客户回访管理表格（通用10篇）
客户回访管理表格 篇1
第一条 为规范客户管理，避免有价值的客户流失，将终端业务做得更专业化，提高公司信誉，特制订本管理办法。
第二条 回访对象：业务涉及的所有客户，包括代理商/经销商、集团客户、4S店。
第二章 管理要求
第三条 回访方式：就地拜访、电话拜访。
第四条 回访周期要求：根据回访内容制定回访计划（周计划/月计划），经审批后按照回访计划落实回访工作。
第五条 回访内容：回访需了解以下信息。
1、区域市场情况
通过回访及走访当地客户、4S店、后市场，了解负责区域的整体市场环境，包括整车市场情况、后市场情况、竞品在该区域的发展情况及策略、该区域主流汽车用品情况等。
了解公司产品在当地市场的整体经营情况，是否存在恶意压价、串货等恶性竞争现象。
2、客户市场拓展情况：
通过与客户直接沟通或与客户共同走访市场，了解客户在各类型渠道的发展情况，包括新客户的开发及老客户的维护情况。
下级经销商：了解客户是否开发下级经销商，如有则需了解客户关于下级经销商的相关管理办法及该下级经销商的情况。包括下级经销商的资质、经销区域、经销渠道、商务政策等是否符合公司要求，协助客户按照公司整体渠道管理方针优化管理其下级经销商，并将该下级经销商的市场/店端覆盖情况以书面形式反馈至公司备案。
集团客户：
掌握客户所覆盖集团客户的基本情况，了解客户对已有集团客户的维护情况，是否持续稳定的保持良性合作，集团内合作店端是否有所增加或减少，并将该客户最新集团客户及下属店端覆盖情况以书面形式反馈至公司。
了解客户是否有新增集团客户，了解该集团的基本情况以及客户与新增集团客户合作状态及覆盖店端，并将该客户新增集团客户及下属店端覆盖情况以书面形式反馈至公司。 4S单店：
掌握客户已合作4S店端的基本情况，了解客户对已合作店端的维护情况，是否持续稳定的保持良性合作，如有终止合作关系的店端，需重点了解终止合作的原因，并将该客户最新的店端覆盖情况、合作状态以及特殊情况以书面形式反馈至公司。
了解客户是否有新增合作4S店端，了解该店端的基本情况，并将客户新增店端情况以书面形式反馈至公司。
终端零售：了解客户是否通过终端零售我公司产品，如有，则需重点了解其终端零售价格的政策，是否影响公司产品在该区域的整体运营，是否有悖公司在该区域的经营策略，如与公司策略相悖，则需取消客户终端零售业务。
3、客户问题
市场开拓问题：了解客户在市场开拓过程中遇到的问题，协助客户解决问题，并将相关情况以书面形式反馈至公司。
产品问题：
了解客户对所经营的公司产品的各方面了解程度，并给予相应的辅导。 了解客户对公司现有产品是否有任何问题或建议，包括产品功能、稳定性、结构、包装、安装等方面，以书面形式将客户对现有产品的问题反馈至公司，经公司评估后确认是否予以改善。
了解客户是否有任何产品升级、全新产品开发的需求，以书面形式将客户对新产品的需求反馈至公司，经公司评估后确认是否予以开发。 服务问题：
了解客户对公司的售前、售中、售后服务的满意度，以及是否有任何抱怨或建议，以书面形式将详细情况反馈至公司。
了解客户对公司的商务事宜（包括合同处理、订单处理、发货及时性、物流选择、发票处理等方面）是否有任何问题或建议，以书面形式将详细情况反馈至公司。 商务政策问题：
了解客户对于公司的价格体系的意见及建议，了解该价格体系在区域市场范围是否合理，以书面形式将详细情况反馈至公司。
了解客户对公司奖励激励政策的意见及建议，了解公司现行激励政策是否具有吸引力，以书面形式将详细情况反馈至公司。
了解其他客户提出的关于商务政策方面的需求，并反馈至公司。
4、客户经营情况：了解客户在所辖区域的经营情况。
主营产品情况：了解客户主营产品情况以及各品类产品在客户主营业务中的占比，对在客户主营业务中占比较高且非我公司产品的情况，应深入了解该产品是否为我公司同类，如为我公司同类产品则需设法用公司产品全面替换该竞品。如非我公司同类产品，则可策略性引导客户加大我公司产品的经营占比。销售经理了解情况后，需以书面形式详细反馈。
进销存：
进货情况：了解客户的进货情况，是否按计划从公司进货，是否存在非正常渠道进货情况，督促客户按计划从公司进货。 销售情况：
了解客户的销售渠道，是否均经由报备的渠道销售产品，是否存在串货、跨区域销售情况。要求客户报备所有销售渠道并且从公司规定渠道进货。了解客户从公司订购的所有产品，是否均按计划销售，协助客户快速销售产品。
