如何通过工作规范化来提升服务质量

如何通过工作规范化来提升服务质量（精选7篇）

如何通过工作规范化来提升服务质量 篇1

关键词：工作规范、工作标准和规范、职业化标准、员工职业化、酒店 员工职业化、酒店 工作标准、酒店 工作规范、酒店 服务质量

客 户 评 价

华恒智信顾问团队所提出的工作规范化思路，使得我们会所的员工做事都有板有眼的，都有了各自的标准，确实有效地提升了服务的质量，所来的宾客都一致称赞我们的服务人员有素质、有特色，这都归功于华恒智信顾问团队的指导。

——北京某商务会所总经理

【客户行业】休闲服务业

【问题类型】工作规范

【客户背景及现状问题】

北京某商务会所地处京城黄金地段，其完备的多功能设施设备、独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格，受到了无数商务人士及具有生活品味的人群的青睐，每日的客流量不断，会所效益与日俱增。但随着客流量越来越多，加之地处黄金地段的因素，给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。

由于来会所的人员大多是高层人士，自然都是驱车而来；鉴于会所地处黄金地段，停车场位置有限，如何合理安排车辆在规定的区域内停放好，并且体现出会所人员的高级服务特色，是保安人员的关键职责所在。同时，考虑到人工成本问题，会所的保安人员，其职责是既有保安的迎宾送宾职责，又有停车服务职责，所以如何将两个职责履行到位，保证服务质量，是影响会所形象的关键，也是会所管理人员所重点关注的一点。因为，会所曾经发生过多次由于停车服务不到位，导致宾客生气而去的现象，如何有效杜绝类似事件发生，提升服务水平，是会所亟待解决的问题所在。

【华恒智信分析解读及解决方案】

通过分析会所的消费人群，我们发现大都是商务、白领等高层人士，自身素质也都相对较高，对服务质量的要求也就自然会高一点，这样就需要会所的所有工作人员都要在服务质量上下功夫。对于该会所保 安人员而言，既提供迎宾送宾的服务，又提供指挥车辆停放的服务，是接待宾客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影响着宾客对整个会所的印象。服务质量的提升，除了工作态度之外，最关键的就是工作的规范化、职业化。那么，如何使得保安人员的工作规范化、职业化，进而提升服务质量呢？ 华恒智信顾问团队提供如下建议：

首先，要对保安人员的迎宾和送宾程序予以确定，让保安人员明确其每项工作的具体程序是怎样的。如：迎宾时的程序是：接车——示意车位——开车门——迎宾。送宾时的程序为：送宾——开、关车门——导车——送车。

其次，确定每一个工作程序的工作标准和规范，主要包括服务语言和行为标准两个方面。在服务语言方面，要处处以礼貌、细节为重，因为每一个小细节，是体现服务质量的关键，如宾客下车后，要记得提醒宾客“请锁好车门，带好您的贵重用品，里面请”，这样一句温馨提示，也许会来拉近宾客与你的距离；同时，在服务用语时，一定要注意辅之以相配套的规范行为才好；在行为标准方面，更多体现在动作的规范化，如保安人员在接车时，手势的规范与否对于宾客对服务是否为高质量就有很重要的影响，规范化的动作标准，会让宾客感受到人员的专业化，也就会感受到服务的高水准（以保安接车手势为例，详见下图）。

最后，为了更好地提升保安人员的服务水准，华恒智信顾问团队为会所设计了保安服务的规范程序与工作标准，有效地指导该会所保安人员为客户提供贴心的服务（详见下表：保安迎宾服务程序及标准）。

如何通过工作规范化来提升服务质量 篇2

高职教育作为高等教育发展中的一个类型，有着培养面向管理、建设、服务和消费等一线需求的高等职业技能人才的艰巨任务，为社会提供高质量的技术人才是我们的责任。因此高等职业院校在我国加快社会主义现代化建设进程中有着不可替代的作用，这样也从客观上提出了对规范教学管理流程的严格要求。

1 提高教学管理人员素质

无论怎样规范教学管理流程，管理人员的个人素质都是排在第一位的，再完善的管理体制没有专业的管理人员教学质量也无法提高，教学管理的工作效率和质量的好坏和教学管理人员的素质息息相关。

成为一名合格的教学管理人才，必须具备相应的专业素养，才能做好本职工作。

(1) 要成为一名合格的教学管理人才必须具备一定的管理素质，协调各部门工作的能力、与人沟通的能力和协调办事的能力。只有具备相应的能力才能符合规范性教学管理流程的要求，才能更好的完善管理体系进程。

(2) 要成为一名合格的教学管理人才必须具有现代化、信息化、科技化、系统化的专业管理素质。

21世纪是一个知识经济的时代，教学管理正不断的向现代化、信息化、科技化、系统化和规范化迈进。现在的教学管理体系，计算机发挥了巨大的作用，与此同时它的优越性也越来越明显，信息化、科技化、系统化的管理体系也应该提上日程，发挥它的作用。另外我们所说的提高综合素质不仅仅是在教学管理工作方面拥有相应的管理知识、计算机操作知识，还应该具备一定的综合专业能力，这样才能为教学管理工作在更广阔的领域提供强力的技术支持，也才有可能把工作做得更好。

2 打破传统的教学管理组织结构，依照管理流程要求实现管理机构再设置

规范教学管理流程首先要了解、剖析原有管理模式的构造、流程、管理方式等才能从根本上解决因管理模式所带来的一系列问题，使之真正做到规范教学管理。

传统的以“劳动分工论”为理论基础所建立起来的管理模式，其组织结构如同宋朝时期所实行政治管理方式，权利责任高度统一，自上而下形成一个金字塔型的结构，组织体系过于臃肿，虽然管理体系相对严格但也因此产生了一系列的管理问题：

(1) 整体结构中明显的出现了“责权统一”的管理制度，过分的注重了人为因素，并且太过依赖相对完善的规章制度来确保用人工方法进行信息采集、整合、加工、分类及传递的有效性。

(2) 因为组织结构臃肿，极易导致在实际的教学管理中分工太过明细，过多分层、多重管理、重复设置、命令不统一等问题，致使教学管理内部信息传递过于缓慢、信息变更不及时、反馈信息严重滞后，管理效率低下以至降低了教学管理质量。

(3) 难以达到教学管理工作全局化，各部门之间采用分块管理模式，各自为政，致使部分教学管理出现断层或真空带，教学管理质量难以提升。

如果各高职院校能够规范教学管理流程，各个部门所有的管理方式都以流程为准，与教学管理流程相应的组织结构也满足其要求，部门各司其职对应管理流程的一系列管理工作并确定其岗位职责于管理职能。各部门对自己的流程范围完全负责，并且紧密结合，从而切实达到任务明确、分工合理、组织严密、效率倍增，消除了重叠范围，减少了任务分层，提高了教学管理效率。

