服务大厅工作制度、规范

服务大厅工作制度、规范（共10篇）

服务大厅工作制度、规范 篇1

工作制度

1、严格依法办事，讲究原则，不舞弊、徇私；

2、树立公仆意识，热情规范，不轻视、生硬；

3、坚持工作岗位，按时接待，不迟到、早退；

4、政策不许办的事耐心解释，不怠慢、粗暴；

5、政策内可以办的事坚决办理，不设卡、刁难；

6、能够迅速办成的事及时办理，不拖延、回绝。

服务规范

（一）环境规范：

1、保持工作环境整洁美观。

2、服务大厅内禁止吸烟。

（二）形象规范：

1、工作人员着装整洁大方，举止得体大方。

2、工作人员在工作时间内，须佩戴胸卡。

3、工作时间不做与工作无关的事情。

（三）接待规范：

1、接待时主动热情，态度和气；微笑询问，耐心解答；做到：“三声、三样、三心”，即来有迎声、问有答声、走有送声、生人熟人一个样、领导群众一个样、人多人少一个样；热心、耐心、诚心。

2、接待场所无喧哗、无闲杂人员、无闲聊现象。

服务大厅工作制度、规范 篇2

DB4404 珠 海 市 地 方 标 准 DB XX/ XXXXX—XXXX

政务服务大厅进驻及撤离规范 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 文稿版次选择

XXXX-XX-XX 发布 XXXX-XX-XX 实施 珠海市市场监督管理局

发 布

DB4404/ XXXXX—XXXX 1 政务服务大厅进驻及撤离规范 1 范围 本标准规定了政务服务大厅部门、事项、人员的进驻及撤离要求。

本标准适用于各级政务服务大厅进驻部门、事项、人员管理。规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部门：基本要求 3 术语和定义 GB/T 32169.1界定的及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

部门进驻

进驻部门在政务服务大厅设立窗口的过程。

3.2

事项进驻

进驻部门将事项授权给窗口办理的过程。

3.3

窗口人员进驻

进驻部门将工作人员派驻到窗口的过程。部门进驻要求 4.1 范围 4.1.1 行政区划内承担行政许可和公共服务事项的本级政府职能部门，应进驻政务服务大厅。

4.1.2 行政区划内法律、法规、规章授权的具有管理公共事务职能的组织，宜根据实际需求进驻政务服务大厅。

4.2 程序 4.2.1 政务服务管理部门确定进驻部门名单，对相关部门提出进驻要求；进驻部门拟定进驻方案，报政务服务管理部门核准。

DB4404/ XXXXX—XXXX 2 4.2.2 进驻方案应具备以下内容：

a)进驻人员名单； b)进驻事项清单； c)进驻窗口数量 d)进驻时间； e)设施设备配备； f)办事指南。

4.2.3 进驻部门与窗口签订《授权委托书》（参见附录 A）,填写《部门进驻备案登记表》（参见附录B）提交政务服务管理部门审核备案。

4.3 管理 4.3.1 政务服务管理部门应为进驻部门提供必要的办公条件。

4.3.2 政务服务管理部门应对进驻部门窗口服务工作进行组织协调、监督管理和指导服务。

4.3.3 政务服务管理部门应根据法律法规变化和职能调整情况对进驻部门进行调整。事项进驻要求 5.1 范围 凡纳入广东省政务服务事项目录的依申请办理的政务服务事项，按照“应进必进”的原则，应进驻政务服务大厅。其他企事业单位、社会组织等提供的公共服务事项，宜根据实际需求进驻政务服务大厅。

5.2 程序 5.2.1 部门进驻事项应向政务服务管理部门发函，填写《事项进驻备案登记表》（参见附录 C），经确认通过后在规定时间内完成事项的进驻。

5.2.2 进驻部门应依据相关法律、法规和规章，对每一进驻事项的设立依据、办理条件、申报材料、办理流程、收费标准和承诺时限等进行细化梳理，按照标准样板形成业务手册，提供事项的材料样本。

5.2.3 政务服务管理部门应督促部门将事项进驻政务服务大厅，对应进驻而不能进驻的事项，各部门需来函逐一说明原因。

5.3 管理 5.3.1 政务服务管理部门对事项进驻广东省政务服务网的情况进行审查，按照政府信息公开相关要求向社会公布。

5.3.2 政务服务管理部门督促进驻部门对进驻事项优化流转程序，压缩办理时限，精简申请材料。

5.3.3 政务服务管理部门配合进驻部门共同制定收件的业务办理手册，明确收件材料的审查要点。

5.3.4 政务服务管理部门应配合进驻部门将与办理进驻事项所需的专用设施设备同步进驻。

5.3.5 进驻部门有事项调整时，应报经政务服务管理部门审核，统一对外公布。

5.3.6 政务服务管理部门对政务服务大厅受理的事项，应及时通知和督促承办部门按照事项办理规程和办理时限进行办理。窗口人员进驻要求 6.1 基本要求

DB4404/ XXXXX—XXXX 3 6.1.1 根据进驻事项办理需要和岗位设置要求选派窗口人员，并明确窗口负责人。

6.1.2 窗口人员应符合下列要求: ——遵纪守法，掌握相关的国家方针政策、法律法规和进驻事项的办理规程； ——熟悉进驻事项办理的部门业务骨干； ——具备从事窗口工作所需的业务和服务技能； ——有特殊要求的岗位，具备相应的执业技术要求，并持证上岗。

6.1.3 窗口负责人应符合下列要求：

——一般应为进驻部门相关业务负责人或更高层级人员； ——具备与本岗位相适应的组织、管理、协调能力。

6.2 程序 6.2.1 进驻部门派驻窗口人员之前应向政务服务管理部门正式发文，并附上《窗口工作人员信息备案表》（参见附录 D）。

6.2.2 进驻部门应对窗口工作人员进行岗前培训。

6.2.3 窗口工作人员在上岗前由窗口负责人带领到政务服务管理部门报到。

6.3 管理 6.3.1 政务服务管理部门与进驻部门共同做好窗口人员的管理工作，抓好日常管理、业务培训和监督考核。

6.3.2 进驻部门应保持窗口工作人员相对稳定，原则上在大厅工作时间不应少于一年。

6.3.3 进驻部门在更换调整窗口人员时采取“先进后出”的方式，应保证窗口工作的衔接。部门撤离 7.1 程序 进驻部门需撤离政务服务大厅的，应向政务服务管理部门正式发文提出申请，经审核后进行备案并执行。

7.2 管理 进驻部门在撤离时，应填写并提交《部门撤离登记表》（参见附录 E），在撤离一周前，应整理已办理业务的档案、文书等，做好移交工作。事项撤离 8.1 程序 8.1.1 事项需撤离时，由进驻部门向政务服务管理部门发文说明原因，并附相关依据，经审核后进行备案并执行。

