商务礼仪之语言艺术和电话形象

商务礼仪之语言艺术和电话形象（精选2篇）

商务礼仪之语言艺术和电话形象 篇1

所以商务人员语言艺术首先语言要标准，包括我们前面讲的要讲标准的普通话，其实语言要文明，我们是一个高尚的人，是一个纯粹的人，是一个有教养的人，不可能一步实现，但是要有一个努力的方向，要有自我约束和自我要求，既然是言为心生，我们就要注意了，在外人面前语言要文明一些，不文明的语言不来，但是不文明的内容涉及很多。小道小，家常里短，男女关系，甚至凶杀惨案等，有的同志好这口，有的以凶杀惨案传播小道消息为一大乐事，无意中贬低自己人格，本人大家在一起高高兴兴吃饭，他就聊起来了，他想到哪说哪，认识老高吗？忘了。你应该认识，上次咱们开会在一块呢，认识，他被杀了。是吗？是，才破案，杀三个月才破案，为什么？头最后找到。找到之后还不能是不是老高，刑警来了才确定，为什么？没有耳朵。刑警来才找多，耳朵在嘴里。什么时候说的这个话？吃猪耳朵的时候。他是随思随想，信口开河，不着边际。老百姓的话讲，哪壶不开提哪壶。言为心声，说话的时候，一定要有文明和格调，缺乏这点不行。

我们前面讨论了，作为商务人员在大庭广众之前，有些话题是不谈的，我们规范为六不谈。不能非议国家和政府，不能涉及国家秘密和行业秘密，不能够评论交往对象的内部事务，不能够涉及格调不高的话题，不能在背后议论领导同行和同事，不能够讨论私人问题六不问。当然这里出现了一个问题，我们已经说了，有人说了，你说的这六个不问的问题，都是俺最爱问的，你不让俺问，俺问什么？除了这六个问的问题之外，其实我们有很多问题可以问。我不知道你有没有这样的经验，其实，有些问题，是有普遍性受欢迎的问题，比如你年轻，你做节目主持人，你有没有这样的感觉，有时候当你面临专家、学者和政府首脑的时候，随着你见多识广，你比较放松，你充满自信，有的时候是不是因为落差的问题，职业、年轻、性别落差的问题，也有点忧虑和担心。

主持人：心里还是有一点。

金正昆：说实话，不仅你有，我也有。我们任何人在陌生的场合，跟陌生的人打交道，总有点戒心，或者自己的缺乏自信这样一种表现，跟领导、专家、学者、首长交谈的话，谈些什么好，肯定不能不谈，不谈不礼貌，谈些什么好呢？有个最佳的选择，我不知道你知道不知道，我想你应该有这样的经验，向对方请教他擅长的问题，所谓闻道有先后，术业有专攻，当你和别人沟通时向他表示尊重和友善的最佳的做法，就是请教他拿手的问题，客观的讲，从人性的角度考察，人有一个缺短，人的这个缺短，就是好为人师。任何人都希望在外人面前，有一个表现的机会，所以你要向我请教一个问题，等于给我一个表现的机会，我何乐而不为。所以这是善于选择话题。善于选择话题，把话题给他了，你不说，他说，你就不存在言多语失的问题了。

当然，你向双方请教他擅长的问题，也必须注意一些基本规则。比如，你必须明确一点，你请教的问题，应该是他擅长的。你不能你想哪问哪，说个不谦虚的话，关于商务交往的问题，外事礼仪的问题，我在行。国内研究这个问题，我比较早，我要关起门来说个嚣张放肆的话，这个问题你要能把我问住，说明你问的不是这个领域的问题。但是你别出界，你问了一个关于播音和电视转播的技术性问题，我就不知道，虽然我就很多家人和朋友，就是做电视工作的，我的研究生就有在中央台做电视工作的。我不知道，我不懂，我经常坐飞机，我知道坐大的航空公司的飞机好，有747，我不坐737，但是你别问747多少个位置，只能知道二三百个位置，具体的不知道不可能什么都知道。什么都懂的人，肯定是一种吹牛，或者用心不专。闻到有先后，术业有专攻。所以做节目主持人，你问我礼仪问题没问题，千万不要问我，还珠格格第三集有多少集，我不是标榜高雅，但是我确实不知道。你也不要问我，席娟的最新一部作品是什么，我也很想看，但是没有时间。工作比较忙。所以你要请教他擅长的问题你要注意，但是作为我们来讲，你向人家请教擅长的问题，你也得必须在点行，你也别胡说，你胡说也不对路，比如说一个外国客人，到我们中国来，你说你们中国有些伟大的作家，比如鲁迅，比如曹雪芹，他引用了这样的名字我们就很高兴，但是他把犄角旮旯的不上台面的，或者不是主流的，比较抵挡的作家拿起来，作为中国伟大的作家，是不是蔑视中国传统文化。

