早教中心品牌手册

早教中心品牌手册（共4篇）

早教中心品牌手册 篇1

目录 第一章：总则

第二章：早教中心组织架构及工作概述 2.1：组织架构

2.2：早教中心工作人员岗位职责

店长工作职责 店员工作职责

第三章：早教中心运营规范 3.1：服务规范 3.2：着装规范 3.3：仪容仪表规范 3.4：礼仪规范

第四章：早教中心日常运营管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作标准 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 订货 4.3.4 收货程序 4.3.5 保管与领用 4.3.6 盘存 4.4：人员管理 4.4.1 人员管理概念 4.4.2 人员管理依据 4.5：财务管理 4.5.1 营业收入管理 4.5.2 营业额管理 4.5.3 备用金管理 4.6：服务管理 4.6.1 服务目的

4.6.2 早教中心工作人员应知应会 4.6.3 消防知识、灭火器的使用 4.6.4 服务质量检查 4.6.5 团购客户接待要求 4.7：环境管理

4.7.1 环境管理的目的 4.7.2 清洁内容 4.7.3 清洁时间安排 4.7.4 环境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定义 4.8.2 人员安全 4.8.3 药箱使用 4.9：设备管理 4.9.1

设备手册 4.9.2

计划保养手册 第五章：突发事件处理 5.1：火情报警

5.2：顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理 5.2.2及时申报保险理赔 5.2.3与客协商解决 5.2.4其它特殊情况应对 第六章：客诉处理 6.1：顾客投诉流程 第七章：早教中心VI指引

第一章：总则

1、本手册主要是为了规范管理早教中心时作为参考；

手册适用人员：早教中心员工；

2、本手册管理方法

由公司商业公司组织手册修订工作

第二章：早教中心组织架构及工作概述

1、组织架构

2、早教中心工作人员岗位职责 2.1店长工作职责：

1）

严格执行公司管理制度、工作程序

2）保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务 3）统计、分析早教中心经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见 4）负责早教中心日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范 5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报 6）妥善处理顾客投诉及其它突发事件 7）负责上报各类报表、工作总结、分析

2.2店员工作职责：

1）在店长的领导下进行早教中心服务工作

2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作

3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务 4）熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备 5）准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务 6）积极参加部门会议和培训，有团队合作精神； 7）完成上级领导指派的任务

第三章：早教中心工作人员运营规范

1、服务规范

对客服务原则 ： 顾客感受永远第一；

以客为先： 人身安全为先； 顾客和公司利益为先；

三杜绝： 杜绝不干净； 杜绝不健康； 杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先帮助，再责问）（任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客)（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给顾客的服务都必须安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）

2、着装规范

1）区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态；

2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。

3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚； 4）员工铭牌佩戴在上衣左胸

5）工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。

3、仪容仪表规范

1）发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色； 2）女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要束起扎发髻； 3）男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳； 4）女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；

5）男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；

6）手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物；

4、礼仪规范

1）主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；

2）对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助； 3）在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；

第四章：早教中心日常运作管理

1、每日工作流程

早教中心日工作流程安排

序号 1 时间 9：15—9：30

工 作 内 容

开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检

开店后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清洁活动设备，依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位，DIY、阅读区卫生清洁，设施运转状况检查，温度监控、记录

顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客，随时做好区域整理，营业期间应提高警惕，加强防范意识

用餐时间（轮岗）店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货

顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客

闭店1小时前巡视早教中心，补满当日所售商品，公共区域卫生清理，各类物品归位，关闭所有电源，即使是关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最后一位顾客才能关店 2 9：30—10：00 3 4 5 10：00—12：00 12：00—14：00 14：00—17：00 6 17：30—18：30

2、工作标准： 工作人员工每日工作：

1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满； 2）提前 15 分钟到岗； 3）检查工作区域卫生；

4）检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整； 5）销售商品清点，根据《销售商品报表》核对上一班次销售金额

6）查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事项；

7）时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情；

3、物料管理

3.1物料包括易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等所有早教中心财产。物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。

3.2物料管理的流程

订货——收货——入库保管、领用——盘存

3.3订货： 订货依据： 全面准确的盘点记录 损耗量及缺货情况

营业过程中使用量预测（季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等）

订货量计算：订货量=预估需要量—目前剩余量+安全存量

预估需要量根据下一周期（7天余量）来估算，目前剩余量也要根据现在库存及本期消化量计算出来；安全存量是指保留合理的库存量

订货量的多少直接影响早教中心正常运营，因此要在运营中总结经验，认真预测；

订货流程：

店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批

操作说明： 店长从早教中心各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确定需求数量，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理公司进行审批；店长按审批结果进行采买；

3.4收货程序：

店长按“订货单”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否正确，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别存放，做到先进先出。

收货注意事项

所有接收物料须经过数量和质量的检验 收货入库后须准确记录

收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致，店长与公司及时沟通，由主管部门协助解决；

3.5保管与领用

保管：早教中心配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现不合格商品要立即挑出，与合格品分区存放，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。

领用：早教中心工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人

领用物料时需二人同时签字

3.6盘存：店长必须按每天出入库的情况，祥细登记台账，做到账实相符

店长必须进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字

店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录

4、人员管理 4.1人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。一方面要保证早教中心经营需要，另一方面要合理安排工作人员上班时间。4.2人员管理依据： 1）

