纳税人满意度调查报告

纳税人满意度调查报告（共7篇）

纳税人满意度调查报告 篇1

您好！感谢您一直以来对安徽国税的支持，为了了解工作中的不足，持续提高国税系统税收管理和纳税服务水平，安徽国税正在进行纳税人满意度调查，想了解一下您的观点和看法，希望您在百忙之中填写调查问卷，我们将认真倾听您的呼声，对您的意见和建议，我们将认真研究，积极改进。

根据《中华人民共和国统计法》第十五条有关规定，我们对您提供的所有资料严格保密，请您根据掌握和了解的情况如实填写，希望您不必有任何顾虑。如果您愿意，您可以留下：

单位名称：

联系人： 联系电话： 感谢您的参与与支持！谢谢！（注：在相应项□内打“√”即可。）

安徽省国家税务局

一、税法宣传评价

（一）渠道广泛

□满意 □基本满意 □不满意 □不了解

（二）实效性

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

二、纳税咨询评价

（一）渠道通畅

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

（二）解答及时

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

（三）答复准确

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

三、办税服务厅评价

（一）办税环境

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

（二）办税效率

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

（三）服务态度

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

四、网上办税评价

（一）功能齐全

□满意

□基本满意

（二）稳定通畅

□满意

□基本满意

五、培训辅导评价

（一）针对性

□满意

□基本满意

（二）及时性

□满意

□基本满意

六、涉税审批评价

（一）手续简便

□满意

□基本满意

（二）审批及时

□满意

□基本满意

七、税务人员评价

（一）业务憝练

□满意

□基本满意

□不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解 □不了解

（二）执法规范

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

（三）态度良好

八、优惠政策落实评价

（一）宣传到位

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

（二）落实到位

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

九、税收执法情况评价 公正透明

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

十、权益保护评价

（一）行政复议

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

（二）投诉处理

□满意

□基本满意 □不满意 □不了解

填表人身份：

□法定代表人或主要负责人 □财务负责人 □办税人员

纳税人满意度调查报告 篇2

1 提升纳税服务满意度的重要意义

1.1 提升纳税服务满意度是政府职能转变的要求

税务部门是重要的政府经济管理部门,在全面深化改革、加快转变政府职能过程中,税务机关的执法状况和服务水平直接关党和政府的形象。不断提升纳税服务水平,提高纳税人满意度是税务部门向服务型机关转型的关键,通过进一步规范行政权力运行、提高行政审批效率,能够有效减轻纳税人负担,促进税收征收管理由传统管理监督型向现代管理服务型转换,实现征纳关系和谐。

1.2 纳税服务满意度的提升是实现税收现代化的应有之义

2013年12月,全国税务工作会议提出到2020年基本实现税收现代化,并提出建立完备规范的税法体系、成熟定型的税制体系、优质便捷的服务体系、科学严密的征管体系、稳固强大的信息体系、高效清廉的组织体系。提升纳税服务满意度,是构建优质便捷纳税服务体系的一个重要组成部分,实现纳税服务现代化,需要税务机关从纳税人需求出发,不断优化创新,努力为纳税人提供流程更优、效率更高、方式多元的办税体验。

1.3 纳税服务满意度是衡量纳税服务水平的重要综合指标

纳税服务满意度通常以综合调查的形式获得结果,通过对纳税人进行满意度评价采集、意见采集,税务机关能够及时发现工作中的不足,获得纳税人的需求和建议。因此,纳税人满意度具有范围广泛、综合度高的特点,能够有效检验纳税服务各方面工作的质效。

2 提升纳税服务满意度的实践

2.1 整合资源,推进办税服务规范化

一是优化硬件设施。对办税服务厅及各税务所进行便利化设施改造,通过更换税务所标牌、更新排队叫号系统、增设无障碍通道、新增自助办税终端和24小时办税服务亭等举措,持续优化税务局办税服务硬件环境。二是落实《纳税服务规范》。严格按照总局、市局部署,实现132项纳税人发起事项全部进厅办理,37个办税服务事项实现免填单办理,建立内部紧密协作、快速反应、高效处置的办税机制,通过流程的优化和办税资料的精简,实现办税服务规范化。三是提供人性化服务。筹建医药箱,应对可能遇到的纳税人中暑、外伤等突发情况,为纳税人提供无线Wi Fi账号,方便纳税人使用,软性服务措施得到进一步拓展。

2.2 完善模式,推动管理服务专业化

组织成立重点税源所,细化岗位分工,以分级分类的管理服务方式,促进税源管理所管理和服务水平同步提高。把握服务重点,在确保企业享受到各项优惠政策的同时,强化各分类事项的集中管理,密切与重点企业沟通,通过对重点企业进行实地走访、上门服务、专题培训辅导等形式,找准服务着力点,满足重点企业的个性需求。个性化及延伸服务的提供,提升了税务机关服务纳税人的深度,促进了税务局专业化税源管理水平的提高。

2.3 密切合作,推动联合服务深度化

积极推进国地税业务合作,按照《国家税务局地方税务局合作工作规范(1.0版)》要求,为纳税人提供不同形式的联合纳税服务。

一是建立国地合作机制,召开工作联席会议,就信息交换、联办登记、走失企业户管理等问题进行深入研究,奠定业务合作基础;举办联合调研工作会,深入探讨两局数据共享、税收预测质量、联合税收分析等工作,建立常态化联合调研机制。二是联合开展宣传辅导,与国税局联合举办税企座谈会,共同开展税法宣传活动,通过与怀柔电视台、怀柔报合作,共同制作税收专题报道的形式提升税务机关形象。三是联合提供个性服务,两次召开国地税大企业服务协作沟通会议,组织联合走访调研活动,深入了解怀柔重点企业的生产经营情况和涉税需求,联合开展政策解读,并帮助企业解决重点、难点问题。四是深入开展业务合作,在怀柔区打击非法集资专项整治行动中,国地税成立工作领导小组,联合进行风险的分析与应对,积极配合区政府整治排查行动。

