酒店市场销售部管理

2024-07-30

酒店市场销售部管理（精选8篇）

酒店市场销售部管理篇1

第一章总则

第一条为了使销售人员日常工作更加规范，特制定销售人员日常工作管理规定，本规定适用于临沂明泽华美达酒店。

第二章职责分工

第二条酒店总经理负责此管理规定日常实施的总控。第三条市场部负责人负责本部门工作的全面管理。第四条高级销售部经理负责日常工作的督导及实施。

第三章工作规范及工作标准

第五条餐饮销售部工作规范

（一）销售上下班时间（有会议跟办时，按照客户会议时间安排上下班时间）1.正常班次：上午8:30—19:00 8:30—8:50 召开部门晨会

8:50-11:00 进行店外客户拜访/电话拜访 11:00-11:20 就餐 11:20-12:10 大堂引领 12:10-13:30 餐中跟进

14:00-16:30 客户拜访/电话拜访/客户资料整理 16:30-17:00 晚餐餐前准备及检查 17:00-17:20 就餐

17:20-17:30 整理仪容仪表、补妆 17:30-18:20 大堂引领 18:20-19:00 餐中跟进 2.内值班人员上班时间：上午8:00—20:30（每天一人轮值）

8:00-8:30 跟办早餐前台退房，认识客房客户和处理客人的异议 8:30—8:50 召开部门晨会

8:50-10:00 在大堂跟办客户退房,征询宾客意见

10:00-10:40 店内电话回访（回访前一天消费客人、潜在客户）10:40-11:00 中餐餐前准备和餐前检查 11:00-11:20 就餐 12:10-13:30 餐中跟进

14:30--17:00 电话拜访、发送短信、处理店内预定和带客人参观等。17:00-17:20 就餐

17:20-17:30 整理仪容仪表、补妆 17:30-18:20 大堂引领 18:20-20:30 餐中跟进

（二）高级销售经理日常工作内容及规范（1）日工作

① 参加市场部晨会，简要汇报当日拜访计划，并听取总监对当日工作进行安排;② 检查本部门成员的仪容仪表等，并对本部门员工进行工作安排和指导； ③ 检查销售人员的客户拜访准备及资料整理情况（准备客户拜访资料、名片，电话预约拜访客户与部门人员交流客户拜访情况，并做到资源共享）； ④ 按照工作计划督导本部门人员对一天工作进行安排，每天合理安排和销售人员进行店外和店内的客户维护、团队/会议跟办等，为客人提供所需服务； ⑤ 查看预定情况，安排人员对客户消费进行跟办，并合理分配当餐销售人员的新客户跟餐数量； ⑥ 每日下班前审核销售人员日报、顾客信息，及销售人员的拜访信息资料卡等相关记录；

⑦ 按照工作计划督导销售人员工作安排，合理安排销售人员进行店外和店内的客户维护、团队/会议跟办等，为客人提供所需服务，并进行督导检查； ⑧ 每日查看在店客人报表及住店报告，掌握常住客人的主要信息及联系方式。⑨ 负责日常储值卡办理的督导;（2）周工作

① 参加市场部及酒店例会，上周工作情况、业绩完成情况、客户重要信息、团队信息、部门上周存在的问题、重要客户的入住信息以及下周工作重点。② 协助市场部总监每周日制定周市场分析报告，对市场进行分析； ③ 结合本部门获得的客户团体/会议信息及时与部门成员做好协调、跟办、接待等工作；

④ 对所分管的竞争对手情况，安排本部门人员根据要求进行调查，并对调查情况进行把关，每周对市场信息做出总结；

⑤根据客户维护需要，每周五12:00 前列制下周的客户拜访计划，对销售人员工作进行总体安排，并审核销售人员的周客户拜访计划。⑥每周进行相关竞争对手的市场调研工作； ⑦盘点本周储值卡办理数量。（3）月/季度工作

① 每月28 日前根据月度客户消费情况，组织本部门人员对所管理客户进行分析，对消费波动较大的客户分析原因，提出销售对策，并做出本月客户维护重点及实施方案；

② 将上月获取的下月团队信息等做出跟进和维护报告，并报市场部总监审阅； ③ 负责对所管理客户去年同期的团队/会议情况进行盘点分析，与部门成员共同商订开发措施，并组织实施；

④ 负责将本部门每月的新客户开发进行统筹安排，并与部门成员共同完成开发任务，每月25 日上交市场部总监审核；

⑤ 对部门季度客户消费级别进行转换，将转换的内容对部门人员按奖励政策进行奖惩；（4）年工作

① 提供客户全年消费情况，做好市场调研，协助市场部总监编制年度销售预算； ② 根据所管辖客户消费情况，进行总结与分析；

③ 对自己一年工作情况进行总结，并根据做出下一年的工作思路； ④ 每年11 月份积极调动部门完成下年度客户计划的编写。

（三）销售经理、销售主任日常工作内容及规范（1）日工作

①参加市场部晨会，汇报当日客户拜访计划、需协调解决问题（值班人员每天早上8:00 跟办早餐后参加部门晨会）；

② 客户拜访准备与资料整理（准备客户拜访资料、名片，电话预约拜访客户与小组人员交流客户拜访情况，并做到资源共享）；

③ 每日根据工作计划进行客户拜访、店内跟办、会议跟办、电话拜访，并填写相应表格；

④ 电话拜访：对登门拜访未成功的、需跟进的、大中型城市的黄页中大型企业、政府单位及到店消费过的散客、在住散客及会员客户进行电话回访（店内值班人员电话拜访20 个以上，对昨日来用餐的所辖客户或新客户进行电话回访，征询就餐意见并宣传酒店的新推菜品等；非值班人员电话拜访10 个）。⑤ 负责团队、会议的洽谈与跟办。

