客户投诉质量控制总结

客户投诉质量控制总结（共10篇）

客户投诉质量控制总结 篇1

针对客户投诉的质量问题，工程管理部采取一系列措施加强管控，具体情况如下：

一、事前管控

1、修订相关流程制度，完善施工工艺标准；

2、加强与相关职能部门的沟通与协调，督促各项目在设计阶段统一细部做法，与集团施工工艺标准一致；

3、重要施工工艺标准、关键节点部位控制在施工合同中明确约定；

4、重视图纸的学习，主管/专业工程师要对自己负责工程的图纸中每项工序细部做法及相应的技术、施工标准从开工到完工都要手抄到专用笔记本上，作为施工管理的依据，要求每位工程师都要认真专研分管工程的细部做法，及时提出优化方案；

5、严格执行样板引路、施工交底制度，杜绝随意施工的现象发生。

二、事中管控

1、加强对项目管理人员进行培训，提升管理技能；

2、对于在建项目，一定要确保交楼项目质量问题零投诉，所以施工中一定要加强质量控制，首先要做好两防（防开裂、防渗漏）：所有卫生间、屋面做防水前，必须做结构48小时蓄水试验，必须做到结构不渗水的前提下，才能做防水层；

3、加强对停止点、旁站点的管控力度，实时进行远程监控。对未执行相关流程制度的行为，加大处罚力度；

4、加强对各项目管理人员的培训力度。每期巡检后整理出亮点和存在问题，制成PPT稿件下发到各个项目。

三、事后管控

1、一定要按程序施工、按照程序验收，把好验收关，特别是隐蔽工程验收，工程质量的验收很多，如：进场原材料的验收、施工过程的验收，专项质量验收、分部分项质量验收等，最重要的验收就是工序验收，一定要按照程序验收，才能保证质量；

2、过程检查加强管控，要求项目总经理组织或参与各项重大检查验收，地产事业本部工程管理部定期或不定期对流程制度执行情况进行抽查。

客户投诉质量控制总结 篇2

关键词：问题导向；CCSA；投诉管控

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）15-0140-02

1 实施背景

近年来，电网企业内、外部环境的变化给供电服务带来了新的挑战。

1.1 外部环境

①来自市场的压力。伴随新能源的发展、低压分布式电源大量接入，增供促销压力越来越大；②政府监督的压力。随着公众维权意识的增强、社会监督力量逐渐强大。现行电网企业依靠买电、卖电获取购销差价收入的盈利模式即将改变；③来自客户需求变化的压力。消费者的个性化需求越来越多，新需求的涌现越来越快且期望越来越高，对客户服务提出了更高的要求。

优质服务越来越成为电网企业的“生命线”，提升对客户问题的及时感知、传递和响应能力，在当前形势下愈发重要。

1.2 内部环境

①电网企业自然垄断的特性决定了服务上的自然缺陷，内部提升服务意识和服务水平的原动力不足；②国网公司实施的“三集五大”改革解决了垂直专业管理和扁平化管理，但各专业部门之间壁垒高，横向协同难，客户服务很难进行全流程穿透和推动；③内部对标的压力。随着95598全业务的集中，使得各省服务水平更直观地展现在同一平台上。

2 内涵与做法

福建电力依据服务现实，进行问题深度分析和闭环跟踪，持续触发和发动服务管理改进，以期改变各自专业为政、解决流程穿透力不足的问题，实现服务管理的针对性、有效性，减少服务差错。

2.1 理论依据：CCSA工具原理与典型案例工作法

2.1.1 服务质量差距模型

引入服务质量差距模型，对客户期望和感知之间的五个差距以及它们造成的结果和产生的原因进行分析。

2.1.2 全流程客户满意度评价（Closed-loop Customer Satisfa-

ction Assessment，简称“CCSA”）

CCSA评价体系是以客户需求为中心，通过将各业务范畴由外部客户向内部服务层、内部支撑层逐层分解、逐级追溯，找到各流程节点间的交互点，依据客户感知五维度（即：质量高、办理快、态度好、信息准、够安全），梳理出外、内部评价点及其评价内容，查找引起客户不满意的质量标准不合理、服务水平不合格等内部管理问题，并指导后台业务改进，实现闭环管理，如图1所示。