保证100%顾客满意度。

2）

节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要 3）

遵守劳动法相关规定 4）

人员紧急调配

若早教中心工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗；若早教中心没有轮休工作人员，可以考虑钟点工（临时工作人员）店长在岗时需补充早教中心各岗位

5、财务管理 5.1营业收入管理

早教中心所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。

营业收入管理流程

销售数据（小票）——核对——制作日报表 营业收入管理流程说明

1）每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核；

5.2营业额管理

销售额(现金)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档 早教中心营业所得现金必须及时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应积极配合公司相关部门对早教中心营业现金进行严格监控。

店长下班前，应将当班营业额与账务核对清楚，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于一切账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。

5.3备用金管理

早教中心备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进行借款补充，不得挪用营业现金进行补充。

备用金使用范围：早教中心所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由早教中心即时支付的资金。

备用金由店长向相关部门报销，报销时应提供发票等相关原始凭证

店长应建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用情况（金额、事由、是否报销）营业零钞的保管与使用

早教中心营业零钞由公司根据早教中心营业情况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。

6、服务管理 6.1服务目的

服务的目的是通过提供100%的顾客满意，增加顾客的回头率

6.2早教中心工作人员应知应会 店铺周边信息

1）到店方式：掌握早教中心最近公交站距离，即到达最便利的方式； 2）周边商户：掌握店铺周边停车场、银行、医院（药店）、餐馆的地理位置，到达方式；

3）付款及钱币识别 POS刷卡 工作人员要掌握刷卡的使用方法

人民币 100、50 元： 固定人像水印（毛泽东头像）位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相 同、立体感很强的毛泽东头像水印；

手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别；

隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的椭圆形（50 元为正方形）图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“100”、“50”字样；

胶印缩微文字：100 元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50 元在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、“RMB50”字样。

雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、“50”及团花图案，背面主景人民大会堂（100 元）、布达拉宫（50 元）、大面额数字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。

横竖双号码：钞票正面采用横竖双号码印刷（号码完全相同），100 元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50 元横号码为黑色，竖号码为红色；

红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布；

全埋磁性安全线：位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文 字“RMB100”、“ RMB50”，仪器检测有磁性；

光变油墨面额数字：从垂直到倾斜一定角度观察，100 元由绿色变成蓝色，50 元由金色变 为绿色。阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，可 以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。20 元：

固定花卉水印（荷花）。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花 图案；

手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别。

隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的 位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“20”字样；

胶印缩微文字：正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字“RMB20”字样。

雕刻凹版印刷（正面）：正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“20”及团 花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显的凹凸感；

双色横号码：正面右侧下方的号码左半部分（两位冠字、两位数字）为红色，右半部分（六 位数字）为黑色；

红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布；

明暗相间安全线：正面观察，在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。

6.3消防知识、灭火器的使用

1）火灾自动报警系统

火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷 淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压 送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。2）自动喷水灭火系统

自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道 系统、供水设施等组成。自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多 不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统 和开式自动喷水灭火系统两大类。闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式 自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。3）室内灭火栓系统

室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。

当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾 报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水带一头与 消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最 好两人配合），通过水枪（或水喉）产生的身流，将水身向着火点实施灭火。

4）自动喷淋灭火系统

自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀 组成，当火灾发生时，室内温度达到 68 摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋 头的喷洒范围小于 10平方。

5）干粉灭火器

是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠（NaHCO3，发酵粉）、碳酸氢钾（KHCO3，几乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢铵（(NH4)H2PO4）粉末。这些固体可以包住燃料并使火闷熄。适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于 扑灭液体、气体、电气火灾（干粉有 5 万伏以上的电绝缘性能）。有的还能扑救固体火灾。火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。

6.4、服务质量检查 1）

检查形式、时间

检查内容：服务质量、工作人员的仪表仪容、2）检查方式与时间 由公司相关人员随时检查

由公司指定人员进行顾客调查（每月一次）发放（顾客满意度调查表），进行调查 6.5、团购客户接待要求 1）预定

干粉灭

团购至少提前4天告知到早教中心店长，店长接到该团购信息后应询问团购人员的数量、团购人员的构成（成人、儿童、男女比例）、团购人员到店的时间、团购人员有无特殊需求，将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主管负责人。店长应根据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次，或增加临促人员数量，提前应准备相关物料情况与主管负责人沟通执行。2）

接待

团购人员到达当天，早教中心工作人员应有序安排人员入园，检查入园人员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，按照儿童相关工作标准进行服务。3）记录

团购日结束当天，店长按财务管理规定做账

团购注意事项：

1、团购人员拿着凭据来到店面，早教中心工作人员须验证、登记后安排入园；

2、接到团购信息后，提前做好准备工作，按团购人员数量、规格及特殊要求，提前做好

物料准备、人员安排及临时促销人员招幕；

7、环境管理

7.1 早教中心为顾客提供精神享受的娱乐场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是早教中心日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的游乐环境，使顾客获得愉悦的游玩体验。

7.2清洁内容

设施设备

表面尘土

死角卫生 公共区域

早教中心设备区域外公共区域

功能区域

DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生

7.3清洁时间安排 1）

随手清洁

清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意

2）

营业清淡时间

营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做

营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生

7.4环境控制

1）

音乐：早教中心可以放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则 2）

空所：早教中心一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，经顾客恰到好处的室温。冬季不低于18—22度，夏季温度不高于22—24度，营业高峰顾客较多时不超过24——26度，相对温度40—60%，早教中心气压大于外界气压，洗手间气压小于早教中心气压，保证早教中心有新鲜、优质空气。3）

