餐饮服务与管理练习

餐饮服务与管理练习（共8篇）

餐饮服务与管理练习 篇1

一、单项选择题。

1、在社会生活中，政府作为执行国家意志的国家----------机关，主要担负着管理和服务的职能

A、立法； B、司法 C、行政； D、权力。

2、自20世纪90年代末起，我国政府开始对电信业实行一系列改革。政府退出电信经营并打破行业垄断的这些措施，有助于国家实施经济管理职能。政府的经济管理职能包括

①经济调节；②市场监管；③社会管理；④公共服务

A、①②； B、①②④； C、①③④； D、①②③④。

3、国家邮政局和中国邮政集体公司2007年1月29日在人民大会堂举行揭牌仪式。这标志着中国邮政体制改革方案顺利实施。这是政府履行-----------的体现

A、政治职能；B、经济职能；C、文化职能；D、社会公共服务职能。

4、上题材料的做法，归根到底是为了：

A、保证公民有序地参与政治生活，行使国家权力；

B、把政府建设成为廉洁、高效、勤政、务实的政府；

C、实现国民经济既快又好的发展；

D、更好地实现和维护最广大人民的根本利益。

5、针对全国狂犬病发病数不断上升，并出现假疫苗致人死亡事件，卫生部、国家食品药品监督管理局2007年1月30日下发紧急通知，要求各地加强狂犬病疫苗监管，严防问题疫苗流入经营和使用单位。这表明我国政府行使----------的职能。

A、保障人民民主和维护国家长治久安 ；B、组织社会主义经济建设；

C、弘扬和培育民族精神，提高全民族的思想道德素质和科学文化素质；

D、提供社会公共服务。6、2007年1月31日，国务院台办发言人杨毅在例行新闻发布会上评论台湾当局修改历史教科书和台北“故宫博物院”有关规定时说，台湾当局“去中国化”的动作不得人心。台湾是中国不可分割的一部分，不管“台独”分裂势力耍什么花招、使用什么手段，都改变不了

专心

爱心

用心 这一事实。上述材料表明我国政府担负着----------的职能。

A、协调人民内部关系，保障人民民主；

B、抵制封建主义和资本主义腐朽思想的侵蚀，进行“四有”教育；

C、提供公共服务，建立和谐社会；

D、保卫国家的独立和主权、惩治犯罪分子。

7、要解决漫画中的问题，我国政府必须行使----------的职能。

A、保障人民民主和维护国家长治久安；B、搞好经济调节和市场监管；

C、组织文化建设职能，提高全民族特别是广大青少年的思想道德素质；

D、提供社会公共服务。

8、“生个阑尾炎，白耕一年田”、“脱贫三五年，一病回从前”。由于药价虚高，医疗腐败，群众就医难的问题一直未能从根本上解决。政府关注这一难题，必须

①坚持依法治国；②搞好公共服务；③大力加强社会主义精神文明建设；④加强专政职能

A、①③④； B、①②④； C、①②③； D、①②③④

二、简答题 9、2007年1月29日，中共中央 国务院发布《关于积极发展现代农业扎实推进社会主义新农村建设的若干意见》（以下简称《意见》），《意见指出：农业丰则基础强，农民富则国家盛，农村稳则社会安。加强“三农”工作，积极发展现代农业，扎实推进社会主义新农村建设，是全面落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的必然要求，是加快社会主义现代化建设的重大任务。

（1）、请用国家职能有关知识谈谈如何发展现代农业？

（2）、目前我国有1亿三千万农民工，虽然各地采取了诸多措施，但农民工工资被拖欠、子女上学难、超时加班重、工伤事故多的问题仍未得到根本解决。请你就“怎样维护农民工合法权益”提几条建议（（至少三条）。

三、辨析题

10、有事找政府。

专心

爱心

用心 参考答案：

1、C；

2、D；

3、B；

4、D；

5、D；

6、D；

7、C；

8、C；

9、（1）、①国家应履行组织社会主义经济建设的职能。要加大对“三农”的投入力度，建立促进现代农业建设的投入保障机制；加快农业基础建设，提高现代农业的设施装备水平；健全农村市场体系，发展适应现代农业要求的物流产业。

②国家应履行组织社会主义文化建设的职能。要推进农业科技创新，强化建设现代农业的科技支撑；培养新型农民，造就建设现代农业的人才队伍。

③国家应履行保障人民民主和维护国家长治久安的职能。要创新农村社会管理体制机制，切实加强维护农村社会稳定工作。拓宽农村社情民意表达渠道，建立健全矛盾纠纷的排查调处机制，综合运用多种手段和办法，妥善解决农村社会的苗头性、倾向性问题。深入开展平安农村建设，搞好农村社会治安综合治理，保持农村安定有序。

④政府在社会主义和谐社会的建设中，应履行提供各种社会公共服务的职能。发展现代农业应促进农村和谐发展，在全国范围建立农村最低生活保障制度，探索建立多种形式的农村养老保险制度。高度重视农村残疾人事业，妥善解决外出务工农民家庭的实际困难。做好农村消防及其他安全工作，坚决制止污染企业向农村扩散，强化对各类地质灾害的监控，做好救灾救济工作，切实增强群众安全感。（2）、.①建立和完善相应的法律法规；②加强执法和监督检查力度；③建立和完善社会保障制度；④增强用人单位的法治意识和道德素质；⑤提高农民工自身的维权意识；等等。

10、（1）、在我国，政府是国家权力机关的执行机关，是人民意旨的执行者和人民利益的捍卫者。在社会主义市场经济条件下，人民政府担负着政治职能、经济职能、文化职能、社会公共服务的职能，因此，公民遇到困难时可以找政府解决。这样，才能最广泛、最充分地调动一切积极因素，让一切创造社会财富的源泉充分涌流，造福于人民。

（2）、但政府不能包办一切。有些事情政府办不了，也不该办。例如，政府不能代替学校办学，不能代替工厂生产，不能代替科研单位开展研究。

（3）、公民遇到困难找政府应具体问题具体分析。

专心

爱心

餐饮服务与管理练习 篇2

一、餐饮服务与管理教学存在的问题

(一)理论教学占总课程教学的比例大,没有衔接好理论和实践

餐饮服务与管理是一门注重实践性和操作能力的课程,学生在课堂上所学的大部分理论知识都需要用实践来加以吸收和理解,在实践操作中锻炼自己应该掌握的基本技能。但是如今该课程教学仍然忽视实践教学,以教师对理论知识的讲解为主,特别是餐饮管理这个教学内容,教师在这部分内容里没有重视学生的自主实践操练,学生总是死板地记忆教师在课堂中讲解的理论。学生面临考试时,也只是机械记忆,所以耗费的时间多,而且考试结束后就遗忘了所学的理论知识。这样就造成了学生毕业后在餐饮公司工作中不具备核心竞争力,不能直接上岗,而需要重新培训学习专业知识。

(二)教学方式单一化

餐饮服务与管理课程主要可以分成两大块内容:服务和管理,但是现今餐饮服务方面的教学,教师依旧采用的是比较传统的教学方式。教师整节课上一直讲解内容,学生参与的少,总是被动地学习如何制作菜单、采购原料和销售餐饮等各个环节,因为教师的教学方式单一,没有适当地变化创新,所以不能激发学生学习的热情,导致学生不愿深入掌握这些餐饮环节应该真正掌握的关键之处,更别提对餐饮知识的融会贯通和灵活应用自己所学的知识内容了。

(三)缺乏实践的场所

实施餐饮服务和管理课程实践教学的场地一般是校园实训室、实体餐厅、酒店和校园外实践场地等,这些场地是学生真正充分消化吸收理论的最好平台,但是现今却因为场地建设和管理的问题而不能真正地经营和管理,如此一来学生在学校内主要学习的还是摆盘、摆桌等十分基本的专业知识。校外实践基地必须通过企业和学校的相互交流合作才能给学生多多创造实践机会,而不是让企业把学生当做一种廉价劳动力,学生没有轮岗的机会,更不能让学生在管理岗位上尝试实践操作,所以完善校外实践基地建设具有很大的必要性。

二、餐饮服务与管理教学方法的改进

(一)体验情境,深化目标

面对学生在以往餐饮服务与管理课堂上不能提高专注程度和缺少主动性的问题,教师可以通过创设多种情境来提高学生的创造能力,可以给学生更多充分利用理论知识的时间和空间,让学生真正地做到“学以致用”,不断巩固和深入研究所学的理论,让学生摆脱枯燥无味的课堂气氛,发挥自身学习主体的作用。在情境教学中一般要运用一定数量的图片,而且图片要求是生动形象的,还要提供刀叉、碗筷等道具,教师可以借助多媒体设施来展现出餐饮服务的内容等。比如,教师可以将学生分成小组,让自己扮演餐饮的管理者,要求学生根据不同主题的酒店设计出具有特色的点菜单,小组进行情境体验后再讨论研究,制作出菜单内容以及设计的理念。传统的教学方法中,教师往往亲自演示如何设计不同类型酒店的菜单,没有让学生参与到设计中去,学生的想象力和创造力被限制,但是如果通过情景模拟的教学方法,可以强化学生对本块内容的理解,提高专业素养,学生的自主设计能力也能够逐渐得到提高和发展,在真正从事餐饮工作时就可以体现自身的专业水平和自身具有的优势。

(二)专项实习,教学合一

根据餐饮服务与管理课程教学计划中的要求,应该保证学生校园内的实践课占到课时量的四分之一,而且还要参与对应的校外顶岗实习。比如,进行校内餐饮接待管理方面的专项训练时,应该采用循序渐进的教学理念来教学,先让学生练习如何接待客人就座和推荐点菜单,然后再练习进餐的服务过程,逐渐引导学生用礼仪和技巧为主的服务方式来接待客人。

教会学生留意每项操作过程中的细节,提高学生熟练应用技巧的能力,保障学生的实训水平得到不断提高。在专项实习中,教师要在教学内容中添加一些典型实例,有机结合课堂上的专业理论,突出理论知识的适用功能和综合意义,不断帮助学生解决操作过程中遇到的困惑和难题,尽可能多地和学生交流实习心得,给予有效指导,从而做到“教学合一”,最后还要对学生进行考核评价。

