有关客户投诉的检讨书

有关客户投诉的检讨书（共11篇）

有关客户投诉的检讨书 篇1

关于5月我值夜班被投诉的事件，两个月来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，我觉得我必须去承担后果。教务处张助理语重心长地找我谈过后，我更觉得不能推卸责任了。医院领导如此为我这么一个轮转小医师着想，我深怀感激。

在此，我谨向各位领导做出深刻检讨，并将我数十日来的思想反思结果向领导汇报如下：

患者的投诉信内容我也大致了解到了。且不管内容是否完全如实，有患者投诉，就证明我的工作做得不好，应该检讨。作为一名救人治病的医生，要有一颗宽大包容的心，对于患者因病痛而说出的不雅语言，应表示体谅，专心处理疾病，而不是与之计较。

同时，在张助理的教导下，我也为当时所说的那些不成熟的话感到惭愧。我恳求领导看在我初入职场，涉世不深的因素下，原谅我这次，以后对患者说话一定三思再三思，明白什么该说什么不该说，维护医护人员的形象，更要考虑到医院的名誉。

通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是我工作意识不强的必然结果。我犯这样的错误，证明了我的思想作风没有端正，岗位责任意识不强。‘生命所系，性命相托’，没有强烈的责任意识，是无法胜任的。今后我将端正我的工作态度，时刻提醒自己，即使已经连续工作而疲惫，也要以笑容迎接患者，认真完成诊治工作，这是一个医护人员不容推卸的责任。

这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。

发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，我不请求领导对我宽恕，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为医院的工作做出积极的贡献，以最好的成绩完成轮转，请领导相信我。

检讨人：

20xx年xx月xx日

有关客户投诉的检讨书2

尊敬的单位领导：

本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。

10月17日，HSKP收到一封1002房间的客人的宾客意见书，其中有这样几句话：“窗台有厚的积灰，用纸巾一擦黑黑的，希望将此处清理干净，以方便客人欣赏滨河大道的美景”。看客人是颇负闲情逸致的几句话，却是将我们卫生死角存在的问题展现出来了，也将我在基层督导工作中的失职体现出来了。虽然说十楼是属于资深服务员自查自放房，我抽查。但也说明我没有掌握员工的心理动态，平时没有提高他们的自觉性。我没有理解透自身的工作性质，没掌握方法，不是查房而查房，检查卫生不是唯一的事情。

在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。

对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的生意造成多大的损失?我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起?!我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。

以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输。所以，我也感谢这份宾客意见书，感谢客人给我的提示，也给了我一种警醒。

在以后的工作中，我要努力做足百分之百。虽然能力和结果不能100%，但我的状态和思想要投入100%。还有一点保证，决不能写有生以来的第三份检讨书了。

检讨人：

20xx年xx月xx日

有关客户投诉的检讨书3

尊敬的单位领导：

我此次遭客户投诉给单位造成了不良影响，在此我递交这篇检讨，以深刻反省自身问题。

回顾错误，我载客人出现了拼客情况，导致客人很气愤投诉到单位。我知道自己的行为是犯了错误了，自己盲目追求业绩，忽略了应该遵守单位的工作规章，实在是非常要不得。

作为一名合格的出租车司机，我不应该有这样不好的工作做法。单位历来的工作培训都要求我们为乘客提供最舒适的乘车环境，而便捷舒适的乘车环境也是自身存在与运营的基础。而我单纯地追求了业绩效益，忽略了乘客感受，是损害了乘客利益。为此，我感到非常伤心与懊悔。

此次我的错误遭乘客投诉，也是给我的工作敲响了警钟。作为一名出租车司机，自己在这个社会生存发展的根本就是做好本职工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒适、快捷的运输服务上下功夫。而这次错误我恰恰没有做好这一点，实在是我的过错啊。

从今往后，我一定要吸取这次错误的经验教训，认真做好本职工作，今后彻底避免类似错误的发生。

检讨人：

20xx年xx月xx日

有关客户投诉的检讨书4

尊敬的xx：

10月30日——11月3日，我没有按照中心的规章制度，规定程序请假，严重违反了中心的规章制度，导致被人投诉。今天，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向各位领导做出深刻检讨，并将我的思想反思结果向领导汇报如下：

通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松要求，工作做风涣散的必然结果。经过几天的反思，我对自己这段时间的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但近段时间以来，由于工作也比较熟悉了，尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心

同时，在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。众所周知，员工一定要有规范的行为准则，工作时间我却XXXX，这充分说明，我从思想上没有把单位的规章制度，处事的方式方法重视起来，这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作做得更好，也没给自己注入走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍就存在得过且过，应付思想。

现在，我深深感到后悔莫及，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其不好的苗头，如果不是领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。

此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，不良风气，我们工作的提高将无从谈起。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。

发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，我忠心的恳求中心领导能够接受我真诚的歉意，并能来监督我，指正我。我也衷心的感谢领导给我重新工作、学习的机会，我会更加珍惜这来之不易的工作，以后将会更加努力，更加认真的学习和工作。请领导相信我。

签名：

当我遇到客户的投诉 篇2

在遇到投诉的第一时间，平静的心态最为重要。

似乎很少见到客户是以心平气和的态度来投诉的。大多数情况下，他们情绪激动口不择言，甚至会夹杂一些脏字，把你的火气激得一阵更比一阵高。面对指责谁都会觉得委屈，此时不妨采取“归零心态”来控制情绪。毕竟客户针对的不是你本人，而是产品或服务。客户如此恶言相向，必定是有原因的，换一个角度，你就不会处于客户的对立面。当然，对于真正无理取闹的客户，你干脆关小耳机音量，时不时“嗯”、“对”地支应他。

