中心城区建设工作思路

中心城区建设工作思路（共7篇）

中心城区建设工作思路 篇1

服务大城建 要有新作为

市委、市政府提出“十一五”期间“建设１００万人口中心城市，完善１００平方公里的城市功能，培育支撑１００万人口的产业”的奋斗目标，区作为市的中心城区，要在廓清思路中定向，在主动服务中定位，在属地管理中定责，为构筑百万中心城市打下良好的功能、产业和环境基础。

更新理念，在完善百万人口城市功能设施上有所作为

１、强化属地意识。按照全市总体规划的要求，牢固树立城市功能设施建设属地化理念，不断增强属地政府在推动城市建设、完善城区功能等方面的责任感和紧迫感，做到立思立行、立说立为，调动一切资源，聚合一切力量，运用一切手段，全力推进城市大建设进程。

２、强化服务意识。属地政府应当在强化服务上下功夫，在主动服务上做文章，在优质服务上出成效，建立健全项目领导负责制、现场办公制、督查跟踪制和责任追究制，为项目在启动前、动工中和建成后提供全方位的协调服务，促进城建项目的早规划、早建设、早竣工、早受益。

３、强化经营意识。树立经营城市的长远眼光和战略思维，以盘活城市资源，完善百万人口城市功能为目标，着力提升城市化水平。放宽城区功能设施建设的参与范围，发挥政策导向作用，按照“谁建设谁受益”的原则，大力吸引民间资本和社会投资参与城市功能设施建设。建立城市建设和经济发展“规划同定、任务同向、工作同步、成果同享”的工作机制，实现城市建设和经济发展的互动双赢。

扬优成势，在构建百万人口城市产业支撑上有所作为

１、做强商贸物流。在明确中心城区功能定位的基础上，合理规划发展布局，充分运用城市资源和政策手段，着力发展资源消耗少、产出效益高的楼宇经济、物流经济、旅游经济等现代都市商贸产业。充分发掘和利用现有商贸市场资源，积极跟进南湖商务广场、烟水亭商务广场、人民路商务广场等重大项目建设，打造中心城区中央商务发展“轴心”。大力推进“农改超”工程，加快京九批发市场的升级改造，发挥联盛广场、信华广场的聚集效应，打造天马建材城、花鸟大市场等强势品牌，提升产业档次。

２、做优沿江工业。充分利用东郊工业基础、水陆岸线和土地资源，挖掘潜能，联大引强，借势发展。依托石化总厂的产业优势，以石化关联产业为核心，精心包装项目，盘活土地资源，引进大型企业入驻，发展石化下游产业和都市工业。以中心城区工业企业“退二进三”为契机，引导城区工业企业向东郊聚集，努力实现工业发展“从无到有、从小到大、从弱到强、从蓄到兴”，突破发展瓶颈，伸长发展“短腿”，增强发展后劲。

３、做大民营经济。要坚持“发展领域多元化、生产经营规模化、科技创新产业化、社会贡献多样化”，着力推动民营经济发展。加大民营招商选资力度，尤其要在“百名重点客商、百家重点企业、百万税收大户”上有所突破。要大力破除民营经济发展过程中的政策性、体制性障碍，实现内商、外商同等重视，内资、外资同样待遇，内力、外力同时集聚。要着力培育创业文化，在全民创业的热潮中加速民营经济的大发展。

提升品位，在营造百万人口城市和谐环境上有所作为

１、塑造靓丽的市容环境。“用文明装点城市”，全面提升城市管理和服务水平。按照全市统一部署，大力开展以“彬彬有礼过马路”为主题的道路交通大整治，全面推行“交通整治、环卫保洁、秩序管理、美化亮化”和“文明创建”“４＋１”的城市管理新机制，逐步形成“条块结合、共驻共建，全民参与、整体联动、综合治理、标本兼治”的城市管理新格局，为百万人口城市营造良好的市容环境。

２、打造温馨的人文环境。在巩固深化社区党建“三三四”模式成果的基础上，大力实施“社区特色”工程，着力打造环境友好型、人际和谐型、教育先导型、科普示范型、文化娱乐型、党建服务型等新型社区。着力完善以扶贫帮困为主题的“雪中送炭”板块和以便民服务为主题的“锦上添花”板块，办好“爱心超市”。

中心城区建设工作思路 篇2

福建省石狮市是一座于1988年经国务院批准建立的县级市, 位于泉州湾核心区南端, 市域三面环海, 全市陆域面积163 km2, 中心城区面积40多km2, 地势为东、南、西三面高, 北面低, 属于丘陵地貌, 全市雨量较为充沛, 年均降雨量为1 070 mm, 但月份降雨分配较不均匀, 雨量集中在5~7月份, 约占全年雨量的60%, 期间台风活动较为频繁, 由此造成的暴雨、大暴雨、特大暴雨时有发生。全市自来水日供水能力41万t, 市中心城区现日供水15万t以上。现已建成并投入使用中心城区污水处理厂一座, 日处理能力为10万t, 配套建成中心城区污水提升泵站一座, 设计送水能力为20万t/d。

1 中心城区排水系统的现状

石狮市区雨污水设施建设经历了几个阶段的转变。石狮市区排水体系多为街道两侧的合流制石砌暗沟。真正意义上的市政道路石泉路始建于1990年, 长约1.8 km, 随后多条城市主干道中心城区部分路段于1995年前相继建成通车, 分流制的雨污水管道及其配套设施同步建设。所建成的污水管道实际只起到预埋管的作用, 因大部分城区尚未建成, 日用水量较少, 产生的污水量也相应较少, 虽间接或直接排入河道, 也不会造成严重后果。《石狮市中心区总体规划》 (调整) 于1993年组织修编, 1994年经省政府正式批复实施, 1995年石狮城乡规划设计室编制了中心城区雨水、污水专项规划。此后城市建设开始加快了步伐, 至2003年即建市15周年时, 市中心区总体规划中的主次干道网络已基本建成, 各规划地块中建成区也明显增多。

随着路网的基本形成, 按照1995版雨水污水专项规划实施的雨污水管网主干管系统也基本形成, 然而, 由于城区污水处理厂及其配套的污水提升泵站未投建, 以至于建成的污水主干管道成了“盲管”, 作为临时措施, 大多只能暂时就近接入排洪沟或桥涵, 造成了此阶段污水主干管“逢沟必断”的现象;加上区间道路及其地下管网建设长时间由相关镇 (办) 村 (居) 自行建设而未纳入市政府统一建设管理, 以至于大量区间道路排水没有雨污分流制;再者, 由于长期的重建设、轻管理, 城区排水管理未设专门机构, 石狮市政建设管理处虽早于1995年成立, 但其主要承担的是建设 (市政工程) 管理的职能, 以至于广大市民雨污分流意识淡薄, 基本没有规范化排水排污的概念。

2 中心城区雨污分流改造存在的问题及必要性

但是市政排水系统的建设管理逐渐步入一个困局, 对比于逐步提高的污水管网覆盖率, 中心城区污水收集远未达到预期的效果, 两大排水沟系水体质量持续严重恶化, 沟水黑、臭现象普遍存在, 与日渐精细化的城市建设极不协调。为了彻底解决上述问题, 必须逐步转变污水设施建设管理、治理的思路, 深入调查研究, 科学客观分析问题存在的原因。

