司机服务满意度调查问卷

司机服务满意度调查问卷（共15篇）

司机服务满意度调查问卷 篇1

日期：部门：姓名

司机出车满意度调查问卷

1.您认为司机的着装是否得体？

A、得体

B、不得体

C、其他2.司机接送重要客人是否举止文明或语言得体？

A、是

B、否

C、其他3.司机是否能完成总经办的出车任务？

A、是

B、否

C、其他4.司机的服务态度如何？

A、很好

B、好

C、一般

D、很差

E、其他

5.司机是否能够配合您的工作？

A、是

B、否

C、其他6.司机为领导出车是否准时？

A、是

B、否

C、其他7.司机出车过程中是否遵守交通规则？

A、是

B、否

C、其他8.司机对周边的路线是否熟悉？

A、是

B、否

C、其他9.您对司机的驾驶技术是否满意？

A、是

B、否

C、其他10.请您给司机的一个出车满意度总体评价打分？

A、100%B、90%C、80%D、60%

司机服务满意度调查问卷 篇2

一、问卷调查基本情况

本次问卷调查, 主要是向社会公众调查银行服务产品、银行服务、理财、对账等服务是否能满足公众金融需求, 并诚恳接受公众的评价、建议。采取与2011年第四季度账单一同由邮局发放、收回的方式, 共印发调查问卷3758份。截止2011年2月25日, 共回收调查问卷2852份, 回收率75.89%, 征求合理化建议152条。具体调查内容和结果如下:

通过对调查问卷的统计分析, 可以看到:

(一)

客户主要使用农业银行的存折、存单的占比为31.24%;使用借记卡的占比为28.33%;使用网上银行的占比为19.53%;使用贷记卡的客户占比为9.1%;有其他业务的占比为11.725%, 从以上看出借记卡, 网上银行和贷记卡等新产品还没有完全被客户接受。

(二) 你选择农业银行的主要原因是:

因为服务质量和服务态度而选择农行的占比为42.17%;品牌形象、经营实力的占比为21.84%;营业网点多、方便、快捷的占比为20.18%;满足自己需要的占比为11.67%;其他的占比为4.14%。从以上可以看出服务质量、服务态度对客户选择一家银行办理业务的重要性。

(三) 您认为农业银行在服务中亟待解决的问题:

认为人多排队、服务窗口少的占比为52.42%;认为营业网点少、存取款不方便的占比为15.16%;认为ATM少、易发故障的占比为13.58%;认为对客户咨询不热情的占比为5.05%;认为客户困难不能尽快解决的占比为4.95%;业务不熟练的占比为4.11%;其他情况占比为4.74%。从以上的调查可以看出“人多排队长, 服务窗口少”, 仍是客户不满意的主要问题, 也是下一步要亟待解决的问题。

(四) 您对农业银行理财业务的主要要求:

客户认为高于定期存款收益即可的占比为46.58%;认为收益可少些, 但必须保本的占比为29.99%;认为风险太大, 有钱存定期的占比为12.41%;认为追求高收益, 风险是次要的占比为11.02%, 调查的结果显示大部分客户想获得收益但又害怕有风险的心理, 由此也为我们下一步应该推出什么类型的理财产品指明了方向。

(五) 您对农业银行的服务态度满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般的占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%, 从调查可以看出客户对农行的服务还是比较满意的。

(六) 您对农业银行的产品满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%。可以看出客户对农行的产品还是比较满意的。

(七) 您对农业银行的对账业务满意度:

非常满意的占比为69.93%;比较满意的占比为27.22%;一般占比为3.5%;不太满意的占比为0.35%, 从调查可以看出农行开展的对账业务客户还是满意的。

(八) 您觉得农业银行在服务方面还需要做的改进:

营业窗口少、排队时间长, 乡镇农行网点少、ATM故障率高。

二、调查问卷的启示

启示一:目前客户使用存单、存折的占比最多, 说明客户目前对借记卡、贷记卡、网银等各种新业务的使用还不是很了解和熟悉, 有的客户还反映不会操作这些业务, 我们如果经常去ATM取钱就会发现, 很少会碰见老年人拿卡去取钱或存钱, 可能有部分原因是因为花眼, 但主要是不会操作, 感觉操作复杂, 所以宁愿排队等着也不想去办理卡和网银。还有的客户认为网上操作不安全有风险, 不敢办理此类业务。

启示二:银行服务质量的提升在业务经营中发挥着重要的作用。改革开放30年来, 中国银行业已从一元格局改变为多种类型银行机构相互竞争、共同发展的局面。特别是后WTO时代中国银行业市场的全面开放, 中国银行业竞争日益呈现出国际化竞争的态势。众多国际银行的加入, 不仅加剧了竞争的激烈程度, 而且提升了竞争水平。在竞争如此激烈的金融环境下, 商业银行欲增强其竞争力, 除了金融产品的创新外, 如何根据顾客需求来提升服务品质, 增强顾客忠诚度和满意度, 便是现今银行经营所需要面对的课题。从调查可以看出, 顾客对提升服务品质的呼声越来越高, 实际上, 会让顾客向其亲朋好友推荐某家银行的前五大因素中, 就有四项和服务品质有关。所以, 谁的服务好, 谁能更适应顾客的需要, 谁就能占领更多的市场。优良的服务品质不仅代表着银行的企业形象, 而且还是增强顾客忠诚度和满意度的关键因素, 还是与银行同业进行差异化营销的重要特征。

启示三:理财业务要把合适的产品销售给合适的人。说到“财富管理”, 近年来, 尤其是经历过2006、2007、2008年大喜大悲的洗礼, 再到2009、2010、2011年跌宕起伏的煎熬, “财富管理”不但让人又爱又恨, 也带给人们更多的反省和思考。现如今, 股市迷雾重重, 楼市持续低迷, 人们的财富极易缩水, 资产面临投资瓶颈, 如何进行有效的财富管理?如何取得稳健的投资回报成为众多市民当下思考的问题。

2011年, 资本市场延续2010年的颓势, 投资者亏损累累, 欧债危机的寒流更是雪上加霜, 客户风险偏好急剧收缩, 纷纷转向保本或低风险型的固定收益产品。在动荡的市场中, 为大家理好财, 农行更觉任务艰巨, 但义不容辞。近两年农行结合市场情况, 为市民量身打造了多款理财产品, 包括农行推出“金钥匙”系列低风险理财产品、本利丰、汇利丰、境外宝、代理推广证券公司集合资产管理计划等理财产品。并将继续秉承按照风险匹配, 将适合的产品卖给适合的客户的基本原则。

启示四:要从细微处提升农行品牌效应。品牌效应是品牌在产品上使用, 为品牌使用者所带来效益和影响。品牌是商品经济发展到一定阶段的产物, 最初的品牌使用是为了便于识别产品, 品牌迅速发展是在近代和现代商品经济的高度发达的条件下产生, 其得以迅速发展即在于品牌使用给商品生产者带来了巨大经济和社会效益, 品牌为企业带来效应, 他是商业社会中企业价值延续, 在当前品牌先导商业模式中, 意味着商品定位、经营模式、消费族群和利润回报。树立企业品牌需要企业有很强的资源统合能力, 将企业本质一面通过品牌展示给世人。

三、改善问题的措施

通过对客户满意度的分析, 该行制定了八项措施, 重点解决客户普遍反映的突出问题。

一是深化服务流程改造。一方面全面梳理、调研、改进服务流程体系, 结合运行管理、个人业务流程改造, 以及监督体系改革、集中授权、前台业务整合等一系列业务流程再造工程, 开展主题明确、层次分明的服务效率提升的梳理和调研工作, 加强对营业网点服务效率的统计、分析和预测, 及时反映和掌握全行前、中、后台业务流程再造对服务效率的影响。另一方面应当加强银行业务流程和填单注意事项宣传, 在客户进门的醒目位置分门别类放置各项业务流程图, 用不同颜色标注出哪些项目由客户填写, 哪些项目由银行填写, 简单明了, 以节约柜员为客户办理业务的时间, 避免客户排队等候轮到窗口时, 因资料不齐、手续不全等问题而无法受理让客户来回奔波。

二是优化服务资源配置。加大对重点网点资源投入, 增开服务窗口。实行业务分区, 将简单业务与复杂业务分开, 合理配置服务资源, 有效降低客户等待时间。完善预约放号、饮水设备和休息座椅等便民措施, 提高人性化水平, 以缓解储户等待的焦急感。

