客户关系管理在烟草行业中的应用

客户关系管理在烟草行业中的应用（共11篇）

客户关系管理在烟草行业中的应用 篇1

关键词 CRM 客户 服务 烟草

我国烟草行业是国家和地方的利税大户，2001年达1 200亿元，居各行业之首，对国民经济的发展做出了重大贡献。从国内外烟草行业技术的发展趋势来看，发展现代物流，构建大型的现代物流配送体系，以相对较低的成本获得尽可能大的市场空间，形成适应未来市场需要并以客户需求为导向的产、供、销系统，并在此基础上建立相对完善的客户关系管理（CRM）系统，为客户提供个性化的增值服务，已成为烟草企业面向21世纪作出的战略选择。目前，各烟草公司已初步形成较发达的配送网络，积累了相当丰富的物流运作和客户管理经验，并具备实力较强的管理队伍和技术力量，更重要的是企业高层领导对企业向深层次发展有清晰的思路，对信息化将对企业带来的变革也有比较深刻的认识，并开始实施具体的信息化项目来实现这种转变。因此，烟草行业实施现代物流示范工程，建立CRM系统，既是适应现代商业的发展需要，也是展示烟草网建一流水平的重要标志，同时还可能成为烟草业效益提升的新的经济增长点。1 CRM的概述

CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，可以从不同角度、不同层次来加以理解。但不管怎样，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理需要得到技术，特别是信息技术的支持。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。当然，客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商业战略，目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并连接客户于供应商之间的过程，从而优化企业的可营利性，提高利润并改善客户的满意程度。[!--empirenews.page--]2 实施CRM的必要性2.1 迎接“入世”挑战、参与国际竞争的需要

我国加入世贸组织后，全球经济一体化的进程将大大加快，越来越多的跨国公司登陆和抢滩中国市场，必然对中国烟草业产生强烈冲击。外烟不仅在品牌、技术、资本、管理上占有优势，而且在经营理念、营销方式上占尽先机。目前全球一些大的烟草公司，最先进最具特色和优势的就是拥有发达的CRM系统，以其规模性、专业性、经济性、效率性俱佳的综合优势，确立了自身在现代烟草行业领域中的支配地位。在全球经济一体化的大背景下，外国烟草先进的网络管理迅速进入中国，国内烟草业要加快与国际市场接轨的步伐，就必须注重发挥比较优势，大力整合流通资源，完善卷烟物流配送网络和配送系统，建立统一的、与客户互动的CRM系统，以自身完善周到的服务来抵御外来冲击。2.2 网建升级的深层需要

网建升级不只是简单的访送分离、商流物流分开，而是要突出对市场的实际控制力。提高市场控制力的关键在于先进的物流配送和完善的、个性化的客户服务。物流配送不升级，网建只能是低水平。因为物流配送是连接生产与消费的最后一环，是实现产品价值的最终端。即便商流、信息系统再先进，没有先进的物流做保障也实现不了经营的目标。而没有CRM系统，就无法对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，从而无法进一步改善与客户的关系，发现和捕捉更多的市场机会。因此，实现网建升级，必须加快卷烟物流配送系统的升级和建设适合本企业特点的CRM系统。2.3 规范经营的需要

多年来，卷烟不规范经营成为烟草行业的一大症结。“卖大户”、“捆套销售”、“低价甩卖”、“跨区域经营”等等，为什么长期得不到有效解决，关键在于商流物流一体，因物行商。一旦商流物流彻底分开，不仅使分工更趋专业化，而且使有效监督更趋完善。3 CRM的应用3.1 树立客户观念，强化服务意识

国家烟草专卖局在2002年全国城市网建联动会上提出“客户为本、服务至上”的思想，这一思想的提出标志着全国烟草由“行商”向“服务商”转变的开始。“客户为本”比“客户就是上帝”更准确；“服务至上”倡导的不仅是一种理念，更是一种评价标准，其实质是表明服务高于一切。网建始终以不断追求客户满意为根本目标，不断强化服务，确保“以客户满意为中心”经营管理理念的有效实现。各省市烟草公司提出以成熟的客户关系管理来实现优质的个性化服务的理念，要求网络一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意，从而达到网络与客户关系上的零距离。3.2 开展客户关系管理，提高个性化服务

客户关系管理作为客户服务的基础性工作，已被提到卷烟服务的议事日程，尽管各烟草公司的方法手段不同，但对下面几点尤为重视：

（１）系统的客户档案。客户档案是实施客户关系管理的重要载体，它从零售户的摸底普查开始，对零售户的经营地址、经营时间、经营类型、周转库存等各种信息进行详细地记录。这些信息为企业客户服务提供可靠的信息支持。[!--empirenews.page--]（２）科学的客户分类。客户细分可以帮助企业针对不同的客户制定并实施差异化服务策略，对企业所关注的重点客户给予适当的激励和必要的支持，引导他们向企业所期望的方向发展。客户分类依赖于系统的客户档案，分类标准多数侧重于零售户业态和经营行为，业态的分类决定着采取什么样的形式进行访销送货等服务。

（３）有效的客户管理。零售户的多样性和差异性，决定了零售客户的管理必须有重点、有区别。要秉承“以客户为中心，以管理促规范，管理寓于服务之中”的管理理念，对零售户进行管理，层层负责，加大控制。

（４）增值的客户服务。客户关系管理体现在对客户的增值服务上，这需要企业根据客户的期望去研究和提供最适当的服务，通过这些服务帮助客户解决一直困扰他们的难题，通过合理进货和库存管理，降低客户经营成本，保证客户的赢利能力，为客户提供各类信息服务，实现服务增值。3.3 开展服务创新，提升服务水平

在由“行商”向“服务商”的转变过程中，各烟草公司不断创新服务方法和内容，服务水平得到较快提升。在借鉴国外的成功经验同时，坚持国家局“以我为主、归我管理、由我调控”的网建原则和“客户为本、服务至上”的经营指导思想，以提高市场占有率和增强市场控制力为目标，调整工作思路，把管理和服务相结合，实施以服务为主的“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”的城市卷烟销售网络模式。3.4 开展客户满意度管理，实现长期共赢

在专卖制度的体制下，卷烟零售户满意度的体现靠的多是行政手段，他们的入网是行政作用的结果，他们依靠渠道供货是专营作用的结果。近年来，许多烟草公司都意识到客户满意度、忠诚度在后专卖时期对网络功能发挥的重要作用，着手开展客户满意度、忠诚度管理。

（１）保证货源供应上的满意。客户满意首先来自于对其货源需求的满足程度，来自于公司对客户提供适销对路的能力，从体制入手，理顺货源供应渠道，提高生产基地和供应品牌的集中度。

（２）紧俏货源安排上的满意。各地烟草大力整合品牌，培育名优卷烟，品牌在供应链上的增值能力显著提高，品牌效应初步显现。在一些传统节日，部分品牌就成了紧俏货源，满足不了零售户的特定需求。公司一般根据零售户的不同分类制定统一的政策，由销售管理软件分配到户，避免因人为因素而产生的随意性，保证分配上的公开、公平和公正。

（３）访送方式上的满意。各地不断总结适用于零售户需求的访送模式，突出体现个性和特色。现在实施的全面访销、集中配送、电子结算、现代物流、一户一码等方式，既缩减了服务层次，减少了物流环节，合理确定了访送频率，同时业很好的解决了质量与成本的关系问题，受到了零售户的广泛好评。

（４）沟通渠道上的满意。实行电话订货，访销员从拿订单的职能中分离出来，主要从事客户拜访，定期、不定期上门与客户沟通，指导、帮助客户经营，倾听、收集客户意见，总结、分析市场状况，增加了公司与客户关系的专门通道。4 实施CRM的重要意义4.1 快速、准确、可靠地与客户互动的需要[!--empirenews.page--] 目前各地烟草公司平均有4000个左右的销售点，建设CRM系统，可以使烟草企业与客户关联的所有部门，通过各种与客户接触的渠道，快速、准确、可靠地处理与客户相关的业务，包括市场、销售、服务支持等，由此达到以客户为中心。烟草企业内部可以共享客户信息、产品销售和服务线索，完成与客户从产品接触、采购、服务以及技术支持等全部商务活动，从而赢得客户最大的满意度。4.2 通过业务智能化的分析提升客户价值的需要

