销售店面管理制度

销售店面管理制度（共7篇）

销售店面管理制度 篇1

销售店面管理制度

一、店面员工工作程序

1.更换工作服，佩戴工牌，打卡签到；

2.参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题； 3.进入工作现场，各部门分配工作； 4.清理自己负责区域的卫生； 5.逐一检查货架，确保整齐，安全； 6.整理货架，确保整齐，安全；

7.准备好足够的购物车，购物篮及相关工具； 8.微笑服务，隔三米向顾客问好； 9.同事之间协调工作，轮换工作； 10.不断整理货架，补充商品； 11.将散放与各区域的商品归回原位； 12.处理破损索赔商品； 13.做好楼面卫生； 14.做好交接班记录； 15.夜班员工，工作分派。

二、商品布置，陈列，销售 1.一般商品的陈列（1）分类清晰；

（2）价格从高至低顺序排列；（3）高价商品放在主信道附近；（4）展示面统一，整齐；

（5）重和易碎商品应尽量放置在下层。2.新奇商品的布置

（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；（2）商品交叉布置；

（3）连续进行为时几周的专销货展销。3.货架头商品布置（1）销售量很大的商品；（2）新奇商品；

（3）销售呈上升趋势的商品；（4）季节性商品。4.店内商品补充

（1）将较少卡板上的商品移到较多卡板上；

（2）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品；（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来；（4）应尽量节省人力，时间。5.店面整理

（1）随时保证店面干凈，整洁及清晰的面貌；（2）了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货；（3）哪些商品须添加或调货；

中国营销社区：http://（4）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）；（5）错置商品的收集。

（2）商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售；（3）商品无销售报告。8.破损控制

（1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下；（2）扔掉的商品需征得管理人员同意；

（3）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险）。9.退货给供货商

（1）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货；

（2）程序：1）退货商品送至索赔办；2）楼面人员将有关商品撤出。10.相关标准

（1）卡板使用标准：1）不得有破损的卡板上至店面；2）横梁坚固，不破损摇晃；3）保持干凈不得将卡板站立放置或在卡板上站立。

（2）货架头的标准：1）货架头60％布置新奇商品，40％布置大量畅销上官；2）同类商品不应放在相邻货架头；3）时刻保持丰满且整洁。

（3）清洁标准：1）全部售货区域保持干凈，任何时候都要做到无灰尘，垃圾及其它残破的东西；2）所有货架及商品都不能有灰尘。连锁分店管理标准

一、店面管理标准 1.控制区域

现金办，收货办，索赔办，顾客服务处，存包处，防损部办公室等为控制区域，非相关工作人员不得随便进出。如因工作需要，应征得批准。员工不得将外来人员带入控制区域内。2.店面清洁（1）维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾。

（2）员工有责任维护辖区内的清洁卫生，随时清洁地面，货架，柜台和商品。发现地上有烟头，杂物，垃圾等马上清除。

（3）溢出物：对任何溢出的液体，如油迹，水渍等应马上清除。

（4）所有的玻璃柜台，玻璃隔板等应每天用清洁剂清洁，任何时候不得有污迹，手印等。（5）收款机计算机键盘，显示器，扫描仪等应每周清洁一次。（6）所有的购物本在进入商场之前，应清洁干凈，不得带有水渍。3.店面安全

（1）商品摆放应安全，员工应随时检查所管辖区域的商品是否安全。（2）商品不得堆放在信道中，阻碍交通。

（3）未经批准，不得在商店中使用电器，如电炉，热水器，烤炉等。（4）所有地面上的绊脚物，如电线，绳索等应用保护装置及提示标志。（5）商店内禁止使用明火，如吸烟，点蜡烛，烧焊等。（6）未经培训考核，不得随便操作机器设备。4.公共区域

公共区域包括：员工休息室，员工更衣室，员工饭堂，卫生间等区域。在任何时间里员工都有责任维护公共区域的清洁卫生。

（1）不得随地吐痰，扔垃圾。

（2）为了你的安全，请不要站在马桶上。

（3）员工用餐后，应将桌面上的剩菜清除干凈，并将椅子摆放整齐。

（4）所有的私人物品应存放在员工的存包柜中，上班时间不得将私人手袋，手机等带入商场中。

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二、员工个人卫生标准

员工的仪表之间体现公司的形象，在工作期间，应保持一个整洁大方的仪表。1.头发，首饰

（1）头发应干凈，梳理整齐。男士应每天洗头，女士每隔两天应洗头。（2）男士不留长发，女士不披散头发，长发的女士应将头发往后卷起来。（3）不得留怪异发型和染发。

（4）女士头饰应简单素雅，不得太夸张或刺眼。（5）上班时间不得佩戴夸张的大耳环和迷信饰品。2.面部

（1）面部应整洁。男士不得留胡子，女士不抹粉，不纹眉。

（2）上班时间，女士应涂粉色系列口红。女士化妆应素雅，不得浓装艳抹。（3）人的面部，脖子等部位容易出汗，应随时擦干凈。禁止服务顾客时满头大汗。3.漱口

（1）每天应刷牙漱口，口气重的员工更应勤漱口，吃了鱼，大蒜，洋葱等味道重的食物后，应漱口方能服务顾客。

（2）上班前两小时内不得喝酒。4.洗澡

南方气候较炎热，身体容易出汗，散发异味，令顾客不满意，同时也为了保障员工身体健康，员工应每天洗澡，手，脚，腋下较容易出汗部位更应勤洗。5.手部

（1）应经常洗手，特别是接触食品的员工。（2）不得留长指甲。（3）女士不得涂指甲油。6.衣服

（1）衣服应常换洗，特别是内衣更应每天换洗，不得有异味。

（2）上班时间如果衣服上洒上一大片墨水，油迹，有色果汁等污迹时，应更换或清洁污迹，干燥后方能服务顾客。禁止穿著脏衣服服务顾客。

（3）上班时间应统一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店内购物。

三、控制不良习惯

每个人都有一些个人的习惯，但某些不良的习惯可能使得顾客远离商店而去，并不再到商店购物，因此控制一些不良的习惯也是非常重要的。这些不良习惯包括以下几个方面：

1.咳嗽和打喷嚏咳嗽和打喷嚏往往是患病的现象，咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人，因此，如果您咳嗽或打喷嚏时，应避免面

对顾客和同事，并用手或纸巾将自己的口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。

2.挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，如果需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理。

3.化妆在商店内面对顾客化妆，如照镜子，梳头描眉，涂口红等是极不礼貌的，请避免在公共场合中化妆。4.站斜靠着货品，货架或柱子站立会给顾客一个不好的印象，任何时间都不要倚靠在商品，货架和柱子上。5.对顾客评头论足

对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑的行为会激怒顾客，如有以上行为，将受到严肃处理。巡店事务管理制度巡店是营运管理中一项很重要的工作，其内容包括以下几个方面：

