大堂副理的工作内容

2024-08-21

大堂副理的工作内容（通用9篇）

大堂副理的工作内容篇1

为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作，望酒店就此给予大堂副理以下职权：

1、房价折扣的处理：大堂副理可根据酒店门市价有6.7折的权利；除却以上情况。大堂副理可视当日开房率高低，灵活给予客人优惠价，尽量留住客人。

2、对半日租的处理：大堂副理可视当日住房情况及根据客人有关资料，灵活对待住房超时间问题，有权减免12：00—15：00该时间段的半日租，在客人帐单上注明原因，签字免收。其目的在于以少损失获取大的利益，吸引回头客，使客人感到荣幸。

3、对接收传真收费的处理：若因酒店原因，导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时，大堂副理有权签免该项费用（费用计10元内）。

4、对索赔事件的处理：客人损坏及遗失客房物品时，或污染布草时，在客人拒绝赔偿的情况下大堂副理在处理可享有签免赔偿费用的权利（费用计30元内）或由于酒店方面原因，造成客人向酒店索赔，大堂副理可以有退款及赔款对方20元内的签单权，但要尽量当时报告或事后有文字报告。

5、消费问题：在处理客人投诉时，为平息客人怒气，可请客人至酒店咖啡厅小坐，出现此情况时，大堂副理有权签茶水单，在单上注明原因，签字生效（费用计50元内），或者酒店餐厅设有招待茶水。

6、水果派送问题：在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时，大堂副理为平息客人怒气，更好地安抚客人，有权下单向客人派送水果（小、中果盘），表示慰问，以示谦意。

7、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时，可对有关部门提出管理要求，如遇特殊情况，需请示当值或有关部门负责人后再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行。

8、可拒绝以下旅客住宿：

患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、其它违反酒店住宿规定者。

一位大堂副理当月最高签免限额100元。所签的每笔免单必须向直接上级领导汇报或发报告。

大堂副理工作职责篇2

1.告知行李员和宾客关系员的相关工作，开餐期间到岗迎领客人。行李员在客人下榻酒店乘坐出租时，行李员需记下车牌号，之后引导客人到前台办理手续。对于团队客人，需做到团名清、行李件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名。迎领时要做到有声及微笑服务，注意仪容仪表。

2.熟识酒店各个部门（客房、餐饮、康乐）

a.熟识餐饮各个包厢名称、容纳人数、最低消费

b.宴会容纳桌数、餐标、特色菜

c.西餐厅，简餐和自助餐标准、容纳人数、早餐品种

d.客房房间种类、价格、朝向，了解房内设施设备，以便做好推销

e.熟识KTV、足浴、棋牌的消费价格、营业场所位置、营业时间和负责人姓名。

3.了解市内交通、旅游景点、长兴特产，以便客人咨询。

4.熟识县领导四套班子，做好VIP接待工作，熟识酒店长住客姓名及其喜好，做好客户档案，处理好宾客关系。

5.了解酒店客房使用情况，宴会和会议安排及重要团队和可客人抵离情况。若有VIP接待，要检查客房安排情况（送鲜花、水果、总经理欢迎卡…..），检查门锁，以防房卡钥匙打不开，及时到总台重制房卡。检查菜肴安排。

6.上岗期间，注意大堂卫生、灯光、背景音乐、旋转门的使用情况，确保安全、整洁、有效：

a.茶艺展示吧灯光、大厅灯光、电梯口灯光、二楼西餐厅灯光

b.旋转门平移门偶尔不会转动，找工程部及时维修

c.大堂区域内灯带掉落，灯泡不亮，地插松落，需及时报备工程部维修 d.大堂外廊上的灯不要忘了晚上打开

e.巡视外围环境卫生，及时安排人员将水池和广场上的垃圾清理干净

f.PA在人流量大时，要多注意大堂卫生

7.负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8.注意员工仪容仪表，巡视和监督大堂各种服务设施和各项服务工作的情况。坚持“顾客是上帝”的金钥匙理论，切勿与客人发生争执，完整详细的记录上班期间发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的内容整理成文章，做好大堂日志和交接班记录。

