京东天猫淘宝销售客服个人工作总结

京东天猫淘宝销售客服个人工作总结（精选7篇）

京东天猫淘宝销售客服个人工作总结 篇1

您好，我在咱们公司售后组上班已经有一周左右，对咱们公司正常工作中出现的售后问题以及公司售后组对于售后问题的解决方案有了大致的了解，有了一些自己的体会。

首先出现售后问题主要还是客户对自己收到的货品不满意，和店铺里面介绍的产品或者自己印象中的产品感觉不一样，有时甚至相差甚远，才会联系我们售后人员解决问题！很多出现的售后问题都是因为公司工作人员自己不注意，造成很多售后问题，大致有一下几种情况：

1、店铺设计时粗心大意，里面部分重要参数设置错误，给客户造成误解，导致客户拍下后退款。

2、售前客服和客户交流过程中承诺给客户的但是没有在订单备注中详细备注，导致客户收到货物后发现和售前客服承诺的不一样，达不到自己的要求，或者是售前客服过度承诺，工厂做不出来客服承诺的产品，导致客服退款。

3、美工每天的工作量比较大，但是也有不少美工在产品设计过程中出现的问题。有时候客户收到货物后发现上面印制的图片不是自己要求的设计；有时候美工设计好图片时忘记让客户确认，导致设计出现偏差；也有美工把客户的联系方式或者二维码设计错误，甚至出现设计图片上有错别字的现象。

4、工厂中出现的问题更多，五花八门什么都有，有太多的问题都是可以避免的，结果还是导致了售后和公司损失。

京东天猫淘宝销售客服个人工作总结 篇2

学习内容：公司主营商品，公司主要店铺了解（天猫）作业：

达品宏数码专营店产品架构报告 目的：

了解店铺销售市场主体（ps：周一与周二之间：带领参观公司）

周二：

学习内容：研究学习各种促销设置操作 作业：

设置一个单品的不同促销方式

目的：

了解各促销的设置操作及性能，方便日后店铺的设置 要求：

灵活运用并准确设置

（ps：周二与周三之间：衔接部门及人员介绍）

周三：

学习内容：管家ERP系统

作业：

问卷测试（日常常用问题提问）目的：

上架数据信息来源地

要求：

学会看可用库存，采购在途到货时间，组合条码设置，采购单找对应采购负责人

周四-周五：

学习内容：产品上架（5-10个）+标题规范+类目准确对应寻找 作业：

新品上架表（给到蓝牙耳机，智能手环，通用配件等）

要求：

类目，品牌选择准确度，标题副标题的优化，条码编辑对应准确度等

周六：

学习内容：数据索取及跟踪反馈（生意经，魔方，生意参谋等）作业：

单品销售跟进表，特殊销售表，重点单品跟进表 目的：

学会各种数据的提取方式及渠道 要求：

准确性，及时性，反馈性

京东天猫淘宝销售客服个人工作总结 篇3

新来的客服，我们会让他完成一次网上购物

大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间.....然后是熟悉产品

接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间

有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷

又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高.问卷填完，才是正式入职

主要培训就是按照Q&A来

其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台

每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享

主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展 解决问题：规范流程、解放老板

我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典: 三流员工---不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任 二流管理---无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程 一流流程---所有工作都有细致的规定及流程

KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”

麦和肯怎么做？ 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励

这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据

客服那是相当重要的

服务等同于商品一部分价值

简单的说下客服的工作分为几个方面：

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作

重点：客服沟通与销售技巧

一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示可以自己内部统统计 1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。

3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ？抱歉 我们不能 可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合

所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单

这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

比如客人说什么时候发货能尽快吗 贵店是怎么回答的呢？

我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗？需要的话 我们会帮您加急订单的 有同学在说我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮 都可以的最重要的是考虑顾客的感受。

5:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡

你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点

呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券不要优惠那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的

6:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7

希望你的客服能面面俱到.三、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做

第二步： 打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明

四、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程

(1)、找出工作中的共同点及规律

客户的第一句话是什么？

(2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？

(3)、规范99.9%问题的最优解决办法

怎么优化？

(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记

如何落实？

(5)、坚持不断监督执行

每周点评聊天记录及神秘客户

(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度

根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化

第二步：打造标准手册

1、《客服标准用语》

明确客服如何与客户交流。

按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。

************************************* 重点 ***********************************

1、多用表情；

2、第一句话的笑脸；

3、成交后的祝福欢送语；

4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;

5、建议报客服工号，以便今后查询

2、《售后及中差评应急方案》

明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：

1、安抚买家；

2、查明原因；

3、表明立场（转移责任）；

4、全力解决；

5、真诚道歉；

6、感谢理解

*************************************重点 ***********************************

1、无论买家对错首先安抚买家情绪；

2、最短时间处理售后或中差评；

3、客服无权处理中差评应由专人负责；

4、缩短处理时间节约人工成本；

5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

************************************* 重点 ***********************************

1、员工离职后立即修改密钥；

2、建议每季度变化一次；

3、只能口头通知

3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度

4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。

5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。

明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。

6、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定：

如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。

1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。

2、神秘客户制度。

3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。

五、如何提高客服工作效率

第一步：强化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从

如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理

第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）

1、清洁电脑

关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。

2、设置好电脑

电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*

3、规范使用习惯

客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。

浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等

客服标准用语

第三步：明确客服的工作细节（明确）

1、明确负责到底的制度。

2、如何和同事无缝交接。

例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。

3、明确工作范围。

按照规范做到哪一步，如何做。

5、如何电话与买家沟通。（见下页）

4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。

模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作：

1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通

2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换

3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿

4、事先准备三种方案：

1、买家换货（推荐？）；

2、买家退款；

3、买家等货

5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。

第四步：不断优化工作流程

1、参加卖家聚会及学习

2、参考网络上相关文章

3、关注新的变化和方法

第五步：外部环境的优化

1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位

2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间

3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）

六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 第一：

1、公平为原则

2、把所有工资分配“师出有名”

3、薪资奖惩要分明 第二：培训后备客服人员

建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。

第三：工资发放

1、发放准时

2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行

3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放

B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放

七、有关客服的其它问题

1、为什么离职这么快？

客服流动的原因及改善

2、选择什么样的人做客服比较合适？

性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度

3、客服如何排班及上班时间优化？

把握公司利益不受损害

4、客服抱怨工资少怎么办？

后备客服的重要性（积极的企业文化）

5、与其它部门的分工合作？

彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长

2、不断给予客服团队改善的建议

3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。

一、找出问题并总结最优化的解决方法

二、编写实际能操作《标准手册》

三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）

四、奖惩严明

五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。

六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。

七、人才积累

京东天猫淘宝销售客服个人工作总结 篇4

1.对淘宝线上产品做市场进行调研，分析市场的消费人群、价格、热销产品、材质、包装、套餐组合等等。对淘宝线上的产品有一个大致的把握，了解同行，知道市场的大致方向。（要知道市场上卖什么，消费者喜欢什么产品，什么产品好卖）

2.我们要做好产品选择，选择其中一些性价比高、有特色的卖点、有利润、竞争比较小，比较好打入市场的产品，我们要挖掘我们店铺的产品卖点，重点打造我们的卖点。（我们有什么产品，有什么特色卖点，为什么要选择我们）

3.我们要重新定位我们的店铺，根据上面的数据，我们可以知道，我们店铺的产品跟消费者的需求是否一致，根据数据调整我们店铺的产品，尽量要跟市场需求相对应。（要跟着市场走，才能满足客户要求，才能增加我们的销量）

具体要求：要有专门的人员去做市场调研，做出数据报表，对市场的数据作出分析，可通过不同的途径获得，可作为店铺选品、定价、做关联营销的参考。（要做到用数据说话，不要带太多主观想法，要根据市场定位）

