前台会议接待服务标准

前台会议接待服务标准（精选9篇）

前台会议接待服务标准 篇1

1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹；

2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；

3、受力投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求服务周到、细致的服务；

4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；

5、接听电话时语言标准、清晰，态度和阿牛、亲切，服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，事后迅速回访，作好记录；当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报；

6、当北投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；

7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

8、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；

9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；

前台会议接待服务标准 篇2

一、饭店前台服务的“晕轮效应”

客人进入饭店, 首先是用感觉器官去感知周围的事物, 然后通过思维做出初步的评价, 心理学意义上的“晕轮效应”就在此时形成。人们对任何事物的第一印象也由“晕轮效应”将其深刻地印在脑海中, 并且常常会影响到以后对事物的评价。前台作为饭店迎接宾客的第一站, 在整个饭店的服务环节上具有重要的战略地位。

(一) 形成“晕轮效应”所产生的心理需求因素

在这个关键的心理攻占点上, 前台服务的提供势必应最大程度地满足宾客的期望值, 在第一印象时就让宾客为饭店打出高分, 奠定一个尽可能高的心理满意度的基石。与其说要顺利达成宾客提出的要求, 不如说要尽量满足宾客的心理需求。经有关研究表明, 宾客在进入饭店到达前台后的服务心理需求一般有以下方面:

1、受到礼遇与尊重的心理需求。

当宾客踏入饭店, 在前台寻求礼遇与尊重的心理需求特别强烈和敏感。他们期望前台热情隆重的接待服务, 看到笑脸, 听到礼貌的语言;期望自己的人格、隐私、爱好、信仰等都能被尊重;期望前台服务人员能耐心倾听自己的要求, 仔细解答提出的问题。这种要求礼遇与尊重的心理期望进入到一个得到重视、令人愉快的环境氛围之中。

2、真诚、友好的心理需求。

通常来讲, 宾客对真诚、友好的心理需求会体现在对饭店服务消费的全过程中。在前台与接待员直接的沟通交流更深刻地影响宾客的服务质量体验, 因此, 宾客在到达前台后对饭店服务产生心理体验的评价时, 会将服务人员是否真诚、友好放在首位。

3、寻求便捷服务的心理需求。

宾客对于饭店的想象往往是温馨的, 如家一般方便体贴的。而在前台办理入住登记或离店手续时, 他们对时间较为敏感, 不希望在前台耽误较长的时间。如果耗时较长、手续繁复, 往往会降低顾客对于归属感、亲切感以及便捷度的感知水平。因此, 饭店前台高效专业、熟练快速的服务水准对于宾客的心理体验构建是较为重要的。

4、好奇求知的心理需求。

饭店对于新进宾客来说是一个崭新的地方, 处处是陌生, 处处是未知。同时, 初来乍到的宾客对旅游目的地的景观、物产、风土人情都不太了解。他们到达前台具有好奇求知的心理。他们需要了解饭店提供的各种服务以及客房的等级、价格;需要了解当地的风景名胜、购物中心、交通路线等状况。所以, 前台应备有一些相关资料供宾客使用, 接待人员也应该充分了解这些信息知识, 随时准备应答, 以满足宾客的好奇求知心理。

(二) 利用“晕轮效应”树立优质前台形象

由于存在心理上的“晕轮效应”, 善于运用心理效应, 打造优质的前台服务形象, 将对整个饭店树立在宾客心目中的良好形象有极大的正面促进作用。因此, 饭店应该从各个方面加强宾客对前台服务形象的心理感知度。

1、饭店前台环境布局方面。

前台是整个饭店对外展示的平台, 是宾客进入饭店后最先看到的景象。虽然在时间上宾客在前台停留是较为短暂的, 但形成的印象会在脑海中保留很长时间。因此, 前台的环境和布局应注意合理和谐, 注重美学美感, 充分利用环境对人的心理作用, 带给宾客美观舒适的感受。

2、前台员工的仪容仪表方面。

前台员工的仪容仪表是其精神面貌的外在体现, 是给客人良好印象的重要条件。整齐美观的制服、精致素雅的妆容、自然礼貌的仪表都会引发客人发自内心产生信赖和亲近感的心理效果, 使宾客倍感“宾客至上”、“宾至如归”的温暖, 留下良好的第一印象。

3、前台员工的言行态度方面。

前台服务人员的语言和态度直接影响到宾客的心理活动。有的服务语言可能彬彬有礼但欠缺诚恳热情, 有的服务态度可能表面恭敬尊重但内心倨傲无礼, 这些都是宾客可以感受到的。前台员工如果出现这样的言行态度会使饭店整体服务形象大打折扣。因此, 在服务过程中, 前台员工要用热情友好的言语先声夺人, 服务态度也应该尽真尽诚, 给宾客留下亲切、愉快的感觉, 赢得良好的印象。

