集客维护工作总结

集客维护工作总结（精选6篇）

集客维护工作总结 篇1

1、一线维护人员比较稳定,如雷潭兴，张志，黄旭，工作年限都在3年以上，及一直从事集客维护工作。技术较全面且与一些用户比较熟悉，与用户沟通比较畅顺。

2、维护区域网格化，每人负责自己的网格的维护，对于网格内的维护指示直接负责，责任清晰明确。并且在网格负责人之前配合比较好，如一网络内故障比较多，其他网格人员也能很好支持。

3、在平时的工作中，维护人员比较有大局观念。服从安排，及对上级领导安排各种配合性工作，都给比较好的完成。

（二）、这些工作中的优点是否能够持续发展？应该如何保持？

1、能！工作上的优点的持续主要是看人员是否能保持稳定及各种规章制度是否建全。

目前我司集客维护人员的核心人员相对稳定。

核心人员是公司的脊梁，对于如何留住核心人员，我陳从以下方面着手：

1）待遇和能力成正比；薪酬待遇在某种程度上体现着人才的市场价值，是人们充分发挥工作能力的物质动力。

2）对核心人才提供培训；就核心人才个体而言，他们要想维持或拓展自己的业绩和竞争力，必须不间断地“充电”，这样才能促进其个人的发展和企业的发展。

3）建立客观公正的绩效考核体系；绩效考核的开展可以明确工作目标，引导核心人才的努力方向，并对核心人才形成一定的约束力；通过绩效考核结果的兑现，可以让绩效优秀的核心人才领到丰厚的绩效奖金和令人羡慕的精神奖励。

2、在规章制度方面：我司集客内部严格管理。建立健全各项规章制度，实行维护网格责任制、工作目标制，分工明确、责任到人· 格考核。对客户满意度、处理时长、故障率等各项指标进行考核，奖罚分明，待遇与绩效挂钩。

（三）工作中做的不好的地方

1、容易因一个故障的超时，造成整个月维护指标全面下滑。

2、光缆抢修时长较长。

（四）客观的原因是什么？主观的原因是什么？应该如何客服？

1、客面原因为：故障比较少，基数小。一单超时必定引起指标的下滑。

主观原因为技术人员为了降低故障率而主动给用户留卡片。故障率是降下来了，但事有正反面，容易产生维护指示为一单超时所累。为了应对这个情况，准备让一些受控的用户打10060或10069等报障电话。以增大故障基数。

2、光缆故障抢修速度及历时问题，提高紧急故障的响应时效 根据《光缆传输维护规程》等规范性文件的要求，按照联通公司对线路的核标准及要求，以“严格管理，精心维护，抢修及时”为工作方针，认真对光缆线路进行维护。

1）、做好日常维护工作，严格执行维护规范和维修作业计划，加强线路 巡检。2）、加强对用户业务光缆路由资料的整理和归档，以便维护人员对光缆的走向，路由等情况了如指掌，节约光缆抢修时间。

3）、建立针对本地光缆故障现象进行详细的故障原因分析制度。认真分析故障原因，存在的故障引患，及后绪的整改措施等等。以杜绝同样的故障重复发生

（五）、无法客服的困难有哪些？

片区内A网不属于我司维护，但因沟通上面的问题，容易在维护归属上面扯皮。

集客维护工作总结 篇2

验式培训（北海站）总结

2012年是集团客户加速发展的一年。为实现集团业务高速发展，快速抢夺集团客户市场份额的宏大目标，不断提升集团客户营销队伍的整体素质。5月26日－5月29日，为期4天的‚中国联通广西分公司集团客户经理‘素质提升计划’中小企业拓展体验式培训（北海站）‛在北海分公司隆重举行。

本次培训得到北海市分公司领导的高度重视，公司领导熊宗奎总经理不仅拿出专项奖励金奖励本次竞赛的优秀团队及个人，还为本次竞赛的个人冠军准备了一份特殊的大奖——价值2000元的跑步机。分管集客工作的李代轲副总经理全程参与培训及实战活动。

本次培训采用‚理论培训+实战演练‛的模式。讲师团阵容强大，由区公司集客部及外聘的四川省分公司集客部行业总监组成。整个培训活动，游戏互动、情景模拟、团队拓展竞赛不断穿插，学员们学习兴致极高，课堂气氛热烈，通过本次理论培训学习，学员们进一步熟悉了顾问式营销技巧、陌生拜访技巧、商务谈判技巧、SPIN法则等营销必备技能。并丰富了当前的公司集团客户竞赛形势、竞争策略、发展计划、终端产品等知识，能力素质得到极大提升。

理论培训后，学员们分10个小组开展拓展实战竞赛，充分利用在本次培训后学习到的理论知识，分别在时代广场商铺、旧新力商场、新新力商贸城、西南大道物流集散中心、北京路沿街商铺、北海市建材市场、宝谊步行街、长青路商铺、四川路沿街商铺、启东商厦开展中小企业用户营销活动。

区、市公司领导亲临大赛一线督战指导，赛务组全程通过彩信实时发送最新赛况、重大成果通报、团队/个人实时排名，10个竞赛小组形成了‚比、学、赶、帮、超‛的比赛氛围。第一天比赛结束后，还及时组织了阶段性总结会，各小组交流分享当天拓展经验，区集客刘涌彪还对第一天业绩垫底的团队开展了帮扶工作。

在大家共同努力下，实战两天取得了完美战绩，共发展用户1147户，其中2G 123户，普通3G 899户，3G合约计划 78户，沃易得 22户，上网卡 5户，沃家庭/沃商务 15户，固定电话 5户，达到了培训的预期效果和目标。

