导游业务考试纲要（精选8篇）
导游业务考试纲要 篇1
导游服务
第一节
导游服务的产生与发展
一、古代的向导
原始社会：有意识的旅行活动
奴隶社会：消遣性旅行活动
原始化导游服务 封建社会：有目的的旅行
二、近代的导游服务
（一）世界上第一次商业性旅游活动
1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。
（二）世界第一家商业性旅行社
1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办 职业化导游服务
托马斯库克：近代旅游业之父
1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。
1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。
1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和“包价”旅游。
三、中国现代导游服务的发展
（一）中国第一批导游人员 陈光甫先生：
1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部。
1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）
（二）三大旅行社的成立和发展
1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；
1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS 1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 1974年中国旅行社成立；CTS 1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS 壮大、发展规范化个性化导游服务
第二节 导游服务的类型与范围
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照③组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游②接待服务。
二、导游服务的类型
（一）图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式。
1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；
2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
3、多媒体导游方式。
（二）实地口语导游方式
实地口语导游方式：亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。
三、导游服务的范围
1、导游讲解服务
2、旅行生活服务
3、市内交通服务
第三节 导游服务的性质和特点
一、导游服务的性质
（一）社会性
（二）文化性
（三）服务性
（四）经济性
1、直接创收
2、扩大客源，间接创收—“口碑效应”
3、促销商品
4、促进经济交流
（五）涉外性
1、宣传中国、宣传当地
2、发挥民间大使的作用
二、导游服务的特点
（一）独立性强
（二）脑体高度结合
（三）复杂多变
1、服务对象复杂
2、游客需求多种多样
3、接触的人员多，人际关系复杂
4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”
（四）关联度高
第四节 导游服务原则
一、满足游客需求原则
二、维护游客合法权益原则
三、经济效益和社会效益相结合的原则
一、满足游客需求原则
（一）规范化服务
规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务工作应达到的统一标准，要求从事该服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行的服务工作。
1、导游服务要以旅游合同或约定为依据。
2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。
（二）个性化服务
个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服务。
二、维护游客合法权益原则
旅游自由权
旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权
依约享受旅游服务权 人身和财产安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律求援权
三、经济效益和社会效益相结合的原则
1、形象和声誉
2、增进了解与友谊
社会效益
3、文化科技的传播与交流
第二章 导游人员
第一节 导游人员的概念与分类
一、导游人员的概念
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游人员的分类
地陪 全陪 景点导游 领队
（二）导游人员的资格条件与从业条件
1、资格条件
2、从业条件
1、资格条件
按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。
2、从业条件
按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。
第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证：
（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
（二）患有传染性疾病的；
（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；
（四）被吊销导游证的。
第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。
导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。
二、导游人员的分类
（一）按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；
（二）按职业性质划分：专职导游人员和兼职导游人员；
（三）按导游使用的语言划分：中文、外语 普通话、地方话或少数民族语言；
（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
（一）按业务范围划分：
海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。第二节 导游人员职责
一、导游人员的基本职责 1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； 2．负责向游客导游、讲解、传播中国（地方）文化和旅游资源；
3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全； 4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 5．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。
二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责
（一）海外领队的职责
1、介绍情况
2、落实旅游合同
3、组织和团结工作
4、联络工作
（二）全陪导游人员的职责
1、实施旅游接待计划
2、联络工作
3、组织协调工作
4、维护安全、处理问题
5、宣传、调研
（三）地陪导游人员的职责
1、安排旅游活动
2、做好接待工作
3、导游讲解
4、维护安全
5、处理问题
（四）景点景区导游人员的职责
1、导游讲解
2、安全提示
3、宣传环保、文保 第三节 导游人员的素质
一、良好的思想品德
（一）热爱祖国、热爱当地
（二）优秀的道德品质
（三）热爱本职工作、尽职敬业
（四）高尚的情操
（五）遵纪守法
二、渊博的知识
（－）语言知识
（二）史地文化和美学知识
（三）政策法规知
（四）心理学
（五）政治、经济、社会知识
（六）旅行常识
（七）国际知识
三、较强的独立工作能力和创新精神
（一）独立执行政策和独立宣传讲解的能力
（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法
（三）善于与人打交道的能力
（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力
四、较高的导游技能
语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。
五、身心健康
（一）身体健康
（二）心理平衡
（三）头脑冷静
（四）思想健康
六、仪容、仪表
第四节 导游人员的职业道德
一、导游人员的职业道德
1、爱国爱企，自尊自强
2、遵纪守法，敬业爱岗
3、公私分明，诚实善良
4、克勤克俭，宾客至上
5、热情大度，整洁端庄
6、一视同仁，不卑不亢
7、耐心细致，文明礼貌
8、团结服从，不忘大局
9、优质服务，好学向上
二、导游人员的行为规范
1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则。
2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
3、自觉遵纪守法
4、自尊自爱，不失人格、国格
5、注意小节
（l）不随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客房间。（2）不携带自己的亲友随旅游团活动。（3）饮酒量不超过自己酒量的1/3。（4）不私自留用供应游客的物品。
（5）带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。
“内外有别”原则
导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。
第三章
导游服务程序
第一节 地方导游服务程序与标准
地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序：
一、服务准备
二、迎接服务
三、入店服务
四、核对、商定日程
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送站服务
八、后续工作
一、服务准备
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备
（六）心理准备
（一）熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
1、旅游团概况
2、旅游团成员情况
3、旅游路线和交通工具
4、交通票据情况
5、特殊要求和注意事项
6、是否需要提前办理证件
（二）落实接待事宜
1、核对日程安排
2、落实旅行车辆
3、落实住房及用餐
4、了解落实运送行李安排情况
5、了解不熟悉景点情况
6、掌握联系电话
7、与全陪联系
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
1、翻译、导游的重点内容准备。
2、专业知识、词汇准备。
3、兴趣话题准备。
4、旅游目的地情况准备。
（五）形象准备
（六）心理准备
1、面临艰苦复杂工作的准备。
2、面临接受抱怨、投诉的准备
二、迎接服务
所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游团（者），并将旅游团（者）转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。
（一）旅游团抵达前的服务安排
（二）旅游团抵达后的服务
（三）赴饭店途中的服务
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅游团交通工具抵达的准确时间。
2、与旅游车司机联络。
地陪、司机提前30分钟抵达接站地点
3、再次核实旅游团抵达的准确时间。
4、与行李员联络。
5、持接站标志迎候旅游团。
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团。
2、核实实到人数。
3、集中清点行李。
4、集合等车。
1、认找旅游团。
（1）认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全部或游客前来联系。
（2）地陪可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。（3）旅游团队有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪的姓名等。
（4）无领队全陪时，应与该团成员逐一核实团名、国别（地区）及团员姓名等，无
任何出入才能确定是自己应接的旅游团。
（三）赴饭店途中的服务
1、致欢迎辞。
（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位。（3）介绍司机。
（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）预祝旅途愉快顺利。
2、调整时间差。
3、首次沿途导游。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店
4、宣布集合时间、地点及停车位置。
三、入店服务
（一）协助办理住店手续
地陪协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队（或全陪）分发房卡。
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐
（四）宣布当日或次日的活动安排
（五）照顾行李进房
（六）安排好叫早服务
地陪应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪通知饭店总服务台。
四、核对、商定日程
1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时：
2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：
3、领队（全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时：
1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时： （1）及时反映，合理而可能项目尽量安排； （2）加收费用，事先讲明；
（3）无法满足，说明原因、耐心解释。
2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时： （1）一般婉拒，说明不便单方面不执行合同； （2）领队提出，请示接待社。
3、领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时： （1）及时报告，查明原因，分清责任； （2）我方责任，说明情况，赔礼道歉。
五、参观游览服务
（一）出发前的服务
（二）途中导游
（三）景点导游、讲解
（四）参观活动
（五）返程中的工作
（一）出发前的服务
1、做好出发前的各项准备。地陪提前20分钟到达集合地点
2、核实清点实到人数。
3、提醒注意事项。
4、准备集合登车。
（二）途中导游
1、重申当日活动安排。
2、风光导游。
3、介绍游览景点。
4、活跃气氛。
（三）景点导游、讲解
1、交待游览注意事项。（1）抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车牌、停车地点、开车时间。
（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等。（3）地陪还应向游客讲明游览参过过程中的有关注意事项。
（四）参观活动
（五）返程中的工作
1、回顾当天活动。
2、风光导游。
3、宣布次日活动日程
六、其它服务
（一）社交活动
（二）购物活动
（三）餐饮服务
（一）社交活动
1、宴会
地陪带领旅游团准时出席，着装整齐大方。可作翻译。
2、品尝风味
计划外自费品尝，游客邀请可参加，并介绍风味名菜。
3、会见
会见中方同行 必要时可充当翻译，有翻译静听。会见亲友，无翻译义务。地陪事前了解有无互赠礼品，有无应税物品，有提醒办妥手续。
4、舞会
单位舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，自发舞会，可代购票，是否参加自便，但无陪舞义务。
5、文娱活动
计划内，地陪陪同准时前往，介绍剧场设施。与司机商定出发时间、停车位置。引导游客入座，介绍节目内容和特点。始终在岗。
大型娱乐场所，地陪与领队、全陪配合，注意游客动向和周围环境，提醒游客不要哦分散活动。
（二）购物活动
1、定点旅游商店购物，避免过多购物、强迫购物。
2、讲清停留时间，注意事项，介绍商品特色，承担翻译，协助办理商品托运手续。
3、小贩强拉强卖，提醒不要上当。
4、维护游客利益。
（三）餐饮服务
1、提前落实当日用餐，对地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。
2、引导游客入座，介绍餐厅设施、特殊、酒水等。
3、向领队告知司陪人员用餐地点和餐后出发时间。
4、餐中，巡视旅游团用餐情况一两次，解答问题，监督检查用餐质量。
5、结算用餐费用。
七、送站服务
（一）送行前的业务
（二）离店服务
（三）送行服务
（一）送行前的业务
1、核实确认交通票据。
（1）离开本地前一天，地陪核实离开的车船机票，核对团名、人数、去向、班次、时间、离站地点。
四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。（2）离境航班，地陪提醒或协助领队提前72小时确认机票。
2、商定交接行李时间。
3、商定出发、叫早和早餐时间。
地陪与司机商定出发时间，并于领队、全陪商议，及时通知游客。 地陪与领队、全陪商定叫早、用餐时间，并通知游客。
4、协助饭店结清与游客有关的账目。
（1）地陪及时提醒、督促游客尽早与饭店结清有关账目。
（2）及时通知饭店有关部门离店时间，提醒其提前与游客结清账目。
5、及时归还证件。
一般情况地陪不保管证件，用完归还。 离站前一天，检查，立即归还。 提醒领队备好护照、申报单。
（二）离店服务
1、集中交运行李。
2、办理退房手续。 中午12：00以前
3、集合登车。
（1）出发前，地陪提醒账目结清、有无遗落物品；收齐房卡交饭店总服务台。（2）集合游客上车。清点人数、再次提醒有无遗落物品，开车。
（三）送行服务
1、致欢送辞。
（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。（2）表达友谊和惜别之情。
（3）诚恳征求游客的意见和建议。
（4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔礼道歉。（5）表达美好祝愿。
2、提前抵达离站地点。
出镜航班：2小时 国内航班：90分钟 火车轮船：1小时
3、办理离站手续。 国内航班离站：
（1）移交交通票据和行李卡。
（2）等旅游团所乘交通工具驶离后，方可离开。 国际航班离站： （1）移交行李。
（2）向领队或游客介绍出镜手续。（3）旅游团进入隔离区后，方可离开。
4、与司机结帐。
八、后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐
（三）总结工作
重大事故，整理文字资料向接待社和组团社汇报。第二节 全程导游服务程序与标准
全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤：
一、服务准备
二、首站（入境站）接团服务
三、进住饭店服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站服务
九、后续工作
二、首站（入境站）接团服务
1、了解首站接待工作的详细安排情况；
2、提前半小时到达接站地点与地陪迎候旅游团；
3、协助地陪认找旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李、住房、餐饮等情况。
4、协助领队向地陪交接行李；
5、致欢迎辞。
五、各站服务
1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；
2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；
3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；
4、做好联络工作。
2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； （1）活动明显重复，应建议地陪作必要调整；
（2）有意见和建议，向地陪诚恳提出，必要时报告组团社。
3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；
（1）游览活动中，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）注意旅游者人身和财产安全。
（3）购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉。
4、做好联络工作
（1）做好领队与地陪；旅游者与地陪之间的联络、协调工作； （2）做好上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。
六、离站服务