3 打破传统的教学信息处理方式，依托信息系统完成教学管理流程的控制

首先传统的教学管理严重依赖人工作业的方式并需要借助纸介质的表格形式才能完成教学管理所涉及到的教学信息采集、传递、统计分析等工作，且受到人为因素的影响，教学信息的采集面受到严重制约，其准确性也因为过长的操作时间而缺乏有效的保证机制;其次教学信息的传递方式太过陈旧，速度缓慢且准确性低，滞后现象明显;再次，信息统计的分析方式有限，得不到充分的利用，导致效率低下，影响了整体教学管理质量的提高。

但是规范后的教学管理流程基于网络环境的综合性教学管理信息系统平台，教学管理工作彻底的摒弃了传统的管理信息处理方式和流程，全方位的实现现代教学管理的信息化、电子化、数据化、网络化、时效化。

以数据库和网络技术的应用为基础扩大信息的采集范围，完善信息的完整性、提高信息的准确性和时效性校验机制，最大程度的降低了因人为因素所产生的误差、错误、遗漏、过时等问题;同时借助网络技术还能够更迅速的传递信息，更及时的反馈信息，最大程度上地实现教学管理信息共享提高教学管理质量。

4 打破传统的经验型管理方式，规范教学管理流程

因为过于依赖人工管理，传统的经验型管理体系缺乏细致的、完整的、系统的流程控制，很多问题都是管理人员依照以往的工作经验来进行管理工作，极其缺乏创新管理手段。

比如课表管理中的排课，如果教学管理人员突然出现岗位调度或离职必然直接或间接干扰到部分工作的处理流程，这样经验型的教学管理方式其系统性、科学性、可行性和规范性以及教学管理质量都会受到质疑。近年来，高职院校逐渐地向多样化专业发展，同时不断地扩招生源也带来了大量问题，经验型教学管理方式又将面临更大的挑战。

在现代教学管理体系中，我们的管理模式充分参考了以往教学管理人员中有价值的管理经验，采用信息化环境的先进管理模式，在结合各高职院校的实际情况，以科学手段完成对整个教学管理流程的拆分、别类、整理、整合、重组，制定出详细的、明确的、严格的、系统的、不重复的教学管理流程控制规范，并且可以以此为基础完成对综合教学管理信息系统的设计和实施。

通过教学管理信息系统的推行和使用从根本上实现对整个教学管理过程的明细化、规范化、条理化，提升教学管理质量，同时为锻炼和提高教学管理人员的管理素质和管理水平提供了必要的条件。

5 总结

从上世纪九十年代开始，我国高职院校就开始尝试学分制改革。虽然由于客观条件的限制，大部分高校都未能实现完全的学分制，而是一种学年制与学分制的混合体制。但是与传统的学年制相比较，高校教学管理的模式发生了很大改变，管理流程的复杂度大大增加。加上招生规模的持续扩大，单一功能的管理系统已经难以满足实际教学管理工作的需要，全面实现高校的教学管理信息化已成为目前急待解决的任务，也是高校教学管理工作的任务与职能的要求所在。通过规范教学管理流程来提高教学管理质量势在必行。

综上所述，素质过硬的教学管理人才加上现代化、信息化、规范化的新型教学管理模式，必然能从根本上提高教学管理质量，使高等职业院校的教学管理水平提升到更高的台阶。

参考文献

[1]刘德亮.黎加厚博士谈教育信息化[J].中国电化教育, 2002, (1) .

[2]陈田初.以提高质量为着力点, 强化教学建设和管理.中国高等教育, 2002 (13/14) :26-27.

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[4]文辅相.信息社会与大学教育改革[J].高等教育研究, 1998, (2) .

[5]张建伟.当代教育技术学研究领域的基本架构[J].教育研究, 2002, (4) .

[6]肖建彬.未来学校模式:复合网络中心[J].电化教育研究, 2001, (7) .

如何通过工作规范化来提升服务质量 篇3

下面分三种企业状况来阐述如何实施操作：

1、具有完善的会员管理信息系统的企业

这主要是那些大型零售企业，他们的管理信息系统已经比较先进，已拥有完善的会员管理信息系统，通过该系统已经能够全面、及时地跟踪消费者的消费信息，然后能够借助这些信息，利用数据挖掘技术建立相应的各种数学模型，借助这些模型企业能够比较精确地分析判断门店需要对哪些品类做怎样的调整才能优化目前的状况、实现优化的目标。

利用会员管理信息系统，利用数据挖掘技术，我们可以做到以下几点：

A、单品关联或品类关联关联营销：

利用会员管理信息系统中的会员信息，对会员的购物单进行分析，寻找那些关联关系比较强的品类或者关联关系比较紧密的单品，通俗一点说，就是寻找当A品类出现时，B品类到N品类(N=门店品类总数)中与A品类同时出现的概率最高的品类;然后我们可以去统计当B品类出现时，从A品类到N品类中与B品类同时出现的概率最高的品类;依次类推，我们就不难发现我们门店中的所有品类之间的关联关系。采用类似的方法，我们可以去发现当A单品出现时，与之同时出现概率最高的单品是什么?

当我们通过决策树或聚类分析的方法得到上面这些品类与品类之间的关联关系、单品与单品之间的关联关系以后，我们就可以有意识地调整我们的陈列，必要时采取复合陈列，假设我们通过统计分析发现啤酒与尿布关联度最高时，我们既可以仍然在酒类中陈列各个啤酒单品，也可以将与尿布同时购买数量最多的两三个啤酒单品放在尿布的旁边，这样两种销售机会我们都可以把握到。

另外，当我们知道一些单品之间的关联以后，我们在做促销时就可以有意识地做关联促销，以强化顾客的组合消费行为，比如，当我们发现买面包的人通常会买牛奶，那么我们通过面包和牛奶的不间断的捆绑组合销售就可以培养顾客两种商品同时购买和食用的习惯，一旦这种习惯养成，门店也就增加了稳定的客单价“增长源”了，而且还可以凭此吸引不少的客源。

B、个人消费行为画像

个人消费行为画像就是根据会员消费信息和会员登记的信息，将这些信息进行再加工，然后根据其社会属性、消费属性、个人偏好属性、时尚属性等等为顾客构建一个多维视图，根据这些客户的多维视图和相关模型，我们就可以比较准确地进行营促销活动，大幅度地降低营销成本，提高营销的命中率和成效。

营销现在已经由大众营销进化到分众营销和微众营销的阶段了，所谓大众营销就是指企业营销的目标是不做区分或者虽然想做区分但实施时是面向全体顾客的营销活动，这种营销活动实施条件比较简单;而分众营销则是将企业的顾客根据其消费特征细分成若干个不同的客户群，然后针对这些不同的客户群采取不同的营销策略的营销方法;至于微众营销则是在分众营销的基础上进一步细化，营销的群体更小、特征集中度更高。

