秘书实务专业大学生简历

秘书实务专业大学生简历（共10篇）

秘书实务专业大学生简历 篇1

2011-2012学年第一学期

2009级专科文秘专业《秘书实务实训》

期末考试试卷

考核方式：大作业

题 目：

案例：神奇食品有限公司，创建于2003年3月20日，位于杭州市高新技术开发区，是依托浙江大学科研优势，实行产、学、研相结合的集食品研究开发、技术推广、生产经营于一体的综合性经营实体，拥有雄厚的技术力量，国内先进的生产设备和现代化的管理体制。

公司现有员工120余人，其中科研技术人员为38人，占32%。有一支善于经营管理、研究开发的专业队伍。公司现拥有先进的食品检测、实验、分析仪器，公司研发方向以市场为导向，研究领域已涉及食品加工、果蔬储藏保鲜、食品加工机械、发酵食品、食品安全及分析检验、过程控制等方面，在特色果蔬资源的开发、利用上已达到国内先进水平。

神奇食品有限公司注重加强品牌培育和市场网络建设，几年来通过对内地市场的营销运作，已具备针对不同区域、不同城市特点进行深度营销、策划及运作的经验和能力，目前公司以纯天然果蔬饮料研发、制造、销售为主，主要产品有果肉型胡萝卜汁、蟠桃汁、植物派、黑加仑汁、番茄汁、苹果汁、葡萄汁、鲜杏汁和香梨汁等系列果蔬汁产品。其中胡萝卜汁产品于2005年被中国消费者协会评为消费者信得过产品和首批名牌扶植项目，2007年取得了农业部A级绿色食品认证，成为全国首批获得绿色食品认证的饮料企业之一。蟠桃汁产品获2006年广州交易洽谈会名优产品奖。

天道酬勤，通过几年的努力，神奇食品有限公司已完成两项国家星火项目和多项科研课题，是《胡萝卜》和《胡萝卜汁》国家行业标准制定者，2003年被共青团中央、全国青联授予科技创新先进集体荣誉称号，连续三年被浙江省人民政府授予“重合同守信用单位”。公司2007年通过ISO9002质量体系认证，并于2008年11月在饮料行业中首家通过1SO9001：2000国际质量体系认证。

目前，公司在牢牢占据国内市场的同时，充分发挥自身的技术创新和规模优势，积极拓展国际市场。在开拓国际市场当中，该公司深信：设计创新，质量优异是抢滩国际市场的根本。因此，该集团公司大力推进设计导向工程，同时，他们广泛与国际名牌商家开展合作。目前该集团已在日本，美国，俄罗斯等68个国家和地区注册了商标和网络域名。并吸引了大批外商来看货，购买，签下了大批订单。

为了在激烈的市场竞争中始终保持强劲的优势，神奇食品有限公司制定了一系列的管理规章制度，提出“属守信用，精诚服务”的公司宗旨。神奇人，为弘扬民族精神，创立世界名牌，在现有业绩的基础上，以饱满的热情昂首阔步迈入21世纪。

神奇食品有限公司生产的新包装的系列水果罐头食品，得到了英国丽达食品集团的青睐。丽达食品集团有意出资1000万美元与神奇食品有限公司合作生产神奇牌系列水果汁罐头，研制出符合欧洲人口味的果汁，打入欧洲市场。由于投资项目重大，关系到公司今后的发展，英国公司在经初步审核后，决定先派考察团来神奇集团公司考察并讨论具体合作事宜。英国方面派出的考察团由英国集团公司副总载Roberts先生，国际市场部经 Cook先生和英国丽达集团公司中国地区总代理Alice Dickerson小姐3人组成。他们将于6月25日坐716航班于晚上8时抵达上海虹口机场，日程为4天。他们将对神奇集团公司进行全方位的考察，包括投资环境，生产设备，生产车间，生产技术，原材料来源，员工素质，公司管理经营和研发水平，研究该公司是否符合他们的投资要求，然后举行会议讨论合作事宜。

一、撰写文书（四道题目任选三题，多写则按照前三题给分。每题20分，共60分）

1．办理一份简报：在英国丽达集团考察期间，为了让全厂员工对考察团的行动、宗旨有个详细的了解，神奇神品有限公司的董事长要求秘书王岚办一期剪报，介绍本次考察团的考察情况。

（要求：格式完整；内容：简报至少包括4个信息）

2．拟写一份批评性通报：英国丽达集团公司考察团考察期间，神奇食品有限公司第五生产车间的４名工人张旭东，陆林，常轩和吴一鸣，不遵守公司规章制度，上班期间在车间打牌，幸好被人发现，及时制止。此事若被考察团发现，将导致恶劣后果，对合作事宜影响极大。为此，在外国考察团走后，公司即发布批评性通报，对他们４人给予扣除一年奖金，并留公司查看一年的处分。

（要求：格式完整；字数：400-600）

3．拟写一份欢送词：英国丽达食品公司考察团来到中国进行一段时间调研，完满完成预期考察项目，准备如期回国。神奇食品有限公司举办了酒会，欢送考察团成员回国。在酒会上，神奇食品有限公司总经理王立新发言。请你替王总撰写这则欢送词。

（要求：格式完整：字数：600-1000）

4．拟写一份请示：双方经过讨论，决定扩大生产规模，而神奇食品有限公司的建筑面积已用完，无法再向外扩展。经研究，公司决定租用离公司３００米左右的江通路附近的一块面积为１０００平方米的空地，用作生产需要；为此，向国土资源管理局请示，请求租用这块地，租期为5年。国土管理局收到请示后，给予“同意”的批复。

（要求：格式完整；字数：请示的字数是100-300，批复的字数是100-300）

二、设计庆典方案（40分）

食品有限公司为了庆祝和英国丽达集团初步达成合作意向，决定举办一个室外庆典活动。本次庆典活动邀请了神奇食品有限公司全部上层领导、英国丽达食品集团考察团全体成员参加，还邀请了本市主管企业建设与发展的林泉副市长参加剪彩。如何将这个庆典办得隆重、有影响？请你撰写一个庆典方案。

（要求：内容具体详尽；字数2000字以上）

要 求：

1.文档格式：字号和大小是宋体小四（其中各级标题加粗）；行距是20磅 2.打印稿装订成册交给各班班长或者学习委员，然后交到839办公室 3.电子稿由各班班长或者学习委员打包发到1019805087@qq.com邮箱 4.上交时间：2011年12月30日

评分标准：（写明各项分值，总分值为100分）分值的构成：

秘书实务专业大学生简历 篇2

一、课程改革设计的思想及课程目标

(一) 课程的改革设计与人才市场的需求接轨, 体现秘书的职业技能

该课程自2005年起在我院文秘专业开设, 已有7年的教学积累。课程内容以介绍秘书课程理论知识为主, 实际操作技能相对较少。2006年起, 为实现“双证书”培养, 对教学内容进行调整, 使其涵盖国家劳动和社会保障部秘书职业资格考试的全部内容。学生学完该课程后, 参加由国家劳动部统一组织的秘书职业技能鉴定考试, 考试合格后, 取得中级 (含中级) 以上合格证书并获得该课程相应学分, 实现与职业资格证书考核内容的对接。2007年, 根据用人单位及毕业生反馈意见, 增加秘书实务综合技能知识。2009年根据教育部16号文件精神 (教高[2006]16号) 课程进行了大幅度地调整, 将教学内容整合为3个模块、6个项目、17项任务, 实践以工作过程为导向, 通过工学结合驱动知识与技能的教学模式, 凸显课程的应用性与操作性。

(二) 充分利用校内各种资源, 培养学生综合职业能力

为提高学生综合职业能力, 教师教学生以学校为依托, 充分利用校内各种资源。首先, 为培养学生日常事务处理能力, 掌握礼仪、人际交往的礼节, 学会接待谈判策划等职能, 我们把学生派到院办公室实训, 接待来访人员, 处理日常办公事务。其次, 为培养学生的语言、文字表达能力, 能熟练运用汉语语言和写作知识撰写各种公文及其他文种的文章, 把学生带到院编辑部整理、修改稿件。还有, 为培养学生的办文、办会能力, 我们把学院办公室、各系办公室作为我们的模拟会议, 准备会议文件的实训场所, 有选择地使学生参加一些会议的筹备工作、会中安排、会后文件处理工作。同时, 为培养学生的操作现代化办公设备能力, 掌握打字、编辑、复印、发传真等技能, 院编辑部、办公室是我们学生长期的实训基地。

(三) 校企合作, 资源共享, 共同指向秘书职业能力拓展和巩固

我们与汕尾市的档案局、中国移动汕尾分公司进行校企合作, 实现资源共享, 即补充了我们的实训设备不足, 锻炼了学生实际处理问题的能力, 也帮助实训单位解决了繁杂的琐事, 双方互惠互利, 各得其乐。通过与企业合作, 我们也发现了课程设置、安排不合理的地方, 并及时进行调整课程, 使课程内容更加合理、实用。如档案整理部分, 以前讲的内容过深、过难, 在实际工作中有些理论用处不大, 于是我们就去掉了一些理论知识的讲授, 增加了分档、归档、装订等实践环节, 培养学生的实际操作技能。又如秘书写作部分, 根据了解的情况, 加大了实际工作中常用的文种通知、请示、报告、函等的训练, 对不常用的文种只作一般的介绍。通过真实任务和顶岗实习, 不但让学生熟悉现场工作流程, 巩固专业知识与技能, 更为重要的是让学生体验企业文化, 增强服务意识和团队协作意识, 提高学生的职业素养。

(四) 教学与考取秘书资格证书工作同步进行, 为学生就业提供保障

根据职业院校人才培养要求, 本门课程教学实现与职业资格证书培养相结合, 从2006年至今连续6年来, 有90%以上的学生拿到中级秘书资格证书, 为学生就业拓宽了门路。十年树木, 百年树人。我们的课程改革成果, 虽然在表面上看没有为学校直接提供经济效益, 但这种教学实践环节的改革有利于为社会培养应用型、实践技能性强的人才, 减少了毕业后培训环节, 学生可以直接上岗担任文书、秘书工作, 为用人单位节省了开资, 能创造一定的社会效益, 应用前景是非常可观的。

二、依托项目式教学, 整合课程内容

在教学中, 设置总项目“辉鹏百货有限公司与韩国广田百货批发公司合作开发本市百货市场”, 将其划分为3大模块, 按照秘书实务课程和秘书资格证书考试的要求安排6个学习情境, 17个实践任务, 以培养职业能力的目标及实际工作的需要为依据整合教学内容。我在与兄弟院校河源职业技术学院文秘专业的教师学习交流过程中, 参编了《秘书实务》 (清华大学出版社2010年4月) 教材, 其特色在于:围绕“以工作项目为导向, 以任务为驱动, 以行动为体系, 以培养职业能力为核心”的理念, 着力体现当前高职高专教学改革的新特, 突出针对性、适用性和实用性, 突出职业技能和素质的培养;注重理论联系实际, 强调技能实际操作, 并遵循学习者的认知规律, 精选内容, 突出重点, 充分体现了“任务引领, 突出能力, 内容适用, 做学一体”的特色。把教师讲授内容与学生学习, 以及学生所学知识在实际工作中的操作结合起来, 把理论讲授与实践动手能力结合起来, 对每一个教学具体环节合理、科学地设计。 (知识模块如下表1) 。

三、采用项目任务驱动模式下的学生自主学习法

本课程严格遵循“教、学、做合一”的原则, 改变了以教师讲课为中心的传统教学模式, 真正做到了以学生为主体, 教师为主导, 让学生边学边做, 并在仿真的业务环境中熟练掌握相关的操作技能。在教学方法上积极推行行为引导法、案例分析法、模拟情境法、启发讨论法、现场演示法、角色扮演法等多种“以学生为主体”的教学方法, 其中“项目任务驱动下的学生自主学习法”的教学方法效果最为突出。

2010年我系申报建设文秘仿真实训室, 2011年投入使用, 为文秘专业的项目式教学创造了有利的硬件:木质沙发、计算机、打印复印传真一体机、电话机、档案柜、文件夹、文具盒、会议桌、茶具、照相机、数码摄像机、公司标识、公司印章等等为学生仿真“表演”提供了最为真实的“道具”和“舞台”。在教学中我们设立了虚拟仿真的“辉鹏服饰有限公司”, 设立总项目“辉鹏服饰有限公司与韩国广田百货批发公司合作开发本市民族服装市场”, 分3个阶段、6个情境、17个任务将教学活动与内容全盘置于该公司的框架之下运作, 以秘书实际工作任务为载体, 以岗位职业标准为设计依据, 真实模拟角色与场景教学, 实践“工学结合”的教学模式。具体做法是:1.设立虚拟公司作为秘书实务活动背景, 要求机构完整, 各部门管理有一定条理与规则, 活动规范, 有一定业务内容, 能为秘书工作展示提供活动空间。2.设定一名秘书人员, 假定是一名高职文秘专业毕业生, 按公司领导要求完成一系列秘书工作任务, 增强身临其境之感。3.打破理论与实务界限, 以工作实例作为每章切入点, 让学生真正进入角色, 涉及相关理论知识在实例后介绍。4.每个工作实例后均设置相应实训题, 以深化和巩固所学知识。

在这个“虚拟公司”运行的过程中, 始终坚持“学做合一” (以校内实训为主) 与“产学结合” (以校外实践为主) 。另外, 在校内课堂模拟训练的基础上, 我们进一步利用企业真实的工作现场、工作项目和工作过程构建生产性教学实践环境, 让学生直接参与企业会务组织、经营活动策划、现场布置和接待等活动, 实现真正“顶岗”, 实现产学结合。

四、建立精品课程, 提供丰富的网络教学资源

源于对这门课程的7年教学经验, 笔者建立了院级秘书实务精品课网站 (网址:http://www.swvtc.cn/mssw/) , 借助网络平台发布课程标准、教学大纲、教学进度表、考证资料、教学录像、教学设计、电子教案、习题、典型案例、考核办法等, 学生对课程体系、课程内容、教学要求一目了然, 学生在网上可以完成课前预习、课程学习、课后练习。另外, 我们提供职业秘书资格证书考试大纲、学习指南以及大量的模拟练习题和模拟试卷, 供学生练习, 丰富的教学资源和良好的网络环境, 促进学生的学习积极性的提高。同时建立起“师生交流”网络交互教学模式。教师通过网络进行教学、答疑, 发现教学中存在的问题, 根据解决问题的方案组织教学内容, 与学生互动, 学生通过网络自主学习, 进一步提高教学质量。在此基础上加强课程教学的相关建设, 如通过建设“秘书专业技能视频库、秘书职业资格考证题库”来促进专业技能掌握, 综合加强对本专业学生的专业综合能力训练, 不仅促进学生对于秘书应具备的特定职业能力的全面理解与综合掌握, 而且较好地实现各门相关专业与拓展课程之间的有机衔接, 促进学生的自主学习和研究型学习。

五、改革课程教学评价方式

形成性评价是行动导向教学的主要评价方式, 它重视对学生学习过程的评估和判断。在评价标准上, 主要评价学生是否达到行动导向教学的目标要求。教师对学生的评价更注重对学生学习的指导和过程性评价。本课程的评价方式采用过程性评价与期末考核相结合的方式, 学习过程评价占总成绩70%, 期末考核占总成绩30%, 这样的评价方式能较好地反映学生对课程的知识、态度、技能等方面的情况。

1.形成性考核 (70%)

(1) 平时成绩 (10%) :考勤 (2%) 、学习态度 (3%) 、课堂提问 (5%) 。

(2) 课程考核涵盖项目 (学习情境) 任务全过程, 主要包括项目实施等几个方面。实训项目成绩 (60%) :共17个实训任务, 各学习情境具体考核方式与考核标准比例。