9.会用英语与外宾交流

10.闻讯客人对酒店设施设备及服务的满意度，记录好宾客意见，及时上报房务部经理。

11.检查接待重要客人的工作：包括负责公共区域的卫生，各项设施、设备完好的检查与督导，并协助单位现接待好重要客人。

12.开餐时间车辆拥挤，堵塞时，协助行李员同保安部一起，做好相关工作。

13.与客人谈话时可适度推广酒店设施。

14.服从上级领导安排。

15.处理宾客投诉。

16.要坚持五常法：常整顿，常自律、常整洁、常规范、常组织。

17.巡视西餐厅早餐使用情况，菜要添加及时，服务员要收盘及时。

大堂副理工作总结篇3

尊敬的各位领导：

大家好，我是***，来~~~~的大堂副理，时间飞逝，眼间我来***大酒店工作已经9个月了，在这9个月工作里有这高兴、快乐，辛酸尤其有的是辛酸背后的成长、充实，更是在酒店这个大集体里认识到了自己的不足和稚嫩。这段时间感觉到了真切的累，初入社会，刚开始一切都是那么地陌生，那么地不知所措，不懂得如何好好的去处理每一件事，似乎总是一塌糊涂！一件件不能处理的，或未处理好的，压积在心头，不堪重负！在如此脆弱的情况下接受强烈暴风雨的考验，但是在这考验中我得到了充分的成长，并且在这成长过程中不断的完善自己，提高自己的自身素质，准备迎接更高层次的考验。在这里工作时间虽然不长但是酒店规范的管理制度以及良好的工作氛围，让我觉得能成为其中一员而倍感自豪，也同时让我感受到了压力背后的温馨，同事们热情、关怀、和帮助更让我感受到了在辛酸背后的安慰。

在接任大堂副理一职前，我一直在前台工作，对该方面比较熟悉，也让我认识了各部门的员工，并保持着良好的互动关系同时也让我接触到了比较多的客人并且让我能够认识到我们酒店的各个部门的协调性以及不可欠缺性，这些部门组成酒店这个完美的整体。，为我在大堂副理这个岗位上提供了相当大的帮助。在过去的5个月时间里，在领导和同事的帮助下，对所有岗位有个更新的认识。大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行，协调本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理宾客投诉，接待上级单位领导与日常宾客。在日常管理中，要尽量地照章办事，避免工作事故与管理漏洞，随时了解前厅各个岗位员工的在岗情况，确保前厅经营和接待的顺利进行。加强与房务中心的联系，了解宾客入住后的情况、房间打扫情况以及在住时间里的各式需求。掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈，并及时上报给上司与相关部门。

在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求；每天都会有不同的感受，会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜，会因看到满满的客房入住而兴奋，并会因此带来的忙碌工作而充实；也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧；更会将笑容挂在脸上，将热情融于行动，以良好的仪容仪表、友好温馨的微笑问候每一个客人。

前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“宾客至上，服务第一”和“客人完全满意”的办事风格妥善处理好大大小小的投诉，即使解决客人的各种疑难

身为酒店大堂副理的我，始终记着自己的工作格言 “ 凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的；凡是客人使用的必须是安全高效的；凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。” 我在每日受理宾客投诉后都总结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。

在工作中，我发现存在一些问题，主要表现在以下几个方面：

1、在制度建设中，还存在不尽完善之处，有些制度针对性与操作性与现实有一定差距。

2、员工心理素质有待加强，在接待素质较差的客人时，显得比较稚嫩，对工作不太熟悉，工作效率有待提高。

3、酒店的续包与否问题给各员工心理造成一定影响，影响酒店各项工作的顺利进行。

在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对2012年的工作计划如下：

1、及时加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步性。

2、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率。

3、加强对前厅各岗位工作流程系统化，熟练化，更好地为客人服务。

4、加强前厅各岗位员工之间的相互合作、相互理解与团结意识，营造和谐快乐轻松地工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个入住酒店的客人都感到放松愉悦。