遇到客户投诉时，你还需要一些自我调节的方法。

烦闷委屈是一种消极的能量，不释放就会成为心里的定时炸弹。使用倾诉的方法，能让你的内心感受和外界刺激达到平衡。你的倾诉对象可以是自己的好友、同事、亲人，甚至是一只宠物，或者干脆自言自语。

另外，你还可以改变一下身边的工作环境。在电脑桌前放一面镜子，时刻能看见自己的笑脸，或是随身携带一个小橡皮球或小橡皮人，受到客户不公投诉时就捏一捏。

此外，遇到投诉后，最重要的是分析原因。如果是自己工作失误造成的，不妨静下心来认真检讨，总结原因，以避免类似投诉再次发生；如果是替人受过，就要从顾客的投诉性质、自己的利益损失、个人形象等方面考虑，是否有必要向管理层说明真相，从而减少对自己的负面影响。

当你调整好自己的情绪之后，就可以去试着改变客户的想法了。实际上，客户投诉的目的大多是要发泄不满，恶意敲诈的终究是少数。要缓和客户的情绪，让他尽可能地满意，还是有方法的。

你最好尽快回复客户的投诉，越快越好，绝不可拖延。通常情况下，客户因为产品质量或服务等原因已经非常不满，如果让他们等太久，有可能会把事情向你的上级汇报，这会让你更加被动。

其次，你需要选择合适的回复方式。如果客户是来电邮投訴，你绝不可以只打个电话道歉了事，至少应该回一封邮件，或是寄封书面信函，让客户感到你对他的重视。而且，信函中要注意用词，用“我们”比用“我”更好，因为你代表的是公司而不是个人。

当然，面对客户的指责，你所能做的，仅仅是要为公司留住他，而不是跟客户争论不休，非要证明自己正确不可。你不妨用平和的语气，表示对他的认可，对故障带给他的麻烦表示理解。如果他的专业知识水平很高，你也不必惧怕，不妨抱着学习的态度与他沟通，比如不时赞美对方知识丰富、专业水平高等。这样，就算客户心里有再多的不满，被捧上天的他也很难再跟你过不去了。

浅析客户投诉对客户关系的影响 篇3

10信管班 1006121086 余智烨

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着„„

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为信用社的一种负担。其实客户的投诉并非信用社的梦魇，相反它是一种无形的资源。

一、不投诉并不代表我们的服务令人满意。有人做过测试，结果表明客户在遇到不满意的服务时，多数选择沉默，仅有小部分人采用投诉手段。沉默和投诉都是客户流失的信号，所不同的是，投诉使我们认识到存在的不足，避免成为商场上的聋子、瞎子。

二、投诉意味着客户对我们寄予希望。客户选择投诉的动机有二：一是在对我们的服务极度不满的情况下，把投诉做为一种报复手段；二是对我们信任，希望借助投诉使我们做得更好，提供更优质的服务。就两种情况，我们应做出判断，前者投诉固然令人遗憾但也不乏价值，如果我们的服务令人满意，客户何需怒颜相待；后者则是对我们的鞭笞和勉励，这种投诉的价值不亚于一次市场调研，接受并改进，我们何乐而不为。

三、投诉是一种发展的动力。“没有疲软的市场，只有疲软的产品”。发现问题等于成功地解决问题的一半。客户的投诉是最好的良药，能帮助我们找到问题，改进不足，完善服务，提高品质，打造精品。每一项精品的产生来源于反反复复的改进与完善。

四、投诉预示着潜在的市场。从客户投诉中我们可以挖掘出许多有价值的信息，这些信息为我们揭示出消费群体新的需求，隐藏 “商机”。对我们来说，客户投诉是一种不可多得的资源。

首先，我们要正确认识客户投诉的意义：

（1）投诉是客户管理工作质量和效果的晴雨表。为什么说投诉是管理工作质量和效果的晴雨表呢？问题虽然存在，自己未能发现。一方面是因为问题是潜在的，不容易发现；另一方面则是因为长期从事某项工作，一切习以为常，往往发现不了自身存在的问题。而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，对服务有一定的预期。因此，他们对服务项目及服务内容方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。再一方面，公司虽然对员工进行了严格的培训，提出了许多相应的要求，但并非所有的员工都能做到，负责人在时自我约束得较好，一旦离开往往就会放松对自己的要求，工作中就会出现一些不到之处。而这些行为，负责人也是发现不了的，只有客户作为服务的直接消费者，才能够及时的发现和指出。所以经过客户的投诉，公司发现了自身所存在的问题，如果能够及时针对这些问题进行认真整改，必然会使服务质量不断得到提高。

（2）客户投诉为公司提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机。客户在消费中的不满，可能不投诉，这是因为：①不习惯以投诉的方式表达自己的意见，宁愿忍受当前景况； ②认为投诉方式并不能解除当前不满状况、认为投诉没用；③怕麻烦，认为投诉浪费自己的时间，损失更大。结果是他们通过其他途径进行宣泄：或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历，或对你的服务从心底彻底否定。若客户投诉的结果：客户投诉提供了与用户修补关系、缓和矛盾的契机，因为客户能通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满，公司更是可以在了解到客户的不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。于是就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。

