《客户投诉处理》学习心得

《客户投诉处理》学习心得（精选10篇）

《客户投诉处理》学习心得 篇1

客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。

虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。

正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗：

1、不回避，第一时间处理

2、先处理心情，再处理事情

3、了解客户的背景

4、探察投诉的原因，界定控制范围

5、不做过度的承诺

6、必要时，坚持原则

7、争取双赢

8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。

客户经理学习235心得 篇2

通过学习国家烟草专卖局关于在全国烟草行业开展 ‚践行‘两个至上’、做到 ‘三个始终’、‘树立‚五种意识’‛文件，对国家局提出的‚坚持‘两个至上’、做到 ‘三个始终’、树立‘五种意识’‛的重要性和必要性有了深刻的认识，主要体会如下：

开展‚践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’‛教育实践活动，是全面推进烟草‚上水平、促跨越‛战略目标任务实现的迫切需求。当前，烟草控制、完善体制、构建和谐等方面压力不断增大，企业发展又面临着新的矛盾和问题。从我局（分公司）来看，还存在卷烟结构调整压力较大，全面推进‚卷烟上水平‛和跨越式发展，努力实现郏县烟草持续、协调、共同发展，对外需要进一步树立责任烟草的良好形象，为发展营造良好的外部环境；对内迫切需要进一步增强全体干部职工的使命感、责任感和紧迫感，增强工作积极性、主动性和创造性。开展‚践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’‛教育实践活动，提升全体干部职工的责任意识、奉献意识、服务意识，使广大干部职工将‚两个至上‛的要求落实到具体行动中，有助于进一步增强烟草发展后劲与活力，促进跨越式发展各

项工作的落实。

开展‚践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’‛教育实践活动，是提高干部职工队伍整体素质的重要举措。通过不断加强学习，员工队伍整体素质有了显著提升。但必须清醒地认识到，面对新形势新任务，我们还存在一些与发展要求不相适宜的诸多问题：在工作作风上，有的精神状态不佳、缺乏工作热情和激情，执行不力，办事拖拉。在思想作风上，有的理想信念不坚定，宗旨意识淡薄，思想懈怠消极；有的事业心和责任心不强，过分考虑个人地位、待遇和名利，有的贪图安逸，缺乏吃苦耐劳和奉献精神，不同程度存在着满足现状、固步自封等问题。开展‚践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’‛教育实践活动。

我们应该清醒的意识到五种意识都是我们客户经理必须具备的基本素质：

一、‚责任意识‛

客户经理作为营销一线员工，每天工作都是单一作战，工作中更应该牢固树立责任意识，如果没有责任意识，工作就会失去方向，失去动力，在平时的工作中就会形成散兵游勇的状态；

二、‚忧患意识‛

‚生于忧患，死于安乐‛客户经理始终牢记这一古训，在平时的工作中增添忧患意识，及时发现和纠正工作中存在的不足；

三、‚公仆意识‛

服务客户是客户经理的重要工作职责之一，公仆意识更不可缺失；只有具备了这种公仆意识，我们的服务才会更加深入，工作质量才会得到更进一步的提升；

四、‚民主意识‛

客户经理是公司的一员，是营销队伍的重要组织部分，我们在平时的工作中，要真正树立民主意识，充分发挥我们的个人民主权利，积极与一些不正常的习气和不正当的行为作斗争，努力实现团队的和谐健康发展；

五、‚创新意识‛

创新意识是激发活力、推动发展的源泉。客户经理在平时的工作中，同样需要充分发挥的我们聪明才智，寻找解决问题的各种办法，为分析市场、品牌培育、服务客户，提供更多的有效方法，提升我们的工作质量。牢固树立‚五种意识‛，就是要以‚节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好‛的优良作风，正视矛盾，破解难题，抢抓机遇；就要在‚两个至上‛引领下，紧紧围绕‚卷烟上水平‛，努力促进合肥烟草全面、协调、可持续发展。

作为营销一线的客户经理，要真正以此次学习为契机，把所学习的理论知识联系到平时的工作服务中去，为实现烟

学习银行职工诈骗客户心得体会 篇3

---观看李小平诈骗案庭审录像有感

近日，在支行的统一组织下，我们集中观看了李小平诈骗案的庭审录像，看后感触颇深，以下结合自身工作生活谈几点认识。

李小平作为我们曾经的同事，在2002年至今的10年里，以高额利息为诱饵，同时使用打欠条、抵押、找担保人等各种手段获取11人的信任，先后诈骗270余万元。在法庭上面对公诉机关的指控，李小平悔恨不已，但这一切都为时已晚，等待他的将是法律的严惩。那么他为什么放着安稳的工作不干而要去诈骗别人钱财呢？追根溯源我想有两方面原因。

一方面是由于他的价值观发生了扭曲，光想着捞钱了，想着享受了，所以就通过种种不法的手段来追求金钱。李小平在法庭上也讲到自已小时侯的家境并不是很好，家人为了供他上学，每次的学费都要向亲戚四处筹借，也就在这个时候他暗暗发誓，以后要通过自已的能力改变家庭困境。但在他走上工作岗位后，看到别人生活的比较富裕，而自已却还不如别人，这时正是由于他没有确立正确积极的价值观，不是积极的通过努力工作来改变生活现状，而是一心想着走捷径、挣大钱，却忘记了自已只是一名普通银行员工，我们的工作性质决定那种挥金如土的生活不是我们工薪阶层所能 1

消费和欣赏的，最终他采取诈骗别人钱财这种不合法手段结束了自已的大好前程。

另一方面从案件中可以看出李小平对工作不负责任，不按规章制度执行也是导致案件发生的又一原因。作为一名银行员工，尽职尽责干好本职工作是自已应尽的职责，也是获取劳动报酬及社会地位的正当途径。同时我们的规章制度中也明确规定作为银行工作人员不能够直接或间接的参与经商。但李小平却致规章制度于不顾，在工作期间做生意，生意失败后又利用工作便利向同事朋友和工作单位周边的群众骗取钱财。李小平把本应投入到工作中的精力投入到了自已的生意和资金周转上，然而人的精力是有限的，他这样处心积虑的诈骗别人钱财又怎能干好工作，不合规操作又怎能不出事故。

