客服人员电话礼仪

客服人员电话礼仪（共8篇）

客服人员电话礼仪 篇1

一、重要的第一声

电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。

二、要有喜悦的心情

电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对

三、清晰明朗的声音

电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的姿势。

四、迅速准确的接听

因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。

五、了解来电话的目的

每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。

六、挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。

第二章 服务用语规范

一、基本词汇

您好，请问，请讲，请稍等，很抱歉，对不起，麻烦您，不用谢，不用客气，请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见

二、服务忌语

1接起电话时直接说“喂”

不知道、大声点、你听清楚没、你快点讲啦、你说话啊、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事投诉我、你怎么不早说、听不见，再讲一次、刚才不是已经告诉你了么、你为何不提前做准备、你知不知道、我不知道、我没有办法、我不清楚、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、听不清，重讲等。这个不是我们部门解决的我也没有办法

三、客服中心服务规范用语

（1）、开始语：您好，南京文交所，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？（2）、结束语：您好，请问还有什么业务需要咨询，感谢您的咨询，祝您愉快

（3）、若对方不出声或未听清楚时，重复开始语，稍后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好么？“

（4）、客户咨询声音较小。客户：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式还是话筒离的较远，若使用免提方式，请拿起话筒讲好么？“或因电路或电话机原因太小时，客服：”对不起，听不清楚您讲话，请您换一部电话打过来好么？再见！“稍停后挂机。（5）、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮您！“

（6）、客户反映热线难拨通时：“对不起，今天咨询的客户比较多，谢谢您的耐心等待，请问您有什么可以帮助您？“

（7）、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？

（8）、客户责怪信息不准或查错时：对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后回您电话！“

（9）、需想他人咨询相关问题时，需要转接接他人时，客服：“对不起，请稍等片刻，我帮您转接，好么？”客户同意后转接，询问成功后返回时，客服：“感谢您的耐心等待。”（10）、客服无礼要求或骂人时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”或：”我们将留下您宝贵的意见.”稍后挂机。

(11)、用户来电表示感谢或者要求反应情况 时，对于客户的感谢，客服：“不客气或不用谢，这是我们应该做的。”对于客户要求反应的问题，客服：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”

（12）、听不懂外地用户讲话：

1、“很抱歉，请您讲普通话好吗？”

2、“对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？”

四、与客户沟通的原则 勿呈一时的口舌之能

（1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；

（2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；

（3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。2 顾全客人的面子

（1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；（2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；

（3）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞； 不要太“卖弄”你的专业术语

（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；

（2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；

（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。维护公司的利益

（1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；

（2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。与客户沟通的技巧

（1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；

（2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

（3）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（4）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；

（5）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

（6）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

（7）、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。（8）、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；（9）、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；

（10）、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

（11）、不同的沟通场合需要不同的沟通方式；（12）、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

（13）、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；（14）、在沟通时，要投入你的热情；

（15）、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

（16）、为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。

（17）、在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。a、通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

b、通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下您之前操作了什么？”、“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

物业客服电话礼仪 篇2

物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

一、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

二、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的`做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