2.终结性考核 (30%) :采取实操的方式进行, 运用综合知识进行模拟操作。

六、课程改革实施的成效

汕尾职业技术学院中文系文秘教研室在2010级文秘班实施课程改革。从目前实施情况看, 尽管存在一些问题, 如学生水平不一, 接受能力有差异, 但总体效果良好, 表现在以下五个主要方面:1.围绕“工学结合”初步建立了一个新的文秘专业培养方案。2.构建了一个新的与职业领域相衔接的文秘专业行动课程体系。3.课程的实施充分调动了学生学习的主动性和积极性, 全面提高了学生的专业能力、社会能力、方法能力, 学生的综合职业技能和素质得到明显提高;4.学生的创新意识和创新能力得到充分的发挥和提高。5.学生的团结协作、语言表达等通用能力得到提升。2010年第二学期, 我们根据课程改革方案, 在2011级文秘专业的“秘书实务”等课程实施了“仿真式项目教学”。在教学中模拟文员的真实工作环境, 将学生分为若干个办公小组来承担教学“项目”, 让学生在“做中学”, 真正做到了“知识、理论、实践”一体化和“教、学、做”一体化。经过一学期的教学实践, 学生的“办文、办事、办会”专业技能得到了明显的提升。

实践证明, 高职文秘专业要克服学科体系下文秘人才培养脱离工作实际的问题, 优化高职高专文秘专业课程体系, 实现毕业生与工作领域“零对接”的培养目标, 就必须在人才培养中进行以“工作过程为导向”的行动课程改革。在《秘书实务》课程中, 基于工作过程系统化的课程开发与课程体系建设是课程改革的关键, 任务驱动式教学法是提升学生综合职业能力的重要途径, 建立精品课程、提供丰富的网络教学资源, 是促进学生的自主学习和研究型学习的有效手段, 改革课程教学评价方式是推动课程改革并取得实施成效的有力保障。

摘要：高职文秘专业要克服学科体系下文秘人才培养脱离工作实际的问题, 优化高职高专文秘专业课程体系, 实现毕业生与工作领域“零对接”的培养目标, 就必须在人才培养中进行以“工作过程为导向”的行动课程改革。笔者现以《秘书实务》课程为例, 从课程改革设计的思想以及课程目标出发, 依托项目式教学整合课程内容, 采用项目任务驱动模式下的学生自主学习法, 建立精品课程, 提供丰富的网络教学资源, 改革课程教学评价方式来推动课程改革并评估课程实施的成效。

关键词：高职教育,文秘专业,秘书实务,课程改革

参考文献

[1].罗娜, 《秘书实务[M]》, 清华大学出版社

[2].教育部高等教育司编, 《高职高专教育改革与建设[M]》, 高等教育出版社

[3].曾丽慧, 《社会用人单位对秘书的要求》[D]

[4].向国敏, 《现代秘书学与秘书实务新编》[M], 华东师范大学出版社

[5].方国雄、方晓蓉, 《秘书学》[M], 高等教育出版社

秘书专业毕业生求职简历 篇3

**的基本个人资料 姓 名：** 性 别：女 出生日期：198412 民 族：汉 身 高：157 户口所在：南海 目前所在：南海 毕业院校：团员 政治面貌：团员 最高学历：大专 所修专业：秘书与办公自动化 人才类型：应届毕业生 求职意向

求职类型：全职 应聘职位：助理,文员,人事希望地点：佛山以内希望工资：面议

秘书实务专业大学生简历 篇4

.9-2003.7   英德第一中学   高中

语言能力

外语： 英语 一般

国语水平： 一般 粤语水平： 一般

工作能力及其他专长

具有良好的与客户沟通和交流的能力；

熟练的计算机操作技能；

工作态度积极、热心、细心。

详细个人自传

秘书理论与秘书实务学习论文 篇5

在社会更强调学生实际应用能力的前提下，只是单纯增加课时数或改变名称并不能提高学生的实践操作能力，必须密切结合岗位所需，详细内容请看下文秘书理论与秘书实务。

灵活运用各种教学模式，才能培养出高素质多技能的人才。在近的教学实践中，笔者在课堂教学中将课程重点定位在办会、办文、办事三大技能上，结合国家秘书职业资格鉴定的内容，围绕会服务、懂管理、多技能的目标，培养学生的服务意识、沟通能力和团队协作精神，并强化学生专业知识和技能。主要从以下几个方面尝试了教学改革。

传统的教学模式一般是教师在课上将知识要点传授给学生，教师单纯教，学生被动学，学生的主动性较差，并且根本谈不上技能的培养。为改变这种教学模式，我们在实践中围绕如何引导学生主动学并且掌握实际操作的技能这两方面，逐渐摸索出三种教学模式。

为切实培养学生的实际操作技能，充分调动学生参与到教学过程中，我们在行为引导型教学法的基础上，参考现代教学理论，结合课程教学实践，探索出适应学生实际的任务驱动下的项目导向式的教学模式。即课堂教学活动以完成项目任务的过程为中心，学生在教师的启发引导下，通过参与任务解决过程，发现问题、提出问题，激发自主学习的热情，这种模式由传统的教师教学变为学生求学、索学。现以办会为例，介绍任务驱动项目导向教学模式。

环节一：案例引入 激发兴趣

教师首先向学生分别介绍一次成功和失败组会的案例，使学生对会议组织树立起一个感性认识，案例最好是教师的`亲身经历，或是学生经历过的会议，这样学生会兴趣很浓。此时教师抛出第一个问题：请分析组会成功、失败的原因。在互动提问的过程中，引导学生总结归纳，组会的成败在于细节，细节决定成败，使学生加深印象。

环节二：任务提出 项目驱动

教师向学生提出组会任务。最好结合学院实际工作，如教师表彰会、年度总结会和教师培训会等，或根据专业情况组织公司客户恳谈会、新闻发布会等。然后教师利用多媒体放映会议视频，在学生观看视频前，提出观看的重点，让学生带着问题观看，并结合视频说明会议的目的、形式、组会人员、组会环节等。

秘书实务整体思路 篇6

一、本课程概述

二、秘书实务展开1.做人2.做事。

实际的操练中有理论的探讨，知其然又之其所以然。这是本科生高于高职高专的地方之一；第二，不管教材有多厚，上的课有多多，总会有课堂上没讲到的事情在实际工作中出现，而且随着秘书工作的不断发展，新的秘书工作的出现也是正常现象，所以“没学过，没讲过”的现象，你几乎是一定会碰到，这就要求你从理论上能断定怎么做最合适，而且有效。所以，我们的任务，从现在，实际从上个学期就已经开始了，是三个方面：

1.也是最重要的——实际操练，知道具体什么事情怎么做，我们经常性的案例分析、实

战演练你都要重视。

2.理论的提高，我们的理论会是随时随地的，包括适当地回忆上学期秘书学概论的有关

内容。

3.贯穿我们整个生命始终的——修养。生命不息，修养不止。

教学安排：

第一周：

绪论1节

秘书的基本条件准备2节：

职业准备

思想准备

修养准备（品质养成），4点：

1.认真（包括缜密）

2.厚道：让人觉得你可靠、实在，不骗人，包括诚实、谦逊、宽厚

3.上进（包括自信）

4.合群（包括风趣幽默），要会打圆场、给人台阶下。

第二周起，从“打杂”开始训练，一项一项地进行，主要内容如下：

1.本项工作的主要内容、基本要求、操作规范、实施程序、注意事项。理论和实践训

练都从以上五项做起。各项活动如下：

事务性工作：1办公室日常管理

2通信联络

3随从工作

4日程安排

5值班和突发事件管理

业务性工作：6资料与信息工作会务工作

8谈判工作

9保密工作

政务性工作：10调查研究（两周，理论和案例分析一周，学生汇报一周）

11参谋咨询

12协调工作

13督查工作

现代职业秘书实务 篇7

课程论文

题目：《秘书在职场“夹缝”中求生存》

姓名：

学号：成绩：

二〇一二年五月五日

秘书在职场“夹缝”中求生存

摘要：文章讨论了秘书与领导之间的关系以及秘书要如何处理处于领导与领导之间的“夹缝”关系，并就如何处理两者之间的关系提出了建议。

关键词：秘书，领导，关系处理，夹缝。

现代社会中秘书与领导的关系是一种新型的关系，这种关系是建立在共同的理想、共同的信念、共同的任务基础之上的。在当今社会中，秘书与领导都是人民的公仆，都是为人民服务的，只是他们的职位不同，分工不同，而在人格上是平等的，无贵贱之分。处理好秘书与领导的关系，最根本的是要处理好工作关系，在职能上看，秘书要为领导人服务，在组织上看，秘书是上传下达的桥梁，而在生活上看，秘书与领导之间是有爱关系。因此，秘书与领导的关系定位显得尤为重要，如果关系定位得好，秘书将成为领导者的得力助手，反之，则成为领导者工作上的阻碍，所以要正确处理秘书与领导的关系。

一、权利因素的干扰

秘书作为领导者身边的参谋助手是在主辅配合中的近身辅助，而秘书的工作必须是与领导的公务服务相适应的。因为领导者在工作中要处理决策、指挥、协调、控制等，秘书在领导身边便能发挥其作用，比如在领导做出决策时及时的提供辅助和参谋，帮助领导更好的作出决策，从而分担领导的工作压力，强化、拓展、延伸领导的影响力

二、性别因素的干扰

在当今不断发展的社会中，从事秘书工作的女性越来越多。由于社会上对秘书工作的偏见和不当风气的影响，使秘书与异性领导的关系出现了一些微妙敏感的问题。因此，作为秘书必须正确对待与异性领导之间的关系，维护自己平等的人格尊严，自觉保持与领导在工作目标上的一致性。不能克意的取悦领导以换取职位的晋升、获取特殊照顾或某种私利，这是秘书的职业道德所不容许的。在生活中，秘书对异性领导的关心和照顾要立足于公务，不能介入领导的私生活。所以，秘书要注意处理好这些思想上的误区，才能在工作上处理好与领导之间的关系。

三、能力因素的作用

由于不同领导者具有不同的个性，秘书处理好与领导关系的时候可以控制经验，从总体观察也可以找一些普遍性、规律性的东西以知道我们的工作。

秘书与领导之间的关系，是秘书人际关系中最重要的关系，是决定秘书工作成败的关键因素。每个秘书都希望有一个良好的领导环境和愉快的工作氛围，但现实工作中很多时候领导们的意见是不一致的，这就导致秘书经常处于领导与领导之间的“夹缝”中进退两难的局面，处理得不好，就会将两方都冒犯。那么，在工作中秘书该如何应对这种局面呢？

第一、求同存异，统筹兼备

领导的分工不同，考虑问题的出发点就不同，即使都是为了把工作做得更好，意见也不一定全都一样。另外，当一项工作涉及各个相关方面时，往往不同方面的分管领导人都会关注这项工作。如果各领导人分别从自己的职能角度，对这项工作做出了看法不同的指示时，就出现了使秘书左右为难的多头指示，秘书就可能被“夹”在中间，两头受气。对此，秘书一定要认清楚领导意见的相同之处，做到求同存异。这样就可避免两头受气了。

某公司新经济目标经领导决策敲定后，各部门经理迅速组织所属二级单位分解任务。王经理让办公室林主任准备会议明天召开安全会议，接着刘经理也让他准备会议室在同一时间召开采购部职员会议，可会议室只有一个。张主任硬着头皮对刘经理说：“能否将会议拖后一下，王经理先提出要用会议室的。”刘经理答道：“我的事挺多的，明天晚上还要出差呢。”林主任又找王经理，可王经理说会议通知早已发出，想改也来不及了。经验丰富的林主任在无奈之际他大胆地提出了一决策：把两个会议合在一起开，很快提议得到了两位经理的认同。其实，有许多“夹板”是由于秘书在执行命令过于死板而人为造成的。如果下级能从实际出发，变通地执行命令，就可避免了，从而收到了皆大欢喜的结果。

第二、领会精神，维护大局

从管理科学化的角度来说,多头指示是不利于工作有序进行的。但从秘书工作头绪多,要与各个方面打交通的实际情况来看,多头指示往往是难以避免的。面对这种情况,作为领导人,应主动会商,讨论出各方面都能接受的方案来,不要使下级为难。作为秘书,应主动寻求领导人意见的共同点,灵活处理。如果处理不当,不仅会使工作陷于混乱,而且会影响秘书与领导甚至影响领导人之间的关系。我们常说,秘书执行领导指示,必须抓住“精神实质”,这就是强调正确领会领导意图。不同领导的指示尽管在许多具体细节上各有所异,但在大的方面精神实质是一致的,有时秘书之所以会出现被领导之间“夹”住的现象,往往是由于理解有误,人为造成矛盾,从而自己把自己给“夹”住了。所以,秘书在执行领导命令时,一定要对上级的命令仔细分析一下,抓住了精髓再干。

早晨刚上班,市旅游局秘书小王就被局长叫去“接旨”:最近市里准备搞一个旅游新闻发布会,让他集中精力撰写一份专题汇报。他回到办公室,分管局长又安排:下午市委宣传部组织了一个旅游座谈会,请他参加一下。小王一听,急忙解释道:“局长刚刚吩咐我集中精力写汇报,我哪有时间参加座谈会。”“磨刀不误砍柴功嘛,参加一下对你会有好处的,自己看着办吧!”分管局长丝毫没有让步的意思。小王顿时感到十分委屈,但随即静下心来一想,从大局看两件工作实际上是并不矛盾。因为参加旅游座谈会能为他写好汇报材料提供素材,再说,局长又没有马上让他“交卷”。于是,他立即到分管局长那里去“领命”了。这里,小王就是仔细分析了领导的指示,从大的方面找到了它们的共同点,从而将它们统一起来,将要形成的“夹板”也化为乌有了。

第三、力争协调，融洽关系

按理说，领导人之间的工作意见不一致，确实有领导层本身协调不够的原因，但作为被“夹”者，秘书多从好处着眼充分发挥自身的主观能动性，通过创造条件争取让领导意见统一起来，才能改善被动局面。秘书应主动与领导们沟通或促进领导之间的沟通，共同商讨出一个妥善的办法。若个分管领导人各持己见，相持不下，秘书要请示主要领导人，由主要领导出面协调或裁决。

为隆重庆祝建厂50周年,某厂决定搞一次大型厂庆活动。厂长对厂办主任老张的厂庆方案给予了高度的评价,并让他找分管财务的副厂长审定,以划投资金着手筹备。没想到了副厂长那里,副厂长以投资过大理由反对。老张本来想说“厂长都同意了,难道要否定厂长的决定”,但他一想这不就制造了领导间的矛盾了吗?两难之际,他想到财务主管往往有“手紧”的习惯,看到大花费心疼,何不让厂长出面呢?于是他在厂长面前说了一大堆副厂长的好话,就是资金困难,需要厂长协调一下。果然,在厂长的工作下,副厂长批准了厂庆方案。当领导意见相左时,顾此失彼会受气,拥护一方得罪一方制造两方矛盾会更受气。正是意识到这一点,老张才不气馁不急躁,从好处想问题,让一个领导说服另一领导,这样,自己就避开了矛盾,也让领导统一了意见。

第四、掌握特点，灵活应用

任何领导者都有一套具体的领导方法，其安排工作都存在着一定的灵活性，而这种灵活性又常常体现在每个领导的性格、习惯、作风等特点中。因此，要想避免被领导之间的“夹板”夹住，平时就要注意摸清并掌握不同领导的特点，做到心中有数，将影响工作的矛盾消除在萌芽状态。比如对爱说过头话的领导，理解时就要防止“过头”，对说话“欠火”的领导，理解时就不能总“欠”着应该到的“火”。只有摸清不同领导的喜好，才能采取灵活机变的措施，防止生搬硬套而制造的“夹板”，从而避免自己“夹住”自己。

新年将至,某保险公司办公室照惯例要向协作单位发放礼物,承办此项工作的秘书小李却为不知发放多人的范围犯了愁——分管公关的副经理下了明确指示:“全市所有协作单位。”但他知道,这个副经理没有“主心骨”,而外出的经理思想又比较保守、谨慎,一旦经理怪罪下来,副经理便会将责任推到自己头上。小李便多了一个心眼,找到副经理说:“你的这个指示我认为可行,但是不是还要请示一下经理呢?如果不请示,您也得签个字,我好去财务处领钱。”如此一来,副经理犯了嘀咕,生怕办事不妥自己承担后果。于是他便让小李跟经理通话自行处理了。这里,小李的话就很有机变性:他让副经理请示经理或签字,就是为自己留条后路——如果事情办错了,是副经理牵的头,经理将不能怪罪自己。

