零售药店的销售技巧

2024-08-06

零售药店的销售技巧（精选8篇）

零售药店的销售技巧篇1

在进入正题之前，首先要给大家解释一下我们日常经常用到的、与我们有密切关系的几个名词。

总销售额、销售毛利额、毛利率、日客流量、客单价、顾客回头率、平均客品数。我们只有真正明白了这几个名词的含义，才能在今后的工作中找出我们欠缺的、做得不到位的地方，并作出相应的改正。比如我们永安药店现在欠缺的是日客流量、平均客品数，华源药店由于流动顾客相对偏多，现在主要欠缺的是顾客回头率。

一、商品管理

经营药店，有没有顾客需求的商品，特别是卖顾客需求的药品是最重要的。因此，药店要加强重点商品，也就是我们常说的A类商品（前300个畅销品种）的货源，要保证不断货。其次，药店要增加品类，竞争对手有的货我们要有，竞争对手没有的货我们也要有，也就是排他性销售。比如新特药、临床品种、代理品种等。第三，要淘汰滞销品种。对于药店销售排名末位的100名药品及时淘汰或更换，以免造成积压，成为近效期药品。并影响资金的流通。第四，为顾客紧急代购药品或提供有效信息。药店不可能满足所有顾客的购买需求，但药店应该帮助有需求的顾客紧急代购药品或提供有效信息，解决顾客的燃眉之急，增加顾客对药店的亲和力。第五，收银台附近的关联品种销售。不要小看收银台，在它的附近摆放些小的商品，同样有很大的商机。第六，就是优化商品的结构与商品陈列。也就是我们常说的品类管理了，用最合理的商品达到最大的销售量。

二、服务管理

员工的素质和态度决定了一切.员工对待顾客的态度和自身的药品知识直接决定了顾客是否还会再来购买.并且当没有顾客的时候，员工的站姿，神态也一定要比较好一些，不能让顾客一看就产生一些厌恶的感觉.对于一些经常来的老顾客，店员心里一定要有个数儿，最好留个电话什么的，如果搞什么活动或是药要用完了，最好能主动打电话回访一下.虽然这项费用不能低了，但是我觉得这样比较好一些.药店不同于其他商超，除了一般意义上的服务外，它需要有专业的服务。那么专业的培训是少不了的，每个店员要熟悉品种及店内商品分布，有非常扎实的专业技能和服务技巧。可以通过以考代训，同每月的绩效考核结合在一起实施。

三、产品的陈列管理

产品陈列，也是无形主推的一种形式，无形主推就是用货品本身的刺激引起顾客的注意和牵动需求。

让产品本身说话，这是比较高明的主推。一般不会引起顾客的反感，其中主

要的策略就是产品陈列技巧，比如将毛利率高的品类（药妆、保健等）摆在醒目的区位，将毛利率高的产品摆放在顾客视觉直观的位置比如货架的中上部，甚至将主推产品单独做堆头集中展示，等等。

每隔一定时间就变换一下产品的陈列位置，造成顾客的新鲜感，是超市营销的一种重要技巧，比如在药品超市的入口等显著区域，一定时期摆放独家代理、或OEM具有竞争优势的高毛利药品，另一段时间可以摆放健康保健产品，再一段时间可以摆放电视购物健康产品、流行产品等，不断变换高毛利产品的种类。

产品陈列中需要处理的一个问题是品牌药和非品牌药的对比，品牌药由于毛利贡献不如非品牌药品，所以一段时间以来受到很多药店的阻击；但为了药店的长远发展，药店不能忽视品牌药对客流的拉动作用，将两者兼顾起来，当然可以缩小品牌药的陈列面。

四、药品的关联推荐

根据开架药店的实际，产品关联可以采取品牌药+非品牌药、药品+保健品、药品+医疗器械、保健品+医疗器械、药品+美妆产品等不同形式，可依据药店采购的高毛利品种的不同进行搭配，既可提高治疗保健的功效，又可提高客单价、提高毛利率。

关联推介对店长和店员的考验，就是要具有宽泛的健康保健知识做基础后盾，这对店长和店员自身素质的提高起到推动作用。

了解顾客的病情

在向顾客联合推荐药物时，不能够盲目，要首先了解顾客的病情，看是不是有需要联合用药的必要。一般来说，单一药物控制不理想，或是是顾客的病情较重，或是是患者用药出现耐药的情况，一直增加药物剂量，而疗效并不增加的情况下，是需要联合推荐药物的，所以我们必须把握住联合推荐药品的条件，不失时机地为顾客联合荐药。“问病发药”是专业员工专业推销的基本流程，既要让顾客感受到“被尊重和被关心”，也要让顾客体验到员工的专业服务。只有员工将自己推销给了顾客，顾客才会相信你推销的药品。

掌握丰富的药理学知识

联合用药需要店员掌握丰富的药理学知识，对所推荐的药品能够了如指掌，从药品的性质、用途、作用机理等多方面入手，对药物进行全方位的考虑，使自己为顾客推荐的药物，能够在联合使用时，增强药物的疗效，或是能够降低药物的不良反应，这样的联合荐药才能够赢得顾客的支持，才容易推荐成功。

把联合推荐的原因说明

在联合荐药时，能不能够向顾客讲明联合荐药的原因是很重要的。有的店员由于难以说明原因，往往被顾客理解为忽悠，甚至是盲目推销而导致失败的情况很常见，所以我们必须在联合推荐药品前，能够找到充足的理由，能够向顾客

解释清楚，能够让顾客接受你的联合推荐，这是非常必要的。

联合荐药是荐药技巧中比较难的，不仅需要有丰富的专业知识，更要有良好的沟通技巧。这需要我们平时不断的积累和学习，从中掌握更多的联合用药技巧，才能够使你的联合荐药得到顾客的认可，才有可能推荐成功。

【事件回放】

去年，笔者在为某连锁药店做咨询服务时，专程考察了潍坊市各药店的经营管理情况。9月8日下午五点多，笔者来到了火车站附近“某某”大药房，门店外无任何的促销信息，店内因为没开灯，卖场略显昏暗。该门店约有200平方米左右，半开架销售模式。有两名员工在上班，其中一名在开架区，另外一名在收银台吃饭，除笔者外没有其他顾客。