随着消费者消费特征的多元化的日益明显，大众化营销的成本越来越高，效果越来越差，要想改善这种状况，唯一的只有通过对消费者的细分、客户画像，寻找具有类似特征的消费者，然后针对这些消费者设计营销方案，跟踪营销效果并逐步提升，这样就来到了分众营销阶段了。而且随着移动通信和互联网的日益发达和单价成本的日益降低，也为商业企业借助信息技术实施分众营销创造了必备的条件。

C、个人偏好针对性营销

当我们基于客户管理信息系统基础上通过数据挖掘建立客户消费行为画像以后，我们就可以寻找那些各个品类的忠诚消费者和富有影响力的“带头”消费者，这些忠诚消费者和“带头”消费者会对周围的消费群体产生强大的示范作用和引导作用，特别是那些“带头”消费者对消费潮流最敏感，掌握着充分的有关该类商品的信息，是周围消费者心目中该领域的权威，如果能够对这些消费者施加巧妙的影响，那么就可以起到事半功倍的效果了。

此外，我们还可以反过来，通过了解这些消费者的消费动向，来发现市场的消费潮流，然后在促销设计时进行推波助澜，这将比我们自己坐在办公室里凭空想一些促销方案效果会明显得多。

2、具备初步管理信息系统的企业

对于那些没有建立客户管理信息系统或者即使建立了也无法很好地采集数据、统计数据、形成有用的数据的零售企业来说(基本上国内大多数大中型零售企业都居于这一水平)，他们无法进行客户的购物单分析，也就只能把单个顾客的消费行为当作黑箱，而从整体顾客的消费趋势和动向来进行分析了，这种分析就是我们在大部分零售企业所看到的品类分析，它相对于以往纯粹凭经验凭直觉来进行营销设计和监控来说确实是一大进步，但是由于失去单个顾客消费行为这一维度，品类分析就好比是爬在一个三维方格中的蚂蚁，虽然外面的空间是三维的，但是对于这些只能看到二维空间的蚂蚁们来说，它永远只能说出二维的世界。(本人在《品类管理应该退出历史舞台中》一文中曾经对品类管理所存在的不足做了详尽阐述，有兴趣的朋友可以去看看)

不过，由于目前品类管理仍然还没有在所有的企业普及，而且即便那些已经推进品类管理多年的大型零售企业，由于对数据挖掘和分析技术不够重视、对员工的经营分析能力培养不够，事实上，很多的管理人员即便是连品类管理技术也仍然没有很好地掌握，对于这些管理人员来说，品类分析太麻烦，不如拍脑袋来的快速直接，这仍然还是推进品类管理的一大障碍，另外，企业也由于对品类管理不够重视，品类管理的智能化分析也还远远没有跟上，其实通过OLAP多维数据库及建立其上的数据模型、主题分析、专题分析等的开发，完全可以大大降低管理人员进行品类分析的难度，大大减轻他们的工作量，在平常的日常管理中树立一切以精准的数据分析为基础的理性决策和理性管理的理念。

那么如何利用品类分析的结果来提升客单价呢?

一是可以通过品类分析了解哪些是重点品类、品类单价、品类结构、品类成长性、品类集中度，了解品类的发展趋势，有意识地引导品类档次的提升;

二是了解各品类在不同季节、不同节假日的表现差异，通过品类与季节、节日等的消费共振来创造消费高峰，提升客单价;

三是了解促销活动对品类销售的影响，不能简单地看促销对促销单品的影响，这是意义不大的，因为我们促销的目的是以促销来带动品类销售的增长的，而不是为促销而促销的，倘若促销只能带动这些促销单品的销售，那么这种促销肯定是不成功的，假如促销还造成促销单品在促销之后的巨大库存，那么这种促销就简直是在浪费资源了。所以，一定要通过有效的品类分析来跟踪促销结果，以便不断地提升促销。

3、管理信息系统几乎为零的企业

对于那些管理信息系统几乎为零的企业来说，要提升客单价就只能凭借经验了，只要善于多观察、多思考，然后对自己的调整及时地进行对比分析，分析哪些调整是成功的、达到了预期目的，哪些调整是失败的，离预期目标差距甚远，只要不断总结、善于总结，鉴于这些零售企业往往规模不大，一切都是发生在管理者的眼皮底下，因此凭经验也是同样能够有效改进绩效的。

另外推荐这些门店在日常的管理中尝试使用以下三种方法：

一是一句话营销：即要求门店收银员在收银时多加一句话：“我们门店正在进行**促销，先生/小姐要不要来一份?”即便20个顾客中有一个被说动，客单价也可以实现微弱的增加了。

二是主动推荐：对于门店新进的商品、对于最近卖得红火的商品、还有对于最近正在做促销的商品，门店的店长可以示范并带领那些店员主动向周围的老顾客推销，既能够培养与顾客的亲切感，又能够有效地拉动客单价，实在是一举两得的事情。

三是经常制造一些消费热点，既可以用季节性新品、超低价商品，也可以用高性价比的优于周围竞争者的商品，用比较夸张的方式进行推销，吸引行人和顾客的眼球，早年萨姆沃尔顿就常用这种促销手法来提升门店的销售。

[如何通过数据分析来支撑有效提升客单价]

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如何通过工作规范化来提升服务质量 篇4

【摘要】：

最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。

本文从认识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力企业管理中的现实问题。

【关键词】：客户服务管理、呼叫中心、顾客满意度

【正文】：

最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。电力作为基础设施，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。而随着世界经济格局和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的激烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，如何通过提高客户服务水平，争取和保留用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。

从去年开始，国内的跨国公司、国企、民营企业纷纷引进国外先进的CRM(客户关系管理中心)解决方案，其中包括许多垄断行业。目前，电信、保险、四大国有商业银行都已经实施或正在建设CRM，铁路行业也跃跃欲试。而去年底，国家电力公司也发文，要求各省电力公司在两至三年内都要建成CRM。今年6月，国家电力公司又印发了《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》，要求各省电力公司建立“优质、方便、规范、真诚”的客户服务支持系统，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新。

中国的垄断行业正走向客户服务，电力行业的“动作”只是这一巨变的缩影。

本文从认识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力企业管理中的现实问题。

一、认识客户满意度

(一)什么是客户满意度?

来自公交车的启示：

设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!

同样的结果，却因为过程不同，在心里的满意度大不一样，这到底是为什么?