8.1.2 政务服务管理部门及进驻部门均应及时对外公布撤离事项。

8.2 管理 8.2.1 政务服务管理部门应保存相关记录，及时更新事项清单。

8.2.2 政务服务管理部门对未按程序撤离事项的部门予以通报并报上一级主管部门。

DB4404/ XXXXX—XXXX 4 9 人员调整撤离 9.1 程序 进驻部门撤离或变更窗口工作人员应先向政务服务管理部门发文，提交《窗口工作人员岗位变动备案表》（参见附录 F），并应采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的衔接。

9.2 管理 9.2.1 窗口工作人员的轮换时间原则上应安排在每年的上半年。

9.2.2 政务服务管理部门对未经发文进行调整或撤离的部门予以通报。

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A

附 录 A（资料性附录）

授权委托书 授权委托书格式示例见图A.1。

图A.1 授权委托书

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B

附 录 B（规范性附录）

部门进驻备案登记表 表B.1 部门进驻备案登记表 部门名称

进驻时间

窗口数量

窗口人员数量

事项名称

所在单位意见

政务服务管理部门 意见

注：1、本表请填一式二份，一份交政务服务管理部门备案，一份给原单位存档。

DB4404/ XXXXX—XXXX 7 C

C

附 录 C（资料性附录）

事项进驻备案登记表 表C.1 事项进驻备案登记表 事项名称

事项类型

所属部门

事项进驻时间

进驻窗口类型 □ 业务专窗 □综合窗口 所在单位意见

政务服务管理部门 意见

注：1、本表请填一式二份，一份交政务服务管理部门备案，一份给原单位存档。

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D

附 录 D（资料性附录）

窗口工作人员信息备案表 表D.1 窗口工作人员信息备案表 姓名

性别

贴照片（大一寸）

出生年月

民族

籍贯

政治面貌

身份证号码

学历

学位

专业

毕业院校

工作时间

工作单位

办公电话

传真

手机号码

E-mail

人员身份 公务员□机关工勤人员□事业编制□其他□ 职务

级别

职称

任现职务级别时间

岗位类别 窗口工作人员□后台办公室工作人员□ 进驻窗口时间

是否参加进驻窗口公务员考核

负责主要工作

主管单位审核意见

年月日（公章）

备注：

1、个人应详细如实填写所有的内容，承办单位负责保密。

2、该表格可用电子格式填写后打印，并在贴相片处粘贴大一寸蓝底或红底彩照； 3、该表格经主管单位批准盖章后交至政务服务管理部门备案； 4、进驻工作人员一经确定无特殊情况在一年内一般不得更换。

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E

附 录 E（资料性附录）

部门撤离登记表 表E.1 部门撤离登记表 部门名称

撤离时间

撤离原因

所在单位意见

物资交接清单 名称 数量 情况 备注

政务服务管理部门 意见

注：本表请填一式二份，一份交政务服务管理部门备案，一份给原单位存档。

DB4404/ XXXXX—XXXX 10 F

F

附 录 F（资料性附录）

窗口工作人员岗位变动备案表 表F.1 窗口工作人员岗位变动备案表 部门名称

姓

名

原工作岗位类别 □前台

□后台 岗位变动类别 □前台转后台

□后台转前台

□撤离

□其它 到现岗位时间

拟变动时间

变动原因

所在单位意见

（盖章）

****年**月**日 政务服务管理部门 意见

****年**月**日 注1：请在选项“□”内打“√”。

注2：本表请填一式二份，一份交政务服务管理部门备案，一份给原单位存档。

地税局征收大厅工作规范 篇3

为进一步推进和深化税收征管改革，优化税收服务，进一步规范我分局大厅建设，为纳税人提供一个便利、舒适的办税环境，建立税务机关同纳税人的良好沟通平台，切实体现地税机关的良好工作作风，实现纳税服务规范化、制度化，促进服务质量的全面提高。根据《中华人民共和国税收征收管理法》（以下简称《税收征管法》）及其实施细则的立法精神以及国家税务总局有关纳税服务工作的要求，结合县局要求与分局的具体情况特制定本规程。

第一章 总体要求

第一条征收大厅是税务机关为纳税人办理日常涉税事宜和提供税收服务的场所，是征纳双方直接沟通的重要枢纽和平台，也是纳税人检验税务机关服务质量和工作效率的窗口。征收大厅布局必须宽敞明亮、整洁优美、舒适规范，充分体现“以纳税人为本”服务理念。

第二章 工作区域设置及功能

第二条征收大厅根据我分局实际情况进行区域设置，设置三个专区，分别是纳税咨询 申报纳税区;税务登记 发票领购区;公告宣传和纳税人休息区。各服务区之间标牌要明显，职责要清晰，界限要明确，并配备必要的硬件设施。

（一）纳税咨询是指为纳税人提供办税指引、咨询服务，负责税收法律、法规、规章、税收实务知识的宣传和答疑；负责受理纳税人的直接咨询、电话咨询和书面咨询;申报纳税是指负责申报纳税、代开发票管理等税务事项，岗位工作职责和流程时限按照税收执法责任制的有关要求进行考核。

(二)税务登记是指为纳税人办理注册变更修改及注消登记管理;发票管理是指为纳税领购缴销各种定额发票以及税控机刷卡等税务事项。

（三）公告宣传区为办税流程；纳税人的权利、义务；处罚依据及处罚标准；服务承诺项目；征收大厅工作人员照片、姓名、工号；文明规范用语；职业道德规范；监督举报电话等。纳税人休息区放置必要的沙发、饮水机、报刊、税法宣传资料等。

第三章 工作内容

第三条 在全面开展纳税服务工作的基础上，征收大厅要重点抓好以下几项

服务工作。主要包括：

（一）限时服务、新办税务登记：纳税人申请办理税务登记，手续齐全，各种表格填写正

确，资料完备，符合规定条件的，受理时间不得超过 30 分钟，自受理之日起 3 日内办理完毕。能够当场打印的要当场打印。录入计算机的数据，准确率要达到 100 ％。、变更、注销税务登记：纳税人申请办理变更、注销税务登记，手续齐全，各种表格填写正确，资料完备，符合规定条件的，受理时间不得超过 20 分钟，自受理之日起 10 日内办理完毕。录入计算机的数据，准确率要达到 100 ％。、验、换证税务登记：对纳税人办理验、换证登记，手续齐全，各种表格

