物业品质提升抓好“”

物业品质提升抓好“”（通用9篇）

物业品质提升抓好“” 篇1

坚持1个中心

1、始终把服务质量和品质提升，作为工作的中心常抓不懈，只有品质提升，才能在激烈的竞争之中立足、扎根。

2、通过几年的努力，各项工作艰苦开展，终于有了立足之地。但是，面对竞争、面对新的要求，面对很多不确定的因素，我们应该深感危与机并存，不淘汰过时的、随意性的管理模式，终究会被现实所淘汰，所以要同心协力、未雨绸缪，要自加压力，提升品质、与时俱进，方能在这里扎根、发展。

突出2个基本点

一是要突出人性化管理、温馨服务。因为，物业管理本质上就是对人的服务，贴心的、周到的、微笑的、专业的服务方能赢得认可、换来尊重。

二是要深化细节管理。因为品质提升，不能忽视每一个微小的细节。

（1）注重细节：在企业管理中要加强对细节管理，从身边的每一件小事做起，将小事做好，从企业管理上的细节入手，培养我们在物业管理、服务上的细节处理；

（2）认真细致：重视每一件事，在处理每件事时要细致入微，将每一个细节都要考虑到，将每一个细节都要做好。

当前，应该自我排查，反思我们的所有工作每一个细节，要清醒的发现我们的工作还有许多薄弱环节，主动地检讨经常被投诉的客观和主观原因，不能只停留在低声下气的解释上，要找出突破点，下决心进行整改，改变形象。

常思3个为什么

1、今天工作为什么？虽然是为了谋生，但是也要有职业追求。让自己与企业共成长。

2、今天工作做了什么？我承担的工作任务是否圆满完成。有没有什么不足之处，今后如何提高？

3、我为公司的发展做了什么？要树立与企业共荣辱的敬业精神，发挥工作主动性，发挥个人的聪明才智，激发自己的工作热情，不断提高工作效率。

注意4个前后

1、工作前后：工作前要注意自己的仪容、仪表、标识，要精力集中，心无旁骛，做到今天的事今天完成，不留尾巴；工作后要善于反思，有不足之处要马上弥补，不留后患，要及时做好该做的记录，注重过程性材料。

2、业主前后：业主看得到的每一个环节、每一个细节要尽心做好；不要侥幸的认为有些环节业主没能看出来的，要认识到我们服务的对象是高级知识分子，他们的眼光最挑剔。

3、困难前后：任何工作都不可能永远是一帆风顺的，难免会有困难，因此，我们要有团队精神，既分工又合作，用实际行动体现我们是团结和谐的团队。

4、危机前后：面对危机、投诉等突如其来的事情，自己没法妥善应对时，要沉着冷静，要及时向分管领导汇报，寻求支援，方能化大为小，把损害降到最低；危机过后，责任人要反思工作失误，吸取教训，改进工作方法，落实整改措施。

抓好5个力

（一）约束力

1、建立健全各项管理的规章制度，引入规范化的管理机制。

2、用制度来约束、规范员工的言行举止。一方面，规章制度不能高高挂起，应该汇编成册，组织学习，深入人心，让大家知道哪些事要做好，哪些事要避免，不小心违反了，要接受什

么处分。因为，没有规矩不成方圆。另一方面，规章制度汇编成册，公司管理才有相对稳定的延续性，能避免管理的随意性，也不会因为岗位人员更迭，制度产生前后矛盾。

3、完善绩效考评制度，量化管理，奖优罚懒，不能干好干坏一个样，适当的压力能产生工作动力。

4、得当的激励能产生创造力，所以，要不断营造“比学赶帮超”的工作氛围。树一批“岗位标兵”，让他（她）们的照片、先进事迹上墙，让他们成为全体员工身边可学、可比的活榜样。