烟草企业与客户的互动过程将产生大量有价值的信息，通过一系列的方法和工具，对信息进行加工、处理和分析，产生对企业有价值的知识，以此为基础，指导企业的运做过程和业务决策。4.3 展示烟草形象、建设一流水平的重要标志

客户关系管理在烟草行业中的应用 篇2

1烟草行业企业管理中计算机的应用分析

随着信息技术的不断发展与应用, 社会信息化程度已经成为国家综合管理和现代化水平的重要衡量标准, 各国都将信息基础设施建设作为经济结构的重要调整的方向, 以此实现自身的发展。烟草行业作为我国国民经济中的重要组成部分, 要想保证其稳步增长, 则需要提高劳动生产率和产品质量, 降低产品成本, 推广应用计算机及其技术, 从而实现生产过程的自动化以及管理的现代化, 促进烟草行业的信息化发展。

一般而言, 计算机技术在烟草行业企业管理中的应用范围可从两个方面加以分析:一是财务管理工作。财务管理作为烟草企业管理工作中的重要内容, 对企业成本的节约以及经济效益的提高具有重要作用。如果企业难以保证信息的顺畅交流, 则会影响财务部门与其他部门的有效沟通, 难以顺利开展财务管理工作, 无法真实反映企业的现状, 也不能从实际情况出发制定科学的财务计划[2]。计算机技术的运用则能够在一定程度上强化企业各部门之间的协作配合, 确保财务管理工作能够客观真实反映企业的实际发展情况, 促进财务工作效率的提高。二是企业日常管理工作。烟草企业在日常的管理工作中应用计算机技术时, 由于计算机技术具有便于打印和修改、字体工整以及运算快等优点, 能够改变传统的工作模式, 不需人力机械打字, 快速处理完成日常所用的各类文件资料, 提高工作的质量及效率。此外, 烟草企业中的相关数据资料相对较为复杂, 需要从企业的员工情况、销售情况以及生产情况等方面出发, 制定相应的数据信息, 保证数据信息的实效性与准确性, 便于领导层决策的正确性[3]。人工处理数据会造成财力、物力以及人力的浪费, 无法保证数据的准确性, 而计算机的运用能够有效解决该问题, 对表格进行直接生成, 科学汇总与分析数据信息, 确保数据的准确及快捷。

2烟草行业企业MIS设计原则及开发

一般烟草行业在MIS (管理信息系统) 的设计过程中, 需要遵循以下原则来强化设计效果:一是系统的适应性原则, 其能够保证工程各行程序系统与任务各部分分工的协调性, 将计算机的优势加以充分发挥, 减少数据的输入与输出。二是系统原则, 即系统分析管理系统, 利用最优的方式来设计系统, 使其能够与既定的准则和目标相符合。当然在设计MIS的过程中, 需要结合相关的管理制度及其职能, 确保数据库建立与管理部门的实际需求相符, 有效满足信息系统的总体结构, 便于管理、维护与建库。同时烟草企业应从当前的计算机技术水平出发, 积极引进先进的技术和管理经验, 保证信息系统与自身计算机技术相融, 提高管理的水平及质量。

此外, 烟草企业在建设开发计算机管理信息系统的过程中, 需要结合信息系统的实际需求, 对其具有全面和深入的了解, 提供充足的技术力量支持和资金保证。一方面是系统的保密及安全。系统安全保护应涉及信息的传输、存储、处理和收集等过程, 合理应用安全管理制度和加密技术等, 优化计算机网络结构, 保证系统的保密与安全与其设计同步[4]。另一方面是系统的维护与管理。烟草行业的管理信息系统应具备跨地域与分层次的特征, 因此实际设计开发过程中, 应结合行业标准和国家规定的要求, 制定科学的制度来维护与管理计算机软硬件, 保证系统的安全高效运行。

3烟草行业信息化存在的问题分析

目前我国烟草行业在计算机应用与信息化发展方面还存在一些问题:首先是共享数据访问方面。计算机网络系统的重要特点之一就是数据的共享, 但是如果多个用户对某一数据进行同时访问时, 则难以保证数据的一致性, 导致碰撞情况的出现。因此在实际设计系统时需要对采取有效的手段, 如果一个用户正对某一数据进行访问, 则其他用户只能等其访问完成后进行访问, 避免碰撞事件的发生。当然在用户相互等待访问过程中较易出现死锁现象, 影响系统的正常运行, 严重时会致使系统瘫痪, 因此需要避免该现象的出现。其次是数据恢复与保存方面。一般计算机系统应具备数据恢复和备份的功能, 确保用户能够利用软盘备份相关数据, 一旦计算机出现故障或病毒攻击致使数据破坏时, 可通过这些功能恢复数据, 降低损失。再次是系统容错能力方面[5]。一般计算机系统应具备较强的可操作性、纠错能力、容错能力、自我保护能力与抗干扰能力, 但是在实际过程中, 系统难以自动识别操作错误, 无法采取有效措施保证自身的安全稳定运行。最后是系统透明性方面。用户对计算机的相关知识难以全面掌握, 因此在设计软件时应对计算机的网络系统和软件系统加以重点分析, 保证其对用户透明, 这样用户在实际操作使用能够不受阻碍与影响。

4计算机在烟草行业企业管理中的应用策略

烟草行业要想实现信息化管理, 需要制定信息化的目标, 将该目标与信息管理活动加以统一, 有效提高管理的效率。通过计算机在企业管理中的应用, 能够将日常事务的工作时间加以缩短, 向管理层提供具有价值的信息, 保证管理和决策的科学性, 优化资源的整合与配置, 保证管理工作的高效性和创造性。同时烟草企业需要建设信息管理系统, 充分利用现代化技术手段, 尤其是计算机技术的应用, 从而改变传统的管理模式, 提高经营管理的现代化程度与科技含量, 实现高收益回报和大规模经营, 确保管理的科学性与合理性[6]。此外, 烟草企业在信息化管理过程中, 由于其具有成长快速与规模小的特点, 抗风险能力不强且信息化投入资金少, 因此需要应对现有的资金加以合理利用, 重视投资的回报率, 保证信息化的长期投资。烟草企业应改变以往的投资形式, 由以硬件设备为主逐渐转向为以网络产品、软件系统和硬件设施为主, 确保管理工作的顺利实施。

5结语

综上所述, 计算机在烟草行业企业管理中的应用主要表现在财务管理和日常管理工作等方面, 其应用的有效性直接影响企业管理活动的顺利实施。目前烟草行业在信息化管理与建设方面还存在一些问题, 不利于烟草企业的持续健康发展。烟草企业要想实现自身的发展, 需要制定信息化的目标, 加强信息管理系统的建设, 充分利用现有的资金和计算机技术, 从而在市场竞争中处于优势地位, 提高管理水平, 促进自身的可持续发展。

摘要：随着卷烟市场以及烟草行业的不断发展, 计算机在烟草行业企业管理中的应用, 能够有效增强烟草产品的市场竞争力, 促进烟草企业管理质量和水平的提升, 实现企业的经济效益。一般而言, 计算机在烟草行业企业管理的应用具有较久的历史, 如卷烟的工业生产以及商业销售等, 形成了完整系统的计算机应用体系, 能够产生巨大的社会效益和经济效益, 为烟草行业的发展提供了有力支撑。文章就对计算机在烟草行业企业管理中的应用进行分析和探讨。

