卷烟零售终端建设之我见

卷烟零售终端建设之我见（通用9篇）

卷烟零售终端建设之我见 篇1

国家局开展网建工作已经十年有余，经过十几年艰苦奋斗，在卷烟网络建设方面取得了丰硕成果，从1994年国家局提出的在全行业开展城乡卷烟销售网络建设，到2009年的“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”的网建模式，坚持“与客户共创成功”的理念，全力打造服务品牌，把服务摆在突出位置，不断深化和拓展‘客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展’的服务内涵。可以说网建工作不但在建网模式上，而且在建网理念上都有了质的飞跃。在取得一个又一个成绩的同时，国家局并没有停止网建工作的步伐，近期，国家局领导曾多次在重要会议上强调：谁拥有了零售户，谁就拥有了市场。另外结合国内外烟草形势的变化，烟草市场的竞争日益国际化，国际烟草巨头随时准备大举进入中国市场；《烟草控制框架公约》将于2011年元月在内正式实施，可以说中国烟草正面临着前所未有的国内外竞争压力。可以毫无保留的说，卷烟零售终端建设的成败，将直接关系到中国烟草的未来。由此可见，卷烟零售终端建设已经迫在眉睫。那么，怎样才能建立起稳定、科学的卷烟零售网络，是摆在我们烟草人面前的一个重要课题。下面我将结合在基层十年的工作经验，谈一谈我对卷烟零售终端建设的几点见解。

一、烟草零售终端建设的现状

现行烟草企业与卷烟零售户(客户)之间的关系处松散型，零售户可以任选品牌和数量，销售绩效好与差，可以不对烟草企业负责，也可以按零售户意愿任意歇业，无须取得什么人同意，在以“客户为中心”的服务理念驱使下，“管理”淡化，显得无力。我们以为，当前花了大量精力打造的卷烟销售网络的现状，其运行还不十分规范，基础还不十分牢靠，或者说存在着潜在危机。零售户一旦失去(或减少)自身利益，这块阵地就会慢慢萎缩。

一是网络终端的结构不合理。零售客户构成仍以食杂店、便利店为主。以江西省为例，目前全省正常经营零售客户163319户，其中食杂店104597户、便利店39721户，占整个零售户总数的88.36%。而超市、商场、娱乐服务类等新兴的消费集散地，相比全国仍有一定的差距，只占零售户总数的3.76%，但是其大客流量，高消费需求量、雄厚的资金实力都有助使其在未来品牌结构进一步提升的供货背景下占据市场竞争的先手。

2009年江西省七大经营业态客户分布（户）

数据来源：江西省卷烟销售查询分析系统

零售客户经营物品范围偏广。当前卷烟零售户除经营卷烟外，大部分特别是占主要构成的食杂店、便利店还经营着食品、南杂、酒类、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，部分客户经营卷烟只是为带动其它副食品，把卷烟销售放在从属地位，个别客户甚至只是把卷烟只是作为一个必不可少的陪衬品，对卷烟经营环节重视程度不够。

零售客户素质参差不齐。特别是一些行政村、自然村的零售户多为一些老人或家庭主妇，有的还白天干农活，只在晚上经营，开店只为赚点油盐钱，受文化素质的限制，缺乏现代经营管理理念及科学管理经验，卷烟经营能力较差，法律意识淡薄，对烟草行业的新事物、新流程接受程度较差，对公司出台的政策、货源供应策略、电访工作流程，以及紧俏品牌、新品牌、自选品牌的订烟顺序不甚了解，有的还出现串码、帮大户订烟等违规经营的现象。

一是卷烟零售户数量过多。国家局就零售户数量提出0.3％量化目标，是经过广泛的市场调研，根据卷烟供需情况提出的，是提高零售许可证含金量的重要手段之一。但就当前就业形势而言，经营卷烟零售业务资金少、风险小、利润有保障等相对优势，以成为大部分社会富余人员再就业谋生的重要选择。这一社会现实使控制许可证数量，实现0.3％的目标更显得任重而道远。一些县级企业，由于地方人文、经济等因素制约，特别是城区和乡镇集市，其密度还是很高。

二是卷烟零售户经营范围偏广。当前卷烟零售户除烟草公司自设零售商店外，大部分都经营为数不少的非卷烟类商品。形成卷烟成为其兼营范围的不争现实，造成了其对卷烟经营利润的依赖性大大折扣，造成了其对卷烟的经营热情和精力大大削弱，经营质量大大缩水，极不利于烟草终端网络建设。

三是卷烟零售户经营水平科技含量不高。近一年在烟草网络建设中，开展了电子货币结算，电话订货等经营手段，一定程度上提高了网络体系中批发环节的科技含量，但针对零售终端，科技含量没有明显改善，大多数卷烟零售户经营手段尚停留在传统的销售方式及手段上，其竞争的主要手段还是价格战，以提高服务质量、经营档次作为竞争手段的零售户几乎没有。

四是卷烟零售户对烟草公司依赖不强。当前由于卷烟经营户从烟草制品中所获得的利润往往不能达到预期值，与烟草公司没有形成利益共同体，对烟草公司的依赖性不强，现行的等级管理，缺乏可行性操作内容，以奖代惩具体措施尚不明朗。aa级零售户的优势不大，没有真正起动其销售热情。如果aa、a级零售户获利能得到有效保障，促使对烟草公司依赖性的不断增强，形成事实上的销售中坚，既能达到增强销售终端的有效控制，又能达到孤立c类零售户的目的，对于减少经烟户数，提高零售许可证含金量也会起到相当的作用。

卷烟零售终端建设之我见 篇2

关键词：烟草,建设,零售

卷烟零售客户是决定未来行业发展的基本因素, 也是培育品牌、服务消费的基础力量, 是行业最宝贵的终端资源, 谁拥有终端客户谁就拥有了市场。终端不是我们的附属机构或管理对象, 而是最紧密的利益相关者。当前行业发展正面临烟草控制、完善体制、国际竞争及构建和谐等多重考验, 在这种形势下, 终端建设对于行业建设宣传促销阵地、拓展生存发展空间、保持持续健康发展具有重要意义。我们要利用好零售终端这个未来唯一的但最有价值的空间, 把营销活动的重点放在零售终端上。零售终端是未来卷烟营销最重要的阵地, 目前卷烟零售终端建设存在着硬件标准不高、功能发挥不全、服务不到位、经营管理落后等问题, 要尽快改变这一现状, 就必须按照国家烟草专卖局何泽华副局长在全国卷烟零售终端建设研讨会上的要求, 创新思路, 转变经营方式, 努力促进“四个转变”, 即从就终端讲终端的小视野转变为着眼长远、谋求全局的大视野, 从侧重服务终端转变为全面发挥终端功能, 从传统管理终端转变为积极构建现代化终端, 从偏重硬件建设转变为注重软硬相结合。

第一, 要优化终端服务。

多样化的终端服务能最大限度地深入服务, 以保证零售客户合理利益是客户服务的重中之重。零售客户由于受所处区域、经营规模、消费群体、消费习惯、社会知名度等各方面的影响, 其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。所以, 要根据不同的情况, 制定切实可行的服务策略和措施, 进一步挖掘零售客户在销售中的潜力, 提高他们与烟草公司的配合度, 充分调动其销售积极性。

一是, 要不断提高客户的满意度、忠诚度特别是依存度。以维护客户利益为重点, 从货源保障、环境营造、成本控制、客户布局以及零售价格稳定入手, 制订相应的政策和规定, 确保客户利益。二是, 要了解服务需求。建立零售终端服务需求调研制度, 注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。根据调研结果, 对客户的规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等关键指标进行服务需求分析。三是, 要细分服务项目。以服务需求细分服务项目, 根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分;根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分;根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分;根据零售户的不同诉求、不同的问题反映进行整改细分。四是, 要规范服务流程。要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程, 将其与质量管理体系相结合, 不断规范和完善流程标准。五是, 要优化服务模式, 加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。要提高服务水平。抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作, 保障零售户合理利益。六是, 要科学合理地进行客户分类, 加强客户关系管理, 完善分类客户的货源供应策略和服务标准, 在为客户提供标准化服务的基础上, 根据客户分类、为客户提供个性化的服务。

第二, 要完善终端功能。

终端建设是卷烟营销网络建设的新阶段。当前, 围绕建设面向消费者的营销体系这一目标, 网络建设不断前移、下沉和深化。就是要使终端真正成为卷烟营销网络的重要组成部分, 作为营销网络体系的最后一环, 零售终端是网络建设的关键环节, 在功能上要把客户作为网络整体的一个部分, 发挥好其作为网络毛细血管、末梢神经、调节器、蓄水池的作用。为此, 要积极适应社会发展的要求, 整合互联网、移动网、有线电视网、烟草局域网等信息资源“上下交流、左右互动、对点传输”, 开发集品牌视窗、客户查询、库存管理、网上订货、手机补货、短信留言、信息采集、市场调查、意见反馈等服务功能为一体的终端系统, 使终端销售网络具备政策咨询、品牌宣传、网络预定、数据查询、信息交流等综合功能, 构建具有时代特征的网上采集、网上订货、网上配货、网上结算、网上宣传、网上反馈的“现代烟草电子商务”, 推动市场营销管理科学化、精细化、规范化、高效化发展。