4、前台员工的服务技能方面。

前台的服务项目较多, 服务人员必须有娴熟的服务技能才能给客人留下良好的初始印象。前台服务人员掌握专业化、系列化的本岗位服务技能, 才能使宾客感到服务是真正方便周到和亲切舒适的。如前台员工在帮助客人办理入住手续时, 需要具有熟练的查询技能、住房分配与登记技能等。流畅快捷的服务可以解除宾客心理上的焦虑感, 使宾客在前台服务环节留下美好的印象。

事实上, “晕轮效应”的产生不仅仅在第一印象时, 还包括了最后印象的共同作用。前台服务是在宾客抵达与离店时提供服务, 因此最后印象的形成也和前台的优质服务有密切关联。打造优质的前台服务, 加强宾客对饭店正面积极的第一印象和最后印象, 利用“晕轮效应”对树立饭店良好的整体形象。

二、饭店前台服务中的客我沟通

沟通是影响群体行为的一个重要因素, 它包含着信息和意义的传递。对于饭店前台而言, 向宾客提供服务的过程必然伴随着服务人员与客人之间良好有效的沟通。探讨客我沟通中的心理因素, 找出其中的一般心理规律, 也是饭店前台为实现优良服务所需关注的。

(一) 饭店前台服务的客我沟通过程

宾客在饭店前台向服务人员询问各种问题, 前台服务人员向宾客提供相关问题的解答是一种沟通;前台服务人员向宾客就饭店的各项设施和服务做出讲解、说明和建议, 宾客接收并理解这些信息也是一种沟通。这些沟通行为以语言为主要媒介, 旨在顺利向宾客提供有效服务。图1中体现的客我沟通过程中传递的信息通过一定的通道传达至接受者处。其中表述或者传达信息时一般需要经过把这种以头脑中的想法为主的信息源加以编码, 再经通道后被接受者进行解码。编码和解码的过程事实上就是一个服务心理活动过程。反馈环节在沟通过程中起到对信息是否成功传送以及传送的信息是否符合原本意图进行核实, 它可以确定信息是否真正被理解了。这个过程可能受到各种因素的干扰, 导致其无法顺利实施。具体到饭店前台服务中, 即前台服务人员和饭店宾客之间无法真正理解对方所传达的信息, 从而达不到应有的效果。失败的沟通必然导致宾客心理感知服务受挫, 因此, 客我沟通是否有效对前台服务质量水平的高低有着很大的影响。

(二) 影响客我沟通有效实施的因素

影响到上述客我沟通过程顺利实施的因素有很多, 包括信息发出和接受双方 (在图1中既有可能是前台服务人员也有可能是饭店宾客) 的情绪、知识、态度、社会文化背景等。在饭店前台服务中, 有效的沟通一定来自客我双方面的协调配合, 无效或低效的沟通会给宾客带来不愉快的体验。客我沟通障碍的产生一般而言源于以下因素:

1、语言。

语言是饭店前台服务中客我沟通交流的媒介。如果语言理解有差异, 沟通必然出现问题。如果宾客来自外语国家, 语言产生的沟通障碍就显得尤为严重。或者宾客如果来自方言地区, 可能也会造成前台服务人员与其沟通不便的问题。人们还发现同样的语言由不同的方式表达, 甚至语气、神态、肢体语言的配合上有所不同都会影响到语言的表达效果。如果前台服务人员对于宾客语言表达使用不当, 可能会导致宾客对服务的认知偏差, 产生误解, 从而导致交流和沟通的失败。

2、选择性知觉。

在沟通过程中, 接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个人特点有选择地去看或听信息。在解码环节时, 接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。这样就会造成信息理解的片面或者偏差。如客人可能会误认为饭店前台向其介绍的付费早餐包含在房价之内或者免费提供的, 这类选择性知觉造成的理解偏差可能会导致服务纠纷。

3、不善于聆听或过早评价。

在前台服务过程中, 如果服务接待人员不能够耐心倾听宾客的诉求, 面对宾客的闻讯、质疑甚至投诉的时候就容易出现盲目解释、急于辩解等状况。这可能会导致客人的需求得不到有效满足, 沟通无法顺利进行而产生障碍, 对于前台的秩序以及饭店的形象等也都会有一定的负面影响。因此, 前台服务人员应该是善于聆听的人, 在宾客提出建议或意见之时应试图去理解他们的话, 抱以设身处地的态度, 了解事情全部的状况而不是急于判断, 草率地发表意见。

4、情绪。

从心理学的角度来看, 在接受信息时, 接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。如果宾客或服务人员在情绪上感觉糟糕, 会深刻影响到沟通效果。如客人可能会出现无理取闹, 而服务人员会消极怠工等。在客我沟通过程中, 如何引导宾客的情绪, 并控制好自身的情绪也是前台服务人员应该掌握的服务技能之一。这包括对于沟通气氛的营造、使用柔和的语言、眼神、手势、微笑等肢体语言和表情对于宾客的情绪能起到安抚和平静的作用, 让整个沟通的氛围更融洽, 引导宾客的情绪保持在正面有利于服务工作展开的状态之上。

