强化旅客列车安全管理_提高旅客列车服务质量

强化旅客列车安全管理_提高旅客列车服务质量（精选10篇）

强化旅客列车安全管理_提高旅客列车服务质量 篇1

查布嘎车务段副段长 陈建军

【摘要】旅客列车作为窗口单位，如何在科学发展观的指导下，实现安全生产，打造客运品牌，提升服务质量，本文通过旅客列车安全生产管理、旅客服务质量和日常工作反映出的薄弱环节进行深入细致的实地调研分析并对今后的客运工作提出了粗浅看法。

关键词：旅客列车 安全 服务 调研

前言：作为窗口单位，查布嘎车务段旅客列车的管理工作中仍存在着许多不利因素，这些不利因素影响着旅客列车安全生产的持续稳定，阻碍着旅客列车服务工作的进一步提升和创新，制约着旅客列车管理工作的整体水平。

这些不利因素主要表现在：

1．在管理机制和安全问题的追踪落责上，还存在着一定的问题，安全管理机制缺乏可操作性，与实际工作脱节，不能在实际工作中有效地发挥作用，导致工作中存在的问题发现不了，发现的问题挖掘不出深层次的原因，责任落实有偏差，整改措施不到位，跟踪检查跟不上，问题不能从根本上得到解决。

2．在班组自身作用的发挥上，从对班组工作的实际检查中发现，多数班组长仍然存在着“等、靠、拖”思想，对班组工作缺乏自主管理、超前管理和针对性管理的意识和工作态度，班组工作基本是处于上面要求什么，班组就做什么，上面发现什么问题，班组就整改什么，班组作用没有得到实际发挥。

3．职工的技术业务素质还存在很大差距，这主要表现在乘务员标准化作业落实上有偏差、非正常情况处置不妥当、服务质量低劣等。

4．在旅客服务工作上，缺乏对乘务员职业道德、服务意识和服务理念的教育，对职工的服务礼仪和服务技巧培训力度不够；在对职工的组织关怀和帮扶上还做的不够，缺乏对职工思想和生活上的了解，不能很好地对职工思想生活上存在的问题，给予最切合实际的帮助。

针对旅客列车工作存在的实际问题，笔者认为必须通过采取优化管理结构、加强自控型班组建设、补强职工队伍素质、加强职业道德教育、坚定不移地开展“三项工程”建设等措施来补强。

1．创新安全工作思路。针对新管理体制带来的安全管理变化，结合查布嘎车务段的管理实际，在对安全关键性、倾向性和惯性问题进行梳理、分类和定性的基础上，应该在各级管理干部中全面推行“查找问题是义务、发现问题是能力，处理问题是关键、解决问题是实绩”的新安全绩效观。同时，结合 公司“2＋1”安全管理体制，通过安全生产“问题管理法”这种严格的安全管理问责制度，促使干部转变作风，对存在问题100％追踪整改，把安全隐患消灭在萌芽阶段。深入落实三级管理，确保每一份安全管理压力、每一项安全措施、每一个卡控办法，都能及时传达传递到每个干部职工，彻底消除执行决策“中间梗阻”、落实措施“消化不良”、制定办法“打架扯皮”等不利因素。同时在安全管理上，必须坚持“四不放过”的原则。

2．强化班组建设。针对班组自身作用发挥上存在的问题，必须使每一级管理者充分认识到，安全生产的最终落脚点是班组，班组安全管理的好与坏直接关系到铁路整体安全局面的稳定。为进一步提升旅客列车的安全管理水平，确保旅客列车安全有序可控，必须深入开展自控性班组建设。组织安全专职干部逐班组包保、检查，完善旅客列车安全管理办法和相关安全卡控措施，下发现场作业指南，制定结合部安全管理措施。确定车门、独立暖房、餐车压力锅炉、快速旅客列车塞拉门、电暖气等安全重点部位，确定车门管理及检查、取暖锅炉的卡控等方面的安全重点作业，明确各岗位安全生产重点人员。坚持做到“重点作业重点卡、重点部位重点管、重点人员重点盯”。充分发挥班组长兵头将尾管理作用，对班组长实行月度考核、季度排队、调整的管理办法，通过加大投入增加班组长岗位“含金量”，促使班组长敢管事、真管事、管正事。积极采 取以罚定奖，设立防止（发现）安全隐患专项奖励基金，对职工防止或发现的安全隐患，按月进行奖励，引导职工之间积极主动自控、互控和联控。

3．提升业务技能。针对职工技术业务素质问题，必须采取积极措施。“工欲善其事，必先利其器”，要想打造一支能打硬仗的队伍，就必须狠抓职工队伍素质建设，通过制定 “职工技能一体化”达标考核办法，坚持每年对职工技能水平进行全面培训、教育和考核，实行等级管理，以能定岗、以岗定效的工作考核办法，在职工中营造凭本事吃饭、靠技术拿钱的良好氛围。同时，针对旅客列车的工作实际和人员状况，在职工业务培训上，应采取“一帮一”、“老带新”等灵活多样的方式，不拘泥于段、车间安排的集中培训；在工作职场，结合工作实际对职工进行现场教育，加强职工的感性认识，从而使新职人员能更快更好地接受业务知识，尽快成为岗位能手。

4．确保队伍稳定。在加强旅客列车管理的同时，我们还必须清醒地认识到，队伍稳定是企业发展的第一前提，更是落实好安全工作的重要保证。没有稳定，一切无从谈起。通过对乘务员工作生活情况的深入了解，深深感受到乘务员工作的辛苦和经常与家人长时间分离感情上所承受的孤独和寂寞。对乘务员我们应该深入推行“五必谈、五必访”制度，即职工情绪低落时、与同志闹意见时、变更工作时、思想波动时、违章违纪受批评时，管理人员必须及时与职工深入交谈，帮助化解思 想疙瘩；职工家庭有矛盾时、红白喜事时、生病住院时、受到纪律处分时、生活困难时，管理人员必须及时对职工进行探访，予以关心帮助，从而在单位与职工之间架起沟通感情、联系友情的“连心桥”，让职工切实感受到组织的关怀和温暖。

要积极发挥“三不让”承诺帮扶机制的作用，积极为困难职工提供生活、就医、子女上学等帮扶，免除困难职工后顾之忧，使职工全身心地投入到安全生产中去。对职工生活和文化上存在的问题，也要给予足够的重视，广泛听取职工意见，积极采纳合理化建议，有针对性地解决职工生活和文化上存在的问题。

5．加强文化宣传。在车间班组中深入开展企业文化建设，从精神层面提升职工生活的档次和品味，利用车务段自办的《窗口》报，坚持对表现突出的一线客运人员进行专题报道，将他们的工作照片和先进典型事迹刊登在报纸上，以此激发全体乘务员学先、赶先、超先的荣辱意识。

以上是笔者对提高集团公司旅客列车安全管理水平，确保旅客列车安全的几点浅显认识。

作为旅客列车的一名管理者，认为在确保广大旅客生命财产安全的同时，还必须为旅客提供一个美观、温馨、舒适的旅行环境，这一点对于旅客列车来说，尤为重要。随着集团公司各项事业的蓬勃发展，客运工作环境发生了一系列的变化，如运用车体换型、乘务人员更新、管理机构改革等，作为一名旅 客列车管理人员，越来越感觉到，在新形势下如何科学布局，把高档次的硬件设施和高水平的服务技能完美结合起来，打造出集团公司的服务品牌是摆在我们面前的一个重要课题。

好的品牌一定要有好的产品，这是一条铁律，更是一个品牌的重要保证。所以，我们要从“做出好的产品”来入手，旅客列车要想创造品牌，就要从追求高水准的服务技能和高档次的服务质量入手。具体的做法应该是：

