医疗投诉工作总结范例

医疗投诉工作总结范例（精选7篇）

医疗投诉工作总结范例 篇1

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

医疗投诉工作总结范例五篇【二】

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的`主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

医疗投诉工作总结范例五篇【三】

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

医疗投诉工作总结范例五篇【四】

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

医疗投诉工作总结范例五篇【五】

20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

一、投诉事件分析

本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。

二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：

（一）、医疗服务态度差

少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。

（二）、法律意识淡薄

尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

（三）、医疗核心制度落实不到位

刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

三、整改措施

（一）继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。

各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

（二）加强卫生法律法规知识培训。

计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

（三）加大医疗核心制度查处力度

医疗投诉工作总结范例 篇2

1 新时期医疗投诉的特点

1.1 关注问题社会化当今社会随着经济发展, 一些公共政策相继产生, 由于没有形成完整的体系制度, 没有放在长期战略性地位考虑, 缺乏系统性和稳定性研究, 导致社会公平正义的缺欠, 分配机制的不均衡, 在政策执行过程中, 出现了一些问题。医院作为一个为患者检查、治疗、康复的服务场所, 稍有服务态度不好或治疗质量缺欠, 就会引起患者不满, 把社会矛盾转嫁和发泄到医院或医务人员身上。

1.2 关注问题制度化、管理化从日常接待投诉事件中看出, 患者及家属反映的问题变化多样, 医疗服务质量问题在过去是主要投诉内容, 但近期发现投诉人对医院的资源规划、建设发展、医德医风等问题, 也甚为关注。他们从过去简单的投诉, 增加了对医疗卫生事业发展的建议和意见, 提出了对医疗卫生事业的关注和热切期望。

1.3 一信多投普遍化随着时代进步, 信息化网络发展、媒体多种形式、各级行政部门的多层次, 为投诉人提供了反映问题的多条渠道, 投诉人不会只认准一个部门受理, 一信多投现象普遍存在, 重信重访者大有人在, 一定程度上因一个投诉事件导致多个部门同时参与, 造成人力、物力和财力的浪费。

1.4 投诉形式多样化信息化的发展使网络普及很快, 为方便人民群众反映问题, 建立处置平台, 市民投诉零距离、市长邮箱、局长邮箱、院长邮箱、医院网站、热点论坛等应运而生, 这种方式具有简单易传输、省时省力、费用成本低廉等优点, 而且舆论影响大、范围广, 由此极易被投诉人采用。可见, 投诉形式不再是过去单一的来信或来访, 渠道大大增多和便捷, 出现了多样化的局面。

1.5 会办信访一体化前来投诉的患者或家属, 往往带着不情绪, 对工作人员的接待并不十分配合, 甚至产生敌对心理。为更好地做好投诉人的工作和详细了解情况, 有时需要联系投诉当事人的父母、子女等直系亲属, 甚至需要对方单位的配合和共同参与, 这就形成了多部门联合处置格局, 需横向配合共同完成。

2 医疗投诉处理的难点

2.1 医疗信息认知的不对称医学是一门理论和实践性很强的科学, 人体结构和成分的复杂性, 注定了即使快速发展的医学, 在人体疾病面前也并非万能。在临床治疗过程中, 疾病的发展和转归有许多不可预知和不确定性, 即使医务人员尽心尽力, 也可能达不到患者的期望值要求, 甚至恶化或死亡, 加上目前社会医疗保障制度的不完善, 极有可能造成患方人财两空的结果, 这也给医患关系埋下了隐患。在知情同意告知过程中, 医患双方对医学信息的认知明显存在着不对称关系, 患方只考虑对治疗后果不满意, 不考虑病情自然转归的结果, 从而对医务人员不理解, 进而演变成医疗纠纷。

2.2医方沟通解释不到位医务人员每天接触大量的就医患者, 有时也会受到家庭矛盾或社会因素的影响, 在交代病情或解释治疗方案时, 个别医务人员存在态度不好、解释不耐心、面目冷硬的情况, 使患者难于忍受这种生冷态度。患者认为自己看病消费是天经地义, 倘若得不到满意的服务, 就会激起为自己维权的意识, 到卫生行政主管部门进行信访或投诉。