⑥ 根据既定的任务指标，每天保证完成储值卡的销售任务；

⑦ 店内值班人员，对所有住店的客户均要进行关注，在入住高峰期、退房高峰期进行店内跟办，对住店客户在店内的用餐进行跟办，并征询客人的消费意见。⑧每天各销售人员下班前请将相关拜访信息及各种表格上交市场部秘书。（2）周工作

① 每周一参加市场部组织的部门例会，汇报上周工作情况、业绩完成情况、客户重要信息与团队信息以及下周工作重点；

② 根据客户维护需要，每周五12:00 前列制下周的客户拜访计划； ③ 周六、周日整理本周客户资料、分析客户消费情况； ④ 盘点本周储值卡的办理情况及新客户开发情况，并上报审核；

⑤ 根据需要和安排对竞争对手经营情况进行调查，并对调查结果进行分析。（3）月/季度工作

① 每月30 日前根据月度客户消费情况，对所管理客户进行分析，对消费下滑的客户分析原因，提出销售对策，根据高级经理及总监安排，重点做好客户服务与拜访工作；

② 每月5 日前参加市场部组织的月度部门例会； ③ 每月5 日前参加市场部组织的客户分析会；

④ 每月25 日前将本月开发的新客户进行统计，并统一上报审批；

⑤ 负责协助高级销售经理对所管理客户去年同期的团队/会议情况进行盘点分析，商订措施，并进行实施；

⑥ 安排销售人员对竞争对手、宏观市场每月进行两次调研，并形成调研总结。⑦ 联系订房网、旅行社等中间商，开发酒店客房销售渠道。（4）年工作

① 根据所管辖客户消费情况，进行总结与分析； ② 每年11 月份完成下年度客户计划的编写。(四)销售部人员日常工作标准 1.店外拜访/电话拜访：

（1）非值班销售人员：每日店外拜访不少于8家、电话拜访不少于10个；（2）值班销售人员：电话拜访不少于20个，早餐、前台意见征询不少于10条；（2）高级销售经理每周根据上周销售经理/主任资料卡信息，进行抽查拜访8家； 2.店内跟办：每间宴会包间的餐饮客户都进行跟行。

3.市场调研：每周对所负责的竞争对手酒店进行1 次调研，每月形成市场调研报告。

（三）客房销售部人员日常工作标准

第四章日常管理

第六条销售工作的日常管理

（一）高级销售经理对销售经理/主任的日常工作管理

1.每日例会前对部门员工的仪容仪表进行检查，并做好记录，若有问题及时反馈给相关人员进行整改。

2.每周一至周五每日晨会，由销售人员汇报当日拜访计划、团队会议接待情况，由高级销售经理对当日工作给予指导。

3.高级销售经理周一至周五每日16:30 前，对销售人员当日的店外拜访资料卡、电话拜访记录表进行检查，对存在的问题反馈于销售人员，检查完毕后交至市场部秘书处。

4.高级销售经理每日对销售人员的店内跟办区域给予明确，并对店内跟办进行抽查与指导，每日安排一名店内值班人员，负责店内销售、记录客人反馈的重要的信息，并整理、反馈给高级销售经理检查，审核后给市场部秘书。5.每周五由高级销售经理对销售人员下周周拜访计划、新客户开发计划、市场调研计划给予检查与指导。

（二）市场部负责人的日常工作管理

1.市场部负责人每天对部门员工的仪容仪表、礼仪规范进行抽查，抽查的频次每周不少于2 次。

2.每日开部门会议时由销售人员汇报当日拜访计划/客户拜访情况、团队会议接待情况，高级销售经理对当日工作的安排给予指导，市场部负责人对部门经理及销售人员的工作给予统筹安排/指导。

