标准酒店员工手册

标准酒店员工手册（精选5篇）

标准酒店员工手册 篇1

员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。

一、员工录用

根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。

录用的员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。

合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。

员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。

员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。

因酒店营业条件变化而富余的员工，又不能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。

二、员工考勤

（一）考勤

1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。

员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。

2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。

（二）病事假

1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。

2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。

三、员工生活

（一）员工住宿

住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。工作时间不准在宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。

不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。

保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。

节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。

不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。

不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。

晚间10:00后员工不得互相串宿舍。

任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。

（二）员工餐厅

员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就餐；餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。

（三）员工医务室

自觉遵守医务室就诊规定，如遇客人时应先请客人就诊，遵听医嘱，医务室内应保持肃静，保持卫生，爱护医务室设备设施。

（四）员工更衣室

自觉遵守员工更衣室管理规定，服从管理，严禁携带酒店物品、食品进入更衣室，讲究公共卫生和社会公德。

四、员工仪表仪容

员工在班中，按以下要求做好个人修饰。

服装：一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。

指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。

饰物：不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。

鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。

男员工：

头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。

面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。

袜子：黑色或深兰色袜。无破洞，裤角不露袜口

女员工：

头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。发长不得短于12公分。

袜子：薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。

面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。

个人卫生：

身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。

五、员工守则

1．热爱中国共产党，热爱祖国，热爱社会主义。

2．爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。

3．尊重顾客，忠诚待客，以情服务。

4．遵守国家的法律法规，遵守酒店的各项规章制度。

5．钻研业务，提高技能，开拓创新。

6．虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。

7．保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。

8．工作相互协作，发扬团队精神。

9．以客人利益和酒店声誉为重，维护酒店形象。

六、行为规范

（一）言谈

1． 服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

2． 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。

3． 不要窃窃私语。

（二）礼貌用语

1． 早上好、您好、晚上好

2． 您好，欢迎光临

3． 请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候

4． 谢谢

5． 不好意思

6． 没关系

7． 请稍等

8． 很抱歉

9． 对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。

真对不起，给您添麻烦了。

10． 再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。

11． 询问、回答客人时均要使用敬语。

（三）走姿及行走

1． 挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。

2． 在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

3． 院内行走每分钟不得少于106步。

4． 院内两人行走要排竖队。

5． 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

（四）站姿

1． 挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。

2．（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。

（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。

（五）坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

（六）手式

1． 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。

2． 与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

3． 手式运用要尊重客人风俗习惯。

（七）礼节

1． 问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

2． 进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。

离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。

3． 鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。

4． 敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。

（八）目光

说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。

（九）微笑

对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。

（十）接打电话

接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

接听电话

1． 三声铃响内接听电话

2． 直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。

3． 非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。

打电话时：

当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。

通话：

1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。

2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。

3、等客人或领导先放电话后再挂电话。

4、接打电话时不允许背朝客人。

5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。

七、保守秘密

1． 对客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2． 对客人的隐私保密。

3． 为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。

4． 不向外人泄露酒店的商业机密。

5． 不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况。

6． 不泄露酒店员工的隐私。

7． 不向外部门泄露本部门的有关工作情况。

8． 其它不该泄露的信息情况等。

八、酒店规则

1、员工工牌：

员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领；员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。

2、工作服

员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。

3、员工物品（衣）橱

员工须使用指定的物品（衣）橱，不得私自调换、转让；要保持橱内外整齐清洁。所有员工的物品（衣）橱，都应接受管理人员的检查。严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品，员工不得私配钥匙，如有遗忘或遗失，不能强行打开橱柜，可与管理人员联系使用备用钥匙，如钥匙遗失须办理换锁手续。

4、携物品进、出店

员工上班时除携带的化妆品外，其它物品一律存放在保安部，不许携带个人物品进店。住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对与酒店相同的物品张贴标识加以区分，员工贵重物品应到保安部寄存。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。

员工携带物品出店，必须经有关部门签发出门证，出店时将出门证交保安部检查核实。员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品和物品（衣）橱的检查。

5、班前、班中、班后

班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准作好班前准备工作。

班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质量，确保为客人提供合格的产品和优质的服务。

班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求作好日（班）清工作，填写相关表格，作好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和工作场所逗留。

6、员工通道

员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时须走指定的店门，在院内行走必须走人行道（路边上沿）。员工不得使用客用通道和电梯。

7、拾遗

员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时间，以便尽快物归原主，不得私自存放。

8、使用电话

员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话，员工有外线电话可由部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。

9、亲友探访

任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友。来访者应在酒店指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。

10、酒店财产

员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。

员工不得动用客用设施。

未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。

11、岗位用品

酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。

九、安全守则

（一）作好五防工作：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。

每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可靠的。

员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。

（二）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。

要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。

酒店消防电话——1199

消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。

消防防范措施：

不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要作好防范措施。发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。

所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。

易燃物品必须放置在指定的安全位置。

标准酒店员工手册 篇2

[关键词] CSR SA8000 酒店 员工责任管理

企业社会责任的履行属于企业管理的一个重要部分，先进的管理理念中都包含有对社会责任的思考。酒店业属于劳动密集型的行业，酒店履行对员工责任的好坏将直接影响其经营绩效。怎样认识SA8000？如何把SA8000标准引进到酒店管理中以改进和加强员工责任管理水平？这是酒店业界和旅游学界应该共同关注的问题。

一、CSR与SA8000的研究现状

社会责任国际组织（SAI）对企业社会责任（Corporate Social Responsibility，简称CSR）的定义：是指企业除了对股东负责之外，还必须对全体社会承担责任，一般包括遵守商业道德、保护劳工权利、保护环境、发展慈善事业、捐赠公益事业、保护弱势全体等。

CSR现已成为经济学、管理学等学科的一个重要概念。圣加·L·霍姆斯（Sandra L.Holmes）曾就履行社会责任后的可能后果询问了美国560家企业的高层管理者，调查结果表明：“总体来看能够给企业带来多方面的积极结果。”