2.4 拓展渠道,推动宣传辅导多样化

一是政策告知渠道多元。利用网站、办税服务厅LED显示屏、短信告知、怀柔报、走进社区等方式,对一税两费委托代征《、纳税服务规范》落实、小微企业优惠措施落实、北京地税互联网客户端推广等工作进行多渠道“立体式”宣传。二是税法宣传形式丰富。在税收宣传月期间,怀柔局将便民办税春风行动与“新常态新税风”的宣传月主题相结合,开展税法宣传进大学、小学税收普及教育活动、开展税收宣传进社区活动,丰富的宣传形式拉近了税务机关与纳税人的距离。三是培训辅导形式多样。通过举办新办企业培训会、举办明细申报专题培训、组织辖区22家会计记账公司座谈等形式,实现了日常辅导与个性辅导相结合,确保各项税收政策宣讲到位、政策执行到位,满足企业多样化培训需求。

3 提升纳税人满意度的思考

3.1 探索服务形式创新

随着“互联网+”概念的兴起,大数据、云计算等技术不断发展,税务机关逐渐利用信息化技术,实现纳税服务网络化、全天化。北京地税顺势推出了互联网地税局网上办税服务厅和24小时自助办税服务终端,大大方便了纳税人。在下一步工作中我们需要紧跟时代发展趋势,探索利用微信、微博或移动端软件实现服务创新,不断加大互联网技术的应用推广,向纳税人提供更为便捷的纳税服务通道,让纳税人享受信息化带来的办税便利。

3.2 提高纳税辅导专业化水平

结合怀柔区纳税人的实际情况,丰富和创新宣传告知形式,本着“多元、分类、规范”的原则,增加纳税辅导次数,创新辅导形式。一是定期辅导,对首次办理税务登记、发票领购、纳税申报等业务的纳税人,进行基础纳税辅导。二是分类辅导,向纳税人发放纳税辅导需求问卷,收集、分析纳税人的具体纳税辅导需求,探索分类管理,分行业辅导的办法,按规模、性质、信用等级标准对纳税人进行科学分类,明确相应的辅导内容,选择部分纳税人实施重点辅导及政策专题辅导。三是网上辅导,拓展网上办税辅导途径,引导纳税人通过观看视频、下载课件的形式实现线上自主学习。

3.3 探索开展个性化服务

运用技术手段加快纳税人需求征集分析响应,发现纳税人的难点和纳税服务的痛点,采取分类服务策略,根据纳税人不同的信用等级,为纳税信用等级良好的企业推出有针对性的服务举措,满足纳税人的多元化需求。探索利用信息化手段,为不同类型、不同层次的纳税人提供网络化、移动化、个性化提醒告知服务,满足纳税人的个性化涉税信息需求。

3.4 加大人才队伍培养

在征管改革深入推进过程中,办税方式逐渐呈现的电子化、智能化、自动化的特点,税务干部的原有的知识体系和工作方法需要随着征管改革的推进而不断更新。在纳税服务工作逐渐信息化的过程中,要注重建立人才培养机制,打造技术能力与专业知识过硬的复合型人才,为纳税人提供更多优质便捷的服务。

摘要：随着税收征管改革工作不断深入推进,税种税源结构逐渐得到调整优化,纳税服务工作也呈现出办税渠道多元化、服务需求个性化的“新常态”。新形势下,提升纳税服务满意度要有新视角、新理念,不断谋求纳税服务工作新发展。

关键词：纳税,服务,满意

参考文献

[1]肖厚雄.纳税服务理论与实践[M].北京:中国财政经济出版社,2010.

[2]杨志强.税收法制通论[M].北京:中国税务出版社,2014.

[3]黄俊杰,刘剑文.纳税人权利之保护[M].北京:北京大学出版社,2004.

纳税人满意度调查报告 篇3

【关键词】高职院校 教师 满意度

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）04C-0020-03

了解教师工作满意度是高校改善管理、制定激励政策、提高学校教育教学质量和核心竞争力的有效措施之一。本文对广西某职业学院教师在工作本身、工作环境条件、薪酬待遇、进修提升、领导与管理及人际关系等六个方面进行调查统计，对结果进行分析并提出提高教师满意度的建议及对策。

一、广西某职业学院师资队伍情况

广西某职业学院（以下简称“某学院”）是一所创办于2008年6月，经广西区政府批准设立、国家教育部备案的民办全日制高等职业院校。某学院师资队伍具有其他民办院校师资队伍的共性：

（一）教师队伍中年青教师偏多

截至2012年10月，某学院的专任教师共有98名，其中35岁及以下年青教师72人，占专任教师总数的73.5%，专任教师年龄分布见图1：

图1 广西某职业学院专任教师年龄分布图

（二）教师离职率高

根据某学院人事部门统计，2011、2012年，离职的专任教师数量分别为20人、25人，离职人数占专任教师比例为20%、25%。离职原因主要集中在几个方面：工资低、福利待遇差、工作压力大。

二、某学院开展教师工作满意度调查的意义

教师工作满意度是教师对所从事职业、工作条件与状况的总体的带有情绪色彩的感受与看法。开展教师工作满意度调查具有重要意义：一是能了解教师工作满意度程度，找出学校管理存在的问题，为改善学校管理提供科学依据；二是能了解教师心理需求，帮助学校制定有效的激励措施，提高教师工作满意度，增强教师归属感，稳定教师队伍；三是根据满意度调查结果，分析原因，制定对策来提高教师满意度，从而改进教师的工作态度、工作行为，达到提高学校教学质量和核心竞争力的目的。

三、调查的内容及方法

调查内容直接采用了周国平所著《民办高校教师满意度调查分析》一文中的教师满意度问卷内容。问卷分为四个部分：一是教师基本信息；二是教师工作满意度调查；三是教师离职倾向调查；四是教师对学校工作的建议。工作满意度是调查的核心内容，包括工作本身、工作环境条件、薪酬待遇、进修提升、领导与管理及人际关系等六个方面共21个小问题，采用Likert五点计分法，对每个问题设置很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个选项，分别赋予5，4，3，2，1分，分值越高，教师满意度越高。

四、调查结果与分析

教师满意度调查工作由学院人事部门组织，与2012年12月年终考核工作同时进行，调查对象为全院专任教师。共发出98份问卷，回收85份，其中有效68份。随后，采用Excel软件对调查数据进行分析。

