美术馆展厅管理制度

美术馆展厅管理制度（共9篇）

美术馆展厅管理制度 篇1

一、布展、撤展期间的管理工作基本要求：

严格按照布展、撤展的工作程序，认真执行展览部安排的工作流程，不得擅自操作和粗暴执行，认真、专业的完成布、撤展任务。

1、布展、撤展当日要求全体管理员照常上班，原定当日休息的管理员，安排调休。

2、管理员在布、撤展接触展品时，必须佩戴干净的白色手套。白色手套每人配发一副，在布、撤展结束后，及时自行清洗，保证下次的正常使用。如有遗失、严重脏污等问题，应及时向展览部汇报及申请领用。

3、布、撤展工作进行当中，人员必须团结互助、严格服从整体安排按时就位。严禁迟到、故意拖拉、擅自离岗、长时间接听私人电话及其他影响正常工作的行为。

4、熟悉本职工作，在展品落位后能迅速指导义工完成展品的悬挂、定位工作。并对整个工作进程有所把握。

5、布展时在作品悬挂、定位结束后，展厅当班管理员必须认真填写《青岛市美术馆布展登记表》和《展厅作品落位示意图》，经各环节签字确认后，方可与安保部门进行交接。撤展时核对《青岛市美术馆布展登记表》和《展厅作品落位示意图》进行撤展、包装工作。

6、撤展、包装工作时需谨慎、小心，确保展品的数量及安全性。

二、展览期间的展厅管理要求：

展览开始后，展厅管理员在当班期间应看好入口及出口，及时预防、把握、处理所出现的情况。对参观者出现的违规情况应及时制止和劝阻；对不服从规定的参观者应礼貌的劝请其离开展厅，如需要可直接向展览部汇报并向安保部申请协助支援。观众携带作品、画筒、大型背包、及画笔画具等物品，严禁进入展厅。管理员应提醒观众存包并通知安保部门。

展厅管理员应对以下所出现的问题及时提醒和自律，如出现不加劝阻和自律的，将受到相应的处罚。

1、2、展览期间服从展览部人员的调配，一切以展品的安全为主。展厅管理员当班时必须讲普通话，站立服务，按规范着装及佩戴工作牌。

3、展厅管理员代表美术馆形象，美术馆对参展的作品及作者不做任何评价，只对展览的正常运行及效果进行建议和完善，提倡观众自身去寻找对展品的理解和感受。在任何情况下，展厅管理员不得向观众、媒体，对参展作品、作者及其他与展览有关的其他内容，作出任何评价和解释。4、5、6、提醒并劝阻参观者不得触摸展品，雨雪天不得携带雨具入内。提醒带相机入内的参观者，展厅内禁止使用闪光灯拍摄。注意入内参观的老人及行动不便者的安全，并适当保护，对需要照顾的参观者必须要求其监护人保证其安全和行为控制能力并进行照顾后方可入内。

7、注意入内参观的儿童及其他需要监护的对象，严禁在展厅内的跑跳、打闹、挥舞物品等危险行为；及时劝阻带入其他可能对展品有危害或影响他人参观的物品；如带入食物、开口的饮料、玩具、宠物等，及并确保其监护人对其实正确施监护方可允许入内。

8、提醒并劝阻入内参观者不得吸烟、进食、随地吐痰等。

9、展厅管理员在当班时不得有进食、看（书）报、听音乐、玩手机游戏、脱岗、串岗聊天、长时间接听私人电话、发短信或其他与工作无关的任何行为；出现串岗聊天现象时，串岗者和与其聊天者一并处罚。

10、不得擅自离岗。除吃饭和其他特殊情况外，管理员离岗打水、如厕等时间不得超过十分钟。

11、展厅一般安排两名管理员，正常状态应开启出、入口两个门，保证观众的正常参观流向。在遇到特殊天气或其中一名管理员暂时离岗（如厕、打水、换班就餐等），展厅内只有一名管理员时，可临时将展厅关闭一门继续开放，待离岗人员归岗时，再重新开放两门，正常进行。

12、展厅所有当班人员每日必须填写工作日志，并签名确认。

13、每日与安保人员交接时，必须严格对照查点展品数量及污损情况，并认真登记签字。如有特殊情况和问题，及时通知展览部。出现问题隐瞒不报者，按失职处罚。

14、展厅管理员原则上每周必须按照既定的公休时间休班，个人如因事调整，需提前向展览部提出并征得领导批准，方可调整。事假需提前一天向展览部办公室提出书面申请，病假应出具正规医务单位出具的病假条。急性病假可电话通知并补交病假条。

本暂行细则自颁发之日起开始与前期颁发的相关管理规定一并执行，具有相同的约束力。

美术馆展览部

美术馆展厅管理制度 篇2

吴:美术馆 (或博物馆) , 在建筑师梦寐以求的项目类型中排第二位, 位宗教建筑之后, 建筑师往往具有强烈英雄情结而希望在美术馆设计烙上自己“风格”。因其独特造型而大放异彩的, 例如有拯救了一个后工业时代城市的Bilbao古根海姆美术馆、巴黎的新地标的卢浮宫的扩建工程及蓬皮杜中心。而往往这些典范对国内美术馆建筑设计方向有一定误导, 过于强调独特“风格” (悖论地, 常常又是同一风格——“地标式”风格) 而流于形式。片面追求“风格”反映了建筑师忽视美术馆的原本社会角色——“传播”。

只有在基于对当前文化艺术、社会及城市发展充分了解前提条件下, 不再刻意追求其独特造型“风格”、把美术馆仅作为一个舞台背景来考虑的时候、把策展人作为美术馆设计者, 展品作为主角考虑的时候, 美术馆才可能与展品及环境相得益彰。

《中装》:如何最大程度发挥美术馆建筑的效率?

吴:在信息化的今天公众可以便捷地通过媒介充分了解展品, 没必要移步美术馆;Jacques Henric的言论——“对于历史垃圾, 特别是艺术历史的, 几乎在美术馆都能找到”——在艺术家中很有代表性, 他们认为美术馆更像个“墓地”, 一个预留给那些盖棺定论的艺术流派的地方;从参与角度而言, 美术馆效率有越发低下趋势。大部分的收藏品一直处在储存间, 展示出来的只有非常小的一部分, 从展示功能角度而言, 美术馆的效率非常低下。当代艺术也给美术馆设计带来相当大难题, 例如超大型、昙花一现型的、吵杂型的或者燃烧型的艺术装置就很难在美术馆收藏及展出。

最大程度发挥美术馆建筑效率, 我认为可分为“展厅内” (展示层面) 及“展厅外” (非展示层面) 两方面思考。

展示层面而言, 一直有两种方向:建筑能提供更能适应新型艺术形式的空间形态, 自从20世纪60年代建筑师已经开始不断尝试。例如蓬皮杜中心可调节高度的展厅 (由于可行性, 建成后展示空间楼板就被固定住了) , 到现在全息3D技术引入;另一部分则坚持把展品搬出美术馆, 例如街头上的happening, 乡村的地球艺术, in situ艺术等。

展厅之外则可以定义成一个开放的、有趣的、互动的、平等的、没有教条主义的自由交流空间。淡化美术馆艺术圣殿感觉, 吸引公众、业余爱好者、艺术家、评论家及收藏家参与其中, 从而让其社会性更加彰显。

《中装》:您怎样看待美术馆建筑设计与艺术品陈列以及参观者互动之间的关系?