在庭审的最后，李小平向法庭出示了一份自已用失去的自由和工作换来的教训，事到如今，面对自已的家人、同事、朋友他除了后悔，终于明白了自由、工作、合规的重要。试想如果李小平能够正确的对待工作、金钱，树立正确的人生观、价值观，把自已的精力投入到工作中，认真干好本职工作，一切行为按照规章制度来办，违法违规的事坚决不干，那么或许现在他已通过自已的劳动实现了自已的人生理想。

钱多少才算多？我觉得这个问题可以考虑一下。人的欲望是无穷的，有了一百万的时候就会去追求一千万了，有了一千万还想着去做亿万富豪了，但我们也可以算算帐，什么

对于我们最重要，什么才是幸福？如果我没有来到农信，我今天会在干什么，我今天会怎样？现在社会竞争无处不在，作为一名银行员工面临的压力也很大，业务得精，服务得好，效率得高，面对如此环境，我们应该怎么看我们的工作呢？用一个词来讲，就是“珍惜”。其实这个社会上的很多工作都没有我们想象中的那么好，我们有时候觉得公务员挺好的，较为稳定，但是不知道公务员中的艰难的提升之路；我们有时候觉得最生意挺好的，有钱啊，活的很潇洒，很自在，但是不知道做生意的艰辛和困难；我们有时候觉得自己做点什么很好啊，自由自在，无拘无束，没有什么条条框框，想怎么就怎么，很自由，但是我们不知道其中的风险……这其中的种种，都是我们想象不到的困难，面对我们的工作，虽然有压力，但是也给了我们前进的动力；在工作中有很多困难，但是我们在农商行这个大家庭中同事间互相帮忙，又有什么困难我们解决不了，相比之下我们真的应该珍惜眼前这份工作，知足常乐，是金子总会发光。

作为一名银行从业人员，我们平时的工作既平凡而又琐碎，但看似简单的工作中却隐藏了诸多风险，如果没有严谨的思想作风，没有遵章守法的自觉性，那么我们的思想就会偏离轨道，我们的行为就会不合规。俗话说的好“以铜为鉴可正衣冠，以古为鉴可知兴衰，以人为鉴可以明得失，以史为鉴可以知兴替。”通过对李小平案件的学习，使我更深刻的认识到合规的重要性，在今后的工作中我会更加严格的要

《客户投诉处理》学习心得 篇4

提升水平

认真学习范总的《全面规范，推动成长，持续发展，为做实做强安庆烟草而努力奋斗》的工作报告后，有了很多感想。关于如何提升工作质量，提高工作的协调性，从而体现出一个整体的合力效应。我认为作为客户经理应该从以下几个方面进行考虑：

一、要有全局观念、要加强学习，不断提高自己的思想境界。我们是一个整体，一个团队。在平时的工作当中，绝对不能孤军奋战，要充分发扬团队精神，团结一致，相互学习、相互信任、共同进步、共同提升。邓小平同志所论述的“共同富裕”的理论，朴实而又精辟的阐述了一种团队的精神和大局观念。目前，我们在经营当中，普遍存在这种现象：虽然我们有些人通过了自己的努力把业绩做上去了，但一个公司、一个市场部总体进度很差，那也是没有多大意义的。只有以点带面、全面推进、整体提升，才是真正的进步和发展。我们的网络建设也是如此，面对行业的激烈竞争，面对市场的不断开放，要调整心态、放远眼光，共同应对外界的挑战。

二、重视自己、明确职责。在现阶段网络建设中，客户经理所肩负的责任是重大的。既要做好烟草专卖法律法规的宣传、核定销量、培育品牌、了解厂家、客户、消费者对市场的品牌意见和需求信息，又要全心全意做好服务，帮助客户排忧解难，分析商情和诚信等级管理等等，集多项重任于一身。因此，在工作中客户经理要始终把“成就客户，实现自我”作为经营理念，在日常的客户商情活动中，做个

有心人，尤其在零售终端，要掌握与零售户、消费者沟通与交流的技巧，善于调查研究，不断提升发现问题和解决问题的能力，把优质、科学服务作为一门艺术来追求，把自己推向市场，真正成为厂家、零售户和消费者心目中的朋友。

三、重视信息的收集与应用。作为一名客户经理要用敏锐的眼光去看市场、要洞察一切可能要发生的情况和预知的信息，要善于把握和释放信息，尽可能的向客户提供好有利于他们经营销售的市场信息，让他们有一定的空间和余地去梳理他们的经营思路，进一步提高赢利度，并在此基础上建立起与他们的友谊，增进他们的信任。同时，从客户手中收集第一手可参考的信息，来辅助自己工作的继续开展和深入，更好的为市场为客户服务。