（3）投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。客户投诉并不意味着他们不喜欢我们公司，相反，他们是希望我们公司能够做得更好。所以，那些愿意投诉的客户可以说是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。对于这些人我们应心存感激，因为是他们的投诉促使公司改进服务，并帮助公司避免了类似的失误再次发生，从而衍生出不可忽视的商业价值。

客户流失的含义：客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其它企业的产品或服务的现象。客户流失一般包括两种情况：当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。

客户的需要不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，究其原因，一般表现在以下几个方面。

一．企业产品质量不稳定，客户利益受损，影响甚至严重影响下游产品品质量，不利于客户的下游产品竞争他们的市场。

二．企业内部质量意识，成本意识，服务意识淡薄。质量意识淡薄反映在同竞争对手相比已处于劣势，并且有一定的差距，还不想办法提升品质，缩小同竞争对手的差距。成本意识淡薄反映在制造成本，物流成本，管理成本等总的成本已高于竞争对手的成本而自己还不想办法降低来面对竞争；服务意识淡薄反映在员工傲慢，拿老标准来要求自己，客户提出的问题不能及时得到解决，咨询无人理睬，投诉无人处理，或者服务工作效率低下。不承认自己产品的缺陷是直接导致客户流失的重要因素。如我家邻居用的都是有名的空调，前几天天气特别热空调又坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间事情却没有得到解决。最后邻居发誓再也不用这家公司的所有电器了。

企业和顾客应该是双赢关系而不仅仅是买卖关系。客户服务比推广销售和广告宣传更能增加企业营业额和利润，因此，想战胜对手就必须学会站在客户的立场和角度去思考问题。在对客户服务的认识上，企业应该知道：因为客户服务关系到企业的长远发展，所以虽然短期内难以见到效益，但服务应该成为持续的行为。

客户是我们的衣食父母，正确对待客户的投诉，认识不足，改正错误，我们才能赢得顾客、赢得市场。

我们遇到的客户投诉事件，不外乎以下几种：柜员在为客户办理业务的过程中不符合操作规范、操作业务不熟练、不注重文明礼仪、工作安排不适当使同等客户未享受到同等服务等等，此类情况均能引起客户投诉；另外信用社的硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合信用社相应条件、客户不了解信用社工作程序、柜员解释工作不到位造成客户误解也都能引起客户投诉。

在我们的实际工作中，如遇到客户投诉问题，就需要我们的管理者建立一套科学、高效的客户投诉管理体系：

（一）处理客户投诉的基本态度

对客户投诉应持欢迎的态度，并把处理客户投诉的过程作为改进管理与服务的机会。处理客户投诉一是认真听取客户的意见；二是保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；三是对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；四是处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情；五是把解决问题需用的时间告知客户，并以最快的速度给客户回复。

（二）完善客户投诉管理办法建立处置预案

为确保客户的投诉能够得到及时处置，提高全辖员工的投诉处理能力，农村信用社需不断结合实际情况，根据员工行为规范，分析各种投诉案例特点，有针对性地完善客户投诉管理办法、建立处置预案，以此来有效的帮助信用社处置客户投诉事件，最大程度的降低信用社的损失，树立信用社企业形象。

（三）客户投诉处理执行责任制管理

明确各营业网点的负责人为客户投诉处理工作的第一责任人，遵循谁的客户谁负责的原则，使本网点的问题就地就近得到有效化解。对上升到省联社、办事处、市联社的客户投诉要及时承办，并依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。各网点要公布投诉电话，建立客户投诉登记簿，将处理投诉的整个过程和结果形成书面记录存档备查。

（四）建立通畅的投诉渠道，收集总结投诉信息

一是各营业网点要设立意见簿、意见箱，意见簿每天查阅，意见箱定期开启，公开接受社会监督。二是公布本级和上级部门监督举报电话和理事长邮箱，给客户投诉提供通畅的渠道。尽量减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体。三是完善记录、受理、处理、分析、反馈流程。定期对投诉案例进行分析、总结，以便进一步提高服务质量和管理水平。四是处置投诉事件的工作人员要分析客户的投诉是否合理，将不同的客户不同的需求信息进行分流处理，提高处置效率。并就有关客户投诉问题要及时与联社各职能部室沟通，对客户的回复口径达到一致，避免引起客户的误解。

（五）优化服务环境、提高服务质量、完善奖惩机制

前台临柜人员是服务客户的第一个窗口，目前农村信用社被投诉较多的就是服务态度差、业务不熟悉、制度不清楚、时间意识弱、业务效率低等，反应的问题直接与临柜人员的服务技能、服务质量相关。因此加大业务知识、业务技能、优质文明服务培训力度，规范服务标准、提高服务效率、改善服务态度，加强营业网点前台服务建设，在有条件的信用社安装叫号机，设立大堂经理等措施，给客户提供一个舒适的服务环境，都是减少投诉的重要途径。同时，要建立文明服务奖惩机制，对前台柜员服务质量实行动态考核、等级管理、兑现奖罚。

回复客户投诉的道歉信 篇4

在人们往来越来越密切的今天，越来越多人会去使用道歉信，我们通常在对别人表示赔礼道歉时会用到道歉信。相信写道歉信是一个让许多人都头痛的问题，下面是小编收集整理的回复客户投诉的道歉信（精选6篇），希望对大家有所帮助。

回复客户投诉的道歉信1

尊敬的各位游客:

您好!

