列车长班组管理范文

2024-07-09

列车长班组管理范文（精选7篇）

列车长班组管理范文篇1

班组长十谈

一谈班组长的感召力

“素质”是指个人的才智、能力和内在涵养,即才干和道德力量。素质，决

定了一个人的感召力。

三国蜀主刘玄德，三顾茅庐得帅才、哭摔阿斗收人心；明太祖朱重八，网罗名士打造“铁军”推翻蒙元建帝业，发展生产惩贪不徇私开创“洪武之治”；水浒头领宋公明，仗义疏财交朋友、扶危济困扬美名……历史上无数的例子告诉我们，成功的管人的人，不论是大官、小官、芝麻官，必定具备一定的感召力——人格魅力和能力。现代的班组长也不例外。

班组长要想独当一面，带领班组成员圆满完成生产任务，应该具备一定的素质条件：思想政治素质好、责任意识强，具有良好的职业道德；熟悉生产，懂业务，技术精；了解现代管理知识，具有一定的管理水平和分析问题、解决问题的能力；以身作则，坚持原则，办事公道，关心护和团结员工，有较好的群众基础。

商鞅徙木为立信。班组长的威信，是让员工信服、佩服的直接因素。提高威信，需要不断学习，并在实践中不断做出让员工心服口服的事儿来。民不服吾能而服吾公，如果班组长做不到各项工作样样精通，办事公道

也能树立威信。

二谈班组长的“放权”艺术前不久，某位老班长接到新员工一条手机短信，质问他为何给他只打了8分，并扬言要如何报复他，云云。害怕了的该班长大呼现在的兵不好带了，忙去找领导寻求解决的办法。其实，办法就在他手里，就是“放权”-----由全班员工民主评议打分，而不是该班长关起门来独自打分。

人管人，制度管人，文化治企，这是一个进步的过程。可悲的是，许多班组长牢牢地抓住那点权力，实行高压政策，认为那样员工才会“服”你、听你的。殊不知，现在是制度管人的时代，20年前的诸如“妈的，不听话，弄你！”“叫你干啥就干啥，毛病！”“踹你怎么啦，不老实扁你！”等语言和做法，早应该进入历史的垃圾箱了。

现在每个班组都有自己的“游戏规则”------班组制度。班组长无视“游戏规则”，一手遮“天”，班务不公开，权力私有化，招致私仇私敌，或者员工“誓将去汝，适彼乐土”。精明的班组长愿放权、会放权，八大员各司其职，员工齐心协力，班组长反倒落得个潇洒自如，岂不美哉？班组长的管理，重在理，而非重在管，而且是先理后管。

水可载舟，亦可覆舟，无水则不能行舟。

三谈班组长的“软硬”功夫

有人说，慈不带兵。也有人说，班组长要和员工打成一片，称兄道弟交朋友。两种观点都偏颇，正确的做法是——硬得起来，软得下去。

所谓“硬得起来”，即能赏能罚，纪律严明，执行力强。

[pre]古人说：“国家大事，唯赏与罚，赏当其劳，无功者自退；罚当其罪，为恶者咸惧。”一个班组，亦然。

[/pre]治庸、治懒，必须建立一套完整的赏罚制度。要合理设臵安全、质量、生产效率、治安、文明卫生等内容在班组考评中的比例，明确各岗位责任制，制定和落实赏罚分明的激励机制，真正做到工作有目标，做事有标准，痕迹必跟踪，结果要考核。

赏罚要公平、适当、公开。大功小赏-----没气度；小功大赏-----他人不服；无功授赏------惹众怒；大过小罚-----是袒护；小过大罚-----太苛刻；无过受罚----有意报复。诸葛亮挥泪斩马谡，是在立信、立威。

所谓“软得下去”，一是能爱人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。要关爱每一名员工的工作、生活，帮助解决一些困难，建设好员工“小家”。二是思想工作跟得上。要掌握每一名员工的秉性习惯，善于发现员工的情绪变化，对受罚的员工、受批评的员工、情绪变化的员工、闹矛盾的员工做好思想工作，揭开思想疙瘩；三是要有敢于承认错误的气度。在生产紧急时，班组长有可能说了过头话、做了过分的事儿，但事后一定要主动找员工解释、承认错误。

至于班组长与组员交朋友，可以，四海之内皆兄弟嘛，但要把握分寸、分清目的、注意方式，《庄子》曰：“君子之交,其淡如水,执象而求,咫尺千里。”在班组内，班组长要学习毛泽东同志不交私友、密友，不厚此薄彼，才能彰显公平，不结私怨，才能放手开展工作。

[pre] [/pre]

四谈班组长的性格喜好

“吴王好剑客，百姓多创瘢；楚王好细腰，宫中多饿死。”上有所好，下

必甚焉。

班组长作为“兵司令”、班组“一把手”，与员工朝夕相处，言谈举止、个人喜好很容易被别人模仿。观察基层班组，班长“咋咋呼呼”，成员定会吹胡子瞪眼；班长“温文尔雅”，成员多能举止得体；班长爱喝酒，兄弟多海量；班长好打牌，伙计多高手；班长爱看书，全班文化味。这也许是“相似相融”、“情趣相投”或“物以类聚”，但不乏“学习”、“模仿”之意味。

表现在工作中，班组长“拴啥安全带？安全员不在，弄就行了！”组员必然违章多；班组长工作认真，伙计们多谨慎细致；班组长粗粗拉拉，成员必糊弄敷衍；班组长爱干净，全班整洁有序；班组长以身作则威信高，全班成员团结紧密效益好。

强将手下无弱兵，兵是带出来的，是向班组长这个“标杆”学出来的。但这“标杆”上无形中飘的是战旗，还是酒旗呢？

这，有人也叫做“班组长文化”。

五谈班组长要注重抓细节如果有人打破了一块窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的修理，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂所有的窗户玻璃。这是著名的“破

窗理论”。

班组长是最基层的执行官，面对的是完成具体工作的具体的人，经常遇到员工类似打破一块玻璃的小事儿，如：上垛不用梯子、不躲闪吊车勾道、随地吐痰、乱丢烟头、骂人、欺负他人等等。如果班组长不及时制止、纠正这些不良言行，一味地漠视纵容，让员工形成了习惯，再扭转

就难了。

所以，班组长应把工作重心放在务实上，从细节、细小的事情做起，要注重对细节的控制。工作中，班组长应对每一项工作的每一个环节做到有效的过程控制；生活中，班组长要对每一个人的每一个不良言行进行及时纠正。这样，才能逐步弘扬正气、规范行为，形成良好的班组管理

