酒店客人投诉的原因

酒店客人投诉的原因（共4篇）

酒店客人投诉的原因 篇1

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？

深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？

谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法一：

向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。参考做法二：

向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示：

1）操作规范不能忽略一些关键细节。

2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。

案例二：为什么不可以签单

某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。

过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。

最终，宾客满意而归。

事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。案例分析：

餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。

案例三：我的行李不见了

中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。

经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。案例分析：

酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救。其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。

最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。案例四：重视客人的“求平衡”心态

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：

从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。

此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。

应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。

饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。案例五：追求零投诉

一位年轻人应聘到一家酒店工作，在入职第一天的新员工培训课上，人事部培训人员一再强调，酒店的目标是零投诉。为达到这一目标，酒店规定，凡有客人投诉，相关服务人员被罚款200元。

第二天上班，一位客人要点餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人要求点中餐，服务员还是坚持向客人推销西餐，客人再三拒绝后表示坚决不用西餐，服务员才不情愿地把中餐菜谱拿给客人。事后这位年轻人问老员工为什么不向客人推荐中餐，那位老员工说，中餐上餐太慢，容易招致客人投诉，为避免投诉只好尽可能让客人点西餐。

案例分析：

最大限度地满足客人要求，减少投诉，是酒店服务的宗旨和原则。但是，把零投诉定为一项硬指标，要求服务人员不惜一切代价地实现，结果就如上面提到的一样，员工因害怕客人投诉影响自己利益而回避向客人提供相关服务。实际上，不能满足客人的要求，也就违背了零投诉的初衷。

从酒店长远发展来看，投诉是不可避免的。酒店服务具有主观性特点，不同的人，甚至相同的人在不同的时间，提供的服务也是有差别的；另一方面，客人的需求总是变化的，而服务评价总是主观的，供需双方的主观性和变化性使服务不可能完全按客人的需求进行，客人投诉也就不可能完全避免。因此，零投诉是不现实的，酒店只能通过加强和完善管理，最大限度地让客人满意，使服务工作向零投诉无限接近。

把投诉看作是客人找麻烦、增加工作量、增加经营成本等，是酒店把客人投诉作为处罚员工凭据的错误根源。如果换个角度，可以把客人投诉看作是一次营销活动。这样就会认真听取客人意见，尽量满足客人，让客人觉得被重视，使客人对酒店有新的认识。当然，员工在处理投诉时态度要诚恳，要站在客人的立场去理解客人、同情客人，通过这个过程使客人重新认识酒店，感受酒店待客诚意，这样客人心里的不满就会变为赞赏，还会选择再次光临，所以酒店应当把处理投诉看成是一次巧妙的营销。处理好一个投诉，酒店就可以获得一位免费的推销员，这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润。

酒店应该鼓励客人投诉，而且要鼓励员工转达客人的投诉。相当一部分客人感到不满时并不采取投诉的方式，而是会选择别的酒店。一线服务人员却常常可以听到或感受到客人的不满，因此，鼓励员工转达客人投诉也是获取信息的重要渠道，而不应该因客人投诉处罚员工。管理贴士

处理客人投诉的五个要点

1、听。作为受诉者保持冷静、认真聆听客人的意见是一种重视和礼貌。

2、记。记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪，为以后服务工作的改进做依据。

3、析。弄清事情来龙去脉，做正确判断，并拟定方案。

4、报。将客人投诉的事做出决定或是处理方案及时上报领导，征求意见。

酒店客人投诉的原因 篇2

1. 酒店顾客投诉的原因

1.1 酒店的设施设备质量问题引起的投诉

酒店的设施设备由于保养维修不到位, 运行使用出现问题, 不能满足顾客的需求, 给客人带来很大不便甚至是伤害, 这是导致酒店投诉的一个重要原因。例如, 空调不制冷、照明和热水供应有问题, 客房环境不佳, 餐饮卫生状况不理想甚至有客人吃坏肚子的情况等等。

1.2 酒店的服务质量方面的原因

造成酒店的服务质量不高的原因是多方面的, 首先, 酒店面对行业的竞争激烈, 有的酒店管理者片面追求效益, 着力抓经营促销来增收节支, 造成重经营轻服务的现象很普遍, 从而忽视对服务质量的管理, 监督检查力度不够, 这会直接影响到每一名员工, 造成服务人员的服务意识淡薄, 使酒店整体服务水平下降。其次, 服务人员整体素质参差不齐, 有的服务员服务技能、技巧不够娴熟, 服务不规范, 服务效率低或出现差错, 从而引起客人的不满意。