1) 随着污水处理厂及其厂外配套泵站、东西区污水主管的改造完善等一批工程的建设并投入使用, 从2007年4月至2010年7月, 虽然污水经泵站提升输送污水处理厂的数量从几千t/d逐步提升到5万t/d, 但同比市区10万t/d以上的供水量, 大量污水还是靠从下游臭水沟临时截污而来, 显然污水收集率偏低。

2) 污水配套管网建设还是侧重于主次干道上的主管与横穿管的埋设及水沟截污管的埋设上, 真正意义上的雨污分流改造工作并未展开。从实际情况来看, 早于20世纪90年代与主次干道同步埋设的污水管道部分至今未有污水接入, 总体利用率较低。

3) 大量埋设的水沟截污管带来的问题。一是石狮雨水较为充沛, 雨天较多, 但近年来建设的截流式综合排水管道节流倍数偏大, 雨季时污水系统里大量污染物倒向溢流进入水沟水体, 污染了水沟水体;二是从工程实际运行情况来看, 截污式综合排水管道不可避免地导致水沟水体与污水系统连通, 东西区两大排水沟系大部分沟段又同时充当着水利灌渠的角色, 水沟下游时常处于关闸蓄水状态, 使排水沟时常处于高水位状态, 水沟水体不可避免地倒灌进入污水系统, 污水系统的水质、水量就会有较大的变数, 时常严重影响污水系统及污水处理厂的正常运行, 维护管理投入相应地加大。可见, 对于污水设施建设管理、治理, 从某种意义上讲, 水沟截污的做法只能是一种治标不治本的临时措施、权宜之计。

4) 长期存在的“重建设、轻管理”的状况并没有任何实质性的改善, 没有专门排水管理机构的状况仍在延续, 排水许可制度形同虚设, 沟水越来越黑、越来越臭也就不可避免了。

3 中心城区雨污分流改造的可行性措施

中心城区雨污分流改造是一项繁杂的工程, 牵涉到城市生活的各个方面, 既应充分利用已建的市政排水设施, 避免财政投资上的浪费, 又要抢进度, 尽可能降低工程实施期间对城市交通、市民生活的干扰, 还得确保工程质量与安全, 保证满足使用功能的要求。

考虑到区域范围广, 现状排水系统复杂, 必须做好三个方面的基础工作。

1) 对整个改造区域的排水系统建设状况、污水系统运行情况以及其他综合管线设施的现状进行调查摸底, 查清现状的雨污分流区、合流区, 查清分流区内现状污水系统的建设运行情况、雨水系统被乱接、乱排的情况以及其他综合管线设施的现状, 为雨污分流改造提供详实的基础资料。

2) 1995年污水专项规划确定了雨污分流的排水体制并作为排水系统建设的基础和依据, 对中心城区2010年以前污水系统的建设发挥了重要的作用。

3) 针对旧城区雨污合流、新城区乱接乱排及近些年来大量沟边截污管道埋设的客观实际情况, 在1995年规划的基础上, 2010年石狮市住建局负责对中心城区污水专项规划进行必要的修编, 确定雨污分流改造及污水规范收集工程分区、分期实施计划并制定阶段性目标, 预测工程实施建设年限, 初步估算实施工程量及投资, 落实工程资金。

4 中心城区雨污分流改造的措施实施

1) 实现雨污分流改造的基本过程。中心城区雨污分流改造一般需要经历合流制———截污式综合排水体制———市政道路范围内雨污分流改造———各个街区雨污分流改造四个阶段。其中, 截流式综合排水体制是短期内控制水体污染和提高污水收集量的必要措施, 市政道路雨污分流改造是雨污分流的基础条件, 各个街区雨污分流改造及污水规范收集是落实中心城区雨污分流改造及污水规范收集的重要内容。

2) 雨污分流改造的实现路径。在基本完成沟渠截污工程, 截污式综合排水体制的排水体系初步形成后, 显然工作重点就在于中心城区市政道路范围内雨污分流改造及街区内雨污分流改造上了。

3) 新建市政主次干道上的污水主管进一步改造、连接、完善。旧城区合流排水暗沟设计规模通常与服务区域雨水收集规模相当, 远大于服务区污水收集规模, 且附带建有雨水收集口, 排放末端多为临近的排水沟, 同时采用分散排放, 暗沟底有些较浅, 有些又较深, 标高上无法满足改造为污水收集系统后其上下游衔接的要求, 故旧城区上新建的那一套管道应为污水管道, 原有的合流排水暗沟利用为雨水暗沟, 以污水规划修编为依据新建污水收集系统, 在管径、标高上满足上下游衔接的要求。

新建市政道路主次干道上的污水主管, 其中大部分建于20世纪90年代, 管材一般为钢筋混凝土管, 低标号混凝土基础、管座, 刚性连接, “逢沟必断”、部分埋深较浅, 长时间没有专门的监察管理、维护机构而遭受到不同程度的破坏, 故必须对新建主次干道上有问题的污水主管道进一步改造、连接完善。主管道的完好, 能发挥正常的排水功能, 是市政道路范围内实施雨污分流的基础条件, 但如何检测、判断是第一道难题, 随着检测技术的不断进步, 检测设备也越来越先进, 如内窥镜、CCTV检测系统等, 第一道难题较好解决, 而第二道难题主要难在施工条件、施工时机及施工投入上面。从2011年以来, 我市紧紧抓住市区主次干道全面“白改黑”改造的有利时机, 得到财政大力支持, 保证了充足的资金, 充分利用道路指挥部强有力的协调能力, 克服了大量施工困难, 全部同步实现了雨污分流改造。

4) 市政道路雨污分流改造规范收集的目的。我们一般可把污水管道分为四个等级, 纵向主管为一级、每隔一段距离或交叉口横向埋设的横穿管为二级、从横穿管末端检查井延伸至各条支路的管道称为三级、而从各个用户污水出口至三级管中收集井的管段称为四级。首先必须逐个查清原有管道接户井、接入管性质、支路沿途被接入情况, 判断该管道性质是污水管、雨水管还是合流管, 然后按照雨接雨、污接污进行改造。对于合流管, 通过上述分析可以看出, 大部分合流管道发生在三级管上, 四级管因一般为用户的化粪池 (或出户点) 接入就近的三级管收集井中, 一般埋设于狭小的巷道内 (宽度6 m以下) , 故一般没有雨水接入, 此类三级管多为片区地块, 在建设时随着区间规划路 (宽度18 m以下) 的建设同时设计、同步施工, 业主方一般从确保能满足排洪要求考虑, 故一般管径较大, 多为钢筋混凝土管材, 大多数就近接入雨水系统, 埋深一般较深 (相较于附近的污水接入井) , 且质量欠佳、渗漏严重, 对于此类三级合流管一般采取新建一套污水收集系统, 确保新建污水收集系统中无雨水接入。用户地块范围内雨水收集进入新建污水收集系统的, 政府需制定相应的行政手段与经济补偿以推进改造的实施。比如可加快贯彻落实《城镇排水与污水处理管理条例》《城镇污水排入排水管网许可管理办法》的步伐, 让用户自觉配合这部分的改造。当然还有少部分三级管的埋设, 业主方倾向于经济性的考虑, 管径偏小、埋深较浅, 基本能满足污水三级管的要求。从污水管道接入部分雨水的负面影响远小于雨水管道接入部分污水的原因, 可考虑新建一套雨水收集系统, 确保新建雨水系统中无污水接入, 原有合流三级管道通过截流管道就近接入污水接入井 (或检查井) , 新建的雨水收集系统同样存在着用户地块范围内雨水规范收集衔接的困难, 可考虑通过充分发动相关镇、村、小区, 从治理城镇内涝出发, 动员用户配合自觉改造。