显然问题的答案在于期望不一样。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。

由上述例子，至少可以得到以下三点结论：

1.客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

2.客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。

3.客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。

顾客满意度受三个因素的影响，即实际感受同顾客期望的比较，实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同顾客期望的比较。同时顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小，顾客满意水平就越高顾客满意度研究对于发现细分市场，判别竞争优势，改进产品和服务的优先顺序，优化企业资源起着巨大的作用。

(二)影响顾客满意度的因素

1、与服务满意度有关的因素有：可信度;及时性;适用性;接触过程;沟通;安全性;硬件设施等。

2、与产品满意度有关的因素有：功能;附件功能;包装;说明书;售后服务等。

而电力客户的满意度主要取决于客户对企业的优质服务营销度(程度)的感受和认知。一方面取决于客户对电力产品质量的实际感受认知同预期质量的比较差距程度;另一方面(更重要的是)取决于客户对电力服务质量的实际感受认知同心中理想的服务质量比较差距程度。

(三)顾客满意度实际运营步骤

顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营，不单单是经营理念上的转变，须要将CS纳入整个经营体系之中，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常经营活动中的“轴心”,积极提供顾客满意的服务，CS战略才能得到贯彻和落实。

目前，CS战略在实际运营中分五个步骤来实施：

第一步：经营理念的再确立。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。

第二步：测定、解析顾客满意度。理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。

第三步：聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地将努力的“强势”放在这项优势上。

第四步：开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。

第五步：创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。

二、电力行业客户服务现状

电力企业在客户服务上大致经历四个阶段：从客户上门请求服务阶段、热线电话服务阶段、简单的语音处理服务阶段到客户服务中心一站式服务阶段。

(一)目前所采取的客户服务手段

在计划经济时期，虽然供电企业也贯彻“人民电业为人民”的宗旨，但由于长期处在“重发轻供不管用”的状态，一些“电衙门”、“电霸”、“电老虎”的表现破坏了电力企业“为人民服务”的形象。

改革开放以来，20世纪80年代初开始改善服务态度;90年代中期实行“承诺服务”，开展“三为”服务;20世纪末以“为人民服务、树行业新风”为主题，强调规范服务(“供电营业规范化服务”)取得了初步成果，得到了客户的好评。可见，供电企业的服务历史在不断发展、提升和创新。

2001年，全国开展了“电力市场整顿和优质服务年”活动，供电企业向社会公布服务承诺，接受社会监督。

2004年国家电网公司提出了优质服务是国家电网生命线的口号，在日益激烈的电力市场竞争中，供电企业要永远立于不败之地，并实现可持续发展目标，就要为用户和社会提供优质服务。因此，各地电力部门都推出了一些优质服务举措：

1、将客户满意度调查列入常规工作;

2、开展示范化营业窗口达标活动;

3、开展服务零距离活动;

4、运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心体系。通过客户服务中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时免费服务，客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和服务质量，极大地提高了客户的满意度，开拓了用户市场，提高了市场竞争能力。

可见，供电企业的服务过程是渐进的，由表(服务态度)及里(服务效率)，由低(基本服务)到高(优质服务)，是一个不断“自我调整、自我完善”的与时俱进过程。

随着我国经济和政治体制改革的不断深入，电力行业的营销体系和客户服务理念也进行了相应的调整，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念。

(二)目前电力客户服务存在的不足之处

1、客户关系管理在应用方面的欠缺

(1)客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。

(2)CRM的基本理念是：把所有接触过的客户资料都记录在案，并进行分析，然后针对客户特点定制个性化产品，以提高其满意度和忠诚度，挖掘潜在客户，巩固老客户。

(3)客户关系管理其有效实施的前提是企业上下真正树立客户服务意识，形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。

此外，成功运营CRM需要很多经验，垄断行业也普遍缺乏。

因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。

2、电力客户服务存在的不足

(1)客户服务的方式分为被动式和主动式服务。

被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码(要求方便、易于记忆)后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式;客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站(网页)，客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站(网页)获得各种服务。

主动式服务：针对某些客户的需求(如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等)提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。

(2)当前，电力行业虽采取了优质服务等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系即呼叫中心虽发展迅猛，已成为现代电信技术发展进程中冲出跑道的一匹黑马，但就其功能来说，尚处于被动式服务状态。相当多的呼叫中心解决方案，对于呼叫中心功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统，有足够的人工座席这些硬件加上一个安全设计就可以满足客户要求了。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。其最突出的表现是：这些解决方案在不同程度上存在着一种功能的缺失。这就胎里带了一种方案中的不足。这种不足就像人患了营养不良症一样，严重影响了呼叫中心经济效益的增强和竞争力的提升。

美国营销专家莱维特指出：“产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。”特别是像呼叫中心这样以服务为中心，以服务创品牌的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展。更是品牌内涵的完善;品牌形象的再造，品牌价值量的提升。因此，一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务，得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。

这就要求呼叫中心的技术解决方案必须从服务的最大化着眼，通过技术支撑服务、支持和保证业主获得绩效的最优化。

三、如何优化电力行业客户服务系统

企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场;但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率;

电力客户服务呼叫中心是电力营销管理信息系统中与客户进行交互、为客户提供直接服务的软硬件系统的总称。客户服务层主要以规范的服务标准，向用户提供优质的服务，通过客户服务系统综合管理供电公司的客户支持部门，共享服务资源，充分利用客户服务系统提供的多种服务手段(电话、传真、电子邮件、浏览器页面)为客户服务。

但如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心，那实在是有点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出(Outbound)。通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出，最终将为企业换回无可估量的利润。比如一个空调厂商曾在四、五月份时给我打来电话，询问家中的空调状况如何，并告诉我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反应不是要真的去检查空调，而是决定今后如果没有特别因素，所有电器都要购买这个品牌的。道理很简单，在质量、价格相同的情况下，别的厂商没有打来电话。

因此，必须从以下几方面对客户服务系统进行优化：

(一)进行服务规范管理的设计

现代客户服务系统呼叫中心是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能信息处理技术为一体的多功能，综合性服务系统。是通讯服务业务的扩展和延伸;是商界健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。它不同于一般的网络平台的搭建。呼叫中心方案设计的逻辑思路应该是：以增值服务为出发点和落脚点。紧紧围绕增值服务的需要和要求进行技术支撑性设计。技术支撑性设计不仅需要和应该保证呼叫中心的技术性需求，功能性需求，安全性需求，还应该保证和满足呼叫中心的增值管理性需求。

呼叫中心的工作流程要按照经营方针的要求，进行岗位划分，并相应的确定出岗位职责和规范性的岗位工作要求。这些要求应该能够确保完成和实现组织已经确定的工作方针和质量目标。

对于技术较强的岗位，应该提供操作指导书。对规范性的要求和规定应该制定出程序文件加以规范和周知。并应该保证应该得到这些文件的员工都能得到其有效版本。

(二)进行过程控制管理

呼叫中心的服务过程不同于一般的信息化平台建设过程。一般的信息化平台多数具有开放性。即便受控，多数是局部控制。比如进行登陆控制，访问控制等等。而呼叫中心的设计特点在于要进行全程控制和服务过程控制。

其控制的基点是服务规范的要求。这种控制是一种过程进行中的控制，而不是简单的以录音为主的事后回放控制。

呼叫中心控制的难点在于对服务中特殊过程的控制。这一过程之所以难以控制就在于：这一过程从技术上讲有不可控部分有不可控部分。呼叫中心从事服务的咨询员或客户代表作为服务的主体，是在用声音、语言、知识和智慧为接受服务的客体服务，并在这种服务中创造财富的。这种服务要受到服务人员本身声音，知识、气质、反映能力、表达能力、语速等多方面的制约。因此，对不可控部分进行服务过程的控制是困难的。因此关键的是要从这种不可控因素中找到服务中的共性内涵。对这部分共性内涵进行同质化的要求和控制。就一般情况而言，这应该包括：铃响次数、接通速度，礼貌用语，应答处理状况、对客户的关怀程度及回答问题的质量等指标。