主持人：给人心里上不舒服。

金正昆：如果我们到美国去，我们可以说杰克伦敦，马克吐温，惠特曼最伟大，我们到日本可以说川端康成伟大，到俄罗斯可以说是普希金，托尔斯泰伟大，别人好象一般不好随便说，你要注意了，我们有同志自己不在行，跟别人沟通就出问题，有一次跟德国人在一块交流，一个同志就讲，你们德国人伟大，德国的文学、艺术、音乐、哲学伟大，比如贝多芬，贝多芬确实他的音乐是伟大的，我们老兄还顺嘴哼了一段他的命运交响曲的主旋律，德国人很高兴，两个眼睛炯炯有神的注视着他，这位再接再厉，脱稿了，本来可能是有个腹稿，脱稿了。他说你们伟人就是伟人，一门专，门门专，不仅音乐好，诗也写的好，一下把我说的眼发直了，我对德国情况一项是很了解的，没听说过贝多芬写诗，他还教育我们，小金，你年龄过了，现在中学课本里，都有普希金的诗，然后顺口背诵生命诚可贵，爱情价更高。若为自由故，两者皆可抛。他把裴多菲调到德国去了。他这个不在行，你不在行跟人家沟通，你自己限制住了。

所以向对方请教问题的前提是自己在行，而且定位准确，除了和交往对象讨论对方所擅长的问题之外，其实从交谈艺术的角度讲，还有些话题在商务交往中可以用。如果说交往对象所擅长的问题，是商务交往中首选的话题的话，第二个可选择的问题就是格调高雅的问题。我们强调，语言要文明，言为心声，既然如此，我们跟对方谈论的问题，应该有档次，有格调，显示我们良好的专业素养和素质。哪些问题是格调高雅的问题，一般可以选这样的问题。哲学，有同志说太深刻了不行。历史，地理、艺术、建筑、风土人情。这样一些话题是哲学的，是文学的，是建筑学的，是民俗学的范围，上档次，而且容易把握，不会出现技术性的障碍。什么意思？就是你说着说着人家不爱听，就是你这儿讲一个故事，你没准有地方歧视主义或者地方保护主义之嫌，你说到人家痛处所以死穴去了。这样的问题比较宽泛，我们称为公共话题。安全比较安全。又叫安全话题。

第三类在商务人员中可以跟交往对象谈的话题，轻松愉快的话题。有人跟我讲了，我也想谈哲学我也想谈建筑，我半天都不懂，或者有人跟我讲，我不好此道。不管是从年龄的问题，还是性别的问题来考虑，有的人喜欢形象思维，有的人喜欢抽象思维！有的人逻辑能力比较强，有的人能力肯定不强，这是有性别年龄的差异。所以，接下来，做人不能太累跟客人在一起，不能太尴尬，一问三不知，不对路。有的人我们可以考虑选择，轻松愉快的话题，哪些问题是轻松愉快的？我相信我们在场的观众和电视机前的观众有数，比如，电影、电视，现在演什么节目，演什么电视剧，今天晚上什么节目好看，哪个节目主持人在担纲啊。这个时尚话题，过去也就忘了，轻松。记错了也没事，不像大政方针记错了丢人，这个演员记错了，绝对没事我们有时候经常胡说。

主持人：现在的演员太多了。

金正昆：这属于没话找话。其次，体育比赛，男性比较喜欢勇猛的活动，说个不该说的话，男人不谈足球，还是男人吗？当然夏天我们有些时尚的运动项目，游泳，冬天我们滑雪，还有一些地方性擅长的项目，比如内蒙古地区，马术的比较好，有些地方曲棍球比较好，体操比较好等等，这都是有地域特征，谁不说俺家乡好，入乡随俗，到这个地方谈谈愉快的事行，但是你别哪壶不开提哪壶，最近外国人跟我谈中国足球，我就不高兴，他谈汉城奥运会我尤其不高兴，我建议他们玩儿去，这个道理大家明白。除了体育比赛之外。