2013 集客考试题答案 篇3

1、外部时钟源、线路时钟源、内部时钟源、支路时钟源

2、分组传送网

3、系统控制、通信、开销处理、主备互为备份（包括数据库备份）

4、映射、定位、复用5、2M、34M、140M6、光网络单元（ONU）、光分配网络（ODN）

7、1.25G、2.5G8、吸收作用

二、选择题：

1、D2、B3、BC4、D5、C6、D7、D8、A9、B10、B11、ABCD12、ABD13、C14、ABC15、CD16、ABC17、AB18、D19、D20、A

三、判断题

1、×

2、×

3、√

4、√

5、√

6、×

7、×

8、√

9、√

10、√

四、简答题：

1、答案：

双纤单向传输和单纤双向传输

双纤单向传输组成的系统可以方便地分阶段动态扩容，灵活；但会使用大量的纤芯和系统器材。

单纤双向允许单根光纤实现双向传输业务，节省了纤芯和系统器材，但系统需要解决双向传输中光波的反射问题，在进行线路放大时还要采用双向光纤放大器。

2、答案：

二纤单向通道保护环业务单向配置，双发选收，1+1保护；

二纤双向复用段保护环业务双向配置，双端倒换，1：1保护。

业务容量（仅考虑主用业务）：单向通道保护环的最大业务容量是STM-N，双纤双向复用段保护环的业务容量为M/2 ×STM-N（M是环上节点数）。

复杂性：二纤单向通道保护环无论从控制协议的复杂性，还是操作的复杂性来说，都是各种倒换环中最简单的，由于不涉及APS的协议处理过程，因而业务倒换时间也最短。二纤双向复用段保护环的控制逻辑则是各种倒换环中最复杂的。

专卖店经营策略 快速集客 篇4

今年年初，有幸与用友新道合作为上海某商贸学校联合开发精品课程《门店运营管理实务》，在开发课程的过程中，为了保证课程的实用性，我们选取了服装、餐饮和房地产售楼中心的部分门店进行了走访调研工作。在调研中，听到最多的一句话就是，“现在的门店受网店的影响，生意越来越难做了，最难的就是门店没人。”

太平洋咖啡人民广场店的区域销售经理告诉我们，不要说传统的服装店，汽车4S店、婚纱影楼要想办法走出去找客源，就连我们咖啡店都走出去找客户了，所谓巧妇难为无米之炊啊，咱家店员销售再牛没顾客进店，她空有一身本事也无用武之地。所以，这家咖啡店加大了对甜品的促销，跟电影院合作凭电影票根到店消费就可以享受一定的现金折扣，同时他们还与来福士广场的服装店开展联合促销活动，派专人到地铁站出口派发DM单页。在调研过程中，象太平洋咖啡一样走出去找顾客的绝不是一两家门店，我们了解的80%以上的门店都已经开始了主动营销，使出各种杀手锏去店外找客户了。今天的门店零售生意已经从店内延伸到店外，谁能找到客户谁才有机会赢得销售的第一步。

要想精准地找到目标客户，提高到店客户的成交转换率，盲目地跑到店外见人就发单页的做法肯定是行不通的，这种做法无异于大海捞针效率低不说还浪费资源。在跟多位不同行业门店的店长做了深度访谈以后，我们总结了

以下几种店外集客的方法，希望能起到抛砖引玉的作用，有更多的零售朋友愿意分享您的集客技巧。

1、会员营销

在coach店里买东西时，店员鼓动我办了一张会员卡，然后我家里的邮箱不定期地就会收到coach寄来的价格折扣单页和现金抵用券，最让人意外的是在我生日的前半个月左右，coach不但向我的邮箱投递了一张300元的现金抵用券，而且还发短信提醒我注意现金券的抵用时间。在我办过会员卡的几个门店里，亨达利手表和雅诗兰黛的会员跟进服务做得都很不错。

让老客户愿意转介绍。关于如何让会员价值最大化的做法，在此不再一一累述，只跟大家分享第三点，让老客户带人来买，金伯利钻石一些门店的做法是推出了会员双倍积分的活动，所谓双倍积分是说只要老客户带新客户来店里消费，新客户根据消费金额开卡享受对应积分，同时新客户的本次消费老客户可以享受双倍积分，这样不但多了新会员而且还可以激发老客户带人来店的积极性。让老客户带人来买让客户来店每次消费升级买的更贵让老客户多次来店为什么要特别重视会员营销，因为会员是已经购买过我们产品的客户，而且是达到了一定消费金额才享有会员资格，那么鼓励老客户的重复消费就显得特别重要，这也符合那条著名的销售法则：开发一名新客户的成本是维护一名老客户成本的五倍。那么会员营销到底怎样才能把会员价值做到最大化呢？我觉得有四个思路：

2、异业联盟

异业联盟是这两年在家居建材行业特别火的一种推广形式，不同品类的商家共同投入资源联合进行小区推广组织促销活动，这样不但可以节省市场推广费用，更重要的是商家共享客户信息。其实，很多零售行业的门店早就已经这么做了，只是他们没有取这样一个霸气的名字，没有做成家居建材行业的规模罢了。究其原因，顾客在装修期间购买家居建材产品时，涉及的相关产品采购时间相隔不会太久，所以大家的利益分配能够在短期内达成。异业联盟最直观的例子莫过于航空公司的会员卡了，航空公司的会员卡通常会和银行的信用卡联合推出，这样客户在乘坐航班时的里程可以积分，同时日常的信用卡消费积分也可以再赠送里程积分，加速航空公司的会员资格升级。我手里就有一张东方航空和交通银行信用卡的联名卡，两家公司共享了我的信息，我也能得到更多的好处，可是让人遗憾的是交通银行的服务实在是不怎么样，所以我对这张联名信用卡是很失望的。因此，在开展异业联盟活动时，合作伙伴的选择特别重要，否则，会让你得不偿失。