三是增开弹性窗口、开设小额现金快速通道, 适当增加乡镇网点, 缓解客户反映强烈的排长队的问题。错开办理代理业务高峰时间, 对现金和非现金业务进行分流, 对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配, 通过弹性排班来合理调整网点间及柜员间的忙闲不均, 在客户流量高峰时节设置弹性服务柜台, 特别是中午时间 (客户下班办理业务的时间) 适当增加营业窗口, 增设贵宾室。在经济发展较快的乡镇设立网点, 解决乡镇居民资金往来或储蓄困难问题。以“诚信经营、贴心服务”, 更加优质高效地满足人们的金融需求, 打造客户最满意的银行。

四是完善大堂经理制度, 推行支行行长坐堂制。在各网点配备大堂经理, 完善对大堂经理的考核, 推行支行行长坐堂制, 做好客户引导、业务咨询、秩序维护, 以及辅导客户使用机具等工作, 以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。

五是加大自助设备投放。加强对ATM、XDM等自助柜员机使用性能、操作规程的宣传, 向客户发放服务手册, 现场讲解、个别指导等多种方式对客户使用自助设备办理简单业务加以引导, 从而实现有效分流客户的目的, 减少门柜等候压力。

六是加强电子银行业务宣传。通过这次调查, 我们发现农行的大多数客户具有大专或本科学历, 并且以中青年为主, 因此, 农行有较好的电子银行业务发展潜力。多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识, 培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。

七是大力发展电子银行业务。在网点服务上, 积极实施“网点转型”, 按照“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层和产品分销”的原则, 积极推动网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变。积极推动网上银行、转账电话、电话银行的使用, 探索开通“企业短信通”, 优化自助服务等设施, 使客户可即时进行查询、汇款、转账、付款、结算和缴费等业务的办理, 减少柜台的压力。

司机服务满意度调查问卷 篇3

[关键词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度

在服务营销领域，关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累，但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少，本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表，同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计，对教学服务质量和学员满意度进行测评。

PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们称其为SERVQUAL量表，如下表所示：

在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同领域进行研究的需要。

因此，结合远程开放教育教学的性质和特点，本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：

在调查尺度上，SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验，在大多数情况下，5级尺度是最可靠的，特别考虑到我国的基本国情，由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力，这样会导致问卷信度的丧失。因此，本研究采用5级尺度法（1代表不同意，2代表有点不同意，3代表难以判断，4代表有点同意，5代表同意），以便被调查者能够合理的进行评价选择。

在PZB的研究中，SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的，属于同一维度的题项放在一起，这样可能对学员造成误导，使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况，在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。

另外，学员对远程开放教育服务质量的满意程度，设计了一个问项，即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示：

问卷初步设计好之后，先对问卷进行小范围的预调查，通过预调查之后，再对问卷进行了适当的修改与补充，例如考虑到学员填写问卷的耐心，为使他们能有效填写问卷，决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外，由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的，但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错，所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。

最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量，共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量，共1个问项；（3）学员信息部分，共5个问项。

[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。（项目编号：YJ1232）

参考文献：

[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界，2006（6）

[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版，2004

（河源广播电视大学 广东河源 517000）

后勤服务满意度调查问卷 篇4

更好的落实科学发展观，体现以人为本，能够更好的为公司员工做好后勤保障工作，使员工的工作和生活环境更加舒适，现面向员工征求意见和建议，集思广益，进一步提高物业处工作的服务质量，特设计此项调查问卷。您的满意才是我们追求的目标！

一、员工宿舍

1.您对本宿舍的居住条件是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

2.您对宿舍管理制度是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 3.您对目前宿舍住宿人数的合理性是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 4.您对目前宿舍地理位置是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 5.您对本宿舍的硬件设施是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 6.您对本宿舍的卫生状况是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

7.您对宿舍设施发生故障时，报修后处理的及时性是否满意? A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 8.您对宿舍管理员的工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

9、您对目前住宿的满意度打几分？

（）

A、95-100

B、90-95

C、85-90

D、80-85 E、9.您对改善员工宿舍条件有何意见或建议？（请以书面说明））

60分以下（二、保洁服务

1.您对公司整体的卫生保洁工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 2.您对办公区的保洁工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 3.您对会议室的保洁工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 4.您对卫生间的保洁工作是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 5.您对保洁人员服务态度是否满意？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

6、您对目前保洁的满意度打几分？

（）

A、95-100

B、90-95

C、85-90

D、80-85 E、60分以下

7.您对改善保洁服务有何意见或建议？（请以书面说明）

三、警卫服务

1.您对警卫人员工作态度是否满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 2.您对警卫人员的仪容、仪表、精神面貌是否满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 3.您对警卫使用文明礼貌用语及微笑服务是否满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 4.您对警卫人员的安全防范监测是否满意(如巡逻、监控等措施)？（）

A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

5.警卫是否按照公司规定，对外面来访人员执行严格的登记，以确保公司人员及财产安全？（）

A、是

B、有时

C、不是

6.警卫对进入现场的机动车管理是否令您满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意 7.警卫是否按照公司规定严格执行出门货物凭单放行？（）A、是

B、有时

C、不是

8.警卫对厂区现场的管理是否令您满意？（）A、满意

B、比较满意

C、不满意

Ｄ、很不满意

9、您对目前住宿的满意度打几分？

（）

A、95-100

B、90-95

C、85-90

D、80-85 E、60分以下

联通物业服务满意度调查问卷 篇5

3、您对保安人员的仪容、仪表是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 4．物业公司对外来人员登记管理是否令您满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 5．物业公司对机动车管理是否令您满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

6、物业公司针对保安工作的投诉处理是否及时？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

（保洁）-----------保洁）1.您对公共卫生区保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 2.您对卫生间保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 3.您对会议室保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 4.您对办公层保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

5、您对保洁人员服务态度是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差

法律顾问服务满意度调查问卷 篇6

法律顾问服务满意度调查问卷

村（社区）名称

请您本着客观、公正的态度，对 法律顾问的工作给予评价，在认为合适的□内打“√”。感谢您的支持！

您是否知道本村(社区)有专业律师担任法律顾问，免费为辖区群众提供法律服务？

A.知道□ B.不知道□

您是否知道本村(社区)签约律师事务所的名称和挂点律师的名字及联系方式? A.知道□ B.不知道□ 您知道挂点律师的值班时间吗？

A.知道□ B.不知道□

您是否了解挂点律师能提供哪些方面的免费法律服务? A.了解□ B.基本了解□ C.不了解□

律师是否有到村(社区)开展法治讲座、座谈会、法律知识竞赛、大型宣传咨询等活动？

A.经常□ B.很少□ C.不了解□

非到村(社区)服务时间，律师是否随时接受群众以电话、网络、信函等形式的法律咨询并及时予以答复？

A.是的□ B.很少□ C.没有需求□ D.不了解□

律师有否协助群众调解纠纷，告知群众维护自身合法权益的途径？

A.有□ B.没有□ C.不了解□

律师有否协助引导困难群众申请法律援助？

A.有□ B.没有□ C.没有需求□ D.不了解□

您对本村(社区)签约挂点律师工作的整体评价如何？

A.非常满意□ B.满意□ C.一般□ D.不满意□(10分)(7分)(4分)

司机服务满意度调查问卷 篇7

图书馆因读者而存在, "满足读者需求"是创建卓越图书馆永恒的主题。图书馆通过调查问卷了解读者需求, 评价服务质量, 校正服务偏差, 优化服务结构, 其中调查问卷内容和结构直接影响到调查数据的全面性和真实性, 良好的调查问卷编制是析出结果可靠性和后续决策正确性的保障, 也是图书馆工作的重中之重。Parasuraman等设计的SERVQUAL测评工具将服务质量定义为感知到的水平与期望水平的差值, 他们通过因子分析确认了5个主成分 (有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性) 和22项的质量指标, 美国图书馆研究协会和Texas A&M大学在SERVQUAL基础上研发的LibQual+TM被尊为图书情报领域里服务质量评估体系的典范, 已被世界许多大学图书馆用于开展服务质量评价调查, 我国学者[1,2]也对此进行了初步运用, 并获取了丰富的数据资源。但是SERVQUAL主要应用于商业服务领域, 而LibQual+TM是在西方文化背景下产生的, 在我国文化背景和相关制度下所涵盖的维度与图书馆服务内涵之间存在偏差, 是否适用于我国图书馆服务质量评价尚未达成共识, 于良芝等[3]通过对我国3所大学的研究显示:SERVQUAL质量测度具有较高的信度, 但不具备足够高的内容效度, 尚不能认为SERVQUAL基本适用我国图书馆服务质量评估, 一部分内容需要进行调整。我国高校图书馆、尤其是研究型大学图书馆服务质量评价在充分借鉴SERVQUA和LibQual+TM的内容的基础上并结合实际状况创建了相关理论模型和评价方法[4,5]。而有关医学类高职高专院校图书馆服务质量评价内容和方法的研究甚少, 迄今没有一个公认的服务质量评价模型。我们在吸纳图书馆界相关研究成果、借鉴服务管理领域研究方法的基础上, 先后对我校图书馆读者调查问卷的内容和结构进行了多次适应性的调整, 本文对其进行实证研究, 旨在为医学类图书馆服务质量评测工具的科学编制起到启示和借鉴作用。