原计划在国庆大假期间(10月5日)来我景区旅游并作为嘉宾为游客助兴的中国影帝--XX，因为相关手续未办理齐全，推迟到来时间，具体时间待定。我景区在此向大家真诚的道歉。

XX是我国著名演员、金马影帝，也是颇受粉丝喜爱的一位歌手。为了增添节日欢乐，吸引更多人气，我景区特请XX在10月5日来景区献歌表演，并签售景区门票，与游客一起欢度国庆佳节。但近日，景区正式接到通知，由于考虑到国庆大假期间的游客量大，以及交通、安全等多种因素，未获得相关部门的批准，XX来景区献唱计划被推迟，具体到来日期待定。

为表达歉意，我景区特别推出了相关优惠活动，即在原定XX献唱的10月5日这天景区票价全面6折以表我们景区诚意。希望大家理解和包容。祝大家国庆假日快乐!

道歉人:xx-x

xx-xx年xx月xx日

回复客户投诉的道歉信2

尊敬的孙女士：

您好!

首先十分感谢您入住中信井冈山会议中心酒店，同时我们也对5月10日早上发生的事情感到万分地抱歉!此次的问题，我们酒店很重视，酒店总经理与相关部门和当事的员工进行了谈话，要求培训到位。在此因为我们工作的失误给您带来的不便向您郑重地致以深切的歉意!

由于本酒店员工沟通不到位，使您有了非常不愉快的入住经历，我诚恳地希望您相信，我们绝对不允许员工如此对待像您这样尊贵的客人。当然，我们也希望在您方便的时候，再次入住我们酒店，我非常希望能当面对您表达歉意。

xxx

xx年x月x日

回复客户投诉的道歉信3

尊敬的李璇小姐：

收到了您投诉信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要将客人所投诉的内容做以下说明，请省中旅负责人明察!

李璇3人所在的团，是一个共有30人的北京纯玩无购物散拼团，客源来自湖北，安徽等很多地方。团内所有的客人都是当天分两个火车站抵达北京，北京站的客人是早上六点抵达，北京西站的客人是早上六点五十抵达，导游和司机是先去北京站接客人，后转到北京西站接齐所有的客人开始走行程。为防止漏接，我们在北京西站，也安排了专门接站的师傅。

客人是10月23号到早上近七点到的北京，当日，我社在北京西站有两个散拼团同时抵达。其中一个是李璇所在的团，另一个大的散拼团也是接的武汉过来的散拼客人。客人出站后没有找到接站人，给我来了电话，我告知客人稍等，我??接站人给他打电话。当时有我社的接另外一个团的导游看见了他，并把他交给了接站师傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的师傅走。李璇所在的团是散客拼团，团里的客人都是来自各个地方的客人，有90%的客人在导游或师傅联系到之后都跟随其上了大车，可是李璇三人坚持不上车，并且僵持了将近一个小时，客人一定要求我社接站负责人姜云前去接站，姜云为我社计调部经理，我们所有的客人留的电话都是姜云的电话，并且这只是一个应急电话，我们所有的散客在北京未找到客人后都打这个电话，姜云不能每个客人都亲自去接，但是对于此次事件我们还是表以深深的歉意。

我社负责人刘骥，在得知客人投诉后于当天晚上亲自去酒店看望和慰问客人，客人所住酒店是北京吴裕隆酒店，刘经理确实看到酒店是3星标准，以下是酒店介绍：

这个酒店确实是三星级酒店，并且当时为了避免客人回汉后投诉酒店，我们跟香港路门市杜经理提议让客人务必把所住酒店的大堂和房间都用相机拍下来，这个酒店可以在网上查的到的。关于酒店热水器问题，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是电热水器需要烧水的，四星酒店有中央空调可能室内温度相对高些。关于客人的那种稀烂地方，凭什么按三星、准三星的标准收费啊?连个火车站路边的破招待所都不如!人家好歹还有24小时热水啊!这种说法我们可以做如下解释，24小时热水都可以提供，但是前提是客人需要插电热水器烧水，就包括武汉的大部分酒店也都是电热水器需要提前烧水的。北京是祖国的首都，在环境质量和节能节电方面管理较严，酒店无法在客人未到店之前就把热水烧上，这点还希望客人能谅解和接受现实。

我们行程中没有景泰蓝这个购物店，我们的行程中是珐琅厂，北京珐琅厂因是国家旅游局评定的国家级工业旅游示范点，不计入购物店。纯玩团行程比较轻松，我们行程中所含景点也是所有景点的大门票，关于客人的你们的导游说，天坛大门就算天坛，所以带我们进了大门就算游了天坛，可是别的团队，全部买的35元的通票并带着游客进去游览回音壁等景观。而我们放眼所到之处，尽是北京老人晨练健身的场景。这让人情何以堪?这种说法还望贵社给予客人解释，这个属于在和客人签合同时需要跟客人说明的，回音壁属于天坛的二道门票，属于客人自愿自理项目，如果客人需要进去参观可以告知我社导游，另买门票进入。

最后关于客人在此次散拼团旅行中所质疑和感到不满意的问题，我社深表歉意，但是散拼团有一定的弊处，那就是客人自由性小，选择范围小。

xxx

xx年x月x日

回复客户投诉的道歉信4

尊敬的郭小姐：

您好!