库存情况：了解客户的库存情况，是否存在大批量库存、是否不良/过期库存，协助客户有效处理库存产品。避免库存产品过期造成客户损失或因客户不当处理库存产品造成当地市场的恶性竞争。 货款：
应付公司货款：了解客户是否按约定按期将货款付至公司账户，督促客户按期付款，清理公司应收账款，避免产生坏账。
销售回款：了解客户产品销售回款是否良性发展，是否存在下游客户拖欠货款，拒不付款等情况，了解详细情况并协助客户催收货款，保证客户销售业务良性循环，进而保障客户能够按期付清应付公司货款。如有此类情况销售经理需以书面详细说明情况并反馈至公司，以便公司提前预案，避免该客户资金链出问题后公司无法及时响应，影响该地区市场的发展。
价格体系：了解客户在该地区经营我公司产品的价格体系，是否符合公司的价格原则，价格是否合理，所定价格是否影响良性销售。
5、通过客户回访，了解客户在经营过程中是否存在规范公司规定或是不合理行为，销售经理需及时将相关情况以书面形式反馈至公司。
第六条 回访内容反馈
销售经理在客户回访过程中了解到的任何情况，均需以书面形式反馈至相应的区域经理及公司相关人员。
第七条 考核及惩罚
客户回访及情况反馈将作为每月销售人员考核的指标之一，根据客户回访工作落实情况及有效性定考核结果，考核结果将直接影响员工当月的绩效工资。
第三章 附 则
客户档案管理表格 篇2
一、销售部门所有员工有责任不断收集及完善客户资料卡信息，并予以填写、修正。
二、建立客户销售业绩档案。
三、对所有客户（包括准客户）建立并填制客户综合销售力分析表。
四、完善并保存公司与客户签署的所有经销合同与文件。
五、壹个客户一份档案，不得出现缺页丢失。
六、客户档案资料作为公司最高级机密的一部分，公司所有员工有责任和义务严格遵守公 司保密制度，确保其安全。
附表一 客户归类汇总表 附表二 客户拜访计划 附表三 客户拜访档案记录 附表四 客户资料卡 附表五 客户业绩统计及信用评估表 附表六 客户综合销售力分析表 附表七 客户综合销售力对比分析表 附表八 客户投诉管理卡 附表九 业务工作日志 附表一 客 户 归 类 汇 总 表 序号 公司名称 联系人 职 务 联 系 方 式 公司地址 所属行业 客户类型 客户等级 附表四 客户资料卡 企业名称 电话 传真 所在地址 邮编 Email 企业决 策领导 姓名 出生年月 家庭住址 性别 籍贯 电话 职务 性格 嗜好 主要管 理人员 姓名 年龄 学历 部 门 职务 嗜 好 与决策层关系 备注 经营范围 主 要 竞 争 对 手 公 司 名 称 地 址 性 质 负责人 经营范围 本公司 产品 竞争 对手 货 源 地 址 价 格 进货量 所占比例 销售情况 客 户 行 业 责任业务员 政 策 用量 技术 要求 竞争 对手 财 务 开 户 行 财务状况 资产负债率 资产收益率 与 本 公 司 合 作 情 况 时 间 提 货 量 价 格 金 额 任务进度 回 款 相对合同 价格浮动 备 注 附表五 客户业绩统计及信用评估表 客户名称 销售序号 合同号 合同存异于变更情况 信用评估 提货量 提货日期 货物价款 货款回收 回收日期 信用评估 累计销售 累计回款 当期信用评估 上年同 期信用 合 计 附表六 客户综合销售力分析表 月 份 评 估 要 素 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 1 公司体制 2 销售管理 3 人事制度 4 员工培训 业 务 员 5数量 6业务素质 7人均销售额 客 户 8数量 9水平 10客情 11平均用量 促 销 12方式技巧 13广告宣传 公 共 关 系 14企业形象 15政府 16媒体 售后服务 17库存管理 18配货能力 19投诉处理 20技术服务 与本公司关系 21上年计划完成 22本年计划完成 23代理市场占有率 24销售潜力 25信用度 合 计 附表七 客户综合销售力对比分析表 公 司 评 估 要 素 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 1 公司体制 2 销售管理 3 人事制度 4 员工培训 业 务 员 5数量 6业务素质 7人均销售额 客 户 8数量 9水平 10客情 11平均用量 促 销 12方式技巧 13广告宣传 公 共 关 系 14企业形象 15政府 16媒体 售后服务 17库存管理 18配货能力 