5 结束语

总而言之, 石狮市中心城区的雨污分流改造及污水规范收集是一项相对艰难、复杂的工程。只要本着保护城区雨水系统, 下定决心、深入调查了解排水系统的现状, 编制好整个城区的雨水、污水专项规划, 制定短期 (1~3年) 、中期 (3~5年) 、远期 (5~10年) 雨污分流改造计划, 成立专门落实机构, 坚持实事求是、具体问题具体分析, 狠抓项目立项、可研、方案设计、施工图设计、招投标、施工、验收等各个环节的规范进行, 确保工程质量;同时, 从加强管理、维护、保护等方面入手, 特别注重巩固雨污分流改造及污水规范收集的成果, 做好石狮市雨污分流改造及污水规范收集这项工作是完全可以实现的。[ID:003628]

参考文献

[1]董春玲.南京锁金村地区街区雨污分流改造工程的思考[J].科技向导, 2011, (5) :23-24.

[2]李昀涛.广州市中心城区雨污分流改造的思路[J].中国市政工程, 2010, 35 (1) :34-35, 82.

中心城区建设工作思路 篇3

关键词：南阳；生态学；城市内河；景观建设

从城市选址之初，河流便与城市结下不解之缘，把城市系统模拟成自然生态系统，为城市人群提供一个与自然和社会发展相匹配的、持续稳定的物质环境，保证城市人口的身心健康发展。[1]作为城市生态空间系统的河道景观对城市发挥了生态、经济、社会等服务价值，然而这些价值得以充分发挥，需要以内河的生态健康为基础，而景观是河道构成的主体，其生长的状况和构建的群落关系深刻地影响着河道的生态安全。

1 关注生态视角下中心城区河道景观建设的意义

1.1 城市河道是城市景观环境的重要依托，良好的河道景观与滨水环境是现代化城市重要内容

（1）进一步加强河与城市的密切关系。人类文明的诞生，城市的出现和发展都与河流息息相关。在古代，河流主要为城市提供了水源、灌溉、运输等作用，人与河流密切联系，孕育了悠久水文化。而伴随工业革命的到来，大机械化的生产模式，影响了城市与河流的关系，对河流水质造成严重污染，许多河流变成臭水沟，城与河流的关系走向背离。而当代受到自然报复的人们开始意识到破坏自然带来的恶果，生态思想的觉醒再次拉近了人与河流的关系。河道景观的生态研究与城市的繁荣与衰落相关，对城市社会、经济、环境协调发展有至关重要的意义，这将进一步加强河流与城市与人的关系。

（2）促使河道景观发挥更大的生态作用。城市是当今人类最主要的聚集地，大量人群的涌入，导致高强度的发展模式，带来严重的生态问题。在这样的条件下，城市内河景观也受到严重破坏，自然河流的廊道模式基本上不复存在，大大失去了生态价值。河道景观的生态研究，将从整体上分析河道景观实环境、河流水体、自然生态及变动因素、人工景观要素为主体的生态问题，对这些问题的解决可以促使内河廊道的生态修复，发挥该有的生态效益，对城市严重的环境条件的改善能够起到积极作用，使城市及城市中的人能够健康的发展。

1.2 城市河道景观生态营建是文明城市的价值体现

（1）提升城市物质环境。通过改善空间环境，形成优美的景观，提供完善的文化、体育、休闲娱乐、亲水活动的场所。保护水环境，确保足够的水量和清洁水质，维持水域的净功能；恢复良好的生态环境，形成良好的植物生长和动物栖息繁衍环境，为生态系统可持续发展和演替提供条件。

（2）提升城市精神环境。河道景观建设需要在充分了解河道整体情况的基础上对河道进行功能分区布置、景点设置、交通组织、人文景观的打造、植物的配置等，使整条被规划设计的河道的各个区段均有不同的主题和景观效果，只有这样才能保证河道功能及景观效果的充分表现，才能充分体现出每条河道各自的主题故事。

1.3 城市河道景观生态营建是文明城市的改革创新

生态城市和宜居城市的建设就是要实现城市的生态可持续发展。河道景观是组成城市中生态空间的主要部分，是城市系统中“主体”结构。基于此目标，笔者做了以下创新性研究：首先，试图对城市生态学理论综合运用寻找城市内河廊道景观生态分析研究的思路。其次，通过追踪南阳中心城区河道景观的生态现状，并提出生态改善的设计建议。为其他地区正在遭受生态破坏或开始进行生态建设的其他城市河道景观建设提供一定的参考价值。

2 生态视角下的南阳中心城区河道景观建设研究现状

随着社会物质生活条件的改善，人们对所居住的城市环境品质的要求越来越高。优美的环境，良好的生态系统已经成为城市建设的重点，建设生态城市已经成为大多城市的目标和理想。城市内河是指流经本市城镇规划区，依照法定授权由市、县（市）城市内河行政主管部门实施管理的河流。[2]

南阳市位于河南省西南部，与湖北省、陕西省接壤。南阳三面环山，北靠伏牛山，东有桐柏山，西依秦岭，南临汉江，总面积2.66万平方公里，构成向南开口的马蹄形盆地。在中心城区规划控制区内的城区内河，主要有温凉河、梅溪河、护城河、汉城河、二里河、岂河等6条河道，总长近50km，流域面积达140km2，与汉江支流白河一起共同形成了完整的生态水系，是北方城市少有的天然景观。在经济快速稳定增长的同时也伴随着城市河道的过度开发、低效利用和生态环境的严重破坏，许多河道狭窄弯曲、水量锐减、水质污染、淤泥严重；生态护岸受损、桥梁路面多年失修；依赖河流的生物群落水鸟远去、鱼虾绝迹、河面种植庄稼、蔬菜现象较为普遍；河道两侧基础配置低、植物绿化单一；尤其是点源污染时有失控、面源污染越来越重、垃圾污染堵塞河道等现象依然存在，城市安全、市容环境和广大市民的生产生活受到严重威胁。

3 生态视角下的南阳中心城区河道景观建设研究对策

城市内河景观建设是自然环境和人工环境相互接触的部分，根据了解客观事实的影响强度、空间范围、时间范围和可恢复性，根据南阳中心城区河道建设所存在的问题，吸收和引用国内外先进的成果以及他们丰富的经验，结合本市实际情况将生态理念纳入内河景观建设的总体规划中，我认为南阳中心城区河道景观建设时道循以下几个方面：

