住宅小区物业服务

住宅小区物业服务（共8篇）

住宅小区物业服务 篇1

收费管理实施细则

第一条

为规范我市物业服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《国家发改委 建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知》（发改价格[2003]1864号）、《国家发改委 建设部关于印发<物业服务定价成本监审办法（试行）>的通知》（发改价格[2007]2285号）和《广西壮族自治区物业管理条例》（2012年）等法律、法规和政策有关规定，结合我市实际，制定本细则。

第二条

本细则适用于桂林市城区内经工商行政管理机关登记注册，并持有建设行政主管部门核发的物业服务企业资质证书的物业服务企业，按照物业服务合同的约定开展住宅小区物业服务活动的收费管理。

第三条

本细则所称物业服务收费为普通住宅小区内的物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对服务和管理范围内房屋及配套的公共设施、设备和其他相关场地进行维护管理，以及维护相关区域内的公共绿化、卫生、环境容貌和交通、公共秩序，而向业主所收取的费用。

物业服务收费应遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。制定物业服务收费，既要考虑物业服务质量、服务成本、服务等级、硬件配套设施等因素，也要考虑广大业主的承受能力。

市价格主管部门会同同级房产行政主管部门负责辖区内物业服务收费的监督管理工作。

第四条

提倡业主通过公平、公正、公开的市场竞争机制选择物业服务企业，鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。鼓励开发建设单位通过规范的招投标方式选择前期物业管理企业。

建设单位通过招投标或者协议方式选聘前期物业服务企业的物业服务收费的，应当按照市房产行政主管部门核定的服务等级和市价格主管部门规定的政府指导价执行。建设单位应根据市房产行政主管部门核定的物业服务等级，在对应的物业服务等级收费基准价和浮动幅度内与物业服务企业约定具体收费标准，并报市价格主管部门审核备案。

第五条

物业服务包括公共性服务、专项服务，对应的物业服务费为公共性服务费、专项服务费。

公共性服务费指物业服务企业为物业管理区域内的全体业主提供公共部位、共用设施和设备的日常维护以及公共环境保洁、公共绿化养护、公共秩序维护等公共性服务而向全体业主收取的费用。

专项服务费是指物业服务企业为业主（或使用人）提供专项性服务而向该部分业主（或使用人）收取的服务费用。如车辆停放服务费、装修垃圾清运费、电梯维护费等。

第六条

物业服务费应根据物业类型、性质和特点分别实行 2

政府指导价和市场调节价。

依法成立业主委员会之前（前期物业管理）的公共性服务费和专项服务费，实行政府指导价。

依法成立业主委员会之后的住宅物业服务收费（停车收费除外）实行市场调节价。实行市场调节价的物业服务收费，由物业服务企业与业主委员会或业主双方协商确定，并经报价格主管部门备案后执行。

实行政府指导价的物业服务费，具体标准由物业服务企业在价格主管部门规定的指导价范围内，根据实际提供的物业服务水平确定，并报经价格主管部门审核备案后执行。

公共性服务费的计价单位为：元/平方米.月，计费面积为房屋建筑面积，建筑面积包括套内建筑面积和公摊面积。已办理房屋所有权证的，按房屋所有权证登记的建筑面积收取；未办理房屋所有权证的，以经审核的房屋测绘成果报告中确定的建筑面积收取；未取得房屋所有权证，也未经审核的房屋测绘成果报告的，暂以商品房买卖合同标明的建筑面积收取。

与住宅配套的储藏室不得收取物业服务费。

普通住宅小区内住宅经批准改为非住宅的，其物业服务收费可按非住宅小区有关规定执行市场调节价。

对物业服务费有争议的，业主、物业使用人或物业服务企业，可以向市价格主管部门或建设行政主管部门申请协商调解。

第七条 制定或者调整实行政府指导价的物业服务费应进行 3

成本监审。实行政府指导价的物业服务费，价格主管部门可根据物业服务企业前3年的物业服务成本监审情况、业主承受能力以及社会经济发展状况等因素适时调整收费标准。已评定服务等级并实施等级收费的住宅小区可参照新的等级收费标准执行。

市价格主管部门对物业服务费实行成本监审和价格监测。物业服务企业应当按照政府价格主管部门的要求，如实反映情况，提供必要的资料。

第八条

实行政府指导价的物业服务费构成包括物业服务成本、法定税金和利润（利润率不高于8%）。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

1.物业管理和物业服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用（含共用设施设备运行以及公共性服务所产生的水、电等公共能耗费用；电梯专业维护保养和年检费用另行计费收取）；

3.物业管理区域（包括单元楼道）清洁卫生费用；

4.物业管理区域绿化养护费用；

5.物业管理区域消防设施维护费用； 6.物业管理区域秩序维护费用；

7.物业服务企业办公费用；

8.物业服务企业固定资产折旧；

9.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

10.经业主同意的其它费用。

物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造等按规定应当通过专项维修资金列支的费用，不得计入物业服务成本。

物业服务企业合理配备的管理、服务人员职数按物业小区实际管理、服务的合理需要及相关政策规定核定。不合理的管理、服务人员的工资、社会保险及其福利不得计入物业服务成本或者物业服务支出构成。

物业管理区域的配电、给排水、电梯、消防、水泵、公共卫生间、监控设备、公共照明、绿化用水等公共设施设备运行所产生的电费、水费等能耗费以及管漏、线损，列入物业服务成本的，公共能耗费不再分摊;不列入物业服务成本的，公共能耗费合理分摊。物业服务企业自用办公及生活等用水、用气、用电，应单独设置计量表，其费用由物业服务企业承担，不得向业主分摊。

第九条

物业服务费根据物业服务的等级、服务质量、服务成本等因素，实行分等级定价，住宅前期物业管理的物业服务费实行分类分等定标准定基准价，浮动幅度上下不超过15%。

物业服务等级标准以及评定办法，由市房产行政主管部门制定并公布。住宅小区物业服务等级经首次核准且执行满三年的，物业服务企业应提前30日向辖区房产行政主管部门申请等级复核，达不到原服务等级标准的须进行整改，整改不达标的，作降级处理。执行期满未申请复核的，取消物业服务等级认定，物业服务企业不得继续收取物业服务费。如物业服务企业继续该收费 5

行为的，则作为企业的不良行为记入企业诚信档案。

第十条 按照鼓励先进、优质优价的原则，对荣获国家（自治区、市级）物业管理示范小区荣誉称号的项目，其物业服务费可经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主或业主大会同意，并经辖区房产行政主管部门核实、价格主管部门核准，按项目现行物业服务费标准上浮。

荣获国家物业管理示范小区荣誉称号的，物业服务费标准可上浮10%；

荣获自治区级物业管理优秀小区荣誉称号的，物业服务费标准可上浮8%；

荣获市级物业管理优秀小区荣誉称号的，物业服务费标准可上浮5%。

第十一条 达不到法定交房条件的住宅小区，物业服务费由建设单位承担；因开发建设单位分期开发、分批交付使用的原因，造成住宅小区配套设施和绿化环境等未能达到购房合同约定标准的，物业服务收费应当相应降低，差额部分由建设单位补偿物业服务企业。相应的物业服务等级由市房产行政主管部门认定。

第十二条

住宅小区竣工验收合格后，业主或者物业使用人应当从物业交付之日起，根据市价格主管部门和市房产行政主管部门核定的收费标准按月交纳物业服务费和电梯维护费。已纳入物业服务范围但物业尚未交付业主或者物业使用人的，物业服务费用和电梯维护费由开发建设单位全额交纳。

第十三条

物业服务费按月收取。物业服务合同中有预收物业服务费约定的，物业服务企业可按业主自愿的原则预收不超过壹年的物业服务费。

物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、有线电视等专业经营单位及环卫管理单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，但不得向业主收取手续费。

专业经营单位及环卫管理单位不得强制物业服务企业代收费用，不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止向最终用户提供服务。

第十四条

物业服务企业对装修住宅进行指导和监督。业主对其物业进行室内装修的，物业服务企业可向业主收取住宅装修垃圾清运费（含装修管理提供服务），住宅装修垃圾清运费具体收费标准由市价格主管部门另行公布。物业服务企业不得以任何名义收取与装修有关的其他费用。如：装修押金、装修保证金、装修管理费、装修出入证工本费、装修电梯使用费等类似费用（遗失补证费用除外）。

因集中装修搬运材料造成电梯轿厢、楼道墙地面、扶手等共用部位、共用设施设备损坏的，可由物业服务企业和装修单位（装修人）双方协商给予一次性修复补偿，由物业服务企业负责在集中装修过后统一修复。

第十五条 实行小区出入证管理的，建设单位应当为业主免 7

费配置出入证（含IC卡等）4张。业主申请多配置或因遗失、损坏需要重新办证的，物业服务企业可按成本收取工本费。出入证制作工本费具体标准由价格主管部门另行公布。住宅物业交付使用之后，小区新配置或升级改造智能门禁系统的，其建设、升级改造费用和日常维护费用的解决途径及门禁卡配送数量由物业服务公司与业主依法共同协商决定。

第十六条 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的应经业主大会同意，或者经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，所得收益主要用于补充住宅专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

第十七条

住宅小区（含住宅小区的商业、办公、住宅楼）停车收费实行政府指导价。具体收费标准由价格主管部门另行公布。

建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。物业服务企业应优先考虑给予小区业主办理车位月票。

业主在物业管理区域内的公共停车位（车库）内停车应交纳车辆停放服务费、车位租赁费。车辆停放服务费用于车位（车库）的设施设备运行及维护、保洁、秩序维护、购买公众责任保险等。车位租赁费主要用于住宅专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

业主在自己拥有使用权的车位（车库）内停车应交纳车位物 8

业费。车位物业费用于车位（车库）的设施设备运行及维护、保洁等。

治安、消防、抢险、救护、环卫、特种车辆等在小区内执行公务时停车不需交费。其他外来车辆在物业管理区域内临时停放的，可由物业服务企业依据自身情况约定免费停放时间；超过约定免费停放时间的，物业服务企业可根据价格主管部门的规定收费。

占用物业管理区域内业主共有道路或者其他公共场地停放车辆的，应当经业主大会或专有部分占建筑物总面积过半数的业主且总人数过半数的业主同意才可收取车辆停放服务费、车位租赁费，收费标准不得高于同一小区露天配套停车场车辆停放收费标准。物业服务企业应对收费收入单独设立帐目，并定期向全体业主公布收支情况。