19投诉处理 20技术服务 与本公司关系 21上年计划完成 22本年计划完成 23代理市场占有率 24销售潜力 25信用度 合 计 附表八 客户投诉管理卡 客户名称 投诉时间 投诉主题 投诉人 接诉人 回复时间 处理人 回复人 投诉内容 投诉分析 处理办法 处理结果 客户反应 备 注 附表八 客户投诉管理卡 客户名称 投诉时间 投诉主题 投诉人 接诉人 回复时间 处理人 回复人 投诉内容 投诉分析 处理办法 处理结果 客户反应 备 注 附表三 客户拜访档案记录 客户名称 拜访序次 拜访 目标 面谈者 商谈内容及问题 商谈结果 存留异议 解决预案 结束面谈时间 下次计划时间 附表二 客户拜访计划 序 次 客 户 第一次 第二次 第三次 第四次 第五次 第六次 第七次 第八次 第九次 第十次 第十一次 第十二次 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 附表九 业 务 工 作 日 志 业务员：
日 期：
年 月 日 客户拜访记录 客户 拜访或交通时间 拜访对象 访谈内容 会谈结果 备注 时 分至 时 分 时 分至 时 分 时 分至 时 分 时 分至 时 分 时 分至 时 分 时 分至 时 分 市场分析 产品分析 销售回款记录 客 户 合同号 合同产品 数量（Kg）合同金额 缴款金额 备注 公司内部事务 时 间 协调部门 事件 完 成 情 况 备注 主管评价 出纳：
会计：
主管副总：
部门主管：
客户回访制度 篇3
客户回访制度
一、总则
1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度。（客户包含创客以及游客）2)全面了解客户的服务需求和消费特点、行为偏好等。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本制度适用于客户服务专员（包含游客服务专员和创客开发专员）对游客进行的例行回访和针对创客的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据马上游后台资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的创客名单。3.客户服务专员对每一个回访后的客户需求进行登记。
三、客户拜访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》（包含《游客回访记录表》和《创客需求反馈表》），包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式以及回访时间。
2.预约回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00为宜。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
马上游科技股份有限公司
1.客户服务专员要定期回访游客，尽可能为其提供一切需求。
2.创客维护人员定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。3.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。
4.回访结束后，客户服务专员要整理资料，并将结果反馈给相关领导。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访后根据回访过程和结果，根据《游客回访记录表》，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.创客维护人员在结束回访后，总结创客需求及解决办法及时向上级反馈。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《游客回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场、运营部参考客户回访的相关资料制订《创客需求解决办法》和《游客销售策略》。
3.运营部参考客户回访的相关资料制定整理出《游客行为偏好分析表》和《游客个人大数据库》，对游客的行为偏好、个人身体情况、个人信息等进行登记整理，以便于后期回访和根据游客个人情况及行为偏好推荐旅游产品。