总之，当遇到领导的意见不一致时，秘书绝不能偏向一方，擅作主张，或者搬弄是非，投机讨好；或者按照秘书个人意愿取其所需。秘书应竭尽全力，使之协调统一，避免酿成领导之间的矛盾和纠纷。若发现个别领导的指示有明显的错误，将会带来不良后果时，应把事实和情况向该领导人汇报清楚，提出参谋建议，分析利弊得失，帮助修正决策。若该领导人固执己见，秘书可按照程序和原则向上报告情况。对于事关几个分管领导职权范围内的问题，各分管领导人的意见难以统一时，最好在适当的场合，由领导班子的办公会集体研究决定。这样，秘书就能不被领导的“夹板”夹住。

参考文献

【1】 邓乃行，曾昭乐。秘书与写作【M】广州：暨南大学出版社，2001。

【2】《秘书实务》主编：王育高等教育出版。

秘书实务策划 篇8

南京师范大学编

为做好江苏省高等教育自学考试“专接本”秘书学（本科）段专业“秘书实务策划”实践课程考核与命题工作，特制定本命题大纲。

一、课程性质和考试目标

1．课程性质

“秘书实务”课程是全国高等教育自学考试秘书专业（专科）必考的共同课，是为自学应考者掌握秘书专业知识和培养实际操作能力而设置的一门专业基础课。

作为秘书学科的一个分支，“秘书实务”是一门研究秘书业务活动及其规律的综合应用学科。其对象和内容具有明显的专业化性质，以及由此而派生的实用性、规范性、程序性和可操作性。因此本课程有别于秘书专业所设置的其它课程，在自学与考试中应充分体现本课程的性质和特点。

2．考试目标

通过实践课程考试，系统地掌握秘书实务的基本技能，了解我国秘书工作的法律、法规和规章，熟悉秘书工作各个环节的内容、程序和方法，培养和提高分析与解决秘书业务问题的能力，为毕业后适应和胜任秘书工作奠定良好的基础。

由于秘书实务具有明显的专业性，应重点领会秘书工作各个部分的工作方法和技巧，特别是文书工作、信息工作、调研工作、会议工作、信访工作、接待工作和保密工作等的内容、程序、要求和方法，学会运用秘书业务知识，去分析解决秘书实践问题。

二、考试内容（各章节重点内容）

本课程的考试内容与考核目标以课程纲为标准，其主要内容为：

第一章主要介绍本课程的对象和范围、性质和特点以及秘书实务与相关学科的关系、学习方法等内容，不作为重点内容。

第二章通过对秘书一天工作的介绍，帮助考生了解秘书工作的实际情况，秘书人员的职责、任务以及角色要求，使考生对秘书工作有一个较为全面、直观的认识，为进一步学习本课程做好准备。本章重点是领会秘书一天工作的三个阶段，每一阶段的主要任务。

第三、四章介绍秘书的文字和文书工作，包括文字记录、撰拟、修改审核方法以及文书处理的各个程序，是本课程的重点之一。要求重点识记文字记录的过程，文稿撰拟的含义、过程和方式，文稿的“三审”制，审核方法等内容，能够分析退文制度的意义和方法。领会发文处理的各个环节的含义和方法，收文处理环节的含义及方法。能够根据文件的性质提出拟办意见。

第五、六章介绍秘书信息工作和调研工作，是本课程重点章节之一。重点是秘书信息工作的特点、获取信息的主要途径和方法，信息加工、存储、开发的含义和方法。调查、研究及调研工作的含义，领会调研工作与秘书职能发挥的关系，调查的方式和方法，领会调研报告的结构和写作要求。

第七章介绍秘书会议工作的主要内容和工作方法，是本课程的重点之一。本章要求识记会议的含义、功能、任务和原则，识记会议预案、会议记录、会议纪要、会议简报，熟悉会议的基本程序（会前、会中、会后）以及每个程序的具体内容和工作要求，熟悉会议总结的目的。

第八章介绍秘书的建议（提案）工作。重点是议案、代表建议、政协提案的含义，议案和建议、人大议案与政协提案的区别，建议（提案）的形成条件，建议（提案）交办、催办、答复、审查的含义和方法。

第九章介绍秘书的信访工作的特点、作用和方法。重点是信访工作的含义、特点和作用，信访工作的构成要素、基本内容和原则制度，领会群众来信的处理程序和处理要求，来访接待的要求和程序，能应用综合反映信访信息的方法。

第十章介绍秘书的接待工作的含义和作用，程序和要求。重点是接待工作的原则和准备工作（包括心理准备、信息准备和物质准备），常见接待类型的实施要求，外宾接待的内容和注意事项。

第十一章介绍秘书的谈判工作，本章是本课程的重点之一。要求识记谈判的含义、谈判的构成要素，特点和类型，谈判准备工作包括的内容，掌握谈判准备方法，谈判开局的内容，谈判磋商的一般程序。领会秘书受权谈判自身双重身份的把握，能理解领导者谈判和秘书受权谈判的区别。

第十二章介绍秘书随从工作的类型、特点、内容和方法。重点是随从工作的特点、意义和要求，出差准备工作的内容，出差期间的工作内容及注意问题，出差结束后的工作内容。识记商务旅行、旅行日程安排。能够撰写旅行日程安排表。

第十三章介绍秘书通讯工作的常识和方法。重点是了解电话、电报、传真、邮件的类型和特点，熟悉国内函件、邮政快件、特快专递、电子信函的区别，领会邮件发送和接收的程序和要求。

第十四章介绍秘书保密工作的内容和要求。重点是了解秘密、国家秘密、保密工作的含义，秘书保密工作的主要内容、会议保密、文书保密、商务保密、通讯保密、涉外保密的不同内容和要求。

第十五章介绍秘书的其他工作。重点要求掌握秘书的值班工作任务、值班制度、值班的内容和要求。印章管理的意义，印章的种类、作用、使用要求。能够根据具体情况为领导安排日程，识记日程安排的OA原则。领会办理领导交办事项的原则和注意的问题。能应用危急事件的处理程序和方法。

第十六章介绍秘书礼仪的内容和要求。重点是秘书礼仪的含义、功能和基本原则，了解秘书礼仪的内容（服饰、谈吐、体态等），领会秘书名片、介绍、致意、握手、送礼等活动的规范要求。

三、考试命题的原则

1.命题标准

“秘书实务策划”课程是江苏省高等教育自学考试“专接本”秘书学（本科）段专业课程，共2学分。命题标准参照全日制普通高校同专业、同课程的结业水平，并体现自学考试以培养应用型人才为主要目标的特点。

2.考试依据和范围

以全国高等教育自学考试指导委员会1999年12月颁布的《秘书实务课程自学纲》为依据，以《秘书实务》（董继超主编，线装书局，2000年6月第1版）教材为命题范围。试题为开放性试题，考生就某个秘书实务内容结合实践进行现场答辩。

3.知识与能力的关系

学好“秘书实务”，需要有一些秘书学的基础知识，如秘书学概论、文书学、商务谈判等。学习秘书实务要注重对基础知识的理解和分析，并注意将基础知识运用到解决实际问题上，将识记、理解、领会与分析联系起来，把基础知识和理论转化为理解和分析能力。命题中，要体现既测试基本知识、基本理论的掌握程度，又测试分析能力、实际操作能力的原则。

4.重点与覆盖面的关系

试卷覆盖到章，重点章节的权重比例大一些，次重点章节的权重比例小一些，一般章节的分数适中。单章考核分数不超过20%。

四、考试形式与试卷结构

1.考试形式

“秘书实务策划”课程考试形式：根据现场提出的问题，采用答辩的形式。

2.试卷内容结构

试卷内容以第3、4、5、6、7、10、11、16章为重点。

秘书实务性质介绍 篇9

《秘书实务》以秘书职业素质与能力需求为核心，以岗位职业标准为依据构建四大贴近企业、贴近岗位，实操性强的教学模块。模块设计以秘书的角色认知、办文、办会、办事为主体，每个模块有“工作过程分解”，每个教学模块的展开均由秘书工作项目支撑，工作项目中有“能力目标”、“知识目标”、“素质目标”的分析，每个工作项目又以工作任务为驱动，设计了“工作情景、技能训练、知识梳理、超级链接、实战演练”等。“工作情景”以工作任务作为切入点，让学习者真正作为企业秘书进入角色。“技能训练”则通过工作任务中的角色模拟明确该项秘书工作所应具备的岗位技能。

《秘书实务》是文秘及相关专业一门重要的专业基础课程，这门课程应用性强，要求从秘书工作实际出发，通过介绍秘书实务的各项工作内容、基本要求、操作规范、实施程序以及注意事项等，使学生了解秘书实务的工作方法和技巧，具备从事现代通用秘书工作的素质和能力，达到各企事业单位、社会团体的办公室人员相应岗位的要求，进而使秘书专业的学生具备过硬的职业能力和较高的操作水平。主要内容包括：办公室事务管理、会议管理、商务文书运用及信息管理、差旅安排、商务活动组织与管理、秘书沟通与协调、秘书财务管理等。

《秘书实务》文摘

(一)介绍的含义

见面介绍是社交场所和接待活动中常用的礼仪礼节，也是彼此不熟悉的人们开始交往、相互了解的基本方式。通过介绍，可以缩短人们之间的距离，扩大社交范围，促使彼此不太熟悉的人与人之间更多地进行了解与沟通。

提起介绍，有人会认为比较简单，因为在日常生活中，只要是正常的成年人，谁都充当过介绍的角色，或者是把自己介绍给别人，或者是在朋友们之间作介绍。就是说，简单的介绍大家都懂。但是，怎样才能介绍的得体，能够引起大家的注意。介绍是一门艺术，得体的介绍，既可以沟通情感、活跃气氛，也同样能显示出介绍者的个人修养、水平。1986年10月，英国女王伊丽莎白访华。接见了女王及丈夫。当时，是中央顾问委员会主任，大家公认的中国改革开放大业的总设计师。外宾来访都能以见到他为最高礼遇。伊丽莎白来访受到的接见，心中自然非常高兴。是怎样作自我介绍的呢?见到伊丽莎白女王的第一句话就是：“见到您很高兴，请接受一位中国老人对您的欢迎和敬意。”“中国老人”这个称呼太普通了，普通到任何一位中国的老年人都可以用它，但这普通的称呼却包含着极不平常之处，用它和“我代表中国人民”相比较既显现出自觉地遵守党的纪律、退居幕后的平静心境，也反映出虚怀若谷的大将风度。在当时中国的领导作用可以说是世界公认、举世瞩目。而他却能如此谦虚地称自己是一位普通的中国百姓，可见其胸怀之博大，与人民关系之密切。而这样的自我介绍对伊丽莎白女王来说，也同样显得亲切、诚挚、富有人情味。①这是一个自我介绍运用的十分得体的范例。得体的介绍，犹如优秀的戏曲演员，一出场亮相就博得满堂彩。它的作用不仅仅是使双方相识，而且还能制造出一种亲切的、轻松的、融洽的气氛，为以后的交往打下良好的基础。

秘书人员作为内外交往的中间环节，作介绍的机会很多，尤其要注意掌握介绍的艺术。那么，秘书人员应该如何掌握好分寸，得体地进行自我介绍和为他人作介绍呢?首先需要了解一下关于介绍的类型、技巧等问题。

(二)介绍的类型

根据介绍的场合、对象的不同，可把介绍分为三种类型。一是按照社交场合是否正式来划分，可以把介绍分为正式介绍和非正式介绍。如秘书人员所在的单位要举办某项活动，活动开始前，随着客人的陆续到来，所在单位的领导人及负责接待工作的秘书人员会随时为到来的客人三三两两地作介绍，这就是非正式介绍;而当活动开始时，负责此项活动的主持人向出席活动的全体成员逐一介绍特邀嘉宾，这就是正式介绍。按照常规，非正式介绍相对比较随便，正式介绍则应规范，必须严格遵守介绍的礼仪与程序。二是按照被介绍者的人数多少来划分，可分为集体介绍和个人介绍。集体介绍是指对多数人的介绍，一般在会议上、宴会上较多见;个人介绍就是向别人介绍某个人。

秘书实务具体工作

(一)拟定会议工作方案。一般应包括以下内容：会议记录简报工作、会议经费预算、食宿安排、保卫和工作等。

(二)选定、安排议题。会议讨论的问题、决策的对象，就是议题。大中型会议的议题由会议领导机关和领导同志确定。日常会议的议题，有的由分管某项工作的领导同志提出，有的由下级机关或者根据领导同志指示准备议题，然后将收集到的议题进行筛选，加以修改、讨论、充实，报请有关领导审查后，按周、月或季度统筹安排。

安排会议议题应注意以下问题：

一是下一级会议可以解决的或者个别领导同志可审批解决的问题，一般不要安排上级会议讨论;

二是党的会议同政府的会议讨论的议题要有所区别;

三是提交会议讨论的议题，一般要有简要的文字材料，并在开会前几天经领导同志审批后，发给有关同志阅读，准备意见;

四是临时提出的一般议题不宜仓促安排， 保证会议质量;

五是一次会议议题不能安排过多或过少，要测算每个议题大致所需时间，合理分配，一般安排一个主要议题和一二个小议题为宜，

六是尽可能地将同类性质的议题提交一次会议讨论;

七是应准备一些后备议题，以便在会议进展顺利、时间充裕的情况下提供会议讨论。

(三)拟定会议议程、日程和程序。

(四)准备会议文件、报告。日常工作会议的文件、报告，主要应由各职能部门起草准备。会议秘书部门应于会前通知有关部门报送会议文件，对文件内容和质量进行初审，并向领导同志提出所报送的文件能否提交会议讨论的意见。

(五)提出与会人员名单。

(六)编排分组。多次性的大中型会议在参加会议人员名单确定之后，要对与会人员进行编组，即按照一定的规律将全体与会人员划分若干小组，以方便讨论问题。编组的基本方法有：根据地域编组;根据系统或行业编组;完全按人数编组。在进行编组时，要注意组的数量、规模适中。编组要全面周到，尽可有将召集会议机关的领导同志分散到各个组。

(七)选定、布置会场。

(八)制发会议证件。会议证件是表明与会议直接有关人员身份权利和义务的证据。会议证件可分为两类：一类是会议正式证件，包括代表证、出席证、列席证、签到证、旁听证、来宾证、入场证、请柬等;另一类是工作证件，包括工作证、记者证、出入证、汽车证等。各种证件的内容栏目，大致包括会议名称、使用者单位、姓名、性别、职务、发证日期、证件号码等。有些重要证件还应贴一寸免冠半身照片，加盖钢印，以防伪造。

(九)发布会议通知。各项会议准备工作基本就绪后，要尽早发出开会通知，以便与会人员提前做好准备。一般分书面通知和口头通知两种。书面通知态度庄重严肃，备忘性好，参加人数较多或比较庄重的会议，宜发书面通知。口头通知特别是电话通知，应拟一个电话通知稿，以便简明、扼要、完整地进行通知。重要会议的通知发出后，应及时检查并进行落实。

(十)制定会议须知。会议须知的内容主要包括会议保密纪律、请假制度、会客制度、安全要求、作息时间和其他注意事项。

(十一)负责会议报到。会议报到是指需要集中住宿的中大型会议的与会者到达开会地点并通知会议秘书部门。报到是会议秘书部门准确掌握与会人员到会情况并实施组织的重要一环。对于应该报到而未及时报到的，应注意催促。报到完毕后，应汇总情况，向会议领导报告。

秘书实务思考题 篇10

1.与其他人员的文字工作相比,秘书的文字工作有何特点？ 答：可以概括为“四性”：写作活动的受动性、思维形式的抽象性、表达方式的综合性、成文过程的程序性。

2.秘书经常需要撰写的文稿主要有哪些？

答：(1)各种法定公文。(2)其他通用文书：包括信息简报类的政务简报、情况反映、信访动态等；规章制度类的章程、办法、细则、规则、公约；工作计划类的月、季、年工作计划,以及专项工作计划如调查提纲、会议预案、某项中心工作实施方案等；工作总结类的年终工作总结、专项工作总结、调查研究总结等。这些文书除信息简报类外,大多只用于组织内部。(3)商务文书和公关礼仪类文书：包括谈判协议书、商务合同、商务信函以及外贸业务中的各种单证等。公关礼仪文书主要指贺信(电)、喜报、慰问信、表扬信、感谢信、开(闭)幕词等。(4)上司讲话稿，主要有：法定会议的工作报告(如政府工作报告、公司经营状况的报告)、部署工作的讲话、总结表彰大会上的讲话、纪念庆祝大会上的演讲、宣传动员教育辅导性会议上的演讲、各种礼仪性讲话(如祝酒词、欢迎词、答谢词、悼词)等。(5)媒体署名文章：供报刊发表的文章（通常署本单位领导的名或直接署单位名)。(6)新闻报道。3.一篇高质量的文稿应该具备哪些特征？