3.1 系统化、全面化的科学规划，提高城区河道景观建设环境

城市河流生态环境以及景观的恢复是一个复杂的综合问题，涉及多个研究领域，城市生态系统以人为中心，由人类主导建立的自然—社会—经济复合人工生态系统。我市城市河道最观改造和建设取得了一定的成效，从单一水利部门到市政局、园林局、规划局等多部门的参与建设，但未形成系統化、全面化的设计观念，同时造成人力、物力、财力的浪费。内河景观建设作为城市自然空间中重要部分，对其生态环境的建设不能只是从片面的角度观察问题，应对城市整体状况进行统一景观生态规划，因地制宜、规范施工，确保内河景观建设质量，实现有限资源的合理分配，形成一个相互衔接的有机整体，考虑不同内河景观建设的差异性，结合各个河道的具体要求如周边土地类型、水面、建筑、园路等，因地制宜的选取植物种类，形成同一廊道不同河段的景观差异化。

3.2 注重生态，改善水质

河道水质应遵循固有的生态环境，保持河流自然弯曲的形态，因势利导，增强河水的自净能力，削弱污染源，促成河道流域与自然的良性循环。同时通过沿河全线截污和清除淤泥是河流生态化整治的基础。截污工作：根据河道规划断面，结合河道的基础条件，对河道沿线主要污染源进行排查摸底，确定河道污染源的位置和来源，最后对周边城市居民和工业厂房排水管进行截污改造，确保生活污水和工业污水不排内河，输送到污水处理厂，提高污水处理的利用率。清除淤泥：根据南阳中心城区内河特征，确定河道淤泥的深度，减少对底部生态的破坏，清除河道内排污口、水闸、河埠等附属设施周边区域的废弃物、堆积物，彻底消除影响水质环境的各种污染物。注重本地植物与生物的良性循环生态系统，增强内河的循环再利用。

3.3 立足本土，传承地域文化风韵

在城市发展过程中，地域文化丰富了内河文化，彰显了城市个性，增添了城市魅力。以传统历史题材文化为基础，把场地的性质、特征、价值等具体到景观环境中，立足于本土文化，因地制宜，表達地域文化的独特景观魅力、反映不同的人文背景。同时也是历史发展的见证，民族智慧的结晶，它不仅承载着人类社会的文明，体现地域文化的多样性，同时也构成一个民族、社会、国家的源和根。将“水文化”和“本土文化”相融合，打造“水文”结合的景观特色。南阳悠久的历史文化如“汉文化”、“楚文化”、“玉文化”、“医药文化”等文化元素，结合内河街巷原有的空间尺度，为居民从事水文化活动足够的场地。因地制宜地建设南阳内河文化长廊，结合现代高科技手段，把城市建设成适宜居住的山水城市，同时也是人们获得文化认知、确认地域身份的重要途径。

3.4 加大教育宣传，提升全民参与意识

河道景观的建设需要耗费大量的人力、物力和财力，参与使用的是社会上的每一个人，河道景观建设应进一步加强公众的参与意识，政府通过提供政策扶持、引导和资金支持，开展河道景观保护的宣传教育，依法进行行政管理，强化市民爱河、护河的意识，主要包括对河道水质的监督、河道垃圾和生活污水的监控、河道滨河景观的养护和公共设施的维护，进而提高内河景观整治质量。内河景观散步在城市之中，地域范围广，管理难度大，公众是协助管理部门实时监测内河景观状态最有利和最可靠的主体。通过把公众的意见和建议反馈到管理和建设中去，完善内河网络及相关平台建设，将设计成果分阶段按不同类别向公众进行展示，让大众积极参与其中。激发公众参与设计的愿望和责任，提高其城市内河景观的安全性和开放性，将河道景观的设计工作更加公开化，更加人性化。

实施中心城区河道景观建设是把内河打造成水清、岸绿、景美、功能健全和人水和谐的生态长廊。生态环境下的河道景观建设是一个复杂而系统的工程，是所有人平等参与城市活动的平台，是城市形象发展的方向。通过对南阳中心城区河道景观建设现状的调研，我们发现南阳中心城区河道景观的建设正处在一个转折期，针对南阳河道景观建设现状及存在的问题总结其中的成败得失经验，促进我国城市内河景观建设及设施的进一步发展。

参考文献：

[1] 阎水玉，王祥荣.城市河流在城市生态建设中的意义和应用方法[J].城市环境与城市生态，1999，12（6）：36-37.

[2] 哈尔滨市城市内河管理办法[S].哈尔滨市人民政府令第101号，2003.

中心城区建设工作思路 篇4

建设局窗口工作的年终总结

2010年，在区委区政府的正确领导、建设局的支持、行政服务中心的具体落实下，建设局窗口以优化经济，服务群众为发展目标，从单一的行政审批向综合便民服务转变，现将一年来的工作总结如下：

一、业务拓展,由深度到宽度。

建设局窗口由以前的农民《住房申请表》，到以后不断增加的《鄂城区建筑工程招投标登记表》，以及接受各种群众的在城区的违法乱建工程，接受举报后并立即上报。

二、领导极其关注，强化服务意识。

局领导非常重视窗口工作的进行，在派遣业务骨干后，在深入一线了解情况后，制定和推行人性化服务，并落实“首问责任制”和“马上就办制”等制度，并让局内各部门完全协助、全面支持窗口工作，为建设局窗口的工作实施多元化服务奠定良好的基础。

三、汲取知识，坚守岗位。

认真踏实做好本职工作，坚持每天学习业务岗位知识，特别是监理、招投标、规划土地等相关的法律法规，依法行政，简化程序，提高办事效率，并更好的服务群众。

在2010年里，窗口的服务水平在不断进步的同时，仍然存在有不尽人意的地方；

一、审批程序复杂，不能够一步到位，窗口授权不充分。

二、个人在专业技术上不够全面。在2011年工作展望，一、希望窗口化的审批业务全面展开。

二、继续提高自己的业务水平。

三、希望能够和市建委实行消息渠道化、结构一体化。

市疾控中心精神文明建设工作思路 篇5

一、总体要求

全面贯彻党的十七大和十七届三中全会、中央卫生工作会议精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照“高举旗帜、围绕大局、服务人民、改革创新”的总要求，解放思想、实事求是、与时俱进，贴近实际、贴近生活、贴近群众，以深入学习贯彻科学发展观为主线，以

社会主义核心价值体系建设为根本，以创建文明行业为目标，以提高职工思想道德素质为目的，以疾控文化建设为纽带，以弘扬“乐于奉献，艰苦奋斗，严谨务实，不断进取”精神为重点，以群众性精神文明创建活动和学习宣传先进典型为载体，努力提高干部职工文明素质和疾控行业文明程度，为疾控事业的科学发展、和谐发展提供思想保证、精神动力、智力支持和文化氛围，以优异的成绩迎接中华人民共和国成立60周年。

二、主要任务

1、始终贯穿一条主线。坚持用与时俱进的科学理论武装头脑贯穿“一条主线”，就是围绕深入学习宣传科学发展观、构建社会主义和谐社会等重大战略思想，扎实有效的开展政治理论学习，努力在武装头脑、指导实践、推动工作上下功夫。

2、紧紧围绕一个目标。深入开展精神文明创建活动围绕“一个目标”，就是围绕疾控事业发展这个目标，通过精神文明创建活动，不断提高疾控队伍素质，提高疾控管理水平，提升疾控行业形象。

3、牢牢把握一个基调。努力为疾控事业发展营造良好舆论氛围，把握“一个基调”，就是坚持团结稳定鼓劲、正面宣传为主，牢牢把握正确导向，加大宣传工作力度，用奋斗目标激励人心，用发展成就鼓舞人心，用先进典型振奋人心，用扎实工作稳定人心，努力为疾控事业发展营造良好舆论氛围。