特别是对于有特殊要求的顾客应该进行个性化服务。个性化服务应该得到鼓励。个性化服务往往表现在服务时间的延长或是重复反馈呼叫。这种情况在相当多的呼叫中心解决方案中，被成为扣罚的理由。这是不应该的。事实上，多数上述情况只会产生潜在增值效益。是应该鼓励和表扬的。

(三)进行顾客满意度的测量

国外有关的统计及调研表明：呼叫中心服务的情况是通过顾客满意度来测量的，呼叫中心的绩效优良与否，与客户的忠诚度成正比。

在对顾客满意度进行测量时，一般有四种方法：

l、按键测量法;

通过按键设置，对每一个呼叫服务结束后的服务满意度的情况进行测量。分别对一个月或一个季度的数据进行综合统计分析，然后打印表单或用计算机自动生成综合统计图表、对比统计图表进行测量分析的。

2、主动征询法;

主动征询法是一种主动服务、自觉听取意见的特色服务方法。在回复和应答的最后，设计规范化的用语：先生，您对我的服务还满意吗?有什么意见可以提出来。谢谢!

3、抽样反馈法

市场抽样是利用市场调查得到的反馈信息对呼叫中心的服务质量进行测量的一种方法。抽样可以有三种渠道。其1为利用网站进行网上调查。其2为发放网络传真进行调查。其3为委托社会调查公司进行实地调查。调查的结果不仅会成为呼叫中心服务情况的有力证据，而且会成为呼叫中心规范服务，改进管理的依据。

4、互动交流法

对呼叫客户的满意度的测量可以规定一定的时间由有关人员分别进行客户回访，一方面征求意见，一方面进行交流和沟通。这种互动式的交流和沟通往往能收到很好的效果。互动交流的情况和意见应该进行记录和记载。

(四)进行持续性改进

客户服务工作的完善是一个不断提高的、渐进的过程。因此，应该确定明确的持续性改进的目标和方向。注意抓好以下几个环节。

1、监听后的改进

许多呼叫中心都在进行服务监听。这种监听本身是一种对服务过程的测量。但是，相当多的服务监听没有发挥其应有的作用。他们或是听而不问，或是听而扣罚。其实，监听的本质是要找出规范要求的不足，过程控制中的问题;以及服务中的欠缺和不适应性的共性问题。以便进行改进。

2、分析后的改进

由于呼叫中心一般都提供了大量可供分析的统计资料。因此，对这些资料进行客观分析就成为进行持续改进的一个目标和方向，就一般情况而言，这种分析可以有以下几项内容。

(1)来电损失率分析

在发生客户接通呼叫中后，由于排队时间太长或其它原因主动挂断电话的称为来电损失。来电损失数与来电接通总数之比即为来电损失率。对来电损失率的分析是一个重要的潜在增值分析。

分析中首先要进行目标控制值的对比分析。一般讲，每一个呼叫中心都应确定一个来电损失率的控制指标。分析中若低于质量目标确定的控制指标的，应想办法改进工作以降低指标;若分析中来电损失率已经超过控制目标的应进行全员、全过程分析。包括人力资源、信息技术及日常管理督导等方面。主要管理者应根据分析情况检讨营运流程中哪一部分出现问题，并采取相应的改进措施。

(2)平均排队时间分析

该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间。排队时间太长会影响客户满意度，而太短则说明设备容量过大或服务代表过多，资源没有得到充分有效的利用。因此。根据这个分析呼叫中心主管应该做出适应性的调整和规定。

(3)平均应答速度分析

该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。通常从ACD可以直接取得该数据并绘制出趋势图，以便进行分析。该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后事务处理时间没有得到有效控制，对来电量缺乏应对准备或客户服务代表没有按照规范的服务要求控制应答速度。

(4)增值服务分析

服务增值是持续性改进的必然要求。也是现代呼叫中心开辟创收点的重点。增值分析是一种主动分析，是对话务市场先期开发的考核。通过服务增值分析不仅可以进一步提高呼叫中心的形象，而且可以获得更多的商业机会和客户资源。可以运用综合统计技术或方差分析法进行。通过分析和追访逐步建立起自己的崭新的呼叫客户群。

特别是对于增值服务进行分析，这是多数呼叫中心解决方案所缺少的。也是呼叫中心解决方案应该加强的重点。

总之，呼叫中心管理贯穿的一条红线是以顾客为中心。通过全程地、全面地、动态的、持续改进的管理完善呼叫中心的管理体系，进行客户满意度分析，提高客户满意度。

四、制定提高客户满意度的举措和体系来提升客户满意度

(一)在优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措：

一是制定以客户为中心、始于客户需求、终于客户满意的服务经营策略，以诚心服务求生存，以优质服务求发展;树立强烈的服务理念和服务文化，创新服务本领，建立服务体系，不断地提高服务质量，把服务绩效和服务价值的最大化作为追求目标。

二是强化企业服务文化建设，树立“客户满意理念”和“客户满意经营战略”，建立和完善“客户满意管理体系”，建立和提升“客户满意管理的技术支持系统”。

三是不断创新服务营销策略和优质服务体系(硬件系统和软件系统)，不断提高客户的满意(率)度和忠诚(率)度。

四是建立“内部客户满意(内部模拟市场)机制”和“外部客户满意机制”，并建立信息网和数据库。

五是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高整个企业的科技素质和整体素质，在全企业各部门形成全员、全方位、全过程立体有机协调配合，人人关注、人人参与、人人负责、人人把关、人人是优秀营业员的运行机制，最终实现企业可持续发展目标和政府、社会、客户、企业的多赢。

并分三个步骤提升客户满意度，这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升：

一是评估阶段，设定适合电力企业自身特点的衡量客户满意的指标，对客户满意度的现状进行研究与评估，并通过统计分析，找到导致客户不满意的关键因素和关键指标：

1、细分客户，按照一定的标准，对企业的客户进行细分;

2、确定衡量客户满意的关键指标，指标的确定可以通过内部员工访谈以及外部客户调查来总结分析得出;

3、根据关键指标，设计出客户满意度的调查表和客户需求程度的调查表;

4、采用多种调研方法，实施客户满意调研和客户需求程度调研;

5、收集调查表，整理调查结果;

6、对调查结果进行描述性分析和量化统计分析;

7、总结调查结果，撰写评估报告。

二是行动阶段，找到提升客户满意度的策略和方法，制定并实施客户满意度提升的计划;

在行动阶段，企业主要完成以下工作

1、根据评估阶段的分析结果，找到问题的关键;

2、对需要改进的关键指标进行优先排序;

3、制定提升客户满意度的分步实施计划;