吴:现代艺术流派繁多, 公众甚至艺术品收藏家对部分艺术家理念了解甚少, 艺术品只有被公众理解后才能与公众共鸣进而互动。我觉得最简单有效办法就是让美术馆通过空间形式来讲述其展示作品背后的故事, 及呈现其产生过程。对立于展厅空间, 展厅之外的空间如果把艺术作品从构思、表现、商业化、被收藏及维护 (或消亡) 透明地呈现给公众将会是非常有趣的事情。建筑师可以试图把艺术家的作品及其相关过程本身作为美术馆的“展品”展示。

在这样一个自由的充满趣味性的空间里, 在提供必要设备及培训后, 公众受其创作氛围感染会投入其中。正如法国社会学家Francois Ascher的理论:“一个社会互动 (social interaction) 越多的场所其城市性 (urbanity) 越明显”, 城市性越明显的场所其中心性越强, 故一个能提供跨界互动的美术馆才是真正意义上的城市地标。

所以我认为, 展馆之外才是美术馆意义所在。

《中装》:游学艺术之都巴黎之后, 您觉得国内外的美术馆在建筑设计上有何区别, 公众对待艺术的态度有何不同?

吴:国内外美术馆建筑设计可比性不强, 中国大部分美术馆都为新建项目, 其规模之大足让国外建筑师垂涎三尺。欧洲, 拿巴黎为例大部分美术馆为改扩造项目, 例如奥赛印象派美术馆改造的是专为二战而修的火车站, 大小皇宫改造成现代美术馆等。

美术馆“展厅管理者”的素养 篇3

职业操守是指人们在从事职业活动中必须遵从的最低道德底线和行业规范。它既是对从业人员在职业活动中的行为要求，又是对社会所承担的道德、责任和义务。良好的职业操守是做好本职工作的灵魂。高尚职业道德情操是事业的需要，也是从业者的不二选择。各行各业都有自己的职业操守，展厅管理者作为美术馆的形象代言人必须具有高尚的职业操守，这是做好展厅管理工作的首要条件。

我以为，美术馆展厅管理者应该遵循的职业操守最基本的，就是“以人为本、以诚相待、以馆为家”。看起来，这个要求很普通，但要真正从思想上，道德层面上提升对职业操守的认知，进而转化为一种主动的、积极的、高尚的自觉行为仍需要努力。

树立“以人为本”的思想观念。所谓“以人为本”，就是以观众为本，一切从观众的需求出发，同观众建立起平等友爱的关系。就是树立全心全意为观众服务的意识，要了解、掌握观众们的需求和目的，毫无保留的、无条件的为观众提供帮助。要把观众视为家人和朋友，而不是客人、学生，让他们来到美术馆就象回家一样的亲切、温暖，从而对美术馆产生如家一般的眷恋。如果基于这样的出发点，那我们施于观众的服务就会发自内心，而非被动、消极、甚至是抵触的。只有这样，美术馆与观众、与社会才能和谐相处。

做到“以诚相待”的热情服务。所谓“以诚相待”，就是用真诚的心对待每一位观众。这个心即爱心、恒心、责任心。“爱心”，就是要有爱艺术、爱观众的心，要将艺术品视为珍宝，视为不可再生的宝贵财富。主动耐心的去为观众们完成讲解，提供尽可能全面的服务。“恒心”就是要有持之以恒的耐心，把守护艺术品当成荣誉，把对艺术的传播教育当成一种使命，坚持不懈的做下去。“责任心”就是要有爱岗敬业的责任心。要耐得住寂寞和枯燥环境的考验，将自己沉浸在艺术的氛围之中，善于在平淡中体会和感受肩负的责任。同时，要努力转变一些过时的做法，“我是主人，你是客人，你进我的门，就得由我管”等等。

承担“以馆为家”的高度责任。所谓“以馆为家”就是象爱家一样的热爱美术馆，象经营家一样的经营我们的精神家园。展厅管理工作是一项单一、纯粹的职业，它要求管理者坚守岗位，精力集中，心无旁骛。然而每天做着相同的工作，重复同样的动作，单调、寂寞、枯燥、乏味在所难免。如果不能正确认识这份工作的价值意义，树立良好的职业操守，从内心深处由衷唤发出工作热情，久而久之，就会产生厌倦反感情绪，工作就会出现消极被动、萎靡不振、心不在焉的现象，甚而满腹怨气。表现在工作中就是脱岗、窜岗、睡觉、玩手机等等。结果就会严重影响美术馆的形象和事业的发展。只有，树立起“以馆为家”的高度责任心，才能焕发出无穷的工作热情。

高尚的职业操守不是与生俱来的，它是在不断的培养塑造中形成的。这就需要我们强化管理意识，采取有效的管理措施，经常组织管理者学习时事政治，熟悉了解国家的大政方针，提高认识水平和思想境界；定期上职业道德课，请不同行业的先进典型现身说教，树立爱岗敬业，无私奉献的工作态度；请老员工传授管理工作的实践经验，以老带新，形成良性循环的氛围；开展“如何做一个有责任的管理员”、“假如我是观众”、“美术馆是我家”等大讨论，在思辩中不断提升从业者对职业的认知；从而，树立高尚的职业操守，真正做到以德为先，以爱为本，与人为善，以和为贵，与观众建立新型和谐的关系。

全面的专业素养是做好本职工作的根本

全面的专业素养是展厅管理者做好本职工作的根本。展厅管理工作看似简单实则繁杂。有人认为，展厅管理者的岗位谁都能做，似乎不需多高的学历，多强的专业性，更谈不上多少技术含量，甚至觉得它就是个看摊的。相反，一位优秀的展厅管理者，必须全面提高职业素养，才能成为一专多能的复合型人才。

具有丰富的美术专业知识。展厅管理者仅受过普通高等教育是不够的，还要对美学、绘画艺术专业有所了解。因此，在美术馆从事展厅管理工作，要具有美术专业或与美术相关的专业学习经历。这就要求管理者要善于学习，勤于学习。一方面向书本学习，另一方面向作品学习，第三向专业艺术人员学习，包括向参展的艺术家们学习。通过这些学习，达到丰富提升自身专业素质的目的。有了专业知识，就会对美术展品理解的加更透彻，就能更好的帮助观众完成美术馆之旅。

具有综合的历史文化知识。展厅管理者不仅要学习美术知识，还要进行必要的政治，经济，历史文化知识的学习。要了解所在城市的历史文化；了解美术馆的性质，任务及美术馆的发展建设；要对美术馆所举办的每一个展览及学术活动了如指掌，同时要熟悉展览陈列的基本流程，掌握布、撤展的基本技能，從而保证科学快捷的完成布、撤展任务和必要的讲解服务。

具有较强的交流讲解能力。展厅管理者身处美术馆一线，是与观众直接接触的人。因此，掌握一定的语言修养，交谈艺术，表达技巧是必不可少的。如何与观众打交道，如何与观众交流，如何回答观众提出的问题，并给观众留下美好的印象是一门艺术，也是展厅管理者应具备的基本素质。面对观众提出的各种各样问题，首先要做出积极回应，然后，进行耐心的解答。切不可置若罔闻，甚至恶语相向。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，可见，语言力量的强大。因此，具有较强的交流讲解能力，才能当好咨询员、讲解员和服务员。