5、信息过多。

有的情况是, 前台服务员为了达到良好的服务效果, 热情而真诚地向宾客提供各方面的信息, 但没有考虑到信息过多可能会导致本身对这些信息不熟悉的宾客头脑中的混乱, 得到适得其反的效果。如前台服务员向客人介绍饭店各种设施设备时, 客人可能会由于信息超过负荷而导致对于某一设施在哪一楼层或收费与否等问题产生混淆。

三、重视饭店前台服务心理有助于提供高质有效的服务

饭店前台服务处于整个服务工作的关键位置, 提供优质的前台服务将使宾客对饭店的服务水平有更高的评价。前台作为宾客进入饭店时最先接触和离开饭店时最后接触的部门, 作为需要时刻与客人面对面沟通的岗位, 利用“晕轮效应”在宾客的心目中营造良好的第一印象和最后印象, 保持通畅有效的客我沟通渠道都是前台服务工作的重中之重。因此, 重视饭店前台服务心理对于提供高质有效的服务有着重要意义。不管是前台服务人员还是前台的管理人员, 都应该试着揣摩、了解宾客的心理, 运用心理学有关理论知识, 结合服务工作的实际, 不断提高服务水准, 达到外在质量与内在质量双高双优, 满足宾客的心理需求, 从而达到展示饭店良好形象, 提高饭店美誉度的目的。

参考文献

[1]、黄燕玲, 黄震方, 袁林旺.基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究[J].旅游学刊, 2006 (11) .

[2]、任冠文.中国旅游心理学[M].广东旅游出版社, 2003.

[3]、刘纯.旅游饭店现代管理心理学[M].远东出版社, 1990.

童文红，前台女接待创阿里奇迹 篇3

又傻又天真，又猛又持久

童文紅留给人的印象是干练、爽快，典型的外向型性格。进入阿里巴巴之前，她曾经做过7年的物资贸易，后因怀孕生产，在家里休息了一年半。2000年4月，已经30岁的童文红在网上看到阿里巴巴招聘，就去面试。第一次没有被录用，第二次再试，应聘了行政助理职位，才被顺利录用，做了前台接待。上班以后，她发现阿里巴巴的工作节奏很快，来的人多，电话也多，她有许多东西不懂，又在和同事配合的过程中发生摩擦，干了一星期就想辞职。人事部的人对她说：你是到目前为止第一个主动离开阿里巴巴的人，扪心自问是不是遇到困难退缩了？可不可以坚持下来试试？

童文红留了下来。她得到了许多人的帮忙，也学到了很多东西。有一件事她至今难忘：有一天，电视台的人来找马云，童文红让他登记，他不愿意，还耍态度。他说，我和马云是朋友，说完推门就走。

童文红吓坏了，不知如何是好。后来马云留住了客人。客人走后，得罪了客人的童文红赶紧向马云道歉，但马云的道歉比她还快。他说：你没有做错，但要更有技巧。童文红感到她和马云的距离一下子拉近了。

前台做了一年多，童文红被调到客户支持部。3个月后，诚信通总监找她谈话，问她愿不愿回行政部做行政经理。三十多岁的童文红认真考虑了自己的职业生涯，决定接受这个挑战。

重回行政部当经理对童文红的确是个挑战。“过去和他们是同事，而且自己是前台，职务比他们低;现在要带这个团队，是非常大的挑战。”童文红经受住了考验。从2001年8月重回行政部到现在，童文红再也没有离开过行政部。以后的6年多里，童文红又得到几次升迁，一直升到总监的位置。每次职务提升，童文红都是又开心又紧张。“每次上升，感到肩上的担子更重责任更大了。”

但是，童文红认为，自己是“又傻又天真，又猛又持久”的人，这是阿里巴巴人都有的心态，马云也是这样的人。既然接下了任务，就一定要做好。

如今，已过不惑之年的童文红担任了菜鸟网络科技有限公司首席运营官。任菜鸟网络负责人之际，她提出了“菜鸟绝不做快递，菜鸟不会买一辆货车，菜鸟也不会雇佣一个快递员”等颇具创新的论断。对此，有媒体援引阿里员工对童文红的评价：气场很大，很真实。

在阿里成长

童文红在行政部的几年里，并不是一帆风顺，也打过几场硬仗。第一场硬仗是行政支持第一届西湖论剑。整个过程就像操办婚礼，变化多，压力大。当时正值先生调到北京工作，家里有小孩要带，妈妈生病吐血，内外交困，好在团队给了她很大支持，终于完成了任务。现在，无论是西湖论剑还是网商大会，童文红都可以坦然应对了。

第二场硬仗是装修创业大厦。童文红边干边学，学会了控制项目进度和质量。面对一包包礼品和消费卡的利益诱惑，童文红和她的团队岿然不动，所有的浑水摸鱼都被揪了出来。最后施工队怕了：“这个人太精明！”