三、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

四、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

五、5WH技巧

用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。

客服人员电话回访话术 篇3

—开启健康睡眠芯系统—

澳利文公司客服电话回访话术模板

 电话回访目的：

1、及时、主动沟通终端面临问题、提升服务工作

2、通过电话沟通，灌输终端对我们澳利文品牌的信心

3、向客户做好新品或未拿货品的推荐工作

4、收集终端市场信息及市场需求

5、沟通客户针对澳利文产品的推广计划

要求：（认真做好记录工作

注重语气力量，提升沟通技巧）

开场白：

**总，您好！

我是南通澳利文公司，是负责**区的客服小周，——耽误您几分钟时间做个回访，方便么？

客户：

1、可以

2、我现在有事情

客服回复:（好的，那您看这样行吗？我下午**点钟再给您打，可以吗？）

客服：

1、是这样的，公司要求与每个客户做好服务对接，及时处理您提出的问题

 首先：您认为我们澳利文产品怎么样（可以从质量、花型、款式、包装、系列）？——产品

客户：

1、好

2、有问题

客服：

1、谢谢，非常感谢您对我们公司产品的认可，我们会持续做好！

2、好的，您提出的这些问题我已经记录下来，我会第一时间提报给公司讨论，谢谢你！（做好释义和记录工作，客户好的建议也记录下来）

 客服：我们澳利文的产品在终端销售情况如何？主销品是那些？为什么？

——销售与市场

客户：

1、销售挺好

2、销售一般

客服：

1、那太好了，我们澳利文全力配合，让*总的销量越来越高。近期我们会出具终端营销指引，共同做强做大，我们大区经理会和您具体沟通的（提前看销售数据）

2、销售是多个方面综合起来的，我让我们大区经理近期给您去电话沟通~

 客服：您对产品卖点是否了解，公司人员有无向您做好说明工作，有无营销指引？——服务与营销 客户：

1、清楚的2、不了解

客服：

1、好的，有什么不明白的地方随时电话我。

2、非常抱歉，是我们工作不到位，一会将公司的产品介绍给您详细讲述一遍，并发产品介绍给您。

..........................................................................................................................——健康睡眠芯系统—— 南通澳利文纺织品有限公司

Nantong Aoliwen textile technology co.,LTD

Aoliwen 澳利文·荟生活

—开启健康睡眠芯系统—

 客服：我们近期出来的**新品，客户返单非常多，您有了解过么，销售如何？

——推荐 客户：

1、有

2、没有了解

客服：

1、这几款产品在**区卖得特别好，利润也高，返单好多次，一会我和大区经理汇报下，和您分享一下销量好的客户的做法。

2、这几款新品现在公司销售特别好，返单好几次了，那是我们工作不到位，我一会给您发产品介绍给您！

 客服：目前，当地床垫类产品销售状况如何（品牌、品种、花色）？

——市场信息收集

客户：

1、有的2、不了解

客服：

1、谢谢您提供的信息，我们澳利文会分析市场需求做好研发工作。

2、好的，其实在每个地区现在床垫的需求量很大，希望*总，给我们多提市场终端信息。

 针对澳利文床垫，您有没有推广计划？

——营销 客户：

1、有

2、没有

客服：

1、太棒了，我一会让我们大区经理跟您联系，我们全力配合您。

2、现在我们在华中区（可更换其他区域）床垫的推广做得特别好，近期我们大区经理会和您联系，我们只做针对性推广。

如果一到二十分，您会给我们的服务打多少分呢？

——评分

非常感谢您的配合，一会我加您的微信，您通过一下，我们随时保持联系，祝您生意兴隆！

说明：

1、每个电话沟通人员可结合自身特点及个性发挥，在沟通中要做到彬彬有礼，不卑不亢，合理阐述，积极引导

2、对沟通的事项要尽可能全面，每月8号前上报沟通记录

3、终端反馈对公司各项运营提供很多决策基础，请大家引起重视

4、电话沟通完毕后加客户微信，如没通过，发短信提醒

南通澳利文纺织品有限公司

2017年10月份

..........................................................................................................................——健康睡眠芯系统—— 南通澳利文纺织品有限公司

电话客服人员的奖励和认可计划 篇4

在电话服务公司总部，有300名员工接听客户的电话。为了在尽可能多接听电话的同时保持客户服务质量，公司对所有员工进行了非常严格的管理。公司会根据员工在诸如礼貌、细心以及每小时电话接听数量等方面的表现来评估员工的工作。面对这些让人烦心的电话，还能保持良好地服务质量是一项巨大的挑战。直到一年以前，Tel-Service的跳槽率还出奇得高。员工平均只工作8个月的时间就会离职。考虑到新员工还要接受2个月的岗前培训，因此员工的实际服役时间更短，这个问题一直困扰着管理层。内森·塞缪尔是公司的运营总监，他意识到这个问题必须得到有效解决。如果客户服务代表(customer service representative,CSR)的技艺不高超，那就不能有效处理客户的要求，进而让公司蒙受损失。因此，培训专业的客户服务代表是公司业务的关键所在。塞缪尔随即决定投入更多的资金来培训员工。

塞缪尔认为解决高跳槽率问题的第一步是搞清楚问题的原因。他决定在客户服务代表中抽样进行访谈。他觉得同时向有经验的老手和刚进公司的新手了解情况会有助于探明问题的真实原因。因此访谈样本中既包括在公司已经服务了3年的老手，也包括刚刚接受完培训的新手。

访谈的问题大多集中在工作氛围方面。问题包括：工作中有什么是让你喜欢的吗?如何做才能让你工作起来更舒心?在访谈中，塞缪尔鼓励员工尽量坦诚，而且保证不会因为员工给予公司负面评价而受到报复。基于和员工的访谈，塞缪尔发现以下几点：