4、实施客户满意度提升的计划;

三是改进阶段，对计划的执行进行监控与改进：

在改进阶段，企业主要完成以下工作

1、监督、控制客户满意度提升的实施;

2、找到影响计划实施的原因;

3、提出改进计划的建议;

4、进一步实施计划;

5、为下一步客户满意的评估做好准备。

(二)建立并实施顾客满意战略

1、创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。

在企业经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理念，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最佳服务。

2、促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。

经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意。

3、抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。

采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。

4、重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。

信息化技术的发展，为我们有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新。

5、实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。

随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心战略的实施，企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的结构扁平化，决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化。从而进行企业组织结构的重组，实现企业流程再造。

结束语：客户的满意度(率)主要取决于客户对企业的优质服务营销度(程度)的感受和认知。这是一项十分艰苦、复杂、而又非常重要的社会调查系统工程，我国供电企业要实现优质服务必须建立瞄准客户要求，采用现代信息网络技术支持系统，实行企业内部和外部服务营销质量管理体系的调控来提供超越客户期望的优质电力产品和优质电力服务，实现客户完全满意，最终达到客户忠诚的经营战略思想和实施服务营销策略。

参考文献：

1、武田哲男：《如何提高客户满意度》，东方出版社，2004年6月第2版

2、小卡尔•麦克丹尼尔.罗杰•盖茨：《当代市场调研》，机械工业出版社，2000年6月第1版

3、阿伦•杜卡：《顾客满意度手册》，宇航出版社，1998年1月第1版

4、郭欣、王秀芝、郑奕君：《客户服务与管理》，广东经济出版社，2002年4月第1版。

如何通过工作规范化来提升服务质量 篇5

服务的概念：

服，就是以心服口服的心境（心态）从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖贴，也让别人有同样的感觉；

务，就是用服的心境（心态）从头到尾实实在在，很务实地做完，并且有能力去执行。

服务就是你是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉。

提升服务品质的三大窍门：

1、附加价值的服务；

2、高品质的服务；

3、差异性的服务。

服务品质的三大诀窍就是这三件事，各位什么叫做、附加价值？什么叫做高品质？什么叫做差异性？简单说一下，附加价值。你看现在我们到所有的加油站，加油送报纸，也送什么？不要讲卫生纸，这样不够卫生，这个品质就不高，讲面纸，好不好？那还有时你加多加一点油，免费为你洗你的爱车，有没有？还有免费让你充气。加水、上厕所，要不要钱？有没有附加价值啊？又例如：我们的女同胞们除了生孩子洗衣做饭以外，靠背，还有呢？撒娇？各位呀，撒娇就是什么？你会撒娇吗？来，你撒一下娇，叫谢老师，你好讨厌，来„„嘿„„，连这都做不出来。各位啊，他心里正在骂我啊，鬼老师，你把当成什么女人看呀。我是苗条淑女什么？是美女，还是丑女？各位，你就认为这个就叫贱，你认为这个叫什么，没有水准。各位，这种认知实在讲太肤浅，各位听懂了吗？我们来看看，什么叫附加价值，大家跟我一起念，你就顿悟了。

附加价值的涵义：就是去除产品本身能创造与发挥的功能与效益外，另外再由创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客获益的服务或好感！各位啊，这就叫附加价值，你看，现在很多呀！誓如说，你到连锁店去做头发，一进去啊，先给你倒杯茶、拿报纸或杂志给你看，有没有？这就叫附加价值。当然太多了，因为时间的关系，我没有辨法跟各位一一谈，不过我现在告诉你最简单，最省钱，最容易做的，那是什么？从人的方面来创意，从人的地方来思考，那是什么？就是由人来做出来的，给别人一种非常荣耀被肯定的尊敬，这种感受也算是附加价值，我刚刚讲的，其实表现出来最好的就是特种行业，有没有？誓如说我们去夜总会，你一进去，我只要告诉这位是香港林先生，记住哦，我不告诉他的头衔，人家小姐怎么来接待他的呀：脸笑、嘴甜、腰软、心热，然后呀，哎约„，林老板，林大哥，你好潇洒哟，我叫娜娜，请笑纳。你讲一遍，你一讲，全场也想吐了，不相信啊，我们来讲，我们的美女你讲一遍，所以在座的朋友，我们来看看，还是什么，附加价值。对人的一种肯定尊敬，所以很多鬼男人，为什么做了董事长，总经理的时候，他喜欢到那场合去，就是去买尊贵，买被肯定的尊敬与荣耀。你有没有让人感觉到那种感受就是一种什么，不要花钱的什么，附加价值。我们到了家里，为什么我们男人不想回家，因为我们在家里很少被赞扬的，假如在家里我们为什么不唱歌，那如果一唱歌，受全家人批评，唱错了，走音了，难听死了，死了吗？鬼都出来了。我们为什么喜欢到KTV去唱啊，你就唱到再难听，人家还是给掌声的，有没道理呀？这就叫附加价值。哎呀，你们做得到吗？

那各位，所以顾客最在意的三种事是什么？

人的行为，听懂了吗？服务是从人的行为开始的，你的行为能不能让人感受到呢？有哪个服务的感觉而不是在做劳动服务的。

第二才考虑到什么，产品与服务，第三呢？流程，可是你们都很重视产品跟服务，还有流程，人不很在意，其实是错的，人，才是最关键的，我光看你的人就讨厌，你在怎么服务，你也讨厌，知道吗？所以很多医生，我们本来感冒的给他一门诊，本来没大事，回去就更遭。而大牌的医师，虽然年龄较为老了一点，你会注意到，他一定是很亲切的，又客气，待人又什么，随和，这种人，你会看到他，就会严肃起敬，各位，能听懂我讲的意思吗？，所以人的行为很重要，那我们怎么样把人的行为表现出来呢？各位，那我们什么时候开始服务啊，从哪里开始？啊：哈„„一见面的时候就开始，所以客人来到我们的店，人到了咋们的店门口，我们一见面，就已经在开始服务？所以看到人来啊，马上要什么，要有微笑的表情，有吗？哈„„欢迎光临，美女帅哥里边请！可能你跟你同事正在看电视、聊天，还欢迎个啥。不是嘛，你们有没有辨法做到这一点，没有？就拜托你不要去做服务啦，各位，听懂我讲的意思没有，服务从哪里开始？一个是从何时开始，一个是从哪里开始：就是从内心到外表的一切开始，听懂没有？所以，从你内心就很想为他来服务，你的表情，跟你的相就会表现出来，那叫相由什么、心生，所以谢老师在讲课你笑得非常痴呆；有没有？笑得非常什么？智障，因为我内心，确实真的是笑出来跟你服务的，不是装的，所以你听我讲课，最起码有一个亲切感，有没有？所以我宁可让你看的喜欢，也不要讲的道貌什么，岸然，讲的天马行空，啊，谢老师讲的好不好，很棒，讲什么？听不懂，这是没有意义的。所以，我宁可把复杂的变成简单，把简单的变成容易，容易变得有趣味，把它当作生活。很多人就是太假，所以做不出来。所以我们常常说眼睛会什么，说话。所以记住，你内心很想去为他人服务，眼睛表情就会很自然的表现得很自在，所以你看观世音菩萨很自在，因为我们看他是真的想帮助你，我们看魔鬼就不自在，因为他看到你，就想砍你，这个就是一念间，一念间，那第二个我们要记住，附加价值为什么很重要！我们大家一定要有一个正确的认识，来看：从创造价值到价值管理，处在一个价值重组的经营世代里，企业都标志着为顾客服务而经营，但是，如何为顾客创造最大价值，进而达到最大的满足，不仅是企业存亡的关键，更是经理人责无旁贷的天职。所以我们说，没有品质的服务叫劳动服务，没有价值的产品叫废物，没有产能的人呢？叫废人，哈哈„。你也知道，所以你不要吃的猛壮，都没有产能，这种人跟猪没有什么差别，不过猪还可以做卖肉，还可以做什么？打肉松；猪粪还可以做什么，浇菜。人类还浇不下去，有时候人比猪差，但整只猪的猪头可以做什么 ？要做菜，拜什么？拜神，这样听懂了吗？哎呀，猪仔你看，猪没有一个地方不可以吃的，有没有注意到，嘿，那猪骨头又可以怎么样，熬汤，你看，你死爱喝？所以各位，我们人有时一点价值都没有。那第二个什么叫高品质的服务，高品质用什么来界定，它就要有五个要素，服务品质的五大要素：

