保险公司投诉处理总结

保险公司投诉处理总结（共8篇）

保险公司投诉处理总结 篇1

3.15保险公司投诉总结【1】

为扩大对消费者权益保护的宣传，增强保险消费者维权意识，更好地开展保护消费者权益工作，切实解决行业内存在的保险误导以及理赔难的问题，加强保险社会宣传，提高公众的保险意识，消除对保险合同的误解，与消费者共创和谐保险消费环境，按照市保险行业协会的要求，依照锦保协发[2012]15号文件的具体部署，3月15日，结合消费者权益日，中国人保财险锦州市分公司（以下简称锦州人保财险）开展了主题为“人保财险，诚信服务，做人民满意的保险公司”的普及保险知识大型宣传活动。

锦州人保财险在开展主题宣传活动中，结合实际，精心部署、周密安排，采取多种行之有效的形式和方法，将这一活动开展得有声有色，取得了明显成效。我公司开展本次活动主要有以下几方面特点：

一．思想统一、准备充分

在接到市行业协会文件后，锦州人保财险市公司党委总经理室高度重视，立即召开司务会，对文件精神进行层层贯彻落实，做好活动前的思想发动工作，让全体员工了解开展本次活动的目的和重要意义。组成活动领导小组，责成有关部门周密部署、精心策划，在活动形式选择、时间安排、宣传方式等方面做了大量的前期准备工作，为活动的顺利开展奠定了良好的基础。

二．内容丰富形式多样

锦州人保财险根据公司实际情况，参加在宝石广场举办的主题集中宣传日活动，采取设立咨询台、开进宣传车、设置宣传展板、发放宣传资料等多种宣传形式，工作人员热情主动与群众沟通交流，详细解答咨询者提出的承保、理赔和保险产品售后服务问题，让社会各界和广大消费者更多关注和了解人保财险发展情况；

利用活动现场的本地主流新闻媒体，对锦州人保财险进行集中宣传，营造有利的舆论环境，赢得消费者的一致认同。广泛征求各阶层人士意见，并对各种意见和建议认真归纳梳理，采取有效措施，切实加以整改。

我们还利用市公司本部大楼前的LED宣传保险知识；并在3月3-4日、11-12日，集中14台查勘车在全市进行大型街面宣传活动，活动覆盖市区主要街路、4个县及天桥地区。提升品牌实力，扩大锦州人保财险知名度、美誉度。

三．主题鲜明注重实效

锦州人保财险在活动中牢牢把握“规范经营、诚信立业、服务为先”的主题，向广大市民宣传：“什么是保险？为什么要购买保险？怎样填写投单等等”。集中宣传日的咨询台前不时有行人或附近居民驻足观看，并有不少群众上前咨询各种保险产品，咨询如何进行理赔等，现场气氛非常热闹，很多市民称赞宣传活动搞得好，搞得及时。

四．宣传到位效果显着

在活动过程中，锦州人保财险积极与新闻媒体沟通，加大在媒体上宣传的力度。在市电视台刊登纪念315消费者权益保障日的广告，通过不同的视角，全方位对“规范经营、诚信立业、服务为先”宣传活动进行及时报道，在社会上引起了强烈反响；我们还重新对宣传展板内容进行更新，使广大市民更直观地了解到了锦州人保财险“诚信服务、做人民满意的保险公司”的具体内容和做法，加深了他们对我公司保险产品和优质服务的认知程度，起到了很好的宣传效果。

总之，通过开展315保险主题宣传活动，首先起到了教育员工、锻炼团队的作用，“诚信营销”在锦州人保财险已深入人心，成为每位业务员的实际行动；其次，在全社会进一步树立起了锦州人保财险良好的企业形象，增强了每位员工诚信服务的观念，提高了公司的整体服务水平；第三，加强了对本行业的诚信自律建设，促进了保险业诚信体系建设的不断完善和提高，对公司的发展和社会和谐起到了积极的推动作用。

3.15保险公司投诉总结【2】

根据锦州市保险行业协会下发《关于开展2011年“3.15”保险宣传活动的安排意见》（锦保协发[2011]14号）文件精神及省公司传真电报的要求，市公司党委专门召开党委会议，研究市公司贯彻落实意见。一是成立了由党委书记为组长，党委委员为副组长，各单位、部门负责人为成员的应急预案小组；二是将行业协会文件及省公司传真电报精神及时转发给各县（市）支公司及市本部各部门，并要求传达到全体员工，要求全体员工统一思想，高度重视，提高对这项工作的认识，增强责任感和紧迫感，充分提高自身的责任意识和防范意识，为锦州国寿的和谐发展创造良好的外部环境；三是高波总经理与市委宣传部、锦州市金融办等部门领导进行了沟通协调工作，市公司综合管理部与锦州市电视台、锦州市人民广播电台、锦州日报社等有关新闻单位相关负责人进行了有效沟通，确保不发生任何问题；四是要求市、县公司客服部门做好营业大厅的服务接待工作，3月15日A、B柜面经理全天在营业大厅值班，负责做好客户的业务处理工作，保证不出现客户投诉事件；五是从现在起对源头问题做好检查清理工作，由综合部牵头协同各销售部门、客服、监察等部门相关工作人员制定有效应对措施，对近期遇到的矛盾激烈的新发生的纠纷和长期未决的积案进行风险排查清理，避免激化矛盾，对于能够立即解决的投诉事件立即解决并做好安抚工作，将潜在问题在矛盾初期消化掉；六是要求各县（市）支公司、市公司各部门主要领导保持信息畅通，遇到问题及时沟通、及时处理，共同做好“3.15”期间的媒体危机工作。

3月15日，锦州分公司以“加快保险发展，加强诚信建设，提升行业服务水平，保护消费者权益”为主题在锦州市宝石广场开展大型宣传活动。市公司总经理高波、副总经理李巍、综合管理部经理杨柠、个险管理部经理李群、副经理李畅带领销售部及后援管理部员工参加了本次活动。锦州市人大、市金融办、市行业协会有关领导应邀出席了本次活动。活动现场大家用专业的术语为前来咨询的客户讲解保险知识，为客户发放保险手册、《医食参考》健康手册等，得到广大客户的认同。