二、美工装修：根据产品和店铺的定位，定位出店铺的大致风格。

美工方面要重新优化，根据产品的重新调整优化首页，还有优化详情页，详情页要重点突出产品的卖点。（直通车的图片要做好，重点突出产品的卖点）

三、营销推广——关注转化率

发掘潜在顾客：做好站内站外推广，吸引更多新的顾客，优化标题跟详情页，突出产品卖点，做好关联促销。

具体要求：

1、关注直通车，如果主推款的直通车转化率低，要重新整改直通车，提高直通车转化率。同时增加几个计划，推其他几个产品。前期开直通车是为了测试标题、图片，还有引流，后期直通车追求的是转化，所以关键词匹配要精准。

2、虽然现在活动销量不算入搜索排名的计算，可是还是要多报活动。活动是一个很好的提高店铺销量、评价的方式，可以提高产品销量；也可以测试你产品价格对转化率的影响；有些活动还是有一定的利润空间的。

3、还有其他站内站外推广也要关注。

四、数据分析

每天都要做数据报表，要关注店铺的动态，分析店铺的发展情况，根据数据反映的情况，对店铺做出分析，对店铺出现的情况进行调整、修改。（数据是最直接、准确体现出一个店铺的总体情况的，只有关注数据并且做出分析，才能很好对店铺的状态做出反映）

五、客服管理

客户是交易成功的重要因素之一，要把顾客的心捉住了，给顾客好的购物体验，跟顾客做朋友，当然最主要的还是要促成顾客成交。（快捷短语、套餐推荐）

六、供应链体系

供应链的环节很重要，毕竟供应链是网店的生命线啊，如果热销产品缺货的话，对一个成熟的店铺而言，是一个致命伤。（要加强跟厂家的沟通）

七、客户管理

客户关系管理很重要，特别的快消品行业的，很多顾客产品体验好的话，都会进行二次消费的，所以我们要采取一系列方式，留住顾客的心。客户关系管理也就是二次营销，要让顾客记住我们，下次购买类似产品，会考虑到我们店铺购买。需要重点做好老顾客的维护，同时潜在顾客的挖掘也必不可少 具体方法： 1）、我们要物有所值的产品，这个很重要。我们很多时候都觉得我们的产品物超所值，可是很多情况都是站在卖家的身份去考虑的，而很少站在买家的方面的考虑。要知道，淘宝的竞争很激烈，我们要提供最好的产品给顾客，才能让顾客对这个产品有好感，如果你的产品没什么优势，怎么让顾客喜欢呢？ 2）、建立会员管理体系，如在我们店铺购买超过300的顾客，我们可以在一定的时间，送一份小礼物给顾客或者是他在下订单的时候多送一份小礼物，给顾客惊喜，提高顾客对我们店铺的好感，建立长期合作；购买超过100的顾客可以参加我们店铺不定期的一些老顾客优惠折扣活动，购买指定产品给优惠价；购买满58的，我们定期的短信关怀和店铺活动通知。

淘宝天猫双十一销售额数据 篇5

根据阿里巴巴公布的实时数据，截至11日24时，2016天猫双11全球狂欢节总交易额超1207亿，无线交易额占比81.87%，覆盖235个国家和地区。双11全天，物流方面再次刷新全球纪录，菜鸟网络共产生6.57亿物流订单;支付方面，支付宝实现支付总笔数10.5亿笔，同比增长48%。支付峰值达到12万笔/秒，是去年的1.4倍，也刷新了去年创下的峰值纪录。花呗支付占比20%，保险总保单量6亿笔，总保障金额达到224亿元。

11月11日24时，2016天猫“双11”狂欢夜成交额锁定在1207亿元，无线成交额占比达到82%，交易覆盖全球235个国家和地区。当晚，阿里巴巴集团董事会主席马云来到媒体中心并表示，自己很满意，阿里的未来是要做“网络经济体”的建设者、参与者和运营者。