3、事件营销

传统的促销活动宣传，同样也能吸引顾客到店，只是面对众多促销信息的干扰，如何精准地抓住目标客户的眼球，是成功组织门店促销活动的一个重要前提。对于门店集客来说，好的促销创意比促销力度更重要。金伯利钻石的门店开展了征集笑脸的活动，要求新婚夫妇分享他们的幸福时刻，上传到公司的网站上由网友打分，得分靠前的选手有机会得到金伯利钻石的一份礼品。事件性营销已经越来越受到商家的关注，为了更加能够打动消费者，很多门店纷纷打起了公益牌，今天“你消费我捐赠”这样的活动已经屡见不鲜，菲利普*科特勒在《正营销》这本书中提出了这样的观点，如果商家开展慈善营销活动，消费者的质疑是你怎么证明真的向需要被帮助的对象捐了你应该捐的金额，也就是如何让销售额透明化是一个大的挑战，所以，如果连传统的营销活动都玩不好的商家，我建议你还是别去玩慈善营销。

或许，宜家家居做的一个病毒营销传播活动，能给我们一些启发。宜家对外发布了一条悬念广告“今夜，你在哪里过夜”，然后他们征集志愿者到宜家卖场来体验，在宜家过一个不一样的夜晚是什么样的？在活动当晚，宜家安排了美甲师，按摩师等服务人员，为前来体验的志愿者提供免费服务，宜家则用高清摄像机记录下这一切，把人们在当晚的表现放到了视频网站上。这么富有噱头的标题自然吸引了大量年轻人的点击，而宜家靠着这个不一样的创意用低成本再次赢得了人们的关注。宜家给我们的启发是，如果要想通过事件营销来赢得客流量，你就需要研究目标消费者的行为特点和他们的生活方式，在90后已经登上了舞台的今天，用他们的语言和思想来和他们沟通显得特别重要，当然，沟通方式也需要做出彻底的改变，电视广告对他们来说已经显然没有吸引力了。

4、终端拦截

在上文中的集客手段中，我们都是针对目标客户开展的相关营销活动，顾客在哪我们的推广活动就应该在哪，这是我多年以前就提出的一个观点，互联网的出现让地理位置不再是营销中的难点，让客户产生兴趣才是关键。当我们使出了各种出奇制胜的手段，说服顾客走到门店前来的时候，我们面临的挑战也随之而来，因为终端客户的争夺早就已经到了短兵相接的肉搏阶段，客户已经走到了店门口如何让她走进来呢？

如果你的店周围有很多的竞争对手，想要引起客户对你的注意，那么广告肯定是很重要的一块资源。可是如果你去百货商场、家居建材市场、五金市场、汽配市场逛一圈，你会发现大牌广告铺天盖地，价格昂贵不说广告的有效性也不高。我们为终端门店开发了22个低成本的植入式广告位，当你去开发这些广告位时，因为没有竞争对手的加入费用较低，同时因为是点对点广告，精准性得到了很大提高。除了广告以外，人员拦截和门脸形象也非常重要。

5、微信营销

微营销时代已经来临，自媒体正在爆发出空前的力量，在没有微信、微博以前，我们的店员更多的在运用电话营销和短信营销，这两种营销手段和微营销相比，显然难望其项背。

山东临沂某门店在组织团购活动时，先在微博上发了条信息，凡是愿意转发此条信息并@100位同城粉丝的好友，都有机会享受公司赠送的精美礼品一份。结果，很多粉丝开始帮他@自己的粉丝，@到最后发现自己的微博里根本没有100个同城粉丝也就放弃了，至此，裂变发生了，他们的粉丝继续@粉丝，然后放弃，如此下去，微博传播的巨量效果产生了而实际送出的礼品却没有几个。

集客维护工作总结 篇5

—— 青岛联通开发区分公司商务客户室

一、整体发展情况

根据市公司统一部署，在市公司商务客户中心的指导帮助下，开发区分公司全年共完成沃商务套餐净增1560户，终端净增 部，其中新增宽带762户，新增2G 用户2460户，新增3G用户236户，新增固话834部；B计划占比75%，至尊版占比68%，新装终端占比达到65.16%，沃商务套餐用户平均每户月增收85.82元。在市公司组织的“沃商务腾飞”集中拓展活动中，获得 等奖项。

二、发展措施

一是宣传培训到位，营造发展氛围。沃商务套餐正式上线后，开发区分公司将沃商务套餐定位为面对商务客户群体的战略性业务，组织全体商务客户经理及支局进行了多轮集中培训，将培训考试成绩直接与当月绩效挂钩，确保每个商客经理都能熟知套餐内容、清楚业务卖点、明确目标客户、掌握销售技巧，并在每周的经营调度会上的对沃商务发展情况进行专题分析调度，现场解决问题、交流经验。在内强素质的基础上，为缩短新产品上市用户的观望期，在社会营造沃商务发展氛围，我们除在营业厅张贴海报、放置展架、设置专席进行现场宣传外，还充分利用报纸、地方电台等媒体进行了连续多期广告宣传，并自行设计印制了“沃商务”套