采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服务区灯光照度不低于150LX。

8、安全管理

8.1安全是保证早教中心各项经营安全，人员安全，顾客安全，物料安全，财务安全 安全事故产生原因

直接原因可分为人为和设施两上方面

人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽，未按规定要求行事。设施原因是指不良的环境设施引起，包括维护不当等 间接原因

各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等

8.2人员安全

操作的安全，特别是拓展区域，要严格按照标准操作 早教中心必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材 各种设备要定期检修，保持设备的安全运转

药物的准备：主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等

8.3医药箱管理制度

店铺需按以下标准配备简易医药箱，以供顾客需要时，能及时提供服务。医药箱标准配备如下：纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药 【注意事项】

1.所有药品均在有效期内，禁止向客人提供内服药品；

2.工作人员掌握药品的使用方法和程序；

3.药物一般应避光、干燥保存；

9、设备管理 9.1设备手册

设备手册的内容包括：祥细的例图说明、设备零件资料、安全程序和故障排除步骤，设备型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等

9.2计划保养表

计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮忙安排执行人，并在完成后予以记录 对设备制定维护保养制度，做好维护保养工作，可保证设备的正常工作及使用寿命： 清洁：对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。安全：定期检查各种安全防护装置，保证不漏水、不漏电、不出事故。整齐：各种设备及附件（电源线）要放置整齐、美观。润滑：定点、定量加油，保证正常运转。日常维护保养

做好前台设备的日常维护工作。

严格按照程序操作，注意观察设备的运转情况，发现故障及时检修。搞好清洁卫生，检查设备润滑。

第五章

突发事件处理

5.1火情报警

报警响起，工作人员必须在 1分钟内核查完毕，并确认是否有火情。任何人发现火情，都必须立即通知案场主管及早教中心负责人。讲清起火地点、燃烧何物、火势 大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知案场主管及早教中心负责主管。

5.2顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理

1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重程度拨打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由店铺掌握，这是公司的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。

2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它会为争取。

3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在店铺方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为＂能全额赔偿＂，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们适当处已有“小心注意”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任；如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生；

4、了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。

5、理赔材料的搜集：店长第一时间联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。

6、费用问题：根据事故原因/客人状况，可判断是否由垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。

5.2.2及时申报保险理赔

1、配合之前做的现场勘测，拍照取证。

报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、联系人等

2、提供相关信息发给店铺所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会界定店铺应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数

3、购买保险本身就是自已店铺降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道店铺会去找保险公司理赔。否则，只会让客人觉得店铺没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦

4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求法务部的协助

5.2.3与客协商解决

除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪

1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们店铺积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈

2、过程中，如果客人不赞成店铺提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。

3、也许店铺尽力安抚客人，但客人仍对店铺表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能走司法流程了

4、双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。

5.2.4其它特殊情况应对

1）当客人提出要“精神损失费”，怎么办？

精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多；

如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。2）当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办？

我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底；客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。

3）如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向公司施压，怎么办？

在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。

同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，公司会保留追究客人法律责任的权利。

4）如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办？

请冷静劝告处理，当影响了店铺经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们店铺的立场和态度。

也许警察同志登记完就走了，双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”！必要时可寻求公司的协助。

第六章

客诉处理

6.1顾客投诉流程 1）招呼接待

主动上前问候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，请问有什么可以帮您？” 顾客情绪激动，请顾客到安静舒缓的地 方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。

知道客人姓名的，需 用姓氏称呼客人。2）聆听记录

认真倾听顾客投诉，准确了解每一细节，保持与顾客目光接触，以示尊重。集中精力，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说，如点头。记录顾客谈话要点。缓和客人情绪，让顾客感到公司重视他或她提出的问题。

听取和分析客人提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更不要推托责任。3）致歉安抚

向客人礼貌表达歉意并表示同情：分析和判断客人的真实感受，力求表现出与客人 同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。保持冷静，避免充满敌意的反应，切勿随意打断客人说话，甚至与客人争吵。务必 待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明。

应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉 稳、严肃的神情与态 度可能会使客人放 心我们的处理并信 任我们。

4）寻求处理方法

切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。

预留充裕的时间以便完成补救工作。不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请 示上级或有权限的人。不要低估解决问题 所需要的时间。

如5）关注处理进程

监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。

受理客人投诉的员工与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。

6）培训改进

将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告。

分析投诉原因，做出整改方案。

对员工进行再培训。

早教中心活动方案 篇2

第一次活动方案

一、晨间接待，向长介绍一些事宜。

1、热情的接待宝宝和长，有礼貌的和宝宝打招呼，并向长介绍自己和其他几位老师。

2、向长介绍活动场所，如卫生间、游戏区，让他们熟悉一下。

3、提出玩玩具的注意事项，重点就是让长协助培养孩子在玩玩具过程中学会分享；让宝宝知道早教中心的玩具要只有在早教中心可以玩，再喜也不可以带到里去；让宝宝从小学会整理玩具，玩好后要放回原处，掉地上的玩具要捡起来等等。

