培训机构口碑营销

培训机构口碑营销（精选8篇）

培训机构口碑营销 篇1

近日，媒体视点再度聚焦智狼营销·工业品营销学院。据了解，由营销管理培训调研小组整理的《2018年十大最具“影响力”营销管理培训机构》榜单正式揭晓，智狼营销·工业品营销学院、卓翰培训、达内培训名列前三甲。据了解，此次调研，以上海、北京、广州三大区域为核心，营销管理培训调研小组进行了三个月的实地考察，以学员企业的口碑为主要评审依据，对十大最具“影响力”营销管理培训机构进行了权威排名。旨在为中国传统企业提供参考。

一、智狼营销·工业品营销学院

智狼营销·工业品营销学院，中国专注工业品营销“培训落地”机构。已助推执行机构挂牌上市（股票代码872694）。多年来致力于为中国工业品行业提供《销售特种兵打造》、《大客户开发与管理》、《0呆账极致化管控体系》、《0客诉极致化管控体系》、《人力资源规划与管理体系》、《营销组织与管理体系》六大培训及企业内训系统。核心竞争力：营销策略+彻底执行。在智狼营销·工业品商学院院长龚勇军的带领下，企业已为中国10000多家企业提供了30000人次提供了“营销策略+彻底执行”培训，为300多家企业提供了一对一内训。智狼营销·工业品商学院学员企业中已涌现出了多家上市企业、多家从千万增长到数亿元企业。被授予“中国营销培训名嘴”、“中国最具执行力营销培训机构”、“中国最具特色营销培训机构”、“中国最具成长力营销培训机构”等荣誉称号。是中国具有国际影响力的全球化创新服务平台。

二、卓翰培训机构

培养一支专业化的营销队伍，这对企业的发展和发挥核心竞争力优势格外重要。在这样的市场环境和需求下，卓翰培训以实战性、实用性、专业性、针对性的原则，以中国的市场发展及市场环境为参考，整合最具特色的管理理念和管理方法，与自身的实力相互融合借鉴，为中国的企业提供真实有效的系统性的培训。卓翰的价值观：厚德载物，海纳百川；资源整合，思维创新；专业专注，精益求精；诚实守信，智圆行方；客户第一，用爱服务。卓翰人相信，用卓翰的管理，打造卓越的企业。

三、达内

达内是一家专业推动中国高校校企合作、产融结合的企业。从企业发展之初，公司就已经将中国高校作为其重要的合作伙伴，为中国的职业教育提供全方位的改革升级解决方案，多年来，达内培训以合作办学、合作育人、合作就业、合作发展的主线条，提炼出了为高校提供高效解决方案的教学体系。并在实际操作中，提供全方位的实习解决方案，为高校大学生提供就业的全套系统性解决方案，目前，达内与全国800多家高校进行深入的合作，把企业的项目植入到学校，把学校的教学方式搬到企业中，让高校老师与企业的技术人员相互协作，实现产教共容，实现协同发展。为社会培养高素质人才。达内的企业文化：诚实、创新、开放、合作。

四、深圳中旭企业管理（中旭股份）

中旭股份，主要通过管理咨询及管理顾问为客户提供解决方案，多年来，得到了众多客户的一致好评。中旭可以根据企业的不同需要，为企业量身定做不同的管理方案，中旭拥有庞大的讲师队伍，讲师素质优秀，能够为企业提供专业的系统性解决方案。此外，中旭不断极高自己，提高与世界接轨的能力，不断研发新产品，为企业产品研发的能力建立多渠道立体化高端化的知识储备系统，中旭愿景：成为中国培训咨询行业的领导者中旭使命：对外：专注于企业正规化、持续化！帮助中国成为世界经济强国。对内：为员工搭建实现人生价值的平台。四大价值观：团队精神 敬畏客户 勇于负责 持续成长。六大行为准则：契约精神 自主独立 结果交换 事实数据 开放分享 感恩关爱。

五、创合会 创合会是一家整合国内外优质资源而进行线上线下一体化的开放式学院。创合会致力于打破各个学校与国界的多方面限制，将全球的优质资源整合开发，系统创新，打造全新的授课模式，打造全新的学习方法，为中国社会，甚至为全世界打造领先的就业者和创业者。是企业家极其团队值得学习的平台，是中国创业人以及转型升级的企业的选择之一。企业使命：打破大学围墙，整合全球优质教育资源，为中国企业家及其管理团队打造中国乃至世界领先的最有价值的学习的平台，并以此为中国创新创业和经济转型贡献力量！企业愿景：成为最具价值和影响力的商学教育平台！企业核心价值观：专注、创新、追求卓越；谦虚、尊重、团队合作。学习理念;和而不同·知行合一.六、巨海集团

巨海集团，是一家专业的教育培训机构。多年来，巨海公司以帮助企业快速发展、协助企业实现梦想，为中国早日实现中国梦而努力奋斗为己任。立志成为中国最具正能量的培训公司。巨海聚焦企业发展、多方面研究最新的商业模式、紧跟最先进的企业经营理念，将企业的优秀人才及市场上的各种优质资源进行整合，从一个企业的领导力，公众演说能力、管理团队的能力、团队建设的能力、市场策划的能力、人力资源管理能力、执行力、团队激励政策等多方面进行成长。帮助企业更有效的成长，从而提升企业团队竞争力，为企业创造更高的利润。巨龙腾飞，海纳百川。巨海，是一个聚焦天下英才的舞台；巨海，是一个创造奇迹的事业平台；巨海，是一个拥有伟大使命感与崇高愿景的快速成长型企业。

七、时代光华

时代光华，以“让学习成就卓越”为企业愿景，多年来致力于为企业提供权威的培训服务。多年来，企业已形成系统性的培训体系，汇聚了多个专业培训讲师，为客户提供具有特色的解决方案。帮助企业储备人才，提高企业核心竞争力。自成立以来，公司从单一的业务扩展到了具有综合培训教育实力的多方面培训体系，在多年的发展中，企业始终坚持以“内容为王、服务终端”理念，为企业提供便捷、实用、优质的培训课程及专业服务。

八、智谋帮

智谋帮，一家致力于为企业提供精细化、针对性、定制化的培训机构，具有全面的培训课程和解决方案。企业侧重于通过研究大企业的管理模式，复制其管理方法及管理经验，助理企业提供管理水平，优化管理方法，提高管理效益，提高管理水平。智谋帮，具有非常丰富的咨询管理及培训经验，致力于成为企业的智库，核心价值观：以客户为中心，全力以赴成就客户。目前，企业已服务多家企业，为全国多家企业高管提供了专业化、针对性的一对一服务。

九、盛景网联

盛景网联，专为中国千万成长性企业提供专业化的针对性服务，企业将中国先进、创新的理论和方法，结合各类销售工具的运用，以独特的视角和创造性思维为学院企业提供更高的价值。盛景网联重点在于企业内训，将企业中至关重要的管理经验和管理知识可视化，数据化，从未作为为企业提供专业咨询服务的有力工具，能够有效帮助企业提高团队工作效率，通过精心制作的教程，将大大优化学员企业的工作效率，提升领导层决策能力水平，提升管理层管理效能。公司使命：传承商业智慧 网联商界盛景。公司愿景：成为世界级中小企业服务平台。成为连接全球创新的超级孵化器平台。价值观：创造客户价值、诚信正直、充满激情、乐于合作、勇于创新。