七、回访时间及人员安排
1.游客回访： XXX 时间：a、游客购买产品使用前的温馨提示；
b、游客购买产品使用后三天内的体验满意度回访；
c、游客购买产品使用1个月后的再次需求回访；
2.创客回访： XXX
客户回访制度 篇4
第一条：为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条：对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的.满意。
第三条：回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条：做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。
第五条：定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
存量客户回访话术 篇5
您好：
1、请问您是****吗？
回答：是---下一步
不是请问他本人在吗？
2、我是华龙证券兰州民主东路营业部的客服人员，今天打电话是想做一个简单的回访。请问能占用您几分钟的时间吗？
回答：可以---下一步
没有时间：好的，那打扰了。我们改天在给您打电话。谢谢，再见！
3、请问您是自己在交易吗？
回答：是---
不是：询问原因
4、请问您在开户或操作中是否为您提示过风险揭示？
回答：是---
否-----提示风险：证券投资是有风险的，您根据自己的风险承受能力选择适合您的投资品种。
5、请问您的交易密码是否在定期修改？
回答：是------下一步
否------提示风险：为了您的资金账户安全，建议您定期修改您的交易密码
6、您有是否开通创业板？
回答：是----揭示风险：目前创业板出台新退市制度，建议您审慎参与，注意风险。
7、请问营业部有承诺代客理财或提供内幕消息吗？
回答：没有----下一步
有：什么原因
8、请问您再开立证券资金账户时，是您本人开户的吗？
回答：是----下一步
否： 什么原因
9、请问您能否收到营业部给您发送的免费短信息？
回答：可以-----感谢您的配合。请您对本次回访是否满意？满意、一般、不满意
没有收到-----您愿意接受吗。我们营业部会每天2条在开盘前和收盘后给您发送。回答：好的。感谢您的配合。我们的回访就这些内容。请您对本次回访是否满意？满
意、一般、不满意
回访时敏感问题的婉转回答：
1、我想问下你们这里佣金怎么收着呢？能不能降点？
回答：您好我们这里佣金收取都是根据国家规定的收取标准，不高于千分之三。如果您有调整佣金的要求，请您持股东卡、身份证，本人到我们营业部咨询我们的客服部经理；
营销中心客户回访制度 篇6
第一条、来电客户回访制度：
1.当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；
2.优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；
3.优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；
第二条、来访客户回访制度：
（一）普通客户
1.当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈，客户离开后为客户发送短信（尊敬的贵宾，感谢您对丰迪地产的关注/到访，我是销售顾问xxx，手机xxxxxx，公司地址：汕头市澄海区市政广场雍景苑，欢迎您随时致电咨询，祝您生活愉快）；
2.A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并保持其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；
3.A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，保持其对项目的印象，联系客户感情；
4.C类客户，视客户每周安排回访，保持其对项目的感受；
5.D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以短信形势维护，以期进行口碑传播。备注：每次电话回访需做好登记，遇到特殊问题须向领导汇报，寻求解决办法
（二）特殊客户
