客房服务员夜班

客房服务员夜班（共8篇）

客房服务员夜班 篇1

各部门：

根据现有人员编制，为保证酒店公共卫生区域的整洁与美观，现将客房部夜班房务员的工作区域及夜班补助做一下调整，特制订方案如下：

一、内容：

1、夜班房务员参与工区卫生打扫工作。

2、提供房务员薪资奖励。

3、薪资奖励方法由房务经理制定。

4、卫生标准由房务经理制定。

5、客房主管监督管理并严格执行薪资奖励标准，进行记录统计。

二、范围：

1、1楼—3楼楼梯、扶手、绿植、走廊（地面、木质墙围、窗台、垃圾桶、灭火器等）按8间脏房计算。

2、3处不符合卫生标准扣除1间。

三、薪资奖励标准

1、按打扫脏房待遇计算。

2、取消原夜班补助每人每晚10元。

行政部

客房服务员夜班 篇2

关键词：酒店,卫生清扫,客房服务,心理需求

客房是饭店提供的主要产品, 客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方, 客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方, 此时客人往往需求拥有他们的空间, 期望对客房有一个“家”的感觉。

一、客人对客房服务的心理需求

1. 整洁。

客房是客人在饭店停留时间最长的地方, 也是其真正拥有的空间, 因而, 他们对客房整洁方面的要求比较高。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房, 做好清洁卫生工作, 做到客房内外清洁整齐, 使客人产生信赖感、舒服感、安全感, 能够放心使用。

2. 安静。

客人下榻饭店前, 往往经过了长时间旅行, 到达饭店时一般都比较疲倦, 他们希望尽快办好入住手续, 马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手, 以保持客房的宁静。

3. 安全。

安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石, 客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间, 希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此, 饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。

4. 尊重。

客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾, 希望见到的是服务人员真诚的微笑, 听到的是服务人员真诚的话语, 得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格, 尊重自己的意愿, 尊重自己的朋友、客人, 尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。

二、提供优质的服务

1. 保证客房的清洁质量。

保证客房清洁质量, 提高工作效率, 满足客人对客房物质的需求, 即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间, 配备高质量的生活设备和用品, 满足客人精神上的需要, 向他们提供全方位的优质服务, 让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足, 最基本的是在客房中, 能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境, 这是人们生活的第一需要。也就是说, 只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境, 才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务, 做好客房的清洁整理工作, 必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理, 提高客房服务人员的思想认识, 使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神、积极主动的服务态度, 并将日常的服务工作化为他们的自觉行动, 这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作, 这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫, 保证客房的清洁质量, 还必须对每一位员工加强职业道德的教育, 要求切实遵守职业道德规范, 努力钻研业务, 提高操作技能, 这是客房服务人员在业务上的基本要求。

2. 满足客人求尊重的心理。

(1) 主动。主动就是服务于客人开口之前, 这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。 (2) 热情。热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感, 使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中, 服务员要精神饱满, 面带微笑, 语言精确;态度和蔼, 举止大方, 不卑不亢;乐于助人, 不辞辛苦, 为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现, 是取悦客人的关键。 (3) 礼貌。客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌, 就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落, 避免干扰客人;与客人相遇或相向行走, 让客人先行等等。 (4) 耐心。耐心就是指不厌不烦, 根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁, 对爱挑剔的客人不厌烦, 对老弱病残的客人照顾细致周到, 客人有意见时耐心听取, 客人表扬时不骄傲自满。 (5) 服务周到。及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务, 并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要, 采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点, 确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想, 提供的服务细致入微、准确及时, 包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等, 以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

参考文献

[1]田雅林, 肖轶楠.现代饭店业客房管理[M].经济日报出版社, 2007.

一位客房服务员的机遇 篇3

面对张亮，郑正突然有了自卑，想到自己大学毕业，却要到客房部去做这旧社会里“下人”才做的工作，他心里很不舒服。张亮安慰他说：“你别想太多，先待下来，等有机会，我想办法找人把你调到营销部。”

郑正开始了在客房的工作：收拾床铺，清理被褥，打扫洗手间，清洗水杯、咖啡杯等。师傅和他聊天时，说得最多的，除了具体的操作流程和手法外，还有一句话：“服务员也是有很多机遇的，你只要做好了自己的本分，會有人看中你的。”郑正开始的时候并不懂这句话，他想，一个小小的客房服务员能有啥机遇呢？但出于礼貌，他还是回应师傅说：“我会努力的！”

在学校时，郑正是文体委员，做事情条理清晰，有板有眼。在客房部工作，他虽然有些不满意，但做起工作来还是兢兢业业的。当其他服务员在一起分享如何创造机会索取小费以及如何通过走捷径提升工作效率的时候，郑正一直认认真真地按照操作流程一丝不苟地做好每一个细节。比如，洗脸毛巾一直是均等的折成三层；比如，地巾总是LOGO向上搭在洗手间的隔断拉手上；比如，床上的床品总是一个折皱都没有……

郑正的付出很快有了回报，工作第二个月，他获得了当月的星级服务生称号；之后又过了两个月，连续三个月获得星级服务生称号的郑正，被调进了贵宾部，专门服务VIP客户。

这天，几个从香港过来的客人，住进了郑正服务的客房。有个客人通过按铃把郑正叫到了跟前，告诉郑正，他有件衣服要洗。郑正愉快地对客户说他们酒店有给贵宾提供免费优质干洗的服务，他很乐意为客户服务。没想到，客人却说： “不，我的衣服不能干洗！”“那没关系，我们酒店也有优质的机洗服务，我们会做好洗涤工作的。”郑正耐心地给客人解释。谁知客人还是不同意，说：“不，我要的是手洗！我的衣服不能机洗，也不能干洗，只能手洗，你帮我手洗，我给你10美元一件的酬劳！”郑正愣了一下，对客人说：“衣服我可以帮您手洗，但酬劳就不用了！”客人将信将疑地把衣服交给了郑正。

第二天，当郑正把洗净并熨烫好的衣服交给客人的时候，客人当面打开来看，然后拿出50美元给郑正，说：“小伙子，你比我想象中做得要好，这是给你的奖励。”郑正连忙摆手拒绝了客人手中的美元，认真地说：“尊贵的客人，您的满意就是给我的最好奖励，酒店有规定，我不能收您的小费，谢谢您！如果您接下来有需要手洗的衣服，我会像这次一样对待！”客人发现了郑正的不同，在他入住的各种各样的酒店里，拒绝小费的服务员，真的不多。

郑正不知道，他服务的客人是经香港来到深圳的某国际饮料品牌公司高层。他想不到的是，那时候，他们正在国内筹建另一个灌装点，并且还在物色这个罐装点的负责人。他更想不到的是，在一次正式的商讨会上，他会以一个无名的服务员身份出现在他们的讨论人选里。那个高层推荐了在他看来很特别的服务员——郑正。他说：“他做事的态度，让我钦佩，他做事的结果，让我放心。更难得的是，他坚持原则，对我已经送到他面前的小费很干脆地拒绝了！”当别人提出异议，说他只是一名酒店服务员，没有行业经验的时候，这个高层人员也有自己的理由，他说：“是的，他是一名酒店服务员，但你们可能不知道，他连续几个月获得星级服务生称号，一个这么敬业的人，应该有更广阔的平台……”有人说他没有罐装和管理饮料行业工作经验的时候，那个高层摇摇头，说：“据我了解，在他做服务生之前，他只是个刚走出校门的大学生！他能把服务员的工作做得那么好，说明他有很强的可塑性！”

不久以后，这个高层再次住进了郑正管理的客房。他悄悄地向郑正发出了邀请，邀请他成为某个罐装点的总负责人。郑正当然知道这个邀请的分量和意义，但也怕自己不能胜任。高层拍拍他的肩膀，说：“我要的只是你的接受，其他的，会有专人教你。”

郑正不敢相信这一切都是真的，他半信半疑地问：“我想知道，您为什么看中了我？难道就因为我帮你手洗了几件衣服？”

“可能有关，但不全是。那次手洗，只是为我打开了一扇窗，让我看到了你积极坦荡负责的内心！如果那时你拒绝了我看似无理的要求，你也就失去了这次机会！”高层看着郑正的眼睛，欣慰地说。

看着面前的这位VIP客人，郑正又想起了师傅的话，的确，只要认真做好了自己的本分，会有人发现的。

如今，郑正已经成为这家国际知名饮料公司大中华区最大的合作商之一。谁又能想到，这个年销售额近百亿的合作商，十多年前只是一家酒店的客房服务员呢！

〔编辑：潘金瑞〕

前厅服务人员白班夜班工作要求 篇4

白班服务人员工作要求

1、早9：30分前到，整理好自己的仪容仪表，准备迎接新一天的工作。

2、9:50开始清洁卫生及餐前准备工作。

3、10:30分员工就餐，就餐时间为20分钟。

4、11:50检查餐前卫生及餐中所需物品是否齐全。

5、11:00开始立岗。（注意保持立岗时站姿，严谨斜靠、大声喧哗等）

6、离岗时间实行轮班制，原则上为半小时一班。

7、下午上班时间为4点。

8、4点到5点之间开始清洁卫生及餐前用品准备工作、员工用餐。

9、5点全体人员点到考核、检查卫生及餐前准备工作。10、11、12、5点15分开始立岗，准备迎客，服务客人用餐。8：50至9：00与夜班人员交接工作。严禁早退或未到下班时间更衣、做私人事情等。

夜班服务人员工作要求1、5点全体人员整齐着装、准备上岗。

2、点到考核、检查卫生及餐前准备工作。

3、5点15分开始立岗，准备迎客，服务客人用餐。

4、离岗时间实行轮班制，原则上为半小时一班。

5、8：50至9：00与白班人员交接工作，完成对接。

6、客人用餐完毕，检查并提醒客人有无遗拉物品，送客人出酒店门，与客人礼貌道别；清

理包厢、大厅卫生；清理餐具、摆台。

7、20:30分，宵夜开始、轮流立岗迎客。

8、宵夜时间禁止在大厅卡座睡觉、斜靠、玩手机等。

9、凌晨1：30分，值台人员继续服务客人，其他人员清理卫生。10、11、12、1:50分，开始宵夜收尾工作，检查大厅及二楼包厢电器开关、水开关情况。2:00关好门窗打烊（如有客人用餐除外）。严禁早退或未到下班时间更衣、做私人事情等。