总而言之,针对学校餐饮服务与管理教学方法中存在的问题,教师应该通过不断的努力和探索,采取科学有效的教学手段,提高学生专业课程的综合素养,为学生以后的就业发展打下坚实的基础,提升餐饮服务与管理的教学质量。

摘要：餐饮服务与管理是理论和实践相互结合的课程,注重学生知识和技能的同步发展。为了提高餐饮服务与管理课程的教学效率,促进学生的全面发展,初步探析了餐饮服务与管理的教学方法。

关键词：餐饮服务与管理,教学方法,问题,改进

参考文献

餐饮服务与管理练习 篇3

关键词：错题管理；个性化推荐；算法分析

中图分类号：G434 文献标志码：B 文章编号：1673-8454（2016）11-0067-05

一、引言

网络学习者作为众多Web用户之一，有其独特的特征。在错题管理系统中，更正错题作为最重要的环节，其中主要的策略是巩固练习的实施。如何为学习者推荐个性化的练习，消除学习者知识缺陷，最大程度做到“错题不错”，其推荐技术及算法值得研究。

一般来说，个性化推荐可采用基于规则的技术、基于内容过滤的技术和协作过滤技术。基于内容的过滤技术主要依靠关键词匹配技术，过滤掉那些相关度不高的项目。基于内容过滤通过“资源——用户”关系，利用信息资源与用户兴趣之间相似性来过滤信息，把符合用户兴趣的新的资源推荐给用户，简单有效。

错题管理系统要为学习者推荐的试题应该具有与学习者做错的试题具有相同知识点、类似难度的特征。所以，本研究采用内容过滤方法为学习者筛选出合适的试题资源。

二、算法设计

1.推荐试题特征分析

错题的巩固练习作为错题管理系统中最为重要的一部分，其主要目的在于根据学习者需要，为学习者推荐一定数量相关知识的练习题，以用于练习和巩固知识。在错题管理系统中，推荐给学习者的试题应具有以下三个特征：

（1）与学习者做错的试题同属一个知识点

作为学习者“巩固练习”而推荐的试题，其首先要具备的特征就是要与学习者做错的题目具有相同的知识点属性，只有这样，才能达到巩固该知识的目的。

（2）试题具有尽可能高的质量

试题的质量高低取决于两个方面：一是试题资源的得分，系统用户对试题的评分越高，说明试题质量越好，该题越值得推荐，反之亦然；二是试题被收藏次数，由于错题管理系统有着不同于普通学习系统的特点，它的主要目的在于消除学习者错误。所以，决定试题质量高低的第二个因素是试题被收藏次数。试题被收藏次数越多，说明该题目被做错的次数越多或者该题目极具经典试题的特征，该试题对于当前学习者的质量也就越高，试题也就越值得推荐。

（3）与学习者做错的题目具有类似的试题难度，兼顾基础巩固和能力提升

为维持学习者的学习积极性，保证学习者掌握知识，系统尽量为学习者推荐相同试题难度的试题。但是，当前的推荐是发生在学习者已经发生错误，并且进行了初步的分析之后，所以为起到巩固基础知识和进一步提高能力的作用，系统可以为学习者推荐相邻试题难度的试题。例如，学习者当前出错试题难度为“理解”，那么系统为其推荐的试题集可能包含“识记”、“理解”、“应用”三个难度等级；而如果学习者当前出错试题难度级别为“识记”，那么系统为其推荐的试题则可能包含“识记”和“理解”两个难度级别。

2.算法的设计思路

该部分依据上一小节的讨论，针对错题管理系统中推荐试题所应具有的三点特征进行分析，设计推荐算法。

（1）知识体系的建立

系统采用知识结构树建立知识体系，知识结构树的建立按照“课程——章/单元——节——知识点”的次序依次建立，效果如图 1所示，该图为初二《科学》课程的知识结构树，包含三个级别：课程——章——知识点，这是因为：根据科目的不同，知识结构树的建立所作的取舍也不同。

知识结构树建立完毕后，题目入库将绑定到相应的知识点（可以绑定为“课程”、“章”、“节”、“具体定理、公式、单词等”其中的某一项或者某几项）。当系统为学习者推荐试题时，系统将首先检索出与错题具有相同知识点的题目。

（2）试题质量的确定

根据上一小节的讨论，被推荐的试题质量由两部分决定：试题资源的得分和试题被收藏的次数。

系统采用“5”、“4”、“3”、“2”、“1”评分的形式区分不同质量的资源，将试题分为五个等级。试题得分越高，说明试题资源的质量越好。试题评分者可以是学生或者教师，试题得分取所有评分者评分的平均值，计算公式如公式 1所示。假如试题是新加入到系统中，那么会出现试题没有得分的现象。为避免这种现象的发生，将新加入系统中的每道试题得分默认设为“3”，也即设为中等水平。伴随着系统的使用，试题评分逐渐增多，系统将自适应地计算和更改试题得分。筛选出的试题按照试题得分由多到少排序。

S=公式 1

其中，S表示试题得分，Si表示第i个评分用户对试题的评分，n表示对试题评分的用户总数。

被收藏次数是指一道试题被所有学习者收藏到错题本中的总次数。试题被收藏次数越多，说明试题质量越高，越具有知识点代表性，越值得学习者去做。系统为学习者推荐的试题按试题被收藏次数由多到少排序。

由于试题质量要综合考虑试题得分和被收藏次数两方面因素，而且两个因素没有权重区别（即同等重要），试题得分已经界定取值范围为1～5。所以，为了消除由于被收藏次数单方面过多或者过少而引起的试题质量得分偏高或者偏低的现象发生，试题被收藏次数采取与试题得分相同的五等级划分方法。由此而得出的结果称为试题收藏度，其计算公式如公式 2所示。

F=*CT公式 2

其中，F表示试题收藏度，CTmax表示所有试题中被收藏最多的试题的被收藏次数，CT表示试题的实际被收藏次数。

综上讨论，试题质量的最后得分取试题得分和试题收藏度的均值，其计算方法如公式 3所示。试题质量得分越高，说明试题质量越高。

QS=50%S+50%F=50%（S+F）公式 3

其中，QS表示试题质量得分，S表示试题资源评分，F表示试题收藏度。

（3）试题难度的划分

为指导教育测量和评价，美国教育心理学家布鲁姆发表《教育目标分类学》，将认知领域目标由低到高依次分为知道、领会、运用、分析、综合和评价。不同层次的教育目标代表着不同的知识结果和认知水平。

系统借鉴布鲁姆教育目标分类方法，将试题标记为识记、理解、运用（包含原始分类的运用、分析、综合和评价）三个难度等级。

内容过滤技术的基本过程如下：在同一特征空间下，建立资源特征向量和用户描述文件；依据用户描述文件，比较系统内所有资源特征向量与用户描述文件之间的相似度；把相似度高的资源推荐给用户。余弦相似度计算公式如公式 4所示。

sim（u，q）=公式 4

其中，u表示用户向量，q表示资源向量。

结合第二部分第一节的讨论，试题难度特征值按照其难度级别，依次将识记、理解、运用记为“1”、“2”、“3”。由于跟学习者做错的试题不属于同一知识点的试题是不希望被选出的，试题难度级别最大特征值为“3”，所以为了区别出试题知识点属性，将知识点特征值按照是否为所需要知识点设为“5（任意一个大于5的值）”或者“-5”。

3.个性化推荐流程

根据以上讨论，确定系统整体推荐流程如下：

（1）获取用户描述文件，对学习者做错的题目和试题资源进行特征向量构建。

（2）通过比较资源特征向量与用户描述文件，筛选出与学习者错误试题具有相同知识点、类似试题难度的试题集C1。

（3）C1按照试题质量由高到低排序，形成试题集C2。

（4）C2按照实际需要选出top（N）推荐给学习者。

以上内容过滤算法推荐流程中的关键步骤是特征向量的构建，其思想如下：

IF 出错

THEN 获取出错试题属性信息

SELECT 试题 FROM 试题库

IF 试题知识点属性值=出错试题知识点属性值

THEN 试题知识点特征值=5

ELSE 试题知识点特征值=-5

SET 试题难度级别特征值=1，2，3 WHERE 试题难度级别=识记，理解，应用

试题特征向量=（试题知识点特征值，试题难度级别特征值）

三、算法分析与实现

1.算法分析

为验证推荐算法的有效性，现假定有10道试题，它们的属性信息如图 2所示。采用本文讨论的个性化推荐方法，为学习者推荐3道试题。其详细推荐步骤如下：

（1）假定t0为当前学习者出错试题，按照“试题（知识点，难度）”获取所有试题特征向量值如表 1所示。

（2）接下来，根据公式4计算T1～T9与T0的余弦相似度，计算结果如表 2所示。

舍弃与T0不属于同一知识点（即与T0之间的余弦相似度小于0）和与T0难度级别相差大于1（即与T0之间的余弦相似度小于等于0.94）的题目，也就是只取sim值大于0.94的试题，形成试题集C1={T1， T2， T3， T6， T7， T8， T9}。

（3）按照公式2和公式3计算C1中各试题质量得分如表 3所示。

C1按照资源质量得分由高到低排序，形成试题集C2={T7，T6，T3，T2，T9，T1，T8 }。

该部分代码输出结果如图 4所示。

（4）根据需要，从C2中选出3道试题，即T6，T7和T3，推荐给学习者。

根据上一部分的讨论，可以看出，为学习者推荐的三道试题，符合被推荐试题所应具有的特征。

2.算法功能实现

根据个性化推荐练习算法的设计，在系统功能上予以实现。当学习者做错题目时，点击 “举一反三”按钮，则弹出推荐试题练习窗口，学习者可以进行巩固练习。

四、结束语

为考察个性化推荐练习算法的应用效果，进一步指导错题管理系统设计和开发，笔者在深圳市福田区南华中学某两个班进行了教学实验。在后续的研究中，笔者将第一时间公布实验结果；并进一步优化个性化推荐练习算法，检验其效果。