2.1.3 典型案例工作法

典型案例是对实际工作中特别有效或无效的工作行为进行描述。当大量的这类小事例收集起来以后，按照它们所描述的情形进行归纳分类，推动对实际工作要求的了解。

2.2 组织保障：组建调查大队，写实服务现状

组建调查大队，通过预定调查方式，开展周期性、专题性、常态性及其他临时性调查，写实供电服务现状，传递客户声音，将问题解决在客户感知之前。

2.3 系统支撑：建立服务快速响应信息平台

整合配电地理信息GPMS系统、营销业务应用系统、配网生产抢修指挥平台等资源，建立服务快速响应信息平台，增强了辅助研判、停电管理等功能，实现“多种研判辅助信息一个界面调阅，多个监控界面同一窗口呈现”功能，提前发现问题和预警，并运用CCSA工具进行归因整改。

2.4 机制管控：准确定位关键问题，推动改进效果的提升

2.4.1 快速协同处理机制

投诉工单由省客户服务中心进行初步研判，提出处理要求，市县公司快响中心实时管控，协同会商。

2.4.2 典型案例全流程穿透分析机制

①研究应用CCSA工具开展典型案例全流程穿透分析的方法；②分层级对投诉工单进行逐单穿透分析。省公司对重复投诉、国网督办工单等典型事件逐单现场穿透，发布投诉警示录。市县公司通过专业协同网对所有投诉工单、不满意工单组织单单穿透，组织整改。

2.4.3 服务专题分析

汇总全省投诉问题，对突出问题和难点问题开展专题分析，通过综合监督例会的方式，触发至公司决策层，形成由总经办督办的改进事项，促使营销与生产专业协同改进，建立了跨专业管理协同机制。

2.4.4 帮扶指导

建立月度投诉督办机制，不定期对重复投诉等下发督办件。对投诉整改不到位的单位，由营销部和客户服务中心进行辅导，并召开投诉分析会。

2.4.5 约谈督办

对情节严重、问题突出的单位，由公司人董部约谈或通过高层会议重点督办。

3 实施效果

3.1 有力地推动服务突出问题的解决

2014年全年向公司月度综合监督例会提供了13个专题报告，被采纳并督办17个事项，在12月开展的“回头看”调查中，有显著改善的12项，正在改善的5项。

3.2 投诉量有效降低

2014年福建电力每百万客户投诉量位居国网公司正向第一名，比2013年减少了81.70%，如图2所示。

3.3 第三方客户满意度显著提升

2014年第三方客户满意度达到73.66，比2013年提升0.39，比2012年提升0.85，如图3所示。

3.4 得到政府部门的认可

2014年能监办转办的客户诉求件减少了41.18%，省消费者委员会主动组织实施消费者体验等活动，让消费者更多了解供电企业所做的努力。

参考文献：

客户投诉质量控制总结 篇3

第一章 总则

第一条 目的

为改善客我关系，维护公司信誉，有效化解客户投诉和抱怨，不断提高服务质量和客户满意度，特制定本办法。

第二条 范围

本办法适用于公司客户投诉和抱怨的收集、分析和处理的全过程。

第三条 原则

1.快速响应原则：对于客户投诉和抱怨，相关部门应通力协作，并迅速做出反应，力争在最短时间里解决问题，给客户最满意的答复。

2.程序规范原则：严格按照规定的程序处理客户投诉和抱怨，确保处理过程和结果的公开透明.3.责任明确原则：不仅应分清造成客户投诉和抱怨的责任部门和责任人，而且应明确受理部门和受理人的责任和权限，以有效化解客户的不满。

