呼叫中心质检述职报告

呼叫中心质检述职报告（精选7篇）

呼叫中心质检述职报告 篇1

对质检岗位的认知

岗位价值

质检，质量检查。但对于呼叫中心而言，就不是检查产品质量，而是服务质量。如果说呼叫中心是一个公司的核心，那么质检就是核心中的核心。质检如此重要，是因为质检能够发现问题，只有发现问题，才能够解决问题。这样呼叫中心的运行才能够良性循环。

岗位职责

1.按规定完成抽样监听及评分工作，对优秀录音和1分录音针对话务员的服务质量进行点评并作整改、通报，确保服务质量。

2.收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。3.根据监听收集的素材，编写案例分析。

4.判定话务员服务质量被表扬或被投诉是否成立，并根据奖惩制度进行相应的处理。

5.负责新员工相关培训工作，搜集并提出培训需要和信息资料改进意见，必要时协助进行培训工作，检查培训效果。6.每天进行录音监控，实时提出话务员在接话中存在的不足之处，进行服务监督，必要时可进行在线指导。7.制作月报，制定有效的改进措施。并确保其得到全面实施。8.提出质量提升的建议和措施，提高呼叫中心整体业务水平。

对此岗位应聘的感想

呼叫中心质检述职报告 篇2

国家耗材质检中心第一期总面积达2500平方米,配置了配备了IGT印刷适性仪/匀墨仪、印刷表面粗糙度仪、微电脑环压强度试验机、感光鼓测试仪、扫描式图像品质分析系统、白度测定仪、数码显微分析仪、多极磁环测试仪、全自动库尔特粒度分析仪、熔融指数仪、液相色谱仪、原子吸收光谱仪、紫外可见分光光度计、气质联用仪、气相色谱仪、荧光分光光度计、双道原子荧光光度计、离子色谱仪、顶空进样系统、高级微波消解系统、能量色散X射线荧光光谱仪、三坐标测量仪等在内总值达到1500万元的高、精、尖检测仪器及配套设备,既满足于检测与研发需要,又适度超前。第二期将投资5000万在南屏建设新检测大楼。

国家耗材质检中心在珠海落户,反映出珠海在该行业内的龙头地位。以地方优势特色产业为依托,将产、学、研有机结合,充分发挥质检机构对企业和产业发展的技术支撑和保障作用,增强企业自主创新能力,为耗材产业的良性健康可持续发展,搭起良好的公共性技术服务平台,实现“当地生产、当地检测、当地出口”的一条龙服务。

国家耗材检测中心非常注重人才引进和培养,其中博士、硕士、本科生的比例高达92%,高级专业技术职称人员达到35%。已完成国家质检总局下达的多项科技项目,参与国家标准的制定,组织起草多项地方标准颁布实施,并在国家核心期刊发表十余篇论文。获全省质监系统科技成果三等奖1项,多篇论文获市局奖励。在与国内知名耗材企业和科研院所合作研发新的检测方法、解决企业难题方面取得了较大的突破。

国家耗材质检中心以科技领先、技术精湛、客户至上、质量第一为宗旨,致力于集产品检测、科研开发、风险预警三位一体为社会各界提供优质技术服务。

单位:国家印刷及办公自动化消耗材料质量监督检验中心

地址:广东省珠海市人民西路133号(519000)电话传真:0756-2661292

最IN质检报告:今夜快不快乐 篇3

小柠的新婚遇到难题了：她和老公何凯的夜晚不快乐……这确实是个难题，她该怎么说呢？说自己不满足？说自己不享受？不管哪一种说法，似乎都有点说出不口。

每个月的月底，小柠都会非常忙，因为在这天她要做出这个月的产品质检报告。看着写满各种数据指标的报告，小柠不由感叹了一句：夫妻之间的欢爱“生了病”，连个可以诉苦的人都没有。要是我和他的问题，能像这份报告一样，清清楚楚地摆在他面前就好了。想到这里，一个大胆的念头闯进了小柠的脑海！

第二天早上，一份制作精美的报告放在了他的床头。

最IN质检报告

检验对象：小柠 何凯

检验项目：欢爱满意度

检验批次：每月抽样三次

检验分析：

4月12日——小柠准备了一件全新的丝质睡衣，很早就精心淋浴后在柔软的双人床上等待何凯的到来。但何凯为了看一部枪战电影，直到深夜才进卧室。之后，两人激情缠绵。但结束后，何凯匆匆入睡。这天晚上，小柠郁闷了很久才睡着。