氛围。

当然，这首先需要班组长严于律己，敕始毖终，身正而令行。其次需要班组长重视细节，见小曰明，防微杜渐。

记住：

你不处理问题，问题就处理你！

班组中重复发生问题，就是班组长的作风有了问题！

六谈班组长要把握“火候”

蒸馒头有急火、慢火之分，打铁有重锤、轻锤之别。这就是要把握“火

候”，即程度和时机。

把握好轻与重、缓与急、进与退、得与失等矛盾关系，就是掌握了“火候”，就可以实现矛盾双方的转变。

会战期间，多次听到班组长的一个言论：乱世要用重典，弄得轻了。谬矣。生产繁忙，岂是“乱世”？和谐社会并非兵荒马乱，岂可随意而为？生产现场实不同于战场，战士疲劳冲不上去，岂能就地枪决？把会战看成是“乱世”、要用“重典”的人，是在造乱、破坏稳定。“火候”把握反了，把油门当刹车了。

实际上，越是会战期间，上级领导越是强调基层单位要关心爱护员工，多做思想工作。好比运动场上万米赛的最后阶段，“加油！”的喊声是最好的激励。员工体力不支时，班组长：“你休息一下，我来！”也是一种激励。一句“今天干得不错，大家辛苦了，回家好好休息！”顿会让员工

缓解满身的疲惫。

当然，该抖擞精神的时候必须瞪起眼珠子，该坚持挺住的时候必须咬紧铁牙关。只是眼珠子何时瞪、牙如何咬，需要班组长把握“火候”。

朱元璋开国前恪守“高筑墙、广积粮、缓称王”的“九字方针”，是在把握

最后大决战的“火候”。

七谈班组长要善于开会

据了解，基层班组长，特别是一线的班长，善于开会的不是很多。

以前，有一位班长“异类”于其他，非常善于开会，班后会可长可短天天开，其他班长不理解，甚至耻笑。半年后，该班各项工作月月名列前茅。几年后，该班长走上了领导岗位。

良好的沟通能力是解决复杂问题的金钥匙，班组会议是锻炼班组长沟通能力的最好方法。

为什么要开会呢？班前会：一日之计在于晨。班后会：一日三省吾身。交接班会：与人方便，自己方便。民主交流会：解决矛盾，激发干劲。阶段总结会：温故而知新。

不是反对“文山会海”吗？不尽然，班组会议尚不在反对之列。因为班组人员易于召集、相互了解，会议不需会务组准备，方式多样，内容明确，时间不长，连发言稿都无需准备，重要的是班组会议确实实用。

班组会议，是统一思想、凝心聚力、鼓舞干劲、稳定队伍、解决问题、教育员工的有效手段，也是班组这一基层组织存在的体现。

至于开会的方式，班组长可以灵活多样，质朴简洁、主题明确，切忌拖沓冗长、拐弯抹角、言之无物。

八谈班组长要注意职工的需求

马斯洛理论把人的基本需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重

需求和自我实现需求五类。

班组员工的需求大都是物质上追求工资待遇的提高，精神上要求有尊严、被认可、实现自我价值。

可以说，多挣钱是所有班组员工的共同需求。马克思说：“任何人如果不同时为了自己的某种需要和为了这种需要的器官而做事，他就什么也不能做。”“没有共同的利益，也就不会有统一的目的，更谈不上统一的行动了。”

挣钱，共同的需要，共同的目的，无可厚非。但同时要顾及安全、质量、形象、发展、和谐、稳定等问题，要在员工的生命、家庭的幸福、企业的发展的基础上去挣钱。我们搞班组建设，搞百分制考核，就是要避免班组长只抓效率挣钱的短期、片面行为，为企业的健康发展、为今后继续挣钱、为员工家庭幸福奠定基础。

职工的需求，疏与堵的学问很大。违反规定的需求，必须严格地堵，譬如班中喝酒、打牌赌博。合理的需求，譬如，请假、临时调换工作等，要疏导酌情解决。

草坪上走出了一条小泥路，就干脆铺设成一条步行路。但想在草坪里开菜园、种罂粟，是坚决不可以的。

九谈班组长的角色转换

1971年，美国社会心理学家菲利普·津巴多主持了“斯坦福监狱实验”：把身心健康、情绪稳定的大学生随机分为狱卒和犯人两组，臵于模拟的监狱环境。实验一开始，受试者便强烈感受到角色规范的影响。一段时间后，情况演变得过度逼真，原本单纯的大学生已经变成残暴不仁的狱卒

和心理崩溃的犯人。

角色能决定人的思维、行为。

班组长是兵头将尾，亦“官”亦民，身兼两种角色，就要把握好角色的转换。组织生产时，班组长是指挥官，安排周密、指挥有力，具有“官”的气质与形象；参与生产时，班组长是突击兵，令行禁止、争先恐后，具

备兵的奋勇与顽强。

但许多班组长不能很好地转换角色：有的摆官架子、工作“打圈网”，不愿与组员同劳动；有的只知道与职工打成一片，带头劳动把全班成员累得大呼赶不上，却忽略了管理和上级的沟通。有的班组长承上有余而启下不足，有的则反之。此两种，都未正确把握角色的转变。

班组长角色的特殊性，更要发挥好上级和员工之间的纽带作用。欺上瞒下，谄上欺下，都不是为人做事之道。关云长轻上、张翼德慢下，后果

都不好。

十谈班组长要会用兵

古人云：圣人治吏而不治民。班组长不是圣人，直接面对的是民。“治”的一个含义是管理，管理的一个方法是用人。

有一名员工，在甲班表现平平被“踢”到了乙班，但在乙班工作积极，成了大伙计。南橘北枳？此所谓没有不合格的兵，只有不合格的将领。作

为兵头，班组长要会用兵：

目标措施要明确。什么任务、有何要求、怎样干、干到什么程度，班组

长一定要让每一成员清楚。

组织结构要合理。打篮球，5个人就是一个组织，有人投球、有人抢篮板、有人战术犯规。个人能力再强，离开了组织也无法取胜。班组长排

兵布阵要关注班组组织结构。

用兵也要练兵。培训学习、实践演练、传帮带等基础工作是必要的，也

是班组长容易忽视的。

执行要有力。班组长不必事必躬亲但急难险重要带头冲；要言必信、行必果；要办事公正，不拉帮结派；要尊重员工的人格，让员工体面劳动；不施小恩小惠（“小惠未遍，民弗从也。”《左传》），要一视同仁；要擅于发现每个人的长处、闪光点，有效加以激励，不让一名员工成为“破

