医患沟通能力培养（通用9篇）
医患沟通能力培养 篇1
摘要：面对医患关系紧张这一日益突出的问题,提高医学生医患沟通能力,引导和培养医学生建立和谐的医患关系已成为医学教育中的一项刻不容缓的课题。良好的医患沟通能力是医学生成为一名合格医生不可缺少的条件。培养医学生在实习阶段的医患沟通的能力，引导实习生建立和谐的医患关系，成为摆在我们面前的一项严峻而又刻不容缓的课题。关键词：医患关系 医患沟通
医学生
临床
医生与患者的关系是围绕患者健康目的而建立起来的一种特殊的人际关系。因此医患沟通主要包含了对患者的诊疗方案、医疗费用、疗效、饮食、药物的不良作用、与患者接触注意事项等疾病信息；医生查房、医保制度、医生会客、医生与患者双方各自履行的权利与义务等医疗服务信息以及新药、新的治疗措施、医学发展等医学科学信息。医生与患者沟通的信息量越大，沟通就越有成效，医生与患者关系就越易融洽。良好的医患沟通能力是医学生成为一名合格医生不可缺少的条件。
近年来，人们的就医观念发生了很大变化，自2002年9月1日新的《医疗事故处理条例》实施以来，医患关系发生了许多变化，医患关系较为紧张，医疗纠纷、伤医事件等有增无减，医患矛盾较为突出，引起了社会各界尤其是医学界的广泛关注。医患矛盾的发生，必然对医疗秩序产生较多负面，有的甚至很严重。如何更好地处理医患关系是全体医务人员时刻面临的，建立信任和谐的医患关系，是谋求医患双方崇高价值取向共同归宿的基本条件，是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制。1 我国目前的医患关系状况
中国医师协会“医患关系调研报告”显示：74.29％的医师认为自己的合法权益得不到保护，认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35％和13.28％。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。2005年底，在“影响小康进程的十大焦点问题”调查中，医疗改革以71.08%投票率名列首位，有
43.57%和27.61%的网民对目前的医患关系表示“很不满意”和“不太满意”，对医护人员服务态度进行评价时，选择“一般”的人数最多。调查表明，医生收红包、开大处方是医患关系紧张的重要原因。今年我国医疗卫生总费用占GDP的5.5%，但政府支出所占比例为16%，老百姓的支出则占55%。我国目前一年医疗卫生费用总支出近7000亿人民币，其中60%以上由百姓自掏腰包；城镇44%的人没有任何制度性医疗保障，农村这个比例高达80%。中国内地有48.9%的群众有病不去医院就诊，有29.6%的病人应住院治疗而不住院。可见，我国医患关系日趋恶劣 2 我国目前医患沟通教育的现状 2.1传统的医患沟通学习方式
医患沟通属于医患关系中的非技术层面范畴。因此在过去,医患沟通能力的培养主要体现在医学生毕业后,独自走上工作岗位,独立处理病患时,因工作需要而和患者产生的沟通、交流。是医学生在医学院校以外“自学”的能力。 3.2课堂上进行医患沟通教学存在的问题
面对医患关系紧张这一日益突出的问题,提高医学生医患沟通能力,引导和培养医学生建立和谐的医患关系已成为医学教育中的一项刻不容缓的课题。因此国内医学院在医学生教育中已经开展了不同程度的与医患沟通相关的课程,如医学伦理学、医学法学、医学心理学、医院管理学等。但仍存在着一定问题：①这类学科对于临床医学专业的医学生一般只作为选修课程开设，学时数很少；②其中涉及医患关系的内容简单，重点不够突出；③任课教师有些为辅导员老师，非医学专业毕业，对某些医学问题理解不全面，导致教学效果受影响；④教材及授课方式以理论为主，可操作性不强，学生对讲授观点只能略知一二，对实际工作帮助意义不大。3.1 良好的医患沟通能减少医疗纠纷的发生
调查显示相当一部分的医疗纠纷，不是由医疗技术引起，而是由于医生与患者之间的沟通障碍造成的。由于医生与患者相互沟通不够，致使患者或家属对医院、医务人员不满意引起的。加强医生与患者沟通，既能有效地了解患者的需求，及时对患者进行心理疏导，解答疑惑，又能有效地预防医疗纠纷的产生。临床实习医学生遍布医院各个科室，在临床带教医生的指导下在临床一线承担了一些基本诊疗任务，但是他们的职业意识和沟通技能相对薄弱。据调查，近年来我国由实习医生引起的医患纠纷也时有发生，而且呈逐年上升趋势，这给临床带教教师和实习医生以及教学医院都带来了巨大的压力。而的临床带教中多重视临床医学知识的掌握和临床操作技能的训练，恰恰忽视医患沟通能力的培养，使得实习医师缺乏与病人沟通的心理准备，对复杂的人际关系无所适从，常常表现为对医患关系认识不深，意识和风险意识不强，在医患沟通技巧上缺乏应对策略。因此，加强实习医师医患沟通能力的培养是建立和谐医患关系，减少医疗纠纷的关键。
3.2 良好的医患沟通有利于临床实践操作
有些实习医生在问病史、体格检查及其他诊疗操作中，不善于与病人沟通，不理解患者心理，言语生硬、行为拘谨；体格检查或者诊疗手法不到位，动作欠轻柔，因此患者不愿接受实习生的临床实践操作，使实习生的技能训练机会减少。实习医生若能和患者进行良好的沟通，耐心的解释，以取得患者信任将有利于实习生的临床实践操作。如何培养医学生的医患沟通能力
4.1 树立以患者为中心的观念