1、可靠度，可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力，2、反应度，员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿，3、保证、员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心，4、同理心，感同身受，即提供关心与个人化的服务，5、有形化，将无形的服务与实体设施，服务人员以及各种传播材料呈现。

各位啊，因为时间的关系呀，我没有辩法，很详尽的跟各位很贴切的解说，给大家简单说一下，可能了解，事实上你们也学的很清楚，可靠度就是要讲得到，要什么？做得到。我们很多的企业，讲的很大声做的却很小声，就是说，讲的到而做不到却比较多。对吧？第二个，反应度，这叫意愿，有时候你打电话到一家公司去，嘿，你好，请问总经理在吗？请问哪里找，我都讲鬼在找，各位，他一副那个爱理不理的样子，有时候你到人家公司，柜台坐的小姐在那里什么，欢迎光临，找谁，请问总经理在吗，哪位总经理，你们有几位经理，只有一位，你看会不会气死人，各位，这就是反应，很讨厌。这就是反应度呀。客人如果一来，马上要怎样，要站起来，眼睛要怎样，行动表情要干嘛，阿妹呀！快点泡一杯茶上来。有没有，这很重要的。第三，保证，这是很清楚不说，第四个叫同理心，我们很多人在做服务他根本没有去做到将心什么，比心，我们讲一视同仁，他都有分别心，这样在做服务，他的品质是做的不好的，最后，叫什么，有形化，你看很多公司都讲到顾客至上，讲顾客是VIP，可是从来没有一个地方有VIP给我们坐，所以VIP的都是总经理和董事长，我们做什么？P什么？啊，PC坐的什么，一些冷板凳，各位，这叫VIP吗？所以我们要让人一进来就感到，哇„。你看，我们家里最漂亮的地方是什么，客厅，为什么把客厅弄得最漂亮，招待什么？招待我们的客人，希望客人能宾至什么，如归，嘿，你们都知道，可是你们公司没有把会客室，或者是客人来的什么贵宾室，做得非常好，有没有？一般来讲，大概是什么最好，董事长室最好，总经理室，有没有，经理，还有他老婆的，有没有？那我们大概是什么，自动化的，你一进去，要泡茶，那里，有什么？饮水机，杯子呢？挂在那釄，自己拿，有没有︌茶叶，里面有，自己泡，有没有？这种叫宾至如归吗？是不对的。所以我们这里由这五点来决定它有没有高品质，最后一点，也是最重要的，叫什么，差异性，服务的品质啊，大家大概都会什么，会去做，但是能做的与众不同，那就叫什么，差异，什么意思？誓如你说人来，你们都讲欢迎什么，光临，哎哟！欢迎光临，可是你看，怎么样来分别好与坏？“欢迎光临”，誓如，“欢迎光临”，有没有？一个人的感觉呀，这是最容易能贅越别人，也最难模仿的地方，所以大家要什么，下功夫来做这个工作，那要怎么样才能做到差异性呢？大家跟我一起念，预备开始：对顾客体贴点。你们能做到对顾客体贴点吗？为什么，各位，你们很多人说能，但是就做不出来，对吧？为什么？因为你内心有了什么心？分别心，还有呢？防人之心，什么防人之心啊？就是怕自己吃亏上当。比如说，握手，这个很简单的一个礼貌性的礼节，但往往有很多人是不能理解的，很多女人怎么握手，你们看看，来，你来跟我握手，就这样握手吗？我是在说这样在牵狗啊？嘿，你们握手握这么一点点的，有没有，她就怕我们这样一搞，她就怀孕了，有可能吗？我们给她掌声鼓励，这是什么？握手呀！我常常跟人握，我最受不了就是女人跟人家握手，怎么样？因为她就有防人之心，这是不对的。握手，尤其昫长辈跟你揁手的时候，你一定要把心交给他呀，为什么虎口要姹虎口啊，这就是什么，对你的一种什么，啊，诚意，还有呢，信任，还有呢？因为，把你当自己人看嘛。没计较，有䲡有道理？掌声鼓励。但是你们不是，哎呀，小姐，你今年几岁了？三围多少？有没有男朋友呀？，有时候很多客人跟我们开玩笑，你们女人就怎么样？抿住嘴巴在嘻嘻„，保密，这保密什么？所以女人成功熇，为什么比男人低，因为女人的视野跟心胸不够宽，可是真正最有包容力的人是谁？又是女人。她很矛盾的，为什么？因为他有防人之心，没有正念，女人啊好像跟别的男人好一点，就会给她冠上三八，不正经的女人。不然这个女人怎么，养花什么，想起来是很悲哀的。为什么老是用这么粗俗的什么，语言，用那么的什么，下贱的眼神在看人，跟一个男人开开玩笑，嘿，他认为这个女人不正经，这是不对的。那每一个人都正经八百你们就去要好了。每天在那里什么，讲话，不要什么？那各位，这是不对的。那分别心啊，你看到没有，你们女人，可以给，尤其老的时候，她帮她先生清洗大小便，她不会计较哦，可是她对别人她就会记得相当清楚，因为她说，你不是我的人，请问你的人是怎样鉴定的？在看。你的男人是谁，你看，我老公，那老公死了呢？她说，再说。各位，她就没有功劳，在座的朋友啊。我们来看看，体贴为什么很重要，很多人误以为体贴，就是，嘿，一种不正经的行为，事实上，就要看你有没有心正意诚，你的心是不是正，意是不是诚恳的。假如你别有用心，当然别人就会有很多不雅的语言来批判你，各位听得懂我讲的意思吗？ 有没有道理？掌声鼓励。嘿！我们为什么说体贴很重要，大家来看，世界有一个了不起的企业，一年做了上千亿，大家都很熟悉的，叫什么？飞利蒲，也许大家对飞利蒲经营理论是不晓得，那大家与我一起念，预备开始，飞利浦经营理念：取悦客户，你看多高啊，要让客人怎样，爽，人为什么做不好服务的品质呢？太假，人为什么不会快乐呢？太假。太假就不真，不真就要掩饰包装，那你就一辈子就会不快乐，那我与大家在一起就是什么，非常坦然的，这叫做真。所以我们要找回庐山真面目，我们本来就不是这么假的，是因为读几个鸟书，多打了几年工，学到了点经验，就让你假起来，各位，听得懂吗？老师只是一个身份的代称，但是并不表示你不是人啊！但是很多人，当了老师，当了高阶的主管，当了董事长，就把他自己定位为不是人，要嘛，高人什么？各位，不对的，高人一等是在他的心目中对你的认定来做决定的。这个观念务必要了解，为什么取悦客户是重要的？因为你要去了解顾客到底要的是什么，关怀公司对顾客所付出的关心和对个人的注意。你来看看，你们有没有对人家很注意，对顾客很关心，这才是真的他要的服务，否则的话，我们就不要做服务嘛，就到便利商店就好了吗？还有呢，到家乐福不是很快吗，要什么，自己拿嘛，这是叫自助式嘛，就像你们去酒店吃自助餐一样，有没道理？那为什么要多一个人在那里，那个人就是东西不能取代的，假如可以取代，我们就用机械人嘛？对不对？那种机械人，欢迎光临，厕所在哪里，自己找，这样各位听得懂我的讲意思没有？所有很多商场或公司挂了一个什么，感应器，有没有？客人一进来，欢迎光临。这种机械化似的，你还不如养个鹦鹅还好，鹦鹅还会什么？舞蹈，跳来跳去的。这是对人服务的一种什么，污辱、懂吗？各位，做生意假如用这一招，那老板也是真是没有动动头脑的，也没有智慧。各位听懂我讲的意思没有？下面我们来看看消费者的心态，消费者心态的转变，你就可以略知一、二。理性消费时代重视品质，性能及价格好、坏为判断，这是以前最早的时候，消费者的什么，他们买东西是以好坏来判断，因为好坏落差很大，以前，那叫生产导向，所以你的工厂能生出一个好的产品，不要怕没有通路和销路，就像以前有这么一句话：酒香不怕巷子深。这样懂吗？进而每一个人都生产好产品啦，就进而到什么，行销的通路，行销的导向。那时侯是感性的消费时代，它重视什么？品牌的设计跟实用性，他们要求的是喜欢不喜欢来判断，所以只要是Mike（耐克）的鞋子，我就买了，只要是乔登穿过的衣服，我就要，这就叫品牌，有没有？像你们女人平常都喜欢用什么样的品牌产品，宝洁？欧莱雅？雅芳？威娜？还是资生堂？各位，每个人都有他的喜好，这叫喜欢的品牌，那未来或现在已经开始在重视什么，品味。所以，从品质、品牌到最后的品味，品味就是重视满足感跟喜悦，叫满意。满意不满意，拿什么来判断。为什么到这家店，做个色彩要收三百块，哎呀，因为做出来的色泽、柔软度令顾客深感到什么？好舒服、好满意。顾客都觉得收五百也不觉得贵，更何况是三百，您说有没有道理。况且顾客从进来的感受，上厕所的卫生纸都是维达的或是舒洁的，啊„！然后，一看，哎呀„！插了好多什么？玫瑰，有没有？所以，光是到厕所打瞌睡顾客都觉得满意。这个是什么？一个由身里感官到心里感受的满意度。你看看，今天你招呼每一个顾客他能不能满意，这才是一个最、最重要的服务的一种品质。所以从上面的报告，我们要怎么样把服务做的很体贴呢？往下听：处于一个高消费的时代里，人们追求的是个性化的商品，惟有感性的工作人员，才能推销及制造出这些产品，进而满足这群感情族。因此，如何培育出感性的工作人才，就是创造公司财富的泉源。所以，我们服务的人员，有没有很热情，这是很重要的。但是，中国人本来是一个很热情的民族，因为我们都非常懂得什么啊，很好客，嘿，奇怪为什么做在工作上的时候，我们就不能表现出中国人的精神。可是中国人在对待自己的亲朋好友的时候，客人是用拉的，互相抢，你不来，看不起我；来来来，你来坐，你不坐，我就不坐，你看嘛，哎呀，那种热情怎么做得这么好，但是在工作上他就表现不出来，为什么？因为他心中没有这种认知。最后，我们来看看：时间创造财富，速度提升服务。除了上面所讲的之外，速度也可以帮助在二十一世纪里面，可以提升服务品质，所以，对客人服务，不管是售前、售后服务都要用心用力去服务，因为在现实中：感觉就是一切。