1．打造一流的乘务队伍。作为旅客列车乘务人员必须要树立一切为了旅客的服务理念。旅客列车的服务工作，最大的特点就是一种动态的服务、全方位的服务，这无形中增加了服务工作的难度。所以在日常培训中，应加强对乘务员这方面的教育，提高乘务员的服务意识和服务技巧。通过集中培训和现场教学的方法，不断提高乘务员的服务技能。在服务工作中，要让乘务员充分地认识到，旅客的满意，就是我们服务工作的追求；旅客的赞许，才是我们服务工作的最高荣誉。“意识决定行动”，要改变以前对旅客僵化、模式化的服务，改被动服务为主动服务，对乘务员加强“以人为本”的服务理念教育，切实把我们的服务理念和服务内容落到实际工作中去。在这项工作上，我们应采取“教育加引导”、“考核加奖励”的办法提高职工的服务积极性。

要经常性地对职工进行职业道德教育，培养她们吃苦耐劳、无私奉献的敬业精神。让我们的服务理念被广泛认可，深 入人心，并切实运用到实际工作中，自觉主动做好各项服务工作。同时，为能快速达到“外美内实”这一标准，车间班组要经常性地开展专业化技能培训、礼仪化服务培训、军事化形体培训，规范站、立、行、走的标准，从而全面提升职工素质，提高职工形象气质。要通过“走出去”、“请进来”的方式，接受星级宾馆专家培训，学习航空服务技巧，拓展列车延伸服务等。通过改进、补强、提升等举措，逐步形成极具竞争力的乘务员队伍。

2．实现一流的精细管理。精细管理是打造品牌的关键因素。精细管理就是要落实管理责任，把责任具体化、明确化，每一个管理者都要尽责、到位，追求“把工作一次做好”。工作要日清日结，乘务工作要趟清趟结，发现问题及时纠正，及时处理。一流的精细管理要靠一流的队伍来实现，更要有一流的管理人员，特别是对列车长的选人、用人机制到现场岗位职责的落实，都要形成精细化的管理链条。

为实现一流的精细管理，要注重分析每个事件的性质和类型，避免简单地就事论事，通过对事件的分析制定相应的制度和采取相应的措施，从而使乘务管理工作能够有计划、有目的地进行，最终达到规范化、制度化。强化对问题的落责追究，对责任者真正达到教育、对其他人真正达到警示教育的目的。在对乘务员服务工作的评判上，还应把旅客的意见作为一项重 7 要指标，让旅客真正成为我们服务工作的监督者，这样才更有利于我们服务工作的提高和改进。

3．追求一流的工作质量。为实现这一目标，在管理工作上我们应不断推陈出新，结合自身工作实际，紧跟铁路发展的步伐，广泛征求旅客意见，制定符合自己特点的《列车工作标准》、《列车服务质量标准》和《列车旅客满意度指数评价标准》，着重在规范服务(包括作业标准、规范礼仪、言行举止、服务用语等)、特色服务(包括亲情服务、个性服务、诚信服务等)、优质服务上下功夫，如丰富影视系统内容，增加旅游信息等；依据职工服务技能质量、车容卫生质量、感情沟通质量、饭菜供应质量、卧具清洁更换质量和服务设施质量等六大方面，定期测评服务标准实施情况，从而保证服务程序规范化和服务质量的高水准。

另外，继续推行和完善星级列车员评比活动、班组季度评比活动，设立管理管理质量奖等有效的管理和激励机制，激发广大乘务员的服务热情。要本着细节决定成败的原则，注重工作过程中每一个细微环节，本着“自然、亲切、和谐、时尚”的原则，通过一句话、一个微笑、一次广播、一次服务…… 让旅客直观感受到我们的服务档次。

4．创建一流的列车文化。我们以旅客列车为阵地，弘扬文明乘车，创造温馨环境，礼貌待人的良好乘车环境。在洗脸间、厕所、车厢联接处、电暖气等这些容易“忽略文明”的地 方做温馨提示贴，既可以起到温馨提示的效果，又可以起到警示宣传的作用。

其次要在列车广播上下功夫，丰富广播内容，对列车上的有关规定和铁路相关知识做到录音化，让旅客做到对铁路规定有预知，自觉遵守铁路规章制度；铁路沿线地区经济文化和特色风光编排在广播内容里，让旅客在旅行中能随时了解沿线的风土人情，在旅行中增长见识；还可以在广播节目中编排一些灵活多样的娱乐性节目，可以是相声、小品等节目，也可以根据不同的节日，与旅客互动的小节目，缓解旅客旅途中的疲劳和乏味。为更进一步体现文化列车，展现集通企业形象，还可以通过建设列车画廊，在列车车厢过道、餐车等处精心设计展现集通沿线风光的图片等达到丰富列车文化，弘扬企业文化的最终目的。

强化旅客列车安全管理_提高旅客列车服务质量 篇2

1 注重旅客的共性和个体心理需求

分析旅客的心理需求, 不外乎旅客的心理需求与常人是一样的, 对于列车服务员来讲, 列车服务员可以根据自己的心理需求来判断旅客的心理需求, 即共性心理需求, 而共性心理需求主要体现在以下几个方面:第一, 天然性需求, 其是指旅客对列车行驶的自然生理反应安全需求;第二, 社会性需求, 是指旅客在乘车旅途中的社会交往需求, 其主要体现在列车服务人员对旅客的尊重理解;第三, 精神性需求, 是指旅客对铁路列车服务质量的追求, 而旅客的个体心理需求是指因身体素质不同和社会生活环境不同而表现出的心理需求, 因此, 列车服务人员应充分了解旅客心理需求, 知己知彼, 寻找旅客的心理服务需求, 并采取符合率的服务措施, 从而提高铁路列车服务质量。因此, 提高列车服务人员的综合素质, 通过培训活动的方式, 这就要求铁路企业应建立培训基地, 并提供优秀的教学资源和专业的师资队伍, 从而加强列车服务人员素质的培训, 对于培训内容, 不仅要加强列车服务人员对旅客心理需求方面的培训, 也应加强列车服务人员服务技能、道德素质教育、礼仪的培训, 提高列车服务人员的综合素质, 使铁路企业建立一支高素质的列车服务队伍。总的来说, 列车客运服务存在的问题主要体现在列车服务人员素质不高上, 因此, 加强列车服务人员的培训, 尤其是关于旅客心理需求方面的培训, 充分把握旅客的心理需求, 为旅客提供满意的服务, 使旅客在乘车过程中伴随着良好的心理体验。

2 将心比心, 把握旅客的心理需求

列车服务工作, 既是对旅客提供旅行服务的过程, 也是满足旅客旅行心理需求的过程。把握旅客心理需求是提高铁路列车服务质量的关键, 这我要求铁路客运人员, 首先, 列车服务人员应具有明确的思想基础, 即要具备全心全意为旅客服务的思想, 有明确的服务观, 其次要有正确的分析和判断能力, 再者, 有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。只有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件, 为旅客提供优质的服务。例如, 以下从某次列车对列车上突发疾病旅客的处理过程中, 分析如何把握旅客心理, 做好旅客服务工作。一天深夜, 某次列车运行中, 一位少女因与她同行的两岁妹妹突发急病陷入昏迷状态, 叫来了值班车长。列车长先稳定住车厢内旅客的情绪, 同时, 迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生, 并抓紧向少女了解情况, 为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊, 一致确诊为急腹症, 需马上入院手术。可列车运行到下一个停车站还需要近两个小时, 列车长立即用电话请求客运调度批准本次列车在前方某个市级站临时停车。在得到客调批准后, 列车长得知女孩只带了三百元而担心医疗费用不够时, 马上捐出一百元, 紧接着乘警、列车员、四个医生及其他旅客也纷纷解囊。小患者的姐姐非常感谢大家, 当列车停稳在站台旁时, 早已迎候的救护车迅速对患病旅客展开救助。

