邮政服务质量工作总结范文（通用8篇）
邮政服务质量工作总结范文 篇1
银行服务质量工作总结(一)
服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入” 等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。
我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：
一、确立工作目标，全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上 始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础。
二、创新服务管理，力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。
三、转变服务观念，强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。
四、制定实施细则，严格优服质量考评。各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。
五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”。各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构,专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因;及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理;及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。
六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平。 面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。
银行服务质量工作总结(二)
____年新年伊始，参加学习了总行对于这一年的工作部署以及具体要求。在掌握本年基本工作任务和目标的同时，还详细学习了有关会计操作的新规定。比如输入密码遮掩，库存不得超过三十万，结账时双人复点，双人装包，日间离柜票据上锁，不得代客添单等规定。__年_月份，分行通报了接送款存在的隐患，并且列举了__银行的案例。对此，我们进行了积极的防范。讨论确立了全员接送款，分人负责报警等措施。另外，在开会中了解到了平衡积分卡考核，神秘人检查等员工考核方式。再次明确了办公场所卫生问题，以及业务量达标问题。并且参与讨论，学习了总行有关代理基金，保险等中间业务推广议案。2月份通报了内控方面存在的问题。我通过学习、讨论并对自身存在的问题进行剖析、整改。要求授权时，做到主动回避，并提醒遮盖密码输入。
确保安全合规。违规制造风险，合规创造价值，一个很小的不良工作习惯，可能会带来很大的风险隐患，给我们带来巨大的损失。因此，在工作中，严格执行规章制度，用合规优质的服务为客户创造更多的财富。3，4月份是业务如火如荼开展的关键时刻，此时，基金疯长，销售量不断攀升。同时，也造成了储蓄存款大幅下滑，存款搬家的情况。总行通报神秘人检查安居贷的情况，更敦促我们努力学习各项业务知识，更好地为客户服务。双币卡开卡进入了摸索阶段，我有针对性地试探着营销大客户以及部分房贷客户，虽然开卡量并不高，但是为后期的发展打下了基础。__卡也在这一时期横空出世，目标直指中端客户。其丰富的理财功能，强大的营销阵势，让我惊叹不已。这一期间，培训也在同步进行，关于银企对账，会计档案管理办法，保卫安全条例，结算账户管理办法，服务质量提高要求，上岗考试等内容都得到了详细的培训。在此期间，__行长做了重要讲话，提到了加强内控，垂直独立审核，办流程银行等内容。并且通报了全行一季度的各项存，贷款指标完成情况，市场占有率情况以及针对这些变化作出的部署。_月__日，我到分行参加了外币反假的学习，进一步了解的外币假币的特征，大大提高了反假能力。
5，6月份，双币卡，银卡开卡进入白热阶段。大家都在努力开卡，积极相应，尽可能地完成行里下达的任务。由于股市继续保持高速增长，银行业又再次掀起一波第三方存管的开户高潮。我参加了第三方存管的学习，掌握了开立流程以及维护手段。并且学习了一些第三方存管的营销经验。这一期间，分行还通报了一些新的规章制度，包括现金库的管理，调钱不许先给钱后记帐等等方面。再次强调了柜员不得自己给自己办理业务。另附有一些会计风险提示，包括单位银行结算账户管理风险，临时存款账户管理风险，不动户管理风险，开户资料审核规范合法风险，基本户开立未满三个工作日解封，上门核实风险……。并新规定了对私挂失10W以上要求上门核实。银监会在此期间前来检查。行里开会也通知了银行业文明服务月竞赛评比。总的来说，5，6月份的工作非常充实。尤其是6月份，为了第三方存管业务的开展，大家都加班一天，积极有效地推进了该项业务的蓬勃发展。上半年的工作也存在诸多不足。例如知识掌握比较片面，虽然是对私窗口，但是遇到个人电汇业务仍然无法给予客户详尽的解释说明。另外业务技能也有提升空间，业务量评比勉强排在中游，日后仍需下功夫积极努力提升业务技能。服务水平还要进一步提高，为__行树立文明礼貌大方的服务形象。
银行服务质量工作总结(三)
20__年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。
主要工作措施
1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行;市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》《工会工作目标管理考核办法》《客户投诉管理，、办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。
2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，__支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记同志作了重要讲话，__部、__部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。
3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。
4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大__行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的__支行、__支行和__支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和__电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道;同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等;拥有较多的优质客户资源;并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。
5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由__带领工作组，对全辖__个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题;五月份以后，利用星期星期天，主要检查了__县和__支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。