1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间；
2、协助领队和地陪办理离站事宜；
3、妥善保管票证；
（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。（2）交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。
七、途中服务
1、共同做好安全保卫、生活服务工作。
2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。
3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。
4、好管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。
5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
八、末站（离境站）服务
1、提醒旅游者带好自己的物品和证件。
2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
九、后续工作
1、处理好旅游团的遗留问题。
2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。
3、按财务规定，尽快报销旅差费。
4、归还所借物品
第三节 领队服务程序与标准
领队的服务程序主要包括以下三个步骤：
一、服务准备
二、全程陪同服务
三、后续工作
一、服务准备
（一）研究旅行团情况
（二）核对各种票据、表格和旅行社证件
（三）物质准备
（四）开好出国前的说明会
（一）研究旅行团情况
了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、徐特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。
（二）核对各种票据、表格和旅行社证
1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证
2、核对机票及行程
3、检查全团的预防注射情况
4、准备多份境外住店分配名单
（三）物质准备
1、准备好领队证、及核对好的票据、证件和各种表格
2、准备好机场税款及团队费用
3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等
4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等
（四）开好出国前的说明会
在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队召集本团队旅游着开一次“出国前的说明会”，内容包括：
1、代表旅行社致欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）
2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）
3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯
4、提出要求，讲清注意事项
5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续
（二）办理国外入境手续
（三）境外旅游服务
（四）团结工作
（五）保管证件和机票
（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续
（一）办理中国出境手续
1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数
2、带领全团办理出关手续和卫生检疫
3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李。
（二）办理国外入境手续
到达旅游目的地的国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续
（三）境外旅游服务
1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽
2、清点行李与团员人数
3、安排团队入住饭店
（1）负责办理入住手续并分配房间
（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等（3）检查行李是否送到客人房间（4）协助团员解决入住后的有关问题
4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程
（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社;（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见
5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生
6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响
7、指导购物
（1）出现当地导员人员过多的安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防家伙和以次充好
（四）团结工作
维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾
（五）保管证件和机票
1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证之中保管
2、保管好全团几片和各国入境卡、海关申报卡等
三、后续工作
领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回； 领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料； 与有感方面结清帐目，归还物品； 领队还要协助旅行社领导处理遗留问题 第四节 景区景点导游服务程序与标准
景区景点导游人员也称讲解员，主要负责在某一地特定风景区（景点）内为旅游团（者）进行导游讲解服务。其主要的职责是安全提示和导游讲解。
一、服务准备
二、导游服务
三、送别服务
二、导游服务
（一）致欢迎辞
（二）导游讲解
1、带领旅游者安参观游览路线进行分段讲解；
讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。
2、结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询；
3、注意旅游者动向与安全； 第五节 散客导游服务程序与标准
散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。 散客旅游同团队旅游的主要区别：
1、旅游行程的计划与安排不同。
2、付费方式不同。
3、价格不同。
4、自由度不同。
5、旅游人数不同。9人以下，10人以上
一、接站服务
（一）服务准备
（二）接站服务
（三）沿途导游服务
（四）入住饭店服务
（五）后续工作
二、导游服务
（一）出发前服务
（二）沿途导游服务
（三）现场导游讲解
（四）其他服务
（五）后续工作
三、送站服务
（一）服务准备
（二）到饭店接运客人
（三）到车站（机场）送客 第五节 散客导游服务程序与标准
1、接站服务 掌握接站时间
接站牌写上游客的名字
2、行李服务
主动帮助游客提拿行李
3、讲解服务
以对话聊天形式为主
4、交通服务
主动帮助游客确认机票
1、提前接站等候 飞机：20分钟 火车：30分钟 寻找：20分钟
2、提前出发等候 15分钟抵达集合地点
3、提前送站等候 24小时确认
国内航班：90分钟 国际航班：2个小时 火车：40分钟
20分钟抵达下榻饭店 等候：20分钟
导游带团过程中旅游事故 的预防与处理
一、旅游事故的特点和类型
（一）旅游事故的概念
旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。
旅游突发事件/旅游故障
人身损害、财产损失
心理损害、形象声誉损害
（二）旅游事故的特点
1、突发性
2、危害
3、复杂性
4、紧急性 三）旅游事故的类型
1、技术性事故和自然性事故
2、重大事故和一般事故
3、单一性事故和复合性事故
4、责任事故和非责任事故
二、旅游事故处理的一般原则 与基本程序
（一）旅游事故处理的一般原则
1、及时果断原则
2、损失最小原则
3、确保旅游日程原则
4、按章办事原则
（二）旅游事故处理的基本程序
1、遇事沉着，稳定旅游者情绪
2、拟定和实施处理方案
3、善后处理
4、记录、总结
三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理
（一）漏接、空接、错接
1、漏接的处理和预防
漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（1）处理
说明情况/查明原因，耐心解释
诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿（2）预防
认真阅读计划核 实到达的准确时间 提前抵达接站地点
（一）漏接、空接、错接
2、空接的预防和处理
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
1）处理
立即联系，查明原因。推迟不长，可继续等候。
推迟较长，重新落实接团事宜（2）预防
保持联系
确定抵达准确时间
3、错接的处理和预防
错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。
责任事故（1）处理
同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。
不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉（2）预防
提前到达接站地点 认真核实团队信息
提高警惕 二）活动计划与日程变更
1、一般应变措施
（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿
2、具体措施
（1）延长在一地的游览时间
重新落实用餐、房、车的安排。调整活动日程。推迟离开提醒通知下一站（2）缩短在一地的游览时间
抓紧时间完成计划内活动。提前离开提醒通知下一站。
及时退办餐、房、车等事宜。（3）被迫改变部分旅游计划
减少半天或取消一地游览：全陪报告组团社。
被迫取消，活动替代：精彩讲解提高游兴，认可新安排。
（三）误机（车、船）事故
1、误机事故的处理
（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和活动。
（3）通知下一站。
2、误机事故的预防
（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间
（四）证件、钱物、行李丢失
1、丢失证件、钱物、行李的预防
（1）多做提醒工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。
（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门（1）丢失外国护照和签证
旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明
驻华使、领馆申请新护照
公安局办理签证（2）补办团队签证
签证副本、团队护照
打印全体名单
填写申请表
公安局（外国人出入境管理处）补办（3）华侨丢失中国护照和签证
旅行社证明
失主照片
公安机关报失并申请新护照
侨居国驻华使、领馆办理签证
（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）
旅行社证明
公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（5）丢失台湾同胞旅行证明
遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。
核实后发给一次性有效的入出境通行证。（6）丢失中华人民共和国居民身份证
旅行社证明
公安局报失
核实后开具身份证明 四）证件、钱物、行李丢失
3、丢失钱物的处理
（1）稳定情绪，冷静回忆。（2）积极协助寻找。
（3）复带出境或保险物品：旅行社证明，公安局遗失证明。
（4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。
（5）安慰失主，缓解不快情绪。、行李遗失的处理）1）来华途中丢失行李
机场办理行李丢失和认领手续。
登记联系方式。
询问情况，协助购置必要用品。
离开本地转告联系方式。
确系丢失，索赔。（2）在中国境内丢失行李
冷静分析，找出环节。
主动做好失主工作。
经常联系，询问进展。
找回行李及时归还。帮助索赔。
（五）旅游者走失
1、旅游者走失的处理 1）游览活动中旅游者走失
了解情况，迅速寻找。向有关部门报告。
与饭店联系。
向旅行社报告。
做好善后工作。2）自由活动时旅游者走失
立即报告旅行社。
做好善后工作。
走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。
2、旅游者走失的预防
（1）做好提醒工作
（2）做好各项安排的预报
（3）经常清点人数
（4）密切配合，做好断后工作
（5）导游讲解技巧吸引旅游者
（六）旅游者患病
1、旅游者患病的预防
（1）了解旅游团健康状况
（2）周密安排游览活动
（3）做好提醒和预报工作
2、旅游者患一般疾病的处理
（1）劝其及早就医并多休息
（2）关心旅游者的病情
（3）讲清看病费用自理。
（4）严禁擅自给患者用药。
3、旅游者突然患重病的处理
（1）请求机组寻找医生，通知急救中心和旅行社。
（2）立即送医院，及早通知旅行社，请求指示和派人协助。
导游业务考试纲要 篇2
《导游业务》课是旅游专业的必修课，也是“导游人员资格考试”中笔试和现场考试中的必考科目之一，在专业课中也具有主干核心课的地位。笔者通过自己的努力探索，在承担导游业务教学中不断作新的尝试，探索新的教学方法和艺术，下面笔者以自身的教学实践和带领学生参加导游考试的经验，结合我校课程教学改革的要求，就该课程的教学艺术作一番分析，以引起业内同行的共鸣和探讨。
一、培养学生兴趣是良好教学效果的第一步
我校旅游专业的学生入学时分数并不高，很多学生只是为了读大学才选择这样一个专业，对此专业并无特别的兴趣和爱好，因而学习较为被动。所以，如何树立他们正确的思想是第一步，在教育观念上改变是非常重要的。做导游的收入不菲，可以从这一点上树立学生对该课程的学习兴趣。根据马斯洛的需求层次，人只有满足了生存的需要，才能更好地发展自身其它方面的需求，所以，追求经济效益并不是一件可耻的事情。
二、选好教材是保证教学的前提
高职学生自主学习能力较差，很少会主动查阅参考书和专业资料。因此，教材成为他们获取专业知识的重要载体。
目前市场上林林总总的教材繁多，其中不少质量低下。选用一本好的教材是成功教学的前提。就教材选择而言，笔者选用的是高等教育出版的《导游业务》，该教材是经教育部立项的“面向21世纪中等职业教育国家规划教材”，特别紧贴导游业务课程既强调服务实践又讲究接待艺术的要求。首先，该教材贯彻了“以学生发展为本”的教育理念，突出了学生学习的基础性和创新性，加强了对学生进行导游基本素质的训练。而注重应用性和实践性，是该教材的最大特点。其次，该教材与传统教材相比，有一些新的表达方式，从而使教材更加简洁明了、生动活泼，也更加贴紧行业实际。本教材的内容反映了行业发展的最新进展和成果，具有前沿性。如对导游人员实行年度计分(10分制)和IC卡管理的新制度，实行旅行社责任保险和出入境旅游等方面，教材都作了充分的反映。当然，毕竟已经是2009年，该教材的出版时间稍早，但相对于其他粗制滥造的高职教材，该教材的质量还是较高的。除此之外，教师在授课时，也应当根据变化，更新政策和数据。除此之外，笔者在上课时，还把江苏省旅游局的考证教材《导游服务技能》作为重要的参考教材，并且紧跟当年导游考证的新大纲的要求，理论教学和实际操练双管齐下，取得了较好的教学效果。
三、在教学中体现教学目标，树立学生正确的价值观和审美观
早在1963年，周恩来同志在全国第三次翻译导游会议上对导游员就提出了“三过硬” (思想、外语、业务过硬) 和“五大员” (导游讲解员、生活服务员、对外宣传员、安全保卫员、情况调查员) ，这是我国第一次概括地提出了对导游工作的要求，其核心内容和精神至今仍有现实意义。这与邓小平同志提出的“有理想、有道德、有文化、有纪律”的人才要求是完全一致的，是导游员良好素质的具体化的表现。因此，笔者在教学中，处处注重帮助学生树立正确的思想观、价值观。
导游是一门引导旅游者寻觅美、探索美、欣赏美的艺术。一名合格的导游员应有较高的文化修养，广博、合理的知识结构，敏锐的观察力和丰富的想象力、理解力与创造力，还必须具备良好的道德素质，出色的组织能力、交际能力，很强的自控能力和服务意识，良好的服务态度和高超的服务技能，以及健康的心理和身体等。如笔者在讲授“导游员的条件”这一内容时，先讲如何树立导游员的职业形象，用大量优秀导游员的事迹说明：热心为旅游者服务是导游员的职业生命和形象。为加深学生的认识，笔者还让学生通过读书看报搜集优秀导游员的事迹，然后组织学生撰写“旅游者心目中的导游员”小论文。有位学生写道:“以前我认为做导游好玩，四处周游，现在才明白导游员的责任很重，他最重要的是要有全心全意为旅游者服务的精神。”
四、在教学中采用形式多样的教学方法，提升课堂吸引力
1. 开展丰富多样的知识竟赛。
为让学生更好地掌握导游知识，并挑战自己，我们组织了“爱我中华、知我山河”主题活动，把《旅游政策与法规》、《全国导游基础知识》、《导游业务》、《江苏省导游基础知识》等学科知识融会贯通，用演讲、必答题、抢答题、抽签题、小组提问等多种形式结合，使小组之间互相竞争、奋发努力、人人参与、气氛热烈，具有专业性、知识性和趣味性。即使学生掌握和熟记了导游业务知识，又锻炼了学生的意志，培养了他们的团体合作精神，以及不畏竞争、善于进取的心理。
2. 采用先进的教学媒介。
《导游业务》教学还须广泛运用电教手段，在教学过程中，我们运用幻灯片、电脑、录像等，以加强教学的直观性。比如在讲述“导游服务程序”时，笔者就给学生播放了情景模拟的导游服务接待程序;在讲述“导游服务技能的提高(心理学和美学知识的运用)”时，笔者以苏州古典园林为例，播放了“中国电视诗歌散文”中拙政园和狮子林的片段，使学生在观看视频的过程中，感受、分析其中的美。
3. 自觉地把教学与导游考试相结合，提升教学质量。
黄炎培先生曾指出，“教育只有紧贴行业才能发展专业，行业也需依靠教育提高素质”。职业教育的宗旨就是使“无业者有业，有业者乐业”。所以，笔者在第一堂课就告诉学生：这一门课程在专业学习中非常重要，它是每年十二月份举行的导游考试中必考的专业课程，也是现场考试中规范题和应变题的出题方向，从而让学生从一开始就端正认识，明确课程的重要性，为以后的教学打下良好的基础。
五、开展丰富多样的实践环节，提升学生的现场感
导游业务中的基本概念、职责、工作程序、导游技能、问题和事故的预防及处理、旅游者个别要求的处理、导游须知的常识等都是学生必须掌握并懂得运用的，在教学过程中，如果忽视了理论联系实践，就会导致教师在课堂上讲条条，学生背条条，对导游技能技巧等业务知识“死记硬背”，考完试后就会忘记掉，这样不但使学生感到‘枯燥无味”，而且造成学生在导游工作实践中碰到问题时不懂得如何处理。要解决这个阿题、教师在教学中必须做到理论联系实践。主要做法有:
1. 理论来源于实践，老师应该做到言教身教。
笔者把自身带团的经验传授给学生。教师应有导游工作实践经验，只有熟悉导游工作，讲课才能生动、活跃、富有实践性和创造性。为此，笔者利用假期带团，一年出几个团，作全陪导游、地陪导游的实践。每带一个团前都做准备工作，写好工作日记，回来后把该旅游线路的主要景点、旅游特色、风土人情、住宿、餐饮、交通、购物等整理归纳，对导游应特别注意的问题作重点讲授，把旅途中发生的事作案例，这样可大大充实讲课的内容，使学生理解课本上的理论知识，这对于没有做过导游工作的学生来说很重要。
2. 组织学生完成好实训。
笔者根据教学大纲的要求，组织了多项实训活动。比如对购物这一个专题，笔者要求学生介绍自己家乡有购物特产，并且以PPT的方式进行演示，必须有图片有文字。又如在导游服务程序专题中，笔者组织了“校园一日游”的导游实训活动，从欢迎词、学院概况、学院主要景点(如广场、图书馆、陈列室)、欢送词等整个接待程序进行训练，安排一些学生模拟导游，另一些学生模拟游客，并且提出问题，旨在调动学生的参与性，结果取得了较好的教学效果。
3. 景点考察。
我校旅游专业学生都有1周至几周不等的实训课。笔者利用这实训周的时间，带领学生到不同的旅游景点进行“踩点”，一是为听取其它优秀导游员的讲解，二是为了解导游讲解的旅游线路、主要景点、旅游风土人情，三是为自己练习，因为我们“踩点”的景点都是导游人员资格考试现场考试时可能会抽取到的旅游景点。
4. 现场模拟导游。
在教学时，笔者采用模拟整个导游人员资格考试中现场面试的情景的方法，让学生从自我介绍、城市概况、景点讲解、回答考官问题这几个方面进行训练，仿真度高，使学生做到心中有数，对现场考试不怯场。
高职高专的教育教学着重于学生的能力培养，但也应着眼于学生长远的发展，这就应狠抓住提高学生的基本素质这一环，全面提高学生的思想道德、基础文化、专业、智能劳动等综合素质。这样有利于社会需要，有利于职教发展，也有利于学生的未来。旅游业是一项具有国际性的经济产业，因而常被视为一个国家的“窗口”行业。建立一支国际服务水平的高素质的导游队伍，不仅能增强我国旅游业在国际上的竞争能力，而且能向各国旅游者展示我们国家的形象。如何为旅游业培养出合格的导游员，是《导游业务》教学有待探讨的问题。只有理论上的探索与实践上的身体力行，才能不断提高教学质量。
参考文献
[1]杜炜, 张建梅.导游业务.高等教育出版社, 2006年12月出版.