本案例中列车员、列车长能在发现旅客患病、稳定旅客情绪、应急处置、向上级汇报、后续援助等环节中, 各施其责, 及时果断采取相应措施, 有条不紊地控制事态向良性方面发展, 既成功地救助了旅客, 也为铁路赢得了良好的社会声誉。事件发展过程中, 列车长能凭借自己的良好的心理素质和过硬的业务能力, 临危不乱, 准确把握患病旅客亲属及周围旅客的心理, 既用适当的言语及时稳定大家的情绪, 为救助工作创造了条件, 又通过合理的应急处理流程落实各项工作, 从始至终, 很好地掌控着局势的发展, 为最后的成功救助奠定了良好的基础。

3 端正列车服务人员的服务态度

列车服务人员的服务态度是影响旅客乘车心情的关键, 在乘车过程中, 难免会遇到旅客的投诉, 这就要求列车服务人员端正自己的心态, 并做好旅客投诉工作, 分析旅客投诉的原因, 并合理处理旅客投诉问题, 若旅客在乘车过程中心理需要未得到满足, 列车服务人员可以进行合理赔偿, 使旅客的情绪状态趋于稳定, 避免因情绪激动而造成安全事故的发生。针对旅客投诉问题, 虽然旅客的投诉可能会给列车客服人员造成伤害, 但是, 旅客的投诉也可以为铁路企业提供宝贵的资源, 分析旅客投诉的原因, 并采取有效的措施, 从而提高铁路列车服务质量, 总的来说, 旅客的投诉是一把双刃剑, 若列车服务人员对旅客投诉处理得当, 不仅可以加快铁路客运服务的发展, 同时也可以为铁路企业带来更多的经济效益, 但是, 若列车服务人员处理不当, 则容易造成企业形象、声誉受损。因此, 列车服务人员应树立“以人为本, 旅客至上”的服务理念, 以旅客心理需求为出发点, 让旅客在乘车过程中得到理解和尊重, 并以积极热情的服务态度为旅客提供良好的服务, 从而提高旅客对乘车的满意度。另外, 针对一些旅客的个性心理需求, 应建立个性化服务, 即针对不同个性需求的旅客提供不同的服务, 如老、弱、病、残的旅客, 列车服务人员应积极帮助旅客找到位置或提供方便的座位。加强列车服务人员与旅客之间的沟通交流也是非常有必要的, 在服务过程中, 列车服务人员应认真倾听旅客的需求, 并采用文明语言回答旅客提出的问题, 充分体系以人为本、旅客至上的服务理念。

结束语

提高铁路列车服务质量是铁路企业树立良好形象、声誉的重首要条件, 重视旅客心理需求, 提高列车服务人员的综合素质和服务水平, 从而提高铁路列车服务质量。

参考文献

[1]王记明.重视旅客心理需求, 提高铁路列车服务质量[J].经营管理者, 2012, 16:173.

[2]陶思宇.客运专线网络旅客列车开行方案优化设计与调整研究[D].成都:西南交通大学, 2012.

[3]鲍晶晶.高速铁路列车运行图评价理论与方法研究[D].成都:西南交通大学, 2012.

[4]刘斌.京沪高速铁路客运服务质量评价研究[D].石家庄:河北科技大学, 2012.

铁路旅客列车软席卧铺管理办法 篇3

一、凡符合下列条件均可购买软席卧铺车票

１．党、政、军机关，企、事业单位，人民团体的工作人员，凭符合国家规定享受软席卧铺条件的证件或介绍信(享受软卧条件参阅财政部［８５］财文字第６１３号文，铁 道部［８５］铁劳人字１３８９号文)；离休干部凭离休证；符合享受软席卧铺条件旅客 的随行人员及家属凭本单位介绍信 ２．老、弱、病、残人员及陪同人员凭本单位介绍信或医院、疗养院证明；革命残废 军人凭革命残废军人抚恤证 ３．外籍人员、华侨、港澳台同胞凭接待单位介绍信、旅行社订票单或“护照”、“ 通行证”、“回乡证”(预购车票可凭复印件)等证明本人身份的相应证件；同行的陪同 人员及亲属凭有关单位介绍信 ４．携带机要文件和贵重物品的人员凭本单位介绍信和本人工作证 ５．持全国铁路通用乘车证及铁路软座乘车证的人员，领取软席卧铺号时，应同时交 验本人工作证 ６．旅客在列车上补购、变乘软席卧铺或软席卧铺代用软座时，比照上述规定办理

二、购买(发售)软席卧铺票的办法 １．旅客购买软席卧铺票时，须填写车站印发的“购买软席卧铺登记表”，详细写明 姓名、年龄、性别、国籍、工作单位、职务(级别)、证件名称及号码等相应事项，连同 证件一并交售票员 ２．售票员发售车票时，须查验相应证件，与购买软席卧铺登记表核对无误后售给车 票，同时在登记

表上注明乘车日期、车次、铺号；购票证件交还旅客携带，备列车上查验 和返程购票时使用。“登记表”按车次汇总后递交列车长 ３．凡中央各部委，各省、直辖市、自治区机关内的售票处发售(签证)的软席卧铺 票，在软席卧铺号或车票背面加盖“特售处(×)”字样的戳记，列车验证时，免予查验 其他证件

三、软席卧铺票额的管理 软席卧铺票额统由车站计划室管理，其他部门和个人均不得随意控制；计划室分配给 各售票点的软席卧铺号，要层层办理交接签认；车站领导要经常检查票额的管理、分配计 划和售票情况，发现问题及时处理

四、软席卧铺车厢的管理 １．软席卧铺车厢的列车员要严格执行车门验票制度，在收存旅客车票的同时，要查 验相应的证件，并与车站递交的“登记表”进行核对 ２．列车发现持票旅客与“登记表”记载内容不符时，如旅客符合乘坐软席卧铺条件 时，应重新填写“登记表”，如不符合条件时，要做好解释工作，妥善安排在其他车厢 并编制客运记录交到站退还票价差额，并于前方停车站电告售票站、有关分局客运科、路 局客运处 ３．列车夜间运行(２１∶００至次日７∶００)禁止在软卧车厢内会客 ４．软席卧铺车的列车员及乘警，要严守纪律，坚守岗位，经常巡视，发现情况及时 处理

五、对违反规定发售软席卧铺票的处理 为确保旅客安全，发现站、车违反规定发售(车补)软席卧铺票时，有关站、段长要 认真组织分析，查清责任，分别情况给予责任人员

行政或经济处罚；对玩忽职守的人员 要同时给予行政和经济处罚；对造成严重后果的，由任免单位撤消责任站、段的站、段长 职务，并对有关人员给予相应处理

旅客列车的乘务工作标准 篇4

首先是仪容标准。总的要求是清洁整齐，朴素大方。

乘务人员要穿戴规定的工作服装、帽子和职务标记，且着装要统一。要精神饱满、手脸清洁、服装干净、衣扣整齐，不歪戴帽子、不挽袖子和卷裤腿、不敝胸露怀；不留胡须和长指甲、男发不过耳和领、女发不过肩；不戴首饰、不浓妆艳抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿钉子鞋。