2 问卷编制的历史与现状

2004年6月我校图书管在充分借鉴LIBQUAL等基础上, 结合本校实际情况最初制定的调查问卷为6个层面, 36项, 后经3次试用调整, 于2008年12月出台的调查问卷共设置了24个调查项目 (Q1-Q24) , 见表1。问卷第一部分为被调查者人口学特征, 年级, 系部, 专业, 访问图书馆的频数等, 第二部分为24个评价指标, 测评指标采用李克特量表 (Likert scale) 5级态度量表, 每一评价指标有"很满意, 满意、一般、不满意、很不满意", 数据量化为5, 4, 3, 2, 1, 累积相加为每个被调查者的态度总分, 总分可说明读者的态度强弱或在这一量表上的不同状态, 第三部分为问答题, 目的用于发现前2部分问卷的不足之处和便于日后修正。

3 读者调查与结果

调查于2009年2月19-25日进行, 随机抽样本校20个班级, 10个教研室, 调查对象为平均每周最少1-2次访问学校图书管、期刊阅览室或电子阅览室的学生和教师, 量表的发放和收回由班主任与教研室主任完成, 共发放问卷500份, 回收有效问卷458份, 有效回收率91.60%。有227份为男性问卷, 231份为女性问卷, 其中老师问卷64份, 占13.97%, 学生问卷394份, 占86.03%, 在开放式问题中提出增设美国国家医学图书馆 (U.S.National Library of Medicine) 的Pubmed电子资源。本调查样本能够代表总体。将采集数据双逻辑检错法输入SPSS16.00 for window, 分别进行探索性分析、信度分析和效度分析。

4 问卷的信度评价

测试信度 (test reliability) 是指测试结果是否稳定可靠, 测量工具能否稳定地测量到它要测量事项的程度。测试信度主要涉及到问卷本身的可靠性和评分的可靠性这两个方面。信度直接影响内容分析的结果, 只有经过信度分析, 才能使内容分析的结果更可靠。测试信度的计算方法有多种, 其中最常用的有重测信度法, 克朗巴哈α系数法 (Cronbach's Alpha) 和分半信度 (Guttman Split-half coefficient) , 鉴于重复测量信度操作难度大, 短期内难以完成, 可能会影响到被调查者的态度而产生偏倚, 本研究仅采用信度和分半信度评价。

4.1 克朗巴哈α系数法

克朗巴哈α=0.907, 提示本量表能获得真实分数的能力为90.70%, 仅有9.30%内容未曾涉及, 各变量影响信度变化的结果见表2。

4.2 分半信度评价

按照调查变量的奇数偶数, 将调查问卷分为两部分, 克朗巴哈α系数分别是0.859和0.842, 提示该调查问卷具有很高的信度。

5 效度评价

效度 (validity) 是指测量工具或手段能够测出所测量事物的真实程度。即测试结果是否达到了要测量的内容。与信度相比, 效度结果更重要, 直接影响到整个研究的价值。

5.1 内容效度 (content validity)

内容效度是指所设计的题项能否代表所要测量的内容或主题。本文采用单项与总和相关分析法获得评价结果, 即计算每个题项得分与题项总分的相关系数, 相关系数最小值为0.327, 且有统计意义 (P<0.05) , 提示内容效度高, 见表3。

注:所有相关系数:P<0.05.

5.2 结构效度 (construct validity)

结构效度是指测量结果体现出来的某种结构与所依据的理论的对应程度。因子分析被认为是结构效度分析最理想的方法, 通过因子分析从量表全部变量中提取一些公因子来代表量表的基本结构, 以此考察问卷是否能够测量出研究者设计问卷时假设的某种结构。本文探索性因子分析显示KMO统计量=0.834, Bartlett球形检验X2=4286, df=276, P=0.000 (见表4) , 表明各变量存在存在潜在因子结构和相关性, 适合因子分析。

经初步因子分析显示特征根大于1的有5个公因子, 其中第5公因子仅为Q24 (对图书馆服务的总体评价) , 剔除之, 再行因子分析, 保留特征根大于1且因子载荷在0.6以上的变量, 结果4个公因子, 20个变量为相对最优解, 累积贡献率63.44% (见表5) 。4个公因子的含义明确, 其中Q3 (图书馆基本设备与布置) 、Q8 (图书馆环境) 、Q11 (图书馆检索系统) 、Q17 (馆内文献资源布局) 在因子1载荷较大, 主要反映图书馆基本设施设备情况, 名曰"基础设施因子";Q2 (图书馆的国内电子资源收藏) 、Q6 (馆藏纸本图书) 、Q10 (馆藏纸本期刊) 、Q16 (图书管报纸) 在因子2载荷较大, 主要放映图书馆藏资源情况, 名曰:"图书资源因子";Q1 (图书馆的借阅规则) 、Q4 (图书馆员专业知识与技能) 、Q5 (图书借阅期限) 、Q7 (图书馆员服务效率) 、Q12 (图书馆的开放时间) 、Q13 (图书馆整体管理) 、Q14 (图书馆提供的服务准确可靠) 在因子3上有较高载荷, 与图书官员的职责服务相关, 名曰:"职责服务因子";Q15 (图书馆员服务态度) 、Q19 (图书馆改进读者的意见与建议) 、Q21 (图书馆员理解读者的需求并主动帮助解决问题) 、Q22 (向读者及时通报最新的资源) 、Q23 (图书馆员仪表与行为) 在因子4上有较大载荷, 体现了图书馆人员服务的人文关怀, 名曰:"情感服务因子"。

6 总结

本文通过信效度分析定量评价了我校图书馆读者调查问卷的质量, 所析出的4个层面 (基础设施、馆藏资源、职责服务、情感服务) 结构性强, 筛选的20个调查指标简单实用, 可以认为本调查问卷具有较高的信效度, 可作为后续服务质量调查的参考。随着图书情报科技的发展, 管理服务理念的更新、学校规模的扩大, 图书馆服务调查问卷内容和结构的编制也应动态更新, 编制高质量的服务调查问卷, 为管理阶层决策提高参考, 创建卓越图书馆是我们永恒的追求。

特别值得关注的是问卷第三部分开放题项, 有4份教师问卷建议增加美国国家医学图书馆提供的Pubmed电子期刊资源, 揭示出医学类院校图书馆必须重视医学专业图书资源建设。随着我校专升本筹建步伐的加快, 近几年引进了上百位硕士研究生和高级职称人员, 他们迫切需要期望得到国际权威的Pubmed和Medline医学电子资源, 以提高教学质量和科研水平。此外, 在Q2 (图书馆的国内电子资源收藏) 中, 评分最低, 均值1.58分, 标准差0.24, 究其原因可能是本校图书馆仅有中国知网 (CNKI) , 且只有2006年以前的文献全文能被下载和阅读, 近期又因设备更新根本无法检索, 不能满足读者期望, 提示我校电子资源服务急需改善。建议加大此方面投资, 优化图书资源。

摘要：目的评价漯河医学高等专科学校图书馆读者调查问卷编制的质量, 提炼出结构清晰、质量可靠的调查问卷, 为后续调查问卷的科学设计提供参考。方法以本校图书馆服务质量调查问卷 (24个题项) 为测评标尺, 对500名读者进行问卷调查, 采用探索性分析、信度分析和效度分析等评价。结果收回有效问卷458份 (91.60%) , 本问卷获得真实分数的能力为90.70% (即克朗巴哈信度系数α=0.907) , 内容效度高, 结构效度清晰, 其最优解为4个公因子 (基础设施因子, 图书资源因子, 职责服务因子, 服务情感因子) , 20个变量, 获得新建议1项 (增设Pudmed) 。结论现阶段读者调查问卷的内容和结构为后续的服务质量调查提供了科学依据。

关键词：图书馆服务质量,调查问卷,医学高专图书馆,信度,效度

参考文献

[1]初景利.应用评价图书馆服务质量[J].大学图书馆学报, 1998, 16 (5) :43-45.