（二）执行力

1、工作的高效落实，品质的不断提升，关键是人的因素，关键是各部门的执行力。

2、部门的常规工作，要有“月、周、日计划表”，部门主管要有工作的主动性，要不断锤炼协调能力，敢做、敢管。

3、领导布置的工作要按时、按要求完成，不得推诿。

4、要有团队精神，既分工又合作，心中要有集体观念，共同推动企业发展。

5、加强检查力度，做到有检查、有反馈、有整改、有提升。

（三）凝聚力

1、制度管理的同时，要加强人文关怀，关心职工的安危冷热，维护职工的正当权益。

2、关心职工的文体生活，开展丰富多彩的体育文化活动，要做好职工病痛、病灾慰问，做好职工生日祝福，温馨活动，能凝心聚力，化解矛盾，促进团队合作。

3、做好职工之间，上下级之间矛盾的调节和化解工作，建设和谐企业。

（四）创新力

1、创新是企业发展的灵魂。墨守成规、因循守旧的企业永远不会有竞争力。所以，应该努力建设学习型企业、学习型部门。强化职工的继续教育和岗位培训，不断提高其管理水平，外塑形象，内强素质。

2、集思广益，建言献策，虚心向一线员工征询企业管理“金点子”，提高企业的创新能力、推动企业科学发展。

3、不能安于现状得过且过，企业和个人都要有发展的危机感。各部门要排查管理方面存在的迫切问题，进行“课题研究”，也就是积极寻找解决问题的最佳方法、途径，可以集思广益、可以向书本学习、网上学习，既可以“走出去”，也可以“请进来”，主动地学习新的管理经验、新的管理模式。

（五）感召力

物业品质提升抓好“” 篇2

关键词：创新,物业管理,市场竞争

随着我国经济的迅速发展和国家房改政策的深入, 住房私有率不断提高, 房地产市场日益活跃, 物业管理和服务不但被人们逐渐接受, 而且已成为城镇居民必不可少的消费需求。随着社会的进步, 人们对物业管理的要求越来越高。在行业竞争日趋激烈的今天, 物业管理要面对竞争, 迎接挑战, 只有不断提高行业的管理水平, 促进物业管理企业走创新之路。

1 创新是物业管理走向成熟的保证

创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新, 勇于突破“旧观念”、“老框框”, 不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业, 才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取, 不断创新, 才能充满生机和活力, 不断蓬勃发展。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年, 物业管理市场也已初步形成, 但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。其主要表现在:管理体制上, 尚处于新旧体制转轨过程中, 社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善;运行机制上, 市场竞争机制尚未全面形成, 垄断经营、不规范竞争还相当严重地存在;市场主体与物权关系上, 还没有建立业主委员会的主体地位;法律体系尚待完善;物业管理企业与政府有关职能部门关系有待进一步理顺;城市旧区环境整治与物业管理问题等等。面对这些困难, 唯有创新才能谋发展, 唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪, 创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流, 在政府、业主、开发商的引导、配合下, 管理者不断创新, 积极探索, 推动我国物业管理的不断发展和完善。

2 物业管理创新的内容

一般认为创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用, 相互促进的结果, 是指不断创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术, 将过时落后的东西取而代之, 借以达到更高目标的一系列创造活动。因而创新的内容十分广泛, 但对物业管理创新而言, 笔者以为大体可分为观念创新、经营创新和管理创新, 它们之间既相互独立, 又水乳交融。

2.1 观念创新

思想解放是社会变革的前提, 观念创新是一切创新的先导, 是物业管理发展成熟的基础。物业管理在国内作为一新事物, 本身就要求我们用新眼光、新立场去看待它, 用新思维新方式去研究它。但在现实中受传统观念的束缚, 思维定势的局限, 人们对物业管理却没有全面的认识, 对物业管理企业没有准确的定位, 使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境, 首先要做的就是解放思想, 这不仅是对物业管理者而言, 政府有关领导、职能部门、广大业主、开发商更应如此。只有思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为, 而不是行政行为, 更不是个人行为, 其活动必须符合和满足市场规律的要求, 才有可能从新角度去审视它, 用新观念去理解、研究它。