6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行__名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员__名，二星级柜员__名，三星级柜员__名，四星级柜员__名，五星级柜员__名，评定结果标明在本人工号牌上。__支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性;促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。
7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展8、今年以来共召开服务工作专题会议8次，召开服务工作现场会3次，发出限期整改通知4次，对网点处罚通报6次，编发简报13期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。存在的问题尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍然存在;二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全;三是个别网点硬件建设不够规范，利率牌时好时坏。
20__年的主要工作1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二名网点。4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总结服务经验，及时推广典型。5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。
银行服务质量工作总结(四)
刚刚过去的_月，对_银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“_理财之春-中国(成都)金融理财节”上获得六项大奖。
在_人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是_银行顺应市场竞争的内在需要。_银行成都分行自_年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。
一、每家支行都有服务品质负责人
_银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。
_年以来，_银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。
二、提升服务定期组织员工培训
除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《_银行零售银行服务品质管理方法》《_银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《_银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《_银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。
在人员培训方面，该行从_年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“_银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。
三、神秘顾客亲临网点给员工打分
提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显_品牌，_银行于_年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。
每天上班后，_银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。
通过神秘顾客不定点的实地监测，_银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，_银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。
“_服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，_月_日至_月_日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，_将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。
四、服务环境全新面貌闪亮登场
_月_日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。
_银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。
从_年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了_银行良好的品牌形象。
为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他们还增添了股票查询机，并与_证券一起开通了银证转账业务，同时配备了专业证券分析师，为关心股票的客户指点迷津。
邮政服务质量工作总结范文 篇2
1 门诊服务模式的转变, 使门诊导医工作更加突出
近年来, 为了适应患者不断上升的服务需求, 确保在竞争激烈的医院市场中不被淘汰, 各医院悄然转变了门诊服务模式。我院对门诊导医工作也越来越重视, 根据患者服务需求的提高和门诊工作的变化, 不断完善门诊导医工作, 设立了导医负责的预约门诊服务, 变被动服务为主动服务, 取得了很好的效果。预约方式有以下几种:
1.1 诊治预约门诊医师认为患者需要复诊的, 导医可帮助患者即时办理下次复诊手续, 或直接到相关诊室就诊。
1.2 电话、网络预约患者通过电话、网络预约门诊, 减少了其排长队候诊和在医院的停留时间。
1.3 点名看病
由患者根据疾病和经济条件, 有选择地点名医或专家进行诊疗, 以此增强患者治病的信任感和安全感。通过以上方式, 减少了患者盲目就诊带来的不便, 提高了就诊效率。
2 门诊导医的工作特点
2.1 门诊是患者接受医疗服务的第一站, 患者及家属一
步入门诊大厅, 首先迎接他们的便是导医护士, 她们是医院的“导入环节”, 是连接医院与患者的桥梁, 就诊患者具有病种复杂、所需要的服务流程环节多、看病时间短、服务周期短、候诊时间长等特点。门诊导医的首要任务就是帮助患者短时间内了解就诊流程, 尽快投入诊疗, 其服务质量直接影响患者的就诊心情, 也影响患者对医院的整体印象。
2.2 门诊导医工作具有一定的管理功能
导医服务对象的不稳定性, 需要随时保持与外界及各诊室的协调沟通, 遇到问题的时候, 导医护士出面协调要比患者及家属自己出面协调顺利得多, 许多问题可以迎刃而解, 从而减少了医患纠纷, 提高了患者满意度。医疗咨询、健康教育、维护就诊环境和就诊秩序等也是门诊导医工作的一部分。
2.3 导医可直接影响医院诊疗效率
由于门诊病员流动量大, 结构复杂, 需求不一, 其中任何一个环节不畅都会给患者的就诊和治疗带来不便, 甚至波及到医院的整个管理。若能为患者提供有力高效的服务, 将推动整个就诊流程快速运转, 因此, 导医可直接反映出整个医院的工作效率和管理水平。
3 门诊导医的工作职责
根据目前医院管理模式和综合服务要求, 门诊导医的主要工作职责可分为以下六个方面:
3.1 迎宾服务职责
(1) 负责患者进出迎送, 时刻保持仪表整洁大方, 举止端庄礼貌, 言行举止文明, 充分展示导医风采, 让患者在不知不觉中感受医院的文化特色; (2) 经常巡视门诊大厅, 指导患者挂号、就诊、检查; (3) 免费为患者提供开水及一次性水杯、备用平车、轮椅等设施, 让患者感受到亲情般的温暖, 为打造和谐的护患关系奠定基础; (4) 要热情主动接待患者, 礼貌待人, 有问必答, 百问不厌。
3.2 分诊职责