填写正确，资料完备，符合规定条件的，受理时间不得超过 20 分钟，自受理之日起 2 日内办完。、停、复业税务登记：纳税人申请办理停、复业税务登记，手续齐全，各

种表格填写正确，资料完备，符合规定条件的，受理时间不得超过 20 分钟，自受理之日起 3 日内办理完毕。录入计算机的数据，准确率要达到 100 ％。、纳税申报：纳税人在规定时限内进行纳税申报，资料齐全，符合规定条

件的，10 分钟之内办理完毕。、领购、代开发票：纳税人申请领购、代开发票，手续齐全、资料完备，符合规定条件的，30 分钟内办理完毕。发票用量较大的单位可适当延长办理时间。、发票供应：符合规定的，税务人员 15 分钟办结售票，并确保所售发票

种类、数量准确无误。、代开发票：代开一份发票在 5 分钟完成。

（二）咨询服务。对受理纳税人的直接咨询、电话咨询、书面咨询或网上咨询，现场进行答复，并填写《咨询服务记录簿》。对于不能即时答复的要及时传递有关部门，并在 2 日内回复纳税人。

（三）纳税提醒服务。要及时提醒辖区内纳税人及时办理申报纳税。对逾期未申报的，及时通知税管员进行催报催缴。

（四）延时服务。对在工作时间尚未办结的涉税事项，适当延长办税时间，保证当天的事当天办结。

第四章 工作设施

第四条 硬件设施

（一）征收大厅外观标志鲜明醒目，有符合规定要求的征收大厅标志。

（二）征收大厅各功能区布局合理，实用性强。办税服务窗口标志清晰，界面亲切友好，易于征纳双方交流和沟通。

（三）为纳税人提供便利服务设施，包括供纳税人书写或休息用的桌椅、免费饮水设备等服务项目。

（四）征收大厅有明确的、较为详细的窗口功能示意标志，准备数量充足的纳税指南手册、纳税须知等免费赠阅的税收宣传资料。

（五）征收大厅所有设施要求整齐、美观，保持环境卫生整洁。

第五章 工作风纪

第五条 岗前准备规范

（一）应提前 10 分钟到岗；

（二）工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；

（三）检查整理各自办公用品，做好岗前准备；

（四）上班后应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。

第六条 仪容、仪表规范

（一）按规定统一着装上岗；

（二）按规定放置或配戴服务标牌；

（三）注意个人形象，仪表洁净端庄，坐姿、站姿、行为举止端庄大方，精神饱满；

第七条 服务质量规范

（一）接待纳税人态度谦和，谈吐文雅，举止大方；

（二）使用文明用语，微笑服务，主动热情；

（三）熟练掌握岗位技能，办理涉税事务准确、快捷，数据录入、资料发放、钱款收付等各项业务工作无错漏现象发生；

（四）接待办税人有空暇的情况下，三米 之内应抬头平视对方，脸带微笑，用普通话说 “ 你好 ” 招呼来人，快速准确按程序及承诺时间办理；

（五）如不属本人负责办理范围，应清晰准确指引具体办理窗口(办理部门、办理人员)；

（六）如发现资料不全、差错等情况，应耐心讲解清楚，必要时出具书面清单；

（七）办税人排队等待时，不允许长时间接电话、办理其他业务而冷淡办税人，遇熟人不得予以插队照顾。老弱病残纳税人来办事，应主动上前招呼安排入座，并予全程协助办理；

（八）对外服务电话来电铃响三次内应有人接听电话，如遇工作正忙，接听后告之稍等后打来，或请对方留下电话号码，处理完手头工作后应立即回电；

第八条 岗位纪律规定

（一）按《纳税服务承诺制》公正、公平、公开、高效办理涉税业务；

（二）上班时间不擅自缺岗、离岗、串岗；

（三）大厅内不喧哗、不打闹、不会客、不带小孩、不吃零食、不抽烟、不玩游戏，不做与工作无关的事情；

（四）不怠慢、不顶撞纳税人，严禁与纳税人发生口角；

（五）严禁向纳税人 “ 吃、卡、拿、要、报 ”。

第九条 环境卫生规范

大厅要保持整洁明亮，无无纸屑杂物，物品摆放有序。工作人员要坚持每天打扫卫生，保持厅内窗明几净，各项服务设施、资料整洁有序，地面无纸屑、烟头、污物等；柜台内计算机设备和办公用（物）品要摆放整齐。

第六章 工作用语

第十条 常用服务用语如下：

（一）工作人员与公众交流时提倡说普通话，表述要清楚、准确、规范；

（二）接听电话或当面询问、告之纳税人事项时要说普通话。接听电话时要说 “ 您好,这是里是地税三分局”

（三）问候性的用语：您好，您早；

（四）招呼性的用语：先生，女士，小姐，同志（知姓氏可加在前面，知职务可称其职务）。

（五）首次接待纳税人的用语：您好，请把表递过来，请您稍等。

（六）发现报表不合规范时的用语：您报表某处不合规范，请您重新填写.（七）需要纳税人配合，做某项事时用语：劳驾，打扰您，这样好吗？这样可以吗。谢谢，多谢。感谢您的合作；

（八）纳税人致谢时的用语：不客气，没关系，是我应该做的；

（九）办完业务离别时的用语：再见。

第七章 工作制度

第十一条 征收大厅要制订、完善并严格执行税收服务制度，以实现办税服务的制度化、规范化和经常化。主要包括：

（一）负责制：对于前来办税的纳税人的询问（包括咨询电话），要认真给予接待、办理，对不属于自已职权范围的事，由其负责向承办人转交。

（二）二次终结制：为方便广大纳税人办理纳税申报手续，要求征收大厅在纳税人第一次前来办税时，就应将纳税人应填报的有关报表和应报送的有关资料明明白白、详详细细告知纳税人；纳税人第二次前来报税时，必须为纳税人办妥各项纳税手续，不能让纳税人走第三趟。

(三)“ 一站式 ” 服务：纳税人的所有涉税事项，均能够在大厅统一受理，落实完成，并将处理结果反馈给纳税人，内部的所有传递程序由大厅落实。

（四）“ 八公开制度 ” 是将纳税人的权利和义务、税收政策法规、岗位职责、办税程序、服务项目及收费标准、税务违法违章处罚标准、工作纪律、受理投诉部门和监督举报电话等事项予以公开，主动接受纳税人监督。

第八章 附则

第十二条 本规范适用于桃江县地税三分局大厅工作人员.二0一0年 三

社区服务大厅工作制度 篇4

便民服务承诺 一、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。

二、按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则，暗示办结，不借故推诿，杜绝不负责任的想象。

三、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。

四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利，托办私事。

五、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。

六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。

便民服务工作程序

服务程序由受理、承办、回复三个环节，代办员全程负责。居民需要办理的事项可到便民服务大厅提出申请，由服务室工作人员代为代理。承办人员在接到申请材料后，应按“即来即办、限时办理、承诺办理”的原则全程登记。代理办事完毕，代办员（回复人）签字复核后将办理结果通知申请人。