（一）教师总体满意度不高，情况很不乐观

教师总体满意度3.26分，介于一般及满意之间，其中工作本身、工作环境条件等六个大项的得分图2所示：

图2 教师满意度得分图

得分从高到低依次是：人际关系、工作本身、工作环境条件、领导与管理、进修提升、薪酬待遇。只有人际关系一项得4分达到满意，其他五项低于3.5分，尤其是薪酬待遇、进修提升项得分低于3分，达不到一般满意，情况很不乐观，应该引起学校的高度重视。

从21个调查小项来看（见表1），2个小项达到4分，14个小项得分介于3～4分，5个小项得分低于3分，说明学校大部分管理工作都让教师觉得不满意。

（二）薪酬待遇及进修提升项得分最低，应该进行大的改革

薪酬待遇中“工资水平”2.57分、“福利待遇”2.58分，排名倒数第一、第二，进修提升中“深造进修”2.81分、“晋升机会”2.86分排名倒数第四、第五，满意度介于不满意与一般满意之间，可见教师最不满意集中在薪酬待遇和进修提升方面。

表1 调查小项满意度得分情况一览表

根据赫茨伯格双因素理论，激发人工作动机的因素有两类：一类为保健因素，另一类为激励因素。保健因素指与工作环境或条件相关的因素，如组织政策和制度、监督、工作条件、人际关系、个人生活、保障福利等，保健因素是必需的，虽然它不能直接起到激励员工的作用，但是能消除不满意，防止问题的发生。薪酬及福利是教师生存与发展的前提条件，是教师工作的基本动因，某学院教师在薪酬及福利方面的低满意度表明，学校的薪酬福利制度存在较多问题，它是造成教师离职率高的主要原因。要解决此问题，增加工资提高福利待遇是关键。激励因素指的是与工作内容相联系的因素，包括得到晋升、获得的成长和发展的机会等，激励因素能够直接激励员工的工作积极性，提高员工的工作满意度。某学院教师认为学校提供的培训进修机会偏少，导致他们没有机会更新知识，教学及科研能力得不到提高，不利于个人职业发展。要提高教师满意度，必须给予教师更多的培训与进修机会。

（三）工作环境条件及领导管理得分偏低，要尽快改善

工作环境条件的满意度为3.1分，介于一般满意与满意之间，排在六个大项的第四名，其中“校园文化氛围”指标2.94分，低至一般满意以下。工作环境条件与薪酬制度一样同属保健因素，只有提高了它的满意度，才能消除教师对工作的不满意。

领导与管理方面满意度为3.14分，介于一般满意与满意之间，排在六个大项的第三名，该项中教师最不满意“学校领导与管理方式和作风”和“ 绩效考核工作”，这与某学院教师普遍反映的多头管理、各部门及教职工的绩效目标不明确有很大关系。

（四）工作本身和人际关系方面满意度一般，尚存不少问题endprint

工作本身和人际关系满意度分别为3.45，4.03，人际关系是教师唯一认为满意的指标。对于工作，教师觉得能发挥个人专长，感到工作有成就感，也较稳定，但是他们普遍认为工作压力大。与其他民办院校一样，教师每周的教学工作量较大，一般都在16个课时以上，比公办院校教师每周不超过8课时的工作量要大得多，除此之外，教师每年还要完成一定的招生任务，招生成绩作为年终考核、薪资调整、职务晋升的重要因素之一。民办学校无财政补贴，办学经费以学费收入为主，收入来源单一，只有保证一定的生源规模才能确保学校有足够的经费来维持正常运转。随着高考生源逐年的减少，再加上公办院校办学规模的不断扩大，民办院校所面临的竞争环境愈来愈激烈，招生越来越艰难，某学院将招生任务分配到每位教师身上也是不得已而为之。

（五）教师偶尔有离职倾向

离职倾向中设计了三个问题：考虑辞职、计划辞职及另找工作，得分越高表示离职意愿越低。从统计数据看，考虑辞职、计划辞职及另找工作得分分别为3.44，3.43和3.61，综合得分3.49，教师偶尔会有离职倾向，调查结果与某学院这两年来25%的离职率相符。

五、提高教师满意度的建议及对策

（一）改革薪酬制度，建立科学合理的薪酬激励机制

1.建立对外具有市场竞争力的薪酬机制，提高教师的整体薪酬水平。与同类院校教师相比较，某学院教师的收入处于中下水平，毫无竞争优势。要稳定教师队伍，吸引更多的优秀人才进入学校工作，学校应结合社会平均薪酬水平及其他行业的收入情况，科学设定教师薪酬标准，并逐步提高教师的整体薪酬水平，增加薪酬的市场竞争性。这就要求：一是学校要努力做好招生工作，确保一定的学生规模保证学费的收入；二是学校投资方要加大对学校的投入；三是政府对民办教育不仅要给予政策上的支持，更要在财政上给予支持，让民办院校的教师也能享受公办院校教师的财政补贴，民办学校教师的工资水平才能提高。

2.建立科学合理的薪酬激励机制。一套好的薪酬制度应该是优胜劣汰。提高教师的整体薪酬水平不等同“一刀切”，而是要处理公平与效率的关系，调整薪酬结构，在基本工资水平保持稳定的基础上增加绩效工资的比重，引入激励机制，使绩效好的优秀人才得到高的报酬，激发他们的工作热情，最终提升学校的教学教育质量。

（二）构建切实有效的绩效考核体系

有效的绩效考核体系是薪酬激励机制能够发挥作用的保障。某学院教师对学院的绩效考核工作认可度不高，考核工作流于形式，原因在于部门及个人的年度工作目标不是很明确，考核指标设置不科学，考核标准模糊不清，导致考核结果无法真实反映教师的绩效。

学院要根据绩效考核体系设计的流程，确定学院的战略目标，然后将目标分解到学院每年、每个部门、每个（下转第49页）（上接第21页）教师中，只有工作目标明确了，考核标准清楚了，绩效考核工作才能有效推进。

（三）完善教师在职培训进修制度，为教师职业发展提供平台

在满足教师物质方面的需求外，学院必须要重视教师职业发展的需求。很多调查表明，教师群体具有很强的“自我实现”需求，某学院提供给教师的进修机会偏少，无法满足教师的“自我实现”需求，教师认为晋升无望。因此，完善教师在职培训进修制度，提供更多的培训进修机会给教师，为他们的职业发展提供平台是提高满意度的有效途径。