我意外得知您在我们酒店的不愉快经历，对此感到非常的震惊。我已经和我们的管理人员对此进行了深入的探讨，正在关注和调查此事。

我们作为一个国际品牌的酒店，十分注重本地客源，深谙以客为尊的品牌理念。也正是您的评论，让我们看到了服务质量上的疏漏，再次谢谢您的意见，我们也会在将来的管理培训中提高并加强相应的业务流程。

在此，请接受我诚挚的道歉，借此机会，真诚的邀请您和您的家人、朋友来我们酒店用餐或聚会，给我们一个充分展示上海金茂君悦大酒店一贯服务标准的机会，我的.办公室直线是021-XXXXXX(此处隐去电话号码)，欢迎您的批评指正，衷心期待着您的再次莅临。同时祝愿您和您的家人身体安康，万事顺意。

xxx

xx年x月x日

回复客户投诉的道歉信5

尊敬的合作伙伴---西安印象国际旅行社

首先，我仅代表航林酒店就12月21日团队投诉表示深深歉意。

感谢印象旅行社对我酒店的大力支持，酒店自开业以来就和印象旅行社建立深厚合作关系，对此我深表感激，并希望我们的合作将在互相信任的基础上更加紧密。

12月21日我酒店由于供电局区域电压不稳定，客人一次性用电集中，在当晚23：38分出现了变电器电缆断电的事故，给各位在住的客人带来了很大的不便和不好的住宿体验。对此，我代表航林酒店再次向贵旅行社道歉，由于我酒店的不可抗力的事故给贵旅行社带来的麻烦，我酒店也需要自我检讨，及早排查隐患，避免类似事情。对此，十分抱歉!

当晚，酒店也迅速作出了反应，酒店总经理带领全体管理层和员工奋战一晚，最终在凌晨5:40恢复正常用电，保证在客人醒来一切正常，最终把事情的损失降低到了最低。

发生此次事件之后，我代表酒店及时向贵社说明情况，并亲自对贵社当面道歉并争取到三张免费住房券。当然，我认为我们之间的合作是长远的，所以我又为贵旅行社争取了一些更长久的补偿，并在此承诺13年5月31日前所有贵社的团队在我酒店可以享受到同比市场价再低10元的优惠政策，仅此来表示我酒店期待与您更长久合作的诚意!

道歉人：XXX

时间：XXXX年XX月XX日

回复客户投诉的道歉信6

大家好!

自从我社在北方网旅游频道发布旅游线路以来，受到了广大游客的关注，在此我们表示深深的感谢!近期我社在网上发布了港澳特价团之后，报名异常火爆，致使7月10日的港澳特价团提前订满。由于我们没有及时更新网上信息，所以还有很多游客在网上报名参加7月10日的港澳特价团，但由于机位已满，我们只好通知客人推迟出行时间。对于给您带来的不便我们表示深深的歉意，并希望您能够给我们提出好的建议，以便我们能够更好的为大家服务。

现在我社港澳团7月16、17日还有部分余位，由于1380元/人港澳特价团已经全部售完，所以现在“港澳中转双飞五日”的价格为1580元/人，网上预订有优惠。如果您有意向请及时与我们联系并确认好是否还有机位。

对您给予我们的支持和理解，我们再次表示衷心的感谢！

并祝您出游愉快!

道歉人：XXX

客户投诉的分类及处理流程 篇5

目的：迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。

客户投诉的分类： 1)对产品的投诉。2)对服务态度的投诉。3)对服务质量的投诉。4)突发性事件的投诉。处理客户投诉的过程

(1)接诉。

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

如果在工作时间之外接到客户投诉的，接听人员应该判断投诉的紧急性，必要时联系部门负责人。

(2)聆听与记录。

诚意听取客户的投诉,认真详细的记录投诉事故的要点。并及时提报。

(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。

快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。如果不能成

立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

若无法当时判断的或无法解决的，则应及时上报上级领导，由领导给出适当的意见后再通知客户。(4)责任部门分析投诉原因

3.1各责任部门查明客户投诉的具体原因及责任人。

3.2根据对投诉具体原因的分析后，各责任部门或个人提出具体解决方案。

(5)回访。

是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。(6)总结。

发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。

有关客户投诉的检讨书 篇6

关键词：问题导向；CCSA；投诉管控

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）15-0140-02

1 实施背景

近年来，电网企业内、外部环境的变化给供电服务带来了新的挑战。

1.1 外部环境

①来自市场的压力。伴随新能源的发展、低压分布式电源大量接入，增供促销压力越来越大；②政府监督的压力。随着公众维权意识的增强、社会监督力量逐渐强大。现行电网企业依靠买电、卖电获取购销差价收入的盈利模式即将改变；③来自客户需求变化的压力。消费者的个性化需求越来越多，新需求的涌现越来越快且期望越来越高，对客户服务提出了更高的要求。

优质服务越来越成为电网企业的“生命线”，提升对客户问题的及时感知、传递和响应能力，在当前形势下愈发重要。

1.2 内部环境

①电网企业自然垄断的特性决定了服务上的自然缺陷，内部提升服务意识和服务水平的原动力不足；②国网公司实施的“三集五大”改革解决了垂直专业管理和扁平化管理，但各专业部门之间壁垒高，横向协同难，客户服务很难进行全流程穿透和推动；③内部对标的压力。随着95598全业务的集中，使得各省服务水平更直观地展现在同一平台上。

2 内涵与做法

福建电力依据服务现实，进行问题深度分析和闭环跟踪，持续触发和发动服务管理改进，以期改变各自专业为政、解决流程穿透力不足的问题，实现服务管理的针对性、有效性，减少服务差错。