1.3 酒店的管理制度不严格

酒店的管理制度不严格是造成投诉的根本原因, 建立健全酒店各项规章制度是做好企业的基石。目前, 有些酒店在规章制度建立和管理方面存在这样几个问题: (1) 规章制度不全面, 没有深入到酒店管理的方方面面进行约束和管理; (2) 规章制度陈旧, 可能有些酒店的规章制度还是很久以前制定的, 多年来并没有根据实际经营情况的变化而进一步完善发展, 失去了制度的现实意义; (3) 制度健全, 但是没有严格执行, 平时对规章制度的执行情况缺少监督检查, 使规章制度形同虚设, 没有起到监督约束的作用。

1.4 客人方面的原因

客人的投诉有时并不完全是酒店方面的原因引起的, 也会由于客人自身的因素造成投诉。酒店的客人来自五湖四海, 客人们的职业、年龄、性格、心情、阅历、个人习惯、文化信仰等都不尽相同。同样的事情, 发生在不同客人身上, 客人反应不同, 结果自然也会不同。有的客人醉酒会无理取闹, 有的客人心情低落需要发泄, 有的客人不了解酒店规定造成误解, 有时还会因为文化差异造成误会, 而客人往往不会认为自己错了, 这些因素都有可能引起抱怨、投诉。因此, 我们可以从客人的角度去研究客人, 从而最大限度地满足客人的需求, 真正让客人高兴而来, 满意而归。

此外, 还有可能由于不可抗力引起的投诉。例如, 因天气原因票务无法买到飞机票或火车票, 飞机不能准时起飞;饭店已客满, 无法满足新客人入住需求;临时停电、停水;遭受自然灾害等等。

2. 酒店对待投诉应有的态度

投诉只是一种方式, 而投诉背后所揭示的是客人的怨气和不满, 这才是投诉的实质和饭店最应关注的层面。作为买卖双方, 顾客和酒店都不愿意产生投诉, 一方面, 客人会担心因为投诉浪费时间和精力, 如果投诉再得不到圆满解决还会把心情搞糟, 另一方面, 顾客的投诉会给酒店的声誉带来负面影响, 但是, 所谓“亡羊补牢, 为时不晚”, 如果酒店能通过投诉, 认真总结经验教训, 完善规章制度和服务规范, 堵塞漏洞, 强化质检与培训, 及时发现酒店经营管理的不足之处进行补救, 同时还能够避免类似事件的再次发生, 那么, 投诉的出现也未尝不是一件好事。总体来看, 客人的投诉对于酒店来说也是利多弊少的, 所以, 酒店应高度重视每一个顾客的每一次投诉, 不要小看任何一个小问题, 它对企业或者个人可能造成大的影响, 这些小问题处理好了就可能把投诉的客人变成酒店的忠诚客户。

3. 酒店避免投诉的解决措施

鉴于顾客产生投诉的种种原因, 酒店应采用以下措施, 预防和解决顾客的投诉:

3.1 加强饭店硬件设施设备的维护与保养

酒店的设施设备使用频率高、强度大, 很容易损坏出故障, 所以, 酒店一定要加强管理, 如果出问题要责任落实到人, 使出问题的设备迅速及时地维修好并投入正常使用。平时做好各种设施设备维护和保养, 同时准备好备用的设施设备, 这样一方面能延长设施设备的使用寿命, 降低酒店的经营成本, 另一方面还能减少投诉, 提高客人的满意度。

3.2 加强培训, 提高员工的服务意识和服务水平

酒店员工的服务水平直接影响酒店服务质量的高低, 即使酒店再怎么做营销推广吸引新客户, 如果没有好的服务就不会有良好而稳定的效益。国内外著名的酒店之所以能取得成功, 主要得益于它们一流的服务水准。因此, 酒店必须重视和加强对所有员工的培训工作, 使正确服务理念深入到每位员工的心中, 做到想顾客之所想, 急顾客之所急, 使为客人着想形成一种习惯, 而不是把“宾客至上”时时挂在嘴上。同时, 酒店员工的培训过程中, 还要让员工学习如何应对不同种类的投诉和不同性格类型的顾客, 把以前发生过的投诉事件整理成册, 作为员工学习的案例集, 培训员工掌握好处理投诉的正确方法、技巧和原则, 以此避免以后再有类似的事情发生, 最好还能给员工一定的授权去解决一些小问题, 从而避免投诉事态扩大。