(1) 询问病史, 依据患者病情及要求, 做到正确分诊; (2) 根据专科及专家特色, 结合患者的临床症状, 使得患者疾病对口, 并按照患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊, 做到分诊合理, 分科准确; (3) 对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待, 优先安排检查、治疗, 做到合理安排就诊。对用担架抬来的急危患者, 应立即协助送急诊科处理。
3.3 导诊职责
(1) 导诊护士指导患者挂号后引导患者到相应的诊室就诊或到相应的检查室、治疗室做检查或治疗; (2) 对急危重症患者及行动不便的患者, 使用平车 (轮椅) 运送或搀扶至相关科室, 做到全程陪同就诊。
3.4 咨询与宣传职责
(1) 负责门诊咨询电话的接听, 认真回答患者咨询, 做好登记; (2) 负责发放健康资料, 进行健康教育指导, 并适时向患者及其陪同人员介绍宣传医院总体情况和与患者相关的医疗服务。
3.5 辅助职责
(1) 协调患者与医生的关系, 使患者听从就诊安排, 配合医生完成诊疗工作; (2) 营造和维护良好的就诊环境, 督促做好公共卫生, 保持环境卫生整洁; (3) 履行对门诊患者的护理工作职责, 如观察候诊患者病情及生命体征, 护送急危患者, 协助医生现场抢救等。
3.6 信息收集与反馈职责
负责发放门诊患者满意度调查表, 收集就诊患者的各种反映与信息, 及时反馈给医生和门诊管理人员, 不断改进门诊工作质量, 提高门诊接诊效率。
4 重视导医工作, 培育优秀的导医团队
随着医院的不断发展, 医疗市场竞争激烈, 提高门诊服务质量和水平迫在眉睫。加强导医的培训, 是提高门诊服务质量的关键。
4.1 优秀导医应具备的素质
4.1.1 高尚的道德素质
(下转第2725页) (上接卷首页) 门诊导医应牢固树立门诊服务意识, 坚持“以人为本, “以病人为中心”的服务理念, 不断增强责任感与事业心, 以提高门诊服务质量和水平为己任。
4.1.2 良好的心理素质
门诊导医所面对的患者和家属层次素质与文化背景各不相同, 这就要求导医护士必须具备良好的心理素质。在门诊服务中, 经常会遇到一些情绪激动、行为过激的患者, 门诊导医护士必须保持冷静、大度与理解的心态, 帮助他们解决问题。
4.1.3 扎实的业务素质
门诊导医是一个综合性较强的岗位, 导医护士不仅要有专业的护理技能, 还应当具备广博的医学知识和实践技能, 熟悉本院的诊疗流程, 知晓卫生、物价、医保等部门关于医疗工作的法律法规。扎实的业务素质, 可以帮助她们准确回答疑问, 正确作出判断, 合理进行分诊导诊, 真正做到为患者提供有效快捷的服务。
4.1.4 灵活的沟通能力
门诊患者多数为初诊患者, 对医院环境不熟悉, 而且人在患病后情感变得脆弱、焦虑和多疑。这就需要门诊导医具备良好的沟通能力, 在短时间内取得患者的信任, 以亲切、诚挚的态度为患者提供就诊指导及健康宣教, 让患者从身心两方面都能达到最佳治疗效果。
4.2 加强培训是培育优秀导医的有效途径
经过仔细分析门诊工作现状和导医岗位职责, 发现加强培训是培育优秀导医的有效途径。在此基础上, 我们制定了具体的培训目标、任务和方法, 采用集中与分散相结合的方式和专人带教的方式进行导医的培训, 主要分为岗前培训和在岗培训两部分。
4.2.1 导医的岗前培训
主要包括:医院规章制度、员工守则、文明用语、医院总体布局、导医岗位职责、专家特色、专病特色介绍、各科就诊时间介绍、候诊秩序维护、门诊流程培训、礼仪知识培训、预检分诊知识培训、专家门诊知识培训等。通过岗前培训, 使导医树立良好的职业形象, 充分了解医院、了解门诊的工作特点, 掌握岗位职责及与岗位职责相适应的基本理论与技能。
4.2.2 导医的在岗培训
首先, 职业道德教育是导医培训的重要内容, 包括行为规范、社会责任和岗位职责。其次, 计算机在医院网络中已广泛使用, 门诊信息技术还在不断改进和发展, 熟练掌握计算机操作技能, 可以有效提高工作效率。培训项目主要包括门诊排队叫号系统的使用、维修以及网络预约等。第三, 急救技能的培训。门诊是一个动态复杂的多因素环境, 作为导医必须要掌握门诊患者的抢救措施和操作技能, 建立门诊应急预案系统, 强化应急训练。内容包括:如门诊就诊患者发生猝死的急救技能, 就诊患者发生意外时的平车、轮椅的搬运和运输, 如何在第一时间发出抢救信号等。导医及时掌握这些方面的技能, 可以为抢救病员生命赢得更多的时间。
通过导医在岗培训, 可以将医学知识和护理知识有效地运用到门诊服务中, 进一步提高门诊服务质量。理论和实践证明, 重视导医工作, 经过严格的培训, 可以提高导医护士的职业素养, 使其具备过硬的心理素质和扎实的业务素质, 明显增强其对患者的主动服务意识。通过创新管理, 不断改进服务方式, 充分满足患者医疗需求的变化, 塑造并维护医院的整体形象, 创造更好的经济效益和社会效益。
参考文献
邮政服务质量工作总结范文 篇3
关键词：农机监理;职责;意义;措施
中图分类号： S23-0 文献标识码： A DOI编号： 10.14025/j.cnki.jlny.2016.02.016
1 农机监理工作的主要职责及重要意义
1.1 主要职责
农机监理部门作为服务“三农”的重要机构，不仅承担着宣传贯彻国家有关农业机械安全生产的法律、法规、方针、政策和技术标准，制定相应的农业机械安全生产制度，开展经常性的安全知识教育的责任，同时还负责对农业机械及其驾驶、操作人员办理登记、入户、安全技术检验、考试考核、核发统一的牌、证照工作;参与新型、改型、改装的农业机械的安全技术性能的审核和安全鉴定;上报和处理农业机械事故及按国家规定收取和管理农业机械监理费。
1.2 农机监理对农业工作的重要影响
农机监理工作是“三农”工作的重要组成部分，也是实现农机现代化、法制化的决定因素，做好农机安全监理工作不仅能减少农机事故的发生，也能防患于未然，在农机安全生产方面发挥着举足轻重的作用。同时也对加速实现农业机械化、现代化、法制化具有十分重要的意义。无论是政府部门还是农机部门都要高度重视农机安全监理工作，作为农机监理工作者也要进一步加强监管力度，依法履行职责，加强安全监理，在实现农村经济、社会和谐发展上发挥重要作用。
2 做好农机监理工作的主要措施
2.1 加强组织领导，落实安全责任
受天气及农机手对农机具操作不规范等因素的影响，农机安全生产事故时有发生。各级农业部门及其安全监理工作者要以对人民生命财产安全认真负责的工作态度，加强领导，进一步落实安全生产责任制，确保各项安全监管措施落实到位，共同推进农机监理工作的开展。
2.2 依法监管，严格执法
认真执行农机安全生产法律法规，树立良好执法形象。积极规范监理业务管理，严格按照业务规程，把好拖拉机上牌、考试、发证和年检审关，全力做好登记、上户、检审、归档和换发工作，切实把好农机安全生产源头关。依法按照规定程序办理注册登记及牌证业务，严禁跨行政区域及对不符合国家安全标准的发放牌证，安全检验不合格的不能发放牌证行为，严禁给未经考试或考试不合格的人员核发驾驶操作证。严格按照《道路交通安全法》、《机动车交通事故责任强制保险条例》的规定文明执法。加大对拖拉机和联合收割机无牌无证和不按时检审的处罚力度，对无牌拖拉机坚决扣留，利用行政处罚加大对无牌无证的治理力度。依法公开执法流程，畅通信访投诉渠道，自觉接受群众和新闻媒体监督，努力开创农机安全监理执法工作新局面。
2.3 加大宣传力度，提高安全意识
要想将农机安全工作做好，安全生产宣传教育是基础工作。要利用各种媒体的宣传力量，采取多样化的宣传形式对农机安全生产政策法规、操作规程和安全知识进行宣传教育。扎实有效地开展农机安全生产宣传教育活动，规范农机培训，结合“阳光工程”的实施，加大农机驾驶操作人员教育培训扶持力度，提高培训质量，确保农机手熟练掌握驾驶操作技术、安全法规知识和取得法定的驾驶操作证件，提高农机手安全意识和安全操作水平。
2.4 加强农机安全监理队伍建设
一是加强农机安全监理工作人员的思想建设。树立作风文明、干劲十足、开拓创新的监理队伍，将思想作风建设放在首位，才能时刻保持为人民服务的工作理念，监理工作才能开展得更扎实。牢固树立“以人为本，为民服务”的意识，把人民生命财产安全放在高于一切的位置，提高监理人员的职业道德规范;二是提高农机安全监理人员的业务素质。监理工作人员作为直接服务农民的工作者，要加强学习，提高自身业务素质，认真学习《农业机械安全监督管理条例》、《机动车交通事故责任强制保险条例》法律法规和新知识、新法规、新标准，开展业务培训、技能竞赛、岗位练兵等活动，提高农机安全监理执法人员的业务素质和依法办事、依法行政能力，提高隐患排查、实地检验、事故接报及统计报告等方面的能力，切实提升农机安全监管服务水平。