富有经验的员工之所以留任是因为他们需要这份工作。他们中的大多数并不认为工作有趣，他们只是为了挣钱糊口。因此，塞缪尔认为对于这部分员工的激励措施还不够，否则他们可以表现得更好。

新员工觉得工作非常令人兴奋，但是也很担心同事告诉他们的那些恐怖故事是否会发生在自己身上。

客户服务代表们觉得他们的工作压力太大，而且来电者往往非常粗鲁，他们觉得自己的工作没有得到认可和欣赏。

访谈后，塞缪尔觉得自己找到了解决问题的出路，

管理资料

在阅读了有关领导激励的书籍和材料后，他认为实行奖励和认可计划可以有效地激励员工，并且让他们觉得自己的工作能够得到他人的认可和赏识。他决定对那些表现一贯良好地员工给予一定的奖励。这些奖励可以发挥两方面的作用：首先，它可以激励员工为了获得奖励而更加努力地工作;其次，也可以通过奖励让客户服务代表感觉到来自于管理层的赏识，从而弥补客户给予他们的心理落差。

塞缪尔计划在进行表彰的时候举行一个办公室派对，这样，除了受到奖励的员工，其他员工多少也能从中获益。在得到公司CEO的批准后，塞缪尔决定每3个月就奖励表现最优异的员工去迪士尼主题公园度假，所有费用由公司承担。管理层认为这个激励会非常具有吸引力。

员工听到这一消息后非常高兴，包括每小时来电处理数量在内的一系列工作绩效指标一下上升了39%。在随后的3个月没有一位员工无故离职。一些来电客户也致电公司表示他们对于服务质量感到相当满意。同时，又有两家大公司将自己的电话服务业务外包给电话服务公司，而这两家公司都是由公司的老客户推荐的。

3个月一晃而过，该是揭晓获奖者、开庆功派对的时候了。由于总有部分员工必须坚守岗位，因此公司在他们办公地点的中心地带放置了蛋糕和咖啡，这样他们在休息的时候就可以享用。午餐时，大部分员工可以离开工作岗位，塞缪尔就趁这个时候宣布获奖者是克里斯汀·桑托拉。虽然竞争非常激烈，但是大家都为桑托拉感到骄傲。塞缪尔随即宣布新一轮的竞赛立刻开始，每个人都有机会赢得大奖。大伙又热情高涨地投入工作中。

在3次给予优秀员工免费旅游的大奖后，塞缪尔逐渐把奖励的数额减小，并取而代之以更加个性化的奖品，比如手表或者运动装备等，而庆功派对则一直保留着。

该计划实施一年后，公司员工的跳槽率下降到了15%，而且员工对于工作也更为满意。塞缪尔说：“如果没有奖励和认可计划的话，我们可能永远也解决不了员工跳槽率居高不下的问题。”

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物业人员接打电话礼仪 篇5

一、接听电话的礼仪

１、及时接电话。电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过１０分钟再打过来，好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？

２、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

３、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

４、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

５、替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

６、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“

７、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。

８、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

二、拨打电话的礼仪

１、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做自我介绍。

２、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。

电话客服个人总结 篇6

电话客服个人总结篇一

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为x银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励。

在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行x中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在x银行电话银行x中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行x中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每天的外x，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行x地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于x的客户我们要多进行预约回拨;再例如x行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，保持良好心态;

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

电话客服个人总结篇二

加入Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、11月总结

(一)工作总结

x年11月23日，我开始加入到Usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、下月计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在Usfine实现蜕变的一月。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高

电话客服个人总结篇三

20x年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

电话客服个人总结篇四

由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合我多年从事物业客服管理工作的经验，现把2017年上半年尤其是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想总结如下：

一、强化部门制度建设

1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提高工作效率。

2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并下发使用。

3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。

4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风，提高服务意识。

5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管理条例》、《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。

6、对B区新进员工的招聘培训工作。

二、收费管理

1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决35户。

2、对20x上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达92%，收缴金额为370，214.65元.不含前期因赔偿未成而拒交物业费的17户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。

3、家政创收收入20x年计划为10万元，截止至7月末共收入7410元，于计划相距很大，主要原因首先为物业公司今年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但上半年一直未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流动性比较大，造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达2万元。

4、下半年收费分三部分，一是对20x年6月30日到期因各种原因迟迟不交的21户进行清缴;二是进行20x年7月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电话通知辅以书面的形式进行催缴;三是对前期索赔未达成协议的16户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的5户，力争20x年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达99%以上，采暖费收缴率达100%。

