烟草公司优质服务活动实施方案

烟草公司优质服务活动实施方案（通用12篇）

烟草公司优质服务活动实施方案 篇1

烟草公司优质服务活动实施方案 烟草公司卷烟营销中心优质服务工作方案 经市烟草专卖局民主评议政风作风领导小组研究决定，决定将“提高客户服务质量”作为我局年度行评工作选题，具体工作方案如下：

一、工作目标

提高服务人员工作质量和工作效率； 降低零售客户投诉率；

确保20年客户服务满意度保持在90％以上。

二、工作进度安排

按照20年民主评议政风行风工作实施方案的要求，莆田市公司将结合实际情

况，进一步完善各项服务工作制度，提高营销队伍的工作质量和服务水平，提升零售客户满意度。

第一阶段：制度完善阶段 建立和完善客户服务体系，制定统一的服务标准。

建立一整套符合莆田市公司实际的客户服务体系，将现有的各种服务项目、服务程序和服务标准进行体系化和层次化，统一服务标准，规范服务内容，完善企业服务职能，为一线营销人员开展客户服务工作提供制度保障和指导依据。具体包括基础服务和增值服务：

1、基础服务

①免费订货服务，为全市所有零售客户提供800免费电话和语音终端订货。②免费送货服务，32部送货车免费为所有零售客户送货上门。③咨询投诉服务，设立6693777专线投诉电话，零售客户有任何疑问或问题可以拨打。

④专卖支持服务，提供办证服务、送证

上门、法律咨询、真假烟识别等服务。⑤基础信息服务，为零售客户提供卷烟经营信息、货源策略信息、电话号码信息、节日经营信息、价格调整信息、卷烟品牌信息、行业政策信息等。

⑥日常拜访服务，全市60多名客户经理定期拜访客户，每月对所有零售客户拜访1次以上。

2、增值服务

①提升终端形象，帮零售客户整理柜台，提供烟套、烟架，改善零售客户终端形象。

②维护终端价格，免费提供标价签，指导零售客户价格到位，提升零售客户获利水平。

③提升经营能力，每个客户经理每月选取3个零售客户重点进行指导，提升客户的经营能力。

全面梳理工作流程，完善服务的薄弱环节。

以提高客户服务质量为出发点，全面梳理一线服务人员的工作流程和岗位职

责，确保流程清楚、职责明晰，以保障各项服务措施能实施到位。在此基础上找出服务的薄弱环节，进一步完善工作流程，明确工作职责，有针对性的提高服务效率。

建立营销队伍内训师培训制度，加快提高员工素质。

通过制定营销内训师管理制度，确定内训师的选拔、培养、考核管理办法，建立起一支营销内部讲师队伍，为全市卷烟营销人员提供学习职业技能，培训学习能力，熔炼团队精神，激发自身潜能的平台，创造良好的学习氛围。第二阶段：组织实施阶段

结合公司“工作质量年”的开展，组织多样化的载体活动，提高服务人员的工作质量。

1、推行绩效管理。

通过树立目标管理意识，实行关键绩效指标考核等方法，实现各级服务团队目标明确、逐级分解、层层考核，确保各项工作有效落实，执行到位，充分发挥

各级服务团队的作用，推进网建水平的整体提升。

2、组织参加卷烟营销职业技能竞赛。通过技能竞赛，在全体服务人员中间选拔优秀人才，营造“赶、超、学、比”的学习氛围，激发营销人员的学习热情，提高营销人员的服务能力、品牌培育能力和沟通能力，全面提高营销队伍的综合素质，加快建立一支具有较高知识和技能水平的卷烟营销队伍。

3、推进营销网建课题实践活动的实施。以基层客户服务部为单位，进一步推进7个营销网建课题实践活动的实施工作。力争通过课题实践，提高基层服务团队的问题解决能力和团队协作能力，提炼课题成果，形成可复制的经验用于推广，加快全区客户服务部的团队建设工作。

4、组织内训师队伍开展营销培训工作。由卷烟营销中心根据营销人员不同的培训需求，制定针对性的培训课题，并统一计划与安排。内训师队伍根据安排，制作培训课件，力求通过实际案例，对

不同营销人员进行针对性培训，切实提高培训效果。

加强与零售客户间的交流，加快各项服务措施建设，积极为零售客户办实事，切实提高服务质量。

1、继续推行《客户关怀办法》。

按照《客户关怀办法》的相关规定，莆田市公司继续实行弱势群体紧俏货源倾斜投放；对零售客户子女今年考上本二及以上的发放300元祝贺金；为被盗的零售客户实施紧俏货源倾斜供应；对遭遇天灾人祸或患重大疾病的零售客户提供援助；开展零售终端建设等一系列关怀措施，以负责任的企业形象，确立“以客户为中心”的理念，切实为零售客户办实事。

2、加快信息沟通手段建设，密切客我关系。

进一步完善语音终端系统建设，丰富语音系统服务职能，完善语音订货系统的查询功能，零售客户通过该平台可以自助查询自己的销售情况、星级情况，最

新的货源策略、新品上市情况以及公司的服务团队、企业文化等，同时，设立客户服务咨询台建设，在零售客户有疑问时，可以转人工服务，由专线人员接听解答，增强与客户的互动，为零售客户打造多样化的服务、沟通平台。同时开通短信群发业务，及时将销售策略、货源等信息传递给零售客户，指导零售客户开展卷烟经营活动，建立起便捷有效的信息传递渠道。

3、开展零售客户培训，提高零售终端经营素质。

以提高零售客户盈利水平为目标，以针对性开展零售客户基础培训工作为重点，围绕卷烟销售技巧、销售策略、品牌培育等方面进行培训，切实提高零售客户的经营能力和获利能力，为零售客户提供有效的经营指导，与客户共同成长，从而提高零售客户对烟草公司的满意度。

第三阶段：总结提高阶段

1、根据客户服务体系规范的相关要求，完善服务工作环节中的薄弱点，细化实施方法，建立完整的客户服务体系。

2、结合营销内训师的队伍培训情况，对营销培训工作进行效果评估，并将此作为完善营销队伍培训规划，开展20年培训工作的依据。

3、根据20年客户服务部7个营销网建课题的实施情况，分析基层服务团队在团队建设和客户服务方面存在的重点难点问题，并积极寻求解决措施，加强团队建设，有效提升队伍的工作质量。

4、对年零售客户培训效果进行评估，分析培训工作在组织安排、培训内容等各方面存在的问题，加强上级部门对培训工作的统筹指导，建立起零售客户培训长效机制，切实提高客户服务能力。

三、工作要求

加强组织领导，提高服务质量。各级部门要重视提高客户服务质量，树立以客户为中心的指导思想，制定明确的工作指导方针，统筹开展各项实施措施，加强组织领导和协调，为零售客户

提供更为细致周到的服务，提高客户服务质量。

加强团队协作，统一工作目标。提高客户服务质量工作涉及面广，从制度保障、流程维系、考核激励等各方面都需要全体工作人员从上到下树立服务意识，统一工作目标，共同努力。各部门、工作人员应发挥团队协作精神，密切配合，有步骤、有计划的推进各项客户服务措施的落实，促进客户服务质量的提升。

烟草公司优质服务活动实施方案 篇2

许多道理, 只有从概念的原点出发才能说透。建设服务品牌, 应先弄清什么是服务品牌, 为什么要建设服务品牌, 才能谈及怎样建设服务品牌。

一、深刻认识服务品牌建设

什么是服务品牌呢?通俗的讲, 服务品牌就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识, 是客户对产品有形部分的感知和对服务过程体验的总和, 是客户通过对服务传递过程的体验, 对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。

为什么要建设服务品牌?行业提升服务水平的迫切性在哪?或者说服务品牌建设的必要性和重要性在哪里?为什么要把服务也打造成为品牌?

从企业本质上讲:虽然烟草行业是专卖管理体制, 但地市级烟草公司作为商业企业是标准的服务行业, 作为销售工业企业产品的中间流通环节, 商业企业能够带给上下游的合作者与客户什么呢?只能是服务, 服务是我们存在的核心要素, 因此, 商业企业的核心竞争力不是销售能力, 而是服务能力, 服务品牌建设就是要提升商业企业的“软实力”, 是帮助商业企业面对未来市场竞争的重点工作。

从发展现状来看:经过数年的跨越式发展, 大多数地市级烟草公司的销售规模和利润总量都达到了前所未有的水平, 销售量正日益接近市场容量, 实现利润与盈利潜力间的空间在逐步缩小, 企业持续发展的难度将越来越大。一旦市场供应达到饱和状态, 结构提升潜力枯竭, 烟草企业持续发展靠什么?