希望认真执行上述各项要求，不自觉者按照相关规定给予相应处罚。

锦昊源豆捞 前厅部

酒店客房服务员职责 篇5

篇一：酒店客房部夜班服务员的岗位职责 夜班服务员的岗位职责 1.与中班人员做好交接工作。2.巡视楼层,关掉不需要的灯,注意“三轻”确保楼面安静。3.对超过24：00的来访者礼貌的劝说离开客人客房。4.检查所有客房，住人房是否已锁好，对不慎将钥匙留在房门上的客用钥匙，要轻轻取出，及时向总台保管。5.配备工作车上的物品，清洁用品，查看物品使用情况，及时向领班汇报。6.若发生紧急情况，及时报告值班经理和保安部，并立即采取相应措施。7.早上6:00关掉所有的灯,抽风机。8.做好早上离店客人客房的查房工作。9.主动提供离店客人的行李服务工作。10.填写交接班,与早班做好交接工作。篇二：客房服务员工作职责 客房服务员工作职责 工作范围： 客房服务员要保证工作区域内的客房和走廊公区是按照酒店的标准来进行清洁的。基本职责：

1、每天上班前检查自己的仪容仪表，保证符合酒店的要求。

2、每天准时到楼层签到。

3、到前台领取钥匙和工作表，检查是否有错误，离开前台前将钥匙放到口袋里。

4、检查工作车和清洁框，看清洁用品和客用品是否补充齐全。

5、清洁走廊和公区卫生，检查并清洁烟灰缸和电梯门。

6、检查空房并且除尘，确保房态和房态表上的一致。

7、确保在上午九点之前完成以上工作。

8、先清洁退客房，再清洁住客房。

9、在推出工作车和吸尘器的同时要把工作间的门锁上。10、11、记住，在任何情况下，工作车和吸尘器都不能堵塞走廊和安全出口。在按门铃之前，检查房间是否反锁或者挂有DND（请勿打扰）牌。如果 有就意味着客人在房间并且不希望被打扰。下午两点以后，可以通知前台给客人打电话，询问客人是否需要打扫卫生。

12、如果挂有“请勿打扰”的房间，绝不能按门铃及进房间。如果是离店房，第一时间咨询前台，按门铃并报“你好，服务员。”如果没有回应，开门后报“你好，服务员，我可以进去吗？”13、14、15、在清洁房间卫生时，房门应始终保持敞开状态。清洁房间时，请按照房间清洁流程及标准来做。在撤床上用品时，一定要一层一层的撤，千万不要将客人的衣物和其他 物品撤出来。

16、在你的班上，你要做如下事情： a、按照酒店的程序检查并补充客房客售品及酒水。b、检查并收取客人要洗的衣物。c、对于捡到的客人遗留物品要交到前台或主管处。

d、根据要求提供其他的服务。

17、如果在你的区域有因为客人在房间或挂着“请勿打扰”而不能清洁的房 间，要联系你的主管或你的同事，合作其他的房间，不要闲着浪费时间。18、19、20、所有清洁过的房间要在你的工作表上体现出来。要特别注意走廊的地毯，如果脏了，要进行吸尘。完成你的工作后，要将工作车推回工作间，清洁工作车和清洁筐，并且 补充客用品和布草。21、22、23、向你的主管报告当天的特殊事项。扔垃圾，看一下你明天的班次，如果明天休息，要和替班人员做好交接。签退，去前台交钥匙和工作表。

篇三：酒店楼层服务员岗位职责 职责一：酒店楼层服务员岗位职责

1、按程序清扫客房,确保符合标准。

2、按标准,补充各种客用品和巾类。

3、根据客人的实际消费补充各种饮品。

4、填写有关工作报告表。

5、保持区域公共卫生的清洁。

6、正确处理客人遗留的物品,为客人提供洗衣服务。

7、做好安全防火工作,确保工作区域内的客人及财产的安全。

8、满足客人各种合理的需求,做好走客房的查房工作。

9、保持各种服务工作处于良好状态。

10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。

11、按顺序清理房间：先做vip房请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。

12、下午2:00后,如仍挂着请勿打扰牌的房间,一定要通知领班。

13、宾客信息反馈,及时向上级汇报。

14、做好钟点房的清洁工作。

15、做好工具的清洁保养。

16、及时派入当日的报纸。

17、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。

18、整理工作间、布草间、准备工作车,并对当日布草进行盘点与登记。

19、每天在下班前要完成指定的工作,特别房间保养工作。20、完成楼层领班分派的其它任务。职责二：酒店楼层服务员岗位职责

1、按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度，认真、准确、完整的填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。

2、保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为宾客提供各项优质服务。

3、根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。

4、检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常，及时上报处理。

5、熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对。

6、负责楼层布草、客房酒水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作。

7、负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。

8、熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，确保宾客安全。

9、爱惜公共财产，力行节约，严格执行酒店制定的各项节能措施。

10、及时报告宾客遗留物情况，并将遗留物品及时上交到客房服务中心做好登记。

11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

12、认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级。认真做好交接班记录。职责三：酒店楼层服务员岗位职责

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作中的各项内容。

3、按照消毒的程序，对客人使用过的用具进行有效的消毒。

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层工作间，并通知餐饮部收回。

5、确保房间内各类设施和物品的完好，如有破损立即向房务中心报告。

6、检查房间内迷你吧，代销品的消耗情况，准确清点，并开账单及时补充。如发现客人有遗

留物品，应立即报告领班。

7、报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级汇报。

8、客人离店后，及时查房间的设备物品是否完全和有无破损，发现问题及时向房务中心汇报。

9、工作时保持工作车各类的整齐，清洁，正确使用各种清洁设备和用具。

10、对所辖区域内需要维修的设备，应及时准备的报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

11、协助布草员定期清点布件、收发、核对客人送洗衣物。

12、及时给住店客人补充客用品。

13、垃圾袋满后放至工作间内，待下班后送至垃圾房。

14、及时核准房态，迅速清洁客人已离开的房间，经领班检查后报房务中心。职责四：酒店楼层服务员岗位职责

1、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写清洁房间报告表。

2、提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。

3、主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人感到非常愉快。

4、在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。

5、准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等，并且随时保持干净整洁。

6、将所有当天的轻便行李、无行李及外宿房间及时通知给房务中心和楼层领班。

7、仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知洗衣房。

8、小心、留意保管自己所持的区域卡。

9、将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。

10、如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知房务中心、楼层领班及大堂副理，并在房门外守候待上级到达。

11、每日进行楼层安全巡视，注意留心检查所有在楼层闲逛的陌生人及非酒店员工。

12、做好minibar、设备的检查、维护保养及更换工作。

13、根据房务中心提供的信息，完成对客服务工作。

14、按时完成上级布置的临时性工作。

15、有权对工程维修项目不符合标准的拒签。

16、有权对不符合标准的棉织品退回重洗。

客房服务员夜班 篇6

二、教学目标

1. 知识目标

(1) 客房是酒店的基础, 还是酒店赢利最重要的支柱之一, 而床的美观程度和舒适程度影响客人对客房的印象乃至酒店的印象。虽然中式铺床看似简单, 但能够熟练掌握, 并在规定的时间内按规范铺好则不是一件容易的事情。掌握中式铺床的技能, 使学生在规定的时间内按标准完成中式铺床, 是这个项目的主要内容, 并在此基础上了解中式铺床与西式铺床的区别, 为下一项目课程打下基础。

(2) 了解中式铺床的特点及意义及为什么南方的酒店从以前的西式铺床转向中式铺床、中式铺床与西式铺床的区别, 使学生理解其中的含义及对酒店的影响和客人的接受程度。

2. 能力目标

通过操作实践学习, 学生要在规定的时间内按标准完成中式铺床。详细了解各个步骤与环节及容易犯错的地方。

三、教材分析

1. 重点:

(1) 为什么要在规定的时间内按标准完成中式铺床, 详细了解各个步骤与环节及容易犯错的地方。

(2) 套空调被。空调被必须每天更换, 整理得符合标准能使客人睡得舒适, 愉快。

2. 难点

包角。包角虽然看似容易的事情, 但能够做得符合标准不是简单的事情。

四、教学方法

(1) 教法:讲解与实际操作相结合。

(2) 学法:听讲、思考以及实际操作。

五、师生互动设计

教师首先放有关中式铺床的教学录像, 然后按步骤进行示范, 在重点和难点的地方要详细介绍并进行示范, 务求每个学生能够详细了解其中的奥妙, 从中领会各个要点, 并安排学生进行示范, 由学生指出其中不足的地方, 使学生更深入了解其中的要求, 为以后的练习打下基础。按学生示范的要求进行练习, 教师从旁指导。

六、课时安排

教学时间为16节课。

七、相关工具

准备相关的模拟客房, 准备计算机一台、投影及相关录像。每床有床单1条、空调被套1条、空调被芯1条、枕芯2个、枕套2个。

八、教学过程设计

1. 前置作业

(1) 酒店客房有那几种铺床方式?各有什么优缺点?