餐宣传明白纸，对商务楼宇，专业市场，工业园区，沿街商铺等聚类市场采取现场发放、夹报等方式投送，推动沃商务套餐由跳过启动期迅速进入发展期。二是政策研究到位，确保增量增收。套餐上线后，我们并没有盲目推广，先期组织相关人员对套餐构成进行分析研究，并调取大量客户资料对沃商务各档套餐进行虚拟试套，根据分析结果，针对开发区商务客户ARPU值较高的实际情况，我们选取了600分钟以上档作为主推套餐，而将300分钟的低资费套餐作为竞争策反产品。在用户选择上，要求必须有新增业务或者不降低收入，严禁对高ARPU用户和光纤用户办理低资费沃商务套餐，以“高套餐、新入网、多捆绑”为宗旨，大力发展能给公司提升收入的高质量商务客户，截至目前，固话新装占比达到40%，宽带新装占比达到67%，2G新装占比达到86%，3G新装占比达到43%。三是活动组织到位，注重营销效率。为切实提升商务客户经理的营销能力，我们将沃商务拓展活动分为两个阶段，第一个阶段，我们从各商务客户网格抽取业务熟练、营销能力较强的商务客户经理组成一个集中拓展小组，设计了营销脚本，由商务客户室主任带队，在全区范围内选取目标进行现场拓展，每天下班将当天拓展情况进行分析，总结经验，找出不足，解决问题。经过一个月实战演练，集中拓展小组成员积累了丰富的营销经验后，我们开展了第二阶段的全面拓展，集中拓展小组成员回到所属商务客户网

格，各商务网格分别组成沃商务拓展小组，以集中拓展小组成员为组长，将实战积累的经验传授给全体商务客户经理，避免了拓展活动走弯路，达到事半功倍的效果。在此基础上，我们在全区有竞争区域范围内组织了“沃商务腾飞”营销拓展竞赛活动，要求每天将活动的现场照片发回沃“商务腾飞小组”，“商务腾飞小组”做好文字及照片处理。同时各参赛单位实行日排名、周调度、月总结，最大限度的调动各参赛单位的积极性，2011年全区共举办200余场现场拓展活动，通过团队作战的方式成功策反异网客户241户，新增沃商务套餐280户。四是措施制定到位，提升营销效果。我们首先强调战线前移，与开发区工商、税务部门做好公关，在新的商务客户进行工商、税务登记，尚未确定通信需求的情况下取得客户信息，主动联系客户推荐沃商务套餐；同时，我们要求机线人员在外出装机修机时，发现有新装修、新开业的商务客户必须第一时间反馈信息，由商务客户经理上门营销，取得了良好效果。其次是明确目标客户，我们一方面提取通信费集中在50元-300元的客户明细，与客户平均每月费用高一档沃商务套餐匹配，锁定目标客户电话外呼；另一方面，我们将异网客户作为沃商务主要目标群体，对异网客户实施派单式推广，每周选取一定异网客户名单，要求属地商务客户经理多频次上门派送宣传单页、讲解套餐内容、帮助客户计算优惠，下大力气策反异网用户。再次，重视借力

推广，借助有关部门及利用行业客户的特性，带动沃商务的“爆炸式”发展。其中与中国银行合作推广商户POS机，带动新装沃商务套餐120余部。借助开发区卫生局“社区卫生一体化”工作，一次性为全区社区卫生室新装至尊版套餐147部。

三、优秀案例

1、开发区社区卫生室沃商务营销

今年上半年，客户经理在走访区卫生局过程中，了解到区卫生局为实现社区卫生室工作的统一管理，正计划开展“社区卫生一体化”建设，由政府统一拨款为全区170余家社区卫生室建立统一业务平台和VPN网络。得到这一信息后，我们迅速行动，在市公司商务客户中心的指导支持下，我们对区卫生局推荐了沃商务80元至尊版套餐，与开发区卫生局统一签定了沃商务使用协议，截止2011年底，有147个社区诊所装通了固话和宽带，沃商务至尊版套餐占比100%。2012年还将新增40余户，仅此一项每月增收1.3万余元，并且带动发展3G 100余部。

2、开发区地一城沃商务营销

开发区香江路地一城是开发区第一处地下商城，处于开发区商业繁华地段，去年下半年正式对外招租营业，共有200余家面积在10几平米到50平米左右的小店铺，由于物业规定，商城店铺经营者安装电话、宽带必须向物业缴纳一定费

用，收到经营者抵触，造成商城内固话、宽带使用量非常低，我公司全业务优势无法发挥，对移动业务带动不足，联通移动业务占有率不到10%，业务推广一直没找到突破口。下半年以来，我公司加大沃商务的营销力度，地一城商铺客户是我们重点发展对象。客户经理在一次例行走访中国银行开发区支行，通过银行一客户经理交谈得知，他们计划近期在地一城商务客户推销一批POS机，并和部分业主已经签定了POS机协议。客户经理在得知这一情况后，及时和银行客户经理交流，又经过双方公司领导层面的沟通，最终与银行方面签定协议，协议主要内容是安装中国银行POS机的业主，由银行统一为业主办理我公司固话一部，并捆绑2G卡一张，组成46元沃商务套餐为基础套餐，并以次为契机，大力推荐我公司沃商务融合产品，截止2011年底带动发展沃商务客户120余户、宽带85户、2G和3G业务142部，至尊版套餐占比71%。

上述项目的拓展，将极大提升沃商务业务的社会形象，除带来客观收入效益外，成功策反了异网移动业务，带动了公司移动业务在商务客户的发展，进一步奠定了联通信息化建设主力军的地位。

四、发展效果

通过沃商务套餐业务的拓展，既稳定了固话、宽带业务，又带动了2G、3G业务的发展。沃商务套餐填补了我们在商

一位汽修人做汽车售后集客的心得 篇6

作者：黄卫强

综合维修与4s店的差别是什么？我一直在思考这么一个问题：你凭什么让客户选择你？你又凭什么让客户信任和依赖你？你又凭什么在与4S体系和综合维修同行竞争的时候能确立你的优势？这个优势必须是核心的，不是因为依靠某个能干的下属，某种关系建立的。