[2]钱佳平.基于SERVQUAL的大学图书馆信息服务质量测评体系的研究与设计[J].大学图书馆学报, 2001, 19 (4) :31-37.

[3]于良芝, 王雅尊, 洪秋兰.SERVQUAL与我国高校图书馆服务质量评价-关于SERVQUAL适用性的定量研究.图书情报工作, 2005, 49 (6) :90-94.

[4]李晓东, 卢振波.本地化读者调查问卷的定量评价研究--北京大学图书馆案例研究[J].大学图书馆学报, 2007, 25 (6) :61-64.

15城市公共服务满意度调查 篇8

本次调查显示，在15个公共服务领域中，“医疗卫生”最受关注，“保障性住房”满意度最低；满意度最高的是“文化、体育、休闲和娱乐”；在本次调查的15个城市中，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海

“幸福”是这几年的热词。如何让人民生活得更幸福，社会福利是关键，而政府提供的公共服务，则是具体体现。

《小康》调查显示，受访者对所在城市公共服务的总体满意度不高，感到“非常满意”和“比较满意”者僅占三成多（34.5%），近半数人感觉“一般”，感到“不太满意”及“非常不满意”者占16%。

“医疗卫生、社会保障等基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”被大多数受访者认为是目前中国公共服务事业最严重的问题，占比57.1%。“个人为获得公共服务负担的开支太大”、“服务质量偏低”以及“基本公共服务项目少，缺乏针对性，难以满足生活需求”也分别占比15%、10.9%和10.5%。

不过，令人欣慰的是，六成受访者认为所在城市的公共服务总体水平，与去年同期相比有提高，其中57.6%的受访者认为“有一定提高”，3.8%的受访者认为“有很大提高”。

2012年2月，《小康》杂志社中国全面小康研究中心联合清华大学媒介调查实验室在全国范围内展开“政府公共服务满意度调查”。调查采用基于实名制的NetTouch网络调研方法，对上海、北京、杭州、南京、广州、深圳、武汉、长沙、郑州、呼和浩特、西安、贵阳、重庆、成都、沈阳等15个城市的常住居民进行了调查。

调查显示，医疗卫生、社会保障、义务教育、公共安全和就业服务是五个最受关注的公共服务领域，而公众最满意的五个公共服务领域则是文化体育休闲和娱乐、公共安全、市政建设、城市环境和义务教育。

在本次调查的15个城市中，按照其受访居民对于15个公共服务领域的满意度评价进行排序，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海。

医疗卫生连续三年最受关注

在《小康》列出的医疗卫生、社会保障、保障性住房、义务教育、就业服务、公共交通、公共安全、文化体育休闲和娱乐、司法、市政建设、城市环境、政府信息公开、行政管理、科技事业、政府与民众互动等15个公共服务领域中，受关注度最高的是医疗卫生，74.8%的受访者选择了该项。

事实上，在《小康》近三年的调查中，“医疗卫生”始终高居“公共服务领域公众关注度排行榜”的榜首。然而，与此形成反差的是，在“公共服务领域公众满意度排行榜”上，“医疗卫生”的名次却很靠后：去年排名第八，今年排名第九。

2011年，是《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009－2011）》颁布实施的第三年。公众对“新医改”提出的五项任务的完成情况，评价如何呢？《小康》调查显示，公众相对满意的一项是基本医疗保障制度建设，而国家基本药物制度的改革则被认为进展缓慢。

2011年11月，央视“每周质量报告”关注了一些地方的常用药品医院零售价和出厂价之间的巨大差价，在记者随机选取的20种药品中，中间利润都超过了500%，有的甚至高达6500%。在“新医改”的收官之年，曝出这样的新闻，着实令人担忧。

药价为什么这样高？本次调查中，近半数（49.4%）受访者认为药价虚高的根源在于“以药养医”；40.9%的受访者认为症结在于政府对药品价格的管制不当，“药品价格定得不准，就将走向两个极端：一是定得过高，那么医院将与药商合谋，在最高价卖出，同时生产商将在报价环节蒙骗物价部门；二是定得过低，计划价低于药品生产成本，结果就是廉价药退出市场”。

正当人们对药价真相议论纷纷的时候，一个揭露药品价格“老底”的网站——“降药价”网横空出世。截至目前，网站上已披露了超过25000种药物的供货价和零售价，药品差价一目了然。据网站创办人“卫柏兴”说，之所以创办这个网站，就是希望通过持续曝光价格，形成舆论压力，降低药价。

然而曝光并不能真正解决降药价的问题，甚至降药价都不能真正解决老百姓“看病贵”的问题。原国务院研究室社会发展司司长朱幼棣在2011年1月出版的《大国医改》中，披露了一份几年前中国药企写给国务院总理温家宝的信，信中称，药品降价已经进行了10年，全国性大规模降价21次，声势很大，实效不大，依然没有解决老百姓“看病贵”问题，说明只要不从解决“以药养医”的根上下手，再干10年，再降价100次，也解决不了问题。

“新医改”的目的，是为了解决老百姓“看病难、看病贵”的问题。三年来，百姓有没有从“新医改”中得到实惠，“看病难、看病贵”问题是否得到了缓解呢？对于这个问题，本次调查显示，超过半数的受访者都表示有所缓解，其中52.2%的人认为有“一部分缓解”，2.8%的人认为有“很大缓解”。因此，从老百姓的反应上看，“新医改”是取得了一定成效的，是受老百姓肯定的。

七成人担心退休以后的生活

近年来，启动和扩大内需是国内经济政策的重要内容和宏观调控的主要目标。然而，实际效果却并不明显，居民储蓄依旧持续增长，消费率（社会消费总额占GDP的比重）和消费贡献率（消费增长对GDP增长的贡献率）逐年走低。为什么老百姓不敢花钱？社会保障体系不到位，是一个重要原因。

本次调查中，10.2%的受访者表示“无任何社会保障”；享受“医疗保险”的占比最多，达80%；其次是“养老保险”，为67.4%；享受“失业保险”、“工伤保险”、“ 生育保险”和“住房公积金”的受访者分别只占比39.9%、39%、27.9%和39.9%。

正是因为没有一个完善的社会保障体系为人们“兜底”，人们心中的不安全感才会增加，在本次调查中反映出来，即是“七成人担心退休以后的生活”。

社会保障一直是人们最关注的问题之一，在公共服务领域关注度榜上，其受关注度一直仅次于医疗卫生、连续三年位居第二的位置；而其满意度，却始终不高，去年和前年，均排在第七的位置，今年排名第八。

在这三年的关注度榜上，持续受到高度关注的，除医疗卫生、社会保障之外，还有就业服务、保障性住房和公共安全。就业服务在2009～2010年度、2010～2011年度和2011～2012年度的位次分别为第三、第六和第五；保障性住房这三年的位次依次为第四、第三和第六；公共安全，在前两年的位次分别为第六和第七，今年进入前五，排在第四位。

保障性住房满意度最低

在今年的“15公共服务领域公众满意度排行榜”上，排在最后一位的是保障性住房，至此，保障性住房已连续三年被摆在这个位置。

事实上，2011年，是中国保障房建设最为发力的一年。年初，权威部门便公布了2011年中国保障房建设目标——1000万套，随之各地也纷纷公布了加快保障房建设的计划与措施，将保障房建设送入“快车道”。截至2011年10月，全国城镇保障性安居工程开工已实现年初计划的1000套的目标任务。但关于保障房建设质量不达标的新闻也时有耳闻。湖南郴州最大的经济适用房小区惠泽园和湖北武汉最大的经济适用房项目紫润明园接连曝出质量问题，引发人们对保障房质量的担忧。

按计划，“十二五”期间，我国城镇保障性安居工程将达到3600万套，到“十二五”末，全国保障性住房覆盖面将达到20%左右。那么，关系着千万人口安居梦想的保障房能否保质保量完成呢？本次调查显示，对于实现这3600万套保障性住房的建设目标，近半数（48.8%）受访者表示，“对数量有信心，对质量没信心”，而35%的受访者表示“对数量和质量都没有信心”，合计有超八成人对保障房不放心。