十、美联益

培训机构口碑营销 篇2

一、相关定义

1. 口碑

“口碑”在现代汉语词典中的解释是“群众口头上的赞颂”, 也可表达为“口碑相传”、“口碑载道”等, 它包括两方面涵义:一是人们之间的一种自然的口头交流;二是交流的内容为人们对人、事、物的评价。

2. 口碑传播

在营销领域中, 消费者将自己对产品或服务的感觉、想法、评价和体验等与他人进行非商业化的口头交流, 即是口碑传播, 其传播结果的影响有可能是正面也有可能是负面的。它成为影响消费者购买决策和行为的一种可信度高、说服力强的信息来源。

3. 口碑营销

在营销领域中, 企业以口碑传播为途径的营销方式即是口碑营销, 具体指企业有目的、有步骤地利用消费者与亲朋好友等之间的人际信息传播机制, 将本企业产品和服务的信息在广大消费群体中传播开来, 从而达到扩大知名度、提高美誉度, 最终提高企业盈利能力为目的的行为和过程。

二、口碑营销的特点及优势

口碑营销相对于传统的人员推销、广告及营业推广而言, 具有以下明显的特点及优势:

1. 成本低

口碑营销也被称为“零号媒介”, 就是因为口碑营销是借助于在消费者之间主动、自发的“口口相传”的信息传播机制, 几乎不需要企业支付任何营销费用, 就能获得巨大的“病毒式”传播效应, 这相对于传统的广告、人员推销及营业推广等营销方式费用日益增加的趋势而言, 它一方面大大降低了企业的营销成本, 另一方面, 其培养的忠诚顾客及带来的新顾客产生了巨大的经济效益, 这两方面共同作用为企业产生了双重营销效果, 因此, 它可以说是世界上最为廉价的营销传播模式。

2. 可信度高

消费者在做出购买决策前, 要广泛收集来源于各种媒介的信息, 而唯有通过口碑来源在亲朋好友之间传播的信息是可信度最高的, 因为它是不以盈利为目的, 不带有任何商业目的, 更加客观、独立及真实, 特别是个性化的产品或服务, 消费者在购买前对口碑传播的信息依赖性非常大, 常常以其作为自己做出购买决策的可靠依据。

3. 传播范围广

传统的口碑营销主要是通过“口口相传”的方式进行信息传播, 通过一传十, 十传百, 百传千, 千传万……, 最后成为家喻户晓、老少皆知, 传播范围广泛, 这即体现了口碑营销具有的几何级数效应或乘数效应;而现代的口碑营销可借助于各种互联网工具进行信息传播, 如博客、网络论坛、QQ、口碑网、社交网等进行信息的传播, 其速度更加之快, 范围更加之广, 影响则更加之大。

4. 营销效果好

与其他大众传播相比, 口碑营销中利用的是人际传播信息机制, 其具有更强的亲和力、感染力和说服力, 营销效果显著。消费者在购买并消费完产品或服务并感觉满意时, 为增强自己的认同感和满意感, 都乐于将自己美好的体验和感受通过各种方式向其亲朋好友进行分享, 其信息传递的针对性强, 更容易引起潜在消费者的注意、兴趣、尝试, 进而引发其购买行为。有研究显示, 口碑营销对消费者态度和行为的影响效果是广告的七倍, 人员推销的四倍;消费者在转换品牌时, 口碑营销的影响力是广告的两倍;在消费者态度由否定、中立转变到肯定时, 口碑营销所起的作用是广告的九倍。由此可见, 口碑营销的是一种效力持久、成效显著的营销手段。

三、口碑营销的作用机理及影响因素

1. 作用机理

口碑营销是以口碑传播为途径的营销方式, 而口碑传播的本质是人际沟通, 其作用机理主要通过三个流程实现:

第一, 口碑传播者 (传播主体) 借助于各种传播平台 (传播媒介) 将自己亲身体验和消费产品及服务的口碑信息 (包括正面和负面) 向口碑接收者 (传播客体) 进行扩散;

第二, 口碑接收者对口碑信息的接收;

第三, 口碑接收者接收口碑信息后所产生的行为反应, 主要表现为:保持沉默、对信息进行评价甚至再次传播、引发购买行为。

2. 影响因素

在以上流程中, 口碑传播行为的发生及传播效率和效果主要受到以下因素的影响:

(1) 口碑传播者

口碑传播者作为口碑传播信息的施信者及产品和服务的先行试验者, 其传播意愿和传播能力是影响口碑传播质量的两个主要变量。

(1) 传播意愿

口碑传播者的传播意愿的强弱直接决定了口碑传播行为的发生及传播质量的高低, 而传播意愿又取决于以下两个亚因素:

a个性特征

传播者所处的社会文化背景、教育程度、生活经历、性格等因素决定其个性特征的形成。其中, 文化和性格因素的影响较明显, 如受过集体主义文化熏陶的消费者更乐于向其所处的相关群体传播其产品和服务的消费经验及先知信息;外向型性格较内向型性格的消费者, 其传播意愿更强, 更乐于将其消费体验与亲朋好友进行分享或倾诉。

b传播动机。消费者体验及消费完产品和服务后, 在获得满意感时, 出于正面情感的表达、为获得经济奖励、帮助他人、个人娱乐及满足社会交往需求等动机, 往往会利用各种传播媒介进行正面口碑的传播, 满意感越强, 则正面口碑传播的动机和意愿会越强;相反, 在不满意时, 除少部分消费者会自认倒霉而选择沉默外, 大部分消费者会出于发泄不愉快情绪、减少不协调感、提醒其他消费者谨访受骗、录求问题的解决等动机, 往往会进行负面口碑的传播, 同样, 越不满意, 负面口碑传播的动机和意愿会越强。

(2) 传播能力

消费者的教育水平、工作经验、社会阅历、购买经历等因素决定了其在口碑传播过程中准确描述产品及服务的特点或消费体验感知的能力, 即传播能力, 包括口碑传播需具备的专门知识和传播技巧等, 这些因素越高或越丰富, 则其传播能力相应会越强, 其传播的口碑信息的影响力越大。

(2) 口碑传播平台

口碑传播平台是口碑传播者和口碑接收者之间沟通的桥梁, 主要包括“口口相传”的传统人际关系平台和基于网络工具的现代信息技术平台, 这两种平台的传播方式、形态及外在的传播噪音不同, 对口碑传播效率和效果影响也不同。

(1) 传播方式

在传统的人际关系平台中, 口碑传播者采用传统的口头传播方式, 包括“面对面”的交流、电话交流、讨论、小道消息等形式来进行信息交流, 其传播的信息可信度高, 信息传播的影响力强, 具有几何级数效应, 但信息容易失真。

基于互联网的现代信息技术平台中, 口碑传播者可以借助网络社区、博客、QQ、BBS、点评网等这些现代信息技术作为传播手段进行信息交流, 其信息传播速度瞬间无限递增、传播范围也无限扩大, 但信息的可信度相应降低。

(2) 传播形态

在传统人际关系平台中, 其采用的传播形态是最简单、最基本的“链形模式”, 主要遵循几何级数传播原则, 信息传播者与接收者之间通过口耳相传表现出相互依存、依次传递的关系, 如图1所示。

在现代信息技术平台中, 其采用的传播形态是“环形模式”, 信息传播者与接收者之间地位平等, 可以上下左右顺畅地相互进行信息沟通, 使信息得到最大限度的传递与交流, 如图2所示。