第十八条

物业服务企业应当加强价格自律，遵守价格法律、法规、政策，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。

物业服务费收费必须按规定实行明码标价。物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务企业名称、服务内容、服务等级、服务标准、计费方式、计费起始时间、服务项目、收费标准以及收费依据、12358价格举报电话等，接受市价格、房产行政主管部门及业主的监督。

除本细则中规定的收费项目以及业主自愿委托要求提供特定 9

服务的收费外，物业服务企业不得再另行收取其他费用。

第十九条

物业服务合同应当约定物业服务等级、服务内容、收费标准、收费方式及收费起始时间、违约责任、合同终止情形等内容。涉及物业买受人共同利益的，其约定应当一致。

物业服务企业必须每半年在物业管理区域显著位置公告共有部分收益的收支账目。物业服务企业违反规定以及物业服务合同，擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的，业主或者物业使用人有权拒绝缴纳。

物业服务企业依约履行义务的，业主或者物业使用人应当按时足额交纳物业服务费，不得以任何理由拒绝交纳。业主拒不缴纳的，物业服务企业可依法追缴。

物业产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费。第二十条

市价格主管部门应当加强对物业服务收费的监督检查。物业服务企业有下列行为之一的，由市价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》等法律、法规的规定予以处罚：

（一）超出政府指导价浮动幅度制定收费标准的；

（二）自立收费项目或者自定标准收费的（业主自愿委托要求提供专项服务和特定服务的除外）；

（三）强制或者变相强制服务并收费的；

（四）采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准的；

（五）不按规定实行明码标价的；

（六）其他违反价格法律、法规规定的行为。

第二十一条

本细则实施前已签订物业服务合同的，物业服务等级及收费标准等可按原合同约定执行。如物业企业需调整物业收费标准,应当经小区专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主书面同意，并经公示，办理物业服务等级标准及收费标准备案后方可执行。成立业主委员会的，按照业主大会决定执行。

第二十二条

本细则由市价格主管部门会同市房产行政主管部门按照各自职责负责解释。本细则实施前有关规定与本细则不符的，依照本细则执行。

第二十三条

本市十二县可参照本细则执行。

第二十五条

住宅小区物业服务 篇2

一、扬州市住宅小区物业服务基本现状

从物业服务总体业务领域分布来看, 扬州市物业服务覆盖面较广, 业务范围涉及到住宅、商业、行政、教育等各领域, 其中尤其是住宅小区物业服务所占业务量比重最大, 但也就在住宅小区物业服务这一领域也存在着各种各样的问题亟需解决。

本文仅以扬州市区住宅小区的物业服务现状为基础展开分析, 主要针对物业服务质量、服务内容、物业收费等居民较为关注的方面进行了调查。调查反映出扬州市区住宅小区物业服务的基本现状如下。

1. 服务接待方面

调查结果显示, 对物业服务公司服务态度和质量满意的业主为1621人, 占有效问卷的66.71%, 一般的占27.24%, 不满意的占5.64%;对投诉处理、跟踪回访满意的业主为1246人, 占有效问卷的51.28%, 一般的占33.74%, 不满意的占10.49%。

2. 保洁方面

调查结果如下图所示:

3. 秩序维护方面

对50个小区抽样调查过程中, 在秩序维护方面业主的反馈情况如下所示, 业主对车辆管理满意的有1214人, 占有效调查问卷的49.96%, 一般的占33.83%, 不满意的占15.84%;对安全消防满意的业主有1463人, 一般的有796人, 不满意的有129人;对物业服务人员的专业技能和应变能力满意的业主有1192人, 占有效问卷的49.05%, 一般的占40.99%, 不满意的占6.42%。

4. 绿化养护方面

5. 公共部位维修及时性和质量方面

调查显示, 1217名业主对此项服务感到满意, 占有效调查问卷的50.08%, 反馈一般的有876人, 不满意的有232人。

6. 室内有偿服务方面

从上表可以看出, 业主对于物业服务公司所提供的维修收费服务方面满意的有1117人, 占45.97%, 一般的占35.60%, 不满意的占5.51%;维修及时性和质量方面, 1111名业主反映满意, 823名业主反映一般。

7. 社区文化方面

此项调查只有878人感到满意, 占36.13%, 909人感到一般, 占37.41%, 不满意的有180人, 占18.93%。

8. 对物业服务处有效投诉的处理方面

调查结果显示对物业服务处有效投诉的处理有1023人满意, 占42.10%, 926人反映一般占38.11%, 不满意的占8.72%。

9. 物业服务费方面

对小区物业服务收费标准以及费用缴纳情况进行调查。结果显示如下图所示:

1 0. 小区建设质量的遗留问题

在50个小区抽样调查中, 1214名业主反映自己的小区存在这样或者那样的质量问题, 占49.96%。

1 1. 对物业服务的总体评价

1280名 (52.67%) 业主对物业服务比较满意, 966名 (39.75%) 业主反映一般, 有136名 (5.60%) 业主不满意。

二、扬州市住宅小区物业服务中存在的主要问题

从以上调查的结果来看, 扬州市住宅小区物业服务工作还是有很明显进步的, 受到了居民的普遍认可, 物业服务公司也得到了一定程度的发展, 但同时因为历史的或现实的原因, 仍然存在着这样那样的问题, 反映的问题主要集中在以下几个方面。

1. 开发商遗留问题严重影响物业管理企业正常经营

开发商遗留问题主要包括两方面:一是房屋质量存在问题;二是承诺未兑现, 业主未得到承诺利益, 小区内配套设施未健全。调查中, 有些物业服务公司管理人员反映他们小区内没有缴纳物业服务费的业主大部分是因为房屋质量有问题, 还有的是因为开发商承诺的配套设施没有建, 业主又找不到开发商, 于是物业服务公司便无奈地成了替罪羊。此外, 有些物业服务公司为了扩大接管的业务量, 对开发商妥协, 降低承接标准接管物业, 也为日后的管理工作埋下了隐患。

2. 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则, 一些物业公司不向业主公开账目, 侵犯业主的知情权

一些业主反映物业公司从来不按照规定向业主说明费用的使用情况, 这样导致业主缴纳物业服务费的积极性不高, 影响了小区的服务水平, 侵害了正常缴纳费用的业主的权益, 这样容易导致收费和服务之间的恶性循环。

3. 物业服务人员的专业水平有待提高

有些物业服务人员服务不到位, 甚至把服务当成管制。《物业管理条例》规定, 从业人员应当按照国家有关规定, 取得职业资格证书。而大多数物业管理人员没有经过培训, 导致物业管理服务大打折扣, 如对于业主所提问题不能做专业解释。物业服务公司人员整体素质有待提高。这一问题主要表现在以下两方面:一是某些物业服务公司员工缺乏客户意识, 服务态度不端正, 服务用语不文明, 对业主的正当要求不能及时满足, 影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升。其实业主和物业服务公司之间的矛盾很多是源于物业服务公司人员服务态度不好, 很多问题只要及时沟通都是可以解决的, 物业服务公司人员一定要树立“业主至上”的观念, 才能把物业管理这项工作做好;二是从业人员专业知识掌握不够, 物业管理是门综合性很强的工作, 是一项系统工程, 需要各方面的专业人才的互相配合, 但有些物业公司缺乏专业人员。例如水电的日常维修是物业管理一项很重要的基础工作, 维修不及时、不到位都会使业主对物业服务公司的服务质量产生怀疑, 甚至出现矛盾。

4. 部分物业公司自身内部管理混乱, 造成业主和物业服务公司之间出现矛盾

比如:小区配套设施管理不到位, 消防设施、防盗门损坏不及时维修, 恶化了居住环境, 增加了污染和噪音;小区没有保安巡逻, 有的小区管理处就两人, 一是主任, 另一个是保安, 安全根本就得不到保障, 常常出现车辆、物品被盗现象;还有的小区管理不到位, 不能及时发现问题, 进行解决, 比如:出现业主擅自改变车库功能, 用于出租的情况, 不能及时解决就会导致其他业主的跟风行为, 这样就一发不可收拾了, 最后出现集体行为再来解决就很困难了。这样状况不解决则会影响其他业主的居住环境, 引发他们的不满, 从而导致业主和物业公司之间的矛盾。

5. 小区内停车问题日益严重

大部分小区 (包括所有的老小区和一部分的新小区) 都出现了停车位不足的现象, 导致只要有空地就停车的现象越演越烈, 不但阻碍了交通安全, 也占用了小区内的绿地和休闲场所, 调查中就有居民尤其是老年居民反映他们的最大心声就是还给他们休闲锻炼的场所。伴随着停车位不足的问题, 车位管理费的收取也日益成为矛盾的焦点。有的小区居民反映车位管理费太高了;有的则以别的小区不收费为由拒缴车位费, 经常导致车主和保安之间的冲突。

6. 社区文化建设薄弱

首先是活动覆盖面问题, 虽然有的社区活动很多, 但是其覆盖面很小。因经费、场地、时间、资源等的匮乏, 导致活动只是官方的或是某个“团体”的, 而并非群众的。其次是当前社区文化设施建设不平衡, 活动开展也不平衡。条件好的地区, 设施建设好, 活动开展也好;条件差的地区, 发展相对较慢。第三是文艺人员缺失及老龄化, 文艺骨干队伍陈旧, 人员老化, 专业技术较为落后。最后是文化组织机构不完善。一些小区虽设有文化服务站, 但大部分形如虚设, 使得一些有爱好和想法的群众难以联系在一个团体里, 影响了群众文化队伍的形成和发展。

7. 电子监控系统设备不到位

有的小区虽配备了现代电子监控系统, 但无专业人员操作, 处于休息状态。有的甚至监控系统根本就是不启用, 完全是个摆设。老校区有的仅在小区主出入口安装了监控系统, 隐蔽的墙角等成了管理的盲区。这种状况其实也加大了物业公司自身保安工作的难度, 使得工作中很重要的一部分成为薄弱点。

8. 业主自治自律意识不强, 业主委员会制度不健全

虽然按规定, 实施物业管理的小区应该成立业主委员会, 但由于业主自身意识不强, 是否成立业主委员会, 或业主委员会如何组建等都没人关心。业主委员会制度不健全, 使得物业服务公司的工作缺乏有效的监督和约束, 业主自身的权利得不到保障, 也缺乏维权的必要渠道。