三、工作内容

1、坚持用与时俱进的科学理论武装干部职工，提高贯彻落实科学发展观的素质和能力

⑴认真抓好中国特色社会主义理论体系的学习。紧紧围绕党的十七大和十七届三中全会精神，深入学习中国特色社会主义理论，在武装头脑、指导实践、推动工作上狠下功夫，围绕“一面旗帜、一条道路、一个理论体系”，不断加强理论学习与普及教育。坚持不懈地用中国特色社会主义理论体系武装全体干部职工的头脑，切实把中国特色社会主义理论体系的要求具体落实到推进疾控又好又快发展中，使我们的工作目标更加明确、措施更加有力、成效更加显著。

⑵以社会主义理想信念教育为主题，加强政治理论学习，大力提高干部职工的理论素养。社会主义理想信念教育是加强精神文明建设的强大动力和永恒主题。坚持开展“爱党、爱国、爱社会主义”教育，开展以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神的教育，引导和推动全体干部职工始终保持昂扬向上、开拓进取的精神状态。

2、大力推进社会主义核心价值体系建设，打牢团结奋进的思想道德基础

要通过学习宣传和教育实践等多种途径，把社会主义核心价值体系贯穿到党员、干部职工教育之中，转化为干部职工的自觉行动，在中心形成共同的理想信念和强大的精神支柱。

一是不断加强社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德建设。坚持以人为本，把“四德”建设融入干部职工的日常工作、学习和生活。认真组织开展第七个“公民道德宣传日”活动，深入开展道德教育、道德实践、道德评价等群众活动。

二是大力弘扬和培育民族精神。围绕新中国成立60周年，以“爱党爱国”为主题，积极参加我市、卫生局举办的各种活动。通过丰富多彩的学习教育活动，推进中心作风建设，使广大干部职工的思想道德素质和文明素质上一个新水平。

3、大力加强文化建设，不断丰富疾控干部职工精神文化生活

⑴加强和谐文化建设。要积极引导全体干部职工树立和谐理念，培育和谐精神，培养和谐心理，充分发挥和谐文化的思想引导作用，价值引领作用和道德规范作用，以和谐精神启迪思想、陶冶情操、传授知识、鼓舞人心，为疾控发展和改革营造良好的和谐环境，使和谐文化渗透到疾控中心精神文明建设的各个方面，成为全体干部职工奋发向上、团结和睦的精神纽带。

⑵大力开展中心文化建设。要在人民群众的疾控实践中创造中心文化，在疾控事业的发展中实现疾控文化进步，使中心文化建设更好地适应可持续发展的需要，更好地服务于现代疾控事业。

城区卫生局工作总结和思路 篇6

一、扎实细致推进公共卫生体系建设目标，公共卫生服务水平稳步提高。

（一）突发公共卫生应急机制不断完善，全年突发公共卫生事件得到有效处理。

在全年多起突发公共卫生事件的处理中，卫生系统反应迅速、措施有力，与全区各部门配合协调，有效控制了局面。以“一个机制、四个体系”为核心的公共卫生体系建设初见成效，加强公共卫生体系建设的成果在实践中得到了验证。

在20*年年初发生的禽流感疫情和传染性非典型肺炎疫情中，全区迅速启动突发公共卫生应急机制，疾病控制、卫生监督、医疗救治、信息系统等各个系统紧密配合，公共卫生专网和群网相互协作，在区政府的领导指挥下，迅速控制了我区的疫情，保证了居民安全和社会秩序稳定。在“2.5”密云重大踩踏伤亡事故和北医幼儿园精神病患者伤人事件中，卫生局启动*区医疗救治网络，紧急调动驻区医疗机构专家参加伤员抢救，转运危重病人，启动血源保障系统，动用全区各方力量有力支援了抢救行动。及时处理了区内突发急性肠道感染事件，在患病人数多、情况复杂的情况下，卫生局带领专业机构，进行现场采样、环境消毒、开展流调，由于措施得力，使全区无续发感染病例，很快使有关单位恢复了正常秩序。

（二）全年卫生防病指标得到落实，预防保健工作机制不断完善。

继续保持计划免疫工作高质量高接种率水平，多次开展外来人口中儿童未进行免疫接种的查漏、补种工作。学龄前儿童“脊灰”、三联、麻疹疫苗接种率99.98%，新生儿卡介苗接种率99.9%，未发生脊髓灰质炎病例，未发生饮水污染事故及急性中毒事故。为预防和控制夏季传染病爆发流行，提早培训人员，检查设备，保证了肠道门诊按时开诊。对全区性病、艾滋病重点高危人群开展监测。继续督察结核病归口管理工作，对全区大中小学新入校学生中呈阳性反应的人员采取自愿原则下的预防化疗，最大限度的控制结核病传染源。加强传染病防控和疫情报告，落实传染病网络直报工作，全区传染病漏报率低于1%。1－10月全区报告甲乙类传染病（含传染性非典型肺炎病例）发病率380.*/十万。全年*区卫生防病工作指标控制在指定范围内。

继续完善预防保健工作机制，推进各项工作任务。今年，我区的精神卫生工作在市区领导的关怀下有了新进展。健全工作网络，区卫生、财政、公安、民政、残联、教委及街道办事处等相关部门，就进一步加强精神病患者管理统一了认识。制定了20*至20*年精神卫生的工作纲要，进一步明确了工作目标。为预防精神病患者肇事事件发生，对全区精神病患者进行摸底排查，强化管理。落实*市政府为市民办实事之一的精神康复工程，派出专科医师对精神病患者进行康复训练。为贫困精神残疾患者提供免费服务，截至10月，为无职业、无报销渠道、无收入的贫困精神病人免费门诊1353人次，共投入47872元。加强建筑工地、集贸市场等流动人口集中地区的防病管理。依托全区社区卫生服务平台，与辖区大医院加强合作，积极开展慢性非传染性疾病的控制工作。充分发挥健康教育的基础作用，在社会各界广泛开展健康促进活动。创新妇幼保健工作模式，加强对辖区妇幼工作机构的指导管理，降低孕产妇和婴儿死亡率，开展儿童出生缺陷监测。规范围产保健管理，提高了产后访视质量。维护女职工健康权益，为全区三万余女职工开展妇科体检。与区残联共同完成了对月坛地区1333名0－6岁儿童健康筛查工作。全区的妇幼保健工作指标完成继续保持在全市领先水平。

（三）充实社区卫生服务内涵，公共卫生网底力量进一步加强。

我局以“创建有中医药特色的全国社区卫生服务示范区”为契机，深入挖掘辖区中医药卫生资源，规范了22家有中医特色的社区站标识，添置了中医治疗设备。加强全区社区医务人员中医知识与技能的培训，并开展师承工作试点，为社区培养中医人才。

社区卫生服务软硬件设施逐步完善，所有中心和站点配置了电脑，安装了社区健康档案软件，卫生局、中心、站点之间三级网络管理平台基本形成。建成了*区社区卫生服务网站，为居民提供就医指南和健康指导，公示医护人员情况，增加服务的规范性和透明度。在区政府的支持和街道的配合下，长期困扰社区卫生服务发展的用房和房屋租金问题得到了解决。