二、活动前向长说明一些需注意的情况

1、请各位长穿平底鞋、运动鞋之类的鞋子，不要穿高跟鞋，谨防踩到宝宝的小脚，注意安全。

2、在活动前，请各位长将手机调制振动或者静音，保持安静。

3、在活动中，请长之间不要随意交流，若需和宝宝讲话（请凑着宝宝耳朵轻轻地说）。

4、在活动中，请长不要任意给宝宝吃东西，避免造成宝宝注意力不集中。

三、亲子活动一 宝宝，你好（社会）活动目标：

1、引导宝宝熟悉新环境，消除陌生感，认识更多的宝宝。

2、通过互动、交流，引导宝宝初步学说《宝宝，你好》。活动准备：

仿真娃娃一个。活动过程：

（一）请长带宝宝面向老师盘腿坐成一个半圆请宝宝坐在长的前面。

教师解说：这样做呢方便我们和宝宝进行交流，长也可以随时看护好孩子。

（二）和宝宝互相好，简单的自我介绍。

1、老师和宝宝一起拍拍手（可多拍几次）。

教师解说：这样做是让宝宝能够安静下来，吸引宝宝的注意力。

2、老师面带微笑，亲切的自我介绍：大好，我是马老师。宝宝，请你也来自我介绍一下，你的名字是什么呢？（老师逐一来到宝宝身边，让宝宝学说：“我是×××”）

教师解说：请长尽量让孩子站起来鼓励宝宝简单自我介绍一下。

3、老师出示仿真娃娃（1）老师说：“宝宝，今天老师还请来了一位小客人，我们看看是谁呢？”（2）（拿起仿真娃娃的手）说：“大好，我是红红”，宝宝，请你们也来和红红打声招呼吧，引导宝宝学说：“红红，你好。”

（3）老师说：“哪个宝宝愿意过来和红红抱一抱，打声招呼，介绍一下自己的名字呢？”（尽量鼓励宝宝大胆的向前和红红有礼貌的打招呼，消除陌生感。）

长指导要点：

1、这个环节主要是帮助宝宝熟悉新环境，消除陌生感的，认识更多的宝宝，初步感受集体感，培养宝宝的社交能力，锻炼宝宝的胆量。

2、如果长带宝宝去外面，也可以请宝宝勇敢的和小伙伴、亲戚朋友等有礼貌的打招呼，不断提高宝宝的语言表达能力。

三、区域活动 指导要点：

1、提醒长带宝宝小便、喝水。

2、提醒长活动结束后带宝宝在室内玩玩具，玩玩具时让宝宝知道什么玩具放在什么地方，玩好后，放回原处，养成良好的习惯。

3、老师与个别宝宝长进行交流，了解宝宝的一些基本情况。

四、亲子活动二

太阳咪咪笑（模仿操）活动目标：

1、知道模仿操儿歌的内容。

2、会听着音乐学做模仿操。

3、积极参与活动，爱做模仿操。活动准备：

《太阳咪咪笑》音带和录音机、相关图片（如：太阳、自行车、汽车、飞机、火车）。

活动过程：

1、老师完整念模仿操儿歌。老师边做动作边念儿歌内容。

2、学习模仿操儿歌。（1）出示太阳的图片。老师说：“宝宝，你们看，这是谁啊，太阳怎么了啊？”（老师边念儿歌“太阳咪咪笑，看我起得早”边做咪咪笑的动作并请宝宝一起学着做）

教师解说：请长将宝宝的食指放在脸颊两边成笑脸，向上升。（2）出示自行车图片 老师说：“这是什么呀？”（老师边念儿歌“骑上自行车，真呀真快乐”边做骑自行车的动作并请宝宝一起学着做）

教师解说：请长帮助宝宝握拳向前成骑自行车，脸带微笑。（3）出示汽车、飞机图片，方法同上。教师解说：“开起小汽车，笛笛笛笛叫”（双手成握汽车盘状来回转动，嘴巴发笛笛声。）“开起小飞机，飞呀飞得高”（侧平举身体向两边摆动，成开飞机的样子。）

（4）学习小火车时，请长参与，和宝宝一起围成圈圈开火车。最后“火车到站了”，要引导宝宝把车开到自己的位置上

教师解说请长提醒宝宝学习跟着其他人开火车，培养宝宝游戏的秩序感。

3、听录音，长和宝宝一起围成圆圈，学做模仿操若干遍。儿歌：

太阳咪咪笑，看我起得早。（食指放在脸颊两边成笑脸，向上升）骑上自行车，真呀真快乐。（握拳向前成骑自行，脸带微笑）太阳咪咪笑，看我起得早，（动作同前）开起小汽车，笛笛笛笛叫。（双手成握汽车盘状来回转动，嘴巴发笛笛声）太阳咪咪笑，看我起得早，（动作同前）开起小飞机，飞呀飞得高。（侧平举身体向两边摆动，成开飞机状）太阳咪咪笑，看我起得早，（动作同前）开起小火车，轰隆轰隆跑，（握拳放胸前来回转动，嘴巴发呜声）呜——。。。火车到站了！呜——