第三, 挖掘终端资源。

终端是我们最宝贵的资源之一。把多个终端作为信息采集点集中在一起, 就会形成一种信息资源。比如, 为开发这种信息资源, 工业企业营销部门有必要建立信息分析岗位, 围绕品牌培育、客户盈利、销售经营、需求满足、消费者意见反馈情况, 对采集到的终端营销信息做整体性的分析研究。时时掌握市场信息, 提高市场把握能力, 将市场营销上水平建立在可靠的市场基础和扎实的工作基础之上。

在优化终端服务、完善终端功能的基础上, 要深入挖掘终端资源, 提升终端价值, 积极探索拓展终端功能的有效途径。要加强终端的营销信息采集, 并对信息做充分分析研究。同时, 利用利用网上订货等新型方式, 与零售客户进行沟通交流, 让客户知道和了解品牌, 通过他们把品牌的信息传递给消费者, 从而不断扩大品牌影响力。另外, 充分利用终端的店面空间资源, 开发利用店内宣传广告资源和人力资源, 利用好包括客户自身和消费者在内的终端信息资源。

第四, 要注重提升终端“软硬”件形象。

提升终端形象是终端建设工作的基础, 要实现品牌形象化经营。提升终端形象主要依靠零售户自身, 终端建设关键要在软件上做文章, 通过软件来提升经营能力经营水平。信息化是现代终端的基本特征, 也是现代营销的主要标志, 终端的信息化建设, 要以客户自愿、互利互惠为前提, 推进终端信息建设, 充分利用电子商务手段, 推进网上订货, 网上配货、网上结算和网上营销“四网合一”模式, 打通工商零消信息渠道, 帮助客户提高经营管理水平, 逐步实现客户经营智能化。

第五, 要发挥终端价值。

零售终端建设的核心是对零售终端资源的充分利用, 是对零售终端价值的充分挖掘, 是对零售终端功能的充分发挥。近年来, 随着行业营销网络建设工作的不断深入, 终端已从单一、基本的卷烟销售功能过渡到目前的多元增值功能, 终端发挥的作用越来越凸显。终端建设能否取得理想的效果, 关键取决于行业能在多大程度上帮助客户提升价值。

一是, 以满足消费需求为重点, 促进终端客户向消费者延伸。通过城乡不同区域、不同业态、不同经营规模、不同经营场所的零售户, 了解不同的现实消费需求和潜在消费趋势, 了解消费者对卷烟质量、风格、包装及安全方面的意见, 了解不同卷烟品牌在市场的成长性和竞争力。

二是, 以品牌培育为重点, 促进终端客户向工业企业延伸。以品牌培育为重点, 向工业企业反馈品牌信息;以质量监督为重点, 向工业企业反馈质量方面的意见;以市场动态为重点, 向工业企业反馈市场需求和发展趋势;以规范经营为重点, 向工业企业提供公平竞争的市场环境。

卷烟零售终端建设之我见 篇3

关键词：卷烟；零售终端；现代化；建设

在2011年全国卷烟销售工作会上，国家局何泽华副局长明确提出商业企业要将提升终端价值作为一个新课题进行研究，且明确指出零售户处于卷烟供应链的终端，是卷烟营销的重要战略资源，并要求在2011年卷烟营销工作中进行积极的探索与建设。加强卷烟零售终端建设，已然成为了商业企业实现“市场营销上水平”的关键所在，按照国家局、省局关于终端建设的“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”的总体工作要求，结合企业紫荆文化，着力打造具有特色的紫荆卷烟零售终端。

一、当前卷烟零售终端存在的主要问题

1.形象不佳

一是店面形象较差，主要体现在多数客户门头没有招牌标识，店面不整洁，且没有固定的烟柜，零售客户对店面的硬件设施舍不得投入，尤其农村客户这种现象相对较多；二是业主自身形象较差，服务意识淡薄，经营能力偏低，信誉度不

高等。

2.对卷烟经营重视度不足

当前，绝大部分卷烟零售户除经营卷烟外，还经营着酒类、食品、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，他们对卷烟经营环节重视程度不够，对卷烟商品倾注的精力不多，不能主动寻求提升卷烟经营的方法和途径。

3.零售客户素质参差不齐

当前的零售客户，特别是农村零售客户，多为家庭主妇、老人和残疾人士等弱势群体，受文化素质的限制，大部分思想观念落后、法律意识淡薄、经营方式保守，仅凭经验卖烟，缺少理财意识和科学方法，品牌推介能力和消费引导能力不强。

4.零售终端建设标杆缺失

卷烟零售行为涉及的业态范围较广。少数零售客户为争夺有限的市场资源，其间有意或无意的进行违法违规经营，导致终端市场恶性竞争。广大卷烟消费者迫切希望在卷烟零售环节，建立一个诚实守信、规范经营、标准统一、容易识别的形象识别系统，营造一个追求诚信、自律规范、群众认同的卷烟零售终端体系。

二、加强卷烟零售终端建设的重要意义

作为连接烟草系统与消费者的桥梁和纽带，零售终端是卷烟产品销售渠道中最具决定性的环节。零售终端建设是烟草商业企业通过管理和服务的手段，从广大卷烟零售终端中精心挑选，发现、支持、培养起来的优质客户形成的卷烟零售终端窗口，从而树立一批规范经营、守法经营的卷烟零售终端典型，影响和带动其他广大卷烟零售户守法经营、规范经营。有效维护辖区卷烟市场经营秩序。

对于烟草商业企业而言，加强卷烟零售终端建设不仅为消费者提供了一批环境整洁、布局合理、价格公道、安全放心的卷烟零售终端，更是在着力培养一批优质的零售客户群，进一步加强零售终端客户与烟草商业企业的合作关系，使服务工作更加深入地向零售客户和消费者延伸，增强烟草商业企业对卷烟销售渠道的控制力和影响力，提高市场掌控能力，是推动“卷烟营销上水平”的关键所在。同时，零售终端建设可以通过“紫荆店”这个平台更好地服务于烟草工业企业，为卷烟品牌的培育和发展提供可靠的市场依据。

而对于零售终端客户来说，开展终端建设可以帮助他们有效提升经营环境、经营规模、经营理念和经营技能，树立起诚信服务的零售品牌，并以此来吸引更多的消费者，特别是非当地的消费者。同时，通过制度约束规范零售市场秩序，为零售客户提供一个诚信守法、公平公正的市场环境，在维护国家利益的同时，切实维护卷烟零售户和消费者的利益。

三、如何加强卷烟零售终端建设

1.卷烟零售终端建设工作目标

作为烟草行业最具价值的战略资源之一，卷烟零售终端建设的总体目标，就是以已经发展成熟的诚信守法户为选点范围，全面提升零售客户的忠诚度、依赖度的精度和深度，通过规范管理、制度约束等手段，帮助零售客户做到“门店招牌”、“陈列柜台”、“公示栏”、“信息系统”、“宣传设备”五个统一对零售终端进行软硬件的改造提升，并在服务形象、守法经营、服务标准、品牌展示、明码标价、卷烟陈列、宣传促销、信息采集、市场调研等方面对零售客户进行引导、示范的作用，促使终端成为守法经营、文明服务的标杆，最终在烟草商业企业与零售客户之间形成新型的、需求互补的合作关系，有效推动卷烟营销上水平。

2.卷烟零售终端建设的检验标准

检验卷烟零售终端建设的成功与否，不能仅仅单一地注重烟草的税利实现和卷烟销售情况，而是要关注客户有没有与烟草行业实现互惠双赢。主要有以下六条检验标准：经营行为诚信化、店面形象统一化、品牌陈列有序化、客户服务优质化、市场竞争有序化、客我关系和谐化。

3.卷烟零售终端建设工作措施

卷烟零售终端建设，不能仅停留在终端阶段，而是要把终端的正面影响力最大化的推广普及至其他零售户，由点及面，激发一批零售户的经营潜力。通过严把准入关，加强对终端的考核，建立晋级和退出机制，让终端建设成为卷烟销售市场竞争的重要途径，在建设中逐步规范卷烟零售终端，净化卷烟销售环境，从根本上推进卷烟营销上水平。

四、结束语

卷烟零售终端建设作为烟草商业企业开展网建工作的一个全新课题，已经成为烟草行业“十二五”规划期间推进卷烟营销上水平的阶段性任务，只有持续加强卷烟零售终端建设，与零售户建立经营共同体、利益共同体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，为“卷烟上水平”和扎实推进“精细管理年”活动奠定坚实基础，为行业持续健康发展做出新的贡献。