其次是出乘点名标准。出乘前要整队点名，列车长必须召开出乘会，布置趟计划。

第三是安全作业标准。

车门管理——认真执行“停开、动关、出站锁，出站台四门检查、了望”制度。

消防安全设备的检查与操作——每节客车应配备两个定检合格的灭火器，封印完好，拴挂牢固。乘务人员对消防器材、紧急制动阀应做到知位置，知性能，会使用。

危险品的检查与处理——危险品的检查应有组织、有制度、有检查、有措施。发现危险品时，应及时处置，编写客运记录，并把危险品交最近的前方停车站处理。

乘务员作业安全——出乘前、出乘中、折返站严禁饮酒，休班时充分休息，保持精力充沛。给旅客倒水时，要做到站稳、接杯、不倒满。送水的壶有套，嘴有帽，保温桶加锁，防止烫伤。

第四是服务标准。

坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾。所谓全面服务，是要做到“三要”：对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；“四心”：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

对重点照顾的旅客要做到“三知”：知座席、知到站、知困难；“三有”：有登记、有服务、有交接。

第五是语言标准。

以勤为主话当先，使用普通话，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字用语。

第六是举止行为标准。

总的要求是举止端庄、谈吐文雅。

第七是岗位纪律。

强化旅客列车安全管理_提高旅客列车服务质量 篇5

为进一步完善和规范对合资铁路、地方铁路开行旅客列车进行安全评估的组织、内容、程序和方法，确保旅客列车安全，依据《中华人民共和国安全生产法》（以下简称《安全生产法》）、《中华人民共和国铁路法》、《铁路运输安全保护条例》、《合资铁路与地方铁路行车安全管理办法》（铁道部令【2000】5号，以下简称《管理办法》）等有关法律法规和规章，制定本办法。

一、适用范围

本办法适用于对中华人民共和国境内的合资铁路、地方铁路开行旅客列车进行安全评估。

二、安全评估的目的安全评估的目的是贯彻“安全第一、预防为主”的方针，依法落实铁道部安全监管职责，在合资铁路、地方铁路开行途经国有铁路的旅客列车和国有铁路开行的旅客列车途经合资铁路、地方铁路之前，通过铁道部组织的安全评估，确认其基本满足旅客列车安全运行的条件后，经铁道部批准，方可开行旅客列车。

三、安全评估的组织机构

1.对于国家铁路旅客列车进入合资铁路、地方铁路和合资铁路与地方铁路企业旅客列车进入国家铁路运行的安全评估，由铁道部委派部安全监察司牵头，部运输局调度部、营运部、基础部、装备部，计划司、公安局等有关部门和专家组成安全评估组。安全评估分运输组织、客运组织、移动设备、固定设备、劳动安全、治安消防、安全管理、综合评价等若干小组进行工作。

2.合资铁路与地方铁路企业临管运营后，开行管内旅客列车由铁道部授权行使安全监管职能的铁路局负责组织安全评估。

3.建立安全评估专家库，专家库成员由注册安全工程师和专业技术人员组成，参与安全评估工作。

四、安全评估的内容

1.申请开行旅客列车的合资铁路、地方铁路企业，运行状况是否正常、安全、可靠，安全管理是否到位，是否符合《安全生产法》和《管理办法》的要求。

2.申请开行旅客列车的合资铁路、地方铁路的运输组织、移动设备、固定设备、安全设施、规章制度、治安消防及人员素质等是否具备开行旅客列车的条件。

五、安全评估程序

安全评估程序一般包括：提出申请，编制安全评估计划，现场安全评估，形成安全评估报告等四项内容。

1.提出申请

合资铁路、地方铁路企业，在所属铁路经过国家正式验收并具备开行旅客列车安全运行条件后，向铁道部授权行使安全监管职能的铁路局提出开行旅客列车进行安全预评估的申请，由该铁路局进行预评估并合格后，向铁道部提出合资铁路、地方铁路开行旅客列车安全评估申请，同时提报《客运安全条件报告书》和有关基础资料。

《客运安全条件报告书》应包括：接受安全评估的合资铁路、地方铁路项目建设及交验情况、行车设备状况、客运设施、规章制度、运输组织机构及人员素质、安全管理等方面内容。

基础资料内容包括：初步设计、变更设计及各级批准条件；工程验收交验文件；正式验收报告（复印件）；铁路竣工里程图、车站平面图；铁道部批准开通临管运营文件（复印件）；消防及铁路沿线治安环境情况报告；铁路防洪预案、地质灾害评估及应急预案；铁路行车事故、铁路交通事故应急处置预案；公司简介及经营业绩情况报告；铁道部授权行使监管职能的铁路局对评估对象的安全预评估情况报告；公司运输安全管理有关文件目录。

2.编制安全评估计划

铁道部授权行使监管职能的铁路局向铁道部提出请求开行旅客列车进行安全评估的申请，经部领导批准后，由安全监察司牵头，组织各评估小组根据评估对象的申请和上报的基础资料，依据《安全生产法》和《管理办法》及有关法律法规、规章制度、标准，确定安全评估的重点要求，提出安全评估方案，由牵头单位汇总，形成总体评估方案，报部领导批准后执行。

3.现场安全评估

按照安全评估方案对评估对象的安全生产的状况，开行旅客列车的条件进行现场检查（具体评估标准和方法见《安全评估检查细化表》）。检查重点：

（1）贯彻《安全生产法》、坚持“安全第一，预防为主”方针落实情况，安全基础管理体制是否健全及有效运作。

（2）安全管理机构、规章制度是否建立健全，干部管理水平和职工素质，现场作业标准和安全控制情况，主要行车设备质量（必要时可利用轨检车检查线路）及安全装备情况。

（3）合资铁路、地方铁路企业所属各基层单位安全基础管理是否具备开通营运条件。

安全评估组应对现场检查及评估中发现的隐患或存在的问题提出改进措施及建议。

4.安全评估报告

各评估小组根据安全评估方案和现场检查所获得的数据，对照相关法律法规、技术标准，形成安全评估分报告，提出评估意见；由综合评价小组汇总，提出安全评估报告和综合评估意见，报部领导审核、批准。

六、附则

1.合资铁路与地方铁路企业临管运营，开行管内旅客列车的安全评估，可参照本办法执行。

2.本办法由铁道部安全监察司负责解释。

3.本办法自发布之日起执行。

强化旅客列车安全管理_提高旅客列车服务质量 篇6

根据客车运行的实际经验, 旅客列车运行安全在确保旅客列车出库质量合格率100%的前提下, 影响旅客列车运行安全的因素主要是客车在运行过程中, 发生列车车钩分离、热轴、普通列车火灾、发电车火灾;全列车制动主管风压突然升高情况、发生紧急制动情况、异物将制动软管、主管打坏;发生制动缓解不良等。以上各因素按其变化情况, 可以分为在运行过程中的非正常因素和在运行过程中随时变化的因素两大类。

1.1 运行过程中的非正常因素

(1) 列车车钩分离;

(2) 列车运行中车辆发生热轴;

(3) 普通旅客列车发生火灾;

(4) 发电车发生火灾。

1.2 运行过程中随时变化的因素

(1) 全列车制动主管风压突然升高;

(2) 发生紧急制动停车;

(3) 发生意外紧急制动停车;

(4) 异物将制动软管打破;

(5) 异物将制动支管打坏;

(6) 发生制动缓解不良。

2 对非正常因素的分析及对策

2.1 列车车钩分离

旅客列车在运行途中, 由于车钩配件折断、车钩被障碍物撞击、两车钩钩差过限都有可能造成列车车钩分离。运行中的列车发生车钩分离时, 车辆乘务员立即到达现场进行调查处理。主要采取以下方法:一是确认车钩无破损, 技术状态良好, 立即连挂。二是分离车辆如果车钩、钩舌、钩舌销、钩锁铁、下锁销等配件断裂折损无法使用时, 可使用备用件, 若无备用件时可将机车前部车钩借用。三是制动软管及软管连接器如损坏时应使用备用件更换, 无备用件时可借用机车前部的制动软管。四是处理完后对连接状态进行检查, 并对列车制动机进行简略试验, 通知运转车长等有关人员开车。五是预报前方列检所, 要求彻底处理并恢复借用机车和车辆配件。六是及时将车钩分离及处理情况汇报车间值班室, 听从段调度安排是否拍发电报给上级监察室、车辆部门, 并及时填写客车故障登记表。