只有也只能靠服务。企业发展的空间有局限, 而服务无极限。服务就是以软实力化解硬约束, 就是为企业发展拓展新空间。

从社会环境来看:随着国有企业的行业优势逾加明显, 社会上对国有企业的服务品质提出了更高的要求, 公众对国有垄断行业的服务形象的要求也变得更为苛刻。每一个国有垄断行业都在探索一条树立服务品牌、优化公众形象的变革之路。烟草行业作为一个较为特殊的国有垄断行业, 理所当然要走在服务品牌建设的前列。

二、当前的现状及问题

随着行业服务品牌建设的不断推进, 带来的问题也逐渐涌现。

1、认识不到位。

虽然行业上上下下都在喊服务品牌建设, 反复强调服务品牌建设的重要性, 但服务品牌研究在国内管理学界起步较晚, 市场上相关专业书籍比较匮乏, 业内也没有一个知识普及本, 因此大部分职工还是不太清楚到底什么是服务品牌, 更不要说服务品牌建设要达到的目的和作用。

2、为建设而建设, 起不到应有的效果。

由于认识不到位, 因此不清楚怎样建设服务品牌, 为了赶上形势或则应付检查/交流, 服务品牌建设流于理念文本和形式口号, 虽然建设过程场面大、动作轰轰烈烈, 也投资了不少资金、人力, 但随着时间推移, 员工并不买账, 他们视服务品牌为表面文章, 那些精心炮制出的服务理念、标准、制度, 很快就被员工遗忘发挥不了应有的作用。

3、服务意识和能力有待提高。

烟草商业企业是一个政企合一的企业, 所销售的商品是国家的专卖产品, 所以很多员工多少都有一种养尊处优的感觉, 服务意识相对淡薄, 敬业精神和创新意识不强, 服务能力和技巧有待提升。

4、对服务品牌建设的方向把握不准, 影响建设成效。

目前, 烟草行业各地市公司甚至县级公司都在努力建设服务品牌, 可谓百花齐放, 成果丰硕。结果是品牌名称多, 标识也多, 多而小, 形象分散, 况且建设水平参差不齐, 不利于各省级单位的统一品牌管理, 不适应行业“大企业、大品牌、大市场”格局的形成, 也影响到整个“中国烟草”的统一品牌形象树立。那么地市级公司服务品牌建设之路到底应该如何走?方向在哪里?到底是各地市烟草公司共同努力建设一个统一的“中国烟草”服务品牌还是每个烟草公司各打造一个子服务品牌?各地市烟草公司是否有必要各自设计一套服务品牌标识理念系统?还是延用“中国烟草”的统一标识?服务品牌是不是将由更高层面来统筹规划, 比如由省级公司来整体推动?这一系列的问题也影响了地市级烟草公司如何开展服务品牌建设的决策。

总之, 这些年行业关于服务品牌的运作, 有些让人“乱花渐欲迷人眼”, 看得越多好像越不知道究竟要如何着手, 笔者认为, 之所以会出现以上这些问题, 根本原因是在没有真正了解和触摸到服务品牌建设本质的情况下, 过于急切地想要囫囵吞枣, 拔苗助长的结果就是硬生生地将服务品牌建设推向“早产”或“流产”。

越是本质的越是永远的。诚如“钻石恒久远, 一颗永流传”, 之所以久远, 因为它的本质是钻石。不管服务品牌建设的方向在哪里, 建设模式如何改变, 只要抓住了服务品牌建设的本质, 所做的努力就不全是无用功。否则, 就是“把稻草卖成金条”, 在沙砾上构筑摩天大厦。

服务品牌建设的本质无非是提升服务, 对于服务型企业而言, 要提升服务必须坚持“以人为本”, 行业开展服务品牌建设的初衷, 也是为了更好地服务消费者。尤其在《控烟公约》限制越来越严格的今天, 品牌的传播受到较大影响的情况下, 服务品牌建设不仅可以有效地规避产品品牌传播给公众带来的不利影响, 而且可以通过一系列深入细致的服务体系构建和服务内容实施, 建立起消费者对企业定位、企业文化与价值观的高度认同, 从而带动对企业的产品、企业的承诺、企业的责任等一系列的认同, 从而创造企业持续的竞争力。

因此, 服务品牌建设的核心不仅仅是行而上的、物质性的, 更重要的是一种系统的、精神上的人文性关怀, 其终极目标是通过良好的互动和体验, 在服务对象心目中建立起良好的价值感知与情感归属, 这无疑是服务以人为本的最高境界, 同时, 这对于烟草企业存在的意义、价值, 其重要性不言而喻。

三、如何在服务品牌建设中坚持以人为本

这个命题太大, 笔者思考得还不够深入, 仅在这里提几点粗浅的看法。

1、服务品牌要明确体现“两个至上”核心价值导向。

一个好的服务品牌应该有明确的价值导向, 而且其文化内涵和价值导向应该是为了人的, 都应该是关爱消费者和奉献社会的, 即符合行业“两个至上”共同价值观的。“国家利益至上”, 是以人为本在行业的特殊实现形式;“消费者利益至上”, 是以人为本的直接反映和特定要求。开展服务品牌建设, 必须牢牢把握“两个至上”这个核心, 将行业共同价值观融入到人本管理的思想中, 融入到服务品牌理念提取中, 内化为员工的认同, 变成一种心理契约。服务文化, 道不远人。从重庆“三诚”服务的“诚心、诚信、诚行”、西安“丝路情”服务的“丝路真情, 情暖四方;丝丝关切, 缕缕温情”, 吉林“同舟”服务的“松水同舟, 连心共济”到长沙“紫荆”服务的“紫荆花开, 同心共赢”、邯郸“雁行”服务的“志存高远, 行者无疆;与您同行, 共享成功”, 均未离开人和社会。只有牢固树立并培育“两个至上”核心价值导向, 使之升华为企业的集体品格和精神追求, 做到充分地尊重人、正确地看待人、有效地激励人、全面地发展人, 服务品牌建设才能建有所得, 同时企业发展也才能进入良性循环, 才能实现基业长青。

2、要塑造服务品牌鲜明的人格定位。

一个品牌要想真正实现品牌效应, 必须有它的特质, 有其吸引消费者的地方。正如一个人要想出类拔粹, 必须有自己的个性, 有与众不同的地方一样。塑品牌如树人, 品牌所坚持的核心价值观如人品, 是引起消费者共鸣、获得良好口碑的基础。服务理念和内容则有如人的性格气质, 如果在理念和内容表述中突出严格规范, 品牌树立的就是自我约束、规范行为、遵纪守法的良好形象;如果在其中强调真情感恩, 品牌赢得的就是一个回馈社会、服务社会的美誉度。因此, 企业在服务品牌建设之初, 就应首先根据自己的企业文化和实际现状设计好自己要展示和传达给公众的企业形象, 再规划和开展服务品牌建设。

3、要以服务对象的客观需求为服务品牌建设的根本出发点, 在实践中提炼服务行为和服务流程。

服务的主体和客体都是人, 服务过程本身也是一种人性化的活动, 服务对象的概念是双向的, 因此在服务品牌建设中, 要更加关注员工和客户的需求, 要使服务成为令双方都满意的纽带和桥梁。

关注员工需求, 要首先深入了解服务者本身所能及所愿意提供的服务的程度, 明确还有多大的提升空间, 确保服务流程和内容的编制符合实际, 不会成为空中楼阁。服务意愿和服务能力的提升有赖学习和培训, 也检验一个企业的奖惩机制是否合理及有效。

关注客户需求, 要充分了解服务对象, 在收集服务需求的同时也可以挖掘和引导需求, 通过明确服务需求, 设计提供的服务行为。例如, 西安市烟草公司在客户服务工作中, 深入调研客户需求, 根据客户提升经营技巧, 提高销量的需求, 提出了“三贴近”原则, 即贴近卷烟市场、贴近零售户、贴近消费者;在指导客户经营方面, 明确“三个细分”, 即客户细分、市场细分、品牌细分, 在此基础上通过具体、细致的指导, 如通过分析进货量、库存水平, 提高资金的周转效率等帮助零售户提升经营技巧, 实现赢利水平的提高, 并提炼出人性化、个性化、亲情化、情景化的工作方法, 丰富了“丝丝关切, 缕缕温情”的“丝路情”服务品牌理念, 树立了品牌形象。