笔者进店后，开架区员工满面春风地接待了笔者：“请问先生，需要买什么药？”其实笔者不需要买药，只是为了了解其服务现状，所以趁势就说：“我腹痛腹胀。”此员工听笔者说完症状后，立即在“消化系统药品”区拿出了三盒药放在笔者面前。笔者看了一下拿出的药：三盒中成药，成份基本相同，功效基本相同，价格基本相近，均是无知名度的“高毛利产品”。笔者佯装不知地问：“为什么要吃这三个药？”店员说：“你吃了就会好。”笔者反问道：“为什么会好？”店员说：“你吃了肯定好。”笔者无言以对。

此时，在收银台吃饭的员工见此员工“摆不平”笔者，放下饭碗迎上来说：“请问先生，哪儿不舒服？”笔者依然说：“我腹痛腹胀。”这位员工听我说后，立即将三盒药中的一盒放进柜台后，又拿出了另外一盒药，说“你用这三种药吧。”笔者一看拿出的是一盒西药，马上问：“为什么要吃这三个药？”此员工答非所问的回答更是让笔者哭笑不得：“请你相信我。我是学医药专业的，并且是店长。”可以想象，假如笔者真的是患者，最后的结果也肯定是“不欢而散”。

【事件点评】

上述是笔者的亲身经历。通过观察，此药店员工服务规范管理要么没开展，要么还有待大力提升，理由是：虽然员工有热情主动接待顾客的意识，但其销售方法和专业技巧均未做过专业培训。首先，员工询问方式不符合标准用语，规范用语是：“先生，请问有什么可以帮您/需要我帮助吗？”其次，员工卖药过程不符合“问病发药流程”；再次，专业水平不是自己说专业别人就认可的，而是用专业知识去说服顾客，让顾客感受到你的“专业”；最后，其推销的药品不符合“联合用药”的要求，一味只推销“高毛利商品”，有过度推销之嫌。

五、药店的促销管理

搞促销活动时要注重树立企业文化和品牌，最好是靠企业文化去感染消费者，让其认同企业文化和品牌，在平时一点一滴地积累品牌美誉度，比如在折让促销、购买积分、顾客资料收集以后做些节日问候、售后电话回访等，会比简单的促销有持久性。

不应强制限定促销次数，而要看促销的质量和效果，根据各药店的不同点，有针对性地提出个性化的促销方案。促销活动方案要体现“精、奇、特”，中心是为顾客提供更加宽松怡人的购物氛围，更加新颖有趣的让利优惠措施，更加贴心的特色药学服务，给人一种回家的感觉。只有促销方案让顾客动心和响应，才

能说促销活动取得了预期的目的。

促销活动若想吸引顾客，必须有新意，如果总是老一套，顾客司空见惯，势必不会引起注意和兴趣。只有博采众长，群策群力，靠大家的智慧和力量推进活动形式的不断创新，才能让促销活动切实“活”起来。首先，提高促销策划人员能力是当务之急。店长应经常选派策划人员参加专题培训班，到先进企业学习取经，也可邀请专家教授进行授课，系统学习，更新理念，开阔眼界，拓展思路，切实提高员工的策划能力。其次，让全体员工出谋划策，可以向全体员工广泛征集促销策划方案，对方案被采用的人员给予适当的奖励和表彰，最大限度地激发热情，挖掘潜力。最后，掌握消费者的心理需求是制胜之本。广泛开展消费者调研活动，通过发放调查问卷、召开消费者代表座谈会、现场征求问询等方式，把握市场需求，了解消费者心理，并请求消费者对促销活动提建议，增强促销活动针对性，让消费者得到更物有所值的“利益”感受，达到促进销售、增进效益的目的六、零售药店的会员管理

新医改时代对药店的服务功能带来新的要求和挑战，药店要及时把握市场脉搏，提高服务意识，将高毛利产品的主推寓于无形服务当中。

会员服务是较多药店乐于实施的一种，药品超市除了除了对会员常规的促销、折让、买赠、送礼等活动外，着重在增殖服务上，比如对会员开放的免费健康检测（体重检测、血压检测、血糖检测、视力检测等），为会员设立健康档案和建立药历，开展会员联谊活动、专业科普讲座、上门诊疗服务、网上药店服务、最新产品速报短信、节日短信问候等，可以把主推产品的推介融入到医学专家、药学服务及亲情服务当中，同品牌建设有机结合起来。

零售药店的销售技巧篇2

一、药品零售经营中的外部压力

(一) 医改导向2010年11月19日, 《国务院办公厅关于印发建立和规范政府办基层医疗卫生机构基本药物采购机制指导意见的通知》出台、2010年12月13日, 《上海市基层医疗卫生机构增补药物目录》正式发布, 明确上海的基层医疗卫生机构用药限定在基本药物目录内, 并执行零差率销售。基本药物制度的全面推进, 对药品零售市场带来了强烈的影响和冲击。

(二) 药品降价自2001年开始至2012年, 国家发改委已先后出台了三轮药品价格调整方案, 在全国范围内调整了抗生素、循环、神经、激素、消化、抗肿瘤、免疫和血液等8类药品, 涉及药品近2000种。2013年起将启动中成药价格的调整工作, 方法与化学药品调整方法大致保持一致。三控, 新GMP, 新药典等政策对高毛利产品形成了一个包围圈, 药店经营中“高毛利品类”逐步萎缩。高毛利时代虽然不至于终结, 但毕竟会有一股潜在威胁。

(三) 经营成本持续增长。根据MDC发布的“2011-2012年度中国药品零售市场发展报告”, 2011年我国零售药店前50强的平均费用率已经达到32.3%, 而在上海, 药店的费用率甚至高达36%-38%。通货膨胀带来的店面租金和人工成本的增加进一步加剧了零售药店的经营压力。

(四) 同业的激烈竞争。上海市截至2012年末, 药店总数约为3200家, 其中41家连锁企业门店约2800家, 占87%。同行网点的密集分布, 药品经营的严重同质化使得竞争已无法回避。

二、零售药店多元化经营存在的主要问题

(一) 定位的困惑与失误

目前, 一部分药店把多元化经营单纯定位为一种模式, 似乎认为形成了这种模式就能取得多元化经营的效果, 其实不然, 我们首先要明确多元化经营在药店经营中的地位, 才可能得到所希望的结果。如果一味追逐“多元化经营”, 定位上千篇一律, 药店里除药品外的商品选择和组合与一般超市无异, 但又不具备大型超市那样的采购能力和价格优势, 更没有超市人气, 取得的效果肯定不好。经营定位错误与紊乱正成为阻碍连锁药店发展的关键问题之一。