参考文献：

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餐饮服务与管理练习 篇4

1、以（）技术为核心的客户服务中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，成为企业和客户联系的新型纽带，在当今商务中拥有极为广泛的应用前景。

A、IVR B、ACD C、CTI D、CRM

2、()系统的可以提供自动服务的呼叫中心。

A、交互式语音应答 B、自动语音 C、人工服务 D、客户互动中心

3、第三代客户服务中心是（）A、人工热线电话系统 B、交互式自动语音应答系统 C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 D、客户互动中心

4、第四代客户服务中心是（）A、人工热线电话系统 B、交互式自动语音应答系统 C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 D、客户互动中心

5、（）是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互。IVR可以实现呼叫流程自动化。

A、自动呼叫分配系统 B、排队机 C、CTI服务器 D、交互式语音应答

6、国内新建的呼叫中心基本上都属于（）

A、人工呼叫中心 B、电子呼叫中心 C、多媒体呼叫中心 D、语音呼叫中心

7、在客户发展阶梯中，满意的客户下一阶段是（）A、潜在客户 B、新客户 C、留住的客户 D、老客户

8、客户服务中心也往往成为客户服务流程的（）A、协调中心 B、语调中心 C、问题中心 D、信息中心

9、客户服务中心的体系结构从基于交换机模式发展为（）A、计算机模式 B、路由器模式 C、自动化模式 D、数控模式

10、智能化的排除机是指（）

A、ACD B、BCD C、CDE D、ADC

11、只能提供人工服务的客户服务中心是（）

A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代

12、利用语音自动应答技术减轻话务员的劳动强度的客户服务中心是（）A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代

13、下列选项中，不属于CIC特点的是（）A、专注于话音处理 B、设计重点在应用层面上

C、提高了系统的灵活性 D、采用结构化设计、与接入和交接技术有关

14、建立完整准确的用户资料及其管理系统，供企业进行分析和决策的是（）

A、分类信息服务 B、人工坐席子系统 B、系统管理子系统 D、数据库子系统

15、采用IP通话，节省大量长途电话费的CIC应用是（）A、网络电话 B、文字交谈

C、用户留言 D、外包式客户服务中心 单项选择题参考答案：

1、C

2、A

3、C

4、D

5、D

6、C

7、C

8、A

9、A

10、A

11、A

12、B

13、D

14、D

15、A

二、多项选择题

1、现在国内新建的呼叫中心是通过（）等方式进行交流，构成了多媒体的呼叫中心。

A、Web B、E-mail C、WAP和SMS D、VOIP

2、客户服务中心的发展趋势是（）A、核心从以PBX逐步转变为以CTI技术 B、系统趋于开放并符合标准 C、Internet与呼叫中心的融合 D、一体化技术改变呼叫中心的构建基础。

3、CTI的主要功能有（）

A、呼叫中心 B、守时话务 C、媒介处理 D、信息处理

4、客户服务中心的功能有（）A、客户认定 B、电话交互活动效果的最大化

C、语音数据同步向外转移 D、智能化顾客信息分析

5、CIC的特点有（）A、先进灵活的系统结构 B、卓越的客户服务接入能力 C、快速简单生成新业务的支撑能力 D、强大、独立的自动语音资源功能

6、下列选项中，属于CTI技术应用范围的是（）A、公路 B、海运 C、航空 D、学校 E、政府

7、一个完整的客户服务中心一般由（）组成。A、PBX B、ACD C、IVP系统 D、SCT系统 E、数据库系统

8、呼叫进入呼叫中心的门户是指（）

A、交换机 B、排队机 C、CA D、路由器 E、数控中心

9、下列选项中，属于IV系统的应用的是（）

A、电话查账 B、电话付款

C、分类信息服务 D、人工坐席子系统 E、数据库子系统

10、CIC为客户E-mail处理提供了强大的功能支持，包括（）A、自动回复 B、弹出屏幕 C、电子邮件转移处理 D、主题词匹配 E、优先级选择设置 多项选择题参考答案：

1、ABCD

2、ABCD

3、BC

4、ABCD

5、ABCD

6、ABCDE

7、ABCE

8、AB

9、ABCDE

10、ABCDE

三、名词解释

1、客户服务中心：客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。

2、客户交互中心：是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是现在包括E-mail、传真、聊天工具、视频以及语音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。

3、CTI技术：CTI即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。

3、CIC系统：是一个面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化、综合性服务的服务中心系统。

四、简答题

1、客户服务中心的作用。

答：（1）客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台。

（2）客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道。（3）客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心。（4）客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段。（5）服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能。

2、CRM系统客户服务中心的结构。

答：（1）自动呼叫分配子系统/排队机ACD：排队机/ACD系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统的自动应答系统的重要标志，ACD可以根据预先定义的规则对客户服务中心的来话进行自动分配，可以选择最合适的业务代表，对客户呼叫进行受理。

（2）CTI服务器：计算机电信集成(CTI)服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。CTI服务器运行软件完成计算机与交换机的通信。（3）交互式语音应答IVR：IVR是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互。IVR可以实现呼叫流程自动化。

3、简述CIC的特点。

答：CIC采用了和前几代呼叫中心完全不同的技术，特别是充分利用了先进的计算机技术和网络技术，因此具有以下几个特点；

（1）CIC不仅仅专注于话音处理，而且更顾及到与客户的多媒体互动。（2）CIC设计重点集中在应用层面上，使得呼叫中心能更加切合企业的要求及更有效地配合企业CRM的进程。

（3）CIC系统采取了开放式设计，大大提高了系统的灵活性，同时又加强了与其他系统的整合性。

（4）CIC基本通信服务器平台，采用模块化结构，与接入和交换技术无关，可以平地进行呼叫的升级。

4、简述利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子。答：（1）电话查账、付款。（2）长途电话卡。（3）分类信息服务。（4）人工坐席子系统。（5）系统管理子系统。（6）数据库子系统。

5、分步建设呼叫中心的步骤有哪些？

答：（1）了解呼叫中心方案的提供厂商CTI的应用。（2）分析自身的业务需求。

（3）结合业务流程分析，进行技术改造和方案修改。

（4）咨询专家意见，确立企业要创建的客户服务中心模型。（5）考虑需要的通信等技术方案和系统的可扩展结构。（6）制定进度方案，按阶段实施建议方案。

6、简述客户服务中心的功能。答：（1）客户认定。

（2）电话交互活动效果的最大化。（3）语音数据同步向外转移。（4）智能化顾客信息分析。

7、从系统结构上，简述CTI系统的构成。

答：从系统结构来讲，CTI系统有两种构成方式：一是通过Modem将个人电脑与电话相连；另外一种连接方式是通过CTI服务器PBX与LAN，从而实现电话网络与计算机网络的集成。PBX提供电话自动转移，电话转接、电话挂起，多路接听等功能。

五、论述题

论述CIC的基本功能。

答：

1、数字化电话程控交换功能。

2、数字化自动呼叫分配功能。

3、交互式语音应答功能。

4、集成消息和语音功能的邮件系统。与Microsoft Exchange，Lotus Notes，Novell Group wise集成的完全多媒体信息功能，实现了真正的统一消息。