答：(1)准确反映上司意图。(2)内容符合法律政策。(3)观点明确、逻辑严密。(4)内容实在、篇幅简短。(5)语言规范、行文得体。4.简述文稿撰拟的一般过程。

答：(1)文稿起草前的准备（包括思想准备、材料准备、拟定提纲）。(2)初稿的撰拟。(3)文本的校核、检查和修改。(4)文稿的审核、签发和定稿。5.秘书的文字记录工作包括哪些种类？有何具体要求？

答：文字记录工作主要包括：电话记录、值班记录、信访记录、接待记录、会议记录、谈判记录、大事记录、上司讲话记录等。具体要求有：（1）备好记录工具，准备随时记录，（2）培养倾听和判断能力，快速做出记录，（3）及时补充和修改，认真整理记录，（4）科学地制作表格。

案例分析及参考答案

1.下面是一份不合格的公务文书，其中有若干错误，请在仔细阅读的基础上找出错误之处并予以改正，同时写出错误原因。

力扬(中国)贸易公司关于申请专项资金的请示报告

省财政厅：

力扬(中国)贸易公司是省属的集服装、原材料、电子、化工和副食品等进出口贸易于一体的大型国有企业，目前已拥有多家分公司，总资产近百亿元，在职员工近万人。是国内颇具影响力的贸易公司。其中第四分公司专门经营电器进出口贸易。自加入世贸组织以来，伴随着对外贸易的日趋活跃和城乡人民生活水平的提高，第五分公司现有的生产规模已经不能满足市场的需求。

为促使企业更好地发展，恳请省财政厅划拨专项资金两千万元。有无不妥，请批示。

力扬(中国)贸易公司

2011年5月10日 答：

（1）标题错误。应改为“力扬(中国)贸易公司关于划拨专项资金的请示”。

（2）主送机关错误。财政厅与公司之间没有隶属关系，请示只能对直接上级机关。（3）标点符号错误。第一处句号应该改为逗号。

（4）第四分公司部分的内容应删除，与主体没有密切关系。（5）申请理由和依据不够充分，需要再补充。（6）数字使用不正确。“两千万元”应改为“2000万元”。（7）结束语不当，应另起一段写“妥否，请批复。”（8）落款日期错误，应写“二○一一年五月十日”。

2.下面案例中何秘书的教训对我们有什么启示？请结合案例谈谈秘书写作有什么特点。用文学手法撰写工作总结

某县茶叶公司的上级主管部门催报工作总结。为此,该公司的徐经理召开各职能部门负责人会议,集体回顾、总结一年来的工作情况。经理办公室的何秘书被指名担任会议记录,并负责起草公司工作总结。

为了写好总结,何秘书除了认真记录会议发言外,还做了一系列的准备工作：翻阅上级文件,查找有关资料；召集业务人员座谈,走访有关负责人；收集有关统计数据,核对某些事实„„其间,有不少同志建议,党员的模范作用要作为总结的重点,特别是党员老王同志在负责商业大楼基建过程中节约资金二万多元的事迹,应在总结中多书几笔。何秘书过去没有写过工作总结,也未受过公文写作的专门训练。但他认为,工作总结是综合性很强的文章,不仅材料要有说服力,而且语言要生动感人,不妨采用文学手法。于是,他按照拟定的提纲,连续五天闭门谢客,专心写作。当写到党员老王同志兢兢业业工作、节约基建资金二万多元时,何秘书的文学激情油然而生,便对老王的肖像用力描写：“他中等身材,穿着一件褪了色的灰色中山装。前额宽大,双鬓泛白,眉峰紧蹙,目光深沉,从那炯炯有光的眼神里,人们不难看出一种坚忍不拔的气概。”为了使老王的事迹催人泪下,何秘书又虚构出一段老王不徇私情处理侄儿的情节,并采用褒贬结合的形式,对叔侄二人进行了动作描写和心理刻画：“„„侄子扑通一声跪在老王面前,额头沁出来的汗珠顺着瘦削的脸颊汨汨地滚下。他抬起一双颤抖的手,用沙哑的嗓音哀求道：‘大伯,我错了,我该死,我再也不干了,饶了我吧！’„„老王闪动着一双深沉的眼睛,陷入了痛苦的情感之中。他是亲眼看着侄子长大的,深知侄子在乡下的困境,也知道放走侄子是神不知鬼不觉的事情。但是他不能,他是共产党员。党和人民的利益高于一切,放走侄子就是对人民的犯罪,他的职责只能为党旗增辉！想到这里,他果断地拨动了身旁的电话„„”为了表达上的需要,何秘书又想当然地将节约资金二万多元改为三万多元。仅老王这一个典型人物,总计用了二千四百多字,占了总结全文的四分之一。五天后,洋洋万言的初稿送到了徐经理手中。在通稿那天,何秘书遵照经理的指示,首先将工作总结绘声绘色地朗读一遍。读毕,有的摇头,有的撤嘴。徐经理开门见山地说：“念得不错,文笔也可以,就是文学色彩太浓,有些部分像小说。”财务负责人笑着问：“商业大楼的决算还没有出来,你怎么知道节约了三万多元？我粗估了一下,顶多只能节约六千元。统计数字不能夸张。”其他同志也说,写总结不是搞文学创作,先进事迹也只能概括地叙述。讨论的结果,工作总结要大改。

根据经理和大家的意见,何秘书对工作总结反复修改了三次,删去了大量描述性段落和虚构的情节。在第二次通稿会上,修改稿获得一致通过。(材料来源：董继超主编：《秘书实务》,线装书局2000年版，第69～70页)答：从案例中何秘书的教训给我们的启示有：一是把握秘书写作的特点；二是涉及的事件数据等要实事求是、客观准确；三是要注意秘书写作与文学写作的区别，秘书写作不是文学性的主观创作。

秘书写作的特点请参见教材第31－34页内容，同时可参见系列教材《秘书写作》相关内容。

第二章 文档管理 思考题及参考答案

1.简述收文和发文的办理程序。

答：如下图，左为发文办理程序，右为收文办理程序。

2.哪些文书需要立卷并归档？

答：一个单位公务活动中形成的下列文件材料应当归档：

(1)反映本单位主要职能活动和基本历史面貌的，对本单位工作、国家建设和历史研究具有利用价值的文件材料。

(2)单位工作活动中形成的在维护国家、集体和公民权益等方面具有凭证价值的文件材料。(3)本单位需要贯彻执行的上级单位、同级单位的文件材料；下级单位报送的重要文件材料。(4)其他对本单位工作具有查考价值的文件材料。

3.机关档案工作的基本任务有哪些？

答：根据《机关档案工作条例》的规定,机关档案部门的基本任务是：(1)对本机关文书部门或业务部门的文书归档工作进行指导和监督。

(2)负责管理本机关的全部档案,积极提供利用,为机关各项工作服务,并为党和国家积累档案史料。

(3)根据本地区、本系统、本单位的管理体制,制定相应的档案工作制度、条例,并负责对所属地区或下级单位的档案工作进行指导、监督和检查。

机关档案部门必须贯彻执行保卫、保密制度,确保档案和档案机密的安全。4.怎样进行归档文件整理? 答：归档文件的整理主要包括：装订、分类、排列、编号、编目、装盒及编制归档文件说明等一系列工作。

归档文件以“件”装订，固定页次。装订时，“件”内文件的顺序：正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，复制件在后；转发文在前，被转发文在后；来文与复文作为一件时，复文在前，来文在后。5.电子文档的保管有什么要求? 答：对电子文档的保管，档案管理部门应充分考虑环境、设备、技术、人员及电子档案特点等综合条件。

（1）对电子档案物质载体的保管，保管环境要求较高，除应符合纸质档案的要求外，还应

符合下列条件：一是归档载体应进行防写处理，避免擦、划、触摸记录涂层。二是单片载体应装盒，竖立存放，且避免挤压。三是存放时应远离强磁场、强热源，并与有害气体隔离。四是环境温度选定范围为17℃度至20℃；相对湿度选定范围为35%至45%。（2）对电子档案内容的有效性保管

对保存的电子档案载体，必须进行定期检测和拷贝，以确保电子档案信息的可靠性。主要做到以下几点：

一是归档电子文件的形成单位和档案保管部门每年均应对电子文件的读取、处理设备的更新情况进行一次检查登记。

二是对磁性载体每满2年、光盘每满4年进行一次抽样机读检验，抽样率不低于10%，如发现问题应及时采取恢复措施。

三是对磁性载体上的归档电子文件，应每4年转存一次，原载体同时保留时间不少于4年。四是要求档案保管部门应定期将检验结果填入《归档电子文件管理登记表》(见《电子文件归档与管理规范》附录A的表A﹒6)。

归档电子文件的封存载体不应外借。未经批准任何单位或人员不允许擅自复制电子文件。

案例分析及参考答案

结合案例谈谈档案的作用和档案工作的意义。利用档案挽回700万元房产损失

原长江航政局与武汉市第二医院于1974年达成房屋互换协议,按照协议精神,位于汉口鄱阳街7号建筑面积为2025平方米的房屋产权归武汉航政局(现武汉海事局)所有。时过30多年的今天,武汉市第二医院和武汉市直属房地局对鄱阳街7号的产权归宿提出疑义。由于时间已久,武汉海事局有关此事的大部分资料已经遗失,造成该单位在房产纠纷中完全处于被动局面。关键时刻,长江海事局和武汉海事局委托的律师想到了请长航局档案中心帮助查找有关资料。档案中心在毫无线索的情况下,查到了当年双方达成的协议书和交通部的基建计划两份关键性历史资料,迫使武汉市第二医院不得不接受谈判。去年底,三方终于达成一致,汉口鄱阳街7号的产权无偿归武汉海事局所有,从而挽回了价值700万元房产的损失。从这件事,我们看到了档案利用的巨大价值。

答：具有查考使用价值是档案的三个构成要素之一，其作用具体表现在：(1)凭证作用——档案是社会组织历史活动的真实记录。是令人信服的历史证据,具有法律效用,可以为日后的工作提供可靠证据。

(2)参考作用——档案能系统地反映问题的正反面情况。所以档案对以后的工作具有重要参考价值。

以上案例中主要起到了凭证作用，为挽回损失提供了可靠法律证据。

机关档案工作的意义就在于为组织留下可靠、完整的历史记录，以备将来查证和参考。

第三章 会 务 工 作 思考题及参考答案

1.简述几种常见会议中秘书工作的重点。

答：(1)常务会议中秘书工作重点：事先收集议题，并提供给会议主持人；会后形成的文件要及时下达执行。

(2)专题会议中秘书工作重点：首先，限定与会对象；其次，资料准备要充分；再次，会议形成的简报、纪要等文件等，如有必要，应及时上报、下达。

(3)学术会议中秘书工作重点：会议文字工作要尽量征求和尊重专家的意见；协助领导拟好

讲话稿，要求少而精，不说外行话；会后编辑论文出版或组织论文评选。

(4)代表会议中秘书工作重点：秘书机构无法全部承担会务工作，但应协助领导(主持人)全面筹划、妥善安排、协调各项工作。

(5)现场会议中秘书工作重点：会前应调查清楚该经验或教训的典型性；会前、会中向领导提供该经验或教训的咨询材料和相关决定依据；会前还要根据内容，通知对口单位领导准时出席会议。

(6)联席会议中秘书工作重点：在会前通知有关单位的全权代表参加，谨防一方不表态或再回去请示而延误工作；在某个问题出现较激烈争论时，秘书要注意协助主持人加强协调工作，缓解矛盾；会议有关协议书要反复协商，会后备案。(7)电视电话、网络视频会议中秘书工作重点：会前要协助领导拟好讲话稿和会议有关材料，并及时发给与会者。还要检查落实线路畅通情况，并及时相互通报情况。

(8)活动性会议中秘书工作重点：抓好典型发言，保证到会人数，以扩大会议效果；做好安全保卫工作。

2.会议有哪些构成要素？

答：(1)会议议题，(2)会议名称，(3)与会人员——由主持人员、出席人员、辅助人员三部分组成，(4)会议时间——包括会议召开的时间和会议结束时间（会期的长短），(5)会议地点——包括会议召开的所在地和会议召开的具体会场，(6)会议组织形式，(7)会议成本预算。3.简述会前准备、会间服务、会后处理各阶段会务工作的内容。

答：会前准备阶段的工作有：制订会议预案（包括确定会议议程和日程），编制会务工作程序表，准备会议材料，发出会议通知，布置和检查会场，落实各项后勤服务（包括与会人员的住宿、餐饮、交通，会议各种票证的准备等）。

会间服务的工作主要有：统计到会人数，做好会议记录，编印会议简报，会间后勤工作（包括会场服务、生活服务、文体活动、卫生保健、会议值班等）。

会后处理的工作主要有：会后文字处理（会议纪要、会议新闻报道等），会议文书归档，会后后勤工作（清理会场、安排代表返程、结算会议经费等），会务工作总结等。4.秘书怎样协助领导筹备会议和制订会议预案？

答：秘书在接到筹备重要会议的任务后，第一环节也是最重要的准备工作是制订会议预案。会议预案是为实现一定的会议功能目标，事先对运作环节、工作事务过程、办事流程(如会议仪式、发言和各项活动等)所做的有序安排。（会议预案的内容和格式要求见教材第100-101页。）

会议议程和日程是会议预案的重要组成部分。议程是对会议议题进行先后次序的安排，会议日程是对会议议程和会议期间其他各项活动逐日做出的时间安排。

会议预案拟订好后，要向上级领导或主管部门呈报批准，获得批准之后，再分工实施各项会议准备工作。

为了把头绪繁多、内容庞杂的会务工作组织得井井有条，充分严密，服务周到，秘书部门有必要在会议预案的基础上对会务工作做出一个周到细致的具体计划，编制成会务工作程序表。程序表应该包括各项具体会务工作的内容、完成时间、责任人等项目。（具体格式参见教材第105-107页的示例。）

会务工作程序表由会务工作负责人(通常是办公室主任)编制。会务工作程序表编好后，可作为会议预案的附件发给承担会务工作的人员。由于分工明确、内容具体、时间要求严格，各人可按程序表分别进行具体准备工作。会务工作负责人也可按程序表检查各项事务的落实情况，凡是已经按要求完成的，就在备注栏注明“已办”，这样会务工作就可井然有序地进行，防止出现顾此失彼、重复忙乱的情况。

5.会议的不同阶段各有哪些会议文书材料？怎样制作、发放和管理这些会议文书材料？

答：会前准备阶段的文书材料有：会议预案（包括议程表、日程表等），需要起草的会议文件（包括会议的主题报告，会议需要审议通过的决议、决定，领导人的开幕词、闭幕词等），需要在会前整理加工的文书材料（包括准备在会上交流的典型经验材料、准备作大会重点发言的发言稿、需提交给与会人员参考的各种材料、重要选举的候选人情况介绍等）。会议进行期间的文书材料有：会议记录，会议简报以及会期间形成的其他文书材料。

会议结束后的文书材料有：定稿的会议文件，会议纪要，会议新闻报道，会议形成的各种需要归档的材料，会务工作总结材料。

制作、发放和管理以上会议文书材料可参考本章有关内容和第一章、第二章相关要求。6.假设某次会议180人参加,20人服务,开会5天共40个小时,与会人员平均每小时工资15元,请计算该次会议的隐性成本。

答：会议隐性成本计算公式是：J×2×N×T。其中J表示参会人员每小时平均工资的3倍(3倍计算是因为劳动产值高于平均工资)，乘2是因为参加会议所引起的经常性工作停顿而造成了价值损失，N表示参会总人数(包括会议工作人员)，T表示参会人员消耗在会议活动期间的平均时间数(小时)。具体如下： 15×2×（180＋20）×40＝240000（元）案例分析及参考答案

西安市委办公厅近年开展查找工作失误活动，发表在《秘书工作》2010年3、4期的《办公厅工作失误20例》一文中，有3例与会务工作有关。请阅读这些案例，体会会务工作在秘书实务中的重要地位，并分析产生这些失误的原因。【案例3】会议纪要发送范围漏掉了落实主体单位