以往，我们在同4S体系竞争的时候，最让我们伤脑筋的，其实不是4S体系的管理有多规范，场地设施有多优越，员工多么的有素质，更不是我们的一两个员工跟客户特别会来事，甚至不是我们的集客模式有多先进。我们做好这些，的确可以使我们的日子好过一点，但这远远不是从根本上解决问题，虽然管理也好企业营运也好，一切要以人为本（跟客户特别会来事儿的员工），但是从技术上理论上来说，这些都不是根本。

根本就是，4S体系的“三包索赔保修条款”，这是必杀技（个人看法，请大家吐槽）！

“互联网+汽车后市场”刚兴起的时候，大家为了破局，选择了“便捷”，这也是基于对汽车后市场所谓客户三大痛点的认识：便捷、价格、质量。于是上门洗车、上门保养成了“车联网OTO”切入汽车后市场的手段，方便快捷，价格便宜，保证质量，不是吗？ 现在是2016年了，我看到的事实是，不是那么回事儿。相信大家早就看出来了，毕竟垮掉了那么多赔钱烧钱做上门洗车上门保养的“车联网OTO”，傻子也想明白了。

因为，不管你上门保养还是上门洗车，不管你是便捷还是便宜，而且质量顶呱呱，你都没有给出一个客户必须选择你的理由！什么才是顾客必须选你的理由？近来看一篇文章，有一句话说的非常好：业者期待于消费者过多的，却不一定是消费者所期望的。

还有一小段话，是我很早以前从另外一本书看到的，说中国人信教，和西方人信教，完全是两码事。西方人信教，是把它作为一种终身的信仰，是付诸于生活中言行举止的方方面面的自我约束，甚至凌驾于法律之上；中国人信教，犹如夜壶，需要的时候拿来用一用，不需要的时候，就放床底下眼不见为净，所谓“临时抱佛教”。

我们的客户去4S体系维修车辆，是因为“三包索赔保修条款”以及4S体系带来的种种好处，这个是独有的，不去就没了；至于便捷、价格、质量，说实话，这个又不只是你一家能做到，今儿个上门洗车便宜便捷，明儿个门店洗车免费还送打蜡，后天哪个修理厂新来小妹漂亮热情服务周到，大可以换着来，每天不重样。

也就是说，4S体系给了客户必须到他那儿去的理由，所以客户没得选择，无非就是4S店甲或者4S店乙；不过综合维修企业却给不了客户这个理由，以前还有“公务车定点采购”这块，现在这块也不那么牢靠了，再说也不是人人都有份的。千万不要小瞧了“理由”二字，大凡人行为处事，都得有！所以，2015年《维修行业新规》一出台，综合维修企业激动的热泪盈眶，大家就算不是身在其中，也能理解了。这真是压在头上的一座大山啊！

这时候，新一轮的“车联网OTO”又闹腾起来了，毕竟政策层面上的有些东西好像是破开了，不闹腾那是傻子，要知道做“车联网OTO”的，百分之九十以上都是做互联网或者搞资本运作，“时代的弄潮儿”，这么好的由头，不玩一把，还算是互联网时代的生物吗？

这一轮的“车联网OTO”一改过去上门洗车、上门保养，挖汽车后市场墙角的事儿不干了，看过别人吃亏，多少也要涨点姿势不是。现在同行们说起上门洗车上门保养，就是嘴一撇：纯粹是搅局的！咱们是来服务于汽车后市场的，为广大后市场业者提供服务和帮助，整合大家的资源；一是整合上市，享受股市红利，不要你们一分钱，让你们坐享其成；二是咱提供管理咨询和培训，大咖你一个修理厂是请不起的，咱来请，4S体系的CEO，国内行业知名大师，甚至是国外的，都不是问题，咱是来给你服务的，还舍得下本钱；三咱能整合配件材料、保险、路救、加油卡等等其它资源，这些你一个修理厂是拿不到的，咱整合来大家一起赚钱，大家一起愉快的玩耍！

态度诚恳，放得下身段，不像前一轮的OTO们上来就想让维修企业做他们的下线、打工仔。

以下是我的看法：整合上市，坐享分红，其实不是大多数综合维修企业主所期望的，毕竟三年上市、上市三年后才能变现，太遥远，眼下怎么生活才最重要，或者说修理厂老板要有这个投资眼光，早不干修理厂了，这玩意儿早就不是投资理财的首选了；国内有通过管理咨询、培训辅导成功的，但不是普遍现象，成功靠自己，别人的咨询辅导只能起辅助作用，何况对于一个修理厂老板、门店业主来说，一天进厂多少车子才有实际意义，要想建立起一个组织结构完善、规章制度体系完整的企业，目前的产能和营业额大多数根本承担不起；汽车配件这块，最麻烦，综合维修企业的更麻烦，国内没听说那个真下嘴的，都是在易耗易损件轮胎机油养护品上打圈圈，不说也罢。

我觉得大多数OTO们根本不了解综合维修业主的想法，你得知道，他之所以是修理厂老板，美容快修店主，他要不是一脑袋扎进去，整天就琢磨着怎么拉拢客户，怎么让客户满意，怎么从修理厂和门店赚到钱，那他还算是修理厂老板和美容快修店主吗？所以你得从他们每天焦思苦虑的问题上着手帮助他们解决问题。他们顾虑自己的服务也好，管理也好，配件材料也罢，我觉得都不是问题，因为这些只要有车流量，有营业额，才会有人力物力财力去改善，也才会有继续投入的动力和勇气。没道理他投入一个门店几十万上百万，还没赚到钱，你又让他投入几万十几万去改善管理啊服务啊然后去期待一个无法预期的结果。你还不如每个月先给他几十个上百个客户，这个时候你告诉他：你要改善服务和管理了，不然这几十个上百个客户你兜不住啦！我相信，那时候不管哪个老板都会愿意投入的，这个时候还不愿意投入的，就该出局了吧！