关键词：计算机、烟草行业,企业管理,应用

参考文献

[1]张利茸.数据挖掘在烟草行业质量管理中的应用[J].科技创新与应用, 2015, 24:22

[2]叶志勇.烟草企业计算虚拟化架构的设计实现[J].电子设计工程, 2015, 14:51-53

[3]陈文清.虚拟化技术在烟草企业的应用[J].信息技术与信息化, 2015, 08:35-36

[4]夏连酉.我国烟草行业人力资源管理的主要问题及对策[J].知识经济, 2012, 04:148

[5]连伟亚.浅析计算机信息系统在烟草行业中的应用[J].现代商业, 2012, 30:201

客户关系管理在烟草行业中的应用 篇3

【关键词】计算机信息系统 烟草行业 应用

【中图分类号】F224-39【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）07-0114-01

进入新世纪以来，我国烟草行业的信息化程度得到了较大的提升，但是就目前烟草行业的信息化来看，仍然存在很多问题。当前很多烟草企业的信息化建设在很大程度上不是因为自身发展的需要，往往是受上级部门的要求进行建设，所以导致很大一部分企业对信息化系统的建设认识还比较低，而在应用信息系统方面和已经建设的信息化系统很不协调，为此企业要认识信息化系统的重要意义，在以后的工作中要积极的探索有效的信息化系统应用。

1 我国烟草行业发展计算机信息系统的优势分析

1.1 体制优势

我国烟草行业在生产销售过程中都是按照国家统一管理、垂直管理、专卖专管的模式进行，这种模式的应用在很大程度上可以充分整合行业的实物流、资金流和信息流，使其可以充分发挥计算机信息系统的优势。

1.2 外部环境优势

随着计算机技术的发展，我国信息化的发展也向着纵深化、专业化、国际化和个性化的方向发展。

1.2.1 全面规划和整合行业的资源，构筑行业的信息化平台

计算机信息系统建设是一个系统的工程，所以要按照“全面规划、分步实施、效益驱动、逐步推广“的方针，来对信息系统进行全面的规划和行业资源的整合，构建通畅的行业信息系统平台。信息系统的全面规划要把预期目标、硬件设施、软件规划以及系统建设费用等整个项目的投入产出风险进行评估。烟草行业计算机信息系统可以对行业信息进行管理，对采购、合同、库存、客户关系等进行管理，还可以发布动态信息和企业宣传信息，也可以通过建立搜索引擎来对系统信息平台进行搜索，从而查询行业的发展信息。

1.2.2 加快行业信息基础设施的建设，为信息系统的发展提供物质基础

第一，要重视行业信息系统的建设，加大对信息系统建设的资金投入，改变原来的落后的信息基础设施条件，建立规范的行业信息系统。第二，加强管理的规范化，要有一套统一、规范、有效的信息化规章制度，使企业能准确、规范地采集、处理和交换信息。

1.2.3 加强信息技术人员队伍的建设，培养复合型人才

烟草企业要加大人才的投入力度，以优惠的条件吸引贤能之才，特别是对于一些即懂技术又懂管理的复合型人才更是要大力引进；与此同时，企业还要对在职人员进行信息技术的教育，提升在职员工的信息化技能，使他们的能力和知识不断的提升，进而建立稳定的人才队伍。

2 我国烟草行业信息化的发展存在的问题

2.1 信息化进度参差不齐

我国全国有数百家卷烟企业，他们的生产规模和生产效益各不相同，他们在计算机信息系统建设方面投入的资金和获取的成果也不禁相同。尽管很多烟草企业对计算机信息系统建设的投入比较大，也起到了较好的效果，但是整个行业的计算机信息系统还没有建成，很多企业只是建成了自己的局域网络，不能把整个行业的信息资源进行整合。

2.2 应用范围宽窄不同

很多烟草企业建设了自己的企业内网，通过内网完成财务、管理、领导决策、产品销售、烟叶、原辅材料、零配件、设备、人事、工资等等方面的工作，有些企业还建立了自己的企业网站，通过网站来扩大企业的知名度，所以企业的部分工作实现了信息化。

2.3 技术程度高低不一

烟草行业在引进计算机信息技术的起点上差别较大，有些企业建成了完整而强大的企业信息系统，然而有些企业计算机信息化水平则较低，他们甚至连一般的企业局域网都没有建成，只能靠单片机来对信息进行存储，但是这些信息不能共享，因此往往造成企业信息资源的浪费。

3 解决计算机信息系统在烟草行业应用中的困难

3.1 各企业领导要重视

要想把计算机信息系统在烟草行业中运用好，就要各企业领导给予重视，只有从根本上提升对计算机信息系统的认识，才能把计算机信息系统建设好。

3.2 要确保资金的投入

信息化建设需要较大的资金投入，因此要想把企业信息系统建好，必须保证资金的投入。

3.3 解决设备条件与网络安全问题

烟草行业计算机信息系统的建设要依赖一定的环境条件和设备，烟草企业必须具备基本的基础条件才能进行信息系统建设。但是，当行业内有些企业在计算机信息系统应用上不根据自己企业的实际出发，盲目建设，从而导致信息系统应用不顺利。所以，企业要正确分析企业现状，实事求是的应用信息系统，这样才能获得较好的发展。

4 结论

计算机的应用给各行各业带来了极大的便利，计算机信息系统在烟草行业的应用可以提升烟草行业的国际竞争力，整合行业资源，对整个行业的发展起着至关重要的作用。

参考文献

[1] 王金亮.烟草信息化的大集成出路[J].中国计算机用户，2003（8）

客户关系管理在烟草行业中的应用 篇4

[摘 要]随着烟草行业的飞速发展，企业人力资源管理显得极其重要，而员工激励又是企业人力资源管理的一个重要内容。科学的激励机制有利于调动员工的积极性，有利于发挥企业员工的创造力，有利于培养企业员工对企业发展的责任感和使命感。本文主要通过不断建立完善激励机制，建立激励体系及运用激励方法、激励技巧，从多方面来激励员工的工作积极性、主动性、创新性，以此确保企业在高速发展的快车道弯道超车，赢得更多的利润和更大的价值，为企业打造积极向上的员工队伍，搭建了成长进位的发展平台，构建良性循环的发展机制，构建和谐宽松的发展环境奠定基础。

[关键词]人力资源 员工管理 激励机制

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）22-0103-01

引言

“人才是科技进步和经济社会发展最主要的资源，必须建立一套有利于人才培养和用人的激励机制。”而人力资源管理很重要的内容就是激励，实行激励机制的最根本目的就是给员工提供一个展现自我和发展自我的平台，正确诱导员工的工作动机，使他们在实现自身价值的同时勇于追求自己的理想和目标，而且能够使员工一直保持高昂的工作积极性和创造性。通过充分利用激励机制，不断提升企业员工素质技能，保护企业人力资源不被浪费。所以说，科学的激励机制有利于调动员工的积极性，有利于发挥企业员工的创造力，有利于培养企业员工对企业发展的责任感和使命感。企业只有通过建立科学的激励机制，才能使企业充满活力，企业的持续发展也就有科学的管理制度的保证。激励的方式

在企业员工管理中，激励员工工作积极性的方式大多涵盖有单一的物质激励、精神激励以及物质激励和精神激励相结合等三种正激励方式，还有处罚的负激励方式。正激励中物质激励是指通过物质刺激的手段，鼓励职工工作。它的主要表现形式有正激励，如发放工资、奖金、津贴、福利等；精神激励是指那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素，能满足个人自我实现需要的因素，包括成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会等。而负激励就是罚款扣分等。影响员工管理激励机制的因素

一个员工的绩效如何，是由许多复杂因素综合作用的结果，但其中激励机制的有效性是最重要的因素。

3.1 公平公正的绩效评估

在绩效考评中首先要让员工相信自己的努力可以反映到绩效评估中去，如果绩效考核的标准不客观，绩效考核的结果不公平，会出现某些员工绩效较低，员工会觉得不管自己的努力程度如何，在绩效评价上都不会得到高分，打击了他工作的积极性，降低其工作绩效。

3.2 多劳多得的绩效评估

在绩效评估中一点要让员工相信高绩效评估能带来高报酬。许多员工认为，绩效与报酬之间没有太大关系，原因是企业的报酬不是以绩效为依据。因此，我们企业就从人才队伍中实现聘任制，聘任技术工程师、高级技师、技师、安全工程师、首席质检员等一系列聘任活动，就会让员工相信只要自身的工作够突出，自身的工作技能达到聘任要求，就可以参加公开透明的劳动竞赛和技能比赛等，通过聘任制活动的开展，打破传统的按资排辈拿工资的***惯，真正实现靠能力吃饭，靠本事工作的激励目的。