笔者以国际上权威期刊数据库Elsevier Science的science direct 为引擎，以CSR为检索词，查到相关文章474篇，近10年的检索结果如表1所示。

表1 国外有关企业社会责任研究文献检索统计（以标题、摘要、关键词的联合检索）

检索时间：2007年6月30日。

从表1可以看出，关于CSR研究的文章数量上逐年增加，内容上由单一的社会责任会计拓展到了社会责任的多个方面。其中与旅游企业有关的文章有2篇，包括酒店CSR的1篇。这反映了旅游企业社会责任问题已经引起了国外学者的关注。

笔者在中国期刊全文数据库（CNKI）中以“企业社会责任”为检索词，查到相关文章2385篇（精确匹配），近10年检索结果如表2所示。

表2 国内有关企业社会责任研究文献检索统计（以主题为检索项）

检索时间：2007年6月30日。

从表2可以看出，中国学者对企业社会责任的研究呈倍数增长趋势，目前CSR已经成为热点问题。然而这其中有关旅游企业社会责任的文章为0。这说明旅游企业社会责任的研究在我国目前还是空白，尚未引起关注。

企业社会责任有广义和狭义之分，广义的社会责任指企业需要承担的对各利益相关者的所有责任，而狭义的社会责任则专指员工责任。SA8000是企业社会责任标准（Social Accoutability 8000）的简称，是衡量企业或机构履行员工责任状况的最新的管理体系标准。近年来SA8000认证企业呈快速增长的趋势。截至2006年12月31日，全球共有1200家企业获得了SA8000第三方认证。这些企业分布在59个国家，67类行业或机构中。认证企业主要集中在服装、纺织等劳动密集型行业中，通过该认证的旅游企业（包括交通业）有60多家，雇员1.75万名。

通过SA8000认证对于企业的可持续发展、增强国际竞争力具有重要的作用。事实上，SA8000与我国提出的“以人为本”、构建和谐社会的发展观是相吻合的，也有助于我国《劳动法》等相关法律法规的实施和完善。然而令人遗憾的是SA8000并未引起我国旅游业界的关注，笔者通过中国期刊全文数据库一共找到801篇与SA8000相关的文章（至2007年6月30日止），其中没有一篇与旅游业有关。

二、酒店员工责任管理现象分析

“一年到头加班受罪，劳动法规统统作废”，这虽然是酒店员工的戏言，但是或多或少折射出目前我国酒店业员

工责任管理的现状。酒店业属于劳动密集型行业，是劳工矛盾比较集中的地方。据统计，我国酒店行业员工平均流失率超过20％，是员工流失率最高的行业之一。事实上，我国一些酒店漠视员工的基本权利，更有甚者千方百计规避劳动法中应该对劳动者履行的义务，不惜损害劳动者权益来赚取短期的暴利。还有部分酒店任由“黄、赌、毒”等违法现象在酒店蔓延。

下面笔者就以SA8000标准包含的三大方面（人权保障、劳动保障、管理系统）、９个要素为标准，对酒店业目前存在的员工责任管理现象进行逐条分析。

1.童工条款

SA8000标准要求酒店严禁招收童工（15岁以下），也不适宜雇佣未满18岁的未成年工。本条标准比我国《劳动法》的相关规定要严格。事实上，有些酒店在员工招聘时不仔细审核，招收了未满18岁的未成年人。

2.强迫性劳动

SA8000标准规定不得要求员工在受雇起始时交纳押金或寄存身份证件。而实际上许多酒店常以各种借口要求员工交纳各种名目的押金和拿身份证做抵押。

3.健康与安全

SA8000标准要求酒店为员工提供安全卫生的生活环境，包括可饮用水、洁净安全的员工宿舍。许多酒店尽管提供集体宿舍，却根本不重视员工的生活条件，卫生状况差，设施简陋，文化生活贫瘠，甚至限制员工的人身自由。

4.结社自由及集体谈判的权利

面对酒店的“强资本”，处于“弱劳动”劣势地位的员工根本无法与酒店平等谈判，只有“用脚投票”的权利。

5.歧视

SA8000标准规定在聘用、报酬、培训机会、升迁、解职或退休等事项上，公司不得从事基于种族、身体残疾、性别、年龄、宗教等方面的歧视；不允许任何性侵犯。而许多酒店只招聘18岁～25岁的年轻人。“年轻貌美”是招聘的重要标准。据统计，2005年我国旅游饭店从业人员中25岁以下的员工比例达到40.8％。有些酒店将“人老珠黄”的员工视为“累赘”，以各种借口辞退。许多酒店在职位升迁上不给予女性以同等的机会。对于酒店女员工遭受的性侵犯不予处理。甚至逃避妇女“三期”保护问题，女性员工一旦怀孕，就会失去原有的职位，甚至被迫离职。还有，酒店为不正当服务提供场所的现象比比皆是。

6.惩戒性措施

酒店某些管理人员工作方式粗暴，经常言语辱骂员工，甚至体罚员工。

7.工作时间

SA8000标准规定每周工作不得经常超过48小时。而在酒店超时加班是常事，尤其是有突然的接待任务或节假日时。很多酒店延长劳动时间却不按照我国《劳动法》的规定给员工支付加班工资，甚至根本不支付加班报酬。

8.工资报酬

不能按时发放、随意拖欠或以各种理由克扣员工工资情况比较常见。员工一有过失，如遭受客人投诉就被罚款等。对员工在招聘、签订合同和解雇时玩弄文字游戏，导致福利计划成为“一纸空文”。有些酒店甚至不给员工提供基本的社会保障，不办理任何养老、医疗保险。许多酒店乐于采用实习生、假期学生工等，因为可以不付报酬。

9.管理体系

SA8000标准要求公司委派一高层管理代表具体负责制定公司社会责任和劳动条件的政策、实施、检查及改善的管理体系。我国酒店基本上没有专人负责社会责任管理体系，更不用说严格筛选酒店的用品或服务的供应商，检验、监督他们是否也满足SA8000标准的要求。