四、尊重客户、关心客户，提倡个性化服务。客户是我们网建工作的宝贵资源，也是整个网络的主体。可以说，他们的好坏将直接影响网建工作的质量和效果。作为客户经理一定要重视客户关系的培养和巩固，真正了解客户需求什么，希望得到什么？这也是我们的工作重点。在平时做市场，做服务的同时，要始终以“成就客户”，以客户的需求和意愿出发，尤其是在货源这一根本性问题上，切实有效的帮助客户解决品牌的需求。我们拓展网络的目的就是更好的利用网络，来发挥网络的功能，最终还是服务于客户。目前，卷烟到货时间相对不稳定，这一点与客户每天的安排订货时间有一定的冲突，在走访客户的时候，经常能够听到卷烟经营户的抱怨。要解决这个问题，只有通过我们客户经理起到联系桥梁的作用，耐心的解释和说明，同时，一定的职权范围内进行货源的相互补充和调剂。这样不仅盘活了整个市场，也进一步优化整个网络的运行。例如在二代白沙销售中，该烟在本辖区的大枫镇是非常热销的，而他们的订货时间安排在每周一一次。但每次白沙到货的时间基本都不在周一，而且该烟到货数量少，各片区基本都是比较好销的。所以即使是周五这一天到货，等到下周一也是所剩无几。久而久之客户意见很大，严重影响了市场工作的开展和客户关系的稳定。为此，我想到了联动片区的其它客户，利用他们的订货时间和公司到货时间段。相应做好牵线工作，让其尽可能的进购该烟。事后通过与送货员的沟通和协调做好货源的补给，解决了他们的实际问题，也就解决了同一片区的市场的供应。这一方法在实际操作当中很管用，也是实实在在服务于客户的一种营销方法和手段，有助于提升客户经理在客户当中的信任度、依存度。

客户经理

数字信号处理学习心得 篇5

通信工程 0801 赖立根

《数字信号处理》是我们通信工程和电子类专业的一门重要的专业基础课程，主要任务是研究数字信号处理理论的基本概念和基本分析方法，通过建立数学模型和适当的数学分析处理，来展示这些理论和方法的实际应用。

数字信号处理技术正飞速发展，它不但自成一门学科，更是以不同形式影响和渗透到其他学科：它与国民经济息息相关，与国防建设紧密相连；它影响或改变着我们的生产、生活方式，因此受到人们普遍的关注。信息科学是研究信息的获取、传输、处理和利用的一门科学，信息要用一定形式的信号来表示，才能被传输、处理、存储、显示和利用，可以说，信号是信息的表现形式，而信息则是信号所含有的具体内容。

一单元的课程我们深刻理解到时域离散信号和时域离散系统性质和特点；时域离散信号和时域离散系统时域分析方法；模拟信号的数字处理方法。

二单元的课程我们理解了时域离散信号（序列）的傅立叶变换，时域离散信号Z变换，时域离散系统的频域分析。

三单元的课程我们学习了离散傅立叶变换定义和性质，离散傅立叶变换应用——快速卷积，频谱分析。

四单元的课程我们重点理解基2 FFT算法——时域抽取法﹑频域抽取法，FFT的编程方法，分裂基FFT算法。

五单元的课程我们学了网络结构的表示方法——信号流图，无限脉冲响应基本网络结构，有限脉冲响应基本网络结构，时域离散系统状态变量分析法。

六单元的课程我们理解数字滤波器的基本概念，模拟滤波器的设计,巴特沃斯滤波器的设计,切比雪夫滤波器的设计，脉冲响应不变法设计无限脉冲响应字数字滤波器，双线性变换法设计无限脉冲响应字数字滤波器，数字高通﹑带通﹑带阻滤波器的设计。

七单元的课程我们学习了线性相位有限脉冲响应（FIR）数字滤波器，窗函数法设计有限脉冲响应（FIR）数字滤波器，频率采样法设计有限脉冲响应（FIR）数字滤波器

通信工程是一门工程学科，主要是在掌握通信基本理论的基础上，运用各种工程方法对通信中的一些实际问题进行处理。通过该专业的学习，可以掌握电话网、广播电视网、互联网等各种通信系统的原理，研究提高信息传送速度的技术，根据实际需要设计新的通信系统，开发可迅速准确地传送各种信息的通信工具等。

对于我们通信专业，我觉得是个很好的专业，现在这个专业很热门，这个专业以后就业的方向也很多，就业面很广。我们毕业以后工作，可以进入设备制造商、运营商、专有服务提供商以及银行等领域工作。当然,就业形势每年都会变化，所以关键还是要看自己。可以从事硬件方面，比如说PCB，别小看这门技术，平时我们在试验时制作的简单，这一技术难点就在于板的层数越多，要做的越稳定就越难，这可是非常有难度的，如果学好了学精了，也是非常好找工作的。也可以从事软件方面，这实际上要我们具备比较好的模电和数电的基础知识。

我选择了这个专业，在这里读了三年关于通信知识的书，我还是想以后毕业能够从事这个方面的工作，现在学了通信原理、数字信号处理这些很有用的专业课，所以，我在以后的学习中，我会把这些方面的知识学扎实，从事技术这一块要能吃苦，我也做好了准备，现在还很年轻，年轻的时候多吃点苦没什么，为了我自己美好的将来，我会努力学好这个专业的。

数字信号处理课程属于专业基础课，所涵盖的内容主要有：离散时间信号与系统的基本概念及描述方法，离散傅立叶变换及快速傅立叶变换，数字滤波器结构及设计等。对于电气信息类专业的学生来说，这些内容是学习后续专业课程的重要基础，也是实际工作中必不可少的专业基础知识。目前几乎所有的高等院校都在电子工程类、信息工程类、通信工程类、电子技术类、自动控制类、电气工程类、机电工程类、计算机科学类等工科电类及其他相关专业的本科生中开设了该门课程。随着计算机技术、微电子技术、数字信号处理理论和方法的发展，半个世纪以来，尤其是最近的三十来年里，数字信号处理的方法和应用得到了飞跃式的发展，数字信号处理的地位和作用变得越来越重要。因此，加强该课程的建设具有重要的意义。

我们的数字信号处理课是罗老师教的，罗老师有过实际工作的经验，对于这门课的实际用途很了解，罗老师对于这门课采用多种教学方法，丰富教学内容，吸引学生对课程的关注。利用实验课使学生亲自编程，体会信号处理课程的乐趣，这样子激发了学生的兴趣、提高了教学的效果。因此，我们班的同学在这一个学期的学习中，这门课都学的比较好。