2.2 经营创新

经营创新是指通过观念创新、管理创新而形成的企业发展的新生产力, 变为社会、市场、业主所接受的新商品和新的信誉。这种转变的实现, 可以说是标志着企业总体创新的成功。2000年是物业管理“竞争年”, 一个优秀的物业管理者, 只有始终把自己的追求置于创新之中, 不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者, 才能在竞争中立于不败之地, 这既是物业管理企业创新的目的, 又是企业的社会使命--推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现, 一是将物业管理视作一种企业的经营行为, 在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会, 主动开拓新的市场:二是在服务内容上, 要根据业主的需求把握市场的规律, 预见性地创造出新的服务项目引导业主消费;三是在人才使用上要善于发现新人、培养新人、提拔新人;四是根据市场发展的客观需要设置灵活的组织管理形式;五是创造良好的创新环境, 鼓励提出新点子、新门道。

2.3 管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化, 不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程, 以实现管理各要素更加合理的组合运行, 从而创造出新的生产力, 取得更高的劳动效率。美国麻省理工学院斯隆管理学院前院长莱斯特·瑟罗 (Lester Thurow) 曾指出“管理者的中心任务是推进组织或社会的变革……哪里不需要变革, 哪里就不需要管理”。也就是说物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务, 而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活功, 其核心应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系, 来创造一个人物有机结合的环境, 达到人流、物流的有序流转。在这个环境内外有着众多影响因素是处于不断变化之中的, 而物业管理者就是要根据变化的因素, 不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。因此, 物业管理切忌墨守成规, 真正的物业管理者应该永远是个创新者。

3 物业管理创新应把握的几个问题

3.1 物业管理应充分调动政府、企业、业主的积极性

因为物业管理作为一项复杂的社会系统工程, 不仅关系到企业的利润, 而且关系到业主的生活质量、城市的管理水平、城市的整体形象等等。因此, 物业管理的发展也需要依靠各方的配合与支持。首先就是政府要转变职能, 勇于创新。政府应从直接管理房地产、干预物业管理企业经营管理活动为主, 转向宏观调控、创造条件和环境、制定法律和法规、提供政策指导和服务、协调相关部门单位的关系, 而把诸如行业评比、竞赛之类的活动交由企业自律组织或行业协会等去完成。其次就是业主的创新。业主既要懂得自治, 也应学会自律。第三是企业的创新。'企业应分析认清自己的角色位置, 在观念上以及经营管理方面有所创新。

3.2 物业管理创新应注重经济效益和社会效益相统一

物业管理作为一种企业行为, 其本身要追求利润最大化, 但物业管理同时又是一项复杂的社会工作, 其水平的高低、效果的好坏直接影响着广大群众的切身利益。如果物业管理只注重强调利润, 不讲社会效益, 那么, 其市场将会日见枯萎;相反, 如果只讲社会效益, 而忽视企业的经济效益, 那么, 其活动就难以持久地进行下去, 最终扼杀这个新事物的生命。所以, 政府、企业在制订有关政策、措施时应既要考虑物业管理的健康发展, 又要兼顾广大人业主的实际承受能力, 以保障人们生活质量的不断提高。这就要求, 物业管理创新在重视经济效益的同时也要注重社会效益。

3.3 物业管理创新要与市场需求相适应

这是由物业管理的特性决定的, 尽管物业管理在我国内地的发展尚处于初期, 物业管理市场也仅具雏形, 物业管理作为一种企业行为, 最终只有走向市场化, 才能充分发挥其作用, 与之相适应企业只有树立市场观念, 积极参与竞争才有可能扩大生存空间。因此, 物业管理创新必须以市场为导向, 针对物业的不同情况创造出符合物业管理市场需求的个性化的管理服务。为此, 物业管理企业必须制订快速应变的战略以适应不断变化的内外环境。具体而言这种战略包括:以可持续发展为中心的战略目标;以合作来提高竞争力的战略途径;以灵活的组织结构为战略核心;以发挥人员和信息的杠杆作用为战略实现的基石。这样, 企业就能根据经营环境的变化及时创造出富有个性化的服务商品, 以满足市场需求, 使企业得到更好发展。

参考文献

[1]马露露.物业管理主体及其作用研究.华东师范大学, 2004-05-01.