5、传真服务。可以与Microsoft Exchange集成，提供桌面传真、在线传真和传真广播。

6、Internet功能。

7、报表生成管理功能。

2008管理与法规练习题 篇5

1、建筑间距主要根据所在地区的日照、通风、采光、防火、防震等多种因素综合考虑确定。但我国大部分地区的住宅布置通常以满足()条件作为确定建筑间距的主要依据。

A、日照

B、通风

C、节约用地

2、城市道路分为()四类。

A、交通性主干道、生活性主干道、交通性次干道、生活性次干道

B、快速路、主干路、次干路、支路

C、高速公路、主干路、次干路、支路

D、高架路、主干路、次干路、支路

3、我国城市规划文件的纵向体系，是由()法规文件构成。

A、法律、法规、规范

B、规划法、法律、法规、规章

C、法律、规范、标准

D、法律、法规、规章和规范

4、公民、法人或者其他组织直接向人民法院提出行政诉讼的，应当在知道作出具体行政行为之日起()内提出。

A、1个月

B、2个月

C、3个月

D、4个月

5、我国《国家赔偿法》规定，国家机关和国家机关工作人员违法行使职权，侵犯公民和其他组织的合法权益造成损害的，受害人可以在()请求国家赔偿。

A、两年内

B、一年半内

C、一年内

D、半年内

6、根据《城市用地分类与规划建设用地分类标准》将城市用地性质分为()。

A、7大类、14中类、21小类

B、9大类、23中类、74小类

C、10大类、46中类、73小类

D、12大类、56中类、78小类

7、我国消防工作实行()方针，每个单位和个人都必须遵守消防法规，做好消防工作。

A、长期预防、重点预防

B、预防为主、防消结合

C、统一规划、统一设计、统一建设

D、防患于未然

8、旧区改建是指在城市建成区内进行的各项经济、社会、文化设施等建设活动和旧住宅的改建，这个概念对旧区改建包含了四个方面内容，分别是()。

A、拆除、修缮、重建、新建

B、保护、修缮、充实、重建

C、保护、利用、拆除、新建 D、保护、利用、充实、更新

9、根据《中华人民共和国城市规划法》的规定，城市新区开发和旧城改建必须坚持()原则。

A、统一规划、合理布局、有利生产、方便生活、因地制宜

B、有利生产、方便生活、促进流通、繁荣经济

C、统一规划、合理布局、因地制宜、综合开发、配套建设

D、先地下、后地上

10、城市居住区按居住户数或人口规模可分为()。

A、居住区、组团二级

B、居住区、小区、组团三级

C、小区、组团二级

D、居住区、小区二级 转贴于：城市规划师

11、分区规划、详细规划由()部门组织编制。

A、市级人民政府城市规划行政主管部门

B、市人民政府

C、市人民政府的上级领导机关

D、市人民政府指定的专门部门

12、对于建设项目选址的申请，城市规划行政主管部门经审核不同意的，应()。

A、退回建设项目选址意见书申请表

B、给予书面答复

C、改变选址地点并发给建设项目选址意见书

D、不给予答复

13、《中华人民共和国行政处罚法》规定，实施行政处罚应当遵守()程序。

A、简单程序

B、简易程序

C、普通程序

D、一般程序

E、听证程序

14、城市规划编制的主要依据不包括()。

A、以城市规划和建设有关法律、法规、技术标准进行编制

B、以城市和地区的现状条件和自然、地理、历史特点为编制依据

C、以上一层次依法批准的城市规划为编制依据

D、以环境保护和生态平衡的有关法律、法规为依据

15、国家实行严格控制大城市规模，主要是指()。

A、控制大城市社会经济的发展

B、控制大城市的城市功能的发展

C、控制市区人口与用地规模的无限制扩展

D、控制城市用地的无限制扩展

16、领导者的计划决策主要表现在以下()两方面。

A、主持制定和负责审批本地区、本部门发展的总目标和总规划

B、执行国家的宪法、法律、法规、规章以及权力机关、上级行政机关的指示、决议

C、正确处理组织成员之间、组织与组织之间的具体利益关系

D、对工作中的重大问题进行决策

E、对组织成员进行思想和业务指导

17、城市规划行政处罚措施中的罚款是()。

A、在作出其他行政处罚时的一种并罚措施

B、单独运用罚款措施、应当采用高额

C、作出罚款处罚后不能再有其他行政处罚

D、高额罚款可以代替其他行政处罚

18、城市公共交通车站，同向换乘距离一般为()，异向换乘距离为()。

A、不应小于50m；不应小于100m B、不应大于50m；不应大于100m C、不应小于50m；不应小于70m D、不应大于70m；不应大于110m

19、按照《城市规划编制办法》的规定，城市控制性详细规划，由()负责组织编制。

A、市人民政府

B、市人民政府城市规划行政主管部门

C、城市规划编制单位

D、建设单位委托

20、对国家行政管理实施法制监督，主要进行考查和评价的内容有()方面。

A、8 B、6 C、5 D、4 转贴于：城市规划师考

21、县(自治县、旗)人民政府所在地镇的总体规划，由()负责组织编制。

A、县所在市人民政府

B、县级人民政府

C、镇人民政府

D、县所在市人民政府的规划行政管理部门

22、构成领导活动的三个层面是()。

A、领导者、管理者、条件

B、领导者、被领导者、环境

C、管理者、被管理者、条件

D、管理者、被管理者、环境

23、下列()属于历史文化遗产。

A、仿古建筑

B、迁建古庙

C、新建古文化一条街

D、古城遗址

E、天然名胜

24、城市人民政府编制、制定的人民防空工程建设规划，纳入()规划。

A、城市总体规划

B、城市国民经济、社会发展计划

C、城市分区规划

D、城市控制性详细规划

25、城市用电负荷可分为第一产业用电、第二产业用电、第三产业用电和()等四类。

A、城市用地用电负荷

B、城市建筑用电负荷 C、城市居民生活用电

D、城市公共设施用电

26、为提高行政效能，要提高行政人员的素质，具体地讲要进行的工作有()。

A、提高行政人员的政治觉悟和职业道德水平

B、改革行政人员的选用，建立优胜劣汰的竞争激励机制

C、简化选拔人才的程序，减少中间层次

D、加强行政沟通中的人际沟通

E、加强在职人员的知识教育与专业培训

27、我国的行政机关主要通过三种形式取得立法权。下列取得立法权的形式()是不对的。

A、根据宪法和有关组织法的规定取得职权性的行政立法权

B、根据国家最高权力机关通过的专项决定取得特别授权性的行政立法权

C、根据有关法律法规的规定取得授权性的行政立法权

D、根据有关立法权行政机关的委托文件取得委托性的行政立法权

28、申请建设用地规划许可证的情形包括()。

A、新建、迁建需要使用土地的B、需改变本单位土地使用性质的C、农村村民建宅

D、原址改建、扩建需要使用本单位土地的E、不改变本单位土地使用性贡的扩建

29、城市规划编制单位的技术力量符合甲级标准的是()。

A、高级技术人员不少于15% B、高级规划师不少于4人

C、中级技术人员不少于5人

D、中级规划师不少于15人

30、历史文化名城的保护分为()层次。

A、文物保护单位的保护，历史文化街区，村镇的保护和名城整体空间环境的保护三个层次

B、物质形态保护，非物质形态保护两个层次

C、系统保护，特色保护，物质形态保护与非物质形态保护并重三个层次

D、文物古迹、优秀历史建筑的保护，历史地段的保护，城市形态特征的保护三个层次

31、建筑工程规划管理的内容有()。

A、建筑物使用性质的控制

B、建筑物所在地段土地价格

C、建筑容积率的控制

D、建筑密度的控制

E、建筑内外设施配备控制

32、下列关于行政的说法不正确的是()。

A、行政是一种社会组织有序进行活动的形态、社会现象和社会活动

B、它是通过一定的形式、活动和关系表现出来

C、在不同的社会形态和社会制度下，它履行的社会功能和社会运转作用也各不相同

D、行政是一定社会政治意愿的积极推行，执行政治决策和实现政治目标，从属于一定社会的政治

33、《城市规划编制办法》适用范围是()。A、适用于按国家行政建制设立的直辖市、市编制城市规划

B、适用于按国家行政建制设立的县级以上城市编制城市规划

C、适用于按国家行政建制设立的直辖市、市、镇编制城市规划

D、适用于按国家行政建制设立的市、镇编制城市规划

34、城市用水量应由()部分组成。

A、居民生活用水、工业用水、公共设施用水及其他用水水量

B、规划期内由城市给水、工程统一供给的水量与城市给水工程统一供给以外的所有用水水量的总和

C、工业用水、农业灌溉用水、居民生活用水、公共设施用水、农村居民用水

D、河湖环境用水、航道用水、地表水、地下水、海水

35、下列建设工程规划管理程序图()段过程中的内容不正确。

A、A B、B C、C D、D

36、下面四个选项中说法有误的一项是()。

A、城市规划管理可以保障城市规划建设法律、法规的施行和政令的畅通

B、城市规划及其管理的任务，就是要不断完善和拓展城市功能，不断改善和优化人们的社会生活环境和自然生态环境，促进经济、社会和环境的协调、可持续发展，满足市民日益增长的对物质、文化和环境的需求

C、健全社会主义法制，发扬社会主义民主是我国经济体制改革的主要内容

D、城市规划管理既是城市规划的具体化，也是城市规划不断完善、深化的过程

37、建设项目选址意见书制度是指在城市规划区内建设工程的选址和布局，必须符合城市规划，在()必须附有城市规划行政主管部门的选址意见书。

A、在申请建设用地规划许可证

B、在报批建设项目的可行性研究报告书时

C、在申请建设用地时

D、在申报建设工程规划许可证时

38、行政法的渊源又称行政法的法源。我国行政法的渊源主要有()种。

A、5 B、7 C、9 D、11

39、各级人民政府在加强土地利用计划管理方面是通过()来实现的。

A、土地利用总体规划 B、建设用地总量控制

C、土地利用建设规划

D、控制城市土地总量

40、我国现行城乡规划方面的方针政策包括()。

A、统筹兼顾，综合布局

B、合理利用、节约土地和水资源

C、加强风景名胜区的保护

D、精心塑造富有特色的城市形象

E、进一步推动建设系统国有企业的改革

41、某市引进资金改造市区环境，并与投资商签订了意向书。有关领导指示城市规划行政主管部门，应主动做好服务，不要等人家找上门来。该主管部门立即派员上门服务，并迅速办理了建设用地和建设工程规划许可证。这件事引起多方面议论，你认为()。

A、应该这样办

B、落实资金再办

C、不应该办理

D、体现政府意志的应办

42、根据《水法》，水资源属于()所有。

A、国家和集体

B、国家

C、集体

D、谁开采归谁所有

43、历史文物包括以下各项中的()。

A、具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺和石刻

B、与重大历史事件、革命运动和著名人物有关的，具有重要纪念意义、教育意义和史料价值的近现代重要史迹阳代表性建筑

C、反映历史上各时代、各民族社会制度、社会生产、社会生活的代表性实物

D、古代名人名家的尸骨或化石

E、仿古建筑

44、城市国有土地使用权出让规划设计条件中一般不包括()。

A、建筑高度

B、停车泊位

C、开发期限

D、开发单位

45、城市规划行政主管部门依照职权对管辖范围内的建设用地和建设活动组织检查是()。

A、普遍检查

B、特定检查

C、职权检查

D、主动检查

46、甲、乙级城市规划编制单位跨省、自治区、直辖市承担规划编制任务时，承担城市总体规划任务的，向()备案。

A、国务院城市规划行政主管部门

B、国务院

C、任务所在地省、自治区、直辖市人民政府城市规划行政主管部门 D、地县级人民政府城市规划行政主管部门

47、所谓行政违法，是指行政法律关系主体违反行政法律规范，侵害受法律保护的行政关系，对社会造成一定程度的危害．尚未构成严重犯罪的行为。法律专家说，这段话有毛病，毛病出在()句话上。