（四）改善教师工作环境条件

教师只有在良好的工作环境，才能充分发挥潜能，创造更多佳绩。所以学院要转变思想观念，树立以教学为中心的思想，努力改善教师工作的硬环境和软环境。职能部门要视教学部门、教师作为服务对象，为他们提供优良的办公条件、住宿条件、生活设施，改善教师工作生活的硬环境，帮他们排忧解难，让他们能安心教学工作。同时，学院要进一步改善软环境，创造良好、和谐、积极向上的校园文化氛围，领导要经常与教师沟通，关心他们的工作、学习及生活，同事之间要和睦相处，互相帮助，学生之间要营造尊师爱教的良好风尚，保证教师心情舒畅，愉快工作。

【参考文献】

[1]冯伯麟.教师工作满意度及其影响因素研究[J].教育研究，1996（9）

[2]周国平.民办高校教师满意度调查分析[J].教育发展研究，2007 （37-42）

[3]陈万明.冯承强高校教师薪酬制度改革理论评析与展望[J].复旦教育论坛，2006（4）

【基金项目】广西教育科学“十二五”规划课题（2011C00238）

纳税人满意度调查报告 篇4

尊敬的纳税人：您好！

为全面掌握我市国税系统税收管理和纳税服务工作状况，综合反映纳税人对国税工作的希望与诉求，促进税收工作水平的进一步提高，我们开展了此次问卷调查活动。通过随机抽样，选定您作为纳税人代表。您的需求和意见，将是我们改进工作的思路和方向。请根据您对当地国税机关工作的了解情况，据实填写问卷内容。我们将尊重您的意见，并衷心地感谢您的支持与配合！

说明：为了使我们的服务改进更有针对性，请允许我们了解您的基本情况，我们将予以严格保密。请将符合您真实意愿或需求（意见）的相应选项对应的数字序号填入相应的“□”内。没有注明可选项数量的，即为单选。问卷请以邮寄方式寄到我局（邮寄地址：南平市国家税务局 纳税服务科 收，邮编： 353000）

您的基本情况

1.纳税人生产经营所在地 市 县（市、区）2.纳税人登记注册类型()A国有企业 B集体企业 C 私营企业 D 个人独资和合伙企业 E 外商投资企业和外国企业 F 个体工商户

3.纳税人性质类型()A 一般纳税人 B 小规模纳税人 C 个体工商户

4.您的身份()A 企业法人代表 B 企业经理 C 财务主管 D 具体办税人员

5.您的年龄：()A 30岁以下 B 30-40岁 C 40-50岁 D50岁以上

问 卷 内 容

1.请您对当地国税局开展的税法宣传情况进行评价：

非常满意 满意 基本满意 不满意 不了解

及时性„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„„5 □1-1 实用性„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„„5 准确性„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„„5

2.请您对当地国税局提供的纳税辅导培训进行评价：

非常满意 满意 基本满意 不满意 不了解

针对性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 及时性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 准确性„„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5

3.请您对当地国税局纳税咨询热线的服务进行评价：

非常满意 满意 基本满意 不满意 不了解

畅通情况„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 解答及时„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 解答准确„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 服务态度„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5

4.请您对当地国税局办税服务厅的环境进行评价：

非常满意 满意 基本满意 不满意 不了解

大厅干净整洁„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 标识指示清晰„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 表样资料齐全„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5

□1-2 □1-3 □2-1 □2-2 □2-3 □3-1 □3-2 □3-3 □3-4 □4-1 □4-2 □4-3 5.请您对当地国税局办税服务厅的工作人员进行评价：

非常满意 满意 基本满意 不满意 不了解

业务水平„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □5-1 服务态度„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □5-2 仪容仪表„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □5-3 办事效率„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □5-4

6.请您对当地国税局实施《全国县级税务机关纳税服务规范》情况进行总体评价：

非常满意 满意 基本满意 不满意 不了解

流程更优„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □6-1 环节更简„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □6-2 耗时更短„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □6-3 效果更佳„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □6-4

7.请您对当地国税局涉税审批制度进行评价：

非常满意 满意 基本满意 不满意 不了解

审批事项的透明度„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □7-1 审批的及时性„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □7-2 程序的简便性„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □7-3 报送资料的简化程度„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □7-4

8.请您对当地国税局税源管理工作进行评价：

非常满意 满意 基本满意 不满意 不了解

公正执法„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □8-1 程序规范„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □8-2 3 工作效率„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □8-3 服务态度„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □8-4

9.请您对当地国税局实施税务稽查工作进行评价：

非常满意 满意 基本满意 不满意 不了解

公正执法„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □9-1 程序规范„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □9-2 办案效率„„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □9-3

10.请您对当地国税局工作人员廉洁自律情况进行评价：

非常满意 满意 基本满意 不满意 不了解

大厅工作人员„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □10-2 税源管理人员„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □10-2 税务稽查人员„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □10-2

11.请您对当地国、地税联合开展税务登记、纳税信用等级评定等工作进行总体评价： 非常满意„„1 满意„„2 基本满意„„3 不满意„„4 不了解„„5 □11

12.请您对当地国税局开展“便民办税春风行动”情况进行总体评价：

非常满意„„1 满意„„2 基本满意„„3 不满意„„4 不了解„„5 □12

13.请您对当地国税局宣传和落实小微企业税收优惠政策的情况进行总体评价： 非常满意„„1 满意„„2 基本满意„„3 不满意„„4 不了解„„5 □13

14．请您对当地国税局宣传和落实“营业税改征增值税”的情况进行总体评价： 非常满意„„1 满意„„2 基本满意„„3 不满意„„4 不了解„„5 □14 15．您在过去2年内是否受到过当地国税局的税务行政处罚？