3月15日下午，市公司总经理高波应邀锦州市新闻媒体参加了“总经理访谈录”活动，开通了访谈热线，由高波总经理亲自为热线客户进行保险知识解答，进一步提升了中国人寿在锦城的影响力。

市公司个险管理部以视频方式组织全辖营销伙伴召开以“合规经营诚信服务”3.15主题晨会，市公司总经理室成员、各单位、部门全体员工及营销伙伴参加了本次晨会。

此次晨会一方面，大力倡导诚信为本、操守为重、依法展业、专业服务的良好风范，把信用体系建设和职业道德建设贯穿于队伍建设始终，严格按照保监会和公司的相关要求，规范地开展销售行为，坚决杜绝和防范不实宣传、欺诈误导等违规行为，努力营造诚信守法的公司销售文化氛围；另一方面，要积极倡导开拓进取、艰苦创业、顽强拼搏、勤劳致富的展业理念，加强人性化管理，在各渠道销售队伍中营造积极向上、奋勇争先的良好氛围。

借此3.15期间继续加强诚信建设，营造诚信销售的市场环境，以整洁的服务环境和更加高效的服务速度为锦州百姓带来更好的保险服务。

3月18日下午1：30分锦州分公司召开了“我与客户面对面”座谈会。会议地点设置在营业大厅的客户接待室里面，由市公司的服务品质监督员关虹与客户进行了面对面座谈，市公司客服中心杨佳参加了座谈。

座谈会重点围绕公司近期开展的一系列服务为主题进行了探讨。重点对银行转账、附加值服务、鹤卡发放、服务效率等内容进行了沟通。客户通过与品质监督员直接的沟通，把日常中经常遇到的问题及意见反映给了品质监督员，方便公司在提升各项服务水平上有所依据和参考。客户通过座谈，在了解公司各项服务的基础上，对公司的各项服务提出了一些意见和建议，为我公司今后健康发展提供了有力的帮助。

保险公司投诉处理总结 篇2

第一, 确保工作协调衔接到位。组织召开晨会和班会, 互通信息, 协调事项, 在服务过程中对客户提出的意见, 做好解释工作, 化解客户不满情绪。

第二, 确保责任落实到位。严格实行“首问责任制”、“限期办结制”和“责任追究制”, 将投诉处理工作责任层层落实到人, 并将投诉处理工作情况与个人绩效考核挂钩。

第三, 确保投诉问题处理到位。对客户投诉坚持在公平、公正、合理的原则上, 及时认真处理, 并在规定时间内认真做好每个投诉客户回访工作, 保证客户满意。

第四, 确保措施执行到位。坚持预防为主的原则, 定期对投诉案件进行分析、梳理、汇总和反馈信息, 努力控制和减少同类型事件的投诉。

第五, 确保现场管理到位。负责人亲自登门拜访投诉客户, 现场为客户解决实际问题, 同时做好被投诉单位或人员的思想工作, 使矛盾和问题尽快地解决, 给客户一个满意答复。

二、烟草公司如何有效处理客户投诉

1、要树立对待投诉的正确认识和态度。

“客户投诉是好事, 客户投诉无小事”。接到客户投诉, 既不必畏惧, 更不能反感。部分卷烟零售商户的投诉, 在一定程度上反映了市场的真实需求和客观状况, 还有一些投诉, 暴露了我们在客户服务上存在的缺陷与不足。这些投诉反映的内容对及时掌握市场动态, 提高营销水平, 完善服务体系具有帮助和促进作用, 需要我们认真对待。因此, 不妨把客户投诉看作是一个改进工作的机会, 一个提高自身水平的机会。客户有不满, 欢迎投诉, 客户有问题不能解决, 鼓励投诉。

2、出台卷烟经营客户投诉处理工作制度切实优化服务质量

为认真贯彻落实上级关于推行卷烟经营明示承诺制度的工作要求, 及时解决客户投诉, 各地烟草公司可以根据自己的实际情况, 制定出台《卷烟经营客户投诉处理工作制度》, 向社会公开了投诉咨询服务电话, 进一步明确工作责任, 严肃工作纪律, 提高卷烟经营从业人员工作效率, 优化服务质量, 切实维护国家利益和消费者利益, 树立烟草公司良好的社会形象。制度中应该明确卷烟经营客户投诉的归口管理部门和投诉受理对象;投诉受理内容包括:烟草公司向社会公开承诺的各类卷烟营销事宜, 卷烟销售的各类咨询, 所提供的卷烟商品、服务质量投诉以及卷烟营销人员工作作风、服务态度和经营管理水平的投诉及建议。

同时, 为了切实提高卷烟经营客户投诉处理的工作质量, 烟草公司还应该设立卷烟经营投诉受理登记表及投诉受理传递单, 要求妥善处理投诉并及时对投诉人进行回访, 了解客户满意程度。

3、处理投诉时要找准原因。

从目前的情况看来, 引发卷烟零售商户投诉的原因主要有以下几个方面:一是货源供应不足, 尤其是紧俏烟供应满足不了零售商户需求。二是服务工作不到位, 导致零售商户产生不满。三是新办理烟草专卖零售许可证而引发的投诉。部分卷烟零售商户出于自身利益的考虑, 投诉对自己利益造成影响的新办证商户。四是由卷烟零售商户自身因素造成的盲目投诉。例如, 有的零售商户店里的卷烟被不法分子调包, 却误以为是烟草公司所送, 从而引发投诉。针对不同的投诉原因, 我们要细致分析, 区别对待, 合理解决, 不断提升服务水平和客户满意度。

4、优化客户投诉处理流程。

客户投诉处理流程为:客户投诉——接听记录——转达相关部门——调查核实——处理意见——反馈至投诉客户——归档。

(1) 受客户意见, 归结到专职投诉受理员。

(2) 判断意见的类型, 如果意见类型为咨询, 且投诉受理员能直接解答, 则立即向客户解释, 并在意见处理单上做好记录结果。

(3) 如投诉受理员不能直接现场回答的咨询, 先做记录, 再立刻联系相关的业务部门, 由相关业务部门做解答, 随之再反馈给客户, 直至客户满意, 最后作处理结果登记, 登记归档。