第二章 工作职责

第四条 客户投诉和抱怨的收集、分析和处理工作实行分层负责制。市场部是公司客户投诉和抱怨处理的主管部

门，各相关部门负责人为辖区客户投诉和抱怨处理的直接第一责任人。

第五条 市场部职责

1.负责制定投诉和抱怨的收集、分析和处理有关制度管理办法。

2.负责及时将省公司投诉中心发来的客户投诉信息转发给相应辖区责任人，并对处理情况进行跟踪管理。

3.负责按月建立台账。

4.负责不定期抽查各物流点客户投诉和抱怨处理情况。5.负责督促各物流点对存在的问题及时落实整改。6.负责协调处理其它部门反馈的问题。

7.负责信息的汇总、分析，并定期向分管领导汇报。8.负责协调处理客户投诉和抱怨的收集、分析和处理过程中出现的其他问题。

第六条 相关部门职责：

1.负责接收、记录、处理和回复客户投诉和抱怨。2.负责建立健全客户投诉和抱怨台帐，并报市场部备案。

3.积极改进部门工作，提高客户满意度。4.负责及时向相关部门反馈有关投诉抱怨信息。

第三章 管理办法

第七条 收集 信息来源主要有：

1．全市统一客户投诉咨询热线电话； 2．客户来电、来信、来访、座谈； 3．客户语音自动回访系统； 4．满意度测评； 5.客户座谈会；

6.绩效考核及督查考评； 7.公司员工反映； 8.其他部门或机构反映； 9.第三方机构反映。第八条 处理

市场部设置专门恶毒客户投诉受理人员

1．受理人对接收的投诉和抱怨内容进行分类梳理，对可当场解答的应即时解答，并记录在《客户投诉和抱怨记录台账》；不能当场解答的应告知客户解决的时限，并在《客户投诉和抱怨记录台账》上进行登记。首问责任制

2．受理人根据未能当场解答的投诉和抱怨内容，进行原因分析，明确责任部门，并将《客户投诉和抱怨记录台账》转相关责任部门调查处理。

3．相关部门在接到客户投诉和抱怨信息后，应立即进行调查，对属于本部门职责范围内的投诉和抱怨，应查明原

因，妥善处理，并将处理结果在《客户投诉和抱怨记录台账》上登记，同时及时向受理人说明处理结果；对非本部门职责范围或涉及多个部门需进一步协调处理的内容，应及时向受理人反馈调查处理情况或建议。

4．受理人应认真审查相关部门处理意见的可行性，对存有管辖异议或需多部门配合完成的应及时将《客户投诉和抱怨记录台账》转达相关部门并跟踪落实。

5．投诉和抱怨核查处理完毕后，处理人应及时以电话或实地起访的形式向客户反馈处理结果，并针对投诉和抱怨的各项内容，在《客户投诉和抱怨记录台账》上写明造成的原因、核查结果、处理结果和处理时间，需录入《客户投诉系统》的应及时将处理结果录入。

6.处理时限：可直接解决或部门内部协调解决的投诉和抱怨，处理时限不得超过24小时；需市局（公司）协调或跨县市协调解决的投诉和抱怨，不得超过48小时；需跨地市协调解决的投诉和抱怨，不得超过4个工作日。

7．处理不及时或投诉人不接受处理结果或有较大数量的同类型投诉和抱怨等异常情况，应上报公司领导处理。

8．受理人应通过电话或其他方式对客户进行回访，征询客户意见，了解客户对处理结果的满意度，同时做好回访记录，并在《客户投诉和抱怨记录台账》记录，月度回访率应达到100%。

9．客户投诉和抱怨经核查属于公司有关部门或员工责任的，将作为各部门、员工考核的依据。具体参照《宁波万润汽车销售服务有限公司员工奖惩暂行办法》和《宁波万润汽车销售服务有限公司绩效管理制度》执行。