2.2 列车运行中车辆发生热轴

旅客列车运行途中出现轴温报警器报警, 乘务员必须跟踪观察, 监控运行, 不得关机。沿途各站停车时, 乘务员须用测温仪测试轴温, 并进行外观检查, 轴箱外部有异状时, 必要时开盖检查。在监控运行中如出现温度持续升高, 轴温达到外温加60℃或轴温达100℃时, 应立即通知运转车长或司机立即停车, 如遇有特殊情况不能及时通知运转车长或司机或已确定为轴温高, 危及行车安全情况下, 可使用车长阀紧急停车, 检查处理。在检查中如发现轴温与轴报器温度一致或在开盖检查中发现轴承零件破损、油脂变质、混砂、混有金属粉末等异状, 不能保证行车安全时应做摘车处理, 不得强行带车, 防止事故性质的扩大。当客车发生轴温报警时, 乘务员应详细记录报警时间、列车运行区间、报警车号、轴位、外温、轴温变化情况, 并将详细信息报告段调度。

2.3 普通旅客列车火灾

车辆乘务长 (员) 接到火情报告后, 应立即携带灭火器材赶赴起火车辆, 列车长是火场总指挥, 车辆乘务长 (员) 在列车长的领导下, 开展灭火工作, 必要时应立即使用紧急制动阀停车处理。车辆乘务长 (员) 须及时向本车间值班室报告情况, 车间值班员接报后及时向上级领导汇报。

2.3.1 乘务长 (员) 报告情况的内容

(1) 车辆起火时间、地点、部位、火势情况;

(2) 起火车辆数量;

(3) 现场采取的扑救措施等。

2.3.2 乘务长 (员) 的扑救方法

(1) 车辆乘务员在参加灭火扑救时, 要设法保证非起火车厢的夜间照明。对发生在车壁板、车顶内的火情, 由车辆乘务员决定如何进行破拆。

(2) 当火势难以控制时, 乘务员应果断拉下紧急制动阀, 停车扑救。

(3) 当列车长做出列车分离决定时, 发电车值机乘务员要停止供电, 检车乘务员携带齐全工具 (钳子、扳子、改锥、锤子) 赶赴分离车辆连接部位, 剪断折角塞门钩提杆捆绑铁丝, 发电车乘务员分解电力连接线, 为运转车长进行列车分离提钩做好准备。当运转车长未到达现场时, 列车长已经做出分离指令时, 车辆乘务长 (员) 可以提钩, 将列车进行分离。

(4) 列车分离后, 由运转车长和机车乘务员设置防护, 车辆乘务长 (员) 按照列车长的指令开展灭火自救工作。

(5) 火灾扑救后, 协助列车长、公安机关开展调查取证工作。

(6) 列车分离顺序为:应选择安全、易于扑救的地点、尽量避开桥梁、隧道、长大坡道, 按列车前进方向, 先将起火车厢后部未被蔓延车辆摘开, 列车带起火车辆前行50m, 摘下起火车辆后再前行50m以上, 对区间停留的列车须采取止轮措施。

(7) 火势熄灭后根据具体情况和上级指示办理列车继续运行。

2.4 发电车发生火灾

发电车在运行途中, 发生火灾事故时, 发电车值机乘务员发现火情后, 根据火势情况, 立即采取果断措施。

(1) 断电一关机一使用发电车配备的灭火器材开展自救, 同时向车长 (列车长、运转车长) 、乘务长 (员) 报告。

(2) 当班值机乘务员根据火情应果断采取紧急制动停车扑救。同时做好自救工作, 当列车长做出列车分离指令时, 及时将电源连接线摘除, 检车乘务长 (员) 对列车连接部位进行拆除。

(3) 发电车乘务长 (员) 及时向本车间值班室、车间主任或值班主任、段调度报告火灾事故情况, 并听取段领导的指示。

3 对随时变化因素的分析与对策

3.1 列车运行途中, 全列车制动主管风压突然升高

制动主管风压突然升高, 一般为司机操作不当或机车制动系统故障所致。故障发生后, 乘务员要迅速确认风表压力, 如风压超过650kPa以上, 应及时与运转车长联系, 要求司机就近停车进行检查。列车停车后, 乘务员应要求司机反复进行缓解一制动一缓解, 排出副风缸内部分压力空气, 直至制动压力趋于正常。

3.2 列车运行途中, 发生紧急制动停车

乘务员应及时下车会同有关人员联系, 查明紧急制动原因。如有人使用紧急制动阀, 须索取有关证明并对紧急制动阀进行补封;乘务员须对车辆进行检查, 重点检查车钩、缓冲、牵引、转向架等部位配件有无脱落折损, 轮对有无擦伤。如发现车辆有部位损坏时, 要及时修复或进行临时处理。确认车辆良好后, 如停车超过20min, 应会同运转车长、司机进行制动机简略试验, 确认制动机良好后开车。开车后, 乘务员要加强巡视, 如发现不良技术状态要及时修复, 对不能修复但能保证安全的故障可运行至前方列检所处理。

3.3 列车运行途中, 发生意外紧急制动停车

车辆乘务员要会同运转车长、司机等有关人员进行制动机全部测试, 并首先迅速判断出机车故障或车辆故障 (可关闭机次1位车辆折角塞门进行判断) 。确认车辆无故障后, 车辆乘务员应要求运转车长、列车长出具证明, 并记录好机车型号、机车号、司机、运转车长、列车长及有关人员姓名或代号。发生车辆故障时要正确判断, 果断处理。必要时预报前方客列检处理。确认为车辆制动机故障时, 按照分段查找的原则, 应先关闭列车中部车辆折角塞门, 判断出故障在车辆的前半部或后半部。如故障在列车前半部, 可再关闭前3辆车的折角塞门, 直至判断出故障车辆;如故障在列车后半部, 由中部顺延3辆车关闭折角塞门, 直至判断出故障车辆;当故障在列车中部时, 可做关门排风处理;故障在列车尾部时, 可将列车队中其他车辆相同型号的制动配件拆下, 移置该车上, 拆下配件车辆做关门排风处理。

3.4 列车运行途中, 异物将制动软管打破

异物将制动软管打破时, 应及时使用车上备用软管替换, 如备品不够时, 可将机车前端软管卸下换上, 损品带回。故障处理完毕后, 如停车超过20min, 应会同运转车长、司机对制动机进行简略试验, 确认制动机良好后, 要求运转车长签字取得证明, 同意开车。

3.5 列车运行途中, 异物将制动支管打坏

若被打坏的支管在截断塞门以外 (制动缸侧) , 可关闭截断塞门, 排除副风缸余风继续运行;若被打坏打支管在截断塞门以内 (靠主管侧) , 可将支管一端拆下, 同时卸下截断塞门和可利用的短节将其移装于其接头上, 关闭截断塞门继续运行;如靠端头丝扣折断, 可使用绞锥和尖铲将端头剔出后, 安装备用短管或管堵并紧固;如列车尾部客车支管折断, 不能关闭截断塞门时, 可将前辆车的截断塞门关闭, 卸下支管移装于故障车辆继续运行。