便民服务守则

一、积极参加政策、业务学习，坚持集中学习与自学相结合。

二、牢固树立为经济建设、为基层群众服务的观念，爱岗敬业，无私奉献。

三、依法行政，依法许可。

四、加强团结，密切协作，高效运转，方便群众。

五、遵纪守法，廉洁自律，不得利用职务和工作之便谋取私利，不得接受申请人的宴请、礼品。

六、严禁在工作时间和工作日中午饮酒。

七、严格考勤制度，不迟到，不早退，不擅离职守。

八、挂牌上岗，规范服务，仪容仪表大方，语言文明，服务热情。

九、讲究卫生，窗口整洁，大厅内禁止吸烟。

十、保守秘密，保证安全，维护设备，节水节电。

社区服务承诺制度

1、社区居委会为社区成员提供各类服务项目，明确服务标准。

综合服务大厅管理制度 篇5

一、考勤制定

（一）大厅实行上班考勤，工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，按规定考勤，不得无故缺席、迟到、早退。工作人员超过正常考勤时间到岗的，以及未到下班时间提前离岗的，必须履行考勤及请假手续，其中遇到意外情况不能及时

到岗上班的，需及时向窗口负责人说明情况。

（二）工作人员不得撤离工作岗位，确需请假的，分以下三种情况分别办理请假手续，填写《请假登记表》。

1、请假1天以内（含半天）的，须经窗口负责人同意。

2、请假1天以上2天以内（含2天）的，由窗口负责人同

意，分管领导批准。

（三）工作人员按国家规定享受的假期，按有关规定、程序

办理请假手续。

（四）各类请假手续均须事前按规定办理；遇特殊情况需要请假、续假而无法事前办理手续的，事后要及时补办。

（五）上述各种外出及请假情况，必须安排临时顶岗人员，以保证窗口工作正常开展。

（六）外出的工作人员，要向同窗口工作人员说明行踪，并

且保持通讯工具畅通。

二、值周制度

（一）值周检查内容

1、负责监督检查各窗口对依法行政、工作质量、办事效率、劳动纪律、佩证上岗、着装仪表、接待礼仪、服务言语、服务态度、卫生保洁、资料整理、档案管理、计算机使用和管

理、安全防范等规章制度的执行情况。

2、检查各窗口办件管理规定的执行情况。

3、协调处理有关事项，保证服务站的正常运行。

（二）值周检查人员由村两委干部、党风廉政监督员和窗口

负责人组成。

（三）值周检查方法值班检查采用全面检查与突击检查相结合的方式，全面检查每周不少于一次，突击检查不拘形式，不定期进行。

（四）值周检查规章要求

1、值周人员要自觉服从领导的安排，积极参加监督检查，做到认真负责、公正公平，不得无故缺席。

2、值周的窗口负责人若遇特殊情况外出，须报经村党支部书记同意，并明确落实窗口顶替人员值周检查情况在村两委

会上通报，并作为窗口规章人员考核依据之一。服务对象到窗口办理事项时，对窗口及工作人员的服务态度、服务质量、服务效率、廉洁自律等方面不满意，或有异

议的，均可投诉。

（三）投诉形式

投诉人可以通过约见、信函、电话、电报、电传、传真、电

便民服务大厅管理制度 篇6

一、第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务的不可推卸的责任。

二、首问责任人不论与本人职责是否有关，都要热情回答与接待，帮助来人找到经办单位，不能视而不见，听而不闻。

三、属首问责任人职责范围的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，向当事人解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料、如何办理等事项。

四、不属于首问责任人职责范围的事，首问责任人要负责引导来人到承办部门，并交由承办人接待。

五、属于业务不明确或首问责任不清楚承办部门的事项，首问责任人要热心帮助了解；办理事项不属于本单位或部门职责的，首问责任人应耐心说明，尽可能提供帮助。

六、在服务窗口推行AB角工作制，每项工作确定AB两名经办人员，当A角不在时，由B角负责办理有关事项，严禁工作人员擅离岗位。

七、首问责任人如出现不履行职责，敷衍塞责，态度恶劣、方法简单粗暴，在规定的期限内不给相对人明确答复，又不说明原因的，要追究其工作过错责任。

八、属电话咨询或举报的，接听电话人员为首问责任人。首问责任人应将来电反映的事项，来电人姓名、单位、联系方式等登记在册，并及时转告有关领导或部门办理。

2、限时办结制度

外单位及个人来我乡办理有关事宜，各部门工作人员应做到：

一、对符合条件的事项，应严格按照办结时限规定，按时办理完结：

1、计生部门收到群众交来一、二孩生育证申请表审批表之日起10个工作日内批复。

2、其他事项均在受理之日起20日内办结，法律、法规另有规定的依照其规定执行。

二、凡在规定时限内不能办结的，经乡党委、政府主要领导批准，可以延长10日，应当将延长时限的理由告知当事人，并在延长的时限内办理完结。

三、因工作人员没有认真履行职责，导致超时办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉；办结时限界满或在延长办结时限内仍未办结的，责令有关人员向当事人赔礼道歉并立即办结；造成不良后果的，将根据情节轻重，对有关人员建议有关部门给予相应的行政处分。

四、设立投诉举报窗口（电话：6798022），接受社会监督。

3、公开办事制

一、乡政府及各村、乡直各单位，凡办理与群众利益相关的各类事项，除涉及党和国家机密的以外，都要采取适当方式向干部群众公开。

二、办事公开应遵循实事求是、民主监督的原则，做到方便群众，利于监督；其内容和范围根据工作的性质、特点以及群众关心的程度确定。

三、公开内容

主要包括：工作职责，办事程序，办事依据，办事要求，办事纪律，办事时限，办事结果以及上级主管部门明确要求必须公开的其他事项等。

四、设置政务公开栏，便于接受社会和群众监督；公布办事流程图，实行挂牌办公、挂牌上岗。

五、办事公开的内容、范围、形式均须乡党政联席会审定；未经批准公开的内容，不得以任何形式向外泄。

六、乡政府办公室为监督实施办事公开制度的职能部门。服务对象对公开办事方面的有关诉求可向乡政府办公室投拆，一周内予以调查答复。投拆电话：6798022。

4、服务承诺制度

1、对上级机关、领导交办事项，要在上级机关规定的时限内办理，并及时将办理结果书面报告上级机关；因故不能办理或不能按时办理的，必须主动与上级机关联系，说明原因。

2、单位或个人到乡各部门办事，符合法律、法规、政策要求，办事手续齐全者，有关部门应在《限时办事制度》要求的时间内办理；对不符合条件者，要将原因、办事要求及有关事项告知办事对象并做好解释工作。

