第一章服务礼仪概述（精选6篇）
第一章服务礼仪概述 篇1
餐饮服务概述教案一
【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念
【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念
【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现 【教学内容】
第一节
餐饮服务的概念
一、服务的概念
（一）“服务”一词在汉语中的解释
服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
（二）“服务”一词在英文SERVICE（服务）中的解释
1、Smile(微笑)Smile for everyone，意指微笑待客
2、Excellence(优秀)Excellence in everything you do，意指精通业务
3、Ready(准备好)Ready at all times，意指随时准备为客人提供服务
4、Viewing(看待)Viewing every customer as special，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。
5、Invitation(邀请)Inviting your customer to return，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临
6、Creating(创造)Creating a warm atmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛。
7、Eye(眼神)Eye contact that shows we care，意指要用眼神表达对客人的关心
二、餐饮服务的概念
（一）餐饮服务的定义
餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是：“为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果”。
（二）餐饮服务的主要构成要素
1、人力和物力要素
2、效率要素
3、能力要素
4、文明要素
5、安全要素
6、实用要素
三、餐饮服务的理念
（一）餐饮服务的概念
是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识。
（二）具体表现
1、态度决定一切
2、强调友好、高效和温馨的服务氛围
3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活!
4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力！
5、有工作激情才能做好每一件事情！
6、追求个性化服务
7、追求人性化服务
8、追求零缺点服务！（注意服务员吃饭时段的服务真空问题）
9、服务无小事。
10、大事做细，小事做透。
11、服务无止境！
12、无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座、帮左撇子客人把筷子调整到左边、热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务！
13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的！
14、服务公式：100--1≤0
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方（不卑不亢）
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？
18、经常性地进行换位思考：如果你是客人，如果你是清洁阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板…等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易。
19、不要忽视每一位潜在客人！不要放过来餐厅的每一位客人！那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条。
20、不要忽视与客人的沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合，不同时机，话应该怎么说；比如在送客人时可以这样说：“各位，吃好了，今天的菜怎么样？好吃吗？服务怎么样？请多提宝贵意见。”
第一章
餐饮服务概述教案二
【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类、餐饮服务的特点、餐饮个性化服务和人性化服务；餐饮服务实训的意义、餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型
【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系。理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系、餐饮服务实训的内容和类型。了解餐饮服务实训的意义、原则
【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系 【教学内容】
第二节
餐饮服务的特点
一、餐厅的分类
餐厅是通过提供服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所。
在我国，餐厅大致可做如下分类：
（一）按服务方式分类
1、餐桌服务型餐厅
餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜，送餐上桌服务的餐厅，这类餐厅在餐饮业中所占数量最大，常称为酒楼、酒家、饭庄、饭馆、小吃部等。其特点是经营品种丰富、菜品风味突出、服务较全面，以中低档次为主。
这类餐厅可以是中式的，也可以是西式的。
2、外带服务式餐厅
这种餐厅主要提供外带服务，即厨师将菜制作以后，不是装盘上给客人，而是将菜品用餐盒包装好，由客人带至餐厅以外的地方去吃。
3、自助餐厅
此类餐厅的特征：
（1）由客人自己将食物端至桌前，而不是有服务员。（2）大多数食品、饮料均在餐台上陈列，由客人自取，然后付款。
（3）用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置。
（4）有时连最后的加工都是由客人自己完成的，如火锅，烧烤等。
4、柜台服务式餐厅 在这种餐厅里，客人坐在柜台旁，可边聊天边欣赏厨师的厨艺。菜是由服务员或厨师直接上给顾客。由于这种餐厅的服务速度非常快，所以也被称为“速简餐厅”。
（二）按风味特色分类
1、特色餐厅
这类餐厅通常采用较单一的产品组合策略来满足不同的顾客群体或某一顾客群体的特殊需要，如：
（1）海鲜餐厅。经营燕窝、鱼翅、鲍鱼等海鲜。以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。
（2）野味餐厅。以经营蛇、昆虫、野菜等野味为主的餐厅。（3）古典餐厅。以经营宫廷菜、官府菜、仿膳菜为主的餐厅。
（4）食街。以经营全国各地风味小吃为主的餐厅。（5）烧烤厅。专门供应各式烧烤的餐厅。（6）火锅厅。专门供应各式火锅的餐厅。
（7）旋转餐厅。一般设在高层酒店顶楼一层的观景餐厅一般提供中、西式自助餐。
2、突出某一地方、民族或国家的风味餐厅
按照这一分类标准，所有的餐厅可以分为中式餐厅和西式餐厅。中式餐厅是提供中式菜式，饮料和服务的餐厅。如上述分类中的特色餐厅。西式餐厅是向客人提供西式菜式、饮料及服务的餐厅，包括法国菜，俄国菜，意大利菜，墨西哥菜，日本菜和其他民族风味的菜。
西式餐厅的种类有：
（1）扒房。作为高级西餐厅或行政西餐厅，主要以法式大餐为主，兼容意式、德式、俄式等特色菜肴。
（2）酒吧。是为客人提供饮料、娱乐、休闲的社交场所。通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料。
（3）咖啡厅 提供简单西餐的西餐厅。在我国也加进一些中式小吃。
（三）按服务的对象分类
1、商业型餐厅
这类餐厅通常盈利目的性较强，其服务对象流动性较大，这类餐厅如酒店、饭店中的餐饮、餐饮与娱乐综合经营等。
2、非商业型餐厅
这类餐厅通常是企，事业单位餐厅。盈利目的性不强，其服务对象是固定的，如学校的餐厅、医院、部队的餐厅等。
（四）按餐饮创新经营形式分类
1、外卖餐饮
外卖餐饮主要是把餐厅烹制好的菜品，采用保温式运输设备，按客人要求的时间送到指定就餐场所的经营方式。
2、休闲餐饮
休闲餐饮指娱乐，休闲与餐饮经营结合的经营方式。
（五）按经营的组织形式分类
1、独立经营的餐厅
是指独立核算，有经营自主权、有自己的注册资本、具有法人资格。我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅。
2、依附经营的餐厅
这类餐厅是指饭店餐饮部系统的餐厅，它从属于饭店，没有自己的注册资本、不具备法人资格。
二、餐饮服务的特点
1、无形性
是指餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏、是否满意来衡量；是看不到摸不着的。
2、一次性
是指餐饮服务只能当场使用，当场享受，过时不补。
3、同步性
是指餐饮产品的生产、销售、消费是同步进行的，生产服务过程同时也是客人的消费过程。
4、差异性
是指餐饮服务会因不同的客人、不同的服务员、不同场合、不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异。
三、餐饮个性化服务和人性化服务
（一）差异性与无差异性服务
由于前来用餐的客人其性别、国籍、宗教及个人喜好等方 面都各不相同，例如：信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务 员就不能向其推销带有猪肉的菜肴；西方人入住饭店登记时，总台接待员应该给其安排不含有“13”或“3”房号的房间…… 饭店员工的这些服务就称之为差异性服务。无差异性服务则是 对所有客人提供的服务是统一的，比如“微笑”及“热情、周 到、主动、耐心”的态度对所有客人都适用。这些内容所构成的服务模式称之为：“无差异性服务模式”。
（二）全方位性与超值性服务