2.3患方诉求由“维权”变为“谋利”个别患者接受药物或手术治疗后, 一旦效果不理想, 就借机通过大闹医院、缠访政府等行为, 力求达到谋取利益的目的, 甚至利用“医闹”, 聚众设灵堂、挂横幅、堵塞交通、抢占病房, 甚至辱骂殴打医务人员, 大肆破坏医疗秩序, 给医院施加压力, 使投诉问题的解决带来极大难度。

2.4医疗技术鉴定难以实施随着《医疗事故处理条例》、《信访条例》、《侵权责任法》的相继颁布实施, 在处理医患纠纷时更加强调了医疗事故技术鉴定的重要性[2]。但是个别患者认为负责医疗事故技术鉴定的医学会是卫生系统的内部机构, 如果鉴定结论对患方不利, 就认为医学会跟医院和医生是“官官相护”, 对结果心存疑虑。在维权过程中, 患方往往不愿意走正常解决途径, 不按程序办事, 反复纠缠医院, 甚至到上级卫生行政主管部门上访或缠访。

2.5 表达方式上, 显现出隐性不满当今社会中, 由于个别政府官员的贪污腐败、背离群众、办事推诿, 给政府的执政形象造成严重影响, 在百姓心目中的威信降低。在解决医疗纠纷过程中, 许多患者不信任政府, 不相信信访制度和流程, 认为找政府“说了也白说”, 不愿意坐下来进行认真的沟通对话, 寻求正确的方法, 导致投诉问题难以解决。

3围绕医疗投诉特点, 转变思维, 做好纠纷处置工作

3.1健全制度, 信息公开, 畅通投诉渠道医疗机构要建立健全投诉管理相关制度和流程, 设置专门部门, 悬挂醒目标识, 接待和受理患者来信来访, 保持投诉渠道的畅通。对于前来投诉的当事人或代理人, 要注意热情接待, 认真听取其反映的事由和诉求, 并做好登记。能当场回复的要当场回复, 需要核实的, 要在规定期限内经核实后及时回复。要通过大屏幕、信息专栏、网站等形式, 及时公布和更新医院信息、诊疗收费价格等, 让患者及家属明明白白消费。要加强医患沟通和宣教, 使患者自觉地参与诊疗过程, 减少彼此之间不信任和误会, 以“病人为中心”, 尽量满足患者的需求, 从而提高患者的满意度。

3.2 疏导为先, 建立预警机制建立预警机制, 能够提前预见纠纷苗头, 一旦出现纠纷要及时介入和干预, 了解事态发展, 控制其进一步扩大和恶化。近年来, 天津市卫生计生委针对医疗纠纷万元以上赔付案例, 每季度组织专家进行分析点评, 就是一种好的预警方法。通过专家点评, 找出个案中的服务和质量问题, 吸取教训, 警示他人, 使全市医疗机构和医务人员从中普遍受益。

3.3 源头控制, 高度重视初信初访对于初次来投诉的患者或家属, 要实行首接负责制, 万万不能互相推诿, 引起来访者的不满, 这样会增加患者对医院的不信任。无论找到谁, 都要热情接待, 严格按照原卫生部颁布的《医院投诉管理办法》要求, 认真做好登记和备案。对于来访者的合理诉求, 要及时向医院领导汇报, 认真办理和解决。需要多个部门协调解决的, 要联合办公以便尽快解决。这样, 才能减少越级上访, 使纠纷在源头上得到控制。

3.4 联合督办, 有效应对突发群访事件医疗纠纷的产生, 涉及医疗技术、费用、行风等多方面, 有时还涉及多学科多家医院, 必须指定一个牵头部门 (如院办) 总负责, 医务科、财务科、医风办等联合处置。各部门要主动跨前一步, 做好协调, 互相配合, 不要消极推诿。如果发生重大医疗事故, 一定要启动上报程序和预案, 争取公安、法院、第三方调解委员会等部门协同办理, 防止发生群体事件, 导致不良后果。