参考文献：

[1] 姜成康.坚定信心奋力开拓全面推进卷烟上水平各项工作：在2011年全国烟草工作会议上的报告[Z].201l-01-18

[2] 吕斌.烟草业新政的中国挑战[J].法人，2009（3）：64

建设现代卷烟零售终端初探 篇4

建设现代卷烟流通网络具有重大的意义，这个国家局姜局长在上海网建现场会上的讲话中有详细的论述，一共是五点（一是有力促进同

一、规范、有序卷烟市场加快形成；二是有力支撑行业重点品牌加快发展；三是为零售客户提供优质服务；培养一支高素质的营销队伍；五是有力提升中国烟草总体竞争实力），经过十年的努力，我们已经初步建成了具有国际一流的现代流通企业，当前，我们新的任务是全面建设国际一流的现代卷烟流通。

以“四个一流”为目标，全面提升现代卷烟流通水平（一是着力打造一流的服务，不断提高为卷烟工业企业、零售客户和消费者服务水平；二是着力打造一流的手段，不断提高信息化应用、现代物流建设、营销方式创新水平；三是着力打造一流的管理，更好地体现优质、高效、低成本；四是着力打造一流的素质，大力培养现代流通专业人才。

以“四同”为核心，高度重视现代卷烟零售终端建设（一要发展同向，形成战略共同体；二要工作同心，形成目标共同体；三要服务同步，形成营销共同体；四要利益同体形成价值共同体）。

笔者觉得卷烟营销网络建设主要应该围绕两部分进行，一是“烟草营销人员”，二是“零售终端从业人员”，烟草营销人员：

硬件：

1、PC、PAD、智能手机．．．．．．

2、办公室、工作车辆、工作环境．．．．．．

软件：

1、V3系统、新商盟网上订货系统、网上配货系统、135工作法、精准营销、货源自动分配系统、信息采集系统、物流管理系统、专卖管理系统．．．．．．，这些都需要进行整合，打造“电子商务平台”。研究网上跨行支付功能”

2、完善各种规章制度、岗位职责、业务规范、工作标准．．．．．

3、业务素质、能力建设：

⑴、建立、健全培训机制，加强职业教育培训。职业技能鉴定培训。组织各种比武大练兵活动。

⑵、完善用人用工制度，建立激励机制，客户经理的等级评定，调动员工的积极性、主动性、创造性。

⑶、加强思想政治教育。企业文化建设、“235”主题教育实践活动、“两爱”活动、读好两本书《把责任落实到位》、《做一个懂得感恩的员工》等活动。

⑷、完善终端服务体系：①、树立“以客户为中心”的服

务理念和企业文化。

②、确保服务规范，明确服务内容、流程。

③、优化客户服务流程，重视营销服务过

程。

④、创新服务形式、提升服务内涵。标准

化服务（货源分配、物流配送、客户拜访）、个性化服务（形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪）、亲情式服务（扶贫济

困、改善民生）、增值性服务(无息小额贷款)。

⑤、实施终端评价机制。

㈠、客户评价：市场环境维护、营销服务、信息服务、培训服务．．．．．．

㈡、消费者评价：市场环境、店容店貌、卷烟质量、卷烟价格、品牌规格、服务质量．．．．．．

㈢、工业企业评价：卷烟市场环境、终端

店容形象、卷烟上柜出样、卷烟零售价格、品牌培育推广、卷烟市场供应、终端服务质量．．．．．．

⑸、丰富业余文化生活：组织各种拓展训练、郊游、各种体育活动，增强集体主义、协作、竞争等观念。

零售终端从业人员：

硬件：

1、电话、PC、智能手机、POS机、扫码枪．．．．．．

2、终端形象建设

⑴、店容店貌规范：牌匾、灯箱、电子显示屏、卷烟陈列

柜（架）。

在拜访卷烟零售客户当中，很多零售户都想拥有一个美观、新颖、有烟草标识的牌匾或灯箱。我想，也是烟草公司商业品牌价值的具体体现，比如说，正在开展零售终端柜台（烟架）亮化工作，也受到了广大零售客户的欢迎，柜台亮化工作达到了“五统一、五提升”，即（“ 统一柜台形象，终端价值得到提升；统一品牌陈列，培育能力得到提升；统一服务标准，服务质量得到提升；统一明码标价，客户利

润得到提升；统一宣传口径，服务品牌得到提升”，）

①“形象规范”为核心内容的品牌形象店

②“文化传播”为核心内容的品牌精品店

③“引导消费”为核心内容的品牌示范点

④“体验营销”为核心内容的品牌体验店

明确建设标准、严格筛选对象、规范建设程序、提升终端能力，需要出台一系列的文件，包括规范、办法、制度。

⑵、出样陈列规范：摆放整齐、无倒置、混放、错位，出台《卷烟陈列规范》指导性文件，指导客户加强卷烟陈列的美观度和吸引力，加大对消费者的视觉冲击，做到风格统一、整齐清洁、集中醒目、赏心悦目，重点培育卷烟品牌展示与目标消费相吻合，达到品牌自我宣传，提升品牌价值的目的。

⑶、明码标价：一物一签、货签对位。加强监管，促进由明码标价向明码实价转变。促使客户毛利率达到10%以上。

软件：

1、新商盟系统、手机订货系统、网上配货系统．．．．．．，我感觉缺少的客户（消费者）与烟草的一个互动交流的电子商务平台，可以叫“客户之家”（集合网上订货、网上配货、消费信息采集、政策法规宣传、营销经验介绍、卷烟产品介绍、有奖问答、真假烟鉴别、在线调查．．．．．．）

2、市场环境建设：

⑴、合理布局：人口数量、经济水平、消费能力．．．．．．

⑵、市场净化：大户监管、联合打击、日常巡查、专项行动打

击．．．．．．

3、客户能力建设：

⑴、“一转变、两提高”

①、转变经营观念：服务、市场、品牌、竞争、诚信、合作．．．．．．②、提高经营能力：把握市场、引导市场经营、服务消费者、品牌培育．．．．．．

③、提高盈利能力：产品结构优化、资金管理、库存管理、营销管理、价格管理．．．．．．

⑵、加强培训：

①、烟草营销人员对其培训

（一）要精心设计培训内容，充分利用好零售客户受培训的课堂，不断注入新的内容、新的理念。

（二）要根据零售客户的素质、经营能力强弱、零售客户类别、配合程度高低、所处段不同，实行分类管理、分类指导、分类培训。

（三）要根据零售客户的时间按排与个人喜好，注重培训形式的多样性。（讲座，交流会、现场观摩、烟草知识竞赛、定期发放学习资料、上门专职辅导．．．．．．）

②、成立行业互助自律协会，来进行的培训工作。

（一）稳定价格、保证利润、培育品牌、合理布局、规范竞争、净化市场；

（二）互帮互助，提高客户经营和盈利能力，实现烟草公司和卷烟零售户的“双赢”；

（三）改善烟草营销人员服务不到位的现象；

（四）增进组织观念，增强零售客户的归属感。

卷烟零售客户终端建设实施方案 篇5

为进一步增强终端客户培训品牌的主动性，挖掘零售终端价值，保障客户切身利益，建立的新型客我关系。现对全市开展新一轮零售终端建设规划及要求有以下几点思路。

一、工作目标

以服务为基础，以经营指导为抓手，以经济利益为核心，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，通过实施“5312”战略，（2010年，优秀零售终端达到50户，2011年，优秀零售终端达到100户，到2015年，优秀零售终端达到总客户数5%，其中示范店500户，加盟店300户，旗舰店180户，生活馆20户）掌握零售业态发展趋势，提高终端品牌培育能力，提高终端客户的依存度、忠诚度和配合度。

二、组织机构 组 长： 副组长： 成 员：

成立领导组办公室，设在市局营销中心 主 任： 成 员：

三、终端建设操作实务 终端建设主要从终端甄选、终端维护、保障措施和效果评价四个方面开展。

（一）终端甄选

建立《优秀零售终端甄选标准》，遵循客户自愿、标准统一、严格考评和有序发展的原则，按照店面形象、经营业绩、客户能力、客情关系、规范经营五个方面以营销部为单位进行指标量化甄选，满分制100分，各占20%，建立A、B、C三级零售终端，与客户签订《优秀零售终端建设协议》，明确工、商、零双方职责、权限、义务。

店面形象：主要根据全市店面形象（以连锁店、烟酒专卖店、大型超市、商场为主），从店面标识、零售业态、市场类型、经营范围、店铺面积、卷烟专柜、价格标签等方面进行评价；

经营业绩：包括卷烟月均销量、顺销品牌月均销量、卷烟月均销售收入、卷烟盈利比重、毛利率、品牌组合宽度、等；

客户能力：卷烟陈列技巧运用娴熟，掌握行业发展政策和卷烟营销知识，灵活运用各种推销手段主动向消费者推荐重点品牌和新上市品牌，挖掘市场潜力；

客情关系：积极配合营销人员开展品牌培育和客户培训工作，及时主动帮助客户经理清点实时库存、记录市场价格信息，主动增加新上市品牌销量和规格等； 规范经营：诚信经营，无专卖违法记录、无低价销售卷烟行为、无销售下线、无非渠道订购、价格标签粘贴并执行到位、允许与客户经理一同销售。