如何提升物业管理中的服务品质 篇3

关键词：物业管理 服务 措施 完善

一、服务在物业管理中的重要性

物业管理主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现其功能的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作平台中，服务是物业管理的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面：

第一，服务的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。广大业主对物业管理单位满意程度是物业管理单位考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作搞得好，就会得到广大业主的认同，物业管理单位的基本任务就算完成，而物业管理单位在其他工作上的开展就会得到广大业主有力的支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容没有创新，就不能得到广大业主的认可，更不用说其他工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则重新聘请物业管理单位。

第二，服务的好坏影响物业管理单位的经济效益。物业管理是市场经济的产物，物业单位实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制。而今，随着社会下岗再就业人员的增多，收费难是物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内又需要一些超值服务项目，这就给物业管理的服务工作提出更高的要求，通过不断的创新增加超值服务服好务，来提高物业管理单位的经济效益。

第三，服务的好坏影响物业管理单位的声誉。良好的形象，知名的品牌，是一项宝贵的无形资产。物业管理单位要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。

二、如何提高物业管理的服务品质

（一）从内部着手，不断加强自身服务意识的培养

要想把服务工作做好，首先要从管理机构内部着手，通过加强管理者思想意识的转变、加强员工思想道德素质和自身素质的教育，增强员工服务意识和创新意识。通过转变内部机制，增强员工的竞争意识，服务的质量自然就会有显著的提高。

１．管理者要进行思想意识的转变，强化服务意识

物业管理单位的管理者应加快自身思想意识的转变，突出在服务方面的培养方向，加大培训力度，提高服务市场建设的投资决策与预见性，不断地进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断地引进他人成功的管理经验，逐步推动服务管理水平向更高、更好的方向发展。

２．加快人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量

要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理单位为市场提供的产品是服务，人才是物业管理能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过完善制度、培训、定期考核、评比等手段，提高员工自身的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

３．改变内部机制，增强员工市场竞争意识

企业改革的主要目的就是完善其运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的优化选聘，在社会上实施专业岗位专业选聘，保证社会先进管理专业技术在企业中能够得到运用。

（二）要规范自身的服务行为

1.规范服务标准

员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，才能满足现今广大业主对于物业管理单位的需要。

2.在日常服务管理工作中引入ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平

在日常管理工作中引入ISO9000质量体系去工作，能够有力地实现物业管理工作中各环节的切实履行，同时，还能够在管理的其他方面提高管理水平。凡是通过质量体系认证的物业管理单位，一定是一个服务水平高、管理完善、广大业主信得过的好企业。

3.做好对外宣传工作，加强与业主的有效沟通

物业管理单位服好务的另一个关键，就是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，以及对物业管理单位有哪些好的建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道我们在时时刻刻地关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

（三）提高服务技术手段

在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平，时代不断前进，科技不断发展。物业管理单位在日常管理服务过程中，要加快先进技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。例如日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业员工对于大量业主资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安防监控系统、可视对讲系统、周界防越报警系统使物业服务更加方便快捷，業主生活更加舒适安全；信息网络系统的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业管理单位的服务更加快捷和方便。

参考文献：

[]胡志鑫．浅谈物业的人性化管理模式之构建[Ｊ].集团经济研究，2005，８．

[2]王明俊, 傅书逖, 吴玉生．面向对象设计的开放式能量管理系统[M]．北京: 中国电力出版社, 2007.

[3]于尔铿, 刘广一, 韩放等．电力市场[ M]．北京: 中国电力出版社, 2008.

[4]吴丽萍.服务是物业管理的根[J]．中国电力教育.2006，（1）.

[5]文林峰．物业管理面面观[J]．中国劳动社会保障出版社，2003(2)．

物业小区品质提升方案 篇4

一、专项工作阶段划分

(一)动员培训阶段;

(二)自查自纠阶段;

(三)整改阶段;

(四)检查验收阶段;

(五)专项总结阶段。

二、各阶段工作重点及要求

(一)动员培训阶段(6月1-5日)

1.召开专项会议，研究制定品质提升方案，布置相关工作。

2.编制《广州海伦堡物业基础服务管理品质提升方案》。

3.由刘总牵头，卢经理组织实施。

4.本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有记录。

(二)自查自纠阶段(6月6-10日)

1.客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

2.前台及各部门加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语;

3.工程部安排专人分系统进行点检，拿单返单进度要及时有效;