3.6 列车运行途中, 发生制动缓解不良

使用车上缓解阀, 排出制动缸压力空气, 运行至前方站处理;列车到达前方站停车后, 关闭该车截断塞门, 关门处理;故障在列车尾部时, 可将列车队中其他相同型号车辆的制动配件拆下, 移置该车上, 拆下配件车辆做关门排风处理。

4 对强化旅客列车质量及提高运行安全的几点建议

4.1 转变观念, 健全安全生产保证体系和安全生产监督体系

要实现安全管理制度化、安全措施规范化、作业行为标准化, 这是安全管理的基本要求。在安全管理上, 要做到规范管理、严格管理、强化管理;在安全措施上, 要不断规范现场作业行为, 狠抓作业标准, 强化对人员违章现场控制。

4.2 解放思想, 做到安全生产监督到位

安全生产工作重在管理监督到位, 这是确保安全生产的重要环节。要根据生产不断发展的需要, 及时发现和消除隐患, 及时纠正和查处违章, 实现安全监督由事后监督向事前监督、过程监督的转变, 实现段、车间、班组、个人四季安全目标。

4.3 突出“以人为本”的理念, 提高安全管理人员素质

安全管理应突出“以人为本”, 规范各项管理措施, 采取“多层次、低重心”的管理手段, 将工作重心下移到生产一线, 实行从管理层到执行层多层次管理, 全面提高安全生产管理水平。要结合生产实际需要, 通过技术比武、岗位练兵等形式, 增强安全意识, 激励职工钻研专业技术, 提高专业知识和技能水平。

参考文献

强化旅客列车安全管理_提高旅客列车服务质量 篇7

置模拟演练

一．模拟演练背景介绍

1.列车正常运行，列车长在Ｘ号车厢巡视用对讲机通知：“全体工作人员请注意，旅客列车车底在库内（折返站）发生火灾爆炸应急处置的演练项目开始，请各就各位”。

2.背景简介：

Ｘ年Ｘ月Ｘ日Ｘ时Ｘ分，在本属Ｘ库内停留的Ｘ次客车底，看车班组长在车底的首、中、尾以及餐车等部位按规定安排人员看车。看车间休期间YZ16车的看车人员躺卧在座席上吸烟，将未完全熄灭的烟头扔到了邻近的座席上，烟头将座席套引燃，这时YZ16车看车人员被浓烟呛醒。

二．立即报告

1.16车看车人员立即向列车长报告车厢内发生火灾，请求组织救火：“列车长，16号车厢发生火灾，火势较大，请立即组织救火”。

2.列车长立即跑向16车，同时对讲看车人员：“各位乘务员，16车发生火灾，请立即携带灭火器到16车救火”；

三．迅速扑救

1.16车列车员先切断车厢电源，再使用灭火器进行扑救。2.列车长和看车列车员赶到16车后，共同用灭火器扑救。但因火势较大，灭火器无法扑灭。列车长拨打电话“119”报警，向消防人员讲明发生火灾现场和途中引导员的具体位置；指派1车列车员到路口等候，引导消防车辆快速到达火灾事故现场。

3.列车长迅速向本局客运处、客调和本属段、车辆段生产调度室报告：“调度员（××），我是×次车底看车列车长×，在库内Ｘ道停留的Ｘ次客车底YZ16车发生火灾，火势较大，已报119，请立即组织人员协助处理。

4.调度室立即报告客运段段长、安全科等部门负责人到现场处置。

四．组织撤离

此时，车辆段人员也赶到现场，确认火势较大需要分离车厢，列车长通知16车内的人员迅速向15车撤离，并随手关闭车厢通道上的端门。此时车内浓烟弥漫，使用湿手巾、衣物捂住口鼻，采取低姿行走的方式转移到15车，防止吸入有毒气体，在确认安全后开车门下车。

五．分离车厢

确认所有车上人员撤离后，立即组织实施起火车辆分离工作，先甩下后部未着火车辆，再甩下着火车辆，然后将机后未着火车辆拉至安全地段，防止火势蔓延。

六．更换车辆

火灾扑灭后，路局客调立即组织对起火车辆进行换挂，换挂作业结束后，客运段要组织值乘车队、保洁车间、供应科人员，车辆段组织检修人员，对换挂车厢进行快速检修、整备，更换、补充服务备品，储水箱上满水，确保列车正点始发。

七．保护现场

客运段、车辆段等单位要配合公安部门保护现场，禁止无关人员进入，未经公安机关消防机构同意不得擅自清理火灾现场。

八．后续处理

1.火灾扑灭后，列车长组织看车人员配合公安部门调查取证。2.客运段组织将人员伤亡和卧具、备品损毁情况进行全面统计，连同火灾事故的经过及时向路局客运处、安监室等部门上报。

3.按照调度命令做好旅客运输组织工作，如运输能力不能满足需要时，客运乘务班组要尽力给予解决，做好解释和安抚旅客，消除不良影响。

九．演练结束

强化旅客列车安全管理_提高旅客列车服务质量 篇8

(1)现有的售票组织采用固有的票额分配方案，一直遵循优先满足列车始发站和中转换乘站需求的原则，而只给中间站预留少量的票额，因此票额不足一直是中间站组织客流的困难所在。

(2)中间站可发售的车票数量和预售时间存在着不确定性。这是因为席位复用须等上一站售出车票后才能裂解出下一站的车票(例如对于A—C区段，只有在售出A—B区间的车票后，才能裂解出B—C区间的车票)，剩余的车票需在充分考虑票额所在站和局的需要后才可调整给前方站和前方局，票额共用的原则一般是在开车前几分钟该车票额的所在站才会将该车的票额开放给中间站共用。

为解决此问题，本文利用历史客流数据，通过分析列车客流的分布和趋势，研究票额的智能预分，即将旅客列车票额的静态分配变成适应客流需求的动态预分，以稳住列车沿途各中间站的常态客流，应对突发客流，吸引淡季客流，提高铁路旅客列车客座率。

1票额智能预分模型及算法

旅客列车票额智能预分的目的是为了实现每一趟列车每一席位尽量得到全程利用，因此须考虑以下要求。

(1)首先确保列车的整体效益，即确保列车全程客座率、列车全程收入以及列车的社会效益。

(2)其次是保证始发站长途车票的效益。直通车的开行是为了方便长途旅客，因此票额的动态预分应保证始发站的长途车票数量，以稳定始发站的长途客流。

(3)充分挖掘中间站短途车票的效益。对售票组织裂解出车票的历史情况进行分析，科学、合理地分配中间站的票额，以保障中间站的旅客发送，提高其组织客流的积极性。

总之，票额智能预分就是在列车票额总量一定的情况下，按照预测的客流进行席位的区段分解，预分模型的核心是列车OD客流预测模型、票额预分原则和预分算法。

1.1列车OD客流预测模型

铁路客流是一个时变的复杂系统，具有高度的不确定性。这种不确定性不但有来自自然界方面的原因，也有来自人为方面的原因，这给铁路客流预测带来了极大的困难。鉴于目前铁路客流的一些不确定性信息无法获取和运输能力还不能满足旅客需求的情况，本文基于历史客流数据，采用时间序列分析方法建立的旅客列车OD客流预测模型为

Xt=Wy∑pi=1φiXt-i+Wy1Xty1+Wy2Xty2+Watat(1)