3.5 解危济困, 建立救助制度经天津市人民代表大会常务委员会通过的《天津市医疗纠纷处置条例》已经实施, 条例明确规定了全市建立医疗纠纷第三方人民调解机制和医疗责任保险制度, 调解医疗纠纷不收取任何费用, 二级以上医疗机构必须参保, 发生医疗赔偿的费用由保险公司承担。实践中取得了良好效果, 此经验已在全国推广[3]。国家卫生计生委也于去年要求各省市建立医疗应急救助体系, 对因贫致病、因病致贫的弱势群体, 给予关注和救助, 大大缓解了医患之间的矛盾, 也为解决“看病难、看病贵”问题奠定了良好基础。

摘要：近年来, 医疗领域内医患关系出现了一些问题和紧张的状况, 不仅表现在医疗投诉的不断增长, 甚至出现了伤医事件, 影响了医疗秩序的正常运转和医患关系的和谐。本文结合新时期医疗投诉的特点, 从分析国家公共政策下体系建设的社会问题、医疗卫生事业发展的制度化和管理化问题、投诉渠道的多元化问题入手, 针对患者对医疗信息认知的不对称、医生缺乏沟通技巧、患者对医疗事故技术鉴定不信任等现状, 提出在医疗投诉处置工作中转变思维方式, 即健全制度, 畅通渠道, 做好预警机制, 从源头上控制初信初访, 建立医疗纠纷第三方人民调解和医疗责任保险制度, 对因贫致病、因病致贫的弱势患者, 实施应急救助, 从而做好医疗投诉处置工作, 防止群访等事件发生。

关键词：医疗投诉,工作,思维

参考文献

[1]王将军, 钟林涛, 曾庆, 等.北京某三甲医院2009-2013年医疗投诉数据分析[J].中国医院管理, 2015, 35 (1) :51-53.

[2]刘兰秋, 赵然.我国医疗诉讼鉴定制度实证研究[J].证据科学, 2015, 23 (2) :224-238.

医疗投诉工作总结范例 篇3

我院2016年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。

一、发生医疗纠纷及投诉的原因：

1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。

2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。

3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。

二、防范医疗纠纷及投诉的措施

1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。

2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。

医疗投诉管理制度 篇4

生效日期：2010年1月29日 修订日期：2011年7月5日

一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。

四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。

（二）各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。

（三）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。

五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。

六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。

七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。

十、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）其他与投诉事项有关的材料；

（四）调查、处理及反馈情况。QL—005：医疗投诉管理制度

生效日期：2010年1月29日 修订日期：2011年7月5日

十一、凡有关部门登记的一般性医疗投诉,经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度，一次扣罚责任人100元。情节严重者扣发当月奖金,全院通报批评，与责任人职称晋升、年终考核以及科室评优挂钩。

药品医疗器械投诉举报制度 篇5

第一条 为规范我院药品投诉举报管理工作，加大对药品违法行为的打击力度，保障公众用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》等相关法律法规的规定，制定本制度。

第二条 受理原则

（一）坚持公开、公平、公正的原则；

（二）坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；

（三）坚持依靠群众、服务群众、方便群众的原则。第三条 受理范围

以信件、电话、投诉等形式，向监督小组反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为。

第四条 投诉举报符合下列条件的，应予受理：

（一）有明确的投诉举报对象及违法行为；

（二）被投诉举报的对象或违法行为在本食品药品监管部门所属的行政区域内。

第五条 投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；

（二）无明确的投诉举报对象或违法行为的；

（三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；

（四）已经受理或者正在办理的投诉举报，投诉举报人在规定期限内向受理部门的上级机关再提出同一投诉举报的，该上级机关不予受理。

第六条 受理程序：

（一）受理投诉举报：

1.投诉举报的材料应包括下列主要内容：投诉举报人的姓名、地址、电话等；被投诉举报单位名称、地址、电话等；所投诉产品的购买日期、品名、批号、规格、数量、价格及有关凭证和相关证明材料。

2.对超出受理范围的投诉举报，及时将不受理原因及有关依据告知投诉、举报人。

3.对受理的投诉举报及时登记、建档。

4.对重大案件的投诉、举报应及时上报上级食品药品监督管理局。

（二）办理投诉举报：

1.接到投诉、举报，5日内作出是否受理的决定。15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人是否受理。

2.对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，投诉举报机构应及时转送有管辖权部门办理，并告知投诉举报人。