第九条 汇总和分析 1.汇总

（1）各部门于每月5日前将上月投诉和抱怨处理情况汇总发至市场部备案。

（2）市场部于每月7日前对上月及每年元月份上旬对上年物流点的投诉和抱怨处理情况进行汇总，形成总结报告，报送分管领导。

2.分析

市场部每半年度对客户投诉和抱怨情况进行分析。分析的内容主要包括：处理的及时率、处理的满意率、是否存在较有价值的改进建议、数量同比是否减少、是否存在重大问题、存在的潜在问题分析等。并以整改通报的形成下发至各物流点。

第十条 改进

市场部在汇总分析的基础上，对于有价值的信息进行筛选，用于服务的改进；对于带有共性、普遍性的问题及潜在的重大问题应及时向相关物流点或职能部门提出，并形成纠正及预防措施，相关物流点或职能部门整改完毕后形成整改

报告，并报市场部备案。

第四章 附则

第十一条 相关记录

附件：1.《投诉和抱怨记录台账》 第十二条 相关制度

处理客户投诉方法 篇4

一、14步有效处理客户投诉

第一步骤：接受客户的愤怒。客户既然投诉，那么忖情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。

第二步骤：倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。

第三个步骤：要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。第四个步骤：要善于表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的尊重。第五个步骤：要善于冷却客户的情绪。只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。

第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。第七个步骤：那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。

第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。是由于什么事情所引起的。

第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。

第十个步骤：就是采取必要的行动。如果说客户的误会，那么我们 就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。

第十一个步骤：就是核查客户的满意度。也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤和处理，客户是否满意了。

第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。

第十三个步骤：适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产品质量。

第十四个步骤：就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理投诉的关键要点。二、六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

三、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

三、双赢客户服务游戏

我输——你赢

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

我赢——你输

客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。

我输——你也输

当你对客户不冷静时，结局就会这样。

客户告上法庭，造成两败俱伤。

我赢——你也赢

我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

四、投诉案例

甲女士：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”

客服：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。” 甲女士：“我已经打过三次电话了，你们到底有没能力办这件事？”

客服：“抱歉，这次的情况是特别了些。让我查一下您的求助时间，以便找到最快的方式为您解决。”

如果你没了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。她会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，她会认为你根本没有听她讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。甲女士：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以用以下几种方式：

1、用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应用些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。

甲女士：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！” 客服：“您什么时候开始感到我们服务没能及时替您解决这个问题？”

2、转移话题。当对方按照她的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

甲女士：“你们这么搞把的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可还上有老下小得养啊！”

客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6岁半。”

3、间隙转折。另一种使客户息怒的方式是暂时停止对话，特别当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：

“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下，我给您再协调一下，一会儿再给您联系。”

其次，客户肺活量再大，也会在最后没力气，或者停下来喘口气，这时候就是你提出来说：“我听明白您的话了”的时候，会让她觉得自己的力气和唾沬没有白费。提醒自己，她所有的话都不是出于私愤，都是针对你个人。当她怒发冲冠时，她才不管你是谁，你帮她做了多少事呢。你只是她们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会……

4、重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。甲女士：（忽视反应，继续说着）客服：“我理解您现在的心情……”

5、最后，那怕问题出在客户身上，也不能在和他交谈时表现出一丝的责备的语气。

浅析客户投诉对客户关系的影响 篇5

10信管班 1006121086 余智烨

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着„„

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为信用社的一种负担。其实客户的投诉并非信用社的梦魇，相反它是一种无形的资源。

一、不投诉并不代表我们的服务令人满意。有人做过测试，结果表明客户在遇到不满意的服务时，多数选择沉默，仅有小部分人采用投诉手段。沉默和投诉都是客户流失的信号，所不同的是，投诉使我们认识到存在的不足，避免成为商场上的聋子、瞎子。