2.5 提升农机监理信息化服务水平
进一步推动农机安全监理信息平台建设，促进牌证、事故业务档案规范化、数字化管理，逐步实现牌证、事故管理系统全省互联共享、在线可查业务，提供农机安全管理与服务需求，实现农机安全監理业务管理高效、便捷的目标。
3 结语
农机监理工作要以贯彻落实新修订的《安全生产法》为指导，全面落实中央及部、省安全生产工作部署，强化红线意识，进一步提高农机“三率”水平，最大限度降低农机事故发生率和死伤率。加强农机安全监理队伍建设，提高农机监理人员素质。坚持依法行政，规范农机安全监管工作，提升农机监理服务水平。
邮政服务质量工作总结范文 篇4
一、调研目的
如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。
二、调研方法
所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。
1.发放调查问卷
在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。
2.进行随机访问
列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。
3.填写意见建议
利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘
客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。
三、调研内容及过程
在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。客运服务的对象是旅客，满足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服务质量的前提。
1.旅客基本属性分类
如何准确的掌握旅客心理需求，这就需要对旅客进行分类，对不同层次旅客的心理需求进行分析。
1.1按自然属性分类
旅客的自然属性主要由年龄差异、性别差异等因素构成，按年龄差异可划分为老、中、青、少年、婴幼儿，按性别差异可划分为男旅客、女旅客。不同年龄段的人会有不同的需求，例如：在空调列车上，老年人和年青人的要求就会存在不同。即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别差异表现出不一样的要求；例如：有些男旅客喜欢喝酒解闷，女旅客可能会反感。以上问题如果处理不好，就容易引起冲突。对于这些旅客要做到主动热情，尽量让旅客人人满意。
1.2按社会属性分类
旅客的社会属性主要由职业地位、经济收入等因素构成，按职业地位可划分为工、农、兵、教师、学生、干部、商人等，按经济收入可划分为高收入、工薪层。由于他们所处的环境、工作性质、文化素质截然不同，因此心理需求和行为也必然各异。对于这些旅客要做到一视同仁，尽量让旅客宾至如归。
1.3按目标属性的分类
旅客的目标属性主要由出行目的、旅行行程等因素构成，按出行目可划分为出差、旅游、探亲、访友、就医、通勤、通学等，按旅行行程可划分为长途、短途。由于他们出行目的、旅行行程截然不同，因此对于列车提供的服务标准也会存在差异，例如：出差的旅客可能满脑子都是工作内容，需要无干扰服务；例如：旅游、就医的旅客不熟悉目的地情况，期待能为其提供相关信息。对于这些旅客要做到服务多元化，尽量让旅客感到人性化、精细化。
2.旅客心理需求分析
为了提高铁路客运服务质量，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，2.1按自然需求分析
旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出门在外，首先必须保证身体健康、财务安全才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生烦闷、焦躁、不安等不良情绪。
2.2按社会需求分析
旅客的社会需求主要表现在需要进行社会交往、增加见闻、扩充知识面。人人都有进行社会交往的需求，旅途中更不能例外，尽管出行的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。希望在旅途中得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到尊重。
3.旅客心理需求体现
高质量服务的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。
3.1希望路途安全
旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在旅客运
输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。
3.2希望旅途顺畅
随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。
3.3希望旅途平静
每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的
事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求客运服务人员加强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面：一是物的有序性（例如行李架上物品摆放），二是人的有序性。另外，保持站、车公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心情愉快，心情平静；脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境，会使人心里烦躁，心情郁闷，而不能平静。
3.4希望旅途快捷
方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。
4.常见服务问题分析
在旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意、不如意的事情。在这种情况下，旅客常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，应一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。以下对值乘中常见的问题进行分析并制定对策。
4.1无票乘车
针对没有买到车票，却又想乘车的旅客这些旅客想方设法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情，了解这些旅客急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。针对买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车的情况，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。
4.2行李超重
针对携带超重物品乘车的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为，如属无意行为，应加强宣传教育；如属有意行为，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。
4.3漏乘错乘
上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映旅客运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦虑、慌乱，希望得到帮助和妥善安排。应一面安慰，稳定情绪，一面积极想办法帮助解决，防止发生其它意外。