5、一次性告知制度

1、一次性告知制度是指管理相对人到乡政府及乡属站所办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

2、对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

3、对管理相对人所办事项涉及多个单位的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

4、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

5、违反本制度，按有关规定追究相关人员责任。

岗位责任制

一、为提高工作效率，明确工作职责，实现科学管理，建立健全岗位职责

（一）乡政府根据精简、效能的原则，合理设置内设机构，实行定岗定员，一般工作人员除县直管理为主的部门工作人员外实行双向选择。

（二）各内设机构、各单位要根据行使的职能范围，科学合理划分岗位目标责任，明确分工，各司其职，各负其责。

二、内设机构、单位职责

党政办公室

1、负责有关文件的起草与收发、文电处理、工作调研、信息收集处理和上报；

2、负责协助领导检查和督促各项工作落实和完成情况，检查各项规章制度的执行和落实情况；

3、负责完成领导交办的各项事务；

4、负责干部考勤、档案、保密、接待、信访、印章管理；

5、负责机关固定资产管理和后勤管理等工作。

综治办公室

1、维护社会稳定，确保一方平安；

2、定期分析本乡的社会治安形势，研究制定社会治安综合治理工作规划和需要采取的重大措施，提出工作建议；

3、掌握本乡社会治安综合治理工作进展情况和工作动态，及时向领导反映；

4、组织普法宣传教育和各种形式培训班；

5、做好区域内流动人口管理；

6、开展群访群治工作和社会治安综合治理创建达标活动；

7、组织、指导、协调和督促检查，解决社会治安综合治理工作存在问题；

8、开展调查研究，总结交流典型经验；

9、办理上级社会治安综合治理委员会办公室交办的其他事项。

民政办

1、负责本乡优抚对象抚恤金、优待金、定期定量补助的发放工作；

2、指导组织村民委员会换届选举工作和村民自治活动的开展，指导村乡政务公开和规划建设工作；

3、宣传贯彻婚姻、收养、殡葬法规，做好移风易俗工作；

4、宣传有关农村五保供养的法律、法规、规章和政策，并负责本乡五保对象的认定；

5、协助上级民政部门做好本乡农村最低生活保障标准的确定和农村社会保障制度的建立，负责本乡农村最低生活对象的审查、报批工作和保障资金的发放。

统计站

1、收集基层数据，做好报表上报工作；

2、协助县统计局做好农村网点调查工作；

3、配合县统计局做好大型普查工作。

4、向政府提供准确统计数据，为政府决策提供可靠依据。

财政所

1、负责乡财政预决算编制、预算执行、预算调整和预算内外收支管理；

2、负责乡政府预算单位的财务管理和核算及票证的管理和使用监督；

3、负责乡涉农及社会保障等专项资金的管理和核算；

4、负责各项农业补贴的核定和兑付工作；

5、负责耕地占用税、契税和非税收入和征收管理；

6、负责国有资产的登记和管理，确保国有资产不流失；

7、完成上级财政机关和乡党委、政府交办的其他事项。

计生服务所

1、贯彻以宣传教育为主、避孕为主、经常工作为主的“三为主”方针，进行计划生育基础知识系列的教育，在育龄人员中普及避孕节育、优生优育。

2、严格执行计划生育政策、法规，负责审批办理《一胎生育证》、《流动人口婚育证明》、《独生子女证》及审批上报《二胎生育证》。对违反计生政策法规的对象，做好卷宗档案及社会扶养费征收工作。

3、对基层干部和计划生育专干进行宣传、技术、药具等知识培训。

4、开展技术服务、咨询服务和优生优育指导。

5、开展计划生育避孕节育随访服务工作，搞好季度服务工作。

6、负责避孕药具的管理发放，建立药具发放档案和药具帐册。

7、抓好流动人口计生管理，做好办证、验证工作。

8、做好计划生育各类数据统计及上报工作。

9、做好计划生育工作组织、协调工作，强化计生专干队伍建设，定期召开计生例会，布置、落实全年各项计生工作计划、任务、考核。

合作医疗管理站

1、负责本区域内参加农村合作医疗人员资格审查；

2、负责农民参合资金的收缴，参合人员信息计算机录入、医疗证的制作与发放；

3、负责参合农民资料收集整理和数据上报、参合档案管理，参合人员住院医药费用报销公示；

2011年综合服务大厅工作总结 篇7

今年以来，综合服务大厅在局党组的领导下，按照科室工作职责，以“准确及时、坚持标准、快速高效、热心为民”为服务宗旨，开展了一系列的工作，现将2011年工作总结如下：

一、加强学习，提高法律业务素质。多年来，一直遵循着一种学习原则，要想干好本职工作，就必须重视学习。在工作中，把自己所学的知识应用到工作当中，以“学中干，干中学”的方式，不断提高自己知识水平和业务素质。今年年初，积极参加了我局组织的食品安全知识集中学习活动，通过学习《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》及《餐饮服务食品安全监管执法文书规范》等法律法规，全面的掌握了餐饮食品安全相关的知识和标准，尤其，在第三季度单位组织的业务技能比赛集中学习期间，充分利用业余时间，认真系统的学习了食品及药品监管的专业知识，更加充实了自己，为做好食品综合服务大厅工作打下坚实的基础。

二、扎实履职，做好餐饮服务许可工作。今年，是餐饮服务许可划转后的重要一年，为了提高餐饮业户的满意度，让相对人办证更快捷、方便，我们采取了一系列的措施：

（一）为了方便相对人办理餐饮服务许可，让他们在最短的时间内提供出齐全、规范的许可资料，根据餐饮服务单位的规模大小，为相对人提供许可资料模式，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场告知申请人需要补正的全部内容。做到受理许可“一口讲清，一次补正，限时办结”。

2、免费提供各种许可资料。根据《餐饮服务许可证》办理要求，个体户在申请办理《餐饮服务许可证》时必须提交保证食品安全的各项规章制度，但由于受文化程度等因素的影响，有的业主不知道怎么提供，甚至不会写字，离要求有一定的距离。为此，我们免费为业户提供各项规章制度。指导业户绘制经营场所布局图。这样，不仅方便了群众办理《餐饮服务许可证》，也提高了餐饮服务许可资料的案卷质量。

3、提供培训材料。为了提高餐饮业户的食品安全责任意识和食品安全知识水平，根据《食品安全法》等法律法规，我们编制了容易理解的食品安全培训知识，配合四个食品稽查队发到每一家餐饮服务单位，通过考试合格后，发放健康培训合格证。