第三场硬仗是非典。童文红负责和领导沟通，负责和保安联络，负责紧急疏散设备安装，还要负责安慰处理部门里发烧的人，每天连睡觉的时间都没有，就这样坚持了14天。

几场硬仗打下来，童文红成长了，也成熟了。2005年员工大会，童文红终于得到了期待已久的“五年陈”戒指。她在5年感言里说：“在以前的公司工作了7年，印象不深。在阿里巴巴的5年让我学到了很多东西：如何面对变化，什么叫敬业——在其它公司说不定到退休也比不上阿里巴巴的5年，心理的成熟，让我终生受益……”

当上菜鸟一把手后，童文红说：“中国特别缺乏仓配的人才。过去的一年里，我至少有30%的时间花在招人上。2014年上半年，菜鸟有十几个高级别的专业人才加入。上个月我刚去了西雅图，从亚马逊、eBay、谷歌等招人。”

为了菜鸟的成长，童文红不遗余力。她介绍，“菜鸟的新VP、仓配总负责人VP万总就是从亚马逊来的，他是亚马逊美国华人高管级别最高的一个。他来之前我们在电话里交流了一下，他非常认同菜鸟的理念，认为菜鸟模式是非常有意义和价值的，他自己也非常有经验。”

“后来，我约他来杭州见一面，聊完他就马上决定要来。我说，你太太还有两个小孩都在美国，一个孩子刚一岁，另一个刚上幼儿园，你怎么办？他说没关系，我先过来，落定了之后再把家都搬过来。”

“他让我发现，很多国外的优秀人才，适应能力、生存能力极强，没有我们这么多顾虑。因为他们觉得菜鸟这个平台有意义，有意思。”

起飞的菜鸟

童文红的菜鸟，是马云商业生涯最后一次冒险。马云给菜鸟定了两个要求，第一是24小时之内送货可达，“可达”意味着不仅能到，还可以按照用户约定的时间送到;第二是菜鸟的人数不能超过5000人。童文红说：“这两个框牢了，你就知道菜鸟要做什么。它注定了菜鸟不能做快递。”

菜鸟的另一个名字叫“中国智能物流骨干网（CSN）”，它要覆盖整个中国，任何商品通过这个网络能实现全国24小时可达。2013年5月28日，菜鸟网络正式成立时就霸气侧漏，第一期投资额达1000亿元，第二期2000亿元。股东除了阿里巴巴、银泰、复星，还包括富春投资、顺丰和三通一达等。仅参与者名单就已揽入中国物流的大半壁江山，完全是航空母舰的架势。

在阿里巴巴即将上市，菜鸟成立一年之后，与菜鸟相关的走访成了马云卸任阿里巴巴集团CEO之后的主要任务。他的行程相当密集，一个个与“地”有关的项目密集上马。这很容易让人觉得，菜鸟要靠“圈地”来赚钱。

童文红不同意这种说法：“地肯定不是随便拿的，是有整体规划的，要不真成房地产了。”关于菜鸟不是在圈地赚钱，她的理由是，第一，阿里没有房地产公司的基因;第二，工业地产回报周期最长、回报率最低。所以，“靠地产赚钱完全不靠谱。”

关键是，马云不是要打造出一个普洛斯式的物流园区集合体，而是要织出一张“智能骨干网络”。这意味着用户在线上交易后，线下一切运营服务都能集合在这张网上。菜鸟涵盖的不仅是物流，还包括下单背后的整套供应链管理。

马云曾雄心勃勃地表示，未来淘宝要达到每年10万亿元的目标，分摊到每天，菜鸟要有能力支撑起日均300亿元的交易量。在此基础上，菜鸟还要应对双十一这样高强度订单处理需求的考验。这些紧锣密鼓建设的物流网络，阿里称之为“地网”。要让菜鸟智能起来，还需要有互联网技术和大数据支持下的物流信息系统，叫“天网”。

“天罗地网”就是马云商业生涯的终极梦想。

童文红说，阿里对物流的探索从2003年淘宝成立时就开始了。菜鸟挂牌成立之前的十年，阿里一直用社会开放平台的方式解决物流问题，顺丰和三通一达固然因为淘宝飞速成长，但淘宝的发展也依赖于他们。马云认为，淘宝规模在变，用户需求也在变，他们在乎的不仅是商品，还有服务。如果未来阿里能从一万亿到十万亿，现有的物流体基础建设肯定是无法支撑的。

马云一直说“要让天下没有难做的生意”，于是有了淘宝天猫，让商家不用再开实体店，有了诚信体系，让大家放心在网上交易，有了支付宝，解决付款问题。现在需要帮助商户解决的大事儿只剩下物流了，菜鸟就应运而生。

童文红带领的菜鸟正在做出尝试，和快递公司共建地址库。

前台接待礼仪标准 篇4

前台接待礼仪标准

1.工作有序

前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久

2.态度和蔼

接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

3.热情快捷

许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。

4.姿式良好

前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

5.精神集中

工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。

6.学会观察

酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用

7.对待客人一视同仁

对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。

8.完成一切承诺

要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

9.处理好客人的投诉

接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。

10.随机应变

前台接待人员工作标准 篇5

一、电话接听

电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时做好登记记录，尤其对客户的姓名、电话、时间、事由登重要事项认真记录；