回顾“双11”一天的消费进程，零点过后仅20秒，天猫双十一销售额越过1亿，开场仅52秒，销售额破10亿大关，6分58秒，销售额过100亿。15点19分12秒突破912亿，超全年双十一当天交易额。18点55分，交易额1000亿元，无线交易额占比 83% 。

就在双11当天，国务院办公厅印发《关于推动实体零售创新转型的意见》，要求实体零售要以体制机制改革构筑发展新环境，以信息技术应用激发转型新动能，推动实体零售由销售商品向引导生产和创新生活方式转变，由粗放式发展向注重质量效益转变，由分散独立的竞争主体向同和协同新生态转变。

马云表示，关注“双11”、关注整个中国电商甚至关注整个中国未来的新零售，就可以看到一个十三亿人口巨大的内需市场正在被高科技、互联网，以独特的形式一点一点打开。中国电商和互联网打造了一个崭新的商业基础设施，无论从支付也好、物流也好、商品的积累也好，消费者触达的体验和感受也好，完全是十年以前不可想象的。

马云强调说，这是阿里巴巴希望打造的，二十年以后，世界上会诞生一个崭新的网络经济体，所有的人也许会通过自己的手机，通过跟经济体的连接，就可以做全球的生意。

“我们把这家公司定位成为一个经济体的建设者、参与者和运营者，”马云称，这个经济体不属于阿里巴巴，阿里巴巴只是有幸参与了一个创新的经济体的建设。

而按照马云此前的描述，新零售的核心在于推动线上线下的融合，并伴随供应链的重构与物流方案的升级。

这些变化也在今年的“双11”初露端倪。数据显示，今年的双11，天猫电器城共有来自全球105个品牌367款定制商品，基于阿里大数据挖掘消费者的痛点和需求。开始不断进化的“阿里电商大脑”，今年双11已经实现淘宝、天猫全面个性化，搜索相同的关键词，每个人都会得到独一无二的结果。此外，已有百万门店打通线上线下，包括苏宁、银泰等在内的405家线下门店品牌总共有10万家门店参与了阿里巴巴的智能化改造，“双11”当天总订单量同比增长400%以上。

国内

2016天猫双11全天交易额1207亿再创新高

11月12日凌晨消息，持续一天的天猫双11狂欢节于今日零点结束。根据数据统计，2016天猫双11全天交易额突破1207亿，其中无线交易额占比81.87%，覆盖235个国家和地区。与前几年相比，今年双11在仅用了1小时57秒，20天猫双11全球狂欢节交易额突破362亿元，已超过年双11全天交易额，其中无线交易额占比84.3%。2016天猫双11全球狂欢节开场仅仅10分钟，世界支付纪录被再次刷新。根据支付宝公布的数据显示，在零点9分39秒，支付宝的支付峰值达到12万笔/秒，是去年的1.4倍，刷新了去年创下的峰值纪录。花呗和余额宝成为非常受网友欢迎的支付方式，笔数占比分别高达29%和18%。

6分钟破亿 双十一“太平鸟”业绩不错

双十一期间太平鸟服饰创下销售新高，仅开场6分钟销售额就破了亿元大关，双十一全天销售额达6.15亿，成为国内唯一一个过6亿的多时尚品牌集团。当天旗下五大品牌(太平鸟时尚女装、太平鸟风尚男装、乐町、MATERIALGIRL、Mini Peace均创新高，携手闯过又一次的大考，销售额达6.15亿元，相比去年(双十一)单日3.83亿的成交额，同比增长61%。其中太平鸟旗下男装、女装乐町均进入单日销售亿元俱乐部，太平鸟男装(旗舰店)单品牌达到2.45亿元，居男装品类第3名。少女品牌乐町(旗舰店)今年表现亮眼，单日销售突破1.65亿。太平鸟女装(旗舰店)首次单日销售突破1.19亿元。Mini peace(旗舰店)和Material Girl(旗舰店)24小时内销售分别为0.36亿元和0.29亿元，均超过去年成绩，无线端交易占比超过91%以上。