4、服务品牌建设应重在发挥好员工的主体性作用。

人是服务品牌的创造者也是实践者。服务品牌建设的主体是企业员工, 建好的关键也在广大员工。借助外脑, 可以帮助企业对服务品牌建设进行系统设计和全面策划, 但再高明的咨询策划机构, 也只是服务品牌建设的外因。作为服务品牌建设主体, 员工才是服务品牌生长的“土壤”, 服务品牌培育的“园丁”, 也是推进、发展和创新服务品牌的真正动力。

服务品牌的落实和提升, 最终是以员工对服务品牌的认同, 并自觉内化为某种独特的文化气质为支撑的。服务品牌建设得成功与否, 并不在于服务品牌标识设计得多时尚醒目不在于提出的服务品牌理念多先进好听, 而在于能否通过内化、落实, 养成企业员工不凡的文化气质, 并自然流露在企业员工的言谈举止、文化素养和服务水平上。可以说, 员工队伍的整体素质有多高, 文化气质有多好, 服务品牌的建设水平就能有多高、有多好。忽视员工的主体性作用, 品牌文化提炼、设计得再好, 也只会是一朵开给人看、难以结果的花。因此, 建设服务品牌, 应紧紧依靠广大员工, 重视调动和激发广大员工的积极性和创造性。至于如何才能持续调动和激发广大员工的积极性和创造性, 又是企业管理永恒不灭的研究课题。

摘要：成长靠文化, 发展靠品牌。品牌, 作为行业和企业生存的基础, 是行业和企业参与市场竞争、应对未来挑战的根本载体, 是行业长远发展的重要支撑。在2012年1月结束的全国烟草工作会议上, 品牌作为事关行业持续、协调发展的关键地位被进一步明确与强化。培育好品牌, 发展好品牌, 是全行业的共同责任, 也是当前应对危机、化危为机的主要任务。国家局明确指出:提升中国烟草整体竞争实力, 一方面要打造产品品牌, 实现“卷烟上水平”, 增强经济硬实力;另一方面要打造服务品牌, 实现服务上水平, 提升文化软实力。对于烟草商业企业而言, 积极推进服务品牌建设, 努力促进行业文化建设由“知”到“行”, 实现精神、制度、物质、行为文化的和谐统一, 为“卷烟上水平”作出应有的贡献, 是当下文化建设的重要内容。

烟草公司优质服务活动实施方案 篇3

关于深入开展“扶贫帮困阳光行”活动的

策 划 方 案

为贯彻落实市局2011年工作会议精神，努力构建和谐烟草、责任烟草新形象，结合多年开展扶贫帮困的经验和做法，我单位决定以解决辖区困难卷烟零售户经营生活的实际问题为抓手，实施“扶贫帮困阳光行”活动，为困难卷烟零售户排忧解难，送上温暖，将扶助弱势群体作为企业的责任和义务，不断将扶贫帮困引向深入，树立企业良好的社会形象，为建党九十周年献礼。

一、“扶贫帮困阳光行”活动的目的和意义

扶贫帮困活动，是文明社会的重要体现，也是和谐社会的一项重要任务，是烟草行业增强企业的责任意识和服务意识，将爱心不断传承，为营造健康有序的社会环境起到积极的推动作用的一项创新力举。

二、实施办法

扶贫帮困活动，是一项得民心、鼓士气、聚财源的德政工程、长效工程，为达到真心实意帮扶，切实可行排忧，活动不流于形式的目的，拟以送资金、送温暖、对口帮扶的形式进行具体实施。

（一）送资金。

1、建立困难零售商户助学金和大学生奖学金制度：从2011年起，烟草公司分别设立“助学基金”和“大学生助学奖学基金”。资助对象为困难零售商户家庭中品学兼优的小学生、中学生以及新入学的全日制本专科学生。对于家庭困难导致无钱上学的品学兼优的小学生、中学生，按家庭环境，给予500—1000元的助学金；对于大学生，奖金

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级别为：一类大学：5000元；二类大学3000元；三类大学1000元。向社会公开承诺：绝对不让一名困难烟草之家的品学兼优的学生因贫辍学和失学。此活动主题可定为“扶贫助学烟草行”。（届时可策划系列报道进行跟踪报道，既是对社会活动的一次有意义的宣传，更是一次对本行业负责任烟草形象的社会发散，深入宣传）

2、对于困难零售商户发生房屋倒塌、破损严重的，一次性给予5000—10000元的危房改造补助金；

3、对于困难零售商户发生重大疾病、非正常死亡的，根据实际情况给予2000—5000元慰问金。

（二）送温暖。贫困零售户一般是孤寡老人、军烈属、残疾人等社会弱势群体，生活上存在着许多不便，因此扶贫帮困要从生活细节上关心，倾听零售户反映的困难，及时提供力所能及的帮助，这是扶贫帮困的重要方式。具体如下：

1、凡资助对象申办许可证、年检的，提供绿色通道，实行上门服务，全程办理，费用全免；

2、对行动不便的贫困户解决实际困难，发动基层人员定期帮助贫困零售户美化终端销售环境，整理柜台，指导其卷烟的摆放、更新明码标价的标签；

3、关心贫困户的生活近况，遇到生病、生活困难、资金周转难的零售户，申请公司给予适当的补助，以帮其度过难关；

4、在春节、中秋节等重大节假日到来之际，公司领导定期走访慰问特困户；在困难户生日之际，组织员工送上生日蛋糕、生日贺卡和

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礼物等。

5、建立募捐制度。积极发动机关干部职工，特别是党团员、入党积极分子，开展“送温暖，献爱心”活动。每年进行一次。将募捐资金建立起烟草扶贫基金，按标准发放给发生重特大灾害、事故的困难商户。募捐的御寒衣物到年关由领导发头慰问特困户。

（三）对口帮扶。“授之以鱼，不如授之以渔。”扶贫帮困只是一种手段，而不是根本的目的，目的是要使贫困的零售户能自力更生，依靠诚信经营，摆脱困境，这是扶贫帮困的根本途径。

2011年起，公司建立对口帮扶制度，一个科室分配一个片区，一个员工对应一个重点贫困户，指导贫困户如何经营，每个科室制定出具体帮扶对象的帮扶目标（帮扶前是什么状况，帮扶后有哪些改变）。不仅从物质上提供帮助同时也要培养其自强自立的能力，需要专卖人员和销售人员通力协作，专卖人员要从法律法规、规范经营方面，为零售户进行宣传，使其合法、诚信经营；客户经理要对零售户营销技巧、星级提升、产品推销等营销指导，并为其提供必要的市场行情和市场信息，使贫困零售户卷烟经营能力得到提升，逐渐摆脱贫困，做到发现一户，帮忙一户，脱贫一户。

同时，免费赠送有关烟草报刊，提高经营户遵纪守法、文明诚信经营意识；免费举办烟草经营培训学习，让经营得法的脱贫户现身说法、现场观摩，以传、帮、带，带动贫困商户逐步脱贫。

三、“扶贫帮困阳光行”活动步骤与安排

(一)建立组织，制定方案

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为扎实推动全区扶贫帮困阳光行活动稳妥开展，为给扶贫帮困提供组织和措施保障，区局成立工作领导小组，并成立沟通协调、宣传培训、信息保障、后台管理和督导考评五个小组。具体分工如下：

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领导小组下设办公室。领导小组负责全区扶贫帮困阳光行的统筹部署、组织协调、监督评价。办公室具体负责组织施行、过程管理和检查考核。

各辖区公司要相应成立工作领导机构，制订本单位实施方案，明确职责，细化目标，保证各项工作顺利开展。

时间要求：x月 责任部门：xxx(二)宣传发动，调查摸底

1、召开“扶贫帮困阳光行”动员会，统一思想认识，明确各项工作任务和时间要求。

2、对全区零售困难户进行摸底调查，分区域、客户类型进行调研统计，制作详细的操作手册和《致零售客户的一封信》，由客户经理组织人员逐户上门发放，面对面地宣讲扶贫帮困。

时间要求：x月 责任部门：xxx(三)开展培训，稳步推进。

制定《区局2011年营销员工培训方案》，根据不同人员的岗位职责，开展集中授课、视频培训、专题讨论、知识竞赛等形式，科学、无忧代笔网http://

合理的设置培训课程，使每一位营销员都熟练掌握扶贫帮困流程。同时，分批、分层次的组织客户进行专题培训，采取集中讲解，现场指导与电话辅导相结合的方式，指导试点客户转变经营方式方法。待试点工作运转正常，再向全区全面稳步深入推进。