二、投诉意味着客户对我们寄予希望。客户选择投诉的动机有二：一是在对我们的服务极度不满的情况下，把投诉做为一种报复手段；二是对我们信任，希望借助投诉使我们做得更好，提供更优质的服务。就两种情况，我们应做出判断，前者投诉固然令人遗憾但也不乏价值，如果我们的服务令人满意，客户何需怒颜相待；后者则是对我们的鞭笞和勉励，这种投诉的价值不亚于一次市场调研，接受并改进，我们何乐而不为。

三、投诉是一种发展的动力。“没有疲软的市场，只有疲软的产品”。发现问题等于成功地解决问题的一半。客户的投诉是最好的良药，能帮助我们找到问题，改进不足，完善服务，提高品质，打造精品。每一项精品的产生来源于反反复复的改进与完善。

四、投诉预示着潜在的市场。从客户投诉中我们可以挖掘出许多有价值的信息，这些信息为我们揭示出消费群体新的需求，隐藏 “商机”。对我们来说，客户投诉是一种不可多得的资源。

首先，我们要正确认识客户投诉的意义：

（1）投诉是客户管理工作质量和效果的晴雨表。为什么说投诉是管理工作质量和效果的晴雨表呢？问题虽然存在，自己未能发现。一方面是因为问题是潜在的，不容易发现；另一方面则是因为长期从事某项工作，一切习以为常，往往发现不了自身存在的问题。而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，对服务有一定的预期。因此，他们对服务项目及服务内容方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。再一方面，公司虽然对员工进行了严格的培训，提出了许多相应的要求，但并非所有的员工都能做到，负责人在时自我约束得较好，一旦离开往往就会放松对自己的要求，工作中就会出现一些不到之处。而这些行为，负责人也是发现不了的，只有客户作为服务的直接消费者，才能够及时的发现和指出。所以经过客户的投诉，公司发现了自身所存在的问题，如果能够及时针对这些问题进行认真整改，必然会使服务质量不断得到提高。

（2）客户投诉为公司提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机。客户在消费中的不满，可能不投诉，这是因为：①不习惯以投诉的方式表达自己的意见，宁愿忍受当前景况； ②认为投诉方式并不能解除当前不满状况、认为投诉没用；③怕麻烦，认为投诉浪费自己的时间，损失更大。结果是他们通过其他途径进行宣泄：或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历，或对你的服务从心底彻底否定。若客户投诉的结果：客户投诉提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机，因为客户能通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满，公司更是可以在了解到客户的不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。于是就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。

（3）投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。客户投诉并不意味着他们不喜欢我们公司，相反，他们是希望我们公司能够做得更好。所以，那些愿意投诉的客户可以说是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。对于这些人我们应心存感激，因为是他们的投诉促使公司改进服务，并帮助公司避免了类似的失误再次发生，从而衍生出不可忽视的商业价值。

客户流失的含义：客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其它企业的产品或服务的现象。客户流失一般包括两种情况：当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。

客户的需要不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，究其原因，一般表现在以下几个方面。

一．企业产品质量不稳定，客户利益受损，影响甚至严重影响下游产品品质量，不利于客户的下游产品竞争他们的市场。

二．企业内部质量意识，成本意识，服务意识淡薄。质量意识淡薄反映在同竞争对手相比已处于劣势，并且有一定的差距，还不想办法提升品质，缩小同竞争对手的差距。成本意识淡薄反映在制造成本，物流成本，管理成本等总的成本已高于竞争对手的成本而自己还不想办法降低来面对竞争；服务意识淡薄反映在员工傲慢，拿老标准来要求自己，客户提出的问题不能及时得到解决，咨询无人理睬，投诉无人处理，或者服务工作效率低下。不承认自己产品的缺陷是直接导致客户流失的重要因素。如我家邻居用的都是有名的空调，前几天天气特别热空调又坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间事情却没有得到解决。最后邻居发誓再也不用这家公司的所有电器了。

企业和顾客应该是双赢关系而不仅仅是买卖关系。客户服务比推广销售和广告宣传更能增加企业营业额和利润，因此，想战胜对手就必须学会站在客户的立场和角度去思考问题。在对客户服务的认识上，企业应该知道：因为客户服务关系到企业的长远发展，所以虽然短期内难以见到效益，但服务应该成为持续的行为。