9月和11月，我区分别接受了市、国家两级关于对“创建有中医药特色的全国社区卫生服务示范区”的评估验收，并得到了高度评价。通过创建活动，*区的社区卫生服务在管理上不断创新，内涵上不断丰富，公共卫生网底的力量进一步加强，取得了良好的社会效益，社区居民成为最大的受益者。

二、落实城市综合治理目标任务，全力确保医疗市场安全、食品卫生安全和系统安全生产。

（一）卫生监督执法加强，有力维护了市场经济秩序。

在食品卫生、公共场所、生活饮用水、传染病与消毒等方面加大日常监督执法力度，对全区各类单位的卫生监督检查覆盖面扩大，监督频率增加。自2003年11月至20*年10月，监督食品卫生单位达28564户次，合格率达89.3%。卫生行政处罚307起，查封食品50公斤，没收药品器械77件，取缔非法行医12人，并及时处理群众举报。在全区餐饮机构开展量化分级管理指导与验收，截止11月底有135家达到A级标准。针对阜阳不合格奶粉事件、水产品霍乱弧菌污染的情况，开展专项检查。“五一”“十一”节日期间，对动物园、北海、景山等旅游景区食品卫生进行监督，确保*市民度过安全、祥和的节日。严格的执法工作，维护了*区食品市场和社会秩序的稳定，并顺利完成了“两会”、“*国际金融论坛”、*届四中全会等重要活动的保障工作。

（二）医疗机构监管工作更加深入，保障了全区医疗服务的安全。

规范营利性医疗机构的执业行为，以医疗质量和安全为核心，对一级及一级以下医疗机构进行评审，全区参评医疗机构391家，通过评审294家，需整改的97家。将医疗机构校验与评审工作结合，强化依法行医观念，督促不合格医疗机构及时整改，清理了一批不符合法规标准的医疗机构，并对违法行为予以处罚。通过评审和校验，大大提高了医疗机构的管理水平以及医疗服务安全。根据卫生部、市卫生局的部署，对全区医疗市场进行专项整治，打击非法行医，和工商、药监部门清理打击违法医疗广告，整顿秩序、净化医疗市场，维护人民群众的合法权益。医疗质量监管工作不断深入，医疗事故的预防措施更加完善，事故处理更加严谨规范高效。

（三）狠抓系统安全生产管理，确保安全生产万无一失。

坚持安全第一、预防为主的原则，在卫生系统开展了多种形式的安全系列活动，进行消防安全大检查、安全知识培训和消防演习。对疏散、救灾、医疗抢险等进行实战演练。落实岗位责任制，与辖区内中央、市属、区属、部队、民社办共40余家医疗机构的法人代表签订了安全生产目标责任书，在“五一”、“十一”等节假日，检查各单位安全工作应急预案和各类安全设施，确保安全生产工作万无一失。

三、卫生体制改革积极推进，为进一步深入工作打好基础。

（一）系统单位医疗体制改革深入推进。

卫生局就事业单位职工参加社会保险、离退休人员管理和经费等问题积极与有关部门协调解决，为改革做好铺垫。召开医药卫生体制改革研讨会，与改制经验丰富的医疗管理公司接触，就系统医疗机构的实际情况进行研究。组织系统单位学习考察体制改革先行医院的经验，营造改革氛围。为加快发展，配合新的区划调整，卫生局积极研究在成本最低、时间最短、效果最优的前提下进行区域卫生资源调整，通过整合，盘活资源，理顺机制，加快区属医疗机构发展。

（二）实行政府职能转变，行政审批能力不断提高。

围绕《中华人民共和国行政许可法》的实施，清理行政审批事项，调整工作程序。实行公共卫生审批全程代理及网上审批，医政审批服务厅正式对外办公，完善、规范了医疗机构、医护人员以及母婴保健等行政许可项目的办理。制定了*区卫生局落实行政许可法的有关工作制度十一项，在经济服务大厅公示所有行政许可材料标准样本，设立公民法规文件自由索取专栏。政府行政审批效率不断提高，以方便办事企业和群众，营造良好市场环境。

四、纠建并举，系统精神文明和行风建设深入开展。

全年落实卫生部《关于加强卫生行业作风建设的意见》和市、区廉政纠风工作部署，加强医德医风建设，提高医疗服务水平，为人民群众提供文明优质的服务。开展了纠正医疗服务领域中收受红包、药品回扣、开单提成、乱收费等不正之风的专项治理工作，促进医疗卫生事业健康发展。在辖区内召开纠风工作会议，向社会公开承诺规范医疗行为，聘请社会监督员，加大对医疗队伍及卫生执法队伍监督力度。建立健全监督机制和激励机制，推动全系统精神文明和行业作风建设长期有效地开展。

五、主要工作任务顺利完成。

1－10月共组织无偿献血19572人次。街头无偿献血连续多年保持全市第一。在动物园门前增设了我区的第六个街头采血点。科教工作实现新的突破，复兴医院“宫腔镜的临床应用于基础研究”项目获得国家级科技进步奖，系*市第一个区县级单位获此殊荣。自觉接受了区人大对卫生局贯彻落实《中华人民共和国传染病防治法》和《医疗事故处理条例》工作的评议和指导。

20*年全年，卫生局的工作得到了区委区政府的大力支持、区人大政协的关注和各委办局、街道系统的配合，在全社会关注公共卫生建设的良好氛围中，建设和改革工作有了实质性的进展，很多问题得到了有效解决。下一步还需解决的问题主要有以下几方面：区属医院离退休人员负担重，需解决其人员管理经费问题，以便在卫生资源调整中为医院减负，推动改革；区属医疗卫生事业单位职工的社会保障问题未得到解决，成为阻碍医疗体制改革的瓶颈；城市建设和改造涉及到区属基层医院的搬迁，重新选址问题亟待解决。

2005年工作思路

2005年我们将继续贯彻“三个代表”的重要思想，坚持科学发展观，集中力量抓建设、促发展，聚焦于加快卫生系统在“一个机制、四个体系”建设的工作重点，提升*区公共卫生服务水平，促进*区卫生事业的新的发展。

一、工作思路：

充分利用区域资源优势，贯彻“三个整合、二个提高、一个转变”的卫生资源调整改革设想，对区属医疗机构资源进行整合，争取成本最低、时间最短、效果最优的改革方案，使“一个机制、四个体系”的建设不断得到完善。

二、主要工作目标和工作措施：

（一）加强公共卫生体系建设，整合卫生资源，组建区预防保健中心。完成新机构组建的编制、功能、运行机制等筹备工作。建立*区突发公共卫生事件应急指挥中心，完善应急指挥系统建设，建成全区信息收集分析、应急状态指挥的常设机构。

（二）完成公共卫生大厦的装修、改造，上半年争取进入新的地址办公。

（三）积极推进区属医疗机构的整合调整。

将区属医疗机构定位于发展专科和社区卫生服务上，结合*区城市改造，合理调整区域卫生资源，提高资源利用效率。继续进行第二医院的基建工作，开展二龙路医院、丰盛医院、德外医院的改造改建。2005年卫生系统改造改建的任务相当繁重，但也是医疗机构进行优势互补的良好契机。我们将做好前期调研和论证，使资源调整科学合理，配合新的区划调整，满足不同街区居民的基本医疗需求。