(4) 如果意见类型为投诉, 投诉受理员, 首先判断是否为有效投诉, 如果是非有效投诉, 投诉受理员要现场妥善的向客户做好解释工作。

(5) 如为有效投诉, 投诉受理员, 做好记录, 同时安抚客户, 承诺客户解决期限, 并将投诉情况传达到相关业务部门负责人, 相关部门查明原因, 拟定解决处理措施, 实施纠正处理, 同时追究相关责任人责任, 记录在案, 作为员工绩效考核的考评依据, 处理结果归结汇总, 并提交给投诉受理员和客户经理, 投诉受理员要及时反馈给投诉客户, 客户经理也要对客户给予相应的安抚和关怀。

(6) 最后由投诉受理员将处理结果详细的做好总结记录, 并规范归档。

5、加强投诉工作评价

有关责任部门 (单位) 要高度重视投诉处理工作, 确保渠道畅通、处理及时、措施得力, 不断提高客户满意度, 建立投诉处理档案, 定期对客户投诉情况进行分析。对不能按时处理投诉、咨询、建议的, 或投诉人对处理结果多次不满意、多次投诉的, 由烟草公司综合管理信息中心组织有关部门开展调查, 经调查确属相关单位、相关岗位责任人责任或在月度、季度投诉分析中对提出的整改建议措施不力、落实不到位的, 按照有关规定作出处理, 列入月度考核。基层各单位要做好投诉电话的宣传工作, 综合管理信息中心要定期不定期对客户进行抽查, 对客户投诉电话知晓率过低的片区, 将对对应的三大员进行通报批评。

摘要：烟草公司作为一个流通企业, 服务是它的灵魂。提升服务客户的水平, 是企业发展的永恒主题。要提升服务客户的水平, 就要高度重视客户投诉。本文首先分析了烟草公司有效处理客户投诉的基本原则, 其次, 从要树立对待投诉的正确认识和态度;出台卷烟经营客户投诉处理工作制度切实优化服务质量;处理投诉时要找准原因;优化客户投诉处理流程;加强投诉工作评价等方面就烟草公司如何有效处理客户投诉进行了深入的探讨, 具有一定的参考价值。

关键词：烟草公司,客户投诉,服务质量

参考文献

[1]黄健敏:《客户投诉的及时有效处理——提高企业市场竞争力的关键》, 《标准计量与质量》, 1999, (06) 。

[2]陈耀东:《如何处理和减少客户投诉》, 《农电管理》, 2001, (06) 。

[3]谭志静、陈杰平:《市场竞争与客户投诉处理的关系》, 《东南大学学报》 (哲学社会科学版) , 2001, (S1) 。

保险公司投诉处理总结 篇3

我父亲和我伯父搭乘出租摩托车时,被一辆侧翻的运煤货车压伤,经过治疗,我父亲小脚趾被截,伯父右脚功能受到影响,但都未能评上伤残等级。当时交警部门对事故的责任认定是运煤货车车主负全责。而保险公司只同意赔付我父亲二千元左右,伯父一萬元。护理费按农村人口15元一天计算,而当时我从广东回家护理老人,我出具了我的工资单(3500元/月)。所以我父亲并没有接受保险公司的处理意见。请问:保险公司这种处理方式是否合理?如不合理,我该怎样做?是否还可以要求车主赔偿?

答:保险公司的做法不合理,你可以以运煤车车主和保险公司为被告,向被告所在地法院提起诉讼,要求赔偿。

交通事故中要赔偿的护理费是指受害人因遭受人身伤害,生活无法自理需要他人帮助而付出的费用。

最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第二十一条规定:护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。

护理人员有收入的,参照误工费的规定计算;护理人员没有收入或者雇佣护工的,参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人,但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的,可以参照确定护理人员人数。

护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的,可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限,但最长不超过二十年。

《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第二十条规定:误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。

误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的,误工时间可以计算至定残日前一天。

受害人有固定收入的,误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的,按照其最近三年的平均收入计算;受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的,可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。

因此,护理费应当是你实际减少的收入,护理时间按照医院出具证明的时间计算。

另外,根据《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十九条规定:医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证,结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的,应当承担相应的举证责任。医疗费的赔偿数额,按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费,赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用,可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。保险公司赔付你父亲二千元左右,你伯父一万元是否合理,要根据医院出具的医药费住院费等收款凭证,结合病历和诊断证明等证据来确定。

我该向哪里的法院起诉丈夫重婚

我和丈夫结婚10年了,前些日子,我发现我丈夫在外面有了另一个女人,那个女人还怀了我丈夫的小孩。我想告那个女的和我丈夫重婚,但我不知道该去哪里告。请问:我该向哪里的法院起诉我丈夫和那个“二奶”犯重婚?我该准备什么证据?

答:重婚罪,是指有配偶又与他人结婚或者明知他人有配偶而与之结婚的行为。《中华人民共和国刑法》第二百五十八条规定:“有配偶而重婚的,或者明知他人有配偶而与之结婚的,处二年以下有期徒刑或者拘役。”

涉及重婚罪的案件属于刑事案件,《中华人民共和国刑事诉讼法》第二十四条规定:“刑事案件由犯罪地的人民法院管辖。如果由被告人居住地的人民法院审判更为适宜的,可以由被告人居住地的人民法院管辖。”因此,你可以向你丈夫犯重婚罪的地方的基层人民法院提起诉讼。

起诉重婚罪可以准备以下证据:

1、经过婚姻机关登记、领取结婚证;2、以夫妻名义公开同居、生活;3、有配偶的人与他人举行结婚仪式,且实际同居的;4、有配偶的人虽没有与他人举行结婚仪式,但有较稳定同居关系且生儿育女的;5、有配偶的人与他人虽未夫妻相称,但有稳定的同居关系,在相对固定的住所且共同生活的;6、周围群众公认是夫妻关系。

重婚罪可以是自诉案件,也可以是公诉案件。因此,如果你很难搜集到以上证据的话,可以向公安机关报案,把搜集证据的任务交给公安机关,公安机关立案侦查后,将案件移交人民检察院,由人民检察院向人民法院提起公诉。