医疗纠纷中90%以上系医患交流不当所致，通过医患交流，患者不仅对自己的病情有所了解，而且获得了医方的人文关怀。医患关系重在沟通，要“以人为本”，实习医生必须树立以患者为中心的观念，充分尊重患者知情同意权、隐私权、享有的护理权等的权利，维护患者的利益，一切以患者为中心，尤其对于那些具有独立性人格而且情绪不稳定的患者要能容忍和接受患者的个性习惯，应学会对患者的感受非常敏感，使患者感到被理解和支持，获得患者的信任。在医学技术上加入人文精神，融入感情，语言温馨和蔼，用通俗的语言把深奥的道理给患者说清楚，尽量接近医生和患者上的距离。
4.2 加强沟通技巧的训练
学生多与带教老师及患者交流沟通，有意识地加强学生自身沟通能力的培养，使学生获得正确的引导。教育学生深入病房，尽可能耐心、专心倾听患者的倾诉，用诚心、耐心去撑起患者的信心，诱导患者交谈，使患者感到自在和舒适，有一种希望和信任的感觉，有利于充分了解病人的心理需求，适应不同病人，并且注重交谈的方式和技巧，提倡学会使用身体语言来与患者沟通，培养学生去注意患者面部表情、体位、身体的姿势等来判断病人的需求，同时给予患者亲切的目光，关爱的触摸，让患者有被尊重和安全感。医学生刚接触患者时，由于尚无临床经验的积累，往往自信不够，感到不能满足病人的需求，尤其对于负面情绪甚至有敌对态度的患者时容易出现紧张焦虑，或者情绪不良。应培养他们培养积极向上的人格，良好的心理素质，稳定的情绪。
医患沟通能力培养 篇2
1 医学院校医患沟通能力培养现状
我国传统的医学教育重视医学生专业知识的灌输,学生成绩考核主要是理论考试。近年来,医学院校逐步加强了学生临床技能的培养,但主要在于临床诊疗操作和临床思维能力方面。对于医学生医患沟通能力、卫生法知识、职业规范等人文学科的培养明显不足。当医学生进入临床阶段以后,由于角色转换,常出现面对患者后自信心缺失、过分紧张焦虑。极少数医学生由于缺乏卫生法常识,对于医疗管理制度不熟悉,违反执业规范或医德规范,引发医疗纠纷。
近年来,国内少数地方医患纠纷不断,医疗纠纷所造成的直接后果是人们对医疗行业的社会评价普遍下降,医务人员的职业成就感缺失,医患双方的信任度降低。避免医疗纠纷、缓解医患矛盾、重建和谐的医患关系成为社会各界的共识。
有人总结分析了目前主要的医患纠纷的产生原因,产生医患纠纷的直接原因是医疗行为违法、医疗活动未达到预期结果、医疗意外,间接原因是少数医务人员的个人修养、职业道德素质、语言技巧不足[1]。近年来,卫生管理部门和医师行业协会出台了多项措施规范医疗行为,加强执业培训,强化监管,以进一步推进医疗卫生工作法制化、规范化、人性化,促进医患互信。总体来说,这些努力在行业作风建设、执业道德规范建设等方面有了积极的作用,医疗纠纷正在减少,医患之间的互信增强。医学生医患沟通能力也是医学教育的重要组成部分,从医学生教育阶段开始,积极推广依法执业、加强临床医学生医患沟通能力培养已经势在必行[2]。
2 医患沟通能力培养要注重医师的人文素养
“以患者为中心”的医疗服务模式对医学生人文素质的要求日益提高。在医患沟通过程中,医生展现给患者及其家属的不仅包括医学知识,还包括了医生的人文素养。患者从医务人员的言行举止中感受到他们的专业素养、职业道德、个人修养。我国大多数医学院校人文社会类课程较少,学校、教师与学生对人文教育课程的重视程度不够,精神修养层面的教育引导不足。大多数情况下,医生只能在实践中依靠学习和工作阅历不断修正。高等医学院校设置人文教育类课程,目前已经有学者开始探索大学生人文素质培养体系,涉及知识全面,体系完整,在医学本科教育层面的实践操作性不足[3]。但包括一些短期培训,可能有助于提高医学生的人文素养。
3 医患沟通要提高语言交流技巧
“世界上有两种东西能治病,一是药物,二是语言。”这是医学家希波克拉底的一句名言,这表明,在治病方面,医患之间的语言交流和药物治疗同等重要。选择一个正式的场合,如医生办公室,会议室、会客室等,在基本的礼貌性问候以后尽早开始医患沟通,最好能够提前拟定一份文书,暗示家属此次医患沟通的严肃性。沟通的目的是要明确地、清楚地用患者理解的语言向患者说明诊断、疾病严重程度及目前可供选择的治疗手段的好处和医疗风险。根据患者及家属的文化层次,选择其能够理解的形式做好病情告知、预后交待。例如打比方、举例子的方法等。使用专业性太强的医学术语,即使勉强在沟通单上签字,他们其实没有真正理解沟通意图,这种医患沟通是失败的。
在临床医学生进入临床实习阶段以前,可以针对临床医学生进行短期培训,由具有丰富临床经验的医生或医疗管理人员,通过以往医患沟通成功或者失败的例子,将经验和教训在课堂上展示给学生,用于指导实践。
4 医患沟通需要熟练掌握卫生法知识
《侵权责任法》的实施,要求医务人员将患者知情权、隐私保护权利以法律的形式加于保护。医务人员执行医患沟通制度,不再只是医院管理的要求,它还被赋予了法律责任[4]。有人分析了目前国内部分医患纠纷的成因,医患沟通不足占约80%[5]。医务人员必须更加重视医患沟通的执行。医学生在学校除了接受基础医学教育以外,还应该重视医患沟通能力的培养。一个患者在门诊和住院期间可能需要多次医患沟通,医患沟通既是侵权责任法的要求,也是包括侵权责任法在内的各项卫生法学在医疗活动中的运用。医患沟通不同于健康宣教,医患沟通的目的是告知患者病情,让患者及家属理解医务人员的诊疗方案可能结局及可能存在的风险。比如患者输血知情谈话,需要告知其目前输血的必要性,能够给患者带来的收益。同时要通过引用以往的统计数据或者医学原理,告知输血反应的产生原因,输血可能存在细菌和病毒感染的原因及其发生率。输血前医患沟通,医务人员必须熟练掌握与输血有关的《中华人民共和国献血法》、《侵权责任法》、《卫生部临床输血技术规范》等法律法规。只有熟练掌握各项卫生法知识,医患沟通才能更加规范和高效。