长指导要点：

告诉长这套操以后就作为早操来做，请长回去以后继续教宝宝学做这套早操，具体动作可以参考《长指导要点》上的说明。

五、结束、离园活动

1、给长发放当天学习材料，让长了解活动的目标。

2、请长填《受育宝宝档案》，并介绍一些以后上课的事宜。

3、引导宝宝逐一和老师说“再见”，培养宝宝养成有礼貌的习惯。第二次活动方案

一、晨间接待：

1、热情的接待每一个宝宝，与宝宝打招呼。

2、鼓励宝宝自己带上鞋套进教室，找到名字牌将其套进自己的脖子里。

3、鼓励宝宝进教室中自主选择玩具进行玩，鼓励宝宝与同伴交流、合作玩玩具。

4、提醒宝宝将玩具送回原来的地方，活动前做好喝水、小便等

二、亲子活动一 小手拍拍（儿歌）活动目标：

1、初步学会儿歌，喜跟老师一起边念儿歌边做动作。

2、能够根据图片提示，在老师留白处，主动说出动词。活动准备：

与儿歌相对应动作图片四张，分别为伸出来的小手、高举的小手、交叉的小手、空白图片（表示藏起来了）。

活动过程：

老师带领幼儿一起做模仿操“太阳咪咪笑”。边听音乐边做动作两遍。

（一）老师示儿歌两遍。

师：宝宝，看老师的手在干什么？老师边念儿歌边做动作两遍。

（二）边做动作边学习儿歌。

1、让宝宝分句跟着老师学习。

师：宝宝们，和老师一起来说说做做。

2、完整边做动作边念儿歌。

师：宝宝们，你们会念了吗？跟老师连起来念一念。

长指导：请长一起和老师一起念，让长的行为带动宝宝也跟着念。

（三）看图片完整念儿歌。

师：宝宝，快看，跟老师一起来念一念，念到藏起来前，宝宝小手怎样了。然后接着念下去。

让宝宝到前面来表演。附：儿歌 小手小手拍拍

小手小手拍拍，我的小手伸出来。小手小手拍拍，我的小手举起来。小手小手拍拍，我的小手抱起来。小手小手拍拍，我的小手藏起来。长指导要点：

这是一首非常好的亲子游戏儿歌，儿歌朗朗上口的节奏及整齐的句式，可让宝宝感受到语言的优美，并通过学念儿歌，锻炼宝宝的语言表达能力。边念儿歌边做动作是为了吸引宝宝学念儿歌的兴趣。回后长可以和宝宝继续念念儿歌并做做动作。

三、区域活动 指导要点：

1认识不同区域，喜自主进行区域活动。

2、特别是图书角区域，重点指导孩子看书习惯，让幼儿喜阅读。

3、针对喜抢玩具的宝宝老师应该及时纠正不正确的习惯。

4、鼓励长与孩子一起玩玩。

四、亲子活动二

拉个圆圈走走（音乐游戏）活动目标：

1、宝宝能随音乐走圆圈，能做蹲下、站好等动作。

2、学习听指令做动作，体验音乐游戏的快乐。活动准备：

《拉个圆圈走走》磁带、录音机 活动过程：

1、请长、宝宝一起和老师围成圆圈，沿着顺时针走一走，让宝宝感受圆圈走的方法。宝宝走时，老师用语言提示：拉个圆圈走走。

2、配班老师弹琴，带班老师边唱边带领宝宝们走。最后一句有站好、蹲下、踢腿、叉腰等，每个动作连续做两遍。

师：宝宝们，我们边走边听好老师在唱什么？

3、听磁带音乐来玩游戏。

师：我们来听录音机的音乐玩游戏吧，看谁能听懂老师在说什么？ 长指导：在句末要做动作的时候宝宝可能一时反应不过来，需要长帮助宝宝，让宝宝完成。

长指导要点：

此音乐活动主要让幼儿感受音乐游戏带个宝宝的快乐，让宝宝喜音乐游戏。回后长可以和宝宝继续玩一玩这个游戏，玩的时候长要把歌曲唱出来。

五、结束、离园活动

1、请长填《受育宝宝档案》，请介绍一些以后上课的事宜。

2、引导宝宝逐一和老师说“再见”，培养宝宝养成有礼貌的习惯。第三次活动方案

一、晨间接待

1、热情的接待每一位宝宝，与宝宝有礼貌的打招呼。开窗通风，保持活动室内空气清新。

2、鼓励宝宝自己带上鞋套进活动室，找到名字牌将其套进自己的脖子里。

3、鼓励宝宝进教室后自主选择玩具进行玩，并与同伴交流、合作玩玩具。

4、提醒长和宝宝一起将玩具送回原来的地方，活动前做好喝水、小便等。

5、与个别宝宝长进行沟通交流，深入的了解宝宝的情况。

二、亲子活动一 方宝宝和圆宝宝（数学认识图形）

（一）活动目标

1、通过看一看、说一说，认识红、黄两色。

2、能初步感知两种形状（方形和圆形）。

3、对数学游戏有一定的兴趣。

（二）活动准备

1、两种颜色（红、黄）的正方形和圆形纸片各若干；

2、红色、黄色小篮若干；

3、圆罐子和方罐子各一个（作为图形宝宝的）。

（三）活动过程

1、教师出示圆形和正方形，让宝宝说出两种颜色，并认识形状。（1）先出示黄色圆形纸片 老师说：“宝宝，今天老师请来了两位小客人，我们先看看这位小客人是什么样子的啊？”“它是什么颜色的呢？”