1.公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情；
2.公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情。（短信规范以“尊敬的贵宾” 或“**先生/女士您好”开头，以【丰迪地产】置业顾问：***“结尾）。
第三条、老客户回访制度：
1.成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；
2.定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；
3.重要节点以电话或短信回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；
4.节日以短信或电话形式回访客户，致以节日祝福。备注：每次回访须做好登记，对客户重点反馈问题做好汇报
第四条、特殊回访制度：
1.节假日必须回访客户，给客户发祝福短信，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情；
2.重要项目节点回访客户，如开盘、活动、封顶、交房、样板间开放等。
3.公司官方微信的日常运营过程中，官方微信发布后，将另行发送至公司微信群，营销部全体人员必须转发至朋友圈并截图回发给策划人员；如遇重要项目节点，可知会公司微信群全员转发至朋友圈，营销部全体人员必须转发每条微信至朋友圈。
第五条、随机抽查机制
1、每次回访须做好登记，随机抽查回访完成情况
2、对于抽查过程中，若销售顾问未及时做好客户跟进，则客户成交充公或改由他人跟进。
第六条、备注：
1.客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪；
2.尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口；
3.把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的约电时间；
4.约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好；
5.短信规范格式，以”尊敬的贵宾“ 或”**先生/女士您好“开头，【丰迪地产】置业顾问：***”结尾；
6.保持良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端；
客户回访函(万能型) 篇7
客户回访函
尊敬的客户__________，您好！
感谢您于_____年____月____日购买了我公司的_______________保险产品，为了更好维护您的合法权益，请您认真阅读以下问题并勾选答案。欢迎您今后更多关注阳光保险的产品和服务，为我们提供宝贵的意见和建议。
全国统一客户服务热线：95510
公司联系地址：XXXXXXXXXX，邮编XXXXXX
非常感谢您的合作！祝您健康，万事如意！
阳光人寿保险股份有限公司
1、您是否已收到保险合同并签收保单回执？是□否□
2、您是否已经认真阅读并理解产品说明书和投保提示的内容？是□否□
3、投保时的相关资料中是否均由您和被保险人亲笔签名？是□否□
4、您是否知悉您投保的这份保单的保险期间是多长？是□否□
5、如果您是分期交费保单，您是否了解您的缴费期间及缴费频率？是□否□
6、您是否清楚所投保险种的保险责任和责任免除的内容？是□否□
7、您是否了解保单有10天的犹豫期及犹豫期内全额退保、犹豫期外退保可能会
8、您是否了解，您购买的这款万能型产品，需扣除一定的初始费用后进入投资账户，初始费用、保单管理费、资产管理费、部分领取手续费及退保费等各项费用的扣除具体情况以及保单账户价值的计算方法？是□否□
9、您是否了解保险利益测算书中关于未来收益的演示是精算假设的，最低保证利率之上的投资收益是不确定的，不能理解为对未来的预期？是□否□提醒：
1、每个保单我们会给您寄发《万能个人保单报告》，以便于您了解所持保单每具体的投资收益。
2、如果今后您的联系方式发生变化，请您及时致电阳光人寿全国统一客户服务电话95510申请变更，以便于我们与您保持通畅的联系。承担一定的损失？是□否□
大客户服务回访总结 篇8