(2) 中式铺床与西式铺床有什么共同点与区别。

(3) 分组调查客人对中式铺床的接受程度。

2. 导入新课

本次学习的项目内容———中式铺床。由于人的一生中有三分之一的时间在床上度过, 床的舒适程度直接影响客人的睡眠质量。客房的消费对于很多人来讲还是一种奢侈品, 要使客人对于自己的花费感到值得, 床的舒适程度、美观程度占有很重要的位置, 也是留住客人的一种方法之一。

九、总结

本次中式铺床要求学生在五分钟内按标准完成, 通过实际操作使学生了解中式铺床是怎样进行, 熟练运用各种技巧进行练习, 使每个学生都能达到教学要求, 并为下一个项目打下基础。

十、知识扩展

布料的分类

布料其实有多个含义, 按照布料的材质来说的话称作纺织纤维。纺织纤维尽管品种繁多, 但基本可分为天然纤维与化学纤维两大类:

(1) 天然纤维是指自然界里有的, 或从人工培养的动物中直接的获得的纺织纤维。

有棉花、麻、毛、蚕丝。

(2) 化学纤维是用天然或合成的高聚物为原料, 经一定的方法制造出来的纺织纤维。

有涤纶 (的确良) 、锦纶 (尼龙、耐纶、卡普隆) 、晴纶 (奥纶, 开司米纶, 爱克斯纶) 、维纶 (维尼纶、纱纶, 可乐纶) 、粘胶、醋 (酯、酸) 纤 (维) 、氨纶 (马利当, 莱卡) 。

(3) 人造纤维是指以天然高聚物 (如木材、甘蔗渣或动物纤维等) 为原料, 经一定加工纺丝所面的纤维。

(4) 合成纤维是以石油、煤、天然气及一些农副产品为原料, 经合成的高聚物巨纺丝所成的纤维。

十一、思考与实践

8105客人去客房要求加床, 并且已经和前台说过了, 台班人员和前台核实后, 便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡, 两个床之间无法放置第三张床, 客人便说不用加了。台班查看当班记录, 并无8105加床一事。

客房服务员夜班 篇7

【关键词】客房服务与管理

高职项目教学法　改革实践

【中图分类号】G　【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2012）09C-0162-02

随着社会的进步，旅游业的快速发展，酒店对人才的需求在不断增加，培养高素质的技能应用型人才是高职教育发展的主要方向。作为高职酒店管理专业的一门主干课程，客房服务与管理课程的教学改革对于高职酒店人才的培养有重要的意义。

一、客房服务与管理课程教学中存在的问题

（一）教材理论性强，实践操作性不足。教材是教师教学和学生学习的基本依据，教材的内容和质量关系到教学改革成败。但目前我国高职院校客房服务与管理课程的教材理论性太强，有的学校甚至使用本科院校的教材，内容抽象、枯燥与实际工作中应用的技能脱节，内容陈旧、更新速度慢，学生学非所用，在实际工作中不能实现“零距离上岗”。

（二）教学方法落后，课堂气氛沉闷。高职教育不仅要传授给学生理论知识和操作技能，还要注重培养他们的语言表达能力、学习能力、沟通协调能力、思维能力等职业能力。但传统的教学方法以讲授法为主，以教师为中心、以课本为中心、以课堂为中心，学生在学习过程中实践和动手的机会少，缺乏学习的积极性和主动性，课堂气氛沉闷，教学效果不佳。

（三）不重视实践能力的培养。高职教育的培养目标是面向企事业单位一线的应用型人才，课程应重视培养学生的实践操作技能和适应就业岗位的职业能力。但目前，高职客房服务与管理课程的实践课（包括平时实训课和期末实习周）设置的比例不足，实训课和实习周只占总课时的三分之一左右，并且缺乏完整的项目训练和真实工作情境中的训练。

（四）考核模式陈旧，无法考核学生真实的水平。传统的考核模式主要考查学生书本知识的识记情况，以期末试卷的方式对学生的学习效果进行考核，试卷的卷面成绩决定了学生学习效果的好坏，很少采用技能操作、演示操作等考核方式。这种单一考核模式造成学生只注重书本理论知识的死记硬背，不注重实践能力和职业能力的提高，养成了学生平时不努力学习，临考前突击记忆，知识、技能（特别是技能）掌握不牢，为了应付考试而学习的心理。

二、客房服务与管理课程改革与实践

（一）加快教材建设。针对目前高职教育的人才培养目标，结合高职教育的实际，广西生态工程职业技术学院组织有经验的教师进行校本教材编写。根据酒店客房的实际工作过程，我们将课程的教学内容划分为6大模块（如图1），模块下设项目任务。模块内容循序渐进，与实际工作密切结合，新颖实用，针对性强，特色突出。我们还在每一大模块的最后设置了典型的案例，以加强学生对知识的掌握和应用。这样的教材也给项目教学和现场教学的实施提供了方便，取得了较好的教学效果。

（二）改革教学方法，实施项目教学。项目教学法提倡学生在教学活动中占主体地位，根据客房服务的工作过程设置教学项目和任务，学生通过完成教学项目和任务，培养综合岗位技能和实践能力。

按客房的实际工作过程把客房服务与管理内容细分的五大教学模块，每个模块下又细分为若干项目任务，项目任务包括了学生需要掌握的技能和知识点。项目任务确定后，教师围绕完成项目任务所需的知识和技能展开教学，并引导学生参与到项目任务的训练中去，学生在完成项目任务的过程中，自然而然地掌握了各种操作技能和知识。

为了提高项目任务的可操作性，项目任务的设置可先由教师根据客房实际工作的过程和酒店从业人员的素质要求，经分析讨论后初步确定，然后由具有丰富酒店从业经验的专业人士提出修改意见，在教学的过程中不断的调整和完善。我们结合酒店客房的工作过程，确定了客房服务与管理课程的项目任务内容。见表1。

在实施项目教学的过程中，教师要把握好指导的尺度，主要以引导教育为主，着重开发学生发散性思维。对于操作性较强的项目，应鼓励学生积极动手，主动参与，勤学多练，直到能独立完成项目任务为止。难度较大的项目可以将学生分成各小组，组员间互相配合，取长补短，熟练后再各自独立完成。项目实施的过程中，教师应该对学生的项目操作进行点评，项目内容全部完成后教师还要进行总结，让学生及时改进提高。如在“清洁设备与清洁剂”项目完成后，教师可以将课堂中未涉及的清洁设备与清洁剂的使用方法和适用范围补充展示出来，让学生对各种清洁设备和清洁剂有全面的了解和认识，懂得在不同的情况下如何选择使用各种清洁设备和清洁剂，这样，学生对知识掌握更全面，记忆也更加深刻。项目教学突破了传统的教学模式，以学生为主体，学习的方式更为灵活，学生的积极性和主动性大大提高。

（三）重视学生技能的培养，鼓励学生参加社会实践。社会实践可以锻炼学生的动手能力，培养学生的职业能力，巩固所学知识。根据需要，我们加大了客房服务与管理课程中实践课的比例，使理论学时和实践学时（包括实训和实习周）之比达到2：3，甚至1：2。

校内的项目模拟训练无论多逼真，都比不上让学生亲自到酒店体验。因此，广西生态工程职业技术学院从多方面支持学生参加酒店的生产实践活动。如在教学计划的设计上，将前厅、餐饮和客房的授课安排在同一学期，这样就可以整合三门课的实习周，让学生有一段相对集中的时间去酒店进行实地锻炼。在酒店旺季，如“五一”、“十一”假期前后，由于人手不够，酒店通常要招收临时工，一旦有这样的锻炼机会，教师会调整教学安排，尽可能让学生参与。在学生的寒暑假放假之前，我们通常会给学生发布一些酒店招聘的信息，鼓励学生积极参与寒暑期实践锻炼。教师在学生实践期间进行巡回指导，解决学生的在实践中遇到的困难和问题。并在下学期开学时组织学生对假期实践畅谈心得，进行总结。

（四）精心组织课堂教学，提高教学质量。课堂教学是学生学习最为重要的时间，因此需要教师精心进行组织。针对不同的教学内容，教师要使用多种不同的教学手段，如图片、视频、音频，以提高学生的学习兴趣，增强学生的学习积极性和主动性。教师在课堂教学中还要注意教学方法的多样性，使学生在课堂中动脑、动手、动口主动参与教学，实现教师与学生积极互动。教师可以采用案例教学法，以客房实际工作中的典型案例为素材，组织学生对案例进行讨论、分析，得到解决问题的办法。还可以采用情景教学法，让学生模拟情景进行操作演示。如常遇到的问题“若访客来访的时间超过了规定，客房服务员如何处理才能既维护了酒店的利益又不伤害客人的面子？”对于解决这样的问题，教师可先引入类似的典型案例，让学生对案例进行讨论，发表自己的意见，教师对学生的回答进行引导，归纳总结，概括出完整的处理方案。最后让学生进行模拟情景操作练习，如将班级同学每三人分为一组，三人中一位同学扮演客房服务员，一位同学扮演住客，一位扮演访客进行模拟情景对话。这样的课堂教学，既气氛活跃，学生对知识记忆又深刻，课堂教学质量大大提高。

现场教学也是课堂教学的重要组成部分。为了让学生更好地了解酒店的实际工作情况，我们可以利用实习基地的便利条件，将课堂搬到酒店中去，使学生们身临其境，在酒店中学习。如在讲到“客房产品”中的“特殊客房的设计布置”内容时，可带领学生到酒店去一边参观酒店的“女士客房”、“无烟客房”、“残疾人客房”等各种特殊客房，一边引导学生掌握这些特殊客房设计的特殊之处，这样不仅更有说服力而且会给学生留下深刻的印象。

（五）改革学生考核模式。由于客房服务与管理课程具有实践性和应用性的特点，所以我们在考核上加大了对操作技能和职业能力的考核。采取多种考核方法相结合的模式，以实现对学生素质的全面考量。

学生的总评成绩可以由三部分根据一定的比例构成——平时成绩、实训成绩和理论考核成绩。平时成绩由平时的考勤和作业成绩构成；实训成绩由平时的实训项目成绩和期末综合实训项目的成绩构成。平时的实训项目成绩，由教师完成了一个实训项目后进行考核，完成一个考核一个，然后取它们的平均值。期末综合实训项目的考核在期末进行，理论考核成绩的比重减轻，三者之间占总成绩的比重可以由教师根据教学内容和教学对象的不同进行调整，我们通常采取比例的是平时成绩占20％，实训成绩占55％，期末理论知识占25％。