3.3 满意度的绩效评估

在绩效评估中一点要掌握员工的满意度，员工得到的报酬是否是他们希望得到的。一个员工努力工作，希望得到晋升，结果得到的是加薪；或者一个员工希望能做更有乐趣和挑战性的工作，却只得到了几句表扬的话语。在这两种情况下，员工的激励都只能达到局部最优化，所以将报酬进行个别化兑现，可以适应不同员工的需要。员工管理中激励体系的建立

4.1 制定精确、公平的激励机制

首先要体现公平的原则，要在广泛征求员工意见的基础上制定大多数人认可的制度，并且把这个制度进行公布，在激励中严格按制度执行并长期坚持；其次要和考核制度结合起来，激发员工的竞争意识，通过外部的推动力量转化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能；最后是在制定制度时要体现科学性，也就是做到工作细化，企业必须系统地分析、搜集与激励有关的信息，全面了解员工的需求和工作质量的好坏，不断地根据情况的改变制定出相应的政策。

4.2 建立合理公平的薪酬体系

企业能否建立起完善的激励机制，将直接影响到其生存与发展。如果能够真正发挥好企业薪酬对员工的激励作用，就可以达到企业与员工“双赢”的目的。薪酬激励不单单是金钱激励，实质上己成为企业激励机制中一种复杂的激励方式，隐含着成就激励、地位激励等。

4.3 多种激励机制的综合运用

企业可以根据本企业的特点而采用不同的激励机制，其次可以运用参与激励，通过“职代会”的方式参与，形成员工对企业归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。通过每年召开的职工代表大会和全体职工大会，让员工真正参与到企业管理规章制度的制定决策中，实现员工以厂为家、当家作主的自尊和荣耀中，取得了良好的激励效果。还可以通过负面激励，奖惩并用，引入末位淘汰机制，同样能够起到很好的效果。有效激励的方法和技巧

5.1 有效激励的方法包含有物质激励、精神激励和强迫激励

物质激励法有经济激励法、任务激励法。精神激励法有情绪激励法、尊重激励法和行为激励法。强迫激励则是纪律激励法。

5.2 有效激励的技巧

正确有效的激励方法可以使员工在工作中得到事半功倍的成效，所以激励的方法可以因人而异，因材施教，但有一定的技巧性。

5.2.1 先教后用激励技巧。在施以激励之前，先做到制度宣传到位，制度解读到位，从思想上接受和理解，让他们明白要求和规则，这样在实施激励制度和方法时，他们才没有太大的反感和抗拒，才能较快接受新制度和方法，尤其是对于处罚这样的负激励没有抵触情绪，不感到冤枉。

5.2.2 公平激励技巧。公平激励讲究的是公正，在激励实施过程中坚持做到不唯亲唯己、不唯上唯实，公平公正，才能充分利用激励制度调动企业职工的积极性，才能保证企业各项工作的顺利进行。

5.2.3 注重现实表现激励技巧。就是在激励员工的工作过程中要看重现在，要往前看，不能老盯着员工的过去，老拿过去的事说事，应该注重激励员工的现实表现，将现实表现同过去的情况一分为二，不混淆奖罚激励，当奖则奖，该罚就罚，才能有效提高员工的工作积极性。

5.2.4 适时激励技巧。俗话说“赏不逾时”，在工作中如果严格按照企业的规章制度办事，对待员工的行为及时进行奖罚，奖罚结果不拖后，不延时，肯定有利于激励制度的落实和推进，有利于提高员工对企业制度和企业领导的可信度，有利于企业更好发展，更有利于对其他员工的情绪控制，大家肯定会争相努力，以获得同样的肯定性的奖赏。

5.2.5 适度激励技巧。在实施激励标准的过程中讲究有张有弛，执行起来要有度，也就是我们说的“踮着脚尖能够着”才行，如果员工通过很大努力能够达到一定的奖励标准，就会使该员工和其他员工都更加努力地去工作。反之，如果激励员工的奖励标准太容易被达到，员工轻易就能够得到奖励或者很容易被处罚，那么他们就不会珍惜这份奖励或者被处罚麻木，那么就不会起到激励员工的目的，“赏罚不中则众不威”就是这个道理。结语

人才的优势就是企业的优势，人力资源管理必须在引才、用才、留才及育才方面不断地进行激励，充分调动员工的积极性和创造性，最大限度的提高员工的工作绩效，为实现企业的经营发展目标而努力奋斗，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

客户关系管理在烟草行业中的应用 篇5

1概 述 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 2 1.1一 条 主 线 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 2 1.2三 个 要 点 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 4

1.3五 个 步 骤 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 5

2工 作 法 架 构 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 7 2.1工 作 任 务 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 7 2.2工 作 法 结 构 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 8

2.3岗 位 关 系 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 10

3作 业 流 程 和 工 作 规 范 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 11 3.1分 析 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 11 3.2计 划 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 14 3.3实 施 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 16 3.4评 估 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 19 3.5改 进 „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ „ 21 概述

客户经理作为市场营销最前沿的经营者,以服务客户为宗旨,以培育品牌为要务,以零售 终端为主要工作场所,以拜访客户为主要工作形式。面对公司,代表零售客户,反映客户意愿, 维护客户利益;面对零售客户 , 代表公司,培育品牌,维护市场。

客户经理 “135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一 条主线,围绕“客户、品牌、市场”三个要点,每月通过“分析、计划、实施、评估、改进” 五个步骤的操作, 支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点,故称为客户经理“135”工作法。

1.1 一条主线

客户关系管理在企业中的应用 篇6

摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM管理和开发人员。

关键字：CRM客户企业的应用意义

一． CRM的定义

企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

二． CRM的内涵

CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。

CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。

通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。

三． CRM在企业中的应用

（一）客户消费行为分析和市场细分。

可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。

（二）识别客户

识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。

（三）区分客户

根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

账户、使用频率、以及近期的使用率将客户分为从A~F六种客户类型，按客户的忠诚度和价值高低来确定客户类型，并针对不同的客户类型推荐不同的产品和服务。为企业不断创造利润和收益。

（四）客户保持与价值提升

客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态工程和战略。吸引一个新客户的所需要的成本是保持一个老客户的5—10倍。企业可以通过实施有价值的客户关怀和互动来增加客户对企业的好感。企业需要建立客户投诉管理，通过客户的抱怨，企业可以了解自身产品或服务的不足和问题，进而找到改进的办法，还能通过处理客户投诉，增强客户的满意度。制定客户忠诚计划，通过维持客户关系和培养客户忠诚度而形成客户长期需求，并降低其品牌转换率。

（五）流失客户赢回

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，会给公司的市场运作带来不利影响。那么，对于流失客户的挽回，则是企业CRM的重要工作。首先，企业要分析客户流失的原因，然后确定客户赢回的策略并实施，针对划分不同价值的客户采取不同的赢回策略。

（六）CRM绩效管理

企业通过实施CRM绩效管理，能够更好地为企业提供各方面的信息和考核。CRM的测评方法主要是关键业绩指标法。CRM绩效测评的关键维度中利用的平衡计分法技术，是综合的衡量企业业绩的绩效考核法。使企业能够一方面追踪财务结果，一方面监视自身在提高能力和获得实现未来增长所需的无形资产等方面的进展。CRM绩效管理具有独特的优势：为企业提供量化的考核办法，信息实时跟踪，提供指标完成情况提示。另外，为了让企业能够实现个性化的绩效管理，CRM的系统设置了灵活的工作流程，为企业的个性化管理提供帮助。

四． CRM对企业的意义

（一）提高客户满意度和忠诚度

现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

（二）创造双赢效果

CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。

（三）降低营销成本提高利润率

过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。

（四）提高内部人员的工作效率，节省日常开支

让企业各部门共享客户信息，提高工作效率。通过业务流程的优化和自动化，减少各种手工操作产生的人为错误，缩短完成经营活动所需的时间。通过对客户市场的细分和行为预测，是减少营销错误，节约营销支出。