客户是我们的衣食父母，正确对待客户的投诉，认识不足，改正错误，我们才能赢得顾客、赢得市场。

我们遇到的客户投诉事件，不外乎以下几种：柜员在为客户办理业务的过程中不符合操作规范、操作业务不熟练、不注重文明礼仪、工作安排不适当使同等客户未享受到同等服务等等，此类情况均能引起客户投诉；另外信用社的硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合信用社相应条件、客户不了解信用社工作程序、柜员解释工作不到位造成客户误解也都能引起客户投诉。

在我们的实际工作中，如遇到客户投诉问题，就需要我们的管理者建立一套科学、高效的客户投诉管理体系：

（一）处理客户投诉的基本态度

对客户投诉应持欢迎的态度，并把处理客户投诉的过程作为改进管理与服务的机会。处理客户投诉一是认真听取客户的意见；二是保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；三是对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；四是处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情；五是把解决问题需用的时间告知客户，并以最快的速度给客户回复。

（二）完善客户投诉管理办法建立处置预案

为确保客户的投诉能够得到及时处置，提高全辖员工的投诉处理能力，农村信用社需不断结合实际情况，根据员工行为规范，分析各种投诉案例特点，有针对性地完善客户投诉管理办法、建立处置预案，以此来有效的帮助信用社处置客户投诉事件，最大程度的降低信用社的损失，树立信用社企业形象。

（三）客户投诉处理执行责任制管理

明确各营业网点的负责人为客户投诉处理工作的第一责任人，遵循谁的客户谁负责的原则，使本网点的问题就地就近得到有效化解。对上升到省联社、办事处、市联社的客户投诉要及时承办，并依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。各网点要公布投诉电话，建立客户投诉登记簿，将处理投诉的整个过程和结果形成书面记录存档备查。

（四）建立通畅的投诉渠道，收集总结投诉信息

一是各营业网点要设立意见簿、意见箱，意见簿每天查阅，意见箱定期开启，公开接受社会监督。二是公布本级和上级部门监督举报电话和理事长邮箱，给客户投诉提供通畅的渠道。尽量减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体。三是完善记录、受理、处理、分析、反馈流程。定期对投诉案例进行分析、总结，以便进一步提高服务质量和管理水平。四是处置投诉事件的工作人员要分析客户的投诉是否合理，将不同的客户不同的需求信息进行分流处理，提高处置效率。并就有关客户投诉问题要及时与联社各职能部室沟通，对客户的回复口径达到一致，避免引起客户的误解。

（五）优化服务环境、提高服务质量、完善奖惩机制

前台临柜人员是服务客户的第一个窗口，目前农村信用社被投诉较多的就是服务态度差、业务不熟悉、制度不清楚、时间意识弱、业务效率低等，反应的问题直接与临柜人员的服务技能、服务质量相关。因此加大业务知识、业务技能、优质文明服务培训力度，规范服务标准、提高服务效率、改善服务态度，加强营业网点前台服务建设，在有条件的信用社安装叫号机，设立大堂经理等措施，给客户提供一个舒适的服务环境，都是减少投诉的重要途径。同时，要建立文明服务奖惩机制，对前台柜员服务质量实行动态考核、等级管理、兑现奖罚。

游客投诉客户回访制度 篇6

一、总则 1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。2)全面了解客户的服务需求和消费特点。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备 1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。客户回访工作流程

工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度 3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1．查询“客户资料库” 客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 《客户资料库》 2．明确回访对象 客户服务专员根据客户 资料确定客户回访名单 《客户回 访控制程序》 3．制订《客户回访计划》 客户服务专员根据客户 资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回 访内容、回访目的等 《客户回 访计划》 4．预约回访时间和地点 客户服务专员同客户联 系，确定具体的回访时间和回 访地点 《客户回 访控制程 序》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约回访时间和地点 5．准备回访资料 6．实施回访 7．整理回访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料