我们改革了理论考试的内容，减少了识记类型的考题，增加了对学生职业能力考核的题目，以检验学生综合分析和解决实际问题能力。如常见的分析题：宾客回来后发现房间还没有打扫怎么办？服务员在打扫房间卫生时，客房电话响起时怎么办？发现宾客离店时，有物品遗留怎么办？在教材中很难找到现成的答案，它涉及客房从业人员对客服务的基本知识应用的内容，学生必须利用所学知识进行综合分析才能得出正确的答案。

客房服务员高级理论 篇8

注 意 事 项

一、单项选择

1.市场营销的目的是()。

A、创造使用户满意的产品 B、创造使用户满意的服务 C、向消费者提供企业的产品 D、为了满足消费者的各种需要 2.市场营销是企业为()所进行的一系列经营活动。

A、市场调查、市场预测 B、营销环境分析、新产品开发 C、价格制定、产品促销 D、开拓市场、实现经营目标 3.市场调查是()的基础。

A、营销环境分析 B、市场预测 C、市场需求 D、优质服务

4.餐旅企业拓展市场营销必须以()为中心，深入生产领域、流通领域和消费领域。A、消费者 B、饭店 C、经济 D、市场 5.当代饭店业非常需要以()为导向。

A、市场预测 B、售后服务 C、市场营销 D、顾客心理 6.决定产品内容的取舍和更新的是()策略。

A、产品 B、定价 C、促销 D、经营 7.促销是指企业通过适当方式把商品的信息传递给()。

A、市场 B、商家 C、消费者 D、管理部门

8.从客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，称为介绍期。在这一阶段，常用的定价策略有()、高价定价策略。

A、稳定价格策略 B、渗透定价策略 C、低价占领策略 D、高价占领策略 9.产品竞争可运用()策略。

A、价格大战 B、赠送服务 C、降低成本 D、创新取胜 10.经营者不可提高()产品的售价，否则会丧失顾客。

A、同质 B、异质 C、经营 D、饭店 11.企业竞争能力的一个重要因素是()。

A、产品质量 B、产品数量 C、产品作用 D、产品外观 12.现代产品销售不仅要提供物美价廉的产品，更要有良好的()。A、行为 B、形象 C、态度 D、服务 13.不断提高()是饭店在激烈竞争中取胜的必备条件。

A、产品价格 B、服务质量 C、菜肴价格 D、客房价格 14.培训服务人员应将服务人员()的培训放在首位。

A、服务方式 B、服务水平C、服务态度 D、服务语言 15.在市场预测中，产品()始终是预测的主要内容。

A、质量 B、选择 C、供应量 D、需求量 16.市场的需求预测，是指对某种产品未来市场需求前景的推测和()。A、估算 B、计算 C、推断 D、裁定

17.市场是处在不断变化之中的，人们可以对它的发展变化作出科学的()。A、结论 B、预测 C、规定 D、决定 18.对市场预测是企业经营决策的()。

A、制定 B、前提 C、综合问题 D、主要目标 19.市场预测中的定性预测方法，又称()法。

A、市场调查 B、主观臆断 C、客观观察 D、经验判断 20.领导人员用判断法进行市场预测容易受()的影响。

A、客观事实 B、主观意见 C、群众意见 D、员工意识 21.市场预测中的定量预测方法，分为时间序列法和()法。

A、因果关系 B、客观规律 C、空间序列 D、程序控制 22.建立市场预测模型，是对预测对象()的近似模拟。

A、方式、规模 B、规定模式 C、市场远景 D、发展规律

23.旅游业的管理人员担负着()的指挥、组织、决策、协调、检查、研究等任务。A、饭店机构 B、服务人员 C、经济活动 D、旅游企业 24.旅游业的管理人员，一般心理都具有特殊的责任感和较强的()。A、荣誉感 B、自豪感 C、自卑感 D、使命感 25.旅游业的管理人员心理表现有自豪感和()感。

A、自卑 B、责任 C、荣誉 D、使命 26.使人信服甘愿接受的称为()。

A、信任 B、制度 C、权力 D、威信 27.旅游业的()是企业管理的主体。

A、建筑 B、设施 C、主管 D、员工

28.旅游业员工有()的需要，希望有一个较为稳定的理想工作岗位，并能胜任的工作。A、学习B、精神 C、就业 D、技术 29.旅游业员工最低的基本()需要为保证其衣、食、住、行。

A、劳动 B、就业 C、文化 D、生活 30.职工代表大会是饭店()管理的好形式。

A、集中 B、民主 C、统一 D、改革 31.工资与奖金的表现形式都是()。

A、实物 B、金钱 C、物质 D、精神 32.竞赛可产生一种心理压力，是饭店()的措施之一。A、开除不合格员工 B、合理化管理 C、调动员工积极性 D、民主化管理 33.不尊重客人是引起客人()的重要原因。

A、跑账 B、注意 C、伤害 D、投诉 34.遇到设备损坏等事故就会找经理投诉的是()客人。

A、急躁型 B、稳重型 C、抑郁质 D、粘液质 35.工作不负责任也容易引起客人的()。

A、关注 B、跑账 C、投诉 D、伤感 36.饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和()。

A、价格 B、使用价值 C、消费价值 D、服务功能 37.服务是一种特殊的劳动方式，它以劳动的()去满足人们的某种需求。A、直接形式 B、转移形式 C、外部特征 D、间接形式 38.服务劳动不创造()。

A、价值 B、使用价值 C、实物产品 D、价格 39.饭店优质服务的职业道德属于()的范畴。

A、经济基础 B、上层建筑 C、文化艺术 D、法律法规 40.饭店优质服务的职业道德意识的自觉性，使其与()和制度区别开来。A、阶级 B、宗教 C、法律 D、国家 41.饭店优质服务的职业道德在行为上具有()性。

A、阶段 B、强制 C、广泛 D、规范 42.道德行为的特点是自觉性和()。

A、跟随性 B、贯穿性 C、习惯性 D、自由性

试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 43.职业道德作为优质服务的基础，就在于它能够指导和()职工的行为。A、约束 B、锻炼 C、指挥 D、强化 44.在饭店的优质服务中，职业道德所产生的()的作用是不可忽视的。A、拼搏动力 B、激励机制 C、外部力量 D、内在动力 45.职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务的()准则。A、道德 B、思想 C、工作 D、服务 46.职业道德最基本的要求是()。

A、坚持集体主义 B、爱祖国

C、热爱社会主义 D、热爱本职工作

47.饭店的优质服务应坚持“宾客至上，服务 89.商品交换刺激了人们进行贸易和()。

A、健身活动 B、旅游活动 C、修造客栈 D、餐馆服务

90.在()国直到1658年，出现客运公共马车交通，饭店业才得以真正开始发展。A、英 B、美 C、俄 D、法 91.饭店业在()出现之后就开始出现，并有了较快发展。

A、商品交换 B、商品生产 C、商品 D、劳动力 92.商业性饭店一般位于()。

A、企业周围 B、城市中心 C、海滨地区 D、城郊地带 93.位于海滨，风景名胜或温泉附近的饭店主要是()饭店。

A、长住式 B、商业性 C、度假性 D、汽车式 94.公路旅馆也称为()。

A、汽车旅馆 B、机场旅馆 C、商业旅馆 D、公寓旅馆 95.往往以公寓式的形式出现，亦称公寓式旅馆的称为()饭店。

A、长住式 B、度假式 C、商业性 D、汽车式 96.客人在饭店生活的主要场所和停留时间最长的是()。

A、客房 B、餐厅 C、会议室 D、前厅

97.综合型客房部的组织结构形式，是饭店设房务行政总监或经理统一管理()。A、前厅部和商务部 B、前厅部和客房部 C、餐饮部和客房部 D、客房部和公关部

98.饭店的客房、餐厅、会议室等服务设施，其价值具有()性。A、保留 B、可储存 C、不可储存 D、规范 99.我国涉外星级饭店标准间客房净面积不能小于()。A、14 m2 B、12 m2 C、10 m2

D、15 m2

100.我国涉外星级饭店标准间卫生间面积不能小于()。A、4 m2 B、3 m2 C、5 m2

D、2 m2

101.我国旅游涉外饭店标准间高度不能低于()。

A、2.5 m B、2.6 m C、2.7 m D、2.8 m 102.客房服务的好坏，取决于服务人员的()。

A、素质和经验 B、态度及质量 C、热情和经验 D、敬业和竞争 103.客房商品的特殊性，主要表现在它是()。

A、为客人提供卫生的客房 B、出租客房和提供服务 C、为客人创造安静的环境 D、为客人提供生活物品 104.服务人员要通过接待服务，不断地向客人提供()。A、优雅的客房环境 B、舒适的休息空间 C、清洁卫生的客房 D、使用价值和劳务 105.不设客房服务中心的饭店，则应设()。

A、值班经理室 B、楼层主管室 C、客房部办公室 D、大堂经理室 106.由各种类型的客房组成了()。

A、客房楼面 B、客房服务中心 C、公共区域 D、涉外饭店 107.负责洗送客衣，洗涤工作服和其他纺织品的是()。

A、布件房 B、制服房 C、洗衣房 D、衣帽间 108.饭店开业，就必须按时去完成日常履行事务的工作量是()工作量。A、固定 B、变动 C、间断性 D、特殊 109.随饭店业务量等因素的改变而变化的工作量是指()工作量。A、固定 B、变动 C、间断性 D、特殊

110.不需每天或每天24小时连续操作，而又必须定期进行的工作量是指()工作量。A、固定 B、变动 C、间断性 D、特殊 111.劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就()。