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除了加快保障房建设，在实现“住有所居”的目标方面，国家接连出台了一系列调控房价的政策。被称为史上最严厉的房地产调控政策“新国五条”自2010年9月29日出台以来，限购、限贷、房产税、保障性住房、监督问责等“五大利器”在楼市调控中发挥了积极作用。一年多来，在这些调控政策的影响下，房价过快上涨的势头得到了遏制。本次调查显示，45.7%的受访者表示，其所在城市的房价较去年同期有不同程度的下降。对于政府采取的房地产调控措施，63.5%的受访者表示，“应该再严厉一些”，26.2%的人表示“保持现状就好”，不过也有10.3%的受访者认为“应适度宽松一些”。

除了保障性住房，在本次调查中，受访者对“政府信息公开”和“政府与民众互动”的满意度也很低，在“15公共服务领域公共满意度排行榜”上，这两项分别排在倒数第二和倒数第三位。

事实上，在“政府信息公开”方面，去年政府做了很多努力。国务院去年首次要求中央部门公开“三公”开支信息，截至2011年8月8日，已有94个部门公布了“三公”经费。然而大多数“三公”信息惜墨如金，语焉不详，公众在肯定之余，也抱怨“看不懂”。显然，要提高公众对“政府信息公开”的满意度，“三公”消费就不能只是笼统地报几个数字，必须要有更加细化的说明。

在“政府与民众互动”方面，去年其实也有突破性进展。据人民网舆情监测室联合新浪微博发布的《2011年政务微博报告》，截至2011年11月初，通过新浪微博认证的各领域政府机构及官员微博总数近2万个，约是2010年的3倍。不过，报告也指出，目前一些政务微博对互联网技术和新业态发展重视程度不够，出现“僵尸微博”，还有一些“雷语”、“套话”、“自说自话”令人反感。本次调查中，近五成受访者反映，当地政府有关部门虽开通了微博，但活跃程度“一般”或“不活跃”；反映当地政务微博“很活跃、与民众互动频繁”的，仅占8.5%。可见，民众对政府的公开透明及其服务属性还有更多期待，要满足人民的愿望，公务人员还需放下身段，以更加开放、自信、谦卑和积极的心态，去面对这个“微时代”。

京、沪、杭连续三年榜上有名

本次调查中，杭州、沈阳、深圳、北京和上海，在15个公共服务领域获得了当地居民的较高评分，在综合满意度榜上排名前五位。

从近三年的榜单看，北京、上海和杭州，已连续三年位居五名之内，可见这三座城市在公共服务方面的作为，深得民心。

杭州近年的成绩一直很稳定，2009～2010年度排名第二，仅次于上海；2010～2011年度排名第四，落后于上海、北京和广州；今年则首度拔得头筹，在“社会保障”、“义务教育”、“市政建设”、“城市环境”、“行政管理”、“政府与民众互动”等分项上满意度排名第一。

上海历年的表现也很突出，2009～2010年度、2010～2011年度均排在第一位，今年排名第五。

近年来，上海在公共文化服务和公共卫生服务等领域，走在全国前列。2011年，上海市根据中央推动文化大发展大繁荣的战略部署，确立了到2020年将上海建设成为国际文化大都市的目标，提出率先建成国内一流的公共文化服务体系。公共卫生方面，上海已率先实现公共卫生服务均等化，如今在上海，2300万城乡居民，无论性别、年龄、种族、职业、收入等，都能平等地享受基本公共卫生服务。

不过，上海的弱项也很明显。上海是中国首个步入老龄化社会的一线城市，社保资金每年缺口百亿。本次调查中，上海在“社会保障”分项排名中，位列第九，较为靠后；近三成（29%）受访上海市民对“社会保障”表示不满；对于退休以后的生活，七成（70.2%）上海市民表示擔心，这一比例高出全国水平5.3个百分点。因此，对于上海而言，目前最迫切的事莫过于探寻财政支出之外的多种路径，做大社保基金“增量”，使社保基金“缺口”变小。

北京在2009～2010年度的公共服务满意度榜上排在第五位；2010～2011年度排第二；今年，则排在第四位，在“就业服务”、“公共安全”等分项上排名第一。

2012年1月，北京市政府发布了《北京市“十二五”时期社会公共服务发展规划》，规划提出，到2015年，基本公共服务水平达到中等发达国家水平。然而，从本次调查的结果看，这一目标的实现，仍面临许多挑战，比如“医疗卫生”、“城市环境”，它们在本次调查的分项排名中，一个排在第八位，一个排在第九位。

北京无疑集中了中国最优质的医疗资源，然而“看病难看病贵”问题也十分突出。本次调查中，对于北京市目前的医疗价格，超过半数（53.9%）的受访市民表示“较贵，难以承受”或“很贵，无法承受”，表示“较贵，但可以承受”的占30.2%，只有15.8%的受访者认为“合理，可以承受”或“较低，完全可以承受”。

对于北京来说，城市环境也是一个大问题。空气质量和交通拥堵，严重破坏了人们对这座城市的好感。本次调查显示，超过半数（51.8%）的受访市民认为北京不适宜居住。2012年2月，北京市政府发布了“2012年为群众拟办的重要实事”， “PM2.5治理” 成为今年的“一号实事”，取代了往年一直高居榜首的“保障房”。在解释这一变化时，市政府办公厅的相关负责人称，实事项目征集意见时，人大代表、政协委员、市民对于环境建设、大气治理的关注度最高。

司机服务满意度调查问卷 篇9

您好！为了更好满足人民群众的文化活动需求，提高公共文化供给服务质量和水平，我们邀请您参与“公共文化服务公众满意度调查问卷”活动。希望得到您的大力支持!请仔细阅读以下内容，并选择答案。本次调查不记名，数据保密，请放心填写（以下选项除专门说明外，调查问卷题均为单选），于6月20日前发至邮箱zcwhj2797@163.com，谢谢您的合作！

1.您的性别（）

A.男性

B.女性 2.您的年龄（）

A.20岁以下

B.20岁～29岁

C.30岁～39岁 D.40岁～49岁

E.50岁～60岁

F.60岁以上 3.您户籍性质是（）

A.城镇

B.农村

C.外地来诸 4.您的职业（）A.党政机关人员

B.事业单位人员

C.企业单位人员

D.自由职业者E.离退休人员F.在校学生G.务农 H.其他 5.您的文化程度（）

A.高中及以下

B.大专

C.本科

D.硕士及以上 6.您的月收入（）

A.3000元以下

B.3000-4999元

C.5000-7999元D.8000-10000元

E.10000元以上 7.您每月用在文化消费支出的费用是（）

A.0～99元

B.100～199元

C.200～299元 D.300～399元

E.400元及以上

8.您去最近的文化活动场所，需要多长时间（）

A.5分钟内

B.5-10分钟

C.11-30分钟

D.30分钟以上 9.请问您平时最主要的休闲方式是以下哪几项？（多选题，最

多选3项）（）

A.在家看电视

B.旅游

C.逛街购物

D.看电影

E.看戏曲等文艺演出

F.阅读书籍

G.上网

H.与朋友、同事聚会聊天喝茶

I.棋牌

J.广场健身

K.其他（请罗列）：

10.您了解当地的公共图书馆、文化馆、博物馆、文化站均实行

免费面向群众开放吗？（）

A.非常了解

B.知道一些

C.不了解

D.不关心 11.以下场馆，哪些是您经常去的(可多选，最多选3项)

（）

A.图书馆

B.文化馆

C.博物馆（纪念馆和名人故居）

D.影剧院

E.文体广场

F.乡镇（街道）文化站

G.村（社区）文化室

H.其他（请罗列）：

12.请问您主要通过下列哪些渠道获得文化、文艺信息？（可多

选，最多选3项）（）

A.报纸

B.电视

C.网络

D.电台

E.手机

F.文化活动 G.社区公告

H.其他（请罗列）：

13.请问您在日常生活中亟需哪些文化信息？（可多选，最多

选3项）（）

A.音乐美术

B.舞台艺术

C.电影

D.电视 E.重大文化活动

F.科普知识

G.旅游节庆

H.地方品牌文化

I.其他（请罗列）：

14.您认为当地公共文化服务开展较好的有哪些（可多选，最多

选3项）（）

A.文化设施的建设

B.文化活动的举办

C.文化资源和

遗产的保护

D.文化体制的运作和创新

E.文化产品的生产和创新

F.其他（请罗列）：

15.您认为当地公共文化服务需改进的地方(可多选，最多3项)