2.1 理论依据：CCSA工具原理与典型案例工作法

2.1.1 服务质量差距模型

引入服务质量差距模型，对客户期望和感知之间的五个差距以及它们造成的结果和产生的原因进行分析。

2.1.2 全流程客户满意度评价（Closed-loop Customer Satisfa-

ction Assessment，简称“CCSA”）

CCSA评价体系是以客户需求为中心，通过将各业务范畴由外部客户向内部服务层、内部支撑层逐层分解、逐级追溯，找到各流程节点间的交互点，依据客户感知五维度（即：质量高、办理快、态度好、信息准、够安全），梳理出外、内部评价点及其评价内容，查找引起客户不满意的质量标准不合理、服务水平不合格等内部管理问题，并指导后台业务改进，实现闭环管理，如图1所示。

2.1.3 典型案例工作法

典型案例是对实际工作中特别有效或无效的工作行为进行描述。当大量的这类小事例收集起来以后，按照它们所描述的情形进行归纳分类，推动对实际工作要求的了解。

2.2 组织保障：组建调查大队，写实服务现状

组建调查大队，通过预定调查方式，开展周期性、专题性、常态性及其他临时性调查，写实供电服务现状，传递客户声音，将问题解决在客户感知之前。

2.3 系统支撑：建立服务快速响应信息平台

整合配电地理信息GPMS系统、营销业务应用系统、配网生产抢修指挥平台等资源，建立服务快速响应信息平台，增强了辅助研判、停电管理等功能，实现“多种研判辅助信息一个界面调阅，多个监控界面同一窗口呈现”功能，提前发现问题和预警，并运用CCSA工具进行归因整改。

2.4 机制管控：准确定位关键问题，推动改进效果的提升

2.4.1 快速协同处理机制

投诉工单由省客户服务中心进行初步研判，提出处理要求，市县公司快响中心实时管控，协同会商。

2.4.2 典型案例全流程穿透分析机制

①研究应用CCSA工具开展典型案例全流程穿透分析的方法；②分层级对投诉工单进行逐单穿透分析。省公司对重复投诉、国网督办工单等典型事件逐单现场穿透，发布投诉警示录。市县公司通过专业协同网对所有投诉工单、不满意工单组织单单穿透，组织整改。

2.4.3 服务专题分析

汇总全省投诉问题，对突出问题和难点问题开展专题分析，通过综合监督例会的方式，触发至公司决策层，形成由总经办督办的改进事项，促使营销与生产专业协同改进，建立了跨专业管理协同机制。

2.4.4 帮扶指导

建立月度投诉督办机制，不定期对重复投诉等下发督办件。对投诉整改不到位的单位，由营销部和客户服务中心进行辅导，并召开投诉分析会。

2.4.5 约谈督办

对情节严重、问题突出的单位，由公司人董部约谈或通过高层会议重点督办。

3 实施效果

3.1 有力地推动服务突出问题的解决

2014年全年向公司月度综合监督例会提供了13个专题报告，被采纳并督办17个事项，在12月开展的“回头看”调查中，有显著改善的12项，正在改善的5项。

3.2 投诉量有效降低

2014年福建电力每百万客户投诉量位居国网公司正向第一名，比2013年减少了81.70%，如图2所示。

3.3 第三方客户满意度显著提升

2014年第三方客户满意度达到73.66，比2013年提升0.39，比2012年提升0.85，如图3所示。

3.4 得到政府部门的认可

2014年能监办转办的客户诉求件减少了41.18%，省消费者委员会主动组织实施消费者体验等活动，让消费者更多了解供电企业所做的努力。

参考文献：

物流企业处理客户投诉的五大技巧 篇7

大中型物流企业，因其特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，也就是我们通常所说的危机公关，自然也就成为大家共同关注的话题。

一、日常业务中可能产生的操作失误

1、业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。

2、销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。

3、供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间发车、起飞、起航等。

4、代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。

5、客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。

6、不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。

以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。

二、对不同的失误，客户有不同的反应

1、偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。

2、连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。

3、连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。

所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。

三、正确处理，投诉会带来相应商机

1、一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应

高两到三倍。

2、问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。

3、有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。

四、客户投诉处理五大技巧

1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

例如，某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售人员分别有一票ＦＯＢ条款的货物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，Ｄ轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：

Ａ销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。

Ｂ销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。

结果Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表示不满并终止合作。Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。

3、承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的Ｈ公司，货运公司的业务员Ａ与Ｈ公司业务员Ｄ联系定舱并上门取报关单据，Ｄ因为自己有运输渠道，不愿与Ａ合作，而操作过程中又因航班延误等原因Ｄ对Ａ出言不逊，不予配合。此时，Ａ冷静处理，将Ｈ公司当重要客户对待。此后，Ｄ丢失了一套结关单据，Ａ尽力帮其补齐。最终，Ａ以自己的服务、能力赢得了Ｄ的信任，同时也得到了Ｈ公司的信任，使合作领域进一步扩大。

4、有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

例如，Ｃ公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求Ｃ公司赔偿因延误运输而产生的损失。

Ｃ公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。Ｃ公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。

5．长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

Ａ、学会识别、分析问题；

Ｂ、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；

Ｃ、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

Ｄ、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

Ｅ、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；

Ｆ、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

Ｇ、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

Ｈ、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

正确处理客户投诉 篇8

简介：如何处理客户投诉，有效解决客户问题，是商业银行提升客户满意度的关键，也是农村信用社现阶段需要改进的方面之一。

关键词：客户投诉、投诉管理、农信社

商业银行由于其提供的服务种类和定位的客户群需求的特殊性，造成其投诉处理要求和管理也异于其他行业。各家银行忙于市场拓展和业务发展的同时，还必须分身乏术的面对接踵而来的客户投诉。如何在客户投诉这一问题的解决上脱颖而出，有效解决客户问题，提升客户满意度势必成为商业银行战略规划中的重要内容。