A、越多 B、越少 C、相对稳定 D、相对增加 112.客房部合理地配备人员和工作安排，关系到()和费用的控制。

A、经济效益 B、劳动力 C、生产资料 D、生产关系 113.工作定额的科学制定，与员工的()有很大关系。

A、素质 B、文化程度 C、性别 D、年龄 114.客房部的职工构成决定定员确定方法的()。

A、多样化 B、复杂化 C、模式化 D、固定化 115.客房部人数约占饭店总人数的()。

A、40% B、50% C、20% D、30% 116.客房部主管以上的管理人员较适合用()定员。

A、按比例 B、按劳动效率 C、按岗位 D、按职责范围 117.客房部要提高服务质量，应处理好()的关系。

A、硬件和软件 B、顾客与服务 C、礼节和职业 D、内心与外表 118.做好对客服务工作关键在于提高员工的()。

A、创造能力 B、自警自励意识 C、竞争意识 D、服务意识

119.旅游者的个性及对服务的要求，需要服务员扩大知识面，增强()能力。A、应变 B、创造 C、操作 D、竞争 120.服务质量的优劣是以()为标准进行衡量的。

A、服务员自我评价 B、服务员服务水平 C、客人的主观感受 D、主管的评价 121.饭店服务产品的生产过程和销售过程是()的。

A、分两步走 B、同时进行 C、阶段性 D、不相关 122.饭店产品的使用价值是指()。A、饭店设施的可用性 B、能满足客人的消费需要 C、服务人员的劳动

D、客人对各种客房设施及用品的使用

123.主管对客房卫生质量的检查是一种突然袭击，所以检查的结果()。A、并不理想 B、比较理想 C、并不真实 D、比较真实 124.楼层主管抽查客房数量一般为领班查房数量的()。

A、15％～20％ B、20％～30％ C、10％～30％ D、25％～30％ 125.由于员工检查方法和标准会有差异，因此采用()制度。

A、领班查房 B、主管查房 C、经理抽查 D、逐级检查 126.检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的()设计和制作的。A、服务质量标准 B、服务项目划分 C、服务数量多少 D、设施设备标准

试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 127.能够核实前台的客房状况，通报最新的房态信息的是()。A、计划卫生表 B、房务报告表 C、领班查房表 D、服务员工作表 128.起考核依据和工作凭证作用的是()。

A、房务报告表 B、计划卫生表 C、领班查房表 D、服务员工作表

129.客人和员工凭视觉或嗅觉等感受到的卫生质量标准的是()标准。A、视觉 B、感觉 C、生化 D、知觉 130.由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验的是()标准。A、视觉 B、感觉 C、生化 D、知觉 131.客房室内噪声允许值不得超过()。

A、55分贝 B、25分贝 C、35分贝 D、45分贝 132.服务质量的()化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。A、标准 B、定量 C、规范 D、现代 133.饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和()的提高。

A、员工待遇 B、社会效益 C、工作效率 D、服务质量 134.客房清洁质量的标准化便于管理，避免()。

A、差错 B、浪费 C、检查 D、事故

135.掌握订房动态，为领导提供决策参考的重要措施是()的数量统计和信息传递。A、订房预测 B、超额预订 C、团体预订 D、散客预订 136.在旅游旺季和节假日易发生()。

A、会议订房 B、单位订房 C、超额订房 D、商业预订 137.有的客人订房后，因某些原因不能按期前来住店，会造成()。A、延期住宿 B、临时取消 C、超时预订 D、超额预订 138.超额订房数量掌握不好，容易产生()。

A、预订纠纷 B、延期预订 C、取消预订 D、后补预订 139.对饭店经济损失较大的是()预订的取消。

A、散客 B、超额 C、临时 D、团体

140.在预订过程中，为防止预订不到所造成的经济损失，一般要收取()。A、预订金 B、房租 C、手续费 D、七折房租

141.前厅应接服务是零星分散的，配备必要的设备用品是提高服务质量和工作效率的()。

A、必然结果 B、自我完善 C、科学手段 D、必要条件 142.采用()预订系统的饭店，是在柜台问询处安装问询控制盘。A、威特尼 B、希尔顿 C、威尔逊 D、统一 143.客户档案资料设在()。

A、档案室 B、大堂经理处 C、前厅经理室 D、前台办公室

144.统计资料表明，有关()的投诉占总投诉比例的30％左右，这是饭店管理水平的显著标志。

A、硬件设施 B、卫生问题 C、服务态度 D、物品被盗 145.投诉对于饭店来说是()的。

A、不可避免 B、可以避免 C、可以杜绝 D、可以预测

146.服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到()而投诉的原因。

A、不受尊重 B、噪音干扰 C、设施标准 D、卫生问题 147.处理好投诉的前提是()客人的各式各样的投诉。

A、正确对待 B、严格控制 C、多多赔偿 D、口头处理 148.不论投诉的情况如何，饭店都应采取()的态度。A、积极 B、消极 C、拖延 D、赔偿 149.对于急于解决问题的投诉要及时采取()。

A、止损措施 B、积极态度 C、妥协处理 D、补救措施 150.职工良好素质的塑造，关键在于()。

A、管理 B、教育 C、培训 D、激励 151.对员工的培训，是饭店()部门的重要工作。

A、公关 B、计财 C、所有 D、总务 152.客房部的培训，应该从()开始。

A、客房服务员 B、客房领班 C、客房清洁员 D、客房部经理 153.在许多饭店中，()部和客房部往往合二为一。

A、培训 B、前厅 C、人事 D、餐饮 154.客房部与()部必须不断互相提供最新的房态信息。

A、前厅 B、公关 C、餐饮 D、保安 155.前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指()。A、前厅接待信息 B、客房差异情况 C、最新房态信息 D、住客资料信息

156.美国()饭店特有的万能工，就是对客房进行计划维修和检查的工种。A、假日 B、希尔顿 C、凯宾斯基 D、喜来登

157.客房部经理每年应至少()次以上会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面检查。

A、四 B、一 C、三 D、两

158.客房部应配合()对客房设备设施进行定期的维护保养和更新改造。A、前厅部 B、销售部 C、工程部 D、保安部 159.客房所需要的一切房间用品和清洁品的供给均由()部负责。A、采购 B、销售 C、财务 D、工程

160.客房部与()部要互传信息，力求以较低的价格购入适应客人需求的物品。A、财务 B、采购 C、培训 D、工程

161.客房部要与()部密切配合，清点客房小酒吧的饮料取用数量及补充工作。A、财务 B、采购 C、培训 D、餐饮 162.客房部应协助()部对饭店公共区域及客房楼层进行安全检查。A、人事 B、公关 C、财务 D、保安 163.客房部应向()部提供必要的住客资料和信息。

A、人事 B、财务 C、公关 D、保安 164.客房部协助()部做好住客遗失物品的处理。

A、后勤 B、前厅 C、保安 D、财务 165.客房部协助()部做好员工薪金的支付。

A、人事 B、前厅 C、公关 D、财务 166.财务部配合客房部做好对物品的盘点及制定()。

A、客情预报 B、检查制度 C、房务预算 D、房态报表 167.客房部要协助()作好客房有关账单的核对及固定资产的清点。A、财务部 B、餐饮部 C、保安部 D、前厅部 168.外宾来访分()和民间两种。

A、官方 B、国际 C、贵宾 D、团体 169.接待准备工作包括了解来访人员情况、()。

A、拟定接待方案 B、办理出入境手续 C、少年儿童献花 D、发送宴请菜单

170.在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进行严格的挑选及必要的()。A、培训 B、加薪 C、安排 D、检查

试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 171.在实际工作中，礼宾次序的排列往往是()方法的交叉，并考虑其他因素。A、四种 B、两种 C、三种 D、多种 172.举行官方迎送仪式的场所，要悬挂()。

A、我国国旗 B、宾客方国旗 C、双方国旗 D、五环旗 173.最高规格的迎送仪式应鸣放礼炮()响。

A、27 B、23 C、21 D、19 174.外宾迎送仪式的规格，主要依据来访者的()和访问目的等来确定。A、年龄 B、身份 C、性别 D、人数 175.人们往往通过()表示对祖国的热爱或对他国的尊重。

A、悬挂国旗 B、鸣放礼炮 C、摆放鲜花 D、放飞信鸽 176.当外国领导人抵达和离开邀请国首都时，通常都有正式的()。A、礼物赠送 B、护送军队 C、祝愿祝福 D、迎送仪式 177.宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐的宴会叫()。A、正式宴会 B、国宴 C、招待会 D、筵席 178.按()，悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。

A、国家规定 B、国际惯例 C、活动规则 D、迎送方案 179.服务人员能否遵守()关系到祖国的荣誉。

A、国际公约 B、饭店规则 C、外事纪律 D、操作规范 180.遵守外事纪律关系到()。

A、国家兴衰 B、民族兴亡 C、祖国荣誉 D、人民利益 181.对外国人诬蔑我们的言论或损害我国尊严的行为，要当场表示()。A、理解 B、抗议 C、气愤 D、不满 182.外事工作纪律内容为“（）”。

A、十主动 B、十不可 C、八字工作法 D、十不准

183.客房部预算，实际上是对客房部经营活动中的()开支进行预先的估算。A、用品 B、人工 C、费用 D、设备 184.客房部的工资预算应由()部负责制定。

A、人事 B、客房 C、前厅 D、财务 185.客房部的常规修整每年至少进行()。

A、一次 B、两次 C、三次 D、三次以上 186.客房使用达()年，甚至更短，即应实行更新改造。

A、5 B、3 C、4 D、2 187.客房的床罩使用达()年时，即应更新。

A、2 B、5 C、8 D、10 188.客房部在采购或重新订购设备之前，应当征询()的意见。

A、宾客 B、群众 C、各部门 D、使用者 189.客房设备的选择应考虑节能性与()性相结合。

A、安全 B、针对 C、协调 D、档次 190.客房一次性用品的单位价格一般都比较低，消耗量()。

A、大 B、小 C、也低 D、极少 191.客房日常客用品应能够体现饭店的()并突出其风格。

A、特点 B、规模 C、格调 D、档次 192.客房日常客用品，因其消耗量大，()必须加以重视。

A、外形尺寸 B、包装效果 C、价格因素 D、档次规模 193.客房内用品配备标准是对()的储备定额进行管理。

A、布件 B、赠品 C、客用品 D、设备 194.客房工作车物品的配备标准一般以()班次耗用量为基准。

A、一个 B、两个 C、半个 D、一个半 195.不同类型和等级的棉织品对其陈旧的标准要求()。

A、较低 B、不同 C、相同 D、较高 196.客房部对客用品的日常控制，一般采取()级控制方法。A、二 B、三 C、四 D、五

197.各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用的好坏和定额标准的掌握关键在于()。

A、服务员 B、清扫工 C、领班 D、经理 198.洗衣房主要担负洗涤布草、制服和()三大任务。

A、洗涤床单 B、餐厅棉织品 C、洗送客衣 D、纤维织物 199.具有先进洗熨设备的饭店，()可以是一个独立部门。

A、洗衣房 B、客房部 C、布草房 D、布件房 200.饭店洗衣房一经设立，就应把()放在首位。

A、经济效益 B、人员培训 C、价格制定 D、选购设备 201.洗涤布草对水质要求很高，因此()要对水质定时检查。

A、客房部 B、洗衣房 C、采供部 D、工程部 202.洗衣房设备的配备情况与饭店的()和资金来源等有关。

A、性质 B、种类 C、规模 D、质量 203.饭店所用棉织品大致可分为客房用棉织品和()用棉织品两大类。A、楼层 B、餐厅 C、卫生 D、客人 204.布草是饭店业对()的一种专称。