（）

A.应多开展群众文化活动

B.多设立或改善图书馆、文化馆等公共文化设施 C.加大对公共文化资源的宣传 D.多组织送文化进社区、进农村活动 E.加强文化团队的建设

F.多发展有本地特色的报刊、广播电视节目、音乐、歌舞、书画等文化产品

G.加大对文化资源和遗产的保护

H.引进民营企业等社会力量参与公共文化建设 I.改进各场馆的服务质量

J.其他（请罗列）：

16.您更愿意参加哪些公共文化活动？(可多选，最多3项)

（）

A.文艺演出

B.广场健身活动

C.话剧、歌舞剧、音乐剧

D.公园、广场文化活动

E.村（社区）举办的文化活动

F.其他（请罗列）：

17.您认为在当地公共文化建设中，应该发挥作用的是(可多选)（）

A.政府（街道、乡镇）

B.居委会(村委会)

C.居民群众

D.民间组织

E.企业等社会力量

18.您希望社区(村)文化活动能够提供哪些服务?(可多选，最

多3项）（）A.露天文体广场

B.图书阅览室

C.棋牌活动室 D.戏剧欣 赏 E.讲坛 F.健身 G.文化培训 H.其他（请罗列）：

19.您愿意加入到文化志愿者的队伍中并参加活动吗？（）

A.已经加入

B.愿意加入

C.不愿意加入

D.不清楚 20.您对当地公共文化设施建设的满意度（）

A.满意

B.基本满意

C.不清楚

D.不满意（请罗列）：

21.您对当地提供公共文化服务项目的满意度（）

A.满意

B.基本满意

C.不清楚

D.不满意（请罗列）：

22.您对接触到的文化从业人员的专业水平和服务态度的满意度

（）

A.满意

B.基本满意

C.不清楚

D.不满意（请罗列）：

23.您希望当地能够提供哪些公共文化服务项目？（请填写）

24.您对提升当地公共文化服务建设还有哪些建议？（请填写）

IT服务外包员工满意度调查问卷 篇10

大家好！

自12月以来我们公司采用IT外包服务的方式为大家处理日常电脑和软件使用中的故障和问题。现对于IT服务外包员工(小谷)的服务进行一次满意度调查，还请大家在百忙之中抽空填写。所有问卷都以不记名方式提交，数据将用于不断改善和调整IT服务外包方式中。

谢谢大家的配合！

IT部

2010年12月

1.IT外包服务人员是否能够帮您解决计算机使用中的问题和故障？*

没有帮助

一般

非常有帮助

2.您对IT外包服务人员对您的计算机故障或问题的解决速度是否满意？*

非常不满意

有些不满意

一般

有些满意

非常满意

3.您对IT外包服务人员的服务态度是否满意？*

非常不满意

有些不满意

一般

有些满意

非常满意

4.IT外包服务人员在给您提供服务中是否有详细的表单记录？*

有

没有

5.IT外包服务人员在处理您提出的问题和意见时是否能够详细解释？*

不详细

一般

非常详细

6.您对于IT外包人员的服务还有什么意见和建议？*

司机服务满意度调查问卷 篇11

对于城市居民来说，有一样东西，就像空气和水一样不可或缺。新年伊始，各个城市都围绕着它在发力。

北京要新建100个“一刻钟社区服务圈”，并将心理服务纳入到社区基本公共服务体系，扩大社区心理服务试点到50个。根据《2016年北京市社会建设要点（征求意见稿）》，今年北京市还将研究制定全市社区治理综合评价指标体系，继续推进社区公共服务设施达标、社区服务管理用房项目建设，新建100个社区规范化示范点、150个老旧小区自我服务管理试点。

上海则印发了《上海市简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业工作方案》，提出了清理优化政府服务事项，加大各类证明材料、盖章环节和办事手续的改革力度，开展政府服务标准化建设，创新政府服务方式，实施政府服务信息共享，建立健全行政协助制度，深化网上办事服务，加强政府服务的监督和监管等要求。

合肥也于近日发布了《合肥市城市基本公共服务设施专项规划》，着力推动实现城市基本公共服务均等化、优质化和全覆盖。按照“规划”，到2020年，合肥市公共服务水平将进入到全国“省会城市前列”；到2030年，合肥市公共服务水平则要力争达到国际先进城市水平。

这些城市以及更多的城市正在“铆足了劲”提高的，正是居民生活中不可或缺的公共服务。那么，论公共服务水平，究竟哪座城市更强呢？

15城市公共服务满意度调查：

杭州、沈阳、重庆再入三甲

“2016中国公共服务小康指数”调查延续往年惯例，重点对上海、北京、杭州、苏州、南京、深圳、武汉、长沙、郑州、拉萨、西安、昆明、重庆、成都、沈阳这15个城市的公共服务质量进行了深度测评，所有受访者均在该城市生活了半年或半年以上。

最终，杭州以79.68分的成绩名列“15城市公共服务满意度”排行榜的首位，沈阳以78.95分的成绩位居次席，获得76.13分的重庆排名第三。

家住杭州上城区的居民小蔡，每天从杭州城南开车到城北去上班，将近20公里的路程，自从2015年秋实高架畅通之后，只需要半个小时就能到达，而在这之前，常常是一个多小时过去了，她还堵在路上。

在接受《小康》记者采访时，杭州市交通局局长范建军说，2015年，杭州市紧紧围绕服务G20峰会的目标，加快市域交通、治堵重点工程、地铁轨道交通等项目建设，不断新增停车泊位，推行公交优先优惠措施，初步构建了涵盖空港、铁路、轨道交通以及公共自行车在内的绿色交通体系，为杭州国际化发展构筑了稳固的基石。

在日益受到人们关注的城市环境方面，2015年，杭州市全年环境空气优良天数达到了242天，比上年增长了14天。减少雾霾，是城市环境治理的一场硬仗。浙江工商大学环境科学系主任、杭州市人大代表刘惠君说，治理雾霾，主要是对机动车尾气的治理，除了对机动车尾气的检测外，更重要的是要提倡使用节能减排的交通工具。2015年，杭州市投入使用新能源汽车11053辆，累计达到22131辆，总量居全国第三。在杭州的马路上，造型类似“smart”、涂装“微公交”标志的新能源车越来越多；在杭州的酒店、小区里，一根根新能源车充电桩立起……

杭州市环保局局长胡伟表示，为了还原一个“天朗气清”的杭州，2015年，杭州市启动了环境质量保障筹备工作，根据杭州市新一轮的颗粒物源解析工作成果，有针对性地提出了系列举措。“五水共治”、“五气共治”、“五废共治”三管齐下，努力给世界呈现一个集“生态美、生产美、生活美、人文美”于一体的“美丽杭州”。

杭州并不是从这两年才开始注重提升公共服务质量的，在“中国公共服务小康指数”连续几年的调查中，杭州的成绩一直都比较稳定，除了2014年名次有所下滑外，其他年份均保持在前四名之内。

2012年，杭州首次登上了“15城市公共服务满意度”排行榜榜首的位置。2015年，杭州第二次在该排行榜上摘得桂冠。今年，杭州则实现了“二连冠”，同时也是第三次登上该排行榜的榜首位置。

本年度位居“15城市公共服务满意度”排行榜第二位的沈阳，也曾在2012年拿到过第二名的位次；本年度排行第三的重庆，则保持了和去年一样的成绩。

在本年度“15城市公共服务满意度”排行榜上，位居第四至十位的依次是：西安、上海、成都、郑州、拉萨、武汉、深圳。

公共服务十佳城市民意推荐：杭州再拔头筹，京沪分列二三位

在“2016中国公共服务小康指数”进行调查的同时，竞争更为激烈的“2015～2016中国公共服务十佳城市”网络调查也在紧锣密鼓地进行之中，这项在《小康》杂志社官方微信平台上展开的调查活动共有30个城市参与，最终拔得头筹的还是杭州。