具有基本的礼节礼貌知识。展厅管理者的礼节礼貌能直接反映出一个人的文化修养。工作中，首先要做到的是“三态一表”，即语态、仪态、状态、仪表。语态，指的是工作中灵活运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”“十字”礼貌用语，以体现文明管理。当发现观众有不文明行为时，管理者一定要礼貌待人，轻声细语，态度温和，善意的予以提示，而非言语无度，强势无理。姿态，指的是工作中的行为举止。包括站姿、走姿、坐姿、说话的语气语调，面部的表情以及引导手势、贵宾厅程序化的服务等等，要求是面带微笑，语言温和，站有站姿，坐有坐式，举止大方，行为端庄，稳重得体，处处体现出高品味的服务水平。而非随随便便，松懈拖沓。状态，指的是人的精神面貌。要求精神饱满，热情主动，积极向上。而非无精打采、萎靡不振。仪表，指的是外在装容。上岗要求统一着工作服，佩戴标志牌，化淡妆，发型整洁利落。而非着装随意，长发披肩，更不可光脚光腿，穿拖鞋、凉鞋等不礼貌行为，都是对他人的不尊重，与美术馆的形象格格不入。

具有高度的安全防患意识。美术馆有三方面安全问题，一方面要保证艺术品安全。展厅管理者在工作中要专心致志，尽职尽责，确保艺术品不受到任何损坏。另一方面要注意展室安全。以高度的的警惕性，注意观察展览环境，善于发现不安全因素。一旦发现隐患要及时报告、妥善处理。第三方面要应对突发事件。如遇突发性事情，要沉着冷静，始终保持清醒的头脑，以美术馆利益为重，有理有节地妥善处理。

具有综合工作能力。新聘的展厅管理者大都具有大专以上的学历，专业不同。管理者不同的专业所长，有利于相互学习、取

长补短，以提升综合工作能力。要注意调动展厅管理者的主观能动性，鼓励他们彰显自身特长，积极参与展览设计，展览宣传、公共教育活动策划以及观众组织等，使大家在完成展厅管理工作的过程中，综合工作能力也得到相应的提升。

1展厅管理制度-终 篇4

一、目的

为塑造一个能展现公司企业文化的展厅接待环境,规范展厅接待流程，更好地为客户服务，树立公司良好的对外形象，特制定本制度。

二、适用范围

适用于公司展厅办公区域或接待区的管理。

三、具体规定

1、凡在展厅工作的员工在工作时间内应着统一制服，正确佩带员工卡，女员工化淡妆，保持良好的精神状态，仪表端庄，言行得体，面带微笑。

2、待客热情大方、礼貌周到、不卑不亢，能灵活得体地处理一些棘手事件，让来访或来电的客人，对公司留下最初的美好印象。

3、上班时间不得擅离岗位，严禁办公区闲谈、饮食、吸烟，如工作需要短时间离开展厅时，应向现场主管交代自己的去向。

4、接待人员应按顺序接待来访客户，不得争抢客户，轮到顺序的接待人员不在位置上，由下一位接待人员进行接待。

5、保持展厅整洁、安静、有秩序，不得随地丢果皮、纸屑，每位员工都应有义务自觉爱护展厅的公共设施和卫生。

6、熟练掌握公司业务类型及业务内容，熟悉公司发展历程及主要产品，对于访客能够做到全方位服务。

7、严禁使用接待电话拨打与工作无关的电话。

8、推销产品或联系业务而未与任何部门预约的来访者,由接待员与相关部门联系，做到良好接待，不得爱答不理。

9、前台接待员的工作规范

10.1提前10分钟上班，做好所有准备工作，包括清理台面、准备好供客人阅读的报纸、彩页，整理好来访登记簿、电话接听记录本、备好饮用水、一次性水杯等；下班前整理好当天的接待记录。接待记录应定期整理、保存，不得丢弃。10.2 电话接听：

来电响铃三声内必须接听，接听时语气温和，并用标准语言：“您好！“请稍侯”等回答对方。

电话如果突然中断，应立即挂上，等候对方重拨电话，接通后应主动表示歉意并说明原因。

通话之后，应轻轻挂上电话，并且尽可能等对方挂断后再放下话筒。通话时，如果有客人来访，应点头致意，并尽快接待。

电话机旁应备有电话接听记录本，随时记下来电者姓名、公司、电话号码和来电内容。

10.3来访接待：

10.3.1当客人进入公司时，接待人员应面带微笑，使用“您好！请问找哪位（或“请问有什么事”）”、“请稍等，我立即给您联系”等标准用语接待来客。

10.3.2了解来客的身份、意图，做好讲解工作，耐心回答客人提出的问题，根据客人要求清晰明了地讲解公司历程，演示公司产品的主要功能。若来客已预约他人，接待人员应立即联系预约人，客人引到会客区等待，并给客人倒上饮用水，有礼貌地双手递上并说“请喝水”，必要时递上公司报纸及产品简介给客人等待时阅读。

11、信件、报刊杂志的订阅、登记、分发

每天收到投递报刊杂志、信函、快递后，分类放在指定位置，不可因管理不善而遗失重要信件或报刊。

12、展厅日常活动管理制度

展厅除日常接待工作外，肩负着拓展会员的重要职责，为此，在日常工作之外，展厅工作人员需按照公司要求进行会员拓展活动，同时，展厅主管有主动策划展厅活动的责任。

12.1每天早9：00，各地展厅主管登录QQ，在QQ群里进行视频会议，汇报工作进度及当天工作安排。每月第一天工作日，需总结当月工作并汇报当月工作安排。

12.2每周五展厅主管需提交当周工作总结及下周工作计划，并对所属员工进行客观的工作评价。

12.3展厅主管需根据公司安排，定期到公司总部所在地大连进行述职。12.4公司在各地展厅组织活动时，展厅工作人员需配合公司策划中心执行，服从策划中心安排。各城市展厅活动需要人手时，展厅所有工作人员需服从公司统一安排和调度，对外地展厅进行支援。

12.5根据各地实际情况，各展厅每两周提交当地展厅活动计划，如逢特殊节点，可随时与上级领导汇报并提交方案。

13、奖惩机制

13.1 2014年12月31日前，不设会员数量考核，根据跟展厅会员发展率、展厅团队的工作能力、工作效果、日常工作完成情况等多方面综合考评，公司每月对优秀展厅进行团队和个人奖励。

展厅清洁卫生_管理制度 篇5

一.特点：

门厅、大堂是客户使用者和外来客人进入展厅的第一场所，是显示等级和门面的主要区域。由于进出展厅的人都要经过大堂，人流比其他

区域多，使用率最高。另一特点是装修较豪华，摆设和饰物较多，所以，大堂的清洁保养尤为重要，需随时保洁。

二.日常保洁项目入口处脚垫每日清理、吸尘。地面牵尘。擦净玻璃、门框、把手的各种印迹。擦净各种器具、服务设施、各种摆设及装饰物。擦净标志、指示牌、服务台。垃圾桶（垃圾不超过1/3）、烟灰缸的更换倾倒、清洁（烟头不超过4个）。