三、基于SA8000标准，改进酒店员工责任管理

我们必须承认，对于劳动者社会责任的缺失是造成我国酒店业人力资源匮乏的重要原因之一。事实上，凡是在工資报酬、工作条件、工作时间、劳动条件、安全卫生、人权保障等方面问题突出的酒店就会出现招工难。

未来具有竞争力的酒店，必须是技术领先、管理先进、对社会负责任的企业，是能够将社会、环境以及企业利益相关者的责任成功地融入到企业战略、组织结构和经营管理全过程的企业。推行SA8000认证是改进员工责任管理、解决酒店业人力资源匮乏现象的具体途径。

笔者认为我国酒店企业可以从人权保障、劳动保障、员工发展和管理体系等如下四个方面来改进员工责任管理工作。

1.人权保障方面

改进人力资源管理的政策，在聘用、报酬、培训机会、升迁、解职等事项上，废除性别、年龄等方面的歧视。酒店在招聘时要摒弃“年轻貌美”这类存在年龄、外貌歧视的不成文惯例，其实服务行业员工的服务意识远比年轻貌美更重要。当然，酒店行业有其特殊的工作特点，如工作时间长，强度大，年轻人在体能上有优势，但是年轻人不稳定，易于跳槽。日本、欧美酒店的员工40年、50岁年龄的占了很大比例，他们服务周到细致，能为老顾客提供更好的个性化服务，且不易跳槽。

我们酒店还可以主动招聘下岗工人、残疾人士到合适的岗位上，做到主动承担社会责任。著名的万豪酒店集团（Marriott）就聘请了残疾人。

酒店要尊重和信任员工，真正保护员工权益，如不以各种借口要求员工交纳押金和拿身份证做抵押；酒店管理人员注意工作方式，不随意体罚或者言语辱骂员工等。

2.劳动保障方面

严格遵照我国《劳动法》保障员工的休息休假权，因为《劳动法》的相关规定比SA8000标准更为严格。当然，实际上由于酒店客人的接待有季节性和突然性，因而员工有时加班是难免的，但是加班要遵循自愿原则，并且要按照《劳动法》相关规定给予员工加班补贴。

酒店在制定年度预算时就应该考虑逐年提高员工薪酬和福利支出，因为提供公平、有竞争力的工资待遇和完善的社会福利保障是吸引和留住优秀员工的关键。外资酒店争夺中国人才的“法宝”就是其灵活的市场工资机制和相应的丰厚待遇。

酒店在为员工提供安全健康的工作环境的同时，也要重视员工的生活环境，丰富他们的业余文化生活，重视营造家庭般温馨气氛来稳定人心。

3.员工发展方面

来自瑞士的酒店管理专家认为,中国酒店业人才的奇缺不仅在人数上,而且突出地体现在“质”的差距上。我国酒店业留不住人才。据统计，大学毕业生到酒店工作第一年的流失率高达50%，三年后只有20%的人还留在酒店。大专及以上学历者只占酒店从业人员的20％，具有专业职称的人员仅占酒店从业人员的14.6％。事实上，酒店的工作设计还是80、90年代的机械型工作流程,简单、单调和重复,员工感到厌倦和麻木,工作已毫无新鲜感和吸引力。因此酒店要考虑进行流程再造，重新设计充满吸引力的工作，并且建立多渠道的沟通机制和晋升机制，给员工充分的授权，提供更多的培训机会，重视发掘员工的智力资源等。

4.管理体系方面

建立高效、精练、协作的组织机构，提高管理者的道德水平和管理能力，把社会责任管理和SA8000的理念成功地融入到酒店战略和经营管理的全过程中，这才是加强和改善员工责任管理的根本举措。酒店可以指定一名副总经理级别的高层管理人员专门负责酒店社会责任管理体系的建设，负责相关政策的制定、实施、检查及改善。

四、结语

目前在通过SA8000认证的140家中国企业中没有一家旅游企业。中国期刊全文数据库中也没有与旅游企业社会责任有关的文章，这都值得我国酒店业和旅游学界的反思。当然,接受和实施SA8000标准势必会增加酒店的成本，得到SA8000认证是一个长期的过程。我们呼吁有条件的大中型酒店走在前面，在酒店管理中率先引进SA8000，从而增强国际竞争力。

参考文献：

[1]Joan C. Henderson.Corporate social responsibility and tourism: Hotel companies in Phuket,Thailand,after the Indian Ocean tsunami〔J〕.International Journal of Hospitality Management,2007,3:228～239.

[2]刘茜:背景与进路：社会道德责任标准SA8000研究〔J〕.西南农业大学学报，2004，12：100～102

[3]欧阳润平:企业伦理学[M].长沙：湖南人民出版社,2003.

[4]王秀梅:中国企业如何认识与应对SA8000〔J〕.经济论坛，2004，21：41～45

[5]李碧珍.企业社会责任缺失：现状、根源、对策〔J〕.企业经济，2006，6：12～15

[6]SAI网站.http://www.sa-intl.org

[4]中国劳动仲裁网.http://www.chinalabor.cc/Article/flfg/fl/200412/585.html

酒店员工手册 篇3

序

言

我们热诚欢迎您加入鲤城大酒店餐饮管理有限公司工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此册《管理制度》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。

从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。

忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为公司带来光辉业绩。

总经理：

第一章 酒店管理理念

1、酒店精神；合作、开拓、高效合作：团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。开拓：敢为行业先，创造性地工作。高效：以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。

2、酒店目标；

把酒店做强、做大，打造成同行业知名品牌，建成顾客和同行尊重的知名品牌

3、酒店理念； 经营理念：为客人创造价值、为员工创造价值 行动指南：客人的需求就是我们的工作 服务理念：酒店是家，客人是亲人 服务效果：让客人没有陌生感、没有距离 管理法则：以人为本，追求和谐与完善 发展信念：有需求就有市场