全方位性服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式，这种模式一般不具有主动性，适用于餐饮业发展的初级阶段，随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择“超值服务”。超值服务是餐饮在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。
（三）心理性（情感性）服务
餐厅通过服务员热情的服务态度、巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到在餐厅中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买餐饮产品。
（四）短期服务与长期服务
短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务；长期服务指餐厅为就餐次数较多、常客、友好单位、协约公司客人的服务。
（五）定期与随机服务
定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，定时推出吸引客人、挖掘市场的各项服务。随机服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性。
（六）特色与常规服务
特色服务指具有个性化的,与其他餐饮完全不同的服务项目的形式。而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务。
（七）收费与免费服务
这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中。
（八）独家提供与联合提供服务
这类服务模式主要体现于餐厅的归属。目前，国内大部分餐厅都属于某一个集团、某一个企业或某一机构管辖。因此，其提供的服务只能依照自身的经营性质、特点、目标，再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的、具有特定个性的模式；另一些加入了世界一流饭店组织的餐厅，世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅，其所提供的服务也具有独家提供的性质。其他一些联合体或友好饭店之间，在保持各自独立性的基础上，再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务，这种模式就具有联合提供服务的性质。
第三节
餐饮服务的实训
一、餐饮服务实训的意义
（一）餐饮服务实训的必要性
1、餐饮客源市场的变化及需要
（1）客源市场需求发生了根本性的变化。（2）休假制度发生了较大变化。（3）外出就餐的目的发生了根本性变化。
（4）客人就餐要求发生了质的飞跃。
2、餐饮企业的管理需要
餐饮企业的一个特征是，餐厅的工作大多数要同顾客发生直接或间接的接触。餐饮企业的另一个重要特征是人员的流动性大，这一特点决定了餐饮企业要达到预期经营水平，也要强化训练不可。
（二）餐饮服务实训对企业的意义
1、增进对企业的了解
入职实训可使员工工作更快走上正轨，不至于茫然。对企业了解的越多，越有利于以后的工作。
2、降低能耗
一个不曾经历过实训的员工，因不能正确使用和维护企业财产及爱护公物的意识，将令企业蒙受损失。
3、提高劳动效率
实践证明，经过训练的服务员可比未经训练的多照顾几张餐桌。许多工作的实训结果难以用数量表示，但可以从顾客满意程度来反映。
4、提高服务质量
通过实训，可以使员工掌握正确的工作方法。避免差错。
5、减少管理人员的工作量
如果员工素质低下，工作中将不断出错。通过实训，将员工素质得以提高。使餐饮企业的工作有条不紊地进行，从而可以在很大程度上减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松、愉快。
6、提高团队合作、协调能力
通过实训，使员工有统一意识，增进相互间的沟通和了解，也可以使员工提高协作思想及获得相关方法。有助于团队更具凝聚力，作用更为强大，1加1的力量将会大于两个人的力量。
（三）餐饮服务实训对员工的意义
1、提高员工的个人素质
实训是员工获得发展的重要途径。通过实训，可以使员工增强服务意识。获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使员工的个人素质得到全面提高。
2、为晋升创造条件
通过实训，使员工学会本职工作，并开始学习上一层次的工作。如果有能力，就有机会晋升为管理人员。
3、提高员工的修养
通过实训，使员工知道仪容仪表、言谈举止、职业道德、敬业精神、乐业精神，达成良好修养风貌。
4、提高自信心，增强安全感
受过实训的员工对工作自豪感，能够相对独立、自由地作出决策，并有工作安全感。
（四）餐饮服务实训对学生的意义
1、在校期间
因为理论知识学习的比较扎实，部分学生会因为有专业的理论知识的缘故，而瞧不起实际操作的服务工作。因此，应强调技能操作的实训。
2、实习上岗前
此阶段的重点是思想上的认识，即：一方面做好“吃苦受气”的思想准备。学生到企业实习面临角色转换等的问题。在校时多是脑力劳动，而到企业要付出相当大的体力劳动，这对不少学生是一个考验；在学校时被服务的对象，而到企业则是为别人服务，遇到不讲理的客人时还可能要受委屈，在这方面要应当有充分的思想准备。另一方面是强调归属感和荣誉感的建立。
二、餐饮实训的原则
（一）系统性原则 餐饮实训工作的系统性具体表现为，系统化的餐饮实训要求实训内容、实训计划具有连续性和计划性，而不能漫无边际、毫无目的地安排实训内容，更不能“三天打鱼，两天晒网”。
同时，可以根据企业用人的要求、各岗位工作的特点和受训者的素质条件，有针对性地制定实训计划。确立短期、中期、长期训练目标，确定不同阶段的实训主题。通过系统的实训循序渐进地提高受训者的素质。
（二）实用性原则
餐饮服务的内容应具有实用性，便于受训者在实际工作中运用。实训内容的选择应以具体经营环境和具体岗位的实际工作需要为依据。同是餐饮基本技能训练，普通餐饮企业和高档餐饮企业的训练要求就有很大的差异；就算同处于同一档次的餐饮企业，也会因为所处地区差异和主要消费者市场的不同，训练的内容也会有所不同。以接待语言为例，普通餐饮企业只要求掌握基本礼貌用语，而高档的餐饮企业则要求在此基础上还要掌握语言的运用技巧和一定程度的外语。
（三）灵活性原则
由于餐饮企业各部门分工较细，工作方式和服务方式各具特色工作时间也有很大差异，所以很难组织起长时间的集中实训，各部门、各岗位的训练方式、方法以及时间安排可灵活多样，不要盲目同一。
三、餐饮服务实训的内容和类型
（一）餐饮服务实训的内容
1、职业实训
职业实训的主要对象是操作层的员工。因此，重点放在培养和开发操作人员的技能方面，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识、方法、步骤和过程。
2、发展实训
发展实训的主要对象是企业的管理人员。因此，发展实训的核心在于培养和发展管理人员的观念技能。
（二）餐饮服务实训的类型
1、按培训形式划分
（1）集中实训。即集中组织员工参加的普及型实训，训练内容普遍适用于餐饮企业的各个岗位。
（2）单独训练。企业根据每个员工不同的能力和技能特点所进行的有关业务知识、业务技能和管理理论等方面的系统训练。
2、按员工在岗情况划分
（1）岗前实训。包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能的训练等。
第一章服务礼仪概述 篇2
大家下午好!很高兴受邀参加“2014广东省消费金融服务共同研讨会”。研讨会搭建了开放式的交流平台, 为各方了解、探讨和促进我国消费金融的发展具有积极意义。借此机会, 我与大家分享以下3个方面的内容:一是试点城市消费金融公司的经营状况;二是行业发展存在的问题和监管要求;三是广东消费金融建设规划和前景。
试点消费金融公司经营状况
2009年, 经国务院批准, 银监会颁布了《消费金融公司试点管理办法》, 北京、天津、上海、成都4地成立第一批消费金融公司的试点城市, 4家首批成立的消费金融公司中, 除天津的捷信消费金融为外商独资企业外, 其余3家为银行系的合资企业。
消费金融公司试点开展以来, 充分发挥了“小、快、灵”的特点, 通过与众多商户开展广泛合作, 推出以“无抵押、无担保、审批快”为主要特色的个人消费贷款产品。不但有力推动了零售商销量增长, 也为越来越多的个人消费者提供了专业化金融服务, 满足了其差异化消费信贷需求, 在一定程度上促进了消费增长, 对我国经济从投资主导型向消费主导型转变起到了积极作用。
4家试点消费金融公司通过几年运作, 治理结构进一步完善, 内部控制状况及风险管理能力有所提升, 特色化创新产品开发力度进一步加强, 业务规模快速增长, 主要风险指标符合监管要求, 财务状况明显好转。
据有关资料统计, 目前该行业从业人员922人, 2013年末行业资产总额达109.81亿元, 负债总额83.19亿元, 所有者权益26.62亿元, 累计未分配利润2.05亿元, 同比增长1 245.15%, 盈利水平大幅提升。全行业贷款余额105.5亿元中, 个人耐用消费品贷款余额6.84亿元, 一般用途个人消费贷款余额98.66亿元, 占贷款总额的比重分别为6.48%、93.52%。4家公司累计存量客户数已达53万户, 业务合作经销商家数为3 023家, 除家电和通信数码类 (1 936家, 占比64.04%) 外, 2013年教育机构类增长迅速 (871家, 占比为28.81%) 。
随着业务规模扩大, 规模效应逐步显现, 消费金融公司整体收益情况得到明显改善。全行业在2012年首次实现扭亏为盈的基础上, 2013年盈利大幅增加, 累计营业收入 (含投资收益) 10.99亿元, 主要为利息收入7.65亿元和手续费收入3.12亿元, 行业平均成本收入比明显改善。
截至2013年末, 消费金融公司行业整体不良贷款余额为1.31亿元, 同比虽有较大增加, 但仍符合基于消费金融公司贷款面向中低收入客户和主要采用无抵押无担保的信用贷款方式等特点的风险预期——不良贷款率1.24%, 同比上升0.56%。因平均贷款金融较小, 风险较为分散, 整体信用风险水平仍处于可控范围。全行业整体拨备充足, 风险抵御能力较强。
行业发展存在问题和监管要求
从试点情况看, 4家消费金融公司的发展表现可圈可点, 但暴露的一些问题和面临的困难也不容忽视。
一是消费金融公司可持续发展的业务及盈利模式尚需进一步探索建立, 在充分挖掘客户需求、开发区别于商业银行的特色优势产品、提升服务水平等方面还有很长的路要走;二是试点公司在公司治理、内控建设和全面风险管理等方面需进一步提高;三是市场认知度较低, 外部环境还需进一步完善。
上述存在的问题, 既有外部环境的因素, 也有自身的原因。首先, 个别公司尚未脱离商业银行零售业务经营思路, 片面追求业务规模, 存在单笔贷款大额化、产品类银行化和欠特色化的问题, 未能较好掌握功能定位、风险管控与业务发展之间的平衡关系。