2.7 擦净扶手、架子等金属饰物。

2.8 绿色植物掸尘、盆架的擦拭。

三.大厅外部环境制度

1、营业厅墙面的品牌logo清洁无明显污渍，无缺损，无锈蚀，无松动（每周清洁一次）。

2、经销商名称，清洁无明显污渍，无缺损，无锈蚀，无松动（每周清洁一次）。

3、玻璃窗干净，明亮，无破损。

4、出入口标志清晰。

5、墙面无过期海报。

6、营业厅外部地面干净无杂物，垃圾，烟头。

四.仪表着装

1、统一公司工作服并佩戴工牌，衬衫保持整洁，并佩戴领带。

2、统一穿黑色皮鞋，着神色袜子，女士穿裙子需穿肉色袜子。

3、女士要化淡妆，扎头发，不得披头散发或染发。

4、男士不留长发，发簪齐不过耳，前不盖眉，后不压领。

5、不佩戴夸张的饰品，指甲保持干净并不着颜色。

五.顾客接待台

1、接待台保持干净整洁，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等整齐有序的摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸，杂志等杂物。

2、接待台处的电话、电脑设备保持良好的使用状态。

3、前台值班人员站姿或坐姿要端正，不允许玩腿子或身子椅在接待台，不允许手插入口袋。

4、不允许在前台阅读报纸书刊、聊天、嬉戏打闹、玩手机电脑等，并做好来电客户登记工作。

5、热线电话铃声响要在三声内接听，并说“您好！徐州金通别克售后**人为您服务，有什么可以帮助您的”。

6、上班时间不能长时间打私人电话

六．工作流程：

8：30——9：00清扫、大堂推尘，倾倒垃圾，擦拭岗位所有设施、设备，清洁卫生间。9：00——11：30地面、卫生间、楼梯巡回保洁。11：30——13：

00午休。13：30——17：30大堂循环保洁，清洁卫生间，完成定期工作。

七.保洁注意事项

1为减少客人将室外尘土带办公室内，大堂入口处铺设防尘垫，雨、雪天加强保洁（备有吸水垫）。

2推尘时要按照先边角，后中心，来回直向重叠少许或用小s型回旋方式行走。随时擦除客人进入大堂时留下的脚印和灰尘。

3不锈钢玻璃门框容易受腐蚀污染，清洁保养时要选用中性清洁剂、光亮剂、水，保养时注意不要用硬物刮擦，以免留下划痕。

4注意不要碰倒大堂内的各种摆设，擦拭玻璃器具时要小心轻拿轻放，以免损坏。

八.卫生执行标准

外围清洁内容及标准

地面：每日清扫一次，随时保持做到无杂物、垃圾、烟头、干净整洁。门前台阶：每日清扫拖拭，做到无明显鞋印泥土，污渍和烟头。

展厅用户抱怨处理制度 篇6

展厅用户抱怨处理制度

一、目的

根据上海大众特许经销商（VW品牌）对客户抱怨的处理规范。展厅各岗位人员的职责及预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。

二、适用范围

展厅各岗位相关人员、销售经理、展厅经理、客户管理员、销售顾问

三、职责 展厅经理

1、负责对展厅内部各岗位人员反馈的用户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和和协调相关岗位人员落实方案实施。

2、负责做好客户沟通工作，追查抱怨引起的第一人。

3、跟踪监督客户抱怨的处理的进展及最终处理结果。

4、负责对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施。

5、根据抱怨处理制度及用户抱怨处理流程（FJ-MIII-34）妥善处理用户抱怨，及时填写《用户抱怨处理表》（BG-MIII-20）

6、对于CRM发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众。

客户管理员

1、执行客户抱怨处理制度，及时做好客户解释安抚工作，并向展厅经理汇报。

2、根据展厅经理要求对客户抱怨进行处理并及时反馈处理进展和处理结果。

3、执行客户抱怨处理制度，在抱怨第一时间得到发现并能有效控制和解决。

4、对销售顾问服务规范方面的抱怨，应及时将信息反馈至销售经理和展厅经理。

5、对产品质量方面的抱怨，如不能妥善应对，应立即上报上级领导并填写《用户抱怨处理表》（BG-MIII-34）

销售顾问

1、执行客户抱怨处理制度

2、涉及客户退换车要求或经济赔偿的应立即向销售经理或展厅经理反馈意见。

编号：PYNB-XSGL002

3、产品方面发生抱怨，先照像然后用文字写明产品质量缺陷的原因，确定是否需要上海大众现场技术与操作的处理。

四、原因分析

1、产品质量产生抱怨

2、服务过程及规范引起的抱怨

3、办理各类手续过程产生抱怨

4、销售过程随时向客户承诺问题引起的抱怨

五、持续改进

1、加强内部培训，以达到不断改善薄弱环节的目的。

2、了解客户的抱怨过程，必须当时处理、当时确定改进措施。

3、谁承诺事项，谁承担责任，不要推卸客户，关注客户动态及时安抚客户工作。

4、因仪表、仪容、仪态用语引起抱怨当地向客户赔礼道歉，达到客户满意。

六、相关文件

展厅客户抱怨处理制度

七、相关记录

《用户抱怨处理表》（BG-MIII-34）

八、制度的执行

1、进入绩效考核

2、经济处罚，发现未及时上报、恶意隐满用户抱怨者罚20元至50元，投诉上海大众总部根据情节的后果罚50元至100元。

变身吧！展厅 篇7

人们可以坐进喷气式飞机的驾驶舱执行虚拟起飞，可以把玩一个3D的虚拟涡轮增压器，还可以在一个工业中控室中观摩其如何响应并管理突发事件，也可以走进一个现代家庭的居室，感受如何利用该公司的技术操控照明、净水、防盗和温度控制。这里甚至还有一个特别的“油桶”，只要转动它，来访者便可以了解如何从每一桶原油中提取更多高价值的石油产品，以及如何应用该公司的精炼技术生产绿色能源。

这样生动有趣的体验，让人们很难想象这是一家企业的展厅。要知道，贴着领导视察照片的展板、一排排陈列的各种奖杯和奖状，还有苍白的留言簿是人们对于企业展厅难以改变的刻板印象。但在一个多媒体的时代，只有这样一个既酷又炫的企业展厅，才能让人们轻松了解这家有着跨领域产品线以及千差万别的数千种产品的公司。有趣、互动、可以亲身体验的展厅才能满足当代人的要求。

一些企业已经为自己的展厅大动了手术。招商银行深圳总部五楼的千米历史陈列馆，使用了粒子演绎、全息影像、多点触控查询系统、60米多通道墙面互动感应系统、互动小游戏等方式展示银行的创新历史；中兴通讯深圳总部的全球客户支持中心，使用了触摸查询系统、双通道异形环幕等进行自身技术展示；周大福珠宝总部展厅、专卖店展厅里使用地面和墙面互动投影，让人们对这家传统老式的金饰行有了新奇印象……

目前在金融、房地产、汽车、IT等行业的企业都在使用新技术和新理念改造或新建自己的企业展厅。如果你还在犹豫要不要让自己的企业展厅“变身”，那么一个最基本的事实提醒你：如果想要留住那些已被互联网深度碎片化的人们的脚步并让他们饶有兴味地参与其中，那么必须让自己的企业展厅来一场“变身”，才有可能避免其沦落为沾满灰尘、人迹罕至的下场！