2008年11月12日，市委召开常委扩大会议，传达中央关于进一步扩大内需，促进经济平稳较快发展的措施和省委常委扩大会议精神，安排部署我市贯彻落实工作，市级有关部门和各区县党政主要负责同志列席了会议。会后，我起草好会议纪要报领导审核。秘书长核改完纪要内容，前前后后又仔细校对时发现，会议纪要发送范围只有市级部门，没有各区县党委、政府，随即在发送范围栏内填补上了区县党委、政府。

市委常委会议纪要直接关系到常委会议决定事项的贯彻落实。这次常委会议明确要求“各区县、各部门要把落实中央出台的十项措施作为当前工作的重中之重，密切配合，有力推进，绝不能贻误时机”。而我作为常委会工作人员，却把落实会议精神的主体——区县党委和政府，在纪要发送范围中漏掉了。如果不是秘书长及时发现，会议纪要一旦发出，区县党委、政府将收不到文件，势必影响决定事项的贯彻落实，这样的后果不是我所能承担的。

原因：能起草重要文件的秘书应该有不错的业务水平，发生失误是考虑不周到，可能是因为实际工作经验不足，也有可能是责任心不够导致的。【案例16】 市委常委会议出现冷场

2007年4月13日下午，市委召开常委会议。我根据会议内容并结合以往经验，觉得第三个议题汇报和讨论的时间可能会比较长，就将第四个议题汇报人的到会时间安排得晚了一些。第三个议题汇报完，会议开始讨论。作为常委会工作人员的我感到这个议题即将结束，就赶紧到待会室提醒第四个议题汇报人做准备。可推开待会室的门一看，哪有汇报人的影子？这时，第三个议题汇报人已从会议室走了出来。分管秘书长在门口示意我安排下一议题汇报人进来。我马上给汇报人打电话，铃声似乎就在门外。我应声快步迎上前去，他边看表边对我说：“我没迟到吧？我是按会议通知的时间提前到的啊。”我忙不迭地小声说：“没有，没有，请进会场吧。”汇报开始了，我抬头看表，从第三个议题结束到第四个议题开始，已经过去了几分钟。

这一会儿，在外人看来似乎微不足道，但我却深感自责。由于我考虑不周，让常委会议出现

冷场，实在不应该。原因：1.安排会议具体程序没有在时间上留有一定的余地。2.重要会议具体时间安排应该事前向秘书长汇报（如果事前汇报了，出现冷场时秘书长自会灵活协调处理）。【案例17】 身在外地的领导被安排为议题汇报人

2008年10月13日，秘书长通知我，14日下午市委常委会议要听取一次活动的筹备情况汇报，让我联系分管副市长准备汇报议题。我与市政府办公厅联系，得知这位分管副市长在外地出差，无法赶回来开会。但考虑到该活动筹备工作是由市政府一位分管秘书长协调的，我就按惯例在建议名单中将这位分管秘书长列为议题汇报人。

14日上午，我向市政府办公厅收集会议有关材料时，意外得知这位秘书长已经出访。我一下子懵了，会议通知已经发出，下午就要开会，如果议题汇报人不能到会，那该怎么办？没了主意的我只好立即向秘书长汇报。秘书长亲自协调有关方面，重新确定了议题汇报人，才保证了会议正常进行。

看来，凡事都要注意沟通衔接，否则工作很容易出现漏洞。原因：此例原因主要是主观原因。列某人为议题汇报人，而到当天上午还没有通知当事人（否则他怎么会“出访”而事先没有交代），这位秘书的工作也太马虎了。

第四章 调 查 研 究 思考题及参考答案

1.为什么调查研究要坚持实事求是原则？怎样才能做到实事求是？ 答：调查研究的目的就是了解事物的真实情况,掌握大量第一手材料,并通过分析研究得到对事物本质和规律的认识,从而进一步指导实践。如果在调查研究中不尊重事实、弄虚作假,就根本达不到调查研究的目的,甚至给工作造成极大的干扰和损失。调查研究要做到实事求是,必须做到：

“不唯上”——不能为了迎合领导意见而歪曲客观事实。

“不唯书”——不能被书本或过去的文件上已有的观点和结论所束缚。“不唯己”——不能从主观愿望和个人好恶出发，要敢于否定自己原来的不符合实际的观点。“不唯众”——是不能被暂时的多数人的观点所左右。“要唯实”——一切从实际出发,不可为任何既定观点和结论去按图索骥,寻找所谓“论据”,也不可先入为主、偏听偏信。调查研究者不得以任何理由夸大、缩小或隐瞒、歪曲事实。2.调查研究一般分几个阶段？各阶段有哪些主要工作？

答：一次正规的调查研究总可以分为四个阶段：准备阶段、调查阶段、研究阶段、总结阶段。准备阶段的主要工作有：确定调查研究的课题和具体目标，确定调查研究的对象和范围，做好调研组织、思想和技术上的准备，拟订调查提纲，设计、印制调查表格、问卷等。调查阶段的主要工作有： 调查点的联络，进行正式调查,做好调查材料的收集、整理工作。研究阶段的主要工作是：运用各种方法,从质和量两个方面对调查材料进行思维加工。揭示事物的本质和规律,了解事物之间的因果关系,预测事物的发展趋势,并在此基础上对领导的决策和管理工作提出具体建议。

总结阶段的主要工作有：撰写调查研究报告，输出调研信息，调研活动总结，调研成果的转化。

3.常用的调查方法有哪些？如何正确运用这些调查方法？

答：(1)现场观察。现场观察要注意：①要观察真实的现场,防止有人制造假象，②观察要客观，不能带个人偏见，③要注意略看与细察相结合，④要注意留下原始的观察记录。

(2)个别访谈。个别访谈要注意：①选择合适的调查对象；②访谈前做好充分准备；③讲究

谈话的艺术。

(3)开调查会。开调查会要注意：①调查会的参会人数要适宜；②调查会的时间长短要适宜；③不宜请与调查课题有关的权威人士参加；④要与个别访谈结合运用。

(4)问卷调查。问卷调查的关键是：设计科学合理的问卷，问卷设计必须遵循三个原则——必要性原则、可行性原则、自愿性原则。(5)统计调查。不管是常规性的统计调查还是临时性的统计调查,都必须保证数据真实、准确、完整,反对虚报、瞒报等弄虚作假行为。(6)专家论证。专家论证会是一种特殊的调查座谈会,须有畅所欲言、自由争论的气氛和比较充分的时间。参加论证的专家应力求多样化。应该在会前较长时间将需要讨论的问题发给与会专家,让他们有充分的时间查找资料、思考研究。

4.对调查材料进行研究常用哪些方法？试述各种方法的作用和特点。

答：(1)归纳和演绎。归纳是从同类中若干个别或特殊对象推出有关该类事物的一般性结论的推理方法。在运用归纳法的时候要注意避免犯“以偏概全”的错误。演绎是以一般性原理为前提,推出有关特殊的个别事物的结论的推理过程。运用演绎法，要注意大前提(一般性原理)是不是真实，运用的推理形式要符合有关的推理规则。(2)比较和分类。比较有横向比较和纵向比较两种基本类型，运用比较法要注意避免片面性。分类是根据对象的相同点和不同点,将调查对象区分为不同种类的逻辑方法。分类必须根据一定的标准进行。

(3)分析和综合。分析是把事物的整体分解为各个部分、各个方面、各个要素,再分别加以研究考察的方法；综合是在分析的基础上,把对事物各个部分、各个方面的认识又组合为一个整体认识的方法。在实际研究过程中分析和综合是彼此衔接和相互渗透的。(4)定量研究和定性研究。定量研究是指通过对事物各种数量关系的研究来认识事物的方法；在进行定量研究时,要避免孤立地、片面地看待数据。定性研究是指通过对事物质的规定性的研究来认识事物的方法；可靠的定性研究应该建立在定量分析的基础上。

(5)系统研究方法。就是按系统论的原则来对调查材料进行研究。要坚持集合性原则、整体性原则、相关性原则、有序性原则。

5.请选择一个有意义的调研课题，运用本章提供的有关知识，在老师指导下进行一次调研实践(组成调研小组，集体完成调研任务)。（略）

案例分析及参考答案 1.《现代社会的第361行——秘书》在介绍英国“饭店经理秘书的一天”时有如下一段文字。请认真阅读并思考后面的问题。

下午,经理要外出,临走前给玛丽交代了四件工作：

1)了解一下电子计算机在饭店管理中的作用、价钱等情况,找一些有关这方面的书。2)给韦恩夫人写一个备忘录,告诉她可以考虑换用新型的被褥,因为许多家庭已在使用了。要求韦恩夫人准备一个有关材料。

3)专门为旅馆的会议设施写一个广告。

4)贝克小姐代表三个电话接线员提出工作时间太长的书面抗议。要玛丽与她们谈一下,准备一个劳资关系的报告,看看是否要加人,到哪里才能找到合适的人选。

经理走后,玛丽就专注于这些调查报告,显然,它们都是要耗相当多的时间和精力才可能完成的。

(材料来源：光积昌 汲典编译：《现代社会的第361行——秘书》，机械工业出版社1986年版，第22页)(1)有一种观点认为：调查研究是我国党政机关秘书机构的重要工作，对民营公司的秘书来

说，调查研究并不是一项重要工作。看了上述案例，你对这一问题是否有一些新的认识？ 答：在企业（包括民营公司）中，调查研究同样是秘书（或秘书机构）工作中的重要内容。(2)在上述四项工作中，有哪些明显属于调查研究工作？

答：第一项、第四项属于调查研究工作，其中第四项要解决的问题还比较复杂，属比较典型的调查研究。

(3)玛丽要完成的调研工作属于“微观调研”。以第四项工作为例，说说微观调研与本章第二节介绍的正规的调研活动有何相同之处和不同之处。

答：玛丽要完成该项调查，同样有准备阶段（考虑如何调查）、实施阶段（具体调查）和总结阶段（撰写调查报告等），她完成这项工作的作用也是为领导（经理）决策提供依据。不同之处在于相对简单、独自完成(不需要组成调查组)。

2.某校拟对5年前某届毕业生现在的就业情况展开一次问卷调查。下面是调查问卷中的部分题目，你能看出这些问题和答案设计存在什么不妥当的地方吗？ ①您目前工作单位所在地属于____ a.一线城市 b.省会城市 c.中小城市 d.县城或乡镇 选项交叉（一线城市可能有的是省会，省会也可能为中等城市）②您目前就业的单位是____ a.外企 b.国企 c.民营企业 d.事业单位 选项不全（党政机关呢？）③您上一年的全年收入是____ a.不足5万元 b.5-10万元 c.10-15万元 d.15万元以上 “全年收入”概念模糊（是仅指薪金，还是包括其他？），最低的选项上限（5万元）太高。④您目前的住房情况是____ a.已买产权房 b.租房居住 c.蚁居 d.住父母亲戚的房子 选项交叉（蚁居也是租房）⑤您目前的恋爱婚姻状况是____ a.已经结婚 b.准备结婚 c.正在恋爱 d.不打算成家 文不对题（与“就业状况”无关），且选项交叉（b、c相容,c、d也相容）⑥您对自己目前的状况满意吗？____ a.十分满意 b.比较满意 c.不太满意 d.很不满意 问题含糊（“目前的状况”太笼统）

⑦(主观题)有权威的教育专家说目前高校开设的公共课程过多而专业课程偏少，理论课程太多而实训课程太少。根据您自己毕业后的实际经验，请您对自己本科所在专业的课程设置和教学方式提供一些意见和建议。(选答，可另附纸)主观性问题不能带有倾向性，“有权威的教育专家说„„”不宜出现在问题中。

第五章 信息工作 思考题及参考答案

1.什么是信息? 它有哪些主要特征? 秘书机构的信息工作有何重要意义? 答：广义的信息指能为人们感知的事物的状态、特征、联系和变化,以及直接或间接反映、描述它们的符号和信号。狭义的信息指接受者原先不知道的、有用的消息。秘书机构的信息是指对领导和本单位一切有用的新的信息。

信息的主要特征是：时效性，可增长性，可传递性，可分享性，可贮存性。秘书机构处于信息中心地位，现代科学管理必须建立在准确而全面的信息基础之上，信息工作是秘书工作中的重中之重。表现在：一是为领导参谋决策的需要，二是领导日常咨询的需

要，三是秘书机构做好其他工作的重要保证。

2.秘书机构的信息工作有哪些基本要求? 信息对领导决策有何重要作用？ 答：秘书机构信息工作的基本要求是：准确完整，及时高效，适用适量。

信息对领导决策的重要作用体现在：决策是领导机关最基本的职能，包括是制定方针政策、行政法规、重大商务决策和解决实际问题的决策需要两个方面。正确、有效的信息是决策的基础，也是一个单位生存发展的保障。一个单位的管理是否有效，关键在于信息反馈是否灵敏、准确、有力，及时、准确的信息为领导正确决策提供了依据。决策的修改完善或废除,必须以大量准确及时的反馈信息为依据。3.试述信息工作的一般程序。

答：第一步，收集积累信息。首先，确定信息收集的范围，围绕领导工作和单位实际工作需要，收集有用信息；其次，明确信息收集的渠道，可以通过信息网络、文件资料、大众传媒、会议、来信、来访、来电、调查研究等渠道收集信息；再次，掌握信息收集的方法，如阅读法、观察法、听记法、交换法、索取法、购买法等。

第二步，对信息进行筛选、校正和整理分类。首先，鉴别信息的真伪；其次，校正、补充信息；再次，鉴定信息的价值；最后，对信息进行整理分类。

第三步，对信息进行深度加工。首先，对零碎、肤浅、杂乱的信息进行浓缩、提炼；其次，对信息综合研究和深度开发，加工成有情况、有分析、有建议、可以直接利用的信息。第四步，传输和反馈信息。首先，明确信息传输的方向；其次，对信息进行把关和控制；再次，选择合适的输出方式，如口头传输、书面传输、电信网络传输等。

4.为什么要对信息进行有效展示?请以四人一组自办一份四个版面的信息简报，并组织展览评比。（略）

5.选取2～3个网站，结合第四节“网站的信息管理”有关知识对其作出评价。（略）

案例分析及参考答案

阅读下列案例，回答后面的问题。

没有及时发现并报告情况，错过最佳处置时机 石首市委书记因“6·17”事件被免

2009年6月17日20时36分，湖北石首市笔架山街道办事处东岳路永隆大酒店厨师涂远高死在酒店门前，当地警方经走访、尸检、勘查等，初步认定为自杀。因亲属对死因表示怀疑，将尸体停放在酒店内，拒绝火化，导致围观群众越聚越多，引发了大规模群体性事件，造成部分武警被打伤，车辆被毁坏，酒店遭焚烧。7月25日，市委书记钟鸣、市委政法委书记兼公安局局长唐敦武被免职。

新闻分析：

“黄金24小时”内官员未与群众对话 ——石首事件是如何失控的 导致这类事件发生的直接原因，与当地政府的治理能力和处置技术有关。而有关方面显然是不合格的。事件发生后的3天内，特别是“黄金24小时”内，现场没有出现官员与群众对话回答其疑问，发布权威消息安抚群众情绪，保证政府会依法办事。而是忙于抢夺尸体——这让群众产生了官方要毁灭证据以掩埋事实真相的恐惧，加深了对抗情绪；忙于强行断网、封锁消息——丧失了官方的公信力，给小道消息提供了传播的土壤；忙于给现场断电——对抗式的处置技术推动了群众的进一步对抗；忙于调动大批武警——在当时特殊的情况下致使群众短暂地流失了对国家力量的认同；而武警同志的喊话中强调“不要被人利用”等——低

估了群众的智商，无视他们对“真相”的判断和要求，蔑视他们参与“围观”的动机，才出现男女老幼齐上阵，砖头石块齐飞的混乱局面。

可以说，当地党政的不作为、乱作为，对事件的发展起到了很坏的负面作用。实际上，在事件处置过程中，石首官员并非没有经验可学。“瓮安事件”后，贵州省委书记石宗源明确指出了三点：坚持信息透明，要在第一时间把真实、准确的信息全面地让媒体知道，并借助媒体力量披露事件真相和细节。启动舆论监督系统，及时回答人民的疑问。实事求是地公开真相，打破“不明真相的群众在少数坏人的煽动下”的公式。1.从信息分类来看，上面两条信息分别属于哪种类型的信息？有何特点？