其次, 以小额、快速、无担保、面向中低收入客户为特点的消费金融公司业务, 其风险成本相对较高, 相应地对信息系统建设和风险管控能力提出了更高的要求。部分公司基于传统零售银行模式初步建立了风控体系, 但各自系统和风控手段在大额消费信贷市场上的运行状况差异较大, 依照零售银行理念打造的风控体系对消费金融市场的适应性普遍不强。
《消费金融公司试点管理办法》经2014年修订后, 取消了对消费金融公司仅在注册地开展业务的限制, 同时进一步扩大试点城市范围, 将逐步新增12家消费金融公司。未来公司间在客户、渠道、人才、价格和服务等方面的竞争将愈发激烈, 将对公司现有业务模式和管理模式形成挑战, 对创新发展提出更高要求。
同时, 监管部门将强化消费金融公司小额、分散的监管导向, 以风险为本, 实行审慎监管, 引导消费金融公司发挥特色优势, 加快战略转型, 调整业务结构, 为中低收入人群提供专业化消费金融服务。我们也将探索适合中国市场的消费金融模式, 在风险可控、合规审慎的基础上支持消费金融公司创新发展。
广东消费金融公司建设规划和前景
为贯彻落实《国务院办公厅关于金融支持经济结构调整和转型升级的指导意见》关于“逐步扩大消费金融公司的试点城市范围”和“尝试由民间资本发起设立自担风险的消费金融公司”的要求, 银监会在2013年9月公布扩大消费金融公司试点城市范围名单, 包括广州在内的10个城市参与消费金融公司的试点工作。扩大试点掌握“一地一家”的原则, 加上2010年首批试点的4个城市, 消费金融公司试点城市达到14个。此外, 根据CEPA相关安排, 合规的香港和澳门金融机构可在广东 (含深圳) 试点设立消费金融公司。因此, 广东省获得3家消费金融公司的试点名额。
广东省各级政府高度重视消费金融公司的试点工作, 2013年11月, 银监会主席助理杨家才在粤调研期间分别与广东省副省长陈云贤以及广州市市长陈建华进行了具体会商, 双方就支持符合准入条件的出资人在广东省扩大试点城市范围内设立消费金融公司的事项达成了共识。
广州成为试点城市以后, 先后有多家银行和大型企业集团向广东银监局表达过设立消费金融公司的意愿。广东银监局经过认真研究, 认为中国邮政储蓄银行符合设立消费金融公司主要出资人的各项条件, 同时在客户、网络、资金和人才等方面具有独特的优势。为此, 广东银监局将中国邮政储蓄银行在广州申请设立中邮消费金融公司纳入辖内2014年非银行金融机构设立规划并上报银监会。
另外, 有一家港资银行在深圳设立消费金融公司的规划已经由深圳银监局上报了银监会。按照CEPA的相关安排, 广东省内还可以设立一家澳资的消费金融公司, 我们鼓励珠海等有条件的地区通过市场的原则, 寻求合格的澳门出资人, 发起设立另一家消费金融公司。
目前中国邮储银行正在全面推进消费金融公司各项筹建工作, 遴选合作投资者, 同时通过深入市场和同业调研搭建消费金融业务、IT、风控和运营平台。作为监管部门, 我们重点关注其在零售金融或消费金融领域的业务经验和风控能力, 以及是否具有可支持消费信贷业务发展的经销网络, 并鼓励股权适度多元化。鼓励发起人积极引入具有国际领先的消费金融从业经验、具备风险管理、技术研发和运营管理优势的全球知名外资金融机构;引入在城市领域具有客户资源优势、全产业链服务和渠道平台优势的消费品零售商和消费服务提供商;引入具有经营活力和创新活力的民营企业;引入具有IT优势和互联网技术优势知名互联网企业。在股权份额方面, 建议给予合理的股权分享, 以更好地发挥所有股东优势和参与管理与经营的积极性和动力。邮储银行要结合自身优势和特色, 加强消费金融公司顶层设计和整体谋划, 找到合适的筹建方案和发展路径, 打造具有鲜明特色和优势的全国领先消费金融平台。
广东客户资源丰富, 符合消费金融公司目标定位人群占比高, 客户基础坚实:2013年末广东常住人口1.06亿人, 城镇和农村居民人均可支配收入分别为3.3万元、1.2万元;其中广州常住人口1 300万人, 城镇和农村居民人均可支配收入分别为4.2万元、1.9万元。广东消费环境好, 居民消费意愿强, 人均消费支出占比高:2013年社会消费品零售总额2.55万亿元, 居全国第1位, 其中广州市社会消费品零售总额6 882.85亿元, 仅次于北京、上海, 居全国第3位;城镇和农村居民人均消费支出占可支配收入分别为78.85%、61.88%。广东对金融产业发展扶持力度大:致力于构建多元化金融市场体系, 改善金融生态环境和提升百姓生活水平。上述这些有利因素为消费金融快速发展提供了良好的外部环境, 广东消费金融发展前景广阔。
消费金融公司是新生事物, 今天的研讨会为同业间加强沟通、互相学习、取长补短开了个好头, 粤港澳合作促进会、野村综合研究所等专业机构的经验和探索对消费金融的发展大有裨益。发展消费金融, 是拉动消费增长的重要手段之一, 也是贯彻落实金融服务实体经济、发展普惠金融战略的重要举措。
我国消费金融市场拥有广阔的发展前景, 未来的发展, 机会与挑战并存, 需要各方加强合作, 共同参与, 进一步推动我国消费金融公司健康地持续发展。
第一章 商业业态概述 篇3
零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。这一定义包括以下几点：
1．零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。如零售商将汽车轮胎出售给顾客，顾客将之安装于自己的车上，这种交易活动便是零售。若购买者是车商，而车商将之装配于汽车上，再将汽车出售给消费者则不属于零售。
2．零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。零售活动常常伴随商品出售提供各种服务，如送货、维修、安装等，多数情形下，顾客在购买商品时，也买到某些服务。
3．零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式，如上门推销、邮购、自动售货机、网络销售等，无论商品以何种方式出售或在何地出售，都不会改变零售的实质。
４．零售的顾客不限于个别的消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。如公司购买办公用品，以供员工办公使用；某学校订购鲜花，以供其会议室或宴会使用。所以，零售活动提供者在寻求顾客时，不可忽视团体对象。在我国，社会集团购买的零售额平均达10%左右。
二、零售商活动 1.零售商活动特点
（1）交易规模小，交易频率高。（2）即兴购买多，且受情感影响较大。（3）去商店购物仍是顾客的主要购物方式。
三、零售业
零售业是指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的行业。
零售业是一个国家最古老的行业之一。
零售业也是一个国家最重要的行业之一。零售业的每一次变革和进步，都带来了人们生活质量的提高，甚至引发了一种新的生活方式。零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表。国民经济是否协调发展，社会与经济结构是否合理，首先在流通领域，特别是在消费品市场上表现出来。
零售业是一个国家和地区的主要就业渠道。由于零售业对劳动就业的突出贡献，很多国家甚至把扶持、发展零售业作为解决就业问题的一项经济政策。现代零售业是高投资与高科技相结合的产业。现在，零售商们运用着最先进的计算机和各种通信技术对变化中的消费需求迅速做出反应。
三、西方零售业四次重大变革
零售业中的某些变化之所以能提升到重大变革的高度，必须满足三方面的条件，一是革新性，即这一变化应产生一种全新的零售经营方式、组织形式和管理方法，并取得支配地位；二是冲击性，即新的零售组织和经营方式将对旧组织和旧方式带来强烈的冲击，同时也影响着顾客购物方式的变化和厂商关系的调整；三是广延性，即这场变革不是转瞬即逝，而是扩展到一定的空间、延续到一定的时间。从这几个方面考察，西方零售业历史上曾出现过三次重大变革。
（一）、第一次零售变革：百货商店的诞生
零售业的第一次重大变革是以具有现代意义的百货商店的诞生为标志的。学术界称之为“现代商业的第一次革命”，足见其划时代的意义。尽管当时百货商店被称为具有革新性的经营手法现在看来十分平常，诸如明码标价和商品退换制度；店内装饰豪华，顾客进出自由；店员服务优良，对顾客一视同仁；商场面积巨大，陈列商品繁多，分设若干商品部，实施一体化管理等。但这些改革对当时传统零售商来说，已是一个质的飞跃。
1． 销售方式上的根本性变革
百货商店是世界商业史上第一个实行新销售方法的现代大量销售组织。其新型销售方法，概括起来就是：
顾客可以毫无顾忌地、自由自在地进出商店；
商品销售实行“明码标价”，商品都有价格标签，对任何顾客都以相同的价格出售；
陈列出大量商品，以便于顾客任意挑选； 顾客购买的商品，如果不满意时，可以退换。
这些销售方式，在现在看来虽然是一件十分平常的事情，但它是由百货商店的诞生及其对零售销售的变革而来的。
2． 经营上的根本性变革
当时出现的百货商店最大一个特点是，设有若干不同的商品部，这些商品就像是一个屋顶下的“商店群”，即把许多商品按商品类别分成部门，并由部门来负责组织进货和销售。而且，百货商店主要以生活用品为中心，实行综合经营的大量销售组织。按不同商品和不同销售部位来经营，虽然每个部位的经营规模不大，但由于它是汇聚在一个经营体之中的，因而这种综合经营的规模比起之前的杂货店和专门店来说就十分庞大。因此，百货商店实行综合经营也是其适应大量生产和大量消费的根本性变革内容之一。
3． 组织管理上的根本性变革
传统的城市零售店和乡村杂货店，店主不仅亲自营业，而且自行负责人、钱、物的管理。与此根本性不同，百货商店由于同时经营若干系列的商品，企业规模庞大，因而其经营活动分化成相对独立的专业性部门，实行分工和合作；而管理工作则是分层进行的，企业订有统一的计划和组织管理原则，然后由若干职能管理部门分头执行。因此，百货商店是在一个资本的计划和统制下，按商品系列实行分部门、分层次组织和管理的。
（二）第二次零售变革：超级市场的诞生 1．革命性变化
超级市场标志着一场零售革命的爆发，其对零售业的革新和发展以及整个社会的变化带来了以下影响：
开架售货方式流行。开架售货尽管不是超级市场首创，但它却是因超级市场而发扬光大的，超级市场采用的自选购物方式，作为一个重要的竞争手段不仅冲击了原有的零售形态，而且影响了新型的零售业态，后来出现的折扣商店、货仓式商店、便利店等都采取了开架自选或完全的自我服务方式。