(二) 多元化经营范围的误区

在美国, 一些业绩较好的大型连锁药店, 其非药品经营的比例一般占了50%左右;日本连锁药店非药品经营的比例达到68.8%。国外连锁药店非药品经营涉及化妆品、医疗保健品、营养及健康食品、生活用品等多种方向。近2年来, 国内连锁药店非药品经营比例多未超过20%, 然而涉及的经营品种可谓百花齐放, 与国外并无明显差异。从表面上看, 同国外比较, 国内连锁药店仅仅经营的多元化产品比例不足, 然而, 实质上最根本的是规模、硬件及软件配备等多个方面存在严重不足。国外连锁药店, 除了门口店名上能看到一个“药”字外, 粗看几乎难辨是药店, 药店门外的促销广告多是食品、化妆品的宣传, 店内还有美容师、营养师及护理师等提供专业服务, 却看不到药品促销等广告。而国内多元化经营的连锁药店, 多数在专业技术上难以为消费者提供满意的咨询服务;在品类上难以满足消费者的需求;在非药品经营上没有相关专业人员配备。因此, 必须考虑改善有能力改变的某些条件——多元化经营的范围, 以达到提高经济效益的真正目的。

(三) 对自身的投资能力估计不足

增加的非药品类商品的经营不仅仅是在新的货架上增加几个产品, 而是在管理、采购、广告和促销上都要增加额外的投入。药店主营的毕竟是药品, 非药品类商品采购批量相对较小, 这直接导致管理成本高、流动资金压力大、单位货柜营业额小等问题, 极易导致多元化经营规模受限, 总体成本居高不下。如果对此估计不足或过于乐观, 就会导致资金紧张, 经营利润降低甚至亏损。此外, 增加的品类或者服务要用多长时间、多少推广成本才能达到集客效应, 目前也往往考虑不足。因此, 企业必须审慎进行投资预算并具有投资能力, 才可以考虑进行多元化经营。

三、对零售药店多元化经营的思考

(一) 明确药店的经营定位

在绝大多数药店开始尝试多元化经营模式的今天, 谁能对自身发展进行精准定位, 谁就能在风云变幻的药店多元化市场站稳脚跟。从竞争态势来看, 药店数量高度饱和, 竞争门槛不断提高;从政策走势来看, 医改不断深化, 药品利润空间逐步被压缩;从经营成本来看, 房租、人力成本不断攀升。如此多的不利因素夹击下, 药店必须找准自身定位, 打造核心竞争力, 形成品牌特色, 才能从严酷的市场环境中寻求出路。

鉴于渠道与经验方面的弱势, 药店多元化经营绝对不能照搬商超百货经营模式, 而应根据药店顾客的特点, 以“大健康”为发展定位, 将销售从救急的药品延伸到防病的健康生活方式指导。从健康消费需求和服务提供模式角度出发, 可以将“大健康”产业分为四种:以医疗服务机构为主体的医疗产业;以医疗器械等为主体的医药产业;以保健、健康产品为主体的传统保健品产业;以个性化健康检测评估、咨询服务、调理康复等为主体的健康管理服务产业。多元化的品种与其他渠道相同, 但是在应用上又要根据个体差异, 提升推介和使用的知识含量, 从而将多元化品种从原有的渠道中切割出来, 找到适合自己的独特市场定位。

(二) 保持经营品类的相对专一性

表面看多元化品种经营只是品类品种在数量和空间位置的变换, 实际上是不同行业在供应链上的竞争, 一旦新品类增加, 药店就进入一个新的产业链, 需要掌握与此产业相关的专业知识、经营经验。所以, “大健康”概念的主营方向就是运用自身的专业基础, 开展药品、医疗器械、中高档药材、实用百货经营、药学服务、疾病预防、健康美丽产品、药食同源、养生文化等方面的经营。

定位后的非药品经营大类, 应明确专业采购渠道。其次选择有较强品控能力的供应商, 确保商品的质量与供应。第三要选择有专业培训能力的供应商, 在提供商品的同时还能培养一批专业的销售人员, 作为长远销售的人力保障。第四供应商要有较强的市场开发及培育能力, 在一个相对长期的过程中, 供应商本身要对产品的市场销售前景有一定的规划与推动。

(三) 打造专业化的服务体系

药店核心的差异化, 不是品类的差异化, 最终是专业服务的差异化。药店多元化经营可以通过增加品种, 激活额外需求甚至是边缘需求, 短时间内取得成效, 创造额外收益。专业化的经营却无法立竿见影, 其成效要靠日积月累的“沉淀”而形成, 但一旦形成经营的惯性, 这将成为一种“深入骨髓”的核心竞争力, 并难以被对手模仿。

零售药店积极探索多元化经营, 但不能将多元化经营朝着没有限制和鉴定的方向发展。在消费者心目中药店的形象不同于商场、超市, 药店赋予了更多专业化的内涵, 这种专业化的内容就是与“健康”相关联的概念, 消费者更希望从药店中获取健康的功能性的改善, 医药专业的服务和安全性的保证。在多元化经营中如果缺乏对消费者和自身经营环境的分析, 将会偏离药店专业化的本质。药店的目的还是赢得客户、创造客户、留住客户, 只有从专业的角度将有价值的药学服务作为核心竞争力的企业, 才能经得起市场的检验, 也才能树立起品牌企业形象。

(四) 药妆经营日趋成熟

药妆源于目前国际上非常盛行的一个概念——医学护肤。在一些西方发达国家, 问题皮肤是由皮肤科医生开出处方, 从清洁产品、药或辅助治疗产品到跟随产品提供针对性的护肤建议。随着药妆在西方发达国家的高速发展, 中国的药店里也逐渐出现了“药妆”的身影。一般来说, 药妆的毛利大约在50%左右, 远远高于许多药品的毛利。通过一段时间的摸索, 药妆这一概念已逐渐深入中国老百姓的心中, 真正意义上的“药妆”时代开始来临。