时间要求：x月 责任部门：xxx

（四）总结经验，推广交流。

待2011年扶贫帮困阳光行告一段落，适时召开全区烟草扶贫帮困阳光行总结表彰大会和经验交流会议。总结成绩，表扬先进，并结合零售客户的意见和建议，查找工作中的不足，有效改进工作措施和方法。

时间要求：x月 责任部门：xxx

1、四、社会效益

牢记企业使命，关注地方民生。积极开展对特殊困难群体的扶贫帮困活动，不仅是中华民族优良传统的体现，也是社会主义公民道德建设的重要内容。这是我们烟草行业倾情回报社会，树立了积极的、负责任的烟草社会形象的一个缩影。

烟草公司优质服务活动实施方案 篇4

(征求意见稿)

根据运输公司“让用户100％的满意，让100％的用户满意”服务理念，为全面贯彻落实运输公司一届二次职工代表大会经理报告提出的“规范服务行为、提供优质服务”的精神，结合运输公司实际，制定本方案。

一、指导思想

以运输公司一届二次职工代表大会经理报告精神为指导，以优质服务为宗旨，以规范服务行为为重点，以用户满意为标志，通过开展“展示运输公司风采、争创优质服务标兵”的优质竞赛活动，不断提高我公司客货运、油料经销窗口单位的服务质量，努力实现“服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化”的管理目标。

二、竞赛内容及标准

以尊章守纪、文明行车、文明服务为目标，以总厂行为规范手册及关联交易优质服务承诺为主要内容和标准。根据我公司的服务范围及对象，本次竞赛活动分别在客运、汽运、油料三个方面进行。

（一）客运部分

1、驾驶员竞赛内容及标准

（1）文明驾驶，安全行车，不与行人抢路、抢行；

（2）态度谦和，语言文明，服务热情，准点发车，不开“蜗牛车”和“急刹车”，无违章驾驶、停靠等现象；

（3）车况良好、设施齐全，车身内外保持清洁，线路牌清晰、准确，摆放位置醒目；

（4）按公司规定的线路站点、时间始发，不中途调头，不私设站点，不私自并线；

（5）遇突发事件及时向单位报告，并采取有效措施处理，能耐心安抚乘客；

（6）在执行任务时严格按路单要求行车，不对用户提不正当要求，不吃拿卡要；

（6）遇雨雪天气、急转弯等特殊情况及时提醒乘客把好扶手、注意安全。

（7）按规定着装，衣着整洁卫生，按规定佩带上岗证。

2、乘务员竞赛内容及标准

（1）按规定报清站名，用语规范、耐心解答乘客问询；（2）教育引导乘客自觉乘车，有序上下车，做到人多不挤，不抢上抢下；

（3）提示引导乘客主动为老、弱、病、残、孕让座，不抢座占座；

（4）引导提醒乘客不说脏话、粗话和在车厢内大声喧哗，不在车厢内吸烟、吐痰和乱扔杂物；

（5）按规定着装、携带售票工具，做到衣着整洁、举止端庄、用语文明、周到热情服务；

（6）配合驾驶员保持车容整洁、设施齐全、窗明地净、座椅洁净，为乘客提供良好乘车环境。

（7）履行告知义务，遇雨雪天气、急转弯等特殊情况及时提醒乘客把好扶手、注意安全。

（8）按公司规定售票，完成公司规定的售票任务。

3、客运部分将评出优秀驾驶员、优秀乘务员及优质服务车组若干，优质服务车组将被授予流动红旗，每季度评比一次。

（二）汽运部分

1、驾驶员竞赛内容及标准

（1）严格遵守道路交通安全法、安全生产法等法律法规，以及大庆石化总厂和运输公司的各项安全生产管理规定；

（2）认真执行车辆“三检制”，出车前确保证照齐全，衣着整洁；（3）文明驾驶，按线停行，安全正点，服务热情；

（4）严格按照HSE作业指导卡中规定的车速行车，时刻保持安全行车意识；

（5）严格遵守出车路单制，按照路单指定的线路行车，不对用户提不正当要求，不存在吃拿卡要等现象；（6）认真填写“三交一封”、“四有三卡”、运行记录，认真执行车辆回场检查制度；

（7）不迟到，不早退，不得无故推托，不出车；

（8）不酒后驾驶，不争道抢行，不超速行驶，不强超强会，无违章驾驶、停放等现象；

（9）遇风雪雨雾等恶劣天气，要减速慢行，加强瞭望，注意路面状况;（10）遇突发事件及时向单位报告，并采取有效措施处理，保护好现场，积极配合有关部门做好调查处理工作。

2、汽运部分将评出优秀驾驶员及优质服务班组若干，优质服务班组将被授予流动红旗，每季度评比一次。

（三）油料部分

1、加油（气）员竞赛内容及标准

（1）主动热情，微笑服务，态度谦和，尊敬顾客；（2）顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释；

（3）对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄；

（4）上岗时一律着工作服；仪表端庄，服饰整洁。（5）员工上岗时必须佩戴岗位证。

（6）使用“您好、请、谢谢、对不起、请稍候、别客气、请走好、欢迎光临、欢迎下次再来、再见”等礼貌用语；（7）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗；不做与工作无关的事；（8）不酒后上岗，严格遵守操作规程，不违章作业；（9）正确对待批评和投诉，不与顾客争吵；

（10）加油设备及室内外环境要坚持每天清扫，保持加油设备、室内外等整洁干净。

2、油料部分将评出优秀加油（气）员及优质服务站若干，优质服务站将被授予流动红旗，每季度评比一次。

三、组织实施

竞赛活动分四个阶段进行：即动员部署阶段、开展竞赛阶段、检查评比阶段和总结表彰阶段。具体步骤和竞赛要求如下： 1．动员部署阶段（3月9日－3月31日）

广泛开展宣传发动，营造良好氛围。利用黑板报、简报、周二安全活动等多种形式，进行深入广泛宣传，引导广大干部职工充分认识开展优质服务竞赛活动的重要意义，增强参与的自觉性和积极性。各基层单位要健立健全组织机构，制定切实可行的工作计划和措施，明确分工，落实责任，重点突出，稳步推进。

2．开展竞赛阶段（4月1日－12月31日）

各单位要结合自身实际，围绕竞赛活动内容和优质服务标准，细化指标、落实责任，丰富竞赛内容。与电视台、报社、电台等新闻媒介积极合作，利用公司简报、局域网等形式加大宣传报导力度，并做好持续经常的宣传工作，进一步提高效果，扩大影响。竞赛过程中，竞赛办公室及各参赛基层单位要组织人员深入一线，开展经常性的监督检查，对发现的问题要及时处理、整改，确保竞赛活动取得实效。3．检查评比阶段

检查以客运、汽运、油料优质服务标准为基本内容，开展对照检查和验收评比。采取基层单位自查，竞赛办公室抽查和暗查，用户回访、举报监督的形式进行。检查中出现问题的个人、班组、岗位、车组，要在全公司进行通报，并取消其评优资格。4．总结表彰阶段

竞赛活动期间，参赛基层单位每月总结评比一次，并在季度末将本季度评比情况上报公司竞赛办公室。竞赛办公室根据基层单位上报的评比结果，并结合检查、用户反馈情况评出本季度的优胜单位及个人。整个活动结束后，对整个活动进行总结，竞赛办公室根据整个竞赛活动期间的评比结果，评出优质服务先进单位、班组、车组及标兵。公司将召开总结表彰会议，对优质服务先进单位、班组、车组及标兵进行表彰和奖励。

四、工作要求

（一）成立竞赛组织

公司成立优质服务竞赛领导小组： 组 长：李龙江

副组长：宋延峰、陈义刚、李勃、张巾范 成 员：由基层单位党政领导、机关各部门领导组成 下设竞赛办公室：由服务监督部、工会人员组成。

2、具体落实、明确分工

基层各单位要根据自身情况成立相应的竞赛组织机构，明确责任，落实分工、措施具体，全力保障竞赛活动所需的人、财、物，将竞赛活动任务落班组、车组和个人。

3、认真开展竞赛活动

烟草公司优质服务活动实施方案 篇5

目标：

1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程；

2、提高客户、业主满意度；

3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。

4、每个系统打造一点感动客户的亮点。

方式：

 售前关怀系统

售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。

 售中关怀系统

客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。

 入伙前质量保障系统

向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。

 入住后体贴服务体系

在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便民活动日等，做出亮点特色的固化服务。

 招商会社区文化体系

以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按节令设置社区文化活动。

设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高社会责任感、关爱家人、关爱社会。

工作细则要求：

一、售前关怀

方式：客服大使、短信

注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰 亮点：认购后的客户感谢留言

1、首次成功来访销售大厅客户:48小时内专人电话完成第一印象回访工作。

2、签定认购书客户：48小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业

公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。

3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务

专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。

4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信

息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行，48小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。