答：从信息分类来看，上面两条信息属于间接性、动态类、初级信息和忧患信息即危机信息或问题型信息。这类信息的特点是：时效性强，生动、具体，往往成为人们关注的焦点，社会反响大，也是领导人或领导部门特别需要的信息。但不成熟、不稳定、不系统、不完整、缺乏针对性和可靠性，领导机关可以用它了解动态，但不能据此决定政策。这类信息是进一步深度加工的基础。

2.上网查找第二条信息中提到的“瓮安事件”，再查找三件其他类似事件，并说明怎样将这些信息传送给领导参考利用。（略）

第六章 参 谋 咨 询 思考题及参考答案

1.为什么说参谋咨询是秘书工作的重要内容？ 答：（1）就秘书和领导的关系而言，秘书是领导的助手，参谋咨询自古以来就是秘书的职责。参谋咨询可能渗透在信息工作、调查研究、信访工作等其他工作之中,也可能在平时单独出现。为领导决策事项提供可行性备选方案是最典型的参谋工作。

（2）就秘书的职权范围而言，由于秘书在日常工作中全面协助领导处理各种事务，因而秘书具备为领导提供参谋咨询服务的的主观条件：一是熟悉领导的责权范围、工作内容、组织交流，对于各个工作渠道和各方面信息了如指掌；二是熟悉领导的工作习惯、思想脉络和各个时期的工作重点；三是熟悉所在组织的具体情况，对上级部门的政策、理念和下级部门的工作情况都有所把握。

（3）就秘书和领导的关系而言，由于秘书经常和领导一起工作，因而具有更多提供参谋咨询服务的机会。领导通过倾听和交流征求秘书机构的意见，拓宽自己的思路、强化自己的想法、（4）就秘书工作本身特点而言，工作的非权力支配性和非职责限定性，掌握的信息不受职能管理的局限，因此秘书的参谋咨询对领导具有更加特殊的意义。2.简述在领导决策过程各个环节中秘书机构的参谋作用。答：（1）在发现存在问题中的参谋咨询，秘书机构应该协助领导分析问题的性质和特点，划定它在空间和时间上的界限，并准确地加以说明，按照严格的逻辑推断来寻求问题产生的原因。

（2）在确定决策目标中的参谋咨询，秘书机构要依据领导解决问题的意向，通过信息和调研，广泛深入地了解有关的真实情况，发现和分析工作中的问题，提供领导在确定决策目标时参考。

（3）在拟订备选方案中的参谋咨询，秘书机构要围绕领导已定的决策目标，收集和处理有关的信息，充分调查研究，广泛听取各方面的意见，准确及时地向领导反映。与此同时，秘书机构要协助领导去组织和协调各方面的力量，对各种备选方案反复进行比较、鉴别，将其结果加以综合分析，并可提出自己的建议，报告领导供决策参考。

（4）在选择决策方案中的参谋咨询，秘书机构要为领导集体的决策会议做好会前准备和会中服务工作，以便于领导在民主讨论的基础上实行正确的集中。同时，还要做好有关文件的起草、校核等工作，将领导作出的决策准确地加以表述并及时下达。

（5）在实施完善决策中的参谋咨询，秘书机构要通过信息、调研、督促检查等手段，及时了解和反馈决策的贯彻执行情况和接受实践检验的结果，总结经验，找出典型，发现问题，促进决策落实，并可提出进一步实施决策或者补充完善决策的建议。

（6）为领导决策提供信息资料服务，秘书机构要切实履行为领导科学决策提供准确、全面、可靠的信息资料服务的职责，这些信息资料必须和实际问题有关，对解决问题有用，对科学决策有参考价值。

3.简述秘书机构在各项日常工作中的参谋作用。答：（1）调研和信息工作中的参谋咨询，（2）督查和协调工作中的参谋咨询，（3）文件起草和文书处理中的参谋咨询，（4）会务工作和信访工作中的参谋咨询，（5）日程安排和突发事件处理中的参谋咨询，（6）对职能部门工作的参谋咨询。

4.结合秘书参谋咨询工作的内容,谈谈一个称职的秘书要当好上司的参谋必须具备什么样的主观条件。答：（1）兢兢业业，甘当无名英雄。秘书要围绕领导的工作和组织事务来展开参谋咨询，而不是自己出风头，要求招之即来、来之能干、不计个人得失。

（2）实事求是，勇于创新。在参谋咨询过程中，不仅要坚持实事求是的工作作风，一切从实际出发，在领导决策的各个环节都要求准确、如实地反映客观实际。同时要勇于创新，不断提出新问题，研究新方法，走出新路子。

（3）刻苦学习，努力提高思想、科学文化素质。参谋咨询工作头绪繁多、涉及面广，要求秘书有尽可能广博的知识，秘书应该具有广博的科学文化知识，以适应工作的需要。（4）钻研业务，掌握秘书工作各项技能。

5.从本书其他章所举事例(含正文和案例分析),找出秘书发挥参谋咨询作用的内容。（略）

案例分析及参考答案

2004年11月4日国务院办公厅《互联网信息择要》称：“10月以来，各地连续发生多起农民工讨薪引发的恶性事件，引起社会各界的广泛关注。”11月5日，国务院领导在该“择要”上作出批示：“解决拖欠农民工工资问题仍需高度重视”。(材料来源：《南方都市报》2004年11月11日)请参照本章内容，设想如果你是国务院政策研究室的高级秘书,针对农民工工资问题，打算如何向国家领导人提出切实可行的建议呢？ 答：（1）健全相关法律法规，实行劳动合同制度。

（2）健全监管机制，实行劳动用工备案制度。各个用人单位将公司基本情况、招用劳动者情况、参加社会保险情况、劳动合同和集体合同签订情况上报所在地劳动保障部门。

（3）健全社会诚信体系，实行企业劳动保障诚信制度，用人单位薪金支付情况记入信用档案，无诚信企业将录入银行征信系统。

（4）健全财政体系，实施农民工工资支付保证金制度。强制用人单位在开户银行按期预存工资保证金，实行专户管理。一旦企业出现拖欠工资情况，劳动部门将从保证金中支付。

第七章 督查和协调 思考题及参考答案

1.什么是督查工作？督查工作有何特点？

答：督查是督促检查的简称，包含有督办、催办、查办等内容。督查工作就是对领导机关重

要决策或工作部署贯彻执行情况,以及各级领导批示、交办事项的办理情况进行督促检查的工作。

督查工作的特点是：(1)综合性，(2)间接性，(3)时效性，(4)权威性。2.为何要进行督查? 做好督查工作有何原则和要求？ 答：领导机关做出重大决策,颁布重要政策,部署一项重要工作,都需要督查工作的跟进,否则都有可能落空。

督查工作是实现决策目标的重要手段，是改进工作作风的重要途径，是获取信息反馈的重要渠道。

3.什么是协调工作？协调工作在管理系统中有何作用？

答：秘书和秘书机构服务于组织目标，在自己的职权范围内，或在领导的授权下，调节各级组织、各类人员、各项工作之间的关系，促使各种公务活动趋向同步化与和谐化、秩序化与科学化，以实现组织的整体目标。这个协调的过程就是协调工作。

协调是管理的一项重要职能，是一种实现共同价值最大化的过程。任何有组织的工作过程，都需要有协调的组织，都离不开协调的功能。协调的核心是使围绕一个共同目标的有关部门和人员，在各自的岗位上，和谐协调地进行工作，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求得最佳管理效果。

4.秘书机构协调工作的主要内容有哪些？

答：(1)政策协调——在制定、贯彻政策过程中的协调。(2)计划协调——在制订和执行计划时所进行的协调工作。

(3)关系协调——包括上下级关系的协调，左右关系的协调，领导集体间关系的协调，人际关系的协调

(4)事务协调——指日常具体工作安排中的微观协调。

5.你在日常生活、工作中都遇到或看到哪些需要协调的现象？你或别人是怎样进行协调的？你认为除了教材介绍的协调方法，还有哪些方法？（略）

案例分析及参考答案

1.通过下面的案例，体会督查工作与调查研究、信息工作、文稿撰拟等其他秘书工作的内在联系。

2004年,济南市针对老城区背街小巷众多,道路年久失修,居民“晴天出门一脚土,雨天出门一脚泥”的状况,投资两个多亿,对五个城区1175条背街小巷进行综合整治,重点解决路不平、灯不亮、污水横流、乱搭乱建等问题,努力为老百姓创造良好的生活环境。为推动此项工作的深入开展,市委督查室在督查“背街小巷整治工作”中,创新调查方法,借助中介机构进行千户问卷调查,取得了满意的效果。（调查研究）

经市委督查室与市统计咨询中心社情民意调查网反复研究,拿出了千户问卷调查方案。这一方案的特点有四：一是合理选取样本。在样本的选取上,采取分段随机抽样方式,对所有48个街道办事处、370个社区居委会,按照不同年龄、不同职业、不同文化程度、不同收入人员合理抽样布点。二是精心设计问卷。在问卷的设计上,充分考虑各区的实际情况,对已进行整治和未进行整治的街巷,分别设计不同的问题,既可看出已整治街巷居民的满意度,又可看出未整治街巷居民对现状的评价；既有居民对所住街巷整治或未整治的总体评价,又有对具体整治项目或未整治现状的分项评价；既可看出各区整治的重点、亮点,又可看出存在的问题和薄弱之处。三是严格组织入户调查。调查前,对调查员进行上岗培训,并对样本进行核查；调查中,对调查员的工作跟踪抽查监督；调查后,对样本进行回访核查,确保调查质量和数据的可靠性。四是充分考虑调查报告的需要。同时,将有组织地召开居民代表座谈会作为一种辅助手段。

济南市委督查室在撰写“背街小巷整治工作”督查报告时,也进行了创新——坚持以数字为依据撰写报告。报告通篇由数字支持,从各区背街小巷整治的基本情况到群众评价和问题建议都以数字说话,以数字阐明观点,分析说明问题,评价各区工作。报告通篇没有一句主观评价的话,但是通过群众平均满意度和分项满意度的调查统计,对各区的工作自然排出名次,分出高低,得出结论。最终形成的通篇以数据支撑的督查报告《居民群众对背街小巷综合整治的反映》得到省市领导的高度重视,在济南也引起强烈反响。各区委、区政府高度重视,分别召开区委常委会、区直有关部门和街道办事处座谈会、居民座谈会等,认真传达通报调查情况,广泛征求听取群众意见,普遍以群众是否满意为标准,总结前期背街小巷综合整治工作,研究部署下一步整治任务。特别是针对群众不满意之处,查找问题,分析原因,制定措施,加大整治力度,建立长效机制,接受群众监督,将整治工作进一步推向深入。(材料来源：参见陈荣：《以群众满意为评价标准••开创督查工作新路》，载《秘书工作》2004年第10期)答：调查研究贯穿督查工作的始终（案例中运用了问卷调查和调查会等调查方法）。撰写督查报告是典型的文字工作（文稿撰写）。听取群众意见等均为搜集信息的方式，调查本身也是得到第一手信息的主要方法。督查活动中还有一系列的会议，秘书机构要承担相应的会务工作。

2.阅读下面的案例，回答后面的问题。

阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作又与李总经理争执起来。后来在与葛秘书一起的外出途中，陈副经理埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意见，以致决策失误，给公司经营造成损失。显而易见，陈副经理是想争取葛秘书对他的支持。葛秘书知道，总经理与副总经理因工作意见不同常会出现一些分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，伤了不少人，对此职员们颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心人，但决断能力差些。从心底里讲，葛秘书更倾向于副总经理，但此时他应该怎么做呢？

办法一：因为个人情感倾向副总经理，所以不假思索，投其所好，跟着副总经理的口风说下去，并对总经理的缺陷颇发微词。

办法二：虽然副总经理对总经理的看法有失偏颇，但是副总经理毕竟是自己的顶头上司，所以违心地表示对副总经理的支持。

办法三：维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经理为公司发展作出的种种努力、取得的累累成果，争取说服副总经理。

办法四：直言坦陈，指出副总经理把领导之间的分歧公开给下级的做法不利于班子团结，也使下级无所适从，明确表示自己无法评判，无话可说的中立立场。办法五：保持沉默不表态，或者转移话题谈其他方面的事情。办法六：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕。

如果你是葛秘书，你会采取哪种方法来处理面临的矛盾呢？能说出各种处理方法的利弊吗？

答：应该选择办法五和办法六。

办法一的弊端:从个人感情出发偏向副总经理,并在背后对总经理提出批评意见,明显地“支持一方,反对一方”,虽然可以暂时地满足副总经理的心理需求,实际上违背了秘书的行为规范,而且会推波助澜,使副总经理觉得有人支持而自恃正确,以致继续向错误的方向走下去。显然,第一种方法不能采用。

办法二的弊端:缺乏客观公正之心,不能坚持自己的主见,表现过于世故、势利,犯了“墙头草，随风倒”的职场禁忌。正确做法应该是内心坚持自己的看法,但不明确表态。既不支持、同情副总经理,也不对总经理的做法妄加评论,只是做一个倾听者。不管对方是何身份,都胸怀坦荡,对事不对人。如若不然,同样会有办法一带来的弊端。

办法三的弊端:摒弃个人情感倾向,用事实对副总经理的偏颇之处予以纠正,或当面指出副总经理的不是。这样做固然精神可贵,但是在领导间支持一方反对一方非但不符合原则,而且会加深领导间的裂痕,也可能使自己在今后的工作中失去副总经理的信任。因此第三种办法也不可取。

办法四的弊端:直言坦陈虽然可以表明不想介入的立场,但领导们在彼此发生冲突的情况下都想找到情感和观点上的支持者,这也是很自然的事。当领导找到你时,你却以中间人的态度对待,显然会令他不满。或者,有的领导只是想借此机会宣泄一下不满情绪,这时候你明确表示拒绝倾听,那也容易开罪领导。所以,即便保持中立不想介入,也不能明确表态,而应委婉示之,给领导留有余地和面子。

第五种办法:秘书根据自己的角色地位,要么保持沉默,要么转移话题,以非常婉转的方式表示不支持谈话者。聪明的领导会觉察到自己的失言、失位、失态,并反省自己。这是一种比较机智的办法。比较好的处理方式是转移话题，可以谈其他业务,谈社会新闻,谈领导感兴趣的话题,使领导暂时摆脱不愉快的负面情绪:但这样做也有可能让领导误会你圆滑、世故,从而失去领导的信任,那就不妨结合第六种办法巧妙应对。

第六种办法:说好话不说闲话,可以使领导之间冰释前嫌,缓解矛盾:可在一方领导面前提及另一方领导对他的关心、信任、尊重及赞扬,这是动之以情的协调方法。比如,葛秘书可以列举总经理关心副总经理的一些具体细节,或者总经理称赞、肯定副总经理的一些事例,以解除副总经理的怨气,达到消弭误会的目的。如果第五、六种办法结合,会显得更加自然得体、符合人性,因为人性深处的最大渴望莫过于得到别人的尊重、认可和赞美。秘书如果能不露痕迹地从中协调,既增强了自身的协调能力,使自己摆脱两难的尴尬处境；又使领导们的关系柳暗花明,工作起来其乐融融。

第八章 信访工作 思考题及参考答案

1.什么是信访？信访工作或信访活动的六个基本要素是什么？

答：信访“是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况,提出建议、意见或者投诉请求,依法由有关行政机关处理的活动”。

信访工作或信访活动包括六个基本要素：

一是信访者或信访人。二是信访事项或信访内容。三是信访形式或信访方式。四是信访受理者。五是信访处理者。六是信访结果。

2.简述信访工作机构的基本任务和职责。“信访工作机构”与“有权处理信访事项部门”有何联系与区别？ 答：《信访条例》规定,县级以上各级政府信访工作机构是本级政府负责信访工作的行政机构。各级党组织、工青妇等群众组织和人大、政协、法院、检察院以及各企事业等单位都设立了专门的机构和专、兼职人员负责处理来信来访工作。

信访机构主要任务是“接访(信)转办、联络协调、督促解决”。各级政府信访工作机构具体履行下列职责：

(1)受理、交办、转送信访人提出的信访事项，(2)承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项，(3)组织协调有关方面处理重要问题和疑难复杂信访事项，(4)督促检查信访事项的处