3.投诉举报的受理、办理、协调、审查、反馈等环节，一般应当自受理之日起60日内全部办结。

4.情况复杂的，经分管领导批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉举报人和有关投诉举报机构延期理由。

5.应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查。归档范围应包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、音像等资料。

第七条 受理举报投诉的工作应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。

医疗投诉工作总结范例 篇6

1常见原因

1.1 责任心不强

医务人员对危重急救患者救治不积极, 推诿扯皮, 或因离岗、脱岗、漏岗等原因贻误救治时机;各种规章制度落实不到位, 存在有薄弱环节;服务措施不到位, 如对患者及家属寻求帮助未及时解决;工作粗糙、马虎导致错误或使患者失去信任;不尊重患者的人身权利, 未及时维护患者的知情权、隐私权;医疗文书管理不严, 回报检查未及时查看、归档, 让患者看到未按严格要求书写的医疗文书。

1.2 专业素质低

专业不熟、经验不足而无上级医师指导, 或未全面考虑, 过分草率导致误诊、漏诊或诊断不及时延误治疗;过多依赖影像学等其他辅助检查, 询问病史、查体不正规而导致误诊、漏诊延误治疗;对某些潜在危险性患者预后估计不足, 重视不够导致不良后果;经验不足, 过分检查, 特别是有创检查, 导致患者不必要的经济负担或人身损害;术前、术后处理不当, 因术前检查不全面、术前病历讨论不充分及对术中出现的问题准备不足导致不良后果;对手术危险性认识不足, 估计不全, 术前谈话交代不到位;手术操作不熟练、不规范、不合理造成不良后果, 关键器官切除过多;各种诊疗操作如腰穿、腹穿、气管切开等不规范, 造成不良后果, 或进行不合理、不必要的有创诊疗措施;用药不当导致疾病加重或无缓解, 出现药物反应;医疗文书书写不全面、不规范、不真实或出现错误, 重要内容漏写、错写导致不良后果等。

1.3 医德医风差

服务态度不好, 接待患者漫不经心, 态度冷淡;语言生硬, 甚至训斥患者;解释问题不耐心;收费不合理, 多收、错收;接受患者吃请, 导致患者心里不平衡;私接患者, 延误诊断和治疗;贬低他人或他院的诊疗方案, 导致误听、误信。

2防范策略

2.1 各级人员高度重视

医院管理者应充分认识敢于抱怨和投诉的患者是医院医疗服务中最有价值的顾客群体, 至少在他们的潜意识里认为医院愿意改进工作, 他们给了医院这样的机会, 从这个角度看, 医疗投诉是一项不可忽视的重要资源。它能充分反映医院医疗服务过程中存在的问题和缺陷, 及患者潜在的医疗服务需求[1]。各级医务人员均要把医疗纠纷防范和处理作为一项经常性的重点工作, 常抓常议, 坚持实事求是的科学态度和公开、公平、公正的原则, 重视首次投诉接待这一处理纠纷的最佳时机[2], 注意接待细节, 以诚相待、充分沟通、立即行动, 妥善处理以医疗纠纷为重点的来信来访, 使医院和患者的权益都得到保护。

2.2 强化法律法规学习

针对当前医疗纠纷明显上升的特点, 要结合医疗事故、纠纷实例, 及时进行有关医疗法律法规教育, 重点学习《侵权责任法》和《医疗事故处理条例》的内涵及其在医疗安全质量中的意义, 增强医务人员自我保护意识和能力, 调动全体人员处理医疗投诉的积极性, 将矛盾在产生初期就得到有效控制, 掌握问题发展的主动权, 有利于矛盾高效、安全、低成本的解决[3]。

2.3 提高医疗水平和服务质量

树立“以患者为中心”的思想, 把提高医疗技术水平作为重点, 大力加强技术建设, 切实解决患者病痛。根据本地区不同层次、不同规格、不同类型的卫生需求, 确立业务发展方向和人才培养目标, 鼓励业务创新, 发展特色医疗。坚持医学继续教育, 搞好在职培训, 特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育工作, 抓好“三基”训练, 提高医疗护理质量。健全激励机制, 奖优罚劣, 重用德才兼备的优秀人才, 重奖突出的拔尖人才, 调动广大医务人员的积极性和创造性。充分尊重患者的知情权和选择权, 加强与患者的沟通, 及时将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患方, 征得患方的理解和支持, 营造良好的医患关系。