A、客用品 B、餐巾 C、棉织品 D、床单 205.布草房主要工作目标就是向()输送合格的布草。

A、客房 B、餐厅 C、楼层 D、前台 206.布草房应对楼层和()的布草定期盘点。

A、餐厅 B、客房 C、前台 D、卫生间 207.客房用单人床单尺寸要求为()。

A、150 cm 240 cm B、160 cm 220 cm C、180 cm 260 cm D、160 cm 240 cm 208.餐厅用大餐巾的尺寸一般为()。

A、51 cm 51 cm B、52 cm 52 cm C、53 cm 53 cm D、54 cm 54 cm 209.布草房是()部管辖的一个部门。

A、客房 B、采购 C、前厅 D、工程 210.吸湿后易霉变是()的特点。

A、全棉织物 B、混纺织品 C、化纤织物 D、棉麻混纺织物

211.体现饭店等级规格和个性格调，提供优质服务的基本条件是()。A、灯饰选择 B、颜色搭配 C、客房布置 D、环境艺术 212.饭店的功能、设计手法和形象是其()的基本要素。

A、饭店风格 B、饭店特色 C、环境艺术 D、客房布置

213.饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的()。

A、生活需要 B、空间要求 C、服务要求 D、审美要求

214.客房室内()主要是指对室内可移动和变更的家具、生活用品、装饰物品的布置和装饰美化。

A、环境艺术 B、陈列艺术 C、摆放知识 D、装饰艺术 215.客房中能够起到调节光线、御寒遮阳、屏蔽外来光线作用的是()。A、床罩 B、地毯 C、被单 D、窗帘 216.客房色彩在突出主色调的同时，应适当选用较为强烈的()。

试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 A、三元色 B、主色调 C、中性色 D、对比色 217.客房室内的书房和办公室宜选用()些的色彩。

A、素雅、安静 B、庄重、富贵 C、简洁、明快 D、轻松、活泼 218.客房中()的灯光为主光。

A、台灯 B、吊灯 C、壁灯 D、落地灯 219.客房中壁灯的灯光为()。

A、主光 B、强光 C、附光 D、集光 220.饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外()的互渗互补。A、采光 B、空间 C、景物 D、构图

221.饭店前厅应配备绿化、喷水池、假山、喷泉或瀑布，形成美好的()。A、四氯化碳 B、1211 C、二氧化碳 D、干粉 240.烟感器常用于()的烟雾报警。

A、客房 B、餐厅 C、会议室 D、客房楼层 241.当楼层或房内烟浓度达到一定程度时，()的红灯就会闪亮报警。A、灭火系统 B、热感器 C、烟感器 D、电视监控器

242.如果()内未消除信号，火警总控制室的火警控制板则显示))262.饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指()识别系统。A、行为 B、知觉 C、视觉 D、理念 263.饭店形象设计应向社会负责，()至上。

A、金钱 B、利益 C、信誉 D、名气 264.饭店企业形象设计应注重()，切忌自我封闭。

A、传播 B、努力 C、利益 D、改造 265.饭店企业的形象设计需要()的努力。

A、一年 B、半年 C、近期 D、长期 266.现代营销变原来的“跑单帮”为()，是公共关系与推销的结合。A、商品推销 B、服务推销 C、全员推销 D、展销 267.饭店促销可举办展览与展销，进行()。

A、商品推销 B、形象塑造 C、形象推销 D、自我完善

268.饭店促销应围绕着饭店的服务工作这个中心，因为饭店推销就是推销()。A、服务 B、客房 C、消费 D、技能 269.谈判是在两个或()经济实体的代表中进行的。

A、三个 B、两个以上 C、三个以上 D、四个 270.谈判的主要手段是()。

A、攻击 B、辩论 C、协商 D、交换 271.谈判中必须维护()方利益。

A、甲 B、多 C、他 D、己 272.日本是位于太平洋()侧的岛国。

A、东 B、南 C、西 D、北 273.日本的()是亚洲最大的城市之一。

A、东京 B、横滨 C、广岛 D、北海道 274.1973年，日本的()与上海结为友好城市。

A、东京 B、横滨 C、大阪 D、名古屋 275.澳大利亚位于()半球，在太平洋和印度洋之间。

A、东 B、南 C、西 D、北 276.澳大利亚首都是()。

A、悉尼 B、墨尔本 C、堪培拉 D、马德里 277.澳大利亚的国花是()。

A、荷花 B、菊花 C、郁金香 D、金合欢 278.澳大利亚人的习俗接近()人。

A、美国 B、英国 C、法国 D、新西兰 279.埃及地跨亚洲和()洲两大洲。

A、美 B、大洋 C、欧 D、非 280.埃及的首都是()。

A、开罗 B、亚历山大 C、卢克索 D、几内亚 281.埃及的()业在国民经济中占有重要地位。

A、工 B、农 C、牧 D、渔 282.意大利的国花是()。

A、玫瑰 B、雏菊 C、丁香 D、米兰 283.意大利的国教为()。

A、佛教 B、基督新教 C、天主教 D、伊斯兰教 284.意大利的首都是()。

A、罗马 B、开罗 C、米兰 D、威尼斯 285.法国的国花是()。

A、雏菊 B、荷花 C、鸢尾花 D、鸡冠花

286.法国的首都是()。

A、戛纳 B、巴黎 C、马赛 D、摩纳哥 287.法国人忌讳()。

A、白色 B、黑色 C、兰色 D、黄色 288.法国人多信奉()。

A、天主教 B、耶稣教 C、基督教 D、佛教 289.英国的国花是()。

A、蔷薇花 B、大丽花 C、菊花 D、荷花 290.英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家()。A、大教堂 B、宫殿 C、天文台 D、森林公园 291.英国人忌讳()。

A、丁香花 B、鸡冠花 C、百合花 D、蔷薇 292.俄罗斯()业基础雄厚。

A、工 B、农 C、牧 D、渔 293.俄罗斯的首都莫斯科是欧洲 316.()旅游业员工也渴望参与管理，在工作中有所发明创造。

317.()饭店实行目标管理可以使全体员工共同为企业总目标的实现而努力。318.()在服务接待中，引起客人投诉的都是主观原因。

319.()饭店优质服务的质量标准是与客人的满意程度成反比。320.()饭店的设备、设施是优质服务的基础。321.()服务劳动不创造价值。

322.()职业道德并不能对人们的行为起作用。

323.()对饭店的优质服务，职业道德具有广泛的作用。324.()建设优秀的职工队伍，需要大力开展职业道德教育。325.()职业道德具有强制性。

326.()热爱本职工作是职业道德最基本的要求。

327.()饭店职工应遵循职业道德，克己奉公，只谋私利。

328.()饭店从业人员在道德行为上，应对所有接待对象一视同仁。329.()眼睛是心灵的窗口，与客人交谈时应眼睛注视对方。330.()服务人员在与客人交谈时，应注意运用语音语调。331.()语言艺术是沟通客人与服务员之间感情的桥梁。332.()五粮液是以五种粮食为原料而得名。333.()洋河大曲产于浙江省，属浓香型白酒。334.()泸州老窖特曲属浓香型白酒。335.()中国茅台酒属清香型酒。336.()烟台味美思属于保健型白酒。

337.()烟台红葡萄酒是以玫瑰香葡萄为主要原料酿制而成的。338.()金奖白兰地产于山东青岛。

339.()啤酒是以大麦为主要原料制成的。340.()啤酒必须在低于室温的温度下饮用。341.()啤酒按色泽可分为红啤和黑啤。342.()竹叶青是以汾酒为酒基制成的。

343.()竹叶青因采用中药泡制，因此具有良好的滋补功效。344.()药酒属于蒸馏酒。345.()黄酒属于配制酒。

346.()即墨老酒产于山东，是著名的黍米黄酒，颜色为黄色。347.()黄酒是越陈越香。

348.()玫瑰葡萄酒需冰冻后饮用。

349.()香槟酒一般要冰冻后供给宾客饮用。350.()白葡萄酒酒液呈浅紫色。

351.()威士忌起码要贮存10年以上。352.()金酒是世界上 409.()客房部与工程部是相对独立的，基本没多大联系。410.()饭店工程部的人员有限，因此必须建立维修保养制度。