人们购物时间大大节省。随着女性工作时间增多，闲暇时间减少，人们已不把购物当作休闲方式，要求购物更方便、更快捷，超级市场恰好满足了人们的这种新要求，将原本分散经营的各类商品集中到一起，大大节省了人们的购物时间，使人们能将有限的闲暇时间用于旅游、娱乐、健身等活动，创造了一种全新的现代生活方式。超级市场实施的统一结算和关联商品陈列，也大大节省了人们选购商品和结算时间。 舒适的购物环境普及。超级市场所营造的整齐、干净的舒适购物环境，取代了原先脏乱嘈杂的生鲜食品市场，使人们相信购买任何商品都能享受购物乐趣。
促进了商品包装的变革。开架自选迫使厂商进行全新的商品包装设计，展开包装、标识等方面的竞争，出现了大中小包装齐全、装潢美观、标识突出的众多品牌，这也使商场显得更整齐、更美观，造就了良好的购物环境。2．产生背景
超级市场的出现和发展现在看来有其历史的必然，其产生背景是： 经济危机是超级市场产生的导火线。20世纪30年代席卷全球的经济危机使得居民购买力严重不足，零售商纷纷倒闭，生产大量萎缩，店铺租金大大降低，超级市场利用这些租金低廉的闲置建筑物，采取节省人工成本的自助购物方式和薄利多销的经营方针，实现了低廉的售价，因而受到了当时被经济危机困扰的广大消费者欢迎。
生活方式的变化促成了超级市场。二战后，越来越多的妇女参加了工作，人们生活、工作节奏加快，加上城市交通拥挤，原有零售商店停车设施落后，许多消费者希望能到一家商场，停车一次，就购齐一周所需的食品和日用品，超级市场正是适应消费者的这种要求而产生的。
技术进步为超级市场创造了条件。制冷设备的发展为超级市场储备各种生鲜食品提供了必要条件，包装技术的完善为超级市场中的顾客自选提供了极大的方便；而后来的电子技术在商业领域的推广运用，更是促进了超级市场利用电子设备，提高售货机械化程度。此外，冰箱和汽车在西方家庭中的普及使消费者的大量采购和远距离采购成为可能。
（三）第三次零售变革：连锁商店的兴起 连锁商店是现代大工业发展的产物，是与大工业规模化的生产要求相适应的。其实质就是通过社会化大生产的基本原理应用于流通领域，达到提高协调运作能力和规模化经营效益的目的。连锁商店的基本特征表现在四个方面： 标准化管理。在连锁商店中，各分店统一店名，使用统一的标识，进行统一的装修，在员工服饰、营业时间、广告宣传、商品价格方面均保持一致性，从而使连锁商店的整体形象标准化。
专业化分工。连锁商店总部的职能是连锁，而店铺的职能是销售。表面上看，这与单体店没有太大的区别，实际上却有质的不同。总部的作用就是研究企业的经营技巧，并直接指导分店的经营，这就使分店摆脱了过去靠经验管理的影响，大大提高了企业管理水平。
集中化进货。连锁总部集中进货，商品批量大，从厂家可以得到较低的进货价格，从而降低进货成本，取得价格竞争优势。由于各店铺是有组织的，因此，在进货上克服了盲目性，不需要过大的商品库存，就能保证销售需要，库存成本又得到降低。各店铺专门负责销售，就有更多的时间和手段组织推销，从而加速了商品周转。
简单化作业。连锁商店的作业流程、工作岗位上的商业活动尽可能简单，以减少经验因素对经营的影响，由于连锁体系庞大，在各个环节的控制上都有一套特定的运作规程，要求精简不必要的过程，达到事半功倍的效果。
(四)信息技术孵化零售业第四次变革
信息时代，网络技术的发展对零售业的影响是巨大的，它的影响绝不亚于前三次生产方面的技术革新对零售业影响的深度和广度。网络技术引发了零售业的第四次变革，它甚至改变了整个零售业。这种影响具体表现在以下几方面：
1.网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要。店面选择在传统零售商经营中，曾占据了极其重要的地位，有人甚至将传统零售企业经营成功的首要因素归结为：“Place Place Place”（选址、选址、还是选址），因为没有客流就没有商流，客流量的多少，成了零售经营至关重要的因素。连锁商店之所以迅速崛起，正是打破了单体商店的空间限制，赢得了更大的商圈范围。而在信息时代，网络技术突破了这一地理限制，任何零售商只要通过一定的努力，都可以将目标市场扩展到全国乃至全世界，市场真正国际化了，零售竞争更趋激烈。对传统商店来说，地理位置的重要性将大大下降，要立足市场必须更多地依靠经营管理的创新。
2.销售方式发生变化，新型业态崛起。信息时代，人们的购物方式将发生巨大变化，消费者将从过去的“进店购物”演变为“坐家购物”，足不出户，便能轻松在网上完成过去要花费大量时间和精力的购物过程。购物方式的变化必然导致商店销售方式的变化，一种崭新的零售组织形式——网络商店应运而生，其具有的无可比拟的优越性将成为全球商业的主流模式并与传统有店铺商业展开全方位的竞争，而传统零售商为适应新的形势，也将引入新型经营模式和新型组织形式来改造传统经营模式，尝试在网上开展电子商务，结合网络商店的商流长处和传统商业的物流长处综合发挥最大的功效。零售业的变革不再是一种小打小闹的局部创新，而是一场真正意义上的革命。
3.零售商内部组织面临重组。信息时代，零售业不仅会出现一种新型零售组织——网络商店，同时，传统零售组织也将面临重组。无论是企业内的还是企业与外界的，网络技术都将代替零售商原有的一部分渠道和信息源，并对零售商的企业组织造成重大影响。这些影响包括：业务人员与销售人员的减少、企业组织的层次减少、企业管理的幅度增大、零售门店的数量减少，虚拟门市和虚拟部门等企业内外部虚拟组织盛行。这些影响与变化，促使零售商意识到组织再造工程的迫切需要。尤其是网络的兴起，改变了企业内部作业方式，以及员工学习成长的方式，个人工作者的独立性与专业性进一步提升。这些都迫使零售商进行组织的重整。
4.经营费用大大下降，零售利润进一步降低。信息时代，零售商的网络化经营，实际上是新的交易工具和新的交易方式形成过程。零售商在网络化经营中，内外交易费用都会下降，就一家零售商而言，如果完全实现了网络化经营，可以节省的费用包括：企业内部的联系与沟通费用；企业人力成本费用；避免大量进货的资金占用成本、保管费用和场地费用；通过虚拟商店或虚拟商店街销售的店面租金费用；通过Internet进行宣传的营销费用和获取消费者信息的调查费用等。另外，由于网络技术大大克服了信息沟通的障碍，人们可以在网络上漫游、搜寻，直到最佳价格显示出来，因而将使市场竞争更趋激烈，导致零售利润将进一步降低。
商圈部分：
一、商圈构成及影响因素
商圈（trading area）也称零售交易区域，是指以零售商店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。简言之，就是零售商吸引其顾客的地理区域，也就是来店购买商品的顾客所居住的地理范围。商店的商圈一般由以下三部分组成：
主要商圈（primary trading area），这是最接近商店并拥有高密度顾客群的区域，通常商店的55%-70%的顾客来自主要商圈。
次要商圈（secondary trading area），位于主要商圈之外、顾客密度较稀的区域，约包括商店15%-25%的顾客；
边际商圈（fringe trading area），指位于次要商圈以外的区域，在此商圈内顾客分布最稀，商店吸引力较弱，规模较小的商店在此区域内几乎没有顾客。影响商圈形成的因素：
影响商圈形成的因素是多方面的，可以归纳为企业外部环境因素和内部因素。主要有： 商店规模。 经营商品的种类。 商店经营水平及信誉。 促销策略。 家庭与人口因素。 竞争对手的位置。 交通状况。
二、商圈划定方法 1雷利法则
在划定商圈方面，美国学者威廉·雷利(Willian J·Reilly)提出了一套法则，•称为“零售引力法则”，也称“雷利法则”。雷利认为，商圈规模由于人口的多少和距离商店的远近而有不同，商店的吸引力是由最邻近商圈的人口和里程距离两方面发挥作用。雷利法则的基本内容是：在两个城镇之间设立一个中介点，顾客在此中介点可能前往任何一个城镇购买，即在这一中介点上，两城镇商店对此地居民的吸引力完全相同，这一地点到两城镇商店的距离即是两商店吸引顾客的地理区域。
此法则用公式表示如下：
ｄ
Ｄab ＝───────
１＋ √Ｐb/Ｐa
Ｄab: 表示Ａ城镇商圈的限度（以沿公路到Ｂ城镇的里程衡量）
Ｐa : 表示Ａ城镇人口
Ｐb : 表示Ｂ城镇人口
ｄ : 城镇Ａ和Ｂ的里程距离
2赫夫法则
赫夫法则是美国零售学者戴伟·赫夫于20世纪60年代提出的在城市区域内商圈规模预测的空间模型。赫夫法则是从不同商业区的商店经营面积、顾客从住所到该商业区或商店所花的时间及不同类型顾客对路途时间不同的重视程度这三个方面出发，来对一个商业区或商店的商圈进行分析。赫夫认为，一个商店的商圈取决于它的相关吸引力，商店在一个地区，以及其他商店在这个地区对顾客的吸引力能够被测量。在数个商业区（或商店）集中于一地时，顾客利用哪一个商业区（或商店）的概率，是由商业区（或商店）的规模和顾客到该区（或商店）的距离决定的，即一个商店对顾客的相关吸引力取决于两个因素：商店的规模和距离。商店的规模可以根据营业面积计算，距离为时间距离和空间距离。大商店比小商店有较大的吸引力，近距离商店比远距离商店更有吸引力。赫夫法则的数学模型是：
Sj / Tλ ij
Pij =
n
∑ Sj / Tλij j=1 式中： Pij：i地区的消费者在j商业区或商店购物的概率； Sj：j商店的规模（营业面积）或j商业区内某类商品总营业面积； Tij：i地区的消费者到j商店的时间距离或空间距离；
λ：通过实际调研或运用计算机程序计算的消费者对时间距离或空间距离敏感性的参数；
Sj / Tλ ij ：j商店或j商业区对i地区消费者的吸引力；
∑： 同一区域内所有商业区或商店的吸引力。3．实验法 实地调查。 电话询问。 邮寄问卷。 提供服务。
三、商圈分析的要点 1．人口统计分析
这是对商圈区域内人口增长率、人口密度、收入情况、家庭特点、年龄分布、民族、学历及职业构成等方面的现状和发展趋势做调研。通过这些统计资料调查，有利于把握商圈内未来人口构成的变动倾向，并为市场细分和企业定位提供有用的第一手信息。有很多渠道可以收集这些人口变动信息，如我国每10年进行的一次人口普查，普查结果以各种形式发行。上面除了对每个家庭进行基本的人口统计外，还对一定比例的家庭进行深入的问卷调查，这就意味着可以通过计算机统计有关区域家庭住房情况、家庭财产、就业情况和家庭收入等。但是，人口普查每10年才进行一次，而且不能及时公布，因而很难满足商圈分析的需要。此外，零售商也可以从各地的统计年报中得到一些相关信息，也可以请专门的市场调研公司帮助收集相关信息。需要注意的是，在商圈分析中，要注意分析有没有人口增加的潜在趋势。一个人口逐渐增加的新区开店较易成功，在一个人口逐渐减少的老区开店较易失败。2．经济基础和购买力分析
在进行商圈分析时，零售商应该考察以下一些经济因素：各行业或各类行业从业人员的比例，运输网络，银行机构，经济周期波动对地区或行业的影响，某些行业或企业的发展前景等。在分析中，一个有关需求的指标尤其应引起重视，这就是购买力指数。比较不同商圈的购买力指数，可为发现潜在的消费市场提供依据。购买力指数 = A*50% + B*30% + C*20% 其中：A：是商圈内可支配收入总和（收入中去除各种所得税、偿还的贷款、各种保险费和不动产消费等）；B：是商圈内零售总额；C：是具有购买力的人口数量。