留意这么一句话：“服务创造信誉，信誉创造生意；生意创造利益，利益创造满意。我们所有的福利，来自于利益。”

如何提升物业服务质量 篇6

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为客户提供各项满意的服务。如何使客户满意？是我们每一个物业公司人员在不断思索总结的问题。改善物业服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业服务生命的源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。

那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：

一、学习培训，提升员工素质。同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力

二、以主动服务为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以客户为关注焦点”在物业的服务过程中，客户的需求都是不断变化的，因此要始终使客户满意度达到100%，这样才能确保客户对物业服务的认可，我们的服务质量才能得到持续提升。

三、作好业户接待与处理，把业户作为宝贵资源。业户的投诉送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是工作改进的方向。

如何提升汽车售后服务质量 篇7

一、常德汽车售后服务的现状

汽车4S店或汽车经销商的售后服务作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，主要表现如下：

1、服务观念比较淡薄。服务观念淡薄是汽车4S店或汽车经销商普遍存在的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分建立不久，为了迅速增加销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作没有做到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不是很明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不尽人意。

2、有的维修企业提供劣质配件。不少汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。长此以往，就会失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。

3、维修理念相对落后。由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私心的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修成本，增加消费者的负担。以至于使顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且有损企业的形象。

4、信息反馈不健全。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的工作并没有做到细致。顾客的信息得不到及时反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

此外，汽车保险和汽车信贷等方面也存在弊端。由于我国经济体制的限制和保险、金融等行业的制度不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商方面也有不可避免的问题出现。

二、如何提高汽车售后服务质量

我们认为要从以下几个方面入手：

1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务技术总监和维修一线人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。

2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。

3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如上海大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好地使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度。

4、定期进行客户回访，建立客户档案。定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。

5、合理增设服务网点，并尽力做到精细。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。

6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周到”的服务，同时达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。