三、扬州市住宅小区物业服务问题的解决对策

1. 严格把关, 打好基础

从调查的实际现状来看, 开发商遗留问题是日后小区物业管理的最大难题, 所以在小区竣工验收时, 相关部门必须严格把关, 房屋质量、配套设施必须保质保量。物业服务公司在承接物业时也要详细检查物业情况, 包括小区业主档案资料等, 不能因盲目扩大接管业务量而为日后经营管理埋下隐患。

2. 收费合理, 帐目公开

对于物业服务费, 许多业主都有太多的不清楚、不明白。物管人员负责收取管理费和其他费用, 或是处理物业维修、维护小区保洁工作等, 其成本到底如何构成, 很少有公司公开。物业服务公司应及时公开物业服务费使用情况, 账目公开, 让业主舒舒服服交钱, 明明白白消费。

物业管理收费中一直比较难解决的是停车费的收取问题。根据《江苏省道路交通安全条例》及扬州市公安局、物价局印发的《车辆停放服务收费管理暂行办法》等文件规定, 物业服务公司可对小区内室外停放的小轿车、货车等收取车辆停放费。但物业服务公司必须按照规定的标准来收费, 不得擅自提高费用标准, 同时应及时公布停车费的详细账目和使用情况。

3. 制定计划, 提高素质

各物业服务公司在发展时要制定出相应的人员培训计划, 通过多种途径来提高员工的专业技能和综合素质。

在提高员工专业技能方面应重点做好以下几方面工作:1、做好人力资源管理, 提高员工的专业技能, 提高管理服务水平;2、制定计划, 分期分批对各类人员进行专业培训, 经考试合格后持证上岗;3、实行“末位淘汰制”, 竞争上岗, 树立岗位就是报酬的观念;4、多渠道吸纳有经验的专业人才, 与本地实际相结合, 优势互补, 全面提高从业人员素质。

在提高员工道德素质方面, 要着力从培养其服务意识入手, 说话、办事时刻从服务者的角度出发。因为在物业小区里, 住户人数多, 人员素质参差不齐, 作为物业服务人员不能对业主要求太高, 应该多从自身找差距, 摆正自己的位置, 工作中多一份耐心, 用自己良好的服务态度和优质的服务水平赢得业主的理解和支持。

4. 多方入手, 加强管理

首先作为主管部门来讲, 应该尽快出台比较详细的、可操作性强的地方性法规、规章。由于各地物业服务实际情况存在差异, 《物业管理条例》将一部分具体法规、规章的制定权交给地方, 地方行政主管部门就应该根据本地物业服务发展的实际情况, 结合《物业管理条例》实施以来的实践经验, 尤其是在管理中出现问题比较集中、具有较强争议性的方面, 尽快制定出实施细则, 为解决具体问题提供操作性强的法律依据。

同时, 作为物业企业本身来讲, 必须加强自身的内部管理。要结合各自承接小区的具体情况和事先约定的服务范围、要求、规格等来开展工作, 工作过程中要以服务业主为第一要务, 而不能以自身工作方便、设备设施故障等理由来降低服务质量和水平。

5. 开展各类活动, 丰富社区文化

物业服务公司应和街道办、居委会通力合作。其一, 加强社区基础设施建设, 采取政府主导、社会参与, 社区单位和企业积极参与社区共驻共建, 切实改善社区基础设施条件。其二, 设立“社区建设专项资金”。缺乏基础设施建设的必要经费、缺乏各项工作正常开展的活动经费、没有必要的办公经费和环境维护费用、居委会干部待遇低、一般工作人员 (如文化专干等) 没有专项补助等等, 严重制约了社区建设各项工作的开展。因此, 建议在社区建设起步阶段, 各级政府年度财政预算、房地产开发商、物业服务公司专门设立“社区建设专项资金”, 专门用于社区基础设施建设和日常管理、居委会工作人员工资、开展各种社区文化活动经费和奖励等开支。最后, 以社区文化活动和社区服务为载体, 实现对社区生活秩序的有效管理。通过开展丰富多彩的文化活动和社区服务, 促进文化、科技、教育、服务“四进社区”, 满足社区居民不同层次的业余文化生活需求, 把社区成员最大限度地组织和吸引到社区文化建设中来, 在文化活动中提高思想水平, 融洽感情, 增强社区对其居民的凝聚力和居民对社区的认同感, 使社区真正成为凝聚人心, 团结力量, 传播先进文化, 促进社会主义精神文明建设。

6. 成立业主大会, 促进规范进程

按照《物业管理条例》等相关法律法规规范成立业主大会, 公开选举业主委员会, 使业主的合法权利得到保护, 正当权益得到维护。经选举产生的业主委员会要热心公益事业, 对这项工作有足够的热情, 能够在物业服务公司和业主之间起到沟通桥梁的作用, 及时将业主意愿反映给物业服务公司, 在遇到业主因开发商遗留问题不交物业费时及时向业主解释, 消除二者之间的误会分歧, 使小区物业服务在和谐的氛围中正常运行。

小区物业服务作为物业服务中很重要的一部分, 一直以来受到各方面的关注, 要做好这项工作, 需要业主和物业企业的共同努力。广大业主要了解物业服务对小区环境的重要性, 在享受服务的同时, 也能在适当时候运用法律武器保护自己的利益, 充分行使自己作为物业主人的权利。同时物业服务企业也要进一步明确自己的工作性质, 更好地在法律和合同范围内提供优质的物业服务, 使物业小区形成业主需要服务、物业企业提供服务的互补状态, 促进小区的环境优化, 推动整个物业服务行业健康、有序发展。

摘要：伴随着住房体制的改革和社会分工的细化, 物业服务在我国经历了从无到有, 从沿海到内地逐渐兴起的发展过程。就扬州市区而言, 物业服务虽然起步较晚, 但其发展速度很快, 尤其是在住宅物业服务领域, 选择专业的物业服务已经成为居民的共识。本文通过对扬州市区住宅小区物业服务现状的调查, 找出其存在的主要问题, 并提出了相应的解决对策, 对扬州物业服务行业的进一步发展提供了切实可行的建议。

关键词：住宅小区,物业服务,问题,解决对策

参考文献

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[2]刘圣欢.开发商主导物业服务:同意还是不同意[J].华中师范大学学报, 2009 (1) .

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住宅小区物业服务 篇3

1、前言

近年来，新建住宅小区发展迅速，小区电力工程实行自行配套、自行管理模式，采用供电企业总表计量，小区物业负责供配电设施管理和维护，并对居民用电实施计量抄表和收费的管理模式，存在着住宅供配电设施建设标准低，供电安全、服务质量难以保证，小区用电可靠性不高、后期运行维护缺失等问题。因此，须围绕提高供电可靠性等目标完善供电方案。

2、完善供电方案的思路和目标

2.1 思路。规范居民住宅供电配套设施建设，以《供配电系统设计规程》、《民用建筑电气设计规范》等规范和相关文件为依据，结合经济发展和住宅小区管理现状，在满足10年负荷发展需求前提下，本着“安全、经济、适度超前”的原则，提高小区供电可靠性、安全性、提高能效利用水平，提升住宅小区供电服务能力，以“政府主导”和“政府、供电企业、开发商”三位一体为主线，对住宅小区电力建设供电方案进行优化设计。

2.2 目标。（1）统一标准。小区供电设计原则及建设规模由供电企业提出，市规划局在组织审查批准后执行。（2）统一设计。小区供电设施和配套电力设施与小区整体规划同步设计。（3）统一审查。由市规划局牵头组织供电企业、政府部门、设计单位、业主单位审查，并出具正式评审意见。（4）统一监理。招标确定监理专业队伍，负责工程质量监理工作。（5）统一执法。由市规划局牵头定期组织执法检查，确保供电设施按规划规模建设到位。（6）统一验收。市规划局牵头，组织供电企业、政府部门、项目业主共同参与验收工作。施工单位对验收提出的问题限期整改。复检合格后，由市规划局出具正式验收报告。（7）统一运维。供电设施验收合格后，业主单位自愿负责及时无偿移交供电企业统一运维管理。

3、技术方案内容

小区供电设施工程是指从供电企业线路高压T接点起至一户一表止的所有供电设施及安装工程，包括高压T接箱、高压进线、变配电站、低压线路、居民一户一表箱等。居民住宅内的低压配电设施和土建工程由开发建设单位负责设计施工，其余部分由供电企业主导。

3.1 10kV电源进线方案。根据电力重要负荷分级，对小区内具有高层建筑电梯等一二级负荷的，或400户以上的小区，采用两路10kV电源引入设计；400户以下、规模较小且无一二级用电负荷的小区，可采用一路10kV电源进线设计。小区内部使用高压电缆线路引入10kV电源。

3.2 配电变压器配置及布点方案。要对配电变压器容量进行测算，测算容量较大时，应避免单台变压器辐射供电，因小区居民用电3～5年内负荷率很低，相当一段时期内“大马拉小车”，空耗大，浪费能源。当容量大于400 kVA时，采取多台并联运行方式。两台时，变压器实行低压联络，负荷低运行一台、负荷高运行两台，提高利用率，减少空耗，一台损坏、检修时，一台暂代两台，缩短停电时间。

3.3 低压配电网方案。低压线路采用电缆供电，供电半径不宜过大，一般控制在100-150m，最大不超过250m。考虑小区用电设施建设中电缆线路埋设后难以改变，电缆按满负荷配置。进户线截面按照住宅每户建筑面积在100平方米以下的，按4KW配置；100平方米及以上至150平方米的，按6KW配置；150平方米以上的，按8-10KW配置。居民用电应实行一户一表计量方式。一般采用单相220V供电。多层住宅的计量应集中设置计量表箱在第一层，高层住宅的计量应合理分组集中设置计量表箱。

3.4 与各类智能系统的接口方案。考虑配网自动化发展，预留配网自动化通讯管孔、配网自动化设备装设位置及通讯线路位置；集中表箱装设远程抄表装置，包括具有通讯接口的电能表、数据采集终端等，配网自动化系统与小区供配电设施同步建设投运。

4、方案实施

4.1 做好计划。供电方案与小区整体规划同步进行，图纸设计质量的高低将直接影响电力建设水平，供电方案的优化体现在图纸上方能见效。力求做到规划阶段提前介入，在规划初期积极与开发商、政府协调沟通，在小区基建用电阶段把关，做到电力设施与小区整体规划同步设计，避免出现小区主体建筑完工后，供電设施不完善的问题。