二、售中关怀

方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息注意：1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收《绿色家书》。

3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度）

1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。

并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。

2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请，发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服务短信。

3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项目活动，周边变化等咨迅发布。

区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程协办。

4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。

三、入伙前质量保障系统

方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程 注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日

1、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让

业主了解公司对物业质量把控情况，邀约不少于80%以上业主参加开放日。

2、开放日质量问题整改率100%，回访率100%。

3、开放日期间沉池试水，让业主体验质量，提高入伙率。

4、入伙前回访业主，并了解其需求，对质量返修要求100%完成。

5、客服大使每月短信咨询业主是否有需协助解决事宜，若关系到服务品质、设计、质量的分类后及时解决及回复。每月通报情况，做好辨问题梳理。

四、入住后“红色服务“体系

方式：每月公布当月服务内容（公告栏、网站），日常工作计划、服务内容公告

注意：地产每月做好监督工作，把控《日常服务体系》能达标完成的情况下做特色服务

亮点：建立“物业服务经理岗”，设定每月第一周六日为物业经理接待日，标识展示

1、入伙前短信通知，快递寄函，专人预约时间。

2、售后联合办公室联合物业公司工程部技术人员定期在小区内举行，业主家居安全服务检测活动；

3、保修期过期之前，短信、公告提醒业主检查问题，统一整修。

4、感恩回馈答谢业主活动，免费入室消杀，安全检查等服务。

5、设立每月物业经理服务接待日，主动聆听业主需求。

五、招商会社区文化体系

方式：绿色社区刊物的设立，倡导“爱心小区”，实现“家在情在”社区氛围。

注意：绿色报刊直接发往业主邮箱，及公布在公司网站“爱心小区”活动照片、内容及时宣传

亮点：业主参与，付出小小，相互守望，尊老爱幼，共建绿色和诣社区建立“爱心小区”，倡议每人做一件“孝道”的事，一件具“社会责任感帮助别人的事，一件环保低碳的事，一件育苗——教育孩子的事。邀请业主为小区刊物投稿，设立专题海报、电子海报宣传。物业专栏正面宣传小区建设、提升等情况。

社区文化打造以上述为主线铺开，以下计划表为活动响应点(部分名称及内容需再作节点调整，暂为参考。)

2012年招商会全年社区活动计划表

论唐山烟草公司数据容灾解决方案 篇6

关键词：容灾,数据备份,数据复制

1 关键数据灾难备份的重要性

随着存储技术的不断发展, 就单个存储系统而言, 其可靠性、输入/输出性能、可扩展性、连接性及可管理性日臻完善, 诸如EMC、HDS、Net App、IBM等公司的高端存储系统, 已被广泛运用于企业的核心业务系统。近年来SAN技术已逐渐成为结构化数据存储的首选方案。实践中人们发现, 使用和管理上的便利性往往与运行风险相伴随。SAN的广泛运用, 使得数据进一步集中, 而风险也随之集中和递增。

统计结果表明, 在过去5年内, 全球93%的公司有过丢失重要数据而造成业务损失的经历, 72%的业务没有可靠的BC计划, 只有18%的最终用户的数据得到了可靠保护。许多企业虽然已经认识到信息安全的重要性, 却怯于行动, 裹足不前。这其中的原因是多方面的, 最主要的一个就是在如何建立容灾系统的问题上, 存在种种疑惑。企业用户在实施容灾工程方面尚处于初级阶段, 某些已经建成并投入使用的容灾系统, 只能实现单一业务的数据容灾, 而且存在总体投入成本高、投资回报率低、容灾数据的可恢复性难以验证、需要购买厂商的技术支持、管理成本居高不下等问题。

设计容灾系统, 必须提出设计指标。既然建立容灾系统是为了数据或者业务的快速恢复, 容灾系统的设计指标就与业务系统的数据可恢复性密切相关。此外, 设计容灾系统还需要考虑选择容灾备份中心地点。数据库容灾要保证备份数据库的一致性, 最好能够对备份数据库进行对生产系统无干扰的实时检验。通常情况下, 容灾系统投资较大, 使用概率较低, 因此需要对总体投入成本 (TCO) 和投资回报率 (ROI) 进行认真的分析和计算。

2 唐山烟草公司数据容灾解决方案

企业业务系统在完成了设计、开发、上线后, 如何保障业务系统实现稳定、连续、高速运转的目标, 是今后工作的重点。为此, 除了常规的系统高可靠性设计外, 我们对业务系统作了容灾备份方案的设计。

2.1 系统分析

信息系统技术比较复杂, 涉及内容比较多, 因此构建容灾备份体系需要对总的情况有全方位的把握。首先要分析信息系统的数据处理与存储方式, 了解系统的基本配置, 如主机机型、操作系统、数据库和应用系统版本号、数据备份方式、网络拓扑结构、系统环境参数, 各种业务量分析、实时性要求等。对采用的备份体系也需从工作原理、工作方式、数据完整性、网络带宽需求、系统资源需求、故障恢复功能、恢复速度、对系统的性能影响、易治理性、成本费用等进行具体分析。

唐山市烟草公司的信息系统以电子营销系统、订单供货系统、专卖管理系统为业务核心, 同时运行着办公自动化系统, 数字仓储系统, 烟草行业卷烟生产经营系统等, 是多数据库、多平台下的应用系统。

唐山烟草信息系统平台具有多样性, 按主机类型划分, 包括:PC服务器, UNIX服务器和小型机;按运行模式划分, 包括:单机、双机热备和集群。操作系统平台包括:AIX Unix、SCO Unix、Solaris和Windows Server;数据库包括:SQLServer、ORACLE、DB2、Sybase、Exchange。整个系统既有小分散又有大集中, 是具有复杂的多平台、多数据库的系统环境。

2.2 备份存在的问题

此前信息系统的数据备份工作一直采用的是磁带库备份, 每天晚上, 磁带库对数据库进行全备, 虽然数据保存完好, 数据的恢复工作比较复杂, 不能保证, 备份数据导入数据库就能尽快进行使用。一旦数据库出现坏块或数据文件丢失, 备份的数据又不能及时使用, 将对企业造成一定的经济影响和社会影响。

2.3 存储方式现状分析

唐山烟草信息系统的数据集中存储在市公司, 现有数据总量很大, 预计未来两年还会有一定的数据增长量。

2.4 要考虑的因素

设计一个容灾备份系统, 需要考虑多方面的因素, 如备份/恢复数据量大小、应用数据中心和备援数据中心之间的距离和数据传输方式、灾难发生时所要求的恢复速度、备援中心的管理及投入资金等。

2.5 系统建设目标要求

建立开发的、可靠的、易扩展的企业级备份系统。

建立完整的、集中的数据备份与恢复系统。

采用稳定可靠的备份技术, 实现多样化的备份方式, 提供灵活的数据备份策略, 以充分保证数据安全可用。

提供快速有效的备份数据恢复机制, 实现备份系统在业务允许的异常时间范围内进行数据的完整性恢复。

2.6 具体容灾解决方案

在针对业务系统作容灾备份系统设计时, 我们决定采用数据库同步复制+应用服务器同步复制的系统容灾解决案。

首先是数据库层备份, 我们建立一个与原有数据库结构一致的数据中心, 服务端以oracle为基础, 采用streams技术实现数据同步。

第二应用层备份。与数据库层备份使用同一台服务器, 在该服务器上进行程序发布, 与现有系统程序实现同步更新。

本项目服务端以oracle数据库平台为基础, 采用streams技术实现数据及应用同步。

小结

灾难的发生可能是无法预测的, 但无论灾难何时发生, 必须保持容灾备份系统的可用性, 此外, 人的因素可能比技术和产品的因素更重要, 技术人员要有能力在灾难发生时快速、正确的进行切换。只有将技术因素和人为因素都考虑到, 才能充分发挥容灾备份系统的可用性。

参考文献

[1]程鸿.在不同的级别上实现容灾———IBM灾难恢复解决方案分析[N].计算机世界, 2003-07.

[2]文瑞映.ORACLE数据库的备份与恢复[J].电脑知识与技术, 2006 (23) .