客户上门投诉接待规范 篇7

一、目的为了规范客服中心接待上门客户投诉，为客户提供优质、专业化服务。并快速为客户解决投诉问题。

二、范围

适用于客服中心全体客服人员的服务工作。

三、职责

3.1客服总监/客服主管负责监督、考核客服专员的服务工作；

3.2客服主管负责对下属的培训及监管工作；

3.3客服中心全体客服人员按照本规范开展服务工作。

四、客户上门投诉接待流程

4.1有客户上门投诉。此时应该由所负责区域的客服人员去接待，如所负责区域客服人员不在办公室或休息，则由客服主管负责接待。负责接待的客服人员，应主动向客户做自我介绍，“您好，我是旭日装饰客服中心X号客服人员，您有什么问题，可以跟我反馈一下”。

4.2如客户在楼下，客服人员主动帮客户按电梯并将客户引导到指定客户接待处；

4.3拿好笔和本子做相关记录，并给客户倒好茶水；

4.4准备工作完毕之后。客服人员主动询问客户有什么问题需要协助处理的，并将相关问题认真记录，最后询问清楚客户是哪个区域、哪个工地的业主以及联系方式；

4.5接待客户时要保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识；

4.6要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下，请听我说”；

4.7记录完毕之后，客服人员可跟客户说：“您反馈的问题我已经做了记录，具体的情况，我们还需要与相关部门做对接，等确认好方案之后，我们会第一时间与您联系”；

4.8如客户还是询问如何处理，客服人员可说；“具体的问题我们需要与相关部门对接了解过后，才能制定处理方案。我们会在三个工作日内与您联系”；

4.9送客户到电梯口，主动按电梯，并说：“您的问题我们会尽快处理，您慢走，再见”。

五、本《客户上门投诉接待规范》欢迎客服部所有员工提出修改意见。

六、本《客户上门投诉接待规范》自2013年4月1日起开始严格执行！

客服中心

客户投诉处理机制 篇8

客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。

一、客户投诉定义

客户投诉，是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。

二、处理客户投诉的原则：

1、及时回应，切忌让顾客等太久；

2、先处理顾客心情，再处理事情；

3、让顾客了解事情的进展；

4、尽快告知顾客事件处理结果；

5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。

三、客户投诉处理的类型

客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。

1、客户投诉类

责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉商品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。

2、客户建议类

由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。

3、客户咨询类

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。

四、客户投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。

五、客户投诉的流程

1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事

件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人（主管或经理）予以处理；

2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对；

3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。

六、处理客户投诉的方式

1、针对客户投诉属实的客户，由客户经理、销售经理或售后服务经理亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提升客户对销售店的信任度以便再次来店；

2、针对不良客户的投诉（如：已从我店购车但市场政策发生调整后的心态失衡引起的不满情绪发泄、或急于签单缴付订金后提车前讲条件借机压价、或不了解中国国情并盲目要求效仿国外模式等情况的用户），尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。

七、客户投诉分析和改进

接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。

八、处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。

2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年重要的资料延期保存。

九、客户投诉处理管理要求

1、各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】。

2、各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。

客户投诉检讨书 篇9

客户投诉检讨书1

尊敬的主管领导：

在上班期间，我不仅没有认真聆听和领会领导的教导，却在下面工作不努力，并被客人投诉。几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向公司做出深刻检讨，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下：

通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松要求，工作作风涣散的必然结果。经过几天的反思，我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但一段时间来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对(自己的部门)的一切也比较熟悉了，尤其是主管对我的关怀和帮助在使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起公司对我的.信任，愧对老板的关心。

同时，在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。众所周知，公司的规章制度和领导的教导是布置和安排指导工作的最佳途径，也是各部门各单位开展工作的一个重要思想方针的获得渠道。就是在这样重要的场合下，我却无精打采的工作，这充分说明，我从思想上没有把公司的规章制度和领导的教导重视起来，这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作更加做好，更加走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其重要的苗头，如果不是客人投诉和领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，[莲山～课件]也向你们表示发自内心的感谢。