(3) 传播噪音

传播噪音是在信息传播过程中干扰或阻碍信息传播的各种因素, 甚至导致信息失真, 最终影响信息传播的效率和效果。在口碑传播的两种平台中, 都有可能存在传播噪音, 如信息传播者对产品或服务的褒扬动机、不良传播环境 (如他人的大声喧哗) 等都会使信息发生过滤或失真的现象, 降低口碑传播的效率和效果。

(3) 口碑接收者

口碑接收者作为口碑传播信息的受让者及被影响者, 其接收口碑信息的程度会直接影响其购买决策及行为, 同时也直接决定了口碑传播的质量。如果口碑接收者对口碑信息的接收程度越高, 则越可能做出与口碑信息同向的决策和行为, 则说明口碑传播的效果好;反之亦然。同样, 口碑接收者的接收愿意及接收能力也是影响口碑传播质量的两大变量。

(1) 接收愿意

口碑接收者对口碑信息的接收意愿的强弱受到接收者个性特征、接收者与传播者之间人际关系及接收者感知风险三个亚因素的影响:

a个性特征。如前所述, 接收者所处的社会文化环境、性格、教育水平、生活经历等因素同样塑造了接收者的个性特征, 其中, 文化环境及性格因素对接收者的接收意愿影响较大, 崇尚集体主义文化的接收者及具有依赖性较强性格的接收者更愿意与传播者进行信息交流和沟通, 甚至更倾向于采取从众消费行为, 崇尚个人主义的接收者及具有有主见性格的接收者更愿意自己独立做出购买决策, 接收意愿更弱。

b接收者与传播者之间的人际关系。当接收者与传播者之间的人际关系较紧密时, 他们之间进行口碑传播的频率更高, 传播信息的信任度也更强, 接收者更愿意接收口碑信息。

c接收者感知风险。消费者在购买产品和服务时, 都会不同程度感知到各种购买风险, 为降低甚至规避风险, 消费者会主动进行有关信息的搜集, 此时, 接收口碑信息的愿意较强烈。

(2) 接收能力。相对于传播者的传播能力, 接收者的接收能力对口碑传播的影响更大。接收者的接收能力取决于接收者的教育程度、专业知识及个性特征等因素, 专业知识是最关键的影响变量。专业知识越丰富的接收者, 对口碑信息的认知力、理解力和辨识力会越强, 口碑传播的效率越高, 但正是因为这点, 其在做出购买决策时, 更相信自己的主见, 从而主动搜寻口碑信息的可能性会降低。

(4) 其他因素

口碑传播的效率和效果除了受到传播主体、传播媒介、传播客体这三大主要因素的影响外, 还受到产品和服务特征、传播情境、传播激励等其他因素的影响。

(1) 产品和服务的特性

产品和服务的特性是产品和服务标新立异的程度, 其中产品和服务的结构、质量及类别是关键变量。产品和服务的结构越复杂, 口碑传播的可能性和效率越低, 但传播效果越好;产品和服务的质量越高, 口碑传播者越倾向于正面口碑传播, 相反, 则倾向于负面口碑的传播;消费品更易受口碑传播的影响, 而工业用品则受到口碑传播的影响较小。

(2) 传播情境

传播情境包括传播时机、传播场合、传播时其他人员的影响等, 这些因素对口碑传播行为的发生、传播速度及传播效果会产生直接影响, 如接收者在消费现场正在做出购买决策时, 口碑传播的效果最好。

(3) 传播激励

企业可以通过各种激励手段鼓励消费者进行正面口碑的传播, 使传播人直接获得其口碑传播行为带来的经济效益, 会增强他们口碑传播的意愿。

四、成功实施口碑营销的关键

1. 成功酿造优质口碑种子

口碑虽然是在消费者之间自发形成, 但企业完全可以事先主动去设计并成功地酿造和培育出优质的口碑种子, 应从以下几方面入手:

(1) 打造卓越的产品和服务

卓越的产品和服务是消费者追求的价值所在, 是形成良好口碑的必要条件。企业只有在产品的性能、特色、款式、包装、品牌、服务等各方面下足功夫, 才能令消费者满意, 消费者满意了必然会他人推荐。因此, 卓越的产品和服务是赢得正面口碑的源泉。

(2) 正确引导顾客尝试消费体验

体验是建立消费者与产品和服务之间互动联系的起点, 也是作为产品和服务价值传递的载体。企业有了优质的产品和服务, 还要正确引导顾客进行尝试体验, 使顾客将自己的情感、思维、知识、智力等融入于优质的产品和服务中, 通过亲身体验来感知其带来的价值, 当顾客认可并偏爱它时, 便会乐于将这种愉快的体验进行分享, 正面口碑随即产生。

(3) 善于利用故事来充实口碑

故事是充实口碑的最佳原材料, 在品牌塑造或企业成长过程中发生的各种经典故事会使口碑更具有说服力, 使口碑种子更加饱满, 借助于这些故事的传播, 企业及产品的美誉度会大大提高。如贵州茅台酒在巴拿马万国博览会上被打碎, 酒香四溢, 征服所有评委而一举夺得博览会金奖的故事, 海尔集团老总张瑞敏将76台不合格冰箱砸碎的故事, 无不传达着企业将产品质量视为生命线的决心和理念, 都成为老百姓口碑传播的佳话。

2. 选准口碑传播者

有了优质的口碑种子, 还必须有合适的播种人, 即口碑传播者。如前所述, 口碑传播者的个性特征、传播动机、传播能力等会直接影响到口碑传播的效率及效果, 因此, 企业应该将这种专业知识丰富、社会交际活跃、对新鲜事物敏感、勇于创新并尝试新产品, 且影响力大、号召力强的超级口碑传播者作为口碑传播的关键人物, 我们把这种起着“榜样”作用的关键人物称为意见领袖, 他们成为口碑营销中影响力的源头, 在口碑传播中起着关键作用。如行业专家、赶潮流者、媒体记者、高消费阶层、喜欢发表评论的博客等, 这些意见领袖能够使信息在大范围内得到迅速传播, 其消费行为也被追随者狂热模仿。因此, 企业应寻找并锁定这些意见领袖为其进行口碑传播, 才能达到事半功倍的效果。

3. 创新口碑传播平台

优质的口碑种子不仅要有播种能手———意见领袖, 还要借助于各种口碑传播平台为其提供优越的后天成长环境, 就如同有了肥沃的土壤、充足的阳光和水分, 它才能茁壮成长。口碑在利用传统的“口耳相传”的传统传播平台的同时, 还应该利用各种互联网信息技术传播平台进行传播, 如电子邮件、博客、QQ、MSN、网络社区、社交网、点评网等, 借助于这些口碑传播“加速器”, 口碑在传播速度和广度上都可得到前所未有的拓展。

4. 整合营销传播

如前所述, 纵然口碑营销有着其他营销手段不可比拟的优势, 但它也不是解决企业营销问题的唯一“救命稻草”, 因此, 在口碑营销实施过程中, 必须辅之以广告、人员推销、营业推广、公共关系等传统营销手段, 扬长避短, 发挥协同效应, 以达到最大的营销效果。

参考文献

[1]刘建堤.论口碑营销及其运作与管理系统的构建[J].湖北经济学院学报, 2013年第3期, 64-66页.

[2]郑锐洪.体验营销的传播路径与现代口碑价值分析[J].河北经贸大学学报, 2011年第3期:8-12页.