（二）终端维护

终端维护以工业企业代表、营销部市场经理、客户经理共同维护，维护项目包括终端形象、品牌培育、货源供应、终端服务、促销管理、卷烟形象方面，制定《优秀零售终端卷烟陈列规范》，做到零售终端“五统一”，即统一证照悬挂、统一商品展示、统一服务标准、统一操作规范、统一明码标价。

品牌培育方面，制定《终端卷烟品牌培育计划》，建立中长期培育品牌目录和季度品牌培育目录，明确品牌培育方向和重点，作为新上市品牌消费研究基地和品牌培育试销基地，新上市品牌实行定点销售、定点宣传和定点培育。

货源投放方面，按照全市《卷烟货源投放规范》要求，紧俏品牌、顺销品牌与其它零售客户统一供货标准，对试点终端客户按终端类型（A类：一类烟，B类：二类烟，Ｃ类：三类烟）和终端价格表现进行控量投放、滚动补货。

终端服务方面，按照“135”工作法要求，以“A-PDCA”为基础，为客户提供标准化的指导经营策略和跟踪服务，加强客户培训，制定《优秀零售终端服务标准》，客户经理实行每周实地拜访不少于2次，每周与客户共同销售卷烟不少 于5个小时，做到实时掌握客户库存信息、价格信息和商圈信息。

促销管理方面，规范终端促销管理，按照阶段性品牌培育工作要求，统一发放、统一摆放宣传促销品，明确促销时间段，规定促销品摆放可采取工业企业代表、营销部客户经理与终端客户一同驻店销售、促销，共同培育品牌。

（三）终端评价

终端评价由市公司营销管理部门按季度统一组织并实施，评价范围包括形象评价、服务评价、业绩评价和能力评价，通过开展终端评价工作，明确终端服务过程中存在的问题，维护培育品牌市场稳定，分析培育品牌市场潜力，提高零售客户经营能力和盈利水平。

根据终端评价结果，建立典型示范标杆，进行终端升级（形象店→示范店→旗舰店→生活馆）和相关政策支持。

示范点客户每月除获得形象店客户赠送的杂志和报刊外，可另外获得对应培育品牌业绩较高的工业企业赠送卷烟新品展示柜、品牌纸杯等；

旗舰店客户每月除获得示范店客户提供的相应赠品外，同时可获得相关品牌促销品、VIP客户会员卡及附属设备、团体活动等。

生活馆客户每月除获得示范点客户提供的相应赠品外，可获得由烟草公司免费提供相关店内配套设施，如茶具、桌 椅、门面装修、吧台制作等，另外每半年组织去工业企业参观学习。

三、终端建设配套措施

1、《优秀零售终端甄选标准》

2、《优秀零售终端服务标准》

3、《终端卷烟品牌培育计划》

4、《优秀零售终端评价标准》

5、《零售终端卷烟陈列规范》

6、《零售终端促销管理规范》

7、《零售终端客户管理办法》

8、《工商零终端建设体系支撑》

9、《零售终端新品投放标准》

10、《零售终端建设上水平规划》

四、终端建设思路导向

1、主要目的是增强客户培育品牌自觉性，保障客户盈利水平，通过终端信息监控客户状态和品牌表现，为货源供应提供相关策略；

2、终端建设初期，不搞大范围、大规模投入，统一识别标识有待进一步研究；

3、优秀终端客户和其它类型客户顺销、紧俏品牌统一标准、公开公正；

4、在不违反卷烟经营“六不准”和相关管理规范终端 客户可适当采取激励鼓励措施；

5、如何通过信息化与零售客户建立信息互通、监控机制，是开展终端建设过程中的主要课题；

我也谈加强卷烟零售终端的建设 篇6

作者单位：河南省郸城县烟草专卖局（分公司）作者姓名：王洪山

最近几年来卷烟营销的零售终端建设愈发重要，市场反应绝大部分是来自卷烟零售商户。卷烟零售终端是联系广大消费者的桥梁和纽带，是市场信息最直接的反馈者。零售终端可以以终端用户为触角，了解、掌握整个卷烟零售市场的状况，实现以部分零售客户预测整个市场的目的。能否牢牢掌握住零售终端，充分发挥零售终端优势，成为影响郸城烟草能否持续、稳定、健康、协调发展的重要因素，零售终端建设的好坏，将直接影响到卷烟销售和企业竞争力的提高。对于卷烟营销而言，要保持行业经济效益的稳步提升和企业的持续发展，长远来看，仅仅是依靠专卖垄断已远远赶不上现在的市场形式了，大力加强零售终端建设才是卷烟商业企业打造核心竞争力的一项重要措施。

国家局姜成康局长在工作会议上强调，卷烟上水平是当前和今后一段时期行业工作的基本方针和战略任务。市场营销上水平是卷烟上水平的重中之重。市场营销上水平，不仅是烟草商业企业的营销服务上水平、市场调控上水平，还包涵卷烟零售终端上水平。如果零售终端不能跟随烟草商业企业的步伐上水平，那市场营销上水平就失去了支撑，就可能成为一句空话。为此，在采取各项措施推动卷烟营销服务上水平的同时，必须把卷烟零售终端作为利益共同体，发展共同体，采取着力有效措施，推动卷烟零售终端同步上水平、创一流，从而真

正建立起“严格规范、富有效率、充满活力”卷烟营销网络，切实维护好国家与消费者的利益。

如何加强卷烟零售终端建设呢。

我们要充分认识当前郸城卷烟零售终端的现状。现如今，卷烟零售商户终端与郸城卷烟营销队伍之间的关系还相对松散。尽管，郸城烟草网络建设逐步经历了电话订货、电子结算、网上订货等经营手段，在一定程度上提高了现代化卷烟营销发展的步伐，但郸城卷烟零售终端建设仍有不足，部分客户的经营方式还比较传统。通过郸城卷烟营销队伍的努力，不少卷烟零售户的店面形象和服务水平得到很大的提高。对卷烟品牌的知晓度、培育力度也得到加强。尤其是，守法经营、诚信经营的意识不断增强。但是我们还有几点不足之处，第一点：标准化形象店建设有待整体提升，由于零售商户自身素质的原因，部分零售商户对卷烟零售终端的形象不太注重，门头没有招牌标识，店面破旧不整洁，且对店面的硬件设施投入不够（不舍得花钱），自身形象比较差，对消费者服务意识淡薄，造成了经营能力偏低，信誉不高。

第二点：专销双方主观能动性不强导致专销结合不够紧密，在对工作思考、安排上难以自觉地运用专卖专营这个有力武器。在新的订货模式下，专卖和销售人员的沟通似乎减少了，专卖人员对公司的业务情况缺少了解，给日常市场治理工作带来了不便，对于某些新产品或罚没品种知之不详，难免在检查中与经销户产生摩擦，不利于维护烟草形象。

第三点：卷烟零售商户在品牌推介、卷烟陈列、防调包、卷烟真伪辨别以及服务意识方面认知不够。

第四点：部分营销人员服务走过程，走形式，不注重实质性服务，对客户店面、陈列、购进与库存等方面关注不够，服务不力。

面对日益严峻的卷烟市场形势，加强卷烟零售终端建设已刻不容缓，郸城烟草应以提升网络建设为目标，以服务为手段，以利益共建为出发点，强化市场掌控能力和消费引导能力，坚持把卷烟零售终端建设作为一项重要工程来抓。笔者结合日常市场拜访情况及当前卷烟零售终端建设存在的几点不足谈几点想法：

1、针对零售商户经营环境、经营规模等各自的不同特点，针对性的指导零售商户在店面硬件上加大投入，把店面打理的整洁、美观、大方，同时在设置合适的卷烟专柜的基础上把卷烟陈列的整齐靓丽，这样既提升了店面形象，又吸引了消费者的注意力，进而刺激消费者购买欲望，扩大销售。

2、客户经理与专管员在货源供应、星级评定、办证条件等方面的宣传解释上保持口径一致；共同做好零售商户的亮证经营工作；客户经理和专管员平时在走访和市场检查过程中要加强督促，共同对无证户、一户多证限期进行清理。专管员在日常的市场检查中、在对违法户的打击中发现问题，要及时告知客户经理，以便在货源上加以控制；客户经理在拜访过程中，送货员在送货过程中，对零售商户的违规行为不能视而不见，要将发现的问题、零售商户经营状况等信息

及时通报给专卖部门，以便专卖部门及时采取措施，提高专卖检查的准确性和工作效率。共同努力营造一个良好的卷烟销售环境。客户经理与专管员要坚持信息互通，对每日工作中发现的问题，通过综合信息平台及时传递，消除信息孤岛，做到发现问题及时传递，部门即时落实，责任人限时解决。

3、大力开展零售商户培训，提升零售商户的营销能力。制订系统规范的培训方案，设置固定的培训场所，通过定期召开座谈会、专题讲座等形式，多角度开展培训活动，力求通过系统化、专业化的营销和服务知识培训，转变零售商户的经营观念，提高其赢利能力，增强其服务意识及品牌培育意识。根据人员素质、经营水平进行分类指导，分期分批对中小零售商户进行培训。内容包括：供应商概况、卷烟产品特点、服务礼仪、产品摆放、终端布置、市场反馈等等。通过对零售商户的培训，提高零售商户卷烟经营、规范意识、品牌培育、沟通协调等多方面。增强他们的学习能力，使其适应网上订货等新的经营模式，熟练运用各种现代信息工具，提高信息沟通能力。通过客户经理与客户一对一培训、走访培训等方式，加强对客户的经营指导，培养零售商户在品牌推介、卷烟陈列、防调包、卷烟真伪辨别等方面的能力，切实提高零售商户的卷烟经营能力，提升其盈利水平