式中：Xt为预测的t日客流，Xt-i为t-i日的近期历史客流;p为模型阶次，也可理解为近期参考天数;Xty1和Xty2分别为去年和前年与t日同期的ty1日和ty2日的历史客流;Wy∈[0，1]为近期历史客流的参考权重，Wy1∈[0，1]和Wy2∈[0，1]分别为去年和前年同期客流的参考权重，Wat∈[0，1]为预售量的参考权重，均根据专家经验取值;φi为自回归系数，表示Xt-i对Xt的贡献程度，也可以理解为加权系数或近期增幅系数;at为白噪声输入，它包含系统的激励和噪声干扰，在此理解为旅客提前购买预测日t的车票数量;另外，因为铁路客流的变化存在明显的春运、暑运、小长假、黄金周以及星期的周期性规律，所以还需根据t的周期性规律确定ty1和ty2的取值。如果是春运、暑运、小长假或黄金周，则ty1和ty2分别为同期节假日;如果是星期规律，则ty1和ty2分别为同期且与t前后相差不超过7d的同一星期中的最邻近日期。

1.2票额预分原则

(1)先预分始发站的票额，然后再按列车沿途停站的先后顺序依次给中间站预分票额。

(2)先按预测的始发站OD客流为始发站预分票额，剩余的票额再根据预测的中间站客流按比例预分。

(3)先预分有座票额，再预分无座票额。

(4)先预分长途票额，再预分短途票额。

(5)在预分中间站票额时如果裂解给下一中间站的票额不足，可用始发站的剩余票额补充。

(6)在预分中间站票额时如果裂解给下一中间站的票额有剩余，则剩余车票的发站变更为其相邻的下一中间站。

(7)当某一中间站对票额的需求得到满足、或者得不到满足但始发站也无剩余票可提供分配时，则对该车站的票额预分结束。

2票额智能预分系统设计

2.1系统工作流程

基于上述预分原则和算法设计票额智能预分系统。该系统与铁路客运营销系统和铁路客票发售系统相连，根据铁路客运营销系统提供的旅客发送数据进行OD客流预测，然后进行票额的预分，形成票额分配方案并提供给铁路客票发售系统，据此售票。

2.2系统功能

系统的主要功能涵盖预分车次定义、预分天数定义、专家参数定义、预分方案审核等功能。

3结语

强化旅客列车安全管理_提高旅客列车服务质量 篇9

铁路春运票价连续几年上浮，让素有被动服从习惯的人们见怪不怪。而律师乔占祥却认为铁道部的这种行为侵犯了自己的合法权益，勇敢地站起来向财大气粗的“铁老大”叫板，在乔占祥历时一年多的争取自身权益和惠及他人权益的诉讼历程中，人们逐渐明白了一个法律常识：与群众利益密切相关的重大事项，应该事先征求群众的意见。

基本案情

2000年12月21日，铁道部下发《关于2001年春运期间部分旅客列车票价实行上浮的通知》。该通知规定2001年春节前十天及春节后23天北京、上海铁路局、广州铁路（集团）公司等始发的部分直通列车实行票价上浮20％至30％。由于票价上浮，河北省律师乔占祥两次乘车共多支付9元。乔占祥认为铁道部发布的通知侵害了其合法权益，向铁道部提起行政复议。铁道部在复议中维持了票价上浮行为。乔遂以铁道部上浮票价未经价格听证程序为由，诉至北京市第一中级人民法院，请求判决铁道部撤销复议决定，撤销票价上浮通知。

裁判结果

北京市第一中级人民法院第一审经公开审理，判决乔占祥败诉。乔不服，上诉至北京市高级人民法院。

北京市高级人民法院经审理认为，铁道部的通知是向主管部门上报了具体通知方案并得到批准之后所做的。在价格法配套措施出台前，铁道部价格上浮行为并无不当之处，遂依法驳回乔占祥的上诉请求，维持第一审判决。

评 析

此案是全国法院范围内受理的首起部级行政机关因调整政府定价、政府指导价的行为被公民认为侵权而被提起诉讼的行政案件。虽然原告在该案中最终败诉，但此案的积极意义不可低估。在该案仍在二审期间的2002年1月12日，国家计委就2002年铁路春运票价调整举行了有史以来的第一次国家级价格听证会。该案促进了听证制度的法律规范的制定，完善了我国的价格听证制度，对推动价格法的贯彻落实，推动依法行政进程，维护广大人民群众的根本利益具有重要意义。

强化旅客列车安全管理_提高旅客列车服务质量 篇10

——以铁路旅客服务为例

摘要

随着社会水平的不断提高，人们的消费需求也日益增强，铁路的整体水平也进入新阶段，目前对旅客的服务质量不高，服务人员的素质，硬件设施、技术装备水平存在着一定的问题，客运部门亟需提高服务人员素质、建立新的管理机制、引进新技术装备水平等，本文通过我国铁路旅客服务质量的现状的分析，然后对旅客服务质量整改措施提出相应的对策。

关键词：旅客运输；服务质量；整改措施

引言：..............................................................1

一、运输服务质量管理和决定因素......................................1

（一）运输服务质量管理..........................................1 1质量管理原则...............................................1 2旅客对客运服务质量的评价...................................1

（二）运输质量的决定因素........................................2 1.提高铁路运输服务质量.......................................2 2.提高人员专业水平和服务意识.................................2

二、我国铁路旅客服务质量的现状......................................2

（一）客运需求与旅行差距.......................................3

（二）职工素质和服务意识谈薄...................................3

（三）硬件设备和卫生环境.......................................3

三、铁路旅客服务质量整改措施........................................4

（一）加强旅客服务质量管理......................................4

（二）作业标准化................................................4

（三）规范车站硬件设施设备和环境卫生............................4 1车站硬件设施设备...........................................4 2车站卫生、整洁.............................................5 总结................................................................5 参 考 文 献.........................................................6

引言：

随着科技日益发展，人们的生活水平不断提高，出行的运输方式也出现更多的选择，旅客运输方式之间的竞争也越来越大，铁路旅客运输面临的一种严峻的考验。

铁路旅客运输之所以会出现这种局面，从客观层面上看，运输方式的选择越来越多，其竞争力也就越来越大，运输能力的不断扩展，服务质量的不断提高，对旅客吸引力的不断加强等等；从主观层面，铁路运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量不够高，广大旅客还不够满意，在旅客运输行业当中，服务质量和旅客的满意度是其生存和发展的根本。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量，编策服务人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民济发展需要，促进和谐发展，具有重要的实现意义。

一、运输服务质量管理和决定因素

（一）运输服务质量管理

服务质量是一个综合概念，他是由有形的实物商品质量、设施质量、环境质量和劳务质量等部分组成，好的产品或服务是主要表现在经济实用性、安全可靠性、方便性等等，去满足顾客期望的程度，抓住运铁路运输工作的主要矛盾在于铁路运输服务质量的高低，现阶段旅客对铁路的满意度主要表现在是否能够提供快速、高效、便捷的运输服务，是否可以贯穿生产经营的全过程，与社会紧密联系，达到社会对运输质量提出的基本需求就是经济安全、方便快捷、舒适性等，达到进一步提高铁路运输市场竞争力。1质量管理原则

旅客的满意主要是支撑铁路的生存和发展，为此他们充分发挥积极性、创造性，将质量管理搞好来满足旅客的需要服务，力争超过他们的期望，为此推出为一系列质量管理原则：①以旅客为中心 ②发挥领导的主导作用③全员参加④控制全部过程⑤实施系统管理⑥持续不断地改进⑦以事实作业为决策的依据⑧以预防为主⑨与供方的互利关系

2旅客对客运服务质量的评价

运输企业也需要强大的市场形象来支撑，运输服务质量的好坏直接影响运输企业的形象，其主要源于旅客对其评价，此评价主要分为；购票过程中的服务态度，购票的困难度，检票过程的秩序，环境卫生等等是一个特别错纵复杂的过程，在整个过程当中是特别难控制旅客对其评价的，因为旅客的自身服务经历不统一，对其服务质量的期望也就不同。就运输企业的市场形象，完全可以通过媒体、公关、市场营销等等活运推向市场，但远远低于旅客口头宣传的影响力，因为我们的主体是旅客，却无法控制旅客们的口头宣传，对此我们只能不断提高客运服务质量，才成改变旅客对企业形象的看法，是增强市场竞争力的重要意义。