很多药店在药妆这一业态上早已涉足, 但由于各方面因素, 药妆销售占比暂时还处于较低水平。但随着药妆经营的日趋成熟, 药妆必定将成为药店多元化发展舞台的主角之一。但是, 药品作为一种刚性需求的产品, 与药妆产品有着较大区别。因此, 在药品与药妆的营销方式上也存在着较大差别。发展药妆应加大营销宣传的力度, 不仅要通过橱窗展示、海报宣传等手段吸引顾客, 还要在服务的过程中根据顾客的消费心理, 通过体贴、温馨、专业的服务赢得消费者信任, 这样才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。

(五) 中医坐堂成为新增点

国家中医药管理局在中医药事业发展“十二五”规划中明确提出:允许药品零售企业举办中医坐堂医诊所, 积极探索中医执业医师多点执业的方法和形式。对药品零售行业开放中医坐堂医诊所的规定, 为许多药品零售企业带来了新的发展契机。医院终端和社区终端不断对零售药店带来冲击, 零售连锁药店已经不能仅靠药品来支撑企业的发展, 向中医药特色的方向发展成为药店多元化经营的亮点, 已经有不少药店在开设中医坐堂医诊所和带动中药饮片销售上取得了成效。

对零售门店而言, 开设中医坐堂医诊所, 一方面提升了中药饮片和中成药销售, 另一方面也在很大程度上改变了顾客的消费导向, 提高顾客对企业品牌的认可度。国家对中医药发展政策的扶持, 顾客对中医保健的需求和药食同源理念的认同, 使得中医坐堂成为药店多元化经营的可行且有效的模式, 成为经营业绩的新增点。

(六) 网上药店发展潜力巨大

近年来, 各大医药公司试水网上药店的声音不绝于耳, 淘宝商城推出了“医药馆”, 腾讯旗下的拍拍网引入5家药企, 九州通京东合资开展医药零售电子商务业务。据中国网上药店理事会的报告显示, 截至2011年12月, 国内网上药店数量达到53家, 发展势头强劲, 数量相比2010年同期增长超过50%, 2011年医药网上销售规模在4亿左右, 已有5-6家销售接近5000万的网上药店;2012年市场规模达到16.65亿元。

对于大型药品连锁企业, 尝试将线下商务的机会与互联网结合在一起, 让互联网成为线下交易的前台, 无疑是经营模式多元化发展的突破。目前线下交易要大于线上交易概率, 但线上交易的延展性、资源的聚合性、交易的速度和效率是线下交易无法比拟的。该模式具备多种优势, 首先是线上发布资讯, 药品的规格、功效、价格等资讯可以足不出户进行选择;其次是线下落地活动, 线上消费者通过在线支付, 由线下药房承接药事服务, 两方面资源相结合, 能够更大程度地满足不同需求的顾客。其三是对接买卖双方彼此的意向, 该模式给顾客带来的是更详尽的药品咨询, 更多的购买渠道, 更优惠的药品价格, 更多的互动交流等。随着药品零售企业规模化和连锁化的提升, 依托实体药店的网上药店经营, 有巨大的发展潜力。

四、结语

迎来重新洗牌的药店零售行业篇3

与此同时，随着电商产品及其所呈现的运营方式日益渗入人们的日常生活，医药电商产业发展越来越迅猛。据可靠数据，2013年我国医药电子交易规模达42.6亿元，同比增长166%。仅在2014年双十一购物节，医药电商就实现了2亿元的产值。有专家认为，2014年我国医药电商业将实现68亿元，在未来几年，发展将更加迅速，超过1000亿大关。

传统医药零售似乎进入“青铜时代”

在希腊神话中，人类社会经历了4个用金属命名的时代：黄金时代、白银时代、青铜时代、黑铁时代。黄金时代令人垂涎，白银时代人类变得糊涂，青铜时代人类强壮而粗鲁，黑铁时代人类彻底堕落、贪婪狂妄。虽说市场经济中的某一产业风云变幻，无法用线性思维予以审视。但在当前，用“青铜时代”来形容不怎么景气、面临转型，但有一定规模的医药零售产业，似乎并不为过。

在刚刚过去的2014年，据统计，永安堂关闭了1家门店。医保全新大药房从50家门店缩减到仅26家，好得快有2家门店关闭。北京金象大药房关闭了21家门店。可以说，尽可能控制门店数量已成为我国连锁药店经营的显著特征。

根据业内经验，传统零售药店如果想保持良性运转，就必须将房租的成本约束到销售额的5%～8%以内。但实际上。在一线城市，我国传统零售药店的成本居然占据运营总成本的四分之一。

不仅如此，我国人力成本快速上涨。早在2012年。普华永道就对国内近200家企业进行了调查，发现人工成本上涨压力日趋凸显，国内企业必须更加关注中长期绩效成果与长期激励。但这几年。面对营收下降的事实，要在传统零售药店谈“绩效”和“激励”，困难不小。

各路资本集聚，医药电商期望高涨

2014年5月28日，国家食品药品监督管理总局公布《互联网食品药品经营监督管理办法（征求意见稿）》，明确网上药店将能够销售处方药。在完成征求意见过程后，一旦于2015年正式印发将对药品流通行业产生巨大影响。有业内人士还表示，以后医药电商B2C牌照有望只到省食品药品监督管理局就可以申请，这意味着效率将大大简化，企业成本有望降低，介入医药电商领域的可能性也将大大增加。

据权威消息，在2014年传统春节后，首批放开网上销售的处方药将公布，并覆盖200-300个慢性病药品品类。这意味着我国将开闸处方药网购业务，医药电商市场也将从近2000亿元扩大到上万亿元。

在这个预期之下，传统医药零售纷纷向电商靠拢，争取借船出海，谋求拥有电商资质。比如从事中药材种植、加工、中、西成药研发、生产、批发、零售连锁经营的一心堂药业投资1.2亿元进入电商业务，知名品牌老百姓大药房联手春雨医生。在其官网设立了电商专区。海王星辰健康药房与支付宝合作，谋求020模式。

不仅如此，各路资本也开始“闪”进医药电商领域。据我国金融数据、信息企业万得资讯（Wind资讯）分析，国内已有英特集团、海虹控股等12家上市公司布局医药电商业务。而在国外。跨国药企中美史克上线天猫官方旗舰店，成为我国首个开设自营电子商务渠道的跨国药企。

传统电商大鳄自然不会置身事外。为了尽早抢滩登陆可能存在的医药电商领域，知名综合网上购物中心“1号店官网”和阿里巴巴、京东商城等都获得互联网药品销售第三方平台资质。从国家食品药品监督管理总局官网可以发现，我国已有15個企业获得了互联网药品交易资格证A证（由国家局审批，获此证后方可成为第三方药品交易平台）。