特约主持:赵平

保险公司投诉处理总结 篇4

2012年上半年工作总结

自松原市垃圾无害化处理有限责任公司成立以来，我公司生活垃圾无害化处理场在局主管部门正确领导和大力支持下，全体干部职工坚持科学管理、规范运营、开拓创新、顽强拼搏，为创建优美和谐松原做出了积极贡献。

一、垃圾场概况

江南垃圾处理场在松原市宁江区毛都站镇奔不来村东南3.5km处，江南城区的西北部、第二松花江松原江段的下游，距松花江大桥约6公里，距已建江南污水处理厂2km。2011年1月垃圾场投入正常运营。

江北垃圾处理场位于松原市宁江区新城乡八家子村，距离市中心6公里，采用卫生填埋工艺，江北垃圾场于2008年9月建成并投入使用，日处理垃圾能力400吨，日处理渗滤液能力120吨。

二、运行管理情况

（一）保障安全运营

在过去的半年里，我公司始终坚持把安全问题放在垃圾处理场规范运营的首要位置，定期组织全体干部职工开展安全教育培训，不断提高干部职工的安全生产意识。一是为解决雨季及大雪

天气期间的垃圾收集和处理问题，我们专门制定了雨天和雪天应急预案，储备了必要的应急物资，能够及时搭建灾害天气垃圾收集处置作业平台，确保雨雪天气垃圾场能够正常收集和处置生活垃圾；二是针对垃圾场易燃易爆气体较多的问题，我们配备防火设备，多次组织职工进行防灾防火演练，不断提高干部职工应对火灾的处置能力；三是教育各类车辆和机械设备操作人员熟练掌握车辆和机械设备性能、牢记定期保养时间及方法、严格按照操作规程落实管理责任制，坚决杜绝各类事故发生。

（二）严格处理标准

在对生活垃圾的无害化处理方面，我们积极克服无固定土源等问题，始终坚持按照《《生活垃圾卫生填埋技术规范》和《生活垃圾填埋场无害化评价标准》的要求，认真做好城市生活垃圾处理和环境监测工作，对场区周边环境的检测结果显示，大气、地下水、噪声等各项指标均在正常范围之内。

（三）做好渗滤液处理

为保证垃圾场渗滤液的达标排放，先后派职工参加了设备操控专业培训，做到操作人员规范操作，确保渗滤液全部达标排放。

（四）完善硬件配套及制度建设

江南、江北两个垃圾场绿化基本完善。更新完善了管理区、库区及渗滤液处理站的各种标志牌，使垃圾场的管理更加规范。根据垃圾场各个工种、岗位情况，制定了各岗位职责、操作规程，规范岗位作业标准，不断强化干部职工的精细管理意识，使生活

垃圾无害化处理工作程序不断规范。

自2011年12月公司成立以来，对上级在业务工作上的要求，我们高度重视，由专人负责落实，能够及时整改到位。通过严格精细管理，垃圾场运营稳定，周边环境状况良好，较好地保持了应有社会效益。

2012年上半年，我们在垃圾场运营管理方面虽然取得了一些成效，但严格对照管理标准，我们的工作仍然存在着一些薄弱环节，与上级规定标准还有一定差距。今后我们将针对存在问题，进一步创新机制，完善管理制度，严格管理标准，加强考核，为实现垃圾场的持续规范运行不懈努力工作。

保险公司投诉处理总结 篇5

第一章 总则

第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范》。

第二章 适用范围和定义

第二条：本规范适用于公司各级客户服务部门投诉处理人员。

第三条：本《投诉处理服务规范》所指客户是指与公司存在保险合同关系的投保人、被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人以及接受过公司业务人员拜访的准客户。第四条：投诉是指客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。

第三章 职业道德

第五条：各级客户服务部门投诉处理人员应严格执行《客户投诉管理办法》，高度重视客户投诉，诚恳听取客户的意见和建议，化解客户的不满，最大限度地减少投诉现象的发生。第六条：公司各级机构各岗位人员都有义务受理客户投诉或 协助客户通过指定渠道投诉，任何人不得以任何借口回避和推诿。

第七条：投诉受理人员接到客户投诉，应首先安抚客户情绪，注意倾听客户诉求。从客户角度出发，充分理解客户诉求，实事求是查找问题和症结，真诚、高效为客户解决问题。将客户投诉视为客户给予公司的纠错机会，态度应始终保持热情主动，避免矛盾激化和投诉升级。

第八条：在处理客户投诉的过程中，应注意发现公司的产品、业务、服务的缺陷，提出改进意见和建议。

第九条：对上门投诉的客户，应努力解决问题。其他形式的投诉（如电话、传真、信访和电子商务等），承办部门应在3个工作日内答复客户处理意见并将投诉及处理情况上报客户服务管理部门。

第四章 投诉处理服务

第十条：接待

1、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，并将客户引导至客户洽谈室，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛。参考话术：“您好，请不要着急，请您到这边贵宾室详细介绍一下情况，我们会为您妥善处理。”

2、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下，处理投诉前为客户提供水或饮料，并与客户并排入座，以减缓与客户间的 隔阂，建立易于沟通的良好氛围。

3、上门投诉客户须注意观察客户言谈举止和携带物品，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。如发现客户携带摄影摄像录音器材，须迅速请办公室、法律部门同事共同参与处理。第十一条：处理

1、当客户在陈述投诉理由时不应随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户的情绪。在倾听过程中对客户的叙述应不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态。

2、在倾听客户陈述的过程中详细记录客户的投诉内容。与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量配备录音设备或使用录音笔，以备留存资料。

3、在清楚整个事件全过程后，必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。参考话术：“好的，您反映的情况我们了解了，请看一下是不是这样的……”

4、处理投诉问题应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以给予答复。

5、对客户合理的投诉应尽可能满足客户需求。面对客户不合理的需求时，应态度明确，但语气不可强硬，应耐心地向客户解释。参考话术：“您的情况我们已经了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我们确实无法满足，这也是 为了维护更广大客户的权益，希望您能理解并支持我们的工作。”