4、加强营销队伍建设，持续提升服务客户能力。随着网络建设的持续发展，国家局对营销队伍特别是客户经理的素质提出了更新更高的要求，为更好的做好卷烟零售终端建设，加强一线营销人员的队伍建设势在必行。坚持做到以服务为中心，时刻关注客户动态，真

正把客户摆在中心位置。另外以零售终端建设为契机，转变对零售终端的服务方式和服务水平，切实指导好零售商户的卷烟经营，使零售商户从卷烟销售得到实惠。

5、建立卷烟零售终端利益保障机制，合理分配卷烟零售终端货源。货源分配是加强卷烟零售终端建设的一个根本问题，离开了货源分配，卷烟零售终端建设就是空谈。要紧紧抓住货源分配这个有力武器，建立合理的零售商户货源分配工作机制，通过合理货源分配，为零售商户提供合理的利润空间，增强零售商户对烟草行业的忠诚度和依存度，调动零售商户做好明码标价、培育品牌、信息反馈的积极性，与烟草行业建立起互信合作、共荣共辱、利益共享、风险共担的合作双赢关系。

卷烟零售终端建设之我见 篇7

一、卷烟企业零售终端建设现状

1、零售终端品牌培育的意识比较低。

当前, 随着市场经济的不断的发展, 虽然在卷烟零售客户在经营的理念上有了一定的改善, 但是其还是比较的缺乏主动营销的意识的, 他们对于品牌的培训没有明确的认识。现今, 零售客户一般只是习惯性的间新推出的产品摆放到烟柜上进行相应的陈设, 很少对于新产品进行品牌的宣传, 这样就会造成部分的卷烟品牌由于没有得到有效的宣传和推广, 在零售客户的手中积压了许多的存货。

2、对于零售终端形象的重视程度比较低。

现今, 零售终端的形象还没有得到统一的规范和提升, 另外现今大多数的零售终端经营业是以便利店和杂食店为主, 其经营的产品的种类繁杂对于卷烟的陈列摆放不是很重视, 灵敏度不是很高, 认识不是很充足。此外, 其还缺少相应的独立卷烟柜台或者是卷烟柜台不是非常的明显, 导致卷烟得不到充分的出样。卷烟零售终端不注重其形象的建设, 将会为其带来许多负面的影响, 不利于卷烟行业的发展。

3、零售终端诚信度比较低。

当前, 卷烟的生产和其经营在一定的程度上还是会受到计划的制约的, 这样就会导致紧俏烟和一部分的高档烟受到其货源计划的影响, 不能满足其市场的需求。部分的客户为了获取更加高额的利润, 就会出现一些造假烟的违法行为的产生, 这样就为烟草网络的建设工作带来了一定的困难, 使其信誉下降, 从而就会影响到零售客户的利益。

二、基于现代经济环境下卷烟企业零售终端的建设

建立最广泛的协同销售的统一的战线, 充分的发挥出卷烟零售终端的销售的功能, 实现卷烟销售终端的现代化的建设目标是该行业科学发展的需要, 也是其发展的必然的选择。

1、建设现代化的信息终端。

信息化是零售终端现代化建设的的强大的引擎保障, 卷烟零售终端的建设应该广泛的应用现代化的信息技术, 比如:互联网、计算机、信息安全、远程控制等全面的建设信息的共享以及一体化的协同营销的模式, 以信息化推动传统的商业、零售业走向其现代化的发展进程中。要建设高速的信息采集的通道, 全面的采集零售店的销售的信息, 构建全面的信息采集平台, 为其营销决策提供相关的第一手的信息资料作为依据。此外还要建设高效的电子商务平台, 支持其零售终端网上定值相关的电子报表, 提高电子商务平台信息化支持的效率。建设相应的高端的远程协同系统, 利用相关的远程控制系统进行远程的协同作用, 以信息化的技术进一步的深化其零售终端的建设的现代性, 从其根本上提高其服务的影响力以及其市场的营销效率。

2、建设现代化的品牌终端, 现今, 抓好品牌的发展是零售行

业的第一重要的策略, 现代烟草企业应当以现代化的理念建设一体化的品牌的发展战略以及品牌营销的体系, 建设其现代化的品牌终端。服务是现代流通的灵魂所在, 品牌是市场营销的载体, 终端是实现产品价值的关键, 服务品牌的建设是烟草行业终端建设走线现代化的一个重要的标志。所以应该打造不可复制的相关的服务产品, 并且要利用现代化的营销的手法实现相关服务产品的输出以及服务品牌的传播, 提升其服务品牌终端的服务能力。加强卷烟零售客户的品牌培训, 相关的培训工作是零售终端建设当中不可缺少的一个重要的环节。通过对于零售客户专业化和系统化的营销策略和服务知识的培训, 提升零售终端卷烟的经营的能力, 提高其品牌培育的意识, 使零售终端的整体的价值得到提升。

3、建设现代文化终端。

文化是现代化终端建设的智力的支撑, 先进的科学文化和人文文化可以为零售终端现代化的建设提供文化的软实力, 建设现代文化终端可以使烟草行业从其现今的营销困局当中有效的突围出去。文化营销是卷烟行业现代化营销的一个重要的标志, 文化落地是其发展的根本, 文化的感召在文化落地的过程当中发挥与实现了该行业的文化的功效, 其在很大的程度上提高了零售终端的认同感以及其归属感, 使其最终的通过商家和零售终端共同的面向消费者实施相应的文化销售的战略。其在建设时间的过程中应该立足于现代流通, 并且还要结合时代的特征, 抓住消费群体以及消费文化的需求, 最大限度的设计出个性化的产品来满足消费者的需求, 实现终端文化的向导和激励的功能, 形成强大的文化的感召力, 促进烟草行业的发展。

三、总结

现代化卷烟零售终端的建设, 应该具备现代化的特征以及现代化的管理的理念, 要全面的提升其营销的综合素质, 实现产品价值的最大化, 这样才能够促进烟草行业的健康快速的发展。

摘要：随着我国经济的不断的发展, 营销体系逐渐的应用到各个领域当中, 作为整个现代营销体系的最末端, 卷烟零售终端是卷烟商品和消费者之间直接接触的场所, 其是实现产品变为商品的最后的一个重要的环节。现今, 零售终端已经成为实现烟草行业具体价值的一个重要的资源, 在现有的条件下有效的建立卷烟企业零售终端, 有助于烟草行业的发展。

关键词：现代经济环境,卷烟企业,零售终端,发展策略

参考文献

[1]尹蓓蓓.浅谈重庆卷烟商业企业现代零售终端建设[J].现代经济信息.2012 (05) :324-341[1]尹蓓蓓.浅谈重庆卷烟商业企业现代零售终端建设[J].现代经济信息.2012 (05) :324-341

[2]罗明, 杨勇.零售终端的管理困境与应变之道[J].价格理论与实践.2009 (06) :91-98[2]罗明, 杨勇.零售终端的管理困境与应变之道[J].价格理论与实践.2009 (06) :91-98

[3]徐国伟.销售终端的精耕细作之道[J].经济师.2007 (01) :71-78[3]徐国伟.销售终端的精耕细作之道[J].经济师.2007 (01) :71-78

卷烟零售终端建设之我见 篇8

施方案

二〇一四年一月 卷烟营销中心

编制：卷烟营销中心

为深入推进卷烟零售终端建设工作，完善终端功能，挖掘终端价值，提升终端形象，优化终端服务，推动终端建设和管理上水平，根据《中国烟草总公司关于印发卷烟零售终端建设规划（2013—2015）和现代卷烟零售终端建设规范的通知》及市局《关于下发xxx市烟草专卖局(公司)2013-2015年现代卷烟零售终端规划的通知》精神，按照“高标准、严要求、快节奏”的要求，通过全员参与、全面推进、整体提升工作，打响并打赢终端建设“攻坚战役”，确保今年终端建设各项考核指标如期实现，特制定本方案。

一、指导思想

按照国家局“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，遵循“自愿参与，自我管理，自主经营” 的终端建设原则，以终端自愿参与为前提，以培育行业知名品牌为第一要务，以增强零售终端功能为重点，以提升网络控制力为关键，与零售户构建“四同”营销网络，努力实现传统终端向现代卷烟零售终端(以下简称现代终端)的转变，积极推动终端建设和管理上水平。

二、工作目标

按照“全面培训、分类指导、循序渐进、稳步推进”的原则，以现代终端打造为重点，通过店面形象提升、终端品牌培育、终端信息化等工作的推进，与零售户构建“四同” 营销网络，充分发挥产品销售、形象展示、宣传促销、品牌培育、信息采集、消费跟踪六大功能，确保2014年底全市现代终端占零售客户总户数比例达到12%以上，终端建设各项考核指标如期实现。