A、行政法律关系主体违反行政法律规范

B、侵害受法律保护的行政关系

C、对社会造成一定程度的危害

D、尚未构成严重犯罪的行为

48、一个行政行为只有具备()，才能有效成立。

A、行为主体和客体均合法

B、行为程序合法

C、形式合法

D、法定要件

49、行政沟通应当坚持的原则是()。

A、全方位、全自动和协商

B、全员动员、全面出击和主动

C、高效能、高效益和综合D、高效率、高质量和民主

50、根据我国《行政诉讼法》规定，人民法院审理行政案件，依法实行()制度。

A、以事实为依据，以法律为准绳

B、公平、公正、公开

C、合议、回避、公开审判、两审终审

D、有法可依、有法必依、执法必严、违法必究 答案：

1、A2、C3、D4、C5、A6、C7、B8、D9、C10、B

11、A12、B13、B D14、D15、C16、A D17、A18、B19、B20、D

21、B22、B23、B D E24、A25、C26、A B E27、D28、A B29、B30、A

31、A C D32、C33、C34、B35、C36、C37、B38、C39、B40、A B C D

餐饮服务与管理练习 篇6

温馨提示：先看一遍书，再对着试题看第二遍书。

一、单选题

1、如果被调查单位没有给出某类岗位完整的工资数据，只能采集到某类岗位的平均工资数据，在进行工资调查数据分析时，可以用（）。

(A)数据排列法(B)离散分析(C)频率分析法(D)趋中趋势分析

答题分析：P412

2、（）是岗位横向分类的最后一步。

(A)职级的划分(B)职门的划分(C)职系的划分(D)职组的划分

答题分析：P433中提到，横向分类的第一步是职门的划分，第二步是职组的划分，第三步是职系的划分。

3、要求员工必须加强单位或部门的团队合作，有利于提高团队的协作精神的工资制度是()(A)一岗一薪工资制(B)薪点工资制(C)一岗多薪工资制(D)提成工资制

答题分析：P446

4、反馈的频率不是很高，反馈的方向大部分是单方向的工资形式是（）。(A)能力工资(B)绩效工资(C)技术工资(D)岗位工资

答题分析：P448绩效薪酬制特点第三点。

5、给员工支付相同的激励性工资的工作团队类型是（）。(A)平行团队

(B)交叉团队(C)流程团队

(D)项目团队

答题分析：P453

6、（）的工资结构比较适用于各工作之间的责、权、利明确的企业。(A)以绩效为导向(B)以行为为导向(C)以工作为导向(D)以技能为导向

答题分析：P457

7、【2010年5月】企业进行工资市场调查就是要保证工作的()(A)内部竞争性(B)外部竞争性(C)内部公平性(D)外部公平性

答题分析：P460中提到企业进行的工资市场调查就是保证工资的外部公平性的一个重要工具。

8、在企业年金缴费中，企业缴费在工资总额()以内的部分，可以从成本中列支。(A)4%(B)5%(C)6%(D)7% 答题分析：P492

9、企业薪酬调查报告的内容不包括（）

(A)薪酬数据分析(B)薪酬与绩效的相关性分析(C)薪酬水平调整建议(D)薪酬状况与市场状况比较

答题分析：P418，薪酬调查报告应该包括薪酬调查的组织实施情况分析、薪酬数据分析、政策分析、趋势分析、企业薪酬状况与市场状况对比分析以及薪酬水平或制度调整的建议。

10、（）反映不同岗位在工资结构中的差别

(A)工资等级(B)工资档次(C)工资级差(D)浮动幅度

答题分析：P457，新版教材对工资的描述改为薪酬

11、薪酬调查分析报告的内容不包括（）。

(A)调查实施情况分析(B)薪酬政策分析(C)薪酬水平调整建议

(D)薪酬满意度分析

答题分析：P418，薪酬调查报告应该包括薪酬调查的组织实施情况分析、薪酬数据分析、政策分析、趋势分析、企业薪酬状况与市场状况对比分析以及薪酬水平或制度调整的建议。

12、岗位薪点数的构成不包括（）。

(A)部门薪点(B)岗位薪点(C)个人薪点(D)加分薪点

答题分析：P445

13、当下，企业经营者的工资制度通常是（）。

(A)绩效工资制(B)年薪制(C)技能工资制(D)岗位工资制

答题分析：P451

14、（）依据员工的绩效、技术和培训水平、职务、年龄和工龄等因素确定工资额。(A)绩效工资制

(B)岗位工资制(C)技能工资制

(D)组合工资制

答题分析：P457

15、（）的目的是确定各个岗位的价值，并建立起岗位间的相对价值关系。(A)岗位分析(B)岗位评价(C)薪酬调查(D)岗位分类

答题分析：P462、16、社会公开的薪酬调查数据源不包括（）二级薪酬管理随堂练习题

温馨提示：先看一遍书，再对着试题看第二遍书。

A.各种媒体公布的薪酬数据 B.各种民间组织提供的薪酬数据

C.政府部门公布的薪酬数据资料 D.委托中介机构进行调查获得的薪酬数据

答题分析：P411，D选项是委托中介机构进行调查方式。

17、下列关于岗位工资制的说法，不正确的是（）A.工资给付的主观性较强 B.以岗位分析为基础

C.根据岗位性质给付工资一个更高的类别 D.有利于贯彻同工同酬原则

答题分析：P443-444，在岗位薪酬制下，薪酬是根据岗位确定的，薪酬的确定必然要与岗位有关的各种要素进行客观的分析与评价，由于不掺杂容易导致个人偏好的因素，因此岗位薪酬的客观性较强，故A选项的表述不正确。

18、现代企业主要的绩效工资形式不包括（）

A.计件工资制 B.佣金制 C.薪点工资制 D.提成工资制

答题分析：P450

19、企业年金的缴费额度每年不超过本企业上员工工资总额的（）A.1/6 B.1/10 C.1/12 D.1/15 答题分析：P493 20、（）所得到的市场薪酬信息，其缺点是数据的针对性不强。

(A)企业之间相互调查(B)问卷调查(C)采集社会公开信息(D)访谈调查

答题分析：P411

21、下列关于绩效工资制的说法，不正确的是（）。

(A)以工作业绩为基础支付工资(B)注重团体绩效差异的确定(C)计件工资制是一种典型形式(D)提成制是一种典型形式

答题分析：P448、P450，绩效薪酬制度注重个人绩效差异的评定，故B选项是错误的。

22、人力资源社会保障行政部门自收到企业年金方案文本之日起（）内未提出异议的，企业年金方案即行生效。(A)15日(B)30日(C)45日(D)60日

答题分析：P492

23、（）不存在升级问题，员工只有在变动岗位时才能提高工资水平。(A)一岗一薪工资制(B)技能工资制(C)一岗多薪工资制(D)提成工资制

答题分析：P444

24、以下不属于技能工资制的是（）。

(A)技术工资制(B)某基础能力工资制(C)提成工资制(D)特殊能力工资制

答题分析：P446-447

25、关于绩效工资说法，不正确的是（）。

(A)佣金制不属于绩效工资形式(B)计件工资属于绩效工资形式

(C)绩效工资过于强调个人的绩效(D)绩效工资制的基础缺乏公平性

答题分析：P448-450，在实际中，由于绩效的定量不易操作，所以除了计件工资制和提成制(佣金制)外，更多的是依据员工的绩效而进行的基本工资调整以及增发的奖励性工资。

二、多选题

1、薪酬调查分析报告的内容包括（）。

(A)组织实施情况分析(B)政策分析(C)最低工资变动分析(D)趋势分析(E)宽带工资实施情况

答题分析：P418

2、年薪制中，基本工资的决定因素有()。

(A)市场工资水平(B)员工平均工资水平(C)企业经济效益(D)员工绩效考评结果(E)生产经营规模

答题分析：P452

3、从性质上看，员工工资结构的类型可以分为（）。

(A)高弹性类(B)低弹性类(C)高风险类(D)高稳定性(E)折中类

答题分析：P461

4、工资调整的具体类型包括()。

(A)物价性调整

(B)工龄性调整(C)定期性调整(D)效益性调整(E)考核性调整

答题分析：P480-481，其中还应包括薪酬等级性调整和奖励性调整。2 二级薪酬管理随堂练习题

温馨提示：先看一遍书，再对着试题看第二遍书。

5、制定薪酬计划应了解企业的财务状况，具体包括()。

(A)新招聘员工的工资总额(B)企业薪酬支付能力(C)企业预计的效益状况(D)股东要求的回报率(E)企业上一经济效益状况

答题分析：P489

6、一般来说，可将团队划分为（）等不同的类型，(A)核心团队(B)项目团队(C)平行团队(D)流程团队(E)虚拟团队

答题分析：P453

7、企业工资制度设计的基本原则包括（）

(A)互动性原则(B)等级化原则(C)竞争性原则(D)经济性原则(E)合法性原则

答题分析：P459-461，另外还包括公平性原则、激励性原则

8、影响企业工资水平的内部因素包括（）。

(A)政府颁布的法律法规(B)企业的规模(C)企业所处的发展阶段(D)企业所属行业性质(E)领导班子对工资问题的重视程度

答题分析：P455-456

9、（）属于以技能为导向的工资结构。

(A)职务工资(B)能力资格工资(C)效益工资(D)技术等级工资(E)岗位工资

答题分析：P457

10、制定薪酬计划所需要的员工基本资料包括（）。

(A)当前薪酬水平(B)所在岗位(C)上次调薪情况(D)当前的工资级别(E)所在工资级别的最高工资

答题分析：P489

11、从调查的组织者来看，正式薪酬调查可以分为（）

(A)企业薪酬调查(B)商业性薪酬调查(C)行业薪酬调查(D)专业性薪酬调查(E)政府薪酬调查

答题分析：P399

12、员工工资由（）组成。

(A)基本工资(B)岗位工资(C)岗位绩效工资(D)特殊工资(E)津贴、补贴

答题分析：P484

13、一般来说，企业可以选取（）作为薪酬调查对象。

(A)同行业同类型企业(B)全国500强企业(C)其他行业有类似岗位的企业(D)世界500强企业(E)本地区同一劳动力市场招聘同类型员工的企业

答题分析：P405

14、薪酬满意度调查的内容包括员工对（）的满意度。

(A)薪酬水平(B)薪酬差距(C)薪酬发放形式(D)工作环境(E)薪酬决定因素

答题分析：P421表5-8

15、一般来说，团队可以分为（）

(A)平行团队(B)交叉团队(C)项目团队(D)流程团队(E)复合团队

答题分析：P453

16、宽带式工资结构的特点有（）

(A)不利于工作绩效改进(B)支持扁平型组织结构(C)不利于工作岗位变动(D)不利于员工自我发展(E)有利于管理人员的角色转变

答题分析：P467-468

17、实行一岗一薪制，需要测评的岗位因素包括（）。

(A)职责范围(B)薪酬水平(C)劳动强度(D)责任大小(E)在岗人数

答题分析：P444中提及评价的具体内容有：岗位责任范围和责任程度、岗位对员工的技能水平要求、岗位劳动强度、劳动条件等。

18、企业进行薪酬调整的依据包括（）。

(A)员工的绩效改善(B)生活成本变动(C)竞争对手薪酬水平的调整(D)社会消费水平变化(E)企业经营状况与支付能力变化

答题分析：P400，调整的依据一般包括社会消费水平和生活成本变动、员工的绩效改善、企业的经营状况与支付能力变化、竞争对手薪酬水平的调整，等等 3 二级薪酬管理随堂练习题