[3]陶宇红, 井绍平.企业营销中的口碑传播影响因素[J].经营与管理, 2010年第1期:52-54页.

[4]牛琦彬, 郑明身.论口碑营销及其策略[J].市场营销导刊, 2008年第5期:48-50页.

培训机构口碑营销 篇3

在营销碎片化的大背景下，有创意、互动性、参与度强的口碑营销，将成为食品企业成功营销推广的必选项！

但很多企业真正做网络口碑时，却常常会变得一筹莫展，甚至最后又掉到网络广告的圈子里面，把口碑营销变成了口碑广告。

总结口碑营销失败的原因，大致可归结为以下几类：

人海战术：质不够，量来凑（一级）

不论是专业的网络口碑传播公司，还是由企业自行组织的口碑营销推广，都易步入另一种误区，认为网上信息越多越好，所以常以全员传播的方式来执行，或请“专业水军”助阵，有的还动用群发软件等辅助工具推广。

但是，这种只注重数量、不重质量的推广，又会面临众多的后遗症。比如，在问答平台大量推广后，却未能及时引导回答，有的提问反而被竞争对手利用，转化成负面回答；再比如，同时在多个平台发布一字不差的提问或话题，让消费者感知炒作痕迹过重而产生不信赖感；或因过度使用群发软件而被搜索引擎认定为“作弊”，导致官网最后被搜索引擎屏蔽。

因此，在口碑营销的网络推广过程中，不能仅仅只重视发帖量、点击量、关注度等量化指标，更需要关注推广过程中的细节以确保推广质量，两者缺一不可。

孤军突进：推广与配套脱节（一级）

口碑营销是企业整合传播中的一环。有的企业懂得了用策划创意事件等口碑营销的手段，但推广不系统，或未将线上线下相结合，未将口碑营销和传统营销做“配套”，所以，即使有良好的创意，也形不成真正以影响力带动销售力的目的。

比如，某孕妇燕窝品牌策划了“上海徐家汇惊现孕男”活动，用帅男假扮孕妇的雷人造型，游走于上海繁华街市，以突出让男士们体验女性十月怀胎辛苦的用意，策划较成功，并引起媒体关注，但后续推广乏力，未及时动用更多地面资源，将效果最大化，让销售落地。

创意脱靶：忽视目标群心理（一级）

创意是口碑营销的核心，甚至成为口碑营销成败的关键，但创意并非天马行空，需要考虑目标受众的特点、内心需求等因素，若产品涉及国际，甚至要考虑到宗教、民族等要素。

某网站2010年中秋节期间策划了一次“XXX，你妈妈喊你回家吃月饼”的病毒式传播活动。该创意利用了“你妈妈喊你回家吃饭”的网络热门语言，参考了2009年其策划的纸条祝贺活动：填对方的名字，即可让对方名字自动生成在国内外“媒体”的重要位置，这种创意纸条曾引得众多电脑前的上班族疯狂转发，网络流量也剧增。但2010年的创意却受到了一些人的抵触，因为它忽视了那些单亲家庭或者母亲已离世等群体的感受，有些信息发布给他们，带来的并非惊喜反而是尴尬。

药品网络营销案例——口碑营销篇 篇4

药品是传统热门行业，打开电视报纸，我们眼前呈现众多药品广告，但在这其中，不难发现，都是一些实力雄厚的大型药厂，也就是说一些中小型药厂根本打不起传统广告，同时，一些特殊药品也不适合做传统广告宣传。锐洋网络网络网络曾经就接到过一个男性药品客户，由于资金，以及药品本身，都不适合做传统广告，于是想到了网络营销，锐洋网络网络为其定定位为口碑营销。

一，负面处理，软文给力

医药行业是负面信息非常多的一个行业。我们的这个客户就存在这样的问题，锐洋网络网络查询了一下网络信息情况，发现有大量负面新闻，而且已经都是陈年旧事，但是百度特别喜欢这类的信息，所以一直保留快照。客户是一个实力中等的药厂，国药准字，而且是中药保护产品，但是得承认，不是所有人群服用药品都能达到神奇的效果。这其中负面就包括一个年龄很大，又有心脏病的老人吃完药，没有达到理想的效力。客户很急问锐洋网络网络能否删贴，我们给出了见意，因为这是不道德的，同时也不能真正还自己清白。于是我们在大量了解了药品的相关信息，以及负面新闻情况，并咨询了这方面的专业人士得到结论后，我们编辑了大量的文章，给以解释与说明，从患者本身的年龄，病史，以及自身产品的特性，并且把产品的副作用也清清楚楚的告诉给大家，没有一种药品是没有副作用的。通过这些软文的发布使大家明白了，也为客户换得了良好的口碑。

二，消费人群，问答给力

其实任何一个企业做网络营销都是想直面消费者，让他们了解自己，将这种认知转化成购买。我们这个男性药品客户最大的需要就是销售。所以我们针对产品特性，以及人群心理分析，选定了一些问答平台与医药网站论坛，还有就是建立了博客，加了很多男性圈。这些都是最直接的面对消费者，问答时一定要以自己是病人，自己患病后的心态与苦恼为切入，这样你的问答才能让搜索者感觉亲切与信任。而博客中，我们则已一些婚姻感情文章为主线，讲故事是的问寻方式来吸引男性朋友，吸引有需求的人群。而不是生硬的介绍产品。这都是拉近消费者，与他们沟通的很好桥梁。用情感打动，用例子说明。同时我们在网站在线咨询上也下了功夫，对于咨询者给予最诚肯的回答，并记录每个来访者的病例，和过往病例，以示参考。这也是客户对锐洋网络网络网络此次的网络营销最满意的地方。三，产品销售，服务给力

因为是男性药品。这涉及到隐私，那么网络销售就解决了这一问题，在网络营销进行的同时，在线销售取得了很大的效果，每天能接到不少全国各地的网上订购，所以锐洋网络网络见议客户在销售这方面一定要做到人性化，私密化。客户的信息一定要保存好并且不公开，给客户送药品的时候，一定要将包装做到很隐晦。同时附加一些小礼品。在包装里还有一些男性知识和一些夫妻生活技巧，相处法则，和一些国内外的小笑话。但都是绿色健康的。这不禁让消费者感到安全，安心，更安慰。所以这个药品现在非常火爆。很多用过的消费者都给予了良好的口碑。客户也给予锐洋网络网络网络很大的肯定。

锐洋网络网络网络如今已经结束了与这个客户的合同期，但平日里也经常搜索一下该企业的信息，关注他们的动态。并且有时给一些小见议，我们现在已经成为了朋友。所以锐洋网络网络想说，网络营销是一种双赢。它是网络公司的赚钱技能，也是客户发展企业的有利东风。

餐饮顾客口碑营销 篇5

餐饮顾客口碑营销

口碑营销是所有餐饮营销策略中成本最低、操作性最强、效果最明显（无论是好的口碑，还是坏的口碑）的营销方法。俗语有云：“一传十，十传百”“酒香不怕巷子深”“金碑银碑不如好口碑”“好事不出门恶事行千里”，可见“口碑”在餐饮营销过程中有多么神奇的作用。当然，好的餐饮口碑需要长期的经营积累，那么，餐饮企业在日常的经营活动中应当如何开展口碑营销工作呢？下面我们就从餐饮顾客心理分析、抓住餐厅消费领袖、口碑营销机会的制造和把握等方面来探讨餐饮企业如何开展餐饮口碑营销。