即将在2016年举办G20峰会、在2022年举办亚运会的杭州，越来越向国际化的方向迈进。在《杭州市国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要（草案）》中，“城市国际化”成为杭州“十三五”时期的首要战略。怎样才能让每一位来客都有“宾至如归”的感觉呢？在浙江省发展和改革研究所体改研究室副主任吴可人看来，拥有现代化设施和完善的公共服务体系，以及综合服务功能和辐射能力的快速提升，是衡量一座城市国际化的重要标准。

而如今的杭州，日趋完善的公共服务体系建设正在助力这座城市的腾飞。

在“2015～2016中国公共服务十佳城市”评选中，北京排名第二，上海位列第三，充分展示了一线城市在公共服务方面的强大实力。石家庄和广州则分列第四、五位。石家庄正在探索电商与物流快递公共服务平台的建设，这个平台力求整合政府相关部门电子商务、物流、快递等管理职能，构建全市多品种、差异化、个性化的电商快递产品服务体系，实现电商快递服务功能的多样化、快捷化与组织信息化。刚刚完成“城市定位升级”的广州，从华南中心城市变为了国家中心城市，近日，广州市国土规划委员会在接受媒体采访时，对国务院批复的广州城市总体规划作出了五方面“创新与特点”的总结，其中之一便是“强化优化城市公共服务体系规划”，具体来说，这份“总体规划”打造了“两主、六次、多地区”的公共中心体系，明确文化、教育科研、体育等五类重要公共服务设施的空间布局。与上一轮规划期相比，本轮总规公共服务设施用地占全市建设用地比例提高了4.6%。

除了排名第一至五位的杭州、北京、上海、石家庄、广州外，入选“2015～2016中国公共服务十佳城市”榜单的还有天津、济南、长沙、武汉、西安这五座城市。

司机服务满意度调查问卷 篇12

1.1 城镇储户问卷调查制度

1993年中国人民银行总行在全国正式建立了中央银行调查统计系统的一项基本调查制度, 即城镇储户问卷调查。随后几年根据我国金融市场的发展变化, 城镇储户问卷调查制度经过几次调整后逐步完善, 目前调查网点在全国根据科学的统计抽样方法选取50个城市, 每个城市抽取8个调查网点, 完成400份问卷, 调查样本共20000个, 调查频度为每季度一次, 调查时间为2、5、8、11月份的20-26日。全国城镇储户问卷调查旨在及时把握居民储蓄心态, 了解居民投资消费意愿, 为适时调整货币政策措施提供有效依据。

1.2 物价满意指数

全国城镇储户问卷调查物价满意指数分为当期物价满意指数和未来物价预期指数, 指数区间为[0, 100]。指数反应居民对当前物价的接受程度以及对下季度物价走势的判断, 属于被调查者的主观感受。当期物价满意指数与物价负相关, 即物价越高, 当期物价满意指数越低;未来物价预期指数与物价正相关, 即物价越高, 未来物价预期指数越高。

计算当期物价满意指数的问题是“您认为现在的物价水平”, 选项分别是“高、难以接受”、“可以接受”和“令人满意”, 选项权重为 (0, 0.5, 1) ;未来物价预期指数的问题是“未来3个月, 您预计物价水平变化”, 选项分别是“上升”、“基本不变”、“下降”和“看不准”, 选项权重为 (1, 0.5, 0) , 扣除不确定选项进行计算指数。假设选项的居民人数分别为a、b、c、d, 泉州市共收集400份问卷, 当期物价满意指数计算公式为 , 未来物价预期指数计算公式为 。

1.3 本文所采用数据资料来源说明

城镇储户问卷调查经过十几年的发展, 已经成为一项规范、系统的制度性调查。本文所采用的问卷数据来自中国人民银行金融统计监测管理信息系统经济调查子系统, 该系统收集的问卷数据是1999年第四季度至2010年第四季度, 因此本文采用这个时间段的指数数据。这段时间数据的基本特点是, 调查制度已发展较为成熟, 总样本量一致, 计算指数所涉问题一致, 因此可以进行有效的动态比较分析。

关于数据来源需要说明的是:

1.3.1 样本抽取

采用分层、与规模大小成比例的概率 (PPS) 与等概率结合的多级混合抽样方法。样本总体为泉州市区所有城镇居民储户。具体步骤是:将泉州市区的所有银行网点根据抽样指标进行排序, 然后进行PPS抽样, 随后在每个调查网点调查50位客户。

1.3.2 实施程序

经过培训的调查员采取临柜随机抽样调查对象的方式, 按照银行客户进门的时间顺序, 每隔M个人调查1人, 直至调查了50个人为止。M的大小根据网点的人流量确定。

2 物价满意指数与经济增长比较

2.1 当期物价满意指数与GDP增幅的比较

图1显示泉州市当期物价满意指数变化趋势与本季度第三个月的累计GDP增幅变化趋势的比较图。1999年四季度至2003年二季度GDP增幅变化不大, 此时当期物价满意指数波动相对较小;2003年三季度至2004年四季度GDP增幅上升, 当期物价满意指数下滑;2005年一季度至2008年四季度GDP增幅维持较高水平波动, 当期物价满意指数持续下滑, 其中2007年三季度至2008年四季度该指数下降明显;2009年一季度受国际金融危机影响GDP增幅大幅下降, 物价满意指数回升;2009年二季度至2010年三季度GDP增幅持续回升至金融危机前的水平, 物价满意指数连续下降, 处于历史最低点。当期物价满意指数与GDP增幅呈现负相关, 相关系数为-0.5145。

2.2 上期未来物价预期指数与GDP增幅比较

图2将上期的未来物价预期指数与本季度第三个月累计GDP增幅走势的进行比较。上期未来物价预期指数的整体走势与GDP增幅走势基本吻合, 指数围绕GDP增幅走势波动。上期未来物价指数与GDP增幅的相关系数为0.8269, 属于高度相关。

3 结论

3.1 未来物价预期指数对经济增长变动有预测作用

未来物价预期指数是根据居民对物价的主观预期计算得出的指数, 从图2中2周期的移动平均线可以看出, 上期的未来物价预期指数波动的方向与GDP增幅波动的方向基本一致, 指数移动平均线围绕GDP增幅的移动平均线小幅波动。当居民预测未来物价上升时, 下季度经济增长率也将处于上升区间;当居民预测未来物价不变时, 下季度经济增长率将基本无变动;当居民预测未来物价下降时, 下季度经济增长率将有所下降。因此, 未来物价预期指数对经济增长的变动方向有预测作用。

3.2 当期物价满意指数与经济增长反向变动

当期物价满意指数表示居民对当前物价的承受程度, 物价越高, 居民物价满意度越低, 从图1中2周期的移动平均线可以看出, 当期物价满意指数波动方向与GDP增幅波动方向相反。当居民对当前物价水平的满意度下降时, 本季度的经济增长率上升;当居民对当期物价水平的满意度不变时, 本季度的经济增长率也无明显变动;当居民对当期物价水平的满意度上升时, 本季度的经济增长率下降。

公众气象服务满意度调查问卷tz 篇13

姓 名性 别年 龄职 业

为了深入了解广大市民对气象服务的需求，使气象服务更加贴近市民的生活，使我们的服务质量迈上新的台阶，我们设计了本调查问卷。请细心填写，您的建议和意见对我们改进工作具有重要意义。谢谢合作！

仪征市气象局

一、您对天气预报的关注程度：

☆非常关注☆比较关注☆一般了解☆不太关注

二、您关注哪类气象信息（可选多项）：

☆今明短期预报☆3-5天逐日天气预报☆临近城市天气预报☆上下班天气预报☆灾害性天气预警☆天气实况信息

三、您对天气预报准确性的评价

☆准确☆较准确☆一般☆不准确

四、您对公众气象服务总体评价

☆满意☆较满意☆一般☆不满意

五、您目前获取气象信息的主要渠道（可选多项）

☆报刊☆广播☆手机短信☆电视

☆“96121”声讯电话 ☆互联网☆其它渠道（如：）

六、您对突发气象灾害预警信号（蓝色、黄色、橙色、红色）具体含义的了解程度

☆非常了解☆比较了解☆一般知道☆不甚了解

七、您比较关注或是收听（看）什么时间播出的天气预报（可选多项）☆早晨☆上午☆中午☆下午☆晚上

八、您认为气象预报服务工作应优先改进什么（可选多项）☆增加预报服务内容☆提高预报准确率

☆增加预报服务次数☆让更多公众能及时收听到天气预报

司机服务满意度调查问卷 篇14

尊敬的员工：

您好！为进一步精细人力资源管理，了解员工对企业的满意程度，特组织本次调查。为使我们更准确地了解你的真实想法和建议，希望您能本着认真负责和客观的态度完成本问卷，非常感谢您的积极支持和参与！