三、组织结构和职责

为确保零售终端建设工作顺利推进，成立“现代卷烟零售终端建设工作领导小组”，负责终端建设工作的监督管理，其组成如下：

组 长：xx 副组长：xx 成 员：xxxxx 主要工作职责：负责终端建设工作的总体规划、目标制定、指导、协调、检查和总体评价，组织领导终端建设各项工作的开展，统筹安排各项重点工

编制：卷烟营销中心

作的推进，督促指导有关终端建设工作的开展，组织综合检查考核等。

领导小组下设“现代卷烟零售终端建设办公室”，设在市局营销中心负责终端建设相关事宜，其组成如下：

主 任：xx 成 员：xxxxxx 职 责：在市局（公司）领导小组的统一指导下，按照现代终端建设的要求，负责组织、制定、落实终端建设方案，实施终端建设各项推进工作及工作监督评价等。

四、工作内容

按照“全面培训、分类指导、循序渐进、稳步推进”的原则，努力实现“店面形象提升、终端品牌培育、终端信息化推广”三个突破，确保终端建设工作全面、扎实、有效推进。

(一)终端形象提升。以视觉营销为手段，抓住外观、店堂、展柜、陈列四个“视觉点”，持续开展门店外观形象美化亮化、店铺内部环境综合治理、升级陈旧展柜、扩展卷烟陈列展示位置和面积、规范非烟商品陈列等工作，提升终端形象，充分发挥终端形象展示功能。

(二)终端品牌培育。通过持续开展形势教育、品牌知识、卷烟经营意识与技能提升宣贯培训，提升终端品牌培育能力、水平和效果，充分发挥终端产品销售、宣传促销、品牌培育功能。

(三)终端信息化推广。一是加强对现代终端宣传和动员，有效提高“一店一机”（电脑、手机）客户比例。二是现代终端通过电脑、终端机具必须自主网上结算（刷卡）；三是稳步推进终端门店管理信息系统和三代自助通机具的推广应用，充分发挥平台系统 “四网合一”功能，充分发挥终端信息采集、消费者档案建立及消费跟踪功能。批零网上配货率达到2%以上，力争达到3%；配备终端扫码设备（含扫码枪、三代自助通机具）客户达到2000户以上；

五、工作措施

(一)统筹规划，有序推进现代终端建设。

重点抓好“调查规划、落实责任、有序建设”三个关键环节有序打造现

编制：卷烟营销中心

代终端发挥六大功能。

1.全面调查，合理规划现代终端布局。

一是全市在一季度开展2013年现代终端建设回头看工作，各区域对去年已建成的现代终端逐户开展全面复评，同时对所有现代卷烟零售终端从产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪、现代流通、经营规范7个方面再次进行统一评分与评价(附件一)。原则上，综合评分在70分以上、且至少五个一级指标的级别在“中”以上的现代终端视为基本符合建设要求；综合评分在85分以上、且七个一级指标的级别在“良”以上的现代终端视为完全符合建设要求（附件二）。复评完毕后将结果及2013年终端建设回头看总结提报营销中心。同时通过评价，对现代终端整体运行情况进行综合判断，运行效果不佳的，要对其发出书面整改通知；如果该现代终端在下一评价周期的评价结果未能得到改善，则调整出现代终端范围，并且在今后一年内不得再参与现代终端的选择。二是在去年基础上各区域营销部遵循 “统筹城乡区域、兼顾业态规模、循序渐进发展”的原则，结合辖区建设目标，制定本辖区现代终端建设方案，方案至少要包括以下内容：现代终端建设规划设定的建设比例及数量、零售客户满意度、零售客户毛利率、终端产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪功能要求。同时对剩余零售终端进行2014的初评工作，有针对性的选择客户打造现代卷烟零售终端。各区域营销部于4月1日前将辖区拟建设现代终端建设汇总表上报卷烟营销中心。（附件三）

2．责任到人，有序推进现代终端的打造。

2014年现代终端打造时间安排在2-11月，各区域要统筹规划好具体要求和时间，有序推进工作的开展。

一是明确人员，落实责任。2013年维护和2014年打造的现代终端，要明确落实具体工作责任到客户经理，检查、指导、核实责任到市场经理，计划、组织、实施和统筹推进责任到区域营销部，各施其责，推进工作开展。

二是明确内容，按计划推进。现代终端目标客户，要根据建设要求，组织开展客户服务需求调查与分析，分析终端现状，对照现代终端建设标准查找差距，并针对存在差距，对目标零售终端实施分类服务，促使终端卷烟销

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售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等功能得到增强，使目标终端达到现代终端建设标准要求。明确打造重点（根据初评结果在七个一级指标的级别在“中”以下，选择可提升项）、各项工作推进时限，制定月、周工作目标，有序推进各项工作进度。

三是绩效管理，注重实效。各区域营销部门按推进计划每月开展工作检查，并纳入各级人员绩效考核工作内容，确保推进质量。同时各区域营销部每季度提报现代终端建设开展情况。

四是持续推进，巩固效果。复评验收合格的目标客户，要按现代终端标准要求，在终端形象、信息化建设、软实力提升上持续维护，促进终端经营能力的持续提升，并通过以点带面，组织普通终端参观学习等形式，提升引领效果。

(二)提升终端品质，有效发挥现代终端六大功能。

1、整合营销资源，提升终端产品销售、品牌培育能力。

通过有效整合各类营销资源，营造终端培育品牌的良好氛围，拓展终端产品销售、宣传促销和品牌培育功能。

（1）制定方案，明确终端品牌培育的目标要求。一是制定下发《2014年品牌培育方案》、《重点卷烟品牌营销策划实施方案》，落实具体配套的工作措施，统筹规划各品牌培育方向。二是按质量管理体系要求，梳理完善卷烟品牌管理等营销工作流程，形成完整的品牌培育体系。三是继续深入开展“知名品牌培育之星”和“我为品牌献一策活动”，为知名品牌建功立业活动营造良好的培育氛围。

（2）充分利用各类载体，拓展品牌培育功能。一是突出终端作用，发挥品牌培育功能。卷烟营销中心根据品牌发展的需要，制作品牌培育、事件营销、网上营销相关课件，指导各营销部开展终端品牌宣贯培训。各区域营销部要利用相关课件，组织各区域内训师通过多种方式有序开展零售客户学习培训，促使其熟练掌握重点品牌的特点卖点，教会客户品牌推介的技能。延续我与终端同服务驻店助销活动丰富品牌宣传形式，拓宽品牌传播渠道，激发终端活力，使零售户在经营过程中能够清晰、准确、自觉主动地向消费者推介品牌、引导消费。

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（3）充分利用各类载体，强化品牌培育效果。一是营销中心、区域做好新商盟平台、三代自助通品牌信息的发布，引导零售户自觉主动获取品牌知识、产品特点和推介技巧，了解行业、品牌等信息，强化品牌知识的训练，增强培育品牌的信心，做好重点品牌的上柜培育。二是营销中心、各区域完善网上营销工作，提高网上营销活动的针对性，提高终端网上营销活动参与率。使零售户在参与活动的同时，更好掌握品牌的特点卖点和文化；客户经理要通过帮扶、引导、激励等多项举措，推动客户上网参与活动积极性。

（4）突出服务，提升指导。一是帮助客户提高品牌培育能力，针对特定品牌制定新品牌上柜、卷烟产品促销、卷烟形象展示等具体要求，向客户提供宣传资料，加强零售客户主动对消费者进行宣传推介的意识。二是以半为单位，向每位现代终端提供《客户经营情况诊断书》，帮助客户进行个性化经营，实现盈利最大化。三是指导终端进行卷烟扫码规范操作、进销存管理、资金管理、经营核算，及时采集终端消费数据，提供准确的市场动销信息和分析。

2、优化店面形象，打造终端风采

（1）门店外观形象美化亮化，店堂内部环境综合治理。各区域结合当地小城镇改造、门头统一有利时机，持续开展店铺门口及店招、灯箱、雨棚等外部形象治理改造，尽量确保商品无乱堆乱放现象，保持外部形象美观醒目。原有门头尽量协商保留“印心”等相关元素。尽量改善店堂布局，营造干净、整洁、舒适、放心的店堂购物环境。结合客户终端能力评价的宣传，充分调动终端自主性和能动性，引导零售户在店内设立独立卷烟销售区，逐步实现陈列设施自我升级，扩展店面卷烟商品展示位置和面积，满足陈列展示其所有卷烟经营规格。

（2）卷烟商品有序陈列。按照《xx省烟草公司xx市公司卷烟零售终端建设陈列实施方案》要求，一要指导和帮助零售户做好地柜及背柜的卷烟展示，力求卷烟商品陈列齐全丰满。二要按照“一价一签”规范摆放价格标签及陈列卡套。三要引导客户利用最佳柜台、最好位置、最大面积来突出展示重点品牌，提升品牌陈列效果。使重点品牌陈列吸引消费者注意力，激发消费者购买意愿。卷烟售卖区域内的非烟商品要清除下架，做到陈列整齐有序，编制：卷烟营销中心