临床医学生在医患沟通技能的培养过程中,熟练掌握和运用卫生法学知识,能够提高医患沟通的效率。一份关于高等医学院校卫生法课程的调查显示,80%以上的医学生认同卫生法学重要性,但对目前学校的课程设置和教学方式满意度仅约35%[6]。高等医学院校卫生法学课程教学改革势在必行。笔者曾探讨以实例教学为基础的短期培训方式的教学效果,结果显示短期培训能够明显地提高医学生卫生法学课程学习兴趣和学习效率,这种短期培训模式可以在临床医学生卫生法教学改革中推广。
临床医学生卫生法知识、语言技巧、职业道德都是医患沟通技能培养的重要组成部分。临床医学生开设医患沟通课程,加强医患沟通的内涵建设,引导医学生依法执业、规范诊疗、人性化服务,才是现代医学人才培养的最终目标。
摘要：医学生医患沟通能力的培养,需要重视培养医学生人文素质,提高医学生语言表达能力,通过语言艺术和心理学知识培养,提高医学生医患沟通能力。重视医患沟通包括两个方面,一是医患沟通的内容,二是医患沟通的执行。医学生语言艺术的培养只是重视了医患沟通的执行过程,医患沟通的内容更需要重视。医患沟通实际上是医生履行将患者病情和诊疗行为向患者告知的义务,深入学习卫生法知识,有助于培养医学生医患沟通能力。
关键词：医学生,医患沟通,卫生法
参考文献
[1]袁伟伟,旋妮玲,陈志红.我国医患沟通面临的困境与对策[J].医学与社会,2013,26(6):26-28.
[2]郑联合,王育才.临床实习医生医患沟通技巧的培养[J].基础医学教育,2014,16(3):217-219.
[3]孙鹏,柏杨,黄继东,等.优化医学人文课程体系提高医学生人文素质[J].中华医学教育杂志,2012,35(6):856-857.
[4]钱亚芳.《侵权责任法》背景下医学生人文素质培养对策[J].中国农村卫生事业管理,2012,32(6):566.
[5]陈雯桦,匡莉.医患沟通满意度影响因素研究[J].中国医学伦理学,2011,24(9):514.
低年资外科医师医患沟通能力培养 篇3
【关键词】外科医师;医患沟通能力
1医患关系的现状
随着我国社会物质文明水平的不断提高,医患之间的关系也在发生着变化。人们对享有的医疗保健水平同其它生活水平一样不断有更高的要求。有患者认为既然消费了,就要达到预期的目的,认为到了医院就是进了保险箱,医院有义务、也必须医好病人。由于医患之间沟通不够,患者及家属对于疾病和疾病的过程以及后果不甚理解,以至于医患之间产生不信任,发生矛盾冲突。一组调查数据表明,2002年我国发生医疗纠纷的案件仅为5000多件,2004年升至为8000多件,2006年医疗纠纷已超过10000多件,而且医患纠纷诉讼案件中,医方败诉的多,败诉的比例甚至高达91.67%[1]。
2导致医患关系恶化的原因
导致医患关系恶化的原因很多,有医方的问题,也有患方的问题,比如医患关系不融洽,医生法制观念淡薄,忽视了患者的知情权,医疗费用日益增长,医护人员责任心不够,患者法制观念增强?,患方对医方期望值过高?,社会新闻媒体不客观、不全面的报道等等。这其中由于医患沟通的欠缺导致医疗纠纷的占80-90%[3]。因此,如何引导医患双方走向良好的发展轨道,建立相互尊重、相互理解、相互配合的医患关系是当前需要解决的迫切问题。
3低年资外科医师自身的特点
低年资外科医师是临床工作的生力军,与患者及其患者家属接触最多、最频繁,但临床经验不够丰富,社会阅历相对肤浅,法律意识较为淡薄,对自己所处的社会地位认识不足,加之社会对其的偏见,往往在医患沟通中更容易发生磨擦,引起矛盾纠纷。只重视外科手术操作,忽略其它技能的提高。因此,在医学继续教育中对低年资医师医患沟通能力培养十分有必要。
4低年资外科医师医患沟通能力的培养
4.1加强专业素质的培养吴阶平院士曾经说过,一名外科医师的成长是实践、思考和知识三者结合的结果。外科医师在临床工作中需要应用现代医学的原理对疾病的发生、发展以及预后有一个清晰全面的认识和理解,并把这种理念合理地应用于临床实践中。不断地更新知识结构,了解国内本专业最新进展,思维敏捷,外科技巧娴熟扎实,解决实际问题的能力强,是被患者认可的基础。在临床工作中,患者一旦进入诊疗程式,就应通过各种途径迅速准确地取证,查询最新信息,虚心求教,全面真实地做出判断,并就相关问题与患者及其家属进行交流。
4.2不断提高人格魅力人格的魅力,即他的品格、修养和作风。作为一个合格的外科医师,在对待患者的态度或处理医患关系上,表现为他对患者真诚、热情、友善,富于同情心,乐于助人和交往,自励而不自大,自谦而不自卑;逻辑思维能力较强,富有创新意识和创造能力;在情绪上保持乐观开朗,振奋豁达的心境,情绪稳定而平衡;在意志上表现出目标明确,行为自觉,善于自制,勇敢果断,坚忍不拔,积极主动等一系列积极品质。一个优秀的外科医师如果具备上述品德,他一定会赢得患者的信任,给患者增加信心、希望和力量,患者也会更好地配合治疗,最终达到治愈的目的。优秀的人格魅力不仅仅是做一个好医生的优秀品德,也是做人的优秀品德。