411.()楼层服务员整理客房时如发现房内外有待收餐具时，可直接送到厨房。412.()餐饮部应每月对膳房餐具使用的缺损情况进行汇总登记。

413.()客房部应协助保安部督促员工执行饭店及客房制定的员工纪律。

414.()客房部应积极协助工程部对饭店公共区域及客房楼层进行检查，做好防火防盗等安全工作。

415.()客房楼层应设置楼层物品收发存放登记簿。

416.()楼层服务员每天上、下午及晚上三次进房取账单，再补充新的小吧饮料及账单。417.()外宾来访分官方和贵宾两种。

418.()一般来说，礼宾次序体现东道主对各国宾客所给予的礼遇。

419.()在礼宾次序安排工作中，应全面周到地考虑设想多种方案，以避免不必要的误解和麻烦。

420.()迎送政府首脑应鸣放礼炮21响。

421.()最高规格的迎送仪式应鸣放礼炮21响。

422.()两国国旗并挂，以国旗正面方向为准，客方国旗在右，本国国旗在左。423.()国旗是一个国家的象征和标志。

424.()外事纪律规定，服务工作人员可以接受外宾的食物。

425.()外宾赠送的礼品，确实难以谢绝的，可以将礼品留下自用。426.()遵守外事纪律关系到国家的荣誉。

427.()洗衣房归客房部管辖时，应由客房部做出预算。

428.()客房部预算计划要落实到部门内部各个环节，依靠各员工来认真执行。429.()饭店为节约开支，尽量保留使用客房所有的设备用品。

430.()客房部应根据客人的需求提出更新改造计划的制订和有关设想，会使客房部的预算更加合理和完善。

431.()客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、有利于提高工作效率和服务质量。

432.()安全是住店客人的基本要求，客房设备的选择和购置要考虑安全性及装有应急设施。

433.()饭店星级标准越高，越应配备更多的，廉价的客用品。434.()客房用品种类繁多，必须有基本的选择标准。

435.()客房单房配备客用品的数量和位置，一般饭店都以书面形式固定下来。436.()客房部楼层工作间贮存标准一般为一周的用品储量。437.()棉织品分有形磨损和无形磨损。

438.()客房备品的消耗定额是按照一定时间的物品换新率来确定的。439.()不同质地的棉织品洗涤寿命相同。

440.()饭店各楼层需配备物资用品管理人员，对客房用品进行管理和控制。

441.()客用品因消耗量大，为避免不必要的浪费和损坏，客房领班应对其进行控制和监督。

442.()洗衣房管理工作主要由布草洗涤主管担任。

443.()洗衣房作为饭店独立部门时，可在完成店内洗涤任务外，承接店外洗熨任务。444.()餐饮部应派专人到洗衣房领送布草。445.()洗衣房应每天将洗净的布草送到楼层。

446.()洗涤效果除机器条件外，洗涤剂的选择至关重要。447.()洗涤毛巾可甩干不可烘干。

448.()布草的质量、清洁程度、供应速度等，都会影响饭店经营活动的开展。

449.()布草房业务非常重要，以至客房部经理的办公室都设在邻近布草房甚至设在布草房内。450.()餐厅用大餐巾的尺寸一般为54 54（cm）。

451.()毛巾类布草割绒的圈绒档次高，制作成本也高。452.()布草的纱织数的高低与纤维长短有很大关系。

453.()饭店的环境艺术可使客人住店期间在一定程度上感受到当地文化的魅力及独特的民族与地方特色。

454.()环境艺术可增加享受因素的成分。

455.()我国饭店环境艺术应大胆吸收西方现代艺术的精华，为我所用。456.()饭店宾馆服务项目多，但环境的艺术要求完全相同。

457.()客房室内空间构图，在功能分区的基础上要注意各个分区之间的艺术感。458.()布件类是客房室内陈设的主体。459.()创造客房气氛主要依据家具和装修。460.()客房色彩的精神作用是十分复杂的。

461.()在颜色中，中性色的较随和，以绿、紫、青等颜色为主。

462.()客房中欲取得观赏物的理想光照，就要通过照明来控制和调节。463.()客房内各种灯具的光照应形成强烈对比。

464.()大型会议室在环境布置上要采用“紧、透”结合的方法。465.()会议室主席台的灯光应热情、明亮。

466.()饭店商业部门的橱窗商品陈列要正确地运用道具。467.()橱窗商品具有美化商品营业场所的作用。468.()柜台陈列商品尽可能展示局部。

469.()柜台商品陈列与橱窗商品陈列是有区别的。470.()地毯的选择应考虑客房的位置、档次等因素。471.()大花形图案的地毯宜用在小面积的客房。472.()客房一般都用华丽的大花型图案的地毯。

473.()讲究的厚窗帘除有一层装饰布外，还应有一层避光背衬。474.()安装灭火器应远离太平门，防止损坏。475.()酸碱灭火机需每年更换一次药液。476.()干粉灭火机适用于精密设备的火灾。477.()1211灭火机的学名叫二氟一氯甲烷。

478.()饭店的公共娱乐场所，如舞厅、游泳池等，有必要安装摄像机。479.()客房区域每个楼层过道都应配置摄像镜头，以保护宾客的安全。480.()客人在饭店发生食物中毒事件造成的死亡事故，由饭店承担责任。481.()饭店应配备紧急供电装置，这是对付停电事故最理想的办法。482.()因饭店火灾给客人造成的损失，原则上要予以赔偿。483.()公共关系通常要通过人际关系实现自己的目标。484.()饭店组织传播与沟通的内容不会因时间而改变。485.()一个饭店的知名度高，美誉度就一定高。

486.()外部公众对饭店形象的评价一般反映在饭店的知名度方面。

487.()对于低知名度、低美誉度的饭店，应大力做好提高知名度的工作。

488.()在饭店企业形象识别系统中，理念识别较直观，行为识别较抽象，视觉识别较具体。

489.()饭店可以通过举办展览会与展销会进行饭店促销。

490.()VIP客人产生的社会效应，是饭店一笔无可估量的财富。491.()谈判在僵持阶段时，应讨价还价。

492.()在谈判时，甲乙双方在协议上签字后，举杯庆祝。

493.()日本的秋季是旅游旺季，国内外旅游者均喜爱到日本进行秋季旅游。494.()澳大利亚人的饮食习惯是口味清淡，不吃辣。495.()佛罗伦萨是意大利文艺复兴的发源地。

试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 496.()法国巴黎的埃索尔铁塔每年接待数百万前来参观游览的游客。目前，铁塔已安装了电视发射台，成了巴黎的电视中心。

497.()英国首都伦敦城的证券交易所吸引了无数好奇的游客前来观看盛况，成为伦敦的一个特殊景观。

498.()英国爱丁堡的蜡像馆吸引了无数游客，虽然门票价格不断上涨，但每年来蜡像馆的游客不下200万人次。

499.()俄罗斯人忌讳打碎盘子和碟子。

500.()加拿大的首都渥太华是全世界最寒冷的首都城市之一。

三、简答题（514.在确定备用布件数量时，应考虑哪些因素？

515.在饭店服务中，发现客人带有易燃易爆品如何处理？

516.饭店发生火灾事故应如何处理？

517.公共关系与人际关系有何联系与区别？

518.饭店公共关系有哪些职能？

519.俄罗斯人的性格及习俗是什么?

520.俄罗斯人有哪些禁忌？

四、综合题（528.论述一位称职的客房经理必须具备的能力。

529.论述预订中容易产生的纠纷及原因。

530.论述饭店人员培训分几种类型。

531.论述客房设备选择的原则。

532.论述确定客房设备用品的选择标准。

533.论述怎样确定客房供应品的消耗定额。

534.论述环境艺术在饭店优质服务中的重要意义。

535.论述饭店前厅室内环境艺术的装饰布置应注意的问题。

536.论述饭店常用便携式灭火器的保管方法。

537.论述饭店形象设计可以选择的公共关系模式。

538.论述饭店企业形象设计中理念识别系统的含义。

539.论述美国人的性格特点。

540.论述美国人的禁忌。

客房服务员高级理论

一、单项选择

1.D 2.D 3.B 4.A 5.C 6.A 7.C 8.C 9.D 10.A 11.A 12.D 13.B 14.C 15.D 16.A 17.B 18.B 19.D 20.B 21.A 22.D 23.C 24.A 25.A 试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 26.D 27.D 28.C 29.D 30.B 31.B 32.C 33.D 34.A 35.C 36.B 37.A 38.C 39.B 40.C 41.D 42.C 43.A 44.D 45.B 46.D 47.C 48.C 49.D 50.B 51.C 52.D 53.D 54.A 55.C 56.C 57.D 58.D 59.D 60.D 61.A 62.C 63.C 64.A 65.C 66.D 67.C 68.D 69.D 70.C 71.C 72.B 73.B 74.B 75.C 76.D 77.C 78.D 79.A 80.C 81.D 82.C 83.A 84.B 85.B 86.A 87.A 88.A 89.B 90.A 91.B 92.B 93.C 94.A 95.A 96.A 97.B 98.C 99.B 100.A 101.C 102.A 103.B 104.D 105.C 106.A 107.C 108.A 109.B 110.C 111.B 112.B 113.A 114.A 115.D 116.D 117.A 118.D 119.A 120.C 121.B 122.B 123.D 124.A 125.D 126.A 127.B 128.C 129.A 130.C 131.D 132.A 133.B 134.B 135.A 136.C 137.B 138.A 139.D 140.A 141.D 142.A 143.D 144.B 145.A 146.B 147.A 148.A 149.D 150.C 151.C 152.D 153.B 154.A 155.B 156.A 157.D 158.C 159.A 160.B 161.D 162.D 163.D 164.C 165.D 166.C 167.A 168.A 169.A 170.A 171.D 172.C 173.C 174.B 175.A 176.D 177.B 178.B 179.C 180.C 181.B 182.D 183.C 184.A 185.A 186.A 187.B 188.D 189.A 190.A 191.D 192.C 193.C 194.A 195.C 196.B 197.C 198.C 199.A 200.B 201.D 202.C 203.B 204.C 205.D 206.A 207.D 208.D 209.A 210.A 211.D 212.C 213.D 214.B 215.D 216.D 217.A 218.B 219.C 220.C 221.D 222.C 223.C 224.B 225.D 226.D 227.D 228.C 229.A 230.B 231.D 232.B 233.D 234.B 235.D 236.A 237.A 238.D 239.A 240.D 241.C 242.C 243.D 244.A 245.D 246.D 247.A 248.C 249.A 250.D 251.D 252.B 253.D 254.B 255.D 256.D 257.B 258.A 259.A 260.C 261.D 262.A 263.C 264.A 265.D 266.C 267.C 268.A 269.B 270.C 271.D 272.C 273.A 274.B 275.B 276.C 277.D 278.A 279.D 280.A 281.B 282.B 283.C 284.A 285.C 286.B 287.D 288.A 289.A 290.C 291.C 292.A 293.B 294.C 295.D 296.C 297.A 298.A 299.B 300.D