3．竞争状况分析
商圈饱和度是判断某个地区商业竞争激烈程度的一个指标，通过计算或测定某类商品销售的饱和指标，可以了解某个地区同行业是过多还是不足，以决定是否选择在此地开店。通常位于饱和程度低的地区，商店的成功可能性较高度饱和地区的商店要大，因而分析商圈饱和度对于新开设商店选择店址很有帮助。商圈饱和度指标（IRS）计算公式为：
（Ｃ）×（ＲＥ）
IRS = ─────────
ＲＦ
IRS：某地区某类商品商业圈饱和指数
Ｃ ：某地区购买某类商品的潜在顾客人数
ＲＥ：某地区每一顾客平均购买额
ＲＦ：某地区经营同类商品商店营业总面积 4．基础设施状况分析
区域内的基础设施为商店的正常运作提供了基本保障。连锁经营的零售企业需要相应的物流配送系统，这与区域内交通通讯状况密切相关，有效的配送需要良好的道路和顺畅的通讯系统。此外，还与区域内软性基础设施有关，包括相关法律、法规、执法情况的完善程度等，都需要认真分析。
第三节
商店位置选择
一、商店选址的原则
１、方便消费者购买。
２、方便货品运送。３、有利于竞争。４、有利于网点扩充。
二、商店位置类型的设计 孤立店
这是指商店独立开店，不与其它竞争对手比邻相设。
优势：无竞争对手；租金较低；具有灵活性；开店费用低；能见度高；有选择和扩大规模的潜力；有利于顾客一站式购物或便利购物；
劣势：如果商店规模不足够大，不易吸引远方顾客，商圈较小；广告费可能较高；在多数情况下，建筑不能租用而必须新建；通常情况下，顾客更愿意去多功能的商业中心区购物。 经规划的购物中心
这是经过仔细规划设计并集中管理的商店群，通常是由房地产公司事先规划设计，兴建完工后再把各铺面出租或出售给零售商等。一个典型的购物中心有一家或一家以上的主力商店，及各种各样较小的商店，还包括餐馆、快餐店、邮局、银行以及一些游乐场所，适合家庭购物及闲游。
优势：协调规划，商品和服务品种组合合理，拥有完善的设施，宽敞的停车场，各具特色又统一规划的购物中心形象，有较大的商圈，适合家庭购物及消闲。劣势：这些地方通常租金较贵，营业管理易受限制，竞争也较激烈。 自然形成的商业中心
这是指未经规划自然发展起来的商业中心。这种自然形成的商业中心可以分为中心商业区、次级商业区、邻里商业区和商业街四种类型。
中心商业区（central business district，CBD）是一座城市商业网点最密集的购物区，吸引着来自整个市区的消费者，包括所有阶层的人。在此开店，可以借商业群体效应吸引较多较远的顾客群，但开办费用一般较高，新建店址难以寻找，这种商业繁华区是百货商店或专卖店的首选地址。
次级商业区（secondary business district，SBD）是分散在一座城市的多个繁华程度较低的购物区域，通常位于两条主要街道的交叉路口，至少有一家百货商店或大买场和几家专业店或专卖店，此外周围还聚集许多小商店，这一商业区主要面向城市的某一区域消费者，以销售家庭用品和日常用品居多。在这里设店，交通比较便利，人员不太拥挤，店址也相对好找，但供应的商品和服务不均衡，难以吸引较远的顾客。
邻里商业区（neighborhood business district，NBD）是为了满足住宅区居民购物和服务方便而自发形成的一个小型商业区，主要由若干小商店组成，如标准超市、便利店、冲印店、快餐店、干洗店、美容院等，在邻里商业区设店竞争程度低，最接近顾客，能保持良好的顾客关系，但商圈小，价格通常也不优惠。专业一条街（string）是由若干经营类似商品的商店聚集在一起形成的一条商业街。在许多历史悠久的城市往往会自发形成一条条特色商品街，这是城市发展积淀下来的商业文化，极大地丰富和活跃了城市居民的消费生活。
三、位置选择因素分析 1．客流规律 客流性质 潜在固定顾客 流动顾客 2.周边商店聚集状况 异种零售业的聚集 有竞争关系的零售业的聚集 有补充关系的零售业聚集 多功能聚集
3．竞争对手分析
对竞争对手的分析主要包括以下内容：
竞争店与所开设新店的距离，以及在地理位置上的优劣势； 竞争店的销售规模与目标定位 竞争店的目标顾客层次特点； 竞争店商品结构和经营特色； 竞争店的实力和管理水平。4．交通地理条件 交通的便利性。 街道特点。 地形特点。5．城市发展规划 6.周围环境 7.物业成本
四、店址评估 1.新店营业潜力
新店营业潜力可通过预测商店销售额来确定。这种预测可以根据过去在类似环境中的经验，同行业的一般水平，或者经过调查后采用统计分析方法计算出来。有一种测算方式比较简单易行，即根据已知的商店商圈内消费者的户数、离店的远近、月商品购买支出比重及新商店在该区域内市场占有率四个因素来估算。2.开店投资与经营费用测算
通过商圈调查可以估算新店的营业额，但该新店是否值得经营，还必须把营业额与投资额相比较，评估出损益状况。 开店前期投资预估 开店后经营费用预估
五、选址分析报告
商店选址分析报告的内容如下：
1.新店周围地理位置特征表述（附图说明）； 2.被选店址周围商业环境和竞争店情况；
3.新店址周围居民及流动人口消费结构、消费层次； 4.新店开业后预计能辐射的范围； 5.新店的营业面积和商品结构； 6.新店的市场定位和经营特色； 7.新店址经营效益预估。8.新店未来前景分析。
六、两种具体的选址方法 1．市场需求与供应密度分析方法
这种选址方法是通过对一个区域市场的零售潜力（需求密度）状况，再结合当地已有的零售商店情况和可供选择的店址（供应密度）进行综合分析，最后在合适的商圈确定可选用的合适店址的一种选址方法。该方法相对简化了商圈分析内容，对大型商店的选址较为适用。2．多因素组合分析法
第一章 物业管理概述 篇4
知识点一：物业经营管理的内涵（常考点）
物业经营管理主要是指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务与经营活动。物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。例：（2011）关于物业经营管理内涵的说法，错误的是(b)。a.物业经营管理是以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务
b.物业经营管理就是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理
c.物业经营管理既包括保证物业正常使用的运行操作管理活动，也包括将物业作为一种收益性资产所进行的一系列的经营活动
d.收益性物业通过物业经营管理活动，为业主或者投资者创造利润和回报
知识点二：物业经营管理的层次（轮换考点）物业经营管理分为物业管理、物业资产管理和物业组合投资管理三个层次，其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，物业资产管理和物业组合投资管理以策略性管理为主。
（一）物业管理
物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向人住的客户或业主提供服务，以保障物业始终处于正常的运行状态。对于居住物业，传统的物业管理不包括物业经营管理的其他内容。
（二）物业资产管理
1.物业资产管理是指物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或请求，对委托的物业资产进行管理和经营，以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为。
2.我国物业资产管理的起步与发展。
我国物业资产管理是伴随着物业管理行业的发展而起步并逐步发展起来的。大致有两种情况：一是借助物业管理平台开拓资产管理，如：物业服务企业受建设单位或业主委托进行房屋及场地的租售经营与中介服务；二是物业服务企业独立从事资产管理经营活动，如独立投资房地产开发，专门从事对不良资产盘活业务，与其他运营商合作开展物业经营等。
3．资产管理与传统物业管理的关系(1)联系：
首先，二者的宗旨是一致的，都是为了获取相应的经济利益。其次，两者互为联系、互相促进。良好的传统物业管理能促进资产管理的开展；物业资产管理又能延伸物业管理服务内容，满足业主深层次需求，进一步提升客户满意度等。(2)区别。
首先，出发点不同。传统物业管理是基于管理服务，强调物业基本功能的正常发挥；资产管理是基于价值，强调物业和客户资产的保值、增值。其次，内容不同。传统物业管理的内容主要包括物业维护、清洁等常规服务项目和内容；资产管理的内容强调是多元化与开放性。再次，考核评价标准不同。传统物业管理的考核评价强调物业的正常运作使用与业主、物业使用人的满意度；资产管理的考核评价则以经济效益为主。
最后，运行效果不同。传统物业管理运作强调物业的运行维护，物业服务企业的收益主要集中于项目酬金或服务利润；资产管理不仅开拓了物业管理的服务范围和行业新的利润空间，提升了行业质量与层次，而且能全面带动行业的优化、升级。
（三）物业组合投资管理
物业组合投资管理是在资产管理基础上，业务覆盖范围更深更广的高级物业资产管理形态。组合投资管理以风险控制和组合投资回报最大化为目标，并以组合投资的整体绩效作为组合投资管理者业绩评价的标准。如：就新购置物业或处置物业做出决策并在合适的时机购买或出售物业等。
例：以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为是指（c）。a.物业管理 b.设施管理 c.物业资产管理 d.物业投资组合管理
知识点三：我国物业经营管理的出现（新增考点）
可以从以下几个方面来认识物业经营管理在我国的出现与发展。1．业主需求的变化呼唤物业经营管理——这是物业经营管理最初的萌芽 物业的业主或投资者希望通过物业经营管理，不仅使其物业在运行使用过程中能够保值，而且实现增值。这就要求物业管理从传统的物业运行管理服务，向策略性的物业资产价值管理方向拓展。可以说，业主需求的变化呼唤物业经营管理。
2．物业管理业态的扩展给物业经营管理提供了发展的空间
我国物业管理起步于住宅小区的管理，目前已覆盖到各种业态的物业。不同类型的物业对物业管理的需求是不一样的。如写字楼、零售商业更关注物业价值的体现和收益的多少；企事业单位（如政府机关、学校、医院等）的后勤改革要求物业服务企业在做好基本保障服务外，还要提供多种经营的增值服务；大型企业强调物业资产保值增值等。
3．物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力 4．信息技术的出现给物业经营管理提供了进一步发展的技术支持
第二节物业经营管理的商业模式