一、餐饮企业开展口碑营销前的工作流程

1、寻找出充分的理由，为什么目标消费者要来你的餐厅消费，思考清楚这些消费者所拥有的特定价值观和爱好倾向；

2、明确哪些特定的群体可以成为你需要重点追逐的品牌拥护者：创新型消费者，前卫型消费者，随波逐流的中间消费群体，后进型消费者；

3、明确目标群体接受品牌所需要的几个决策阶段：首先发现促使消费者决定消费的几个阶段，什么样的内容可以促使他们的决定；

4、在上述洞察的基础上，找到可以促进消费者采取行动的核心信息；

5、设计、创造有说服力和刺激口碑传播的来源、发送渠道；

6、据此设计和执行一套口碑传播的营销方案。

二、“消费领袖”是口碑营销的关键

任何行业的发展和传播都离不开部分消费领秀的影响。有时，消费领袖的影响可以带动一个品牌的发展。

在企业传播的对象中间，存在一类“专家”，他们不一定消费，但是他们却喜欢评头论足，一旦某个企业进入他们的视线，就会变成他们点评的对象，稍不留神还可能成为他们拿出去到处传经布道的反面教材，这些人就是“意见领袖”。

消费领袖一般都是个人交际广泛、经常需要应酬或接受宴请、有一定的社会地位和影响力。比如政府公务员、官员、媒体记者、广告人员、企事业高层人员、单位领导，甚至是一个小区里面人缘好的老太太等等。

餐厅只要抓住部分这样的消费领袖，提供足够丰富的信息给意见领袖，让他们对餐厅有准确

西部企业管理咨询专家 三顾咨询51sangu 的认识而不要去曲解，必要时还可以和一些公关活动结合，将他们组织起来，去正面传播你的产品和服务。就很快能抓住一批忠诚的消费追随者，形成领袖示范的作用。

三、餐饮口碑营销需要从每一位顾客做起

企业要赢得好的口碑，一定要让每一位顾客都微笑而去，虽然有些顾客不一定来消费和买你的东西，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客，很多时候，有些顾客还会被你的真诚打动而改变主意。

好的服务是形成好口碑的重要因素，虽然很多企业认为这样将会花费很多的人力成本，但是和那些惹消费者烦的广告相比，哪种投入更划算呢？餐厅要多为消费者想一点，多考虑消费者感受一点，多重视他们的声音一点，餐厅就可以省一点，并还可以多赚一点。

四、餐厅要抓住每一个机会做口碑营销

是什么让人们想起并记住你？凭什么人们就在某些场合自动推荐你？除了你给消费者留下愉快的消费经历之外，非常重要的是，企业要在消费者中埋下口碑的种子，要让人们主动去和别人交流，并推荐你，这些依赖于企业提供给消费者的增值服务，甚至是一些附加的东西，这就好像吃东西一样，只有回味无穷的东西人们才能长期记住。那么作为餐厅，如何给顾客创造口碑相传的机会呢？

1、赠送超乎消费者意外的小礼品

人们购买你的产品如果获得意外收获，他们常常会非常愉悦，并会向别人展示自己的物有所值，因此，和你的产品相关的副产品或者是印有公司标志的小产品，甚至一些消费者喜欢的小礼品，比如钥匙扣、挂历、电话卡等都是非常好的口碑营销的工具。

2、在顾客离开时记得给顾客一张精美的联系卡片、餐厅手册或者是公司刊物

不论消费者对你的东西有没有兴趣，他们都会愿意收藏一些看起来精美的东西，因此印有你的公司地址或者产品介绍的精美卡片、产品手册或者企业的内部刊物对于他们来说会是日后回忆的道具。

3、定期有一些顾客酬宾的活动

每一年你都要有一些时期进行促销，或者销售的酬宾活动，比如在节假日或者在你的企业的庆典，这些活动能够让消费者感觉到你在关注他们，他们常常会因为这样的日子前来消费，甚至会成群结队的来支持你，但是注意不能天天都这样，也不能名不副实，一定要让酬宾成为消费者真的收到实惠的活动。

西部企业管理咨询专家 三顾咨询51sangu

4、让消费者成为你的尊贵客户

每个消费者都希望自己能够成为企业的贵宾，在餐厅，消费者都希望下次来的时候你能记住他并给他一些优惠，因此，对于企业来说，给顾客打折卡、贵宾卡，给消费者提供他们喜欢的特别服务，会让你的产品或者服务细水长流。

5、在不打扰顾客的前提下多给他们提供一些消费指南

消费者都希望有专业的消费辅导，因此，企业推出新的产品或者服务的时候，一定要多给消费者提供一些消费指南，比如产品手册，或者是体验活动，要让他们能够直接感知到你的产品和服务的价值和特色，因此，给消费者邮寄客户手册，及时传递企业的信息对于他们形成对你的好的印象也非常重要。

6、关注顾客的看法

当一些顾客对你提出建议的时候，不要告诉他们这些都办不到，你要将他们的意见收集起来，或者在适当的时候告诉顾客你们采取了什么措施，消费者都希望他们的意见能够给企业指导，如果你的员工找借口或者不正确对待这些意见，会大大打击消费者的积极性，必要时，甚至可以出版他们的意见，让他们感到自己被重视。他们一定会为你的这些做法而去宣讲他们给你们提供意见的故事，从而吸引更多的人前来光顾。

营销不仅要关注消费者的行为，还要关注消费者的嘴巴，因此，在新的营销时代，我们不仅仅要请消费者注意，我们还要请消费者说，让他们利用一切尽可能的机会去窃窃私语、口口相传那些留给他们美好印象的东西，因为只有人们广为传颂的才会引起更多的人注意，这比广告的效果要来得长久和有效。

五、可信度是餐饮口碑营销的基础

真实可信是任何口碑传播战略的成功之母。信息要可信而真实，产品的特色、性能或消费者价值要得到第三方的印证。这样的第三方是由衷地发表意见。积极的口碑传播者比营销人员想象的要聪明得多。

在品牌沟通过程中，诚实和真实才能激发起他们的热情。隐藏在人群中的意见领袖只要受到合理的启发和推动，一定会通过某些渠道来传播他们获得的最新认知。对他们来说，教育和告知大家一些最新取得的知识，是他们的责任或者说爱好，本来就有助于他们建立在特定行业里的知名度。受雇来发表意见的人总会露出马脚、弄巧成拙的。

口碑营销的世界里，越少的控制，越少的商业色彩，传播效果越好。人们开始逐渐明白，在控制和可信之间存在着反向关系，更少的控制，意味着更大程度的可信。企业获得一种任何广告

西部企业管理咨询专家 三顾咨询51sangu

形式都无法相比的第三方认同。好的口碑营销，自然可以将这种消费者认同的可信度放大几千几万倍。

六、口碑营销让顾客成为您的“准员工”

有关调查显示，有超过40%的顾客是通过他人的口头宣传来获得有关餐厅的信息的。因此，餐厅老顾客的口碑是餐厅营销信息沟通的重要渠道。另一方面，顾客的口碑比起其他市场沟通方式来说有众多优点。首先，口碑是一种“现身说法”，它更能获得其他顾客的信任。其次，口碑宣传是以一种集束式的方式传播的，因此，它具有传播面广、速度快的特点。口碑往往是餐厅最好的广告，而为餐厅做口碑宣传的顾客也就随即成为餐厅的“义务营销员”。