且行且观望，医药电商仍有不少困难

何时开闸处方药网购业务，现在还没有明确消息。有人形象地说，我国医药电商领域仍处黎明前的黑暗状态。在政策还没落地前，很多投资者尽管投入了真金白银，但态度仍以观望为主。毕竟现在在医药电商前行路上还面临诸多困难。

比如，处方公开的问题。在医药尚未分开的中国，如果消费者想通过网络购买处方药，就需要医院提供处方。不过卖药是医院的主要收入来源，如果医院在处理处方药时将药品信息泄露，那医院的收入就可能大为减少。因此，在很多医院，实施的是处方电子化，这样一来患者看不到药品信息。更不用说通过此信息在网上买药了。

再如，药品物流配送的问题。尽管《互联网食品药品经营监督管理办法（征求意见稿）》规定互联网食品药品经营者可以委托物流配送企业储存和运输。当然，这个征求意见稿同时要求，物流配送企业应当具备食品药品质量管理规范所要求的储存和运输条件。所以，尽管医药电商物流配送的门槛已经降低，但作为特殊的产品，药品对物流配送的要求相对较高，至少仓储、运输、配送都必须符合国家标准。但时下绝大多数物流配送公司都不具备配送药品资质。

还有，药品质量的问题。对于消费者而言，一旦在医院或传统零售药店购买到假药或服用后产生不良反应的药，可以很方便地追责，或要求赔偿。但要在互联网平台上解决这个问题，恐怕也不是那么容易。

药店店员药品销售技巧篇4

真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适于整个销售过程。

为什么要主动相迎？

1、冷淡会使70%的顾客对你敬而远之。

2、顾客期待店员主动相迎。

3、主动相迎可以向顾客表明：店员（药店销售人员的简称）随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。

因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。了解需求

了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。介绍产品及相关信息

1、店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低；

2、店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到“顾问式服务”；

3、店员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。

药店销售人员切忌：

1、随意编造信息；

2、向顾客传达未经证实的信息；

3、使用过多的专业术语；

4、不懂装懂，信口开河；

5、贬低另一型号产品。

解答疑问和处理异议

顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：

顾客事先获知一些不能确认的消息；顾客对店员的不信任；顾客对自己不自信；顾客的期望没有得到满足；顾客不够满意；

销售人员没有提供足够的信息；顾客有诚意购买。

调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。

如何解答疑问和处理异议：

1、持有积极态度：顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。

2、热情自信：优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问！

3、保持礼貌、面带微笑

4、态度认真、关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。

5、表情平静、训练有素建议购买

为什么要建议购买：

1、客户的需要：客户在座最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。

2、避免失去商机：积极主动建议购买会争取销售机会。

如何建议购买：

1、先核查客户还有无其他要求。

2、主动介绍有关的优惠或促销政策。

3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。感谢惠顾

根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。处理不满

1、首先要了解顾客不满时想得到什么：

有人聆听，得到尊重；问题受到认真地对待；立即见到行动；获得补偿；犯错误的人得到惩罚；

澄清问题使其不再发生；感激的态度

2、如何处理顾客不满

平定顾客情绪，解决问题：

尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；令顾客感到舒适、放松；

和颜相待，让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；如有错误，立即承认；

明确表示承担替顾客解决问题的责任；

有一些事情是绝对不能做的：

争辩、争吵、打断对方；直接拒绝顾客；

批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误；表示或暗示顾客不重要；认为投诉、抱怨是针对个人的；

语言含糊，打太极拳；怀疑顾客的城市；

责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；假装关注；

在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒；用词消极、否定

在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。

一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。

1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。

2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。

二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾

客一个合理的、圆满的解释。

例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。”

2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢？”。

顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。

3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗？”药店营业员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢？”或“那您觉得

呢？”。

4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。

5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。

6、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。

比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。

7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而

避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。

例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……。”或“对，您了解得真是太透彻了！”（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。

请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。

8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。

药店营业员销售技巧解析篇5

药店的概念(药店营业员销售技巧解析)

1.出售药品的商店。销售药材的店铺。

2.方言：药铺。

药店是指零售药品的门市。药店销售催眠药、感冒药、泻药、退烧药等各种药品，以方便人民群众购买药品，以利于人民群众健康。

营业员的概念(药店营业员销售技巧解析)

职业定义：在营业场所从事商品销售、服务销售的人员。

药店营业员销售技巧(药店营业员销售技巧解析)

一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。

2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗?”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢?”。

顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。

3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下(如顾客始终处于两难境地)，药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗?”药店营业员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢?”或“那您觉得呢?”。

5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，„„但是„„”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。

6、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等(如赠阅宣传资料)较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。

比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。

7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。

例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧!”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是„„。”或“对，您了解得真是太透彻了!”(然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段)。

请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。

8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢?是激愤?还是早早鸣金收兵，随其自便?优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。

顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。药店营业员销售技巧都有什么内容(药店营业员销售技巧解析)

各行各业的销售人员都会有自己的销售技巧，药店营业员也不例外，尤其是在竞争如此激烈的现在，药店营业员销售技巧就成了销售人员提高销量的主要法宝，那么药店营业员销售技巧都有什么内容呢?我们一起来看一下。

药店招聘营业员，基本条件都要是学医专业的，无它，因为只有你懂才能更好的去建议消费者去消费药品。而且进入药店的消费者，他们是为了自己的健康而来，而药品知识是有很强的专业性的，因此药店销售，属于非对称性销售，药店营业员绝大时候是被消费者寄予很大信任的。同时，在销售行业还有一点需要强调，只有真正的是为消费者角度考虑的销售人员才会取得销售的长久胜利。因此，药店营业员销售最核心的技巧，就是认真的，敬业的，为消费者考虑，消费者才会给你惊喜。

药店营业员销员销售技巧

每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢?

察颜观色

通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。

1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。

2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧;当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。

店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。

试探推荐

通过向顾客推荐

一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：

“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”

就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么?”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。

谨慎询问

通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：

1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。

2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。

3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的?”或“您想买瓶装的还是盒装的?”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。

耐心倾听

让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。

倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢?