4、免费提供餐饮经营单位食品采购与进货验收台账。为了规范餐饮服务经营行为，考虑到餐饮业户的文化水平，我们制定并印刷了统一的购货台账，对每一位相对人讲解购货台账的使用说明，让相对人切实了解填写购货台账的重要性和必要性。在业户办理餐饮服务许可证时，免费发放。

截止目前，我科室为业主发放各项管理制度1000余份，发放培训材料700余份。为餐饮服务从业人员发放培训试题2324份。发放购货台账650本，办理餐饮服务许可证740个，其中大型餐馆12个，中型餐馆19个，小型餐馆231个，小吃店252个，快餐店46个，饮品店2个，单位食堂7个，学校食堂67个，幼儿园食堂8个，馒头房38个，摊贩58个，书写整理餐饮服务许可档案331份，印制了统一的许可案卷卦面，申请办理资料均按一户一档保存。

三、准确及时，做好餐饮食品安全信息统计报送及新闻宣传工作 自今年以来，起草完成了《平原县严厉打击餐饮服务环节非法添加及滥用食品添加剂专项工作方案、宣传方案》、《平原县农村餐饮食品安全专项整治方案》、《平原县餐饮服务环节百日会战实施方案》、《平原县学校食堂食品安全专项整治方案》等7项活动方案，交由办公室行成红头文件。起草了《平原县餐饮服务环节食品安全事故应急预案》，并在分管领导的指导下，绘制完成了餐饮服务许可流程图、餐饮加工关键环节流程图、厨房平面模版图、行政处罚流程图及餐饮服务环节食品安全处置流程图。上报各项工作方案、总结46份，年报、季报、月报、周报表70余份，做到数据真实、客观、准确，按照工作程序及时报送。另外，在完成好本科室工作的情况下，按照局党组的要求，积极做好新闻宣传工作，截止日前，在国家、省、市、县网站及报刊发表新闻稿件40余篇。

四、按时完成了局领导交办的其它临时性工作任务。

总之，在今后的工作中，要以《餐饮服务许可证》的申领和换发为契机，树立我局的良好形象。一如既往地秉承良好的服务模式和工作作风，积极配合食品稽查队完成餐饮服务许可及各项检查整治活动的总结及报表。并积极探索创新，以优质、快捷、准确及时的服务宗旨做好食品综合服务大厅工作，力争满意度有更大的提高。

政务大厅行政服务工作总结 篇8

今年中心共受理行政审批事项13000余件，同期增幅60%，承诺时限内办结率100%，群众满意率98%以上，未发生一起投诉事件，现根据市、区目标管理工作实施细则，结合中心实际，现将今年主要工作汇报如下：

一、主要工作

一是摸清底数，全面清理，压缩审批时限。对中心各进驻单位的进驻事项进行再统计，摸清进驻事项的“底数”，掌握各个事项的办件流程和进驻情况。目前，进驻中心的部门为18个，入驻项目总数为71项（其中：行政审批69项；服务事项3项）。

二是多措并举，推进并联审批。今年中心加大了对联办事项组织和协调的力度，制定和完善了联办流程。对需要多个部门联合办理的事项进行认真摸排，理清办理程序、划分办理责任、明确牵头部门，初步实现了“申办材料一口受理、现场核查一同前往、事项审核同步办理”。三是阳光作业，确保群众办事明白。中心各窗口所有办件实行现场公开化办公。对申请材料齐全、符合法定条件的事项，窗口当场受理，能当即办结的当即办结，不能当即办结的明确期限办结；对材料不齐全的，一次性告知服务对象需要补齐的全部材料；对不符合政策规定或不属于中心受理的事项耐心向申办人解释说明，并指明方向，决不让办事群众来回跑，尽最大努力确保群众满意。另外，开辟“绿色通道”，通过“预约服务”、“上门服务”、“延时服务”等方式，有效解决了部分群众的实际困难，受到社会各界的好评。

四是依章办事，提高窗口服务质量。修订完善了政务服务中心的各项工作制度，使中心运行实现了有章可循。中心建立健全了考勤、请销假、岗位责任、政务公开、投诉举报等相关制度，并与入驻中心部门建立中心情况通报反馈制度，着重抓好“例会”制度，即通过每周例会，布置中心工作，讲评窗口情况，检查工作进度；坚持开展中心工作人员互评，综合评选结果，选出每季度及优秀窗口和优秀个人并予以通报表彰。五是重视网站建设

中心网站公示了工作简报10期、工作动态30条、通过网站受理群众咨询36件，实现了信息的综合利用，为群众搭建了便利、快捷的信息平台。

六是强化监督，打造窗口服务形象。根据中心相配套管理办法对窗口办件进行有效地掌控，对窗口服务群众满意情况进行调查，共计电话回访群众80余人，抽样调查70余人，均为满意。提升了窗口服务质量和群众满意度，中心更新公示栏、桌牌和胸牌，亮明工作人员身份，在办事大厅摆放《征求意见簿》，广泛听取群众意见，接受社会监督，并严格推行投诉责任追究，切实树立了中心良好形象。同时，中心结合市考指标，制定部门政务服务工作目标责任管理实施意见，将政务中心工作纳入今年区考任务。

七是加强党风廉政建设。中心始终将强化作风建设和优化服务标准摆在首要位置，扎实围绕“强素质、夯业务、树形象、增荣誉”的工作目标开展活动，使中心工作人员构建服务新理念、明确服务新标准、树立服务新形象。同时，中心扎实开展群众路线调研活动，深入联建单位韩森寨街道万寿社区深入认真开展群众路线教育实践活动调研工作。梳理汇总及报告频评议，最终上报涵盖教育类、医疗、社会保障等7大类的57个群众关注问题。

二、亮点工作

一是设立电子政务查询台。在大厅显著位置，新增设立了电子政务查询台，摆放专用电脑，向办事群众免费开放。群众可以根据所办理业务需要就政府相关信息、政策信息资料、表格下载等方面进行自主查询。

二是开启“政务直通车”。4月，中心创新服务方式，开启“政务直通车”协调食品药监局窗口工作人员“上门服务”，为民乐新都会食尚东新街60余家经营户统一讲解《餐饮服务许可证》办理流程及注意事项。三是签订“实习基地”协议。5月31日，中心与陕西科技大学签订了《陕西科技大学实习基地协议书》，并安排多名大学生在窗口实习服务。为大学生提供了一个社会实践的机会，也为政务服务工作发现和培养人才鉴定了良好