一、特殊设备的巡视

1.食品加工间工作要求，冰柜，保险柜温度检查； 2.非食品区电器设备；

中国营销社区：http:// 3.促销区的特殊设备检查； 4.防火隐患，用电安全；

5.安全防盗门点子系统是否正常。

二、商品陈列

1.加高层货品摆放要求，不能有突出部分； 2.价格卷标检查，一价一签； 3.商品质量，商品货架卫生检查； 4.商品丰满性，保持最佳展示面； 5.跟踪补货情况。

三、促销区巡视

1.路售的促销端头，网栏和促销端头，保持商品的丰满性，有足够的数量。2.促销信道的使用，不能做成贮物区的形象； 3.促销区（端头）商品不定时更换和位置移动。

四、顾客服务 1.员工精神面貌； 2.工作流程； 3.同员工沟通。

五、顾客对商场和服务是否满意 1.服务台投诉情况； 2.和顾客沟通情况； 3.商品质量，退还货情况。

六、货区巡视

1.区域整理10:05 AM 2.货仓安全，控制损耗；

3.生鲜食品的贮存。连锁分店商品及服务标准规范

商品及服务的标准和规范包括：售前服务，现场服务，售后服务 的规范以及商品的质量标准，对顾客的保证等，基本应包括以下几个方面：

一、服务意识 1.“三米问候”原则 2.感染顾客 3.良好的购物环境 4.礼让 5.一视同仁 6.提供帮助 7.放置混乱 8.处理投诉 9.感谢顾客

10.保证满意超越顾客的期望 11.“顾客始终是正确的” 12.“顾客是我们的衣食父母”

二、顾客接待 1.购物类型 1）复杂性

中国营销社区：http:// 2）和谐性 3）多边性 4）习惯性

2.顾客购物心里八阶段：1）注意；2）兴趣；3）联想；4）欲望；5）比较；6）确信；7）付款；8）满意。

3.顾客类型及接待技巧

1）理智型顾客：细心，理智，目的明确 接待方法：耐心 2）习惯型妇科：常客，熟悉商品 接待方法：记 3）经济型顾客：注重价格 接待方法：选 4）冲动型顾客：性急，易受影响 接待方法：快 5）活泼型顾客：随意性，强调个性 接待方法：讲 6）犹豫型顾客：犹豫不决，难以决定 接待方法：帮

4.接待顾客的八个阶段：1）等候顾客；2）接近顾客；3）展示商品；4）介绍商品；5）劝导；6）引导顾客做决定；7）付款；8）送客。

三、处理顾客的投诉

1.投诉原因：1）商品质量问题；2）服务态度问题。

2.方法和步骤：1）聆听；2）让顾客说完；3）赞同及重复；4）让顾客提出要求及解决方法；5）解决问题；6）保证顾客满意离开。

3.顾客投诉处置的原则：1）热情接待；2）准确记录；3）及时解决；4）及时补救；5）纠正及预防。

四、商品退换及保修制度 1.对于所有商品（1）在购买后X天内；（2）凭原始发票或收银小票；

（3）必须有原始包装且配件齐全（配件，说明书及保修卡）。2.对于家用电器及电子产品，自行车，钟表，电动工具等商品

（1）若购买后X天内出现功能性故障，负责为顾客维修，调换或退款；（2）在商品保修期内维修两次后仍不能正常使用可免费退换。3.对于成衣类商品

（1）内衣及紧身衣服不能退换；

（2）必须有原厂家之品牌及尺寸等生产标识。4.对于食品类商品

（1）干货食品非质量问题的，打开包装后不可退换；（2）新鲜食品在保质期内有质量问题，可以为顾客退换。

销售店面管理制度 篇2

1 协同发展过程战略

由于企业的发展历史不同,它们在规模和对供应链上的相关资源的整合能力各异,所以依据这两个方面的不同,我们可以把现有的服装企业划分为四个基本类型,如图1所示。第一种类型:企业规模较小,资源整合水平不高;第二种类型:企业规模较小,但资源整合水平较高;第三种类型:企业规模较大,资源整合水平不高;第四种类型:企业规模大,同时资源整合水平也高。针对以上四种类型的服装销售企业,实现服装网络销售与实体店面销售协同应该采用不同的发展路径和策略。

(1)类型Ⅰ企业。传统的小规模零售商的发展过程可以有两种选择,一个是首先朝向Ⅱ型企业形式发展,按照这种发展过程思路的企业可以利用国内规模较大的电子商务集市平台发展网上零售,国内可以选择的第三方网络平台较多,如阿里巴巴、淘宝、中国纺织服装网等,这些网络平台门槛较低,同时提供较多的商务信息,对企业培育提高自己的供应链资源整合能力非常有利。传统的小规模零售商发展的另一个策略是首先朝类型Ⅲ企业形式发展,即先按照传统零售渠道建设思路,根据自身的情况,在合适的地区迅速增设实体店面,扩大实体店的经营规模,为企业的进一步发展打好物资基础。

(2)类型Ⅱ企业。具有较强资源整合能力,网上业务比较成熟的企业在继续做好网上销售的同时可以着手发展实体店面销售渠道,因为服装商品的特殊性决定了消费者在购买选择时有试穿、感触等需求,这些功能是目前网络功能不能替代的,当然,实体店面销售渠道在类型Ⅱ企业开始建设的相当一段时间里需要有较大的投入,由于管理不完善等的因素的制约,类型Ⅱ企业不应该指望从实体店面渠道中盈利。

(3)类型Ⅲ企业。规模大、资金实力雄厚的企业,比如国内发展已具规模的连锁服装商店,发展网上业务时可以首先将网上零售作为企业的商业模式,网上渠道与实体店面渠道在经营上基本上是相互独立的,这种形式对企业的资源整合能力水平要求可以降低,企业在保持原来实体店面渠道正常运作的前提下专注于网上零售管理的运作,逐步提高供应链资源的整合能力。在没能实现线上渠道和线下渠道理想协同以前,处理好渠道之间的关系是影响企业发展成败的关键,比如不同渠道商品的定价问题,由于网络渠道建设成本相对较低,有降低价格的空间,网络渠道如果不考虑传统渠道首先采取降价促销的话,传统渠道与网络渠道的价格博弈会导致两败俱伤的结果。

(4)类型Ⅳ企业。这是服装网上零售与实体店面零售协同发展的理想模式,实现这种模式的企业网上销售渠道和实体店面销售渠道实现了完全的整合,渠道之间不再是相互独立的运作实体,从企业的整体利益出发,网上渠道将充分发挥其信息量大,信息反馈快捷,渠道成本低等特点,让消费者搜索商品更便利,购买时间成本更低。实体店面渠道也能充分发挥它作为服装销售的优势,让消费者能够亲眼见到实物的颜色,亲手感知面料的质地,是消费者能够选择到他想要的服装。形式上网上零售和实体店面零售物流共享,线上线下协同销售,顾客选择不受阻碍,顾客可以从就近的实体店去试穿、感受商品,并可以直接从网上下单,也可以在家随时通过网上下单并去就近的实体店提取商品,网上购买的商品可以去实体店更换,从实体店购买的商品也享受在线服务。