3.每日17:00 后对销售人员的客户拜访资料卡、电话拜访记录表进行审核，对部门经理未检查出来的问题给予指导。4.每天对销售人员的店内跟办情况进行检查。

5.每周召开市场部周例会，对部门出现的共性问题给予剖析，对销售人员进行思想教育，并抽出30-60 分钟的时间给予业务培训。

6.每月市场部负责人对销售人员的上月出现问题的整改情况给予检查与指导。7.每月对每位销售人员的客户拜访情况至少抽查一次。

（三）销售表格的管理及审批

1.每日销售表格：包括客户拜访资料、电话拜访、意见征询周一至周五每日17:00 之前交至高级销售经理办公桌处，经理/总监于当日批阅完毕。

2.每周销售表格：包括下周工作计划、市场调研报告、新客户开发表,每周五上午17:00 前交至市场部秘书处。

3.每月/季度销售表格：包括月度客户分析资料/季度客户转换分析,每月/季度末30 日上午12:00 前上交电子版分析至市场部秘书处。

第五章处罚措施

第八条销售人员不按规定执行者，出现一次给予岗位工资的2%处罚。第九条销售经理工作不负责任，未按规定对销售人员进行管理，每出现一次给予岗位工资的2%处罚。

第十条市场部负责人未按规定对销售人员进行管理，每出现一次给予岗位工资的2%处罚。

酒店市场销售部管理篇2

关键词：酒店预订,在线评论,市场销售

0 引言

在线预订也称为网上预订, 是指消费者通过网络向产品或服务提供商预订所需产品或服务并通过线上或线下的方式进行支付。随着网络的普及, 越来越多的消费者根据需求选择了在线预订。据CNNIC发布的最新消息显示, 截至到2015 年6 月, 我国网民规模达6.68 亿, 互联网普及率为48.8%, 给在线预订提供了广阔的发展基础[1]。酒店的异地性和体验性特征更加适合在线预订。酒店的预订形式主要有三种:一种是第三方平台预订, 第二种是酒店官方直销模式, 第三种是代理模式[2]。目前酒店预订模式最常用的是第三方平台预订。本文的研究主要基于这种第三方平台的在线预订来研究酒店市场销售的在线信息影响因素。酒店的体验性特征使得顾客无法在消费之前获知消费过程的全面信息, 因此, 为了降低感知风险, 顾客往往倾向网络口碑获取参考信息 (Wirtz和Chew, 2002) [3]。本文在梳理已有文献的基础上, 对第三方评论网站上影响消费者在线预订酒店的评论相关信息进行了建模分析。并为酒店管理者提高酒店的市场销售提出新思路。

1 文献综述

酒店是典型的体验性服务, 其各方面质量在消费之前往往是未知的。因此, 为了降低感知风险, 消费者从各方面搜索信息为其决策提供参考[4]。而所有在线信息中在线评论又是消费者最为关注的。Gretzel和Yoo (2008) 指出有四分之三的旅游者在做决定之前会将在线评论作为一个信息来源来支持选择[5]。同样, Hankin L (2007) 基于在Biz Rate上的调查, 发现大约有近一半的人购物前会查询在线评论, 有一半以上的人认为消费者评论比专家评论更有价值[6]。消费者在预定酒店之前也必定搜寻在线评论 (Kim等, 2011) [7]。Karen (2014) 根据Trip Advisor, 2013 指出53%的游客直到读了在线评论之后才会预订酒店, 而77%的游客“常常”在预订前查看酒店评论[8]。

在线评论与消费者预订紧密相连的同时, 自然与相关产品的销售密切相关。已有研究充分论证了在线评论对销售的重要影响。Ghose和Ipeirotis (2006) 指出在线评论可以降低消费者缺乏产品信息而产生的忧虑, 从而有利于促进销售[9]。同样, 已有研究发现, 在线评论在酒店行业销售方面也起着关键的作用 (Cheng和Loi, 2014) [10]。魻gut觺和Tas (2012) 指出消费者评分增加1%, 在巴黎酒店销售量会增加2.68%, 伦敦酒店销量会增加2.62%[11]。

同样Ye等 (2011) 研究了在线评论对酒店经营绩效的影响, 并通过实证研究发现在线评论的数量增加10%, 在线预订就会增加5%[12]。Torres等 (2015) 指出公司的财务状况能通过酒店的顾客在线评级来反映。研究收集了Tri-p Advisor上178 家酒店信息对酒店排名和在线评论数量对酒店交易产生的影响进行了研究。结果表明, 评分和评论的数量与酒店在线预订交易的平均规模正相关[13]。

已有文献对在线评论的研究主要集中于以下几个方面:评论极性 (Chintagunta等, 2010[14];Sun, 2012[15];Tirunillai和Tellis, 2012[16]) 、评论数量 (Chintagunta等, 2010[14];Dellarocas等, 2007[17]) 和评分方差 (Chintagunta等, 2010[14];Sun, 2012[15];Markopoulos和Clemons, 2013[18]) 。

通过以上文献可以看出, 关于在线评论的理论研究已经比较丰富, 而实证研究却十分有限, 根据第三方平台的预订信息来分析评论信息对销售影响的文献更是寥寥无几。在此方面具有开创性的Qiang Ye等 (2009) 从携程网上搜集数据, 建立了一个对数线性回归模型, 分析了评分均值、评分方差、最低价格、城市等级、酒店星级对酒店预订数量的影响。研究结果表明, 评分与评论数量正相关, 评分方差与评论数量负相关, 城市等级对酒店的预订也有一定的影响[7]。Xie等 (2014) 从Trip Advisor上收集数据, 分析了消费者评论和商家反馈对企业绩效的影响。结果显示总体评级, 购买价值、位置、清洁度的属性评级, 消费者评论的变化和数量, 管理者回应的数量与酒店表现强烈相关。此外, 消费者评论的变化和数量对总体评分和酒店表现之间的关系有调节作用[20]。

无论任何交易, 价格都是最为重要的因素, Cezar等 (2012) 通过研究国内酒店预订得出价格和在线评论数量显著负相关[21]。在以上研究的基础上, 本文对影响消费者在线预订和酒店销售的评分、评论数量、评分方差、价格等几个关键因素进行建模分析, 以期丰富该领域的研究成果并为酒店经营人员提供更恰当的在线管理策略。

2 实证分析

2.1 构建模型

本文使用多元线性回归模型研究评论分数、评分一致性以及价格对酒店预订数量的影响。由于酒店的预订数量与酒店的评论数量存在线性关系[19], 因此在本模型中我们使用评论数量来代替酒店实际销售数量。模型构建如下:

以上模型中的变量说明如表1。

2.2 收集数据

大众点评是国内领先的生活信息及交易平台。截止到2015年第一季度, 大众点评月活跃用户数超过2亿, 收录商户数量超过1400万家, 覆盖全国2500多个城市及美国、日本、法国等近百个热门旅游国家和地区。除上海总部之外, 大众点评已经在北京、广州、天津、杭州、南京等160多座城市设立分支机构。目前大众点评月综合浏览量 (网站及移动设备) 超过150亿, 其中移动客户端的浏览量超过85%, 移动客户端累计独立用户数超过2亿[22]。考虑到不同档次的酒店对影响其销售的信息可能不同, 因此, 我们从大众点评网上搜集了北京地区经济型酒店、四星级酒店和五星级酒店数据, 用于此模型的对比分析。在分析中, 经济型酒店自成一类, 四星级和五星级酒店分为一类, 属于高档型酒店。

在搜集数据过程中, 我们根据各类型酒店的标准和2014 年中国酒店的平均入住率 (56%) 来筛选酒店数据。经济型酒店中, 我们将“青年旅社”等一类的酒店排除在外, 由于很多青年旅社只为背包客提供床位, 服务质量和价格均远远低于一般经济型酒店, 因此, 在本文研究的经济型酒店中只包含品牌经济型酒店, 诸如7 天、如家、汉庭、锦江之星、速8 等各种品牌酒店。

经过数据的搜集与整理, 最终整理出808 家酒店作为研究样本。其中经济型酒店348 家, 所占比例43.07%;高档型酒店460 家, 所占比例56.93%, 其中四星级酒店285家, 所占比例35.27%, 五星级酒店175 家, 所占比例21.66%。在此数据信息中, 评分采用各酒店的平均评分计算得来。平均分相对于1~5 刻度的评分更利于准确的分析。

2.3 结果分析

本文使用spss20.0 进行数据分析, 为避免多重共线性因素影响分析结果, 首先进行了多重共线性诊断。诊断结果如表3 所示。

从表3 中可以看出, 方差膨胀因子VIF远小于10, 因此, 此模型不存在多重共线性问题。通过数据分析, 最终得出两种类型酒店的模型结果, 如表4。

从模型1 中可以看出, 价格和评分均十分显著, 价格系数 β3为负 (-0.347) , 评分系数 β1为正 (0.723) , 说明选择经济型酒店的消费者比较注重价格方面的实惠, 同时关注评分较高的酒店。而在模型2 中, 价格的系数 β3为正 (0.331) , 评分系数 β1也为正, 说明选择高档酒店的消费者不会刻意回避高价格, 可能是因为选择高档型酒店的消费者大多为商务出行或有公款报销的人群, 因此, 他们更加注重评分的高低与评分的一致性。

3 结论与对策

本文在梳理已有文献的基础之上, 根据影响酒店在线预订的关键因素进行了多元回归分析。数据来源于大众点评北京地区经济型酒店和四星、五星级酒店, 为对比不同等级酒店之间的差别, 根据酒店档次将以上酒店数据分为经济型和高档型两类, 在此基础上分析了消费者评分、评分方差和价格对两种类型酒店预订的影响。结果表明消费者评分、评论方差和价格对酒店的在线预订数量影响均为显著。选择经济型酒店的消费者更加倾向于价格较低而评分较高的酒店, 即注重酒店的性价比;而选择高档型酒店的消费者则更加注重酒店的档次。两种消费者在选择酒店时均会选择评分一致的酒店, 以减小住宿所带来的感知风险。

酒店市场销售部管理篇3

5月16日，国际知名调研机构IDC发布的最新报告显示，今年第一季度，黑莓智能手机出货量首次被微软Windows Phone超越，这也令其丢掉了继iOS和Android后第三大移动平台的地位。根据IDC的数据，当季黑莓手机出货量由去年同期的970万台缩减到630万台，市场份额从6.4%下降到2.9%，微软平台手机的出货量则升至700万台，市场份额为3.2%。

更让黑莓感到不安的是，一向最具优势的企业市场也面临着日益严峻的挑战：三星正在加大对企业和政府市场投入，并已取得了明显的成效，Android与iOS设备也正在被越来越多的公司所采用。在自身系统平台日渐被边缘化的尴尬背景下，黑莓的智能手机业务显然已很难再有大的作为。

就在IDC发布不利消息的同一天，黑莓在美国奥兰多召开BlackBerry live大会。在会上，加拿大公司重点推出了升级版企业设备管理软件BES（BlackBerry Enterpise Service）10.1，该软件将同时支持黑莓、Android和iOS三个系统；同时，该公司还宣布将旗下的即时通讯服务BBM向iOS和Android系统开放，并展示其QNX操作系统在车载视频及导航方面的应用，而用来介绍其唯一的新款BB10手机Q5的时间仅有20分钟。在一些长期关注黑莓动向的分析人士看来，这些举动似乎传递出一个讯息：黑莓正在将其战略重心转向移动设备管理软件与网络服务市场。

如今，对于各类移动办公设备的安全管理需求正在不断增加。据市场研究机构Gartner测算，跨平台移动设备管理市场去年的规模约为7.84亿美元，今年有望超过13亿美元。尽管黑莓未曾管理过其他移动设备，但有国外分析人士认为，其“网络运营中心（NOC）”在电子邮件服务方面的安全性能会给BES带来一定的优势。

对手机业务愈发举步维艰的黑莓来说，而向软件服务型公司转型或许是其未来摆脱困境的一个方向。据了解，目前黑莓BES软件已经吸引了一些早期企业用户，其中包括Skadden，、Arps、20世纪福克斯（20th Century Fox），另有不少公司正在对其进行评估。