二、外线来电

1、电话铃响3声之内必须接听；

2、接听电话时面带微笑、口齿清晰、声音甜美温和“您好！北京现代晋中4S店，我是销售顾问

XXX，很高兴为您服务！”并及时记录对方来电时间。忌“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“对不起！让您久等了！”，前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松愉快的语调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。电话中要勤说“您好！、请问、对不起、请稍等”脂类的谦辞；

三、内线来电

1、电话铃响3声之内必须接听；

2、接听电话是口齿清晰，声音甜美温和“您好！前台，请问有什么事需要帮忙？”

四、来访人员接待

1、礼貌待客，起身微笑服务，致欢迎词“您好！欢迎光临！”

2、如来店找人，可为其指引；

3、如找的人正在忙，可请其稍等，用规范的手势礼仪，引领入座倒水，如等待较长时间，要告知

来访者原因，不要对来访者置之不理；

五、其他

1、应主动跟进出公司的领导问好！

2、对职责范围内的工作认真负责，并定期向领导汇报；

3、管理号前台的设备，如发现前台设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理；

4、维护号前台卫生，文件资料要分类整理存放；

六、礼仪规范

面带微笑，保持开朗心态，有利于营造和谐融洽的工作气氛；保持身体洁净卫生，头发梳理整齐，面部保持清洁，口气清新，不化浓妆，不涂抹鲜艳指甲油，可使用清新淡雅的香水；

七、行为规范

1、举止文明大方，注意站姿、坐姿；

2、禁止打闹嬉笑，严禁上班时间大声喧哗；

前台接待操作标准及流程 篇6

一、班前准备

1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00）

2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。接班内容：

①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作； ②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况；

③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等）

4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18：15）

要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。

二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。

三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。

排房时应注意：

1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队；

2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；

3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。

四、办理散客入住登记

1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临”

(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);

2、如当时接待员正忙碌

①接待员正在接听电话，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候； ②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达。当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。

（二）、确定预订

1、征询客人是否预订：“生/女士/小姐，请问您是否预订了房间”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）

2、如果客人预订了房间：

①请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位核对预订单； ②与客人核对预订资料工查找是否有客人留言。

3、如果客人没预订

①若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位臵、价格等候客人选择，并回答客人询问；

②若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，讯问是否

需要帮助。若客人提出协助要求，应负责帮助客人联络。

（三）入住登记及检验证件

1、手续入住登记表，将住宿登记表递给客人；

2、同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；

3、立即通知楼层服务台做好准备；

4、再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无发满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。

5、核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应语汇客人补充详尽；检查客人有效证件（护照或身份证）照片是否与持证人相符；核对证件号码和相关资料是否与住宿登记表填写内容。

6、上述事项均已确认后，在住宿登记表上注明房号、房价以及接待员姓名，并及时录入电脑。

（四）送客

与客人礼貌告别：微笑：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）

（五）入住资料处理

1、对预订客人在完成上述程序后，在电脑预订单上点击入住，并将信息录入完整。

2、如遇酒店同行（部门经理级别以上的）旅游系统总经理入住的，应将住情况及时通知前台主管。

3、将客人房单资料输入电脑，交将房单准确放入房态控制盘内。

4、将内、外宾的资料输入“公安旅业系统”。

五、办理团队入住登记

（一）迎接客人

1、团队抵达时，应向团队领导和团员表示欢迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，欢迎光临）；

2、根据客人住处核对团号，查找该团预订单；

3、根据预订单信息与客人核对以下内容：团员、人数、房间数、是否订餐等；

①内容不相符时，应与领队，陪同一道弄清情况后再开房：

②特殊情况增减房间或床时，在团队登记表上注明，请对方签字，然后电话通知服务中心作好接待及相应变更。

（二）难验证、分房

1、根据客人有效证件对住宿记表各项是否完全OK，未填妥之外应补填好； a、外宾临时住宿登记内容：客人姓名、性别、国籍、出生年月日、护照号码、签证号码、签证有效期、入境口岩及签证种类。