4.2 过程控制。新建住宅小区电力建设工程是一个系统的整体，任一环节出现问题，都可能影响整体质量，着重“基建用电、图纸审查、设备购置、施工管理、竣工验收”等节点进行过程控制，将小区电力建设各项管理活动纳入可控状态，使各管理节点基础工作得到落实，确保供电方案落到实处，确保管理规范和质量提高。

4.3 总结提高。小区配套电力建设涉及技术、管理多方面因素，通过在实践中不断总结经验与不足，并运用到小区电力建设实践中去，实现了小区供电方案不断优化，管理质量不断提高，进而持续提高小区电力建设质量，提高供电可靠性及实现节能降耗。

5、实施效果

5.1 打下良好工作基础。与市政规划的深度对接，通过规划的引领作用，以规划指导计划，为工程开展打下良好基础，杜绝“头疼医头、脚痛医脚”，保证了工程的顺利开展，实行了新建住宅小区电力建设工程规范，提高了工程质量，解决了开发商自建和物业自管带来的问题，保障了业主的权益。

5.2 安全，经济，可靠，降损节能效益更加明显。5.2.1供电可靠性提高。10kV两路电源进线，尽量选用不同变电站的两路10kV电源进线，提高了引入电源点的可靠性，保障高可靠供电；配电变压器低压联络方式，在住宅小区启用初期2-3年，一台配电变压器运行基本能够满足需求，对少部分配电设备因检修、损坏等原因需停电时，改由另外一台配电变压器运行，提高供电可靠性。5.2.2变压器损耗降低。小区建设初期，入住率低，用电负荷低，同时运行两台电变压器，势必“大马拉小车”；采用灵活运行方式，在负荷较低时运行一台配电变压器，实现降损节能。5.2.3小区供电智能化。小区供电智能化是今后小区供电技术发展方向，在小区电力建设中同步预留了集中表箱远程抄表位置和通讯线路等，为小区供电智能化建设提供了条件。5.3社会效益逐步增强。随着供电可靠性和电能质量得到提高，电力用户所承担的停电或电压波动带来的损失大为减少，供电企业的社会认可度和企业形象显著提高。对于居民用户而言，保证了供电质量，将促进家用电器发展，增加用电量，从而带来经济效益，同时促进了人民生活水平的提高。降低配网损耗，促进节能意识的普及和节能技术的广泛使用。

6、结束语

根据国家标准，规范居民住宅供电配套设施建设，结合经济发展和住宅小区管理现状，在满足负荷发展需求前提下，本着“安全、经济、适度超前”的原则，完善住宅小区供电方案，对提高小区供电可靠性、安全性、提高能效利用水平，提升住宅小区供电服务能力具有重要作用。

住宅小区物业服务 篇4

本协议当事人：

甲方（建设单位选聘的物业服务企业）：

乙方（业主）：

前期物业管理是指：在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。

物业名称：

乙方所购房屋基本情况：

房屋类型：

座落位置：

幢

单元

室 建筑面积：

平方米

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《长沙市商品房买卖合同（预售）》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议： 第一条

双方的权利和义务

一、甲方的权利和义务

1、对物业共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、安全防范、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；

2、根据有关法规和政策，结合实际情况，协助建设单位制定小区《业主临时管理规约》；制定本物业的《业主手册》、《房屋装修管理规定》等物业管理制度，并在小区内公示或者书面告知乙方；

3、建立健全本物业的物业管理档案资料；

4、制止违反本物业的《业主临时管理规约》、《业主手册》、《房屋装修管理规定》等物业管理制度的行为；

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5、根据需要，可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；

6、依据本协议的规定，向乙方收取物业管理费用；

7、编制物业管理工作计划，物业共用部位、共用设施设备维修基金的使用计划；

8、每半年（不得低于一次）公示物业维修、更新费用的收支帐目和商业用房及其他共用设施设备和场地的经营性收入；

9、提前将装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并在乙方提出装修申请后与乙方订立《房屋装饰装修管理协议》；

10、不得擅自占用本物业的共用部位、共用设施、设备或改变其使用功能；

11、向乙方提供房屋自用部位、自用设施、设备维修养护等有偿服务；

12、如未被业主、业主大会续聘，自本协议终止起30日内与业主、业主大会选聘的物业管理企业办理相关移交手续，移交手续须经业主委员会确认。

二、乙方的权利义务

1、参加业主大会，享有选举权、被选举权和监督权；

2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；

3、遵守本协议的规定、以及本物业的《业主临时管理规约》、《业主手册》、《房屋装修管理规定》等物业管理制度；

4、依据本协议的规定，向甲方交纳物业管理服务费及其他有关费用；

5、装饰装修房屋时，及时和甲方签订《房屋装饰装修管理协议》，自觉遵守《房屋装修管理规定》以及有关法规、规章、政策的规定，并按《房屋装饰装修管理协议》的约定及时缴纳有关费用和押金；

6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变使用功能；如有违反，甲方有权依照本协议及本物业的《业主手册》、《房屋装修管理规定》等物业管理制度予以处罚；如造成损失的，乙方还应予以赔偿；

7、转让房屋时，应事先通知甲方，并告知受让方与甲方签订本协议；

8、对承租人、使用人及访客等违反本协议、《业主临时管理规约》、《业主手册》、《房屋装修管理规定》等造成的损失、损害承担民事责任；

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9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人和公共的合法权益； 第二条

物业管理服务内容

1、房屋共用部位的维护和管理

共用部位是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面、等部位。

甲方应积极履行对房屋共用部位的维护和管理职责，做好对房屋共用部位的秩序维护、维修保养、清洁卫生；房屋共用部位因不可抗力或自然原因出现毁坏、破损时，及时进行维修，维修费用依法从物业管理费和物业维修基金里列支。

2、房屋共用设施设备的维护和管理

共用设施设备是指物业管理区域内，属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的供水箱、水泵、排水管道、窨井、化粪池、垃圾通道、垃圾箱（房）、电视天线、电梯、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、邮政信箱、娱乐设施等设施设备。

甲方应积极履行对房屋共用设施的维护和管理职责，定时检查、及时维护、保养；共用设施设备出现故障时，及时进行维修，维修费用依法从物业管理费和物业维修基金里列支。

3、环境卫生

（1）物业管理区域内公共场所清扫、道路保洁；（2）房屋共用部分及共用设施设备保洁；（3）生活垃圾收集、清运；

（4）及时对水箱、储水池、水面进行消毒；

（5）根据环保、卫生部门的要求，及时在小区公共区域开展“灭四害”的工作。

4、安全防范

（1）负责门岗值班，物业管理区域内巡视、以及通过小区内的公共报警监控系统进行监控；

（2）协助公安部门做好物业管理区域内的安全防范工作，经常性地开展治安防范的宣传、教育；

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（3）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序和安全

（4）小区内如发生盗窃、抢劫、打架、斗殴或其他治安事故，甲方应及时采取应急措施，并及时向公安等有关行政管理部门报告，协助做好救助工作；但对于上述治安事故给业主或承租人、使用人等造成的人身伤害或财产损失，甲方不承担赔偿责任，但甲方应协助受害方向犯罪分子或肇事方追偿。

5、交通秩序与车辆停放

（1）负责车辆的进出管理，促使进出口通畅，车辆进出有序；（2）负责停车泊位管理，促使车辆停放整齐、有序；

（3）负责小区内行车路线标识、停车位线标识、禁鸣、限速标识的维护，促使小区内保持安静；

（4）小区如发生车辆被盗、或车上财物被盗、或车辆被碰撞、刮擦等事故，甲方应及时采取应急措施，并及时向公安交警等有关行政管理部门报告并及时通知业主；但对于上述事故给车辆所有权人或使用人等造成的人身伤害或财产损失，甲方不承担赔偿责任，但甲方应协助受害方向犯罪分子或肇事方追偿。

6、房屋装饰装修管理

（1）与业主签订《房屋装饰装修管理协议》，按上述协议履行对房屋装饰装修的 物业管理职能；

（2）积极宣传、告知政府有关装修管理的法律法规规定；

（3）对违章装修行为进行劝阻、制止，并按《房屋装饰装修管理协议》予以处罚；

（4）对于违章装修拒不整改者，及时向政府有关行政主管部门报告。

7、消防管理

（1）按消防部门要求配置消防器材，并负责消防器材管理，保证消防器材无缺少、失效；

（2）积极进行消防宣传，大力开展消防知识的教育；

（3）保持消防通道畅道，对于违章堵塞消防通道的行为及时予以制止；（4）小区内如发生火灾、爆炸等消防事故，甲方应及时报警，并积极组织灭火；但对于上述事故给业主或承租人、使用人造成的人身伤害或财产损失，甲方不承担赔偿责任，但甲方应协助受害方向犯罪分子或肇事方追偿。

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8、公共绿化

（1）负责绿化区域内的修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护；（2）清理公共绿地，保持公共绿地的整洁；（3）及时进行病虫害的消杀、以及必要时的补种。第三条

物业管理服务质量

1、房屋外观

（1）房屋外观协调一致、整齐、规范；（2）外墙清洁、无乱涂乱画现象；

（3）户外无违章安装的防盗栅栏、遮阳蓬和空调；（4）房屋场地无违章搭建。

2、共用部位、共用设施设备

（1）房屋共用部位不被侵占、圈围、挪做他用；（2）共用设施设备运行正常；（3）定期维护保养；

（4）对于共同设施设备的修理建立登记、回访制度，及时响应业主的报修需求。

3、环境卫生

（1）环境整洁、无污染；（2）生活垃圾日产日清；

（3）无随意堆放杂物，乱设广告牌、乱贴、乱画等现象

4、绿化

（1）勤于浇灌，适时修剪，及时清理败枝落叶；（2）定期喷药预防病虫害。

5、交通秩序与车辆停放（1）区域内道路有明显标志，（2）道路畅通有序；（3）车辆停放整齐；

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（4）消防通道无车辆障碍。

6、保安

（1）统一服装，持证上岗，文明值勤；

（2）主出入口实行24小时值班制度，保安对小区的重点部位、重点区域、重点设施定时巡查；

（3）开通24小时保安服务热线。

7、消防管理：

（1）24小时消防监控，开通24小时消防报警热线；（2）保证消防通道畅通；

（3）定期对消防设施设备进行检查、保养、维护，保持消防系统设备的正常无损，可随时启用；

（4）制定有消防应急方案，经常开展消防宣传、教育。

8、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修

小修：及时修理，两天内完成，并建立登记、回访制度。急修：30分钟到现场，24小时处理，并建立登记、回访制度。

第四条

物业管理费用（不包括房屋共用部位、共用设施设备的大修、中修、更新、改造的费用）

一、物业管理服务费

1、计收时间：

自建设单位向乙方发出收房通知的次月的1日起计收物业管理服务费（乙方未按建设单位通知要求及时收房的，亦自建设单位发出交房通知的次月的1日起计收物业管理服务费）。

2、缴费时间：

（1）乙方于收房时，一次性向甲方缴纳

个月的物业管理服务费。（2）后续的物业管理服务费，每季度缴纳一次，缴费时间为：每季度首月的15日之前（如遇15日为法定节假日的，顺延至法定节假日后的第一天），一次性向甲方缴清当季的物业管理服务费。