二、判断题

301.√ 302.√ 303.× 304.√ 305.× 306.√ 307.× 308.√ 309.√ 310.√ 311.√ 312.√ 313.√ 314.√ 315.√ 316.√ 317.√ 318.× 319.× 320.√ 321.× 322.× 323.√ 324.√ 325.× 326.√ 327.× 328.√ 329.√ 330.√ 331.√ 332.√ 333.× 334.√ 335.× 336.× 337.√ 338.× 339.√ 340.× 341.× 342.√ 343.√ 344.× 345.× 346.× 347.√ 348.√ 349.√ 350.× 351.× 352.√ 353.× 354.× 355.√ 356.√ 357.× 358.√ 359.√ 360.√ 361.× 362.√ 363.× 364.× 365.× 366.√ 367.× 368.√ 369.× 370.√ 371.√ 372.× 373.√ 374.√ 375.√ 376.√ 377.× 378.√ 379.× 380.√ 381.× 382.√ 383.√ 384.× 385.× 386.√ 387.× 388.× 389.× 390.√ 391.× 392.× 393.√ 394.× 395.√ 396.× 397.√ 398.√ 399.× 400.√ 401.√ 402.× 403.√ 404.× 405.√ 406.× 407.√ 408.√ 409.× 410.√ 411.× 412.√ 413.√ 414.× 415.√ 416.× 417.× 418.√ 419.√ 420.× 421.√ 422.√ 423.√ 424.× 425.× 426.√ 427.√ 428.√ 429.× 430.√ 431.√ 432.√ 433.× 434.√ 435.√ 436.√ 437.√ 438.√ 439.× 440.√ 441.√ 442.× 443.√ 444.√ 445.√ 446.√ 447.× 448.√ 449.√ 450.√ 451.√ 452.√ 453.√ 454.√ 455.√ 456.× 457.× 458.× 459.√ 460.√ 461.× 462.√ 463.× 464.× 465.√ 466.√ 467.√ 468.× 469.√ 470.√ 471.× 472.× 473.√ 474.× 475.√ 476.× 477.× 478.√ 479.√ 480.√ 481.√ 482.√ 483.√ 484.× 485.× 486.× 487.× 488.× 489.√ 490.√ 491.× 492.√ 493.√ 494.√ 495.√ 496.√ 497.√ 498.√ 499.× 500.√

三、简答题

501.答：① 饭店优质服务的职业道德是指在社会道德风尚和道德规范的基础上，人们在接待服务中所形成的较稳定的道德风尚和道德准则。② 主要包括道德观念、道德准绳和道德试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 情操。

评分标准：答对①②各占50%。

502.答：① 道德意识的自觉性。② 道德行为的规范性。③ 道德作用范围的广泛性。评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。

503.答：① 按比例定员适合于楼层服务员与客房服务员。② 按岗位定员适合于楼层台班服务员，公共区域的部分员工等。③ 按职责范围定员适合于客房部主管以上的人员。④ 按劳动效率定员适合于从事以操作为主的实行劳动定额管理的工种。评分标准：答对①～④各占25%。

504.答：① 强化训练，形成职业习惯。② 扩大知识面，增强应变能力。③ 用激励的方法巩固职工的服务意识。④ 合理安排工作量，实现高效率服务。评分标准：答对①～④各占25%。

505.答：① 服务员自查；② 领班查房；③ 主管的抽查；④ 经理查房。评分标准：答对①～④各占25%。

506.答：① 礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规定和惯例进行排列的先后次序。② 常用的礼宾次序排列的方法有：a.按身份与职务高低排列；b.按字母顺序排列；c.按通知代表团组成的日期先后排列。评分标准：答对①②各占50%。

507.答：① 在实际工作中，礼宾次序的排列往往不能按一种方法排列，而是几种方法的交叉，并考虑其他的因素。② 这就要求工作人员在安排礼宾次序时，要全面、周到、细致、耐心、慎重地考虑设想多种方案，避免因礼宾次序方面的问题引起不必要的误解或麻烦。评分标准：答对①②各占50%。

508.答：① 客房出租率是制订客房部预算的重要依据。② 依据客房部各项支出和物资用品消耗量的历史资料制定预算。③ 根据客房部各类日常工作记录来制定客房部预算。评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。

509.答：① 工资预算；② 布草及制服的预算；③ 清洁用品的预算；④ 印刷品和文具用品的预算；⑤ 洗衣成本的预算；⑥ 客房低值易耗品的预算；⑦ 客房设备的预算；⑧ 其他支出费用的预算。

评分标准：答对①②各占20%；答对③～⑧各占10%。510.答：① 实用；② 美观；③ 适度；④ 价格比较。评分标准：答对①～④各占25%。

511.答：① 床上用品；② 卫生间用品；③ 装饰用品；④ 文具宣传用品；⑤ 其他物品。评分标准：答对①～⑤各占20%。

512.答：洗衣房常用专用洗涤剂有：① 棉织品主洗剂；② 化油剂；③ 酸粉；④ 氧漂剂；⑤氯漂剂；⑥ 上浆粉；⑦ 柔软剂；⑧ 干洗剂；⑨ 衣领净。评分标准：答对①占20%；答对②～⑨各占10%。

513.答：① 必须能够满足饭店客房出租率达到100%时的周转需求。② 要能够满足饭店客房一天24小时劳动的使用特点。③ 必须能够适应洗衣房的工作制度对布件周转所造成的影响。④ 要能适应饭店关于客用布件换洗的规定和要求。⑤ 必须考虑到规定的布件调整、补充周期及可能会发生的周转差额、损耗流失量等。⑥ 最好能让洗烫出来的布件有一段搁架保养的时间。

评分标准：答对①～④各占20%，答对⑤⑥各占10%。

514.答：① 预计更新的速度和数量。② 预计流失布件的补充情况。③ 是否有更换布件品种、规格等的计划。④ 定制或购买新布件所需的时间。⑤ 现有库房贮存条件的适应性。⑥ 资金占用的损益分析等。

评分标准：答对①～④各占20%，答对⑤⑥各占10%。

515.答：① 在饭店服务中，若发现客人带有易燃易爆物品，工作人员要动员客人交出，代为保管。② 同时要报告主管和饭店保安部门，以确保饭店及客人的安全。评分标准：答对①②各占50%；

516.答：① 发现饭店失火，迅速通知消防部门，并报告饭店安全部门及领导。② 饭店领导立即查明火势发生地，动员职工奔赴现场，并想办法隔断火源。③ 组织救火及疏散客人。④ 火灾扑灭后，保护好现场。⑤ 妥善处理客人的损失。如发生死亡事故，由饭店配合公安部门处理。⑥ 除保护现场外，应迅速清理障碍物。⑦ 妥善安置因火灾影响住店的客人，并表示问候和歉意。⑧ 办理有关赔偿手续。⑨ 对火灾直接责任者，由公安部门追究刑事责任。评分标准：答对①占20%；答对②～⑨各占10%。

517.答：① 公共关系与人际关系有着密切的联系。二者都是一种社会关系，都要通过人的交往协调各种关系。公共关系通常要通过人际关系实现自己的目标，人际关系也不能完全避开公共关系。② 二者又有明显的区别。主要区别是：a.两种关系的主体不同，公共关系的主体是组织，人际关系的主体是个人；b.两种关系的活动范围不同；c.两种关系的交往方式不同。

评分标准：答对①～②各占50%。518.答：饭店公共关系具有① 搜集信息；② 咨询决策；③ 传播沟通；④ 社会交往；⑤ 救火善后；⑥ 凝智增益六个职能。

评分标准：答对①～④各占20%，答对⑤⑥各占10%。

519.答：① 俄罗斯人不掩饰感情，不像东方人那样遇事不动声色，但说话不指手画脚，在公共场所不大声喧哗，俄罗斯人豪爽大方。② 俄罗斯人注重礼貌，见面时相互致意问好；“您”和“你”的称呼有严格界限；人们相见时一般是握手；守时，整洁，爱清洁卫生。评分标准：答对①②各占50%；

520.答：① 颜色禁忌黑色，认为黑色表示不祥；如果说他们小气，会认为是对他们的最大侮辱。②忌讳打碎镜子，因为它意味着灵魂的毁灭，个人生活将出现不幸。评分标准：答对①②各占50%。

四、综合题

521.答：① 要诚恳耐心地倾听，让投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者

情感上的一致。② 设身处地的为顾客着想，以诚恳的态度向客人道歉。③ 及时了解投诉内容，立即做出处理决定，控制处理过程，力求满意的解决效果。评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。

522.答：① 主观方面的原因：主观方面的原因指的是服务员自身的表现不好而引起顾客投诉，主要是不尊重顾客，接待顾客不主动、不热情，不注意语言修养，冲撞客人，甚至挖苦、辱骂客人，不尊重客人的风俗习惯的工作不负责任等等。② 客观方面的原因：有时也由于顾客本身情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们出言不逊而引起纠纷，或者有些顾客由于饮酒过量，不能冷静、正确地处理问题而引起的投诉。评分标准：答对①②各占50%。

523.答：① 树立干一行、爱一行、专一行的思想和职业道德品质。② 要始终把为客人提供优质服务放在工作的首位。③ 要发挥主观能动作用。

试卷编号： 09TL80660000-40401020130001 评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。

524.答：主要有以下几方面作用：① 语言艺术是沟通与客人感情、提供优质服务的桥梁。② 语言艺术是了解客人需求，提供优质服务的交际工具。③ 语言艺术是消除误解、维护企业财物、正确处理投诉，从而提供优质服务的重要手段。评分标准：答对①占40%；答对②③各占30%。