雅戈尔6.51亿出让股权或为盘活资金

雅戈尔11月8日晚间公告，称公司与珠海横琴鼎建华新投资合伙企业签订《股权转让协议》，以6.51亿元的价格转让银联商务有限公司1750万元出资额(占银联商务注册资本3.49024%)。雅戈尔表示，本次出售银联商务股权，有利于盘活资金，调整投资结构。本次交易对价与公司可供出售金融资产账面价值的差额将产生投资收益3.78亿元，计入当期损益。 前三季度雅戈尔实现营业收入29.55亿元，较上年同期降低5.50%;其中：(1)品牌服装业务实现营业收入28.03亿元，较上年同期降低5.01%;(2)代工及其他业务实现营业收入1.53亿元，较上年同期降低13.53%。未来五年雅戈尔将在服装板块投入100亿元进行面料，工艺，品牌的强化以及销售渠道提升。预计随着渠道调整，主品牌雅戈尔的重塑以及子品牌的持续增长，其男装板块的下滑势头将逐步缩窄，并且业绩有望在实现回暖。

美邦双11两小时破亿 排名天猫男装第七

双十一的买买买热潮可谓是进行的如火如荼。据向美邦方面了解到美邦天猫双11两小时销售额破亿，在天猫男装品牌中排名第七。据了解，此次双十一美邦卖的最好的款式是明星款羽绒服，名人效应不可忽视!目前美特斯邦威的销售额已达到1.23亿，数字仍在不断上涨中。双十一的火爆或许能在一定程度上缓解美邦之前的困境，给后续的发展带来契机。

内衣市场竞争激烈 猫人要做家纺、童装了

近两年内衣行业正在快速整合，情景已非5年前那番模样。相对应的，今年起猫人的经营策略发生历史性转折过去的模式是自产自销，如今在部分内衣细分品类中，猫人把产和销均授权给合作伙伴，自己负责产品设计、研发、品控、品牌运营与店铺运营指导。 并且，和维多利亚的秘密在内衣基础上还发展出来彩妆、护肤品、配饰、服装等衍生品系列类似，猫人给自己的定位是“性感服饰”，而不单是一家“内衣”品牌，已经新增了男装、女装、羽绒、袜品、家纺、童装等类目。猫人方面透露，年内猫人品牌的线上销售额将达到5亿元，未来三年猫人将令40家合作伙伴每家销售规模超过5000万元。

国际

优衣库双十一销售火爆 商品售罄天猫店铺暂停营业

今年的双十一优衣库仍然保持常胜将军的状态，服装销售名列前茅。天猫旗舰店商品售罄，最后不得暂定营业。这些功绩都取决于优衣库的“新零售体验经济”。优衣库发现，消费者对双11最大的期待在于线下同步优惠和收货速度，因此优衣库推出了部分商品“网上下单，24小时门店速提”;同时，如消费者在门店消费也可获得多重价格优惠。这些政策，也刚好迎合了天猫双11提出的关键词“全渠道”。 优衣库的供应链和渠道相对成熟，电商会一定程度打破原有的渠道模式和价格体系，因此才会表现出对电商渠道的谨慎。目前，优衣库天猫旗舰店的销售约为品牌销售额的5%~10%。

日本四大百货10月销售额下滑 服装销售增长停滞

淘宝客服个人工作总结 篇6

首先它是店展和顾客之间的纽带和桥梁，一位合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热忱的往接待每位顾客。其次是要有良好的语言沟通技能，这样可让客户接受你的产品，终究达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已清楚的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何进步自己工作的技能，固然此前没有相干工作经验但希看能从零学起，争取早日成为一位合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不但在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促进交易，进步客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、作别等这几个方面。在打招呼方面，不管旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感遭到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有甚么需要帮助的。

在询问答疑方面，不管是甚么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何咨询。

淘宝客服员工个人工作总结 篇7

我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做

初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户

虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出

为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。

关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，b店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，

我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。

二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是asp代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。