3、收费标准（按建筑面积）

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（1）小高层、高层住宅：

元/m2/月；如改变住宅使用性质，在符合正规审批程序的前提下，用于办公的按照同类住宅收费标准加收100%，用于商业的加收200%。

（2）商铺：

元/m2/月(以物价部门最终审批为准)；

4、乙方的空置房屋由乙方按物业管理服务费标准的90%向甲方缴纳。

5、乙方出租物业时，物业管理服务费根据乙方与承租方的约定，由乙方或承租方交纳；但如约定为由承租方缴纳的，乙方仍负有连带责任；

6、乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费。

7、在物价局核定的物业费成分中，未计入的共用设施设备运行能耗费由甲方另行据实向乙方分摊收取。

二、停车费

1、业主已向建设单位购买或租赁固定车位或车库的，业主除应向建设单位支付购买费或租赁费以外，还应按下列标准，向乙方支付停车服务费： 固定车位/固定车库的停车服务费：每台车每月 元。

2、临时停放的车辆，按政府物价行政主管部门核定的收费标准收取场地占用费。（1）露天车位：停放时间1小时以内不收费，满1小时至12小时以内收5元；超过12小时以上，每12小时加收5元，以此类推（最终以物价部门核定价格为准），大型车辆按占用两个停车位计费；

（2）车

库：小区内不到1小时不收费，1-12小时收5元，超12小时-24小时收 10元，以此类推

（最终以物价部门核定为准）

；

（3）摩托车：

50元/月、1小时内免费、超1小时每次2元；（最终以物价部门核定为准）电动车收费同上

；

三、其他费用

1、甲方受乙方的委托对其房屋自用部位、自用设备的维修、养护及其它特约服务的费用，由当事人自行约定。

2、受有关部门或单位的委托，甲方可提供水费、电费、燃气费等代收代缴收费服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费），收费标准按上述有关部门或单位的规定执行。

四、费用的调整：

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本协议有效期内，如因物业管理服务成本上涨、或物价上涨、或物业管理服务收费市场价格上涨等，经政府物价行政主管部门批准，甲方可适当提高相关项目的收费标准，具体以政府物价行政主管部门的批文为准。第五条

物业维修基金使用

1、根据国家物业管理有关的规定，本物业建立公共房屋及建筑物、共用部位、共用设施设备保修期满后的大中修、更新、改造的维修基金。乙方应按规定及时足额缴纳物业维修基金。

2、物业维修基金的使用由甲方提出计划，经业主大会批准，由市物业管理行政主管部门划拨；

3、物业维修基金少于首次归集的30%时，经业主大会讨论通过，当地物业管理行政主管部门审核批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹，续筹额应不低于首次归集的维修基金总额的70%。

4、乙方转让房屋所有权时，剩余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。第六条

广告位、公用房屋/公共场地/公共设施等的利用及收益用途

1、小区内所有的广告位均归建设单位所有，甲方根据建设单位的授权，有权对相关的广告位进行合理利用，但广告位的设立不得有损小区整体观瞻和侵害业主合法权益。广告位收益专项用于小区物业管理服务及物业共用部位、共用设施设备的维修和养护，不得挪作他用。

2、甲方有权在不损害乙方房屋及其附属设施使用功能的前提下，对本小区内公用房屋、公共场地、公共设施等（注：不包括业主与建设单位已书面约定属于建设单位的部位）进行合理利用；所得收益专用于小区物业管理服务及物业共用部位、共用设施设备的维修和养护，不得挪作他用。第七条

违约责任

1、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要甲方限期改正，逾期未改正且给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。

2、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正且给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任。

3、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，并按同期银行存款利率标准支付违约金。

4、乙方违反协议，不按本协议约定缴纳物业管理服务费及其他有关费用的，甲

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方有权要求乙方补交并从逾期之日起按应缴金额每天千分之二的标准计收乙方违约金。第八条

其他

1、为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，乙 方应积极配合甲方对上述灾害发生时所采取的紧急避险措施。甲方因采取紧急措施造成乙方财产损失的，由受益人依法予以补偿，乙方不得要求甲方赔偿。

2、在本协议履行期间，如遇不可抗力致使本协议无法履行，任何一方均可终止本协议，本协议终止后的相关事宜按有关法律规定处理。

3、本协议内空格部位填写的文字与印刷文字具有同等效力。本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。

4、本协议在履行中如发生争议，双方可以协商或调解解决，不愿协商、调解或者协商、调解无效的，当事人可按下列第（2）种方式处理：（1）提交仲裁委员会仲裁；

（2）依法向本小区所在地人民法院起诉。

5、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力，以本次签订协议为准。

6、本协议自甲乙双方签署之日起生效，有效期至业主委员会成立且按相关法规重新选聘物业服务企业为止。

甲方（公章）：

乙方：

授权代表：

本人或代理人（签字）：

年

月 日

年

月 日

住宅小区物业服务 篇5

1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区的指导标准。建设开发单位或业主、业主委员会和物业服务企业签订《物业服务合同》或《前期物业服务合同》时，可参照本标准在合同中约定，同时作为确定服务价格的依据。

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。各等级标准均由“基本要求”、“房屋管理”、“共用设施设备维护”、“公共秩序维护”、“保洁服务”、“绿化养护管理”等六大项内容组成。

住宅小区物业服务 篇6

为了解我市普通住宅小区经营及收费开支状况，进一步完善物业管理服务收费制度，规范物业收费行为，我局与市房产部门按照国家发展改革委、建设部《物业服务定价成本监审办法》（发改价革〔2007〕2285号）规定，对绵阳城区范围内具有一定代表性的物业服务企业开展了成本调查工作。

一、基本概况

（一）服务小区及物业公司基本情况

截止2007年底，绵阳市共有服务小区799个，服务小区面积2230万平方米，其中：住宅面积1809万平方米，非住宅面积421万平方米。共有物业服务公司147个、服务人员2269人，全年物业服务总收入6659.21万元，物业服务企业净利润－411.52万元。照此计算，平均每个物业公司服务面积27910万平方米、服务人员15.44人，每月每平方米服务费收入0.249元，每月每平方米净利润－0.015元。绵阳城区共有物业服务公司136个，其中：二级服务资质8个，三级服务资质102个，四级服务资质26个。从业服务人员1919人。此次重点选取了四川绵阳富临物业管理有限公司（西蜀名居、在水一方、阳光新城、）、绵阳电力物业服务有限责任公司（电力小区、21世纪）、绵阳市宏杰物业管理有限公司（宏杰花园）、绵阳市东辰物业管理有限公司（商业广场、现代花园、学府花园）等4家物业服务企业经营管理的9个住宅小区开展物业服务收费成本调查工作。

此次调查的住宅小区共涉及住宅住宅面积667245.7平方米，非住宅面积29383.78平方米，物业服务人员244人。

（二）物业管理现状

目前，我市物业管理服务企业的成立有两种形式，一是由房地产开发公司派生出来的物业服务公司，属“谁开发、谁管理”的形式，这类公司受制于房地产开发公司，依托开发公司的经济支撑低价运行。目前我市大部分的物业企业均是这种类型，如四川绵阳富临物业管理有限公司（西蜀名居、在水一方、阳光新城），绵阳市东辰物业管理有限公司（商业广场、现代花园、学府花园）等；二是由独立的、专业的物业服务企业进行管理，属于完全市场化形式，绵阳电力物业服务有限责任公司（电力小区、21世纪）等。

（三）现行物业服务收费政策

1、物业服务费

根据绵阳市物价局、绵阳市房产管理局关于印发《绵阳市物业服务收费管理实施细则的通知》（绵价费［2004］56号）规定，我市“各县（市、区）应当根据物业管理服务等级标准等因素，制定、调整物业服务收费指导价基准价及其浮动幅度。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定，但不得突破最高限价”。我市普通住宅物业服务费基准价如下（按每月每平方米建筑面积计）：

（一）基准价。

1、多层住宅（无电梯）：一级：0.85元-1.00元；二级：0.65元-0.80元；三级：0.35元-0.50元；四级：0.25元-0.30元。

2、高层住宅（含带电梯的多层及小高层）：一级：1.80元-2.00元；二级：1.30元-1.70元；三级：1.00元-1.20元。

（二）浮动幅度。凡获得获得全国城市物业管理（示范）住宅小区或大厦称号的可在政府指导价的基础上上浮20％；获得四川省物业管理优秀住宅小区或大厦称号的可在政府指导价的基础上上浮10％；获得绵阳市物业管理优秀住宅小区称号的可在政府指导价的基础上上浮5％。

2、代收代缴费用

物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取3%以内的手续费（不得计入价内），但不得向业主收取手续费等额外费用。

二、物业服务支出的成本构成

物业服务支出成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成。

通过将此次调查的九个小区的物业服务成本支出数据进行整理，得出2007年平均成本及各项开支占平均总成本的比例情况见下表：

项 目平均成本 占平均总成本%

一、人员费用（元）2729432.66 64.35

（一）工资 2056400.13 48.48

（二）社会保障费482830 11.36

（三）其他支出 190202.53 4.48

二、物业共用部位共用设施设备日常运行维护费（元）784142.24 18.49 其中:

（一）电梯日常运行及维护费（元）549723 12.96

1、电费 330410 7.79

2、维护费 112400 2.65

3、设备保险费 0 0

4、年安检费 50550 1.19

5、其他支出 56363 1.33

（二）二次供水设施日常运行及维护费（元）133203 3.14

1、电费 118362 2.79

2、日常维护费 12841 0.3

3、其他支出 2000 0.05

三、绿化养护费（元）89257 2.10

四、清洁卫生费（元）31537 0.74

五、秩序维护费（元）55450 1.31

六、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费（元）10000 0.24

七、办公费（元）61980 1.46

八、管理费分摊（元）202826.20 4.78

九、固定资产折旧（元）49403.75 1.16

十、其它费用（元）227808.52 5.37 支 出 合 计 4241837.37 100 注：根据上报数据整理。重要成本项目说明：

（一）人员费用支出

包括工资、补贴、社保医保费、意外保险、伙食费、住宿费、保安培训费、年检费、服装费等，约占物业服务总支出的64.35%。绵阳城区物业管理服务企业从业人员平均工资水平为8428元/人﹒年、702元/人.月。而绵阳市在岗职工平均工资19741元/人﹒年、1645元/人.月。

（二）电梯费（含电梯检测、保养费）所调查的住宅小区共有电梯46部，电梯日常运行及维护费11950.50元/部.年，主要是电费和日常维护费用。

（三）二次供水费用

所调查的住宅小区共有增压水泵11台，设施日常运行及维护费12109.36元/台.年，主要是电费和日常维护费用。对用户既有按用水量每方加收二次供水费的（从0.20元/立方米至0.30元/立方米不等），也有按户数收取定额费用的。

（四）绿化养护费

绿化养护费0.128元/立方米.年。

（五）清洁卫生费

清洁卫生保洁费0.045元/立方米.年。

（六）程序维护费

程序维护费0.080元/立方米.年。

（七）办公费

办公费0.089元/立方米.年。

（八）管理费分摊

管理费分摊0.291元/立方米.年。

（九）固定资产折旧

固定资产折旧0.071元/立方米.年。

（十）其他费用 包括除“四害”、防雷检测、对讲机频率占用等其它费用，0.327元/立方米.年。

三、经营状况

就物业管理服务而言，量入为出，保本微利是企业经营运作的基本原则，然而由于企业刚性成本逐年增长，经营风险日益加大，企业效益普遍较差。

四、存在的主要问题及原因

随着城市建设的快速发展，房地产市场的逐步完善以及市民生活水平的不断提高，小区物业管理矛盾也日渐突出，其中既有业主和物业企业主观上存在的问题，也有客观环境制约带来的问题；既有历史遗留的老问题，也有发展中产生的新情况。具体表现在以下几方面：

（一）物业服务费

参与调查的企业普遍认为，现行物业服务价格水平较低，而影响企业成本的人员工资、物价水平等各种因素都发生了重大变化，如果仅靠物业服务费根本入不敷出，为了维持经营，只能通过降低服务标准、裁减人员、压缩人工成本和收取停车费、公共配套设施租金等途径来弥补。

另一方面，现行的物业服务收费标准是与物业企业提供的服务等级相挂钩的，企业服务等级划分受到小区硬件条件的制约，企业认为应以服务质量为等级标准，即以小区的绿化面积、智能化配备、人员配备、配套设施等指标为标准划分等级收费，才能更充分地体现质价相符、等价交换的市场规则。

再者，个别企业反映：原来的物业管理服务费是一个小区一个价，随着物业服务收费政策的调整，规定“向业主分摊的公共水电费，需单独设立计量表”。有些小区建楼之时没有单独设表，开发商移交给物业企业时也没有留下改造资金，业主便以没有单独设表为由拒绝交纳公共分摊水电费，这无疑是给物业企业增加了负担。

（二）代收代缴费

调查显示，代收代缴费用问题主要集中在水、电费，居民用电、用水已部分抄表到户，但商业用电、用水仍未实现，还是以小区作为一个用水、用电单位，按总表读数来收费，而一个小区内存在着不同用户、不同性质的用水、用电，收费基本上只能由物业企业代收代缴，企业不仅没有收取任何代收代缴手续费，且占用企业资金，增加了企业成本。而这中间实际发生的滴、漏、跑、冒和变损、线损等，则由各物业企业对小区住户分摊，而水、电费的损耗分摊也是五花八门，基本上由企业操作，水、电的损耗和本应由供水、供电部门承担的人员工资等费用全部转嫁到住户或由企业承担，导致业主与物管公司的矛盾，造成企业对水电费的代收亏损。

（三）住房维修基金

住房维修基金是用于公共部位和物业公共设施设备保修期满后的大中修、更新、改造工程。目前主要存在以下问题：一是未设立住房维修基金。由于历史原因，部分房屋当时售房时没有收取住房维修基金，尤其在老小区更为普遍，使得后来出现的必要的维修管理得不到保障，给物业管理工作造成困难，引发一系列问题。二是现行住房维修基金使用管理办法相对死板，依照规定，在小区业主委员会成立前，这笔专项资金是不得使用的，这就造成了有些小区虽有维修基金，受限于没有成立业主委员会，在确实有必要动用的时候却不得动用的尴尬局面。

（四）人工成本及其费用

物业管理行业属于劳动密集型服务行业，劳动力成本及其费用占企业成本的60%以上。近几年，员工工资待遇逐年提高，即便如此，企业还是难以留住人，员工队伍相当不稳定，直接原因首先是工资待遇低，只占绵阳市在岗职工平均工资19741元/人﹒年的43％，认同感弱，与此不相符的是工作劳动强度大，每天工作至少8—12小时，因此他们一旦找到待遇更好的工作就会立刻跳槽，造成岗位人员经常缺岗，直接影响到小区的正常管理。

（五）老旧小区问题

老旧小区基础条件不配套，当初兴建之时建设标准低、规模小、基础设施不配套，在道路、绿化、用电、污水排放、垃圾处理、路灯照明、安全防范、消防设施、车辆停放等方面，普遍存在设施不到位、不完善等问题，且公建配套、公共秩序、居住对象的弱势群体性及收费管理等方面的矛盾也很突出，又缺少资金投入和相关政策支持，所谓的物业管理基本上只是进行维持型管理。

（六）业主委员会未能充分发挥作用

我市中心城区部分小区都没有成立业主委员会，部分小区虽然成立了业主委员会，但都没有形成和发挥业主与物业企业之间桥梁与纽带作用，服务质量的监管没有真正开展起来，对物业服务与公共财务的收支疏于监管。业主委员会的建设不规范，导致其作用发挥不够，没有实现真正意义上的自治管理，业主和物业服务企业之间的矛盾和问题因缺少沟通而难以解决，为小区物业管理和发展带来隐患。

五、对策与建议

实施社会化、专业化、市场化的物业管理服务势在必行，其表现出来对城市管理、社区建设以及和谐社会建设的巨大作用不可低估，物业管理搞好了，人们安居乐业；搞不好，将引发大量社会问题。

（一）加强对物业服务行业的扶持

1、理顺物业服务行业与相关行业之间的关系

物业管理服务与水、电等公共事业单位的责任区分不明确，物业企业承担了很多份外责任。水、电供应部门应尽快实现抄表到户，将分户收费工作落实到位。委托物业企业代收代缴的，应支付代办费用，给予相应经济补偿，避免增加企业负担，但不得向业主收取手续费等额外费用。

2、政府及各职能部门给予适当扶持

一是本着合情、合理、合法的原则，在政策、税收等方面提供支持，加大政策倾斜力度，减少企业管理成本，如保安人员业务培训避免重复培训、重复收费，质检部门电梯检测费适当优惠，地方税收在一定时期内适当减免或调整企业所负担的税费等，创造一个有利于企业发展的环境，逐步使企业做大做强，最终促进整个行业的健康发展。

二是政府应出台鼓励物业公司之间的资源整合，壮大物业公司服务规模，有利于降低物业管理和服务成本，从而提高物业公司经济效益。

（二）探索建立与物价水平相挂钩的联动定价机制

就目前我市普通住宅小区物业管理服务费收费标准而言，从各项收入对成本的贡献情况看，单纯的管理服务收费不足以支付全部规定项目服务成本的开支，也就是说，仅靠收取物业服务费是很难维持按规定提供服务所需成本的，中间的缺口只能通过开发商补助和其他的市场拓展收入（如电梯广告收入、出租公共场所收入）来加以弥补，导致物业服务质量难以提高，依然停留在收费、保安、保洁的基本管理层次。

尽管政府规定确定物业服务费具体标准时，可在相应等级基准价的范围内确定，但具体标准必须取得业主大会的同意，实际情况是部分小区没有成立业主委员会，同时绝大部分业主都不愿意取高限，甚至还低于最低物业服务费标准。也就是说，由于物业管理服务对象的多样化，且大部分是普通大众，政府在其价格方面采取了政府指导价与协商机制相结合的模式，可在实际执行中，协商机制形同虚设。

近几年，社会物价水平高涨，劳动用工价格持续攀升，但物业服务费却基本维持不变。导致一些企业难以为继，只能采取减员、减服务内容、降低服务质量等不规范的行为来压缩成本求生存。物业服务收费具体标准应与社会物价水平相挂钩，每经过一个周期便根据物价指数、劳动力成本增长指数等因素进行科学、客观地调整，使物业服务收费标准更为符合市场实际。

（三）提高业主意识，加快业主委员会制度规范化建设

业主自治是搞好小区物业管理的根本出路。业主们应当加强主人翁意识，尽快成立业主委员会，选出真正能够代表业主利益、热心公益事业、有一定知识水平的人员主持、参与业主委员会工作，发挥其在物业企业与业主之间的桥梁作用，建立双方的信任关系。企业也应当创新服务理念，优化服务质量，为业主提供更细致、更周到的人性化服务，定期公布物业服务费的收支情况，增加透明度，使业主知道自己交纳的费用花在什么地方，明明白白消费，消除过去那种认为物业公司收了很多钱，却没有用在业主身上的误解。相信在双方相互沟通、相互理解、相互信任的基础上，协商机制将可得到充分发挥。

（四）加强老小区的配套改造，进一步完善维修基金管理制度 通过物业企业投资，政府支持等多种方式更新、改造老旧小区的配套公共设施，改善小区环境，促进物业管理服务实施到位，提高群众居住环境，共同创建平安小区。

同时，进一步完善、规范住房维修基金制度，帮助没有维修专项资金的小区尽快建立，逐步健全维修基金收缴、使用管理的各项制度，提高灵活性，并加强监管，增加透明度和使用效益，使资金做到有效归集、合法使用、保障有力，把每一个小区都建成“基金依法交、问题有人管、故障有人修、设备有人换、物业质量优、生活环境好”的和谐小区。