理和各项措施的落实，(5)开展调查研究,及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议，(6)对政府部门和信访工作机构进行业务指导,总结交流信访工作经验，(7)为信访人反映和查询问题提供便利条件,引导信访人依法信访。

信访工作机构只是接待受理信访事项的机构,不是解决处理信访事项的机构,信访工作机构以外的职能性工作部门或政府工作部门才是处理解决信访问题的部门。信访工作机构主要负责登记、受理、转送、协调、督办信访事项,并提出改进建议等,与有权进行实质性处理的职能性工作部门或政府工作部门主要负责登记、受理、办理和答复的职能不同。3.信访工作必须遵循哪些原则？这些原则对秘书提出了哪些要求？

答：信访工作的原则：(1)按法规和政策办事的原则，(2)实事求是,重证据、重调查研究的原则，(3)属地管理、分级负责,谁主管、谁负责的原则，(4)坚持处理实际问题与疏导教育相结合的原则，(5)件件有着落、事事有结果的原则。

信访工作是秘书机构一项经常性业务工作,是秘书直接为领导、为公众服务的一项重要任务。对秘书的要求：一是明确信访机构的任务或职责。二是掌握信访工作的性质。信访工作具有很强的法制性、政策性和规范性,要求始终按照国家的法律、法规和方针政策,坚持实事求是、处理实际问题与疏导教育相结合、件件有着落、事事有结果的原则,及时有效地开展信访工作。三是熟悉“登记——告知——受理——办理——复查与复核——督办——审核结案——立卷归档”等一般工作程序。

4.根据信访工作的一般程序及其要求，通过计算机网络或书籍查阅各个程序阶段(含对信访信息分类统计、综合研究和专报利用阶段)要求使用的信访文书种类、名称、体式及其内容，分析说明其编写方法和研究分析方法。（略）

5．当前,在我国经济快速发展的同时,却出现了群体上访、越级上访、重复上访空前增多的现象。请您结合第一节中“信访工作的意义”，谈谈做好信访工作的重要性，并从经济社会、行政执法、信访人和信访工作等方面，阐述出现这种现象的原因及应对措施。（略）

案例分析及参考答案

阅读后面的材料,思考并讨论后面的问题。浙江浦江为老上访户开听证评议会

新华网杭州3月18日电(记者谢云挺)浙江省浦江县尝试用听证会的方式解决上访难题。16日,这个县专门为一个“老上访户”召开了信访听证评议会。

这个“老上访户”叫张武林。2001年8月23日,张武林骑的一辆卖西瓜的三轮车,因链条破损停在一街道路口。这时,两位过路妇女见状要买西瓜,正好被浦江县联合执法大队巡逻值勤队碰到,认为张武林违章停车、设摊,要暂扣三轮车,张不从,随后发生了争执和“肢体冲突”。当晚张武林住进浦江县中医院治疗,后经有关方面鉴定,张武林伤势为轻微伤。浦江县公安局也在调查的基础上,对联合执法大队部分工作人员作出治安拘留处罚处理。张武林不满鉴定结论和处理结果,3年来,为要求安排屋基和赔偿医药费一直上访至今。

这次,“老上访户”张武林成了信访听证评议会的座上宾。一同参与听证的有该县人大代表、政协委员、律师、退休老干部和张武林的部分亲友等近20人。听证会上,张武林和浦江县联合执法大队、浦江县公安局各自陈述自己的理由,与会的社会各界人士也就伤情鉴定、赔偿合不合理等问题发表自己的意见。大家一起摆事实讲道理,整个听证会历时近4个小时,最后形成了一致的意见：张武林一案事实清楚,建议对张武林再作一次伤情鉴定,对赔偿问题双方通过法律途径解决。

浙江省委副秘书长、省信访局局长徐佳增接受记者采访时说,浦江县探索用信访听证会的形式,集体会诊破解上访老户疑难信访案件,是一项制度创新。信访案件往往涉及多个部门,即

使处理公平,群众有时也不相信。通过对疑难信访案件听证,邀请非当事人参加,共同摆事实讲道理,增进沟通和理解,既可有利于解决个案,也有利于解决类似信访案件。

1.你认为信访工作在什么情况下和哪个程序阶段需要听证？这种形式有哪些优点和难点？有可能造成老上访户听证的原因有哪些？

答：(1)根据《信访条例》规定, 信访工作中在遇到重大、复杂、疑难信访事项的情况下,可以举行听证,通过公开质询、辩论、评议、合议等方式,查明事实,分清责任。

信访工作中需要听证程序阶段是“办理”或“复查与复核”阶段，即有权处理的行政机关依据职权,对已经受理的或进入复查(复核)程序的重大、复杂、疑难信访事项，在进行实地调查核实和依法作出处理意见的过程中，办理机关必须在举行听证后作出处理意见。(2)为“老上访户”开听证会益处多多。

其一，对争议双方而言,听证会不啻于一堂法制教育课,通过与会法律专家的发言陈述,可以使争议各方对相关法律法规实体及程序规定认知更加清楚,理解更加准确,界定更加公允。其二，从一定意义上说,听证会可谓维护人权会。人大代表和政协委员的参与出席,其意义已超越解决上访难题个案本身,代表委员对行政行为合法性、合规性进行集体会审和现场监督,无疑可确保公民的合法权益免受侵害。

其三，听证会也堪称化解矛盾会。俗语云,“锣不敲不响,理不辩不明。”通过听证会,给予双方面对面公开陈述和充分申辩的机会,满足了矛盾相对各方情感宣泄的心理需求,化解和防止了矛盾的进一步激化,避免了“公说公有理,婆说婆有理”的无果争论,让各方心平气和,求同存异。

其四，浦江实践证明,听证会还能化复杂为简单、快刀斩乱麻地解决实际问题。信访案件尤其是疑难案件,往往涉及多个部门,即使处理公平,有时也难以服众。藉以由多方参加的听证,邀请非当事人参加,共同摆事实讲道理,增进沟通和理解,既可解决个案,又可为解决类似信访案件探明路径,积累经验。其五，探索用信访听证会的形式,集体会诊破解“老上访户”疑难信访案件,是一项制度创新。创新的背后折射的是以人为本的施政理念,彰显的是人性化的工作方法,体现的是“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的为政宗旨。为“老上访户”开听证会只是为各地提供了解决复杂矛盾和问题的一种新思路,只要真正心中有民,以人为本,“老上访户”难题可以找到由难变易的解决办法,一切民生民权难题皆不难找到化复杂为简单的良方妙策。但举行听证会这种形式也有许多难点。

听证会最大的难点是组织工作难度大，成本较高。听证会也是会议的一种形式，与一般会议不同，甚至与座谈会、专家论证会的征求意见方式也不同。它比一般会议要求更严格、更复杂，从听证范围、主持人、参加人的确定，到听证会程序设计和组织者组织会议以及会议发言、时间控制等，要求更科学、合法，透明度更高，因而难度更大。既然是会议，就有成本，包括显性成本和隐性成本。暂且不论隐性成本，单就显性成本来看，一次听证费用少则近万元，多则达到十几万元，甚至更高。(3)一般而言，有可能造成“老上访户”听证的原因主要是“处理不当”。所谓“处理不当”,归纳起来体现在三个方面： 一是不能解决,这是能力问题。平时官僚主义、形式主义严重,缺乏对法规政策的准确把握和社情民意的深入了解,“下访”不力引发“上访”不断,遇到矛盾和问题就不能从容应对迎刃而解。

二是不快解决,这是作风问题。处理问题、解决矛盾一等二看三敷衍,一言以蔽之,没钱的官司——拖,久拖不决的结果自然是简单问题被拖延成复杂问题,主动被敷衍成被动。三是不想解决,这是态度问题。本可化解于基层的小矛盾小纠纷,却由于推诿扯皮、高高挂起，小矛盾被激化成大矛盾,易事变成难事,甚至招致越级上访不断,“老上访”频仍的严重后果。办法总比矛盾多,关键在于想不想解决、想不想真解决,换言之,在问题和矛盾面前,缺少的从来就不是办法,而是决心和诚意。相形之下,这一条比前二者更值得诟病、更应当警惕、更令人后怕。

2.如果您是某个信访工作机构的秘书，在听证过程中，秘书机构或秘书应当做哪些工作？ 答：单就听证过程中来看，秘书机构或秘书应当做的主要是服务性工作。一是统计到会人数，保证听证会合法有效；二是做好会议记录，为会议主持、会后决策撰写会议文书、新闻、简报等服务；三是会议现场服务，保持会场内的秩序，维护场内设备，做好内外联系、传递信息工作，完成会议主持人及主要与会人员交办的查找资料文件、临时找人、增加会议人员的任务，尽可能注意与会人员，特别是主持人和发言人的情绪、态度，从他们的手势、眼神中尽快领会其意图，协助有关人员做好会场的通风、送暖、文具及茶水供应等工作，满足其要求；四是注意会议文书材料的收集，做好会议文书归档工作。

3.案例中的老上访户的问题得到圆满解决。假如你是某地区信访工作人员,决定将材料上报给主管信访工作的领导和各级干部参考,请你在材料前加一段200～300字的“按语”。（略）

第九章 谈 判 事 务 思考题及参考答案

1.为什么说“谈判事务已经成为当代秘书工作的一项常规业务”？

答：在市场经济环境下,谈判是各级各类组织经常性的公务活动。在频繁的对外对内经济来往中,既需要经常运用谈判这一手段来推销商品,采购原材料,引进人才、资金、技术、设备,广泛开展经济技术协作,也要经常运用谈判来解决越来越多的利益冲突和经济纠纷,谈判在企业经营活动中的作用越来越重要。

谈判是市场经济条件下普遍存在的社会行为,是现代领导一项经常性的公务活动。作为领导的参谋和助手，秘书要为领导的谈判提供良好的服务,承担谈判的具体事务，经常直接参加领导的谈判活动。有时秘书还在领导的授权下作为本方的主要代表直接参加谈判。谈判事务已经成为当代秘书工作的一项常规业务。因此秘书有必要掌握谈判的基本知识，熟悉谈判的一般程序，以便更好地发挥秘书在谈判中的作用。

2.谈判应该坚持哪些原则？说说这些原则的具体含义。答：（1）客观性原则，即参加谈判的各方应该尊重客观事实,服从客观真理,而不能凭自己的意志和好恶而主观用事。谈判各方都应该以诚相待,摆事实,讲道理,不弄虚作假欺骗对方。（2）求同存异原则，即谈判各方应该努力寻求各方意见或利益的共同点或相容点,并就已经取得一致或谅解的内容达成协议,允许保留无法弥合的分歧。如果坚持一定要在讨论的所有事项上都取得一致,许多谈判就很难达成协议。（3）公平竞争原则，即参加谈判的各方在谈判中的地位应该平等,讨论问题应遵循公平合理的标准,不得以强凌弱,不得强加于人。

（4）互利原则，即任何谈判都应追求双赢结果,谈判的任何一方在维护本方利益的同时,必须考虑其他各方的利益。

3.一次正规商务谈判的大致程序如何？各阶段有哪些秘书工作？ 答：第一阶段：谈判前的准备阶段。

主要工作有：收集谈判信息、确定谈判目标、安排和审议谈判议程、设计谈判对策、组织谈判班子、选择和安排谈判地点。第二阶段：谈判进行阶段。

主要工作有：开局、摸底、磋商（主要活动有报价、讨价还价和议价）以及让步。

第三阶段：谈判完成阶段。

主要工作有：回顾分析、拟订谈判协议、签订协议或合同、谈判工作总结。4.什么是谈判文书？谈判文书有哪几种基本类型？ 答：狭义的谈判文书指谈判最终形成的书面协议。它既是衡量谈判成功与否以及谈判取得成果大小的唯一依据,又是约束双方行为的唯一法律依据。广义的谈判文书则指整个谈判过程中(包括谈判准备阶段)所产生的一切文字材料。

根据谈判性质的不同,谈判协议书大致可分为公报类、协约类和合同类三大基本类型。5.为什么谈判必须作详细记录？ 答：（1）谈判记录是起草谈判最终协议的基础。

（2）谈判记录是本方在谈判间隙分析对方意向和战术,以确定下一步对策的依据。（3）谈判记录反映谈判原过程,是总结谈判经验不可缺少的原始材料；对于一些重要谈判来说,它还是重要的档案材料。案例分析及参考答案

阅读下面的案例，回答后面的问题。

中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已1年，第2年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价格从前1年的成交价每吨下调了120美元(前1年1200美元/吨)。韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约。

中方人员一行二人到了韩国首尔该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方人员说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，3天以后再谈。”

中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来首尔，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大．中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司现报价30％～40％，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩方人员还这么说? 中方人员分析，对方以为中方人员既然来了首尔，肯定急于拿合同回国，可以借此机会再压中方一手。

那么韩方会不会不急于订货而找理由呢？

中方人员分析，若不急于订货，为什么邀请中方人员来首尔?再说韩方人员过去与中方人员打过交道．有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗?从态度看不像，他们来机场接中方人员，且晚上—起喝酒，保持着良好气氛。通过上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理再压价。根据这个分析，中方人员决定在价格条件上做文章，首先，态度应强硬(因为来前对方已表示同意中方报价)，不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平(即1100美元/吨左右)。再次，不必用两天给韩方通知，仅1天半就将新的价格条件通知韩方。在1天半后的中午前，中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束，得到的结论是：我方来首尔前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元/吨，而不再是120美元/吨。请贵方研究，有结果请通知我们。”

韩方人员接到电话后1小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利，我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。

韩方希望中方多少降些价，中方认为原报价已降到底。经过几个回合的讨论，双方同意按中方来首尔前的报价成交。

这样，中方成功地使韩方放弃了压价的要求，按计划拿回合同。

(1)分析上述谈判中的各项构成要素。

答：本谈判是典型的双边谈判。它由以下几个要素构成：首先中方某公司和韩国某公司都是谈判主体，谈判内容即丁苯橡胶的进出口贸易，具体议题主要在丁苯橡胶的价格问题上。我方的谈判目的是以来首尔前的报价出口丁苯橡胶，而对方的谈判目的则是以较低的价格进口丁苯橡胶。谈判的结果是以双方基本满意的价格成交，达到了双赢的预期效果。(2)中方谈判人员在谈判过程中，运用了哪些谈判的原则？

答：在这个案例中，中方谈判人员之所以能够成功，主要是他们在谈判中贯彻了以下原则： a.目标原则：在中方人员赴韩之前，就设定了与韩方交涉的目标，即将价位从前1年的成交价每吨下调了120美元（前1年1200美元/吨），这就为进一步谈判设定了方向。

b.客观原则：在中方人员到达韩国以后，又作了相关的调查，了解了市场信息，在尊重客观事实的基础上，中方在谈判中做出了正确的决定。

c.弹性原则：中方的可接受的最低价位是1000美元/吨，即比前一年下降120美元/吨，但经过调查，中方决定可以下调20美元，而不再是120美元。

d.互利原则：在经过几个回合的讨论后，中韩两方都同意将价位定在1080美元/吨，这个决议，对双方的发展都有益处。

第十章 时间管理和差旅服务

思考题及参考答案

1.办公室如何避免或消除拖延时间的现象？ 答：许多人在一定程度上都有拖延时间的惰性。拖延时间有许多原因。为了做一件令自己愉快的事情而推迟一件应该做的事情，是拖延时间的主观原因；办公室总有没完没了的事情，是拖延时间的客观原因。秘书在工作中拖延时间还有许多其他原因。如不知怎样开始一个工作项目或对自己的工作技能没有信心、害怕失败、过分追求完美等。秘书要找到自己拖延时间的原因，采取切实行动来改变拖延时间的习惯。秘书首先要主动与上司沟通，明确当前最重要的工作，将精力和时间集中用在最需要的工作上。制订一个具体的行动计划是避免拖延的重要手段。办公室的行动计划是一份具体的待办事项的清单。有了这样的清单，就不会忘记要做事情。拟订日程表能让所有的计划变成现实。根据日程表去进行每项工作，以促使当天的工作任务能按时完成，并尽可能充分利用所有能支配的时间。2.简述上司日程安排的重要意义及其注意事项。答：上司日程安排指秘书机构协同上司对一定时限内所要进行的工作按时间顺序做出合理的计划, 并通过一系列服务使计划得以顺利实施的工作。它有利于上司及组织管理层之间的工作协调，以保障组织正常运转；有利于秘书机构区分轻重缓急，明确事情优先级，理顺事务关系，酌情安排上司的工作活动，避免出现时间冲突；有利于组织内其他相关部门联系工作。安排上司日程时应该：注重实效,不搞形式主义；注意张驰相间,劳逸结合；要留有充分的机动时间；要充分尊重上司本人的意见；要注意保守机密。3.简述秘书在上司出差途中和出差返程后应做的工作。答：出差途中除了为上司出差的主要任务（调研、谈判、参加会议等）提供业务上的服务外，作为差旅服务主要有以下工作：帮助上司安排好时间，落实交通工具；热情接待来访客人；与本机关办公室保持良好的通信联系；注意上司的安全和健康。