数字信号处理课程的特点是课程本身理论性强、公式推导较多、概念比较抽象，学生常有枯燥难学之感。近年来，国外及国内有些学校对一般电类专业该课程的教学主要强调应用性学习，主要介绍数字信号处理的用途和用法，而对其深奥的理论推导仅做一般介绍，并给学生提供进行实验的机会，以激发学生对该课程的兴趣和学习主动性。

公文处理基础学习心得 篇6

本人通过学完公文处理基础一书,了解到该书系统地介绍了有关公文处理基本原则与基本原理、公文处理程序与方法，公文处理工作的管理等方面知识。通过学习《公文处理基础》，不论从理论上还是在实际工作中，都对我有着很大的帮助，使我懂得，要想处理好公文，必须具备一定的公文处理基础和能力，深刻懂得公文处理工作的重要性，和必要性。本人对公文处理工作的意义有了一定的认识，并懂得了撰拟公文的方法技巧。下边就对如何撰拟公文的方法技巧总结一下心得。

古人云“文如其人”，就是说从一篇文章中，可以看出作者的思想、见识、逻辑、文笔、语言等多种素质。正因为如此，无论是国外还是国内，都把培养人的写作能力作为提高素质的重要方面。尤其是随着我国社会的发展，领导参与的公务活动越来越多，交流范围日趋广泛，公文作为党政机关、人民团体、企事业单位处理公务、实现指挥、组织管理和协调工作的工具，其地位显得更加重要。对于经常与文字打交道的文秘人员而言，掌握文章写作的一般规律，具备各种常用文体写作的基本能力，把握公文写作的具体细节，是我们必备的素质。怎样撰拟好公文，要做到以下几点：

一、勤于练笔 文章非天成，妙手靠实践。所以我们不仅要多读, 更要重苦练, 任何好文章都离不了苦练。公文等文稿的写作才能、技巧，也是从刻苦实践中锻炼出来的，天道酬勤，勤能补拙。只有多写常练, 坚持不懈，才会熟能生巧，运笔自如，真正学到本领。当然，练习公文写作是有一个过程的，不可能一蹴而就的。工作中，常常听到一些人说；“我们想是想写，就是不知道从何写起”。笔者认为，不妨从写“火柴盒”、“豆腐块”，整理会议记录、情况反映做起，做到勤写、多写且长期坚持下去。比如，可以先从通知、大事记、会议纪要等相对来说内容单

一、结构简单、篇幅短小的文体学起，逐步向工作意见、工作规划、工作汇报、工作总结等相对复杂的文体拓展，也可以先从办法、规定、条例等相对来说规范性较强、模式化程度较高的文体学起，逐步向领导讲话、调查报告、经验材料等非规范化、模式化的文体拓展，也可以先从自己熟悉的领域写起，逐步向其他领域拓展，这样可以发挥自己知识和业务方面的优势，增强写作信心。通过练笔可以锻炼我们的思维能力，开阔知识面，只要坚持勤于练笔，不怕失败善于总结经验教训，自己就会慢慢“入门”，写作水平就一定能在“日不见长”中逐渐得到提高。

二、巧于借鉴 提高公文写作水平，到底有没有“秘诀”？我们的回答是否定的。那么，公文写作有没有规律可循、方法可求呢？我们的回答又是肯定的。任何事物都有其内在的必然联系即规律性，任何物质产品和精神产品的制作都有其特有的方法和技巧，公文写作当然也不例外。要提高公文写作能力，应有意识地选读一些范文，以作借鉴。只有读多了，读熟了，也就能慢慢地摸到文章的调子和作法了。但我们也应认识到，读书是读他人之书，作文是作自己之文；借鉴只是从中汲取营养，经消化后成为自己的东西；而不是生搬硬套，模仿抄袭，依葫芦画瓢。

三、乐于思考 理论观点是文章的命脉，它是文章生命所系，价值所关。因此，必须切实注意材料的思想性和观点的正确性。只有从理论和全局的高度，注意理论与实践的结合，提炼出鲜明的观点，文章才有方向、有深度，指导性才强，才有生命力。而深邃透彻的观点、闪光发亮的思想来自在掌握客观事物之后的深入思考。所以，在写文章之前，必须静观默察，烂熟于心，凝神结想，深思熟虑，只有这样才能把思想、材料变成系统的语言，把系统的语言变成书面文字。在公文写作前，谋篇布局是思路的重要表现形式，所以，我们写文章要提高谋篇布局的能力，根本的是要认真锻炼思路，加强思维活动的逻辑性、条理性的训练。只有对内容经过精心思考，对文章的谋篇布局做到胸有成竹，再动笔写作，才能写出结构严谨，逻辑性、条理性强的文章。要列好提纲，或打腹稿。这是起草公文的一道重要工序。按提纲写稿子，有许多好处：可以帮你组织材料；可以使你想问题更周到；免得一面写一面想，写时吃力不讨好。列提纲，一定要在掌握领导意图的基础上进行。提纲列的越细致越好，不要光列大题目，还要列小题目，就连每个小题目里各写几层意思，哪一层意思放在哪一个题目里面，也要考虑清楚。比较简短的公文，可以不列提纲，但一定要打好腹稿。打腹稿，虽然不一定形成文字，但对文稿的谋篇布局也要想明白。有了好的提纲或好的腹稿，文章等于完成了一半，起草公文就会得心应手。

四、博于选材 公文写作之前，必须掌握大量的信息材料，经过鉴别、筛选、分析、综合，将相关的材料转化为公文的内容。收集材料，需要搞好材料的积累, 努力建立自己丰富的“材料库”：一个直接材料的仓库, 装从生活中得来的材料，；一个间接材料的仓库, 装从书籍和资料中得来的材料；另一个就是日常收集的人民语言的仓库。通过积累材料，一是能从中学习他人的写作经验和写作技巧。具体的积累方法是：把自己一本书后的最大感想和书中好语句记录下来，把它抄在本子上；把报纸上的有关资料，如好的观点、标题、典型事例及数据等你感兴趣的东西记下来，条件许可时，最好剪集成册，分类保存；把自己在日常工作、下基层调查和同他人聊天时的一些好想法，他人的好语言记下来。如此长久坚持下去对写作文章是大有好处。有人说，写文章的过程就是收集、整理、研究和利用资料的过程，这话是有一定道理的。只要你觉得是有用的、有价值的材料就摘录、收集，并经过消化吸收，转化为自己知识的有机组成部分。