4月21日——这天晚上的欢爱是何凯主动要求的，小柠当时正在加班完成当天的工作，但何凯却突然来了兴致。本来，小柠是想拒绝的，她实在疲惫不堪，可何凯却不肯走。虽说最后两人还是拥抱着到了床上，但事后，何凯却唠叨了一句：“唉，真没劲，你的心思都没在我这里。”

4月30日——第二天就是假期，因此今晚小柠和何凯都很放松，晚上吃完饭后，两人一起去看电影，回到家后爱意涌动，两人从客厅一直拥吻到卧室。那一夜，妙不可言。

检验结果：

小柠满意度——★★

何凯满意度——★★★

检验结论：很明显，小柠和何凯的欢爱“生了病”。小柠更喜欢那种准备充分、浪漫唯美的欢爱方式，而何凯似乎比较喜欢那种随意洒脱的欢爱方式。两种不同的方式冲击在一起，就产生了矛盾，让他们都不是很快乐。

检验意见：建议两人应正视问题，积极沟通解决。小柠应多体谅丈夫的粗心，而何凯则应正视妻子存在的不满，让彼此的感情常爱常新……

呼叫中心质检心得 篇4

作为亿伦呼叫中心的质检员，每天查听录音数百个，以质检角度总结以下几点销售技巧： 1.充满自信

在拨打外呼电话时，自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致客户对销售人员本身以及产品或服务留下不好的第一印象。

为了充满自信，首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，甚至会跟着客户的思路，对自己的产品信心也逐渐开始丧失。2.声音自然

即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识，并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。

一旦你做好了充分的准备，并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一台照本宣科的“机器”，在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流，而不是冷漠的“机器”。3.注意倾听

“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，并针对客户所提出的问题回答，而不是一直跟客户绕，不正面回答客户问题。4.不要事先做出假设

这是销售过程中经常遇到的问题，有很多人认为他们“知道”客户要说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们，是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话，这可不是你想要的结果。在任何情况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开始有戒备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。5.认真对待每通电话

也谈呼叫中心质检（范文） 篇5

作者：李华丽 | 来源：客户世界 | 2012-06-04

我想做呼叫中心的人真没有几个会喜欢质检，包括本身从事质检岗位的人。

别的人不喜欢质检可以理解：有谁愿意接、打电话被人监听，偏偏干这事的人还是合理合法的，并且她还有权对你的电话横挑鼻子竖挑眼。

那为何质检岗位的人也不喜欢自己的工作？先讲讲我的经历吧。

03年我从别的部门转岗进入客户服务部，对于呼叫中心管理我纯属门外汉，当时的第一个想法就是提高服务质量一定要在质检上下功夫，只有通过质检狠抓通话质量才能在每月的全省评比中拿到好名次，于是想当然地干了许多现在想起来都觉得汗颜的事儿。

我做的第一件事就是要求质检员加大质检力度：原先每天抽听或监听20个座席代表的电话增加到每天35－40个；座席代表在与客户沟通中只要出现不好的情况就狠狠扣分，让前台的座席代表们知道不好好接电话的后果是什么……

三个月下来，后果是质检和前台一开会就吵架，N个座席代表在宣传栏上贴纸条痛骂质检员，还有就是员工辞职率飙升……

这完全是出乎意料，当时真觉得痛彻心扉（当然这也是外行领导内行的必然结果）。痛定思痛，坐下来仔细思考这个问题：如何才能提升服务质量？如何才能让质检的工作卓有成效？ 我们先站在前台班员工角度换位思考一下：如果你整天要接几百个电话，面对形形色色的客户，有时还要受他们辱骂、百般刁难，时不时还要面对电脑或系统突然死机，另外还有N多个新业务知识等着你学……正当你身心俱疲的时候质检来了份报告：昨天你两次应答技巧不规范：语速较快、语言平淡、有吞字现象，要扣质检分。如果你是座席代表，你的感受如何？