三、主要成绩

一是积极推动市区重点项目两级联网，为搭建重点建设项目并联审批平台，积极推进市区重点项目两级联网工作，对我区可能涉及重点项目审批的12个区属部门进行逐一走访，对市级交办录入的20个项目经区内实际审批情况进行逐个了解。目前，以区政府名义出台了《XX区关于进一步加强重点建设项目审批工作的意见》，进一步规范了重点项目审批流程和录入操作要求。

二是系统内网与中心行政审批系统对接工作。中心进一步完善电子行政审批系统，调整审批流程5项，新增审批流程2项，并投资构建了工商系统内网与中心系统的联合操作平台，将企业注册、变更、注销等业务从受理、核准、出证等行政审批流程中的每个环节全部纳入系统，规范行政审批行为，提高政务中心的办事效率。

服务大厅工作制度、规范 篇9

根据《黑龙江人民政府关于深入推进行政审批制度改革的意见》和全省推进投资项目集中审批暨政务服务中心管理工作现场会议精神，围绕打造规范、高效、便捷的网上审批服务平台，特制定通河县行政审批网上服务大厅（以下简称“网上大厅”）建设工作方案。

一、目标定位

运用云计算等现代信息技术手段，创新行政审批方式，推行县内各类行政审批事项网上集中，实现行政审批网上咨询、申报、预审、办理、查询、反馈和监督管理。2016年12月31日前完成县级网上大厅搭建，构建横向到部门，纵向连接省、市、县三级网上审批服务平台，实现行政审批服务联动协同审批。

二、基本原则

（一）统一规划，分步实施。适应当前行政审批制度改革和未来发展需求，分步推进县网上大厅和部门窗口建设，逐步增加和理顺办理事项，完善办理流程，实现统一用户登录、网上申办、进度查询和全流程网上办理。

（二）统一标准，共建共管。根据全省统一安排部署，依托电子政务外网和互联网实现统一规划、统一标准规范、统一部署、统一界面风格、统一进入方式，县政府分级建设和管理。网上办理事项经统一审核公布后，由各职能部门按照职能职责负责办理。

（三）需求主导，资源共享。以公众需求为导向，以服务对象为中心，以办理事项为主线，提供“一站式”网上审批服务，切实做到为民、务实、清廉。梳理、整合现有服务资源和信息资源，改造、升级现有信息平台和业务系统，推进信息平台共享和部门业务协同，节约资金投入，避免重复建设。

三、建设要求

（一）总体要求。坚持以人为本，易懂实用、高效便捷，科学分类设置办理事项，建立完善运行管理规范，推动实体性行政服务平台功能向网上大厅延伸拓展，实现实体平台与网络平台互联互通和数据信息实时交换。

（二）整体结构。以门户网站为入口，以电子政务云数据中心与交换平台为支撑，有效整合并发挥政府信息公开、政务审批服务、投资项目审批、部门业务审批、“？？？？？”短信平台和电子监察等系统功能作用，进一步提高信息化基础设施利用率，通过安全可靠的方式进行互联网与电子政务外网之间的数据信息交换，实现部门之间证照对比、交叉认证、业务协同。

（三）功能设计。开发建设政务公开、政务服务、行政审批、政务查询、投诉建议、效能监察等功能，提供行政审批网上咨询、申报、受理、预审、办理、监督、投诉等服务。

（四）运行条件。按照《黑龙江省政务服务中心信息化建设工作规范（暂行）》（？〔20？〕？号）要求，县级政务服务中心接入电子政务外网带宽在50M以上，县级政务服务中心接入互联网带宽在10M以上，满足审批材料和证照电子化以及跨地区联动、跨部门协调审批的需要。

四、主要任务

（一）梳理网上大厅办理事项。统一编制网上审批服务事项业务手册、办事指南、事项编码等标准规范。须由？牵头，法制、政务服务管理等部门密切配合，加快行政审批服务事项清理调整，并将行政审批目录报县政府公布。根据政府公布的行政审批目录，梳理确定可在网上大厅办理的审批事项（涉密事项除外），逐项细化服务指南和办理深度，并按照规范格式完成数据初始化，逐步实现服务指南统一查询，业务表格统一下载，办理事项统一申办、受理和回执，进度统一查询，结果统一反馈。

（二）运行使用网上大厅应用平台。全省网上大厅开发由省级负责，按照全省网上大厅建设工作要求，编制网上大厅统一界面风格和子栏目分类，做好网上大厅应用平台和标准版系统应用，按照规范要求建设各级网上大厅和部门窗口，实现行政审批事项及时受理、审批和结果反馈。

（三）做好系统对接和数据交换。做好共享信息数据标准和应用交换管理对接工作，建设好行政审批云平台，整合现有各类信息资源和服务资源，实现市、县各级各部门审批系统与网上大厅、电子监察系统的数据交换和信息共享，做到双向链接畅通。

（四）建设网上大厅核心栏目。围绕功能设计要求，根据全省统一标准，县级网上大厅设立政务公开、行政审批、投资服务、监督投诉等核心栏目，不断完善栏目建设和服务内容，切实提供便捷服务。其中，政务公开栏目，主要依托政府信息公开系统，进一步完善政务公开信息内容；行政审批栏目，主要依托现有行政审批系统和各部门网上业务审批系统，提供除投资项目并联审批之外的审批服务事项网上办理服务；投资服务栏目，主要依托投资项目审批系统，提供投资项目审批服务事项网上办理服务；监督投诉栏目，主要是依托市、县政务服务中心，强化对审批服务工作的效能监察，受理公众的建议和投诉。进一步完善栏目建设和服务内容，逐步为公众提供个人网页服务。

五、实施步骤

我县网上大厅建设分为五个阶段，2014年12月31日前完成县级网上大厅正式运行，2015年1月至12月为县级网上大厅完善提升阶段。

（一）第一阶段：完成基础性工作

在省级未完成全省统一的网上大厅标准版软件系统前，主要工作任务是：成立网上大厅建设工作领导机构；完成行政审批服务事项的梳理、上报、审查、公布工作；根据市、县政府公布的行政审批服务事项目录，统一编制网上审批服务事项业务手册、办事指南、事项编码等标准规范；做好接入县政务服务中心电子政务外网和互联网带宽扩容工作，部门配齐审批服务设备，满足审批服务要求。

（二）第二阶段：完成审批服务信息数据录入 在省级完成网上大厅标准版软件系统开发，并上线试运行后，主要工作任务为：与省、市网上大厅数据对接，接入省、市网上大厅数据库，设置县级网上大厅审批部门审批窗口，完成县级网上大厅数据初始化和相关审批服务事项信息后台录入。