客户关系管理在烟草行业中的应用 篇7

近年来,随着烟草物联网的兴起,基于RFID技术的烟草仓储管理得到了应用,面对RFID产生的海量数据,数字挖掘技术将发挥出巨大能量。首先,它可用于对仓库内卷烟原料或成品储位的合理化安排。通过运用数据挖掘技术,研究物流仓储管理系统中货品历次出货的时间、数量、配送地点和关联度等因素,运用关联规则找出货品的最佳储位,并相应的调整各类货品的储存方式和手段。其次,用于制定合理的库存策略,运用数据挖掘技术中的分类算法可以使库存数量保持在合理的限度内,优化库存策略。因此,结合RFID技术,可以显著提高仓储管理效率,降低库存成本。目前,我国仅有部分物流企业开始运用数据挖掘技术,其在物流仓储管理中的应用并不广泛。百胜物流通过对各个物流环节中的数据进行挖掘分析,大幅降低了物流成本。惠尔集团运用关联规则发现技术对企业的仓储数据进行挖掘,显著降低了企业的库存成本。

二、在卷烟物流配送中的应用

我国现在的卷烟物流配送实行地区统一配送,客户基数庞大,每个环节都会产生巨大的数据流。虽然我国烟草行业目前的物流配送网络已经具有现代物流的基本特征,但是在对数据进行准确、高效的搜集和快速处理时,仍然面临很多问题。传统的烟草物流信息系统中,各环节相互独立,信息交互能力差,无法为企业决策提供帮助。而且对历史数据不会保存太久,需要时还要临时调取查询,在做同比和环比分析时比较麻烦。而通过运用数据仓库和数据挖掘技术来收集、处理和挖掘各个物流环节的信息,将数据统一组织和管理,并对原始数据做统一的处理加工,若要用到其他系统,只要根据统一的接口规则导入数据库即可,实现了烟草供应链信息的高度共享和快速反应。此外,运用数据仓库,可使历史数据得以长久存储。不仅数据的同比分析、趋势分析以及模型预测提供了基础,也给决策者提供了数据。在卷烟物流配送中的应用我国现在的卷烟物流配送实行地区统一配送,客户基数庞大,每个环节都会产生巨大的数据流。虽然我国烟草行业目前的物流配送网络已经具有现代物流的基本特征,但是在对数据进行准确、高效的搜集和快速处理时,仍然面临很多问题。传统的烟草物流信息系统中,各环节相互独立,信息交互能力差,无法为企业决策提供帮助。而且对历史数据不会保存太久,需要时还要临时调取查询,在做同比和环比分析时比较麻烦。而通过运用数据仓库和数据挖掘技术来收集、处理和挖掘各个物流环节的信息,将数据统一组织和管理,并对原始数据做统一的处理加工,若要用到其他系统,只要根据统一的接口规则导入数据库即可,实现了烟草供应链信息的高度共享和快速反应。

三、在卷烟营销中的应用

数据挖掘技术在各级商业系统中已经被广泛应用,烟草企业为了制定科学有效的卷烟营销策略,可以利用数据挖掘分析客户信息。基于数据挖掘的客户关系管理系统能够将抽象的管理和服务理念数字化、直观化。通过对卷烟市场的信息进行挖掘分析,可以更好的分析和预测销售状况。首先,数据挖掘技术可用于客户分类,通过对目标市场客户的聚类与分析,将客户划分为不同类别进行服务和管理。适宜的聚类和协同过滤方法将更好地识别客户组,而后利用分类技术,建立客户特征模型,将客户类别化,便于为不同类别的客户提供个性化服务。其次,用于分析和研究客户的行为偏好。通过研究不同区域和不同消费者对不同类型卷烟的偏好程度,及时发现流失或即将流失的客户群体,为开拓潜在市场和保持客户提供决策依据。再次,还可用于卷烟品类的划分。首要任务是调查消费者的消费态度和习惯,将调查数据通过聚类进行定性和定量分析,得到消费者心目中不同卷烟产品的关联替代关系,然后得出卷烟产品间的相似系数,系数愈高,就意味着两种卷烟产品相互替代的可能性就越大。通过划分卷烟品类,方便企业对不同的品牌进行合理规划和整合。此外,还可以用于对卷烟新品的价格进行定位分析。卷烟厂推出某种新品卷烟后,可进行相应的市场调查,对调查数据处理后,运用关联规则的相关算法就可得出一些关联规则。再对其中符合调查目的的关联规则进行分析,便可知道该卷烟价位是否合理以及该价位和消费者的月收入、年龄等因素的关联,为制定卷烟新品的营销计划提供依据。

四、在烟叶感官质量评价中的应用

烟叶是卷烟工业的物质基础,烟叶质量决定着卷烟企业的持续经营能力和市场竞争能力。传统的卷烟感官质量评价方法主要是采用人工评吸评价方法,该方法对评吸人员有较高要求,存在较大的主观性。目前,在大量的烟叶和烟气分析数据的基础上,已经能够寻找到化学成分与卷烟品质的关系,使得从化学成分来评判卷烟品质成为可能,但现行方法多是回归分析和方差分析等简单的统计分析方法,而运用数据挖掘方法来分析烟叶化学成分和品质的关系则更加客观和准确。邵惠芳等基于BP神经网络建立烤烟感官质量的预测模型,利用BP神经网络极强的非线性映射能力对模型进行训练,并根据烟叶的常规化学成分对其香气质、香气量、劲头、浓度、余味、杂气、刺激性和评吸总分8项指标进行预测评价,结果比较符合实际。他们还运用聚类分析研究了烤烟还原糖含量与主要挥发性香气物质及感官质量的关系,得出了烤烟还原糖含量与主要挥发性香气物质及各感官质量指标之间的关系,为卷烟原料体系构建和卷烟配方提供了参考。

客户关系管理在烟草行业中的应用 篇8

关键词：烟草行业；企业精益管理；财务工作；思考对策

随着国内卷烟市场的趋于饱和，特别是近年来全国经济下行压力不断加大，国内烟草行业的发展已经从依靠“政策红利”、“制度红利”、“市场红利”的外延式发展逐渐转向释放“管理红利”的内涵式发展。为了有效提高烟草行业企业管理水平，国家烟草专卖局推出了《关于推进企业精益管理的意见（国烟运〔2013〕316号）》，提出了“三个需要，五个精益”的要求，即推进精益管理是“提升企业管理水平的需要，是行业转变发展方式的需要，是挖掘发展潜力的需要”，要导入精益思想、推行精益方法、建立精益组织、形成精益流程、实现精益目标“五个精益”。2014年凌成兴局长在行业企业管理现场会上做出了推进精益管理，向管理要效益、要红利、要进步是当前烟草行业实现企业转型升级的必然选择，是破解“三大课题”的重要抓手的重要批示。

在行业转变发展方式的关键时刻，烟草行业着眼现在，放眼未来，推进企业精益管理，为烟草行业的持续健康稳定发展夯实了基础。但是如何在财务管理工作中推行精益管理，持续提升企业精益财务管理水平，仍是广大企业财务管理人员面临的一道难题。

一、烟草行业企业财务管理现状

（一）传统体制和传统观念影响较深。由于传统体制和传统观念的深刻影响，国内烟草行业在市场竞争中显得机制不活，表现在经营管理不善，有利于自主创新的技术进步机制尚未形成，市场竞争能力不强，在运行效率、运行成本、市场竞争力、管理水平等诸多方面都存在着较大的差距。市场一旦放开，保护体制一旦消失，国内烟草行业将受到极大冲击，失去竞争优势。

（二）财务人员精细管理水平有待提高。人力资源是企业最宝贵的资源，财务人员是企业精益财务管理的执行者。但是，人岗不匹配、人浮于事会造成很大的人力资源浪费，人力资源的浪费是企业最大的浪费，这与精益管理的要求相悖。