6、在送走客户后，应及时填写《客户投诉登记表》，明确客户投诉处理部门、机构，及时将客户投诉转办处理。

7、在处理过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。

8、根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户电话沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，更不得找借口推卸责任，不得在客户面前强调公司其他部门或同事的不足，但须表示认真听取客户意见。

9、当客户不认可或拒绝接受解决方案时，应耐心坦诚地向客户解释有关规定。

10、当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。

11、当客户对解决方案表示接受，应向客户道谢，“谢谢您的合作”。

12、投诉处理时效：一般投诉应在3个工作日内解决，情况 较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在5个工作日内向客户反馈解决方案。各级公司平均投诉处理时效不得超过3个工作日。第十二条：改进

针对数据结果、针对各类问题，各级机构客户服务部门视情况分别提出《服务整改意见书》，【见《客户投诉管理办法》（国寿财险办发„2009‟145号）】，明确整改目标和责任部门，由总经理室分管领导签署意见后，提交相关部门办理，相关部门须及时提出整改措施并落实。对于重大、疑难投诉案件，公司应在结案后5个工作日内提出《服务整改意见书》。第十三条：归档

投诉处理完毕后，制作投诉案件文档，按文档保管要求存档。

第五章 典型投诉处理

第十四条：客户对定损价格不满，认为定损价格偏低，无法修复车辆

1、原因分析：

 公司定损价格与市场价格偏离；  客户所在的汽修厂修车价格偏高；

 因定损员未如实告知客户案件涉及免赔，而引发客户不满。

2、建议处理方式：  协调业务管理部门共同确认定损价格的合理性，与客户沟通，并请业务管理部门权衡是否需要修改定损价格；

 向客户解释免赔事项；

3、参考话术：您好！定损员是按照定损服务标准进行定损的，更换任何一个零件，也都是根据此规定进行具体操作。如果您认为定损价格较低，可以请定损员帮您再核实一下，您看可以吗？”

第十五条：客户对修理方式不满的情况，如认为对该更换的部件，采取了修复方式

1、原因分析：客户对保险的处理原则不明，不清楚保险是以修复为原则的,故引发投诉。

2、建议处理方式：向客户解释保险原理，协调业务管理部门共同确认处理方式。

3、参考话术：您的心情我能理解，根据保险合同规定，定损遵循以修为主的原则。***是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性质上都能满足车辆安全行驶的要求。第十六条：客户对维修厂的选择问题：

1、原则：公司原则上不指定汽修厂

2、参考话术：

 针对客户不在合作修理厂维修的：首先保险公司是不允许指定汽修厂的，完全由您自由地选择汽修厂。同时我公司有一些资质较好的协作汽修厂供您选择。 针对客户要求去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时：“首先修理厂是由您自由选择的，但从维修市场行情看，由于进货渠道不同的原因，您选择的修理厂修理价格可能会高于我们的定损金额，超出部分我公司是不承担的。” 第十七条：客户对定损员服务态度不满

1、原因分析：

 定损结果没有达到客户的预期要求，继而对定损员服务态度表示不满；

 定损员对定损相关事宜告知不足，客户产生疑虑较多，对定损工作产生误会，继而对定损员服务态度表示不满；

 定损员服务态度恶劣，导致客户投诉。

2、建议处理方式：

 向当事人双方详细调查了解事实情况，如定损员不存在服务态度问题，则须详细了解客户投诉的真正意图。如原因属于定损价格、修理方式或理赔时效问题，则适用相应处理方式。如原因属于沟通不足，则须向客户做好解释工作，取得客户认同。

 如存在服务态度问题，则投诉受理人员须维护公司的服务形象，向客户表示一经查实公司会严肃处理。

3、参考话术：“作为一名客户服务人员，我感到十分抱歉，我公司非常重视客户服务，决不允许员工以这样的态度对待客户，请您提供这名工作人员的姓名，我一定将此事如实向 公司反映，并将处理结果尽快反馈给您，请您放心！” 第十八条：客户对理赔时效不满

1、原因分析：

 缺少必要的理赔材料，导致案件处理速度降低；  异地案件定损材料流转慢，导致案件处理速度降低；  案件处理存在异议，需要进一步调查取证。

2、建议处理方式：

 如因缺少理赔材料，则应向客户解释原因和公司理赔流程和监管要求，请客户配合尽快提供材料。

 如属异地案件，则应尽快向出险地兄弟机构了解赔案处理进程，协调兄弟机构加速处理，并做好跟踪和客户解释工作。

 如业务管理部门认为案件存在异议，则请业务管理部门加速调查进程，同时向客户做好解释工作。视调查情况，协调业务管理部门加速案件处理。

3、参考话术：

 “经过了解，您的赔案目前还缺少**单证，请您协助提供，我们将在收到后尽快处理您的赔案。”

 “您的赔案目前正处于处理过程中，我们将在**天内形成赔付意见/为您划付赔款，请您再等几天好么？”

 “您的赔案有些情况还需要再核实一下，我们的相关人员将与您联系，还请您配合，谢谢！”

第六章 附则

保险公司客户投诉管理办法 篇6

第一章 总 则

第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。

第二条 本细则适用于总、分、支理赔追偿事业部所有部门和人员。

第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施。

第四条 投诉处理的基本原则

（一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密；

（二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商；

（三）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善解决；

（四）诚信原则。不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正当权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承诺；

（五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的需投诉迅速解决。

第二章 组织架构和职责分工

第五条 组织架构

客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下：

一、投诉管理领导小组： 组 长：

副组长： 成 员：

二、投诉处理小组：

组 长：总公司相关部门负责人、分公司理赔事业部负责人。

成 员：总公司投诉管理相关人员、分公司投诉专员、各业务管理条线主管。

第六条 工作职责

一、投诉管理领导小组工作职责：

（一）启动投诉应急预案，协调处理客户投诉及重大、紧急、突发投诉事件；

（二）督促、催办投诉处理部门及时处理客户投诉；

（三）对客户投诉情况进行汇总，并定期进行分析，向相关部门提出改进服务的意见和建议；

（四）沟通、协调理赔事业部各部门处理相关投诉案件。

二、总、分公司投诉管理岗主要职责：

（一）主动处理投诉问题、跟进投诉处理的进展情况，了解投诉产生的原因，督促重大紧急投诉的妥善处理；

（二）根据投诉内容应尽快查询案件状态及阻滞原因并提出解 决办法，督办相关人员做出处理；

（三）做好与客户及相关部门的沟通工作并在必要时与机构相 关负责人联系，尽快为客户解决问题；

（四）投诉处理应当根据投诉理由和获取的关键证据，围绕客户要求，提出综合完整的处理意见；处理意见应当最大限度减少客户和公司的经济损失、减少公司品牌形象损失，在答复客户请求的同时妥善处理相关保险合同，避免遗留隐患；