提升学习型班组管理范文篇2

为了进一步把创建学习型班组活动推向深入，充分发挥班组在企业中的细胞作用，深入推进学习型班组创建措施，持续提升班组管理绩效，制定以下推进学习型班组创建的实施方案：

班组创建目标：

优化学习环境，形成全员学习、全程学习、团队学习和工作学习化、学习工作化的氛围。争取把班组建设成为“有健全的学习制度，有浓厚学习氛围，有创新工作举措，有崭新精神风貌”的学习型班组。

创建具体措施：

一、坚持以人为本，实现自主管理

坚持以人为本的管理思想，通过班委会、民主生活会、班务公开栏等形式，坚持班务公开，理顺各种关系，建立自主创新管理机制、自主管理考评机制、自主管理奖励机制、反馈和实施绩效跟踪机制、技术协作机制等五大机制。班组的分配、考勤、考核、竞争等指标做到公开、公平、公正、民主。并且定期进行家访、谈心、看病友、解决班员困难等工作，通过关心人、尊重人、引导人、教育人、挖掘人的潜能，充分调动人的积极性、激发人的创造性，统一班组成员的思想认识，最大限度的凝聚班组的“人气”，增强班组克难制胜达到更高目标的力量，最终实现班组的“自主管理”。

二、提高职工思想认识，加强基础工作

对班组各项规章制度、《深化创建学习型班组建设的实施方案》等多项规章制度进行重新修订及完善，根据岗位特点设计班组标志，创作班组歌曲，规划班组愿景，提炼班组精神、班组形象、班组格言、班组作风，制定创建计划和创建思路，形成完善的班组文化体系，促进学习型班组创建工作达到规范化、标准化。

对各种学习型班组创建的资料，实行电子版、纸质两种管理模式，以学习型班组创建为契机，改造美化值班室，为大家创造了一个温馨舒适的工作休息环境。

三、立足岗位，强化练兵，不断创新

充分利用班前班后会、周二政治学习日、周五安全日等有效时间，加强全员安全意识和安全技能的教育培训，并认真搞好岗位培训，采用反思体会、保证书、笔记本、岗位练兵、技术比武、导师带徒、模拟演练等形式和手段，营造一个崇尚学习的良好氛围，全面提升岗位人员的技术水平。每月组织一次业务培训和一项应急演练，提高员工的业务知识技能。

充分发挥和挖掘职工群众的聪明才智，开展金点子、合理化建议征集活动。针对设备管理中的重点难点问题确立攻关课题，坚持开展QC活动，积极进行课题攻关。做到年年有计划、月月有措施、周周有改进，并将攻关成果应用于生产

实际。

列车长班组管理范文篇3

企业管理理论经过上百年的实践、发展，各种流派林立。近十年来，国内企业也纷纷加入到企业管理理论的研究和实践的队伍中来。但在实施过程中，大多遇到过国外的理论与企业实际水土不服的问题，运转不流畅，效率低下，时间久了就认为这个理论不适合国情而抛之脑后。究其原因，是绝大多数的企业管理者都忽视了一个重要的因素：大部分的企业管理理论都是从小作坊、车间、班组等基层组织的实际运营管理中提炼出来的，有其特定的适用条件和背景。如果脱离了这个背景和前提条件而一味去研究企业的发展愿景、发展战略等“大”问题，只能是缘木求鱼，付出的努力越多离目标越远，形成管理的“两层皮”甚至“多层皮”现象，管理效率也就无从谈起。

从我们企业内部来看，虽然也在基层组织建设方面下了很大的气力，但效果都不是很明显。比如，有的班组只有班长是“老黄牛”，班员都是“老油条”，班长在干，班员在看；有的班组成员牢骚满腹，怨天尤人，企业永远都亏欠他；有的班组成员上班就是为了混日子，当一天和尚撞一天钟。虽然这些都是个别现象，但“劣币驱逐良币”现象会把整个班组建设带向企业期望的反方向。班组建设的缺失会给我们企业整体管理效率和执行力的提高造成致命的负面影响。因此，个人认为，要提高我们企业的管理效率，提高企业整体的执行力，必须要重视提高基层组织的管理效率，尤其要重视班组的建设以及班组执行效率的提高。

科学合理规划班组设置是加强班组建设的前提

一般来说，班组的设置应该遵循三个原则：首先是专业分工要合理。这是大部分班组设置首先想到的因素。比如检修公司，我们按专业分别设置了锅炉本体班、汽机本体班等多个专业班组。这里要强调的是各个专业之间界限的划分要清晰明了，如果划分确实有难度，在不考虑其它因素的情况下，可考虑将其并为一个班组或者出台详细、具体的分工标准。电力行业经过多年的发展，对于班组设置的规范已经十分成熟，但在实际操作过程中也经常出现因人设岗或者为了局部

利益而没有通盘考虑的情况下来设置新的班组，往往会出现专业重叠交叉、互相扯皮推诿的现象，给管理效率的提高和以后的工作开展造成很大的伤害。

其次是要有适度的管理幅度。每个人的精力和能力都是有限的，能够高效管理的下属数目也是有限度的，当超过这个数目时，管理效率显著降低。二战期间，艾森奥威尔担任盟军欧洲最高司令官时，只有三名直接下属，而每个直接下属所管辖的部下都没有超过四人，运转流畅，效率很高。如果不考虑管理幅度，电厂的检修分场和运行分场设置几个大的班组比较合适，既不用很清晰地划分各个专业界限，也减少甚至消除了各个班组之间的沟通、协调障碍，从表面来看，有利于管理效率的提高。但实际上，由于管理幅度的限制，设置大班组反而会由于班组长能力或者精力不足而造成管理的混乱，导致整个分场管理效率的降低。同时，考虑到班组长属于基层管理人员，其管理幅度可以略微放宽，以不超过15-20人为好。

三是要考虑工作流程的规范性。各班组之间的工序流程要尽量减少交叉、重复，同时要统筹考虑班次、场地、人员配置以及工种配合等多方面因素才能相对科学、合理地设置班组，班组建设的后续工作才能更具有实际操作意义。

精挑细选班组长是加强班组建设的关键

我们常说的军魂实际上是司令员本人的个性、魅力使然，而且这种军魂具有传承性。与之相同，一个班组的班魂则取决于班长。班组长在班组建设中是最具有决定性的关键因素。我们还与军队相比较，如果说企业总经理相当于军队中的司令，对战略管理、决策能力的要求要远远大于专业技术水平，那么班组长就相当于军队中的班长，属于“兵头将尾”，对其管理能力和专业技术能力的要求是最均衡的。如果没有一定水平的管理能力，就无法将下属有效地组织起来，班组变成了“乌合之众”。同时，班组长还要求有一定水平的专业技术能力，能够处理常见的技术问题，否则的话，在第一线出现“外行领导内行”的现象，是十分危险的。