4、指导管理原则;我们确保……

☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心。☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行。☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触。

☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标的氛围。☆有效更新。

☆鼓励合情合理的风险行动。☆尝试新思想。

☆借鉴其它行业的思维。

5、运营机制；

1）层级管理、逐级负责原则： 按照酒店公寓确定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受一位上级的管理指令。

2）职责分工、沟通协作原则：

每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工、对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。

3）严格考核、奖优罚劣原则：

每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的处罚。

4）越级检查、越级申诉原则：

每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行申诉。

5）服从命令原则：

员工应服从上级工作分配，执行工作指令；确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议；必要时再行使越级申诉权利。

6）紧急事态指挥原则：

当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等）在现场的最高职级人员担负指挥责任，现场每位人员必须无条件地服从其指挥、调度。

第三章 劳动管理

1、用工原则；

1）酒店面向社会，公开招聘，全面考核，择优聘用。2）酒店实行全员劳动合同制。

3）酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。

2、试用期；

1）新招聘的员工必须经过一个月试用期，试用不合格者则不予录用。2）新晋升的管理人员实行3个月的考察期。

3、体检；

员工须经卫生防疫部门体检合格后，向酒店提供健康证，方可正式录用或上岗。对患有传染性等疾病者，酒店将酌情处理，以保证酒店的卫生安全。

4、入职培训；

应聘人员经应聘测试，体检合格，须通过酒店3天的入职培训教育。入职培训后，要经过考试，考试合格者方可成为酒店的试用员工，考试不合格者，即取消聘用资格。

5、工作时间；

1）酒店原则上实行以平均每日工作8小时（不含就餐时间）员工须按照部门安排的班次进行工作，个人不得擅自调班。

2）因酒店是关系国家和公众利益的特殊行业，所以确实需要安排员工超时或加班劳动时，员工应予合作和配合，由部门事后给予补休或发给加班工资。

6、劳动合同；

劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效应员工受聘时必须细阅其内容。

7、员工轮训； 接受培训是每个员工的权利和义务。酒店利用淡季时间，采取多种形式，对各级管理人员和服务人员进行一次全员培训，保证每一个员工都至少接受一次全面培训。

8、员工申诉；

员工有不满时可提出。凡是合理的意见，管理层将通过与员工沟通来消除误解与磨擦，增加相互理解。

员工申诉处理程序：

1）员工对工作有任何不满，请反映给直属领导。

2）如果对上级的处理结果不满意，可以书面形式向部门领导或人力资源部经理申诉。3）有关部门在收到员工上诉时应尽快予以解决，如有必要，将请示总经理，总经理的建议为最后批示。

9、辞职；

1）员工辞职须提前30天以书面形式向酒店提交申请（特殊岗位须提前45天申请）经批准后生效。否则，员工须向酒店支付违约金作为补偿（违约金为一个月薪金）。

2）员工辞职须按劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒店经济损失及违约金。3）试用期的员工提出辞职，应提前15天向酒店提交申请。

10、辞退；

员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。

11、离店手续；

员工离店须由本人在离岗5日内到人力资源部办理完毕有关手续。否则，一切后果自理。

12、离职面谈；

部门领导及人力资源部经理在员工劳动合同解除前（无论何种原因）将分别与其进行面谈。

第四章 员工守则

1、总则

1）爱店如家，忠于职守，努力学习，遵章守纪，服从调动，严守机密。

2）团结协作，艰苦奋斗，开拓创新，努力把酒店建成顾客和同行尊重的知名品牌。

2、忠于职守

1）员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。

2）讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。

3）各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。

3、服从上级

员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请示。

4、仪表仪容

1）员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。

2）男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工须保持清雅淡妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹、涂指甲油。

3）工作时间内除结婚戒指外不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。4）皮鞋须保持清洁光亮。

5）须按规定着装，并保持其整洁、笔挺。

5、名牌

1）酒店发给员工的工作牌须随身携带，工作牌在工作时间内须按规定标准佩戴。2）员工遗失工作牌须及时报告人力资源部并办理补办手续，但每次补领员工工作牌均需按酒店规定赔偿20元／个。

6、考勤

1）所有员工上下班出入酒店须刷考勤卡。

2）员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。3）严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签离。

7、更衣柜

1）更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工作制服、用品外不得存放贵重物品及危险品；，严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。

2）更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向相关部门报告。

3）酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。4）员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。

8、工作制服 1）酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。

2）工作服须定期更换洗涤，如有破损须及时修补。

9、人事资料

1）员工须如实填报个人履历及自然情况，如有变更，须及时通知人力资源部。2）如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任，由其个人承担。

10、店外兼职

未经酒店批准，员工不得在店外兼职。

11、拾遗

员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由部门统一送交经理登记、保管。

12、上下班

员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道，未经批准，不得走大堂门、乘坐客梯和穿越客用公共区。每个员工均有自己的工作区域，未经部门经理批准，不得到其他工作区域。

13、携物外出

员工携物外出，须持有部门签发的出门单，并主动出示物品、证件，接受门卫人员检查、登记，服从门卫人员管理。如手续不全，保安人员有权扣留。

14、会见亲友

员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

15、电话 酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须事先征得部门经理的同意后，方可使用。

16、保密

员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息等。

17、小费和礼品

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

18、部门规章制度

除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。

第五章 员工劳动报酬

1、工资制度

根据行业特点和“各尽所能、按劳分配、多劳多得”的原则，实行岗位技能工资制。为体现奖优罚劣，奖勤罚懒原则，员工工资与效益、同酒店业绩相挂钩，划出一定比例上下浮动。

2、工资确定

根据员工所在岗位责任大小、劳动难易程度、业务技能高低、员工的工作表现及劳动力供求关系等因素，综合确定员工的岗位工资等级档次。

3、工资计发 酒店将通过银行转帐或以现金形式发放员工工资，员工可在每月10日领取上月工资。

4、加班费计发

1）员工法定假日加班，酒店将按国家规定发给加班工资或补休。2）员工平日加班，原则上由部门安排补休。

3）部门经理以上人员，除法定假日加班外，因履行职责延长工作时间或加班，原则不计加班。

5、薪金保密

1）为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金保密管理办法。

2）各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。

第六章 员工福利

1、法定假日

员工每年享受国家规定的元旦、春节、“五一”、“十一”共十天法定假日。

2、病假

员工因病请假，须出示医院出具的有关病例证明，获部门经理批准（部门经理级以上由总经理批准）后方可休病假。患急疹不能及时请假时，须在上班前以最快捷的方式通知直接上级，事后凭急疹证明办理请假手续。