烟草公司打造服务品牌经验材料一 篇7

建立服务网络，提高服务水平

去年4月，市局（公司）全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。市局（。

售许可证的受理、现场勘察、批准、发证等几个环节集中在一起，在市局（公司）一楼大厅设立办证综合“窗口”，实行“一个窗口对外”，并将烟草专卖零售许可的有关内容以触摸屏的形式对外公示，体现了便民原则，提高了办事效率。

了解客户需求，追求客户满意

市局（公司）注重倾听零售户心声，通过多种方式和渠道了解他们的需求。一是客户经理每周两次上门访销，填写访销日记，了解零售户需求。二是设立了800免费服务热线电话，接受零售户投诉。三是每月进行一次顾客满意度调查，每半年委托第三方进行一次客户满意度调查，征求客户意见。四是定期召开零售户代表座谈会，听取他们的意见和建议。五是成立市局（公司）内部网站，公布服务电子邮箱，在网站主页上开设留言板，供访问者留言。此外，公司还十分重视处理客户投诉，制定了《顾客投诉处理程序》，通过对客户投诉问题的处理，不断提高服务质量和水平。据最近的一次调查显示，卷烟零售户对××烟草服务质量、卷烟供给、投诉反馈、公正执法等方面综合满意率达95%，比去年提高了1.36个百分点。

净化卷烟市场，维护消费者权益

市局（公司）切实加强行业自律，实行诚信经营，推行承诺服务，公布举报电话和投诉电话，接受社会监督，并深入开展诚信等级管理，提升诚信等级内容。市局（公司）认真履行《烟草专卖法》赋予的职能，严厉打击不法行为，规范卷烟市场秩序。今年1～10月，全系统共查处卷烟违法案件898起，查获各类卷烟1140万支，其中假冒卷烟520万支。

加快技术应用，搭建服务平台

烟草公司优质服务活动实施方案 篇8

一、故障现象：

3月13日，接到设备维护中心传输班组的申告，烟草公司望山网点开通后网络丢包，传输班组前期做了大量工作，经过反复检测后，已经排除2M链路的问题。随后，我们数据班组技术人员与传输班组技术人员进行了详细沟通，得知南关烟草和望山烟草各开一个2M电路与市烟草公司进行互通，最终通过市烟草与省烟草公司实现网络互通。

二、故障处理过程：

丢包的两个网点为南关烟草和望山烟草，而该两个网点的是由一个网点裂变，对原来使用的地址进行了重新划分，之后两个网点就出现丢包，并且有一个很奇怪的现象是将其中一个网点设备断电，则另外一个网点就不再出现丢包。根据传输班组反应的情况，我们班组基本判定故障应该是由用户的路由表紊乱导致。果然，传输班组和用户的技术人员通过查看设备配置，发现两个网点路由器配置相同，IP地址配置冲突，随后对设备的IP地址进行了修改，遗憾的是修改后用户的两个网点依然存在丢包的现象。

3月14日，数据设备维护班的技术人员和传输设备维护班的技术人员再次来到烟草公司对用户的路由器进行查看，发现用户的路由表在不停的震荡，两个网段的地址不断的生效又失效，随后采用静态路由的方式，对两个网点的地址进行的静态指向，两个网点不再丢包。但是在两个用户网点对内部网站和外部网站进行访问时还又明显的断续，分析原因为华为路由器OSPF路由器优先级级别较高，会不断对重定向的静态路由产生影响导致。最后查明，两个网点的路由器上配置了相同的ROUTER-ID，将两个ROUTER-ID更改后，用户故障解除。

三、维护经验总结：

1、烟草公司组网项目中，客户路由器上配置使用的OSPF路由协议，虽然是由其代理厂家工程师负责维护，但是也给我们维护人员提出了更高的要求，要求我们要熟悉各种路由协议相关知识，并具备多方面的分析、判断和排除障碍的能力。

2、在这个案例中，望山烟草所使用的路由器是当时南关烟草公司做备用的路由器，因为其厂家工程师的失误，没有将配置全部清楚干净，导致一连串的冲突。告诫我们，在处理任何疑难故障时，要详细了解故障的现象，才能分析问题本质，任何问题不是不可能，只是暂时没有找到解决问题的办法。

烟草公司促销策划方案 篇9

一、自查、检查对象

公司所属有广告促销宣传项目的企业与部门。

二、指导思想

以“立项科学、预算严谨、决策*、程序规范、监督严格”为自检、检查工作出发点，严密组织，突出重点，狠抓落实，确保公司专项自查、检查工作的扎实开展;加强对广告促销制度和监管程序的梳理建立和完善，通过自查、检查实现自我完善、自我纠正的目的，以期达到提升广告促销工作再上新台阶。

三、自查、检查范围

20*年度实施的`广告促销项目。

四、自查、检查内容

自查、检查的重点是：广告促销的各项制度是否完善，决策程序是否规范，实施过程是否规范，同步监督是否到位。

1、制度建设情况。是否按照国家相关法律法规和行业管理规定，制定本单位关于广告促销活动的管理制度或规定,广告促销项目是否符合国家和行业的有关规定。

2、自查、检查广告促销项目立项、决策的方式和程序。立项、决策是否*、透明，决策程序是否规范，是否实行了痕迹化管理。

3、执行过程控制。检查项目提出、审批流程、广告商确定、价格确定、合同签订、预算管理及执行等实施过程是否规范，相关资料是否完备。

4、资料文本归档。招投标书、比质比价书、邀标书、广告促销申请书、合书审批表、付款审批表等资料是否齐全完备等。

5、监督管理评估。检查广告促销活动监管工作是否扎实有效，对广告促销活动的各重点环节是否进行同步监管，责任是否明确，措施是否具体，工作底稿是否齐全，监管是否到位。

五、自查、检查时间

4月24日前，制定相应的自查、检查实施方案，报公司整顿办。

5月中旬前完成市场营销中心自查。

5月底，配合省公司相关部门对公司所属卷烟厂、直属公司以及相关部门检查工作。

5月底，做好自查、检查问题的整改工作，并形成书面自查检查整改报告，报公司主管部门和整顿办。

六、工作要求

1、提高认识。各相关企业和部门要充分认识到广告促销专项检查工作是落实国家局“严格规范、富有效率、充满活力”总体要求的重要举措，提高认识、狠抓落实，确保专项检查工作扎实有序开展。

2、加强领导。各有关企业与部门要切实加强广告促销专项检查工作的组织领导责任，由相关企业和部门的主要领导负总责，分管领导具体负责，相关部门积极参与配合。

3、责任到人。广告促销专项检查工作涉及面广、工作量大，广告促销检查工作中每个环节要明确到人，确保每个程序有专人跟踪、每份文档都有专人保管。

4、检查整改。各相关企业和部门要认真开展自查自纠，明确程序、完善制度，建进一步规范广告促销管理工作，边检查边整改。

5、建立长效机制。各相关企业和部门要充分利用此次广告促销专项检查的契机，完善制度、明确程序、规范运作、严格监管，逐步建立起广告促销活动的管理监督长效机制。

烟草公司优质服务活动实施方案 篇10

一、共建目标

按照“服务中心、建设队伍、改进作风、提高

效能”的总体要求，围绕基层党组织争创“五个好”、共产党员争当“五表率”目标，按照各级党组织关于开展“基层组织建设年”的要求集中力量抓支部，切实加强基层组织建设特别是党支部建设。

通过开展基层党支部与农村基层党支部互联互促、牵手共建，深入推进创先争优活动，通过资源共享、优势互补，共创“五好”组织、共建“五带头”队伍，锤炼坚强党性，提高能力素质，改进工作作风，进一步提高基层党组织的凝聚力、创造力和战斗力，打造服务基层、服务群众的新平台，推动公司基层党建工作水平再上新水平，切实增强基层党组织活力，以实际行动迎接党的十八大的胜利召开。

二、共建的村支部

区乡村，村支书、电话

三、共建方式

以分公司党支部为单位，采取“1联1”模式进行，广泛开展党支部牵头共建活动。通过学习研讨、联系互访、志愿服务、党建交流、结对帮扶、文体联谊等途径和方式开展共建活动，充分发挥党组织服务群众、凝聚人心、促进和谐、推动发展的重要作用，促进分公司基层党建工作上新台阶。

四、活动内容

（一）基层组织共建

开展一次调查研究，形成不低于1篇的调研报告，了解共建党支部基本情况和党员群众的意愿，交流党建信息，有效整合信息资源，相互促进党建工作。

完善阵地建设，共同建好党建活动室，学习党的文件资料，做到制度上墙，不断促进党支部规范化建设。

（二）党员队伍共管

结合“七一”、年度党建开展主题教育，通过开展座谈会，交流思想，互提合理化建议，从而推进支部学习和党员学习的制度化、规范化与经常化，促进学习型党支部建设。

（三）科学发展共赢

结合农村潜在市场进行深度挖掘，推进村级渠道体系优化、加快乡镇营业部建设，充分利用公司管理、信息、技术等方面的优势，帮助共建党支部进一步理清发展思路，破解发展难题，提高发展水平。