好吧，这个时候有看过我前作的读者们得说话了,黄老师（大家给的老师的称号，不要吐槽）兜了这么长的圈子，还不是说你那套汽车后市场营销集客的话题嘛！

大家别急，往下看！老套的汽后营销集客模式首先，以往的汽车后市场营销集客模式，大多数是使用以下招数: 电话短信营销、派卡（扫街扫楼）营销、街头社区活动、微信陌陌营销、门店内自营销。

2015年又见识一种，快消品行业促销模式的翻版，十天左右的前期预热，三天爆炸式促销。

我2015年没干啥正儿八经的事情，就是到处推广我的汽车后市场营销集客经验和模式，收费进行驻厂辅导培训，帮助组建市场部门，培训市场部人员等。我做这事儿是有原因的，帮助别人的同时，也是在验证自己，找出缺点和错误，解答我心中的困惑。以下是我的心得体会，与大家一起分享：

1、电话短信营销、派卡（扫街扫楼）营销非专人专职，基本成效不大，而且人数过少时，不利于培养团队精神选拨优秀人才，效果又会下降；这两种营销方式，贵在坚持，属于放长线钓大鱼，最好选用营销管理软件进行管理和客户开发，做到有序可持续；这种专门组建团队进行的营销集客活动，必须针对奥迪及奥迪以上车型的客户，也就是说你的门店一定要定位准确，客单价能达到1500元/每台次或更多，不然不划算；这也就意味着你的场地设施和主修车型定位要往高里走，设计产能至少要50万元/每月或者更多；电话短信营销、派卡（扫街扫楼）营销适用于高档车专修的综合维修企业；

2、要是舍不得丢芝麻，又想吃西瓜，就不要做了，2015年访问了这么多综合维修企业，不管好的孬的，有没有做市场营销，什么杂车都做的，公车私车一起来的，每月营业额能上五十万的少之又少；

3、街头社区活动、微信陌陌营销人多人少，专不专职都能做，做好不容易；这两种营销方式，作为电话短信营销的辅助方法，效果更好；单独做，效果小，有效期短；

4、门店内自营销：客户转介绍、门店内增值项目、套餐、会员卡销售。很多修理厂或门店自身没有店内营销能力，客户车辆进厂，报项目报费用都哆哆嗦嗦的，了不起也就是推个养护品；这一点美容装潢洗车门店做的比较好，通过推荐客户购买保养、美容洗车套餐、会员卡等可以绑定客户一段时间内的消费和来店；客户转介绍就是动员你的老客户转介绍他的亲戚朋友过来体验，但又不仅仅是老客户介绍新客户那么简单。

你的员工去动员老客户，首先就要跟客户有一定的感情基础的，所以这个方法运用好了，还能促进员工与客户的关系融洽，另外一个老客户一旦向他的亲戚朋友介绍你的门店，他就会不自觉的站在维护你的角度去说话，以证明他所言非虚，这是很好的口碑宣传，不管你怎么好的品牌怎么好的技术，都不如好的口碑；店内增值项目、套餐、会员卡的销售，是从另外一个角度表现服务差异化，增加客单价，绑定客户的手段，你的东西设计的好不好还在其次，最惨的是你的员工根本没有意愿去进行营销，这是很多修理厂的缺点，只会死磕那点保养维修项目。

我用过同样的深度养护品项目，方案一样，我连字都没改几个，在不同的两家修理厂，一家修理厂修的还是高档车，员工找尽理由推脱，股东和高层也心怀疑虑，结果没做成，另外一家修理厂修的是杂车，但是从老板到员工都有决心，一个月卖一百多套出去（这个不算多，只是跟前面一个月一套都卖不出去的做对比）；

5、做营销必定要配合活动方案，但是活动是让利，决不是烂价，谁都不会去做亏本生意。集客进来，就要提升管理和服务，场地设施环境设备，价格慢慢提升，以服务赢取利润；很多同行一说营销就撇嘴，说你是搞恶性竞争、低价竞争；我要说，同行们，你们两只眼睛只知道盯着客户的保养维修报修项目，不知道去开发客户的潜在消费能力，我们应该让出一些常规保养维修项目的利益，因为这些项目的费用报价已经十分透明了，再说各种“免费保养”汹汹而来，还想着在传统保养维修项目上获利多少已经是越来越不实际了；

6、永远不要对你的价格心怀疑虑，什么样的客户有什么样的需求，对价格吹毛求疵的客户不是你要争取的对象，当然你也不用排斥，但是也不要将就；

7、就地域性市场竞争而言，二线城市比一线城市好做，三线城市比二线城市好做，以此类推，当然该地域的客户量要有一定基数；

8、一个成熟的市场部的客户专员，使用电话短信、派卡扫街，配合以微信等营销手段，一个月的进厂量应该在30台次左右（包括新老客户），前期应该重视新客户的招揽，后期应该重视新客户转化老客户的转化率；

9、产能设计比较大的修理厂，使用以电话短信、派卡扫街，配合以微信的营销手段，但是请先进行客户定位；

10、门店比较适用门店内自营销的手段，配合以微信、短信等营销手段；门店大多有对外洗车的业务，这本身就是一个非常有效的集客平台，所以如何转换才重要；还有门店很适用于那种快消品行业促销模式的翻版，我称之为爆炸式营销；

11、现在要说的是爆炸式营销，这是一种快速短期集客，快速转化为套餐和会员卡客户的模式，但是对人员数量、店面规模还是有一定要求的；如果只是专门针对新客户，转化率会比较低，老客户则转化率比较高；这种营销只能阶段性的搞，其实一些4S体系和大的综合维修企业也有做，可以实现一段时间内猛冲业绩，大量集客进店，如果能配合后期的电话短信营销，效果绵长，不错的选择；