2.4 严格落实制度规范

建立健全医院、机关、科室三级医疗质量管理控制网络, 制定详细质控计划, 分工负责。不断强化各级各类医务人员岗位职责、值班制度、检诊制度等规章制度意识, 养成自觉执行临床诊疗指南、临床技术操作规范、临床路径管理、临床诊疗规范等技术规范要求的良好习惯。在管理中增强环节意识, 严把医疗护理各个节点, 从“源头”上减少纠纷, 重点强调检查关、诊断关、治疗关, 切实抓好术前关、术中关、术后关的管理, 强化围术期医疗安全工作。医院要加强医疗安全管理, 定期分析医疗安全形势, 总结医疗纠纷的发生处理情况, 举一反三, 研究对策。

2.5 加大检查督导力度

实施动态管理和预见性管理, 充分发挥“1+X窗口”受理医疗投诉方便患者、利于专业处理的优点[4], 充分利用投诉资源, 从事后管理向“以预防为主”的事前管理转变, 制定相关规章制度及防范措施, 防止类似问题的重复发生。不定期地对查房、三级检诊、查对、疑难病例讨论、危重患者抢救、院内会诊、节假日和夜班值班备班情况等重点部门和环节进行检查, 并对妇产科、外科等纠纷易发科室给予重点关注。加大对病历质量的监控力度和环节质量控制, 将病历书写质量与医务人员绩效考评、职称评定挂钩, 及时反馈病历缺陷, 适时对病历书写中存在的普遍性问题举办专题讲座, 应用各种手段促进病历质量的根本提高。

参考文献

[1]程传苗, 扬志平.重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用[J].中国医院, 2006, 4 (10) :37-38.

[2]任晓春.浅谈首次医疗投诉接待的原则与艺术[J].现代医院管理, 2007, 17 (1) :6-8.

[3]阮鹏.医院积极处理医疗投诉的意义与实施方法[J].医院院长论坛, 2007, 4 (1) :51-52.

医疗投诉工作总结范例 篇7

医疗投诉纠纷或医疗事故（医疗损害）解决

管 理 办 法 《讨论稿》

为进一步加强医院的医疗质量、医疗安全管理，严格执行医疗原则和医疗规范，强化科室医护人员的责任意识，认真落实科学有序的医疗管理制度，有效防止医疗事故的发生，防范医疗投诉、纠纷的发生，根据《医疗事故处理条列》和相关文件规定，并在医院原有的一些医疗纠纷处理有关管理规定的基础上，制定本管理办法。

1、处置程序：

我院设置解决医疗投诉、纠纷的部门：医疗协调办、行风办（投诉办）、门诊办公室。我院建立了科室、职能部门、院领导三位一体程序规范的医疗投诉、纠纷解决处理机制。

科室在医疗工作中发生医疗投诉、纠纷，由医疗协调办、行风办（投诉办）负责受理接待，并根据每一起医患投诉、纠纷的具体情况，及时下到科室调查了解情况，妥善解决；医患纠纷由当事科室科主任、护士长及时组织科室内讨论分析情况，明确责任，提出书面解决处理统一意见，报行风办（投诉办）、医协办、医务部、护理部。

医协办或是行风办（投诉办）组织院内医疗纠纷解决专家委员会进行讨论评估，形成解决意见建议，向分管院领导汇报，汇报医院院长；再由行风办、医协办及当事科室主任和经管医生同患方家属及代表沟通协商依法妥善解决，解决途径、方案最终达成解决预想后，报请院领导审批同意后，医患双方签定协议解决完成。

引导依法按正规的途径来解决医疗纠纷，努力使发生的医疗纠纷得到依法合理解决，解除当事科室和医务人员的后顾之忧，保证医院、科室的正常医疗工作秩序，尽力避免给医院及科室带来损失，维护医院、科室和医务人员的合法权益。