是„„„„1 否„„„„2 □15-1 如“是”，请对处罚的公正性、透明性及享有的知情权进行总体评价：

非常满意„„1 满意„„2 基本满意„„3 不满意„„4 不了解„„5 □15-2

16．您是否向当地国税局申请过税务处罚听证、税务行政复议等法律救济服务？ 是„„„„1 否„„„„2 □16-1 如“是”，请您进行评价：

非常满意 满意 基本满意 不满意 不了解

程序规范„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„„4„„„„5 □16-2 结果公正„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„„4„„„„5 □16-3 陈述权得到保障„„„„1„„„„2„„„„3„„„„„4„„„„5 □16-4 申辩权得到保障„„„„1„„„„2„„„„3„„„„„4„„„„5 □16-5

17．您是否对当国税局（人员）的工作进行过投诉或举报？

是„„„„1 否„„„„2 □17-1 如“是”，请您作出评价：

非常满意 满意 基本满意 不满意 不了解

及时受理„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □17-2 公正处理„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □17-3 按时办结„„„„„„„1„„„„2„„„„3„„„„4„„„„5 □17-4

18.在过去2年内，您是否被当地国税局或税务人员指定某一中介机构进行税务处理？ 是„„„„1 否„„„„2 □18-1 如“是”，您被国税局（人员）指定的中介机构的类型是： 会计师事务所„„1 税务师事务所者„„2 其它„„3 □18-2

19.请您对国税局推行网上申报系统进行评价：

非常满意„„1 满意„„2 基本满意„„3 不满意„„4 不了解„„5 □19-1 如您选择“不满意”，请说明因为下列哪些原因不满意（最多二项）： □□19-2 操作方法繁琐„„1 系统不稳定„„2 强制推行„„3 收费标准高„„4

20.请您对当地国税局的工作进行总体评价：

非常满意„„1 满意„„2 基本满意„„3 不满意„„4 不了解„„5 □20-1 如您选择“基本满意”或“不满意”，您认为当地国税局下列哪些方面应该改进和加强（最多选三项）： □□□20-2 简化办税流程„„1 简并报表资料„„2 提高办税效率„„3 规范税收执法„„4 准确解答咨询„„5 加强培训辅导„„6 提高业务能力„„7 改善服务态度„„8 加强廉洁自律„„9

纳税人满意度调查报告 篇5

——办公室 李庭富 周长缨 阮柳

【内容摘要】

地税部门直接与纳税人打交道，纳税人满意度的高低影响着其主动诚信纳税的积极性。本文首先在满意度理论的基础上结合我国纳税服务实践，阐述了纳税人满意度的内涵，探讨了影响纳税人满意度的因素，然后结合第二批党的群众路线教育实践活动的开展情况，分析了我局纳税人满意度的现状，最后给出了提高纳税人满意度的对策建议。

关键词：纳税人；满意度；税务人员

一、什么是纳税人满意度

纳税人满意度的概念借鉴于企业管理学中的顾客满意度和新公共管理理论中的公众满意度。顾客满意度是随着顾客服务在商品交易中的地位提升而产生的，它是指顾客在使用某种产品或享受某项服务后，形成的满意或者不满意的态度，这种满意与否的态度是通过“期望”与“实际”的比较后所形成。公众满意度是随着西方社会政府行政改革的深入而产生的，它作为一种评价尺度纳入到政府的绩效评估中。

地税部门作为政府机构的重要组成部分，直接与纳税人打交道，其所谓的“顾客”就是广大的纳税人，地税部门的顾客满意度就是纳税人满意度。纳税人满意度，是指纳税人在税收征管活动中对税务部门的合理税收服务需求和对税务部门的期望被满足的认知程度，它是纳税人实际感知与预先期望相比较而形成的一种心理体验。纳税人的满意度越高，其主动诚信纳税的积极性越高。反之，纳税人的满意度越低，其主动诚信纳税的积极性就越低。

二、影响纳税人满意度的因素

影响纳税人满意度的因素是多方面的，分析这些因素，有利于我们发现问题并有针对性地提出措施。笔者认为，影响纳税人满意度的因素主要可分为硬性因素和软性因素。

（一）硬性因素

硬性因素也可以称之为外在因素，是指纳税人在整个办税过程中可以感知、辨认的一些自然或环境因素，它从生理方面影响着纳税人的满意度，主要包括：

1、纳税环境

纳税环境包括：纳税场所的整洁舒适程度、纳税设施的完善程度、人员的拥挤程度以及交通的便利程度等等。纳税环境从视觉上影响纳税人的感官。比如在今年我局开展的党的群众路线教育实践活动中，通过收集纳税人填写的调查问卷，看出他们对我局纳税环境方面的意见，一是基层税务所征收大厅设施设备不完善的问题，二是征收期纳税人需要排队等候的问题，三是边远乡镇的群众办税不方便的问题。

2、信息化系统

现代信息技术的发展, 为纳税人实行网上咨询、网上申报、网上缴税等提供了可能，这样既极大地节省了纳税人的办税时间，避免了往返于税务机关的麻烦，同时也简化了办税手续，减少了纸质资料的报送。去年2月金税三期的上线统一了全国国地税征管应用系统版本，搭建了统一的纳税服务平台，实现了全国税收数据大集中，对进一步提高纳税人遵从度和满意度的的税收征管改革目标具有极其重要的意义。

但通过群众路线教育实践活动中收集的调查问卷，看出纳税人对我局信息化系统方面仍存在两方面的主要意见：一是金税三期系统运行不稳定，二是网上报税软件有待完善。

（二）软性因素

软性因素也可以称之为人为因素。相对于硬性因素来说，它是无形的、无法辨识的，但却从心理上影响着纳税人对满意度的评价，这种影响较之于硬性因素来说更为内在和深远。软性因素主要包括以下四个方面：

1.税务人员的服务态度

广大的纳税人是我们地税部门的“顾客”，他们向国家缴纳税款，我们为其提供纳税服务。由于服务态度是无形的，只能通过纳税人的主观感受来评判。如果纳税人认为我们的服务是热情周到、积极主动的，那么他们对我们工作的满意度就高。反之，就越低。

同样在我们收集的调查问卷中，纳税人对我们的服务态度也提出了相关意见，认为我们存在态度生硬的情况，尤其是征收大厅工作人

员的服务态度有待改善。

2.税务人员的服务水平

税务人员不仅要有良好的服务态度，还要有较高的服务水平，而较高的服务水平是以过硬的专业素质为基础和支撑的。尤其是随着税务系统信息化水平和纳税人自主办税程度的提高，更需要税务人员不断提高的专业素质。有研究表明，税务人员在办税过程中给予纳税人的专业支持越强，纳税人的满意度越高。