布局紧凑合理，充分吸引消费者眼球，达到视觉效果。卷烟营销中心负责卷烟价格标签、标价套的制作和发放，各营销部要督促客户经理及时维护和更换陈旧、破损的价格标签、标签套。

（3）拓展终端形象宣传。以终端形象提升为平台，以打造“亮丽终端”为主题，市公司上半年将组织开展“亮丽终端”形象大赛、卷烟陈列“三化”（规范化、标准化、生动化）评比活动，提升零售户形象改造的积极性。各营销部要以现代终端打造为平台，积极开展宣传发动工作；客户经理要结合终端店面硬件设施情况，帮助客户优化店面烟柜和非烟商品陈列，引导客户积极参与，秀出终端的亮丽形象。

3、借助现代智能终端，开展信息采集与消费者跟踪。引导拥有门店管理信息系统和三代自助通机具的现代终端建立并维护至少10名有效消费者档案和消费信息，及时进行跟踪消费，通过现代终端跟踪采集到的消费者信息，要进入后台数据库开展系统维护管理，在逐步完善信息库的基础上，探索开展有关统计分析和应用。要加快人工采集向智能终端采集过渡，实现信息采集和消费跟踪有机结合。利用信息系统对现代终端采集的数据信息进行监控，及时发现问题，纠错整改，确保信息采集结果的真实、完整和持续性。其次提升终端能力，发挥消费跟踪功能。在消费跟踪上，现代终端客户要收集代表经营能力的核心消费者信息，跟踪维护消费者信息档案，开展消费者信息分析。一是完善《消费者信息采集管理办法〉明确消费者信息收集要求，建立消费者档案，收集消费者基础信息、行为信息、评价信息、意见和建议等信息，实施消费者细分，选定消费领袖，开展领袖互动和维护，发挥消费领袖的传播、引领作用，进而对消费者信息进行甄别和分析应用，为开展营销活动提供数据支撑。二是做好消费者跟踪回访工作，建议消费者定期跟踪机制，定期通过电话、邮寄等形式和方法，跟踪消费者动态变动信息，掌握消费变化趋势。

4、宣传促销，挖掘利用终端广告宣传资源。制定《现代终端广告资源管理办法》，充分挖掘客户店内柜台、墙体、柱体、空中等广告面积，合理分布、组合终端广告资源，最大限度安排卷烟广告位。引导零售户最大限度使用终端店面广告面积。优先在广告面积有5平方米以上的零售户店内布置

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招贴画、台卡、吊旗、X展架、宣传折页等，工商协同全面把终端广告资源共同开发利用好，并做好广告的维护和管理，同时与浙江等工业合作开展现代终端形象店建设，探索“一品一策略、一店一景观”品牌培育模式，实现品牌与终端有效对接。各营销部要将广告维护列入客户经理日常拜访中，将维护效果与客户评价相结合，确保宣传物料整洁、不丢失、不被覆盖，切实发挥宣传促销的效应。

(三)推进现代流通信息化建设，全力提升现代终端“四网”融合、终端经营管理水平。

以信息系统为平台，提升“四网”融合，拓展终端信息采集和消费跟踪功能。

1、深入推进“四网”融合。重点推进“一店一机”户比例。各营销部要积极引导，稳步提升一店一机比重。一是对电脑、宽带硬件设施齐全的客户，要引导其将家中的电脑设备放于店面经营。二是持续推进三代自助通、手机订货，提高偏远农村网订率；三是稳步开展电脑、终端机具自主网上结算，为零售客户提供方便灵活的多种渠道支付方式。加强对结算稳定性的跟踪调查，实现跨行资金结算，努力提升网结成功率。

2、稳步推广终端信息系统，发挥信息采集功能。

(1)通过召开动员会、造势宣传等方式，积极向目标客户宣传门店系统和三代自助通机具的功能优势，提高零售客户对终端信息系统先进性和便利性的认识和理解。

(2)优先选择店面电脑、宽带硬件设施齐全、有使用需求、经营状况稳定、配合度高的现代终端目标客户推广终端门店管理系统。其次针对店面无电脑的客户推广使用三代自助通机具，以“推广一户，成功一户，发展一个，带动一片”为原则，为零售户免费赠送扫码枪和安装终端信息系统，由客户经理分批采用集中培训或一对一的上门指导，教会零售户熟练使用终端信息系统各功能模块，引导零售户实行“一客一结、条包实刷”，并按要求定时准确上传相关数据。卷烟营销中心设专人负责督查零售户每日扫码情况及系统后台数据分析，为货源分配和精准营销工作提供依据；提升系统对客户的“黏性”，提高客户使用扫码枪采集销售数据的习惯性和常态性。

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（3）以“一对一入户实地“指导式的方法，指导客户有效使用零售终端信息系统，及时准确的报送数据。(四)强化培训，提升终端软实力

1、继续深化“135”工作法的推广应用。以“135”工作法版本升级为契机，卷烟营销中心持续开展工作法培训学习，加大对工作法应用、系统操作质量检查与考核，使营销队伍能运用工作法原理开展终端服务工作，实现工作法与品牌培育、终端建设等重点工作有效对接。

2、开展终端品牌知识与经营技能宣贯培训。一是制定零售客户培训计划，分层级分批开展零售终端培训，满足不同终端类型客户的需求，提高零售客户卷烟经营的能力，实现与烟草公司共同成长的目的。二是以集中培训、座谈会式的形式传播品牌文化，提高知名品牌培育忠诚度，充分利用行业报刊、宣传材料、服务手册、网上平台等多种媒介，及卷烟品牌知识培训，客户经理拜访宣传、召开新品推介会等各种形式，向客户宣传重点培育品牌文化，为现代终端客户卷烟营销提供信息支撑，进一步提升重点品牌面向终端消费者的推广和培育能力，有效提高重点培育品牌在消费者中的忠诚度。三是以“讲授式“的方法，向现代终端客户讲解卷烟经营状况分析，商品展示知识，推销技巧，促销工具使用，提高客户面向消费者的知名品牌终端推介能力。

3、组织开展客户竞赛活动。组织现代终端参与终端陈列竞赛、知识竞赛活动，通过客户卷烟主题陈列活动评比活动，客户经理指导客户根据自己的经营能力和消费特征选择品牌培育目标，参与品牌创优竞赛，并对客户营销的全过程指导，努力提升零售客户培育品牌的能力，积极推动现代终端培育知名品牌功能的发挥。并通过竞赛树立一批优秀卷烟陈列的典范，并通过他们介绍优化形象的经验，对其他零售客户改善终端形象、经营能力产生积极影响。

（五）有序提升终端利益。一是综合考虑零售客户的销量、结构和经营环境等因素，修订完善货源分配管理办法及高端卷烟货源分配办法，优化货源分配策略。二是积极与银行部门合作，为客户打造融资的平台。通过推广贷记卡，逐步实现零售客户对卷烟的“零成本经营”，盘活客户资金，力争

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贷记卡推广覆盖面同比有所提升，为现代终端建设推进打下良好的客群基础。

(六)终端建设各项推进工作检查与验收。

1、市场经理对每个客户经理本建设的现代终端按20%的比例进行复查，区域营销部对区域内本建设的现代终端按10%左右的比例进行抽查审核。（不足1户按1户计算）。

2、现代终端验收工作。各区域营销部于11月20日前向卷烟营销中心提交本现代终端验收名单，市局营销中心按照省局《现代卷烟零售终端运行效果评价指标表》进行检查验收。

六、工作要求

(一)各区域要高度重视本项工作，加强对省局、市局有关终端建设工作文件、讲话的学习，通过组织会议、研讨、培训等各种形式，使全体员工认识到终端建设工作的重要性和必要性，将思想认识统一到市局要求上来。

(二)通过集中培训、客户经理一对一宣讲、新商盟周刊、QQ群等多种形式，向零售客户宣传行业终端建设工作理念，使广大零售客户感受到明码标价、明码实价、终端形象美化亮化、终端信息系统推广应用等对其自身经营的重要意义，取得零售客户的支持和拥护，从思想、意愿和行为上支持终端建设各项工作开展。

(三)创新工作方法，推进现代终端建设。选择客户经理素质较高、执行力较强、客户配合度较高的区域营销部，通过创优、对标、创新等“课题攻关”，推进形象建设、品牌培育、终端信息系统推广、客户经理工作模式转型等重点、难点工作的实施，深入挖掘营销人员潜力，充分调动零售客户参与终端建设的积极性、主动性和创造性。

(四)各区域营销部要对照省局文件要求开展各项工作，并及时填写表格、建立客户一户一档，通过了解终端现状，提出具体的解决办法及整改时间要求，有计划、按步骤开展终端建设各项推进工作，使目标终端硬件、软件达到标准。