[2]邓泽民.CBE理论与在中国职教中的实践.
[3]戴士弘.职业教育课程教学改革.清华大学出版社, 2007年6月出版.
导游业务考试纲要 篇3
【关键词】导游职业能力 导游业务 课程改革
【中图分类号】G642.0 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）08-0028-03
一、选题价值
据中国产业信息网统计，从 2004 年到 2014 年，中国旅游业迎来高速发展的黄金十年。国内旅游人次从 7.44亿人次增长到 36.11 亿人次，年均复合增长率 11.87%；国内旅游收入从3，716 亿元增长到 3万亿元，年均复合增长率 18%。2014 年中国出境旅游人数首次过亿，达到 1.17 亿人次，同比增长 19.5%。2015年，我国国内旅游突破40亿人次，旅游收入过4万亿元人民币，出境旅游1.2亿人次。
与我国旅游业蓬勃发展相适应，旅游高等教育的发展势头也十分迅猛。截至2014年底，全国招收旅游管理类本科专业的普通高等院校565所，招收旅游管理类高职高专的普通高等院校1068所，招收旅游管理类专业的中等职业学校933所。2014年，全国本科旅游管理类专业共招生53386人，在校201161人，高职高专共招生110835人。虽然旅游高等教育的规模不断扩大，但在教育过程中还存在着诸多问题，尤其是旅游管理专业学生在就业中普遍存在的眼高手低、经验匮乏、应变能力差、分析解决问题能力差等问题日益突出。以旅行社和导游为例，据数据显示，2015年全年的旅游投诉仍然主要集中在旅行社（41.9%）和导游（9.5%）领域，总占比高达50%以上。从投诉内容来看，服务质量、产品质量、导游强迫诱导购物、服务态度差等仍是投诉的重灾区。 虽然旅游投诉有行业的因素存在，但也不可否认与学校专业教育的短板，尤其是学校专业教育与企业实践教育的脱节等问题密切相关。
因此，探讨一种基于导游职业能力提升的课程体系建设就显得极为重要。笔者期望通过研究构建一种理想的基于导游职业能力提升的《导游业务》课程教学内容，把行业对从业人员的职业能力要求内化到学校的课堂教学之中，使得教学更有针对性，为旅游行业培养更高素质的人才。
二、基本概念
1.导游职业能力
关于导游的职业能力，目前学界尚无定论。高涵曾把它定义为人们成功地从事导游职业活动所必备的一系列稳定的能力特征和素质总和，包括职业品质、职业知识和职业技能。李兆元则把它定义为个体在从事导游工作中所必备的职业能力，主要包括职业知识、职业技能和职业品质。并在他的硕士论文中详细描述了职业知识、职业技能和职业品质的具体内容。
笔者则认为，所谓导游的职业能力也就是一名导游员在胜任导游这种职业活动中所必备的各种素质和能力的总和。在这些素质和能力中有作为基石的基础能力，也有作为拓展的外延能力。基础能力可以保证导游员在对客服务中能够做到最基本的规范化、标准化，游客对其服务质量能达到基本满意，是一个导游员从业的最基础要求。外延能力则更能体现一个导游员的个性化、差异化，更能体现一个导游员优于其他人的显著特色。
2.《导游业务》课程
《导游业务》课程是我国高等院校旅游管理专业本专科学生的专业必修课程，是学生在学习旅游管理专业基础课之后，为进一步了解和熟悉旅游业中的代表性工作——导游工作而开设的一门课程，同时也是全国导游资格考试的必考科目。
《导游业务》课程重点介绍了导游服务的基本理论和导游服务的业务流程，阐明导游服务中常见问题与突发事件的处理原则与方法，目的在于通过本课程的学习与训练，使学生能够理解导游服务的基本理念，对导游工作有比较全面、深入的认识，把握导游工作的各个环节，学习导游人员应掌握的基本知识和基本技能。
《导游业务》课程的教学目标是，让学生通过学习系统掌握导游服务和管理的基本知识以及我国导游管理现状；形成和提高导游服务和管理的能力，能接受一般观光团队的带团任务。同时，本课程也为从事旅游相关工作及学好后续专业课程打好基础，以适应我国旅游业迅速发展的新形势对导游人员的更高要求，以及对现代旅游管理人才的迫切需要。
综上所述，《导游业务》课程是一门应用性很强的专业必修课程，学生在校对本门课程的掌握水平直接影响到其在工作岗位上的服务质量。遗憾的是，目前《导游业务》课程教学中存在着诸多问题，比如教材大同小异，脱离实际；篇章结构无法体现对能力提高的要求；讲授内容覆盖面较窄等等，极大地限制了《导游业务》课程的教学效果。
三、基于导游职业能力提升的《导游业务》课程改革方案
笔者根据多年的教学经验，以及自己对导游职业能力的理解，把《导游业务》课程的教学内容归纳为四大类：基础理论类、核心技能类、拓展技能类和外延选读类。
基础理论类主要讲授导游的概念、产生与发展，导游服务的概念、性质和特点等等这些基础性理论知识；
核心技能类主要讲授作为一个导游员必备的导游讲解技能、带团技能、组织技能、销售技能等；
拓展技能类主要讲授一名优秀的导游员需要学习的个性化服务技能、表演技能、礼仪技能和审美技能；
外延选读类主要讲授一名优秀的导游员需要学习的旅行常识、行业法规知识、典型案例解析、旅游目的地综合知识等等。
根据以上思路，笔者对现有的《导游业务》教学内容进行了全面梳理和重新整合。
1.导游业务课程内容框架整合
课程内容是传授知识、促进学生技能形成的主要载体和媒介，也是提高教学水平的重要保证，课程内容的优劣对学生技能的形成有重要的影响，笔者根据导游职业能力的要求，确定导游业务课程的目标，按照模块式教学方式，在参照已有的内容体系，遵循内容基础性、实用性、先进性，时效性的原则基础上，对《导游业务》课程内容进行筛选、整合，将内容整合为基础理论模块，核心技能模块，拓展技能模块及外延选读四大模块。整合前后的具体内容对比如下：
整合后的教材共分为四个模块，第一部分是基础理论模块，介绍了导游基础知识，主要是使学生对导游人员有整体的了解和把握，包括导游概念、产生与发展、导游职业能力构成及导游培训考核四部分，本章重点内容是第三节导游职业能力构成，有助于使学生把握从事导游职业所需的知识、素质和技能。第二部分是必修模块，亦是本教材的核心内容，重点难点之所在，包括导游带团技能模块、言语技能模块及促销技能模块共三章内容，其中第二章带团技能模块和第三章言语技能模块是本部分的重点。第三部分是拓展技能模块，包括心里服务技能、专项技能、表演技能、礼仪技能共四章内容，按重要程度依次递减，学生可以按照自己的兴趣爱好结合自己的职业能力水平及不足之处有选择性地进行技能模块学习。第四部分即外延选读模块包括经典案例选读与导游常识选读两章内容构成，此部分由学生自学，利用业余时间自行选读、学习，课堂不予讲授。
2.课程内容整合说明
笔者基于导游职业能力提升的目的来整合导游业务课程内容，是在吸收行业界最新动态和学术界的最新成果的基础上，坚持课程内容实用性、针对性，时代性原则和特点，通过增添、删减、调整的方式来进行的。
“增添”：在第一部分基础理论模块的第一章导游概述中，增加导游职业能力构成分析图，使学生对导游行业所需的能力要素有明确的了解，弄清轻重缓急、有的放矢地进行学习。第二部分核心技能模块的导游带团技能模块的导游带团规范与程序部分增添旅游行业实用术语，（如连图、砸团、上团、推团、垃圾团、甩团、封团）及旅游接待单位、酒店、景点的价格政策术语（如十六免一、八免半、返点、同业价等），把实际行业信息带入课程内容，体现知识的实用性，有利于提高学生的导游职业能力。由于导游工作需要接触各种各样的表单、计划单、预订单、合同单等，但已有的导游业务教材对此类内容涉及很少，这与导游实际接待工作状况不符，而填写这些表单又是导游工作的必备能力，所以整合后的导游业务教材增加各种表单，并对表单的填法，阅读、计算等做了详细的阐述。
此外在必修模块部分还增加导游营销的相关内容，突出了营销在导游工作中的重要地位。在拓展技能模块增添了专项技能、表演技能内容，增加滑雪、登山、游泳等具体导游专项技能及表演技能技巧等内容。外延选读模块的导游常识选读部分增加了导游常用网站，如导游栖息地、中国导游视频网等优秀网站，有利于学生经验交流、探讨，提高自学能力。
“删简”：删减是针对与导游职业技能培养目标关联度不紧密的教学内容进行删除或简化。第一部分压缩了导游的历史，并对导游产生与发展的篇幅进行简化，避免过长的篇幅对此部分介绍，力求简洁。其次，对科目之间重复的教学内容给予删除处理，如删除了与旅游法规课程教学内容出现重复且与培养目标不符合的导游资格获得和导游服务质量管理部分：另外删除了与导游基础知识课程出现重复的旅游资源基础知识部分。
“调整”：即对各章的内容设置顺序进行调整安排，将整体内容调整为四个模块，分为基础理论、核心技能、拓展技能、外延选读技能模块，将促销技能设置于必修模块中，将前后关联紧密且区别性不大的课程内容合并在一起，更有利于学生对知识的掌握和理解。
3.课程内容编排设计
基于导游职业能力提升的教学思想，注重现象描述与理论阐释的结合，坚持理论联系实际的原则，同时要求便于学生学习及教师教学，提高教与学双边效果，经过反复思考、筛选，笔者将每章的课程内容编排形式设计为学习目标、学习方法、正文、小结、案例分析、思考题及实训项目七环节。学习目标部分说明本章学习的重点、难点，以及要求掌握的主要技能，有助于学生明确学习目的，教师把握教学任务的轻重缓急。学习方法部分主要是对本章建议使用的学习方法做以说明：正文是课程内容的核心部分，文字运用力求实用性、并配合适当的图片、插图，避免传统正文理论颇深，文字晦涩，应用性差的弊端，以期使正文更加生动活泼、易懂，符合高等院校旅游管理专业学生的兴趣和认知特点，有利于知识的掌握及导游技能的形成。小结是对本节重点内容的梳理、总结，加深学生对知识和技能的巩固和形成，同时又助于系统复习和对重点内容把握。案例分析选用经典的真实的行业案例，实训项目要求学生实际联系，在实践中锻炼提升自己，有助于将理论应用到实践中去，促进学生导游职业技能的进一步形成。力求实现教材内容各部分的优化组合。
总之，笔者希望通过对《导游业务》课程体系的重整，使学生在新的教学实践学习中，学会灵活的思维方式和具体问题具体分析的能力，让学生深刻理解导游不仅是“导路讲景”，更重要的“服务于人”的先进职业理念。
参考文献：
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[2]国家旅游局人事司. 2014年全国旅游教育培训统计：http：//www.cnta.gov.cn/zdgz/lyrc/201507/t20150707_720390.shtml
[3]人民网-旅游频道. 2015年旅游投诉排行发布http：//travel.people.com.cn/n1/2016/0115/c41570-28056097.html
[4]王延君，王延红，黎闯进.关于高职导游职业能力培养的思考[J].高校管理，2011（3）.
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[7]生延超，范保举.导游理论与实务[M]，中国旅游出版社，2012.
[8]魏巍.导游员职业能力培养探析[J]，商业经济，2011（4）.