（三）精益财务要求和新企业会计准则执行要求。精益财务要求推行动态化的全面预算管理，通过完善全面预算指标体系，加强单项预算间的衔接，综合分析各单位预算指标之间的内在联系，统筹好各单位预算的协调和平衡，达到精、细、全的标准，减少无效、重复的支出。但是，与之配套的财务精益管理体系尚待加强。同时，2015年1月1日，所有纳入烟草行业合并报表范围的中国境内企业均要执行《新企业会计准则》，作为烟草企业财务工作人员，要充分认识市场经济下，企业面临的机遇和挑战，以及会计工作在企业管理活动中的重要地位，及时了解掌握国家会计政策的变化，紧密结合行业会计工作的发展，做到未雨绸缪，有针对性地采取应对和调整措施，以顺应新形势变革的要求。

二、烟草行业企业财务精益管理的对策

（一）加强组织领导。应成立由公司局长（经理）带头，各部门主要负责人为成员的精益财务管理工作推进领导小组，加强对精益财务管理工作的领导。

（二）加大宣传力度。由财务管理处牵头，充分利用内刊、内部网站等媒介，在全系统大力宣传精益财务管理理念，树立过“紧日子”思想，促进各个环节降本增效、节约费用，营造推进精益财务管理的浓厚氛围。

（三）提升财务人员技能。组织开展系列培训活动，切实提高财务管理人员的业务技能和综合素质；组织开展财务管理创新创优活动，鼓励财务人员立足本职，结合实际，围绕财务工作中的重点和难点问题，群策群力、加强攻关，提出合理化建议，积极探索实施财务管理创新的有效途径，推进财务工作创新发展、精益发展。

（四）建立健全管理制度。树立“持续改善、追求卓越”的工作导向，阶段性地对精细财务管理工作进行总结，不断发现问题、改进不足，并切实加强制度建设，在财务系统内逐渐形成自我改善的内生动力，持续改进财务管理工作。

三、落实财务精益管理的具体措施

（一）实行费用、税利“目标管理”。提前预设年度税利最低增长比例、最低毛利率、最低单箱结构等基础数据，再在销售预测中联动反映，提高实现目标税利的准确率。对费用管控实行“三保两压”，保证必要的成本费用总规模，保证合理的费用率水平，保证规范必需合理的各类支出，压缩重点控制费用，压缩非经营性的不合理、不合规支出。

（二）全面应用新会计准则。2015年行业将全面实施新会计准则。组织财务人员加强对新准则的学习，认真做好新旧准则衔接相关工作，与当地财政、税务、审计等部门加强联系，做好相关备案工作。在实施新准则的过程中，勤于与兄弟单位交流沟通，形成合力，攻克难关，并将使用中所涉及的共性问题及时向省局（公司）反馈，确保新准则的平稳过渡和有效执行。对新准则实施过程中发现的问题及时进行总结分析，完善相关财务制度，推进财务核算规范化、精益化。

（三）完善预算定额标准体系建设。在充分考虑各分公司经营规模、历史水平和发展要求等要素的基础上，经过认真测算，科学设置，统筹处理好各单位预算的协调和平衡，加快完善全系统预算定额体系建设，达到“精”、“细”、“全”标准，减少无效和重复的支出。将省局重点控制的费用和物流费用作为预算管理的重点，进一步加大预算的分析、考核和通报力度，提高预算考评指标在领导班子业绩考评指标中的分值和权重，不断提升预算管控水平。

（四）推进跨行支付结算和配套银行卡应用工作。认真落实国家局下发的《行业跨行结算及银行卡应用指导意见》和省局有关工作部署，遵循客户自愿、方便客户的原则，协同营销中心稳步推进跨行支付结算和银行卡应用工作，逐步实现零售客户在线、主动、实时的货款结算，实现网上订货、网上营销、网上配货、网上结算“四网合一”，进一步提升财务服务质量，提高零售户满意度。

（五）挖掘货币资金保值增值潜力。牢固树立资金时间价值观和现金流量观，推动资金运动与市场变化相适应，提高货币资金保值增值水平。进一步健全资金监管制度，充分运用资金监管软件切实加强日常资金监管，保证资金的安全性。进一步深化月度资金预算审批制度，加强资金预算管理，特别加强与大额资金使用部门之间的协调沟通，按需安排使用资金，减少因信息不畅造成的资金低效使用，保证资金的流动性。进一步优化存款组合，适当提高中、长期定期存款比重，与银行加强协商，将存款利率上浮至基准利率的1.2倍，尽可能地提高资金收益水平，保证资金的效益性。配合营销中心协调各中烟公司均衡供货，提高卷烟周转次数，保持卷烟的合理库存和数量，压缩结算时间，防止资金无效占用，实现资金最大收益。

（六）加强资产动态监管。统筹协调好“投资与资产”的关系，规范投资行为，积极优化和配置资产。根据省局（公司）财务处统一工作部署，借助信息化手段，对资产的购入、调拨、维修和报废等各个环节加强动态监管，盘活存量资产，优化资产结构，提高可利用资产的再利用率。特别是加强对车辆资产的处置，在高度重视车辆的安全性能和使用寿命的前提下，充分发挥车辆资产的使用效益。

参考文献：

[1] 国家烟草专卖局；关于推进企业精益管理的意见；国烟运〔2013〕316号

客户关系管理在烟草行业中的应用 篇9

一、机电行业管理现状

随着经济体制改革的逐步深入和市场经济的不断发展，机电行业企业所面临的内外经营环境的发生了巨大的变化，传统的管理方式和管理手段已不能完全适应这一超常规发展变化，企业在管理上必须跃上一个更新的台阶，因此，建立企业管理信息系统，在企业内部实现电脑化管理，已成为当务之急。

现有的管理模式在物流过程设计方面，未能实现统一配置企业内部资源，静态和动态库存的掌握滞后，导致经营成本高昂;信息流的不畅阻碍了物流、资金流的流速，物流的周转周期较长、周转频率较低;传统的管理模式使得企业在实现资源共享、资金利用等方面存在障碍，造成企业资源的浪费。原有管理模式已明显不能满足企业的需求，主要突出地表现在以下几个方面：

1、公司的物流管理未实现一体化，管理的系统化、信息化较差，不能达到进、销、调、存、财务、运输的线性延续管理，由于信息流的脱节和滞后延缓了物流和资金流的流速和流量。

2、现有系统对企业的变革缺乏足够的适应能力和应变机制。对于企业组织机构的调整、人员职务的变化、业务流程的重新设计、业务操作细节的调整均没有一个完善的手段和机制来适应。

3、原有管理模式和手段是不完善的。没有建立对各部门生产经营状况的监控、经营质量分析系统、支持高层管理的办公自动化系统、决策支持系统、财务的管理分析职能和支持日常业务动作的数理分析功能。

4、业务数据的庞大和繁杂为手工录入核对管理带来极大的不便，安全性和一致性无法保证，使得大量的人力资源重复于事后核算工作，管理的计划、监督、控制等作用无法有效实现。

二、管理总体需求

机电企业ERP系统包括销售管理、单证管理、销售应收、生产管理、采购管理、采购应付、成本管理、库存管理、技术管理、质量管理、设备管理、人力资源管理、领导查询等模块。

ERP系统要求统一规划，信息高度集成，能整合公司资源，规范管理。系统具有可扩充性、开放性、灵活性可以适应企业的个性化需求，支持管理者创新，支持企业的渐进式变革,要求系统支持这些改革。要求系统操作简单，界面友好，功能强大要求系统融合先进的管理理念：包括全面质量管理(TQM)，JIT/MRPII/ERP，约束理论(TOC)，优化理论(OPT)，供应链管理(SCM)，客户关系管理(CRM)，业务流程重构(BPR)等，系统具有良好的安全性(操作系统、数据库、应用系统、权限设置、日志跟踪、流程控制等)。