备注：

1、不要在本问卷上做任何标记，请在“黑龙江移动通信有限公司员工满意度调查问卷答题纸“上作答。

2、本调查问卷严格保密，您所填写的任何信息，除专门成员外，公司任何人员不得查阅。

一、个人基本情况部分（仅用于统计目的）

工作岗位：

1、客户代表

2、外呼经理

3、基层管理（班组长、主管）加入公司时间：

1、2000年2、2001年3、2002年 4、2003年5、2004年 岗位级别：

1、无星级

2、一星级

3、二星级

4、三星级

5、其他

年龄：

1、20岁以下2、21-25岁3、26-30岁4、31-35岁5、36岁以上 性别：

1、男

2、女 学历（已取得证书的）：

1、中专（技校、高中）及以下

2、大专

3、本科

4、研究生以上学历

二、满意度调查问卷部分

1、你为自己能够在黑龙江移动工作而骄傲：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

2、你对公司的长期发展充满信心：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

3、目前办公的物理环境让你感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

4、公司为你工作提供的必要办公用具让你感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

5、你和同事在一起工作的协作状况让你感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

6、你很明确自己的工作职责和目标：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

7、公司分配给你适当的工作量：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

8、在你的工作领域，能得到足够的信息以了解自己的目标完成状况：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

9、你的工作岗位很有挑战性（即不通过一定的努力是无法胜任的）：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

10、公司相关部门的协作支撑状况让你感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

11、公司要求的绩效标准让你感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

12、你的工作表现能够得到公正的评估：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

13、你的工作表现评估有助于你改进日常工作：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

14、你的工作成绩得到了上级及时的肯定：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

15、客服工作中所获得的成就感让你感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

16、在岗位中你能够发挥自己的作用和才干：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

17、你在企业里能够得到同等的尊重：

A非常同意

B同意

C一般

D不同意

E非常不同意

18、公司承诺兑现方面让你感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

19、你对公司提供给你的培训感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意 20、你对公司提供给你的职业生涯和晋升机会感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

三、其他情况调查

1、你对自身工作性质是否感兴趣：

A是

B否

2、你认为自身工作压力怎样：

A非常大

B一般

C不大

3、你对自己目前的薪酬福利水平感到：

A非常满意

B满意

C一般

D不满意

E非常不满意

4、你打算在未来几年内继续留在黑龙江移动：

A 1年

B 2年

C 3年

D4年

E5年以上

5、你认为以下哪些是导致员工离职的重要因素（最多不超过5项）：

A对该工作性质不感兴趣（如倒班制）B工作中人际关系不好 C年龄因素

D未受到企业尊重和接受

E工作压力过大，精神不堪负荷

F婚姻和家庭因素（生育、哺乳期等）G身体状况不允许

H个人职业生涯和发展的限制 I进一步深造（求学）

J即使付出较多努力，仍不胜任工作 K薪酬福利激励不足

L违反公司、部门规定被辞退

6、你对公司有哪些建议和意见。（文字尽量精简，控制在500字以内）

话务员满意度调查结果

（一）序号******81920

司机服务满意度调查问卷 篇15

1 对象与方法

1.1 对象

选择开展优质护理服务前2010年下半年200例住院患儿为对照组，开展优质护理服务后2011年上半年200例住院患儿作为实验组，2组患儿年龄、病种、病情、住院天数、父母文化程度等比较差异无统计学意义，（P>0.05）具有可比性。

1.2 方法

患儿出院当天由责任组长发放满意度调查表，两组接受的问卷调查内容相同，以我院的《患者对护理工作满意度调查表》为模板，由患儿父母填写后收回。内容包括：入院宣教、基础护理、红灯的处理、健康宣教、病情观察、护士的服务态度、护士的技术水平、患者对护士的信任度等。按患者满意程度分为满意、尚可、不满意，尚可列入不满意项目，设定每份问卷分值≥95分为满意。

2 结果

通过“优质护理服务示范工程”活动的不断深入，实践以“病人为中心”护理模式，对病人实行责任包干，变被动服务为主动服务，加强基础护理，改善护理服务，提高操作技能，根据病人需要加强健康宣教。实验组患儿家属的满意度较对照组明显提高。详见表1。

3 讨论

3.1 加大护理人员配备，提高护理人员创优质服务的认知程度

随着社会飞速发展和人们生活水平的提高，人们对健康意识和疾病防范意识不断增强，为了满足人们对护理服务多层次、多样化、个性化需求，我们加大护理人力资源配备，增加7名护士使床护比达1:0.4，加强护理人员职业道德教育，使她们的服务理念由“以疾病为中心”向“以患者为中心”转变，形成新的价值取向，提高了创优质护理服务的认识。

3.2 开拓创新，规范管理制度，优化工作流程

新生儿科危重病人多、病情变化快，患儿不能用语言表达自己的不适和需求，工作又繁锁，为了能让患儿诸多家属满意，我们开始创新、创品牌，我们的创优品牌是“爱心妈妈”。每月由家属投票选举，并与绩效考核、评优、晋升挂钩；规范管理制度，实行责任包干；修订各班工作标准，优化护理工作流程；配备多功能治疗护理车，将责任护士的工作地点放在所管病房走廊，常用的治疗、护理物品，记录单放车上，缩短了护理照顾半径，减少了走路时间，减少了无效劳动，使责任护士有更多时间为患儿服务，观察病情、健康宣教等，此举措还消灭或减少了红灯的呼叫。家属非常满意。

3.3 加强基础护理，强化健康教育

基础护理是专科护理的基础，其与忠者的舒适、安全密切相关，是整体护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁[1]。开展优质护理服务后，我们制定了基础护理量化考核表，组长每天检查、评估基础护理落实情况，并与绩效考核、评优挂钩，充分调动了责任护士基础护理的积极性和主动性，新生儿的基础护理（口护、沐浴、脐护、臀护、更衣、保持床单位的整洁等）全部由责任护士完成，家属只陪不护，减轻了家属负担；责任护士在实施护理过程中发现患儿轻微变化及时汇报给医生处理，防患于未然，并利用给患儿护理的机会向年轻的爸爸、妈妈们宣教育儿知识、新生儿护理知识、疾病的康复知识，拉近了护患间的距离，密切了护患关系，提高了家属对责任护士的信任度和满意度。

3.4 简化护理文书书写

开展优质护理服务就是要把时间还给护士，把护士还给病人，我们设计了专科表格式的危重病人护理记录单，删除与医疗文件重复的项目，采用打勾式记录，节约了书写时间，使护士从过去繁琐的文件书写中解放出来，有更多时间巡视病房，观察病情，帮助患者所需。

3.5 注重人性化、专业化、科学化护理服务

在当今社会，人人都要被人服务，人人也都要为别人提供服务，服务没有高低贵贱，只有深度和广度[2]，通过临床护理模式的转变，使护士从被动服务转变为主动服务，从主动服务变为感动服务，引导她们转变“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念，加强护理服务意识和责任感。使病人得到从入院到出院，以及出院后的全方位的护理服务：做到入院有人迎、需求有人帮、检查有人陪、出院有人送、回到家有人问，身心各方面的需求得到最大的满足。

3.6 强化业务培训，提高护士业务能力和技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。护士对理论知识的掌握程度直接影响病情观察，从而影响疾病的治疗和预后。我们加强对护士进行专科疾病观察要点和专科操作技术培训，并要求年轻护士利用休息时间到门诊注射室进行“百针穿刺”使她们掌握扎实、过硬的技术，保证“一针见血”，减少病人痛苦，提高病人满意度。

4 结语

临床护理是医院的重要组成部分，服务水平高低代表着医院的整体形象[4]，原有的护理体制不够重视基护，护理文书书写繁多，护士在病房时间少；优质护理服务示范工程使以人为本的护理理念得到不断深化和发展，使病人得到高质量、专业化、多样化的护理，身心各方面的需求得到最大的满足；优质护理服务是顺应社会发展，符合患者需求。

参考文献

[1]刘芬君.基础护理-护士专业内涵[J].中华护理杂志, 2005, 40 (4) :243.

[2]杨辉, 王斌全, 罗延清.护理服务营销[M].北京:人民卫生出版社2006:321.

[3]刘庆素, 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 7 (21) :21-23.