这里所说的服务，不仅包括窗口服务，还包括日常的培训、辅导以及政策宣传、税收咨询等服务。比如，我们收集的调查问卷反应出来，我们对纳税人的辅导、培训不够，税收政策宣传不到位、渠道不畅通以及深入企业联系实际不够等问题。这些服务方面存在的问题都影响到纳税人对我们工作的满意度高低。

3.税收的公平程度

税收公平意味着对待不同经济性质、不同行业的纳税人要公平，使对国家税收收入做出同等贡献的纳税人得到相同的回报，从而对其纳税的主动性产生积极地影响，继而提高纳税人的满意度。

4.税收收入使用的透明程度

我们都说，税收是“取之于民，用之于民”，取之于民是显而易 见的，用之于民则需要我们公开税收收入的使用去向，尤其让纳税人了解税款的最终用途，从而使他们一方面消除对我们工作的误解，另一方面提升他们自身的成就感。税收收入的使用越透明，纳税人的满意度越高。

三、我局纳税人满意度的现状

（一）开展问卷调查

1.基本情况

我局以第二批党的群众路线教育实践活动为契机，开展了有关纳税人满意度的调查。由办税厅工作人员向纳税人发放，在办税厅设立意见箱，纳税人将问卷表填写后不记名投放在意见箱。调查内容涉及对我局工作效率、落实税收优惠政策、处理投诉举报以及网上办税系统的评价等十个方面，调查答案设计为“满意”、“一般”、“不满意”和“不了解”三类。经统计，共收回调查问卷94份。

2.整体满意度情况较好，但参与度还不理想

从问卷调查结果反馈的意见看：纳税人对这十个方面的总体满意度均在60%以上，其中满意度最高的是对我局工作效率的评价，评价为“满意”的达89.3%，评价为“一般”的达9.6%，评价为“不满意”的仅为1.1%。体现出当前较为和谐的征纳关系以及我们改进纳税服务工作的总体情况。

但是从参与此次问卷调查的情况来看，一是参与人数较少，二是参与面较窄。说明还需要加大调查工作的宣传力度，提升纳税人参与热情，使纳税人满意度调查工作能更有效的促进纳税服务工作的优化。

3.网上办税系统有待进一步完善

从调查问卷统计的情况来看，满意度最低的为对我局网上办税系统的评价，满意度仅为63.8%，选择“一般”的占23.4%，选择“不满意”的占8.5%，另有4.3%的纳税人选择了“不了解”。说明我们网上办税系统的稳定性有待完善，另外我们税务人员针对办税系统的技术支持也有待进一步加强。

4.简化程序是纳税人最关切的问题

在认为我们工作“哪些方面需要改进”的多项选择中，反应出来纳税人最关切的问题主要是三个方面：一是要求简化办税流程，占比63.83%，二是要求减少审批程序，占比43.62%，三是要求减少涉税资料的报送，占比32.98%。由此可见，程序的简化是当前纳税人对涉税业务关注的焦点，也是我们今后工作重点需要完善的地方。

（二）其他方式

在第二批党的群众路线教育实践活动中，除开展问卷调查外，我局还多次组织纳税人举行了座谈会，并深入企业进行了调查走访，通过这些活动，共收集梳理纳税人对我们工作的意见建议56条，涉及纳税服务、系统运行、税收征管以及队伍建设等方面，其中，群众反映比较强烈的问题主要有以下几个方面：

1.对纳税人的辅导、培训不够 2.税收政策宣传不到位，渠道不畅通 3.深入企业联系实际不够 4.代开发票手续复杂 5.涉税资料报送重复

6.基层税务所征收大厅设备设施不完善，环境不舒适

四、如何提高纳税人满意度

（一）转变观念，不断增强干部职工的服务意识

只有我们思想上重视了，观念上转变了，优质的服务才能外化于形。第一，我们要消除干部职工中存在的官僚主义思想、充分认识权力与义务的对称性、管理与服务的对等性，克服将征纳双方简单地定位为管理与被管理、监督与被监督的思想局限；第二，我们要树立“纳税人至上”的服务理念，始终坚持以纳税人为中心，把纳税人当成我们税务机关的“顾客”，想纳税人之所想，急纳税人之所急。

（二）强化素质，不断提高干部职工的服务水平

如前所述，较高的服务水平是以过硬的专业素质为基础和支撑 的，要强化干部职工的业务素质，主要从以下几个方面入手：一是有针对性地开展各项业务培训，比如针对票管员开展票证方面的培训，针对窗口人员开展纳税服务行为规范培训等。二是加强干部管理考核，将业务学习情况纳入公务员年终考核；三是建立激励机制，完善绩效考核、竞争上岗、轮岗交流等制度，激励干部职工主动学习、主动实践、主动提高。

（三）完善设施，不断优化办税场所的服务环境

一是以“五星级服务窗口”为标准，不断推动办税场所提档升级。设置办税服务区、自助办税区、政务公开区和等候休息区。重新制作办税指示牌、身份公开栏、窗口人员胸卡和台牌。更新维护饮水机、雨伞架、便民服务箱、意见箱等便民物品，竭力为纳税人创造整洁、满意的服务环境。

二是针对征收期纳税人众多，需要排队等候的问题，可以学习我局龙驹所的做法，建立“纳税人自助办税区”，由税管员专人辅导，纳税人自助办税。

三是针对偏远乡镇的群众办税不便的问题，可以由税务所与各偏远乡镇财政所签订委托代征协议，对临散代开发票由乡镇财政所实行集中代开，从而避免因交通不便而导致纳税人办税困难的问题。

（四）加强宣传、培训，确保纳税人交明白税

宣传方面，一是要注重宣传对象的全面性。宣传普及税收知识，不仅要面向我们的管户，更要面向全社会；不仅要在市区内开展税法宣传，更要送法下乡，全面提高社会公众的税法意识。二是要注重宣传载体的多样性。充分利用手机报、门户网站、微博等新兴载体和群众喜闻乐见的形式开展税收宣传，畅通纳税人获取税收政策的渠道。