4.4严重超员
列车中的旅客在列车严重超员情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，旅途时间越长表现得越严重。这时，应注意保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。
4.5丢失财物
旅客丢失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。这时应对丢失财物的旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。
4.6临时患病
意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客的原因，例如：临时患病的旅客本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时应为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。二是铁路部门的原因，例如：发生列车事故，影响正常旅行，甚至威胁到旅行安全。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望尽快排除险情，恢复列车运行。这时应沉着、冷静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。
四、调研结论及建议
树立全心全意为旅客的服务理念旅客是上帝、是父母、是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运 输企业永远的奋斗目标。客运人员一定要把旅客看成亲人，所有工作都需要以旅客为中心展开，以他们满意为目标；要把旅客看成是朋友，要用真诚热情换来旅客的真挚情感；要把旅客看成是自己，将心比心，真正设身处地为旅客着
想。
1.转变观念提高服务意识
1.1变传统方式为勇于创新。
根据市场的变化和旅客的需求不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。旅客的人数众多，按不同的标准有可以分成多种各自具有典型特征的类型。也正因为如此，他们的需求也是各不相同的，多种多样的。尤其随着时代的发展，需求也在发生着日新月异的变化。传统的旅客他们曾经或许只满足于火车能代步，到达步行无法或很难到达的目的地，他们对于火车上的环境的舒适度，服务的周到程度没有过多的要求。而现在的旅客对服务的种类和方式要求越来越高，所以我们必须通过不断实践，反复思考，努力创新，来做到满足他们以及市场变化的需求。
1.2变管理旅客为服务旅客。
把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化 服务”的要求。把“你好，我们很乐意为你服务”经常放在嘴上，时刻提醒自己工 作的出发点即是服务，而不是一个滥用职权的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我们应该尽心尽力服务，予以关心帮助的对象。
1.3变多数满意为全体满意。
对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。要实现这样的目标，首先我们要深入了解旅客的个性特点以及实际需求。对于旅客提出的合理的、有实现可能的要求，我们要不辞辛劳的帮助与满足。对于不合理的甚至有些过分的要求，我们要和提出要求的旅客进行沟通，讲明要求的不切实际性和我们为之做的努力，尽量争取旅客的理解和满意。
1.4变领导认可为旅客满意。
转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。一切以旅客的满意度为自己的工作准则，尽自己最大的努力做大让旅客满意。
2.树立目标提高服务质量
2.1在管理考核上实现突破
过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作
业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。
2.2在特色服务上实现突破
推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。为了响应成都铁路局在客运系统开展“强基础，整秩序，严标准，树形象，全面提升服务质量，全力打造客运品牌”为主题的“强整严树”活动。从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。
2.3在个性服务上实现突破
结合实际细心观察、反复实践从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转；观察旅客的外表、服 饰、携带品，通过沟通了解旅客的职业、民族、旅行目的；从旅客的外貌、动作，识别年龄、身体状况；从旅客的表情、神态分析其心理活动动机，还可以通过与旅客沟通交谈，了解旅客的性格、情绪、对运输企业有哪些意见和需求等等。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式。
2.4在素质提高上实现突破
除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。加强学习，提高理论素养客运人员一定要加强理论知识学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规、规章制度、服务方法；还要学习各种自然科学、社会科学方面的知识，开阔眼界、扩大视野；更要学习有关心理学方面的基本原理、基本规律。把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。
总之，在日益激烈的竞争中，铁路旅客运输企业要想站稳市场，立于不败之地，仅
靠现代的设施、设备，热情、主动的服务，远远不够，还必须根据旅客的心理需要，提供有针对性的个性化的服务。而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多，需要客运服务工作者，在实践中不断学习，反复揣摩，长期积累。
五、参考文献
1.彭进，《铁路客运组织》（第二版），北京：中国铁道出版社，2010 年 2.赵岚，《铁路运输市场营销》（第二版），北京：中国铁道出版社，2011 年 3.朱晓宁，《旅客运输心理学》，北京：中国铁道出版社，2001 年
邮政服务质量工作总结范文 篇5
一、质量保证承诺：我公司若有幸中标，我公司将按照国标GB5768-1999《道路交通标志和标准》要求施工，保证热溶涂料标线无皱纹、斑点、起泡、裂纹、脱落及表面无粘附现象，涂料的颜色一致，涂料厚度不低于2.5mm。玻璃珠外观、折射率符合要求，底涂胶喷洒均匀。
擦除旧标线，先用除线机加以处理，再用打磨机反复打磨，然后再用吹风机清除干净。
二、售后服务承诺
我公司将保质、保量、保工期，按时完成任务，若业主提出质量问题，我公司接到通知四小时到达现场，交流意见，处理问题，提出解决具体方案，在限定的时间内免费进行补划。
我公司将投入设备：车辆三辆、热溶釜两台、推车两台、底涂机两台、除线机一台、打磨机一台、吹风机两台。
委派两个具有丰富施工经验的专业队伍，施工人员不少于16人，项目经理一名常跟现场与业主保持联系，质检员一名常跟施工现场，时时进行质量监控。
志愿服务总结（范文） 篇6
有人说：“没有任何一种东西是完全不求回报的，任何行为都是基于一定的目的，希求一定的结果。”我想这话没错，人总是在索取，只不过索取的东西不同，索取的方式又各异罢了。可能很多人对这样的说法持反感态度，因为“索取”使得原本无私无闻的志愿服务变得功利而自私。但不得不承认的是，每个做志愿服务的人，都是想要从志愿服务中获取些什么的，只不过我们不曾意识到，我们在向他人付出的同时，我们也会收获同样多甚至更多的东西。这些东西既可以是满足感、自我价值的实现感、幸福、感动，也可以是能力的提升、简历上的丰富经历、令人艳羡的谈资、薄薄的一纸志愿服务证明。