以上是我熟悉的几种汽车售后服务营销集客模式的介绍以及我自己2015年的一些心得体会，还有一个比较普遍的现象，从华胜到中鑫之宝到上饶佳创和后期接触的一些设立市场部做营销集客的企业都遇到的问题：原有的一些关键岗位员工（组建市场部之前的）、前台服务人员以及一些车间管理人员，对市场部员工工作有冲突和误解。这还是老问题啊，是内部管理和服务重要，还是营销集客重要？身在局中，大家都想显示自己的重要，谁都是为了企业的利益。

营销人员为了把新客户引进店，让利是必须的；服务人员是靠客单价和营业额吃饭的，怎么挖掘客户的潜在消费，提升营业额是本职工作；两者之间的冲突在于，营销人员擅自给客户报价，或者服务人员给营销人员报的价客户进店后不能兑现，营销人员花费心思引进店的客户服务人员不能很好的对待，这需要统一定价和对客户进店满意度进行绩效考核，当然思想工作也必不可少；车型客户比较杂的修理厂或门店，对这块就比较难把握了，所以冲突就会比较多；

作为老板、股东、高层要一碗水端平，不能厚此薄彼，并表现在平时的言行举止中，现在的90后00后员工心智远没那么强大又很敏感，他们发现你的偏颇之后必然会引起误解（或者有时候根本就不是误解），最后搞砸的不在少数。

好了，营销集客说完了。虽然从”华胜”、”中鑫之宝”等企业进行汽车后市场的营销集客到现在，少说能有十个年头了，但是真正这块大家开始有所认识还是这两年的事情，其中少不了”华胜”、”中鑫之宝”等先行企业的大胆尝试，也少不了像我这样的汽修人推波助澜四处推广，要不是到了现在这个经济下行，全行业业绩下滑，公务车改，同行业竞争加剧的年代，恐怕大部分的综合维修企业主也是不会理这茬的。2013年一些汽车售后服务管理培训机构尝试着推出，但是没有深入，2014年开始做一些比较详细的课题，但是没有太下力气（重庆麦卓有推出该项课程），2015年是个车联网OTO火爆的年代，也是汽车后市场最不理性的时期，大家一股脑都奔OTO去了。

2016年初，“迪威欧亚”发布消息，推出史上巨惠课程，内容就是“营销集客”（我能说摘桃子吗？早干嘛去了）；众多车联网OTO也开始把怎么帮助门店、修理厂营销集客导流进店作为工作重点了（没法子，光上市，对大多数进了股市摸不着东南西北的业主来说没太大吸引力）；有人说，2016年对于综合维修企业来说，就是一个营销集客大比拼的时代，因为以往的招数都用尽了，场地设备工具设施升级、管理培训导入、服务优化固化、精细管理等等都玩到尽头了（还有没玩到尽头的，是因为成本大，负面影响吃不消，玩不起），再加上车联网OTO开阔了大家的视野和思维（这真是歪打正着），大家对营销集客都不是那么抵触了，估计现在做汽车后市场营销集客的，不会象我当年一样饭碗都被砸了。

我经常想这么一个问题：众多的综合维修企业们，崩管你多么闹腾，什么营销集客，4S体系大部分都是在冷眼旁观，不要以为2015新规一出，人家就树倒猢狲散了，没有谁会等着你把他的客户都营销集客走的，好戏有得瞧啊！什么是互联网+汽车后市场还有一个问题：到底什么是“互联网+汽车后市场”，所谓的A端、B端、C端（这里普及下，因为还是很多同行不懂，一般来说A端即开发商或电商，B端即门店或修理厂，C端即车主）到底是用什么东西把他们联系起来？好吧，这个问题其实很简单，是汽车，不过不是一般的汽车，以往汽车是汽车、车主是车主、售后服务提供商是4S体系和综合维修企业、互联网是互联网，只有车主有需求的时候，大家才能发生联系。那么什么时候是车主有需求的时候呢？当然是车主的车辆需要维修保养，或者加油、或者路救、或者买车辆保险等等的时候啊。4S体系做客户关怀体系，为的就是锁定车主的车辆的维修保养、买车辆保险的时间；综合维修企业做营销集客为的就是先收集客户资源，再锁定车主的车辆的维修保养、买车辆保险的时候啊；现在呢，车主需要这些服务了，还可以去互联网上查一下，或者在网站里面购买服务和产品；可是，难道这就是“互联网+汽车后市场”吗？这难道就是“车联网OTO”吗？

我觉得，“互联网+汽车后市场”首先需要的是真正的“互联网汽车”，或者说现在比较流行的叫法“智能汽车”。没有“互联网汽车”，哪什么A端B端C端、车联网OTO都是在瞎扯淡，卖弄概念，骗取投资。

“互联网汽车”或者说“智能汽车”，通过车载智能设备，把车辆信息数据传送给A端后台和C端车主手机或车载客户端，A端通过收取分析这些数据，可以给C端客户合理的意见和建议，引导C端客户进B端维修厂维修保养，并引导C端客户进行车辆保险的购买、推荐C端客户就近的加油站、就近的洗车店等等汽车相关的包括人车生活的全部服务，并延伸到C端客户的其它需求，进而组成一个以围绕着人车生活圈的闭环，实现真正的人车互动。这里不会再有欺诈消费，因为车载智能设备和A端已经把你的车况了解的一清二楚而且是24小时不间断的监控车辆数据，你的车有什么样的问题你在你的移动客户端就能了解的清清楚楚，A端还会在你的移动客户端给出意见建议和解决方案，各种服务产品的报价，让4S体系也好综合维修也好都欺骗不了你；