2 协同发展的定价策略

从四种企业类型的情况看,我国第二和第三种企业类型数量众多,他们的健康发展是实现服装零售企业网上零售与实体零售协同发展的关键所在。在没有实现类型Ⅳ企业模式的理想状况前,不管是类型Ⅲ还是类型Ⅳ的企业,从产品销售路径上看,实际上形成了“网上”和“网下”两种销售渠道,即使两种渠道同属一个企业,但在具体的经营过程中两个渠道也存在着相互竞争的关系,这种情形下只有处理好这两种渠道的关系才能使处于这些阶段的企业得到健康的发展,为达到服装网上零售与实体零售协同发展的目标奠定基础。

价格机制向来是有效调节渠道竞争、维持市场运作机制的最有效的手段。降低网络服装的销售价格,可以平抑电子商务的网络不适应因素的影响。网络直销渠道并不会引发与传统渠道的冲突问题,其主要作用体现在改善供应链的战略设计,如果处理合理,可使得制造商达成渠道协调的效果,提升其利润。因为两个渠道竞争销售完全同质的商品理论上企业是没有利润的,更加类似本文关于定价研究的文献是豪泰林(Hotelling)的空间城市模型研究,即区域竞争中的商品必须是有差异的情况下企业才能获利。当然对于消费者来说,商品的差异不只是商品本身,获得商品的方式的不同,以及由此产生的消费支出可以看成是产品的差异化。那么本文服装消费者对上述不同渠道的不适应性的差异也就可以归结到产品差异上,当服装顾客对“网上”和“网下”两种渠道的不适用感觉差别越大时,他从不同渠道获得商品时也就相当于产品本身的差异性越大,本来同一个产品就会因为渠道的不同而产生差异化,基于这种认识就可以构建“网上”和“网下”两个渠道的竞争博弈模型,进而求解不同渠道的最佳定价公式。

用pn0和pr0表示网上和网下的最优定价,pn0和pr0表示在没有考虑渠道竞争时的网上和网下的商品定价,c是商品生产成本,tn和tr表示消费者在网上和网下购买时产生的支出。网上和网下渠道的最优定价分别为pn0*=1/2(pn0+c-tn)和Pn0*1/2(pn0+c-tr)。从推导出的公式可以看出,合适的渠道定价要考虑的因素包括商品本身的生产成本,消费者在购买时的支出以及对方渠道的初始定价,其中消费者在购买时的支出在不同渠道情形下有很大的不同,既要考虑直接的显性支出,比如网下消费者到达购物场所的路费、时间消耗,网上消费者的上网费用等,也需要考虑间接的隐性的费用,比如网上消费者由于不会使用网络而需要学习的消耗,由于网络服装商品在颜色、质感上的展示偏差导致的购买差错、网络的不安全产生的损失等都应该考虑。

3 协同发展的非价格策略

我国服装网络零售业务是在世界电子商务发展的基础上,受国外影响从本世纪初期引入我国的,发展历史仅仅12年的时间,我国服装业从传统渠道即店面销售突然走向了虚拟的网络经营中,这种跳跃式的发展导致企业除了在价格定位方面的问题外,另外在供应链管理、新产品的定位和创新、促销的方式方法以及售后服务等管理各个方面出现一些漏洞,或不能适应电子商务新的环境管理模式,在运营策略方面,除价格策略外,应该采取以下发展策略。

(1)供应链策略。目前,供应链中的物流管理是制约B2C零售发展的最大障碍之一。为了节约成本,多数网上零售企业选择以第三方物流为主,由于我国在对物流企业的监管方面存在许多漏洞,近期在物流环节损害消费者利益的事件频发。在这种情况下,选择类型Ⅰ—类型Ⅱ—类型Ⅳ发展战略过程路径的企业,需要加强与第三方物流的合作,以合约或经济的方法参与督促第三方物流企业完善服务,保障网络渠道消费者的利益。选择类型Ⅰ—类型Ⅲ—类型发展战略过程路径的零售企业,应该充分发挥自身实体零售的物流体系的功能,让网络销售渠道共享该物流体系,通过管理加强两者之间的物流资源合理分配。

(2)产品策略。对于实体店面零售来讲,当开展网上零售时不能简单地将实体店内产品全都搬到网上,要分析产品以及消费者的消费行为特点,结合网络特性,企业可以选择合适的商品在网上零售中开展团购,这样不仅可以增加销量,而且也有利于扩大网站的品牌影响力。比如,男士衬衫由于尺码标注规范,颜色款型较少,网下销售不能试穿等特点就适宜在网上销售。

(3)促销策略。企业在发展网络销售与实体店面销售协同到达一定程度后,可以有选择地为推出的网购服装产品在实体店内举办试穿体验,这中协同销售的策略是纯粹的电子商务企业不具有的优势,同时,针对去实体店购物的人群也做网上零售商品的宣传,这样不仅可以方便消费者购买,也能培养网络消费者,增加网上零售的销售额,实体店面消费者经过体验后可以选择在家随时选择网购。

(4)服务策略。在注重4c营销理念的今天,售后服务的质量已经成为决定企业成功的关键因素之一。传统的实体店面零售由于贴近消费者,服务容易实施且得到消费者的认可,开展网上零售后,相对纯粹的电子商务而言,优势是既保证了高的服务质量,又可以方便消费者购买,降低消费者由于购买产生的时间、搜索成本等。达到类型Ⅳ的企业可以支持消费者到实体店去维修或者退换在网络渠道购买的出现质量问题的商品。

4 结语

渠道协同需要企业在产品、销售过程及顾客服务等各个方面有较强的整合水平,比如仅将网上零售作为企业的一种销售渠道的拓展,虽然能给企业带来营销策略的改进,但是在顾客层面的协同度较低,比如在实体店购物的顾客不能与在网上商店购物的顾客得到有效整合,顾客反馈只能从网上购物的顾客获得信息。零售商一般选择第三方物流配送,很难保证配送时间及服务质量,甚至也有可能造成产品损坏,影响了顾客的使用或直接降低对企业的品牌忠诚。因此,在将来向网上零售与实体零售的协同发展过程中,还需要通过提升企业规模,不断整合客户信息,进一步完善供应链,建立自己的物流配送体系,提升网上商店的品牌影响力。

传统服装实体店面零售商开展网上零售,是电子商务时代企业的发展趋势,但是也不能贸然进入,因为建立高品质、独立运营的电子网站时需要投入大量的人力和物力,企业不仅应该正确分析内外部竞争环境,结合自身的情况选择合适的发展过程路径,还必须制定全面科学的价格和非价格策略体系,才能在更为激烈的市场竞争中发展壮大。

摘要：快速发展的服装电子商务与传统的服装销售模式各具优势,这两种模式将长期并存。本文探讨了实现服装网络销售与传统实体店面销售协调发展的路径,以及相应的价格和非价格策略。

关键词：服装,电子商务,渠道管理,协同

参考文献

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[2]王璐.电子商务时代渠道冲突的实证研究[J].商业时代,2012 (21).