手机业务难复苏

过去5年间，管理层的故步自封以及一系列的决策失误，让黑莓在智能手机市场上的业绩一落千丈，迅速被苹果和谷歌Android阵营抛在身后，甚至一度传出将被收购的消息。不过，得益于CEO托斯滕·海因斯（Thorsten Heins）自2012年上任来推行的一系列削减成本措施，这家公司总算暂时止住了亏损。

在黑莓不久前公布的2013财年第四财季报告中，尽管当季27亿美元的营收同比下降36%，却获得了9400万美元的盈利，同时，今年该公司的股价也攀升28%，这多少让正处于困境中的黑莓感到了一丝欣慰，然而，其智能手机业务却并未有实质性的好转。

当智能手机开始普及时，黑莓却在逐渐失去用户的青睐。据IDC数据统计，今年第一季度iPhone与Android手机合计出货近2亿台，占据了全球智能手机出货量的92.3%，相比之下，黑莓630万台的出货量不足对手的零头，其全球用户总数也下降到了7600万。甚至在其曾经一度占据霸主地位的政府部门、军事机构以及能源等企业级市场，黑莓手机的市场份额也下滑到10%。

而据了解，虽然目前三星和苹果还未与重要的政府机关达成合作，但它们不会永远放过高利润政府采购市场。不久前，三星即宣称其内置封闭式安全系统Knox智能手机已经得到了美国国防部的认可，这也意味着未来在政府部门这一优势领域里，黑莓也将面临韩国人的巨大挑战。

为此，黑莓一度将反弹的希望寄托在其全新的操作系统BlackBerry 10上，并宣称基于该系统打造的Q10和Z10是公司史上“最成功的产品”，然而，这两款产品的销售状况却差强人意。据花旗集团（Citigroup）3月公布调查结果称，多数零售商店只会进12-24台Z10手机，即便如此，也只有不到5%商店的能售完。

这样的结果并不难想象。随着移动操作系统格局的基本确定，Android与iOS强势地位已无法撼动，不论庞大的用户群体还是近百万个应用程序，都不是其他系统的智能手机所能比拟的。因此即便与微软结盟，老牌手机厂商诺基亚依然在低谷苦苦挣扎；风光不再的黑莓想要将手机业务重新拉回到曾经的水平，几乎被认定是一个不可能的任务。

向软件服务商转型

手机业务复苏遇到挫折，但黑莓似乎已做好了另一手准备。

在刚刚结束的BlackBerry live大会上，黑莓将其此前为企业用户提供的用来在网络内部管理黑莓设备的BES服务升级为BES 10.1，使其能够支持其他的非黑莓设备，这也意味着托斯腾·海因斯开始将更多的精力投入到跨平台的软件管理与服务领域。

如今，越来越多的企业员工开始在工作中使用移动设备，当他们用这些装载了私人应用的设备收发企业电子邮件、查看内部文档时，可能会面临包括泄密在内的商业风险，因此，企业需要一个服务平台对员工的移动设备进行保护。

不过，由于此前BES并未被用来管理过除黑莓外的其他设备，因此，市场研究公司Gartner分析师菲尔·雷德曼（Phil Redman）认为，黑莓还“不能被视作移动设备管理市场的一员”。想要在这个市场有所作为，黑莓必须与Good Technology、AirWatch和MobileIron等新兴公司竞争。不过，号称拥有4500万客户的MobileIron公司CEO鲍勃·汀克尔（Bob Tinker）认为“这个市场还没有什么老牌巨头”，他相信一旦黑莓进入，将成为强劲对手。

虽然缺乏跨平台管理的经验，但在安全性能方面，黑莓却有着一定的优势。由于通过私有网络传输数据，绕开了公共渠道，黑莓的安全性一直颇受政府和企业的信赖。即使是在苹果和三星的激烈竞争下，黑莓最新推出的一站式解决方案仍然是那些客户非常看重的产品。

Harmon.ie的CEO雅科夫·科翰（Yaacov Cohen）表示：“我认为黑莓是一家移动计算基础设施供应商。由于市场对安全基础设施的需求非常巨大，如果你从这个角度来看，那黑莓就处于绝对的领先地位，这种情况就跟市场在向个人计算转移时微软所处的地位一样。”

为了吸引企业用户，黑莓也作出了不少让步，它将免费向客户提供BES软件，并决定放弃今年的黑莓10设备网络升级费。黑莓安全高级副总裁斯科特·托兹克表示，BES的前景看来颇为乐观，“已经安装BES 10的服务器超过1.2万台，增速开始加快。”

同时，BES服务的推广也有助于黑莓智能手机产品的销售。纽约市信息技术和通讯部不久前证实，该机构今年夏天有意欲购2000部黑莓10手机，加拿大顶级银行BMO Financial Group也选定了黑莓10设备。

有分析认为，黑莓今年将有望实现130亿美元的营收，如果其转型顺利，其中1/3的收入将来自移动设备管理与网络服务业务。

酒店市场销售部管理篇4

商务市场销售战略分析及完善工作计划

销售部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。对此，作为销售部中的一块商务市场，我们制定了本年的工作发展思路，现向总监汇总如下：

一、建立商务市场营销网

今年重点的工作之一建立完善的客户档案，对重点客户，酒店长住客户，给酒店订房量较多的公司、大型会议接待客户、有发展潜力客户由销售部秘书进行分类建档，详细记录客户所在的单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的价格折扣等，建立并保持与各企事业单位、商人知名人士、企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。如果可能希望今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制