4.安管部加强巡逻，特别是夜班，巡逻要查明查细，同时加强对出租屋的盘查和登记;

5.做好每周周检记录，并及时处理;

6.三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复，对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价;

7.对电梯、用电、消防全面检查;

8.加强对清洁方面的监管，卫生达到年前的状态。

(三)整改阶段措施(6月11-30)

1.工程部对园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上;

2.工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上;

3.清洁部加强清洁卫生改善，垃圾清理要及时高效，公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升;

4.安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位，同时严抓晚上乱停乱放现象;对违规乱停乱放的车主一定要强制执行

5.加强对监控系统维保单位韩升公司的监管，对全园区监控及时检修与更换，在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作，其他时间必须保证20__物业小区品质提升方案以上的完好运行率;

6、门禁系统主板报价修复。

7.工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作;

8、客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

9.客户前台加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语

10、前台对业主的投诉、求助及时处理，无法及时处理的向业主回电话进行解释。对业主在前台报修的，必须给业主一个报修回执单，加强业主监督。一般的报修，一周之内完成回访;

11.绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。

12.消防系统修复，保证工作正常。

13.修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位.

(四)检查验收阶段(7月6日)

1.专项工作验收由由业委会组织，楼长参与，物业刘总配合。

2.验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。

(五)专项总结阶段(7月9日)

1.召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。

浅谈如何提升物业服务品质 篇5

勿容置疑，物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业之间的竞争日益加剧，物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光，使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响，迫切需要物业管理企业规范经营，从根本上提高自身竞争能力，实现良性、快速发展。

在物业管理的服务实践之中，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。

一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美

毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行着服务的各项义务，一言一行，影响着业主或客户的认知，决定着物业服务质量的优劣和成败。业内人士都知道，物业管理行业的员工，主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端的员工数量相对较少，主要集中在管理层和技术层，对业主或客户的接触相对较少，但决定着企业的服务理念和服务流程；低端的员工数量庞大，主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务，长期处在服务一线，频繁接触业主或客户，直接反映着物业管理企业的服务形象。

如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现，反映最强烈、影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上，所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。

员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况，以及企业的文化理念。所谓“内在自然美”，就是要在人力资源管理方面，对员工进行激励、美化、塑造，让美内化到员工精神品质中，由内而外地流露、体现在服务实践中。

一是，准确分析掌握一线员工的群体特征和需要，有针对地进行激励。一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员。这一群体的主要特征是经济上比较窘迫，人格上需要自尊，心灵上需要归属。这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据，但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。部分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视，特别是对外地农民工，一味使用约束性惩罚制度，动辄使用“大棒”，缺少正面牵引的激励性制度，管理绩效存在诸多局限。

二是，塑造员工，让他们学会树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中，不断强化员工的职业意识，积极对员工进行跨工种的知识和技能培训，引导他们消除“来京打工”的概念改而树立职业发展的长期理念；引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走”的简单认识，树立学习脱贫、增长技能、经营生活的理念；引导他们学习发达地区的先进思想，“即使要走，也要带走大城市的文明观念；即使回到家乡，也要因为这段经历成为不一样的农民；既然到了这个组织，就要学有所成，有所收获”。

三是，设身处地关心员工生活。对员工子女入托、上学问题，在力所能及的范围内，不遗余力进行帮忙；对保安员住宿条件比较困难的问题，通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决；在高温酷热天气中，给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动，使员工体会到组织的关心，拉近员工与企业的距离，感到自己是“有组织”可以依托的人，进而有意识地维护组织的利益。

通过以上方法，虽然不会使全部员工形成主动服务意识，但确实可以有效改变员工的思想观念和职业态度，使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务，必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。

二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美

勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：

一是，遵纪守法，诚实守信，规范运行。物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家 和地方出台了 《 物业管理条例 》、《 物业服务收费管理办法 》等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。

二是，完善企业规章制度，精准设置服务流程。看过电视连续剧 《 大宅门 》 的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。

在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、最具操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。