3、事假 酒店实行事假无薪制度，员工原则上无特殊情况不得申请事假。如申请事假提前1天以书面报告送至部门，事假3天以内由部门批准，3天以上须报总经理批准。

4、婚假

员工在酒店工作满一年后，方可申请婚假，一般婚假为三天，如属晚婚者，可享有十天。申请婚假须于一个月前向部门主管提出，并须出示有关证明送人力资源部登记，不能以其他方式代替。如有特殊情况需延长的，须经酒店总经理审批后方为有效。员工如属再婚，则不享有婚假。探亲假

5、工作餐

酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜；不准擅自领他人就餐；不准将个人食品带入餐厅，不准将食品带出餐厅等。

6、员工宿舍

员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。

第七章 奖励政策

为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工视情节给予表扬或现金奖励（现金奖10－300元）。

1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。

5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

6、参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。

7、拾金不昧。

8、举报跑单、多收顾客的钱或其它有损酒店利益的行为并查有实据。

9、在人员不够时，能够顾全大局，主动加班者。

10、在顾客有误会或困难的情况下仍尽责任工作。

第八章

处罚条例

1、目的：

为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务，同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。

2、类别

甲类过失（轻度过失，现金罚款5元——10元）1）无故迟到、早退。

2）未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。

3）不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩带规定。4）擅离工作岗位或到其他部门闲逛、闲扯、干私事。5）工作时吃口香糖和其他零食。6）不遵守打电话的规定。

7）随地吸烟吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。8）下班后无故逗留在酒店内。9）工作时间听录音机、看电视或玩电子游戏。

10）在公共场所高生喧哗、高声与顾客交谈或作不雅的动

作。11）忘记佩带工号牌和名牌。

12）服务带情绪，效率欠佳，工作散慢。13）私自调换更衣室。

14）工作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。15）浪费酒店能源。16）违反吸烟条例。

17）未经允许禁止使用提供给顾客的设备、用品。18）上、下班不使用指定通道。19)工作时姿态不佳。

20）为客人服务或见到客人时未使用正确服务用语。乙类过失（较严重过失，现金处罚10-100元）1）工作时间睡觉、看报刊。

2）对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。3）经常迟到或早退，中途离岗影响工作。4）在酒店向客人出售私人物品。5）委托他人或代他人打卡。6）吵闹、粗言秽语或扰乱饭店安宁，影响工作秩序。7）损坏酒店财产或客人财物。

8）未经许可擅入厨房或私自使用客房设施，私自留宿。9）培训学习旷课。

10）拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。11）拿取或偷吃酒店或客人食物。12）无病装病，弄虚作假。

13）不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。14）违反《员工宿舍管理制度》的有关条款，引起较为严重的后果。15）擅自改换班次，休息或休息时间。15）因工作不负责或失职引起客人严重不满。16）未经批准私自配酒店钥匙。

丙类过失（严重过失，现金处罚100元-----500元并不计薪除名。

1）威胁或侮辱酒店任何人员。2）殴打他人或相互打斗。3）向客人索要钱物或其他报酬。

4）在酒店聚众赌博，破坏酒店经营工作秩序。5）偷盗公司、客人、同事之财物的。6）行贿受贿。

7）偷取或企图偷取酒店、宾客或同事财物。8）泄露酒店机密资料。9）触犯国家任何法律的罪案。

10）招摇撞骗，制造谣言，破坏酒店声誉的。11）吸食毒品。

12）旷工连续三天以上。13）携带或私藏毒品、枪械等。

14）因工作失职或不按操作程序执行造成灾、伤或其它事故。15）涂改、伪造、撕毁酒店单据、文件。

16）前厅人员私自进入厨房或私自挪用菜刀等物品。17）鼓动他人离职或扇风点火影响酒店经营。

18）工作时间喝酒、撒泼。

19）不服从上级工作指示与分配调动。20）拒绝执行酒店相关规定。

第九章 安全及紧急程序

1、安全守则 酒店规定的各种安全措施，所有员工必须遵守，这是每个员工的职责和应尽的义务。1）员工需留意任何危险的工作环境，一有发现，立即向主管汇报。2）员工不得在酒店内奔跑，应保持正常的行走步态。3）应用双手推车。

4）需用梯子或立凳取高处的物件。

5）高空工作或在栏杆外工作必须配戴安全带。6）破损的工具和设备不能再使用。

7）在指定的地方，应该遵守“不准吸烟”告示牌，尤其是厨房。

8）所有的工具，一定要安全存放。不要企图去修理破损或有故障的机电设备，除非得到授权。

9）不论发生大小工伤事故，员工都要立即报告上司。

注意：要小心与机警！任何员工在执行任务前，对安全方法有疑问时，因立即请示上司，不能瞎猜。

2、火警

当火警发出时，不论程度大小，必须作出如下措施： 1）保持镇静，不要惊慌失措。2）按动最近之火警报警器。3）呼唤附近同事援助。4）通知总机，说出火警发生的地点及火情。

5）在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。6）切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警。

7）所有火警现场之门窗禁闭，并关掉一切电器用具之开关。8）如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。9）撤离时切勿搭乘电梯，必须使用楼梯上、下。