我当下意识到质检的作用不是单纯的作录音质检更不是用来扣分的，而是要帮助班员拿到满分！

大家都知道，座席代表出现服务质量的差错有其自身的原因：业务不熟悉、接电话时心不在焉、学习能力不强、应变能力欠缺……但可能更多的问题来自于管理和组织的层面：如知识库关键词查找不方便、没有总结和提炼话术、辅导培训不够、流程过于繁琐、班组长的现场支撑不到位等等。所以质检如果只是单纯从录音监听上去裁定员工的服务质量，只知道一味地扣分而不做任何的总结辅导，那么又有哪位员工会对质检员没有意见？有本事你来接接看！要想做好质检工作，我认为可以从以下几方面入手：

一、简化质检标准

有专家提出录音质检应只检查三项：

1、客户的问题有无解决；

2、客户感知如何；

3、公司利益是否受损。

我非常认同这个观点，任何事情只有越简单才越能执行到位，我就特别不理解好好的质检评分标准怎么能弄出几十条来。

我曾给某大型呼叫中心培训，他们的质检哭丧着脸问我：“李老师，你帮我们分析一下我们怎么样才能做好质检工作，怎么才能不被领导批评、被前台攻击？”

我一了解真是吓一跳，他们的质检打分标准就有120多项。我心想这可真能编呀！这质检听完一个录音，光打这份评分表的时间也要耗个两三分钟，质检员只能一门心思想着如何赶紧完成评分表。再说座席代表看到这份评分表估计心情也不好哪里去，肯定在想公司这不是想往死里整人嘛！

我跟他们说，先赶紧简化评分标准再说，最多不要超过15项。比如图1是某电信运营商的质检标准，只有区区12项，但丝毫不影响他们成为国内呼叫中心的标竿：

图1

二、奖励为主 惩罚为辅

以下是我在微博上看到的故事：一自助餐厅老板因顾客浪费食物而提出“凡浪费食物者罚款十元”，结果生意一落千丈。后经人提点将售价提高十元，标语改为“凡顾客没有浪费就奖励十元”，带小孩的家长给小孩“节俭天使”称号并送小礼物，结果生意火爆且杜绝了浪费行为！人心同此，我们的孩子出来工作，挣钱不是唯一目的，但是挣到不钱是绝对不可以的。有谁愿意整天被人扣钱？！我们还是多想想如何奖励我们的孩子吧。在此我需要特别提醒的是：慎用财务奖励！

很多管理者为了激励员工，会拍拍员工的肩膀说：“好好干，干好了给你加钱！”

财务奖励往往容易扼杀本质的满足感，如果用钱来奖励孩子阅读，孩子就学会了为钱而阅读，而不是为阅读而阅读。同样，如果你持续使用财务奖励来鼓励员工做本来就是他们职务份内该做的事，极可能渐渐破坏、甚至摧毁来自工作本身的满足与成就感，同时也让员工忽略了做好工作的正当理由。

更好的激励是什么呢？它们是行为的自然结果。为此，激励有几种方法可用：

1、呼叫中心需要有自己的价值观，激励要和价值观结合起来；

2、把短期利益和长期愿景联系起来；

3、把重点放在长期利益上；

4、和现有的胡萝卜与大棒联系起来。

三、抓重点问题，学会追根溯源

呼叫中心指标最难提升的就是录音抽查的质检成绩，这是呼叫中心公认的难题。为何？因为质检问题的辅导很难追踪改善效果。拿电信运营商来说，每个月总部业务抽查全国排名是各省呼叫中心工作中的重中之重，每个省都卯足了力气想要提升，可是要想有立竿见影的改善却可谓难上加难。

呼叫中心各项业务知识很多，而客户的问题却五花八门，此月抽查发现员工某项业务知识不熟，质检下大力气对该项业务加强培训，可是客户再也没人会问同样问题。

所以单纯的针对业务知识来辅导是无效的，与其整天抓住员工的业务差错、专业用语、开头语，不如花点时间和力气去教教座席代表们如何提升他们的应变能力、自我管理能力和思考能力。针对员工欠缺的能力来辅导，收集整理座席代表常犯的错误，归纳总结分析问题的根源出自于哪里，透过现象看本质，并形成相应的解决办法。

有项工具可能帮助质检去分析问题找到问题的根源——质量管理控制图。如图2所示：

图2 横轴是时间，纵轴取三个值：中间值取所有数值的平均值，上限是用平均值加一倍的标准差，下限是用标准值减去一倍的标准差。针对座席代表的某项服务质量波动较大，我们就可以采用“6、8、1、3、5”法则，找到异常情况的根源是什么，从而达到提升和改善的目的。6：指连续6个指标往上或往下； 8：指8个指标出现在均值的同一边； 1：1个指标高于三倍的标准差；