3.3 完善规章制度, 加强酒店管理

科学规范的规章制度是酒店避免和减少顾客投诉, 提高服务质量的有效手段。酒店的管理一定要科学化, 有一套完善的服务质量管理控制体系, 及时发现问题, 并及时地加以解决, 避免和减少投诉事件的发生。科学完善的规章制度, 能细化员工的工作职责, 避免遇到问题时互相“踢皮球”。此外有了规章制度, 还要加大监督检查力度, 保证各项规章制度的落实, 实行奖惩分明和科学合理的考核制度, 这样能极大地约束员工的违规行为和调动员工工作的积极性。

3.4 拓宽宾客投诉的渠道

宾客在遇到问题时会抱怨, 但是如果问题出现了却迟迟得不到解决或没有工作人员关注自己, 那么客人就可能会非常生气使投诉进一步加深。所以, 酒店应当完善投诉机制, 有专人随时负责处理客人的投诉。一旦有宾客投诉, 工作人员能迅速、及时地和宾客沟通进行处理, 体现出对顾客的重视, 用人性化管理来化解酒店与客人之间的矛盾。同时, 酒店的所有工作人员在工作中都要注意发现问题、收集问题, 进而不断地提高服务水平, 还能避免客人一些“隐形投诉”的产生, 因为从顾客的投诉心理上分析, 有90%的客人不满意时并不投诉, 如果酒店没有及时发现自身存在的问题, 那么消费者就会“用脚投票”不再光临该酒店。因此, 创新用多种客人乐于接受的方式进行问卷调查, 及时发现那些不易被察觉的小问题。当投诉的顾客的问题得以解决之后, 要及时地回访客人再次表示歉意, 同时将这次投诉进行分析、整理, 建立投诉档案, 从而避免类似问题的再次出现, 来改进饭店的服务。

总之, 在酒店的经营管理过程中, 客人的投诉是必不可免的, 重要的是对客人的投诉要有正确的认识, 尽量减少客人投诉。有效地处理客人投诉, 能提高酒店的口碑, 吸引到更多的客人。

参考文献

[1]李锐.关于服务过程质量管理的思考[J].旅游学刊, 2001.16

[2]郑向敏, 谢朝武.酒店服务与管理[M].机械工业出版社, 2005

[3]肖洪根译.对客服务艺术——成功源自顾客的满意[M].旅游教育出版社, 2002

[4]宋俊华, 曲秀丽.客房服务与管理.中国铁道出版社, 2009

试论饭店客人投诉的处理 篇3

关键词：投诉；原因；服务质量； 对策

一、投诉产生的原因

（一）投诉的含义

投诉是指客人对提供的服务不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评性意见。客人投诉在某种意义上是对企业服务的褒贬，是企业提高服务质量的动力，因此必须认真处理好。

（二）造成投诉的主观原因

1.不尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因。对客人不尊重主要表现在以下几个方面：

（1）接待顾客不主动、不热情。

（2）不注意语言修养，冲撞客人。

（3）缺乏耐心，不尊重客人。

（4）不尊重客人的风俗习惯。

（5）怀疑客人取走酒店的物品，或者误认为他们没有付清账目就离开等。

（6）在饭店服务区域内喧哗、高声谈笑、打电话等，影响客人。

2.工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在工作不主动、忘记或搞错了客人交代办理的事情、损坏了顾客的物品以及清洁卫生工作过于马虎等方面。

二、造成投诉的客观原因

饭店出现设施设备损坏；收费不合理，在结账处发现应付的款项有出入；在饭店要不到出租汽车；遗失物品等等都会使客人失望而投诉。

三、正确处理客人投诉的重要性

（一）有利于饭店发现服务质量问题并加以改正

饭店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平，它能直接提高客人的满意度和饭店的美誉度。因此，饭店应自觉接受客人的监督，欢迎客人投诉。

（二）可以避免发生企业危机

宾客投诉，常常有一个从小到大、从息事宁人到忍无可忍的发展过程。显然，饭店对投诉的态度和处理方法可起到减缓或加剧事态影响的作用。如果对投诉不重视，缺乏适当的应对措施，与投诉者的期望结果相差太远，有的投诉者的行为就会逐步升级，扩大事态，这时首先受损的就是旅游饭店。

（三）有利于提高客人对饭店的忠诚度

随着市场竞争的不断加剧，越来越多的饭店意识到顾客忠诚度的重要性。留住一个老顾客比争取一个新顾客所需要的成本低的多，当客人在饭店消费对服务不满意而提出投诉时，如果饭店能及时处理投诉，让客人得到满意地答复，这将大大提高客人对饭店的忠诚度，以便继续保持与顾客的良好关系。