2009年导游业务考试题 篇4
一、填空题
第 1 题 中国的旅游业图形标志是_______年在甘肃省_______出土的东汉时期的青铜器“_______”。
第 2 题 身心健康包括：身体健康、_______、_______三方面。
第 3 题 导游人员的带团技能，是指导游人员根据_______和_______，熟练运用能提高旅游产品_______的方式、方法和技巧的能力。
第 4 题 导游服务不同于一般的、简单的技能服务，它是一种_______的、_______、高技能的极具_______的高级服务
第 5 题 触景生情法就是见物生情、_______的一种导游讲解方法。
二、选择题
第 6 题 下列服务项目中，哪项不属于地方导游生活服务的范围（）。
A．上下站联络
B．行李票证
C．安全服务
D．生活照料
第 7 题 旅游活动以（）为主要特征。
A．人们的地域移动
B．人们的消费行为
C．企业的生产行为
D．企业的地域移动
第 8 题 导游人员职业道德水准的最终体现的是（）。
A．遵纪守法，敬业爱岗
B．热情大度，清洁端庄
C．耐心细致，文明礼貌
D．优质服务，好学向上
第 9 题 日本一旅游团从贵阳乘车至凯里途中，导游员结合贵新高等级路上建筑桥梁多的实际，给游客认真介绍了中国的桥、贵州的桥及贵州的桥城，还讲起了鲁班修桥的故事，这种导游方法是（）。
A．触景生情法
B．突出重点法
C。画龙点睛法
D．虚实结合法
第 10 题 21世纪的旅游活动将朝着（）型的方向发展。
A．观光休闲
B．知识度假
C．休闲度假
D．文化旅游
【参考解析】：1969 武威市 马踏飞燕
【参考解析】：心理平衡
思想健康 【参考解析】：旅游团的整体需要
不同游客的个别需要
使用价值 【参考解析】：复杂多变 高智能 艺术性 【参考解析】：轻盈雅致
【正确答案】： 【正确答案】： 【正确答案】： 【正确答案】： A A D A 【正确答案】： B
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2009年导游业务考试练习题（1月12日
一、填空题
1.在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响_______的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于_______状态。
2._______和_______相结合就是优质服务。
3.导游服务是一项_______劳动和_______劳动高度结合的服务性工作 4.包裹一般分为_______、_______和_______三种。
5._______年，国家旅游局开始对全国范围内的导游人员实行等级评定工作。
二、单选题
6.某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中（）的表现。
A．直接创收
B．扩大客源，间接创收
C．促进经济交流
D．促销商品
7.旅行社设立门市部有严格规定，下列表述不正确的是（）。
A．旅行社门市部不具备独立法人资格
B．可为旅行社提供招徕、咨询和宣传
C．只能在注册地以内的市县区域设立
D．报所在地的旅游行政管理部门备案
8.一般旅游安全事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在（）者。
A．1万元以下
B．1万元至10万(含10万)元
C．10万元至100万元(含100万)D．100万元以上
9.旅游团中有个别游客提出由于种种原因要求住更高标准客房的，导游员应该（）。
A．满足要求但费用自理
B．请领队出面处理
C．尽量满足但差价自理
D．不予理睬或婉言谢绝
10.根据规定，在风景名胜区采集标本、野生药材及其他林区产品，（）。
A．必须经管理机构同意，并限定数量及范围
B．必须经管理机构同意，在专家指导下进行
C．必须经管理机构同意，在限定时间内进行
D．必须经管理机构同意，在限定种类中进行
答案：
1.安全 过分疲劳
2.规范化服务 个性化服务
3.脑力 体力
4.普通包裹 脆弱包裹 保价包裹
5.1996 6.B 7.B 8.B 9.C 10.A
21.某旅游团队在前往旅游景点的途中，不幸发生车祸，造成经济损失90万元人民币，属（）事故。A.轻微
B.一般
C.重大
D.特大
22.《合同法》调整规范的民事权利义务关系包括（）
A.政府在经济管理活动中与被管理者之间的关系
B.自然人之间的财产借贷关系
C.自然人之间的婚姻关系
D.自然人之间的监护关系
23.旅行社责任保险合同的投保人、被保险人和收益人分别是（）
A.旅行社、旅游者、旅游者
B.旅行社、旅游者、旅行社
C.旅行社、旅行社、旅行社
D.旅游者、旅游者、旅游者
24.导游人员参加年审培训累计时间不得少于（）
A.48小时
B.56小时
C.72小时
D.60小时
25.国家和省级 负责旅游区（点）等级评定工作。（）
A.旅游部门
B.建设部门
C.文化部门
D.环保部门
26.旅游景区景点调整门票价格对境外旅游团队应从批准调价之日起延迟（）执行。A.1个月
B.2个月
C.3个月
D.4个月
27.旅行社质量保证金中的赔偿请求人请求赔偿的时效期限为（）天，从赔偿请求人受侵害事实发生时开始计算
A.30 B.90 C.60
D.45
28.国家旅游局制定的《旅游安全管理暂行办法》第五条规定，旅游安全管理的原则是（）
A.统一指导，分级管理，以基层为主
B.安全第一，预防为主
C.建章建制，责任落实
D.定期检查，综合治理
29.国家旅游局颁布的《导游人员管理实施办法》规定的导游人员计分管理办法，明确规定导游人员在导游活动中有（）的，扣除10分。
A.有殴打或者谩骂旅游者行为的B.擅自增加或者减少旅游项目的
C.以明示或者暗示的方式向旅游者索取小费的D.未携带正规接待计划的
30.旅行社招徕、接待旅游者，应当制作和保存完整的业务档案。其中出境旅游档案保存期最低为（）年
A.5年
B.10年
C.3年
D.1年
31.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者协会不得从事（）
A.消费信息和咨询服务
B.支持消费者提起诉讼
C.商品经营和营利性服务
D.调解服务
32.申请设立外商投资旅行社，在取得《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》后再持相关文件和资料向国务院（）提出设立外商投资企业申请。
A.国家旅游行政部门
B.国家工商主管部门 C.国家公安主管部门
D.国家对外经济贸易主管部门
33.国家对导游人员实行审核制度，由（）负责对导游人员年审的初评。
A.县级旅游行政管理部门
B.旅行社或导游服务机构
C.市、州旅游行政管理部门
D.省级旅游行政管理部门
34.《旅馆业治安管理办法》规定：在接待境外游客住宿时，旅馆应当在（）小时内向当地公安机关报送住宿登记表。A.72 B.24 C.36
D.48
35.甲旅行社与乙旅行社有旅行合同中都没有按照合同约定履行义务，对此，（）违约责任。
A.双方当事人都不承担
B.双方当事人应平均分担
C.双方当事人都应承担相应的D.先违约的一方应承担
36.订立合同的当事人一方向另一方发出的希望和他人订立合同的表示是（）
A.要约
B.完全同意提议
C.承诺
D.要约邀请
37.某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人.（）
A.因不可抗力，不承担责任
B.因不可抗力，责任得以减轻
C.不能免除责任
D.责任双方分担
38.旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失，应退还合同金额与实际花费的差额，并赔偿.（）
A.差额两倍的违约金
B.同额违约金
C.10%的违约金
D.20%的违约金
39.根据《中外合资旅行社试点暂行办法》规定，（）中外合资旅行社暂不允许经营
A.国内旅游业务
B.入境旅游业务 C.出境旅游业务
D.特种旅游项目
40.旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立（）和门市部等分支机构。
A.法人分社
B.非法人分社
C.办事处
D.代表处和联络处
41.依照《导游人员管理条例》的规定，被吊销导游证的人员.（）
A.不得参加导游资格考试
B.不得颁发导游资格证书
C.不得颁发导游证
D.不得从事旅游待业的工作
42.杭州市某旅行社欲聘用具有特定语言能力的李某临时从事导游活动。按照《导游人员管理条例》，应.（）
A.由李某向杭州市旅游局申请领取临时导游证
B.由李某向浙江省旅游局申请领取临时导游证
C.由该旅行社向杭州市旅游局申请领取临时导游证
D.由该旅行社向浙江省旅游局申请领取临时导游证
43.取得导游人员资格证的，经（），方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
A.与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后
B.在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后
C.与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记
D.当旅游行政管理部门核准后
44.某国旅游者R先生旅游期间因年迈而自然死亡。按有关规定，一般不需做尸体解剖，若死者家属或（）要求解剖，我方可同意，但必须有他们签字的书面请求。
A.与死者有特殊关系的朋友
B.死者生前工作单位
C.死者生前的投保公司
D.死者所属国驻华使、领馆
45.投保人是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有（）义务的人，可以是自然人，也可以是法人。A.支付保险金
B.支付保险费
C.支付违约金
D.支付手续费
46.旅游意外保险的投保人应为（）A.旅游者
B.组团社
C.地接社
D.导游人员
47.杭州市居民王某应聘在珠海市喜乐公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境旅游，他应当向（）的市、县公安机关申请办理出境证件。
A.组团旅行社所在地
B.出境口岸所在地
C.户口所在地
D.公司所在地
48.我国《民用航空法》规定，因（），承运人不承担责任。
A.飞机坠毁造成乘客死亡
B.途中颠簸造成乘客受伤
C.乘客有飞机上被劫持者杀害
D.乘客死亡给他人造成精神痛苦
49.《旅馆业治安管理办法》规定，开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合消防治安法规的有关规定，并且要具备必要的（）
A.保安制度
B.保安部门
C.保安人员
D.防盗安全设施
50.任何个人将私人收藏的文物私自卖给外国人的，由（）罚款，并可没收其文物和非法所得。
A.文化行政管理部门
B.公安部门
C.旅游行政管理部门
D.工商行政管理部门
51.我国的文物级别划分的依据是.（）
A.文物的观赏、历史、文化价值
B.文物的历史、艺术、文化价值
C.文物的文化、科学、艺术价值
D.文物的历史、艺术、科学价值
52.我国《文物保护法》规定，国有的博物馆、图书馆和其他单位的文物藏品禁止（）
A.出卖
B.调拨
C.交换
D.出境 53.《消费者权益保护法》体现的核心原则为（）
A.经营者保护消费者的合法权益不受侵犯
B.国家保护消费者的合法权益不受侵犯
C.全社会保护消费者的合法权益不受侵犯
D.消费者自我保护自身的合法权益不受侵犯
54.依照我国法律规定，消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的.（）
A.社会团体
B.非社团法人
C.行政机关
D.仲裁机构
55.下列各项中，不属于被投诉者的义务是（）
A.接到通知之日起30天作出书面答复
B.协助调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐瞒妨碍调查
C.不得与投诉者自行和解
D.确有过错，主动赔礼道歉，赔偿损失，争取和解
56.旅行社对旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的，可以在接到投诉处理决定之日起15日内向（）申请复议，也可以直接向人民法院起诉。
A.作出处罚决定的旅游行政部门
B.作出处罚决定的上一级旅游行政部门
C.作出处罚决定的旅游行政部门的同级人民政府
D.作出处罚决定的旅游行政部门的上级人民政府
57.国际旅行社和国内旅行社的注册资本分别不得少于（）
A.300万元和150万元
B.150万元和60万元
C.100万元和60万元
D.150万元和30万元
58.导游人员累计扣分达到10分的，（）。
A.不予通过年审
B.暂缓通过年审
C.全行业通报
D.警告批评
59.宪法把（）规定为既是公民的权利，又是公民的义务。A.平等权
B.政治权利和自由
C.监督权和取得赔偿权
D.劳动权和受教育权
60.旅行社责任保险的保险期限为.（）
A.6个月
B.1年
C.18个月
D.2年
61.法的本质在于.（）
A.法是统治阶级意志的表现
B.法是国家制定和认可的社会规范
C.法具体地规定了人们的权利和义务
D.法具有强制性
62.旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，并赔偿（）
A.经济损失10%的违约金
B.同额的违约金
C.退还费用20%的违约金
D.30%的违约金
63.我国宪法规定，公民的住宅不受侵犯，这一内容体现了公民的（）
A.平等权利
B.政治权利和自由
C.社会经济权利
D.人身自由权利
64.某外国旅行社拟在京设立常驻机构，根据《旅行社管理条例》，该机构的设立必须经（）的批准。
A.北京市人民政府
B.北京市旅游行政管理部门
C.国务院
D.国家旅游局
65.《消费者权益保护法》是调整（）三者之间在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。
A.国家机关、生产者、消费者
B.国家机关、经营者、消费者
C.管理者、经营者、消费者
D.管理者、生产者、消费者
66.旅游者王某等人在参加甲旅行社组织的旅游活动中，合法权益受到损害。但在清理整顿旅行社时，甲与乙旅行社合并。此时旅游者王某可以向（）要求赔偿。
A.甲旅行社
B.合并后的旅行社
C.主管甲旅行社的上级主管部门 D.合并后旅行社的上级主管部门
67.《旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应当向经审核批准的申请人颁发《旅行社业务经营许可证》。申请人应当在收到《许可证》的（）个工作日内，持批准设立文件和《许可证》到工商行政管理部门领取营业执照。
A.15 B.20 C.30 D.60
68.我国人民代表大会制的实质是（）
A.少数服从多数
B.集体行使职权
C.国家的一切权力属于人民
D.在法律面前人人平等
69.设立国际旅行社由（）审批。
A.国家旅游局
B.国务院
C.所在地省政府
D.所在地的省旅游行政管理部门
70.下列不属于旅行社设立条件的是.（）
A.规定的任职资格人员
B.规定的质量保证金
C.不得少于30万元人民币
D.进入全国旅行社百强百名
71.“擅自终止导游活动的”按扣分标准属于（）
A.扣除4分的行为
B.扣除6分的行为
C.扣除8分的行为
D.扣除10分的行为
72.下列属于要约的是（）
A.拍卖公告
B.招标公告
C.商业广告
D.订餐信息
73.我国《合同法》的适用范围包括（）
A.婚姻关系
B.债权债务关系
C.收养、监护关系 D.行政管理关系
74.《旅行社业务经营许可证》的有效期为（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
75.导游张某带团赴华东五市旅游，返程期间因餐标问题与旅游者发生争执，一气之下擅自离团返沈，造成该团无人负责，对旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用应由.（）
A.张某承担并赔偿全部旅游费用30%的违约金
B.旅行社承担并赔偿全部旅游费用20%的违约金
C.旅行社承担并赔偿全部旅游费用30%的违约金
D.旅游者也有过错，由旅游者与张某共同承担
76.《导游人员管理条例》规定，导游人员进行导游活动时未佩带导游证而又拒不改正的，由旅游行政管理部门处以（）的罚款。
A.100元
B.200元
C.500元
D.1000元