只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。

郑州华庭物业管理有限公司

如何提升物业管理中的服务品质 篇6

你好！这是我对提升物业服务品质的设想，在日常管理操作中也会按此思路严格执行，希望此设想能符合你和公司领导的要求，节日来临，在此祝你工作顺利，万事如意！

提升物业管理中的服务品质的设想

陈小明

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 ： 不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手：

一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：

(1)工作没有完成;

(2)工作虽然完成了，但没有填写记录;

(3)记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

(4)虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;

(5)记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;

(6)记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查，测量

服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

四、诚实守信、履约践诺

信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。

物业品质提升抓好“” 篇7

管理与服务品质提升训练

主 讲：周老师(注册物业管理师、企业培训师具备多年物业项目管理工作和物业企业培训经验)课程对象：物业公司项目经理、客服、保安、工程、环境等主管、项目处主任及中层领导干部；

课程设计：9个背景案例，并精选出“卓越中层”的36项管理技能，以70多个情景选择、小组讨论的方式，参与情景模拟和演练竞赛 【课程背景】

物业行业在战略、经营、品质、品牌、客户关系等方面的竞争越来越激烈，各物业企业高层纷纷基于自身企业实际，制定应对战略。但战略重在执行，执行首先靠中层，中层的管理能力成为企业竞争力的决定性因素。

周老师从2010年开始，研究物业企业中层的胜任力模型、干部梯队培养和管理能力提升训练。先后为恒大金碧物业、远洋物业、时代地产至德物业、海伦堡物业、和记黄埔家利物业等国内知名物业公司组织中层管理干部培养训练，同时也为国内数百家中小型物业企业做人才培养辅导，是国内物业行业中层管理人才培养的实践派专家。

《物业企业卓越中层管理技能情景实战》课程是物业管理企业商学院独家签约课程，以9个背景案例，并精选出“卓越中层”的36项管理技能，以70多个情景选择、技能演练和管理工具贯穿始终。学员全程参与，始终保持高度的紧张和互动，让您的培训经费用出效果。建议由高管带领中层团队共同参加。【培训内容】

【情景

一、从业务骨干到管理者】

物业服务中心的工程主管岗位空缺了，公司提拔干活认真、能服众的张师傅做工程主管。张师傅做物业已经好几年，专业经验丰富，但管理部门工作，还是一个新手„„

管理技能01、怎样重新定位自己的角色 管理技能02、怎样把握管理工作的重点

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管理技能03、怎样建立管理者的人际关系 管理技能04、怎样树立在团队中的威信 【情景

二、新项目、新团队、新业主】

公司新承接住宅物业项目，委派你作为项目经理筹建团队、组织承接查验、装修入住，一切都在磨合之中，各种状况不断„„ 管理技能05、怎样招聘和配置各类岗位 管理技能06、怎样树立共同的工作目标 管理技能07、怎样培养和辅导团队成员 管理技能08、怎样促进下属之间的协作 【情景

三、夹在老板与业主之间】

开发商为了销售，销售承诺、房屋质量等各种问题不断，物业公司是开发商自己成立的，一边是老板，是股东，一边是业主，是客户，项目经理面临很多具体的抉择„„

管理技能09、怎样系统思考和聚焦关键 管理技能

10、怎样有效决策和判断取舍 管理技能

11、怎样争取外部资源支持 管理技能

12、怎样承担和补救管理过失 【情景

四、品质提升】

某物业公司是一所大专学校的后勤部门改制，物业公司领导有意向继续在本地拓展项目，要求现有各片区主管提高品质，你在这里工作10多年了，上上下下都很熟悉„„

管理技能

13、怎样制定和执行工作计划 管理技能

14、怎样设计和优化工作流程 管理技能

15、怎样监督和控制工作过程 管理技能

16、怎样评估和反馈工作成果 【情景

五、老团队的烦恼】

王经理2010年项目接管就在这里做经理，公司品质部门的要求越来越高，公司人事部对项目人员配置又一减再减，员工工资加不上去，有经验有能力的慢慢被挖走，团队里混日子的越来越多，业主们开始反映“你们怎么越来越差了”„„