1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话;其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。

2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。

3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。

一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说„„”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。

4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。

5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。

家纺行业零售终端销售技巧篇6

终端销售的过程从表象来说是非常错综复杂的，但是从销售的本质而言，销售的过程、内容以及重点却可以进行固化，我们通过对销售过程的分解，掌握每一个关键销售环节的重点，达到一个有准备的针对每一次的销售过程。

通过训练，可以使每一位终端销售人员掌握和熟练应用终端销售的关键技巧，这里我称之为黄金成交法则，这些是终端销售的重点，也是大多数终端销售人员很难突破的一个障碍。为了便于终端导购人员的学习，我把终端销售技巧之绝对成交的三大黄金法则总结如下，供大家探讨：

【终端销售技巧之绝对成交法则一：肯定顾客的判断和选择是销售的基础】

作为一名家纺企业专业从事终端培训管理的专业人员，我经常会走访一些不同行业或者企业的门店，了解门店的销售情况，为了对终端销售的真实情况有一个真实的了解，我经常扮演神秘顾客的角色，对店内的销售情况进行调研，我通过长时间的走访和调研发现。可以说绝大部分的终端销售人员都不会肯定顾客的选择，顾客稍微有些异议，从导购本身就出现了负面的消极的应对，结果导致场面非常尴尬，结果非常难看。

例如：有一次我去一个门店去做暗访，我提及了一句话，我说你们的产品质量也就不过如此，其实我说这句话是为了观察导购人员的反应，结果是，导购非常生气的对我说，你啥眼光啊，我们的产品是市场上最好的，你要是觉得这个产品不好，那你全中国都买不到这样的好产品了(愚昧、无知到了极点，或者说对自己的产品的自恋倾向非常严重)。虽然是一句气话，但是却从本质上反映出，导购对于销售基本要求的匮乏。认同顾客不代表着我们对原则性问题的丢失，认同顾客从一定的层面上来看，顾客就会转过身来认同你的推荐。认可顾客的选择，把顾客真正的看成是从“上帝”者“上帝派来的”.就是把顾客当成上帝一样对待。还有一次，我去一家终端做调研，同样，我问了导购一个类似的问题，我说你的产品价格好贵啊，结果这家的导购的一席话让我受益匪浅，导购这样跟我说的，先生，您真有眼光，这款产品是我们同类产品中销售情况最好的一款。(一句巧妙的赞美，把我对产品的异议转移的无影无踪)。这款产品确实比同类产品略贵一些，这款产品之所以比较贵，是因为这款产品的主要材料都是从国外进口的，您看这是国产的材料与我们这款进口材料的对比。(边说着，边拿起导购人员预先准备好的道具，开始给我进行了对比)，我看过之后说，的确不太一样啊，是的!(再次肯定)先生，这款产品的确跟国产的不一样。这款产品我们现在卖的非常好。很多顾客都买了他，我看您这么喜欢这款产品，我就给你开单吧。说着导购人员就拿起了预先准备好的单子，准备给我开单了。

两次几乎是相同的异议，但是导购的不同的解决方式，却给我不同的感受，也给销售带来了不同的结果，导购对于顾客的认可，可以从多个方面，可以认可顾客的选择;认可顾客的品位;认可顾客对产品价值的判断;同时，我们还要注意，对顾客的反对意见，我们也要采取认可的态度，认可不代表我们认同，我们可以使用对认可的内容进行解释的方法，既认可了顾客的判断，又及时有效的推荐了我们自己的产品。

【终端销售技巧之绝对成交法则二：学会塑造产品价值，顺利达到成交】

从消费者心理学的角度来判断，顾客对于产品的价值和价格的判断总是存在偏差的，顾客对于产品的价值是认可的，但是对于价格却未必认可，因此在价值和价格之间，顾客总是很难作出一个合理的判断，因此我们在终端销售的过程中，就要合理的判断和解释顾客对于价值和价格之间判断，让顾客充分认识价值的内涵。

我们可以用一个公式来回答价值和价格与销售成交之间的关系。当顾客认识的价值远远的大于产品本身的价格的时候，顾客就会及时选择成交;当顾客认识的价值等于产品本身的价格的时候，顾客就会犹豫甚至选择判断，这个产品是否真正有必要进行购买;当顾客认识的价值远远的低于产品本身的价格的时候，顾客就会选择离开，因为产品的价格已经脱离了产品的价值。通过这个对比公式我们不难发现，对于消费者而言，价值对价格的比较是决定顾客是否真正购买的一个关键因素，那给我们的启示就是，我们在产品销售的时候，要通过专业的销售技巧来塑造产品的价值。

对于塑造产品价值来说，我通过研究发现，塑造产品价值可以从以下三个方面入手：品牌、服务、产品;品牌是我们塑造价值非常关键的要素，可以这样说，品牌是产品溢价最主要的动力，品牌影响力大了，那么产品即使贵一些，顾客也容易接受;第二个就是产品的服务，我们传统的服务已经不能为顾客所高度认知，我们必须附加给服务更多的内涵，只有这样，顾客才更加容易接受我们的服务;最后一个就是产品本身，我们如何通过对产品核心卖点的描述，来让顾客认识我们产品对于同类产品的差异，最终达到一个让顾客接受的目标。

当顾客非常急于知道产品本身的价格的时候，我们作为导购人员却要在塑造产品价值上多下些功夫，要首先告诉顾客我们产品的价值核心，是品牌知名度比较高;还是服务比较到位，还是产品本身的卖点与竞品有着很大的差异。这些都是塑造我们产品价值的关键，只有对产品的价值塑造的足够多了，那么当我们提及价格的时候，顾客才会感觉到，哦!原来这个产品贵是有原因的。而不是，顾客听到你的价格的时候，第一时间就被吓跑了。根本不给我们任何的机会，别说塑造产品的价值了，因为这个时候顾客已经没有了踪影。

【终端销售技巧之绝对成交法则三：让顾客在最短时间内信任我们】

顾客满心欢喜的来到我们的门店，为的是找到自己喜欢的产品，体验到温馨的服务，找到购物的快感，可是当顾客来到我们的门店的时候，我们又在想什么，又在做什么?顾客不是所有产品的专家，顾客不可能对所有的产品都熟悉，因此，顾客需要我们的帮助，需要我们帮助顾客做选择，在这个过程中，顾客对我们的信任就显得非常关键了。