B、内宾登记内容：客人姓名、性别、籍贯、身份证号码。

2、根据领队或全陪意图分配住房，填写房号并在团队登记表上签名，将IC门卡交与领队。

（三）感谢客人光临，送客人入房

1、再次与团队陪同核对客仍关信息：膳食安排、叫醒时间等，并及时将有关信息通知餐厅、行李组、服务中心。

2、将已确认的带有房号的团队名单速交行李员完成行李分送任务；

3、向陪同和其他客人表示感谢，“XX先生希望您们在我饭店入住愉快”目送客人并请行李员引领客人入房。

（四）处理有关资料

1、及时将有关住处输入电脑。

2、向前台主管汇报团队入住情况。

3、如果客人有二次返回，则在团队预订单上登明日期并保存在“预订单”文件夹中。

六、换房处理

（一）与客人商量换房事宜

1、因饭店方面原因为客人更换房间：

A、提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间。

B、告知前台主管处理换房事宜。

2、因客人方面原因为客人更换房间：

A、高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因。

B、努力为客人查找客人需要的房间类别、尽量满足客人的需求。如遇特殊情况不能满足的交前台主管处理。

（二）通知楼层和客人本人请行李员协助

1、通知客人已换房间的类别、房号、价格和大至位臵，迅问客人是否满意。

2、填写换房通知单，将换房通知单第一联交行李员送至换入楼导值班员处，并请行李员协助。客人搬运行李。

3、在房态电脑表上注明。

七、续房处理

（一）接待客人

1、当客人本人或委托他人到前台或打电话要求续房时，热情接待客人，仔细聆听客人续房的原因和要求，尽量满足客人。

2、当客人入住时登记的离店日期到期时，应礼貌询问客人需要续房的时间，千万不可直接问客人退房时间。

（二）、查询房态

一、查询近期房态（根据客人续房的期限）

1、如果房态状况较紧张，接待员应立即请示前台主管同意后才回复客人。

2、如果无法满足客人，应向客人建议换房，共同商量解决办法。

3、根本不可能续房时，应向客人道歉，并建议客人住其它同档次宾馆，同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下回来住的房间。

4、VIP 客人的续房要求必需满足，但要向主管汇报，以便对当日房态作调整。

二、如果团队要求续房时，仔细询问团队付费方式，并立即请示主管，同意后才办理续房手续。

（三）办理续房手续

1、确认能免满足客人要求时，礼貌告诉客人同意为其续房，由接待员为客人填写一式四联的续房通知单，注意姓名、时间、价格、日期、天数及接待员签名。

2、请客人到收银处预付房费。

（四）处理续房手续

1、将续房通知单收银联交收银处，请行李员将楼层联送至楼层服务中心，第一联由接待处留底，并联电脑中更改续房信息。

2、如果是团队续房，应通知主管或销售人员告诉其相关信息。

八、查询服务处理

（一）接受查询

1、当客人电话查询住房客人时：（1）振铃三声以内接听电话讲：

“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，问询处)（2）仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要时简单记载，以便尽可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何时抵达、团队或散客、接待单位名称等，以便能准确查找。

（3）查询时只满足知道客人姓名的查询要求，特殊情况除外。

2、当客人直接到达前台询处查询时：

（1）热情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。

（2）征询客人的查询要求。（3）听不明白时请客人写在纸上。

（二）查询并通知客人

1、通过相关资料查找客人信息。

2、电话征询住馆客人是否接听电话或与访见面，同意后按要求办理。

3、客人不在房间时，礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查。注：在问询人不知道客人姓名时，严禁将房号及客人资料告诉来访者。

4、当查找的客人是团队客人时，可与领队或陪同联系。

5、未查到所查信息时或客人要求拒查时，用敬语委婉解释：“对不起，XX先生/女士/小姐没有住在我们饭店”。如遇紧急事件的话，可请问询人先留下联系电话，征求住客人同意后，再告之客人资料。

（三）其他问询：如果客人问询其他问题，道德仔细倾听客人要求并记载下主要内容，然后将掌握的正确资料，准确地告诉客人，对我们掌握资料范围外的问询，应给客人解释清楚，并约定时间给客人回复。

九、留言服务处理

（一）来访者留言：

1、接听电话

①振铃三声以内接听电话：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，问询处)②如果客人直接到问询处，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填写留言单

①礼貌询问受话人的姓名与房号，及时核对资料无误。②填写留言单，内容详尽。

注：客人在时请客人自行填写留言单。

③向客人重复留言内容，确保准确，接待员在留言单上签字，记录留言时间，留言单一式三联，联由行李员送至服务中心，一联放入房态控制盘，一联总台留底查询。

④向客人表示留言信息将尽快转到客人手中。（1）如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。

（2）如果客人亲自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”。

⑤将留言住处输入电脑。

3、查询留言

①礼貌接待问询客人，先确定客人房号和姓名，再通过电脑调出客人有无留言资料，有留言的应准确、清楚的告知客人，有必要时将留言抄录下来转北朝鲜给客人。如有留言单的，在确认客人房号及姓名后，仔细查房态盘，确定无误后，将留言单转交客人，并说“很高兴为您服务，再见”。

注：如果来访者有物品转交住房客人，原则上来房者将物品寄放在行李寄存室，然后请来访者留下联系电话地址，并将上述资料转交住店客人，请其到行李房领了。

（二）住馆客人留言：

1、客人电话于问询处，讲

“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填写留言单

①得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客人“姓氏”以示确认。

②填写留言单，内容详尽。

注：所有留言均由客人填写，特殊情况例外。

3、向客人复述留言内容，确认无误，接待员注明留言时间并签名。

4、向客人表示将其按其留言内容办理。（1）如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。

（2）如果客人新自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”