被改变的细节

对于企业展厅而言，留言、标志性纪念物和形象展示墙是三个传统且不可替代的保留项目。看似很难用超常规思路发挥之处，一些业已普及的技术手段却可以让这些环节大变样。你一定记得参加朋友婚礼的时候，会有五花八门的各种签到方式——在气球上签名、进门拍个有趣的“大头照”之后会在仪式中被合成为心形大照片等等，与之相对的是企业展馆里似乎一成不变的红色留言簿。在电脑造成的“提笔忘字”的时代，除了文艺青年们还喜欢在咖啡馆的留言簿里仔细琢磨写下自己的小情绪小心情之外，很少有普通的参观者愿意在留言簿上正式地写上几笔。那怎么办呢？新技术可以重塑细节。

触屏手机的普及使得人们对于手写板不再陌生，使用手写板已经可以满足人们趣味与便捷的双重功能，可以为人们留下凸显个性的手写体签名，这可以保证签名既有手写墨水的飘逸感又适合“鼠标手”、“电脑手”的操作习惯。和普通展览不同，企业展厅的留言板更强调仪式感，因此除了电子签名之外，还会采用类似摄影棚的布置方式，留出让观众摆姿势留影的地方，借以代替沉闷的留言。在展厅内设立标志性纪念物也是个不错的方法。这个标志物往往是一个“镇馆之宝”，比如上海世博会中国馆里的“清明上河图”，能够供参观者“凹”各种造型摄影留念。之后这些造型照片就能组成一个独一无二的“留言板”了，当然这都是在你愿意的前提下。

为了增加观众的互动感觉，企业展厅更可以借鉴一些“特展”时运用的手段。上海世博会中国国家馆“智慧长河”百米清明上河图长卷项目总监于正介绍了“清明上河图”在中国台湾地区展出时的一些经验。考虑到台湾观众喜欢在参观前仔细做“功课”认真了解展品的内涵和背景等观展习惯，“清明上河图”在台湾地区展出时候采用了时下流行的手机拍摄“二维码”寻宝活动。在展厅的某个角落布置好预先印制的“二维码”，根据门票等资料的提示，让观众饶有兴味地在参观过程中寻找各种线索，最后找到答案。这会让观众更为仔细地观看展品的细节，并且会和一起观展的亲朋好友形成愉快的互动。这样的观展体验对于身处“信息爆炸”时代的人而言，是不会轻易忘却的有纪念意义的感受。这样的观展元素已经在“hellokitty黑色城堡”等较成熟的商业展览中被广泛应用。如果类似的设计元素被用在企业展厅当中，毫无疑问可以让参观者在整个参观过程中保持兴趣。

对于企业展厅而言，还有一个固定项目是形象展示墙，特别是国有企业，这绝对是不可或缺的内容。不过由于这类形象展示的元素多为领导视察、企业活动等照片，在形式创新上不如签字、合影留念来得轻松。于正表示，照片本身的严肃性使得他们创作的空间有了先天限制，只能借助声光电，使用视频等方式增加表现形式。

实际上，交互技术、虚拟现实、机器视觉等新技术早已在各种博物馆、主题馆等展览中得到充分应用。交互技术使得过去被动观看的观众因为趣味性而主动观看，在韩国首尔的民俗博物馆里，多媒体技术使得参观者可以在屏幕上看到古代朝鲜人的大幅人像，还会不时地俏皮地对你眨眨眼睛，站在他们面前，你似乎觉得自己能和他们对话，而他们对于你这个新鲜人更充满了好奇之心。人们还能通过动画手段看到韩国从古到今在航海线路上的变革。只要站立两三分钟，声光电的全方位感官刺激会让人一瞬间了解了比阅读多几倍的信息量。

而在高度互联时代，观众还可以通过iPhone等智能手机实现点对点下载，从而实现展馆有效收集观众反馈的“双赢”，解决“谁看了展览和看完有什么想法”的问题。苏州创捷传媒展览股份有限公司发起人朱利民认为：“RFID技术将成为各种展览中的最新‘利器’”。在做过西游记等主题博物馆的朱利民看来，观众可以带着RFID的手环，在自己感兴趣的场景前实现感应，这可以实现由观众发起的互动行为，避免“被感应”带来的烦躁不快。而这些将文化插上翅膀、能够深度演绎文化内涵的新技术、新理念和新方法都可以被应用到企业展厅中。不过一个更为现实的问题是，这些花俏的技巧和心思背后都是需要一定投入的，企业们为何现在会想要把自己的展厅改头换面，来一场大变身呢？

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被驱动的变革

一个不可否认的背景是国人的眼界大开。2010年的上海世博会为国人的展览文化进行了一场充分的洗礼——各式各样让人们不惜排队数个小时也要去看的展馆，让人们知道原来展览可以这样好玩。而人们也从中总结出了“文化挖掘、主题营造和数字营造”三点经验。毋庸置疑的是新技术和新理念所带来的“哇噻”新鲜感受，让人们对于展览产生了新意识。而2008年北京奥运会开幕式上天空出现的“大脚印”视频，以及今年伦敦奥运会开幕式上观众所形成的环形互动屏幕也让人们看到了被技术改变的现实。环形互动屏幕让人们知道了参与有多重要和多有趣。在开幕式表演中，现场的7万观众都被数次要求使用手中的LED进行挥舞，当这些手板组合到一起，就在场内形成了一个60万像素的环形互动屏幕。这个叫做“Audience Pixels”项目使得每一位在场的观众都不再仅仅只是观看者，而成为开幕式的一部分，并亲身参与到演出当中。

与这些有趣的体验所带来的激情感受不同，企业的展厅往往需要的是对企业文化和企业产品的把握的理性展示。企业运用新技术和新理念改造自己的展厅从来不会只是为了“赶个时髦”和“觉得有趣”。负责上海世博会中国馆以及伦敦奥运会“Audience Pixels”项目的水晶石数字科技股份有限公司，也在为一些企业提供展厅技术设计和改造服务。水晶石集团副总裁、董事季斐翀认为目前企业展厅想要“变身”主要有三个原因，这是理解企业展厅为何要使用新技术和新理念改造的真正原因。首先是展厅已经被企业视作一种传播渠道，而不再只是一个可有可无的“橱窗”。随着企业对于各种媒介的选择和使用上的变化，以及对全渠道营销战略的深入应用，企业展厅越来越成为精准营销的体验式场所。

在方太集团的展厅，你能感受到一个主妇在厨房的全部感受，要是你承担在家烧饭的任务，感同身受的情感会令你想要掏出银子，要是你自己不负责烧饭，体会一下那个整日受油烟之苦的家人的感受，你也会想要为她或他改善一下环境。无论是面对个人客户还是具有购买决策权的大客户，企业展厅都成了销售的最前沿，无时无刻地给予人们体验式营销的刺激。其多数位于企业总部的独特属性，决定了企业展厅具备企业常设博览会的功能。不过，更多的变革需求还出现在销售现场，比如高端楼盘和汽车4S店。在楼盘售楼处，销售小姐给客人看制作精美的沙盘是对于买房的人来说很熟悉的场景。但是沙盘对于看了太多楼盘的人来说已然没有什么吸引力，而出售的期房又无法满足客人实地看房的需求。要是你在某个售楼处，可以享受3D技术展示的楼盘实景，犹如身临其境一般，会不会促使你下了决心付定金？