温馨提示：先看一遍书，再对着试题看第二遍书。

19、一般来说，针对企业高层岗位的薪酬调查，福利项目可以包括（）。

(A)公司支付的子女上学费用(B)使用公司的专车(C)公司提供的家庭保安服务(D)乘坐头等舱旅行(E)公司提供的家庭理财咨询

答题分析：P409，如果被调查的岗位属于经营管理高层岗位的人员，像乘坐头等舱旅行、使用公司的专车、公司提供的家庭保安服务、公司支付的俱乐部会员费，以及公司提供的家庭理财咨询等诸多方面的福利，尽管这些花费可能在高管人员总收入中所占比重不会太大，但是这些特殊的福利项目也是在薪酬调查中不容忽视的重要组成部分。20、以工作为向导的工资结构包括（）。

(A)职务工资(B)提成工资(C)效益工资(D)岗位工资(E)技能工资 答题分析：P457

三、简答题

1、简要说明可以采用哪些方法对薪酬调查的数据进行统计分析？（12分）

答案分析：P412-416

2、简述工作岗位分类以及采用点数法对生产性岗位进行纵向分级的主要步骤。(16分)答案分析：P432，P436-439

3、企业对薪酬调查数据进行统计分析的方法有哪些？（14分）

答案分析：P412-416

四、综合题

1、某大型国有企业原有的工资制度概括如下（现象：迟到 早退 误工，管理技术人员流失）：（1）工资水平处于行业工资水平的 50% 处，但核心技术、管理岗位员工的工资只达到行业工资水平的 20% 处。（2）工资等级按行政级别划分，共 48 级，级差为 50 元。（3）工资的调整采取 “一支笔”政策总裁同意就可以。问题：（1）该公司工资体制存在哪些问题？

（2）如果该公司计划引入宽带式工资体系，应当按照什么样的程序进行设计？

2、A公司是一家知名的家电生产企业，该公司为了打破论资排辈现象，进一步体现对内公平的原则，自2002年起推行薪资制度改革，开始实施岗位工资制。其内容是:以市场、行业差别确定公司各类岗位的工资差别和标准，通过工作岗位评价，确定各岗位的薪点数。同时，每个月按照所属单位的经济效益，折算出各个岗位的绩效薪点值。该公司所推行的这种岗位加绩效的弹性等级薪点薪资制度，避免了公司原来实行的薪资制度的种种不足。

改革初期，成效是巨大的，然而，随着时间的推移，尤其是当公司规模迅速扩大，管理机构和管理人员急剧增加时，该工资制度的弊端便暴露出来。员工工资连续一年甚至更长时间没有调整，奖金没有发放，这对任何一个有上进心的员工来说都是一件十分沮丧的事情，因为他不清楚公司对自己工作情况的评价如何。渐渐地，越来越多的优秀人才相继离开公司，而继续留4 二级薪酬管理随堂练习题

温馨提示：先看一遍书，再对着试题看第二遍书。

在公司的员工也议论纷纷。面对人才流失，士气低落，以及公司竞争力的削弱，公司高层专门召开了一次薪资问题专题会，虽然大家一致认为，公司的薪资制度改革势在必行，但对“应该如何对薪资制度进行改革？”“改革从何处下手？”“最终应该建立怎样的薪资管理体系？”等问题争议很大，没有形成一致的意见。请根据本案例，回答以下问题：

（1）该公司的薪资制度主要存在哪些问题？（8分）

（2）一个科学合理的薪资制度应体现哪些基本要求才能发挥激励员工的作用（10分）

3、TC公司是一家典型的制造企业，由刘某于2009年12月份创建，刘某在创建之前曾在某国有大型企业工作16年，于是在TC公司成立之初，便一手确定了公司的工资体系，前后经历了数次调整后形成了现行的工资制度，工资水平处于行业工资水平的50%处，核心技术管理人员的工资水平接近同行工资水平的25%，工资水平按行政级别确定，共分48级，工资等级间的级差为50-80元，但现在员工对工资很不满意，屡屡出现迟到、早退、怠工等现象，专业技术、管理岗位人员流失严重，因此，刘某打算对尤其是工资制度进行一次全面变革。请结合本案例回答以下问题：（1）公司现有的工资体系存在哪些弊端？（6分）

（2）公司如何确定新的工资体系？应按照什么样的程序进行设计？（14分）

4、某建筑材料公司2013年上半年销售收入明显下降，而生产总成本比去年同期提高了15%，特别是人工成本有了较大幅度的增加。2013年10月公司人力资源部委托一家中介机构对国内同行业的薪酬水平进行了深入调查，发现公司薪酬水平位于市场薪酬的75%点处。根据公司市场部的预测，未来三年公司的营业收入将会有显著的提高，年平均增长率在16%左右。公司人力资源部经过研究后认为，2014员工的薪酬水平增幅应控制在8%以下。

请结合本案例，说明该公司应当如何编制员工薪酬计划？（18分）

5、光华科技发展公司是一家集新技术研发、新产品设计与生产销售为一体的高新技术企业，近5年来企业规模不断扩大，新技术转让和新产品销售额迅速增长，已成为行业内的佼佼者。随着企业发展，高学历、高素质的员工越来越多，企业对产品研发、市场销售人员以及一线生产工人的操作技能和专业能力要求也越来越高。

2012年下半年，根据发展战略的要求，公司对薪资制度进行了全面调整，新的薪资制度更加体现了不同岗位人员的工作性质和特点，特别是加大了绩效工资的比重和激励力度，经过一年多来的实践检验，受到了各级主管和员工的好评。公司人力资源部经理认为新薪资制的运行虽然初见成效，但配套措施必须跟上，除了要进一步强化员工的绩效考评体系以及劳动统计计量监督之外，还必须完善各部门薪酬计划的管理工作。请结合本案例回答以下问题：

（1）制定薪酬计划可采用哪几种方法？它们各有哪些特点？（6分）二级薪酬管理随堂练习题

温馨提示：先看一遍书，再对着试题看第二遍书。

答题分析：P489-490（2）利用上述方法制定薪酬计划的步骤分别有哪些？（12分）答题分析：P490

参考答案

一、单选题

1：C

2：C 3：B 4：B 5：C 6：C 7：D 8：A 9：B 10：A 11：D 12：A 13：B 14：D 15：B 16：D 17：A 18：C 19：C 20：C 21：B 22：A 23：A 24：C 25：A

二、多选题

1：ABD 2：ABCE

3：ADE 4：ABDE

5：BCDE 6：BCD 7：CDE

8：BCDE

9：BD

10：ABCDE 11：BDE 12：ABCD 13：ACE 14：ABCE 15：ACD 16：BE 17：ACD 18：ABCDE 19：BCDE 20：AD

三、简答题

1.答：对薪酬调查数据分析可采用以下方法：

①数据排列法(2分)；

②频率分析法(2分)；

③趋中趋势分析(2分)；

④离散分析(2分)；

⑤回归分析法(2分)；

⑥图表分析法(2分)2.答：(1)岗位分类的主要步骤：

①岗位的横向分类，即根据岗位的工作性质及特征，将它们划分为若干类别。(2分)②岗位的纵向分级，即根据每一岗位的繁简难易程度、责任轻重以及所需学识、技能、经验水平等因素，将它们归入一定的档次级别。(2分)③根据岗位分类的结果，制定各类岗位的岗位规范即岗位说明书，并以此作为各项人力资源管理工作的依据。(2分)④建立企业岗位分类图表，说明企业各类岗位的分布及其配置状况，为企业员工的分类管理提供依据。(2分)(2)采用点数法对生产性岗位进行纵向分级的主要步骤： ①选择岗位评价要素；(2分)②建立岗位要素指标评价标准表；(2分)③按照要素评价标准对各岗位打分，并根据结果划分岗级；(2分)④根据各个岗位的岗级统一归入相应的岗等。(2分)3.答：企业薪酬调查数据统计分析方法有：

（1）数据排列法。统计分析的方法常采用数据排列法。先将调查的同一类数据由高至低排列，再计算出数据排列中的中间数据，即25%点处、中点即50%点处和75%点处。工资水平高的企业应注意75%点处，甚至是90%点处的工资水平，工资水平低的企业应注意25%点处的工资水平，一般的企业应注意中点工资水平。

（2）频率分析法。如果被调查单位没有给出某类岗位完整的工资数据，只能采集到某类岗位的平均工资数据。二级薪酬管理随堂练习题

温馨提示：先看一遍书，再对着试题看第二遍书。

（3）趋中趋势分析：①简单平均法；②加权平均法；③中位数法。

（4）离散分析。离散分析是统计数据处理分析的重要方法之一，具体又包括标准差分析和四分位、百分位分析等几种方法。（5）回归分析法。它是借用一些数据统计软件，如SPSS等所提供的回归分析功能，分析两种或多种数据之间的关系，从而找出影响薪酬水平、薪酬差距或薪酬结构的主要因素以及影响程度，进而对薪酬水平、薪酬差距或薪酬结构的发展趋势进行预测。（6）图表分析法。它是在对调查数据进行统计汇总以及对资料进行整理的基础上，首先按照一定格式编制统计表，然后制成各种统计图，如直线图、柱状图、饼状图、结构图等，对薪酬调查结果进行对比分析的一种方法。