[3]Chiang W.Y.,Chhajed D.Hess JD.Direct marketing, indirect profits:a strategic analysis of dual-channel supply chain design[J].Management Science,2003,49(1).

[4]肖条军.博弈论及其应用[M].上海三联书店,2005.

[5]H.Hoteling.Stability in Competition[J].Economic Journal,1992(39).

终端店面销售“三板斧” 篇3

时下，风靡建材行业的网购、团购、设计师渠道、家装渠道等第三方销售炒得非常热闹，似乎不需要终端店面就可以销售产品！事实并非如此。无论各个平台如何签单，顾客的最终落定还是在店面，可见实体终端店面销售不容忽视。这也是许多经销商建专卖店、推广“大店”概念的原因所在。

终端店面的客源宝贵，为帮助导购拿下顾客，一些经销商会请所谓的“终端销售专家”给店员培训，却往往没有效果。其实，终端店面的导购本来就是平凡人，有的甚至从来没接触过市场营销专业知识，给他们讲“顾客消费心理学”、“4P”等理论性的东西只会让他们对终端店面销售越来越恐惧。

实际上，在终端店面销售中，销售人员首先不能丢失人性中的善良、淳朴，以及对工作的激情，如果能有相关模块辅以支持，会很快上手，成为销售高手也不是神话。

根据自己的实际经历，我认为掌握终端店面销售流程、话术、工具3个模块，是非常必要的。

流程

简单地说，流程就是做一件事的固定顺序。一谈到流程，很多老销售人员总会不以为然，其实正是这些不起眼的细节导致了工作结果截然不同。

以建材行业为例，店面销售流程大致如下：

1.售前服务：进店→换工装→检查仪容仪表→开早会→做清洁。

2.售中服务：检查展品→迎接顾客→介绍产品→服务区讲解→免费设计→下订单→签合同→交易。

3.售后服务：道别→整理（产品、客户信息、票据）→迎接顾客/处理投诉→结束营业→开晚会。

真正了解上述流程并按其操作的导购员可能不多，这就需要老板或店长将此流程做成图表张贴在办公室内，在每日早、晚两会中重复强调。在初始阶段可要求店员做到如下几条：

1.严格按卖场的排班上班。

2.提前半小时左右进入卖场。

3.整理好仪容仪表。

4.打卡/签到。

5.向上一班的导购员了解卖场情况，做好交接记录。

6.了解上一班次的客流量、成交时间、销量、总金额。

7.对畅销品的库存进行核查跟进（了解核查库存信息）。

8.无顾客时，先做好柜台卫生。

9.检查/调整商品陈列。

10.进入工作状态、迎接顾客。

11.有顾客购买商品后，要做好台账记录。

12.遭遇顾客拒绝后，一定要设法弄清原因（通过进一步询问，了解自己失利的原因）。

13.碰到断货或其他自己无法解决的问题，要及时反映给卖场主管和分管业务。

14.主动收集各竞争品牌的信息，并加以筛选反馈给分管业务。

15.有心得或建议时，尽量做好记录，以便积累经验，再做改进。

16.无顾客时，积极处理客户投诉（聆听、记录、核查凭证、落实情况、答复顾客、再作回访）。

扎实做到上述几点，至少可以保证店员少犯错误，同时能规避运营过程中很多不可控风险。否则，就有可能遭遇销售失败。

店面销售的失败可总结为两点：一是准备不足，二是后续服务脱节。尤其在产品同质化日趋严重的今天，店面销售中唯一能与对手比拼的就是服务流程、细节！比如很多导购员介绍起产品来滔滔不绝，但一问到物流配送、产品使用保养等就答不上来，这就是准备不足的表现。后续服务脱节主要是指很多导购员并不真正了解销售是一个团队协作的工作，以为只要将东西卖出去就与自己无关了。实际上，东西销售出去后，还需要许多人做物流配送、安装、养护等工作。

比如，安排物流配送就有一定技巧。与顾客成交后，导购员必须把送货相关注意事项给客人交待清楚，同时还要与负责配送的部门确认具体送货时间，最好让送货人员提前20分钟到，客户晚20分钟到，这样可给客人“准点送货”的印象。如果不与这些人保持及时沟通，造成“承诺落空”，即使你前面的工作做得再好，也会导致顾客的不满。

所以，科学合理的流程是保证店面正常运营不可或缺的，只有熟悉流程才能做好服务；只有让流程变成一种习惯时，员工才会进步。

话术

终端店面销售很多时候做的是“与顾客聊天”的工作，每天除了要向顾客介绍产品外，还得回答一些有规律的干扰性的问话。这些干扰性问话考验着销售人员的专业素质和心理素质，如果回答不妥，将会给品牌带来负面的影响。比如：

1. 顾客：你这个产品可以打折吗？

导购员（错）：我们这个产品明码实价，一分钱一分货，没法再少了！

导购员（对）：行呀！请问你购买多少箱，我们店里凡购买X箱以上都会享受一定比例的优惠。

2. 顾客：我用过/听过xx品牌，效果/服务很差。

导购员（错）：没有呀，我怎么没听说过？

导购员（对）：我想你知道的一定是个案，这种情况让我感到非常遗憾，我们的经营理念是……

3. 顾客：我再考虑一下。

导购员（错）：好的，谢谢光临！

导购员（对）：我相信这是你最慎重的态度，我怕我有解释不到的地方，所以，我想知道你考虑的是什么，是公司的形象？产品的售后服务？还是……

以上回答哪个更好显而易见。

当遭遇顾客拒绝时，不同的导购员会有不同的表现：有人会怒目相送或拂袖而去，甚至有人会在顾客离开后暗骂顾客，但优秀的导购员总会做直白式提问或自我批评式提问，以求得顾客的解答。比如：

直白式提问：

1.为什么你会拒绝我们的产品？

2.什么原因使得你如此坚决地拒绝接受我们的产品？

3.请告诉我们，为什么你忽然改变主意了？

自我批评式提问：

1，能否告诉我们，是不是我们的产品存在某些问题使得你放弃选择？

2，你是否可以给我一个让我明白我们产品不足的机会？

3，我们真诚地希望你能给我们提些建议，你坦诚地告诉我们原因，这对我们有益……

优秀的导购员总是希望能从顾客的意向中找出产品的新卖点，而不是抱怨公司给的价格太高或其他配套设施跟不上。相反，在另一些导购员眼里，公司的产品总是比别人的差。他们从来没有想过，既然自己能力那么好，为什么不能把差的产品卖好？

作为店面销售人员，我们应当把这些干扰性问题统一汇总，并制定出标准应对口径，即话术！这样既宣传了品牌形象，又能增强导购员的抗干扰能力，同时还可缩短回答时间，多出时间来做其他方面的介绍，提高成交机率。

各地经销商会在自己的终端店面遇到形形色色的干扰性问题，生产厂家也无法提供一套非常完备的对答手册，这就需要经销商相关管理人员因地制宜，利用早、晚会让所有销售人员集思广益，将这些常见问题编订成册，加强培训，让导购员尽快掌握。