其次便是获取信息方式的需求。无论是企业展厅还是一般展览，都有短时间内信息量大的问题。互联网的“浅阅读”习惯使得人们再也没有耐心读完展板上的介绍内容，因此这里成为多媒体技术的用武之地。使用炫目的音像、采用互动的方式才有可能让观众迅速地接受产品理念。而这样的表现方式也来自展览的灵感。在一些历史博物馆，你可能没有耐心读完关于古琴的介绍，但是却对古琴的形状很感兴趣，甚至愿意停下脚步抓起耳机听听装置内预先录制好的古琴声。同样是很短的停留时间，图像和声音都很好地弥补了阅读时间的不足和心情的浮躁，这样的理念也正在被企业展厅所接受和运用。

最后是不断更新的技术使得应用可能实现，并且更具有性价比。这是最现实也最实际的一个因素。对于水晶石来说，世博会和奥运会都好比是新展示技术的试验场，根据特殊需求开发的新技术在不断应用中得以完善，从而和现实需求相互促进产生更多好玩的应用。比如“清明上河图”在技术上实现了无缝拼接的巨型平面展示，这种的展示技术应用到企业展厅里，便是巨型屏幕的出现，这可以让模拟环境更为逼真、效果更为震撼。而以往多用于城市规划和军事项目的虚拟现实技术，在企业的大型机械产品展示中，可以实现人机互动的效果，让生硬的大型机械充满生命力。投影显示技术，可以让人们像《碟中谍》系列电影里的阿汤哥一样滑滑手指便能了解产品的一切……企业运用这些新技术可以实现推广产品与品牌的相应目的。

季斐翀认为这些新技术的应用正在从营销端向其他环节延伸，在产品同质化的今天，高度互联带来的信息高度透明使得消费者不仅想要了解产品本身，更想了解产品的整个生命周期，一个产品是经过怎样的生产管理、如何被设计和研发出来的、在生产流程中是否环保等各种状况，从而使用他们被互联网赋权的力量进行选择，支持“正能量”的公司和产品。这就迫使企业不仅要在企业展厅中尽可能地展示自己，更需要新技术和新理念去创造和创新企业各个环节的展示活动。看吧，一场更为深远的企业展示变革已然到来并正在改变着现有的一切！

4s店展厅安全生产管理制度 篇8

为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，展厅员工必须严格遵守下列规定：

1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。

2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。

3、所有人员统一着装，不得穿拖鞋上班。

4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车。

5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。

6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。

7、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。

8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

9、展厅人员必须保持展厅及展厅车辆干净整洁，以良好的精神面貌接待客户。

10、下班时，必须切断所有电器设备的电源开关。

美术馆展厅管理制度 篇9

第一章 目的

为了加强企业管理制度，塑造企业良好的形象，提高工作效力，降低企业成本，提高员工综合素质，创造一个宽敞、整洁、干净的工作场所。第二章 范围

凡于本公司产品质量及客户满意度有关的：办公场所，车间，员工休息间，前台，客服部门，客户休息间等。第三章 定义

6S指的是对6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SETFTSU（清洁）、SHITSUKE（素养）和英文服务顾问FETV（安全）六个单词，由于六个单词前面发音都是‘S’，所以简称“6S”。第四章 6S制度