四、综合题

1、答：（1）该公司现行工资体系存在的问题：

①对外缺乏竞争性：核心技术、管理岗位员工的工资只达到行业水平的20%导致这部分人员的流失率过大。（2分）

②对员工缺乏激励性：工资等级多达48级，工资等级之间的级差50元，对员工的激励作用很小，且缺乏对核心员工的中长期激励。（2分）

③对内缺乏公平性：工资等级按行政级别区分，忽略岗位性质的不同，对工作强度高、对企业贡献大、工作环境差的岗位来说，工资水平偏低；而对工作强度低、对企业贡献小、工作环境优越的岗位来说，工资水平偏高。（2分）④没有形成以业绩、能力为导向的工资调整体系。（2分）（2）宽带式工资体系的设计程序：

①明确企业的要求； 即明确该公司的企业文化、价值观以及经营战略的具体要求，构建与宽带式工资体系相适应的绩效系统、团队文化、沟通文化和参与文化。（2分）

②工资等级的划分；即工资宽带数量的确定，可以根据岗位特点来划分，也可以根据员工的贡献大小来划分，大多数企业设计4~8个宽带，有些企业设计10~15个宽带。（2分）

③工资宽带的定价；即参照市场工资水平和工资变动区间，对同一工资宽带之中的不同职能或岗位族的工资分别进行定价。（2分）

④员工工资的定位。即将员工放入工资宽带中的特定位置。（2分）

⑤员工工资的调整。在宽带式工资结构下，员工的能力和绩效是工资变动的基本条件和标准，企业必须建立起完善的员工能力评价以及绩效管理体系，才能体现公平。（2分）

2、答：（1）存在的问题：

①首先，没有认真地贯彻执行现行的薪资制度，一年多没有兑现奖金即绩效工资，未实现岗位工资与绩效工资的联动。（2分）②从该公司薪资制度适用性上看，应用范围具有一定的局限性，主要适用于一线生产人员，对市场营销、经营管理、产品研发等其他岗位的人员不一定适用。（2分）

③从该公司薪资制度的结构上看，虽然岗位薪点值能够体现各岗位员工的劳动差别，但按岗位薪点数折算出的绩效薪点值并没有真正体现出员工个人的实际贡献程度。（2分）

④没有坚持薪资对外公平性的原则，及时掌握劳动力市场价位变动情况，适时地调整企业员工薪资水平。

（2）科学合理的薪资制度应体现的基本要求：

➀员工的薪资分配必须体现企业发展战略的要求，成为实施企业发展战略，实现战略目标的重要支撑点。（2分）

➁员工的薪资分配必须强化企业的核心价值观，只有公司的核心价值观被全体员工所认同，企业内部才能创造一种共同语言，才能从思想和行动上形成一股合力。（2分）

➂员工的薪资分配必须解决好价值分配中的三对矛盾，即现在与将来的矛盾、老员工与新员工的矛盾、个体与团体的矛盾，才能促进企业可持续发展。（2分）

➃员工的薪资分配必须有利于培育和增强企业的核心能力。（2分）

➄企业应当逐步完善薪资管理的基础工作，如确立薪资的市场调查机制，健全工作岗位分析评价以及绩效考评制度，实现薪资制度的整体性和配套性。（2分）

3、答：（1）现行工资体系存在的弊端:

①对外缺乏竞争力。专业技术、管理人员的工资水平太低，导致人员流失率过高。②对员工缺乏激励性。工资等级过多，工资等级之间的级差小，对员工激励作用小。③对内缺乏公平性。工资等级按行政级别划分，忽略岗位差别和员工的实际贡献。④没有确立稳定有效的动态激励、约束、调整机制，工资调整随意性较大。（每项2分，共6分）（2）确立新的工资体系，应按照以下程序进行设计： 二级薪酬管理随堂练习题

温馨提示：先看一遍书，再对着试题看第二遍书。

①确定工资策略（2分）②岗位评价与分类（2分）③工资市场调查（2分）④工资水平的确定（2分）⑤工资结构的确定（2分）⑥工资等级的确定（2分）

⑦企业工资制度的实施与修正（2分）

4、答：制定薪酬计划的工作程序如下：

（1）通过薪酬市场调查，比较企业各岗位与市场上相对应岗位的薪酬水平(这里的薪酬水平是指总薪酬水平，包括工资、奖金、福利、长期激励等)。

（2）了解企业财力状况，根据企业人力资源策略，确定企业薪酬水平采用何种市场薪酬水平，是90％点处、75％点处，还是50％点处、25％点处。

（3）了解企业人力资源规划。

（4）将前三个步骤结合画出一张薪酬计划计算表。表5—24是某企业的薪酬计划计算表，各岗位的薪酬水平企业采用50％点处的市场薪酬水平。

（5）根据经营计划预计的业务收入和前几步骤预计的薪酬总额，计算薪酬总额／销售收入的比值，将计算出的比值与同行业的该比值或企业往年的该比值进行比较，如果计算的比值小于或等于同业或企业往年水平，则该薪酬计划可行；如果大于同业或企业往年水平，可以根据企业董事会对薪酬计划的要求将各岗位的薪酬水平适当降低。

（6）各部门根据企业整体的薪酬计划和企业薪酬分配制度规定，考虑本部门人员变化情况、各员工的基本情况如工龄、业绩考核结果、能力提高情况等做出部门的薪酬计划，并上报到人力资源部，由人力资源部进行所有部门薪酬计划的汇总。（7）如果汇总的各部门薪酬计划与整体薪酬计划不一致，需要再进行调整。（8）将确定的薪酬计划上报企业领导、董事会报批。

5、答：（1）制定薪酬计划可采用哪几种方法？它们各有哪些特点？（6分）答题分析：P489-490 制定薪酬计划的方法有两种，一种是从下而上法，另一种是从上而下法。名称虽然很普通，但却形象地反映了两种方法的各自特点。

(一)从下而上法 顾名思义，“下”指员工，“上”指各级部门，以至企业整体。从下而上法的工作程序是，根据部门的人力资源规划和企业的每一位员工在未来一年薪酬的预算估计数字，计算出整个部门所需要的薪酬支出，然后汇集所有部门的预算数字，编制出企业整体的薪酬计划。

通常，从下而上法比较实际、灵活，且可行性较高。但不易控制总体的人工成本。(二)从上而下法

与从下而上法相对照，从上而下法的工作程序是，先由企业的高层主管根据人力资源规划等决定企业整体的薪酬计划额和增薪的数额，然后再将整个计划数目分配到每一个部门。各部门按照所分配的计划数额，根据本部门内部的实际情况，将数额分配到每一位员工。由此可见，从上而下法中的计划额是每一个部门所能分配到的薪酬总额，也是该部门所有员工薪酬数额的极限。至于部门经理将这笔薪酬总额如何分派给每一个员工，由部门经理决定。部门经理可以按企业所决定的增额准则，决定员工分配的薪酬数额。根据员工不同的绩效表现来决定薪酬率的高低，或者采取单一的增薪率，但单一的增薪率会导致原有薪酬水平较高的员工的薪酬增加较多，而原有薪酬水平较低的员工实际得益较小。

一般说来，从上而下法虽然可以控制总体的薪酬成本，但缺乏灵活性，而且确定薪酬总额时主观因素过多，降低了计划的准确性，不利于调动员工的积极性。

（2）利用上述方法制定薪酬计划的步骤分别有哪些？（12分）答题分析：P490 制定薪酬计划的工作程序如下：

1．通过薪酬市场调查，比较企业各岗位与市场上相对应岗位的薪酬水平(这里的薪酬水平是指总薪酬水平，包括工资、奖金、福利、长期激励等)。

2．了解企业财力状况，根据企业人力资源策略，确定企业薪酬水平采用何种市场薪酬水平，是90％点处、75％点处，还是50％8 二级薪酬管理随堂练习题

温馨提示：先看一遍书，再对着试题看第二遍书。

点处、25％点处。

3．了解企业人力资源规划。

4．将前三个步骤结合画出一张薪酬计划计算表。

5．根据经营计划预计的业务收入和前几步骤预计的薪酬总额，计算薪酬总额／销售收入的比值，将计算出的比值与同行业的该比值或企业往年的该比值进行比较，如果计算的比值小于或等于同业或企业往年水平，则该薪酬计划可行；如果大于同业或企业往年水平，可以根据企业董事会对薪酬计划的要求将各岗位的薪酬水平适当降低。

餐饮服务与管理练习 篇7

但是, 当前, 高职院校《餐饮服务与管理》课程教学普遍存在“理实脱节”倾向, 教学内容与餐饮企业实际的运作管理有部分脱节, 理论与实践教学没有很好的结合。由于缺乏对餐饮企业生产的了解, 影响学生专业思想的巩固, 进入企业后不能较快适应餐饮企业岗位的工作要求, 通过重新培训或自学才能适应工作的需要。很多教师固守传统的课堂教学模式, 教学内容脱离实践, 有的教师缺乏实践经验, 纸上谈兵, 只注重完成教师“教”的任务, 而忽略了学生“学”的过程。许多老师习惯于课堂理论讲授为主, 照本宣科, 脱离实际, 学生听多练少, 失去了学习兴趣和活力。学生在课堂中对教师主要以语言传递的知识和信息的接收产生信息沟通障碍, 玩手机、打瞌睡。针对这种现状, 本课题组初步探讨了高职餐饮服务与管理课程教学内容与教学方法改革的新思路。

1 教学内容改革

为适应餐饮行业的发展需要, 课题组成员选取本校旅游管理专业校外实训基地———东莞伯宁长安国际酒店、宁波伯豪华府大酒店为调查对象, 了解餐饮企业对餐饮人才的需求以及对现有教学的评价。

1.1 内容选取

通过课题组成员对东莞伯宁长安国际酒店、宁波伯豪华府大酒店餐厅及厨房所涵盖的管理岗位群的典型工作任务分析, 以学生毕业后3~5年可达到的职位为依据, 详细了解了酒店及餐饮企业一线经理、领班督导、服务人员对应的岗位工作流程、工作内容、工作标准以及对员工从业能力的具体要求 (表1) 。