（四）完成适应新区划的卫生监督机构设置调整，并投入运行。

在我区新的行政区域划分基础上，实现卫生监督执法区域化管理，拟在辖区7个街道各派驻一个卫生监督执法站，借鉴工商、公安部门派出模式，新的体制将形成一个分类分级管理及综合执法的管理模式，形成覆盖全区的卫生监督执法网络体系，节约卫生监督资源，强化卫生监督管理力度。

（五）调整社区卫生服务模式，将社区卫生服务中心与医院逐渐分离，根据新的街区重新划分，将现有中心调整为7个。加强中医特色社区建设，扩大中医特色社区卫生服务站点覆盖面。

（六）深化区属医疗机构体制改革。

实现区属医疗卫生机构运行机制的转变。成立区卫生改革领导小组，由主管区长任组长，发改委、国资局、财政局、人事局、劳动和社会保障局和卫生局等部门为成员单位，共同研究、协调有关公共卫生建设和卫生体制改革的有关问题。

营口分公司呼叫中心建设思路浅析 篇7

Call Center的建设，坚持目标明确、设计合理、分步实施、可持续发展的原则。在不断丰富和完善业务功能的基础上，为客戶提供全面的、高水平的服务，夯实公司品牌形象。

明确建设目标

营口有线广播电视信息网络公司拥有营口地区最大的有线电视传输网络，覆盖营口市区15万用户，公司业务涵盖单向有线电视、互动电视业务、数据传输、互联网接入等。

随着网络公司业务多元化的进程，需要一种高效、智能、面向用户的信息处理系统来处理大量的用户咨询、投诉、技术支持等信息，建立呼叫中心势在必行。呼叫中心客户服务系统可以在业务上实现下述的目标。

建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。

通过统一的特服号接入。

提供用户有线电视、数字电视、宽带、专网等业务咨询，故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。

拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真等多种渠道，为客户提供更大的方便, 加強客戶关系。

降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，大大降低运营成本。

提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，增加客戶的忠诚度，提供优质的客戶服务和销售服务，提升广电网络在客户心中的服务形象。

实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。

利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。

扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的监控上，利用呼叫中心热线服务，向广大客户宣传广电业务信息、通知，以及欠费通知、欠费催缴等，打击偷欠、漏交。

建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对WEB/E-MAIL数据的支持。

确定建设方案

呼叫中心是一个复杂的信息系统，由很多模块组成，例如：交换机、ACD（软排队，或者硬排队）、呼叫控制中间件（CTI中间件）、IVR、录音、座席、数据库等等。在呼叫中心的服务模式中，基本上是一种串行的结构。即电话从交换机（或者其他的接入设备）进来，通过ACD的控制，到达某一个服务者（IVR或者座席）。在服务过程中，任何一个环节出问题，都可能会导致服务失败。可以说它是一个以计算机电信技术（CTI )为基础，以固定电话、手机、E-MAIL、短信、传真、视频为接入手段，以问题的接入、处理、反馈为主线 ，以为客户提供精细化服务为管理思想，以提高客户服务水平、提升客户满意度及忠诚度为目标，将呼叫管理、客户关系管理、人力资源管理等功能集成在一个数据充分共享的系统。

根据我方的实际需求，有线、宽带用户数量确定呼叫中心的规模如下。

支持ISDN PRI信令，初期1条接入中继(1×E1)，远期可扩展到2条接入中继(2×E1)。

初期30路交互语音应答（IVR）。

初期1路传真服务，远期可扩充到2路传真服务。

初期12个本地人工数字座席，远期可扩充到30个本地人工数字座席。

支持远端座席。

支持坐席的全程数字录音及录音回放，在不需人工处理的情况下，录音保存时间不少于31天。

系统总体结构与建设实施

（1）基础架构

电话排队机PBX/ACD，选用华为公司的综合接入设备；

计算机电话集成软件CTI；

自动语音应答系统IVR；

人工座席AGENT；

Web/E-mail服务器；

数据库系统Database。

（2）运营管理

录音质检设备Recording；

排班管理软件Workforce Management - WFM；

统计报表软件Reporting；

数据挖掘与分析软件Datawake。

（3）业务应用

CRM软件；

工单系统；

知识库。

2.呼叫中心的关键组件

(1)排队机系统（又称电话交换机，PBX等）

连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；

提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志；

提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口；

支持IVR自助语音服务系统连接；

呼叫管理系统，用于有效管理所有话务。

(2)计算机电话集成 CTI 中间件

实现电话与计算机间的信息共享；

通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递；

全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控；

与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成；

提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便。

(3)交互式语音应答IVR系统

提供自动语音交互式服务，实际是一个“自动的业务代表”，提供7×24小时不间断服务；

IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流；

通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息；

IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的语音自助服务功能；

IVR系统可以与后台数据库进行交互，利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由；

IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务。

(4)自动呼叫分配子系统ACD

用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统；

当呼叫进入呼叫中心系统后，ACD借助预先定义的规则对呼叫进行路由、排队；

ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率：

先闲先分配

基于业务代表技能的分配

基于等待时间的分配

基于客户优先级的分配

基于预测技术的分配

基于服务质量和业务目标的分配

ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为呼叫中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据。

(5)主动呼出系统Outbound

负责主动呼出呼叫并与用户建立联系；

适用于客户关怀、业务拓展、主动营销等环境；

外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫、预测呼叫。

(6)人工座席子系统Agent

人工座席是为客户提供服务的业务代表；

人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成；

座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上；

人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。

(7)电话录音系统

对业务代表和客户的通话进行全程录音；

对录音数据进行存储管理；

支持全程录音和随机调听；

录音设备的分类；

中继线录音，用户线录音；

并线录音，会议录音；

传统电话录音，IP电话录音。

(8)呼叫管理系统

实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计；

提供图形化、丰富翔实的统计报表；

提供呼叫中心现场管理和实时管理手段。

(9)数据库系统

呼叫中心的信息數据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等；

呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到；

通过数据库应用系统可以为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；

通过数据库应用系统可以为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。

(10)应用服务器系统

作为前端应用（座席系统、IVR及Web）和后台业务系统的交换平台，应用服务器系统对整个呼叫中心系统的运行有着重要的影响。

应用服务器的主要功能有：

接口定义

呼叫中心系统与其他子系统的技术接口、技术数据及特性都在此系统实现，接口类型有数据报、Web Service、文件交换、直接访问数据库等多种方式，我方与技术厂商协商接口规范，积极配合以保证整个数字电视项目集成工作的按时、顺利实施。

应用路由选择

应用服务器在业务处理方面提供很多控制功能，为了保证系统扩展时尽可能简单可靠，设置了负责调度的功能。所有的后端系统对前端都是透明的，前端发起的业务请求只是对应着应用服务器上的一个服务，而该服务是访问一个后端系统，还是访问多个后端系统，由应用服务器来控制。

业务数据格式转换

应用服务器根据需求，为前端定制一套报文规范。随着系统扩展，需要经过呼叫中心系统访问的后端系统将会逐渐增加，同时需要转换的数据或者报文格式随之增加。格式转换功能主要是在应用服务器的报文格式和各种后端系统的报文格式之间进行转换。