（四）困难群众共帮

做好困难帮扶工作，一是扶贫帮困。党支部、入党积极分子与共建党支部特困党员采取“一帮一”的方式结对子，为特困党员办一件实事。二是定期走访慰问，每逢节假日、“七一”，党支部与共建党支部开展送温暖、举行联谊等活动，进一步加强支部凝聚力建设。

五、活动要求、加强领导，落实责任。党支部书记为牵手共建活动第一责任人，切实担负起开展牵手共建活动的领导和指导责任。

2、强化宣传，营造氛围。党支部要积极培育、及时发现和总结共建工作中好经验、好做法、好典型,充分利用简报、专栏、网络等形式，对牵手共建活动的开展情况及时进行宣传报道，努力营造良好的活动氛围。

3、统筹兼顾，搞好结合。党支部牵手共建活动要突出创新主题，坚持求真务实，与市场发展工作紧密结合起来，同步推进。

分公司党支部

烟草公司优质服务活动实施方案 篇11

一、车辆安全行驶管理规定

1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人，要严格履行职责，切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。

2、驾驶员必须经公司考核合格后，领取上岗证方可驾驶车辆。

3、客户服务部车辆为送货专用车，除因公配送卷烟外，不准运送其它物品，不准借给外单位使用。

4、因公和配送卷烟用车，由客户服务部主任派车，并作好派车登记，以便备查。

5、严禁私自用车；严禁途中随意带客或绕道为他人办私事；严禁为他人运带其它物品；严禁将车交给他人驾驶；严禁工作时间酗酒或酒后驾车；严禁将车开回家或停放在家中过夜。

6、车辆必须按公司指定的安全地点停放，并关闭电路，锁好车门，以防发生意外。途中送货临时停车，严禁逆向停车。

7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理，定期进行安全教育。同时要以身作则，自觉遵章守纪，不准公车私用；严禁强迫驾驶员为其出私车，驾驶员遇到此类情况应拒绝，并及时报告公司职能部门或直接向领导报告。

8、驾驶员必须服从管理，自觉遵守《道路交通安全法》及其《实施条例》，并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动，确保行车安全。

9、要加强学习，不断增强业务技能，精心维护保养车辆，严禁带故障行驶。

10、加强途中送货安全防范，熟悉安全应急预案，掌握各种应急措施，并配备必要防卫工具，确保人身货款安全。

二、车辆维修保养规定

1、驾驶员必须精心维护保养车辆，刻苦钻研业务技能，对车辆要勤检查，勤紧定，勤润滑，勤清洗，并按规定里程及时例保，确保车况良好。

2、车辆维修保养必须按公司指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认，更换大配件必须将旧配件带回交办公室（车队）审验。

3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告，并填报车辆维修单，经办公室（车队）审核批准后，方可送厂修理，特殊情况可电话报批，先送厂后填报维修单。

4、平时车辆自行保养，所需购买的机油及确需更换的常用小配件，必须经客户服务部车管组组长确认，并报主任批准后方可购买，凡个人自作主张随意购买的，服务部不得报销，由驾驶员自负。

5、车辆送厂维修保养费用一律凭公司车辆维修单，由（车队长）统一与修理厂结算，并经办公室审核后报局长经理室审批。

6、车队长要认真履行职责，不徇私情，对车辆修理费用结算要严格把关，对更换材料清单要逐项核实，从严控制，严防虚假。

烟草公司员工奖惩实施细则 篇12

第二条

本细则适用于榆树市烟草公司在册全民固定工和劳动合同制职工，是《榆树市烟草公司企业管理若干规定》的进一步完善和补充，是提高工作效率和工作质量，提高企业员工素质的行为规范，全体员工必须认真遵照执行。

第三条

本细则的原则是思想政治工作同经济手段和行政手段相结合，在奖励上，要坚持精神鼓励为主，物质奖励为辅的原则，在惩罚上，要坚持思想教育为主，惩罚为辅的原则。

第二章奖励

第四条奖励分为：表扬、授予先进、模范、标兵、岗位能手、提职，在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。

第五条对有下列表现之一的员工给予适当奖励：

1、超额、圆满完成工作任务，提高服务质量，提高依法行政质量，节约资金、增加效益等方面做出显著成绩。

2、在改进企业经营管理方面提出合理化建议，取得显著成效。

3、在经营与管理提高经济效益上，做出显著成绩、贡献较大。

4、保护国家财产，防止或者挽救事故有功，使企业免受重大损失。

5、在执行公务维护国家法令，同违法行为做斗争有显著功绩。

6、一贯忠于职守，工作积极负责，廉洁奉公、舍己为人、事迹突出。

7、其它有突出贡献。

第六条员工获得奖励，记入本人档案。

第三章处罚

第七条

对员工违规违纪除批评教育、责令书面检查、停职检查外，行政处分分为：警告、严重警告、记过、记大过、撤职、留用察看、辞退、除名和经济制裁等九种，行政处罚和经济处罚可合并使用，也可单独使用。

第八条对有下列行为之一的员工经批评教育仍不改正者，视情况给予经济处罚，行政处分，直到辞退或除名。

1、违犯劳动纪律，经常迟到、早退，月累计五次以上、事假三天、病假五天以上，取消当月奖金；连续旷工十至十四天，半年累计旷工不足十五天，给予行政处分，直至除名。

2、连续旷工十五天以上，或者一年内累计旷工三十天以上予以除名。

3、工作时间酗酒闹事造成一定经济损失(本文来自文秘之音，更多精品免费文章请登陆查看)或不良影响者，给予经济和行政处分，直至除名。

4、服务态度低劣，刁难顾客，与顾客发生争吵或打骂，给企业造成一定影响者，扣发当月奖金，给予行政处分，情节严重的调离本岗位，到人事科待岗。

5、无理取闹、打架斗殴、参与黄赌毒及其它行为被公安部门拘留处罚者，给予经济和行政处分，直至除名，情节严重者，移交司法部门处理。

6、上班不上岗，消极怠工，不服从工作分配或工作调动，取消奖金或停发工资，严重者按待岗处理。

7、值班、值宿不到岗者，扣罚当月奖金，如漏岗发生事故，造成经济损失者，除承担经济责任外，并给予行政处分，直至除名或追究刑事责任。

8、不能履行本岗位工作职责，不胜任本职工作或工作平庸、职工信任度低，领导干部给予免职，一般员工调离工作岗位，送交人事科待岗。

9、对于滥用职权，对给自己提出批评和建议的员工进行打击报复，给予批评直至纪律处分。

10、给公司造成经济损失万元以下，除由个人全额赔偿外，视情节给予行政处分；损失额在万元以上，情节严重者，除名、开除公职或追究刑事责任。

11、私自出车肇事者，造成的经济损失，由肇事者全部承担，并给予停止工作，下岗处理。

12、车辆丢失者，视情节给予停止工作，下岗处理，情节严重者，赔偿经济损失或除名处理。

13、非驾驶员开车肇事者，给予行政处分，全额赔偿经济损失，情节严重者，给予除名，驾驶员负连带责任。

14、人为造成火灾、被盗，使企业财产受到经济损失，全额赔偿损失，调离工作岗位，给予行政处分，到人事科待岗；情节严重者，给予除名或移交司法部门依法处罚。

15、凡有贪污、索贿等行为者，情节较轻并能主动交待清楚，不够刑事处罚者，扣发半年奖金，给予行政处分，构成犯罪者，报请司法部门追究刑事责任。

16、经查实参与亲属倒卖卷烟或为他人套购卷烟倒卖者，停止工作，停发工资、奖金，给予行政处分，情节严重，直至除名或开除处分。

17、擅自赊销卷烟或白条出库，对直接责任人除按价赔偿外，并承担纪律责任，情节严重造成经济损失的，部门领导和责任人要负相应的经济和法律责任。

18、因工作不负责任，丢款差货由责任人个人赔偿，并取消责任人当月奖金。收取假钞一律由责任人承担损失。

第九条

给予留用察看处分，期限为1-2年，留用察看处分期间停发工资，每月发给生活费。留用期满后，表现好的恢复为正式职工；表现特别好的可提前恢复为正式职工；表现不好的除名。恢复为正式职工的要重新评定工资，但不得高于原工资级别。