4.3加强法制观念 卫生部颁发的《医疗事故处理条例》是规范行医行为的准则之一,而有关举证责任倒置等法律、法规则是在规范行医中明确责任的具体知识,接触临床医疗工作时间短的低年资医师工作基本都是在各上级医师指导下进行的,对法律法规的思考和学习积极性不高,这就造成相关法律法规知识层面的表浅,在可能发生医疗纠纷的细节上不注意防范,形成知识结构上的医疗纠纷隐患。
4.4丰富社会阅历作为一个低年资的外科医师要多多参加社会活动,广交友,增加社会阅历和心理分析能力。由于现代社会的多样化,我们所面对的患者文化背景亦多样化,在医患交流的过程中应用丰富的社会经验,准确深入地揣摩患者及家属的心理状态,能够加深与患者之间的情感交流,通过沟通表示对患者的关心、同情和鼓励,再给予正确合理的医学引导,增加患者的信任度和治疗的依从性,有助于促进疾病的恢复,同时也是减少医疗纠纷的有效途径。
4.5掌握医患沟通的技巧
4.5.1艺术沟通在医患沟通中医务人员要充分注意仪表艺术、语言艺术,在与患者进行沟通时语言要亲切、平易,表述准确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤。倾听时要全神贯注,不要轻易打断患者的叙述,使患者感受到医生对他的关注和理解。另外医务人员的面部表情、眼神、手势、姿势和衣着在医患沟通时也要把握得恰到好处,自然而不失庄重,严谨又充满温情,愉悦但不夸张,恰到好处地传达医务
人员的交流信息,同时注意到患者的接受心理和审美感受,使交谈更富有感染力,使医患沟通更富有成效。
4.5.2平等沟通在沟通中医患的人格是平等的,医务人员要善解人意,要尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私,同情患者的处境,注意医患间的感情差异,只有这样才能消除患者的疑虑,增加患者的信任度和依从性。换位思考,设身处地的为患者考虑,相互理解,达成谅解,建立和谐的医患关系。
4.5.3通俗沟通医患沟通时语言要通俗易懂,少运用医学术语,充分运用生活中丰富的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,提高交流的质量,达到沟通的通畅。
4.5.4及时沟通在医患沟通中要及时、适时,在患者的诊疗过程中出现任何进展和变化,都要做到审时度势,遇到突发事件及时沟通,取得谅解,使患者及其家属积极配合诊治,避免因为沟通不畅引起磨擦。
4.5.5全程、多途径沟通在医患沟通上可采取诊疗全过程沟通,如院前沟通、入院时沟通、入院后沟通、诊疗过程沟通及出院时沟通。沟通方式可以是床旁沟通、分级沟通、集中沟通、换位沟通、书面沟通、集体沟通协调沟通及出院访视沟通,以达到真正的、良好的医患沟通。
参考文献
[1]刘秋苏,曹杰.医患纠纷案件增多的原因及对策.法律与医学杂志,2006,13(3):161-163
医患沟通能力培养 篇4
在学习中找技巧 提升医患沟通能力
为深入开展打造“学习型”医院，市中医院利用星期
六、星期天休息日由孙志彬院长带队，医务科组织医护人员前往宝泉岭农垦工业学校，参加北京大学医学部第九十六期医院管理EMBA高级研修班—医患关系讲座。北京医师协会邓利强老师对参培人员讲解了医患关系的现状，运用生动的案例结合医师法和侵权法等课件，分析医疗纠纷成因，让大家深刻认识到了和谐医患关系的紧迫性与必要性，内容涵盖诊断中的注意义务、治疗中的注意义务和医师权益保护等等日常临床工作中均能触及到的问题。通过培训，广大医护人员更加明白如何保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，特别是邓老师讲的诸多案例对参培人员在今后的临床工作中起到了指引作用。语言沟通、行为沟通、身体语言沟通是医患关系和谐的重要条件，作为医务工作者应该用真诚的态度对待每一位病患，医护人员对患者以微笑，往往能浇灭因不理解而引起的怒火，又何乐而不为呢，这样也能更加有效率的服务患者、服务临床一线，从更深层次上稳步提升医疗质量。这次讲座不仅进一步提升了医院医务人员整体素质，更为“书香型”医院打下夯实基础。
医患关系与医患沟通技巧 篇5
当客人不善于表达自己的意向时，我们用什么方式去了解他心目中的想法?我们通过以不同方式向客人发问，从中了解客人的意向和需求。
2、集中谈判多次肯定
客：[反正A单位25万我一定可以落实。不过，上次看的B单位也不错，B单位现在卖多少钱……]
※要落实客人的最终意向，如果客人还在比较，客人很快便会对所有单位都失去购买欲。在客人“落诚意金”后，不可将客人置之不理，应多与客人沟通，肯定他的选择，以免客人会后悔并终止成交。
※诚意金是我们成交的试金石，如何说服客户交付“诚意金”：
(1)如推盘的目的性很强，应在约睇楼周边期间为收取，“诚意金”作一定的铺垫;
(2)先向客人分析客人现时的回价是无法成交的;
(3)只要有其他的客人出价比现有客人高均能成交;
(4)业主可以自行选择价高的买家;
(5)诚意金可暂时将该单位封盘，减少竞争的机会，同时也避免业主反价;
(6)诚意金能了解业主的底价，并能争取尽快成交;
(7)诚意金是帮助客人低价购房的有效手段，而并非减轻中介工作的工具。
3、一次落实条件及要求先易后难
你认为在房屋交易中，除了楼价外，还有什么可成为你谈判的筹码?切忌条件分开多次落实，需一次性明确客人的要求。