因此，对于班组长的人选要慎之又慎。目前比较流行的做法是将

技术最好的班组成员提拔为班长，认为这样能够服众。但并不是所有的“技术大拿”都具备当班长的素质，像“老黄牛”、“老好人”等类型的班组成员，即使技术再好，也不适合作为班长。即使勉为其难被硬推为班长，工作也很难开展，反而因为当了班长耗费精力太多，丧失了自己的技术优势，对个人、对企业都是百害而无一利。我们经常能看到、听到某些技术标兵干了一辈子的技术工人，没有走向管理或者领导岗位，不是企业亏待他，而是对他的一种眷顾。所以，对班长的选择要采取自下而上再自上而下上下结合的方式，决不能由企业管理层自由指派。只有这样，确定的班长才能让领导满意、职工信服、个人受益，才能真正创造出心齐气正劲足的班组氛围。按照这个原则，今年金州热电对运行分场的班组长重新进行了配置，从目前来看，各项工作开展的比较顺利，管理效率比以往有明显提高。

灵活有效的激励机制是加强班组建设的有力保障

在很多企业，都能看到班组成员在“磨洋工”、混日子，有的班长没有积极性，甚至要求辞去班长职务，这主要是由于班组的管理机制存在问题。在大多数企业，班长没有人事权——对自己班组成员不能决定去留，少有甚至没有分配权——班组成员干好干坏没有评价权和考核权，只是带队干活的“小队长”，光有责任没有权利，对班组的管理全凭班组成员的自我约束或者班长与班员的个人关系，这种缺失了明确制度规定的管理是不可靠的，随时有失去控制的可能。但是在机制健全的企业，情况正好相反。我在今年五月份曾经去杭汽联系维修#3机转子，在维修过程中，杭汽的老班长只是偶尔指点一二，没有亲自对转子动过一指头，所有的工作都是由班组成员自行完成。我想，这自然是两种机制的差别。

因此，要改变班组建设目前的不利状况，必须赋予班组长应有的权利和责任，实现责权利相匹配。一是要赋予班组长选择班组成员的权力，至少要有建议权。对于混日子、“磨洋工”、“只会看”的班组成员，班长要有将其剔除出班组的权力。如果这种模式能够在全公司推广，那么这些混日子的职工就失去了再混下去的空间，“劣币驱逐良币”的现象也就不会再出现。二是要赋予班组长去动班组成员“奶酪”的权力，对班组成员表现的好坏要有奖惩的权力。三是要给予班组长相适应的待遇，让班组长的岗位更有吸引力，让真正想干事、能干事的技术人员乐于去做班长，乐于去带队。同时，也要设置好班组长的进出通道，要让班组长的岗位能上能下，表现良好可以继续担任，表现不好不能服众的就要下来，让班组长本身也承担一定的压力。

长远的人员培养规划是加强班组建设的基石

企业的核心是人，人员的培养也是班组建设的核心内容。对于班组人员的培养、建设，一定要有长远的眼光，尤其要下大气力抓好人员的梯队建设，要根据班组人员的年龄、学历、技术情况，不断充实、调整班组的人员结构，使老、中、青三个年龄段基本平衡。在杭汽，我们看到一个汽轮机转子维修班组中，老班长年龄最长，大约在55岁上下，技术最好，平常很少亲自动手，只到关键技术问题时进行指导。平时工作主要由一名40上下相当于副班长的班组成员带领七、八名更年轻一些的大学毕业生在进行，班组成员的配置相当合理、科学、有远见。在我们企业内部，电力企业传统的师徒系统在这些年来已经基本被废弃。我个人认为这个系统对于班组人员的长远规划十分有利，对于技术的代代传承意义重大，重新设立很有必要。

此外，对于班组人员的进出也要加强控制。对于班组人员的选择，要结合专业、年龄、技术特长等多种因素统筹考虑，对于不符合条件的人员要严格控制，对于符合条件的要有计划地不断吸收、替换，通过不断更新新鲜血液来保证班组成员精神不懈怠，工作不放松。

列车长班组管理范文篇4

一、以“三方”为依托，实现班组民主化管理

“三方”是指原班组长、轮值班组长、班委，每个班组每天都有“三方”在行使班组管理权和决策权。

班组长——班组的教练和主心骨

班组长职责：保持班组工作的协调统一性，班长对班组管理负主要责任；让轮值班长靠前指挥，行使各项权利，但保持对轮值班长决定的否决权，在轮值班长与班委及员工发生的争议中行使最终决定权。

实行班组长轮值后，班组长管理角色、管理风格发生转变，做到了在工作中多提问、多激励、多指导，少说教、少批评、少干涉，尽量让轮值班组长更多地参与到班组管理当中。班组长扮演的角色不再是班组的工头角色，而更多的是教练角色。

轮值班组长——人人都是班组长

轮值班组长职责：协助班长做好全班的全部工作；组织当班的班前会、班后会；安排轮值当班的工作；检查和组织处理当班的安全问题；协调当班现场的工作合作；对当班人员的工作表现进行讲评；提出当班工分的分配意见；与班委、班长共同管理班组。

每个员工都有当轮值班组长体验的机会，当了轮值班组长，每天要分配工作、安全提醒、现场巡查、计算工分等。操的心多了，开始思考了，大局意识有了，换位思考有了，理解多了，和谐多了，能力 1

也得到了锻炼。

但是，轮值班组长并不是代替班长，其主要目的在于激活潜能、换位思考、锻炼队伍。轮值班组长制度赋予了每个人管理的责任，是激活每个人的责任感、荣誉感的有效方式。通过轮值，从被管理者到管理者的角色转变，实现了人人担当，人人实践，人人创新，人人成长，每个人都是问题的发现者、改进者、创新者。

同时，充分应用“赛马机制”，采取教育培训提高个人素质、锻炼强化技能、宣传激励树立标杆等方法，每月对班组长的业绩进行考核评价。民主评选产生当月的最佳轮值班组长，给予表彰奖励。对不合格的轮值班组长，给予批评和鼓励。

“班委建设”——人人都是管理者

班组管理，人人参与。除了轮值班组长外，还有一大特色就是“班委会”。各个班组根据自己的特色，建立形式多样的“班委会”，设立学习委员、士气委员、安全委员、和谐委员等。实施班委制后，每天的班前、班后会大变样。以往班会很简单，主要是班组长谈工作，现在不同了，有了活力委员，班前会先喊出班组口号或者讲个笑话、做个游戏，活跃气氛；有了安全委员，进行每天的安全提醒、安全案例分析；有了学习委员，进行每日一题的学习和分析；有了和谐委员，班组内部沟通、工作协调得以加强，相互配合更加紧密。这些做法既能丰富班会内容，又可以活跃班会气氛，从而有效地调动了员工参与管理的积极性。