五、善于比较 学习公文写作，需要根据行文意图去辨析文体，准确使用公文文种。怎样辨识运用的文种呢？首先能够区分行文的方向，依据隶属关系来确定适用文种。例如，“请示”和“函”都有请求批准的功能，但由于行文方向不同，则要使用不同的文种。向具有隶属关系的上级机关行文，应该用“请示”；向无隶属关系的机关行文，应该用“函”。如，关于购臵**设备的请示，**公司关于与**单位建立合作关系的函。其次能够区分公文功能的相同点和相异点，依据公文的具体事由来确定适用文种。报告与请示两种文件，因为同是上行文，人们往往分辩不清，在工作中常常混用、错用。我们通过比较，是完全可以将两者区别开来，区别是：第一，从性质上看，报告是陈述性公文，是阅件；请示却是请求性公文，是批件、办件；第二，从内容上看，报告是汇报工作、反映情况、提出建议和答复上级询问用的，不能写请示事项；请示重在请求，要写清请示事项，要求上级批复。第三，从时限上看，报告是事后说明，请求是事前陈文，请示的发出机关，要等上级批复之后才能把请示事项付诸实施，决不能“先斩后奏”。一个事物特点，总是在同别的事物比较中显示出来的。具有以上辨体能力，是正确使用公文文种的前提条件。为此，善于运用比较来学习，是辨识公文文种特点，掌握公文写作的重要途径。

六、精于修改 公文写作多写多练固然重要，但每次拟稿时，还要进行仔细的修改。多修改自己的文章也是提高写作能力的一个重要环节。多改符合人们认识客观事物由浅入深、由片面到全面的规律，也是写文章责任心强的一种表现。文章频改，功夫自出。事实上，多一次认真修改，就多一份写作的体验，就多一项具体的收获。学习公文写作，要养成修改文章的良好习惯，虚心听取领导和同志们的意见，克服怕人挑“刺”的思想，对每一篇文章反复推敲，精思细改，这样写作能力才能迅速地提高。修改的方法有很多种，比如，可以拿自己写的初稿同领导修改后或报刊发表后的定稿进行比较，看一看领导和编辑都做了哪些修改，琢磨一下为什么这样修改，修改后的高明之处在哪儿，从中体会出一些门道；也可以自己写了文章以后，请高手帮助修改。有的时候，人家改动几句关键的话，可以使文章上一个档次，提出几条修改意见，可以使你受益匪浅，甚至受益终生；也可以自我修改，边读边思考，边读边修改或者先读一些有关的文章，翻一些相关的资料，开阔一下思路，冷静一下头脑，然后回过头来再对文稿进行思考和修改。

银行员工违规处理办法学习心得 篇7

近段时间，我和大家一起深入学习了《江苏省农村信用社员工违规行为处理暂行办法案件责任追究暂行办法》，并利用工作之余，结合自身岗位实际，进行了深入思考，现将学习心得简要汇报如下：

一、通过对两个办法的集中学习，看到了总行惩戒违规行为的决心和力度，从内心更深刻的认识到，在从事日常工作的每一天、每一个环节，都必须在业务合规操作的要求下进行，决不能存在以感情代替制度，以相互信任代替约束监督，也不能单纯从发展业务的角度去考虑问题。要做到令方行、禁则止。目前还是有一部分员工需要提高自我保护意识，不能一听到投诉就紧张，要严格落实各项规章制度和岗位职责，决不能放弃制度来迁就客户。

二、操作风险的人员因素主要是指因商业银行员工发生内部欺诈、失职违规，以及因员工的知识、技能匮乏、核心员工流失、商业银行违反用工法等造成损失或者不良影响而引起的风险。为此，要以深入学习《两个办法》为契机，不断进行行之有效的教育和培训。不仅要用规章制度约束员工，还要密切关注员工思想动态，针对员工的思想实际状况，有针对性地做好防范教育，像抓经营工作一样常抓不懈，只有这样才能使各项规章制度的落实既不停留在书本上、墙壁上，也不停止于业务考核上，从而贯彻到每位干部员工的头脑中去。

三、避免“群体思维”和“习惯思维”，养成在操作过程中，多问为什么的习惯。工作中，由于个人知识、素养、成长环境、教育经历、工作背景等因素影响，我们的思维会出现各种偏差，有感觉偏差、认知偏差、记忆偏差、环境偏差，可能会出现盲从、从众等心理现象，认为别人都是这么做的，以前一直都这样做，从没出现过风险等。在工作中，自己意识不到缺乏必要的知识和沟通能力，按照自己认为正确而实际错误的方式工作。

四、要学以致用，通过学习两个办法，切实提高我们在工作中的合规意识，杜绝自认为没有风险，而对违规视而不见。其实许多案件都是从小事发展起来的。古人云，不以善小而不为，不以恶小而为之。就是这个道理。通过学习，将在今后的工作中采取如下改进措施：一是加强有关业务的学习、特别是规章制度的学习，熟悉和掌握规章制度的要求，提高自身的综合素质和分析能力。二是认真履行工作职责。三是从小处做起，将各项制度落实到业务活动中去。

学习农行员工违反处理办法心得 篇8

处理办法心得体会

为严格执行各项规章制度，强化内部管理，维护正常经营管理秩序，保障资金安全、稳健经营和有效发展，总行依据国家有关法律法规、政策规定及农行的实际情况，修订了《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》。该处理办法是符合我行改革和发展的需要，规范员工行为，追究违规违纪员工责任的主要依据，具有较强的政策性、权威性和适用性。借此活动我细读了《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》全文，深有体会。