（四）可以带来创意和商机

投诉往往是顾客在接受服务中真实体会和情感的反应，正视投诉，能很好地发现产品和服务中的不足，聪明的企业也会从中发现一些新的产品创意和商机。

四、处理投诉的方法与对策

（一）面对客人投诉，要保持良好的心态

饭店员工应充分认识到，客人对饭店企业的投诉是正常现象。饭店员工要一直坚持客人至上的服务理念，对待客人的投诉要以认真负责的态度处理，在解决问题时，要热情耐心，并谦虚听取客人的意见和建议。

（二）认真倾听，适当记录，并真诚致谢

客人投诉时要让客人把话说完，不能随便打断客人的陈述，倾听时应注视客人，不时点头示意，对客人讲话时要注意语调、语气及音量的大小，表情要认真严肃，不能随便发笑，引起客人误会，准确领会客人意图，把握问题的关键所在，确认问题的性质和程度，为使客人能逐渐消气息怒，应做适当记录并简要地重复客人的意见以示理解。

（三）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在投诉后，都希望别人认为他们的投诉是正确的，另一方面，客人在前来投诉时，都对饭店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们认为，饭店的人往往是代表饭店利益的。

（四）立即行动，及时处理

在明白了客人投诉的事情之后，要立刻采取措施。饭店出面解决问题的人员，应该有权力对投诉的问题立即进行处理，同时把采取的措施与具体内容告诉客人，让客人知道饭店方面对此事的态度，从而减轻客人的不满程度，产生对饭店的信任与感激之情。

（五）诚恳道歉，认真落实，监督检查

当客人前来投诉时，应当热情地以诚恳的态度、以自己是饭店代表的身份接待他们，欢迎他们，尊重他们的意见，向他们表达歉意。有时请职位高的经理或主管向客人道歉也是一种诚意的表现。

（六）尽量满足客人的消费心理，防止投诉事件的发生

虽然“亡羊补牢，为时未晚”，可饭店企业和服务人员也不能非要等有了客人投诉后才采取行动，而应该在平常工作中就做好防范工作。

总之，在现代饭店竞争日益激烈的今天，饭店出现投诉是一种正常现象，这也说明我们在服务和管理方面都还存在一定问题，同时随着这些投诉问题的解决，也可以促使我们不断提高服务水平，帮助饭店取得更好地经营效果，从而才能在竞争中永远立于不败之地。

参考文献：

[1]张娴.餐饮服务与管理实务[M].北京：中国科学技术大学出版社，2011.

[2]魏新生.饭店管理[M].郑州：郑州大学出版社，2006.

常见的客人投诉49个方面 篇4

１、财务部(Accounting Department)

(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客

人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。

(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此

费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。

２、中厅杂役员服务部(Bellman Service)

(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。

(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人如

何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。

３、工程维修部(Engineering Department)

(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。

(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用

话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。

(7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此

也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。

(8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情

(9)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工

程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。

４、餐饮部(Food and Beverages)

(10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上菜与客

人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。

(11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或

其他有

关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。

(12)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需

求，从而造成客人的极大不满和投诉。

(13)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。

(14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不 能提供客人所点菜

点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。

(15)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。

(16)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不

受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。

(17)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。

(18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包

碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。

(19)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者

是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。

(20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般

来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。

(21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而

造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。

(22)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将

它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。

５、前厅部或称总服务台(Front Desk)

(23)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。

(24)客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时，饭店

前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。

(25)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。

(26)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给一个与客人下榻

房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。

(27)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时间（均限定在60秒

之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。

(28)前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从

而引起客人人的满和投诉。

(29)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。

(30)客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为

客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。

(31)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照

或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉.(32)客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集

起来，最后只能推给总经理去处理、解决。

(33)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。

(34)中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和

投诉。

(35)由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房

下榻。结果造成客人不满和投诉。

(36)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利

用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。

６、其他有关部门(General Errors)

(37)饭店员工不知道宾客服务项目，如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务以及客房送餐

服务等。当客人问明有关服务项目时，员工回答不知道或不熟悉，引起客人的不满，造成投诉。

(38)饭店公共场所设置的“无人售货机”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由

投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引起客人投诉。

(39)饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。

(40)当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉

快，引起客人投诉。

(41)客人提前预订的交通(Taxi)，没有及时到来，耽误了客人的重要事宜，结果引起投诉。

７、客房部(Housekeeping)

(42)客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就会引起客人的抱

怨和不满。

(43)由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。

(44)客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好

用，电视无显影无声音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。

８、销售部(Sales and Marketing)

(45)由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使饭店提供的一切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。

(46)销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人来

到饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。

(47)饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人的满意

程度。

(48)由于前厅部或电话总机室，未能按时催醒客人，因此影响了客人的活动日程，使得客

人不满和投诉。