二、以“三有”为手段，实现班组人本化管理

为了激活每一个员工的价值潜能，调动每一名轮值班组长的工作积极性，明确划分轮值班组长和班委的职责、权限和利益，让他们

2有责、有权、有利。

有责：轮值班组长和班委分别对当天的生产、安全、质量、分配、学习、协作和士气负相应的辅助责任（正式班组长负主要责任）。

有权：轮值班组长和班委具有生产指挥、安全管理、考核分配、学习组织、工作协调权。

有利：轮值班组长合格，享受班组长当班的薪酬待遇，班委合格享受一定的奖励待遇。

“三有”轮值形式，最大限度地激发了每一个员工的内在动力，使每一个员工由被动执行变为主动参与，激励由被管理者向管理者的角色转变，每个员工在不断的轮值角色转换过程中，转变心态，提高了个人素质。

三、以“三型”为目标，实现班组现代化管理

建设“安全性、学习型、和谐型”班组，是推行“人人都是班组长”全员管理模式的主要目标，更是班组建设的最终落脚点。

1、安全型班组建设

人人抓安全，安全管理时时抓、处处抓、事事抓，真正实现全员、全方位、全过程管理。安全是煤矿的核心，在安全管理上重心逐渐下移。从安监站抓安全到队、班组抓安全，再到全员抓安全，逐渐实现了班组安全管理的全员参与。

安全技能天天学——安全建设以提升班组员工安全技能和素养为核心。为了提升基层人员的安全意识，各队组每天开展“每日一题”学习，开展各岗位的经验“绝活”交流，由大家轮值讲课，在讲课的过程中再学习强化，自身素质得到进一步提高。

安全案例班班分析——班前班后会上轮值“安全委员”每日提出

3“标杆案例、问题案例、事故案例”，人人讲安全案例。同时，将案例贴在班组的目视化看板里，用五颜六色的小纸条“跟帖”，发表感言，自我警示，自我教育。全员安全意识将得以极大提高。

风险预控个个参与——每一个风险点都是大家集思广益，你一条、我一条日积月累形成的。

安全提醒人人实施——每天下井前的安全提醒，安全宣誓，由轮值班组长、轮值安全委员来组织，每天升井后的安全总结、分析点评也由轮值班组长来主持。

各班组开展安全生产教育、员工安全宣誓、“全家福”照片展示、“安等主题活动，以理念渗透引领安全管理，以亲情文化促进安全生产，以温馨祝福凝聚人心，保障安全。

2、学习型班组建设

人员素质提升是一切工作的基础。学习型班组建设不再是学学文件、看看书、考考试，形成以实践为师、以同仁为师、以问题为师、以案例为师的团队互动式、分享式的学习机制和文化。

我矿将突出“工作学习化、学习工作化”，学习和培训方式由“我说你听”转向“互动参与、相互讨论，从课堂转向现场，从重理论转向理论、操作并举”，把班前、班后会变为学习课堂，把作业现场变为培训课堂。每天由轮值的学习委员在班前或班后会上组织“每日一课题”、“每日一提问”、”“哲学题目”、“绝活分享”等，建设以班组为单位的互动学习型“分享机制”。

3、和谐型班组建设

以轮值为核心，实现岗位换位思考。不和谐是因为不理解，不理解是因为所处位置不一样。班组长及员工之间进行轮值管理体验，员

4工与员工之间进行轮岗体验，促进换位思考，增强理解，是促进班组和谐的核心方法。轮值班组长制度，让基层员工充分体验管理的角色。每天进行工作安排、工分打分、安全监督，通过体验实现了换位思考，了解到班组管理的难处，培养了大局意识。各工种之间的岗位轮换，使大家了解到各岗位的不易，减少了相互抱怨。

以看板为载体，实现管理过程透明化。阳光、透明，是消除不公平感的最佳方式。我们将引入了看板管理模式，每个区队和班组都创建有自己特色的目视化看板。以看板为载体，将班组管理透明、问题透明、绩效透明、荣誉透明、考勤透明、制度透明，有效地促进了人人都监督的班组自主管理。队、班组看板由班组自主设计、全员参与更新，不仅仅起到公示的作用，也是班组参与管理和固化班组管理模式的重要载体。

以评议为基础，实现管理决策公开化。打破班组管理的一言堂，充分发挥评议机制的作用。班组长抛出议题，将班组管理中遇到的问题、难点，如班组之星评选的标准、工分评分等管理中较难处理的问题置于桌面，经班组员工共同讨论得出解决方案。这样既发挥了每个人的潜能，同时也保证了公平、公正、透明。如原来的工分由班组长个人评定，经常会有班员感觉不公的现象出现。现在工分由轮值班组长、委员和正式班组长共同商议评定。这一举措为每位员工搭建了平等竞争的平台和锻炼学习的讲台，增强了员工的责任感和使命感。

以活动为平台，增强团队情感沟通。除了工作上的交流外，我们还要将班组建设的触角延伸到工作之外。煤矿班组员工多来自五湖四海，业余生活比较单调。为丰富班组员工的业余文化生活，增进员工之间的情感沟通，要经常性开展班组集体活动，如矿、区队层面组织

5军训、拓展训练、篮球比赛，班组层面经常组织集体聚餐等活动，有效增强了团队凝聚力。

列车长班组管理范文篇5

5月26日，扬州兴企管理咨询有限公司于扬州市食业天假日酒店举办《金牌班组长-管理修炼》公开课，学员面向的全是各大企业的一线班组长管理人员，根据扬州本地班组长所面临的特性；班组长作为企业里的“兵头将尾”他们大多数都是从一线员工中提拔上来，他们技能娴熟，一个人做事对自己负责没问题，可是要他带领一群人做事就有点力不从心了……从组织管理的角度分析，一线的班组管理很重要，班组长承担着确保生产一线高效运转的重任。其实管理中很多问题都可以在一线班组管理实施中解决掉，这样就不会需要我们中高层管理者总是面对一些基础的问题。就班组管理建设而言他是组织的基础作业单元，是管理落地的根本保障，是文化培育的基础土壤，是人才培养的初级摇篮，是建设和谐企业的落脚点，是安全管理的前沿阵地。他（她）们需要进行更多的学习成长才能成熟起来，真正的做到有担当，夯实基础管理。因而扬州兴企管理咨询有限公司结合了这样的需要，于5月26号举办《金牌班组长-管理修炼》公开课，深受扬州企业的热烈欢迎。全场到会的有120名班组长反应热烈，大家认真做笔记，相互学习，大家一致认为通过此次的培训提升了他们的管理技能，回去后通过转化应用于生产一线中去，管理好自己的员工，并发挥出此次培训的效能。感谢兴企能从实际出发，深入了解一线班组长的困惑，为他们量身订做出这样的可以用于实际操作的课程。