培训方面，要更加注重培训内容的针对性，从只强调“我们要讲什么”变为“纳税人想听什么”、“需要学什么”，从而改变培训多、成效低以及纳税人学习积极性不高等问题。

（五）提升办税效率，确保纳税人交便利税

一是要规范办税窗口。将原来分散在办税服务厅和各税务所受理的涉税事项统一到办税服务厅前台窗口受理，逐步推行“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”服务，尽量使纳税人少跑路、少排队，使涉税事项的办理更加方便快捷。

二是要简化办税程序。要对各办税环节进行梳理和简并，要扩大免填单范围，逐步减少纳税人需要填写的涉税表单，从而减少办税时间，提高工作效率。此外，尽量减少纳税资料的报送。一方面减少重

复报送和多头报送，另一方面尽量实现网上报送。

（六）加强需求管理，确保纳税人交满意税

全面提升纳税服务满意度 篇6

----参观中国移动仪征分公司有感

10月15日，围绕创建“纳税人满意的办税服务厅”活动主题，我们全体纳税服务工作人员参观了享有“全国青年文明号”盛誉的中国移动仪征分公司。在“沟通100”解放路营业厅现场观摩该公司的服务理念、服务方式和服务态度，考察相关服务配套设施。通过此次参观，使我对做好纳税服务工作的必要性有了更深的理解。

营业厅是移动直接面向客户的一个窗口，在这里的工作人员就是移动的一线工作人员，直接与客户打交道，直接代表着移动的形象。在这些风格迥异的营业厅里，我们不仅看到了移动人工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心与归属感。沟通是移动公司运营的宗旨，移动所有的营业厅都会冠以“沟通100” 的品牌，因为它这是一个注重与客户沟通，注重与员工沟通的企业。在这里我们也深深地感受到了这一点。同样的，办税服务厅也是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。纳税人到税务机关办理涉税事项主要是在办税服务厅完成的，是税务机关与纳税人的最初接触点，是纳税人完成纳税过程的起始点和终结点，是纳税人认识税务形象，体验纳税服务的最初和主要场所。所以办税服务厅服务的好坏决定着整个纳税服务的水准，影响着纳税人对地税部门形象的整体看法。目前，伴随着经济社会的飞速发展和新兴经济体的分化壮大，“税收”、“纳税”、“和谐税收”等热词逐渐走入人们视野引起大家广泛关注，与普通市民群众联系更加密切。办税服务厅的效能和功用也在不断拓展延伸，但是在提供纳税服务工作方面，也存在一些不容忽视的问题亟待解决。

（一）公示办税流程，简化办税程序，进一步整合优化办税流程。通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。对经公示仍不清楚办税流程的纳税人，由导税员进行导税服务，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。加强税务机关与纳税人之间的沟通与联系，让纳税过程成为为纳税人提供一流服务、自觉接受社会监督的过程。

（二）着眼长远发展，搞好办税服务厅人员配置。尽可能的将业务素质较高的税务干部充实到办税服务厅工作，增强队伍活力。原则上新分配人员应先到办税服务厅工作，以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策，减少适应税收工作的时间。按照办税服务人员“五熟一准”（即：熟悉税收政策；熟练业务流程；熟练掌握服务规定；熟悉服务礼仪；熟悉征管软件；前台业务操作准确无误）的要求选拔人才。按照“一个窗口对应一名工作人员”和“保证窗口有序运转”的原则，确保人员配备的数量，要结合办税服务厅的工作实际，可增配1－2名补岗人员。实行“定岗、轮岗和择岗”制度。通过实行组织定岗、定期轮岗和个人择岗等形式，促进办税服务厅人员的有序流动，以满足办税服务厅的工作需要。

（三）建立办税服务厅工作激励机制。根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜：一是教育培训倾斜。加强办税厅工作人员业务培训，提高其普通话水平、税收业务技能和计算机操作水平的同时，要加强办税厅工作人员思想文化教育，增强干部职工文化素养和纳税服务意识；优化办税厅人力资源，提高办税服务厅工作人员的活力和团队协作力。二是待遇倾斜。要酌情提高窗口人员的补助和岗位津贴，充分调动积极性；多方位地关心和解决工作、生活上的困难，体现组织温暖。三是考核倾斜。按工作数量和质量相结合、公开透明、激励促进的原则，在办税大厅引入绩效考核办法，采取征管系统考核与人工考核相结合的方式，对各岗位进行考核，主要根据工作人员工作质量、优质服务、敬业表现、以及纳税人反馈等情况进行严格、公正的考核，实行奖惩分明，充分调动工作人员的积极性和创造性，促进纳税服务质量和效能的提升。

针对办税厅工作人员在平时工作时与纳税人矛盾与冲突的，我们一律要求工作人员不得以任何理由与纳税发生争执，这就使得工作人员的在心里上有不同程度的压抑，税务机关要做好心理疏导工作，同时做好相关教育和辅导，通过多种形式的学习“充电”、座谈交流、个别谈心等方式，及时将不良情况绪释放出来以后，重新调整好状态，继续身心愉快地投入工作。

（四）不断优化和推进纳税服务质量向纵深发展。完善限时服务、延时服务、预约服务和提醒服务各项措施，不断拓宽延伸办税服务厅纳税服务的外延和内涵。主要应做到：对初来办税和特殊纳税群体引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成；根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项；及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚等。

纳税人满意度调查报告 篇7

网民资讯获知渠道和网络认知

过九成的网民将互联网作为主要资讯来源,这一比例远远高于电视、报纸等传统媒体。此外,无线互联网发展迅速,有超过三成的网民通过无线互联网获取资讯。

通过对应分析可以看出,电视仍然是网民获取新闻资讯非常重要的渠道,而互联网凭借其时效性和互动性等优势,成为财经信息和汽车信息的主要渠道,另外仍然有相当比例的人群通过报纸获取房产信息。

网民对传统互联网的满意度最高,远远领先于其他媒体;广告主形象评价方面,传统互联网和无线互联网广告主形象较为接近,但在传统互联网投放广告的广告主形象更倾向于科技含量高、时尚、引领潮流,无线互联网的广告主形象更年轻有活力、发展速度快且富有创新精神。电视的广告主形象包括权威、值得信赖、有实力、知名度高、大品牌。网民把报纸的广告主形象评价为传统、守旧。