1、销售管理：销售报价管理、销售管制、客户关系管理、销售业务帐与财务帐一体化、加强业务员考核、规范退货流程管理、强化销售分析统计，提供各种分析报表和预警机制。

2、采购管理：采购计划编制、采购管制控制(价格、数量、质量、成本等)、分承包方评估、采购业务帐与财务帐一体化、采购应付款管理。

3、库存管理：日常管理、原辅料、零配件、半成品、成品等的保管以及进出物料的管理、2库存控制(ABC控制、安全库存、呆废品控制)、物料批号控制：降低物料成本。

4、生产管理：生产调度管理、生产任务单、车间生产排期编制、生产作业控制、车间在制品管理、生产统计、生产日报。

5、财务管理：6、成本管理：7、质量管理：8、设备、计量器具管理：9、技术管理：10、人力资源管理。

三、管理预期目标

根据机电行业的经营和管理的实际需求，从企业整体优化管理的角度出发，通过应用科学的ERP管理思想、方法和计算机技术，把整个企业生产经营的各种相关信息，按照客观规律实行系统高度集成，为企业生产经营和科学决策提供大量有效的`信息。同时，在此基础上，通过对企业和制造资源和产、销、财、物各个环节实现科学的规划，组织控制个管理，使他们在生产经营过程中得以协调有序，合理配置，并充分发挥作用，达到既要连续均衡的进行生产，又要根据实际情况最大限度的降低各种物料的库存量，减少资金的占用，缩短生产周期，降低生产成本，消除生产过程中的一切无效劳动和制造资源，增强企业的市场竞争能力和应变能力，从而达到提高企业的管理水平和经济效益的目的。

机电行业顺应时代的需求，适应管理的变革。冶金企业在管理上实施ERP系统，实现企业的物流、资金流、信息流协调统一，建立企业内部快速反应决策机制，降低生产成本和经营成本，积极参与市场竞争，应用ERP现代管理手段，优化资源配置，是机电企业在管理上的必然选择。

烟草行业精益管理 篇10

但是，与世界上管理水平先进的企业相比，烟草商业企业在一些领域上还是存在差距，企业管理的目标、职责、流程、资源、绩效等诸多管理要素还需要不断完善。

精益管理“难在何处”?一是压力不足，二是动力不足。

1、从经营体制层面看，烟草制品是一种特殊消费品，烟草行业处在一个相对独立的产业链，商业企业所面临的市场竞争压力相对较小，企业管理对经营业绩的影响不太明显，管理水平的高低较难直接通过定量的经济指标反映出来。

在这种情况下，一定程度上容易出现经济效益掩盖管理短板，对利润的追求优先于对管理的追求等“重经营、轻管理”现象。

2、从具体业务层面看，烟草商业企业是服务型企业，与制造业不同，其面对的是卷烟工业企业、零售客户、消费者，要解决的问题是如何高效整合卷烟商流、物流、资金流、信息流，实现从传统商业向现代流通转型。

精益管理乃至企业管理，对于企业服务产品改进的影响并非立竿见影，投入产出效果不如工业生产那样明显，管理因素产生的经济效益短期内难以显现，导致精益管理的内在需求和动力不足。

3、从理念和思想层面看，精益管理理念的导入和根植，是一个持续深入的过程，需要较长一个时期，只有当精益管理的实际效果逐步被管理者和员工所认同，不断形成正向反馈，才能从根本上消除员工对精益管理的一些认识偏差，从而不断增进精益管理工作的广度和深度，彰显企业管理的价值。

笔者认为，为有效破解精益管理“难在何处”的问题，烟草企业干部职工需要克服“三种思想”：

一是克服“管理无用”的.思想。

引导充分认识企业精益管理的重要意义，明确全面推进精益管理是推进管理创新，向管理要效益、向管理要方法、向管理要进步的重要举措，是谋划行业“三大课题”的有效抓手。

二是克服“被动等待”的思想。

精益管理的重点是流程优化、效率提升、减少浪费，尤其是营销和物流工作，涉及较专业的业务知识，只有熟悉业务的管理者才能清楚哪个环节多余，哪个环节需要改进，才能真正找到解决问题的关键。

推行精益管理关键在于落地执行，专业人做专业的事情，管好自己的“一亩三分地”。

三是克服“表面文章”的思想。

杜绝把推进精益管理简单理解为国家局的任务要求，把通过检查、获得表彰作为工作的终点，把精益管理作为一项突击性、运动式的工作来应付的思想。

要带着“问题意识”，把切切实实解决经营管理中存在的实际困难和问题作为推行精益管理的出发点和落脚点。

客户关系管理在烟草行业中的应用 篇11

本文从分析我国烟草行业的经营环境出发，以西方管理学中的激励理论为理论依据，结合我国烟草行业企业管理现状，探讨人员激励机制的构建。旨在为烟草行业企业的管理提出合理化的建议，促进其用工分配制度改革能结合自身行业的特点取得新的进展。

【关键词】烟草行业;员工激励机制;构建

1.烟草行业员工激励机制构建的必要性

烟草行业是我国的国家垄断行业，长期以来一直实行国家统筹规划的烟草专卖制度。1991年，我国出台了《烟草专卖法》，以法律文件的形式规定了烟叶种植及烟草制品的加工生产和销售，标志着我国烟草专卖进入了依法管理的阶段。然而进入21世纪以来，随着我国加入控烟框架协议、烟草行业“工商分离”的变革以及2008年《劳动合同法》的出台，烟草行业企业的经营环境已经发生了变化。

首先，2003年我国签署控烟框架协议，作为垄断行业的烟草行业开始受到更多社会各界人士和世界卫生组织的关注，烟草行业面对的舆论压力与日俱增，从一定程度上阻碍了烟草制品品牌的建立，同时影响了烟草制品的消费者数量。

其次，烟草行业自身的“工商分离”变革，使得以市公司为主体的烟草公司面对的市场仅仅依靠行政区域的划分，造成了烟草商业公司的市场范围极度有限，同时由于烟草行业税制不完善带来的区域保护主义，区域内市场竞争激烈程度会日益加剧。

最后，《劳动合同法》的出台，对劳务派遣用工的用工岗位与被派遣劳动者的权利做了相关规定，使得被派遣劳动者与用人单位的劳动者享有同样的地位，这在一定程度上加大了烟草行业企业的用人成本与用工风险。

因此，烟草行业企业要加强内部管理，通过对人员的激励，稳定劳动力队伍，使组织保持持久的活力。

2.激励、激励理论与激励机制

激励（英文，motivation）一词源于拉丁文，意思是“朝……去”。心理学家认为，人的一切行动都是由某种动机引起的。动机是人的一种精神状态，他对人的行为起激发、推动与加强的作用，因此称为激励。人具有对某种事物的渴望或欲望，我们称之为需求。当人的需求未得到满足时，就会产生要满足需求的动机，动机会驱使人做出行为去满足人的需要。可见，人的需求未得到满足是激励产生的出发点。如果人的需要与一定的目标相联系，人的行为就指向这一特定的目标。需求、动机、行为、目标是构成激励的组成部分。

理论界从不同的角度对激励进行研究，在经济学和管理学的学科范围内，具有代表性的激励理论有委托代理理论、竞争激励理论、超产权激励理论、期望激励理论、公平激励理论与双因素激励理论等。

委托代理理论是基于企业产权制度而产生的激励理论，由威尔森（wilson）、斯宾塞等人提出，是指委托人与代理人之间的利益关系。为防止代理人在履行自身义务时产生不合意的行为（即道德风险），给委托人带来利益上的损失，于是在双方之间建立起某种机制，使代理人在履行义务追求自身利益最大化的同时，符合了委托人利益最大化的目的。

竞争激励理论是指竞争能产生一种非合同的“隐含激励”，这种隐含的激励来自三个方面的动力：信息比较动力、生存动力、信誉动力。主張产权理论的经济学家认为产权归属对企业绩效起着决定的作用，拥有产权的而带来的利润价值可以对代理人产生激励作用。超产权理论在此基础上将竞争纳入了激励的基本要素之中，认为利润价值对与代理人的激励作用要在市场竞争的环境中才能发挥作用。产权理论阐明了产权或利润价值与企业的效益之间的关系，而超产权理论不仅概括了这一关系，还进一步的发展了竞争激励、企业治理机制与企业效益之间的关系，与产权理论相比更具逻辑性。