制定科学、实效的话术，可以让刁钻问题变得简单，同时，还可以培养导购员思考问题、解决问题的能力！

工具

工具指工作时所需用的器具，或指为达到、完成或促进某一事物的手段，在此可理解为店面管理中一些常用的量化表格。

那些“砖家”希望导购员个个都精通市场营销专业知识，这是不现实的，但如果能换一种方式，将对店面人员的硬性要求表格化，对店面销售一定能起到明显作用。

终端店面工作繁琐，导购员将一些东西量化后，更容易找到参照，改正自身不足。

1.导购员自我检查看板

该表（表1）将导购员接待顾客的某些细节量化，让他们知道自己平时该做些什么。

2.客户信息搜集的主要途径

该表（表2）可让导购员知道如何收集客源信息。

3.不同类型的客户对利益的考虑是不一样的

该表（表3）可让导购员了解各类客户的消费需求。

4.影响顾客购买产品的主要因素

该表（表4）比较全面地概括了影响顾客的各种购买因素。

当然，终端店面销售的量化表格远不止这些，导购员可根据自己的实际需要制作，在困惑时有所参照。这样，在减少错误的同时，也能让导购员养成从管理者的角度思考问题的习惯。

在武侠小说中，传奇人物可以靠“三板斧”闯荡江湖，在终端店面销售中，导购员亦可借助公司提供的“流程、话术、工具”来提升自己。在店面工作中，流程、话术、工具“三板斧”是相辅相成的，只有与实际问题相结合，才能起到提升内力的作用。

流程是做一件事的固定顺序，虽然看起来琐碎，但正是这些细节导致了工作结果截然不同。

用好话术不能仅靠模仿，关键在对顾客购买心理和利益诉求的把握。

第一时间将公司产品和价值传递给消费者，是销售人员的荣耀和使命。

店面销售技巧 篇4

电脑店面销售培训的一个重要方面就是电脑店面销售技巧，电脑店面销售技巧通过讲解从顾客进店到促成销售的整个过程，教会营业员正确理解店面销售的理念和客户购买心理，从而提升销售业绩。

迎接顾客技巧

店铺销售是一种被动销售，销售人员站在店面内等待顾客上门。顾客上门时需要我们采用顾客喜欢的方式去迎接顾客，只有这样顾客的感觉才会更好、更自然。我们比较常用的是四种相迎方式：问好式、切入式、应答式、迂回式。

问好式：

大多数电脑销售人员全部都是统一口径的说：您好，欢迎光临，请随便看看。这种方式大家都在说，说得多反而起不到相迎的作用了。店面多如牛毛，当每个店的销售人员都采用简单的问好，顾客就不会有特别的感受。

如果我们在问好的后面加上产品的主要卖点，作一个简单的引导，就会在顾客的心里面留下一些新鲜的印象。

如：您好！欢迎光临，这是某某品牌推出的环保节能型笔记本。

您好！欢迎光临，这段时间是我们某某品牌笔记本的优惠期。

这种问好除了简单问候以外，直接切入产品，把我们店面里的优质产品阐述出来了。从而达到吸引顾客，给顾客与众不同的感觉的目的，而且又阐述了一种新观点，让顾客对优惠期感兴趣。

切入式：

顾客大都具有一种从众心理，越是人多的地方越要挤过去看看。所以你会发现，一个店面里人很多，还会有更多人涌进去，这就会造成一种局面：当人手不够的情况下，怎样做才能照顾好每一拨顾客，让他们每个人都感觉到自己受到关照。

例如：我们正在和一名顾客交流的时候又来了一批顾客，这时，我们要先安抚住眼前的顾客：对不起，请稍等一下。说完后立刻转到新来的顾客面前：先生您好！您先看看喜欢哪款机子。同时递上我们产品的宣传彩页来稳住我们的顾客，让他先来了解一下我们的产品。稳住顾客后马上回来和前面的顾客沟通。

只有这样做，你才会发现，每一批顾客你都能掌控得住，而不会冷落任何一批顾客，不会出现顾客等了三分钟找不到人而黯然离去的情况。这就是切入式的相迎方式。

应答式：

应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是随时可以变被动为主动，通过回答顾客的问题了解顾客的需求。

举个简单的例子。顾客：这是某某品牌的笔记本么？这时我们要先做回答，然后变被动为主动：是的，先生，您对我们某某品牌的笔记本很了解是么？

直接一个探询需求的问题就推给了顾客。而有些不合格的销售人员则是直接回答：是的，没错。白白丢掉了探询顾客需求的机会。

我们销售人员要努力做到随时探询顾客需求，随时用问的形式来引导我们的顾客。有的顾客可能会问：你们这款笔记本的质量怎么样啊？我们可以这样回答：这款质量很好啊，在卖场里很知名的，您是第一次了解我们这款笔记本吧？

这又是一种问的方式，有效引导我们的顾客。而不是顾客走到哪里跟到哪里，只有有效的引导顾客的需求，满足顾客的需求，才能逐渐成长为一名优秀的销售人员。这就是应答式方法。

迂回式：

迂回式就是要创造一种朋友见面的愉快的场景，互相的交流沟通，不是直接切入销售的话题，而是采取迂回的策略，从其他话题引入。

例如：第一种：张先生，今天心情不错嘛，有什么好事情啊？利用生活场景创造和谐的沟通氛围。

第二种：张先生，我记得您，您上次和夫人来过。叙旧方式，表示您给我的印象很深。

第三种：这是您的小孩吧，好漂亮的哦。赞美方式，让顾客心情愉快。

第四种：李先生，上次是您带朋友来买我们某某品牌的笔记本吧，用得还好吧？

营造一种朋友见面的感觉，既问候了顾客，也切入了话题。这就是迂回的方式。

接近顾客技巧

注意掌握适当的时间切入，这就要求平常要仔细观察用户的行为。只要初步接触的时机恰当，销售工作就已经成功一半了。

比如：当顾客长时间凝视某一款时，表示他对此款机型产生了极大的兴趣；

当顾客反复触摸商品或仔细看相关宣传资料，表示他有深入了解的愿望；

当顾客注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向营业员方向张望时，或在浏览过程中突然停下脚步，四处张望，表示他要咨询；

当顾客一走进专卖展区，就开始仔细浏览某一商品，表示他有决心购买心目中的意向产品(机型或功能)，只是等待最后的确认。

出现以上情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断消费者类型与购买意向，以便决定采用哪种方式更自然、适当的接近。

当消费者凝神看某一产品时，这是最有效的接近时机，具体的接近的方法可以参考以下几种：

如果顾客只是闲逛，无具体目标就可以说：你好，请问需要帮忙吗？ 当顾客在浏览某一商品不愿被人打扰时，可能会说：我随便看看。而营业员的回答应该是：您好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。

如果营业员正在帮助其他人，可用类似的语句向一个正在等待的用户打招呼：很抱歉，请稍等一下，我这就为您做介绍。同时，我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他用户的兴趣。