（五）各分公司投诉专员每月初将上月的投诉受理清单与分析汇总发至总公司投诉管理室；

（六）总公司投诉管理室根据分公司反馈意见与结果，定期分析总结，提出改进意见和建议，尽快降低投诉率；

（七）及时向领导汇报重大投诉处理情况及落实结果；

（八）投诉处理必须经过完整调查，具备关键证据完整，事实清楚，论证合理，办案过程记录及档案完整。

三、总公司理赔部业务部门投诉负责人主要职责

总公司理赔部各业务条线部门领导，为各自对应工作的投诉处理监督责任人，主要工作职责：

（一）立即安排人员调查、核实被投诉事项，做到当日投诉当日处理；

（二）对投诉事项在规定的时间内提出处理意见，落实处理结果；

（三）及时向总公司投诉管理部门反馈投诉处理情况和结果。

四、分公司理赔部投诉负责人主要职责

分公司理赔部负责人为分公司层面投诉案件处理监督责任人，其主要职责：

（一）负责贯彻执行总公司客户投诉管理政策与办法；

（二）负责分公司所有客户投诉的处理与监督；

（三）对投诉事项提出处理意见，落实处理结果；

（四）及时向总公司投诉管理部门反馈投诉处理情况和结果。

五、投诉主要责任人职责

投诉的主要责任人是指投诉的内容所对应的岗位人员（如果投诉针对的是一个组织，责任人为这个组织的负责人）。投诉案件涉及的相关岗位责任人有义务配合投诉处理人员处理好相应的投诉。

第三章 投诉处理流程

第七条 接到客户投诉之后，进入投诉处理流程。

一、总、分公司投诉处理部门收到×××××转来的投诉信息后，要立即查询案件信息，根据投诉内容与该案件投诉的主要责任人联系，安排并督促其进行处理，并向投诉主要责任人进行了解，询问原因，解决投诉问题，在客户投诉系统中跟进处理结果，向客户提出解决措施与建议。对于有一定难度的投诉案件应及时上报机构负责人或总公司相关人员获得支持，将投诉尽快妥善处理完毕；

二、投诉主要责任人接到投诉后不得以任何理由推诿，应立即根据投诉内容及案件信息查找原因，并根据具体情况进行解决，并向投 诉管理人员进行反馈。原则上自接到投诉后3个工作日处理完毕，并回复客户处理结果；

三、总、分公司投诉处理人员在接到投诉材料后，应在12小时内最长不超过24小时将投诉处理进展情况在系统中备案，便于客户致电×××××时，热线人员可以给予客户咨询解答，直至投诉案件处理完毕。

四、投诉的结案标准

（一）客户接受我司提出的处理方案；

（二）客户不接受我司的处理方案，但有足够的法律、法规支持我司的处理意见；

（三）投诉管理部门认定的无效投诉。

五、总、分公司投诉管理岗将处理结果存至投诉处理系统，点击结案。

六、提出管理改进意见

投诉处理过程中发现公司经营管理问题时，总公司投诉管理岗（或分公司投诉专员）应当以书面方式向相关部门和领导小组反映，积极提供改进意见，沟通建议情况应当在投诉处理档案中记载。

第四章 危机应对

第八条 针对紧急、重大的投诉，由分公司理赔执委会进行讨论并出具处理意见后上报总公司投诉管理室，总公司投诉管理室根据分公司意见进行协调处理，必要时上报主管领导，或召集总公司核心业务执委会领导进行讨论决定。最终处理意见要在当日进行反馈。

第五章 奖惩措施

第九条 针对客户的有效投诉案件，确定直接责任人为引发投诉的员工，间接责任人为该员工的直接领导（按照工作汇报线确定），根据投诉的级别及投诉渠道来源不同，对责任人进行奖惩，具体通知如下：

一、客户致电×××××或者直接电话投诉的：

1、普通投诉（客户投诉一次），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人进行提醒，并协调处理投诉；

2、紧急投诉（客户投诉两次），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人出具50元罚单，并对该员工的直接领导进行提醒，同时紧急协调处理投诉；

3、重大投诉（客户投诉三次及以上），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人出具100元罚单，该员工的直接领导出具50元罚单，同时快速协调并于当天处理完毕投诉。

二、危机投诉：

1、当地保监局转发有效投诉，对直接责任人罚款100元，对理赔负责人罚款100元；对中国保监会转发有效投诉，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元；

2、媒体报道或转发的有效投诉，经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元；

3、网络投诉，经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元，其中影响重大需要公司启动公关才能消除影 响的，对直接责任人、理赔负责人各罚款公关费用的10%。

三、惩罚考核：对总公司投诉管理专员的考核由总公司理赔事业部进行；对总、分公司投诉处理相关责任人的考核，由总公司投诉管理岗人员进行监督，并提供考核依据。

四、总公司投诉管理岗对投诉进行统计分析，实行定期通报、个案特报，向相关部门提出改进服务的意见和建议。

投诉罚单由各机构投诉专员负责出具，汇总并于每月1号上报上月处罚情况至总公司投诉管理室（×××××@×××××.com）进行备案，同时由总公司投诉管理室转交人力部进行奖罚金额的确认及执行。