（2）再出示红色正方形纸片 老师说：“那这个小客人是什么样子的呢？”“什么颜色的呢？” 教师解说：请长可以凑到宝宝的耳朵边轻轻的说，帮助宝宝了解这两种形状。

2、游戏：“谁和我们做游戏”。

（1）教师准备一部分红黄两色的图形，先和大一起说出名称。老师说：“马老师这里还有一些图形宝宝，我们一起来认识认识吧。”（2）请宝宝按颜色分类，分别放入红黄小篮。老师说：“方宝宝和圆宝宝跟我们一起做游戏呢，你们把它们找出来好吗？”（3）教师一个一个来到宝宝身边，请宝宝按要求找出红、黄宝宝。老师说：“红宝宝、红宝宝快出来；黄宝宝、黄宝宝快出来。”宝宝听要求分类。

教师解说：长可以帮助宝宝一起玩一玩这个游戏，巩固宝宝对于颜色的认识。（4）给每位长提供一些图片，请长说出名称，宝宝在长的提示下分别找出相应的图形。（长：方宝宝、方宝宝快出来；圆宝宝、圆宝宝快出来。）

3、送图形宝宝回。放置好四个：红色圆形宝宝、红色方形宝宝、黄色圆形宝宝、黄色方形宝宝。请孩子把刚才和长一起分出的方形和圆形宝宝分别送到前面的里。

教师解说：如果宝宝有困难，长可以帮助宝宝一起找一找，说一说。长指导要点：

1、这次活动有两个目标，一个是认识红、黄两色，一个是感知方形和圆形，我们是通过两次分类逐步递进从而让宝宝掌握了知识。通过根据颜色不同来进行分类的游戏，可以巩固孩子对色彩的认知与表达。长可以通过这样的游戏教会宝宝区分圆形和方形，让宝宝在游戏中学到知识。

2、长在中可以利用生活中宝宝经常接触的方形和圆形物体让宝宝分辨，使宝宝进一步感知方形和圆形。

三、区域活动 指导要点：

1、教育宝宝在游戏中学用礼貌用语，和同伴大胆、友好的交往、不争抢玩具。

2、提醒宝宝及时盥洗、喝水。

四、亲子活动二

好朋友夹心饼干（综合）

（一）活动目标

1、感知圆形和方形的饼干，获得对图形的初步概念。

2、自制夹心饼干，体会与人分享品尝的乐趣。

（二）活动准备

1、果酱每桌各一份，纸巾、小勺与浅盘人手一份。

2、圆形饼干与方形饼干各若干（宝宝人数的两倍）。

（三）活动过程

1、出示饼干和果酱（1）老师说：“今天真开心，老师为我们准备了饼干和果酱，要教我们做夹心饼干了！先来闻一闻香不香”（鼓励勇敢的宝宝上前闻一闻）

（2）老师说：“夹心饼干也有它的好朋友，老师来帮圆形宝宝找找它的朋友（头碰头，脸碰脸，一模一样）。那我们再来找一找方形宝宝的朋友吧。（老师故意找错，让宝宝来帮忙找一找正确的图形朋友）。”

2、学做好朋友夹心饼干。

（1）出示两块一模一样的饼干。老师说：“那我们来看一看好朋友夹心饼干是怎么做的呢？我们先在一块饼干的中间涂上甜蜜蜜的酱（适量），再把另一块贴上去，“头”碰“头”，“脸”碰“脸”，轻轻合在一起，就成为“好朋友夹心饼干”了。请宝宝们也来做一做好朋友夹心饼干吧。”（饼干圆圆，像个太阳。啊呜一口，变成月亮。）

老师说：“看来，我们的宝宝也想做一做了，让我们自己来试试吧！”

3、长带宝宝自选饼干和酱料制作饼干。（一份方形饼干和一份圆形饼干）教师解说：（1）长可帮助宝宝一起做一做好朋友夹心饼干，每个宝宝分别做一份圆形饼干和一份方形饼干，不能与其他宝宝争抢哦！尽量让宝宝独立完成，你可以在这个过程中看看孩子的动手能力发展到一个什么样的水平了。

（2）涂果酱时长要指导宝宝涂得少一点，不然会果酱会溢出来的。

4、鼓励宝宝做一块送给爸爸妈妈或爷爷奶奶品尝。

教师解说：品尝时可以让宝宝看一看、闻一闻、尝一尝，鼓励宝宝说说自己做了什么形状的饼干，并和爸爸妈妈一起尝一尝，吃的时候指导宝宝说：“请吃饼干”、“谢谢”、“不用谢”。这是让宝宝学会分享。