此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在工作岗位上，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作精神贯彻好、落实好，并且把工作做好呢。同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，为所欲为的不良风气，我们工作的提高将无从谈起。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。

发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，我不请求领导对我宽恕，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献，请主管相信我。

检讨人：xx

xxxx年xx月xx日

客户投诉检讨书2

尊敬的单位领导：

本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。

10月17日，HSKP收到一封1002房间的客人的宾客意见书，其中有这样几句话：“窗台有厚的积灰，用纸巾一擦黑黑的，希望将此处清理干净，以方便客人欣赏滨河大道的美景”。看客人是颇负闲情逸致的几句话，却是将我们卫生死角存在的问题展现出来了，也将我在基层督导工作中的失职体现出来了。虽然说十楼是属于资深服务员自查自放房，我抽查。但也说明我没有掌握员工的心理动态，平时没有提高他们的自觉性。我没有理解透自身的工作性质，没掌握方法，不是查房而查房，检查卫生不是唯一的事情。

在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的.时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。

对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失?我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起?!我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。

以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输。所以，我也感谢这份宾客意见书，感谢客人给我的提示，也给了我一种警醒。

在以后的工作中，我要努力做足百分之百。虽然能力和结果不能100%，但我的状态和思想要投入100%。还有一点保证，决不能写有生以来的第三份检讨书了。

检讨人：xx

客户投诉管理制度 篇10

1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。

2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。

3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。

二、工作职责

1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。

2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。

3、建立客户服务信息管理系统(客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈)。

4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉

5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户

沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的.不断提升。

6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。

6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。

8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。

9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。

10、监督各网点客户服务工作的开展情况。

12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪

13、对公司网站留言进行回复。

14、公司网站在线客服应答。

三、工作内容

1、投诉来源

(1)外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉

(2)内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。

2、投诉渠道

(1)外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等

(2)内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等

3、投诉类型

(1)业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。

货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损;

货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货;

时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时;

财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金;

理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意;

业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领;

其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。

四、投诉处理时效

对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。

1、业务投诉时效

a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。

b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕

c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。

2、服务态度投诉时效

接到投诉起两个工作日内处理完毕。

3、 客户投诉

3.1 客户投诉的重要性

3.1.1. 什么是投诉

A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。

B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。

3.1.2. 客户投诉原因分析

A、客户为何不满

①没有达到期望值，不能满足需要;

②不仔细聆听;

③不良的态度;

④不给予表达情感的机会;

⑤长时间的等候;

⑥不遵守承诺;

⑦业务知识不熟;

B、客户不满时想得到

①细心聆听，得到尊重、关怀;

②处事尽责，立即见到行动：一同解决问题 / 一同寻求解决的办法;

③获得补偿;

④澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。

3.1.3. 客户投诉的内容

A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸 不当造成损失等。

B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等 提出的批评与抱怨。

投诉类用户情绪安抚

客服员：我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)

客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦

客服员：遇到这种情况我也会很生气

客服员：我很愿意为您解决这个问题 或：让我看一下该如何帮助您

客服员：X 先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受.....

客服员：?? (核查客户的需求)我理解了您的意思吗?

3.2 处理客户投诉的步骤

3.2.1. 专心倾听

A、为聆听做出准备

----手上准备笔和纸(系统如果支持，最好实现无纸办公)

B、记录重要的事项

----在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才 可帮助客户组织他的见解;

C、面带微笑

----人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉 得到的。

面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。

D、表达你正在聆听中

----面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿势及眼神等表达;对电话联络 方面应专心留意用词(例如：我明白，没问题，嗯)，让客户感受到我们真诚 的了解及处理问题。

E、发出问题

----找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话(如：什么?哪位?什么时候? 怎样?)，如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。

F、重述声明