5、处理留言

①将留言资料输入电脑。

②电话通知相关服务占（服务中心、总机）作好同时留言，注意记录值班员姓名。

十、预订服务处理

（一）电话预订：

1、接听电话、回答客人问询。

①振铃三声以内接电话：将：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，订房中心）

②根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

A、仔细聆听客人的订房要求，迅速查询有否客人需要的房间类别，确认后回答对方。

B、如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中方法，直至满足客人要求。

C、确定不能满足时，征求客人可否列为候补，做Waiting list处理。

2、填写订房申请表

根据订房申请表的每项内容逐一登记，堵塞后向客人重复一遍，核对无误后注明订房日期并签名，必要时，应收取订房定金或确认保留时间。

①对客人的特殊订房要求，要在备注栏内记录清楚。

②如有“接机”服务的要求，应告诉相应费用，并请客人发传真认，然后将该资料和信息交有关部门处理。

3、向客人道谢

①告诉客人预订已经OK，并告诉客人自己姓名。②感谢客人来电话，欢迎其光临饭店。

4、处理预订资料

将订房申请表内容输入电脑后按要求入进资料夹。

（二）直接订房：

1、迎接客人

①当客人走近前台，接待员一个目视客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?

②如当时接待员正在忙碌。

A、接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人稍等。

B、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”。

C、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致谢。

D、手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其他员工尽快接待。

2、介绍客房

①根据客人需求，主动推荐较高档次客户。

注：如果客第一次如住饭店，应送上房间图文资料，请其选择。（1）客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间。（2）客人未密个确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。

3、填写订房申请表

①请客人自己填写订房申请表。

注：一般由客人填写订房申请表，特殊情况除外。

②检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认后签字，有必要时，应收取订房定金或确认保留时间。

③如果客人要求事先确认房号，在查寻预订资料及当时房态表后给出房号，并在预订单及房态表上注明。

4、送别客人

①告诉客人自己姓名和房间预订已接受，向客人讲解抵店后的登记手续。②感谢客人选择我们饭店：“再见，感谢您的光临！”向客人礼貌道别。

5、整理资料

将订房申请表内容输入后按要求放进资料夹中。

十、投诉处理

1、接受客人投诉

①仔细倾听客人投诉经过，有必要进记录主要内容。

②同情、理解客人，将一些“很抱歉”的话以安慰客人。

2、处理投诉：

请客人稍候，迅速通知前台让管处理投诉，如果前台主管不在，立即通知部门经理或值班经理。

十二、交班工作

提前15分钟准备交班工作

1、交班前应整理房态和楼层对出准确房态后做出交班房态。

2、将未完成的事宜，依项填写交班记录（重大活动安排、VIP安排、留言等）

3、清点预订单并分类（已到预订和未到预订）。

4、清洁、整理台面，将退房单依楼层整理归类。

前台会议接待服务标准 篇7

关键词：数据安全；自助服务；移动通信

为了进一步对移动通信前台的服务质量进行提升，满足移动电话客户日益增长的服务需求，必须进一步普及自助服务设备。当前通信企业的自助设备功能主要是清单打印、充值卡销售、业务查询，转换资费套餐、打印发票、现金缴话费、手机实名登记、挂失开户、新机开户等业务仍然需要通过服务台办理。针对这一情况，运用计算机集成技术和自动化技术开发了移动通信前台业务自助服务系统，并取得了良好的实践效果。

1 移动通信前台业务自助服务系统的总体架构

系统的主要作用是在自助服务系统中集中移动通信的经常性前台业务服务功能，使客户能够通过自助服务系统来办理这些业务，提升服务质量，缓解前台业务办理的压力，缩短客户的等待时间。该系统包括3个主要组成部分：BOSS系统接口、自助终端、系统服务器。通过自动终端用户可以自助办理业务，通过后台系统服务器，由管理员对自动终端和网络进行管理，对整个系统系统进行统一的安全监控和数据维护。通信公司BOSS系统与自助系统服务器之间通过BOSS系统接口进行连接，实现数据通信[1]。

2 移动通信前台业务自助服务系统的软件设计

以C/S 结构开发为基础，移动通信前台业务自助服务系统的软件，包括3个模块，分别为报表查询、服务器端、客户端。

2.1 报表查询

该系统的报表统计非常丰富，能够提供的报表方式包括柱形图、折线图、饼图，满足日常营业数据统计分析的需要，能够为决策层提供统计分析和分类查询所需的数据。

①每日营业信息统计表。对多个或单个服务厅的日营业数据进行统计，统计内容包括每笔业务均值、缴费金额、营业笔数。②某时段内的月情况分析表。对多个或单个服务厅的某一时间段内的营业情况进行统计。③月度业务对比表。对比各服务厅每月的营业金额和营业笔数，以及其在全部业务量中的比重，根据营业情况对所有服务厅进行排名。④话费预存与欠费占比表。对某时段内的用户的话费预存，业务量和欠费业务量的情况进行统计，统计两项业务的占比，该数据主要用于对用户的消费习惯进行分析。⑤统计各类型业务数据。对用户所办理的各项业务数据进行统计，了解用户的使用需求和使用习惯[2]。⑥缴费区间分类统计表。分类统计某时段内用户的每笔业务缴费情况，该数据主要用于移动公司制定下一步营销方案。