在顾客的消费过程中，餐厅除了满足他理所当然的需求外，同时还可以给他一定的小恩小惠，只有在消费中得到了满意加惊喜的顾客，他才会心甘情愿的成为餐厅的“义务营销员”。因此，为了让普通顾客转变为餐厅的忠实顾客，餐厅必须整合内部的资源，超越顾客的期望，创造真正高质量的服务体验。从这一点上来说，餐厅也必须付出大量的“成本”。但是，由这种努力而引起的费用比起其他方式的宣传费用来说要少得多，而且能使餐厅走上良性循环的道路。

七、口碑营销的九大工作原则

1、坦诚地披露你所观察到的事实；

2、不仅要公布好消息，同样也要公布坏消息；

3、以自然人性的语气方式来传达信息；

4、对于批评要宽容大度；

5、如果你做错了，不妨坦白承认错误；

6、如果你不知道答案，千万别不懂装懂；

7、永远都不要刻意隐瞒事实和重要信息；

8、承认竞争对手的存在，并且以公平坦然的态度对待他们；

9、努力成为你所代表的餐厅、行业和产品的可信权威。

资料来源：中国吃网

西部企业管理咨询专家 三顾咨询51sangu

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口碑营销实话实说 篇6

分类: 营销 | 标签: 口碑营销

来源：世界经理人网站时间：2010-08-25

就企业吸引新客户而言，客户推荐计划的确是一种在经济效益上颇具吸引力的方式。

如果你每将一位朋友带到你的发型师那里，她就给你10美元，那么你可能会更有兴趣向朋友表示，她是个多么不得了的发型师；或许，为了给她引荐客户，你还会结交新朋友。

这种吸引客户的方法，是一种称为“推荐计划”（referral program）的“口碑营销”（word-of-mouth，简称WOM）形式。这种计划已经被诸如美国公共广播电视公司（PBS）这类非营利性组织应用了数十年之久。与此同时，从金融服务到汽车销售，从报纸订阅到酒店行业，类似计划变得越来越流行了。沃顿商学院市场营销学教授凡·登·布尔特（Christophe Van den Bulte，以下简称“布尔特”）认为，客户推荐计划是吸引高质量客户的有效途径。“这是一种近来变得越来越有吸引力的老办法。现在，我们有确凿的证据证明这种营销方式的经济效益。”

一篇题为《推荐计划和客户价值》（“Referral Programs and Customer Value”）（这篇论文将刊登在美国市场营销协会（American Marketing Association，简称AMA）2011年1月的《市场营销研究杂志》(Journal of Marketing）上。）的研究论文谈到，就企业吸引新客户而言，客户推荐计划确实是一种在经济效益上颇具吸引力的方式。这项由布尔特与德国法兰克福歌德大学（Goethe-University）教授贝恩德·思克拉（Bernd Skiera）和博士生菲利普·施密特（Philipp Schmitt）历时3年合作完成的研究，对德国一家顶级银行（论文没有透露该银行的名称）的客户推荐计划进行了跟踪调查。这家银行的推荐计划规定，该银行的客户每带来一位新客户，银行便为其支付25欧元的酬金。

布尔特认为，这项研究与法兰克福的同仁合作并非巧合，因为这是一个被人们视为欧元区金融之都的城市，它不但是欧洲中央银行（European Central Bank）、德国的中央银行德意志联邦银行（Bundesbank）以及欧洲期货与期权交易所（Eurex）的所在地，而且也是德意志银行（Deutsche Bank）、德国商业银行（Commerzbank）和德国复兴信贷银行（KfW）等几个大型银行的大本营。

这项研究的目标有两个，布尔特谈到，“其中有很多是有关口碑营销的探讨，同时也有很多是关于通过社会关系赚钱的讨论。我们的首要目标，是要看看客户推荐计划是否真地能把社会资本转化为经济资本。第二个目标是，我们希望能提出一套评价客户推荐计划有效性的方法，一套许多经理人都可以利用他们掌握的数据和工具轻松实施的方法。”

利用这家银行于2006年获得的1万名客户的数据库信息——在这些客户中，大约一半来自这家银行的推荐计划，另一半来自直接邮件广告和其他广告等传统的营销途径——这项研究试图弄清以下三个问题：

·被推荐的客户为银行带来的利润比其他客户更高吗？

·被推荐的客户比其他客户留在银行的时间更长吗？

·被推荐的客户的“客户终身价值”（Customer lifetime Value，简称CLV，指一位客户与某一企业交往的整个时间内，为企业创造的所有利润的净现值）更高吗？

这项研究的结果表明，所有问题的答案都是肯定的。

从2006年1月至2008年9月，在总计33个月的时间里对客户活动所做的一项分析表明，被推荐的客户带来的利润确实高于其他客户。起初，这种差异是相当可观的，不过，随着时间的推移，差异逐渐缩小，大约1，000天之后，两者的差异下降至零。

布尔特指出，这种现象与“更佳匹配机制”（better-matching Mechanism）是一致的，麻省理工学院（MIT）的经济社会学家在员工推荐计划研究论文中记述了这种机制。员工推荐计划规定，公司的现有员工带入新雇员可获得报酬，这种实践在高科技企业中尤为流行。

“作为一名客户，我比非客户更了解我的银行。同时，我也比我的银行更了解我的朋友。”布尔特指出。“我比银行更清楚哪位朋友适合这家银行，反之亦然。更佳匹配机制的根据在于：现有的客户既了解银行，又了解潜在客户，所以，他们拥有评估二者之间适合程度的绝好信息。基于这些信息，我只会推荐我觉得非常适合这家银行的潜在客户。”

在这项研究的初始阶段，被推荐客户为银行创造的利润，比那些通过传统市场营销手段获得的客户更高，这种“更优匹配”的机制为这一现象提供了解释。匹配良好的客户确实能以更低的成本为企业带来更多的收入。

然而，随着银行开始为新客户服务，双方从他们之间的互动中逐渐了解了对方，这时候，双方就不必再依赖共同熟知的第三方（当初的推荐人）了。随着银行和新客户关系的进一步发展，源自更优匹配的最初信息的优势逐渐减弱。利润优势也是如此。因此，更佳匹配的效应也为不同客户的利润差异会随着时间的推移而逐渐缩小提供了解释。

共享联系

这项研究的第二个重要发现是“客户保留率”（Customer retention）问题。被推荐的客户留在银行的几率比其他客户大约高出18%，而且这种差异并没有随着时间的推移而消失。布尔特认为，这种现象与另一种机制一致，这种机制同样记述在上述MIT学者的研究论文中。如果一个人的朋友或熟人都跟同一个机构有某种联系，那么他往往也会对这个组织产生一种更强烈的依附感。

研究者还认为，不同客户给企业带来的利润差异，再加上客户保留率的差异，造成长期客户价值出现了16%到25%的差异。“这不单单是很大一笔钱，”布尔特表示，“对银行来说，这个差异还意味着，为推荐人支付的25欧元酬金，在6年的时间里给他们带来了60%的投资回报率。”

包括提供这些数据的银行经理人在内的很多业内人士担心，实施客户推荐计划会出现

“道德风险”（Moral hazard），也就是说，为了赚一笔推荐费，那些投机取巧的客户会把“赖账的人和无法为企业创造利润的新客户推荐进来。”然而，这项研究表明，客户推荐计划所带来的收益，超过了这些负面因素所造成的损失，从而能使这一计划产生良好的经济效益。