10）参加每次防火演习时，应熟记火警讯号，走消防通道与出口位置及灭火器具使用方法。

第十章 环境保护与能源节约

地球是人类赖以生存的空间。保护环境节约能源是每个员工的义务和责任：

1）保护环境卫生，不准乱扔物品，不准随地吐痰，提倡戒烟，严禁在非吸烟区吸烟。2）尽可能减少使用塑料包装物，防止白色污染。3）保护绿色植被。4）保护水源、节约用水。

5）节约用电，下班后须关闭不必要继续启动的电灯、空调等电器设备。6）节约办公用品，如笔、纸等，提倡废物利用。

7）注意可再生资源物品的回收，须将废纸、旧报纸、玻璃瓶、铝罐等集中后，由有关部门统一回收处理。

第十一章 附则

1、本手册为《劳动合同》的组成部分。

2、酒店将根据国家法规和经营管理的需要适时修改，变动事项另行通知。

酒店员工手册 篇4

一、前言

(略)

二、公司概况

(略)

三、人力资源管理制度

(略)

四、酒店员工店规店纪

(一)工作态度

1.严格遵守酒店的各项规章制度，按酒店操作规程准确及时地完成各项工作。

2.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

3.员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备;工作时间不得擅离职守或早退。下班时，在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。

(二)仪容仪表

员工需随时保持如下的最佳形象。

1.每天洗澡，保持个人卫生，没有口腔异味等。

2.始终保持工服干净、整齐、完好无损。

3.员工名牌无磨损，端正地佩戴在左胸前。

4.指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。

5.头发干净，修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长及耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻，整齐地扎在脑后。

6.着淡妆，可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。

7.佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。

8.皮鞋必须保持清洁、光亮。

9.穿着酒店配发的工袜，也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜，并保持完好、清洁。

(三)出入证

1.出入证只作员工在本酒店的身份证明及进出酒店区域的凭证。

2.出入证属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店。

3.员工应爱护出入证。如有遗失、损坏，需申请予以补发，并缴纳10元工本费;员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗，可免交赔偿金。

(四)员工名牌

1.佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员的名字，便于对服务进行监督与管理。

2.当值时间，必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好与整洁。

3.名牌属酒店财物，不可转让或借用他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或损坏，应及时申请补发，并缴纳10元工本费。

(五)员工工服

1.酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量，并提供免费的换洗服务。

2.员工当值期间必须按规定穿着工服，并保证工服的完好与整洁，不得擅自修改;如有破损应及时交给客房部修补。

3.员工工服属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或无故损坏，须按其价值全额赔偿。

4.除因工作需要外，未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店。

(六)员工更衣柜

1.酒店向每位员工提供更衣柜，必要时员工可合用更衣柜。

2.更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品。严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内。

3.更衣柜为个人使用，不得私自借给他人和调换;更衣柜的钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如有遗失须立即向保安部报告，经核实后给予更换，员工应支付相关费用。

4.员工更衣柜由保安部全权负责，保安部将不定期地会同人力资源部对员工更衣柜进行检查。

5.员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室的洗澡间仅供酒店内部员工下班后使用，员工不得带外人进来洗澡，不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。

6.员工离职时应将更衣柜及钥匙完整交回酒店，否则将罚款5元。

(七)员工就餐

1.每个工作日，员工能享受酒店免费提供的工作餐，只限员工本人使用。

2.未经许可，员工不得把工作餐和餐具带出员工餐厅。

3.工作餐时间为30分钟，就餐时间表由人力资源部经理统筹制定。员工用餐完毕后应立即从出口处离开，不得在员工餐厅内逗留，以免影响其他员工用餐。

4.员工凭餐券就餐，加班员工将由人力资源部另发餐券。

5.员工不得在餐厅内喝酒，根据需要领取适量食物，严禁浪费饭菜。

6.餐券不得转让，不退钱，过期作废;馈送、转借餐券给别人的，将受到相关处分。

7.用餐后，应自觉清理桌面卫生，并将餐具、垃圾放到指定地点。

(八)员工签到

1.员工到达或离开工作岗位时必须亲自签名，记录自己到达工作岗位的准确时间。无故不签到都将受到纪律处分。

2.每月员工的《签到表》经部门经理签字后，递交人力资源部审核，作为核发工资的主要依据。

(九)上下班规定

员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出。未经批准，不得走大堂门，乘坐客梯和穿越客用公共区。

(十)客用设施的使用

酒店所有客用服务设施都是专为客人设立的。未经管理人员批准，员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。

(十一)请假规定

1.员工申请任何假期必须提前向部门经理提交书面申请，经部门经理及人力资源经理批准后方可享用。

2.未经批准或不符合请假手续的假期将被视为旷工。各种假期的申请请参考“员工福利”中的内容。

(十二)员工申诉

1.员工工作中遇到困难或不满时，可直接向其直属领导反映。

2.如果直属领导不能给予圆满的答复，员工可向部门经理直接反映，部门经理应尽力给予解决，必要时可咨询人力资源部。

3.如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的，员工可通过书面形式向人力资源部经理或总经理申诉。

4.员工应保证申诉的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。

(十三)客人投诉处理

1.所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉，并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。

2.如果投诉时间超出自身的能力或权限，应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。

(十四)店内拾遗

员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店，应立即报告部门经理或大堂副理，由部门统一送交保安部登记、保管。

(十五)保密规定

1.员工应对酒店的各项计划、程序及业务保密。未经酒店管理人员同意，不得泄漏、传递或发表任何关于酒店的事务，不准交流、出版本酒店的任何文件、书记、资料、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息，应视为高级机密。任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分，并追究相关当事人的责任。

(十六)吸烟规定

吸烟有害健康，希望每位员工都不要吸烟。除酒店指定的吸烟区之外，任何地方都不允许吸烟。

(十七)小费和礼品规定

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

(十八)私人事情处理

1.员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话;但在工作时间内，除特殊情况外，未经批准员工不得为私事使用酒店电话。

2.在工作时间内，不允许员工在酒店内(尤其在工作岗位上)接待任何形式的私人来访;如有特殊情况需经部门经理批准后，由保安部登记并安排专门的会见场所。保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。