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管理技能

17、怎样激励无欲无求的老员工 管理技能

18、怎样安置熟透了的业务骨干 管理技能

19、怎样和员工谈他的工作表现 管理技能20、怎样控制合理的员工流失率 【情景

六、新公司收购了老项目】

某公司以收购原物业公司股权的方式接手了一个住宅小区，原物业公司项目经理离职，其他员工留用，公司委派你作为项目经理孤身入驻„„ 管理技能

21、怎样安抚浮躁的人心 管理技能

22、怎样应对坐地户的挑战 管理技能

23、怎样获得第一批支持者 管理技能

24、怎样带领团队适应公司要求 【情景

七、与上级的磨合】

你在公司做项目经理已经有段时间了，你的上级-总经理发生人事变动，新上级是老板从行业标杆企业挖过来的，跟以前熟悉的上级比起来，磨合才刚刚开始„„

管理技能

25、怎样面对上级的挑剔审视 管理技能

26、怎样应对上级的错误决策 管理技能

27、怎样获得上级理解和支持 管理技能

28、怎样做上级眼中的优秀下属 【情景

八、经营改革】

某中型物业公司做内部改革，选一部分项目实行“承包制”或者“合伙人制”，你作为项目经理，有心要大干一场，但问题却接踵而来„„ 管理技能

29、怎样从管理者调整为经营者 管理技能30、怎样鼓励下属共同承担风险 管理技能

31、怎样实行目标和绩效管理 管理技能

32、怎样实施项目级的预算管理 【情景

九、公司的转型升级】

公司决定在战略上把物业公司升级为社区经营公司，为此，公司层面做出一系列变革探索，要求项目上执行、配合；你发现目标迷惑、道路迷茫、利益牵扯纠葛„„

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管理技能

33、怎样管理互联网+的工单调度 管理技能

34、怎样设计符合项目实际的增值服务 管理技能

35、怎样争取更多的业主粉丝 管理技能

36、怎样应对互联网+的管理变革 【讲师介绍】

周老师：注册物业管理师、企业培训师具备多年物业项目管理工作和物业企业培训经验。曾任恒大金碧物业项目经理、恒大金碧物业培训总监、远洋物业华南区域项目经理训练营首席顾问、腾讯课堂盛世微城物业学院院长，物业领域移动互联网专家。讲师风格：理论与案例结合，启发互动，深入浅出，新锐物业实战讲师，大格局新理念，激活您的思维

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物业品质 篇8

物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。物业管理企业的产品是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解：

一、物业管理的服务品质内容

物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识，将服务模式分为技术品质（TQ）、功能品质（FQ）和信息品质（IQ）：

1、技术品质

根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：

（1）物业的智能化水平；

物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

（2）物业管理的技术水平；

这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。

（3）物业管理的规范化程度；

这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

（4）物业管理的服务开发能力

事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

2、功能品质

功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括：

（1）功能设施

①齐备程度

②设备品质：主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。

③功能搭配

（2）物业管理的服务亲和力

①物业管理人的服务态度

②物业管理人的服务礼仪

③物业管理的服务场景布置

说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；另一方面，是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。

（3）物业管理的服务效率

物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明：

①物业管理的服务响应时间；

服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

②物业管理的服务处理时间；

服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

③物业管理的服务处理效果；

物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为“快”——服务响应要迅速、“准”——问题判断要准确、“果”——处理问题要果断、“佳”——处理效果要好。

（4）物业管理的服务价格

物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

3、信息品质

信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质

管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

（2）信息传递的速度

信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

（3）信息传递的准确性

（4）信息传递的对称性

信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

（5）信息的开放度

信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

二、物业管理的服务品质管理方法

物业管理企业的一事一物皆品质，一举手一投足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。笔者将着重就物业管理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述：

1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念

物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业管理企业的价值所在。

2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

4、规范“过程控制”的工作方法

服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

5、坚持“持续改进”的工作作风

服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

6、倡导“细节”的工作思想

随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

物业品质部职责内容 篇9

1、领导管理处员工完成公司下达的收费目标;

2、走访客户，维护好与业委会、居委会的关系;

3、监督保安队伍，抓好公共秩序维护工作;

4、监督好维修队伍，做好共用部位、共用设施设备等的维保工作;

5、监督好小区公共部位环境卫生工作，对垃圾分类形成常态管理;