还有一个，流行时尚。这个话题可能女孩子比较感兴趣，像流行什么发型，流行什么款式的服装，流行什么休闲娱乐的项目，可以谈。你爱听听，不听也没关系，此外，烹饪小吃，虽然我们说人不能为吃而活着，但是我们到异国他乡转一圈回来，恐怕最深印象的就是吃。风味小吃，我到济南去，我一般一定要买一包剂高粱饴的糖吃，包装越土我觉得越有特色，到了天津大麻花要扛一个，管他吃不吃风土人情。就跟外地人到北京人一样，我们告诉不到长城非好汉，不吃烤鸭心不甘。烤鸭是要吃的，其实烤鸭吃过了人家也说，也就是那味。也没什么意思，跟我们那边的烤鸭也差不多。所以讲讲，烹饪小吃是很有意思的。

还有的同志说了，你说的这些话题我都不爱谈，还有最后一个话题可以考虑，天气状态，欲说还休，欲说还休，却道天凉好个秋嘛，聊天嘛，实在没有的聊，聊天，今天真热啊，我今天跟不止10个人说过了，跟家人这么说，跟父母打电话这么说，跟北京的同事也么说，跟我们在场的编导也这么说，跟主持人也这么说，热啊。北京热，你这儿也热，我们全球同此凉热，所以这个比较轻松，也的时候还可以进行地域比较，有的地方比较热了南方凉了，谁知道？谁都不知道。大家可以切磋切磋，比较轻松，半斤八两，同一起跑线上，同一水平，就可以胡聊。他比较轻松愉快，所以商务交往，要善于选择话题是很重要的。说简单的话，话题就是身份，话题就是定位，我跟腾小姐在聊天，我聊的话题，实际上是你心中的你是个什么档次的人，你能接受什么样的话题，同时也向你宣布，我是什么档次的人，什么素质的人，是一个双向定位的问题。

在商务交往中，谈到商务交往的语言，除了语言要要标准，要文明之外，这三个点，那也是我们以前讲过的，就是语言要礼貌。对于基本的礼貌用语，要常讲，坚持讲，必讲，不能不讲。礼仪就是尊重，礼貌用语就是尊重别人的基本原则。你要连它都不讲了，你还讲什么？你怎么能表现出来你的礼仪和礼貌？有的同志跟我讨论，金教授，你说礼仪和礼貌有什么不同？礼貌是尊重别人的一个要求，而礼仪是礼貌的表现。礼貌是个要求，礼仪是可操作的形式，是礼貌的表现，一个是内容，一个是形式，没有形式就没有内容，所以礼貌用语在商务交往中是必讲的。否则礼仪安在，礼貌安在。我想关于商务人员中，语言艺术问题就谈到这里，谢谢各位！

主持人：据说许多公司企业都要求公司自己的员工要注意自己员工的电话形象我想问一下金教授，什么是电话形象？

金正昆：我们下面就这个话题，来跟各位谈一谈电话礼仪的问题。在现在的社会中，电话的使用几乎无所不在。应该说是离开了电话，人们的社交和社会关系将大受影响。作为现代的企业，公司也好工厂也好，领导也好，员工也好，电话的使用是不可以临时虚有的，所以在商务礼仪中，就产生了一个非常重要的概念，电话形象，它的具体内涵是指在正式的商务活动中，我们所使用的电话，以及使用电话时的具体态度和表面，往往给交往对象留下了深刻印象。电话形象，就是我们使用电话时，留给通话对象的印象，甚至包括在场者对我们的影响。我现在举一个例子，腾小姐到我这儿来采访，采访来了我们俩正在对话，突然我桌上的电话铃响了，腾小姐会非常有礼貌的说，教授，你接电话吧。各位有没有见过这样的人，人可能是好人，但是不讲形象，腾小姐你接电话吧，不接，咱俩谈。不管他。他是好心，想我目中有人，我一心一意跟腾小姐谈事，好象很看得腾下来，但是没准腾小姐会想到另外一种情况，怪不得作听给他打电话没人接呢，他跟别人谈着呢。她会举一反三。所以这就是一个电话形象问题，用专业的角度来讲，电话形象涉及到四个点。