77.一般旅游安全事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在（）者。A.1万元以下
B.1万元至10万（含1万）元
C.10万元至100万元（含10万）
D.100万元以上
78.客票在下列哪种情况下会影响航空旅客运输合同的存在或效力。（）
A.客票遗失
B.客票不符合规定
C.旅客未能出示客票
D.客票上的姓名与旅客本人不符
79.自1949年新中国成立后，我国已先后颁布过一个宪法性文件和（）宪法。
A.两部
B.三部
C.四部
D.五部
80.根据《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》规定，（）。A.同一饭店的不同建筑物可以被评为不同的星级
B.同一饭店的不同建筑物不可以被评为不同的星级
C.同一饭店的建筑物可以被评为不同的星级，但必须使用同一名称 D.同一饭店的建筑物不可以被评为不同的星级，且必须使用同一名称
81.我国的基本经济制度是.（）
A.社会主义公有制
B.以按劳分配为主体、多种分配方式并存
C.社会主义市场经济体制
D.以公有制为主体、多种所有制经济共同发展
82.我国宪法规定，公民的通信自由和通信秘密受法律保护，这一内容体现了公民的.（）
A.人身自由权利
B.政治权利和自由
C.社会经济权利
D.平等权利
83.甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约，（）应当向旅游者承担违约责任。
A.航空公司
B.甲旅行社
C.航空公司和甲旅行社
D.航空公司或甲旅行社
84.国际旅行社经营出境旅游业务，需缴纳（）人民币的质量保证金。A.10万元
B.30万元
C.60万元
D.100万元
85.导游员张某在带团中，擅自减少旅游项目，应当受到旅游行政管理部门暂扣导游证（）的处罚。
A.1至3个月
B.3至6个月
C.6个月至1年
D.1年
86.旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起（）不行使而消灭。
A.6个月
B.9个月
C.1年
D.2年
87.依据《娱乐场所管理条例》规定，经营娱乐场所，必须经过（）审核批准。
A.文化、公安、公商部门
B.文化、旅游、公安部门 C.文化、公安、卫生部门
D.公安、工商、税务部门
88.依据《风景名胜区管理暂时条例》规定，（）主管全国风景名胜区工作。A.旅游局
B.文化部
C.公安部
D.建设部
89.属于集体所有和私人所有的（），其所有权受国家保护。
A.纪念建筑物、古墓葬和传世文物
B.纪念建筑物、古建筑和传世文物
C.纪念建筑物、古文化遗址和传世文物
D.纪念建筑物、石窟寺和传世文物
90.导游员小李利用工作之便，将私人收藏的文物卖给某国旅游者。对此行为，根据《文物保护法》规定，由（）予以处罚。
A.旅游行政管理部门
B.工商行政管理部门
C.文化行政管理部门
D.公安部门
91.某旅游定点餐厅出售不符合卫生标准的食物，引起旅游团多人食物中毒，根据《食品卫生法》规定必须向（）报告。
A.旅游行政管理部门
B.工商行政管理部门
C.卫生行政管理部门
D.卫生防疫部门
92.经营者有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的..（）
A.1倍
B.4倍
C.2倍
D.3倍
93.《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为...（）
A.30天
B.60天
C.90天
D.180天
94.旅行社对旅游行政管理机关作出的处罚决定不服，逾期不申请复议，不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由（）申请人民法院强制执行，或者依法强制执行。
A.作出决定的旅游行政管理机关的上一级管理机关
B.旅游行政管理机关
C.所在地旅游行政管理机关
D.作出决定的旅游行政管理机关
95.承运人按照《民用航空法》的规定，应当承担赔偿责任的，对每名旅客的最高赔偿金额为人民币（）元。
A.4万
B.6万
C.7万
D.10万
96.根据《旅行社管理条例》规定，某省国际旅行社组织20名旅游者赴新、马、泰旅游，由于境外协作旅行社的过失，使旅游者的合法权益遭严重侵害，他们提出起诉索赔，其被告应为（）
A.境外协作旅行社
B.该组团社
C.境外协作旅行社或组团社
D.境外协作旅行社和组团社
97.我国宪法规定，国家对私营经济实行的基本政策是...（）
A.指导、帮助和监督
B.鼓励、指导和帮助
C.引导、监督和管理
D.指导、限制和监督
98.导游人员黄某违反有关法规，向旅游者一行15人索要小费2千元，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，应赔偿旅游者（）。
A.2千元
B.3千元
C.4千元
D.5千元
99.小吴取得导游人员资格证书后，又与旅行社签定了劳动合同，她可持劳动合同向（）申请领取导游证。
A.国家旅游局
B.省级旅游局
C.地市级旅游局
D.县级旅游局
100.某旅行社组织的团队游客，在乘坐登山缆车时，因严重超载发生旅游安全事故，造成十余名游客死亡，二十余人受伤，对此事故的调查处理应当适用（）
A.《旅游安全管理暂行办法》 B.《旅游安全管理暂行办法实施细则》
C.《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》
D.《特别重大事故调查程序暂行规定》
101.无证导游为我国法律法规所禁止，《导游人员管理条例》规定，对无导游证进行导游活动的人员，由旅游行政管理部门处以（）的处罚。
A.1000元以上5000元以下
B.1000元以上1万元以下
C.1000元以上2万元以下
D.1000元以上3万元以下
102.中国旅游者的出境申请未得到批准时，如果申请人认为不批准不符合出境法律规定，有权向（）提出申诉
A.受理申请的旅游部门
B.受理申请的旅游部门的上一级旅游部门
C.受理申请的公安机关
D.受理申请的公安机关的上一级公安机关
103.外国人为前往我国不对外国人开放地区旅行所办理的旅行证的有效期最长为（）。
A.三个月
B.半年
C.一年
D.二年
104.《民用航空法》规定，因发生在民用航空器上或者在旅客上下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是旅客的人身伤亡完全是由旅客本人的健康状况造成的，承运人...（）
A.承担全部责任
B.承担主要责任
C.承担次国责任
D.不承担责任
105.根据《星级饭店评定规定》，省级旅游局设立的星级饭店评定机构，负责本行政区域内的（）的评定工作。A.各个星级饭店
B.二星级以下饭店
C.三星级以下饭店
D.四星级以下饭店
106.G国旅游者在中国境内购买的文物在出境时，经鉴定属于不能出境的文物，对此文物，国家可以..（）
A.收购
B.没收
C.征购
D.拍卖
107.《风景名胜区管理暂行条例》规定，对在风景名胜区及其外围保护地带内的古树...（）
A.严禁砍伐
B.可以砍伐
C.有碍旅游的可以砍伐
D.经批准后可以砍伐
108.国际旅行社经营出境旅游业务，须经（）审批。
A.国务院
B.国家旅游局
C.省级旅游局
D.市级旅游局
109.旅游者向旅行社了解旅游景点的概况，是旅游者的...（）
A.知情权
B.自主选择权
C.知识获取权
D.监督权
110.根据《铁路旅客运输损害赔偿规定》，铁路运输企业对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为（）
A.2万元
B.4万元
C.6万元
D.8万元
111.旅行社向保险公司投保旅行社责任保险采取按（）投保的方式。
A.月度
B.季度
C.
D.旅游团队
112.下列属于旅游法规范畴的是...（）
A.旅游条例
B.旅游秘密文件
C.旅游内部工作规则
D.旅游实施细则
113.国务院依法行使..（）
A.国家立法权
B.委托立法权
C.行政立法权
D.地方立法权 114.中国公民凭护照或其它有效证件（）
A.出境时无需签证，入境时需签证
B.出入境时均需签证
C.入境时无需签证，出境时需签证
D.出入境时均无需签证
115.中文系列的中级导游员要求具有（）
A.初中及其以上学历
B.高中及其以上学历
C.大专及其以上学历 D.本科及其以上学历
116.在旅客、行李运输中，损失如果是由于索赔人的过错促成的，应当根据促成此种损失的程度，承运人...（）
A.应承担责任
B.责任可以免除
C.责任相应减轻
D.不承担责任
117.中华人民共和国出入境通行证，是由（）颁发。
A.公安机关
B.旅游行政管理机关
C.国务院
D.各级人民政府
118.获取中级外语导游员的资历要求中规定其取得初级导游员资格（）以上。A.3年
B.2年
C.1年
D.4年
119.重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重伤致残，或经济损失在（）者。A.1万元以下；
B.1万元至10万（含1万）元
C.10万元至100万（含10万）元
D.100万元以上；
120.导游人员李某在带团中，擅自增加购物项目，应当受到旅游行政管理部门暂扣导游证（）的处罚。
A.一至三个月
B.三至六个月
C.六个月至一年
D.一年
2007—2008最新导游考试《导游业务》问题汇总
一、游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办?
处理步骤
①要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。②提醒旅游者注意保管好自己的财物。③时刻警惕，注意事态发展。
④若发现行窃企图，应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。
二、有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理?
处理步骤
①全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城市所住饭店房号及镜头放置位置。
②然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。
③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交。
④如没有找到，则报告社领导处理。
三、游客在旅游途中因急事要求退团，导游员应该怎么办?
处理步骤
①经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要
②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予
③协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。
四、有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?
处理步骤
①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮助。
②提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。③记下游客要访问的人员姓名及地址。④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。
五、有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?
处理步骤
①配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。
②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应没法弥补。
③若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。
④可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。
六、游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理?
处理步骤
①说明情况，劝其随团活动。
②耐心解释原因，避免游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。
七、某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施?
处理步骤
①认真听取客人的意见，并做记录。
②分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。
③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。
八、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办?
处理步骤
①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。
②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。
③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。
④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。
⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。
⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。
九、游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办?
处理步骤
①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。
②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。
③安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。
④若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。
十、游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?
处理步骤
①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。
②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。
十一、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?
处理步骤
①耐心解释，说明我方难以照办的理由。
②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。
③如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。
十二、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?
处理步骤
①切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。
②不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。
十三、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?
处理步骤
①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。
②若接受邀请，首先应表示谢意。
③在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。
十四、旅游团临时提出换餐怎么办?
处理步骤
①应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。
②若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合费中餐费不退。
十五、游客要求再加菜时，该怎么办?