一年的市场客户服务实践，我们的客服人员面对日趋激烈的市场竞争手段，充分意识到固有客户群体的被服务形式、被服务特点、被服务心理及所在产业环境都发生了前所末有的冲击和变化。我们对不同的客户采取不同的客服方式。一定期走访客户，例如团拜组织活动的策划，向大客户咨询和举办针对性的技术运用研讨会，以卧薪尝胆的用心，思考和进行专项的客户服务方案的研究，并坚持持续地对客户需求变化信息的跟踪，不断地检讨服务策略和定位，认真对待与各大客户所签署合同、协议中所明确职责的落实和质量、意见的反馈等举措。二客户回访。我们每半个月，通过电话或登门拜访的形式对客户进行回访，到目前为止已对客户回访24次。对回访时反映的情况我们在24小时内通知相关的部门进行处理，并跟踪落实处理的情况，把信息反馈给用户，获得了客户的赞赏和信赖，提高了公司的信誉和形象。
但是也存在着困难，主要是因为：我们现所面对的客户有着较高的教育程度，知识面广，具有较高的起点和质量标准，掌握较多的市场货价比信息。于此，提供传统的服务已不能满足他们的要求，他们对自己得到的服务具有较高的期望，他们希望有较大的选择性，这都对客户工作的开展造成了一定的困难。
客户回访管理表格 篇9
一、范围：
回访对象为直接在公司发货的客户
二、目的：
为能够更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。
三、回访内容：
短信回访：（由业务部进行回访）
1、在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋、国庆等重大节日问候，甚至包括客户生日当天也可以信息或电话问候，送上一些祝福的话语。这样不仅可以起到亲和的作用还可以让客户感觉到一些优越感。
2、新品上市提前通知，最新促销活动告知。
四、客户回访流程
1、前期准备：了解客户的基本信息，包括姓名、性别、是哪里人在哪里工作等，把需要回访的内容重温一遍，保证语句，内容通顺连贯，确认号码无误后再拨号。
2、记录：记录回访客户的内容（纸箱破损情况、到货时间的长短），客户的建议与意见、满意程度等。
3、总结：对客户的意见投诉、合理化建议进行分类总结，并及时向相关领导反馈，准备好对已回访客户的下一次回访。
五、电话回访要求：
1、避开客户休息和工作繁忙的时间、2、注意讲话的音质、语音力求清晰优美，语速尽量放慢，语气温和。
3、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应。
4、回访目的要明确，注意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引起反感。
5、回访时客户提出的问题，一定要及时解决，个人解决不了的即时请示上级。
6、如遇客户本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
7、客户回访频率不能太少，特别是走整车的客户至少一星期回访一次。附一
电话回访语言规范：
接电话后的问候语：“*老板/*总，您好！我是红日子的跟单员，能打扰您一下吗？”具体内容如下：
1、我们上次发的货您收到吧？
2、纸箱子有没破损的？（如果有，下次发货的时候带过去）
3、您觉得我们的产品有没哪些要改进的？ 电话服务忌语：
1、“喂”、“我不知道”、“你自己去问公司吧”
2、需要查找资料时“你等会”，或让客户等较长时间。
3、推卸责任“这不关我们的事！”
4、能力范围外的事“这事我没权力，你要找**领导”。
武汉红日子食品有限公司
老客户回访说明经典话术 篇10
一、背景介绍 业 务 员深寿罗湖营业区的熊艳玲 客 户牛姐45岁业务员熊艳玲的老客户某公司中层干部本人曾购买过10万的重疾险10万的意外伤害2万的意外医疗和六档的住院安心。
二、销售流程图 准备事宜 1.工具准备齐全 a 7项工具 b 保全资料 c 客户服务节资料 2.资料填写完备 A.《胡总一封信》上填写客户全名 B.《家庭保单年检卡》上填写客户已有的保单资料 C.《我的服务承诺》上填写除个人签名和建议保额之外的内容 3.理清拜访流程、提高拜访效率