（三）第三阶段：试运行网上大厅

试运行网上大厅，及时梳理、理顺、解决工作中的问题，初步形成横向到部门、纵向连省级、市级的网上审批服务平台。

（四）第四阶段：正式运行网上大厅

在前三个阶段工作基础上，正式运行网上大厅，实现在网上大厅提供服务指南、表格下载和受理服务，并与省、市网上大厅互联互通，初步形成横向到部门、纵向连三级的网上审批服务平台。

（五）第五阶段：完善提升

部分办理事项可在网上大厅全部实现统一办理、统一反馈办理结果；50%以上的审批服务事项，可实现全流程网上办理和跟踪、查询办理进度以及全过程监督。

六、保障措施

（一）强化组织领导。成立通河县行政审批网上服务大厅建设工作领导小组（工作结束后自行撤销），进一步加强组织领导和统筹协调。组长由？担任，副组长由？担任，成员由？担任。领导小组下设办公室在？负责协调推进日常工作。办公室主任由？担任。其中，？牵头负责编制县级网上大厅事项规范和梳理事项内容；？牵头负责网上大厅信息化平台建设与维护管理；？督办工作完成情况，并对网上大厅监督投诉栏目进行日常管理；县政务服务管理局牵头负责网上大厅核心栏目建设和日常管理（不含监督投诉栏目）；？牵头负责制定网上大厅行政审批服务项目办事指南、事项编码等标准规范；县电子政务服务中心全程负责相关的技术支持。各部门负责本部门网上大厅审批服务事项的管理服务，并严格按照工作任务分解和完成时限要求开展工作。各成员单位要结合实际，明确目标任务，统筹推进网上大厅建设。

（二）强化相关措施。一是结合当前省、市电子政务外网推进工作情况，要以政务服务中心为载体，将电子政务外网、互联网接入带宽扩容列入工作重点，切实从根本上确保数据交换畅通；二是结合当前预算编制工作，须财政部门要按分级投入建设的原则，将网上大厅建设和运行维护管理经费列入财政预算，安排专项资金给予支持保障；三是须县政府新闻办要加大宣传力度，提高企业和公众对网上大厅及办理事项的认知度，引导企业和个人了解网上办事流程，营造良好工作氛围。四是须人社部门要加紧制定出台政务服务中心窗口工作人员考核管理办法，规范政务服务中心绩效管理，建立健全权责明晰的管理制度。各部门要加强网上大厅建设和行政审批信息平台应用维护等有关业务知识的培训，不断提高网上办事工作效率和服务水平。

（三）强化监督检查。要把网上大厅建设与目标综合考核结合起来，制定考核评价指标，建立完善监督检查机制。及时对责任部门办理事项梳理、服务指南编制等工作进行监督检查。对未完成目标任务的单位，要限期整改落实，对有关责任人通报批评；情节严重的，按照有关规定启动问责程序。

服务大厅工作制度、规范 篇10

1、依据有关法规规定，进一步明确和落实生育服务证件等事宜的办结期限。一般事项要当即办结；需延期的，要向当事人解释清楚，为办事群众提供方便、快捷、周到的服务。

2、《第二个子女生育证》和《再生育审批事项通知书》自收到之日起十日内送达当事人。

3、对计划生育政策咨询，要当即答复，特殊事项咨询须在2个工作日内明确答复。

4、对上级机关交办的有时限要求的事项，严格按要求的时限尽快办结。

5、对违反限时办结制度的，按照《行政过错追究制度》处理。

乡镇计划生育便民服务大厅一次性告知制度

1、对单位和个人需要办理审批、审核事项的，经办人员负有一次性告知义务。对手续、材料不完备，不能按规定程序办理的，经办人员要一次性告知其需要补办的手续、材料；对暂时不予办理的，应告知不予办理的理由。

2、遇特殊情况需请示后才能办理的，经办人员要向办事人说明暂不办理的原因及何时、以何种方式办理。

3、经一次性告知，办事人将有关手续和材料补齐后，经办人员要及时受理（办理）。

4、计生办工作人员要认真落实一次性告知制度。因不落实一次性告知制度而造成群众投诉或造成严重后果的，要严肃追究经办人员的责任。

乡镇计划生育便民服务大厅服务承诺制度

1、工作人员要牢固树立全心全意为人民服务的意识，忠于职守，优质服务。热情待人，文明办公，秉公执法。公开办事程序，自觉接受群众监督。

2、维护公民的合法权益，不得违反人口和计划生育群众工作八项纪律。坚决查处乱收费和管理不规范行为，严格实行收支两条线管理，使用全省统一印制的收费发票。

3、实行对农村已婚育龄妇女提供生殖健康免费检查服务。开展救助贫困母亲的“幸福工程”和“关爱女孩行动”。落实好对农村计划生育家庭的奖励扶助政策。

4、及时解决各种举报和投诉案件。凡对管辖范围内发生的违法违纪行为，任何单位和个人均有权采取书信、电话、来访等形式进行举报和投诉，并为举报投诉者保密，保护举报者的合法权益。

5、对于服务对象提出的各种意见和投诉，三日内进行查处，五日内答复。监督投诉电话：县人口计生委3105068；3105702；8512197；乡计生办8718466。

流动人口计划生育便民维权措施

一、推进政务公开、办事公开，及时向流动人口、农民工提供计划生育政策法规、生殖健康常识和便民服务措施等动态信息，保证流动人口、农民工的知情权。

二、为流动人口、农民工提供方便、及时提供免费生殖健康基本技术服务。定点服务机构：乡计划生育技术服务站，服务电话：

三、设立免费避孕药具发放点，主动送知识、送服务、送药具上门，满足群众计划生育服务需求。

四、简化办事程序，免费为群众办理《流动人口婚育证明》，严禁搭车收费，或以各种名义收取押金、保证金。

五、及时为符合条件的流动育龄夫妻办理一胎生育服务登记。

六、落实流动人口及其家庭应享有的奖励优惠政策，尽力帮助流动人口解决家庭困难。

七、通过公布县人口计生委维权电话、设立投诉信箱等方式，畅通流动人口、农民工计划生育和生殖健康诉求渠道，接受社会和群众监督。县人口计生局电话：3105068；8512197；3105702。

八、严厉查处、公开曝光各种强令流动已婚育龄妇女返乡孕检、乱收费等侵害流动人口、农民工权益的违法行政行为。

乡镇计划生育便民服务大厅群众来访接待制度

1、信访人员为第一接访人员，在接待来访人员时，应做到一听、二问、三记录、四分析，做到文明接访。认真详细记录来访者所上访的理由及事项。

2、信访人员及时处理来访事项。根据来访者反映的情况，能当面答复的，予以答复；不能答复的，应在15日内予以答复。