对曾经光顾过或见过面的用户较自然的接近办法：您好，您面前的这款电脑是海尔现阶段（暑促、十一等）卖的最好的产品某某电脑，如果您有兴趣的话，我可以介绍一下。

五问需求

要了解顾客的需求，就要问：谁用、会干啥、想干啥、价取向、总结确认。

一问:电脑谁来用，定位主用户

对于二三十岁的年轻人：主要是您自己用吗？

对于接近四五十岁的中年人（一般都领着孩子）：主要是给孩子用？

二问:会干啥，掌握熟练度

对于一些看起来知识层面较高的客户：您现在用的电脑啥配置？

对于1—4级城市的中年客户：他（孩子）现在学校在上电脑课吧？

对于5－6级城市的中年客户或者看似受教育程度较低的客户：他或您以前接触过电脑吗？

三问:想干啥，抓住主应用

主要想用电脑作些什么，比方说除了上网、文字处理等基本使用外，您还有什么更高的使用需求，比方说办公、玩大型3D游戏、录制电视节目、编辑数码照片、音乐、录像等等？

除了孩子学习用，您还有什么其他方面的使用需求吗？

四问:价取向，够用或超前

您希望电脑配置功能够用就好、还是超前一些？

价格相同的情况下，您更关注电脑的哪一项：功能、配置、还是外观？

五要善总结，用户来确认

您除了这几点外还有什么别的需求吗？

处理异议方法

主要有三种反对意见：

一是由于对信息的需求而产生反对：如：产品是不错，但售后服务怎样？

办法：这是落单的信号，这时，我们要为用户介绍更多关于服务的信息；

二是价格上的争论：

当用户提出价格偏高时，往往在想象中就把同样的产品来作对比，必须解释清楚我们的产品和其他产品之间的区别。

如：用户说：你们的电脑太贵了！

我们可以运用数字分解法：某某电脑不仅技术领先，质量棒，而且还有很多非常实用的功能，如果把价格分解到您功能使用中的每一项，这样算起来您在电脑上投入的费用并不算高，况且这些都是非常物有所值的投入。

三是作为推迟作出购买决定借口的反对意见：

用户并没有完全信服我们的介绍和解释，也许会说：我还要考虑一下，这时我们可以通过提一些适当的问题来找出反对的真正原因。

如：请问您还有哪些问题需要考虑？是不是我有什么地方没有解答清楚？

解答时要注意：

做解释时如果遇到用户提及竞品，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优点，理性的进行分析比较，不要讲竞品的坏话；

不要马上解释和反驳，更不能与用户争辩；

不断核查用户的反应；

店面销售实心总结 篇5

周六的时候店长给我们安排了个任务，在电科外面发联想的产品简介同时邀请顾客来店面看产品。本以为会是件轻松的事，但下去后才知道这件事不是那么简单就能完成的。在外场有很多品牌的店员在发他们品牌的简介。而且周六方正还在做外场的活动。

我拿着产品简介站在外面寻找那些有购买电脑想法的或者是打算今天了解下电脑的人。我没有打算想其他的品牌的发电脑简介的人一样见到一个人就发一张他们品牌的电脑宣传单。因为想他们这样发的人太多了。很多顾客因为手中拿到很多宣传单而不知道看哪张最终把所有的收到的宣传单都丢进垃圾桶里。我不想我手中的宣传单也是这种下场，虽然我知道这种结果是不可避免的。但我还是希望我在递出宣传单时能想顾客介绍下本店的产品和正在进行的活动。至少能在他们心中留下一点印象。

虽然我的想法是很好的。但是在实施的过程中还是受到了不小的阻碍。很多人接到宣传单听都不听我的介绍就走了。还有就是根本就不接你手中的传单像赶躲避什么危险东西一样很快的离开。只有极少数的人是愿意停下了听听你的介绍。更极少数的人愿意和我一起去我们的店面看看或者愿意自己去我们店面看。

发了一上午的宣传单，也成功的说服了几个人去我们店面看看产品。虽然不知道他们买了电脑没，但是只要他们去了就会对我们店留下印象说不定以后会来买呢。

这周六过的很特别，因为是第一次以发宣传单的方式去给顾客介绍产品。在这个过程中我学到如何从顾客的表情或者是动作中明白他们需要什么样的产品，需要什么样价位，需要什么样的配置。这周六的体验让我在以后的销售中能更好的为顾客服务。让我的销售水平提高。

一周的店面实习结束了。这一周跟着店面的店员学到了很多营销方面的技巧。这些技巧是平时在课堂上很难学的到的知识。

刚进店面实习的第一天，店面经理就找了个对很熟悉联想产品的员工带我们。从最老款的笔记本和台式机到目前最新款机型，每款机型的特点和卖点，什么样的机型适合什么样的人群这些知识一一的告诉我们这些“菜鸟”。对我们提出在产品上提出的问题都很及时告诉我们。让我和我的同学能很快的了解产品的特点。在店员向顾客推销电脑时都会带我们在旁边学习他们的营销手段。在空闲时他们也会给我们传授他们的销售方法。让我和我的同学受益匪浅。

通过一两天的学习。我和我的同学也慢慢的开始接待顾客，向顾客推销产品。在开始接待前我把客户分成几类

第一类 情侣 这种一般都是女生要买。所以一些外观很时尚的很受他们喜欢。

第二类 家庭 这种一般是父母卖给小孩的。希望他们的小孩能好好利用电脑学习。家悦机型很受这类的欢迎。

第三类 游戏玩家 这类人一般都要求高端配置的机型。锋行就是他们不二的选着。

第四类 一个人 这类型客户以咨询为主，以比较各品牌的性能与价格为目的，服务态度对其影响大的

第一次上手心里有些紧张。很多时候还是要靠这些店员帮忙。随着慢慢对产品的熟悉。信心也越来越足，对于产品的讲解也越来越熟练。昨天在对一个顾客讲解电脑时店面的员工说我讲解的很好。心里很开心，能得到他们的肯定，这算是成功的第一步吧。

实习的这一周里，看到了一些情况。

第一：来电科买电脑的都想买到一台价格不高配置中等的机器。而很多品牌的一些机型在配置上和联想的一些机型都差不多但价格更便宜。这使得很多人不选着联想而改选其他品牌。

第二;：现在很多客户在选着笔记本时，都比较在意外观。而联想的一些笔记本的外观并不是很受到欢迎。比如g430很多顾客反映都不喜欢外壳上的银色条纹。

在这些天的实习，也发现了一些自己的问题。

第一，有时候顾客会问一些老款的机型，对于这些机型我没有很好的了解导致不能给顾客很好的介绍。

第二，在客户给出想要的配置时有时候不能很及时的找到相应的机型予以介绍。第三，对于笔记本的一些外观的技术比如膜内转印技术，光波拉丝技术等都没能很好的掌握，经常在给客户介绍笔记本时忘记介绍这些方面的东西