第五章 附则

第十条 本细则的解释权归属总公司理赔追偿事业部。第十一条 本细则自下发之日起执行。此前下发的相关规定如与本细则矛盾，以此文为准。

总公司理赔追偿事业部

保险公司投诉处理总结 篇7

作为投诉处理中心的核心班组,升级投诉组根据投诉处理中心的整体工作要求和部署,全程推进投诉处理前移,追根溯源解决投诉问题,持续推动服务与业务流程优化。

班组及成员年年获得各类集团、省级荣誉,得到了公司领导及广大客户的广泛认可。在中心领导的指导下,班组以塑造一个学习型、凝聚型、专业型的综合卓越团队为己任,并结合自身工作特性和班组建设要求,积极开展了的各项创新工作。

省市协作共促服务工作提升

通过建立省市两级支撑工作机制,强化主动支撑协同意识,形成省市协同、条块联动的新格局。

对班组成员按其负责的地市分公司进行划分,要求所有人与对应分公司接口人时刻对接,用“一对一、一盯一”模式,编织了严密高效的工作网络,提升了投诉处理的整体合力。一方面,成员在与分公司的交流中,能及时透彻地了解各分公司的投诉处理方式与节奏,加强各类问题的跟进处理,调动各部门处理的积极性,确保公司要求落到实处;另一方面,分公司通过升级投诉组,可了解主管部门最新动态,及时调整处理方式,在遇到把握不准的问题时,还可第一时间向升级投诉组寻求支撑。在此过程中,班组长主动给班组成员“压担放权”,员工的沟通力、协调力、判断力有了大幅提高,责任感越发强烈,不仅促进了班组成员对自身能力的挖掘,还拓展了班组投诉处理手段和支撑渠道范围,提高了班组在公司投诉处理中的辐射力和影响力。

分析总结固化投诉溯源机制

班组成员充分发挥贴近客户的优势,不仅做好客户投诉的“化解员”,还当好客户建议的“传递员”,各类问题的“预警员”。

通过预防监控、处理查证、客户建议等多种渠道,对重要问题进行溯源、分析、提炼,及时传递给责任部门,并推动责任部门提前解决客户投诉。一是发现企业存在明显问题时,发布企业认责预警的方式至省、市对应部门,做好最后的补救工作;二是每月梳理月度重点问题和地市处理情况并反馈至管理部门,通过多维度清晰呈现投诉的变化情况;三是主动争取参加市场运营问题讨论会,提炼突出问题,协同管理部门推进解决。通过各种方式多管齐下,践行了溯源解决、闭环管理的工作方法,诠释了经营客户的理念,让客户的呼声成为公司发展的号角。

处理前移防控客户投诉升级

投诉预防是控制升级投诉的重要关口,是经营投诉的重要环节。对此,班组积极开展投诉全程前移,在客户投诉关键点布牢了三道防线。防线一:通过每日监控疑难客户接触情况,保证首次接触无问题;防线二:客户存在升级投诉倾向时,根据升级投倾向单处理情况立即介入;防线三:客户不满情绪高涨、寻求主管部门投诉渠道时,引导客户通过服务监督热线向升级投诉组反映投诉意向。三道防线,层层过滤,将升级投诉预防工作贯穿客户投诉的始终,最大可能避免升级投诉的发生。2014年百万客户升级投诉比(工信部+管局渠道受理)35.33 (比2013年下降55%),远低于工信部考核要求(70件/年);省通信管理局渠道百万客户投诉比14.3,远低于管局考核(40件/年);省通信管理局认责扣分12分,远低于管局考核要求(20分/年)。

由被动处理投诉变注动介入、预防投诉,突破了传统投诉被动处理的瓶颈,重防控、抓预防、争解决,追源头,不仅提升了班组整体的投诉敏感性,更探索出了客户服务的新模式。

优化流程推动投诉处理转型

建立包括洛阳中心转办、官方微博、舆情监控和集团网站等渠道处理规范,制定服务规范和处理流程,积极推动投诉处理向互联网化转型。

建立包括官方微博、舆情监控和集团网站在内的现有渠道处理规范,制定互联网服务规范用语,分层分级处理,使互联网作为收集客户需求、提供“贴近服务”的重要阵地。通过互联网化监控人工补位方式,跟踪重大负面投诉最新动向,提升互联网服务工作效率；同时,保持与洛阳基地双向沟通,及时获取洛阳基地互联网监控的异动信息,并优化热线渠道异动信息汇聚流程,及时传递异动信息。月均传递重大互联网/媒体事件约30件,处理集团网站投诉约1680件,升级倾向工单约4000件,服务监督热线约300件,整体化解率95%。

携手共进打造学习进取型团队

作为一个年轻向上的班组,班组成员的工作经验不尽相同,处理技巧各有特色,如何做到“1+1>2”,提升班组综合实力,成为了组内的新课题。

班组从打造“空杯学习型团队”入手破题。一是搭建平台、鼓励分享。建立每日例会、疑难问题统一处理、典型案例分析、知识分享制度,鼓励班组成员用头脑风暴和思想火花的碰撞,共同解决疑点、热点问题。二是新老搭配,共同成长。通过班且内新老结对,显著提升了新员工的实际水平,使新员工迅速进入角色,独挡一面;同时,老员工也在此过程中,产生了知识危机感和本领恐慌感,找到了新的奋斗目标。通过新老互助,互补、互敬、互强,让班组的每一个零件都转了起来,形成了“你无我有,你有我优”的良性竞争态势。三是它山之玉,为我所用。在班组内营造互帮互学氛围的同时,并主动走出去,与标杆班组结对分享工作经验。班组坚持“学习、转化、应用、创新”,引入了协作地市的工作支撑模式,改变以往仅传递主管部门要求的二传手形象,帮助地市形成独具各自特点的投诉处理结构。

浅谈城投公司财务处理问题 篇8

关键词：城投公司；财务战略；战略选择；战略构建；规划；城投公司的性质及定义

城市建设投资公司，顾名思义，就是负责城市基础建设、房地产开发的公司，从性质上看，它是属于国企性质的公司。具体说来，其主要职能是接受政府委托，承担城市基础设施及市政公用事业项目的投资、融资、建设、运营、管理等任务；同时，以经营城市的理念和市场化运作的方式，从事授权范围内的国有资产经营和资本运作，盘活城建存量资产，广泛吸纳社会资本，实施项目投资和管理、资产收益管理、产权监管、资产重组和经营等。