知识点一：商业模式的概念（新增考点）从现象上看，商业模式是企业“卖什么’’、“怎么卖”和“挣多少“的问题；从本质上看，商业模式是企业如何为客户创造价值以实现自身价值的问题。物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服务产品，藉此获得其赖以生存和发展的价值回报的经营范式。知识点二：现有商业模式（新增考点）
1．模式一：物业服务提供商物业服务提供商，又称基础服务模式。其特征是，物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费的收入。其实质是，物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。这是目前在物业管理行业占绝对优势地位的主流商业模式。这种模式下，还谈不上物业经营管理的开展。2．模式二：物业资源开发商物业资源开发商，又称为多种经营模式。其特征是，物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营，通过搭建物业平台的方式，直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易，来获得物业服务费用以外的收入。其实质是，物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。这属于物业管理的经营。“物业搭台、商家唱戏、业主捧场”，当前一些企业试水的物业服务电子商务，正是运用最新网络信息技术探索平台收费商业模式的实践。3．模式三：物业顾问服务商物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。其特征是，物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务，通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划，向中游的物业服务企业提供管理方案设计，向下游的业主提供租务管理等服务来获物业顾问费用或佣金收入。其实质是，物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。这属于物业经营管理中的资产管理的内容。如成都嘉宝物业。知识点三：未来商业模式（新增考点）
1．物业服务集成商物业服务集成商，又称物业服务总包模式。其特征是，物业服务企业通过前端策划服务（设计管理模式、制订管理方案、选择分包企业）、中端监管服务（监督服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。其实质是，物业服务企业运用策划、协调、沟通和评价等专业能力，通过控制物业管理价值链前后两端的方式，协助业主购买专业化的物业管理服务。物业服务集成商对应的收费模式为酬金制，适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体。
2．物业资产运营商物业资产运营商，又称物业资产管理模式，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作（如租务管理、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等）委托给物业服务企业。其实质是，物业服务企业利用客户资源和专业技能，同时为业主提供传统物业管理和不动产投资理财两项服务，从而获取物业服务费用和资产管理佣金的双重收益。这就是建立在物业管理平台上的物业经营管理。物业资产运营商模式主要面向具有较高利润回报的办公、商业、休闲娱乐等收益型物业。
3．物业保障服务商物业保障服务商，又称物业后勤服务模式或者物业支援服务模式，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。其特征是，物业服务企业不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。其实质是，物业服务企业取代客户的后勤保障部门，以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客户高度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造。该模式是物业服务企业和客户双赢的理性选择。与其他商业模式相比，物业保障服务商模式对企业的客户关系管理能力提出更高的要求。一般商业模式下，物业服务企业只关注合约客户的需求和满意度。
知识点四：创新商业模式应处理好四个关系（新增考点）1．标准化和个性化的关系物业服务产品的准公共性和成功商业模式的可复制性，都要求企业提供标准化服务。标准化促成了低成本和大规模，个性化实现了差别优势和客户满意，两者有机结合形成的标准化定制模式，实现了企业低成本和客户高满意的平衡互补和协调发展，是趋于完美的商业模式。
2．专业化和多元化的关系专业化是物业管理的本质特征之一，是物业管理行业的立身之本。多元化是物业管理行业发展壮大的必经之路，能够为专业化提供强大的物质和客户保证。
3．盈利模式和管理模式的关系物业服务企业首先应当是一个优秀的企业，其次才是一个优秀的物业服务企业。物业盈利模式的创新，必须有包括资本、技术、劳动和流程等要素在内的管理模式的创新与之匹配，才能真正实现内部管理与外部服务的有机统一。4．价格竞争与价值竞争的关系
成本固然是商业模式选择的一个重要考量因素，但如果不能为最终客户创造价值，不能为主营业务增值提供保障，再低的成本也将转化为毫无意义的沉没成本。从价格竞争到价值竞争的转变，是物业服务企业选择、复制、改进和创新商业模式时应当预见到的一个基本趋势。成功的商业模式：①是客户需求和企业目标的有机统一； ②是盈利模式和管理模式的有机统一； ③是商业风险和经营收益的有机统一； ④是客户价值和企业价值的有机统一。
第三节物业经营管理资源
知识点一：物业服务企业资源（新增考点）1．管理技术资源
物业服务企业通过长期实践，形成了一套行之有效的物业管理技术，对外出售这些管理技术的做法称为物业管理顾问咨询服务。顾问咨询服务已经成为品牌物业服务企业的一项重要的经营业务。2．品牌资源 品牌是物业服务企业最为重要的无形资产。3．人力资源 物业服务企业聚集、整合了各类管理与专业技术人才。4．自有设施设备资源 不少物业服务企业通过发展积累拥有工程维修、保洁、绿化、秩序维护等各种专业操作、检测设施设备。
5．信息类资源 信息类资源主要有三类。一是物业开发建设过程中形成的各类资料；二是物业服务企业运行中形成的各类资料；三是物业服务企业在提供管理服务的过程中搜集和掌握的各类信息。
6．社会关系类资源 关系也是资源，而且是企业重要的无形资产。
知识点二：物业资源（新增考点）物业资源有两重含义：一是物业管理区域内可直接使用或经营的资源，如可租售的物业空间、场地（停车场、网球场等）；二是由物业建筑、配套设施设备和场地派生出的可经营资源，如屋顶广告（牌）、电梯广告（位）、庭院和车场广告等。
（一）物业资源的界定
1．从所有权上划分(1)单一产权物业(2)区分所有权物业。通常，住宅小区里可以作为物业服务企业经营的物业资源的权属可划分为以下几种类型：①属发展商所有：例如小区停车场、会所等设施。②属政府所有：如人防工程等。③属业主共有：一般来说，除去上述①、②之外的可经营物业部分均属业主所共有。如利用小区道路、绿地改建的露天停车位，物业管理用房等。
2．从物业使用属性上划分从物业使用属性上划分，可将物业资源分为内部资源和关联资源，内部空间和附属空间。
（二）物业资源的经营管理原则 1．不可越权经营。
2．不妨碍物业管理基本服务的开展3．规避经营活动中的风险
4．正确把握不同物业管理发展阶段的经营特性（如前期物业服务阶段和物业服务阶段）
5．获取物业资源的途径(1)向开发商争取。(2)购买或租用商业网点。
6．区别不同物业类型及业主群体7．开展统一的专业化经营
知识点三：业主资源（新增考点）
（一）业主资源的分类1．业主需求资源。2．业主财产资源3．业主无形资产资源(1)业主知识资源。(2)业主社会关系资源。
（二）业主资源经营管理的方式
1．特约服务和综合经营特约服务，即在物业服务合同的范围之外，物业服务企业受业主委托为业主个体提供的服务。这种特约服务逐渐扩展延伸到多个领域，并被冠以“综合经营”、“增值服务”、“特色服务”等多种名称。2．社区服务集成商物业服务集成商是指物业服务企业在利用业主需求资源的过程中，不提供具体的商品服务，而是搭建专业的信息服务平台，让业主的需求与社会服务资源的利用在这个平台上实现对接，并从社会服务资源的提供方处获取佣金收入。
3．社区商业服务物业服务企业可根据社区需求，自行开展社区商业服务；也可通过与商业机构联合经营；还可通过对进驻社区的商业组织提供物业管理服务，收取物业服务费。
（三）业主资源经营的实施过程在业主资源的利用经营中，满足业主需求一般需要经过五个步骤：(1)掌握需求信息；(2)寻求经营场所；(3)成立服务组织；(4)整合社会资源；(5)搭建商务平台
第四节物业经营管理的风险与管控知识点一：风险管理简介（轮换考点）
（一）风险管理的定义
风险管理是指有目的、有意识地通过计划、组织和控制等活动来避免或降低风险带来的损失。确切地说，风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的潜在风险进行识别、鉴定、衡量并加以防范、控制以至消除的过程。其目的是以最小的经济成本达到分散、转移或消除风险，使损失降到最低，保障人们的经济利益和社会稳定的基本目的。
（二）风险管理的步骤
1．风险识别 2．风险评估
3．风险控制风险控制的手段措施包括：
(1)回避。当风险可能引起的损失大于或等于冒此风险所可能获得的利益时，采取回避策略。例如在游泳池里不设跳台（板）就可以避免跳台（板）的风险，这已是住宅区内游泳池的普遍做法。(2)自担或保留。这是指风险的承受人自己要承担某项风险的部分以至全部的损失。(3)预防与抑制。这是指风险承受人直接面对风险采取行动，以减少损失发生的可能。预防与抑制的区别在于前者施之于事前，后者施之于事中。例如，保险箱被窃的风险可以用限制放在保险箱里现金的数量、在财务室安装报警系统等来解决；建筑火灾的危险可以用安装灭火器、自动防火门、防火织物来控制。(4)转移。这是指个人或团体通过一定的方式将风险转移给其他个人或团体。转移的形式
主要有两种：一种是以保险形式转移，即通过购买保险，将承担的风险部分或全部地转移给承保方。另一种是非保险转移，即通过合同方式将某些风险责任转移给对方。4．风险调整这是针对不同的风险控制措施的结果进行检查和评估，从而对原风险管理系统作适当的调整。例：（2013）在住宅小区的游泳池里不设置跳台的风险防范手段或措施是(b)。
a.风险控制b.风险回避c.风险转移d.风险调整知识点二：风险种类及特点（轮换考点）