（二）运输质量的决定因素

1.提高铁路运输服务质量

目前，铁路运输质量的主要是由两方面决定的，一方面是铁路设备质量，另一方面运输服务过程质量，为提高运输服务质量就要先提高铁路设施设备质量，强化设备的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保证责任到人，落实到位，加强对设施设备的检查与维修，及时发现问题、解决问题，特别是在直接影响旅客服务的设备的不完善、不协调，例如；热水供应系统不完善，导致热水无法正常使用、厕所设备落后，冲水不及时，导致随时关闭厕所等等。再就是要做好运输服务过程质量，从购票到旅客出站这一整套服务过程要不断完善，对于旅客运输，首先旅客的时间观念比较强，对服务的可靠性要求高，是否能准时到达，途中运行时间，准时到达的时间，是对时效性的一个评价，其次旅客的服务水平比较高，列车的舒适程度，便捷性能、安全指数也是相当严格的，最后，旅客就会关注车站的设施设备，是否还是使用过去老式的引导牌、人工式检票等等。

2.提高人员专业水平和服务意识

铁路行业在过去有一种说法叫“铁老大”，就是说在铁路工作就算有了“铁饭碗”，这种观念直接影响了职工素质不高，服务态度不好、专业水平不佳，失误没处罚，服务没表扬，将整个工作处于一个很被动的状态，面对现在如此大的市场竞争，必须狠抓职工素质和服务意识，对此制定淘汰制度，对员工进行专业的服务知识培训，业务技术培训，旅客满意度评定等等，不断进行评比、考试，综合素质低的员工进行淘汰，最终使员工自然提升专业素质和服务意识。

二、我国铁路旅客服务质量的现状

关于铁路旅客服务质量，相关人员对北、上、广等一、二线城市1900名常住居民进行开放式调查，此次调查设为7项；主要是购票困难，需要增设客票发售和预订系统、服务态度还需要再提高、乘车环境差、设施设备落后，服务不尽人意、铁路人员整体素质较差、需要引进新科技技术、仪容仪表。经调查显示，铁路设施设备落后、服务不尽人意和购票困难、需要增设客票发售和预订系统占比居前1、2位，其次居第3位是工作人员服务态度差、位居4、5位的分别为乘车环境差、铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要，此调查同时也反映了旅客服务质量问题，一般以及不满意的回答远远超于满意，直接折射出铁路服务质量存在相当大的问题。

（一）客运需求与旅行差距

随着时代发展，生活水平的提高，国家法定节假日，人们外出旅行进入一个新潮流，同时铁路客运也进入一个新时期，每年春运、寒署假、小长假等等为客运的高峰期，日平均量高达440万人左右，是平日客流的两到三倍，传统的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注，但是对客运高峰期就会格外突出，购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等等，其主要原因还是在于车站设计，售票方式、列车运行能力、乘务组织范围等多方面限制，耗费旅客大量的旅行时间，与现代社会快节奏的生活方式相结合，显得格格不入，其主要原因是城市缺乏轨道系统整合，客运系统的更新，客运新发展意识，在铁路制定交通发展方面出现了脱节现象，使整个客运服务过程质量受到严重影响，同时也降低了铁路客运市场的竞争力。

（二）职工素质和服务意识谈薄

在过去时代，人们思想观念滞后，对于职工素质和服务意识没有太过高的要求，能够满足最基本的要求即可，导致员工工作不积极，服务水平不专业、对待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄，随着不断发展，市场竞争力不断加大，职工素质和服务意识是企业发展的重中之重。

（三）硬件设备和卫生环境

近年来，旅客运输也在不断的改变，特别是旅客列车提速以来，绝大多数的列车都安装了全列空调，车内部分设施也进行了更新换代，卫生环境也有大大提高，但是，综合全部的客运设施设备来说，依旧存在着很多的问题，部分车站设 3 施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到不效解决，无法为旅客提供一个干净舒适、文明整洁的候车环境。

三、铁路旅客服务质量整改措施

通过我国铁路服务质量的现状分析，基本上可以通过加强服务质量管理、铁路作业标准化和规范车站硬件设施设备和环境卫生来解决，从而得到进一步改善。

（一）加强旅客服务质量管理

为了加强旅客服务质量的管理，迎合当前社会环境、行业特点，把旅客评价、社会评价、行来评价与企业内部评价有机结合起来，加大旅客评价和社会评价的权重，引导铁路客运企业和列车工作人员把服务工作切实转移到以旅客为本的轨道上来，把顾客满意度的测评结果作为考评铁路客运企业和列车乘务人员服务质量和工作业绩的重要依据。为此加强质量管理主要包括设计设施引导系统、强化人员业务知识水平、增加服务监督制度、加强服务补救措施等等。

（二）作业标准化

铁路作业标准化是在铁路作业系统调查分析的基础上，将作业方法、操作程序和动作进行分解，以科学技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量效益为目标，对作业过程进行改善，其标准化主要做到以下几点：1.坚持安全第一，预防为主，作为服务行业，旅客的安全放在首位，做好严禁携带易燃易爆危险品、管制刀具工作，加强巡视工作，保证良好治定环境等2.做到全面服务、重点照顾，对不同的旅客提供不同的服务，热情接待旅客，耐心解答问题，争取做好“三要、四心、五主动”。3.着装统一规范、整洁大方，对于服务人员，仪容仪表同样重要，着装统一，仪容整洁、表情自然，举止大方。4.服务语言规范，准确清晰，据目前情况，主要是使用普通话，服务语言表达规范、准确、多使用礼貌用语。

5、服务监督，为了维护旅客的合法权益，公司设定旅客投诉，旅客建意等应虚心倾听，自觉遵受旅客监督。

（三）规范车站硬件设施设备和环境卫生 1车站硬件设施设备

实现无人售票制，除售票窗口外，还要设置与高峰客流量相适应的无人售票机，进站检票除人工检票，还需引进新科技，自动检票机检票，检票大厅、候车 室、进站口等地方安装电子显示屏，候车室内温度要符合铁路标准规定，站台安装电子指示灯，同时，在引导旅客的显示系统可以根据相关规定，主要以汉字和英文重双文字表示，各种提示性标志有效、准确、规范，各种服务备品齐全完整，按照规定的时间进行更换，设施设备安排专人时时检查，发现问题，解决问题。2车站卫生、整洁

增加保洁人员，实行轮岗制，对于候车室地面、窗户玻琉要干净明亮，座椅要摆放整齐，清扫工具隐蔽，多设置垃圾桶，做好防寒、防署、通风工作，站台、地下通道等保持清洁卫生、无垃圾、无积水、禁业吸烟，还可以在车站以及站周边建设绿化、美化环境。

总结

本文通过对我国旅客运输的介绍，提出铁路现在的发展状况、主要问题、发展趋势作出简单分析，以及对相关问题作出了相应的整改措施。伴随着铁路运输的改革和发展，客运服务质量已快速成为铁路工作的重要核心，当前提高运输服务质量对我国铁路生存发展发挥至关重要意义，质量的好坏逐渐成为我国铁路各部分工作质量综合体现，是铁路旅客运输生态发展和对外竞争的基础。运输服务质量是铁路旅客运输的核心产品，因此，要想长期稳定发展，就必须提高它的核心产品竞争力，提高旅客运输服务的质量。

参 考 文 献

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