网络视频

网民通过浏览器收看视频的比例高于通过安装客户端的方式,相应优酷、土豆这两个通过浏览器收看的视频品牌,在品牌认知及使用情况方面,均高于PPS和PPTV。

网民访问视频网站的频率较高,九成的网民平均每周至少访问一次视频网站,其中每天都访问视频网站的网民高达38.6%。他们浏览视频网站主要为了收看影视剧节目,尤其是电影。另外,新闻事件、综艺节目所占比例也较高。而网友自拍类内容的浏览率较低,这在一定程度上说明,目前视频网站纷纷放弃Youtube模式,追随Hulu模式,迎合了目前的市场现状。

尽管通过浏览器收看的方式最普遍,但通过安装客户端收看视频的用户却最满意。调查显示,PPS和PPTV的满意度表现,明显优于优酷网和土豆网。

迅雷凭借其强大的搜索下载功能以及迅雷看看播放器和在线播放双管齐下的运营模式也获得了广大网民的高度认可,在品牌认知度、使用率以及满意度方面均有不俗表现。

另外,视频用户的需求已经不仅仅满足于查找并收看自己想看的视听节目,他们还希望获得视频节目的其他相关信息,如电影海报和壁纸、明星介绍等资料。这意味着,视频网站不仅要提供视听节目和交流平台,还要为用户提供影视知识,以及回味和自我标榜的空间。(详见表1)

网络购物

网络购物正在被越来越多的网民所认可,有接近七成的网民每周都会浏览购物网站,网络购物单笔支出金额主要集中在101～3000元之间,而网民购买最多的商品类型是服装饰品和数码家电。(详见表2)

网民对购物网站比较满意,且表现忠诚、乐于向他人推荐,但保持指数不高,用户未来品牌转换可能性较大。淘宝网在各项重要指标对比中表现优异,堪称网络购物行业标杆。京东商城在满意度指数、忠诚度指数、保持指数以及推荐指数四项均有不俗表现,超越拍拍、当当和卓越,位列第二。

通过CSI模型分析,我们发现口碑好和有社会责任感等品牌表现方面对网络购物满意度指数影响较大。对于购物网站来说,要想提高满意度,吸引更多的忠诚用户,树立一个良好的企业形象至关重要。(详见表3)

通过综合分析购物网站关键属性的满意度和重要性,我们发现消费保障是制约网络购物行业发展的主要因素,而B2C类购物网站在诚信度高和有消费保障两个重要指标方面要明显优于C2C类购物网站。

汽车网站

汽车网站的用户具有较高的黏性,过去半年,网民主要通过汽车网站/频道了解汽车相关信息,大部分用户每月至少访问一次汽车网站。2009年,在宽松的汽车消费政策下,加大了网民对购车的关注,浏览过程主要关注的信息为汽车报价、汽车介绍和汽车新闻三个方面。

从网民对汽车网站品牌的认知和使用情况来看,垂直汽车网站略胜综合门户汽车频道一筹,其中汽车之家领跑,各项指标均占优势。(详见表4)

满意度方面,大部分网民对汽车网站现状表示满意。其中汽车之家各项指标优势明显,新浪、腾讯、搜狐三家综合门户汽车频道和太平洋汽车网紧跟其后。

虽然用户对汽车网站现状比较满意,也比较忠诚,并具有较大可能性向他人推荐使用,但用户保持指数不高,用户未来转移性比较大。

通过CSI模型分析,我们发现质量表现是提升客户满意的根本,而网站内容质量的提升,又是重中之重。

通过综合分析汽车网站关键属性的满意度和重要性,内容质量、具有创新力、富有社会责任感,这三项指标对满意度指数贡献度较大,且当前的用户满意度较低,是需要优先改进的方面。

财经网站

经过多年发展,财经网站已经成为网民获取财经信息的主要渠道。手机作为新兴的媒体也已经成为网民获取财经信息的重要渠道。网民浏览财经网站时,最关注的信息是股票,其次是国际形势、国内政策以及理财知识。除股票外,网民最关注的理财品种是基金。(详见表5)

在品牌认知度方面,新浪财经作为强势品牌在未提示第一提及、提示前认知度以及提示后认知度三方面均为第一。其他门户网站中,腾讯、搜狐、网易的财经频道也有较为抢眼的表现。垂直财经网站中,东方财富网、和讯网的排名比较靠前。在使用情况方面,与品牌认知基本一致,但 FT中文网在最常使用率方面较为突出,呈现厚积薄发的态势。

在用户满意度方面,各关键属性的满意度差异不大。研究发现,财经网站的竞争已经从用户体验的比拼,进入了品牌建设的比拼。而各家网站在具有创新力和社会责任感这两个影响品牌形象的属性上,均有待提高。(详见表6)

通过CSI模型研究,我们发现无论是满意度指数、忠诚度指数、保持指数还是推荐指数,东方财富网和和讯网都有不俗的表现,优于各门户网站的财经频道。

房产网站

房产网站的用户也具有较高的黏性,过去半年,房产网站/频道是网民获取房产相关信息的主要渠道,超过传统媒体报纸和电视,大部分网民每月至少访问一次房产网站。网民访问房产网站最为关注的是房产政策/新闻以及新房、二手房信息。

从网民对房产网站的品牌认知和使用情况来看,搜房网各项指标均遥遥领先,成为行业内的强势品牌,新浪乐居和搜狐焦点网分列二、三名。

满意度方面,从用户满意率来看,大部分网民对房产网站现状表示满意,其中市场占有率较低的淘房网用户满意率领先于行业平均水平,排名第一;而搜房网虽然在品牌知名度和市场占有率方面均占有绝对优势,但用户满意度却不理想。

通过CSI模型分析,我们发现提高网站质量,加强用户体验,是提升客户满意度的根本。综合分析房产网站关键属性的满意度和重要性,信息仍然是制约行业发展最为重要的因素。质量表现方面——内容质量、信息丰富度、信息准确性、内容更新及时性,品牌建设方面——具有创新能力和富有社会责任感,这六项指标对于满意度指数影响较大,且当前的用户满意度较低,是需要优先改进的方面。