不可否认的是，所有参与志愿服务的人，他们都有一个动机，驱使他们成为一名志愿者。我们所期望获得的东西，就是我们的动机。而我们的动机不同，收获到的体验就是不同的，志愿服务的意义也就是不同的。或许，我们对于索取的理解应该不再局限于卑劣自私的层次，而是正视并接纳它。本来，关注点就应该在索取的内容和方式，而不是索取与否的纠结。
真正的志愿服务不是不求回报，而是期求恰当的高尚的回报，平等的给予与收获，是志愿服务得以维持的原因。
那么我做志愿者，是在索取什么？或者说，我为什么要做志愿者？ 其实在最初，我的理解也是十分片面而狭隘的，我也认为志愿服务就是无私奉献自己的一切，给那些需要帮助的人，是不应该索取任何回报的。所以最初的我从没想过自己为什么想要做志愿服务，可能只是空有一腔帮助弱者建设社会的热情吧。然而结果就是，本来就没有多少志愿服务的机会，我还没次都坚持不到最后，往往三天打鱼、两天晒网，也没有从志愿服务中找到真正的乐趣和动力。现在想想，那时的自己，连自己想追求什么都说不清楚，怎么可能有耐心去帮助别人去过更好的生活呢？
进入大学，我对志愿服务依然抱有热切的期待，我希望在这里可以遇到更专业更完善的志愿活动，真正帮助到需要帮助的人。其实，在大学之前，以及上了大学之后，我已经开始思考从前没有意识到的那个问题，就是我自己究竟想从志愿服务收获什么？真正驱使我去做志愿服务的动力又是什么？我做志愿服务能给他人带来什么？在一次次做志愿服务的过程中，我开始渐渐看到了清晰的答案。进入大学之后，我参加的志愿活动主要有三项：肖家河爱心支教、星星雨自闭症儿童陪护和临终关怀。三个活动都是我曾经希望接触的，算是满足了许久以来的一个心愿吧。
这三个志愿活动，形式不同，我扮演的角色、付出的努力也是不同的，然而不同的背后不变的是爱心与坚持。每当我中午饭也来不及吃，就匆匆集合赶往支教的地点；每当我坐两个小时的地铁和公交到达星星雨康复中心，和那里的孩子们共度两个小时的短暂温情的时光，又坐两个小时的公交和地铁回到学校；每当我坐在电脑前，去敲下一个个承载着特殊情感体验的感想，我都会思考，是什么让我选择志愿服务，又是什么力量让我坚持下去。
一个学期即将结束的时候，我想答案在慢慢清晰。
其实给我动力的是最简单不过的理由，就是一种为需要的人付出之后由内而外体会到的踏实的感觉。对于我来说，得到再多的个人成就，依然会让我感受到空虚和人生的毫无价值，只有他人或者这个世界因为我的存在而发生了一点小小的好的改变，我才会真实地感受到自我的存在，感受到价值实现的幸福感。就是这种看起来又抽象又玄乎的所谓的自我实现，正是我所追求的，也是我期许从做志愿者的经历中获得的，而我也真的得到了。志愿服务对于我来说，已经从一个美好的憧憬，变成一个高尚而神圣的信仰，让我看到了人生的一种新的可能，终于找到了几十亿分之一的我存在下去的意义。
在支教的过程中，最深的体会可能是对教育资源严重失衡的惊讶。我确实不是养尊处优，但是我也确实没有想到在相隔不到百米的地方会有如此天壤之别的差异。在我们支教的小学不远处，一家华丽而正规的公办小学骄傲地站着。我知道差异一定存在，但是没有受到过如此强烈的冲击。我们所支教的小学，孩子们没能接受科学有效的管理，纪律非常差，这些我们已经慢慢理解和克服。但让我痛心的是，看到他们并没有和其他孩子有任何不同的天真和顽皮，却将面临完全不同的人生。我们曾经感叹，真的不知道该在这有限的几节课内教给他们什么，他们中的大多数人可能根本连九年义务教育都完不成就外出打工，永远地远离知识和我们所过的生活，我们想以我们有限的精力给他们最大的可能，但是事实是，太微薄的力量，终究什么都改变不了。但我们还是要去做啊，有一点点的帮助也比没有好啊，可是，这样的方式他们真的愿意接受吗？我们做的事情真的是为他们好吗？
这就是一直以来困惑我的问题：我确实从志愿服务中收获到了很多，但是，我的志愿服务，是否给我的服务对象带来了相应的帮助呢？他们是否因为我们的帮助，而变得更好更幸福？或者这一切只是我们的一厢情愿，他们没有任何起色甚至变得更糟？这些问题或许更应该值得思考。我们获得自己所需的同时，是不是把它们当做了我们达成自己目的的工具？
这样的问题，其实在做志愿服务的过程中，才能慢慢获得答案，所以我愿意，在做志愿者的过程中，思考这些问题，实现自己的价值，让我和被我帮助的对象都得到同等重要的东西，从而这个世界会因为志愿者的存在而逐渐向好。
邮政服务质量工作总结范文 篇7
分布环境下的企业互操作离不开可靠的软件系统支持。目前支持多企业协同工作的主要技术是Web服务[1],通过服务组合形成更大粒度的增值服务或系统,以支持更复杂的业务[2],并可以借助于工作流技术通过编排Web服务形成服务工作流[3],实现多企业协同制造。不同于集中式的工作流,服务工作流运行在分布环境中,对系统服务质量进行评价和改善更加重要。基于服务的软件系统的优劣通常用服务质量(quality of service,QoS)来评价[4,5],QoS用于衡量使用一个服务的满意程度[6],目前的度量方法有很多,如服务的响应时间[7]、信誉度[8]、可用性[9]等。响应时间是指一个服务请求从发送到执行完所用的时间[7];Cheikh等[8]详细描述了信誉度,指出它是反映服务的可信程度,对其测量不仅要考虑用户的反馈,也要根据QoS信息管理器的监测数据统计综合计算,得到的结果是一个随机动态变化的值;蒋远哲等[9]指出可用性是指每一个Web服务正常运行的概率,可将可用性高的服务从一定规模的候选服务里选择出来进行组合。但上述方法难以获取指标的准确值,并且大多依靠从候选服务中选取满足这些度量指标的服务来实现,而且在候选服务少的情况下,通过系统自身结构的调整、优化,提高服务质量更重要,目前利用自身结构的调整进行优化的方法还很少。通常服务被组合成的粒度越大,响应服务请求的次数就会越少,使用性能就会越高。而哪些服务被组合才能提高服务质量,成为亟待解决的问题。
因此,本文针对服务工作流系统提出了一种服务质量可控的、多粒度的服务动态组合方法。该方法选取服务的延迟度作为服务质量指标的度量单位,基于工作流日志通过获取当前系统各服务被使用的频率,采用相应的算法识别待组合的服务。当候选服务集少的时候,利用该方法在系统不同运行阶段动态地计算待组合的服务,通过重新组合和结构调整来满足服务质量的要求,因此系统的服务质量是可控的、自适应的。最后,通过仿真实验验证了此方法的有效性。
1 服务组合与服务质量分析
Web服务为分布式应用提供了一个集成和交互的机制,跨平台、松耦合、跨语言的特性使其应用越来越广泛。它依照UDDI(universal description, discovery and integration)标准,通过名字和目录来定位服务,使用WSDL(web services description language)文件进行描述,并采用SOAP(simple object access protocol)传递消息对象[10]。结合XML(extensible markup language)标准,将这些Web服务编排形成松散的分布式工作流体系,也就是Web服务工作流,每个活动均是由若干个服务组合而成的业务处理单元。图1所示的跨企业环境下的订单处理流程,每个服务都是由原子服务构成的。随着企业业务的展开,各个服务的执行负载会发生变化,有的服务经常被调用,而有的服务很少被执行,整体服务质量也会发生变化。我们的目标是监控那些负载过重服务的QoS,并通过动态调整活动的服务组合方式,提高服务工作流的服务质量。
随着业务的调整变化,可以在工作流运行时将频繁调用的细粒度服务组合成较粗粒度的复合服务,缩短延迟时间,保证整体服务质量最优。这是因为,粒度的粗细与服务质量之间存在一定的关系,粒度越粗,完成特定业务功能所需的服务个数越少,请求交互的次数越少,服务的延迟越小,整体性能越好,反之,粒度越细,服务来回请求响应次数增加,服务组合的步骤就越多,服务质量就下降。
在工作流运行时,根据服务的描述将细粒度服务动态组合成粗粒度的复合服务,以此提高服务质量,是实现服务质量可控的一种重要方式,而把哪些服务组合成粗粒度的复合服务则可以依据相应业务的发生频率来定,具体说来,就是把经常在一起调用执行的服务组合在一起。图2显示了图1所示的跨企业环境下订单处理流程的两次执行情况,其中S4、S9经常被组合使用。这种所谓的“经常性”主要来自于现实业务频率的变化,可以通过工作流日志反映出来。