接下来的几周实习中我会提高自己对产品的认知度。在给客户介绍产品时能很好的把产品的特点介绍给客户。多向店员请教。多多学习一些他们的销售技巧。往后的几周我会更加努力的。

这是在联想店面实习的第二周，虽然对店里的工作已经有了一周的接触与认识，本周的销售工作还是让我感觉很有新鲜感，心里也充满了期待，毕竟在上周的初试牛刀中，还没有完全从自己手中销售过一件产品。这周从一开始，就给自己暗暗的定下了挑战目标，要运用上周学到的销售技巧和产品知识，好好感受一下销售的魅力和乐趣。

非常幸运的是，在周三第一天上班，就有了0的突破。这位客户是首先被店里墙上悬挂的笔记本包吸引而来的。时尚的外观和包内方便的设计是客户钟爱的理由，然后我们以买电脑赠包为卖点，最终促使他购买了s10-2这款上网本。通过这次成功的销售，不但增加了我对于销售的信心和喜爱，也让我对销售市场有了更加深入的认识：

1、不可否认，客户对于上网本的需求是最根本的因素。s10-2这款上网本的最大特点是外观简洁，机体轻便，功能齐全，对于年轻女士和经常需要出差走动的商务人士在上网本市场上有着独特的优势。市场需求是销售的第一驱动力，产品定位要准，不讲求面面俱到，要直击消费者需求，有“一技之长”。

2、产品配套是树立品牌的“机会点”。消费者对于琳琅满目的电脑笔记本产品会有一定的“审美疲劳”，各厂商都标榜着自己品牌的优势，造成了消费者厌倦的心里，体现不了差异化。而配套产品会成为消费者在比较选择商品的一项标准，由于电脑包设计和使用的独特优势，让客户在潜意识里增长认为联想品牌值得信赖，考虑周到，在产品上用心，从而产生差异化而激发购买欲。

3、小恩小惠是销售行为的良好“触媒”。从消费者心理角度来讲，人们喜于接受厂商赠送。电脑包对于一台笔记本电脑的成本与销售价格来说算不上高，而又是必需品，将电脑包商务打包进笔记本电脑中销售，然后以赠送电脑包的策略比单独销售不含电脑包商务的电脑和电脑包对于消费者来说更有吸引力。

以上就是我对本次成功销售中的一些心得体会，电子产品市场瞬息变幻，需要每位销售人员以积极的心态以及全面的思考，才能找到市场的规律，做出满意的成绩。

来到电科实习已有2周了，时间不算长，在对于消费者观察方面，有一些发现，产品本身的竞争力是第一因素，但也到感觉店面装潢与销售人员的服务方式，对于销售产品有着很密切的联系，人们在购物的过程中，不但需要买到称心如意的商品，也希望能享受购物的过程，这也是让顾客再次光顾的驱动力。

首先，店面装潢是给客户的第一印象。客户在“搜索”自己需求的商品中，最先感受到的是这个店的形象而非对产品的认识，客户愿不愿意走入店面消费才是销售的第一步。最重要的是给客户一种“我能在这里找到我想要的”的感受。商品的摆放需要有所讲究，一定要让人一眼能看到店里所销售的商品，有层次感，主打产品，利润空间大的商品要放在比较显眼的地方，配合以灯光的修饰。店面不能显得太拥挤，商品太多可以将同类型外观相似的只选择其中之一放在展台或货柜上，具体性能可以在客户的了解过程中进行介绍。

其次，销售人员的态度能决定客户是否愿意停留在店里继续了解。微笑是建立沟通的桥梁，客户会认为有被重视的感觉。请客户进店坐下来，并倒上一杯水，一般而言，都会“留”住客户，不会只是“逛逛”“一闪而过”。

店面销售技巧 篇6

销售服务技巧----巧妙发问

故事一： 甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。

甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”

乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。

乙就点上一只烟抽了起来。 问话方式不同，结果不同。

案例一：会问话的小商贩： 同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。

一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”

小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。

小商贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”

小商贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。

小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。

最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”

案例二：买手机――销售就是发问，为什么要发问？

上个月，我逛进了一家手机城，肯定是有需求才去的。

进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看手机，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机，就马上说，“先生你好，是买手机吧”。 我说是啊。

她马上说，先生，我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。

最后我问，多少钱？ “3980元”。 “我在看看”，我就走了。

逛到另一个柜台，发现高手出现了。 导购员是一位小伙子，“先生来看手机啊” “是啊。”

“你买手机是自己用还是送人啊？” 我说：“家老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。”

“哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的.，按键也大点的，好打好接就够了。这一款手机而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以……”，小伙子拿出一款Nokia的手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。

就问多少钱，他说：“现在特价，只要680元。”

我一听还不错，并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”

我再转了转，转的过程里我是按照小伙子说的那些标准，在找更合适的，甚至我问有没有广播功能……

最后，没有更合适的，我就回来找到那柜台开票买单了。

各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠……其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。

销售店面管理制度 篇7

1 4Cs理论内容及核心

1.1 4Cs理论的内容。

4Cs营销理论的具体内容为顾客 (Consumer) 、成本 (Cost) 、便利 (Convenience) 、沟通 (Communication) 。顾客指顾客的需求。企业通过了解和研究顾客的需求, 从而向顾客提供产品以及在顾客获得产品前、中、后提供的服务。成本不仅指商品本身花费的成本, 更多的是指顾客在获得该产品所需要承担的商品成本、价格成本以及为获得产品花费的时间、精力和风险。便利就是说要花费最小的成本、获得最大限额的满足。沟通是指企业通过与顾客进行积极有效的双向沟通, 从而建立基于共同利益的企业客户关系。在沟通中达成实现各自目标。

1.2 4Cs理论的核心。

4Cs理论的核心就是顾客战略, 其最基本的原则就是以顾客需求基础, 通过双向沟通与交流, 让企业和顾客在成本、便利上达成并实现各自的目标, 从而确定正式企业客户关系。

2 4Cs理论在笔记本店面销售中的意义

2.1 笔记本店面销售的特点。

店面销售是零售渠道的主要销售模式, 可以说是整个产品销售当中的最后一个环节, 也是关键环节。对终端销售人员来说, 其销售过程可以分为如图1所示的五个步骤。笔记本店面销售也包括以上几个步骤, 只是它具有以下几个明显的特征:2.1.1客户一般以中青年为主;2.1.2销售产品是高科技、数字化产品;2.1.3销售人员除了具备一定的销售经验, 必须具有一定的电脑专业知识。