2.2 服务器端

服务器端的作用在于对网络和自动终端进行统一管理，并进行安全监控和系统数据维护，其功能包括退卡退款、数据上传、放卡维护、代理应用、系统设置。

①系统设置。系统设置主要用于对自助终端中各个设备的信息进行规范，便于后台统一管理，包括GSM Modem、空中充值、打印机、收币器、售卡机等，对每次业务受理的实际情况进行区分。该系统实行多硬件并行，因此每个硬件都要具备对应的端口管理。②退卡退款。如果由于断电、硬件故障等原因不能成功受理业务，系统要对客户的不成功业务进行及时处理，同时发挥退卡退款功能，将原始凭据提供给系统报表数据。③数据上传。统一上传客户端的销售数据至后台服务器。④放卡维护。该功能主要是为了对统计充值卡剩余量业务进行辅助，系统会向后台应用服务器上报机柜的存卡量数据，使后台对每个服务厅的充值卡分配预算进行掌握。⑤代理应用。除充值之外，空中充值代理能够提供其他代理功能应用，例如充值冲正、交易对账、佣金转钱包等。

2.3 客户端

客户端软件模块的功能包括资费套餐更改、空中充值、充值卡销售、实名制登记、挂失开户、新开户等等。

①实名制登记、补卡和新开户功能。我国已经出台了手机实名制的相关政策，绝大部分预付费手机都需要进行实名制登记，业务群体非常庞大。为了缓解前台业务受理的压力，用户可以通过服务系统进行实名制登记。系统不仅具有补卡和新开户功能，还能自动读取用户的身份证信息，并与手机号对应，完成实名制登记过程。用户可以输入手机号码和密码，查看的资料，终端读卡器会读取用户的身份证资料信息，为用户拍摄影像照片。用户确认之后，就能在新的SIM卡上写入新的用户信息，并为用户提供业务受理回执[3]。②空中充值、销售充值卡。用户可以选择相应的业务并进入该窗口，按照充值卡金额充值，根据系统提示将现金放入收币口。用户的缴费金额信息通过系统发送到指定端口，缴费成功后向充值手机回复短信，并提供业务受理回执。③转换套餐。用户可以通过自助系统进行套餐转换，用户选择该业务之后输入自己的手机号码，系统会向用户显示待选套餐，用户可以了解待选套餐与当前使用套餐的区别。用户选择套餐之后，转换信息由系统发送到指定端口，转换成功之后向转换手机发送短信，并提供业务受理回执。

3 移动通信前台业务自助服务系统的实现

移动通信前台业务自助服务系统运用了事务管理技术、数据安全技术和完整的日志管理技术、BOSS 接口开发技术，从2008年开始在多地进行试点使用。根据使用反馈，系统运行良好，未出现中大运行故障。系统实现的缴费服务厅缴费总量的一半以上，受理业务量占服务厅总业务量的一半以上，对前台经常性业务办理量进行了有效的分流。根据调查，应用该系统之前，每笔业务的平均办理时间为3.4分钟，应用该系统之后每笔业务的平均办理时间为24秒，应用效果良好，经济效益显著。

4 结语

本文对移动通信前台业务自助服务系统进行了简要的介绍，该系统具有良好的扩展性和安全性，能够显著缩短业务办理时间，缓解前台经常性业务办理压力，能够使企业的服务质量得到有效的提升，具有广阔的应用前景。

参考文献：

[1]赵碧海，胡赛.移动自助服务系统通信功能的设计与实现[J].长沙大学学报，2010（02）.

[2]杨萱.基于多媒体自助服务终端系统安全的研究[J].科技广场，2011（01）.

前台接待的服务礼议 篇8

一、 规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰，爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目!

①站姿

古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

②坐姿

③行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

④递接物品

⑤ 上、下车礼仪

2、体态语

①目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

pac规律：

p—parent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错，

a—adult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。

c—childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的`目光，那会让人心感诧异的。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错!

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

②手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定位你的职业形象

前台接待礼仪礼貌培训及服务用语 篇9

高球前台是球会接待打球客人的对外窗口,各种类型的客人在此开单,这就要求前台接待在回答客人的提问时语言表达应热情洋溢,给客人犹如春风扑面的亲切感,要面带笑容、语气温和，音量适中，说词要正确简洁清晰明了，态度要礼貌。

1、以宾客为中心：

在服务过程中要将宾客的需求放在第一位;

2、热情诚恳的态度；

1)热爱本职工作：

做到做一行爱一行,敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦耳入心。2)设身处地为宾客着想；

我们热诚待客,要学会将心比心,常常假设自己是一位顾客来提醒自己。3）敢于挑战；

敢于为挑剔的宾客服务,这是对自己态度的种挑战。

3、精确通俗的用语；

1)精确有效,要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当,不要说空话废话。

2)通俗易懂,特别是在介绍球会的一些优惠时,要把话说得易懂易了解。

4、清晰柔和的表达方式；

礼貌用语的准则；得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致,语气柔和清晰,语速适中,语音洪亮自信。

5、严守公司机密；