2 基于服务工作流日志的业务频率识别方法
业务频率是指一段时间内某项业务发生的频率。工作流模型描述的是业务发生的所有可能性,运行的工作流会根据当前业务发生情况选择执行路径,然后组装服务完成整个工作流。而在一段时间里,不同的活动都有不同的发生频率,而且在不同时期这个频率也不是固定的。在实际应用中,服务工作流日志能够如实地反映出业务频率的这种变化趋势,可以利用日志分析出服务的运行情况。
定义1 服务工作流日志WL。设A为所有服务工作流实例中出现的活动集合,A*是A范围内所有工作流实例的集合,则工作流日志WL⊆A*。
服务工作流日志的定义体现了两个方面:①服务工作流日志定义在已经出现的业务活动上,即使模型中定义了某业务活动,但现实中一直没有执行,那么它也不属于工作流日志范围;②强调服务工作流日志的有效性,实际上,只有一定时期内的工作流日志才能正确反映当时业务过程的执行情况。故一般选取最近发生的日志作为分析的计算依据。
服务工作流日志WL中的工作流实例是一组业务活动的执行序列,每一个业务活动都有一个所属的实例序列号、开始时间和结束时间。设WL中出现的业务活动共有m种,表示成A={a1,a2,…,am},对应的执行次数表示为Ffreq={f1,f2,f3,…,fm},工作流的实例表示为I={I1,I2,…,In}。
算法1 求解Ffreq——计算WL中每种业务活动被执行的次数。
输入:某段时间内服务工作流日志WL;
输出:每种业务活动执行次数Ffreq;
根据前面的定义,可以计算出服务工作流日志中各个业务活动的执行次数。
3 基于业务频率变化的Web服务组合方法
通过服务工作流日志计算出执行频率高的业务活动,再计算完成这些活动的服务组合里哪些粗粒度服务可以组合成更粗粒度的服务,以此提高服务的质量。服务组合出现频率的求解描述如下:对于一组业务活动集合A={a1,a2,…,am},其中构成活动ai的ni个原子服务表示为ai={Si1,Si2, …,Sini},活动ai的组合方式共有
算法2 CompWS——基于业务频率的多粒度的服务组合方法。
输入:算法2得到的业务活动集合A与服务组合集合C={c1,c2,…,cm }
输出:不同方式组合出现的次数F={F1,F2,…,FN}
上述算法中,F(i)就是ci表示的服务组合方式在任务集合A中出现的次数。根据设定的阈值δ,所有满足F(i)≥δ的ci中的服务都应该组装成大粒度的服务。算法结果也会出现ci⊆cj的情况,即复合服务(细粒度服务组合而成的服务)和它的子复合服务同时并存,这符合服务组合的思想。
4 实验验证
多企业协同工作是指由客户、销售商、制造商和物流公司等企业交互共同完成一项订单的一种工作形式,我们以此为背景验证和分析所提方法的有效性。图1所示为跨企业的订单处理过程,各企业有内部的业务流程,企业间则采用Web服务编排成业务流程,比如用制造商提供的Web服务完成生产订单制定、生产计划制定、出库单制定和制造商发货活动,用物流公司提供的Web服务完成运输单和送货单的制定。这些活动由Web服务实现,具体地,对应成一个或者多个Web服务的组合。
实验分为两个步骤:①产生服务工作流日志;②计算不同粒度的服务组合出现的次数。
(1)模拟产生服务工作流日志。
对图1所示的工作流模型分别仿真运行1000次、2000次和3000次(和软件运行环境无关),结果如图3所示。
从运行结果看,运行次数虽然不同,但总体趋势相似。
(2)计算不同粒度的服务组合出现的频率。
如果取阈值为运行次数的2/3,则运行频率最高的活动集合为{A1, A2, A3, A6, A7, A9,A14,A15,A16 ,A17}。采用多粒度的服务组合算法计算后,每种组合方式及出现的次数见表1。这里我们要得到出现次数最多的组合,但限于篇幅,只列出部分组合出现的次数。
实验结果为:表1中服务组合出现的次数为1000,2000,3000,4000,9000,如果取阈值3500,排除原子服务,最后求得出现频率最高的服务组合为S4和S9,它们可组合成更大粒度的服务以被调用,提高系统效率。
5 多粒度服务组合的性能分析
5.1组合前后的性能对比分析
下面对比分析采用本方法前后不同粒度组合服务的性能。由上述分析可知,组合服务的性能与服务粒度有关,服务的组合需要各服务相互之间提供交互接口。通常采用服务的延迟度作为性能的度量单位。服务组合的延迟度Q(S)可以定义如下:
定义2 服务组合的延迟度Q(S)是指组合成更大粒度的服务时,直接调用服务S所需交互的接口数目总和。
服务组合的延迟度与被调用时交互的接口数目密切相关。经过组合的复合服务粒度越大,用该服务组装系统时服务请求交互的次数就越少,延迟度越小,服务性能就越好。
为了比较组合前后的性能,设活动A直接调用的服务集为S(A),|S(A)|表示接口数目,则A执行时每个接口的延迟度Q(Si)为1/|S(A)|。以S4S9为例做性能对比分析可知:S4和S9出现在A3, A6, A9, A14中,假设每次组合接口为1个单位,则组合前后的性能计算及对比如表2和图4所示。
从表2和图4可以很明显地看出,优化后服务性能有所改善。在服务工作流运行时,根据对历史日志的分析,动态进行组合,调整自身结构,改善服务质量,可以大大提高工作流执行的效率。
5.2本文方法与现有方法比较
Zeng等[7]提出的方法是一种典型的基于QoS指标的服务组合选取方法,实验对本文的服务组合选取方法和文献[7]的方法进行了组合服务执行成功率及平均执行时间的对比分析,研究在侯选服务集很少的情况下,服务工作流的执行次数与组合服务执行成功率及平均执行时间的变化关系。实验在一台CPU为AMD Athlon 1800+,内存为1G的PC机上完成,操作系统使用Windows XP SP3,开发语言采用Java, Web服务采用Axis2,运行的Java虚拟机为J2SE 1.6.0。根据图1的跨企业订单处理流程进行实验,鉴于目前没有相关的标准平台和标准测试数据集,实验数据采用模拟Web 服务,每个基本服务的备选服务数为3个。文献[7]的方法采用了多个参数指标,但在候选服务少的情况下服务的执行成功率和响应时间两个参数指标最为重要,所以本实验中采用这两个指标进行服务的选择组合,其中执行成功率选取为一定范围内随机生成的值,响应时间选取为本机上30个模拟的Web服务执行时间的平均值。
(1)组合服务的执行成功率比较。
服务工作流的执行次数,是指按照图1的业务流程完整地执行的实例个数。服务组合完成业务操作并给服务请求者返回信息,就是组合服务的成功执行。根据文献[7],平均执行成功率可按下式计算:qrat(S)=Nc(S)/K,其中Nc(S)是服务S在最大期望时间内成功完成的次数,K是调用的总次数。实验中最大期望时间取关键路径的执行时间,至于如何确定关键路径可参考文献[7]。实验分别选取运行100、500、800、1000、2000、3000次,计算组合服务的平均执行成功率。
从图5可以看出,在候选服务少的情况下,本文的选取算法组合服务执行成功率要优于文献[7]算法的组合服务执行成功率。由于实验中服务工作流的流程结构是顺序结构,所以当执行次数增加时,组合成功率都随之下降。而当服务工作流执行次数超过1000后,两种方法的组合服务执行成功率趋于稳定,这是因为候选服务少,服务的组合调整变化幅度很小。
(2)平均执行时间比较。
实验分别选取运行100、500、800、1000次来计算服务工作流的平均执行时间。其中平均执行时间的计算式为:
从图6可以看出,随着服务工作流执行次数的增加,整个系统处于不断优化过程中,导致平均执行时间都逐渐缩短,且本文方法的下降幅度更大,在候选服务较少的情况下,平均执行时间明显小于文献[7]算法的平均执行时间,这样就可以通过系统自身结构的调整来保证服务工作流高效地运行。
基于上述的比较分析可以看出,本文提出的算法在候选服务数目少的情况下,考虑业务频率对服务质量的影响,调整服务粒度,优化自身结构,比其他算法优势更明显。
6 结语