税费;业主维修基金;交楼时间;租约;一次性付款;一次性付整年租约;免租期;是否已交楼，何时交接;产权是否可交易。当双方的交易价格各不退让的时候，我们可先落实其他的条件，如上述所提到的税费等。但这些条件必须在谈判之前以书面形式一次性落实好，以免在谈判过程中失利。
4、大胆还价
(1)还价先讲优点，再暗示缺点;
(2)还价要有理由;
(3)多利用个案。
5、引导清晰
当客人明确自己的购买时，他希望对整个谈判及交易的过程有清晰的了解(即知情权)，否则，他会对我们的流程产生设防。故此，在谈判过程中要客户明白我们的工作程序，减少客人不必要的恐惧和设防。当收了客人的诚意金后，应与客人保持联系。
营：[陈先生，我会对你的出售条件进行书面上的确认以便客人了解你的意向，当条件达成共识后，我们便会邀请双方前来签署三方合约，然后由我们办理相关的交易手续。]
客：[哦!我明白了，现在我落实我的条件是吧]
谈判的技巧—如何说服客人
6、利益汇总法
利益汇总法是在营销当中最常用的方法。是把先前向客户介绍的各项利益，特别是获得客户认同的那部分，一起汇总，扼要地再提醒客户，在加重客户对利益的感受。同时向客户要求明确成交的意向。
营：[吴生，这个单位景致好，房间的布局合理，地处滨江东豪宅氏，你之前也说这边楼价是最贵的，现
在难得业主愿意蚀让，每平方比市价低了￥1500元，是个很得的机会，不如到我们公司看看我们为你做的投资方案，以作详细的预算!]
※诫途说服客人是，不要运用过多的专业述语，这样拉远你与客人的距离。
※重复客人对你所详过后详，加强肯定，突出成交的利益。
※利益展示要具体化，将具体的数字展示给客人。
※不要直接向客人提出成交的要求，这会让客人犹豫，要帮客人圆场。
7、讯息对比
(1)一手楼与二手楼对比
(2)二手楼与二手楼对比(如大单位一般单价较低，小单位一般总价较吸引)
(3)行情对比(如东山区楼盘一般比较唐楼要贵一赔有多、租赁回报率等)
(4)规划走势，新楼盘对周边楼盘的辐射。
对客人来说，最具说服力的并非你本人，而是你所掌握的资讯。
[陈先生，现时楼价暴涨时期，很多客人都持观望态度，不太愿意睇楼，如果你愿意将楼价适当高低，可吸引多些客人睇楼，我们才有机会为你服务!]
[刘先生，客人都会货比三家，前三天我的同事以25万购买了你所在花园的一个中层单位，带有标准的装修，你应该将价格高速一下，尽量接近市场价。]
[李太，这个花园在其他行家登报售价都要30万，推荐给你的已经是笋盘了，如果你不去看看，便错过了一个大好机会。]
客：[但现在广告登那边一手也也只卖￥4000元/㎡，各二手也差不多……]
营：[你说花园二期，我昨天带客人去看过，￥4000元仅此一个4楼的单位，是向路面的毛坯房，如座向和户型较好的均价要￥4800元/㎡。]
8、自我认同
试想想，当你发现某产品的存在的缺点，你是否仍然乐于推介给他人呢?每位消费者的价值观和消费观都有所不同，作为专业的中介，应持着客观的态度去对待任何物业的缺点，并以专业的态度向你的客人作出推介。
9、化赖为零
[陈先，既然你这么喜欢这个单位，不要差那么一点，每月月供才多一百几十块，就可以住一套好单位了。]
医患沟通能力培养 篇6
(1)我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存。
(2)医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。
(3)医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。
有助于患者疾病的诊断和治疗，医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。
满足患者对医疗信息的需要医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。
密切医患关系，患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。
医患沟通能力培养 篇7
1 儿科出现医疗纠纷的主要原因
1.1 医护人员服务态度欠缺, 医患沟通不良
儿科医护人员面对的是不会表述或表述不清病史的患儿与来自不同生活背景、不同文化层次的患儿家长, 需要多次问诊、查体, 才有可能掌握病情, 需要耐心细致的沟通, 才有可能让患儿家长明白诊疗措施、诊疗费用和医疗风险。多数患儿家长认为既然花了钱, 就应该得到满意的服务和良好的疗效, 故有的患儿家长对医疗活动中出现的一些问题不理解, 甚至要求讨个说法。面对复杂的医疗实践与医患关系, 有些医务人员尤其是年轻医护人员工作经验不足, 服务态度欠周到, 缺乏良好的语言表达能力及沟通技巧, 表现为情绪急躁, 不耐心倾听患儿及其家长的诉说, 不耐烦地被动应答, 不重视患儿及其家长的感受, 不能做到急患儿所急、想患儿所想。因此, 一些患儿家长的不满情绪或医疗纠纷就难以避免。
1.2 现有的医疗技术尚难以满足患儿家长的期望
医疗过程本身是一个高风险的过程, 任何疾病的治疗都面临医疗技术水平的限制和患者个体条件的差异, 在医疗过程中, 还有许多不可预测的干扰因素, 不能在治疗中保证百分之百的成功。一方面, 患儿家长对医学知识缺乏最基本的了解, 对儿科疾病特别是急重症患儿的病情变化更是难以理解、难以接受;另一方面, 患儿家长对儿科医疗行为的期望值过高, 要求医生尽快明确诊断, 药到病除。当患儿病情因病种、病因及患儿体质等原因导致疗效不理想, 出现病情恶化甚至死亡时, 家长难以接受, 易迁怒于医务人员, 从而引起医疗纠纷。