（五）加大宣传力度，形成舆论氛围 相关部门要加强对《物权法》、《物业管理条例》、《价格法》和有关法律法规的宣传，一方面，可以规范物业企业的服务行为，提高服务品位，树立企业形象，鼓励和推行企业通过质量体系认证，以高素质的队伍、严格的管理、优质的服务获得市场竞争优势；另一方面，能够使广大业主了解自己的权利和义务，树立“花钱买服务”的物业消费意识，明白不缴、少缴和欠缴物业服务费不仅损害了物业企业的利益，也损害了广大业主的利益。同时要不断总结和推广物业服务的先进经验，大力宣传先进典型，使物业管理的观念逐渐深入人心，提高广大业主接受服务和自觉交费的意识，奠定物业管理服务行业健康良性发展的民众基础。

住宅小区物业服务 篇7

花样年控股董事局主席潘军:

目前仅为意见, 并未形成社区建设审批标准、物业服务条例等一系列实施细则, 尚有待对意见的落地细则进行观察。对于社区公共区域的保洁、绿化等方面费用与责任承担, 将成为物业企业关注的重要问题。

我认为未来对于社区行业可能造成如下影响:

1、社区阵地不会消失, 对物管公司的依赖反而进一步加强

新政有望打破现有社区的片区化格局, 使大型社区被网格化分割, 社区的物理边界更加零散和模糊, 但这并不意味着社区功能和社区服务需求的消失, 反而使得社区管理的形式更加复杂化, 对社区管理的要求大大提高, 同时管理成本会相应增加。

2、物管行业面临重新洗牌

大型住宅社区被道路物理拆分成若干小单元甚至是分栋单体, 对管理成本的控制及安保的质量具备较大的挑战性, 物业管理行业面临行业重新洗牌, 传统物业管理机构面临升级换代的需求, 率先完成智能社区和智能安保建设的物业公司把握主动权, 在基础服务运营基础上, 寻找新的利润来源将是关键。

3、社区商业形态面临重构

原有封闭式的社区被开放的街区形式替代, 引入更多车流、人流, 街区制的推出将给社区商业带来大量的机会, 社区内原有规划的道路、社区公共场所及物业服务用房将会随着市场有效需求, 被重新估值, 部分社区资源甚至将被纳入分享经济。单一业务和独立作战的物业管理机构将会面临逐渐出局的危机。有多元化集团平台和背景的新型物业运营和服务机构, 将会优先享受社街区金矿的挖掘权。

4、社区入口价值更加凸显

就社区服务企业而言, 如意见细则落地, 原有的社区大门、停车道闸这两大社区线下入口并不会直接被取代, 而是由以往的“禁止进入”到“授权进入”。这里将加大社区的“流量经济”。不但自线下到线上的社区服务运营方式不会变化, 线上入口的价值将不断凸显。

5、社区服务场景更加丰富

就“彩生活社区+ 生态圈”而言, 本质是“入口+ 流量+ 基于地理半径的服务体验”。未来封闭式小区改变为开放式街区, 将增加社区生态圈的流量, 强化入口的价值, 也丰富了社区服务场景。对于社区而言, 其价值不但会削弱, 相反还会强化。举例来说:如业主对于社区公共区域服务关注的强化有利于彩生活彩富人生增值计划的推广;如一公里商圈服务内容的丰富和流量增加更加有利推广;如E维修在公共区域良好的维修品质更有利于在社区的推广。

6、优质物管公司占据先机

新政下, 物业管理公司面临更大压力的同时, 也将迎来更广阔的市场空间。街区制的推出, 预计将在未来几年完成全面铺开, 这是一个挑战, 更是机会。一些在业务收入多元化、社区管理智能化和社区网络电商化领域走在前列的行业龙头企业, 有望率先抓住政策机遇, 迅速抢占更多市场份额和先机。

7、其他的影响

意见细则落地将对智慧社区产生直接的需求, 彩生活已经对管理的大部分社区进行了智慧社区3.0 的服务改造, 在这一方面有先发优势, 对物业管理面积拓展、物业管理服务产品化有帮助。

中交物业有限公司南京分公司总经理何军:

2016 年2 月, 时隔37 年, 中央出台了关于加强城市规划的政策性文件。政策一出台, 街区制迅速成为了媒体和老百姓热议的第一话题, 各种论调都有, 但是也许由于媒体的不专业, 各路专家和社会人士对街区制的表达都不是太合适。

作为一直致力于物业管理研究的本人, 有几点想法供交流:

1、要弄懂街区制的实际概念

街区制本身就是一个城市规划的一种形式, 跟现在的封闭小区和主干道路互为兄弟的形式一样, 都是各个历史时期的实际产物。在当时的历史条件下, 是符合当时的现实需要, 但是至于哪种形式更为符合现代城市发展需要, 这与政策制定者的高度等都有关系。最原始的街区制应该是现在大家担心的马路边上盖房子的类型, 但是随着发达国家的实践, 街区制如何建设肯定也在演变, 比如现在在国外, 有许多国家意识到原始传统街区制的缺陷, 开始推广适度规模小区制 (边距不超过200 米, 总面积不超过50 亩) , 有利于兼顾公共交通和居住品质。因此街区制如果在大的角度, 是城市空间的再次布局, 对资源的再次配置。日后国内一线城市, 土地招标肯定是小地块出让, 也许几栋房子或者100 户就是一个“微小区”。微小区旁边, 按照中央这个政策, 旁边肯定是市民绿岛, 也未尝不是美事。现在实际有的小区已经形成贫富差别, 对社会发展实际是不利的。日后如果是大型地块出让、规划为封闭小区的, 肯定是高房价。

2、围墙到底如何拆比较好

现在媒体传统认为如果新政一实施, 小区就会变成大马路。实际这个是有误区的, 其他暂时不谈, 仅说说城市病交通堵塞, 城市支路等毛细血管不畅通, 这个毛细血管是能构成道路微循环的小区道路, 小区内对道路微循环价值不大的道路, 肯定也不会纳入到公共交通道路体系内。如果70 年内, 国家需要使用某个小区内某条道路, 需要进行补偿和小区再改造, 也就是所谓的产权再交易“用路给钱”, 跟现在国家的农村土地纳入到市场一样的道理。对广大业主来说, 也许最头疼的就是本来小区车位就不够, 再把小区部分道路拿出去, 以后车子到哪停, 是不是车位会越来越紧张, 小孩安全如何保障, 国家应该有相关应对措施, 去做好这样与百姓切身相关的民生事宜。比如有的道路仅仅通行小型汽车、限高多少, 有的道路是否只通行非机动车, 交通法是否可以更加细化, 交警是否更加具有公信力, 都是考验。

3、对物业管理的影响

这个政策出台后, 文件中所指的交通等城市病, 对从事已经建成的老小区的物业管理企业带来的挑战注定要大。初期能不能在业主和政府中间起到良好的协调作用, 车位紧张、安全隐患、卫生问题、人力缺乏、物业费不能满足运营等现实问题会给广大物业管理公司带来挑战。因为物业管理区域的划分要通过立法程序肯定要重新确定, 但是已经建成的小区重新划分可能性不大。适者生存, 就看每个物业公司的市场能力了。至于以后按照街区制进行规划的微小区, 影响的是业务范围、业主主体、智能化技术要求更高、物业企业市场空间扩大、物业企业组织再造等等, 也许仅仅需要一个保洁和维修就够了, 也有可能每个单元配备管家或者保安, 业主更容易成立自己的组织等等。另一方面, 微小区意味着属于市政和城市管理的管理范围会比现在要多得多, 单靠政府不可能实现城市公共空间的运营维护, 必然要社会化采购, 物业管理企业迎来了新的市场, 物业管理企业也可能承接城市公共空间的安全管理业务。

4、街区制的实行对城市公共服务经济的影响

比如现在的门面房价格高得离谱, 原因就是供应量太少, 每个小区就那么一点, 如果按照街区制规划设计, 门面房的量会翻番, 肯定对社区配套微型服务商是福音, 淘宝之所以红火, 其中一个原因就是门面房房租太贵, 严重挤压了实体服务商的生存空间。现在的物价上涨, 其中一部分就是房租隐形成本的上涨。

最后, 让我们鼓起手来欢迎街区制, 并正确现实地执行街区制, 只有这样, “城市让生活更美好”就不是梦。

知名业主意见领袖、新治道 (北京) 咨询有限公司执行董事陈凤山:

最近, 比春晚的“高收视率”更热的话题, 大约莫过于小区围墙的“拆墙通路”了。2 月21 日, 《中共中央国务院关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见》 (以下简称《若干意见》) 通过媒体向社会发布后, 其中规定:“已建成的住宅小区和单位大院要逐步打开, 实现内部道路公共化, 解决交通路网布局问题, 促进土地节约利用。”这个内容, 立刻引发舆论热议。在所有的议论中, 物权法、公共利益、土地使用权、财产权利等等成为高频词, 这种情形显示出《若干意见》所引发的担忧, 与过去很多年来城市改造拆迁行为背后的逻辑如出一辙。2007 年通过的《物权法》明确规定:建筑区划内的道路, 属于业主共有, 但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房, 属于业主共有。人们担心的是, 政策会强行打开小区围墙, 就如有些地方政府以公共利益之名强拆一样。巧合的是, 就在该《若干意见》出台后的第三天, 最高人民法院发布对《物权法》的司法解释。在答记者问中, 最高人民法院新闻发言人称, 涉及包括业主在内的有关主体的权益保障问题, 还有一个通过立法实现法治化的过程。这在一定程度上, 可以将人们对政策的担忧拉回到对法治的信任上面。

法学家王利明在接受《财经》记者采访时, 指出对于已经建成的封闭小区, 如果业主不同意开放小区道路, 而政府部门以公共利益的需要为由, 要求打开小区内部的道路, 怎么办? 应依据《土地管理法》等有关法律法规, 走土地征收的程序, 依据有关的补偿标准给予业主一定的经济补偿。这种“补偿说”也在这些天的议论中, 广为流传。

可是, 对安全的信任感, 对生活环境的舒适感, 是用金钱能够补偿的吗?