二、解决要求：

1、科主任、护士长是解决处理医疗纠纷的第一责任人。

医务人员在医疗活动中发生或发现医疗事故发生、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应立即向所在科室负责人报告。科主任、护士长应首先与患者本人、患者家属或患者工作单位代表进行解释沟通。同时向医疗协调办公室、医务部或护理部及相关部门报告；夜间报院总值班。

2、经解释沟通无法解决的医疗投诉、纠纷，医疗协调办公室、行风办（投诉办）及有关部门要及时介入，进行调查、核实，将有关情况如实向医院领导报告。夜间总值班要及时介入协调解决。

3、发生医疗事故，医院应当按照有关规定向所在地卫生行政部门报告。

4、发生医疗过失行为，医院及医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

5、在解决中患方要求复印、封存病历资料的或只要求复印病历资料而不要求封存的，需由医疗协调办公室负责按照《医疗事故处理条例》的规定复印及封存病历。封存的病历资料由医院（医协办）保管。封存和启封病历都应当在医患双方在场的情况下进行。

6、患者救治无效死亡后，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，特别是可能有医疗纠纷发生者，当事科室应于患者死亡后立即与患者家属或患者生前工作单位代表沟通，明确告知，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可延长至7日。若患者方不同意签字，科室应对患方不同意尸检的表述进行记录或录音录像，以保留证据。

7、患者死亡后，尸体应当立即移放太平间。患方拒绝将尸体移送太平间的，立即通知院保卫科、医协办协助处理，按照卫生部、公安部卫通【2012】7号《关于维护医疗机构秩序的通告》进行及时解决；必要时随即报医院属地的金碧派出所警方帮助处置。

8、有影响医院正常工作秩序的医闹行为者或事件，按《**市第一人民医院处置由医疗纠纷引发的扰乱医疗机构秩序的群体性治安事件的应急预案》处理。院保卫科、行风办（投诉办）、医协办、医务部和护理部要根据事态严重情况，及时报告请示分管副院长和院长，以及报告公安部门、上级卫生行政主管部门，并积极开展处置工作。

9、发生医疗纠纷或医疗事故的科室科主任、护士长应及时组织全科讨论，查找原因及、分析情况、明确责任人员，明确对医疗投诉、纠纷的解决途径，解决范围，提交书面情况分析报告报医协办、行风办（投诉办）、医务部、护理部等部门。

医疗投诉、纠纷解决后需认真填写《医疗投诉、纠纷当事科室及责任人员登记表》、《医疗纠纷原因分析整改督查表》存档。

10、由相应的职能部门组织院内专家委员会进行讨论评估，对医院各科室发生的医疗投诉、纠纷的具体情况，认真分析原因、讨论判定性质，形成解决的方法、途径，解决范围等意见及建议；院内医患纠纷解决专家委员会对可能进行减免医疗费用及补赔偿或已进行补赔偿的医疗纠纷进行讨论；明确每一件医疗投诉、纠纷中，当事科室和当事责任人员的责任程度；最终形成一致的解决结论意见做出结论后，及时向院领导汇报，以供院领导决策参考。

三、处理原则：

1、医疗纠纷或医疗事故发生原因和性质的界定，责任程度的认定以组织院内医疗纠纷解决专家委员会进行评估讨论的意见为准；以医务部医协办协商解决的建议，以医院领导讨论意见，以医疗事故技术鉴**论、医疗损害鉴定结论及司法鉴**论或者法院的司法裁决为认定依据。

医疗投诉、纠纷的解决途径，解决范围以科室领导明确的解决处置意见为准。

2、补、赔偿金额按责任担当的原则

根据医疗投诉、纠纷或医疗损害及医疗事故发生的原因、性质及解决时产生的补、赔偿金额的不同，按责任担当的原则，医院、科室、个人根据各自的责任程度承担相应的赔偿款项。

既起到一定的惩戒作用，也要让当事科室和责任人员能够承担，既要让当事科室和责任人员及其它医务人员从发生了补、赔偿的医疗纠纷和医疗损害及医疗事故的事件中总结吸取经验教训，防微杜渐，避免发生医疗过错及损害事件，进一步提高医疗安全质量。