3：3个连续的指标中有2个落在以均值为中心的两倍标准差之外（这2个指标不必连续）； 5：指5个连续指标中有4个落在以均值为中心的一倍标准差之外（这4个点不必连续）。可怕的不是发生了问题，而且不知道为什么发生，什么时候发生！

四、用分群图来写质检分析报告 质检报告也是质检人员心中的痛。

质检人员千辛万苦写出来的质检报告：周报、旬报、还有年报，说实话基本上没什么人认真看。反正我是不喜欢看，因为厚厚的一沓可读性不强，每个星期的内容基本一致，说来说去也就那几个问题，真不招人待见。质检的同事也郁闷，那质检报告还能写些什么呀？

图3 图3是某电信运营商质检针对前台各小组“人工转IVR”这个考核项做出的分群图，各小组某项考核指标的成绩稳定情况（离散系数）和质检成绩分别是横轴和纵轴，看上去一目了然：哪个小组的成绩平稳且指标优良好，哪个小组稳定性不够且指标有待提升非常清晰。如果每份报告都能够发现问题、分析问题并且阐明解决问题的方法，质检报告写得人心服口服，质检员们也就不会觉得自己的工作是费力不讨好的吧。

很多人觉得呼叫中心的质检掌握着座席代表的“生杀大权”，但是美国管理大师埃尔菲•艾恩告诉我们不要滥用权力，使用权力的代价太高： 首先，权力会破坏关系； 其次，权力将会引起排斥抗拒； 再者，权力的效果不会持久。

人们如果是纯粹被畏惧所驱而从事生产，一旦畏惧移除，其生产动机也随着消失。所以质检员的工作不是用权力去扣分，而要想着如何去帮助座席代表提升改善。服务质量提升了，质检员的工作也有了满足感和认同感！当然质检员们也要加强业务学习，常常校准录音标准。

XX年呼叫中心质检年终总结 篇6

XX年呼叫中心质检年终总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助!

XX年呼叫中心质检年终总结

回顾这一年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：

1、担任质检专员期间

(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。

(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

(4)进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。

严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受;

(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果;

(6)根据每日工作要事，修改FAQ，标准话术;

(7)每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

(8)听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通。

2、担任培训专员期间

(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

(2)负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能。

(3)根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平。

(4)负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核。

(5)培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪。

(6)培训后，新员工的实时监控业务操作。

3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动;工作开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。

三、新一年的展望20XX年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。

XX年呼叫中心质检年终总结

1、准确的叫出每个员工的工号、姓名，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

2、在项目开展初期应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

1、对新员工而言以上三种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

2、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

3、录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

五、质检间交换监听对象：由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

六、端正工作心态：作为一名质检，我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。

呼叫中心质检述职报告 篇7

最近, 国家质检总局正式批准在广东省清远市建立国家水泥及制品质检中心, 这将填补华南地区没有国家级水泥检测服务平台的空白。据了解, 国家水泥及制品质量监督检验中心调研审批历时3年。该中心按照“国内领先、国际一流”的总体要求规划设计, 总投资5300万元, 配备国内外先进的检验检测设备。

根据国家质检总局批复要求, 该项目要在批复文件下达3个月内完成筹建任务书、落实投入情况等相关材料上报国家质检总局, 18个月内完成全部筹建工作, 通过实验室认可、计量认证和审查认可评审。质检中心检测能力将覆盖水泥及制品95%以上。该中心是清远市质量计量监督检测所在原广东省建筑装饰材料产品质量监督 (清远) 检验站的基础上申报建设的一个项目, 已具备良好的工作基础。建成后, 其所有项目通过国家实验室认可, 检验能力将覆盖区域内国际、国家、行业、地方、企业标准所涉及的所有水泥及制品95%以上的检验项目。该中心的建成, 将为周边地区乃至全国水泥产业的更好更快发展提供坚实的平台, 同时, 带动相关产业发展。国家水泥及制品质检中心的落成, 标志着水泥产业发展有了强有力的技术支撑, 不仅有利于更好地服务企业、促进水泥产业做大做强, 而且有利于扩大清远知名度、提升清远形象、成为清远名片。