一、销售

（一）展厅外部设施

1、展厅外部入口干净有序、门岗运作良好、车道畅通、交通循环畅通有序

2、展厅外门楼品牌LOGO和立柱品牌LOGO与FORD CI的形象相称

3、立柱标、经销商招牌、门楼椭圆福特标、营业时间牌完好干净无破损，方向指示牌干净完好、安置稳固、位置正确、方向指示明确无误

4、户外铝塑板、彩钢板和外墙干净完好，玻璃幕墙及框架干净、维护良好

5、立柱上的福特LOGO，店牌灯光及展厅门头、维修厂门头的福特LOGO保持延续至夜间22:00

6、玻璃窗及玻璃幕墙干净，保持由内至外的透视度

7、展厅玻璃幕墙无粘贴、悬挂任何物料（指定横幅悬挂区域除外，为避免阳光直射造成的影响，玻璃幕墙内可悬挂浅灰色的可卷窗帘）

8、展厅外正面玻璃幕墙前不摆放大型绿色植物，以免遮挡外界线

9、停车区需有专人引导顾客停车

10、客户停车尽然有序、不混乱

11、展厅外需预留出充足的客户停车位及试乘驾停车位

12、停车位需划线注明“客户停车位”、“试乘试驾进行中„„请稍等”牌子

13、试乘驾停车位明显（如果试驾车外出试驾，摆放“试乘试驾车进行中”）

14、试驾车辆上试乘试驾标识是否状态完好，车辆是否整洁、干净，停放整齐并能正常使用

15、按照长安福特提供的标准模板，在试驾车上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其他标志

16、户外绿化带和草坪干净整齐，护栏干净，维护良好，且不妨碍视线

17、户外地面干净且维护良好、地上没有垃圾、地灯干净且维护良好

18、在户外停车区入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志（如有）

19、户外新车展示区（如有）保持干净有序、展示车辆干净且摆放有序 20、户外新车交付区（如有）确保该区域干净整洁，且未被挪作他用

21、户外新车待交区（如有）整洁美观，安全规范

（二）展厅内部设施

1、展厅内总体形象专业，家具、车型展示牌符合标准

2、地面以及地砖干净且维护良好、墙面和天花板干净完好

3、展厅墙面、地面无粘贴、悬挂任何物料（如确因促销活动需要且得到大区的

允许，地面可设置临时性的地贴，活动结束后需立即去除并确保地面干净）

4、新设施展厅天花板不允许设置悬挂吊旗，老设施展厅吊旗干净且无破损

5、展厅入口处需有供顾客使用的雨伞架及雨伞，雨伞印有经销商及销售热线电话

6、展厅入口除泥垫符合标准且干净整洁

7、展厅内光源能正常开启，色温以及亮度达到要求、灯管无损坏

8、展厅内通风良好、温度适宜

9、展厅内摆设数量适宜的绿色观赏植物，展厅内无任何假植物

10、植物的叶片擦拭干净，不能有发黄的叶片，花盆内没有烟头，且四周无散落尘土和枝叶

11、试乘试驾路线图立牌符合长安福特设施规范，统一放置展厅靠近门口处

12、营业时间内确保有无歌词的背景音乐，背景音乐轻柔（不以打扰客户看车或交谈为准）

13、展厅内需提供三种以上的饮料供客户选择饮用（如茶水，可乐、雪碧等）

14、车型目录齐全，数量充足，每种车型资料不少于20份（特别是在展厅举办活动期间，数量适当增加）

15、车型资料的陈列需根据展厅的实际状况进行多处陈列，并且与实车对应

16、及时撤去以前宣传活动中使用的已过期的宣传品及物料

17、灯箱干净，光源正常开启、生活画片内容和制作符合要求

18、新车发布区（如有）有展示车辆，展牌、灯箱正常工作、背景画片平整，符合标准

（三）展车

1、展车摆放沿地面弧线车头向外（老设施不要求，新设施按照展厅的实际空间大小确定弧线摆放，弧线位置按照射灯的照射位置确定）

2、展车摆放需尽量保证各款车系齐全

3、展车颜色不低于3种，且尽量摆放高配置车型

4、重点展示台上布置当季首推车型或促销车型

5、展车的上方在营业时间开启射灯以突出展示效果，车辆展示与当时促销活动相配合，需有特别的信息展示牌，且需定期调整展车的摆放方式

6、展车前后使用统一厂家规定的车型标牌（前中文，后英文）

7、展车之间的距离以客户打开车门不受影响为宜

8、展车的右前轮靠近轮胎垫旁放置标准参数牌，一车一个

9、展车的前玻璃窗全开，后玻璃窗闭上，天窗外关内开，车门不得上锁，以方便客户看车

10、展示车辆干净整洁，车窗玻璃干净明亮且无手印

11、车胎内外侧干净乌黑有光泽

12、展车铝合金轮毂内外侧无灰尘、污渍

13、轮毂上FORD标志与地面保持水平，轮胎停放在厂家规定的专用轮胎垫上

14、展车挡泥板内侧清洗干净、无泥浆污渍

15、发动机舱无油污、灰尘且有光泽，引擎盖内侧清洁无灰尘，雨刮臂及流水槽清洁干净

16、行李箱内清洁、干净无杂物，备胎及其他附件状态完好，行李箱盖及流水槽干净无污渍

17、展车手套箱及其他所有储物格无灰尘和杂物，空调出风口干净、无灰尘

18、前排座椅调至最低（椅背与B柱对齐），椅背成30度倾斜，方向盘位置调至最高

19、客户离开后，展车内座椅及方向盘需回复原位

20、车内干净无异味，座椅及车内的所有保护膜去除，放置专用脚垫，后座安全带整齐

21、展车需保证有充足飞燃料及电能以保证随时可以进行演示车辆

22、展车内所有功能设施能够全部正常打开、进行演示

23、展车内的时钟需调至正确时间

24、展车内的收音机需调有固定频道，有可供顾客试听的不同风格的CD

（四）接待与洽谈区、销售办公室

1、接待区需要时刻保证有销售顾问值班不断岗（建议2人，禁止扎堆聊天）

2、接待台符合福特标准且干净、整洁，无杂物

3、展厅客流统计表、试乘试驾协议等文档需要准备充足

4、展厅内需要有数量充足且完好的标准洽谈桌椅，并能随时根据客户数量增加座椅

5、客户洽谈桌上有充足的糖果（推荐用薄荷糖）、绿色植物和烟灰缸，桌上无任何粘贴物

6、试乘试驾协议书内需印有两条以上的试乘试驾路线图

7、洽谈桌上的烟灰缸内无积垢、发黄

8、半封闭的销售洽谈室内的装饰与展厅色调布置协调（洽谈室不可挪作他用）

9、销售办公室桌面整洁、干净无灰尘，所有物品定置定位，文件柜完好且无堆放杂物

10、销售办公室桌椅保持完好未随意放置物品，椅背上未随意放置衣物

11、销售办公室保持地面、墙面清洁干净

12、销售办公室布置了销售绩效管控面板，并且需有实时更新记录

13、销售办公室或培训教室内挂有QCS展厅销售十步骤流程图

二、售后

（一）车间

1、必须遵守打卡制度。

2、上班必须穿工作服，佩戴工号牌。

3、着装要整洁、不皱，不脏。

4、男员工不允许留长发，长指甲，胡须。

5、不允许把早饭带进车间中或员工休息间。

6、车间内（包括）厂内不允许抽烟。

7、上班时间不允许聚众聊天，吵闹，大声喧哗。

8、同事之间要互相帮助，互相尊重，团结，9、8点50分之前必须做好自己管辖内的6S。

10、绿色通道内不允许摆放任何的物品（含汽车）。

11、消防栓周围不允许受堵。

12、在作业时工具、附件、旧件必须分开放，不凌乱。

13、车间地砖上不允许出现任何的物品（如工具、旧件、配件、纸板、垃圾）。

14、在维修车箱内不允许放任何的物品。（如工具、旧件、配件、纸板、抹布、手套）

15、不允许手带有油污的技师进入驾驶室或车内。

16、作业完毕时必须及时清理场地。旧件、工具、仪器放到规定位置，并及时清洗地面的油污和污泥。

17、中间停止作业，或吃饭时，顶车机必须放到底方可走人。

18、工作台板上不得凌乱摆放，必须按规定摆放（旧件、附件）

19、车间内所有能转移的设备必须标上黄线，不能越线摆放。20、在工作中所有的电线及气管不允许随地拖拉，用好及时收回。

21、如该车中断作业，必须要清理现场。（含工具附件，配件）

22、下班时必须关好门窗以及切断电源，气源。

23、下班时由专人负责过夜车的门窗锁牢，钥匙统一放入钥匙柜。

24、过夜车附件必须摆放到辅料间。（挂上标签，车号，班组，日期）

25、每周四下班定为6S大整顿。(二)工具箱

1、保持外部整洁、干净。

2、工具必须按规定位置摆放。

3、进入工具车的工具必须干净。

4、每日下班必须整理，整顿工具箱，以及清点。

5、工具箱内不允许摆放其他物品（如胶水，抹布，其他物品）

6、每个月底必须对工具车内的工具清点。

7、经常对工具车滑轨加入润滑油。

8、下班时务必锁好工具车。(三)小推车

1、每天保持外部整洁干净。

2、抽屉内摆放抹布，脏与干净分开。

3、台面上只能摆放两个小盒（专放小辅料）。

4、作业时使用完毕必须及时归位。

5、下班时台面上要保持干净，无任何物品。（四)工具房

1、必须有专人负责工具房。

2、每日清洁，整理，整顿工具房，并保持干净，清洁，整齐。

3、所有专用工具必须按编码摆放，其它工具须摆放整齐并贴上标签。

4、每日下班必须对专用工具进行清点。

5、借用工具必须登记，（如编码，件数，签名）。

6、借用者必须当场查看工具是否完好，有无缺少。

7、归还工具时，工具管理员必须查看工具是否完好；是否整洁；如无问题方可接收并签上经手人姓名。

8、工具必须是谁借谁还的原则执行。

9、工具房闲杂人员不得入内。

10、专用工具不允许在车间内过夜，下班前必须归还工具房。

11、下班必须锁好门。

（五）钣金工具房

1、由钣金组长负责钣金工具房。

2、每日必须整理、整顿、清洁。

3、货架上的工具必须贴上标签，摆放整齐。

4、货架上的模具以及工具挂板上每日必须清点。

5、每日月底工具管理专员会对工具房内的工具清点。

6、下班必须锁好门窗。

（六）设备

1、车间内所有的设备必须有专人负责。

2、每日两次对设备进行清洁。

3、每个月月底对设备进行日常维护和检查。

4、设备使用必须按照（设备使用说明书上规定）操作。

5、不得违规操作或擅自使用不同班组的设备

6、在使用设备发现有问题及时汇报给工具房管理员。7．每日上班、下班必须检查电源和气源有无破损和损伤。

8、在作业时必须注意安全。(七)洗车场地

1、洗车必须按汽车流程作业。

2、对客户车辆清洗不允许随便翻客户物品。

3、如发现车上有贵重物品请及时汇报服务顾问。

4、车辆清洗完毕，必须清理现场。

5、毛巾与海绵必须进行清洗（洗车流程内有规定）。

（八）安全

1、车间内设备必须遵守使用手册来作业。

2、照明灯如出现破裂要及时告知车间领导进行更换，电源开关接线盒等供电设施出现破损，要暂停使用，必须有专业人员维修。

3、灭火器与防火

①.车间所以人员必须懂得如何使用灭火器。

②.灭火器必须定期检查，如无压力必须及时去充或更换。③.油漆工位，香蕉水油漆必须存发放安全位置。④.在油漆工位禁止一切有电源的工作，如焊接、敲打。⑤.钣金在焊接作业时必须检查周围有无杂物或易燃物品。⑥.在使用介子机，点焊机，维护焊，必须检查电线是否完好。⑦.在焊接时必须戴上防护罩以及手套。⑧.使用完毕必须关掉电源。