一、内容得到更新充实

对以往建立的各种制度进行认真的清理，删减那些已经过时，不适合当前业务经营管理的制度内容；重新整合交叉重叠相互矛盾的制度；填补“真空”、新业务新产品相关制度空白。将这些制度汇编成册，人手一份，是做好执行制度的宣传、使全体员工知晓制度的内容，做到心中有数，从而促使员工在工作中能严格按制度执行有效手段。

二、明晰了岗位操作核心

制定了严谨的制度执行措施，使原则性的制度措施要求、抽象的条文更加明确具体，以便有效地发挥制度的规范作用；同时，在庞大的业务经营管理操作规范要求中，提炼出了核心内容，明晰经营管理27个操作系列，再根据这些核心内容的实际情况，把复杂的东西简单化，让制度执行者通过该流程就知道自己该做什么，不该做什么；应该承担什么责任，应该受到什么处罚，这些内容都必须在描述关键业务操作时体现出来，给执行者的职责和职能进行定位。有利于促使员工各司其职、各负其责，各个管理操作平台有序顺畅运行。

三、违反规章制度层层有追究

制度的生命力在于贯彻执行，有制度不执行的后果比没有制度执行更可怕。因为缺乏有效的追究措施，制度的执行力仍然难以到位，恶性循环直到无法收拾。根源是职能管理部门碍于情面、或不愿得罪人，对各自职能范围内的违规违纪现象漠不关心，视而不见，只要不损害到个人利益就得过且过相安无事。本处理办法中不仅明晰了业务操作人员违规违纪行为及处理方式，更重要的是也明确了相应的各级职能管理部门不认真履行工作职责的违规违纪行为归属，从根本上杜绝了不作为、做老好人等不良现象。

数字媒体处理技术综述及学习心得 篇9

1、引言

随着Internet与数字媒体技术的飞速发展，信息安全问题日益突出，主要表现在数字媒体被非法复制、篡改、传播与攻击等。因此，数字媒体的版权保护与信息完整性保证已逐渐成为人们迫切需要解决的一个重要问题，数字水印技术就是在这种需求下迅速发展起来的。

数字水印是一类信息隐藏技术，其基本思想是通过一定的算法将一些标志性信息嵌入到公开信息中，以达到隐匿信息的目的。其在知识产权保护、保密通信与内容鉴别等领域都具有广泛的应用价值。数字水印技术最初由Van Schyndel等人在1994年的ICIP会议上提出，他们针对灰度图像提出了两种向图像最低有效位嵌入水印的算法。1996年在英国剑桥召开了信息隐藏领域的第一次学术研讨会，标志着信息隐藏作为一个新学科的诞生。十多年来，数字水印技术得到了长足的发展，在水印的嵌入和检测方面，都取得了较多的成果。

目前，国际上剑桥大学、IBM研究中心、NEC美国研究所、麻省理工学院等都对数字水印进行了深入的研究。国内在数字水印方面的研究起步稍晚，但发展迅速。1999年12月召开了第一届全国信息隐藏学术会议。2000年1月，由国家863计划智能计算机专家组织展开了“数字水印技术学术研讨会”，体现了我国对这一领域研究的高度重视。目前，国内清华大学、北京大学、北京邮电大学、中科院自动化所、浙江大学、国防科技大学等都在该领域取得了不菲的成果。

2、数字水印的研究现状 2.1文本水印

文本水印就是将代表著作人身份的信息（水印）嵌入到电子出版物中，在产生版权纠纷时来验证版权的归属。其主要分为三大类：基于文档结构的水印方法、基于自然语言处理技术的水印方法、基于传统图像的水印方法。基于文档结构的各种水印方法都只是提留在文本的表层，无法抵抗对于文本结构和格式的攻击，简单的重新录入攻击就能使之失效，因此这些水印方法普遍存在鲁棒性差的缺点。自然语言文本水印方法相对提高了抗攻击的能力，但普遍存在容量不足的问题。基于传统图像的文本水印普遍存在鲁棒性不高、操作复杂的缺点。2.2图像水印

根据水印的实现过程，图像水印算法可分为空域算法和变换域算法。空域算法是通过直接改变原始图像的像素值来嵌入水印，通常具有较快的速度，但鲁棒性差，且水印容量也会受到限制；变换域算法是通过改变某些变换系数来嵌入水印，通常具有很好的鲁棒性和不可见性。其实现一般是基于图像变换，如DCT、DFT、DWT等。重点介绍一下变换域算法。2.2.1离散傅里叶变换（DFT）

该方法是利用图像的DFT来嵌入信息。通信理论中调相信号的抗干扰能力比调幅信号的抗干扰能力强，同样在图像中利用相位信息嵌入的水印也比用幅值信息嵌入的水印更稳健。实验表明该方法的抗压缩能力比较弱。2.2.2离散余弦变换（DCT）

DCT能把空间域的图像转换到变换域上进行研究，从而能很容易了解到图像的各空间频域成分，进行相应处理。基于DCT的水印方法与基于DFT的水印方法相比有较好的鲁棒性，但是无法做到对图像信号内容的自适应，因此往往会造成对图像特征的明显损害，不可感知性不是最佳。2.2.3离散小波变换（DWT）

DWT是一种时间-频率信号的多分辨率分析方法，在时频两域都具有表征信号局部特征的能力。实验表明，与DFT、DCT变换相比较，基于DWT的水印算法的鲁棒性最优，且与JPEG2000，MPEG4压缩标准兼容，利用DWT产生的水印具有良好的视觉效果和抵抗多种攻击的能力，且不可感知性最好。2.3音频水印

音频水印利用音频文件的冗余信息和人耳听觉系统的特点来嵌入水印，其可以保护声音数字产品不被随意复制和篡改，如CD唱片，广播电台的节目内容等。有学者提出了音频水印的三种基本方法：扩频嵌入方法、回声隐藏方法和相位编码方法。2.4视频水印