第十条

受撤职处分或免职的，按岗位易岗易薪。违反劳动纪律、工作纪律和考勤制度，必要时停止工作，停发工资。经教育无悔改表现，可给予行政处分。

第十一条

审批职工处分时间，以通过一定程序正式认定之日起，开除处分不超过五个月，其他处分不超过三个月。职工受到行政处分要记入本人档案。

第十二条

拒不执行上级的决定，阳奉阴违，另搞一套的，给予记过或记大过处分，情节严重的，中层干部给予撤职处分，一般员工待岗。

第十三条

拒不执行组织分配、调动、交流决定的，给予警告或记过处分，情节严重的，给予记大过处分，中层干部撤职处分，一般员工待岗。

第十四条

专卖基础工作不实，抽查管辖商户，市场净化率达不到规定要求，两次对责任人给予黄牌警告；三次给予调离工作岗位，到人事科待岗。

第十五条

在执行公务中滥用职权，敲诈勒索及吃拿卡要者，调离工作岗位，到人事科待岗，给予记过以上处分，情节严重手段恶劣的，给予除名或开除，触犯法律的送交司法部门惩处。

第十六条

在处理专卖违纪案件时发现有通风报信或包庇协同烟贩隐瞒事实弄虚作假者，调离工作岗位，到人(本文来自文秘之音，更多精品免费文章请登陆查看)事科待岗，给予记过以上处分，直至除名或开除。

第十七条私自办案和私放被查扣卷烟者，调离工作岗位，到人事科待岗，并给予记过处分，严重的给予除名或开除处分。

第十八条

私分罚没款、物者，给予行政处分，调离工作岗位，到人事科待岗，数额较大者视情节给予严肃处理，直至开除，触犯法律的追究其法律责任。

第十九条

违背省、市规定办理卷烟“许可证”者，不依据办案程序或规定办案，违犯规定或弄虚作假者，给予记过以上处分，调离工作岗位，待岗直至除名或开除。

第二十条在处理专卖违法案件中，收缴假烟、走私烟，不得私自销售，如违犯者，给予记过以上处分，调离工作岗位，直至除名。

第二十一条

烟草专卖许可证经办人和批准人，未按规定审查申办者的办证条件和应提供的证明材料办理的，给予记过、记大过或降级处分；造成严重后果的，加重处分。

第二十二条

销售中心员工连续叁个月完不成中心销售计划，给予责任者黄牌警告，四个月完不成销售计划，调离工作岗位，到人事科待岗。

第二十三条销售中心擅自收取商户差价款，直接责任者，给予停止工作处理，调离工作岗位，并给予记过以上处分。

第二十四条违犯省、市局(分公司)销售价格者，视情节给予行政处分或免职，调离工作岗位，到人事科待岗。

第二十五条挪用公司财产、商品三个月以上行为者，给予记过以上处分，调离工作岗位，触犯法律的送交司法部门惩处。

第二十六条

在经营中利用职权或工作之便赊销卷烟者，给予记过以上处分，调离工作岗位；如造成经济损失限期三日内必须全额追缴，情节严重，给予留用察看或开除处分，触犯法律送交司法部门惩处。

第二十七条

私自串换卷烟或从其它渠道购进、代卖卷烟或占用贷款私自购进卷烟销售者，给予开除处分，情节严重移交司法部门惩处。

第二十八条凡与烟贩勾结，合股倒卖卷烟者，给予开除处分，退休人员停止补差，只享受社保待遇。

第二十九条为非法烟贩提供伪证、票据或提供方便条件者，给予记过以上处分，直至除名或开除。

第三十条凡卖大份，跨区供货者，给予行政处分或调离工作岗位。

第三十一条

利用工作职务上的便利，侵吞、窃取、骗取或以其他手段贪污公共财物的，给予记过直至撤职、留用察看或开除处分，情节严重移交司法机关处理。

第三十二条利用职务上的便利，为他人谋取利益，收受贿赂的，给予记过直至撤职处分；情节严重的，给予留用察看或开除处分。

第三十三条利用职务或工作上的便利，将本人或亲属应当由个人支付的费用，到下属单位或相关单位报销的，依照前款处理。

第三十四条

利用职务或工作上的便利，占用公物归个人使用，时间超过六个月的，给予警告或记过处分；情节严重的，给予记大过或降级处分。

占用公物进行营利活动或非法活动的，从重或加重处分。

第三十五条

利用职务上的便利，挪用公款归个人使用或借贷给个人，时间超过三个月的，给予记过直至撤职处分；情节严重的，给予留用察看或开除处分，直至追究法律责任。

第三十六条个人无特殊理由借用公款，超过三个月不还的，追还所欠公款及利息，给予警告或记过处分。

第三十七条擅自以单位名义为系统外单位或个人提供担保的，给予记过、记大过或降职处分。

因担保给企业造成重大或巨大经济损失的，给予撤职、留用察看或开除处分，严重的追究法律责任。

第三十八条违反计划生育政策，超计划生育的，给予留用察看或开除处分。

第三十九条科级以上领导干部违反规定，参与下列活动之一的，给予警告或记过处分；情节严重的，给予记大过直至撤职处分；

1、经商办企业，或利用职务上的便利为亲友经商办企业谋取利益；

2、从事有偿中介活动；

3、未经批准在各类经济实体中兼职(包括名誉职务)，并领取报酬。

第四十条对举报人、检举人打击报复的，给予记大过处分；情节严重的，给予撤职或留用察看处分。

第四十一条侮辱、诽谤他人，破坏他人名誉的，给予警告或记过处分；情节严重的，给予记大过直至撤职处分。

第四十二条

诬告陷害他人的，根据所诬陷的事实，参照被诬陷者受到或可能受到的处分，给予相应的行政处分。造成严重后果的，从重或加重处分或移交司法部门处理。

第四十三条弄虚作假，骗取职称、待遇及各种荣誉的，给予警告或记过处分；情节严重的，给予记大过或撤职处分。

第四章待岗人员管理规定

第四十四条为加强局(公司)待岗人员管理，特制定本规定。

1、待岗人员，发基本工资半年，半年后仍无岗位的发基本工资的60%，本人申请待岗的停发工资。

2、凡到人事待岗人员由人事科安排适当工作，如不服从分配，按下岗处理，取消一切待遇，或待岗三个月后自己联系岗位。

3、待岗人员不参加系统内职工晋升工资。

4、待岗人员在待岗期间不享受局(公司)职工福利待遇。

第五章相关事宜

第四十五条

在辞退职工前由所在部门或职能部门提出书面材料后，由人事劳资部门征得职工意见后报请党组批准，并报上级局(公司)人事劳资部门备案。

第四十六条

在辞退职工前也可以向本人发出辞退警告(在此期间取消奖励性工资)。三个月内仍无明显转变的立即给予辞退(限期调出本系统)。

第四十七条

被辞退的职工对辞退处理不服，可以在收到辞退书次日起十五日内，到当地劳动争议委员会和劳动部门争议仲裁委员会提出申诉，也可向人民法院起诉。

第四十八条

被辞退的职工应在批准之日起十五日内，办理公务交接手续和辞退手续，必要时接受财务审计。对拒不办理公务交接手段或不接受财务审计的，给予开除处分。

第四十九条被辞退的职工，其人事档案由所在单位按规定转至人才交流机构或劳务市场。

第五十条被辞退的职工，在所在单位分过住房或购买住房的，按当地房改政策规定办理。

第五十一条被辞退的职工在待业期间的管理和待业救济金、医疗补助均按照《国营企业职工待业保险暂行规定》办理。

第五十二条

对职工给予留用察看处分的期限为一年至二年，留用察看期间停发、停涨工资，发给生活费(生活费按省公布的最低工资标准245元执行)，留用期间表现好的可恢复正式职工，否则予以辞退或开除。

第五十三条对职工罚款一次不超过本人工资的百分之四十，赔偿可分月扣除，一次不低于工资的百分之五十。

第五十四条

职工在受处分期间取消一切奖励性工资(受警告、严重警告、记过、记大过处分的半年期限，受撤职以上处分的期限为一年)撤销处分后与其他职工同样对待。

第五十五条

在批准职工处分后，受处分者不服，可在公布处分后十日内向工会或主管部门提出书面申诉，但在上级领导机关未作出改变处分决定前仍按原处分决定执行。

第五十六条除名或开除的职工按有关法规程序办理。

第六章附则

第五十七条本规定与上级规定有抵触时按上级规定执行。

第五十八条本规定由榆树市烟草专卖局(公司)人事科负责解释。