1.3 医疗费用的增加
儿科疾病病情变化莫测, 经常需要动态监测各项辅助检查结果, 必要时进行CT或MRI等大额医疗费用项目的检查, 加之因为病情需要的监护和贵重药品的使用等, 医疗费用的增加在所难免。一方面医疗保障制度不健全, 社会贫富差距大等, 一些家庭尤其是农民家庭难以承受高额的医疗费用, 家长对医疗费用较为敏感;另一方面为了使医疗工作不受到影响, 催促患儿家长交费成了儿科医生、护士每天必须面对的一项任务, 从而进一步加剧了医患矛盾。一旦患儿治疗效果不理想, 没有达到患儿家长的期望值, 医疗纠纷极易产生。
2 在儿科临床工作中加强有效的医患沟通, 减少医疗纠纷
2.1 充分做好沟通前的准备
患儿的病史多数比较复杂, 有时询问病史过于简单可能导致误诊或误治。患儿因年龄小或病情危重不能自述病史, 需要家长代述, 所以儿科医生主要与患儿家长沟通。急重症患儿查体不能合作, 易导致医生查体不全面。而在进行沟通前, 仔细询问病史及查体, 对患儿病情进行全面、细致的了解, 对病情的发展进行适当的评估, 才能使患儿家长建立最初的信任感, 有利于进一步的沟通。
2.2 在医患沟通中, 重视沟通技巧的应用
良好的沟通技巧, 能达到有效的医患沟通。首先, 需要医务人员耐心倾听, 善于倾听对他人是一种尊重也是一种个人涵养[4]。在儿科的临床工作中, 经常遇到一些家长总希望把患儿病史中的情况全部告诉医生才放心, 不免讲述很多与病情无关的信息, 这就要求医护人员耐心倾听家长对患儿病情的表述, 不时点点头, 适当回应, 表示正在认真倾听, 不能随意打断他们的话语或表现出不耐烦的神情, 这样会直接影响家长对医务人员的好感与信任。其次, 缓解、安抚家长焦躁不安的情绪可以为进一步的沟通做好铺垫。面对焦躁不安以及对患儿病情担心的家长, 可递送一杯水, 让其倍感亲切, 可轻拍其肩膀, 说几句安慰的话, 让其感受到真实的慰藉。再次, 语言是沟通的桥梁, 这需要医务人员具备一定的沟通技巧。在交流中语气平和, 适时提问, 恰当引导, 适当重复患儿或其家长讲述的主要内容以求证其一致性与真实性, 这样能很好地实现医患互动。切忌使用生硬的语气、敏感的字眼刺激患儿家长, 更不能恶语相向。多数患儿家长在沟通中更多关注的是患儿的病情, 医护人员应该根据患儿的病情, 结合儿科疾病的知识, 主动、耐心地向家长介绍有关的病情、诊疗措施、所需的费用等, 并告知其有可能出现的并发症和后遗症等, 让家长及时了解患儿的情况, 对疾病的预后也有一定的认识。只有通过耐心细致的语言交流, 医患之间互相理解, 才能增强家长对医生与护士的信任感, 才能消除隔阂, 和谐医患关系。另外, 非语言沟通技能如面部表情、动作姿势等肢体语言在医患沟通中也起着重要的作用, 一个恰当的微笑是人际关系的最佳“润滑剂”, 和蔼的微笑可以拉近医患之间的心理距离。
2.3 在医患沟通中, 重视家长签署知情同意书的沟通
知情告知和知情同意的过程, 也是医患沟通的重要过程。告知患儿家长疾病的发生、发展和预后, 既是对病情的真实反映, 又是对患方知情权的维护[3]。从法律层面看, 医患沟通记录、治疗风险以及知情同意书签字等是必需的。患儿或家长签署了知情同意书, 医患之间即构成了一种特殊的“合同关系”, 一方面是医患间共同的责任, 对治疗方案的进行, 可能出现的并发症, 费用的支付, 患者或家长配合等;另一方面是风险的承担, 对病情危重复杂、存在较大治疗风险的患儿, 医患之间都有风险责任, 所以重视知情告知, 签署知情同意书, 这对防范医疗纠纷十分重要。
2.4 患儿出院后, 应加强随访与定期复诊等方面的有效沟通
经过一段时间的治疗后, 有的患儿完全康复, 有的患儿还必须随访与定期复诊, 医护人员在患儿出院时应该对患儿家长交待清楚出院后的相关问题, 并在病历上写清楚相关的出院小结、注意事项等, 提醒家长要保存好患儿的病历, 下次来院复诊
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时必须一起带来。另外, 应该给患儿家长留下咨询与预约专家复诊的联系电话。总之, 加强随访与定期复诊等方面的有效沟通, 能够促进医患之间建立良好的“伙伴关系”。
3 在儿科教学中加强医学生医患沟通能力的培养
3.1 建立人文关怀的情怀, 注重沟通能力的培养
1999年国际医学教育专门委员会制订的本科医学教育“全球最低基本要求”中, 细致地描述了医学院校培养的学生必须具备的基本素质, 包括7个领域的60个指标, 而沟通技能是其中一项重要指标[5]。医学生在校期间基本上与书为伴, 通常忽视与人之间的交流;进入临床以前, 基本上没有接触过患者或患者家属这一特殊人群, 对他们的需求知之甚少。学校可以通过给医学生观看录像, 开展人文关怀、礼仪课程, 进行案例教学等让医学生直观地了解和感受沟通的重要性。课后通过小组讨论、同伴教育和情景演练模拟医患对话等形式让医学生提前走向临床, 学会处理常见的医患沟通问题。医学生如果在校期间就树立起“一切以患者为中心”的服务理念, 建立起人文关怀的情怀, 注重沟通能力的培养, 具备高度的责任感及同情心, 将有利于其从业后很好地处理医患关系。