在终端的销售实践告诉我们，我们投入广告费用，目的是把顾客拉到我们的终端，可是当顾客被我们的品牌广告拉到终端之后，我们能不能把顾客搞定，那可就取决于我们的销售

人员了，我们的销售人员的能力和水平，将决定我们的广告投入的有效性，广告投入不是告诉顾客我们的产品如何好就截止了，我们投入广告的目的是让顾客认识我们的产品，接受我们的产品，最终购买我们的产品，因此，终端的临门一脚就显得非常重要了。

当顾客来到我们的终端，对销售进行体验的过程中，我们要学会使用一些比广告投入小的多的投资，来建立顾客对我们的信任。这里有一个最简单有效的工具，那就是我们的微笑和赞美，微笑和赞美是不需要任何成本的，但是对终端销售而言效果却是非常的好，我们可以假设，当我们自己作为消费者来到终端选购产品的时候，你是喜欢跟满脸阶级斗争的导购打交道呢，还是喜欢跟带着微笑的导购打交道呢，曾经有人这样说过，我们宁要带着满脸微笑的初中生，也不要带着满脸阶级斗争的研究生。这说明我们在终端销售中的一个非常重要的环节就是，要以最好的亲和力让顾客接受我们。这个过程就是建立信赖的过程，让顾客发自内心的信赖你，接受你，最终达到我们的销售目的。另外一个有效的工具就是赞美顾客，赞美顾客会让我们的顾客感到你对他的认同，顾客感觉你认同他了，那么他会转过来认同你，顾客认同我们了，那么我们的销售就变得容易了。因此，合理的使用赞美的技巧。比我们拼命的介绍产品容易的多。

浅谈零售药店品类管理之困境篇7

一、零售药店品类管理成长历程的四个阶段

1、价格战期 (2004年前)

随着一批民营企业取得了零售药店经营资格, 并且国家开始了医疗体制改革, 民营企业为主率先发动了这场价格战, 如当时的一些口号:比国家最高价低50%, 再降30%, 全场降价40%等等。当时各公司想法很简单———将销售额短时间内做上去。原本零售药店丰厚的利润一下变成了微利。

2、导入与实施期 (2004年至2006年)

这一时期开始着手品类管理。随着2004医药行业的价格战开始, 在这一轮大战过后其实已经确定了现在各大连锁药房的格局, 并基本保存到现在。当然其中的过程可以说是十分惨烈, 不光是一些小药店无法生存, 就那些不能适应时代潮流的传统医药公司也真正倒下。药品生产企业可不经过上级批发站, 而直接将药品销往下一级批发站或直接销向医院和药店, 同时随着药品流通领域政策的放开, 大量的行业外资源进入药品流通领域, 药品批发的中间商大量增加。更重要是引进了国外管理模式, 润物细无声地将药店开进了社区, 并且开始着手做着对终端顾客更为本质的品类管理。

3、品类管理普及期 (2006年至2008年)

这一阶段随着中国经济的持续上升发展, 各大医药连锁的真正春天来临, 各连锁公司在占领各城市中心区的同时, 也开始大力发展社区店, 很多公司在这一阶段已达到千家的规模, 当时扩张的同时也引起了资金的紧张, 大家开始了一次以如何提高品种毛利率和自有品种运作的品类管理。像海王星辰的自有品种已经做到了200多个。2007开始很多公司开始对品类管理进行了深化, 在以利润为主导的分类基础上引入了功效品类分析的方法, 表现在:重视品类培训、重新整理自己的分类目录、营销活动更加细化、品类管理软件这时也开始在各商家进行使用。

4、深化和阵痛期 (2008至今)

连锁经营者在进入2007年后, 市场压力不仅没有随着O TC市场的日益发展而减小, 反而进入了行业发展的“寒冬”, 随着2008年经济危机的到来, 经济不景气, 导致渠道压货过多, 库存积压严重, 减值损失较大。连锁经营者开始减少对渠道的投入, 把精力投放到以顾客为主的零售终端, 让原本平静的品类管理风云再起。

二、品类管理的误区及产生原因

很多人把品类管理看成是分类管理或者剂型管理, 但更多的人认为, 品类管理就是关于药店内商品的陈列技巧, 以更加方便和快捷地为消费者服务, 于是把陈列的改善、药店环境的装修和药店品牌形象的宣传等工作做了后, 就认为品类管理已经做得不错, 接下来就应该是顺理成章的销售业绩的增长了。

国内多年研究药品零售领域品类管理的专家郑越女士曾说过:“其实我们的连锁药店, 根本就没有施行过真正的品类管理。”没有形成真正的执行, 并不是连锁药店自己不想去做, 而是由于各种因素的综合作用, 使得品类管理的实施走了样。

1、认识的不对称

忽视了药品的基本属性是商品, 药品是特殊的商品, 应该特殊管理, 他们忽视了药品的基本属性是商品, 商品当然得按商业规律来销售了!除了必须按处方销售的药品外, 应该打破按药品与非药品分类陈列观念, 必须让这些药品回到商品属性上来, 否则, 药店的品类管理只能在一般的分类上做文章了。

2、短期利益驱动

由于受物价环境的影响、成本上升过快等方方面面因素的影响, 对于利润的要求比以往任何时候都迫切, 甚至可以说“唯利是图”。这就逼着各零售药店使出浑身解数, 以求继续生存发展下去。于是各种短期逐利行为开始增加, 最典型的行为就是大量增加贴牌产品等高毛利非品牌商品的强制性推销, 甚至单纯用药品毛利率一条线来选择“首推”的药品, 对于消费者耳熟能详的品牌产品进行低价招客, 或者撤柜下架, 以高毛利商品取而代之, 这些都是连锁药店追求利润的无奈之举, 使品类管理实施走样。

3、数据库的缺失

很多的零售药店经理们想尽早开展品类管理, 可是他们感到最大的困难是无系统的数据支持。应该说, 药店做品类管理的投入不算大, 关键是要有数据的支持, 这里就牵扯到了数据共享的问题, 数据的共享是最具挑战性的部分。信息系统数据分析细化与完善, 货架的科学合理管理, 怎样进行行业标准和行业数据库的建立和共享, 不单是在中国, 在其他区域、其他国家也都是一个挑战因素, 而中国广阔的地域与众多的分销商使这方面的难度更加大了。但是数据共享, 毫无疑问是品类管理的核心。