在过去20 多年间, 城市里始终存在着“业主维权”这样的社会行动。实际上, 这是业主群体一直在与开发商、物业公司争取对私有财产的“治权”。其中之难, 惟有亲身经历者可以体会。但越来越多的业主开始觉醒, 克服阻力和困难, 为之努力, 或是出于对美好生活的向往, 或是出于对自身权利的珍惜。在业主维权过程中, 私有产权与共有治权的意识逐渐深入人心。

对于新建小区, 去大改小, 不建围墙, 无疑是可行的。但对于已建小区, 若要拆掉围墙、任意穿行, 笔者以为必须在法治的框架下进行。在这之间, 有两个角色至关重要, 一是全国人大, 一是各个小区的业主大会、业主委员会。

未来究竟如何?在政策与现实之间, 究竟还有多远?其实自有答案。

万科集团高级副总裁、物业事业部首席执行官朱保全:

物业公司又不是造墙的, 我们的职责是做好建筑物的打理!

物业公司现在普遍面临的现状就是成本结构不合理——利润基本都被人力成本消耗掉了, 没有多余的费用投入到对建筑物的打理上。一来二去, 业主对物业也会失去信任, 拖延或者不交物业费, 最终形成了不良的循环。所以面对开放式的小区, 物业公司面临的不是简单的安全问题, 而是如何调整物业的成本结构。

问题不在是否开放, 而是能否真正让大家感受到开放的好处、规避掉当年历史的教训。如何在开放的同时, 物业还能保证小区内居民通行的便利、公共设施的日常养护、安全和秩序的维护以及环境的整洁等等, 这些才是值得关注的点。

物业菁修堂联合创始人、物业管理实战性培训师汪英武:

在目前以物业企业为主导的物业管理市场里, 物业企业拥有大量的用户群体和低廉信任成本形成的高频互动服务模式, 以及传统管理体制与社区物理围墙造就的先天性入口优势, 导致物业企业做社区020具有天然的基础, 因此我曾经说过“离开物业的社区020必死无疑”。那么, 拆除围墙后的物业企业将丧失所谓的“最后一公里”的优势, 必然导致社区020交易链中物业公司所处价值进一步降低, 社区020将向基于人的链接转变, 资本市场支持下的垂直社区020将迎来前所未有的发展机遇。

彩生活CEO唐学斌:

拆围墙, 首先得拆掉数千年农耕文化安居乐业的心理围墙, 其次要拆掉千丝万缕利益的围墙。更难的是高耸入云的建筑形成的街区如何让老百姓生活得安全、幸福。且看且珍惜!

“中国打假第一人”王海:

正能量:市政接管小区卫生绿化、警察接管小区安保, 不仅大大降低物业费, 而且业委会改成一楼一会, 还大大降低业主的组织成本。

深圳市南天一花园业委会主任范国振:

住宅小区物业管理顾客满意度分析 篇8

摘要：随着我国经济水平的不断提高，人们的生活质量有了明显的提升，对小区物业管理的要求也越来越高，为了满足人们的需求，小区物业管理应用了顾客满意度理论。本文对住宅小区物业管理顾客满意度进行了深入地分析，并阐述了自己的见解，以供参考。

关键词：住宅小区；物业管理；顾客满意度；分析

引言：人们对小区物业管理的要求逐渐提高，为了满足人们的要求，小区物业管理应用了顾客满意度理论，此理论使小区物业管理的水平有所提高，使其越来越规范化、市场化，此种改变使小区物业在获得了人们满意的同时在市场竞争中具有一定的优势。

一、住宅小区推动顾客满意度的作用

（一）对落实《物业管理条例》有着积极的作用

为了对小区物业管理进行规范，国家颁布并实施了《物业管理条例》，在此条例中，对物业企业以及顾客之间的权责关系进行了明确的划分。但在实际执行的过程中，还存在一些问题，导致《物业管理条例》的作用无法充分地发挥出来，物业管理仍然存在不合理现象。鉴于此种情况，物业管理应用顾客满意度理论，在此理论的帮助下，物业管理人员可以及时的知晓顾客对其工作的要求以及顾客对其工作中不满意的地方，当相关人员了解这些内容之后，可以采取有效的措施来调整其经营战略，解决工作中存在的问题，进而满足顾客的需求，让顾客对物业管理工作满意[1]。另外，当顾客遇到问题的时候，还可以应用此法规来捍卫自己的权利，与此同时，顾客也应该按照条例中的规定来履行自身义务，只有顾客和物业双方都履行好自身的义务，双方才能和谐相处。

（二）可以促进物理管理市场的发展

近些年来，物业企业之间的竞争越来越激烈，在残酷的竞争环境中，物业企业想要脱颖而出，就必须提高自身的工作水平，满足业主的需求。物业企业想要提高竞争力，可以通过应用顾客满意度理论来实现此目标。顾客满意度理论，可以帮助物业管理人员知晓“顾客对我们的要求是什么”、“如何开展管理工作才能获得顾客的满意”等问题，当物业管理人员掌握了这些内容之后，在工作的过程中，就可以有针对性的提高管理水平，进而增强其综合竞争力[2]。

（三）有利于维护社区稳定

住宅小区对象具有复杂性，这为城市管理增加了难度，若是小区管理不到位，那么会对社区安定构成威胁。因此，做好小区物业管理工作是非常有必要的。随着社会体制改革的不断深入，社区管理工作越来越受到人们的重视，物业管理作为其中关键的一部分，对构建和谐社区有着密切的联系。在物业管理中应用顾客满意度，可以有效的提高物业管理水平，将管理工作真实的落实到实处，进而发挥其作用，维护社区稳定[3]。

二、住宅小区物业管理中顾客满意度及其测评

（一）顾客满意度模型的基本变量

顾客满意度模型的基本变量共有六点，具体包括顾客所具有的期望、顾客对物业管理的抱怨、顾客对物业管理的满意、顾客对物业管理质量的感知、顾客对物业管理价值的感知以及顾客的忠诚。在这六个基本变量中，顾客对物业管理质量的感知、顾客所具有的期望以及顾客对物业管理价值的感知会对顾客对物业管理工作的满意程度产生影响，所以这三点属于前提变量范畴。

顾客对物业管理工作产生满意的感受，其主要是从主观方面来说的，也就是说，顾客在某一时刻对物业管理工作中的某一情境感到满意。顾客对物业管理工作的期望与顾客对其满意度两者之间呈现的是负相关关系，而感知和满意度两者之间呈现的则是正相关关系。同一个业主，受经济水平以及生长环境和社会环境的影响，对物业管理工作的期望以及感知是不相同的，这样就使得其对物业管理工作的评价存在着差异，面对此种情况，物业管理人员应该根据时间的流动，来对顾客满意度指标进行推测[4]。

（二）顾客满意度指标体系的构建原则

在构建顾客满意度指标体系的过程中，应该遵循以下原则：

第一，站在顾客的角度上来对指标体系进行设计。顾客是指标体系的对象，若是设计出的指标体系不符合顾客的实际情况，那么在此指标体系下进行的顾客满意度测评，就会脱离实际，进而影响其准确性。鉴于此种情况，在设计指标体系的过程中，必须站在顾客的角度上来思考，以顾客为中心，根据顾客的实际需求，顾客认为最关键的测评指标来设计指标体系。

第二，必须对指标进行测量。物业管理人员对顾客的满意度进行测评，其得到的结果是量化值，想要应用此数值来改善管理工作，相关人员就必须对其进行统计、计算以及分析。只有这样，得出的满意度才是真实准确的，才能为物业管理人员更好地开展工作提供有力的依据。

第三，测评指标要具有可比性。物业应用顾客满意度指标体系的主要目标是改善自身工作，提高企业竞争力，因此，企业建立的测评指标，必须可以和其它企业设定的指标进行对比，这样企业才能了解对方实力，进而提高自身竞争力。

第四，测评指标必须是动态可调的。顾客对物业的需求以及期望是在不断改变的，所以企业确定的测评指标必须是可以根据顾客的改变而变化的。

（三）住宅小区顾客满意度测评的实施

本文以某物业公司为例，该公司的服务项目有36处，总管轄面积有600多万平方米，其中住宅小区项目有12处，面积占总面积的一半。本文以此公司下辖B住宅小区为例，对小区用户1576户进行顾客满意度调查，具体的实施步骤如下：

首先，确定指标并量化。顾客的满意度指标体系可以分成五个等级，即很满意、满意、一般、不满意以及很不满意，物业人员可以让顾客在这五个等级之后进行打分。

其次，问卷设计。物业管理人员想要知道自身工作的不足，就必须让顾客对其满意度进行打分，在此基础上，物业人员对所获取的评分进行分析，可以知晓顾客对工作的真实意见。因此，顾客进行打分的问卷就十分重要了，物业人员在对问卷进行设计的过程中，可以应用对比性以及封闭性等方式，或者是多种方式一起使用，不论是哪种方式，物业管理人员都应该对调查的结果进行量化，并将其转变为与顾客满意度相对应的分值[5]。

最后，整理、分析调查数据，做好评价工作。物业管理人员在顾客答完问卷之后，应该将所有的问卷都回收，在问卷收集工作完成之后，相关人员应该对选择每项答案的人数进行统计，并据此计算出每一选项所占的比重，然后通过图表等方式将其直观的表示出来。若是没有专业的统计软件，工作人员就可以使用柱状图或者是饼图等方式来将其展示出来。与此同时，物业管理人员还应该对问卷设置中的测评指标在总体评价中的比重进行明确的划分，比如说，可以设置评价总分在80分以上的总体评价为满意评价，在80分以下的为不满意评价。此种评价方式是来源于顾客的真实反映，可以为物业管理人员是否需要改进工作提供有力的依据。

结束语：

综上所述，物业管理人员在实际的管理工作中应用顾客满意度理论，并据此建立顾客满意度指标评价体系，通过此体系来了解顾客对物业管理工作的真实体验，可以帮助物业管理人员改进自身的工作，提高工作水平。因此，相关部门应该重视顾客满意度，并将其作为一项长期的经营战略在物业企业中进行推广，进而提高物业企业的管理水平，推动物业企业的稳定发展。

参考文献：

[1]田华利.关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨[J].企业文化（中旬刊），2015（1）：266-266.

[2]包进.新型城镇化背景下的物业管理顾客满意度研究--以重庆市合川区为例[J].商，2015（11）：81-81，40.

[3]朱雪芹，王玉梅.物业管理顾客满意度测评研究——以郑州恒大名都社区为例[J].管理工程师，2015，20（2）：11-14.