5、加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理。

6、提高各员工的自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强宾客的意见记录，跟踪和反馈。

7、及时向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题，以便更好地解决问题。

同时呢在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对2012年的工作计划如下：

1、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步性。

2、加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各个岗位员工心态提高工作效率。

3、加强对前厅部各岗位工作流程的系统化，更好地为客人服务。

4、加强前厅各岗位员工之间的相互合作、相互理解、与团结意识，营造和谐、快乐、轻松的工作环境，并将这样的情绪带给客人，努力使每个客人都感到放松愉悦。

5、整理常住客人、会议团队客人的资料（包括籍贯、工作种类、入住习惯、对房间的要求、正确的打扫时间、各自的价格标准），加强与营销部的沟通，及时更新协议单位的各类型房间价格等资料。

6、加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理。

7、提高自身的协调能力，在以后工作中与各部门高效沟通。

8、提高自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录，跟踪和反馈。

9、及时地向上级领导及相关部门反馈遇到的各种问题，以便更好地解决问题。

酒店大堂副理工作体会篇4

数数来 “和一国际”已经是十多天了，时间虽说不长，但酒店人性化的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名 “ 和一人 ” 而倍感自豪。身为酒店大堂副理的我，始终记着自己的工作格言 “ 凡是客人能够看到的地方必须是整洁美观的；凡是客人使用的必须是安全高效的；凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌的。” 我在每日受理宾客投诉后都总结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。记得有一天，一位客人来到总台，在办理入住手续时向前台接待提出房价打折的要求。这位客人声称自己也曾多次住店，前台接待马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇目光。见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心的解释工作，对这位客人要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当的优惠，打了 9 折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离。

大堂副理日志工作日志规范篇5

制度目标：通过大堂副理的工作日志,使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件,客人投诉和各部门营运状况标准程序：

1.将当日日期记录在工作日志的左行。

2.将事件涉及到的客人的姓名, 包房号码, 事件发生的时间等记录在工作日志中。3.事件的起因和经过用准确, 精炼的语言纪录, 不要附带个人感情色彩。4.将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中。5.需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。6.需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。7.将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。

8.每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。9.在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。10.大堂副理工作日志每日所应记录的内容：

11.每日发生的重大事件，如重要宾客的入店，结帐，酒店当日所举行的重大活动等； 12.酒店设备的运转情况，如桑拿房的维修情况，酒店空调，用水用电用气情况等； 13．日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施；

14．当日酒店账目上所发生的金额较大的冲账，账目调整情况；

15．有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息； 16．当日客人特殊要求的处理情况，如房门加双锁，房间内开通传真服务等； 17．酒店总库的开启情况，纪录开库部门，领取货物名称，数量和时间等； 18．酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序； 19．其他需上报酒店管理层的事宜。

天鹅湖大酒店大堂副理工作日志日期：当班日期班次：当班班次各营业区域在岗员工状况：编号：AM-2011-02-当天日期跟进：填写各类事件的跟进过程及跟进结果

当班期间各营业区域员工在岗状态检查情况，包括仪容仪表、礼貌礼节、服务规范等酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序；