本年商务市场将配合酒店整体新的营销体制，制定并争取能够逐步完善商务市场销售计划。希望改善销售人员的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。销售人员实行工作日报告，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日报告综合考核销售人员。督促商务市场的销售人员，通过各种方式争取散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给销售总监。强调团队精神，销售人员的薪金发放与整个酒店的任务相结合，实施全员制。而不是没有完成销售任务只有销售部的人员扣工资。同时，商务市场会加强互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

三、开拓地州市场，争取客源

…………

同时，集中开发本省的各大银行、房地产、驻外机构单位、矿业、医药、汽车公司、工程机械、会展公司及外省的会议等都要尽最大的努力争取过来！（争取做到不随便丢失一个会议及一个散客）

四、热情接待，服务周到

接待会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天候”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

五、做好市场调查

商务市场人员会注意收集并了解旅游业、宾馆及其相关行业的信息，掌握对方经营管理及接待服务的动向为总监提供全面、真实的信息以便制定营销决策和灵活的推销方案。

六、密切合作，主动协调

与酒店其他部门接好业务结合工作，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。商务市场还会多加强与有关宣传新闻媒介等单位的联系，充分利用多种广告形式推荐酒店或互换互惠的活动与公关部配合好，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

最后，商务市场的全体人员相信以我们开拓创新，团结拼搏的精神共同向08年的销售任务RMB**万元/年冲刺！

商务市场目前完成任务的情况：

月份房间收入

1月RMB万元/月；

2月RMB万元/月；

3月RMB万元/月；

4月RMB万元/月；

5月RMB万元/月；

6月RMB万元/月；

7月

8月

9月

10月

11月

12月

酒店市场销售部管理篇6

• 酒店管理工作计划• 酒店管理计划书• 2007年酒店管理计划• 酒店管理年度计划 • 酒店营销管理计划书• 酒店工作计划 • 酒店培训计划• 酒店销售计划 • 酒店营销计划• 酒店年度工作计划 • 酒店2007年工作计划• 酒店营销计划书 • 酒店工程部工作计划

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酒店市场销售部管理篇7

关键词：高职院校,酒店管理专业,人才培养,模式

1 高职院校酒店管理人才培养模式概述

随着经济的发展和人们生活质量的提高, 酒店已成为人们享受闲暇时间和工作需要的主要选择, 这给酒店服务行业带来较大的发展空间, 也使得高职院校酒店管理专业高度重视相关人才培养的模式, 高素质的酒店管理专业人才已成为这个行业发展的基础。当前, 高职院校在酒店管理专业方面教学时间较短, 属于起步阶段的新兴专业, 在酒店管理专业人才培养模式方面的研究并不多, 这使得高职院校酒店管理专业人才培养模式存在很多问题, 教学模式和教学体系都需要完善。因此, 建立和完善高职院校酒店管理专业人才培养模式是保证酒店管理专业与酒店行业发展的基础。

2 高职院校酒店管理专业人才培养模式的现状及问题分析

第一, 重视理论教学, 忽视实践教学。酒店行业与实践紧密相连, 而实践性是酒店管理专业最为突出的特点, 所以, 酒店管理专业人才培养应该以突出学生的实践操作为核心, 而学生的实践能力也是检验高职院校酒店管理专业人才培养模式是否有效的标准。但是, 由于高职院校长期以来受到传统办学理念和教学思想的影响, 无论是办学者还是教育者, 都非常重视理论知识的学习, 而忽略了实践教学的重要性, 即不重视实践教学。在这种落后的教学理念下采用的教学模式也是落后的, 不利于高职院校酒店管理专业人才的培养。

第二, 高职院校对酒店管理专业人才培养的定位不够准确。在新的时代背景下, 酒店管理方面的人才应该掌握扎实的专业知识和较强的实践能力。但是, 很多高职院校在酒店管理专业人才培养方面的定位不准确, 甚至有些高职院校将酒店管理专业的人才培养定位在酒店的高层管理者上。酒店的管理人员分为五个等级, 基层服务人员、初级、中级、高级和高层管理者。将培养目标定位在高层管理者是不现实的, 因为高层的管理者应该具备丰富的从业实践经验, 所以, 高职院校必须将培养目标定位在基层或者中层管理人员上。

第三, 高职院校缺乏酒店管理实践教学的资源。实践教学是提高高职院校酒店管理专业学生能力的主要途径, 而实践教学必须具备两个方面的因素:一是实践教学的师资团队;二是实践教学的基地。现如今高职院校大部分的酒店管理专业教师几乎没有出过校门参与过酒店管理的实践活动, 对真实的酒店经营状况缺乏真正的了解与认识, 再加上传统的教学理念使得教师将教学的重心放在了理论教学上。除此之外, 高职院校没有与相关的企业建立合作的关系, 且对学生到企业实习缺乏支持。在实践教学的基地方面, 目前很多高职院校的现状是办学层次低、规模小、投入少, 高职院校酒店管理专业办学的经费紧张, 一些简陋的教学场地和教学设备难以保障教学的正常需要, 影响了实践教学的效果, 这是很多高职院校酒店管理专业实践教学的无奈现状。