视频水印是通过对视频载体的时间和空间冗余来嵌入水印，其既不影响视频质量，又能达到保护节目制作者的合法权益和控制数字产品的复制。视频水印从算法要求上同图像水印有许多相似之处，但视频水印也有一些独特之处，如能够在压缩和未压缩的格式下实时完成水印的检测，对MPEG压缩、串谋攻击、A/D和D/A转换等都有较好的稳健性。

3、数字水印算法

从水印嵌入方式的角度来看，数字水印算法主要分为两大类：空间域水印算法和变换域水印算法。3.1基于空间域的水印算法

空间域的水印算法将水印信息直接嵌入在图像的灰度值中，该算法大都是基于最不显著位LSB（Least Significant Bit）方法。这种水印算法的特点是对水印的嵌入和提取简单、快速，嵌入的水印信息量大，但由于它位于图像的LSB上，稳健性较差，容易受到有损压缩、量比、有噪信道传输的影响。比较典型的空间域算法包括Schyndel算法和Patchwork算法等。Schyndel算法把一个密钥输入一个m序列发生器来产生水印信号，然后将该序列重新排列成二维水印信号，并按像素点逐一插入到原始图像像素值的最低位。Patchwork算法处理对象为256个亮度级和线性量化的图像且所有的亮度级的概率相等，图像中的任一像素值与其余的像素值是不相关的。该算法首先随机选取N对像素点，然后通过增加像素对中一个点的亮度值，而相应降低另一个点的亮度值的调整来隐藏信息。李旭东等人分析了现有的抗几何攻击算法的不足，并提出了一个新的抗几何攻击的图像数字水印算法。该算法在水印嵌入时，先对原始图像进行分块，然后对各个子块图像根据量化策略重复嵌入相应的1bit水印信息；在水印提取时，先将含水印图像进行分块，然后对从各个子块图像中提取出的水印信息根据多数原则判定相应子块图像所含的1bit水印信息。3.2基于变换域的数字水印算法

基于变换域的水印算法是目前应用最广泛的方法，这种方法是将图像变换到频域中，然后通过改变某些频域系数来嵌入水印。频域中能量分布较集中，且图像像素点间有一定的相关性，这有利于保证水印的不可见性，鲁棒性好。常用的变换有：离散余弦变换（Discrete Cosine Transform，DCT）、离散傅立叶变换（Discrete Fourier Transform，DFT）、离散小波变换（Discrete Wavelet Transform，DWT）。Cox算法是典型的离散余弦变换水印算法，该算法首先计算图像DCT系数，然后选择那些视觉重要部分的系数嵌入水印。文献[6]首先把图像分成8×8的不重叠像素块，经过分块DCT变换后，得到由DCT系数组成的频率块，然后随机选取一些频率块，将水印信号嵌入到由密钥控制选择的一些DCT系数中，其特点是数据改变幅度小，透明性好，但抵抗几何变换等攻击的能力弱。C.T.Hsu等人提出了基于可视化模型的算法，在8×8图像块的DCT系数中，选择4×4个中频系数组成小块，通过比较相邻两个小中频系数块中相应位置上系数的大小，进行水印的嵌入，由于采用了可视化模型，提高了水印的不可见性。黄继武等人利用人类视觉系统的照度掩蔽特性和纹理掩蔽特性，将空域中的图像块(8×8)分成三类，然后将不同强度的伪随机序列的水印分量自适应地嵌入到不同类图像块的DCT低频系数中，实现水印的嵌入。肖俊等人将多级离散小波变换的“多级”思想引入到离散余弦变换中，并对多级离散余弦变换的特性进行了分析，在此基础上提出了一种基于多级离散余弦变换的数字水印算法，该算法从多级离散余弦变换系数中选择适当的位置嵌入水印信息。离散傅立叶变换可以很好地表达图像的构造分布，其平移、放缩和旋转特性常常被用来构造几何变换的鲁棒水印。V Solachdis等人构造了一个环带状对称水印，水印信息为(1,-1)，将其嵌入到DFT的中频子带中，可以抵抗压缩、旋转、剪裁等操作。J.J.K.O.Ruanaidh等人在水印算法中使用Mellin-Fourier变换，将水印嵌入在只与傅立叶变换的振幅有关的子空间中。Jce Ruanaidh等人提出了一种基于相位调制的水印算法。赫明钊等人提出一种基于分数傅里叶变换和随机相位编码的光学加密数字水印技术，该数字水印技术对于噪音叠加和常见的图像处理操作具有较强的稳健性。

小波变换是一种比较特殊的变换方式，它具有多分辨率分析的特点，而小波基和小波变换级数的选择更是给小波变换域数字水印算法的设计带来了很大的灵活性和优越性。Hsu和Lwu提出了多分辨率分析的水印算法，首先对水印和原始图像同时进行多分辨率分析，然后将水印在分辨率下的分析系数嵌入到具有相应分辨率的图像块中，这样，即使含水印的图像质量受到了攻击，丢失了部分信息，较低分辨率的水印仍然保存在较低分辨率的图像块中，因此水印具有较高的稳健性。X.G.Xia等人选用满足正态分布的伪随机序列做水印，在整幅小波分解生成的图像中，用由高分辨率到低分辨率、同一分辨率下由高频到低频逐个子带添加水印的方法进行嵌入。这种水印算法的优点是水印检测按子带分级扩充水印序列进行，在水印图像质量破坏不大的情况下，水印检测可以在搜索少数几个子带后终止，提高了水印检测的效率。H.M.Wang等人在上述方法的基础上进一步利用渐进编码的思想进行水印的嵌入和检测。首先通过一定的阈值选择一个小波分解的重要子带，在子带中从处于高位平面的系数到处于低位平面的系数上，添加水印直到所有水印点嵌入到图像中，该算法给出了一种不使用原始图像的盲检测方案。Lu Jiang和ZhangRan采用基于2维离散小波变换的数字水印方法，可以在不影响图像视觉效果的情况下，将水印信息嵌入到高通小波系数中，可以在一定程度上抵制压缩攻击和几何攻击。3.3基于融合的数字水印算法