因而使得车主有了必须选择A端服务的理由，车主在A端提供的移动客户端就能购买人车生活的一切服务和产品，实现了A端整合资源利益最大化的野望，B端（修理厂和门店）就此沦落为A端的线下施工点了；A端并且可以通过收集庞大的数据，卖给相应的产品和服务提供商对车主客户进行各种行为分析，以促进各种产品和服务提供商能够给车主客户提供更好更优质的产品和服务或者说更有效的盘剥；

B端如果想在这样的环境中生存下去，什么营销集客，那又变成了下下道，上上之道还是回归本源：服务和技术，管理和质量；这时候A端又出现了，B端想要成为A端的线下施工点，可不是以前随便搭个棚子，然后胡天海地的忽悠客户那么简单了，你得提升你的服务和技术，管理和质量，不然就请你出局！

这个时候，A端做的就是整顿整个汽车后市场服务行业，使之更加透明、更加规范（A端非得这么做啊，不然C端客户不进A端旗下的B端修理厂或门店，那一切都白玩了），最终得利的是消费者——C端车主，A端籍此收取他的服务费和其它利益衍伸，B端得以规范重整，剔除不良，健康发展，还汽车售后服务行业一个朗朗的晴天。不是为了这个结果，政府费那老鼻子劲干嘛？难道就是为了整垮4S体系让那些破烂修理厂重回忽悠客户的好时光吗？

要说规范，4S体系整体上来说，比综合维修企业强的不是一丁半点，当然是优先考虑的对象。另外，“智能汽车”以及车载智能设备的数据获取权，还得汽车制造厂家说了算啊，因为车子是先从人家那儿造出来的，车载智能设备是人家先进行改造安装的，你还能摘得了他的桃子吗？从这方面来讲，A端应该先死乞白赖的去找主机厂，主机厂要是自己不玩“车联网OTO”(主机厂自己玩有局限性，大家都明白，只能玩他自己的品牌车型），A端的机会就大大的。

最近过年，有一点点空闲，看了下电视广告，宝马已经推出车载智能终端了，主机厂家的脚步还是很快啊！A端们加油哦！

不过主机厂家可不是那么好傍的，再说”智能汽车”的真正普及，我跟我的朋友们猜想，怎么也还得有那么一两年时间吧，这段时间傍不上主机厂的A端们还是有机会的，那就是拼了老命发展C端资源，发展B端线下，等着收编也是不错啊，呵呵呵！至于怎么发展，现在大家用的招数也很多，网上翻一翻能看到不少，我就不扯了。

那么B端呢？或者说综合维修企业的出路在哪里啊？等着做A端的打工仔吗？相信大家都不甘心啊！可是怎么解决眼下的问题呢？营销集客也只是一时的手段而已，当不得万年长青的妙方。再说很多人未必对营销的真正含义心领神会多少，做活动让利，满大街发传单，免费进店洗车等等，只是一时之选，当大家都在玩的时候，就不新鲜了，不玩又不行，真是折磨人。一个营销集客并不是说就高枕无忧了，后期的二次开发，挖掘客户潜在消费能力等等也是很重要的，招揽了留不住，留住了产生不了效益（特别是做杂车，客单价低，基本没效益），那不是花钱买吆喝吗？三个解决方案

1、对于已经在品牌专修方面已经小有成就的综合维修企业来说，专一品牌专修，打出自己的品牌，在一定区域内锁定品牌占据主导地位是个不错的选择，本阶段的综合维修企业，市场营销上面不应该花费太多力气去集客，而是用在树立自己的品牌，确定区域性优势，建立良好的口碑，选择性的扩张，以后不管是收编别人还是被别人收编，都能有个不错的基础；

2、有实力的，但是车型做的比较杂的综合维修企业，应该发展城市中心店和社区快速店的区域性连锁，并设立营运中心进行统一的市场营销、品牌推广、管理服务提升等，一家独营或者多家合作都可以（这里又忍不住插一句，我盘点2015年的进项，还算殷实，五分之一是各种薪酬，五分之一是和朋友合作的进项，占多数的五分之三是我单枪匹马赚到的，其实我不单枪匹马应该能赚更多，不过不是还有句话吗：中国人一个人的时候是龙，一群人的时候是虫。所以大家选择合作需谨慎），分摊营运成本，快速摸索出模式，然后复制扩张，有条件的可以往A端去发展，让自己成为平台，而不是等着A端来吞并；

3、实力实在不够的，选择性的加入连锁或者A端旗下，不过照子放亮点，那些胡天海地瞎扯的话就不要去听了，简单明白：你能给我什么让我能够保持盈利？不要未来预期的，三两个月就得看得见，不然就是瞎掰。因为店小资金少，眼下的生存才是最重要。或者进行门店内自营销、微信营销等成本比较低的市场营销方法，选择性的进行爆炸式营销。当然，你什么都不干也可以，打铁还需自身硬，要是你自己各方面做的好，发财也许不一定，但是生存总不是件很艰难的事情，赚多赚少而已。我跟朋友们聊天，经常说到一个事情：以后汽车后市场的发展，单店的综合维修企业主们还想要有以前那样的风光，那样的暴利，基本上不多了，汽车维修服务只是一个行业，不是一个投机暴利行业，毕竟时代不同了。

资本是逐利性的，眼下因为政策层面、经济层面的原因，资本是绝不会放过汽车后市场这块蛋糕的，虽然操作资本的人诚如诸多同行所言，不是真正懂得汽车后市场，但是交那么多学费，总有几个会考试及格的，当年的IT行业不就是如此吗？不管你怎么善于经营管理，怎么善于市场营销，当资本的洪流滚滚而来的时候，谁也挡不住的!资本的发展，必然是原始积累、自由竞争、垄断。所以最后必然是三五巨头，然后一些夹缝中生存，是要做巨头，或者成为巨头的一部分，还是夹缝中生存，或者干脆被时代的巨流冲的无影无踪，是你该下决心的时候了！