2.2 4Cs理论在笔记本店面销售中的意义。

前面已经提到4Cs理论的主要内容是顾客、成本、便利、沟通。店面销售人员在销售过程当中, 将其运用到实践当中具有非常重要的意义。我们可以从4Cs理论的内容看到其在笔记本店面销售当中的意义。2.2.1顾客需求。纵观笔记本的销售情况, 购买笔记本的人一般集中在一些商务人士和学生等人身上, 年龄段一般在二十岁至四十五岁之间, 重要因素是笔记本便于携带。正是基于这一“便携方便”的特点, 使得整个笔记本产业得到前所未有地发展。在店面销售当中, 其销售步骤中的“迎接顾客”和“了解需求”, 实际上就是4Cs理论里面的顾客需求。2.2.2成本。笔记本和台式电脑相比, 除了体型上的差别外, 在销售价格上对于一般顾客来说没有什么差异, 只不过是几百块的事情。比如同样性能比差不多的联想笔记本E420 1141A75, 3750元和联想台式电脑IR608, 3600元, 只差总付出价格成本的5%。而且购买了笔记本, 你可以单手拎包回家去, 但是台式机却需要支出一定的额外人工费。4Cs理论中的成本非常有用。销售人员可以通过成本分析, 向顾客推荐在笔记本和台式电脑之间体型更占优势、性价比更高的优势。2.2.3便利。我们所说的便利就是要花费最小的成本、获得最大限额的满足。在销售步骤中的“推荐产品”和“连带销售”, 就应该努力的使顾客意识到这一点。2.2.4沟通。沟通需要的是积极的、有效的、良性的。沟通贯穿了整个销售过程, 沟通的成败, 决定了企业和顾客关系是否定型的重点和关键。4Cs理论里面的沟通, 在笔记本店面销售里面最直接的表现就是顾客和销售人员的在语言上、肢体上的交流。销售人员除了具备一定的销售经验, 必须具有一定的电脑专业知识, 只有如此才能将沟通更顺畅, 从而获得顾客的信任, 使顾客自动掏腰包。

3 4Cs理论在笔记本店面销售中的运用

3.1 销售前—销售培训。

以义乌宏通数码有限公司为例, 其对新职员的销售培训, 就注重把4Cs理论运用其中。表1就体现了4Cs理论在销售培训中的运用情况。

3.2销售中—销售人员与顾客的沟通。

日常生活中, 人们购买一种商品往往需要与商家讨价还价, 最终是放弃还是成交, 能否促成企业客户关系, 就需要良好的沟通, 它是商品交换中最重要的环节。谈判沟通的关键在于:第一, 要有理有据地去说服对方;第二, 要建立在双方彼此融洽和产生亲和力上;第三, 语言逻辑一定要合理, 使人明白易懂等。因此, 笔记本店面销售中销售人员与顾客的沟通是至关重要的, 能充分体现4Cs理论的重要内容———沟通。根据前面提到的终端销售人员的销售当中的五个步骤, 我们深入分析4Cs理论当中的沟通的运用。3.2.1迎接顾客。这是沟通的开始。作为销售人员要主动、有礼貌地、具有亲和力的和走入店面或走过店面的顾客打招呼。要以真诚、热情、愉快平和的心态, 良好的职业形态, 动人的声音, 与客户建立起良好的第一印象。3.2.2了解需要。服务中要时刻注意客户的动作、言语, 从其肢体语言中获取更多信息, 从而能更好地接近客户, 了解客户需求。如客户凝视产品、触摸产品、主动询问某些产品时, 是了解客户需求最好的时间。在与客户沟通时, 要深入了解客户需求、客户购买产品的用途、客户的担心、客户潜在需求等。只有建立在足够了解客户需求的基础上, 才能有针对性的向不同客户推荐不同的产品。像一些学生客户, 可能对笔记本性能要求并不高, 更多的是喜欢其款式、质感以及在价格上的优惠。而对一些电脑比较懂的客户, 在销售中真诚就显得很重要, 不需要虚夸产品如何, 也尽量少推荐其他客户没有相中的产品。3.2.3推荐商品和连带销售。由于推荐商品和连带销售在实际销售过程很难区分先后, 这里我们放一起分析。在充分了解客户需求后, 销售人员应根据不同客户及客户需求, 推荐不同的产品。如对学生客户可推荐市场上普遍流行的学生机, 对那些观察一款笔记本已经很久的客户, 应将产品的特点、优势、店门的服务等信息传达给他们。当然, 在推荐商品和销售过程中, 一定要用客观的事实来说服和影响客户, 遵循FAB法则。FAB法则, 其中的F指的是产品特点Feature, 也即产品本身具有的独特性能、材料、设计、使用等方面。A指的是优点Advantage, 通过与其他产品进行比较说明产品特性, 从产品的开发中收集产品的优点的特殊性和必然性。B指的是好处Benefit, 即顾客购买和使用获得的所有利益和好处, 应设身处地的从顾客立场出发为其考虑然而, 当在实际销售过程中一定会遇到客户提出异议的地方, 此时又该如何处理呢?我们可以通过表2加以解决。沟通中, 销售人员要时刻留意客户购买信号 (也即成交信号) , 主要对其语言、动作、表情进行观察, 比如询问配件、讨价还价、不停翻看触摸某一款商、对某一商品表现出喜悦之情等。通过这些信息的获取, 与客户继续进行沟通切磋, 从而使产品成交, 确立关系。3.2.4送别客户。送别客户时应和迎接客户时一样, 礼貌、真诚、微笑, 让客户感到无微不至的关怀和尊重。如可以在客户走出店门前为他们拿笔记本, 向他们透露愿意他们成为回头客, 介绍更多客户等。

3.3销售后—售后服务。

在售后服务上, 主要是4Cs理论中的成本和便利这两个方面表现的较多。当客户在讨价还价时, 销售人员已经给客户分解价格, 将一些售后服务成本也计算在其中了。那么在售后服务中, 客户肯定希望在遇到问题时, 能将这个售后服务成本加以利用。因此, 当客户拿笔记本回店面或者是通过电话咨询有关问题时, 销售人员和技术人员都应该耐心的向客户解答, 为其做好服务, 让其感到便利, 同时销售人员可以主动联系客户, 咨询其使用笔记本的情况, 有无需要解决的问题等。只有客户满意, 他们才有可能成为您的潜在客户, 并以此为您带来下一个或更多的客户。

结束语

生活在一个信息极速发展, 顾客更加看重服务的时代, 作为从事笔记本店面销售的人员, 以客户战略为核心的4Cs理论无疑是他们销售中应该了解并能熟练运用的一个必要理论。铁打的营盘流水的兵, 作为连锁性质的数码销售型公司来说, 如何能够让新入行的销售尽快的上手, 融入公司的氛围, 4Cs理论无疑是公司规范培养人才流程的必要理论。

摘要：在互联网飞速发展的今天, 在双城之间、城乡之间、工作与生活之间奔跑的人们, 在购机当中, 将携带方便的笔记本作为首选对象。从4Cs理论的内容及核心出发, 结合自身实践销售经验, 着重分析该理论在笔记本店面销售前、销售中、销售后的运用。

关键词：4Cs理论,店面销售,销售环节,运用

参考文献

[1]智库百科.4Cs营销理论[EB/OL].http://wiki.mbalib.com/wiki/4C%E8%90%A5%E9%94%80%E7%90%86%E8%AE%BA, 2012, 3.

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[3]朱卫东“.沟通”在市场营销中的作用与技巧[J].魅力中国, 2008, 7.