第一点，通话的内容，打电话当然要说事了，通话的内容，语言的使用，信息的组合。第二，通话的时机，打电话你得会打，不会打有时候比较麻烦，比如，我们有商务交往经验的人都知道，跟客户通话，通话信息，了解情况等等，不到万不得已，不选星期一上午通话，尤其不选星期一上午刚上班的头一两个小时通话，因为周末综合症还没有回来，还在周末放松的情调之中，去优哉游哉。沉迷于过去的时光。

另外，不到万不得已，不到琢磨，礼拜五下午下班前的一两个小时，这个时候说了别人也可能记不住。我的经验，十之八九，记不住记不准，记不全，记不清。浪费。

此外，通话的时候，还是不是要考虑除了正常工作不受影响之外，交往对象的个人休息不受打搅。人家晚上睡觉了，你不要打电话去吧，使有经验的人知道，晚上10点以后，凌晨7点以前，不到万不得已前不打，周末或节假日不要因公打电话到别人家里，骚扰对方，所以通话的时机是有讲究的，影响双方关系，影响工作效率。

第三，电话形象告诉我们，通话时的举止表面是非常重要的，神态、语气、态度，动作，比如有一些小姐和先生，大概跟电影电视上学的，好象自己很酷，夹着手机，夹着电话机打电话，一边走，一边吃，一边打，看着电话通话，更有甚者，拨号时，拿铅笔去拨。还有人在大庭广众下使用移动电话去通话，看演出，在电梯口，在学校门口通电话，没有自尊，不懂得尊重别人，构成社会公害。所以举止表面是电话形象构成要素一环。

此外，还有一个电话公务问题。就是接听电话，代转电话，记录电话，这种公务性问题，比如接听电话，我们在办公室来讲，一个管理严格的公司，要有专门的电话记录部，每一个员工都应该有一个电话记录部，专业的规范的电话记录部有五项内容。我们称为五个大W，跟新闻上的五个W差不多。

第一，谁打来的，替领导接电话，接客户接电话，谁打来的？姓氏名谁，所在单位，第一个W。

第二，W，什么地点打来的。就是具体供职的单位，以及地址，因为有时候发货，联系对方得有个地址，很多公司名字重了，东方公司全国有多少个，北方公司全国有几千个，要把地址搞清楚。

第三，什么时间打来的。谁打来的，什么地点打来的，什么时间打来的。

第四，为什么 打来的，就是具体叙述的内容，有必要时，把那个一二三要记清楚，分项

商务礼仪之接电话的礼仪有哪些 篇2

商务礼仪之接电话的礼仪

 

(1)接听及时

接听电话是不是及时，实质上也反映着一个商务人员待人接物的真实态度。一般的情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话。但要避免在电话刚刚响起就接电话，否则说不准会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起的话，在接起电话后首先要说声：“对不起，让您久等了!”

(2)应对谦和

接电话的时候，受话人要努力使自己的所作所为合乎礼仪，要注意：

拿起话筒后，首先就要问好，然后自报家门。向打电话的人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人在接听。严禁以“喂”字开头，因为“喂”表示是希望先知道对方是谁，在等着对方告诉你。而且，如果“喂”时语气不好，就极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好!”。如果对方首先问好，就要立即问候对方，不要一声不吭，故弄玄虚。

至于要自报家门，则是为了告诉对方，这里是哪个公司或是哪个部门或是具体哪一位。

通话的时候，不应该心不在蔫，更不要把话筒放在一旁，任其“自言自语”。在通话过程中，对打电话的人的态度要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。

通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。对于重要的顾客或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。

接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。如有可能，还要给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话就行了，不要生气动怒，甚至出口伤人。

(3)主次分明

接听电话的时候，要暂时放下手中的工作，不要和其他人交谈，或做其他事情。如果正在和别人谈话，要示意自己接电话，一会在说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。但如果目前的工作非常重要，那么就要在接到电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具本时间，到时候自己再主动打过去，当然要在通话的开始，再次向对方致歉。

作为商务人员来说，既然再忙，都不要拨下电话线，对外界进行隔绝。也不要在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。

商务礼仪之接电话的注意事项

(1)、一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”

(2)、一般拿起话筒后，应说“您好”

(3)、再自我介绍，需要我帮忙吗?

(4)、认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。

(5)、如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗?”

(6)、如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：谁来的电话(WHO)，打电话找谁(WHOM)，来电的内容(What)、来电的原因(Why)、来电提到的地点(Where)、时间(When)。

(7)、电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。

(8)、碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”。

(9)、接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。