处理步骤
①应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。
②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。
导游业务考试纲要 篇5
论述题：
1、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？（15分）
答：外行人听到做导游的朋友以为很潇洒的，其实你做了才知道的导游工作总的可以概括成，比鸡起得早，有木有！！比猫头鹰还睡得晚，有木有！！比猪吃的还要差，有木有！！比牛还要累有木有！！做导游可以带着客人可以游遍世界，这只是一面，但这些后面你要付出很多的，但说国内游的话一般的导游负责的一条线，让你一年、两年、三年的讲一条旅游线路，每次出去都去一个景点，当你对这个景点熟悉的跟自己家一样的时候，很烦的说有木有！!还有当导游带团出去的时候要对正规团队负责，有木有！！而且团队的吃住行游购娱都要你负责！！有木有！！不能有点差错！！有点差错的话很有可能你就会被游客投诉扣分之类的！！有木有！！不仅如此还有协调游客之间的关系有木有！！对不熟悉的景点你要先了解再给游客讲解，要很丰富的知识有木有！！导游即使杂家又是保姆有木有！！
2、以“21世纪的中国旅游业需要怎样的导游员”为题，搜集一个我国或者国外优秀导游员的模范事迹，加以评述。（25分）
李静娜是海南一名普通的导游，因为讲诚信，把游客当成亲人看待，李静娜被海南旅游界誉为“阳光导游”，她也是国内第一个荣获“全国五一劳动奖章”的导游。从事导游工作１２年，李静娜接待了近千个旅游团，是海南７０００多名导游中接团最多的，也是口碑最好的。然而由于身患宫颈癌晚期，今年３月病发后，她不得不暂时离开她深深依恋的导游岗位。在１２年的导游生涯中，李静娜一直用自己的真心和真诚与游客交流，以自己的快乐感染游客。她爽朗的声音、灿烂的笑容、热情的服务，给来自五湖四海的游客留下了深刻印象。无论老少，人人都亲切地称她为“大姐”。导游的工作很琐碎，稍有疏忽，游客就有意见。要让来自四面八方的游客满意非常不容易，但李静娜却做到了让游客１００％满意。总有年轻导游问她，带团有什么技巧？李静娜笑笑说，技巧其实是无形的，关键是你要把游客放在第一位，用自己的真情感动他们。“大家来一趟海南不容易，能够相遇是种缘分，我一直就把大家当作是自己的亲朋。”她说。李静娜就是以这样的心态去对待每一位游客。带新婚团时，李静娜以一个长者的身份，不忘嘱咐几句：“父母千里迢迢把你们送来海南旅游，体现了父母之爱，以后你们只有好好生活、创业、成长，才是对父母最好的回报。”赢得了年轻人的阵阵掌声；带老年团时，李静娜就像他们的女儿一般，搀扶着进出，悉心地照顾，老人们离开时对海南的导游赞不绝口。在人们心目中，导游似乎是吃“青春饭”的。李静娜早已过了青春的年龄，却依然常年奔走在海南的各大饭店和旅游景点，时常累得直不起腰，嗓子沙哑。她告诉记者：“一个人一生找到自己的定位很不容易，我既然找到了，就要好好珍惜。”“海南岛经过２０年发展到今天不容易，需要我们这一代人好好呵护，保护它的形象。虽然我只是一个小小的导游，有时甚至被别人看不起，但对我来说，它不仅是职业，更是一份事业，我应该全心全意投入其中。”她说。“虽然每天起早贪黑，很辛苦，但是通过我的小喇叭，把海南宣传到世界各地，也是为海南的建设贡献一份力量，我觉得这份事业十分值得。”她说。正因为是一份事业，李静娜在工作中一直充满着激情与执著，即使重病缠身。其实，早在２００８年３月，李静娜因为经常感冒到医院检查时，就被告知是宫颈癌晚期，而且已经错过了手术的最佳时间。“每天都很忙，听了医生的诊断，也没感到特别紧张或是恐慌。”李静娜每天都是凌晨４时起床准备，晚上很晚才能睡下，一天工作时间１０多小时甚至２０小时是常事。发病了，她就每天早晚吃一粒止疼片减轻疼痛。“虽然病很重，但只要没有把我打垮，我就要坚持下去。”她说。她就是这样，在自己平凡的工作岗位上，不辞辛苦地默默付出，答：前辈李静娜乃我导游界之奇葩，吾辈学习之楷模，吾等将追随其脚步，将自己青春梦想奉献给伟大的导游事业，结果李前辈手中那杆大旗讲海南风采更好的展现给世界。在自己平凡的工作岗位上，不辞辛苦地默默付出，实践着人生格言：“老老实实做人，踏踏实实做事。作为一名新时代的导游员我要学习李前辈良好的职业道德和高度的责任感．导游既要对旅行社负责，维护旅行社的利益形象;又要处处为旅游者着想，负责旅游者安全，关心旅游者的满意程度。旅游旺季时，导游员往往整日在外工作，没有正常的作息生活。因此，没有良好的职业道德和高度的责任感不可能成为一名优秀的导游员。同时还要增强自己的表达能力学习李前辈用心服务、用心沟通。导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游员具有很强的口语表达能力。口语不同于书面语，口语化的东西让人听着舒服，更具趣味性，更容易理解要善于与人打交道，这样会对自己的工作有很大的帮助。李前辈就拥有了这一技能，并且很好的应用。李前辈有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力。这点非常重要，他决定了你工作完成的质量。大多数的客人都是比较通情达理的，客人心情愉快，自然愿意配合你的工作，这样就可以顺利的完成任务了，这点最值得我们学习。作为一个新人，希望在以后从事导游工作的过程中能够不断积累和经验，提高自己的综合能力，做一名出色的导游员！学习前辈李静娜的精神讲导游工作做到令游客满意、令自己满意。
案例分析题：
1、一个上海旅游团到湖南张家界旅游。预定计划的最后一天是上午徒步攀登黄石寨，下午15：45乘飞机返回上海。在登山时，一位游客自己不慎摔伤，导致骨折。正在此时，团队中的另一位游客也因为单独去摄影而不见了踪影。请问，导游员面对以上情况，应当如何正确处理？（18分）
答：首先，地陪应当把受伤的游客进行简单的处理，并对其进行安抚，再将游客骨折处进行固定夹板处理送往当地的医院进行治疗并讲明费用自理。其次，对于走失的游客导游员首先要报告旅行社，协助领队和全陪等工作人员进行寻找，可以联系景区利用景区的广播系统或者监控系统帮忙找，如若实在找不到游客，可报警同当地的派出所联系帮忙寻找并留下导游员的联系方式及旅游团所下榻的饭店。同时还有对其他的游客进行安抚，地陪应带领其他游客游览完剩下的景点，2、乐途旅行社安排导游员小刘接待JC旅游团，在按旅行社确定的接待计划带JC旅游团参观游览结束后，导游员小刘认为还有3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界，按公开的门票价格向客人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超30元，导游员小刘向每位游客收取了超标的餐费，引起了客人的不满。这时导游员小刘接到一个电话后，声称有急事要他去处理，便委托刚刚碰上的导游员小王，将JC旅游团送到机场，刚到机场航班已经起飞离开了，引起了客人的极大不满，立即向市旅游局进行投诉。
请分析：（1）导游员小刘违反了哪些导游人员工作纪律？该如何处理？（10分）
答：（1）小刘不应该在送站3小时前再带领大家参加旅游活动，应该在飞机起飞前2个小时到站准备登机及登机前的安检工作。（2）小刘不应该不按接待计划增加游览景点，应该对小刘进行 扣证3-6个月的处理，令对于增加旅游景点所支付的费用应由旅行社全额赔偿。（3）小刘不应该带领大家去为指定的餐厅去就餐。（4）小刘不应该擅自离开团队并将团队转给别人带领，对小刘导游证扣四分。（5）由于小刘擅自而为导致误机事故的发生，首先应该及时与机场有关部门联系进行改签同时由于改签后大致游客滞留期间所花费的费用由旅行社及小刘负责。
（2）该团误机后，该如何处理？（10分）
答首先应该及时与机场有关部门联系进行改签同时由于改签后大致游客滞留期间所花费的费用由旅行社及小刘负责。如果是国境团的话还应及时与下一站联系。
导游业务考试纲要 篇6
浙江省2011年导游考试《导游业务》标准模拟试卷4 总分：100分
及格：60分
考试时间：120分
一、单项选择题(下列各题的四个选项中，只有一个是正确的，请将正确答案对应的英文字母填在括号内。每题0.5分，共20分)
(1)下列物品中不适用于包裹邮寄的是（）。
A.稿件 B.商业广告 C.照片
D.香水
(2)（）是整个旅游服务工程中的核心和纽带。A.导游工作 B.导游讲解 C.参观游览服务 D.餐饮服务
(3)有位游客购物返回后，对物品不满意，要求导游帮他退换时，导游人员应该（）。
A.告诉客人商品一旦购买，概不退换 B.以没有时间为由拒绝
C.告诉客人其要求超出了导游服务的范围 D.积极协助，必要时陪同前往
(4)一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元(含1万元)至（）万元者。
A.1 B.5 C.10 D.20
(5)现代导游服务是随着（）旅游活动的兴起而发展的。
(6)在导游人员所扮演的社会角色中，（）是导游人员扮演的最重要的社会角色。
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(7)导游员一旦接受了旅游者的委托代买业务，就应该（）。
A.看自己的时间，什么时候有时间什么时候去买 B.向旅游者尽可能的多收点钱，余额归自己 C.在领导的指示下认真办理托运事宜
D.发票、托运单、托运费收据由旅行社保存
(8)游客被毒蛇咬伤，错误的处理是（）。A.将伤口下部结扎 B.挤出伤口中的毒血 C.用干净水反复冲洗伤口 D.及时服用解毒药物
(9)现代旅游业三大支柱中处于核心地位的是（）。A.旅行社 B.旅游饭店 C.旅游交通
D.旅游景区景点
(10)下列哪一种中药材不准出境（）。A.冬虫夏草 B.人参 C.麝香 D.鹿茸
(11)接团前，全陪应提前（）小时同接待社取得联系，妥善安排相关事宜。A.2 B.12 C.24 D.48
(12)目前，我国部分旅客列车车次前冠有英文字母，其中车次前冠有Z的是（）。A.快速旅客列车 B.直达特快列车 C.动车组
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D.旅游列车
(13)导游讲解的最基本的原则不包括（）。A.科学性 B.针对性 C.计划性 D.灵活性
(14)下面对于错接事故的说法正确的是（）。
A.错接是指导游将其他旅游团当作自己的团接走的现象
B.错接是由于导游未按预定的时间接团造成的
C.错接通常发生在不同的旅行社之间，一个旅行社内不可能发生错接 D.错接不属于责任事故
(15)1841年7月5日，托马斯•库克运送了570人从（）前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。A.斯诺 B.利物浦 C.莱斯特 D.伦敦
(16)世界各国目前对导游工作的（）认识存在差异。
A.经济性 B.政治性
C.涉外性 D.社会性
(17)1974年，各地的华侨服务社统一更名为（）。
(18)导游员应熟悉商品，主动热情地向他们宣传，当好时间仓促的旅游者的（）。A.购物助手 B.购物参谋 C.购物帮手 D.购物讲解员
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(19)针对晕车的游客，以下（）做法是错误的。A.安排其车厢后排座位 B.提醒起旅行前不宜饱食 C.提醒其不宜多食油腻食物 D.提醒按医嘱服用防晕药
(20)乘火车的旅客所携带的物品中，杆状物品的重量不超过（）千克。A.10 B.15 C.25 D.20
(21)对于旅游者提出要住单间的要求，导游应该（）。
A.只要不是协议上规定的就不予满足
B.若因为与同一房间的旅游者闹矛盾，则不予满足 C.一切由酒店说了算
D.饭店有空房可满足其要求，但房费由旅游者自理
(22)游客在入住酒店后发现行李不见了，导游人员不应在（）帮助其寻找。A.其他团员房间 B.旅游车 C.上一站 D.酒店
(23)在旅游业，更经济更有效的宣传方式是（）。
(24)首站接团时，全陪应提前（）分钟到接站地点与地陪一起迎接旅游团。
A.15 B.20 C.10 D.30
(25)导游人员如果没有接到应接的旅游者，应在尽可能的范围内寻找，时间不得少于（）分钟。
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A.20～30 B.30～40 C.40～50 D.50～60
(26)当香港游客来内地游览时，丢失了港澳居民来往内地通行证时，应补办签发（）。
A.一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明 B.港澳居民来往内地通行证 C.一次性有效的入出境通行证
D.一次性有效的中华人民共和国出境通行证
(27)乘火车的旅客所携带的每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过（）厘米。
(28)为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（）工作。
(29)已定妥回程国际航班座位的某旅游团计划在中国旅游半个月，该团导游员应该最迟在航班起飞前（）小时确认机票。A.24 B.26 C.48 D.72
(30)旅游团离境后，留下的旅游者若需要旅行社为其继续提供导游服务等，则应（）。A.支付组团费用 B.另签旅游合同 C.另行聘请导游 D.支付综合服务费
(31)旅游团到西安旅游，当下飞机从咸阳国际机场前往市区的时候，途中看到一座座陵墓，导游人员便讲道：“中国的景色各有特色，北京看墙头，桂林看山头，上海看人头，到了西安，大伙看到的就是各式各样的坟头。”该导游运用的讲解方法是（）。A.虚实结合法
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B.制造悬念法 C.分段讲解法 D.触景生情法
(32)导游人员应掌握的最基本的知识是（）。A.史地文化知识 B.语言知识 C.政策法规知识 D.旅行生活知识
(33)50华氏度等于（）摄氏度。
(34)旅游团出发参观游览前，地陪应按预定的时间提前（）到达集合地点。
A.5分钟
B.10分钟 C.15分钟 D.20分钟
(35)中国青年旅行社成立于（）年。A.1950 B.1954 C.1974 D.1980
(36)在提供送行服务时，地陪必须提前（）分钟带团到达火车站。
A.30 B.60 C.90 D.120
(37)我国普通护照的有效期以（）周岁为分界。
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(38)下面说法正确的是（）。A.古代的向导不具有职业性
B.古代的旅行和现代意义上的旅游是一样的 C.旅游从兴起时就是一种普遍的活动
D.早期的导游服务包括向导服务和讲解服务
(39)旅游者离开饭店前，集中、清点和交运行李的工作应该由（）负责。A.地陪和行李员 B.全陪和行李员 C.领队和行李员
D.全陪、地陪、领队和行李员
(40)地陪必须做好（），以满足游客的好奇心和求知欲，这是地陪显示知识和技能的好机会。
A.导游讲解 B.欢迎词
C.首次沿途导游 D.途中导游
二、多项选择题(下列各题中。至少有一个答案是正确的，请将正确答案对应的英文字母填在括号内。多选少选均不得分，每题1分，共40分)
(1)讲笑话的基本技巧要把握（）。A.任意题材，以游客爱听内容为主 B.夸张模仿 C.优雅敏捷 D.把握时机
(2)外语导游人员的服务对象有（）。A.入境旅游地外国游客 B.港澳同胞
C.出境旅游的中国公民 D.台湾同胞
(3)下列不属于入境程序的项目是（）。A.边防检查 B.登机手续 C.海关检查
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D.卫生检疫