3.2 实践是儿科医学生提高医患沟通能力的根本途径
医学是一门实践性很强的学科, 只有积极参加实践, 在实践中自觉地进行自我锻炼, 才是提高医学生沟通能力的根本途径[6]。对于没有进入临床的医学生来说, 可以通过参加社团活动、社会实践或勤工俭学等途径, 提高自身的沟通能力。对于已经进入临床的儿科医学生, 医患沟通不能只是纸上谈兵, 只有通过沟通实践, 才能体现医学生医患沟通能力的高低。儿科医生面对的是不同年龄阶段的患儿与来自不同生活背景和文化层次的患儿家长, 没有相同的患儿与家长, 每一次有效的医患沟通都是智慧与能力的体现, 只有不断实践和积累经验, 才能真正提高医患沟通能力。总之, 长期的实践是提高医学生医患沟通能力的根本途径, 而这一途径的实现需要医学生提高自身的人文素质, 拥有丰富的医学知识和高超的医学技能。
参考文献
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[5]袁琳波, 杜友爱.关于加强儿科学专业医学生医患沟通能力培养的研究[J].四川生理科学杂志, 2009, 31 (3) :132～133.
医患沟通能力培养 篇8
【关键词】医患关系 医患沟通 沟通能力 培养
【基金项目】北京高等学校青年英才计划项目（Beijing Higher Education Young Elite Teacher Project）。
【中图分类号】G71【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）08-0216-02
近些年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且，已经成为社会不和谐的因素。如何建立和谐的医患关系越来越受到重视，医务人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者及教育者等多重角色，这就要求医务工作者不仅要有良好的专业素质，也要有良好的沟通能力，才有利于构建和谐医患关系。[1]
1.医患关系和医患沟通的内涵
医患关系是指医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。医患沟通，包括广义和狭义两个方面，通常人们所说的医患沟通是狭义的。从狭义上说，医患沟通是指医务人员在日常诊疗过程中，与患者及其家属通过诊疗服务的方式进行的沟通和交流，是构成单纯医技与医疗综合服务实践的基础环节。
2.加强医学影像技术专业学生医患沟通教育的必要性
2.1 培养医学影像技术专业学生的医患沟通能力是现代医学职业教育的要求
早在1989年3月，《福冈宣言》中就指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少同情与技术不够一样，是没有能力的表现。[2]2008年9月，我国医学教育专业委员会制定了医学教育标准，要求医学院校学生不仅仅要掌握专业知识和技能，还应掌握与患者及其家属沟通和交流的技能。[3] 针对该问题，本人通过调查问卷的方式，对北京地区各级医院进行了医学影像技术专业职业素质要求进行调查，收回98份有效问卷调查表，统计结果显示：对影像技术专业人员应具备的一般职业能力方面，100%的用人单位均要求从业人员具有较强的人际交往沟通能力；在职业道德素质方面也一致要求能够尊重患者，并以优质服务来获取病人的理解和信任。由此可见，加强医学影像技术专业学生医患沟通能力的培养，不仅仅是国内外医学教育的要求，也是用人单位的该专业从业者的要求。
2.2 培养医学影像技术专业学生的医患沟通能力是减少医疗纠纷的重要途径
近些年来，我国医疗纠纷层出不穷，由此导致的医务人员流血事件亦是不断出现，医患关系极度恶化。通过本人的调查及访谈，各医院影像科有超过半数的医疗纠纷是由于医患双方沟通不畅引起的，其比例远高于医疗差错或医疗技术水平低下造成的医疗纠纷。因此，加强医患沟通，使医务人员更了解患者需求，有助于加深医患之间的信任和理解，有助于构建和谐的医患关系，从而大大减少医疗纠纷的产生。但是纵观我国医学教育体系，更多的是关注知识的掌握和技能的训练，对医患沟通能力培养不够。因此，加强医患沟通教育，有助于提高他们的沟通能力，防范日后工作生涯中医疗纠纷的发生。
2.3 培养医学影像技术专业学生的医患沟通能力有助于提高医疗质量
随着经济社会的发展，人们对健康的要求越来越高，对医务人员的服务要求也不断提高。患者不但希望接受高质量的诊疗技术，还希望享受高质量的服务，希望能够获得医务人员的尊重、理解和关心；同时，医务人员在诊疗操作中也需要获得患者的理解、支持和配合。因此，医务人员与患者的沟通在诊疗过程中有着举足轻重的作用，医患沟通能力的培养不容忽视。
3.培养医学影像技术专业学生的医患沟通能力的方法途径
3.1 在校学习期间的培养
第一，加强学生的职业道德教育。目前的医学模式是“生物—心理—社会”，强调了医务人员面对的不仅仅是“病”，更重要的是“人”本身，除了关注疾病治疗外，还应关注患者作为人的社会心理，了解患者的心理状态，赢取患者的信任和配合。[4]这就要求医务人员在诊疗工作中要“以病人为中心”，重视医患沟通，倾听患者的心声，理解、尊重患者的想法。这个过程对医务人员的职业道德修养要求很高，其修养的高低会直接影响沟通效果。因此，加强学生的职业道德教育，是建立良好医患关系的前提条件。