（一）管理模式风险
管理模式风险主要指在从事物业经营管理活动时，责任方采取的管理方式以及法律模式等导致的风险，主要包括以下两种： 1．不同企业管理模式带来的风险不同的物业服务企业对于从事经营性管理活动所采取的管理方式不同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是组建管理中心或者项目部。成立子公司是目前最稳妥的办法。子公司是独立法人，独立承担民事责任，可以最大限度地降低项目一旦运作失败给物业服务企业造成的影响，可以说是在项目和物业服务企业之间建立了一道有效的“防火墙”。但是，成立子公司时间长，手续繁杂，不利于迅速开展工作。2．不同产权结构带来的风险开发商成功开发商场项目后，对项目处置的三种方式：(1)完全拥有产权，或直接出售一小部分产权，自己仍维持大股东（大业主）的身份；(2)将大部分产权出售，成为小股东；(3)全部出售套现。后两种由于产权分散，业主众多，意见难以集中。而大部分业主又没有管理商场项目的经验，凭想象和主观推断的人不在少数。
（二）经营项目选择的风险
物业服务企业开展经营管理工作，要把握以下几点：(1)与企业自身的主业相协调。(2)与企业人才储备相协调。(3)与企业的发展方向和发展阶段相协调。
（三）经营过程中的风险 特别值得关注的有以下几类： 1．合同签订中的风险 如物业产权人过分注重自己的收益，而忽视对经营方产品质量的监管；物业服务企业在外委具体经营项目时，过分强调租金，而忽略对承包人的考核等，以致出现问题后依据不足。
2．产品组合的风险这是指产品定位后产品组合不当导致的风险。
3．产品质量的风险在物业经营管理活动中，始终存在质量风险，特别是有关特种经营项目。4．突发事件的风险
（四）财务风险
1．垫款风险物业服务企业应当把握一条原则：不能以大量前期资金投入作为获得一个物业经营项目的管理权的前提条件，而应以物业服务企业的整体经营管理实力和服务特色赢得管理权。
2．抵押风险大部分经营者都依赖筹措的资金从事经营活动，而抵押贷款是筹措资金的一种重要方式。
（五）管理团队的风险物业经营管理团队，是各类专业人才的集合。选择适宜的带头人，配备相对专业的管理班
子，是物业经营管理成功与否的关键和基础。
（六）政策环境变化的风险这是指因国家政策变化给物业经营管理带来的风险。例如城市改造拆迁，进城务工人员季节性停工，最低工资标准及社会保障制度的调整，有关税收政策的变化等，都需要物业服务企业和具体经营者高度关注，做到提前预防。风险一旦发生，在最短的时间内采取有效措施处理，减少损失。知识点三：风险防控（新增考点）
物业经营管理中，风险的防控主要有以下几个要点。1．制订合理的经营管理计划 步骤：(1)市场分析
(2)交通与公用设施情况调查(3)同类物业供求关系调查(4)消费者调查、分析(5)进行严密的经济论证
(6)组建精干的经营管理团队，确定合理的经营目标。2．协调处理好各方关系
(1)协调处理好与业主的关系。(2)协调处理好与租户的关系。
第一章 学前教育概述 篇5
教学目标：
1、了解学前教育的类型；
2、理解学前教育的含义、特点和任务；
3、运用学前教育的原则。
教学重点：学前教育的含义、特点和任务。
教学难点：学前教育的原则。
教学方法：讲授法、讨论法
教学内容：
第一节 学前教育的含义、要素、类型与发展趋势
一、学前教育的含义：
学前教育是对学龄前儿童所实施的保育和教育活动的总称。
对学前教育这一概念的定义要抓住以下两个要件：
1、学前教育的对象是学龄前儿童或称学前儿童。从对象来看，我们在广义上可以把出生到入学之前的儿童都视为学前教育的对象，但也必须记住，学前教育存在因入学标准、学前起点的差异而造成的多样性。
2、学前教育的基本内容是保育和教育活动。从活动的内容来看，学前教育除了一般意义上的教育外，还需特别注重保育。学前教育在当今国际上普遍被称为“早期儿童保育和教育(Early Childhood Care and Education，简称ECCE)。
二、学前教育的三个组成要素：
人类社会的教育活动作为一个整体，是由参与活动各要素的有机联系构成的。学前教育作为人类教育活动的一部分，是由学前儿童、学前教育者、学前教育措施三项基本要素及其有机联系构成的。
1、学前儿童：学前儿童是指学前教育活动中参与保育和教育活动并直接承受其影响的学龄前儿童，是组成学前教育活动的核心要素。
（1）学前教育活动围绕学前儿童而展开, 因学前儿童的存在而存在。
（2）如何准确认识、把握和尊重不同年龄段学前儿童的特点与需要，是学前教育活动适宜与否的关键。
2、学前教育者：学前教育者是指学前教育活动中直接或间接承担设计、组织、实施保育和教育工作的人, 是构成学前教育活动的组织性要素。
（1）学前教育活动因学前儿童这个核心要素而存在，并不意味着有了学前儿童，学前教育活动就可以自为、自然地出现。
（2）从承担学前教育责任的角度看，学前教育者的存在是广泛的。但是，不同场景中的成人所承担的学前教育职责是不同的。
3、学前教育措施：
学前教育措施是学前教育活动中支持、联结学前儿童和学前教育者开展保育和教育工作的一切中介，是构成学前教育活动的支持性要素。
（1）学前教育活动只有核心要素和组织性要素，仍不可能运转，学前儿童和学前教育者之间通过一定的保教内容、借助一定的保教形式与手段，才能使学前教育活动变为现实。
（2）学前教育内容是学前教育活动中选择实施的“保”和“教”的内容, 是学前教育者和学前儿童共同运用的资源与对象；学前教育手段是指学前教育活动开展的保障条件、途径与方法等。
在学前教育的基本要素中：学前儿童是核心要素，学前教育者和学前教育措施要围绕核心要素展开，二者的影响只有通过学前儿童的主动选择和吸收才能产生作用；学前教育者一般居于主导地位，起着组织、领导的作用，但是这种地位和作用能否发挥，完全取决于他们能否尊重并发挥最为核心的学前儿童的主动性。学前教育措施的支持性作用，处于被选择、被运用、被接受的地位。
三、学前教育的类型
学前教育可以根据各种标准，划分为不同的形式。
从学前儿童的年龄来分：胎教、婴儿和学步儿教育、幼儿教育；
从学前教育的内容来分：学前儿童健康教育、学前儿童语言教育、学前儿童科学教育、学前儿童社会教育、学前儿童艺术教育，或学前儿童的体育、德育、智育、美育等；
从学前教育实施的场所来分：家庭学前教育和社会学前教。
1、家庭学前教育是父母或其他家庭成员在家中对学前儿童实施的保育和教育活动的总称。
（1）家庭是学前教育实施的场所，父母和其他家庭成员是学前教育者。学前儿童同父母及其他家庭成员之间具有血缘亲情关系，所以，家庭学前教育具有自己独特的优势。
（2）研究家庭学前教育的原理、原则和方法，充分发挥家庭学前教育的作用，是学前教育工作者的重要职责。
2、社会学前教育是在家庭以外的社会场所、由专职人员对学前儿童所实施的保育和教育活动的总称。
（1）社会学前教育可分为两种形式：一是专门化的社会学前教育机构所实施的学前教育，如幼儿园、托儿所、学前班、日托中心等开展的保教活动。二是其他社会组织、机构所实施的学前教育，如大众媒介、其他文化及教育机构等开展的与学前教育相关的活动。
（2）在我国，专门化的社会学前教育机构主要有幼儿园、托儿所、学前班等。幼儿园：根据1996 年颁布的《幼儿园工作规程》的规定：幼儿园是对3 周岁以上学龄前幼儿实施保育和教育的机构, 是基础教育的有机组成部分, 是学校教育制度的基础阶段。托儿所：1956 年发布的《关于托儿所幼儿园几个问题的联合通知》的规定：招收4 周岁以下的儿童者为托儿所。到20 世纪80 年代, 托儿所主要招收3 岁以前的婴幼儿。
学前班：1991年颁布的《关于改进和加强学前班管理的意见》规定：“学前班是对学龄前儿童进行教育的一种组织形式。在现阶段，它是农村发展学前教育的一种重要形式；在城市，则是幼儿园数量不足的一种辅助形式。”
四、当代学前教育的发展趋势：
学前教育的发展经历了原始社会儿童公育、古代社会家庭学前教育，到了近代，欧文的幼儿学校和福禄培尔的幼儿园等专门化的社会学前教育产生并得到逐步推广。
19世纪末，专门化的社会学前教育逐步制度化，成为学前教育的主要形式，同家庭学前教育一起共同承担了学前儿童保育和教育的任务。
20世纪中期以来，学前教育受到各国重视，得到迅速发展。
1、保障儿童权利、促进教育民主成为学前教育发展的指导思想：
20世纪以来，尤其是“二战”以后，保障儿童权利、促进教育民主，成为当代学前教育发展的指导思想。
20世纪60年代以来，教育民主化成为全球教育改革的基本目标，其核心指标是：人人有受教育的权利，教育机会均等。
20世纪60年代以来，各国采取多种措施，大力发展学前教育，扩大学前教育的规模，尤其强调保障处境不利的学前儿童特别是那些身体残疾的学前特殊儿童的保育和教育权利的实现。
（2）政府加大干预学前教育的力度：
从保障儿童教育的权利、促进教育民主化的宗旨出发，“二战”后，各国加大了对学前教育干预、调整的力度，出台了相应政策、提供专项经费，支持和促进学前教育的发展。
我国20 世纪90 年代以来, 先后制定颁布《幼儿园管理条例》(以下简称《条例》)、《幼儿园工作规程》(以下简称《规程》)、《幼儿园教育指导纲要(试行)》(以下简称《纲要》)等法规, 规范学前教育行为, 推动学前教育改革和发展。
2010年11月21日，国务院公布《国务院关于当前发展学前教育的若干意见》，明确了我国学前教育未来的发展方向与原则。
（3）学前教育的发展水平不断提高：
当代各国学前教育的发展水平不断提高，表现为：
第一，学前教育的普及水平显著提高。
第二，学前教育制度灵活多样，能够适应社会各方面发展的要求。
第三，托幼机构教师的专业化水平提高。教师的学历普遍得到显著提升，各国还逐步建立了托幼机构教师的专业资格制度。
第四，现代科学技术成果在学前教育中得到广泛应用。
第二节 学前教育的特点、原则和任务
一、学前教育的特点：
学前教育是教育的组成部分, 具有教育的一般特点。教育所具有的历史性、民族性、迟效性、育人为本等特点, 也体现在学前教育领域。
学前教育的基础性：指的是学前教育所具有的区别于其他教育活动的奠基性特质。总体来讲, 教育承担育人的任务, 是人类社会发展的基石, 因而, 基础性也是教育的特性之一。
学前教育的启蒙性：指的是学前教育对学前儿童具有启蒙作用的特性。从字面看, 启蒙的含义是开启蒙稚。启蒙之于个人发展, 强调的是开启蒙稚、开端良好,而非发展的终极结果与成品。
学前教育的公益性：就是指学前教育能造福公众、让社会获益的特性。公益就是公共利益、公众福利, 它与私利、个人利益相对而言。公益性体现为某物具有为社会大众带来福利的性质。
二、学前教育的基本原则：
1、普惠性原则：
学前教育的普惠性原则是指学前教育必须面向所有儿童, 确保所有学前儿童都能从中获益, 而不能仅仅满足少数特殊群体的学前教育需要。贯彻这一原则必须做到：
（1）确保接受学前教育的机会均等。要通过扩大学前教育机构的规模, 创办学前特殊教育机构, 以保障处境不利幼儿接受学前教育机会的实现。