(4)边防检查机关有权阻止其入境的人员有（）。A.未持有效护照、证件或签证的人员 B.持伪造、涂改或他人护照、证件的人员 C.公安部或者国家安全部通知不准入境的人员 D.拒绝接受查验证件的人员
(5)下面属于旅游者的投诉心理的是（）。A.要求尊重 B.要求补偿 C.找茬
D.寻求发泄
(6)类比法包括（）。A.同类相异类比法 B.同类相似类比法 C.时代之比 D.排比法
(7)下列人员中，边防检查机关有权限制其出境的人员有（）。
A.刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者法院认定的犯罪嫌疑人 B.持无效出境证件的人
C.持伪造、涂改或他人护照、证件的人 D.拒绝接受查验证件的人
(8)中国导游管理的三大主要基石是（）。A.导游人员资格考试制度 B.导游人员年审制度 C.导游人员计分管理制度 D.导游人员等级评定制度
(9)散客旅游与团体旅游的明显区别在于（）。A.旅游行程的安排不同
B.旅游组成形式或出行人数不同 C.出游的目的不同 D.付费方式不同
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(10)不属于首次沿途导游要向旅游者介绍的内容的是（）。A.调整时差 B.沿途风光 C.下榻饭店情况 D.参观景点情况
(11)在介绍他人时，不正确的方法是（）。
A.将身份低者介绍给身份高者 B.将年轻者介绍给年长者
C.将客人介绍给主人 D.将女士介绍给男士
(12)根据我国入出境规定，关于出境下列说法正确的是（）。
A.刑事案件的被告人不准其出境
B.公安机关认定的犯罪嫌疑人不准出境
C.边防机关有权限制拒绝接受查验证件者出境 D.边防机关无权限制持他人证件者出境
(13)不同国家和地区的导游服务具有服务性、经济性和（）的共同属性。
A.文化性 B.涉外性
C.社会性 D.政治性
(14)全陪可在（）致欢迎词。
A.接站地点 B.抵达饭店后
C.带领游客参观游览前
D.前往饭店的途中
(15)签证的种类主要分为（）。A.外交签证 B.礼遇签证 C.公务签证 D.普通签证
(16)散客旅游和团队旅游的区别在于（）。
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A.旅游者自由度大 B.预订期短
C.旅游者对接待人员的要求较高 D.旅游者所付费用较高
(17)下列表述中，正确的是（）。
A.导游员可分为专职导游人员和兼职导游人员
B.导游员可分为海外领队、全陪、地陪、景区景点导游员四类 C.导游员划分为汉语、广东话、外语导游员三个系列 D.导游员可分为初级、中级、高级、特级
(18)与不合作的领队共事，导游应采取（）的适当方式与之斗争。A.有理 B.有情 C.有利 D.有节
(19)（）是旅游行业的从业特色，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。A.热情友好 B.真诚公道 C.团结协作 D.宾客至上
(20)旅游者要求单独用餐时，导游员应该（）。A.请领队调解 B.主动与餐厅联系 C.告诉其餐费自理 D.退还其计划内餐费
(21)下列各组中含有禁止邮寄物品的是（）。A.爆炸性、易燃性物品 B.酸性、腐蚀性物品 C.文件资料、金融票据 D.麻醉药物、精神药品
(22)下面导游做法正确的是（）。A.导游人员饮酒量不能超过酒量的一半 B.不单独进入异性旅游者的房间
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C.不介入旅游团内部的矛盾和纷争 D.不从事或代理他人从事商业活动
(23)中国公安部授权的口岸签证机关设立的口岸有（）。A.北京 B.珠海 C.杭州 D.西安
(24)导游人员不应该（）。A.边走路边吃东西 B.用左手与人握手 C.多人握手时交叉握手
D.用右手向伊斯兰教徒敬茶
(25)下列工作中，属于全陪服务工作的有（）。
A.熟悉接待计划 B.制定旅游活动日程 C.做好必要的物质准备 D.与有关地方接待社联系
(26)导游团体间协作共事的方法有（）。
A.彼此尊重，互相学习，勇担责任 B.尊重各方的权限利益 C.建立友情关系
D.主动争取各方配合(27)改革开放后，我国导游服务的主要特点有（）。A.导游服务队伍扩张迅速
B.导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容 C.导游服务程序和服务质量实现了标准化 D.导游服务管理逐步实现了制度化和法制化
(28)旅游安全事故，按等级划分可以分为（）。A.轻微事故 B.一般事故 C.重大事故 D.特大事故
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(29)导游人员应劝阻旅游者不去（）。A.治安不理想的地方 B.没有对外开放的地方 C.不健康的娱乐场所
D.需要客人临时付费的地方
(30)一名游客身体不适，下面导游做法不妥的有（）。A.亲自陪客人去医院就医 B.置之不理
C.劝其及早就医并多注意休息 D.将自备药品给客人服用
(31)导游人员的职业意识主要表现在（）。A.服务意识 B.市场意识 C.证件意识 D.安全意识
(32)导游在帮助外国游客会见亲友或同行时，应注意的事项有（）。
A.可以有偿的充当翻译 B.一般不参加会见
C.若被邀请参加使馆的活动，应欣然允许 D.没有担当翻译的义务
(33)若游客被蜂蜇伤，导游人员不能采取的方法是（）。A.用利器挑破伤口 B.用肥皂水洗伤口 C.用口反复吸出毒汁
D.让其服用导游自备的止痛药
(34)下列对旅游者的越轨行为的描述正确的是（）。
A.指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为 B.这类问题轻者会带来各种矛盾冲突，重者可能违反法律
C.这类问题不会发生
D.对这类问题的处理必须要非常谨慎，有理有据，不卑不亢
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(35)为保证坐旅游汽车的安全，导游人员应该注意预防交通事故，主要有（）。A.不催促司机赶时间开快车 B.不在途中与司机谈天 C.提醒司机不酒后开车 D.禁止非本车司机开车
(36)在以下旅游者提出的要求中，导游员应该婉言拒绝的要求有（）。A.同一房间的团友打鼾，游客提出换房 B.旅游者看上某一物品，请导游员陪她去买
C.一游客请导游员帮他转递德州扒鸡给当地的朋友
D.一外国游客签证期满，但要求延长在本地的游览时间
(37)对于旅游者要求去大型娱乐场所或者情况复杂的场所，导游员应（）。
A.不予理睬，任由旅游者自己去 B.阻止旅游者前往
C.提醒旅游者注意安全 D.必要时可陪同前往
(38)导游人员在翻译时应力求做到（）。A.准 B.信 C.达 D.雅
(39)导游服务的范围包括（）。
(40)导游工作的特点有（）。A.独立性强 B.复杂多变 C.脑体高度结合
D.要面对各种物质诱惑和精神污染
三、判断题(判断正误，正确的打“√”。错误的打“×”。每小题1分。共40分)
(1)导游工作是一项劳动密集型的服务工作。（）
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(2)旅游团乘国际航班出境，最好提前2小时到达机场。（）
(3)外汇包括外国货币、外币有价证券、外币支付凭证以及其他外汇资金。（）
(4)外国游客在中国境内犯罪，中国政府无权制裁，应将其移交其所在国处理。（）
(5)旅客在乘车区间凭有效客票每张可以托运一次行李。（）
(6)制造悬念法是一种“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的手法。（）
(7)乘坐飞机时，机场建设费从一开始至今都是含在机票中一并收取，从未单独出售。（）
(8)旅行社因故不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社，须征得旅游者书面同意。（）
(9)进出境携带的人民币现金，不得超过5万元。（）
(10)在旅游者上、下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。（）
(11)拥抱礼是流行于欧美的一种礼节，通常与接吻礼同时进行。（）
(12)若旅游者乘汽车或火车离开时，地陪应等交通工具启动后方可返回。（）
(13)导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/4。（）
(14)当游客病危而亲属又不在身边时，导游员应提醒领队及时通知其家属。（）
(15)联程票、往返票和卧铺票均可办理改签手续。（）
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(16)旅客携带金、银及其制品进境应以自用合理数量为限，其中超过60克的应填写申报单据，向海关申报。（）
(17)女士可以在餐桌上化妆。（）
(18)游客携带中药材前往国外的，总值限人民币300元。（）
(19)旅游者在就餐过程中吞食了部分异物，在确定不会给旅游者身体造成损害的情况下，餐饮业主可以不向旅游者进行赔付。（）
(20)人住饭店后，导游应建议游客将贵重物品存放在饭店的保险柜中，不要随身携带或放在房间里。（）
(21)到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路而希望自己游览或摄影，若环境许可，可满足其要求。（）
(22)我国导游服务经历的第二个时期是新中国成立到改革开放之前，主要特点是服从政治需要、追求经济效益。（）
(23)旅游者要求调换不同朝向的同一标准的客房，一般情况下导游人员应婉拒。（）
(24)旅游安全事故是指在旅游活动过程中涉及旅游者人身、财物安全的事故。（）
(25)高级导游人员和特级导游人员由省级旅游行政管理部门组织评定。（）
(26)旅游团抵达酒店后，安排住宿是地陪导游员的工作职责，其他导游不应干涉，以免影响到以后的合作。（）
(27)吃有骨、刺的食物时，可将骨、刺吐在餐桌上，也可用餐具或手取出放在接碟里。（）
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(28)《台湾同胞旅行证明》是由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效。（）
(29)当旅游者要求导游帮助将信件转递给该国驻华使馆人员时，导游应按照“宾客至上”的原则，满足其要求。（）
(30)全陪、地陪和领队要密切配合，地陪和全陪要主动做好旅游团的断后工作。（）
(31)领队是旅游客源地组团旅行社的代表。（）
(32)铁路部门对行李托运有这样的规定：持半票或免票的儿童可免费托运重量为20千克的行李。（）
(33)临行前，导游要做到对交通票据进行四核实，即计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实和问询时间的核实。（）
(34)旅游者在中国境内旅游期间丢失了行李，虽然不是导游人员的责任，导游人员也应积极帮助其查找。（）
(35)护照一般可分为外交护照、公务护照和私人护照。（）
(36)OPEN机票是不定期机票，旅客乘机前无须再持机票和有效证件去民航办理订座手续。（）
(37)若旅游者乘飞机离开，地陪应当等旅游者所乘飞机起飞后方可返回。（）
(38)旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德和服务质量的标准。（）
(39)旅游者在中国境内遗失行李的责任人一般是交通部门和行李员。（）
(40)若旅游者乘汽车或火车离开时，地陪应等交通工具启动后方可返回。（）
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答案和解析
一、单项选择题(下列各题的四个选项中，只有一个是正确的，请将正确答案对应的英文字母填在括号内。每题0.5分，共20分)(1):D 略(2):A 略(3):D 游客要求导游人员帮其退换所购物品时，导游不应随意拒绝，而应积极协助，必要时陪同前往。
(4):C 略(5):A 导游服务是随消遣性旅游活动兴起而发展的；现代导游服务是随大众旅游活动兴起而发展的。(6):B 略(7):C 略(8):A 应该在伤口上部结扎。(9):A 旅行社、旅游饭店、旅游交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。(10):C 麝香是禁止携带进出境的。(11):C 接团时，全陪应提前一天与接待社联系。(12):B D-动车组，Z-直达特快列车，T-特快旅客列车，K-快速旅客列车，Y-临时旅游列车。(13):A 针对性、计划性和灵活性是导游讲解的三个最基本原则。(14):A 错接是由于导游的粗心大意而造成的，是完全的责任事故，错接可能发生在两个旅行社之间，也可能发生在一家旅行社所接的两个团之间。
(15):C 略(16):B 目前各国对导游工作的政治性认识存在差异。
(17):A 略(18):B 略
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(19):A 晕车的游客不应安排其坐在汽车后面，后排颠簸厉害可使病情加重。(20):D 略(21):D 旅游者提出住单间，如果是因为与其他游客闹矛盾，可以请领队调解或在内部调配；如游客坚持，酒店有空房，可满足其要求，但房费自理。
(22):C 入住酒店后发生行李不见，则不可能是上一站行李交接的问题。(23):B 更经济更有效地宣传方式是旅游者的口头宣传。(24):D D(25):A 略(26):D D(27):C 略(28):B 在带团过程中，提醒工作必不可少，预防游客财物丢失，提醒工作很重要。(29):D 略(30):B 这是需要另签合同，一般可视作散客处理。(31):D 略(32):A 与其他要掌握的知识相比，史地文化知识是导游应掌握的最基本的知识。(33):B 华氏度与摄氏度之间的计算公式是：t=5/9(F-32)(34):B 在参观游览出发前，地陪一般要提前10分钟到达集合地点，一方面是以身作则，另一方面可以照顾早到的游客。
(35):D 略(36):B 乘火车离开时，地陪要提前1个小时到达火车站。
(37):C 略(38):A 古代的旅行不同于现代意义上的旅游；旅游最初时是一小部分上层社会人的活动，到期的导游服务主要是向导服务，故BCD三项都不能选。(39):D 此时的行李交接应有四方人员都在场。
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(40):C 略
二、多项选择题(下列各题中。至少有一个答案是正确的，请将正确答案对应的英文字母填在括号内。多选少选均不得分，每题1分，共40分)(1):B, C, D 略
(2):A, C BD两项是中文导游的服务对象。(3):A, C, D 略
(4):A, B, C, D 略
(5):A, B, D 旅游者投诉有三种心理：要求尊重、要求补偿、寻求发泄。(6):A, B, C, D 略
(7):B, C, D A项是不准其出境的人。(8):A, B, D 略
(9):A, B, D 略
(10):A, D 略
(11):C, D 介绍时应将主人、男士介绍给客人、女士。
(12):A, B, C D选项是错误的，边防机关有权限制持他人证件者出境。(13):A, B, C 各国对导游服务的政治性有不同的理解。(14):A, D 全陪在接到旅游团后要致欢迎词，地点可以选择在接站地点或者前往饭店的途中。(15):A, C, D 略
(16):A, B, C, D 略
(17):A, B, D 导游员可分为中文、外语导游员。(18):A, C, D 有理、有利、有节是导游与不合作的领队共事时应采取的方式。(19):A, D 略