现如今，农村信用社的各项改革措施正在大刀阔斧的进行中，如何有效减少客户投诉问题也成为日后改进的一个重要方面。我从投诉管理的几个环节浅谈我的几点看法。

投诉管理分为“受理—处理—回复—回访—问题改进”几个方面。

（一）受理

造成客户的投诉无非是因为我们的某方面做法没有达到客户的期望，所以，在摆正我们的心态之前，要先了解客户的心态。客户投诉不外乎是想从我们这里求发泄、求尊重、求补偿。因此，我们要学会换位思考，想想自己作为客户时的心态，理解客户投诉的原因，理解他们的不满情绪，无论客户多么唠叨，我们都要耐心的倾听，切记不能中途打断客户的阐述，这样容易使客户更加暴躁，我们要抱着认真负责的心态，真正关心客户的投诉问题。妥善受理客户的投诉，是我们做好投诉管理的第一步。

（二）处理

如何合理解决客户的投诉，“处理”至关重要，我们首先要向客户致歉，重视客户，了解事情的始末情况，做好详细的询问及记录，认真倾听，保持冷静。在与客户沟通的过程中同情理解并安慰客户，给予客户足够的重视和关注，切记不能怠慢客户，态度和效率最重要。其次要在询问的过程中，进行仔细询问，语速不宜过快，并做好详细的投诉记录，一边日后进行回访以及问题改进时能做出正确的处理，给客户一个满意的答复。

（三）回复

首先，要感谢客户将问题提出，并对客户造成的不便表示歉意。其次，向客户提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情。然后，还要再与客户就此次解决问题的方案进行探讨，与客户合理沟通，确认客户是否对于我们的处理结果满意。最后，对客户的后续意见进行详细的记录，并作为后期回访时的依据。

（四）回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度，并从中发现新的机遇。我们可以在回访中询问客户对本次服务的满意度及意见或者建议，还可以友情提醒客户我社最近新出台的服务项目，新开发的结算渠道。

（五）问题改进

定期对一段时间的投诉记录进行汇总总结，信用社应该对前一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的根本原因，并对相关方面提出改进方法并实施，并对相关的员工进行宣传教育，以防止类似的投诉再次发生。

客户投诉处理流程 篇9

客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。1.记录投诉内容：

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。2.判定投诉是否成立：

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3.确定投诉处理责任部门：

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。4.责任部门分析投诉原因：

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案：

根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示：

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8.总结评价：

对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，既提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

客户投诉处理制度 篇10

1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表><投诉受理登记表>中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在<客户投诉处理登记表>中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表>中。

2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按<监测质量控制程序>规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件<样品采样程序>、<样品管理(处置)程序>重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈 3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写<投诉处理结果客户反馈登记表>。

4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不符合时应执行<不符合监测工作控制程序>和<纠正措施程序>。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

客户投诉处理技能 篇11

理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投

诉的原则

一、客户投诉的原因

第一类人：只想告诉你，你错了。

第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因：

1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。

3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通

客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户）

二、重新认识客户投诉

表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。

投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。

25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。

建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。

1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉

2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。）3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础）

三、正确处理客户投诉的原则

当有客户投诉时，首先应该做什么？---先表示出我们对他的关心 关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情

1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导）

2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡）

3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和）

4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案）

5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户）

实战篇：两种关键心理，处理投诉六步法，处理投诉的技巧，运用法律常识应对投诉，骚扰电话的处理

一、两种关键心理----同理心，克制 1.同理心：（怒气冲冲，情绪失控），（产生反感，对抗，不理睬）。对立---冲突升级、夸大。

（1）站在客户的立场看问题理解，信任客户---某些需求未获得满足，把每个客服人员都看成是企业的代表。

（2）尽可能去理解---不一定是对的

2.克制（攻击：心跳加速，血压升高，呼吸急促，搏斗或逃脱）

控制客户的情绪-----抑制身体对客户愤怒的自发反应，回到安静的状态

二、处理投诉六步法

客户投诉，你会怎么做？----让客户发泄，疏导客户的愤怒情绪 第一步：鼓励客户发泄

解决任何问题都需要一个理性平和的心境，所以平息客户的愤怒和不满，控制和引导客户的情绪，是解决一切问题的先决条件。

（1）请客户到环境适宜的地方（安静，有座位，有水）

（2）在听客户表达的过程中要有回应（点头，眼神交流，口头答应）（3）还需要控制自己的脾气（4）恰当的表达方式

回顾---关键词：找个地方，听，回应，控制情绪，注意语言 第二步：道歉及感谢客户

你怎样看待向客户道歉？---道歉不是认错，而是让客户知道，企业很在意他的烦恼，并且会尽快改正。

感谢客户提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。身份变化（企业产品，服务的使用者----监督者），满意、怒火降低 第三步：提问并了解问题所在