布尔特认为，迄今为止，这是评价客户推荐计划经济效益的首篇研究论文。“我们确实掌握了翔实的财务数据，而不是听上去不错的杜撰，也不是抽象的统计比率。我们的发现和方法，是财务经理能够切实理解并可以立刻应用的东西。”

这项研究所使用的手段非常简单明了，这一点对研究来说很有帮助，他补充道：“实际上，你完全可以使用Excel（来计算价值）。你不需要拥有统计学硕士学位；一位聪明的实习生或称职的营销顾问就可以胜任这项工作。我们希望，我们的研究能切实激励并帮助公司评估其客户推荐计划的有效性。” 虽然客户创造的利润、客户保留率和客户价值数据依行业和客户群体的不同而不同，不过，任何一家拥有客户盈利数据的公司，都可以应用这项研究所使用的方法。

布尔特认为，实际上，以支付酬金为特色的客户推荐计划依然是一种B2C（企业对消费者）的实践，“因为一家企业向另一家企业（B2B）的员工支付推荐费会被视为贿赂行为。有时候，制药公司和医疗用品公司会因为意见领袖向医生宣扬新产品的种种好处而给予他们一定的报酬，而这种行为则会让它们在美国食品药物管理局（FDA）那里惹火上身，所以，我认为，在B2B模式中，仅仅因为某人带来了一位新客户，或者给新客户引路，就为他支付一笔钱的行为会受到质疑。当然，不为推荐人支付酬金，并不意味着客户推荐计划在B2B市场不重要。所以，公司需要以更有创意的方式找到恰当的激励方式，以便于自己充分利用现有的客户网络。”

为什么说现在对客户推荐计划的经济效益进行研究是很有意义的事情呢？近期出现的“病毒式营销”（Viral marketing）（也称为“传染式营销”，是指通过用户的口碑宣传网络，使信息像病毒一样传播和扩散，并利用快速复制的方式传向大量受众的营销方式。——译者注）以及“社会营销”（Social marketing）的趋势是原因之一。不过，布尔特还谈到，进行这样研究的另一个原因在于，人们普遍认为，传统营销的投资回报率一直呈现下降态势，从而造成企业营销人员面临营销支出回报率的压力。现在，许多公司觉得，它们必须要采取某种措施来“大大提高营销资金的效益了。” 他分析道：“营销问责是当前的一个重要趋势。应用客户推荐计划的一个好处在于，你可以准确地知道你投入了多少资金，你也可以计算你通过这些资金获得了多少回报。”

刍议口碑营销制胜法宝 篇7

关键词：口碑营销,组合口碑,互联网口碑

如果顾客要买大件产品, 都习惯听听自己信任的同事、朋友或专家的意见, 然后再做决定, 这就是口碑营销的效果。口碑营销是指企业通过朋友, 亲戚的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。在企业竞争愈发激烈的今天, 千万不可小看口碑传播这种在当今时代看来有些原始的营销方式, 其优点除宣传费用低廉、可信度高以外, 传播力量也非常强大, 绝不逊色于现代各种广告传播媒体, 实施口碑营销已成为众多企业取得成功的重要手段, 在开展具体的口碑营销活动时, 应从以下几点入手。

一、关注口碑营销中的关键人物

每个人都会是一个潜在的口碑传播者, 然而, 实际情况却不是这样的, 每个人的口碑传播能力存在一定差异, 有些人传播得好, 速度快、影响大、时间持久, 被称作超级口碑传播者, 即口碑是传播中的关键人物, 他们是企业在进行口碑营销传播时需要重点关注的对象。

首先, 找准“网络枢纽者”——社会名人、某领域内专家、一些专业机构、专业协会、专业会员俱乐部的人士。他们有着超凡的交际能力, 不仅仅是认识的人多, 而且还很广泛, 这对于口碑传播的形成起关键作用。

其次, 抓好“意见领袖”——在人际传播网络中掌握, 同时对他谈话主导权的一些人, 同时对他人施加影响的“活跃分子”, 他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤的作用, 由他们将信息扩散给受众, 形成信息传递的两级传播。

再次, 管好“信息守门人”——负责信息的收集、传播内容及传播方式, 并且他们有能力决定是否把信息传给同一群体内的其他人。信息守门人包括企业中负责接电话的秘书、经常出差的采购员、新闻媒介等。企业应重视这些人在信息传播中的桥梁作用。

最后, 识别“替身消费者”——被个人或企业雇来为他们的购买决策提供参考咨询的人, 如房产公司的置业顾问、室内装潢商等。这部分人会有选择地过滤市场信息, 他们的意见往往对消费者的购买决策至关重要。

二、利用互联网平台, 实现两级信息对接

现今, 互联网已逐渐成为人们交流沟通的一个重要渠道。消费者通过网络发布的关于对品牌、产品或服务的网络讨论和多媒体内容。自从网络沟通进入“读写”时代以后, 可以看到越来越多的消费者主动将对品牌、产品、服务的投诉和赞许发布到博客里, 写到论坛中, 录进自拍视频中, 消费者演化成了自媒体, 逐步提升了对“话语权”的控制, 而就是这种消费者对“真正成为上帝”的渴望, 使互联网口碑研究有了更深刻的意义。根据中国互联网络信息中心 (CNNIC) 第57期《互联网发展信息与动态》的统计调查显示:截至2010年6月, 中国网民规模达到4.2亿, 突破4亿关口, 较2009年底增加3600万人。互联网普及率攀升至31.8%, 较2009年底提高2.9个百分点。从电脑上网使用率来看, 78.5%的用户经常浏览网络新闻, 56.5%的用户经常发送电子邮件, 55.1%的用户经常使用博客, 31.5%的用户经常使用论坛和BBS等。他们的存在使得商业性网络口碑, 即关于品牌, 商品以及服务的消费者网络共享意见和体验的传播广度和对企业的重要性变得史无前例。随着3G和移动互联网概念的进一步普及、手机应用产业链的进一步繁荣、智能终端价格的进一步下降, 手机上网将进一步普及。超过8亿的手机用户, 为口碑传播的快速渗透提供了良好的基础。

三、笼络客户, 迅速制胜

在当今被大量信息包围的生活环境中, 人们已经对商业广告的频繁轰炸习以为常了, 对于路边的广告牌也是视而不见。消费者一旦想购买某类产品时, 最先想到的便是向他周围的同事或亲友征求意见。

可见, 如果能拉拢一群忠诚客户, 让他们帮你做宣传, 是拓展业务最有效的方法。客户的口碑宣传力量远比我们再怎么强势的销售手段都要有力得多, 也是最能直接产生效应的。有时候我们和客户讲我们的产品和价格如何好, 在他们中某些人看来, 这有点像王婆卖瓜自卖自夸。可是当同样的话从愿意帮我们做宣传的客户嘴里说出来含金量就不一样了, 其能产生一种强势的信任感和说服力。

四、实施组合口碑营销

“组合口碑营销”和业界提倡的单一化的口碑传播方式有本质的区别, 前者重在组合, 且在服务的针对性和力度上优于其他广告宣传方式。消费者在消费体验中注重企业服务服务质量的整合, 即“5S"——微笑 (Smile) 、专业 (Skill) 、便捷 (Simple) 、迅速 (Speed) 及满意 (Satisfaction) 服务, 这便是组合口碑营销的实质内容。