（2）扩大优质学前教育资源的覆盖范围。必须逐步扩大优质学前教育资源的覆盖率, 逐步实现优质学前教育资源惠及每位学前儿童的目标。
2、全面性原则：
学前教育的全面性原则是指学前教育应注重家庭和社会各个方面的作用, 促进学前儿童身心全面、和谐发展。贯彻这一原则必须做到：
（1）整合并发挥各种类型学前教育的作用。各种学前教育均有自己影响学前儿童发展的独特方式和优势, 必须加以整合, 充分发挥各自的作用。
（2）以学前儿童身心全面、和谐发展为目标。从个人发展的角度看, 学前儿童身心各方面是相互联系的有机而和谐的整体, 不可机械割裂、片面发展。这就要求学前教育必须以促进学前儿童全面、和谐发展为目标。
3、保教结合原则：
学前教育的保教结合原则是指学前教育必须将对学前儿童的保育和教育两项工作相结合, 保教并重。贯彻这一原则必须做到：
（1）保育和教育并重。学前教育必须首先承担对学前儿童日常生活的看护与照料的工作, 确保他们生活安全、身体健康、习惯良好, 为他们的健康成长提供良好的前提条件。
（2）保育和教育结合。保育工作不仅是学前儿童日常生活的需要, 也是实施教育活动的有效途径, 要寓教育于保育中。反之, 对学前儿童的初步知识、经验与能力的教育, 也能提升保育工作质量。
4、以游戏为主要途径的原则：
学前教育的以游戏为主要途径的原则是指学前教育必须以学前儿童的游戏活动为最重要的实施途径与方法。贯彻这一原则必须做到：
（1）以游戏为实施学前教育的主要方式。判断是否以游戏为主要方式, 要看在幼儿一日的生活中, 是否有足够的游戏机会和时间, 是否有足够的游戏空间, 是否有开展游戏的足够的资源, 是否能积极参与游戏。
（2）将游戏和其他方式相结合。在实践中, 应将游戏与其他途径和方式相结合。如在精心设计与组织的课堂集体教学中, 将教学和游戏相结合, 就能提高学前儿童参与集体教学活动的兴趣, 增强课堂教学的效果。
三、学前教育的任务：
1、对学前儿童实施体智德美诸方面全面发展的教育, 促进其身心和谐发展。
学前教育之所以存在, 就是为着满足学前儿童身心全面、和谐发展的需要。因此, 学前教育的首要任务是实施体智德美全面发展的教育, 促进学前儿童身心的和谐发展。
首先, 要做好对学前儿童的保育工作。根据保教结合的原则, 要将对学前儿童身体健康的保护、日常生活的照料放在重要位置；
其次, 对学前儿童开展初步的体、智、德、美等方面的教育。
2、为家长参加工作、学习提供便利条件。
学前教育还承担着服务于家庭, 为家长参加工作、学习提供便利条件的任务。
首先, 家长作为学前教育活动的深入参与方, 也是学前教育的服务对象。
其次, 学前教育通过提供保教服务, 分担家长的责任, 为家长的工作、学习提供方便。本章小结：
1、学前教育是对学龄前儿童所实施的保育和教育活动的总称。学前教育的对象是学龄前儿童或称学前儿童，学前教育的基本内容是保育和教育活动。
2、学前教育是由学前儿童、学前教育者、学前教育措施三项基本要素及其有机联系构成的。学前儿童是指学前教育活动中参与保育和教育活动并直接承受其影响的学龄前儿童，是组成学前教育活动的核心要素。学前教育者是指学前教育活动中直接或间接承担设计、组织、实施保育和教育工作的人, 是构成学前教育活动的组织性要素。学前教育措施是学前教育活动中支持、联结学前儿童和学前教育者开展保育和教育工作的一切中介，是构成学前教育活动的支持性要素。
3、家庭学前教育是父母或其他家庭成员在家中对学前儿童实施的保育和教育活动的总称。社会学前教育是在家庭以外的社会场所、由专职人员对学前儿童所实施的保育和教育活动的总称。可分为两种形式：一是专门化的社会学前教育机构所实施的学前教育，如幼儿园、托儿所、学前班、日托中心等开展的保教活动。二是其他社会组织、机构所实施的学前教育，如大众媒介、其他文化及教育机构等开展的与学前教育相关的活动。我国专门化的社会学前教育机构主要有幼儿园、托儿所、学前班等。
4、当代学前教育发展有三个趋势：保障儿童权利、促进教育民主成为学前教育发展的指导思想；政府加大干预学前教育的力度；学前教育的发展水平不断提高。
5、学前教育有三个显著特点，即基础性、启蒙性、公益性。学前教育的基础性指的是学前教育所具有的区别于其他教育活动的奠基性特质。学前教育的启蒙性指的是学前教育对学前儿童具有启蒙作用的特性。从字面看, 启蒙的含义是开启蒙稚。学前教育的公益性就是指学前教育能造福公众、让社会获益的特性。
6、学前教育的基本原则：普惠性原则、全面性原则、保教结合原则、以游戏为主要途径的原则。学前教育的普惠性原则是指学前教育必须面向所有儿童, 确保所有学前儿童都能从中获益, 而不能仅仅满足少数特殊群体的学前教育需要。学前教育的全面性原则是指学前教育应注重家庭和社会各个方面的作用, 促进学前儿童身心全面、和谐发展。学前教育的保教结合原则是指学前教育必须将对学前儿童的保育和教育两项工作相结合, 保教并重。学前教育的以游戏为主要途径的原则是指学前教育必须以学前儿童的游戏活动为最重要的实施途径与方法。
7、学前教育的基本任务有两点：一是对学前儿童实施体智德美诸方面全面发展的教育, 促进其身心和谐发展。二是为家长参加工作、学习提供便利条件。
思考与练习：
1、名词解释：学前教育家庭学前教育社会学前教育幼儿园学前班学前教育措施学前全纳教育
2、简述我国学前社会教育机构的主要类型与含义。
3、简述学前教育活动的组成要素及其作用。
4、简述当代学前教育的发展趋势。
5、简述我国学前教育未来的发展方向与原则。
6、简述学前教育的特点及其含义。
7、简述学前教育的原则及其含义。
8、简述学前教育的任务。
9、简述学前教育启蒙性的的含义及其意义。
第一章服务礼仪概述 篇6
一、写作基调
《傲慢与偏见》最大的特色就是反讽手法的运用。作者在此书中将这一手法运用得炉火纯青。它的开首句可以说是整个英语小说中最著名的了。主句中, “truth”、“universally”都是些严肃的大字眼, 咋一看还以为作者要宣读一则放之四海而皆准的真理;而从句“a single man……in want of a wife”, 语调却急转直下, 这一“突降法”奠定了整部小说的反讽基调。
二、王译与孙译对比分析
奥斯汀用细密的文笔把事件和人物刻画得惟妙惟肖, 略带尖刻的评价和巧妙的对白更是独具匠心。作为国内极具代表性的译著, 王译与孙译都丰满而传神地传递出了原文的特色;下面, 请看第一章两种译文的对比和赏析:
1. 第1段
王译:凡是有钱的单身汉, 总想娶位太太, 这已经成了一条举世公认的真理。孙译:有钱的单身汉总要娶位太太, 这是一条举世公认的真理。王译中, “已经”一词不太恰当, 按汉语解释, 就是说这条真理确实是得到举世公认了。而事实上, 这只是班纳特太太之流的一厢情愿罢了。但是, “凡是”一词用得很妙, 使得后面的内容更具“真理”的味道, 更具幽默和讽刺感。孙译中, “举世公认”、“真理”等严肃的大词与“有钱”、“单身汉”等口语化的小词用在一起, 把作者的反讽意图表现得淋漓尽致, 且措辞清晰冼练, 与原文的风格相一致。
2. 第2段
王译:这样的单身汉, 每逢新搬到一个地方……既然这样的一条真理早已在人们心目中根深蒂固, 因此人们总是把他看作自己某一个女儿理所应得的一笔财产。
孙译:这条真理还真够深入人心的, 每逢这样的单身汉搬到一个地方……却把他视为自己某一个女儿的合法财产。
我想谈谈“rightful”这个词的翻译。王译“理所应得的”, 孙译“合法的”, 哪种译法更恰当呢?这就要从当时的社会背景来考虑了。18世纪的英国存在严重的性别歧视, 由此造成妇女对男性亲属——父亲、丈夫、儿女等的几乎无法避免的依附地位。男权社会通过法律手段来维持其男尊女卑的传统, 如果一个家庭只有女儿没有儿子的话, 那家业必须按照法律由族里其他男子继承。小说中班纳特家的遗产按理说应由其女儿们继承, 应是女儿们“理所应得的”财产, 但按照当时法律, 这些遗产都将归柯林斯所有。由此看来, 在当时的社会, “理所应得的”远不如“合法的”来得可靠, 故孙译更为符合作者的意图。
3. 第3-9段
这一部分, 王译和孙译都很传神。“不耐烦地嚷道”非常符合人物的个性和身份, 充分展示出了班纳特太太愚蠢粗鲁的形象, 仿佛让读者身临其境。这里, 两位译者的区别就是“invitation”一词的译法, 王译“鼓励”, 孙译“逗引”, 在把握了小说人物性格的基础上, 我们知道班纳特太太不是一位需要人鼓励才开口的角色, 而是一位不让说也要说的角色, 丈夫深知她的这种性格, 故只需用言语一激, 她就会更来劲的往下说。因此我觉得“逗引”比“鼓励”更胜一筹。
4. 第10-18段
这一部分, 王译和孙译都很忠实于原文, 但在有的地方措辞有点区别。比如“Oh!Single, my dear, to be sure!”一句的译法, 王译“是个单身汉, 亲爱的, 确确实实是个单身汉!”, 孙译“单身, 亲爱的, 千真万确!”我们知道, 班纳特太太是一个虚荣无知且粗俗的妇人, 原文里的对话用语都极佳地刻画出了她的这一形象, 所以我们在译文中也要保留这一特征。鉴于这一点, 我觉得孙译略显文气, 王译则较符合说话人的特征。
5. 第19—最后一段
这一部分我主要赏析最后一段, 这一段是作者在第一章末尾对班纳特夫妇性格进行的对比总结。孙译“乖觉诙谐、好挖苦人”精到地传达了原文“quick parts, sarcastic humor”的意思, 而王译“插科打诨”则不是原文的意思。接着, 王译“太太的脑子是很容易加以分析的”一句翻译腔甚浓, 远不如孙译灵活。后面这一句“She was a woman of mean understanding, little information and uncertain temper”的译法也甚是关键, 因为这是直接摆出班纳特太太的性格特点的一句话。王译“智力贫乏、不学无术、喜怒无常”, 孙译“智力贫乏、孤陋寡闻、喜怒无常”, 相比之下, 孤陋寡闻一词用在一个18、19世纪英国家庭妇女身上更为贴切, 而不学无术一词意为“没有学问、不好学”, 显然不合适。
结束语
通过《傲慢与偏见》两个译本第一章的比较, 我们可以看出, 任何译本的作者都不可能做到完美地再现原著的方方面面。同样, 任何一部作品也没有“定本”。文学翻译是一种艺术, 是一种语言文字的艺术, 每个翻译家的译本都会呈现出迥异的风格。严谨的翻译作品有助于启迪民智、传播文化, 每一位文学翻译者都要以高度的责任感, 去奉献出高质量的译品。
参考文献
[1]Austen, J.Pride and Prejudice.Beijing:World Publishing Co.Ltd, 2004.
[2][英]简·奥斯汀.傲慢与偏见[M].王科一译.上海:上海译文出版社, 1980.
[3][英]简·奥斯汀.傲慢与偏见[M].孙致礼译.南京:译林出版社, 1990.