3.员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店，酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。

五、前厅收银员工作规范

1.前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账。

2.前厅收银员根据接待处转来的《住宿登记单》按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡的客人，需检查信用卡是否有效后进行操作，开具预收住宿押金收据(一式)，一联留存，将押金填入《住宿登记单》（二、)预收押金栏内并加盖戳记，与《住宿登记单》装入客人账单箱内，二联与加盖戳记的《住宿登记单》一起交客人，交财务部做交款附件。

3.如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金(收款手续同上)。收银员要每日核查是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。

4.客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务

(1)散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的《住宿登记单》来前厅收款台结账。

(2)收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单，如有账单请其立即转来。

(3)收回《住宿登记单》和预收住宿押金收据，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式，一联留存备查，二联交客人，与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。

(4)客人付费时，收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一并交予客人。

(5)收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结账时要迅速、快捷。

(6)客人结账完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。

5.前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类，详细记录客人账单，不得追记。

6.客人离店后，收银员要将客人账户按时间顺序分类保存、备查。根据每日客人离店情况、收款金额与当日营业额进行核对，两者必须相符。

7.每日制作当日的收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。

8.收银员若遇到特殊的客人时，在收费前应请示前厅部经理，按领导的指示予以优惠或免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字后存档以备日后查核。

9.当客人付账后，收银员应电话通知楼层服务台及时进行房间检查与整理，并通知行李员为客人搬运行李。

10.收银员交接班和营业款汇总程序

(1)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。

(2)夜班收银员在凌晨零点开始结账，并整理当日0点到24点的营业款，填写《缴款单》。清点营业款时，应请收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。

六、餐厅服务员服务规范

(一)餐前服务规范

1.准备工作

(1)铺好台布、准备好餐巾纸。

(2)摆放好餐具。

(3)检查订餐本及菜单。

(4)调整室内的温度与灯光，营造一个良好的氛围。

2.餐前服务

(1)为客人拉椅，请其入座。

(2)双手递上菜单，询问客人用何茶水并上茶。

(3)请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并根据需要主动推销。

(4)客人点菜完毕后，应主动向客人重复一遍以示确认。

(5)耐心周到地回答客人的询问。

(二)就餐服务规范

1.就餐区内不得大声喧哗、打闹，不允许有不文明不雅之举(详见员工日常行为规范)。

2.在服务过程中不准背对客人，不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。

3.上班期间在服务区域内，不得嚼口香糖等零食，不准有化妆、梳头等行为。

4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩，事后马上洗手。

5.最后一位客人用餐完毕后，不要自作主张地清理餐桌，除非是客人要求才可以处理。

6.在服务时，若与客人交谈，应将脸部侧移以避免正对食物。

7.上菜时，不可用手接触任何食物。

8.不得与客人争吵，不得强迫客人消费。

七、餐饮部厨房管理制度

(一)厨房卫生管理制度

1.厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2.地面天花板、墙璧、门窗要保持整洁。

3.定期清洗抽油烟设备。

4.工作灶台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物。

5.应在工作台上操作加工食物，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。

6.应保持食物新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧，装在盖容器内分别存放在冷藏柜或冷冻柜内，勿将食物在生活常温中暴露大久。

7.凡易腐败的食物，应储藏在0℃以下的冷藏容器内，生熟食物要分开储放，防止食物间串味。

8.调味品应用适当的容器盛装，使用后随即加盖，所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。

9.应备有密盖污物桶、泔水桶，泔水最好当夜倒除，不要放在厨房隔夜;如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，泔水桶四周应经常保持干净。

10.员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11.在厨房工作时，不得在工作区域内抽烟、咳嗽、吐痰，打喷嚏时要避开食物。

12.厨房工作人员在工作前、去洗手间后应彻底洗手，保持双手的清洁。

13.不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物或放置鞋屐、乱放杂物等。

14.患传染病时，应在家中休息或住院治疗，停止一切厨房工作。

(二)厨房防火规定

1.火灾预防

(1)每一个厨房都要指定专人负责防火，即防火责任人。

(2)厨房内都要配备防火和灭火器材与设备。

(3)所有厨房员工都应严格遵守有关场所禁止吸烟的规定。

(4)不得在灶台或高瓦数电灯附近放置可燃、易燃、易爆物品。各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。

(5)厨房内各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁超负荷使用。

(6)炉灶要保持清洁，排烟罩要定期擦洗，要经常检查各种厨房设备，各种灶具应指定专业人员维修。

(7)各种电器设备的绝缘要好，接头要牢固，要有合格的装置。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程人员，以便及时修理。

(8)厨房各种电器设备的使用和操作必须符合安全操作规程，并严格执行。

(9)厨房在炸、煎、烤各种食品和炼油时，油锅、烤箱内的温度不要过高，油锅内的油不要太满，以免引起火灾。

(10)厨师上班前必须检查燃油管道、燃具及开关等设施的安全状况;一旦发现泄漏，应立即关闭阀门，并报告工程人员。厨师下班前必须检查所有厨房设备，并关掉所有阀门的开关。

(11)在点火工作时，工作人员不得随意离开，以防发生意外。

(12)下班前要有专人负责清理炉灶，保证无火灾隐患，阀门全部关紧后方可关门离开。

2.火警程序

当火警发出时，不论程度大小，必须做出如下措施。

(1)保持镇静，不要惊慌失措。

(2)按动最近的火警报警器。

(3)请求附近同事援助。

(4)通知总机，说出火警发生的地点及火情。

(5)在安全情况下，利用最近的灭火设备尽力将火扑灭。

(6)切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火警。

(7)关闭所有火警现场的门窗，并关掉所有电器用具的开关。

(8)如火势蔓延，必须引导酒店的客人撤离火警现场。

(9)撤离时，切勿搭乘电梯，必须使用消防楼梯和疏散通道上、下楼。

(10)参加防火演习，熟记火警标识、消防通道与出口位置，掌握灭火器具的使用方法。

八、当值经理客人服务守则

(一)客人投诉处理规范

当值经理直接面对投诉客人时，应遵循以下规范。

1.介绍自己。

2.获知客人的姓名，并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看做个人，尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。