重大事件：重要宾客的入店，结帐，酒店当日所举行的重大活动等

服务状况：发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息

突发事件：酒店设备的运转情况，如桑拿房的维修情况，酒店空调，用水用电用气情况等

跟办事宜：需其他相关部门跟进事宜及下一班次大堂副理需跟进事宜大堂副理：领导签阅：店领导审阅后签批意见前厅部经理：前厅部经理签名

竞聘大堂副理篇6

大家好!我是姜鹏。这次我竞岗的岗位是我的本岗----质检部的大堂副理岗位.我在这个岗位上已经工作了五年多的时间,对这个岗位的工作也是很熟悉的了.我认为这个岗位上的工作我已经胜任.简单总结走过来的2006年,这是不平凡的一年也是邮电宾馆光辉的一年.在这一年里,我们酒店取得了许多荣誉.包括创建青年文明号的荣誉称号和质量体系认证的成功.这是全酒店领导与员工共同努力的结果.大堂副理也作出了很大的努力.不仅仅要维持好酒店与客人的关系,还有一个相当重要的工作重点就是确保大堂范围内的各个岗位的服务质量.我们所取得的成绩是建立在酒店的服务质量提高的基础上的.大堂岗位服务质量的提高是和大堂副理的努力分不开的.在2006年,质检部将整个大堂的质量检查工作交给了我们大堂副理,这使得我们肩上的担子又重了一些.从平时的仪容仪表检查到电话礼仪的检查,我们大堂副理必须扮演好质检员的角色.虽然面对的是我朝夕相处的同事,但是当对方犯错误的时候,我必须严正指出,必要时给予扣罚.对于我的管理,酒店各级领导还是给予认可的.2007年是酒店重要的一年,不仅要改善硬件更重要的是在软件服务水平上要跟上酒店业的先进水平.以迎接2008奥运会的到来.在这个关键的时候,我能够感受到更重的压力.一方面处理好客人的反映意见.另一方面必须配合酒店领导提高员工的服务水平.用更加先进的服务理念,更高的服务效率提高服务质量.还有一件重要的事情就是我们

酒店的硬件改造。根据已往的经验来看，由于施工所造成的噪音，异味等因素，必定会影响到客人的入住情绪。作为酒店来讲既不能够影响到施工的工期，又不能够失去一个忠实的客户。所以，我必定会利用我的工作经验，为客人调解，道歉，解释，并做好一切善后工作，为酒店争取每一分效益。同时，让客人理解我们，并且使其了解到酒店在为客人服务方面作出了一切努力。最终达到客人的满意。2007年的工作任重而道远，我想这对我又是一个新的挑战和机遇。我会以更加优异的表现来证明我的工作能力。

大堂副理年终总结篇7

我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。

通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大堂里。我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径–直接面对面的服务和间接的服务。

直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。

间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法；又比如，我们给西餐厅的员工培训英文，向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实，进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。

酒店大堂副理面试题篇8

第一题：某四星级饭店，行政单间只含一份早餐。一日，一客人办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同进餐。客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。

如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？

第二题：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡视楼层，走到6楼时，发现8666房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询该房为内蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，应采取哪些措施。

第三题：正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打开房门，总台接待查询客人资料后，发现客人是今天退房，客人一听，十分不满地说：“不对，当时入住时说好是住到明天，怎么会变成今天的？”，总台接待仔细查阅了原始记录，客人确实是今天退房，而且，今天客房已满，无法继续为其延住，接待向客人解释后，客人一下火了，这时，你作为大堂副理应如何出面解决问题？

第四题：某加拿大籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！作为大堂副理的你该如何处理呢？

第五题：一位客人中午前来反映所住房间的空调不制冷，要求换房，反映到大副处，应如何处理？

第六题：总台收银员反映，楼面查房时发现客人房内少了一条毛巾，但客人不承认拿过，作为大副该如何处理此事？

第七题：一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现来提取行李，应如何处理？

第八题：醉酒归来的客人如何处理？

第九题：面对住店客人急病该如何处理？

第十题：总台汇报，某客人没有交纳房费，已出现或将出现欠款情况，该如何处理？

第二题案例分析：现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到8666客人在房内烹煮食物，后通过拜访的形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。

第三题分析：

1、首先把客人领到安静处，是客人稳定一下情绪。

2、吧事情的起因后果尤其是到底错误处在那里闹明白？是服务人员写错了还是客人记错了？

3、但不管谁的错误房子肯定是没有了，所以一边给可道歉，送一些饭店的纪念品，争取让客人满意。

4、赶快让销售部人员联系最近的饭店，价格与本酒店相当。并征求客人的同意后，请司机班吧客人送到已经联系好的酒店。

第四题分析：

1。立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。

2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。

3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。