3 高职院校酒店管理专业人才培养模式的实施途径

首先, 更新酒店管理专业人才培养的教学理念。依据本校的实际, 借鉴著名的酒店管理经验, 树立现代化的教学理念与教学模式, 从教学理念、教学方法到教师队伍的建设方面, 摆脱传统的只重视理论教学的模式, 将实践教学的理念与思想渗透到教学的方方面面。再者, 明确酒店管理专业人才培养的目标, 重视教学的实用性, 即对传统的说教和理论课程有所取舍, 教师应该传授给学生实用的技能或者将酒店行业发展的最新动态与学生分享, 重视对叙述操作能力的培养, 锻炼学生吃苦耐劳的精神, 以培养出适应国际需要的、能够从事服务和管理酒店一线工作的应用型人才。

其次, 加大实践教学的课时量, 突出实践教学在酒店管理专业训练中的重要性。酒店管理专业主要的特点就是极强的实践性, 而学生实践能力的高低也是检验该专业教学成功与否的标志, 因此, 针对这一特点, 酒店管理专业应该在教学中加强实践教学环节, 尤其是加大实践教学的课时量, 完善实践教学的基地建设与管理制度, 促进理论教学与实践教学的结合, 建立一个高质量的实践教学体系。

最后, 采用顶岗实习的实践模式。顶岗实习是酒店管理专业人才培养模式最后的环节, 也是最为重要的一个环节, 它是在采用了校企合作的实践教学模式下, 学生能否成功地过渡到工作岗位的关键。顶岗实习制度既能够强调对学生实践能力的培养, 又可以体现综合素质与操作技能的训练, 是高职毕业生走向工作岗位很快适应工作环境的主要途径, 与高职酒店管理专业人才培养模式目标完全吻合。

参考文献

[1]张一芳.浅谈高职院校酒店管理人才的培养[J].科教文汇 (中旬刊) , 2009, (02) .

酒店市场销售部管理篇8

[关键词] 餐饮部酒店员工销售能力

酒店的销售并不是靠几个销售人员就能完成的，每一个员工，无论在什么部门、在什么岗位，不能把本职工作做好，就会直接或间接地妨碍酒店的整体销售。反之，每一个员工，做好了自己的本职工作，就是对酒店最好的促销。由此可见，在服务业竞争不断加剧的今天，进行“全员销售”已经成为了扩大市场、增加销售量的必要发展趋势，而要使其全面展开，首要的是提高员工的销售能力。

一、酒店员工销售能力现状分析

酒店员工的销售能力就其现状总的说来，就是缺乏销售意识，欠缺推销技巧。据笔者初步调查可知，在酒店西餐厅只有30%左右的员工会向客人主动推荐菜品和酒水，中餐厅的比例要高一些，40%以上的员工在客人点菜时会给出建议进行合理的配搭，与此同时能够向用餐的客人介绍酒店其它服务设施的员工则只有20%，然而事实上有80%的客人希望能通过服务员的帮助获得好的用餐体验，接受员工的推荐购买全部或部分员工推荐的产品，但仍有20%的客人拒绝员工的推销。

1.员工缺乏销售意识，欠缺销售技巧

首先，酒店大部分员工都认为自己的责任是提供服务，销售自有销售部的人员去做，这种定位让员工在工作中只注重服务过程，忽略了对产品的销售。其次，服务员都是非专业的销售人员，没有相应的销售技巧，无法掌握好推销的时机。那20%的客人之所以不愿意购买员工推荐的产品主要是因为他们认为员工推荐的产品一般都是高价格低质量的，这就需要提高员工的销售技巧，建立客人的信任感。

2.酒店未予以足够的重视或未落到实处

早在1960年，麦卡锡就提出了著名的4Ps营销组合，即product（产品）、price（价格)、place（地点）、promotion（促销）的营销组合。作为4Ps之一，促销策略在酒店的销售活动中具有极其重要的意义，它通常采用广告、营业推广、建立良好的公共关系、人员推销等手段。随着科技进步和社会的发展，酒店越来越注重外部形象，更多的采用了前三种手段，而忽略了最原始却是最实在的促销方式——人员推销，即使重视了，也没有落到实处，得到真正的利用。

二、提高员工销售能力,进行全员促销的优势

进行全员销售，不在销售岗位上，但接触顾客程度高的员工也要求掌握一些销售技能。这样，酒店的前台接待员或者是餐饮服务员、收银员，都有可能成为酒店的销售力量，提高员工销售能力也成为了酒店培训的必修课。从一定程度上讲，这样做虽然加大了员工的工作量，但进行全员促销对酒店而言其优势的确是显而易见的。

1.促销方式灵活，对客针对性强

员工是与顾客接触最多，同时员工也是对产品最为了解的人员，这有利于在销售时针对不同的顾客，采取灵活的推销方式、选择合适的产品，使顾客易于接受。销售部的专业人员在对外进行促销时，只能对产品做简单介绍，而员工在推销产品时则能对产品进行详细的介绍，增强顾客对产品的可信度。例如，餐饮部的员工肯定比销售主管更了解一瓶红酒的年份、产地、口味及口感等，在餐饮部员工绘声绘色的描述下，销售成功的机率当然更大。

2.及时促成交易，提高营业额

在客人本身就有购买意向的情况下，员工现场对产品进行介绍，易强化顾客的购买动机，及时促成交易，增加消费，提高营业额。与广告、营业推广等促销方式相比，员工直接推销更能直接快速的达到目的，使客人购买产品，通过促销使客人在已经购买过产品的情况下再增加一部分消费，如果每位客人都增加一部分其预算之外的消费，酒店的营业额将得到很大的提升。