长指导要点：

1、本节活动是对第一个活动所学知识的巩固与迁移，并让宝宝体会到与人分享品尝的乐趣

2、让宝宝自己动手做一做好朋友夹心饼干也可以不断提高宝宝的动手能力。

3、长在时也可以和宝宝再做一次好朋友夹心饼干或者找一找中一模一样的物品，巩固宝宝所学的知识。

五、结束、离园活动

1、给长发放当天学习材料，让长了解活动的目标。

2、请长填好《受育宝宝档案》上的活动评估，并介绍一些以后上课的事宜。

3、鼓励宝宝大胆的和老师说“再见”，养成宝宝有礼貌的习惯。第四次活动方案

一、晨间接待

1、老师热情接待孩子及长。

2、老师和孩子进行好，并宝宝的名字叫什么？鼓励宝宝说出来。

3、对于个别不动的幼儿老师引导他们去玩。

4、提醒宝宝小便，并请长把宝宝带到上课的场地坐好。

二、亲子活动一

可爱的小动物（综合）——方案二 活动目标：

1、认识四种小动物。学习模仿动物的叫声。

2、初步萌发喜小动物的情感。活动准备：

1、小猫、小鸭、小鸡、青蛙四种小动物的图片

2、四种小动物的录音。

3、“小动物来来来”的磁带、录音机。活动过程：

1、认识四种小动物。

宝宝们，老师给你们带来了几个小动物，我们一起来认识一下，和它们交个朋友吧！（依次出示图片，先请孩子自己来认一认，再集体认识，主要区分小鸭和小鸡）。

2、模仿四种小动物的叫声。

师：那你们知不知道小猫、小鸭、小鸡、青蛙是怎么叫的呢？老师播放小动物叫声的录音（依次模仿叫声，适当模仿动作）

3、猜小动物的游戏。

（1）老师模仿小动物的叫声，请宝宝猜猜是谁？

（2）今天我们和小动物交了朋友，还学会了它们的叫声。宝宝真能干。

4、跟老师一起学做“小动物模仿操”。（1）播放录音磁带“小动物来来来”，教师表演。

师：宝宝们，你们会做小动物的操吗？看老师来做。老师完整做一遍。宝宝们，老师做的操好看吗？一起跟老师来学一学吧！（2）宝宝们跟老师一起学做操两遍。（3）宝宝再一次跟着老师来学做操。

师：小动物的操里有哪些小动物呢？有小花猫、小鸭子、小小鸡、小青蛙。我们再来表演一遍吧。长指导要点：

1、巩固这四种小动物的叫声，可适当模仿一下他们的动作。

2、请宝宝认识其它小动物，找一些相应的图片看一看。附儿歌：

来来来，来来来，小动物，真可爱。小花猫，喵喵喵，伸伸懒腰喵喵喵。小鸭子，嘎嘎嘎，摇摇摆摆嘎嘎嘎。小小鸡，叽叽叽，找到虫儿叽叽叽。小青蛙，呱呱呱，跳上跳下呱呱呱。

四、亲子活动二

网小鱼（体育游戏）——方案二 活动目标：

练习钻，感受体育集体游戏的快乐。活动过程：

1、导入。

我们一起来做网小鱼的游戏，请两位长做渔网，其他的长和宝宝做小鱼。

2、示游戏玩法。

请两个长手拉手搭成“渔网”，教师请3—4位长做“小鱼”，在教师的带领下边唱边挨个钻进“渔网”。当唱到“快快抓住”时，“渔网”放下，抓住“小鱼”。

3、集体游戏2—3遍。

继续请那两位长做渔网，其余长和孩子排成一排，教师演唱歌曲，长带宝宝有序地游戏，鼓励宝宝自己单独钻过“渔网”。被抓住的“小鱼”长带孩子到位置上坐好。

长指导要点：

在中可以用毛巾代替渔网，和宝宝一起玩“网小鱼”的游戏，有助于增进亲子情感。

五、结束离园活动。

1、告知长本次活动是最后一次，下个星期六轮到其他的小朋友来上课了。感谢长对我们工作的配合和支持。

早教中心讲座方案 篇3

一、活动主题：0-6岁对宝宝的影响

二、活动目的：宝宝的成长不能重来，错过了宝宝成长发育期就很难再去弥补，让宝宝健康快乐成长，让家长成为更专业的家长。

三、活动内容：

1.0-6宝宝身体发育情况

2.在不同的阶段家长需要给到宝宝什么样的锻炼帮助宝宝健康成长。3.现场家长提问

四、活动对象：番禺0-6岁的宝宝家长

五、活动收费：非会员100元，会员划课一节（带朋友不需要划课）

六、活动时间：2013-6-11

七、活动地点：上海浦东新区

讲座之前：

宣传方式 1.前期宣传：

A：主要依靠市场部地面推广人员进行宣传单页的推广，对部分感兴趣的宝宝家长进行详细的介绍，并邀其到访。前期派发宣传单以及拿号码为主，为后期讲座人数做好铺垫。

B:展台的形式进行推广，让周围小区及商业街人流都知道有这场讲座，展台的形式更能让客户得以重视。（需要的宣传展架以及宣传单页）

C：以讲座为噱头，前期吸引更多客户到访了解课程，对一些意向客户可以称去试听课可以免费领取专家讲座的试听券。这个可以大大吸引客户到访。（交定金）D：网络推广借此讲座，可以大力宣传我们专家的资质，以及专家的一些背景，在网络上提高公司的知名度，以及写上，到公司了解课程，可以免费领取专家讲座的试听券

2．后期宣传：

A：把前期收集回来的资料，进行邀约。会给到一套标准邀约说辞，包装好我们的讲座。

B:让合作商可以大力宣传我们的讲座，收集意向客户的资料。为市场部邀约到访提高足够的量。

C：网络推广可以在中期的时候，可以在网上与家长互动，让天河与番禺的工作人员都去顶起那个预约量。每天每个人必须要登陆一次。

D：群发短信，所有之前的电话号码都可以发送，再之后进一步电话邀约

3.前期准备的一些细节

会场部分的布置、控制与实施，之后，将名单根据不同的状况进行分类处理，然后通知消费者到讲座现场。把握重点客户，在客户来之前，已经做到心里有数，再通过专家的引导，相信这客户开单率会很高，每个课程顾问要有3个意向客户。4.客户主要资源的来源总结 A、通过会员转介绍。