3.不要在公共场所与客人讨论该问题，应找一个较隐闭的地方，这样可避免发生尴尬的情形。

4.仔细聆听客人的问题，并通过眼神接触和言语表现出耐心和对客人的关注。

5.不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。

6.向客人提问时，要尽量平复客人不安或激动的情绪。

7.认真做好相关记录，可为资料存档做好准备。

8.向客人道歉，但不要表示这是酒店的疏忽或错误。

9.商讨解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人，而不是客人应如何做。如果客人仍不满意所提的建议，可征求客人对该事件的解决方法。

10.达成协议

(1)当双方对解决方法达到一致时，当值经理应马上采取行动。如有可能，可当着客人的面采取解决问题的措施。

(2)当需要获得更多信息，或需要更多的时间时，应与客人约定再次商讨问题的时间。

11.当客人要求退款时，应按照酒店有关规定执行退款程序。

12.感谢客人的建议，并告诉客人酒店需要在第一时间知道现有的各方面问题。

13.跟踪某些措施的实施情况，确保已圆满解决问题。

(二)客人失物咨询处理规范

当值经理遇到客人咨询失物情况时，可向管家部确认。

1.只有在管家部检查库存之后，才能确认酒店是否存有客人的物品。

2.当管家部有人值班时，可指引客人向行政管家咨询。

3.如管家部人员已下班，可先记录咨询客人的姓名、地址、电话和遗失物品的描述，并告诉客人酒店将尽快调查和给予答复。

4.确保在第二天将咨询信息通知给管家部。

九、酒店采购管理制度

(一)制订采购计划

1.由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算并报财务部审核。

2.将计划外采购或临时增加的项目制成计划或报告财务部审核。

3.采购计划一式四份，请购部门自存一份，其他三份交财务部。

(二)审批采购计划

1.财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核。

2.财务部根据酒店本年的营业实绩、物资消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算。

3.将汇总的采购计划和预算报总经理审批。

4.经批准的采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。

(三)物资采购

1.采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量和单位适时采购，以保证及时供应。

2.大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货满足要求。

3.餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒和饮品等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证及时供应。

4.对于计划外和临时少量的急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证临时需用。

(四)物资验收入库

1.无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收。

2.仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。

(五)付款及报销

1.付款规定

(1)采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款。

(2)支票结账一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结账，金额必须限制在规定的范围内。

(3)按酒店财务制度，付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款，30元以下者可支付现款。

(4)超过30元要求付现金者，必须经财务部经理或财务总监审查批准后方可付款，但现金必须在规定的范围内。

2.报销规定

(1)采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否已批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。

(2)采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明及验收员的验收证明，经部门经理或财务总监批准后方可给予报销。

十、员工手册使用及修订

(酒店)员工手册 (下) 篇5

员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助

解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司或大堂副

理解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投

诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。

6.9 员工投诉

员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，也可向人力资源部投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘员工采用书

面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉

信件，人力资源部将作为高度机密处理。

第七章 员工申诉

若员工不服酒店当局任何行政决定或处分，可向其所在的部门主管提出。如果问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理/总监申诉。员工申诉应得到及时的答复及决定。否则，员工可以直接向人力资源部申诉。人力资源部应在三天内展开调查，五天内答复员工。员工如对人力资源部的答复不满意，可以以书面形式向酒店工会委员提请申诉，酒店工会将对申诉问题重新调查，做出决定。员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员。

第八章 安全措施

8.1 因工受伤

8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或人力资源部（保安部）。

8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害者应即

时上报有关人员及部门以便及早预防。

8.2 火警措施

8.2.1 遇火警时员工应保持冷静。

8.2.2 操作最近之处报警器。

8.2.3 立即呼唤组织附近同事援助。

8.2.4 立即通知总机或保安部，报告火警地点，火灾情况及员工本人姓名、部门、且尽可能通知各有关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。

8.2.5 若火警扩大而导致有生命危险，必须协助客人撤离火警现场。

8.2.6 发生火灾时切勿搭乘电梯，必须按规定使用消防疏散楼梯通道或组织客人

乘坐消防电梯。

8.2.7 在安全情况下利用就近的灭火设备将火扑灭。

8.2.8 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。

8.2.9 关闭所有煤气阀门，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10 由总机人员或消防中心人员通知值班经理及各部门。

8.3 升降机意外措施

如发现有人被困在升降机内应立即通知总机，由他们通知当日总值或大

堂经理、保安人员及工程人员到场拯救。

8.4 安全要求

所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解所有消防通道、出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。

8.5 8.5 8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故发生立即通知总机、值班经理。

8.5.2 加设标志，警告其他人勿靠近危险区。

第九章 安全忠告

9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的条件下，以及你每时每刻行动上的小心。在设计一个

酒店以及选择酒店设备、家具、供应品的过程中，安全始终是被放在首要的位置上来考虑。然而不安全因素仍可能存在或出现在酒店中。每一位员

工都有责任去消除这些因素。同样，为了你自身和他人的利益，你必须每时每刻安全操作。

9.2 帮助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店内发生的事故，无论大小，立即报告，这样就能使管理部门及早确

定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液体，这样就能够防止滑倒。

9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物。

9.2.4 清理各通道上的障碍物。

9.2.5 如果你本人无力来纠正不安全因素，可立即向你的上司报告。

9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能确定，怎样安全地做一项工作，向你的主管咨询。

9.3.2 充分利用设备中所提供的安全装置。

9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧。

9.3.4 着正确的工作装。

9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物。

9.3.6 选用正确的工具和设备，不要即兴选择。

9.3.7 当操作具有潜在危险的工具或设备时，不要和其它人闲聊。

9.4 安全忠告

在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。

第十章 修订

人力资源部拥有本手册的解释权。

《员工手册》按规定已报送劳动局备案。