4、顶车机

①.车进入举升机上，四个柜子必须对称的，不允许有偏差停车。②.车辆举升时，操作和维修人员不得进入非安全区。（以黄线为准）③.车辆置于平台上时，应关闭汽车引擎，拉紧刹车。

④.确保只有不超过允许的重量、最大高度，长度范围的车辆才能被举升。⑤.在车辆举升作业时，人员不得滞留在平台上。

⑥.主机上升到所需高度时，应操作“锁定”按钮，确保保险爪扣牢保险齿方可进入机下作业，保险组件上不能有任何异物。

⑦.当举升平台升降时，不可在移动车的情况下作业，应在安全位置。

8、举升机升降时，举升平台或举升车辆内严禁有人，以防跌落。

⑨.在举升平台上不能开启车辆引擎进行测试，（必须放到底再起动）。⑩.在举升下降区域和移动部分，严禁放置物件，举升机下方区域或周围以及平台上必须保持干净。

⑪.要定期的检查油路接口以及气路、(有无漏油，漏气问题)

⑫.定期每月月底进行对举升机保养，检查。

5、车间内移车

①．车间内移车必须有指定移车人员进行作业。②．其他人员不允许擅自移车。

③．在移车时必须注意前后左右有无障碍物。④．在车间内行车速度不允许高于每小时5公里。

⑤．在倒车过程中一定要注意后面的情况，在不敢确定的情况下，下次观望，或者叫人指挥。⑥．严禁无证人员驾车。

⑦．服务顾问从初检工位进入车间，必须缓慢通行。

⑧．进入工位，必须下车检查四轮在举升机上是否对称，方可离开

6、外出试车。

①． 外出试车必须由指定人员进行驾驶。

②． 外出试车必须有登记表，登记表上面必须记载出车时间，公里数，并签上试车人员姓名。

③． 试车回车间，在登记表上记载回来时间，公里数。

④． 试出路线根据试车原因来选择路段。（试车路线暂时未定）。

⑤． 外出试车必须遵守交通规则，如有高速试车的要求必须在安全的情况下进行。

⑥． 在试车前必须检查外观有无划伤。

⑦． 在试车前取下方向盘套和顶号牌。（回公司重新套上）

⑧． 车进入工位，试车人员下车一起与负责维修作业的班组检查一下外观方可

离开。

7、下班必须切断所有设备的电源和气源。

三、售后前台

1、每日早上来做好自己管辖区域的6S、2、佩戴胸牌，系好领带，女同事系好丝巾。

3、注意仪表仪容，做到着装整齐，梳妆适宜。

4、不允许留长发，长指甲，以及留胡须。

5、女同事适当补点淡妆，禁止添有色指甲油。

6、接外线电话必须说（您好，比亚夏合肥福特4S店店，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮到您。）

7、接电话之前必须让对方先挂，方可挂线。

8、接内部电话必须说（你好，我是XXX）

9、禁止上班时抽烟，浏览网页，聊QQ，吃零食)、10、接车必须套上六件套。（方向盘套，排挡罩，座椅套）

11、客户进入车间有接待服务顾问陪同并佩戴工作牌，方可进入。

12、服务顾问在对客户车厢检查时，必须对客户车厢内有无贵重物品以及现金进行登记（在初检单上，由客户签名确认）。

13、服务顾问与客户交车之前必须检查车辆内部及外部是否干净，如不干净必须要叫洗车人员返工，在确保无误的情况下交给客户手里。

四、办公场所

1、上班必须穿制服，佩戴胸牌。

2、衣着要整洁，整齐，无皱纹，皮鞋要以黑色为主，并干净。

3、男同事不允许留长指甲，长头发，胡须。

4、女同事不允许涂指甲油，画浓妆（必须画淡妆）。

5、个人责任指的是个人桌面、抽屉、电脑、文件柜以及个人办公周边的地面，绿化，每个人必须做好个人责任区的6S工作。

6、员工每天下班离开办公室之前，均需整理个人桌面，桌面除了电脑，电话，其他一律不得保留。

7、个人抽屉应每周整理一次，对平时用不到的东西，给予清理，最下 面一层存放私人物品（但是必须摆放整齐）

8、文柜要半个月整理一次，摆放要整齐，进行分类建档，贴上标签，若有变动，更换标签。

9、办公场所禁止抽烟，闲聊，上网。

10、注意仪表和形象，做到着装整齐，梳妆适宜，以饱满的精神投入工作。

11、每日早晚各一次对个人场所进行6S工作。

12、下班必须切断电源，关灯、空调、电脑，关好门窗。

五、客户休憩室

1、顾客休息区域地面完好、干净，茶几上摆放鲜花或绿植、糖果、烟灰缸，茶几上植物新鲜、干净，日常维护好

2、客户离开后应及时清理杂物，保持干净、整洁

3、顾客休息区域需有三种以上的饮料可供客户选择（如茶水，可乐、雪碧等）

4、需提供当期的杂志和当天的报纸供顾客翻阅，且报纸、杂志需按时更新

5、客休区电视能正常播放客户喜欢的节目或与福特有关的节目

6、上网区干净整洁，电脑工作良好，并需有单独的WIFI供顾客使用

7、儿童娱乐区（如果场地空间允许）搭建在合适的位置（一层客休区），干净、整洁、安全

8、安放信息看板，通报当前最新的产品信息、服务信息和促销信息

9、DCRC接待台台面干净整洁，电话机状态完好且外观清洁干净

六、卫生间

1、卫生间需保持明亮、干净、通风、无异味（可使用淡雅的空气清新剂）

2、卫生间门干净，标识清晰，闭门器良好，卫生间内所有功能均正常使用

3、卫生间地面、洗手台及镜面擦拭干净且没有积水

4、盥洗台放置芳香剂、洗手液、烟灰缸（男厕）及绿色植物

5、仪容镜干净明亮，侧墙上安装搽手纸巾盒或干手吹风机

6、擦手纸、洗手液、卷筒纸等物品由清洁人员及时补充，卫生间门背后粘贴“卫

7、生间记录及物品补充表”有记录和检查

8、男厕小便槽上台面设置烟灰缸，槽内放置樟脑球以消除异味

9、清洁用具须放置在顾客视线之外的指定位置

十二、管控制度

1、各部门严格按照责任区的划分执行检查；人员变更时需及时的更新，人员休息时，需做好交接班事宜。部门经理为各部门安全管理第一责任人；每天下班后进行检查，并将检查结果汇总出来，第二天晨会时通报检查结果。

2、行政、店长定时或不定时抽查各部门执行情况，对不合格项提出整改要求。

3、部门经理检查安全管理给予一次整改机会，连续两次不合格的，减持绩

效20元。

4、行政、店长抽查，发现不合格项的，一处不合格减持30元。

5、区域综合办检查，一项不合格减持50元。

6、集团公司检查，一项不合格减持100元，处罚形式为减持绩效工资，各部门经理做好统计汇总工作。

2015 行政部