6、负责装修施工的监督管理，发现违章行为及时劝阻、制止;

物业品质部职责21、受理全体业主的房屋托管服务;

2、在小区北大堂值班，提供___小时常规性咨询与服务;

A.雨伞借用服务;

B.来访人员咨询服务;

C.物业服务相关性问题的解答服务;

D.分属各楼栋事项的专项问题转达各楼栋管家;

3、受理外围商铺物业管理服务;

物业品质部职责31、统一着装上岗，仪容严整，精神饱满;坚守岗位，服从指挥;文明服务，礼貌待人;认真做好记录。

2、熟悉本岗位任务和工作要求，严格遵守纪律，按规定交接班，不迟到早退。

3、有效制止辖区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象。

4、负责辖区车辆的安全管理工作，指引辖区道路泊车和行车，确保行驶和停泊秩序。

5、掌握火警、匪警发生时的应急措施及普通救护常识。上岗时要认真检查设备设施，保安防火、防盗、防抢劫发生紧急事态时，采取应急处理措施，万一发生火警或匪警等情况，必须以最快的速度到达现场，不允许以任何借口推脱。

6、学习治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条例的人和事及时有效制止。

7、协助调解业主之间的纠纷。

8、积极向业主(住户)做遵纪守法和治安防范宣传。

9、完成领导交办的其他工作。

物业品质部职责41、依照物业管理服务合同的约定，组织落实人员做好小区内楼宇管理、日常维修、清扫保洁、绿化养护、门卫保安、车辆管理、依法制止违规装修和违章搭建等具体管理服务工作;

2、制订小区管理服务的详细计划和方案，保障物业使用的方便、安全，保持物业及其设施完好、环境优美、公共秩序良好;

3、明确内部管理制度，规范居住物业小区管理服务人员的行为，及时处理管理服务人员的违规行为;

4、处理住户来信、来访和投诉。对业主、使用人之间发生的争议进行协调;

5、认真做好公房租金、物业管理费、保洁保安费的收缴工作，完成各项费用的收缴指标，指导物业管理员做好各项费用的回收工作;

6、负责维护与房管局、街道、社区、派出所、业主委员会等相关部门的关系;

7、负责与公司各职能部门的沟通协调，处理各类突发事件;

8、完成领导布置的其他工作任务。

物业品质部职责51、正确操作监控设备，熟练掌握监控专项业务技能。

2、明确监控目的，熟悉被监控区域情况，发现和捕捉日常情况。

3、认真通过监控设备监视项目各出入口，尽职尽责，及时发现可疑人员、可疑情况，并及时上报。

4、做好各项设备运行记录，使其始终处于正常状态。

5、定期对操作设备进行保养与检查，确保设备正常运行。

6、注意与保安部各部门之间的相互配合与协作。

7、完成保安部主管交办的各项工作。

物业品质部职责61、熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用;

2、负责处理客户投诉问题，并根据投诉情况提出切实可行的解决方案并督促实施。

3、负责物业的接管验收工作;负责小区客户档案的收集、整理工作;

4、负责受理业主的重大投诉;定期了解业主对公司的意见和建议，组织安排定期的回访工作;建立与重点客户的定期联系制度，并做好重点客户的走访工作;

5、负责催收物业费、停车费及其他应收费用;

6、负责本部门日常事务以及客服人员的管理工作;

7、有权处理业主的投诉，和业主进行沟通，对业主投诉的事情作出处理结果;

8、做好本职工作并完成领导交办的其他任务;

物业品质部职责71、负责物业服务中心的全面工作管理，对各端口工作直接负责。

2、负责小区物业费的收缴工作，充分调动各岗位人员以提高物业费收缴率，了解部门经营责任指标情况，对各项工作进行指导和决策;负责本项目及月度财务收支预算和控制;

3、负责制订部门工作目标和计划、工作协调，根据公司绩效考核制度，按时完成对本小区人员的绩效考核;

4、熟悉客户情况，建立良好的客户关系，及时妥善处理各类投诉，处理好与业主的关系，定期对小区业主和住户发放意见征询表，统计、分析、处理和回访;