本文采取挖掘工作流日志的方式,获取当前系统各服务使用的频率,再通过相应算法识别待组合的服务,能够保证系统在不同运行阶段动态地计算待组合的服务,重新组合调整,提高服务工作流的服务质量。本文的创新之处在于在候选服务集少的情况下,利用文中挖掘服务关联关系的方法动态组合服务,具有明显的优势。由于业务频率的变化一般都是渐变的,因此对连续不同时间段内的工作流日志进行挖掘,能体现业务频率变化趋势,对由于管理层面的业务过程重组等业务突变的情况本文未做考虑。
摘要：通过分析业务频率对服务质量(quality of service,QoS)的影响,以及服务粒度和系统性能之间的关系,提出一种服务质量可控的、多粒度的服务动态组合方法,并给出了相应的算法。该方法在候选服务集少的情况下,根据业务的发生频率,可对系统结构做自适应的调整,进而把系统的整体服务质量控制在一个最优的水平。仿真实验结果表明该方法完全可以持续改善服务工作流系统的运行效率。
关键词：服务工作流,服务质量,业务频率,可控的,多粒度
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邮政服务质量工作总结范文 篇8
关键词:“三个代表” 读者服务工作 定位思考 方向思考 关系思考
中图分类号:G64文献标识码:A文章编号:1673-8209(2009)5-0230-01
长期以来,图书馆作为一个传播进步文化的服务行业,读者服务工作的开展始终处于一个整体徘徊的状态,缺乏质的飞跃和提高。究其原因,我认为是缺乏一个明确的指导思想。笔者通过学习“三个代表”思想的重要理论,发现它对于图书馆读者服务工作能力和质量的提高具有巨大的推动作用。“三个代表”重要思想根本上就是要求我们站在广大读者的立场,解放和发展读者的阅读水平和创造力,并推动社会与先进文化的稳步发展。
1 读者服务工作应该重新定位
笔者认为,图书馆工作是有思想、有对象、有责任、有目标的一项服务工作。图书馆工作特点决定了它不是简简单单地为读者提供借还书服务,而是以积极的、主动的、创造的精神为读者去提供有针对性的辅助与指导的服务。它应该有自己的指导思想并同样应立足于“三个代表”思想所要求的高度,代表最广大读者的读书权益,代表学术科研水平和它的前进方向,代表读者服务工作质量和社会影响力。
读者服务工作质量的好坏关键在人,取决于图书馆工作人员的工作状态、工作态度与服务能力。是不是有着主人翁意识,是不是具有主动热情的服务态度,是不是本着对读者积极负责的精神,是不是具备讲求实效的服务能力是决定读者服务工作质量好坏的关键因素。我们应该站在读者的角度去考虑和使用恰当的服务方式,分别进行咨询服务、推荐服务、查询服务、跟踪服务等等。力争使自己的服务效果更直接、更有效、更容易出成果,这是我们考虑图书馆服务工作开展的出发点和落脚点。我们要针对不同层次读者的要求,分别以提升读者的知识水平,促进读者的科研能力、协助读者搞好科研项目为首选对象,在服务中注重与读者和谐相处,与读者的读书与科研活动融为一体。
我们的责任是:充分发挥图书馆信息资源的优势,为读者提供高质量、高标准的服务。读者来到图书馆并利用图书馆,我们要认真了解他们的需求,把握读者的阅读心理,关心他们的阅读状况,站在互惠与共赢的高度,根据需要指导读者利用好图书馆的文献信息资源,为他们提供详实的文献信息并帮助他们解读信息中一些他们难以解读的东西,这才是我们服务应该有的本质的要求。
我们的目标是:协助并指导读者把图书馆信息资源开发好和利用好。大家都知道当代图书馆不是以藏书为目的,它广泛搜集图书信息资料,是为了自己所针对的服务对象阅读和利用的需要。如果失去读者的利用,那么这项工作就失去了应有的价值和意义。一个图书馆是否对读者具有吸引力,对社会具有影响力,主要的还是要看是否能把自己的服务目标落实好。
2 读者服务工作要有自己的方向
任何工作都应该有自己的方向感,不应该是靠感觉去摸着石头过河。图书馆工作的方向在哪呢?笔者认为它应该具有这么几种方向:1)面向读者的对口服务方向;2)提升自身服务水平的努力方向;3)把握馆藏能力实现馆藏效益的前进方向;4)增强学术研究能力领会服务实质的创新方向。
(1)面向读者的对口服务方向。就是要明确自己是干什么的,自己要完成好的本质工作是什么,自己面对的是什么样的读者群体,应该向读者提供什么样式和什么级别的服务,这是我们要在实际工作中应该考虑和研究的问题。
(2)提升自身服务水平的努力方向。就是要清楚自己服务的目标是什么,自己应该做到哪些具体的要求,自己熟悉馆藏图书信息的情况如何,是否与服务间存在不该有的差距,针对读者要求是否能够及时、顺利、快捷地实现他们所需要的服务,这些都是和我们能否把读者服务做好密切相关的实际问题。
(3)把握馆藏能力实现馆藏效益的前进方向。就是要我们熟悉本馆的馆藏内容,清楚本馆的馆藏特点,了解本馆的馆藏特色,明确本馆的馆藏宗旨,做馆藏的主人,做读者的知心人,去认真把握读者的阅读兴趣和阅读心理,用积极、主动、热情的态度引导读者对馆藏信息加以挖掘利用,充分发挥好馆藏的资源优势,力争产生出良好的馆藏效益。
(4)增强学术研究能力领会服务实质的创新方向。学术研究一直是图书馆领域进行理论探讨并借以推动图书馆服务工作的发展趋向,对图书馆学术认识得清不清,钻研得透不透,对图书馆理论掌握的准确和牢固程度,是直接影响吸收新知识、运用新理论指导读者服务工作的关键所在。明确图书馆理论的研究趋向,明确图书馆服务工作的良好走势,对促进和提高我们的服务工作至关重要。要在服务中弄清楚,哪些方面应该创新、能够创新,我们就从哪些方面入手,积极动手、开动脑筋,出主意、想办法,打破旧有各种坛坛罐罐的束缚,促进我们有针对性的读者服务工作,开创图书馆未来良好发展的新局面。
3 应该理顺服务与读者的关系
“三个代表”的理论,是指导我们提升自身服务能力的理论,是指导我们提高读者服务工作质量的理论,是帮助我们更好去理解服务与读者间关系的理论。我们不能简单套用这一理论,而是要结合自己的工作实际明确自己应该代表什么的理论,我们应该代表的是:最广大读者的读书权益、代表学术科研水平和它的前进方向、代表读者服务工作质量和社会影响力。
(1)提升自身服务能力是当今图书馆工作面临的突出问题。我们不能满足于借借还还,不能满足于对读者简单需求的服务,不能满足于我们已有的一些服务模式,也不能满足于评职称给我们带来的实惠和名誉。职称不能代表什么,尤其不能代表一个馆员服务的真实能力和水平,要想真正做到能力与职称的相称,就必须用两手抓的方式,一手抓科研与创新,一手抓新思路与新技术的应用与提高。只有这样,提升自身服务能力才不至于成为一句空话。
(2)提高读者服务工作的质量是新时期对图书馆工作提出的要求。读者服务工作的质量,如何去划分好坏,图书馆工作人员说了不算,得由广大读者去体验、去评价。读者在图书馆借书、阅览、咨询过程中得到了热情的对待,从中受到了很好的教益,收到了良好的实效,那么不用说对图书馆的评价一定高,否则,即使我们自我感觉不错,但没有满足读者根本上对文献信息的需求也是枉然。要提高读者服务工作质量靠什么?绝不是靠嘴说,也不能凭想象,关键要看图书馆工作人员对日常经验的积累、对服务工作的基本功扎实不扎实,要看图书馆工作人员对突发问题的考虑全面不全面、有没有充分的思想准备,要看图书馆工作人员对这项事业的爱戴程度和态度表现。
(3)如何更好去理解服务与读者之间的关系?关系着我们是否能够顺利完成服务所要求的指标和任务,良好与和谐的图书馆环境是图书馆必备的基本条件。如果连最基本的环境因素都不能保证的话,那么读者对其失望是不言而喻的。其次是人文因素,在这里,无论是图书馆工作人员,还是前来查阅资料的读者,他们都具有一定的知识水平和能力,谁也不能由于自己的业务专长而产生骄气,要互相之间彼此尊重对方,尊重对方的业务、尊重对方的学习研究、兴趣和爱好。图书馆工作人员应把所有的读者都当成自己的亲人看待,把他们的一切需求都当成自己的需求去对待,用自己的诚心、爱心和耐心去解答读者提出的各种问题,去了解读者心中的各种疑问,尽自己最大努力帮他们想办法排忧解难,这样才能赢得广大读者的尊重。我们和读者之间既是服务与被服务的关系,又是亲密协作的朋友关系,也是主动参与的合作关系。图书馆工作人员在服务中所扮演的角色,既是教育者,又是启发与引导者,同时还是读者的助手和参谋。只有先明确了这一点,我们才能更好地开展读者服务工作。
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