三、客户回访经典说明 1.名单整理、工具准备 ——哪些客户有加保能力 ——寻找客户加保需求点 名单整理、工具准备 电话约访 建立轻松良好关系 公司近况介绍 保单年检卡的使用 阅读感谢信 需求分析面谈 回访面谈 转介绍、转增员 服务承诺书的使用 家庭收入增加、人口增加、责任增加、风险增加的客户加保可能较大。人和家庭不同时期的主要责任 2.电话约访 与老客户取得联系客户服务节电话约访 业牛姐您好我是平安的熊艳玲。是这样的现在是我们公司一年一度的客户服务节为了与客户共同分享这个特别的日子为了感谢您对平安的信任和支持更好地维护您的权益公司要求我们代理人对现有的客户进行大回访。主要是向您介绍一下我们公司最近的发展状况和我过去一年在平安的成长。另外我们老总还给每一位客户写了一封信。当然还有其它相关信息也需要同您沟通。总之这次的拜访可能会花上半个小时左右的时间。所以我今天打电话给您就是想跟您预约一下。您周五上午10点还是周六下午2点哪个时间比较方便呢�6�7�6�7 与老客户取得联系营销十周年电话约访 业您好牛姐我是平安的熊艳玲今年是平安个人营销十周年纪念而您是公司的老客户我这里有总经理的一封感谢函要亲自送到您手上并希望能当面听听您的指教以便将来能更好地为您服务。您周五上午10点还是周六下午2点哪个时间比较方便呢�6�7�6�7 客不用不用。业我们公司非常重视这个活动而且有客户服务的工作人员会随机抽查我们是否做了这个服务相信您也不希望我受到公司的批评。您周五上午10点还是周六下午2点哪个时间比较方便呢�6�7�6�7 与老客户取得联系万能寿险电话约访 业牛姐您好我是平安的熊艳玲。是这样的最近我们有一个与国外相媲美的“万能”产品推出来了我第一个就想起了您您周五上午10点还是周六下午2点哪个时间比较方便呢�6�7�6�7 与老客户取得联系平安上市电话约访 业牛姐您好我是平安的熊艳玲。您知道平安在香港上市
了吗平安的股票代码是2318也就是“一生要发”呀我这里有些平安上市的数据和资料想和您探讨探讨您看哪个时间比较方便周五上午10点还是周六下午2点�6�7�6�7 电话约访的三个理由 客户服务节 营销十周年纪念 万能寿险的推出 3.道明来意建立轻松良好关系 业牛姐 客哦是艳玲来快请进 业听说您高升了今天特地来恭喜您 客哪里来请坐。业好的您办公室的装饰真是越来越有品味了。客哪里哪里太客气了 业牛姐很感谢您给我这个时间。今年是我们公司成立16周年为了感谢您对平安的信任与支持更好地维护您的利益公司要求我们代理人对现有的客户进行大回访。主要是向您汇报一下我们公司最近的发展状况和我过去一年在平安的收获。同时我们老总还给每一位客户写了一封感谢信。客点头反应。4.阅读感谢信 业牛姐这就是我们老总给您的感谢信。按公司要求我把这封感谢信读给您听非常感谢您一直以来对平安的支持和信任此次特别举办的“老客户回访”服务活动将有寿险顾问专程上门与您一起对您的保险状况进行一次普查。希望透过本次活动能为您提供专业、系统的需求分析让您及您的家人拥有更加完善的家庭保险保障使您的生活锦上添花。2003年我司共受理保险理赔案件3383件同比增长23理赔金额达2579万元同比增长15。但我们在处理理赔案件的过程中遗憾的发现由于个别客户购买的保险保障不全面导致出险后未能获得足够的赔付使家庭未能得到充足的保险保障。尽管每个家庭都会因为自身的需求不同而对保险的选择有所不同但从保障的角度出发专家认为在考虑一个家庭最基本的保障问题的同时选择购买保险的顺序应该依次是意外、医疗费用、重大疾病、养老储蓄、孩子的教育费用以及投资理财等等。作为一位老客户随着您家庭责任的变化新的保险产品及理财投资渠道的增多我们建议您重新回顾一下自己和家庭的保障计划及投资结1.用于说明主要“拜访目的” 2.公司简介与理赔记录 3.个人保障的先后顺序 4.请客户填写“宝贵意见” 5.最后将回执撕下交回公司以示任务完成 构。“让每个家庭拥有平安”是我们不变的追求理念。我们衷心希望本次活动能为您及您的家人提供切实的帮助。祝您及您的家人平安幸福
5.公司近况介绍 业其实参加一份人寿保险计划是一个比较长远的计划所以了解投保公司最新的状况很重要。不如现在让我为您重点介绍一下平安公司目前的实力和背景。有针对性介绍公司牛姐这是我们公司的最新简介一会我会留下来给你仔细看的。6.保单年检卡的使用 业现在是客户服务节正如我们老总给您的那封信里所讲的我今天来主要是为您提供家庭保单的体检服务。从你购买保险到现在也有一段时间了不知道您还记不记得你保单的具体内容比如说你知道你住院医疗的最高赔付吗/医疗报销的定点医院有哪些/是不是您家里的每个人的保障状况您都清楚呢 客记不太清楚了 业那好我来为您做一个家庭保单年检让您及您的家人清楚自己目前拥有的保险保障。不知道您有没有在其他公司买了保险 客没有我只在你这儿买了保险。