3.节约营销成本，适时反馈信息

一方面，员工直接促销不需要专业人员，从总经理到服务员，从前台到后台，人人都是推销员。只要把全体员工的积极性、主动性调动起来，再适当的掌握一些方法和技巧，饭店就会形成强大的推销力量。另一方面，全员促销不需要专门的经费投入，而是员工在完成本职工作的同时，不失时机而又恰到好处地向客人促销，是成本最低、见效最快的促销手段。

收集客人的反馈信息，是酒店工作的重点。员工对客人推销之后，客人会马上享用推销的产品，易于在第一时间获得客人的反馈信息，及时改进不足，培养与顾客的感情，建立长期稳定的关系，在稳固旧客源市场的同时，开辟新的市场。

由此可知，进行全员促销不仅能够增加销售量、提高营业额、节约营销成本，更重要的是还能增强员工的亲和力，建立良好的客户关系。所以，提高员工的销售能力是非常有必要的。

三、如何提高酒店员工的销售能力

做销售首先要了解产品的性质，酒店产品具有一定的特殊性，既包含有形的实物产品，又包含无形的服务，是两者的结合体，很难完整的区分开来。对酒店实物产品的销售总是伴随着服务，而对服务的销售又必须以实物为媒介。这就要求在提高员工销售能力的同时，又要注意对服务的促销和对有形产品的促销。

1.从服务的角度提高员工的销售能力

传统营销的核心是“市场占有率”，服务营销的核心是顾客的满意和忠诚。提高服务的销售能力，实质上就是要保证服务质量，以优质、细致的服务来获得顾客的满意，建立酒店的忠实客户群。

(1)树立员工的优质服务意识。树立员工的优质服务意识，首先就要让员工以客人的立场，享受到好的内部服务。

酒店服务质量的的核心因素在于“人”，只有有了满意的员工，才会有满意的顾客，从这个意义上说，酒店顾客满意度实际上是酒店员工满意度的外在体现，酒店外部服务质量好坏实际上也是酒店内部服务质量的外在体现。内部服务质量高，员工就有一个良好的工作环境和工作氛围，并在这种环境和氛围的感染下，潜移默化的树立起优质服务意识。

(2)制定完整的的服务标准并严格执行。由于员工对服务的理解深浅层次各不相同，服务质量就因人而异，不同员工带给客人的服务体验也各不相同。要消除这种服务差异，照顾好每一位客人，就需要制定一套完整细致的服务标准。首先，服务标准文字化、公开化。其次，建立奖惩制度，给予员工适当的激励。这一措施不仅对提高服务质量有效，对于提高实物产品的销售量也同样有效。

(3)强化员工的服务技能。服务技能是员工工作中最基本、最重要、也是最实用的技能。强化员工的服务技能要注意以下方面：首先，注重沟通。沟通是一个互动的过程，既要向顾客了解他们的需求，也要向顾客介绍酒店的产品和服务。其次，培养员工的观察力和领会能力。敏锐的观察力能让服务员在第一时间看到客人的需要；领会能力是要能领会客人的暗示，从客人的表情、行为来预测到客人的需求。

2.从产品的角度提高员工的销售能力

有形产品本身就能展示自己的竞争优势，提高员工对产品的销售能力更趋向于提高员工的推销技能和专业水准。

(1)树立推销意识。在酒店的日常工作中，员工有一定的服务意识，却缺乏相应的推销意识，主要是服务工作已经让他们将自己定位成了服务员，而忽略了自己同时还扮演着推销员的角色，客人点餐的时候，点什么是什么，极少会有员工主动的向客人推销菜品和酒水，已经忘记了酒店的主要目的是通过好的服务来销售产品，以此来获得利润。另一方面，很多员工都认为开拓市场、发展客户，促进产品销售是销售部的事情，与己无关。所以，要提高员工的销售能力，首要的是树立员工的销售意识。

(2)提高推销技巧。酒店员工要提高推销技巧主要包括以下几方面:首先，熟悉自己推销的产品的特点。餐饮部员工只有了解了自己的产品，才能向客人做全面的介绍，促使客人购买自己的产品。其次，观察并熟悉自己的顾客，按照一定的标准将顾客简单分类，针对不同类别的顾客，向他们推荐合适的菜品和酒水。第三，适时的推销自己。推销自己就是通过积极主动的与客人交流，与客人建立良好的关系，取得客人的信任。一旦建立了这种信任感，客人就会相信你推荐的产品，这也是赢得回头客的重要因素。

(3)选择正确的销售方式。餐饮部员工可采用的销售方式有以下三种：第一种是提示性销售，在客人点菜时不能确定需要什么的时候，推荐与客人相匹配的菜品；第二种是推广性销售，推荐菜单上高收益的菜品，不一定需要高价格，但是对餐厅来说是高利润的；第三种是增加性销售，销售额外的菜品，即通过销售给客人1个或者2个超过他们最初已经购买的菜品，增加他们的平均消费。

员工处于酒店工作的第一线，是接触顾客最多，也是最容易与顾客建立良好关系的部分，加强员工的销售意识和销售能力，是完成企业销售目标的决定性因素。酒店应当树立起“全员销售”的理念，提高员工的销售能力，让销售在员工心里有着和服务同样重要的地位，为客人提供优质服务的员工是优秀的员工，成功销售产品的员工也一样是优秀的员工。

参考文献：

[1]黄恒学:现代高级推销理论与艺术.北京大学出版社，2005

[2]曹礼和邱华郑璁邱红彬:服务营销.武汉大学出版社，2004

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