第二，增设医患沟通类课程，提升学生的沟通能力。
目前本专业对学生医患沟通能力的培养比较薄弱，只开设了相关课程《人际沟通》，该课程针对性不是很强，并且学时数也较少，操作性不强，对人际交往的技能培养不足。目前，已经有越来越多的医学院校开设《医患沟通》课程，收到不错的效果。除此之外，还可以通过开设专题讲座、定期带学生到医院参加社会实践、举办专门的案例分析讨论会、观看临床中出现的各种典型正面事迹的录像视频等等，通过多渠道多方式对学生的沟通能力进行培养。
第三，在专业课程教学中融入医患沟通技巧的学习。
在校期间的专业课程学习期间，《影像技术学》、《影像诊断学》、《影像设备学》等课程的教学中，可借助角色扮演、案例分析、小组讨论等方式，对学生的医学素质，尤其是医患沟通能力进行培养。实施过程中，要注意学习氛围的营造，让学生能够积极认真的参与其中，以获取真实的教学反馈；其次，注意选择真实的符合情境的教学案例，让学生感受病例的真实性，使其融入其中；再次，在教学中要注意正面引导。总之，在教学中要尽可能使学生能够进入具体情境中去思考、分析、解决问题，答案可以不是唯一，只要合理即可。
第四，加强学生法律法规的学习。
在我国，对医学生的教育更多的是知识和技能的教育，而法制教育则相对滞后。但在我国当今的医疗环境下，医务人员已属高风险职业，医务人员在给病患进行诊疗的过程中，如何保护自己的权益不受侵犯，避免医疗纠纷的发生，称为一个不容忽视的社会问题。[4]通过开设《卫生法律法规》课程，增强学生的法律意识，学习如何运用法律来保护自己，同时，也要规范自我的医疗行为，保障病人的合法权利（知情权、隐私权等）。例如，影像检查过程中，病患要求做正当的防护时，不应该置之不理，而要满足其合理要求，以避免不必要的医疗纠纷。只有学会更多的医学法律法规知识，规范医疗行为，依法从医，在与病患及家属沟通中恪守法律原则，依法处理医患矛盾，才能建立和谐医患关系，避免不必要的医疗纠纷。
3.2 临床实习期间的培养
学生进入临床实习阶段，实习医院就成为他们学习和体验沟通能力的重要基地。这一阶段中，要同时注意操作技能的提高和医风医德的培养，要明确新的医疗模式下应该做到“懂病懂人”，要善于与患者沟通，尽快转变角色，获取患者信任。因此，临床带教老师要言传身教，以身作则，通过工作中的点滴教育学生爱岗、敬业、奉献，给予学生正确引导，在潜移默化中提高医患沟通能力。[5]
3.3 学生的自我培养
不管学校和实习医院采取何种方式对学生进行培养，最终的目标都必须回到学生个体，每个学生才是沟通能力的载体，最终能否实现自身沟通能力的发展，提升职业素养，离不开学生的自我教育和培养。 因此，学生首先要端正态度，正确认识自己；其次，要增强积极性和主动性，利用学校和社会资源，强化沟通能力的训练，通过外界力量的帮助，主动地对自身潜能进行补充和提高，促使自我进步。
医学之父希波克拉底曾说过：医生有三宝，语言、药物和手术刀。由此可见语言的重要性，医生高超的沟通能力是形成良好医患关系的润滑剂。我们要在培养学生专业知识和技能的同时，注重学习如何与病人进行有效沟通，关爱病人，获取病患的信任和理解，以此营造整个社会的和谐医患关系。
参考文献：
[1]吴孟超.医学发展需重视人文素质[J].中国卫生质量管理，2012，6：1-2.
[2]宫丽娅，韦运杰.医学生医患沟通能力培养初探[J].广西中医学院学报，2006，9：94-96.
[3]彭丽，冉素娟.医学生医患沟通课程教学设计现状与反思[J].重庆医学，2011，40（25）：2594-2595.
[4]陈敏.论加强医学学生的医患沟通能力的培养[J].当代教育理论与实践，2013，8（5）：23-25.
医患沟通 篇9
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在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。
医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”
1.一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；
2.2 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；
3.3 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。
4.4 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
5.5 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。
6.6 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
END
医患沟通方式
1.预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。4.书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。
5.5 协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。