人们已经不再盲目迷信广告中的甜言蜜语, 而是理性地对待市场消费, 对此, 传统的社区营销或单一的宣传造势活动, 已不能打动消费者的心, 除了运用传统的广告宣传手段, 还必须辅以挖掘及培养口碑意见领袖, 采取口碑推荐或传递信息方式劝服更多的潜在顾客使用产品。为了保证意见领袖持续、正面的宣传效果, 给他们提供优惠券、代金券、折扣等各种各样的消费奖励, 使他们不由自主地成了商家的免费宣传员。

五、树立良好的客户服务意识

良好的客户服务是形成口碑效应的基础, 服务竞争已被誉为当今社会的第三次竞争, 在许多企业, 为顾客提供优良服务仅仅是一个空口号, 没有给予高度重视并落到实处。

美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说:“经营企业最便宜的方式就是为客户提供最优质的服务, 而客户的推荐会给企业带来更多的客户, 在这一点上企业根本不用花一分钱。”明智的企业知道树立起良好的口碑也就意味着拥有更多的客户, 而客户的获得不是仅仅依靠广告吹嘘, 而是企业为顾客提供出色的客户服务得来的。要使企业的服务保有超强的竞争力, 必须做到“人无我有”、“人有我优”。

位于四川简阳一家名不见经传的火锅店——“海底捞”, 其细心周到的服务令无数人折服。例如在用餐时提供及时到位的席间服务:服务员在席间会主动为客人更换热毛巾, 次数绝对在两次以上;会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海;给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水, 带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布……

如此贴心周到的服务很容易为人所津津乐道, 产品自然而然地进入人们茶余饭后的谈资, 从而产生良好的口碑效应。

参考文献

[1]、柳卫宾.口碑营销的设计策略与渠道选择[J].销售与市场, 2009, (19)

[2]、郭会斌.营销口碑的产生路径与创造研究[J].经济与管理, 2005, (11)

真正的口碑营销 篇8

在web2.0的互联网时代，口碑在品牌推广过程中发挥的作用正在日益凸显。因为每个网友都是海量信息源的传播者和接收者。所有的网络客户累加起来的口碑销售贡献，或许都有可能超越企业本身的广告运动的贡献。

如集中了6200万人参与的“可口可乐2008北京奥运QQ虚拟圣火在线传递”、王老吉汶川地震豪捐1亿后的“网上通缉令”、立顿热气杯等新年祝福传递等活动，都透出一个重要的信息：在营销碎片化的大背景下，有创意、互动性、参与度强的口碑营销将成为食品企业成功营销推广的必选项。

口碑的核心构成元素

互联网中的口碑营销是一种主动的、高效的营销推广方式，它由企业、口碑信息、意见领袖和信息扩散者、被影响者五个核心部分组成。

口碑传播失败的主要原因

良好的口碑能为企业带来源源不断的客户和销售利润。企业可以通过正面口碑的快速传播提高产品销量，增加销售利润。

但是，要真正释放口碑营销的正面影响力却并非容易之事。很多企业在真正进行IWOM(网络口碑，Internet Word of Mouth的缩写)时，常常会掉进网络广告的圈子里，把口碑营销变成了“口碑”广告。

目前在口碑营销的开展过程中，运作失败的原因大致可归结为以下几类：

人海战术：质不够，量来凑

不论是专业的网络口碑传播公司，还是由企业自行组织的口碑营销推广，都认为网上信息越多越好，常以全员传播的方式来执行，或请“专业水军”助阵，有的还动用群发软件等辅助工具推广，但这种只注重数量、不重质量的推广又会面临众多的“后遗症”：比如在问答平台大量推广后，却未能及时引导回答，有的提问反而被竞争对手利用，转化成负面回答。再如同时在多个平台发布一字不差的提问或话题，让消费者感知炒作痕迹过重而产生不信赖感；或因过度使用群发软件而被搜索引擎认定为“作弊”，导致官网最后被搜索引擎清除的后果。

在口碑营销的网络推广过程中，不仅要重视发帖量、点击量、关注度等量化指标，更需要关注推广过程中的细节，以确保推广质量，两者缺一不可。

孤军突进：推广与配套脱节

口碑营销是企业整合传播中的一环。有的企业用策划创意事件等口碑营销的手段，但推广不系统，或未将线上线下相结合，未将口碑营销和传统营销做“配套”，即使有很好的创意，也达不到真正以影响力带动销售力的目的。

如某孕妇燕窝品牌策划了“上海徐家汇惊现孕男”活动，用帅男假扮孕妇的雷人造型，游走于上海繁华街市，以突出让男士们体验女性十月怀胎辛苦的用意，引起媒体关注，但后续推广乏力，未及时动用更多地面资源，将效果最大化，让销售落地。

创意脱靶：忽视目标群心理

创意是口碑营销的核心，甚至成为口碑营销成败的关键，但创意需要考虑目标受众的特点、内心需求等因素，如产品涉及国际，甚至要考虑到宗教、民族等要素。

某网站2010年中秋节期间策划了一次“xxx，你妈妈喊你回家吃月饼”的病毒式传播活动，该创意利用了“你妈妈喊你回家吃饭”的网络热门语言，参考了2009年其策划的纸条祝贺活动：填对方的名字，即可让对方名字自动生成在国内外“媒体”的重要位置，这种创意纸条曾引得众多电脑前的上班族疯狂转发，网络的流量也剧增。但2010年的创意却受到了一些人的抵触，因为它忽视了那些单亲家庭或者母亲已离世等群体的感受。

有效的口碑是怎样形成的?

为了将产品信息中的核心因素成功地传播给目标消费者，食品企业在启动口碑营销活动后，应该如何形成有效的良性口碑?

提供真实的产品信息

企业有义务提供真实的产品信息给消费者，只有真正有良好消费体验或功效的食品，才会因口碑营销的传播而快速成功；反之，企业的任何纰漏、负面、虚假信息都很可能被网络消费者放大和快速传播，即使有再具创意的策划或再强大的推广，也只会加速其凋亡。如三鹿奶粉在三聚氰胺事件曝光后，也迅速开展了网络公关，但仍然无法挽救品牌覆灭的命运。

愿意分享的意见领袖

对于食品而言，爱追时尚的“潮人”，“团长(团购)”，论坛的斑竹等“意见领袖”都是口碑的传播者或销售的组织者。

如不少食品企业网络营销人员或个人淘宝店长通过在网上组织团购、拼购，有些时尚达人则直接分享自己的美食经验，而里面暗藏的某调味品品牌、某品牌的原料都可能是销售“暗器”，这种杀伤力可比商超里的终端销售员拦截销售要好很多。

创意、开心、时尚、奖励

口碑是需要策划的，它是承载创意、开心、时尚等要素的一种信息，其目的是增加产品与目标人群之间的关联度。

如某调味品品牌，曾在网上以制作菜肴的视频、印有品牌LOGO的菜谱图片、电子书、植入品牌或产品的小动画游戏、QQ秀表情、漫画、有奖征集等形式，形成了附带其产品和品牌的口碑信息，并在目标人群中得到广泛地传播、分享和讨论，快速提升了品牌曝光指数，增进了消费者对该品牌的认知度。

建立好的口碑信息应具备这样几个特点：免费、易复制、易传播。中粮悦活曾设计了一款针对其目标客户——年轻女性的小游戏。就是因为该游戏满足了以上几个特点而得到广泛应用。

组合拳：线上线下整合传播

企业常用的口碑营销推广手段，有动用“水军”，在BBS、问题平台、知名博客、微博、SNS、WIKI等发起话题，或用创意制造“病毒”或策划事件快速传播。