图像融合主要有两种方式。一种是将两幅图像按照某种方式叠加生成一个新的图像，使新图像中包含两个图像的信息。采用较好的融合算法能保证恢复时无需原始公开图像。另一种是利用数字图像的自相关性，通过放大原始公开图像来隐藏与公开图像同样大小的数字图像。此方法对于彩色图像的隐藏比较实用，尤其适用于BMP彩色图像的加密隐藏，而且对所要隐藏的图像进行置乱处理后，安全性更高。

除了以上数字水印算法外，还有其他一些算法，比如分形水印、基于特征的水印算法等。

4、数字水印的应用领域 4.1 版权保护

版权保护是数字水印的最主要应用领域，其思想是数字作品的所有者通过密钥产生水印，利用一定的嵌入方法，将水印嵌入原始数据(图像、声音、视频等)，然后公开发布嵌入水印的作品。当该作品被盗版或出现版权纠纷时，所有者可利用水印提取、检测、验证等方法，使嵌入的水印成为鉴定、起诉非法侵权的证据，从而保护所有者的权益。4.2 来源追踪

为避免未经授权的拷贝和发行，出品人可以将不同用户的ID或序列号作为不同的水印(数字指纹)嵌入作品的合法拷贝中。如果发现未经授权的拷贝，就可以根据此拷贝所恢复出的水印(数字指纹)来确定它的来源。4.3 信息标注

数字作品具有很多属性信息，如作品的标题、创作者等，利用数字水印技术将这些信息嵌入到作品中，不但不需要额外的带宽和存储，而且不易丢失。另外，国防和情报部门还可以利用数字水印技术实现隐蔽通信。4.4 访问控制

利用数字水印技术可以将访问控制信息嵌入到媒体中，在使用媒体之前通过检测嵌入到其中的访问控制信息，以达到访问控制的目的，它要求水印具有很高的鲁棒性。DVD防拷贝系统是访问控制的一个典型的应用例子，它将数字水印信息加入DVD数据中，并在DVD播放机中增加验证模块，使用DVD播放机之前，可以事先检测DVD数据中的水印信息来判断其合法性和可拷贝性，从而保护制造商的商业利益。还可以通过计算使用次数和复制次数进行控制，防止用户无限制地复制使用。

4.5 认证和完整性校验

银行员工违规处理办法的学习心得 篇10

一、形势分析

银行的业务特点决定了每个业务环节都具有潜在的风险作为法人企业也同样会受到风险波及的不良影响，显然成了各方面所关注的焦点。

目前受美国次贷危机的影响，为有着良好业务关系且发展前景良好的小企业在关键时刻雪中送碳，使宁波地区经济水平不会因次贷危机受到过大影响。

二、岗位要求

1、法人客户经理岗位的独特性质例如企业在办理银行承兑汇票及相关票据贴现等业务时2

3、落实保密规定

真正做到“一人一码、以码定责”。涉及到我行的商业秘密例如企业的授信额度、贴现标准等不能透露给企业为其提供便利。根据权责分明原则，部分行内伟德也不能透露给其他部门人员。

如何让每个员工都做到合规办事对于企业来说是一项十分艰巨但又不可回避的任务合规合法办理业务，为工行美好的明天而奋斗。

金融业的健康发展不仅源于不断创新的思维思路，也必须建立在一整套良好的监管制度及金融机构、金融从业者合法合规的文化基础上。如果金融从业者脱离规章制度自行其是，偶尔或常常做着与岗位要求，与法律法规不相称或者完成对立的行为，那么轻则自身须受处分，重则给社会金融资源造成巨大损失，从国内外频发的金融大案要案我们可以看出，鉴于金融业在现代经济中的中枢地位，金融从业者的行为应该而且必须受到限制和规范。

近期我行组织学习了《江苏省农村信用社员工违规行为处理暂行办法案件追究暂行办法》(以下简称违规处理办法)，正是在金融业广度及深度不断加大的背景下推出的人力资源精细化管理的重要举措之一，无疑这将有利于减少我行员工的操作风险及道德风险，为我伟德务的稳健发展保驾护航。

对违规处理办法，我认为应从以下几个方面加以重视和落实：

首先，思想上须高度重视。我们必须深刻认识违规处理办法出台的背景和意义，尤其应伟德银伟德历史以来的业务及案件实际。河北邯郸农行内部员工挪用金库5000万元案件为何能够发生，就在于当时农行的惩戒机制仍不够完善，仍不足以对心存侥幸的潜在犯罪分子进行震慑，在于遵章守纪的文化氛围还不够浓厚。在每个工作日，我们都在进行着业务操作或是业务管理，我们应该习惯性的思考我们正在进行的操作或管理是否合规合法，是否还存在可以完善的地方，对照违规处理办法上规定的“高压线”行为，我们必须避免，这不单是对农商行负责，也是为自己负责。思想决定行为和习惯，每个员工思想上能够引起高度重视，合规理念一定会深入人心。

其次，结合岗位要求，认真落实有关规章制度，使思想不“越位”行为不“越线”。违规处理办法中规定的违规行为，实际上都与我行的具体规章制度相伟德。如在信贷管理方面，我们规定了客户的准入条件，放款条件等，这些条件都是前置性的，必须在具体行为实施前满足，很显然，如果具体经办人员忽视前置条件或者甚至与客户串通提供虚假证明材料，就是违规行为。因此，确保行为不违规，我们不仅要认真学习违规处理办法，更基础的在于我行必须坚持学习有关法律法规及农商行规章制度，按章办事。