B、通过各种市场部活动搜集。C、通过网络收集。

（注意：老会员带新会员可以不划课时，非会员宣称要交158块钱入场券，每个到场的客户都有精美小礼品一份）

讲座之中

二销售方式

1：专家讲座前，一定会进行沙盘演习。把讲座过程中会遇到的一些问题，进行培训。一定要掌控好现场的秩序。

2：抽奖完之后，在专家的引导之下，休息十分钟，让课程顾问把握意向客户。（抽奖中的现金券只限当场使用，如果现场拿不下的话，一定要逼其交定金）3：现场发问，专家回答部分问题，从而补捉意向客户，也可以现场发一张小纸条，可以把客户的一些问题写上去，让专家抽取回答。

4：通过专家的推荐，课程顾问再进行一对一的沟通，从而达到现场促单。跟踪服务。对购买课程的客户进行跟踪服务，让其完全感受到课程的价值，并让客户知道，宝宝报名前和报名后的一个明显变化进行比较，形成良好的口碑宣传。对未购买的客户进行继续跟踪，通过一对一的沟通，消除其顾虑，促成销售。

讲座之后：

A：利用讲座后的预热，再进行加温，对还没签单的客户一定要尽快邀请其参加试听课，相信通过这样的后期跟踪服务，业绩也会得到保障，特别是交了定金的客户群。

B：讲座还可以直接提升学校的影响力，做好后期工作，可以达到扩大宣传途径和影响范围。让会员更加忠诚，让非会员认可我们学校，从而达到一定的口碑。C：电话回访。

久谨

早教中心冬季活动方案 篇4

活动主题：雪孩子

限25组家庭。

低于15组家庭活动取消。

活动流程

前台：负责好生日宝宝名帖事宜

MYMO扮演：祁琪 提前在中心门口做好生日宝宝引领

一、故事《雪孩子》 时长10分钟

配合老师：MoMo 控场人员：JACK、Rachel、Shirley、BOZ、LAW、ALY、祁琪、张瑜

Shawn负责拍照

准备物料：投影仪(shawn提前准备)、雪孩子PPT(MOMO准备)故事重点：

（1）雪孩子是怎样救小白兔的？

（2）雪孩子不见了，他到哪里去了？（了解自然常识）

1、引导幼儿体会雪孩子舍己救人的高尚品质；

2、使幼儿知道雪遇热融化、蒸发、形成白云的自然常识； 雪孩子的故事：

寒冬季节，兔妈妈要出门去，她怕小兔一个人在家孤单，便给他堆了个雪人。用两个龙眼核做眼睛，使漂亮的雪孩子神采奕奕。兔妈妈走了，雪孩子开始活动，小兔和雪孩子一起滑雪，他们一会儿滑上山坡，一会儿又滑过树丛。后来，小兔玩累了，就回到小木屋睡觉。雪孩子在树林里和松鼠玩起来。雪越下越大，但小木屋里却温暖如春，原来屋里生着火炉。小兔睡着了，他翻了个身，被子滑下来被火烧着了。火势蔓延开来，小木屋窗户里冒出了浓烟。雪孩子看到小木屋着了火，立刻赶回来，冲进小木屋，将雪球扔向烈火，但火越烧越大。雪孩子再次冲入大火，与大火搏斗，因为雪人是怕热的，雪水一下流满全身。这时，小兔醒了，叫着：“妈妈!”雪孩子看到小兔有危险，不顾一切地扑进大火，抱起小兔又冲出来。可是雪孩子的身子已越来越瘦小了，等他把小兔救出小木屋后，自己已化成一摊清水。兔妈妈回来了，看到小木屋被烧毁，急得到处寻找小兔。想不到小兔扑过来叫着：“妈妈!”兔妈妈喜出望外。可是小兔看着地上一汪清水和两个龙眼核，伤心地哭了。兔妈妈明白了，她安慰小兔说：“雪孩子还和我们在一起。”太阳出来了，水化为蒸汽腾起，幻化成一个雪孩子模样的云朵，徐徐升向高空。

二、游戏环节 分阶进行 红屋子（小阶）、绿屋子（大阶）游戏

一、雪地滑雪 红、绿屋子同时进行 时长：5分钟 游戏主控Jack（绿屋子）控场人员： BOZ、LAW（红屋子）控场人员：祁琪、张瑜、ALY Shawn负责拍照 游戏

2、大阶 雪地气球赛（绿屋子）时长：10分钟 主控老师： Rachel

小宝宝 雪地爬爬抓周 主控老师： Shirley

三、手印纪念盘制作 时长：15分钟

艺术1 配合老师： Helen 控场人员：BOZ、LAW 艺术2 配合老师： MoMo 控场人员：祁琪、张瑜、ALY Shawn负责为每组宝宝家庭与作品合影留念！

四、蛋糕分享与礼物派发 15分钟

a)灯光、音乐

b)节日蛋糕点好蜡烛端到桌子上，一起吹蜡烛，并给宝宝分蛋糕；，c)礼品派发 MYMO扮演：祁琪

大厅生日桌摆放 负责人员：shawn、孙姐、lily、AMY、张瑜

控场人员：所有参与生日会活动成员（JACK、Rachel、Shirley、BOZ、LAW、ALY、祁琪、张瑜、shawn）+MYMO、集体为宝宝唱生日歌、shawn负责切蛋糕其余人员配合分发蛋糕。蛋糕分配完成后，顾问配合MYMO为自己的会员开始发放生日礼物及活动反馈表。