本会通讯员：潘海发

浅谈列车上的鹿皮毛巾（范文）篇6

清明节期间，在乘坐火车的途中不停有乘务员来推销各种产品，其中一种名为“逸而爽鹿皮毛巾”的产品尤为吸引人。虽然这种产品并不是新上市，但是这种类型的推销在某些方面有别于传统的促销方式，我个人认为研究它的销售效果还是比较有价值的。

首先，一种产品想要吸引人，它必须有区别于其它同类产品的独特之处。在这点上，逸而爽鹿皮毛巾具备了不少，它有韧度强，能抗拉、抗撕裂；吸水性强；触感极佳，柔软细腻，经久耐用；环保PVA材料制造，干燥时呈硬块状，以阻止病菌入侵和繁殖等特点，由此可以看出这种毛巾与我们日常接触的毛绒毛巾有很大的区别。除此之外，它还集其它毛巾的功能于一身，例如擦车巾、护发巾、美容巾、婴儿巾、宠物毛巾等类型毛巾所具有的功能它都具备，对于消费者而言，这种鹿皮毛巾在心理层面上比较容易吸引注意力。

其次，这种鹿皮毛巾的目标消费群体明确，商品定位准确。由于是在列车上进行推销，所以列车上的目标消费群体非常明确，就是列车上的所有乘客，退而言之这也是在创造潜在消费者，火车上人多且集中，列车上推销的产品能够迅速传播到全国各地，是口碑传播的最佳途径，所以很容易提高鹿皮毛巾的知名度。商品定位同样准确，一是逸而爽毛巾的体积积不大，而且有专门的盒子包装起来，既不占地方又易于存放；二是价值不高，每件商品的单价不会超过20元，适合大众消费；三是主要针对乘客的出行需要，出门在外这种生活必需品难免要用。

第三，有列车员的精彩解说，能不仅让消费者对产品有足够的认识，让他们了解到鹿皮毛巾是国家跳水队指定用品，在质量上是可以信赖的，打消了大家的顾虑；同时列车员的讲解往往是充满激情的，声情并茂，在消费心理的把握上，他们的表现更加可圈可点。坐火车长途旅行，所有人都会感觉烦闷、无聊，迫切渴望找到一种放松的娱乐方式，这就是一种心理需求。乘客买鹿皮毛巾不仅是储备日常所需，有可能就是为了找个乐子。花的钱不多，却能轻松一把，对他们而言就足够了。所以促使顾消费者达成交易的关键是满足他们的欲望，你的产品是什么并不重要，重要的是通过你的产品这个媒介，消费者可以得到某种欲望的满足。

列车长班组管理范文篇7

列车员实习个人总结汇报1

在过去的一年中，在段及车队的正确领导下，我严格要求自己，勤奋工作，认真学习业务，不断强化自身的能力建设，为班组的发展进行了不懈努力。下面，我就以下几个方面来简述去年的工作：

一、工作方面

作为一名列车长我深知，个人再完美，也就是一滴水。一个优秀的团队，就是大海，只有使身边的同志，所在的集体共同进步，才是正的进步。因此，我常常提醒自己，要团结同志，要积极的开展各项活动，组织同志们对工作的积极性。一个合格的列车长，要及时处理好与兄弟班组之间的关系。更要处理好三乘关系，还要处理好车班内部各工种之间的关系。因此，我经常在其间穿针引线，及时化解矛盾，进行换位思考，使得大家都能心往一处想，劲往一处使，共同搞好车班的各项工作。

二、业务方面

作为一名车长，没有扎实的业务没有知识是不行的。因此我努力学习各项业务知识，多读书，读好书，以提高自身的业务素质，把业务学习贯穿在车班的日常工作中。努力掌握各工种的基础知识，在工作做好一个有用的人，增加知识的积累。我知道一个车班职工业务素质的高低决定车班的综合实力，因此，我一直非常注重乘务员业务素质的培训，结合实际情况，有针对性地开展业务学习，岗位练兵，注重学习的效果，力求做到学习内容精，学习方式活，学习态度实，学习制度严，充分调动各各种的积极性，使车班的业务素质得到普遍提升。

三、纪律方面

一个优秀的列车长，既要精通业务各种规章制度，能够依章办事，同时，对一些问题有要灵活处理，因此，在实际处理问题中，我尽量做到综合考虑，既要考虑“以人为本”的服务理念，又不能违背铁路的规章制度。为了求得问题的妥善处理，原则上尽量减少矛盾冲突，缩小不良影响，具体情况具体分析。同时，经常找来有关事例处理方面的书籍阅读，虚心向老师请教，以提高自己依靠办事的能力。

四、管理方面

为了充分发挥班组全体职工的积极性，在日常工作中，做到班务公开，评选评优，趟考核等都面向职工公布，做到公开，公正，公平，定期召开车班骨干座谈会和民主评议会，听取他们对车班管理上的意见和建议，及时采纳，调动车班的一切力量，来共同管理好车班。

一趟列车，就是一个小的社会，随时都有可能有突发问题。这就要求列车长要有良好的心理素质，沉重冷静的应变能力，果断的处理问题能力。因此，在今后的工作中我将戒骄戒躁，继续努力，为班组的而尽一份力。

列车员实习个人总结汇报2

_年已经接近尾声了，在这岁末年初之季，对即将过去的一年进行一次全面、系统的总结，既是对已经过去一年工作的回顾，也是对新的一年要面临各项任务的展望。在_年的工作中，我们合阜车队合三乘务组认真贯彻落实段“1号、2号”文件精神及段、车队各项文件的要求，紧握“安全重于泰山，稳定压倒一切”这条生命线，深化路风、班组管理、标准化作业等各项规章制度的严格落实。可以说在段、车队领导的关心和帮助下，在全体职工的共同努力下，我们合三组顺利完成了各项工作任务，并获得了“先进自控型班组”及“优秀工会小组”的荣誉。当然，在取得成绩的同时，班组还存在着这样或那样的不足，急需在今后的工作中加以解决。现将_年的各项工作总结如下：