三、服务管理

1、对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制度，安排专人管理，实行借用登记制。

①对客户基本信息进行重新整理;重点对4号、5号公寓分布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅和日常管理;

②对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理;

③对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验收合格日期，为客户维修提供有利依据;

④将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的开展做好准备;

⑤对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系维修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡视制。

2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维修洗水盆下水等问题。

3、对4#807因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现已做出书面承诺于7月底对业主进行地板进行恢复处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如5#506同样的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损失。

4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织多次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并进行回访跟进。

5、管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理养犬规定”的通知，并公示举报电话;二是请民主广场派出所配合，清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知;三是专门设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突等问题的发生。

6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公寓业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主停工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。

四、B区工作准备

1、与地产集团销售中心沟通联络，取得B区所有业主祥细资料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。

2、对B区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进完善制定A区交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根据A区资料参考《物权法》等法规对B区所需文件进行整理准备，并请示集团后准备印刷。

3、进入B区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初验，为正式接管开始准备工作，为10月1日顺利交屋做好准备。

4、下半年进行B区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要维修项目工作，做好回访。

5、B区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。

五、保洁管理

1、接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作情况进行整体安排。一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制，保证早8点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁明亮的视觉享受。

二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁质量;三是对费用计划进行掌握，并在原有工作基础上进行分析，提出新思路，节支增效;四是协助仓库管理员合理储存和使用保管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格实行登记，并由领用人、班长及经理签字后方可出库，并控制其合理的使用，并进行月底盘点，做到帐实相符。

2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进行每日巡查，对发现问题进行整改;二是组织班长召开工作布置会议，对其工作提出新的要求，做到工作有计划，事后有总结;三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标准、新要求在班组内进行贯彻落实提升班组精神面貌。经过一个多月的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有明显的改观，多次受到公司领导的肯定及表扬。

3、B区商铺及公寓的保洁开荒工作。

综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取得了一些成绩，但由于时间所限，有一部分工作仍在继续进行中，我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工作安排主要为B区的筹备工作，同时在制定落实公司、部门现有规章制度，提升部门工作作风，在努力完成经济效益指标的基础上，有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作。

电话客服个人总结篇五

在十月的不到一个月的时间里，对于我来说，是从一个相同职业跨入不同行业学习的一个过程。对于页游，自己偶尔也玩过，但是却不是很熟悉。通过这不到一个月在很多同事的帮助下，逐渐摸索学习之后，试着把自己的优势和这个行业特点相结合，很多地方比起最初的迷茫，直到现在有了很多的改变。在做客服服务的前期，定是要把规章制度都拟定好的，除了学习游戏行业的一些相关的知识，本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认等。并不断的在游戏行业中学习，把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起，变成有价值成果。

在这段工作期间，也查看了我们以前的游戏的客服工作。相对来说不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这个部门，从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人，但有些时候当我去咨询的时候，部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的缘故，但是，我还是希望，当在我们项目开启的时候，客服这边会相应的得到各部门的支持，毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口，如果这个窗口给人的感觉不专业，效率慢，那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的。所以，我非常希望在员工培训的时候，能得到相关部门的大力支持。关于本月工作，在本周周报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。

十一月工作按照优先级，分为以下几大块。我自我认为，首先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲(并按照需要与部门配合进行有必要的改进)、细化培训大纲的内容(和有关部门沟通)、和游戏论坛那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配合开发策划部门进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成。

至于公司临时安排的工作，看内容的多少，来决定本月计划内工作是否能够全部完成与完成的比例。

电话客服辞职报告 篇7

您好!

突然提出辞职，是因为我个人原因不能继续留在公司与大家一起努力了。因为工作了一段时间发现我自己并不适用这份工作，所以提出辞职。

我有负领导的信任，我一开始认为我能够做好工作，能够胜任这份工作，一直努力的跟随大家的脚骨，一直不断的学习专研，想做好电话客服，做一个合格的员工，但是我发现我在工作中不会说话，虽然公司有话术让我们可以好好的学习研究，但是我总是不能够学好话术，不能够做好自己的事情，总是存在纰漏。我的工作效率慢，并且工作也没有多少记过，感觉有负所托。