出差归来后的工作主要有：处理外出公务活动的资料（考察报告、会议传达提纲等），结算旅差费用。

4.假如你的上司即将出国旅行，请列一份出国旅行事务办理清单。

答：出国手续：

(1)撰写出国申请。(2)体检。(3)领取护照。(4)办理签证手续。(5)办理《国际预防接种证书》。(6)置办服装。(7)购买机票(车、船票)。随行物品准备：

(1)收集差旅信息。(2)准备随行物品。(3)外币及信用卡。出入境手续：

(1)边防检查。(2)海关检查。(3)安全检查。(4)卫生检疫。(5)登机手续。（6）出关手续。案例分析及参考答案

下面是×公司总经理秘书某天上班时遇到的十项待办事务，请根据时间管理的一般原理，排列处理它们的先后顺序。

1.总经理感觉近一段时期各种业务会议太多,耗去了大量时间,要求秘书拟订一个控制会议次数和时间的方案。

2.今天下午××国汽车销售商亨德尔先生将来公司商谈代理本公司产品在该国销售的具体事宜(意向书已于5月上海车展时交换),秘书需做好谈判准备工作。

3.本市××大学秘书学系欲与我公司建立长期合作关系,将我公司设为该校秘书学专业学生的“实习基地”,人力资源部问秘书机构是否愿意接纳实习生,是否愿意建立长期协作关系？ 4.通知销售部落实一名业务骨干(最好是经理或副经理)后天陪同总经理去东北出差。

5.发动机车间一技师的女儿考上了清华大学,昨天已拿到通知书,要以公司总部名义给他打祝贺电话,通知他到财务部领取本公司颁发的奖学金3000元。

6．省党报记者写了一篇报道国务院总理视察我公司的通讯,已发到电子信箱,要求公司领导过目确认事实,打印件加盖公章后传真过去。

7.总部各部门和各分公司今年新招聘了一批管理人员,将于下周开始进行岗前集中培训,人力资源部要求总经理秘书给新职员开一次公文处理讲座。

8.海尔公司企业文化顾问×××先生被本市××集团请来做专场企业文化建设的讲座,询问总经理或思想文化部主任是否参加(每人入场费用为350元)。9.总经理后天要出差大连,需要落实往返机票。

10.10天后香港刘德华来本市开演唱会,会议组织者来函问本公司是否需要优惠集体入场券(折扣为票价的60%,每张价格为90～180元),如果不回电,视作放弃。答：建议的办理顺序如下：

9.订机票虽然不是很重要，但时效性很强，稍稍延迟就可能订不到合适的机票，且处理此事只需要几分钟（打个订票电话即可）。

4.只需要几分钟即可办成，且比较紧急，需要立即做陪同出差的准备。

5.只需要几分钟即可办成，孩子考上名牌大学在当天可能在员工中传开，如及时予以祝贺和奖励，会与消息本身一道传播，体现公司对员工的人文关怀，公关效果会更好。因此此事实际上具有较强的时效性。

8.问总经理是否派人参加(建议不派人参加,因为可以找到有关书面资料)。不很重要但也有一定时效性，请示此事只需要几分钟。

某些虽然不是最重要、最紧急但只需要很少时间就能办完的事项,可以集中在一个工作日开始的时候处理完毕，这样做便于集中精力处理最重要而费时较多的工作，防止在处理重要而费时较多的事项过程中受到各种干扰。前面几项事情就属于这种情况，他们全部处理完毕只需要十来分钟，并不影响以下某些重要且紧急的事情的办理。

6.将报道稿打印出来交总经理,约10分钟，但领导审核可能需要一个小时左右。此事很重要而且紧急，故应优先（在处理以上几件事情后）办理。

2.谈判准备，重要且紧急，但需要较长时间（约需2小时）,必须在上午处理完毕。

10.既不紧急也不重要，可在午饭时问总经理,估计总经理对此不会感兴趣。约3分钟可完成。

7.转告人力资源部,可以请大学教师来主讲。(下午)此事比较重要，也有时效性，如要承担，需要较长时间准备。

3.向人力资源部解释,为保商业机密,不宜接纳秘书实习生。此事比较重要但不紧急，可放到下午处理。

1.这件事很重要，但不紧急，需要很长时间才能完成（因为要调查本公司会议状况和产生原因，可能还要询问专家等），当天无法完成。排列顺序是9.4.5.8.6.2.10.7.3.1。

（如果某项事务排列顺序与此参考答案相差1-2位，可不算错。）

第十一章 公关、接待和礼仪

思考题及参考答案

1.公共关系实务主要包括哪些内容？为什么说公关工作是秘书机构的一项常规工作？ 答：公共关系实务是指公共关系工作的具体事务，主要包括：操办公关活动、编写新闻公报、举办记者招待会和公众代表座谈会等各种会议、策划组织领导的演讲或报告、准备或起草各种宣传资料、举办图片或实物展览、编撰组织内部刊物、制作电视录像或广播讲话等。一次典型的公共关系活动，通常包括调查、策划、实施和评估四个步骤，这就是通常所说的“四步工作法”。

2.公关意识包括哪些内容？

答：大型企业通常设有专门的“公共关系部”,配有公关经理、公关小姐、公关先生等专门的公关人员。大多数中小企业以及政府机关、事业单位不设公关部,公共关系工作是由秘书机构负责的,办公室配有专职公关秘书或兼管公关的秘书。即使是只有一个秘书的小公司,其工作内容也包括公关事务。

公关意识是指将公共关系的基本原则化为自觉习惯和行为规范所形成的思想意识。它对秘书的行为有着重要影响和制约作用。

公关意识是一个意识系统,由一系列互相联系的意识所构成,主要包括下述六个方面：（1）形象意识，（2）公众意识，（3）互惠意识（利益平衡），（4）真诚意识，（5）沟通意识，（6）长远意识。3.秘书应该树立什么样的职业形象？ 答：秘书职业形象由秘书职业外在形象要素和秘书职业内在形象要素组成。外在形象要素主要包括个人仪表仪态、言谈举止、职业着装等；内在形象要素主要包括职业精神、执业能力、文化素养等。

(1)内在形象包括秘书的职业精神、文化素养和执业能力，是秘书职业形象的核心。a.职业精神——它是秘书职业的灵魂，包括职业崇高感、职业幸福感、职业成就感。

b.文化素养——它是指秘书要有合理的知识结构，既要有基础知识，也要有专业知识，雄厚的知识储备是做好秘书职业的基础。

c.执业能力——执业能力是指秘书的职业技能。秘书要有较强的专业执业能力，主要包括调查研究和信息处理能力、文稿写作与文件处理能力、活动策划与计划能力、会议服务与组织管理能力、危机处理与应变能力、日常事务与协调沟通能力。

（2）外在形象指秘书通过言谈举止直接展示在内外公众面前的形象，具体要求有：衣着装扮优雅得体，待人接物诚恳热情，言语行为文明端庄，社交活动礼貌守信。4.试述公务接待各个环节的礼仪要求。

答：接待环节包括见面、引见、谈话、宴请、陪同参观游览、送行告别等。具体礼节参见教材第434—439页。案例分析及参考答案

虽然与哈佛齐名的斯坦福大学的创办对美国、对世界、对科学和学术事业的发展都是一件好事,但对于当时的哈佛大学来说,仍然是一件“憾事”。请分析案例中的秘书和校长在接待工作的做法有何不妥。哈 佛 的 憾 事

好些年前,哈佛的校长为一次错误判断付出了很大的代价。

一对老夫妇,妻子穿着一套褪色的条纹棉布衣服,丈夫穿着粗布制的便宜西装,也没有事先预约,就直接去拜访哈佛的校长。

校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可能与哈佛有业务来往。先生轻声地说：“我们要见校长。” 秘书很有礼貌地说：“他整天都很忙！” 女士回答说：“没关系,我们可以等。”

过了几个钟头,秘书一直不理他们,希望他们知难而退,然而他们却一直等在那里。秘书终于决定通知校长：“也许他们跟您讲几句话就会走开。” 校长不耐烦地同意了。

校长很有尊严而且心不甘情不愿地会见了这对夫妇。女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年,他很喜欢哈佛,他在哈佛的生活很快乐。但是去年,他出了意外，我丈夫和我想在校园里为他留一个纪念物。” 校长并没有被感动,反而觉得很可笑,粗声说道：“夫人,我们不能为每一位曾就读过哈佛而后去世的人建立雕像。如果我们这样做,校园就会变成墓园。” 女士说：“不是,我们不是要竖立一座雕像,我们想要捐一栋大楼给哈佛。” 校长仔细看了一下条纹棉布衣及粗布便宜西装,然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱？我们学校的建筑物可是超过了750万美元。”

这时,女士沉默不语了。校长很高兴,以为总算可以把他们打发走了。这位女士转向丈夫说：“只要750万就可以建一座大楼？那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？”

就这样,斯坦福夫妇离开了哈佛,到了加州,成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。(材料来源:《人才资源开发》2006年第11期，第1页)答：

（1）热情礼貌不够，对待来访者冷淡。（接待工作之大忌）（2）拒绝来访者目的表达。（仅凭经验和主观臆断；接待工作之大忌）（3）接待中以貌取人。（不能平等待人，不能一视同仁；接待工作之大忌）（4）送别客人留遗憾。（客人离开没有热情送别；接待工作之大忌）

第十二章 其他日常事务

思考题及参考答案

1.秘书值班有哪些具体要求？

答：(1)忠于职守，(2)认真细心，(3)严守秘密，(4)热情待人，(5)详细记录。2.秘书处理公务电话要注意哪些问题？ 答：（1）做好准备并认真记录，（2）吐字清晰，用语规范,速度适中，（3）态度要和气,多用礼貌用语，（4）注意安全保密，（5）打电话时姿态要端正。

3.秘书如何保管和使用印章？

答：组织印章必须指定忠实可靠的专职秘书保管，未经上司批准不得擅自委托他人代管。印章要在办公室内使用，不得擅自拿出办公室。印章应置于牢固的橱柜里，配好相应的锁。取拿印章应注意轻取轻放，避免破损。印章应经常清理，保持卫生以期保证印章使用质量。凡使用印章，必须经有关领导审核批准。印章管理人员在盖印前，还应对所盖印的文书内容、手续、格式、份数进行认真检查，尤其是对一些特殊情况的用印，更要细心检查，必须确认一切与批准的文件相符才能用印。文件和信件用章，可凭领导的签发手续，按应发的份数盖。如果发现问题或情况不明确，要及时请示，上司核准后，方可用印。不得在空白纸或空白介绍信上用印，任何人不得因私用印。秘书每次用印，都要进行详细登记。4.机关后勤事务的主要内容有哪些？

答：机关后勤事务主要包括环境管理、办公资源管理和车辆管理。

机关的环境包括外部环境和内部环境。外部环境是指机关办公室外环境，有道路、花园、庭院等。内部环境指办公楼内环境，有办公室、会议室、食堂、礼堂等。

办公资源有固定设备和消耗性用品两种。秘书机构和秘书管理的办公资源主要有办公桌椅、文件柜、电话机、复印机、电脑、打印机、传真机及配套的各种办公文具（笔墨纸张）等。秘书机构(办公室)管理的车辆主要指公务用车。车辆调度一般由秘书机构(机关办公室)进行统一安排。

5.秘书保密工作的重点有哪些？

答：(1)文档保密，(2)会议保密，(3)通信和网络信息保密，(4)涉外保密。案例分析及参考答案

下面的案例说的是“电话难打”。请结合案例谈谈关于公务电话的种种规范是否有其内在的原理。(如为什么接电话首先要自报家门“这里是××公司”,而不是先询问对方“您是哪里？”或“您找谁？”)错 中 错

在新世纪公司实习的秘书小曹第一天上班,被安排在接电话的岗位上,不知是由于激动,还是为什么,第一次遇到外来电话,铃声刚响,他就抓起受话筒。行政部经理听完电话后,纠正道：“接打电话有学问,外来电话一般要铃声响第二遍时,方可拿起话筒,这样做才显得稳重,大方些„„”经理的话还未说完,就被总经理叫走了。小曹的指导教师刘秘书继续纠正：“接电话时,切不可用轻率的语调问对方：‘喂,你找谁？你是谁？’这是很不礼貌的,应该用礼貌的语言、温和的语调说：‘您好！这里是新世纪公司行政部。’不能用粗俗、急躁的口气说话。” 第二次接电话时,是对方拨错了号,小曹一听便告诉对方：“你打错了！”就挂上了电话。他的另一位指导教师陈秘书又给他作了纠正：“接到打错了的电话时,你应该说,‘这是新世纪公司行政部,电话是×××××××,我想您是否拨错了号？’刚才你那种回答别人的方式,很不礼貌。如果对方是我们的客户,那就更糟糕。无礼行为可能导致中断往来,给公司带来损失！”

小曹听了三个人对他的批评,脸红一阵,白一阵,心里不是滋味。当初学电话事务、电话应对礼仪时,自己心里好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话,打电话,还有什么学头？”那堂课他一点没听,自然会出现今天的难堪处境。谁知更大的漏子出现了。

下午,办公室的人全部外出办事,小曹接到市商业总公司通知经理开会的电话。当他把开会通知告诉经理时,经理反问他开会的具体时间、地点和议题,他只能似是而非回答了几句。还好,他灵机一动,去翻了电话号码簿,找到了市商业总公司电话,重新询问清楚了有关事项后,才补了漏子。

(材料来源：董继超主编：《秘书实务》,线装书局2000年版，第362-363页)

答：电话是现代社会最常用的通信手段，每个秘书都会处理大量的公务电话。实习秘书小曹的错误有：

（1）仓促应答：铃声刚响,他就抓起受话筒，不够稳重、大方，秘书应在电话铃响第二声后迅速应答，不要让铃声超过三声，但也不可太仓促。（处理日常事务要有条不紊）（2）没有自报家门，没有礼貌告别：秘书接电话时应主动自报家门：“您好！这里是××单位。”应做到吐字清晰，语气热忱而亲切。主叫方提出结束通话的请求后，秘书应表明自己的态度。一般情况，应当由主叫方先告别，非特殊情况被叫方不能主动告别对方。告别时应以快乐的语气回敬对方“再见”。（秘书要注重自身素质与组织形象）

（3）没有聆听并记录来电内容：对方陈述相关事项或要求时，秘书应集中精力、认真聆听、细致记录，来话内容通常先记在便笺上，如果内容比较重要，通话结束后应及时整理，将通话内容完整登记在“电话记录簿”上。（秘书的记录功能和记录技巧）

（4）态度生硬,没有用礼貌用语：秘书在通话中要努力创造一种相互信任和尊重的气氛,通话时,虽然对方看不到自己,自己也应该态度温和、热情有礼。通话前用“您好”致意并主动自我介绍；迟接或打错电话应表示抱歉；询问对方身份或要求重复内容,应用“您贵姓”、“请”等礼貌用语；挂机前要根据不同对象分别采用“再见”、“谢谢”、“请多联系”等告别用语。此外,通话时还应注意不要随便打断对方的说话。（秘书形象原理及其在组织形象建设中的重要性和不可复制性）

☆小链接：

为什么接电话首先要自报家门“这里是××单位”,而不是先询问对方“您是哪里？”或“您找谁？”

答：这是因为打电话的人（主叫方）最急于知道的是接听者是不是他要找的通话对象。接电话者如果具有首先为对方着想的服务意识，第一句话自报家门就是很自然的事。拿起话筒就说“您是哪里？”是一种首先为自己着想的行为习惯，因为“是谁打来的电话”是接电话者最关心的事。