3、科室主任责、权、利统合原则

各临床及医技科室负责人应始终加强医疗质量、医疗安全管理工作，切实负起责任，按医疗原则、规范，进一步加强诊断、治疗、操作的规范化过程管理；强化本科室医务人员一切以病人为中心的服务宗旨及医疗责任心的教育；带领、监督、指导本科室医务人员认真完成好工作，做好医患沟通，密切医患关系。科室发生造成补（赔）偿的医患纠纷和医疗事故及医疗损害诉讼案件，科室负责人要承担相应的管理责任，充分体现科室领导的责、权、利的统合原则。

四、解决医疗纠纷产生经济补、赔偿等费用后，科室承担赔偿比例规定：

1、在医疗过程中，因违反医疗原则、医疗规范或不负责任造成患者发生并发症、后遗症或造成患者死亡而引发的医疗纠纷，经市级、省级医疗事故技术鉴定认定属于医疗事故的，解决产生的赔偿费用，由当事科室和责任人员承担100%赔偿责任，医院不承担赔偿责任；其中个人承担费用部分按责任程度计算比例：（第三款之第6条规定）完全责任10%、主责8%、同等6%、次要4%、轻微2%；余下的赔偿费用部分由科室承担 计入支出？ 绩效奖金？

2、经院内医疗纠纷解决专家委员会讨论评估认定，在医疗过程中，没有违反医疗原则、医疗规范，无医疗过失而引发的医疗投诉、纠纷及医疗争议；或者是由于一些其它因素、非医疗护理原因等而发生的非医疗性的投诉、纠纷，或发生的其它突发性事件；医院为了维护正常的医疗工作秩序，为维护和谐稳定及人文关怀的，解决处理的有关费用由医院承担，当事科室和人员不承担赔偿责任。

3、医疗投诉、纠纷在解决的过程中，进行医疗损害鉴定和进行司法鉴定的，因司法诉讼中人民法院裁决医院要承担相应责任的，医院和科室分别承担的比例按金额数，以分段方式计算（以下述的第4条计算方法）来计算。

其中个人承担费用部分以人民法院裁决以及司法鉴定的责任程度来计算当事责任人员承担相应责任程度的赔偿责任比例（第三款之第6条规定）完全责任10%、主责8%、同等6%、次要4%、轻微2%；余下的赔偿费用部分由科室科室承担 计入支出？ 绩效奖金？

4、医疗投诉、纠纷在解决过程中，进行协商解决处理的，发生补、赔偿费用，医院和科室分别承担的比例按金额数，以分段方式计

算如下：

（1）补赔偿金额在1万元以内（含壹万元）的，当事科室和责任人员承担100%赔偿责任；

（2）补赔偿金额在1-5万元（含伍万元）的，医院承担 20% 的赔偿责任，当事科室及责任人员承担 80% 的赔偿责任；

（3）补赔偿金额在5-10万元（含壹拾万元）的，医院承担30%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担70%的赔偿责任；

（4）补赔偿金额10-20万元（含贰拾万元）的，医院承担40%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担60%的赔偿责任。

（5）补赔偿金额20-30万元（含叁拾万元）的，医院承担 50%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担50%的赔偿责任。

（6）补赔偿金额30-40万元（含肆拾万元）的，医院承担60%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担40%的赔偿责任。