日志记录

随着客户服务中心业务的发展，通过应用服务器的业务受理会逐渐增长。应用服务器应当提供数据访问记录，用于对呼叫中心的业务进行分析，分析这些数据有助于及时调整客户服务中心的服务体系。

业务完整性处理

为保证业务的完整性，应用服务器应具备冲正功能。对那些响应超时的业务进行冲正；对于不能冲正的业务，应该根据后端系统制订的软件及业务解决办法进行处理。

大数据传输

客户服务中心能够为客户提供类似查询对账单的服务，这些数据往往是大批量的，而且来源于后端系统。这就需要应用服务器提供批量数据传输服务。

Web/E-mail、IFR传真服务器的搭建

呼叫中心系统为公司提供多种收集用户的咨询、投诉、报修的手段。

3.呼叫中心系统软件模块逻辑（见图2、3）

图3是客户电话打入呼叫中心后，电话数据经过系统的各组件的过程，数据流图共分8步。

运营管理

1.运营管理功能设计

(1)人员管理

系统能灵活地添加、删除、编辑权限、角色、人员、工作组。权限是指可以做某些操作的权利，角色是可以使用某些权限的个体，而人员是指系统的工作人员，人员可以担当一个或多个角色，工作组是指具有可以做同样事情的人员的集合。

系统能灵活地为角色分配权限、分配人员，系统能灵活地为工作组分配人员。系统支持临时权限的实现，即直接为某人员设立临时权限，此权限在有效期内可以使用。

权限管理模块的主要作用是保证系统的操作安全性，主要包括以下几个方面：

业务代表的权限管理：设置业务代表的登录密码、操作权限、业务技能等；

管理人员的权限管理：设置后台管理系统的操作人员的登录密码和操作权限等；

系统维护人员的权限管理：设置系统的维护人员（包括录入人员和审核人员）等登录密码和操作权限。

(2)绩效管理

这里所指的绩效管理是指对业务代表的绩效管理，主要的绩效管理指标有：

平均日/月处理呼叫量。

处理呼叫类别分析。

首次来电解决率。

业务代表工作统计（登录时间、退出时间、登录时长、工作时长、置忙时长、平均通话时长、转接率等）。

广电呼叫中心系统应该提供对业务代表绩效管理的完善统计分析功能，为运营管理人员进行人员考核提供重要参考数据，通常关于业务代表绩效考核的统计报表有：

业务代表工作情况统计，统计各座席在某个时间段内的呼叫总次数，呼叫处理的总时长，平均处理时长，登录时长，离席次数，空闲时长，示忙时长，累计工作时长，话路转移次数，会议次数，超时次数，未应答的呼叫次数。

业务代表考勤管理统计，业务代表可以通过系统提供的签到/签退功能进行考勤登记，并且系统提供考勤统计功能。

呼叫处理类别构成图。

(3)知识库管理系统

知识库管理系统是咨询业务功能的支撑系统，也是知识管理和知识挖掘的支持系统。业务代表通过知识系统检索到客户所要咨询的信息。知识库系统的设计目的是使业务代表能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。整个知识库系统用于搜集并管理与客户服务系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持服务系统。

知识库管理系统包括知识的录入、知识的审核、知识的检索、知识挖掘分析、知识信息发送等功能模块。

知识录入

系统提供两种资料录入方式，人工录入、导入。

知识审核、修改与删除

系统可以为有权限的管理人员提供修改知识内容，知识状态（待审、正常、停用），知识类别等修改功能。

资料检索

检索方式包括目录树定位、关键字（关键字组合）检索、全文检索：

关键字检索，系统在座席人员输入时指定的文件的关键字集中查找，定位包含指定关键字的文件。

全文检索，系统在全部文件内容中查找，定位包含指定关键字的文件。

(4)系统监控

系统监控功能是保证系统良好运作的重要方面，系统需要从四个方面来做到完善的系统监控：

座席系统自我监控。座席系统的自我监控，就是在座席系统上实时显示当前系统负载状态，比如：呼叫等待情况，系统资源情况等。业务代表可以根据这些信息可以控制服务时长。为客户提供尽量满意的服务。

班长席监控。班长席能够监控到业务代表详细的实时状态，监听到业务代表的服务过程，在必要的时候还可

以拦截业务代表的服务。

录音监控。系统将对业务代表的服务进行全程录音，而且系统提供多种查询方式（包括时间、业务代表编号、客户编号、业务、客户主叫号码等）检索业务代表的服务录音。这样为业务代表的服务质量监督和服务管理，以及服务纠纷的解决提供重要的保证。

系统运营监控。系统运营监控功能及时监控整个呼叫中心系统的运行状态和资源状态，主要是通过大屏幕来实时显示。大屏幕显示功能能够实时地显示整个系统地资源利用情况，比如登录座席数量、通话座席数量、IVR利用情况、呼叫等待队列。

(5)黑名单管理

黑名单指某些用户出于恶意而拨打的骚扰电话。系统提供维护（登记、删除、查询）黑名单功能。

对于黑名单的维护需要有权限的高级人员（比如班长座席）才可使用。普通业务代表不能维护黑名单，如果普通业务代表认为某电话涉嫌骚扰电话，可以通知班长座席，班长座席根据服务的电话录音进行判断。

(6)统计分析

统计分析功能就是为运营管理人员提供对系统的业务开展信息、运营状况、人员工作情况等进行统计和分析。

(7)运营数据维护

运营数据维护是为运营管理人员对系统运营的一些基础数据进行维护，比如：常用工单模板的维护、特殊信息修改（比如座席密码重置、座席级别修改等）。

(8)业务咨询与预受理

业务咨询服务可通过人工座席服务或自动语音服务为客户提供，受理用户的业务咨询请求。

业务咨询的内容主要包括：

公司各类产品信息；

业务信息；

收费信息；

申办流程；

订购流程；

政策法规；

疑难问题解答。

在自动语音服务中，系统将知识库与IVR、TTS相结合，使用户通过提示音逐级选择响应的按键菜单，自助的获取相关的业务资讯。

人工服务时，座席人员先行与用户进行沟通，了解用户的咨询内容后，通过树状的类别菜单或关键字查询等方式，方便对知识点进行定位以找到相应的知识内容。然后可通过口述或切换到IVR自动语音的方式为用户进行解答。

(9)投诉/建议

投诉/建议可通过人工座席服务或自动语音服务为客户提供。

在自动语音服务中，系统将投诉/建议功能与IVR、TTS相结合，使用户通过提示音选择投诉/建议功能，通过录音留言的方式提出自己的投诉/建议。

人工服务时，座席人员将客户信息、投诉/建议内容、对象、日期，部门等提交到系统中生成投诉/建议单，并按照投诉/建议内容和性质转发给相关负责人进行处理，处理结果在投诉/建议单中记录。然后由座席人员及时反馈给客户。

总之，北方联合广电网络营口分公司呼叫中心的成立，建立了公司和用户之间、公司内部部门之间快速信息通道，为用户投诉提供快速应答及全面的技术支持；解决了公司内部信息不畅、协调不利、事务处理效率低下的问题；由于用户可通过多渠道获得相关服务信息，减少了柜台人员配置降低了柜台成本。呼叫中心的建设，提高了公司企业形象，为公司的业务开展、增加用户粘度、提高市场竞争力提供保障。