管理学家弗洛姆的期望激励理论认为：当人们认为行为能够带来某种期望的满足的时候，人们将会采取这样一种行为。于是，人们对工作的态度归结为三种关系：努力与绩效的关系（即个人努力能否取得某一绩效）、绩效与奖赏的关系（取得某一绩效是否得到奖赏）、奖赏与目标的关系（即奖赏是否与个人目标相联系）。

公平激励理论由美国心理学家亚当斯提出。该理论阐述了报酬对工作积极性的影响，员工会将自己的努力与取得的报酬做横向比较和纵向比较，即将自己的努力与取得的报酬跟“他人”比，跟“自己”比，从而得出报酬的分配是否公平合理的结论。

双因素激励理论又叫“保健----激励”理论。该理论指出员工“满意”的对立面并非“不满意”，而是“没有满意“；员工“不满足”的对立面也并非“满意”，而是“没有不满意”。消除员工“不满意”的因素包括物质工作条件、工资、福利、管理政策、监督、人际关系等等，这些“保健因素”消除了员工“不满意”，员工也并没有“满意”，而真正让员工“满意”的因素是帮助员工自我实现的“激励因素”，包括成就、赞赏、工作的挑战性、工作责任增加、培训与发展的机会等等。

企业采取的对员工产生激励不同的措施和手段就是激励机制，它包括五个层次，物质激励、精神激励、竞争激励、人才开发和利润共享。建立激励机制的目的就是要弄清员工什么时候愿意来工作，怎样会更有效率的工作，什么条件下会留在分配的岗位上。可见，激励机制的根本作用就在于引导员工动机，使员工在积极的、创造性的实现组织目标的同时实现自己的需要，并能够将这种积极性和创造性保持、发扬。人员激励机制对于一个企业的生存发展起着至关重要的作用。

3.我国烟草行业员工管理现状分析

由于长期以来我国烟草行业实行国家专卖制度，内部管理仍实行计划经济下的政企合一的法人管理模式，不可避免的在人员激励上存在着弊端，主要有如下几点：

首先是人才聘用与选拔制度的缺失。由于实行国家垄断经营的专卖制度和分级垂直管理，烟草行业用人制度的特点是“能进不能出，能上不能下”，人员的聘用和选拔并没有进行科学的测试。内部人才流动的机制不完善，体现在一是双轨制用工下聘用工与正式工地位不一样，虽有能力但难有晋升的机会；二是无完善的培训体系，晋升的人员在能力上未必达标，经营管理人员的观念得不到更新，依然陈旧。由于聘用和选拔的制度缺失，人员竞争激励的作用就得不到发挥。

其次是绩效激励机制不科学。烟草行业在政企合一的管理模式下岗位职责的划分依然模糊，导致考核体系设计不够科学。第一、考核指标设置无导向性；第二、各岗位人员对绩效考核体系、考核指标、考核标准的认识与理解不到位；第三、考核无具体操作流程，容易形式化；第四、考核结果与薪酬不挂钩。由于以上原因，体现不出考核对人员的激励作用。

最后是薪酬激励的作用不明显。体现在：第一、岗位职责不确定导致岗位评估工作不到为，薪酬等级确定无客观依据；第二、双轨制用工下聘用工与正式工工资收入差距较大；第三、烟草公司经营管理人员的薪酬激励不完善，缺乏有效的长期激励机制，致使经营管理人员重短期效益，轻长期效益。

4.我国烟草行业激励机制构建目的和原则

企业设计激励机制的目标是多元化的，但是烟草行业企业激励机制设计要结合自身产权制度与固有的管理特点、所处的经营环境状况和历史时期。总结来说有如下三点：

4.1激励机制的设计要实现对烟草行业企业高层管理者的选拔与激励，使烟草行业企业在国家所有、垂直管理的前提下仍拥有代表国家利益的经营管理者。

4.2烟草行业企业的激励机制能使企业逐渐适应市场的竞争，包括消除区域市场壁垒的竞争和未来取消烟草专卖制度下的竞争。

4.3烟草行业企业的激励机制设计能够进一步推动行业的用工分配制度改革。

为保证激励机制的构建能达到所设定的目标，构建烟草行业企业激励机制要遵循如下原则：

满足员工需求原则。员工仍是烟草行业企业的主体，激励机制的设计仍要考虑激励产生的原因，将员工的需求作为出发点，使员工在工作中能持久的发挥自身的积极性和创造性。

效率与公平原则。激励机制的设计要让经营管理者在取得自身利益的同时实现组织的利益目标，要让员工感觉到自身的付出与所得是相匹配的。

激励手段多样原则。人的需求是多样的，在设计激励机制时要运用多种激励手段，物质的、精神的、工作的等等，激发员工工作时的活力。

合法性原则。烟草行业企业的经营管理受到烟草专卖法的约束，在设计激励机制时要参照相关规定。

5.我国烟草行业员工激励机制的构建

虽然烟草行业实行“工商分离”，但是总体上烟草行业属于传统的加工制造业，针对此行业特点，我们将激励机制的构建分成激励方法选择、面向普通员工的激励手段和面向管理人员的激励手段。

激励方法的选择要针对烟草行业现阶段激励机制存在的问题。如针对烟草行业人员聘用问题，可采取开放招聘手段和建立人才流动机制，这样利于在企业内部形成竞争，“能者上，庸者下”，不仅打破了原来双轨制用工的弊端，平等对待“烟草人”，更提高内部人员工作积极性，增强企业活力。针对烟草行业绩效考核不科学的状况，分别以“品质”和“服务”为导向构建烟草工业和烟草商业的绩效管理体系，并且将绩效考核结果与薪酬挂钩，在强调“按劳分配”的同时，倡导“品质”和“服务”的企业文化。

面向普通员工的激励手段主要针对操作类、技术类和业务类员工的激励措施。对于烟草工业的操作工，实行计件工资制，合理确定计件单价，体现“按劳分配”的理念，利于调动劳动者的积极性。配合以奖金制，倡导劳动者对组织的贡献，对稳定基层员工的劳动关系有极大帮助。对于专业技术类员工，以技术等级为基础，构建技能等级工资制，在激励专业技术人员提升专业技能的同时，培育核心的专业技术人员团队，对于提升烟草工业的市场竞争力和烟草制品的品质有积极的意义。由于烟草市场属于卖方垄断市场，零售商依靠烟草商业公司销售卷烟制品，对于烟草商业的业务销售人员，加强对他们的服务意识考核，维护烟草商业企业与零售商之间的关系。

面向经营管理者的激励手段主要是针对烟草行业经营者短期化的管理行为与管理决策。在经营管理者队伍中实行年薪制，以年为单位对经营管理者进行考核，增强他们对任务目标的责任意识，提高他们对经营环境的认识。

6.激励机制建设的配套制度

完善的激励机制要配合以相关的制度，保证其在企业内的实施。针对以上烟草行业的激励机制，建议企业内配合三项制度。一是人才聘选制度。作为烟草行业人力资源获取的方式，人才聘选制度的建立利于建立合理健康的竞争氛围，对于营造积极向上的工作氛围起到积极的意义。二是完善的培训制度。完善的培训制度建立对人才流动机制建设起支持的作用，同时对于企业文化的传播与管理者观念的更新有直接作用。三是相关财务制度。对于人力资源激励机制构建中，较多的涉及薪酬因素，要配合相关的财务制度，保证机制构建的順利进行。

人力资源激励是一门科学，也是一门艺术。再强调机制构建的同时更要强调实际的实施，不仅要发挥人力资源部门在机制构建中的直接作用，而且要培养各级管理人员领导与激励的艺术。烟草行业由于长期处于计划经济的管理体制下，人员观念与意识可能一时难以转变，要做好培训与宣传工作。同时可以将人力资源激励机制的构建与用工分配制度的改革同时进行，在用工分配制度改革的推进中建立并逐步完善人力资源激励机制，两者相互促进，相得益彰。■

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