(20):A, B, C 游客要求单独用餐，但是其未享受的综合服务费时不退的，故D项不能选。
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(21):A, B, D C项中物品可以邮寄。(22):B, C, D 导游饮酒量不能超过饮酒量的三分之一。(23):A, B, C, D 略
(24):A, B, C 握手时，无特殊情况，忌用左手，忌交叉握手。(25):A, C, D 略
(26):A, B, C, D 略(27):A, B, C, D 略
(28):A, B, C, D 略
(29):A, B, C 略
(30):B, D 不允许导游将自带药品给游客服用。(31):A, B, C, D 略
(32):B, D 导游在帮助外国游客会见亲友时，一般不参加会见，也没有充当翻译的义务。(33):A, D 被蜂蜇时不必挑破伤口，导游不应将自带药品给游客服用。(34):A, B, D C选项认为旅游者的越轨行为不会发生，这显然是错误的。
(35):A, B, C, D 略
(36):C, D 当转递物品中有食品时，导游应婉拒；游客的签证期满时，不能答应其延长在本地的游览时间的要求。(37):C, D 略
(38):B, C, D 略
(39):A, B 略
(40):A, B, C, D 略
三、判断题(判断正误，正确的打“√”。错误的打“×”。每小题1分。共40分)(1):0 导游工作是一项知识密集型服务工作。(2):1 中大网校
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略(3):1 略
(4):0 外国游客在中国犯错，要接受中国法律的制裁。
(5):1 略(6):1 略(7):0 机场建设费曾经单独分开收取过。
(8):1 略(9):0 携带进出境的人民币限额不超过2万元。(10):1 略(11):1 略
(12):1 略(13):0 导游饮酒时，酒量不能超过自己酒量的1/3。(14):1 略(15):0 不能办理改签手续。(16):0 金银制品超过50克要申报。(17):0 女士不要在餐桌上化妆，如需化妆可去洗手间。(18):1 √(19):0 餐饮业主仍要先旅游者赔付。(20):1 略(21):1 略(22):0 这一阶段的主要特点是不追求经济效益。(23):0 该情况下，导游人员可请领队内部调配或者与反对联系。(24):1 中大网校
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略
(25):0 高级导游人员和特级导游人员是由国务院旅游行政管理部门组织评定的。(26):0 安排住宿是领队的职责，其他导游要协助。(27):0 在宴会上，骨、刺不应吐在餐桌上。(28):1 略(29):0 导游首先应婉拒。
(30):0 全陪和领队应做好旅游团的断后工作。(31):1 略(32):0 持半票或免票的儿童可免费托运行李10千克。
(33):1 略(34):1 略(35):0 护照一般可分为普通护照、外交护照和公务护照三种。(36):0 持OPEN票必须要再持机票办理订座手续。(37):0 地陪应当等旅游者安检结束后可以离开。(38):1 略
(39):1 略(40):1 略
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关于《导游业务》教学改革的探讨 篇7
导游业务是高等院校旅游类专业的必修课程及专业课中的核心课程, 也是全国导游人员资格笔试和面试的必考科目。
导游业务以导游服务为核心, 全面介绍与之相关的业务知识, 并重点研究导游服务程序, 导游服务技能, 导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识和技能。学习导游业务更重要的是将掌握的理论知识应用于实践, 让学生树立现代导游服务观念和服务意识。通过本课程的教学, 要求学生全面了解导游服务的发展历程和发展趋势, 熟悉导游人员的基本职责和素质修养, 掌握导游服务程序与规范、导游带团、讲解、心理服务能力和特殊问题的处理及应变能力。
二、导游业务教学改革的必要性
导游业务是一门实用性很强的课程。在传统的教学条件下基本上是采用老师讲、学生听的模式, 这势必会影响学生融会贯通所学的知识和尝试运用理论知识解决实际问题。若导游业务一味地使用传统的教学模式, 势必会出现以下结果:
(一) 重灌输, 轻互动。
“满堂灌”的填鸭式教学使学生的学习处于被动的、消极的境界, 往往使一些思想敏捷、基础好的学生早已听懂, 无事可干, 而那些思维迟缓、知识基础差的学生却没听懂就讲过去了。“上课记笔记、下课对笔记、考试背笔记、考完就忘记”的单向灌输式教学使学生掌握知识不灵活, 缺乏对事物的分析能力及动手能力。
(二) 重理论, 轻实践。
导游业务是一门实践性也很强的课程, 尤其是对带团技巧及对突发事件的处理等, 需要进行丰富的实战演练才能获取, 单纯的理论讲授, 学生只掌握知识的条条框框, 一旦面对实际工作, 仍然是束手无策。
社会对旅游专业应用型人才的急需与落后的旅游教育之间的矛盾, 使得导游业务的教学改革成为必然。
三、导游业务的教学改革
(一) 教学方法的改革。
教学过程应实行“ 精讲多练”, 理论讲授侧重基本理论的阐述和导游职业素养的训练, 理论紧密联系实际, 通过启发式教学, 鼓励独立思考, 激发学生主动性, 使教师从“ 独创者”过渡到“ 伴奏者”的角色, 做到教与学互动。具体的方法有:
1.采用案例教学法。
“案例教学”于 20 世纪初起源于美国。1918 年前后, 哈佛大学管理学院的教师开始在课堂上讲授企业实际案例, 让学生讨论, 这是企业管理案例的雏形。1920 年, 该校受到洛克菲勒集团的资助, 进行新的教学方法的实验, 便开始调查、编写教学案例, 并进行试用。案例教学也逐渐成为一种独特的教学法。20 世纪 80 年代, 案例教学开始引入我国, 但因为多种原因, 未能广泛开展起来。[1]
“案例教学”是指以案例为教材, 让受教育者通过阅读、分析和思考, 以及相互间进行讨论和争辩, 以提高思维、推理和处理问题能力的教学过程。它具有高度的仿真性、富有能动性和创造性, 是加强学生理论联系实际的有效教学方法之一, 是将书本理论知识转化为现实工作能力的有效途径。它既是一种教学活动, 也是一种教学方法, 特别适合灵活性大、应用性强的导游业务的课堂教学。在授课过程中, 教师在介绍常规内容时要穿插一些案例。这些案例可以是教师从专业报刊、互联网中收集真实的案例, 也可以是教师亲身所见、所感, 将导游过程中的成功与失败的案例搬上课堂, 与学生共同分析成功案例给我们的启示, 分析失败案例给我们带来的教训, 从而加深学生对导游服务及导游工作的认识, 使学生间接地积累一些经验。与传统的教学模式相比较, 案例教学的特点则是从一篇案例中, 引申出许多问题来, 然后引导学生进行深入讨论, 各抒己见, 让他们扮演角色, 让学生身临其境, 设身处地去当一个 “导游员”, 面对和处理各种问题。最后由教师进行归纳总结, 点评学生处理问题的对与错, 进行理论升华。
2.采用多媒体教学。
运用多媒体教学手段开展课程教学, 用大量图片、动画、图表等图文声像资料进行直观教学, 使原来不能搬到课堂上操作的抽象事物、难以用语言完全表达清楚的教学内容, 可以在课堂上生动地表现出来, 如以图片、影音资料等向学生展示导游讲解的技巧与方法, 以景区实际的导游员对景点的讲解为例, 分析其使用的技巧, 强化学生对知识点和技能的掌握, 形象直观, 真正做到寓教于乐。
(二) 教学内容的改革。
1.实践教学体系。
实践教学侧重导游服务技能的培养, 主要培养学生实践操作能力。实践教学方面可以暑期在旅行社进行两周以上的导游服务实训, 因为暑假是旅游旺季, 旅行社接待量大, 这给学生提供了很好的实训平台。同时, 在实训期间为每名学生配备一名有经验的导游员进行一对一的辅导, 手把手地教使学生参与到旅行社的实际接待工作中, 取得良好的效果, 这样, 一些取得导游证的学生在一两次跟团训练后, 能独立的进行多日游的带团工作, 从而受到游客的好评。但是也会出现一个问题, 就是学生从单纯的校园环境突然转换到旅游企业实际工作中, 存在一个角色转换的问题。这需要一段时间来调整和适应, 但学生实训时间只有两周, 即当角色转换慢的学生调整好状态时, 实训快结束了。对于这个问题, 我们的解决方案一是延长实训时间, 但是这与其他教学环节有冲突;方案二是帮助学生在实训前进行校园环境与企业工作环境的过渡, 实现角色转换。因此, 比较理想的实践教学应该包括校内模拟导游训练和旅行社的导游服务综合实训, 两者相结合, 达到实践教学的目的。模拟导游训练内容包括自然景观和人文景观, 主要以模拟导游室及校园为依托进行。模拟导游室配备计算机、投影仪、音响系统等现代化设备, 能够提供声、光、电、图像同步的景点仿真导游环境。采取以学生自己收集资料, 自行创作导游词, 自行收集景点图片制作成课件以便仿真模拟时使用, 教师为辅的启发式教学模式, 即在模拟导游训练中学生是“导游员”, 教师和其他学生是“游客”, 双方都处于角色中, 教师可以以游客的角色向学生提出各种各样的问题, 考察和培养学生的处理问题能力, 同时也是学生互相学习的好机会, 并且学生可以在游客与导游员之间进行角色互换, 便于以后面对实际工作时能站在游客的立场上考虑问题。在校园模拟练习的过程中, 学生可以慢慢地进行角色转换, 从学生的身份转换到导游员。在此基础上, 积极实施产学结合教育, 把“产学结合、良性互动”作为一种重要的改革模式, 让学生在旅行社进行导游服务实训, 充分利用旅行社资源, 使教学紧贴实际, 将课堂搬到现场, 使学生接触服务、经营与管理实际, 引导学生将书本知识运用于实践, 形成真知, 形成能力。
2.考核方法改革。
导游业务改革的效果需要合理的考核来验证, 当教学内容从单纯的理论教学转变为理论与实践并重时, 传统的闭卷笔试的考核方式已显示出它的不足了, 因此改革考核方法, 着重检验学生的实际能力是十分必要的。目前的考核方式是笔试考试成绩占80%, 平时成绩根据作业、质疑、发言、讨论等评定, 占20%。主要侧重的是理论知识的考核, 对于学生的专业处理问题能力、应变能力等实际能力考核显现出它的不足。为弥补这种不足, 本文认为导游业务的课程考核可以采用笔试与面试 (口试) 两种方式进行, 以两个成绩来考核学生对导游业务知识与能力的掌握程度, 这与导游资格证考试的形式一样。笔试满分100分, 卷面成绩占笔试总成绩的80%, 平时成绩占20%;面试满分100分, 导游词讲解占面试总成绩的60%, 处理问题能力占30%, 礼仪与着装占10%。笔试部分重在检查学生对知识的掌握程度和对问题的分析、判断能力, 要求难易适度、知识点覆盖面广、紧扣教学大纲并与全国导游人员资格考试的试卷接轨。面试考核借鉴导游人员资格考试现场导游考核的方式, 重在考核学生的基本导游服务。
四、结语
着重培养学生的实际能力和技能, 这将是我国高等旅游教育, 尤其是本科教育要面对的一个问题。我国的高等教育从精英教育发展到大众教育, 主要是要为社会培养应用型人才来满足社会的需要。导游业务是旅游类专业的核心课程, 其操作性强, 这门课程教学好坏直接影响到学生实际能力和技能的高低, 课程改革势在必行。
摘要：导游业务是一门实用性和实践性很强的课程, 要求学生掌握导游的带团技巧及特殊问题的处理及应变能力。本文总结了目前教学中的一些经验和不足, 对导游业务的教学方法和教学内容提出了改革的方案。
关键词：导游业务,教学改革,实践教学
参考文献
导游业务考试纲要 篇8
关键词：中职学校；导游业务；教学方法改革
随着社会经济的发展，旅游业在国民经济中的地位在不断地上升，因此，导游也成为一个热门职业，在中职学校中旅游管理专业也成为一个热门专业而备受关注，导游业务是一门能够将实践与理论完美结合的课程，在学生发展中有着重要作用，然而中职学校中，由于学生科学文化基础知识相对比较差、上课的积极性不高、课程体系不够完善、教师专业素质不高、教学实践简单等，使导游实践课程的质量严重低下，面对这样的情况需要对中职学校导游业务课程教学方法进行改革，对教学方法的改革需要贯穿许多方面的内容。
一、加强师資建设，保证教学水平
师资是办学的基础，是保证旅游教育质量的关键。导游业务课程对于师资的创新可以从几方面入手：（1）加强对在职教师的
培训，定期对教师进行专业培训，让在职教师深入到景区一线进行实践或者考察，在实践或考察中得到的经验与书本知识相结合，这样师资的水平必定会大大提高；（2）聘请经验丰富的外聘教师；（3）邀请优秀的一线导游来学校开讲座，一线工作的导游人员在工作过程中不断地运用导游业务课程中的知识，并且能够将课本与实际结合起来，将知识融进实例中，极大地提高了学生学习的积极性，同时弥补了学校内教师实践经验不丰富的不足。
二、创新教学方法，提高教学效率
教学方法在教学过程中起着至关重要的作用，在中职教学中要运用新颖、科学的教学方法，实现导游业务课程的改革。导游业务课程的教学方法是多种多样的，可以采用讲授法、讨论法、演示法、参观法、实习法、情景教学法等等，教师在导游业务课程教学中要根据各种教学方法的特点灵活运用，对于讲授法、讨论法一般是在理论内容的学习时经常运用的方法，而在实践教学中则较多运用参观法和实习法等，而这些理论的讲授内容中又有许多是需要在具体实践中运用才能真正体会的，这时就需要运用参观法或实习法了。教师还可以运用情景教学法，模拟某个景点，让一部分学生扮演游客，另一部分进行导游讲解，在这样的过程中充当游客的学生可以尽力提出真正游客可能提出的问题，在这样的过程中锻炼充当导游的学生的应变能力，同时让充当游客的学生体会游客心理，从而更容易把握游客心理。
三、改革实践教学，提高学生实践能力
导游业务课程的实训可分为基础和提升两种，对于基础型可以创造性地运用课堂模拟导游、多媒体模拟导游、课堂情境模拟导游等，而对于提升型则可以运用实地导游实训、随团实训等。课堂模拟导游就是教师按照导游考试面试的过程，在课堂上模拟进行考试，而多媒体模拟导游是在课堂模拟的基础上，借助多媒体展现景区的具体景观，课堂情景模拟导游则是一种在课堂上创设一个与导游服务过程相近的情境，在这样的过程中实现知识的学习与运用。提升型的实地导游就是课堂上教师布置任务，学生根据条件选择景点进行准备，在准备充足后到实地进行踩点，模拟讲解，实地踩点以后师生共同进行探讨补充准备，当这一切都完成后重新回到景区进行义务导游，在实际工作过程中，训练学生的应变能力和知识的运用能力，在实际训练过后再进行总结与分享，这样一个完善的过程。而随团实训则是针对那些没有导游证的学生，他们只能随团实训，亲眼目睹整个导游过程。
这样的一种实践教学改革是一个比较全方位的构想，能够克服每天都在景区学习的不切实际，又能够解决学生没有导游证这样的障碍，保证了导游业务课程实践环节的顺利有效进行。
四、丰富考核制度，注重学生能力考核
传统的考核方法是以笔试为主的，重视考试成绩，这样的模式会造成教学过程的老套和学生学习死记硬背的应付，在“理论结合实际”教学理念下，要采用不同的考核方式，将平时表现、闭卷考试成绩和实习表现三者结合起来进行综合评定，这样的考核方式体现了比较合理的教学模式，即将能力考查与知识运用结合起来，考核方法在一定程度上影响着教学方法，什么样的考核制度就有什么样的教学方法来应对，所以考核制度对于教学方法的改革是十分必要的。
对于中职导游业务课程教学方法的改革，需要从以上几个方面入手，做全面的把握，只有从加强师资建设、创新教学方法、改革实践教学、丰富考核制度等方面做起才能最终实现改革，从而达到教学的目的，让学生在导游业务这门课程中确实学到知识，将来成为专业人才，为祖国的建设贡献力量。
参考文献：
[1]王小红，练红宇.论“以学生为中心”培养旅游创意人才[J].教育与教学研究，2011（06）.
[2]澹丰霞.高职高专导游业务实践教学思考[J].科教新报，2010（39）.
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