提问：

1.可以收集到更完整的信息，了解客户真实的需要，正确地解决问题 2.可以使客户跟着客服人员的思路走，避免漫无边际的抱怨 聆听：

1.注意重复，以检验客户所说的和自己了解的是一致的 2.做好记录，便于思考和保存 第四步：提出解决方案

确保解决方案中不包含不在自己权限或企业不允许的内容，一旦承诺无法兑现，后果可想而知。

1.退款----得体地把款项退回给客户；若客户无法立即拿到退款，要向客户详细解释，并告知退款时间；多谢客户惠顾，并欢迎下次光临

2.修理或更换产品----了解事情是否正在迅速办理；若真要延误，就要通知客户进展，避免再引发不满。3.道歉

4.补偿性关照----送赠品，例如礼物，商品或服务；企业承担额外的成本，例如送货费用；个人交往，表示歉意和关系；打折 第五步：让客户参与意见

客户的要求有可能会出乎我们的意料或是无法满足，或者问题是由客户造成的，该怎么办？---先应尽量满足客户的要求

没有足够大的权限去满足客户的要求---尽快找到一个有权限处理的人 客户的要求超出企业规定的范围---（1）向客户道歉并表明诚意（2）向客户提供其他的选择

第六步：跟踪服务

在没有出现问题的情况下都需要追踪客户的感受，那么在客户投诉之后，就更需要追踪客户的感受了。

1.打电话

2.发电子邮件

3.发信函

------了解解决方案（是否得到执行；是否有用；是否还有其他问题）

三、处理投诉的技巧（移情法，三明治法，谅解法，3F法，7+1说服法，引导征询法）

1、移情法

释义：通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾，同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安稳。

目的：使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。适用条件：客户在情绪激动，正在发泄不满时。

2、三明治法

90%不满来自于客户认为企业或服务者不愿承担责任；没有权限或做不到（按照我们的规定不能办理；这不是我们的事；我不知道„„）

你没有能力处理；我不应该来投诉-----很难进一步的沟通

释义：与客户沟通时如何避免说“不”的方法。

目的：消除客户的心理隔阂，有利于与客户的沟通。

使用条件：受理客户投诉后，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。第一片“面包”—--拒绝。（告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议，供客户参考。）第二片“面包”

用语举例：我们可以做„„（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

3、谅解法

释义：接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。（考虑其他客户的需求或感受来解释；提供充分售后服务，如免费维修，包退，包换。

适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。使用技巧：以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。用语举例：

避免说：您说得很有道理，但是„„

应该说：我很同意您的观点，同时我们考虑到„„ 4、3F法

释义：对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧。

适用条件：不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉，与客户协商解决方案的情况。

用语举例：

客户的感受（Feel）：我理解您为什么会有这样的感受„„ 别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受„„ 发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ 5、7+1说服法

释义：针对客户投诉的产品或服务进行分段说明与客户体验相组合，以取得客户认同的一种沟通技巧。

适用条件：客户的要求超出企业规定时的说服客户，取得共识的情况。

6、引导征询法

单方面地提出客户投诉处理方案-----质疑和不满 主动询问客户希望的解决方法-----更能接受

释义：为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。目的：探知客户想法。

适用条件：受理客户投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。

四、重新认识客户投诉

案例1.号码有效期。根据《电信条例》，号码资源归国家所有，您对号码有使用权，但没有所有权，如果您有需要可以到营业厅办理新号码。

解析：根据《电信条例》及《电信服务规范》，号码资源归国家所有，用户停机超过90天，该号码就可收回，若客户需要保留号码，需缴纳5元/月停机保号费。

案例2.充值卡有效期。充值卡设置有效期是有相关规定的，不过为了提高用户满意度，我们可以再到期半年内为您办理延期服务，请您带上充值卡到营业厅办理相关手续。

解析：根据原信息产业部《关于印发《电信卡管理研讨会会议纪要》的通知》：各电信企业应根据电信卡的面值设定合理的有效期，对于超过电信卡有效期的，企业应与用户协商解决，妥善处理。

案例3.通话中断要求赔偿。对不起，给您带来了麻烦。通话中断是网络问题，原因也有很多。我们移动的网络质量是可靠地，通话中断率也在电信服务规范的范围内，所以您的要求我们不能支持，请您谅解。

解析：根据《电信服务规范》对移动电话的规范，掉话率≤5%，掉话率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。

案例4.客服电话打不通。

解析：根据《》规定，电信企业客户中心人工服务的应答率大于等于85%。

案例5.要求查询一年之前的详单。对不起，超过5个月的详单我们无法查询，我们每个月都有话费提醒，若您今后在使用过程对话费有疑问，建议您及时向我们反映，同时您也可以通过10086自动查询系统，网上营业厅等多种渠道随时查询消费情况。

解析：根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者应根据用户需要，免费向客户提供移动话费详细清单（含预付费业务）查询，移动电话原始话费数据及点到点短信息业务收费详单原始数据保留期限至少5个月。

案例6.关于实名登记的问题。

解析：根据原信息产业部文件《关于尽快做好电话用户实名登记有关准备工作的通知》，电信企业在为个人用户办理信息登记手续时，应要求用户出示有效证件原件（用户委托他人代办，代办人应同时提供委托人和本人有效证件原件），通过核实后，复印留存用户有效证件（用户委托他人代办，同时复印留存代办人有效证件）。

五、骚扰电话的处理

大量反复的，极为无聊的电话骚扰----沉重的心理压力

1.识别。------一开始就胡说八道；装成有需求的客户或本身就是客户，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企业。-----根本对公司产品，服务不感兴趣。-----骚扰电话。

2.处理。---立即将来电终止。

（1）用比较机械而有礼貌的声音说：您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请稍后再拨。循环几次。

（2）设立一个单独队列。（您已进入来电自动分析系统----一段特殊信号音---分析完成，请挂断。）-----对骚扰者起到阻慑作用；省去一一警告的时间；有助于对骚扰发生的频率与来源进行归类分析。