（7）补赔偿金额40-60万元（含伍拾万元）的，医院承担65%的赔偿责任，当事科室及责任人员承担35%的赔偿责任。

（8）补赔偿金额 60万元以上的，医院承担 70% 的赔偿责任，当事科室及责任人员承担 30% 的赔偿责任。

5、因解决医疗投诉、纠纷以及解决医疗事故或纠纷诉讼案：

（1）减免的医疗费用由当事科室承担支出；

（2）解决发生补、赔偿金额的费用，当事科室和责任人员需要按比例分担的赔偿款；由当事科室负责承担的赔偿款部分，从科室 支出？ 绩效奖金？ 中扣除。

（3）由当事责任人员负责承担的赔偿款部分，从 个人绩效奖金？ 中扣除。

（4）医院扣除当事科室和责任人员需要承担费用的时间，以解决完毕，医院支付补、赔偿费用的当月即开始按该管理规定执行。

（5）当事责任人员需要按比例分担的赔偿款；扣除时间由科室讨论决定，时限不超过12个月。

6、对当事科室及责任人承担部分，按如下比例分担如下：

（该管理办法中比例为：10%、8%、6%、4%、2%）

（稍高的比例：20%、15、10、5、2%）

（下述完全、主要、同等、次要、轻微责任程度的认定是依据医疗事故技术鉴定、医疗损害鉴定以及司法裁决或者院内医疗纠纷解决专家委员会评估讨论意见所作出）。

（1）经认定，当事责任人员负完全责任的，由当事人承担10%（从个人奖金中扣除）；科室承担90%（从科室支出中扣除）。

（2）当事责任人员负主要责任的，承担应由科室赔偿部分的8%（从个人奖金中扣除）；科室承担92%（从科室支出中扣除）。

（3）当事责任人员负同等责任的，承担应由科室赔偿部分的6%（从个人奖金中扣除）；科室承担94%（从科室支出中扣除）。

（4）当事责任人员负次要责任的，承担应由科室赔偿部分的4%（从个人奖金中扣除）；科室承担96%（从科室支出中扣除）。

（5）当事责任人员负轻微责任的，承担应由科室赔偿部分的2%（从个人奖金中扣除）；科室承担98%（从科室支出中扣除）。

超过1个以上当事责任人员的，各人需承担的赔偿比例由科室

领导讨论后可以按上述规定再行分摊。

五、关于科室领导的赔偿责任：

1、科室在医疗护理工作中发生的医疗纠纷，经市级、省级医疗事故技术鉴定认定属于医疗事故的；在追究当事科室及责任人员责任的同时，当事科室科主任、副主任或护士长、副护士长承担管理和领导责任。

2、在医疗投诉、纠纷解决产生补赔偿费用，且当事科室及责任人负有完全、主要、同等责任程度时，所涉及科室的主任、副主任（由医生原因导致的赔偿）或/和护士长、副护士长（由护理原因导致的赔偿）承担管理和领导责任。

3、科室领导各人应承担的具体数额由科室内讨论后决定（承担科室领导责任的人员赔偿金额不得为零）。当事科室应将科主任或/和护士长各自扣除的赔偿的比例和金额及时书面上报医务部。

六、对责任涉及多个责任科室的，按比例分担：

在解决医疗纠纷过程中，医疗投诉、纠纷，涉及医技科室或其它科室的，对责任涉及多个责任科室的，由院内医疗纠纷解决专家委员会判定涉及的科室在解决造成补赔偿的纠纷或事故中，应该承担何种责任及责任程度后，决定各个相应科室应分别承担的比例。基本原则如下：

1、多个责任科室在赔偿中，赔偿的主体（主要责任科室）由一个科室承担，其承担的赔偿比例为除医院承担部分以外的 50%-90%；

2、其他负有相应责任的一个或多个科室，按照认定的责任程度，需要承担除医院承担部分和责任主体科室承担部分以外的金额；

3、其他负有责任的科室具体承担的比例按照同等责任程度 50%、次要责任 25%、轻微责任 10% 进行承担。

七、发生医疗纠纷相关责任人员的其他处罚：

1、医疗纠纷当事责任人员本考核不得评优秀，不得评月星及星级医务人员。

2、（医疗纠纷已定性为医疗事故的；当事责任人员的责任程度，在同等责任程度以上或者当有两次医患纠纷责任的）在两年对个人聘用、晋升职称，晋升级别均受限制不得晋升；发生因手术或高风险诊疗操作导致的医疗纠纷后，根据我院手术分级授权、高风险诊疗操作授权等相关规定，由医务部依规对责任医生进行相应的降级或取消授权等处罚。

3、发生医疗纠纷的科室：

（1）医疗纠纷已定性为医疗事故的；（2）医疗损害鉴定、司法鉴定有主要责任的；

（3）司法诉讼中人民法院判决有主要责任的；

（4）协商解决补（赔）偿费用合计超过 20万元以上的 ；

科室在医疗过程中，只要有以上四种情况之一发生者，取消科室当年的先进、优秀科室评选； 科室主任、护士长当年履职考核不得评选先进、优秀评选。

八、本管理办法自 年 月 日起开始实施。