一、实事求是，全面总结

安全工作是各项工作中的重中之重，在日常的工作中，班组全体职工能时刻绷紧安全这根弦，严格执行各项安全规章制度和安全工作程序，根据本线路的实际，特别针对列车消防、用火用电设施、旅客人身安全及劳动人员人身安全等高危环节进行把控。强化“三乘联检”和“三品检查”工作，列车长带头执行，以身作则，杜绝“三乘联检”和“三品检查”流于形式。列车运行途中能加强巡视车厢的力度，做好禁烟宣传，经常性的对列车隐蔽处所进行清理、排查，消除安全隐患。加强非空车供应开水，满足广大旅客乘车的用水需要。督促列车员进行行李架站前调，站后摆，确保不超出10厘米安全距离的宣传工作，确保三线一齐的规范和标准。严格落实高站台脚踏板和安全警示带的使用制度，加强车门口的安全宣传。

年未，我们进行消防了演练，确保实际运用自如，灵活机动的防止列车火灾和意外伤害的发生。都是利用职工的休息时间来操作的，所以部分职工存在抵触情绪，甚至有人直接把情绪带到工作中来，工作标准有所下降。班组摸清职工的思想，逐一解释消防演练正长远的必要性，对家庭有困难的同志进行家访，替困难职工排忧解难，用无微不致的关心来感染每一名职工，以点带面，使全体职工的态度得以端正，工作质量得到提高，确保了班组的稳定和各项工作的顺利进行。强化班组的路风管理。由于本趟车经过南昌，九江，合肥等经济发达的城市，旅客普遍素质较高，以于服务质量的要求较高，同时对于列车员的诱惑较多。班组能够理清思想，从列车员的职业道德和责任思想入手，强化列车员的服务意识，提高列车的服务质量，教育乘务人员能抵御金钱的诱惑，遵守职业道德，杜绝各类路风事件的发生。

二、眼睛向内，查找问题

1、安全作业程序落实不严，个别人员简化安全作业程序，突出表现在中途各站的出站台“自互检车门”制度落实不彻底，车门口“三宣传”不到位。

2、当班玩手机现象普遍存在，班组管理制度落实不严，考核力度不够，存在“抓时紧、放时松”的现象，不能做到持之以恒。

3、夜间突击卫生制度不能始终如一的坚持，列车长监督意识不强，“想起来就干，想不起来就算”的现象时有发生。

4、夜间行车区段边凳值岗制度不能有效落实，个别列车员存在坐乘务室、当班打盹的现象。

5、与对班交接备品时存在信任交接现象，备品“零交接”制度落实不到位。

6、“捎、买、带”现象不能根本杜绝，特别对“三乘”人员的管理力度不够，折返库内待勤制度无法有效落实，署运期间列车员无处冲凉，造成思想上存在抵触情绪。

7、人员变动大，入不敷出，人员欠编。新职人员、社招工业务素质差，对应知应会内容掌握不牢。

8、列车超员时，乘务人员不能严格按照作业程序作业，列车超员环境下的服务质量有待提高。

9、列车晚点宣传不到位，对有不满情绪的旅客解释不耐心、不仔细，带有敷衍情绪。

10、对“三乘”人员管理力度不够，有时存在放任自流现象。

11、茶水员工作不到位，开水供不应求，火险隐患无时不在。

三、分析原因，认真整改

1、加强安全作业程序及各项规章制度的学习，监督、督促乘务人员严格遵守安全作业程序，特别针对出站台“车门的自互检”及车门口“三宣传”这些突出问题加大考核力度，彻底杜绝此类问题的再次发生。

2、制定手机管理制度，形成有效的监管机制，列车长加强巡视力度，对于屡教不改者，在其当班时间将手机上交至列车长统一保管，下班时再退还，确保当班玩手机现象不再发生。

3、强化夜间突击卫生制度的落实，列车长要加强检查力度奖励标准高的同志，并对不达标者进行考核，从而形成良性的竞争环境，提高夜间突击卫生的质量。

4、乘务人员当班打盹、长时间坐乘务室现象是常见病、多发病。从根本上讲是列车长巡视车厢不及时，对乘务员的动态不能有效的掌控。为从根本上解决此类问题，在列车长加强巡视的同时，临车乘务员要做到经常提醒，发现问题共同考核，创造互监互管的环境。

5、之所以存在乘务人员与看车大队人员信任交接现象，是因为乘务员终到急于回家，从而不能落实清点备品“零交接”制度。针对此问题班组特制订退乘库内在餐车集合，统一退勤制度，杜绝早退勤，不办理交接的现象。

6、强化折返库内待勤和守车管理，每趟车定车厢、定人次外出，办理零星假请假手续，并对所购买的物品进行登记，对超出规定范围的物品全部予以没收。

7、加强班组业务知识的学习力度，利用出务会、返乘会、学习会等有效时机不定期的对应知应会业务进行提问，指定业务素质高的同志对新职人员和社招工进行“一帮一”，发挥“传、帮、带”作用。

8、强化列车员的服务意识，特别是在列车超员的情况下，更要做好服务工作，照顾好重点旅客，提高列车服务质量。

9、由于列车经常晚点，旅客不满情绪较大，有时会将列车晚点的情绪发泄到列车员身上，列车员要体谅旅客的急躁心情，在服务中要耐心、细致，用良好的服务消除旅客的不满情绪，不当面顶撞旅客，做到骂不还口。

10、加强对“三乘”人员的管理，利用经济考核这根杠杆，强化“三乘”人员的责任意识。

11、加强烟头管理，及时做好车厢内的禁烟宣传，清理好死角隐患。加强对茶水员的监管力度，督促确保旅客的用水供应和清除安全防火的隐患。

12、做到垃圾定点扎口投放，彻底搞好终到卫生，做到卫生清洁三不带。

13、认真执行车队的“六个一”确保列车零隐患。

四、提前准备，展望未来

_年即将过去，崭新的20_年很快就来来临。在新的一年中，我们合阜车队合三组全体员工要继续服从于段、车队领导的指挥，发扬过去好的方面，改正不足，提高班组标准化作业的质量，确保班组稳定及列车安全万无一失，为段、车队各项工作的顺利进行打下良好的基础。

列车员实习个人总结汇报3

感谢车长给我这次实习列车长学习的机会。

一、文明服务安全第一

安全工作是提高服务质量必备条件，在接班作业中，保障列车设施设备的安全可靠运行，是为旅客提供良好服务必备的硬件基础。严格执行标准化和安全管理程序化，根据非空车的实际情况，特别针对列车的消防、用火用电设施、旅客人身安全及劳动人员人身安全等高危环节进行把控。列车超员要加强巡视车厢的力度，做好旅客的禁烟宣传，经常坚持清理排查列车隐蔽死角处存在的安全隐患。加强非空车开水供应的监督，满足广大旅客乘车用水的需要。督促列车员认真执行，严格执行好行李架站前调、站后摆整齐，尽力而为的达到三线一齐的规范和标准。严格落实高站台脚踏板和安全警示带的使用制度，加强高站台车门口的安全宣传。