4、职责分工不明

品类管理是一个对于整个管理团队的整体素质要求非常严格的一种管理方法。品类规划要求公司逐步建立品牌经理制, 取代原有的产品经理制。与传统的产品经理制不同的是, 在品类规划的架构下, 品牌经理被赋予了更多的权限和职责, 他将作为整个品牌运营的“总司令”, 从通盘的角度全面规划和监督执行与品牌发展密切相关的一切活动。但在实际工作中, 部门之间的暗战很多, 在操作中恶性竞争严重。想让品类管理可以良好地发展, 在品牌经理制的组织架构下, 品牌经理肩负着更多的责任和使命, 同时也需要更高的素质和专业化水平。职责分明是真正贯彻品类规划成果的基础。

5、高管理层的参与

品类管理中最关键的实施角色是连锁药店的高层, 他们将决定品类管理的命运。很多企业想当然地以为, 品类管理只是一个货架为主的管理内容。所以花很多精力在做陈列, 在做促销, 在做所谓的会员服务。其实品类管理在很大程度上要高管理层的参与, 最高层的参与是一种直接关怀, 参与不是说老总要去管理其中的许多细节。很多老总都不知道品类管理这个词语是何物、何意, 那下面的员工如何去执行品类管理的策略?

三、走出品类管理误区的建议

以上几个主要原因, 造成品类管理在现在药店经营中的困境。值得欣慰的是, 越来越多的信息显示药品零售行业正在触底反弹。

1、政府层面

政府在完善市场竞争机制的同时加强零售药店品类管理监督与指导作, 通过药品种类、利润结构的调整, 采取符合医药市场规律的有效策略来获取内生式利润增长, 确实促进零售药店的健康发展。

2、队伍建设层面

通过参加品类管理培训或引进新型品类管理人才的形式, 加强品类管理专业队伍的建设。在品类管理操作流程的各个环节配备专业人才, 使品类管理发挥真正的作用。

3、经营理念的更新

零售药店尤其是连锁药店要对自己的营销行为进行反思, 经营管理越来越朝符合消费者需求的方向前行;逐渐改变了“以经营者”为主导, 转到更贴近市场的“以顾客为中心”的观念上的进步, 未来零售的竞争表现在客户的争夺上, 可以说品类管理的运用实施, 意味着客户争夺战的提前上演。

4、客户观念层面

品类管理遵循的是以保证消费者高度满意和实现顾客忠诚为前提, 是全面满足顾客的功能利益和情感利益的需求。所谓功能利益指的是价格、品种、疗效等。情感利益, 主要指的是品类品牌、药店品牌以及药店亲情化服务, 专业化服务和个性化服务等。要从思想意识上去想如何提升客户地位, 改变以往的经营模式。

5、高管理层的参与

品类管理中最关键的实施角色是连锁药店的高层, 他们将决定品类管理的命运。很多企业想当然地以为, 品类管理只是一个货架为主的管理内容。所以花很多精力在做陈列, 在做促销, 在做所谓的会员服务。其实品类管理在很大程度上要高管理层的参与, 最高层的参与是一种直接关怀。

四、结束语

品类管理实际上也是一种差异化竞争, 零售药店要实现有效的品类管理, 必须抛弃以产品为核心的品类定义方法, 真正从消费者角度出发, 在研究消费者的需求和消费行为的基础上进行科学合理的品类定义。目前同业态中商品、经营技术同质化非常严重, 品类管理在观念、商品选择、经营管理上拉开了与竞争对手的差距, 在促销策略、价格策略、商品组合、货架管理上走出了以前盲目操作的困境, 以数据分析为基础的品类管理运用, 带领我们走入更广阔的天地。再次就是上游供应商, 尤其是品牌企业, 也在思索着如何与零售商建立战略合作伙伴关系, 如何帮助对方成长, 进而从中获利, 如很多供应商开始进行上至连锁老总, 下至药店店员的全面培训和业务研讨就是例证。

从消费者角度出发、全面科学的药店品类管理, 不仅不会迷失于连锁药店, 反而会随着社会的进步, 行业的发展和管理水平的进步, 愈发散发其迷人的魅力, 推动药品零售业的发展。

摘要：本文从药店的品类管理的成长历程入手, 通过四个阶段的分析, 进而分析出最终这些由药企倡导的品类管理项目却难以实施下去, 药店的聚焦点转而集中于“高毛利药品”、“深度合作”等新的词汇上来的根本原因, 然后从政府层面、经营者理念、客户层面等几个方面提出了几点建议。

关键词：品类管理,药店,经营

参考文献

[1]程莉、郑越:品类管理实战修订版[M].电子工业出版社, 2006.

[2]范平、袁虹、龚友等:医药客户管理教程[M].江西高校出版社, 2005.

[3]张小平:品类管理缘何迷失[J].中国药店, 2007 (11) .

[4]张小平:当连锁药店遭遇品牌产品[J].中国药店, 2007 (9) .

[5]陈里:品类管理共享之美[J].中国药店, 2005 (6) .

上海市定点零售药店篇8

1．参保人员在定点医疗机构看病后，可持“社会保障卡”“医疗保险专用卡”等职工医疗保险凭证和定点医疗机构的外配处方（外配处方必须由定点医疗机构执业医师开具，有执业医师签名和定点医疗机构盖章），到定点零售药店购买“基本医疗保险药品目录”范围内的处方药。如果外配处方的药品是通用名，参保职工可自由选择不同价格的同种通用名的药品。

如果定点零售药店的药师发现外配处方中存在配伍禁忌，或字迹不清、涂改以及违反基本医疗保险用药规定，可以将处方退回。

2．参保人员根据医疗需要持职工医疗保险凭证，可在定点零售药店药师的指导下，自行购买“基本医疗保险药品目录”范围内的非处方药。

药店名称员地址

黄浦区上海市第一医药商店南京东路616号

嘉定区上海市第一医药商店连锁经营有限公司福海药房福海路228号

宝山区上海市第一医药商店连锁经营有限公司友谊药房友谊路223号

闸北区上海市第一医药商店连锁经营有限公司第十医药商店中山北路588号

卢湾区上海市第一医药商店连锁经营有限公司蒙自药房蒙自路484号

普陀区华氏西部大药房有限公司武宁路231号

闸北区华氏大药房汾西分店汾西路414号

虹口区华氏大药房新特药商店四川北路1330号

嘉定区华氏大药房丰庄分店丰庄路402号