我是一个内向的人，在做客服的时候总感觉自己迈不过这道坎，脸皮薄，哪怕是没有见面，隔着电话也不能做好自己的事情，不能把任务做好，总是出现这样那样的疏漏，经常被客户顶的没话说，经理经常给我鼓励，经常教导我怎样去好好的做好该做的事情，教导我要努力学习，要认真负责，但是我学了，也付出了，但是就是不能发下来，感觉中间隔了一座小山，根本无法跨越，根本就做不到更好，只能一次又一次的犯错。

原本我还充满了力量，觉得自己能够做好，觉得能够做好电话客服的任务，可是我却没有做到，虽然我随着时间的积累自己的工作有所缓解但是我始终不能很好的融入到其中，是我自己的错误，是我本身的问题，我没有克服这样的问题。我经过了认真思考，我发现我对电话客服这个职位并不怎么喜欢，反而有些排斥，在工作岗位上不能够得到任何快乐与喜悦，感觉到的只有压力。

我知道领导非常生气，我没有坚持下来，我们电话客服是离职率比较高的，我们部门对人员非常急需，我现再离职给公司增加压力了，是我不好，我想努力，也想认真，但是我却没有做好自己该做的事情，我知道这份工作并不适合我，不是公司不好，也不是领导不好，公司是非常好的，在这里竞争良好，工作环境好，公司是一个冉冉升起的太阳，公司的高层也都是非常用意相处的，没有架子，对我们底层员工也比较挂心，是非常好的。

我由于个人的原因需要离职，我是经过了考虑，也是认真的分析了的，离职是因为我不是和，我的性格还好都不适合，既然自己能力不足，就让有能力的人去做。

此致

敬礼!

辞职人：xxx

客服人员电话礼仪 篇8

首先，固定电话一定要是本地的，除非你的公司非常的有名气。其次，固定电话一定是要通畅的，在申请的时间段内要接的通。如何准备呢？

1、如果没有工作，那么直接找自己的朋友或者同学的座机号码就可以了。回访就问一些简单的问题，比如在不在公司工作，只要回答可以就行了，没有什么复杂的。

2、也可以找其他的邻居或者是朋友的家庭座机，直接让你的同学或者朋友接电话就可以了。这样的成功率也是非常高的。

3、固定电话回访要和自己的工作证明的地点一致，比如说回访问是哪个公司的，你也要回答自己是哪个公司的。

4、银行回访只会核实单位有无此人，不会核实电话和单位是否真实，所以缩减后的单位名称不会影响下卡。有个朋友是大专文凭毕业，但是暂时没有工作单位。为了申卡，他在百度上搜了个本地单位，单位名称和地址照搬，只有单位电话写的是家的电话，卡片寄送地选的家庭地址，结果自己接的回访，卡片也成功寄送到家中，可见交行未核实单位和电话是否相

如果这些都找不到，只能编一个电话上去，这是最后的办法，电话最好是打不通的，或者是打过去停机了的。假设银行打过去，打不通，他会去打你的手机，如果他问你电话为什么打不通，你就装作不知道说可能是欠费停机了，马上就去缴费。征信电话银行不一定打的，尽量如实填写，没有的就按照上面的办法。当然银行不去打电话那是最好的了。

注意：让亲朋接电话。问题很多如下：（1）接听时底气不足，一听便知里面有假（2）接听时支支吾吾，说不清楚。（这个很假的）（3）接听时不能对答自如，问啥啥不知道！

这样会直接导致失败，毋庸置疑的！！

银行客服电话回访技巧

电话回访很重要，申请朋友进入这个环节是已经差不多就会下卡，属于最后一道关卡，需要客户细心回答客服问题。

1、将你填写的资料写在一张小纸条上(最好背熟)，随身携带，便于随时接受银行客服回访。

2、对不知回答的内容，要具有随机应变能力。

3、当不知自己资料时，就说手机信号不好，或正在开会等，同客服约定时间过几分钟再打，随即准备好资料等待回访。切记不要说等一会等话语，否则信用卡额度会降低！

4、对脑筋有问题或过于自作聪明的朋友，最好是找他人代接电话，防止被拒情况发生！

5、当被问到：卡给您寄往哪里时，一定回答寄往资料上的住址或单位

地址即可，否则易被拒！

6、有可能问一些无关的问题，如：（1）认识你单位的谁吗？你说可能有这人，但不熟悉就行。（2）单位电话为何没人接？说那可能是值班人员临时离开了就行。（3）当问及你们住址为何相同时，就说我不知道他们。（4）当问你为何在异地不同处，就说我们公司分公司在全国范围有好多家。

银行的额外问题