课题组将组建并管理一家餐饮企业的整个工作过程和反映餐饮企业服务人员、领班、一线经理工作流程、工作内容、工作标准以及对员工从业能力的具体要求来设计学习情景, 确定本课程的内容为7个学习情景, 17个学习性工作任务 (表2) 。

1.2 内容组织与安排

本课程内容的组织与安排是以酒店及餐饮企业的工作过程为依据, 打破教材, 序化教学内容。课程中的每个情景内容的组织, 按照组建并管理一家餐饮企业的整个工作过程为逻辑主线。课程教学内容的安排充分体现理论与实践一体化。校内主讲老师在学校负责完成一、二、三、四、六5个学习情景的学习, 五、七2个学习情景主要由校外合作星级酒店兼职教师负责完成。课程教学内容的安排由简单到复杂, 层层递进, 符合学生的认知规律和职业成长规律, 教、学、做结合, 为学生的职业成长和职业素养的培养奠定了基础, 起到了可持续发展的作用。

2 教学方法的改革

《餐饮服务与管理》是一门理论与实践紧密结合的课程, 为提高教学质量, 增强实际的教学效果, 以培养品质兼优的学生为己任, 本课题组教师依据整合的教学内容, 灵活采用多种教学方法来提高学生学习的积极性和主动性。综合运用以下教学方法:

2.1 案例研讨法

这是贯穿整体教学而采用的教学方法, 课题组精选了大量的来自酒店及餐饮企业近五年发生的典型而真实案例, 针对每个案例编写相关讨论思考题, 把案例材料及问题课前提供给各小组学生, 让学生熟悉案例材料, 各小组积极讨论, 分析案例中的问题, 寻找解决方案, 案例教学课堂上, 各个小组派出自己的代表上台陈述本小组对于案例中问题的分析和处理意见, 最后各小组进行交流, 教师总结。实践表明, 案例教学方法的运用提高了学生沟通与表达以及应用所学知识分析问题与解决问题的能力。

2.2 竞赛教学法

为了充分发挥学生主体能动性, 提高学生的竞争意识, 评价学生的学习效果, 课题组教师把竞赛式教学法用于课程教学, 设计了每年一次的校内“中餐宴会摆台技能比赛”、“菜单设计比赛”两个竞赛项目, 制订了相应的比赛规程, 包括大赛规则及评分标准, 课题组成员教师担任评委, 极大地激发了学生完成任务的积极性, 获得良好效果。

2.3 情境模拟教学法

服务意识的培养一直是教学的难点, 课题组教师把情境模拟教学法用于课程教学, 设计一些服务情境, 进行餐饮服务职业技能训练, 培养学生的服务意识和服务技能。情景模拟教学法的具体实施大致可分七个阶段来进行:情景创设、角色选定、剧情演绎、自主总结、知识构建、再次扮演、考核评价。例如, 迎宾、点菜、餐间服务等餐饮服务, 情境模拟教学法操作步骤: (1) 教师讲解中西餐迎宾、点菜、餐间服务等餐饮服务要求, 并示范过程, 提醒模拟服务注意事项; (2) 学生分小组设计情景, 分配角色; (3) 学生分组进行练习; (4) 教师对学生模拟服务进行点评。通过角色模拟, 反复训练让学生在真实的工作环境下熟悉整个服务程序。

2.4 企业调研法

为了提高学生对餐饮企业各方面的认知, 在课程的学习过程中, 课题组组织学生深入当地合作餐饮机构, 了解其餐饮业发展概况、餐饮部的组织机构及餐厅、厨房的布局、设施, 让学生在真实的酒店环境中身临其境地感受餐饮企业的布局和环境要求, 同时体验服务员的礼仪礼节, 将搜集的资料进行整理, 并提交调研报告。

2.5 讲座

为了拓展学生的见识, 课题组教师把讲座作为学生除上课和实训之外的第三课堂, 邀请餐饮行业有经验的专家、员工开展讲座。课题组邀请了淮南合作旅行社总经理来给学生分析了现在餐饮业的现状和发展前景以及餐饮业的优势地位, 讲解了作为一个餐饮行业职业经理人应该具备的职业素质和职业能力, 请已在酒店管理岗位工作的优秀毕业生来给学生讲如何开展对客服务, 有针对性地对学生进行培训。

2.6 录像观赏教学法

为了使教学内容更具可视性、直观性。课题组教师精心挑选相关视频资料播放, 声音、图像、画面的可视性, 调动了学生学习的积极性和主动性, 课堂更加生动。

3 结束语

经过课程组成员的不懈努力和精诚合作, 本课程在教学内容、教学方法改革方面取得了很大的进步。教学内容更加接近社会对人才的要求, 教学方法更加多样, 使学生的职业素质得到了切实的提高, 教学效果更加明显, 学生能力得到极大提升, 培养的毕业生整体素质提高, 十分受旅游企业的欢迎和认可, 实现从育人到用人的对接。

参考文献

[1]汪雯君.酒店餐饮服务与管理课程改革研究[J].科教导刊, 2013 (01) .

[2]项芳.浅谈《餐饮服务与管理》课程的理实一体化教学[J].职业教育研究, 2013 (07) .

[3]张永华.我国高职酒店管理专业实践性教学探究[J].教育与职业, 2014 (20) .

[4]肖黎.基于工作过程的《餐饮服务与管理》课程设计与实践[J].科技创业, 2015 (18) .

管理与服务并重 篇8

推进资源重组

天然的产业基础推动了湖塘纺织城的稳步前进，湖塘纺织城对三大老市场的整合，则为其快速发展掀开了新的历史篇章。

江苏湖塘纺织城投资发展有限公司总经理王炳昌介绍说，通过对湖塘针织纺织品市场、湖塘棉纱市场、湖塘装饰市场及常武其他各路市场资源的重新组合，形成了一个全新的市场格局，不仅在装潢档次等硬件方面实现了升级，市场在经营理念、生产技术等方面也随之得到了极大完善，从而吸引了大批成熟企业的入驻，商户及采购商规模得到大幅增加。

招商成为市场整合后的重点工作。为让更多的优秀品牌了解市场，在过去的一年多时间里，市场共组织十余次对外招商，专门印制精美画册与单页，大批量的夹报及派发，先后派出70多人次，市场管理者还随同区工商局，前往叠石桥等产业集群地进行对接洽谈，引进优质品牌企业。如今，紫罗兰家纺、恒源祥家纺、凯盛家纺、银蛇布艺、玉萍布艺、友谊家居等诸多品牌都在市场内设立了门店。市场一至四期商铺均100%满铺开业，2200余家商户共同经营，市场趋于成熟。

强化物业管理

为给商户创造更加舒适和谐的经营氛围，提升服务质量，湖塘纺织城不断加强物业管理水平，王炳昌将该项重点工作内容分为了四个方面。

其一，及时做好接待报修工作，并做好记录。根据湖塘纺织城2012年数据统计，该年共接到报修电话4367个，处理率达99%。“商户们反映的报修问题做到了与工程施工队及时联系、及时处理、及时维修，现场监督，并做好回访记录，这为市场主动推进整改工作带来了很多支持。”王炳昌说。

其二，定期对部分老建筑的楼梯、墙体、水表安装等设施进行更新。王炳昌举例道：“比如针对屋顶漏水问题，在五年保修期内的，我们督促原施工队维修多达1000余处，超过保修期的，物管部及时组织专业维修队伍维修也共有30多处。”

其三，构建良好卫生环境。去年以来，湖塘纺织城就市场的整洁度及卫生死角清洁等问题展开了系列整顿工程，确保各区域段的保洁员对所管区域的垃圾废弃物及时清理。对于不符市场整体形象的商铺，市场还会对其垃圾进行集中清运，以统一市场整体格局。

其四，加强基础设施的投入。如市场先后投入导购系统100多万元，消防维保每年50多万元，花1.2亿元建造了4万平方米的仓储中心，投入1000万元设立了集研发设计、出样、展示多项功能于一体的江苏湖塘纺织科技中心。

提升服务效率

自从房地产行业的宏观调控被加强后，湖塘纺织城内的窗帘、床用、装饰材料等分行业出现了明显的业绩下滑，部分小户面临歇业的困境。为此湖塘纺织城做出了一系列调整措施。首先是降低门槛，与经营户抱团过冬。如租金给予三年租期、两年免租的政策，准时开业、连续经营的商户给予奖金奖励等，以此降低商户经营成本。另外，还通过举办大型促销活动、采购节、参与电视台节目等方式，加大对市场的推广宣传，扩大影响力，让利消费者。

“在市场的发展过程中，政府规划非常重要，同类型市场不宜过多，否则容易导致市场与市场、商户与商户之间的恶性竞争，最后都吃不饱。”王炳昌强调说。

在管理上，湖塘纺织城提出了开发与管理并举、实行可销售式商铺的策略。“市场开发与管理均由江苏湖塘纺织城投资发展有限公司管理，减少了推委扯皮的环节，大大提高了经营户对市场的信任度。”王炳昌说，“对于经营商家，市场鼓励并给予优惠政策支持购买商铺自营。一则减少了经营成本，二则让商户扎根纺织城，有助于为经营户搭建稳定的经营环境。”

在一系列措施的努力下，近两年来湖塘纺织城取得了明显的进步。2012年，市场开门率维持在95%左右，市场成交额首次突破200亿元。而在外部环境更加复杂多变的2013年，湖塘纺织城仍然取得了稳步发展，预计市场年成交额约220亿元。

王炳昌对未来工作提出了三大重点。首先，加大招商力度，稳定开门率。通过内招、外招相结合，对经营好的商户进行拓展，鼓励扩大经营、组建公司，形成规模效应，保证市场开门率95%以上。其次，加强市场内部管理，提升服务。解决工程遗留问题，及时处理物业维修，第一时间到达问题现场解决，满意率要达95%以上，加强市场安全保卫工作，继续创建平安市场、诚信市场。其三，开展增收节支活动。加强管理工作的同时，由原来的管理服务职能逐渐转到增加收入、减少支出、提高效率上来。