一、城投公司的财务战略选择应考虑的因素

1、必须与经济周期相适应

经济的周期性波动是以现代工商业为主体的经济总体发展过程中不可避免的现象，是经济系统存在和发展的表现形式。经济的周期性波动要求城投公司要顺应经济周期的过程和阶段，通过制定和选择富有弹性的财务战略，来抵御大起大落的经济震荡，以减少它对财务活动的影响。而财务战略的选择和实施则应与经济运行周期相配合。

2、必须与城投公司发展阶段相适应

每个城市投资公司的发展都要经过一定的发展阶段，对照生命周期理论来看，城投公司的发展要经过起步期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。公司应当分析所处的发展阶段，因地制宜。在起步期，公司对现金需求量大，需要很高的负债经营，因此财务风险公司的领导者们必须关注。

在成长期，公司对现金需求量依然没有减少，只是增长的比较慢，负债依旧维持高水平，应建立风险防范预警体系。看出来，在起步期和成长期企业应采取扩张型的财务战略。

在成熟期，公司对现金需求量有所减少，甚至可能结余，可以慢慢清理一部分债务，通常这个阶段采取稳健型财务战略。

在衰退期，对现金需求量持续减少，最后经受亏损，有规则的风险降低，这时候应采取防御收缩型财务战略。

3、必须与城投公司的经济增长方式相适应

自从有了城投公司，城投公司内部就存在低水平重复建设与单纯数量扩张，这种经济增长方式成了主流。如大规模出让土地资源，开沟、挖渠、修路不考虑整体规划。由于这种增长方式在短期内容易见效，表现出短期高速增长的特征。但是，由于缺乏相应的技术水平和资源配置能力的配合，城投公司的经营能力和真正的长期增长实际上受到了制约。因此，城投公司经济增长的方式客观上要求实现从粗放增长向集约增长的根本转变。为适应这种转变，财务战略需要从两个方面进行调整。

二、城投公司的财务战略规划

（一）城投公司发展的现状

由于我国仍处于社会主义初级阶段，也是刚步入市场经济体制不久，大部分城市投资公司在战略规划，经营周期，运营模式，或者创新意识方面的差异，出现良莠不齐的状况：有的发展比较好的公司已建立了较完善的资本化运作体制和多元化的融资体制，步入良性循环道路，可是另外的一些城投公司确实顶着高的资产负债率去经营，经常现金流入为负，近乎破产。总体上看来目前城投公司面临的问题如下：

1、项目建设周期太长，资金回收慢且使用效率低下。作为一个城市建设性的投资项目，周期一般都比较长。有些城投公司在经营时，只关心项目的建设情况发展进度，而不关心公司的经营状况，常常用短期负债去搞长期的建设性项目，导致资金流断裂，影响公司的正常运作，甚至是公司走入入不敷出的圈中而难以抽身。

2、融资渠道单一，负债率居高不下。很多城投公司因为政府那边投的钱没有下来，就只好举债，过分依赖于银行贷款。可是有些项目的收益不好，不仅不能够保证公司清偿债务，还引起银行再次贷款的谨慎。因此，单一的融资方式，不仅难以满足城投公司对资金的需要，也难以是公司得到很好的可持续发展。

3、项目建设仍无法摆脱计划经济的管理模式。虽然现在是市场经济，可是依然有的城投公司成立之初，有些城市政府还沿用计划经济的管理模式：他们直接参与项目的建设经营，。有的更是把整个项目包揽，资金统一由政府安排。可是他们却又比较重视建设，却不怎么关心公司的经营，直接影响城投公司的正常运作，更不用说长远的可持续经营和发展了。

（二）城投公司财务战略规划

我们看到，一个城市的经营仅仅靠一个城投公司是远远不够的，而城投公司的经营和发展更是离不开政府的支持。从大的方面看，城市政府是经营城市的主体，是城市资源整合的主体，不仅需要制定相关的产业政策，还要建立健全的法律体系；从小的方面看，城市建设投资公司是经营城市的主体，是负责具体项目建设和运作的主体。城投公司在进行财务战略规划的时候应该注意如下几点：

1、实行资本金保全和追加注资制度，增加城投公司的现金流量。城投公司的发展需要有充足的现金，资本金是公司的基本资金，必须及时到位，且中途不能抽回或挪着他用，只有这样才能保障公司职能的发挥，保证指令性项目的成功建设。

2、发挥城投公司城市建设投融资运作主体作用、多渠道融资。在城建资金运作的方式上，应按照城建项目收益性、准收益性、非收益性等不同性质，采取不同方式。公益性、准经营性城市基础设施项目建设资金主要由政府投资，并通过城投公司行使投资职能，不足部分由城投公司筹集运作，政府的财政城建资金及土地收益、过桥过路费等或有收入可作为偿还债务的保证；经营性城市基础设施项目的建设，可由城投公司作为项目发起人，吸引多元投资，以项目为主体经营，可以运用各类金融工具来实施融资，如发行股票、发行市政债券、发行信托计划等；也可以采取BT（建设-移交）、BOT（建设-运营-移交）等代建制的方式经营，而且这样可以解决专业化，技术性管理问题，让城投公司从繁琐的日常管理性事务中脱离出来。

3、确立城投公司在城建资产运营的主体地位。政府首先要明确城投公司在城建资产经营中的地位，并将经营权落实到位，为建立包括实施资本运作在内的多元化融资体制创造条件。要改变过去城建资产分散管理、无人负责的现状，强化城投公司投资主体地位，将历史形成的城市资产，由城投公司进行统一经营管理，盘活存量，其收益再用于城市基础项目建设。

4、提高城投公司自我发展能力，降低财务风险。通过不断培育高收益的项目，提升城投公司自我发展的盈利能力，使城投公司步入高速运转的快车道，保持公司的可持续融资能力，降低公司的资产负债率，缩短资金回收周期，提高项目资金的使用效率。（作者单位：湖南省益阳市赫山区城镇建设投资开发有限责任公司）

参考文献

[1]《论企业财务战略类型及理性选择》刘冬景，2005年2月发表于《能源与技术管理》P83～84