（五)发挥影像视频资料的作用。各区域营销部要在现代终端打造过程中，留存每位目标客户打造前后的照片、视频等影像视频资料，全程记录形

编制：卷烟营销中心

象提升过程，提高零售终端指导的直观性和有效性。

附件：

一、现代终端运行效果评价指标表

二、现代终端一级指标级别评价标准

三、拟建设现代终端建设汇总表

2014年1月26日

卷烟零售终端建设之我见 篇9

化建设的意义思考

夏斌鲁

（浙江省烟草公司舟山市公司）

摘要：企业和零售终端是行业价值链上紧密相连的两个点。为实现行业和企业长远发展而进行卷烟零售终端的现代化建设，目的就是通过价值杠杆提升卷烟零售客户经营能力和盈利水平，从而进一步实现零售终端对企业忠诚度和依存度的加强，促进批零合作关系紧密发展。现代化卷烟零售终端建设的有效途径除了通过软硬件的投入实施电子商务模式和改变零售终端氛围以外，更重要的是要实现经营者素质的现代化提升，来与之匹配。卖给客户的产品价值更多的蕴涵在由服务带来的人性关怀中，这是现代化零售终端建设的一个目标，所以关注人的因素，提升人员素质也成为了助推品牌价值延伸的潜在力量。

关键词：品牌培育；经营素质；信息化；服务；提升经营者素质对现代化零售终端的意义

现代化的零售终端拥有高度信息化的设备和统一化的终端陈列氛围，这就好比从过去的一个乡村草戏台子改造升级为了一个时髦的音乐厅，而站在舞台中央表演的人也需要从过去取悦老头老太的乡土二人转演员传换成会拉小提琴会唱美声的艺术家。对于烟草行业来说打造现代化的零售终端，在先期投入大量精力在硬件和信息化软件部署的基础上，最重要的是改变经营者的思维和素质，这样在面向消费者的时候才能最大限度的做到品牌培育和服务文化的延伸，现代化的终端营销之战才能真正打响。

1.1现代化的终端硬件匹配经营者良好的经营素质，是品牌培育取得成效的着力点

一包新品香烟用传统的营销方式去推介，整个过程是十分被动的，往往出现的情况就是这包烟出现在众多畅销品牌和消费者熟知的品牌中，气势上已被压倒八分，这剩余的两口气只能靠经营者三寸不烂之舌去努力，但是往往对品牌的推介表述又不到位，品牌销售机会丧失的情况很普遍，随之而来的就是经营者的抱怨，新品和重点培育品牌卖不动，由于只能依赖畅销品牌，因此对货源上的要求与日俱增，这种不良趋势使得终端营销和品牌培育之路越走越窄。在现代化的卷烟终端氛围布置之下，我们通过多包立体陈列的方式帮助新品在气势上赢得三分，那样依靠经营者推介成功的机会就增加到了五成。因此，选择合适的方式来提高经营者素质，增强推介的欲望，把握消费者心态，传递给消费者美好的服务感受，这一些人的因素就成为了我们决胜终端的重中之重，对品牌培育成效产生直接的积极影响。

1.2商业企业服务品牌需要借助经营者良好的素质在零售终端予以呈现和延伸

沃尔玛的成功依靠什么，我想不能只看到他全球布局统一的商品大卖场，也不单单是他所建立起来的一套高效精准的配货补货信息系统，越过技术层面来看，我们应该看到沃尔玛不同于其他零售连锁大鳄的一点，就是他对服务品牌和文化的深入贯彻——微笑服务。

从迎宾到提供咨询到收银结算到送别，在沃尔玛几乎所有与消费者有关的环节，各岗位工作人员都在矢志不渝的贯彻微笑的服务理念，一直到随着消费者离开的塑料购物袋，上面印的黄色笑脸最终将沃尔玛的服务品牌和文化一并销售给了顾客。沃尔玛的微笑服务对于烟草行业现代化零售终端建设而言，从培育和销售卷烟品牌的终端定位基础上，经营者对商业

1企业服务品牌的深入理解并且正确执行的素质，对于企业服务文化理念的终端深植更具有参考意义。好的品牌和好的服务的组合搭售，可以让高素质的零售客户提升盈利水平，商业企业的服务品牌会让他们在实际应用中更容易吸引和满足消费者，使他们更容易赚钱。因此提升经营者素质提高企业文化对他们的吸引力，对于进一步掌控终端具有重大意义。2 提升经营者素质推进零售终端建设效果的有效途径

根据上述微笑服务的例子，烟草行业零售终端建设体现现代化的方式已经很明晰，那就是在改造终端形象和提升信息化水平的基础上进一步改造经营者素质，让服务超越商品本身，让人文的关怀促成终端营销的价值传承。

2.1改变经营者素质同提升客户经理的服务能力相统一

由于烟草行业零售准入门槛低的缘故，零售客户经营素质参差不齐普遍较低，有一句话很形象，那就是“扛枪就是兵”。如何提升零售客户的整体素质，这是目前终端建设要解决也是最难解决的问题。我想用老师和学生来做比喻，那就是面对一群成绩很差性格也不好的学生，首先要依靠的就是专业素质过硬的老师，而老师除了专业素质有要求外，对于与学生的沟通能力也是一种要求，所以在改变经营者素质的过程中，商业企业从业人员的素质提升也要和零售客户达到完美的统一。具体来说就是首先要从行业内外聘请名师结合企业内训师团队，对零售客户和营销人员进行专业化培训。这种培训的内容不单单是卷烟品牌价值和产品特性的简单介绍，更重要的是把侧重点放在营销方式的突破上，教会我们如何传递价值的本领。简单来说可以分为以下三个方面，一是学生补基础，二是老师学方法，三是搭建平台预演预练。

2.1.1学生补基础，企业提供及时有效的零售客户培训服务

这一课就是要对零售客户进行全方位的基础素质提升。一是让零售客户认知品牌，知道品牌的产地，产地特点，所主打的卷烟口感和包装设计。二是让零售客户认知文化，品牌所要传递的文化是什么，这种文化所面对的消费群体具体是社会哪个阶层。三是让零售客户认知营销的方法，首先是自我形象的传递，包括具有亲和力的语言，具有导向性的消费暗示，具有说服力的专业自信，其次对消费者信息的接受，包括从消费者性格分析、消费者需求认知、对消费者服务期望的预见，随机应变的能力等。总体方向就是培训重点要由品牌向人的营销能力转变。

2.1.2老师学方法，加强营销人员技能培训增强服务能力

这一课要教会营销人员认知零售客户的能力。在品牌的知识和营销方式传递过程中通过对零售客户的培训已经可以实现70%的素质提升，而剩余的30%需要靠营销人员因材施教、因势利导的辅助。与零售客户掌握消费者能力不同，营销人员要能够充分了解零售客户的情况，这就需要注重加强营销人员搜集和甄别客户信息的能力。要学会编制零售客户信息搜集的一系列表单，搜集信息包括零售客户经济状况，零售客户性格特点，零售终端所处区位的消费机会分析、零售客户对商业企业的需求以及零售客户对客户经理的依赖点，都要通过营销人员的专业化培训掌握和能够熟练运用。

2.1.3平台预演，运用零售客户现场模拟等形式打造经验交流分享平台

培训的方式不是单纯的听课，而是要在每次培训的过程中固定的加进互动环节，让每一次培训内容及时的转变为实际可操作的终端营销预演，将每一次培训的互动环节串联起来形成一种机制，这样就能弥补培训老师无法到达零售终端现场进行指导的缺陷，也能够让零售客户在实际经营过程暴露出来的问题及时让营销团队捕获，并且制定针对性较强的应对措施。平台预演的好处就是客户经理能够捕捉到平时不易认知的经营者销售细节，而零售客户也能从授课老师的及时指点中知道自己存在的不足，解决问题的时效性更加突出，通过模拟，营销案例的收集也更加具有代表性。

2.2灵活运用“绩效”考评机制促进零售终端经营服务水平提升

经营者素质的提升不是简单的概念，而是要用一套机制来促进良性的累积，最终由量变促成质变。要做到可量化，可激励，可感知，可固化，主要通过以下两个途径。

2.2.1以消费者消费体验为评价参考检验经营者的服务水平

我们可以设置一个目标，对于经营者来说最关心的莫过于盈利的提升，出于该目的，在客户主动提升素质的基础上，商业企业可以通过外部力量进一步巩固这种正向发展趋势，那就是将消费者的体验加入对经营者的考核中。首先我们可以制定一个盈利计划，这个计划可以是在分析去年客户盈利水平的基础上提升5-10%，然后再以此为吸引力，设置经营者要做到的各项目标，包括卷烟购物区域设置一个服务打分器，提醒经营者让每一位消费者在购买卷烟之后按很满意、满意、不满意三个键中的任意一个键，对经营者的服务进行评定，我们可以以季度为周期对该打分器上的信息进行收集，通过计算比例，将达到满意为80%以上的经营者给予盈利提升2-3%的激励，具体操作可以通过货源供应的形式予以兑现。一年四个季度下来，经营者的服务水平就可以通过这一项消费者的评价予以提升。当然要实施这一种模式，我们还需进一步思考防止经营者弄虚作假的方法，这是另一方面。

2.2.2以规范化服务流程为手段对经营执行水平实施监督和管理