业您看您原来有的是重大疾病保障10万元意外伤害10万元意外医疗2万元和住院安心六档。具体的保障是�6�7�6�7。您买这个保险的时候还是1997年底。这么多年过去了您及您家庭的收支有了很大的变化。在原有的基础上到底需要多少保额的保险我们自己恐怕也不清楚。正好我们公司最近引进了一套非常科学的财务管理工具。借助这个工具我们可以大致算出您还需不需要保险如果需要是多少您不介意的话我现在就跟您分析�6�7�6�7 客不介意 7.需求分析 业牛姐这里是一个一般人的家庭收入分配图大概4050是用于衣食住行等基本生活费用支出 不知道你目前 取出《家庭保单年检卡》陈述客户已有的保险保障。审理客户的家庭保障再通过《保单健康检查表计算出客户的保障缺口。1.实力雄厚6项业务范围、总资产、保费收入、机构分布 2.股东、员工客户数量、愿景、公益事业 3.财务稳健信用等级、财务预算、4.不良资产比例、资产利润率、5.管理规范国际化举措 6.服务优良三A服务体系、各种荣誉 每个月的基本生活费用是多少钱呢 客大概是4000元左右吧 业另外一般人还会用15—20来交税。除此之外还会用一部分收入作为个人投资包括股票、住房、古玩、商铺等。牛姐你现在的房子每月要不要供款呢 客每月要供款2000元。业不知道要供款多少年呢 客还有10年。业那就是说您还要供款给银行是20001210240000元是不是呢 客是的。业一般人的收入里还会每个月存起来一点不知道每个月会存多少钱呢 客大约是4000-5000元吧 业那到现在为止您存了多少钱 客差不多20万吧。业一般人最重要的是会用收入的10—15来做一个家庭的保障计划。一个好的家庭保障计划会给您带来以下优点。业牛姐您现在45岁 你有没有想过什么时候退休呢 客预计55岁退休吧。业人生的旅程会有多长我们大家都无法预测不过我很相信牛姐未来的收入会随着您的经验和学问一起增加但到您55岁退休的时候您的收入可能会大幅减少甚至为零。其实我们辛辛苦苦工作了这么多年都希望退休之后可以安享晚年。而退
休之后的收入主要来自三方面首先就是自己的退休金和储蓄第二就是儿女给钱您花第三是社会养老保险。牛姐我相信您也同意社会养老保险是不够维持您的生活水准的。现在生活指数这么高我们的儿女照顾自己的家庭已很不容易何况以后还要供养我们所以退休时有笔自己可以支配的钱来安享晚年就很重要。现在年轻有工作能力没有钱不要紧但年纪大了又没有钱生活就会很困难。一个好的保障计划基本上可以把年轻时候的钱一点一点存起来到年纪大的时候自己可以拿来用我相信您也希望退休之后自己有笔钱可以做您想做的事。日常开支衣食住行各种投资税储蓄保障计划日常开支衣食住行各种投资税储蓄保障计划退休金30岁60岁收入可能会大幅减少退休金30岁60岁收入可能会大幅减少 五发子弹根据客户不同的需求来进行 本次特安排了“养老金这块的内容。业牛姐如果一个计划能够提供以上的养老金您觉得对您来讲是否有用呢 客当然有用 业牛姐在日常开支的情况下不知道您每个月还可以存多少钱来参加这个计划呢 客1000元吧 业牛姐我现我会根据这几个资料给您设计一个最适合您的计划�6�7 8.服务承诺书的使用 业牛姐非常感谢您对我工作的配合和支持今天我对您回访服务就基本结束了。这是我的服务承诺书它是我们保险服务人员对客户未来服务的一份承诺里面我把所有有关您的保单利益和本次服务的记录都填写在内您目前最需要的是保障养老储蓄请您收好我将一如既往的为您提供优质服务 9.转介绍、转增员 业牛姐不知道今天我为您提供的服务您满意吗 客不错你是个非常专业的代理人。业谢谢您对我的肯定就像先前提过的像我们这种专业的工作最需要口碑相传与客户的推荐。因此如果您对我的服务感到满意能否请您推荐您的朋友给我认识让我也能有机会为他们提供相同的服务 您看这里指着空白地方公司规定介绍12个人您帮我介绍3个就好了。业我们正在努力地把平安建立成为国际一流的金融服务集团.要实现这样的目标肯定还需更多像您这样的客户的支持。所以您看看您身边还有哪些朋友需要我们的专业服务。我这里有一个工具可以帮助您发现哪些�6�7�6�7您看这里指着空白地方公司规定介绍12个人您帮我介绍3个就好了。业目前我已拥有一支十几个人合作默契的营销小团队我们这个团队也计划继续增强人脉发展组织。虽然压力很大但我信心十足其原因之一是我拥有许多像您这样的好朋 在“建议保额”一栏里标明并获得客户认可当着客户的面亲笔签上自己的名字。以个人专业服务的名义提出转介绍。转介绍工具为