工作中要求列车员认真做好门岗的验票验证，把查睹漏消灭在上车前，防止非空车超员人多拥挤旅客从窗口传票上车，掌握好关键站及时的查睹验票工作，避免列车中有逃票的路风事件发生。摸清员工的思想，对有重大疾病及家庭有困难的员工进行家访，替困难员工排忧解难，用无微不至的关心来感染每一名员工，以点带面，使全体员工的态度得以端正，从而使工作质量得到提高，确保了班组的稳定和各项工作的顺利进行。

强化班组的路风管理。由于本趟车经过南昌、九江、合肥等大站，旅客普遍要求较高，迫使服务质量也必须有相适应的应对措施，以便能够在保障安全和验票睹漏的同时，满足旅客们刻簿调钻的要求。利用班前会理清思想，从列车员的职业道德和责任思想入手，强化列车员的服务意识，提高列车员的服务质量，引导列车员遵守各规章制度，杜绝各类路风事件的发生。

二、眼睛向内查找原因

1、标准化作业程序落实不彻底，个别员工投机取巧简化安全作业程序，在中途的中间站门岗三句话落实不到位，查睹危险品六字法落实见风使舵，出站台边门自互检制度落实不彻底，安全宣传不到位。

2、扶老携幼重点旅客照顾不到位，列车严重超员时，列车员未能下车厢及时把旅客带到边门口，至使下车旅客与过于拥挤的车内旅客发生冲撞，导致服务质量的标准大大缩水。

3、夜间运行车厢卫生差，不能及时做到随脏随扫，列车长监督意识不强，存在有夜间运行清理卫生会影响旅客休息而放松了标准。

4、卧铺车厢夜间行车边凳值岗制度不能有效的落实，个别列车员存在坐乘务间，当班打盹睡觉的现像，不但降低了服务质量的标准，也同时存在着安全隐患。

5、与对班交接备品存在信用交接现像，备品零交接，制度落实不到位。

6、库内守车制度落实覆于言表，总有人心存绞幸心理。署运期间列车员无处冲凉，造成思想上存在抵触情绪，导致时常有守车失控的现像发生。

7、工资待遇低，思想情绪差，人员变动大，入不敷出，人员欠编。新职人员、学生工业务素质差，没有上进心，得过且过，当一天和尚撞一天钟，对应知应会内容掌握不牢，信心不足对未来没有展望。

8、旅客列车超员时，列车员不能严格按照标准程序作业，六个一被抛到九宵云外，环境卫生尤为变得相当差。

9、列车晚点宣传不到位，对有不满情绪的旅客解释不耐心、不仔细，带有敷衍的情绪。

10、对三乘人员管理力度不够，存有放任自流的现像。

11、对茶水员工作指导不到位，开水供不应求，火险隐患无时不在。

12、台账添写覆于形式，肤皮了草应付了事。

三、分析原因认真整改

1、充分利用班前及泰州学习会，加强标准化和规章制度的学习、监督、督促列车员严格执行标准化，屡教不改的加大考核力度，杜绝此类问题的再次发生。

2、要求工作人员要克服困难坚持始终的执行标准作业程序。对重点旅客做到三知三有，关键是知困难有服务。

3、强化卫生标准的落实，加强检查力度做到奖赏分明，做好个别旅客的疏通思想和解释工作，给旅客身心健康的创造一个好的空气环境，保证运行车厢内清新的空气质量。对不能达标者做到记分考核。

4、列车员当班打盹、久坐乘务间、耐心疏通，让其从思想上认识到给熟睡的旅客带来的安全隐患和财物质丢失，做到以身尽责，全心全意的为人民服务。力求从根本杜绝此类问题再次发生，加强卧铺车厢的巡视，发现问题及时纠正和考核。

7、对接受能力差的列车员，充分利用学习会，班前会业务提问，督促学习理论知识，要求骨干列车员协助与监督，采用一帮一带共同进步。

8、强化列车员的服务意识，特别是在五一这样的节假日列车超员的情况下，要克服重重困难做好服务工作，提前把下车的旅客引导到边门口。照顾好重点旅客，提高列车的服务质量。

9、由于列车经常晚点，耐心细致做好解释工作，要有牺牲自我的精神，顾全大局，虚心接受旅客的抵触情绪，耐心做好解释工作。正视和理解旅客的发泄，热心接受旅客的批评，体谅旅客的急躁心情，做到忍辱负重，骂不还口。

11、加强烟头管理，及时做好车厢的禁烟宣传，清理好死角的安全隐患。

12、认真检查台账记录与交接，规范添写标准，发现问题及时更正。

13、确保列车零隐患。做到垃圾定点扎口投放，彻底搞好终到卫生。

四、做好准备迎接未来

听从车长的指挥，发扬过去好的方面，改正不足，提高班组标准化作业的质量，顾全大局确保列车安全万无一失，车班各项工作的顺利进行打下良好的基础。

列车员实习个人总结汇报4

一、实习目的：

1.学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。

2.掌握旅客投诉心理。

3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。

4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。

5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。

6.重点掌握列车服务技巧。

二、实习单位及岗位介绍

我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。

三、实习内容及过程：

内容：

1.客运心理概述、铁路旅客心理。

2.铁路客运服务人员心理。

3.服务工作的主要内容。

4.服务工作的礼仪规范。

5.服务工作的技巧。

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。

（一）关于铁路客运服务内涵方面。

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1.安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。

2.便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。

3.舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。

4.准时性

列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。

（二）关于铁路客运服务技巧方面。

服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。

同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。

例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。

（三）关于铁路客运服务礼仪方面。

良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：1.尊重。这是礼仪修养的核心。2.真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。4.平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。具体表现在严于律己，宽以待人。6.整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100-1=0”的结果。

具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。

（四）关于铁路客运旅客的心理研究方面。

不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。

（五）关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。

随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：

1、旅客至上的原则。

2、承担责任的原则。

3、隔离当事人的原则。

4、包容旅客的原则。

5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。

四、实习总结及体会：

实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣；才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性；才能领悟到客运工作的内涵；才能学到许多工作经验和增长人生阅历。

通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结：

1.全面掌握各个层次的旅客需求

提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。

2.适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客

服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。