客服中心服务手册

客服中心服务手册（精选8篇）

客服中心服务手册 篇1

居家养老中心简介

大丰市大中镇居家养老服务中心位于大丰市康平南路（大丰市老残联办公楼一楼）占地面积500平方米，注册为民办非企业单位，配备5名工作人员，主要负责居家养老服务中心日常性工作。为年满60周岁以上的老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉和家政服务等一系列的养老服务形式。中心设有接待咨询室、数据管理室、老年人活动室、阅览室、精神关爱室、健身室、日间照料室等，主要为居家养老的老年人提供日托照料、护理陪伴、代购代买、配餐送餐等服务，同时也提供法律维权、文化教育、体育健身、精神慰藉、医疗保健等专项服务，为社区老年人提供集居家、养老、娱乐、保健、健身养性于一体的综合性老人居住场所。服务中心本着“为老人献爱心，替子女尽孝心”的服务宗旨，秉着“善待老人就是善待自己、让老人满意就是我们工作的追求”的服务理念，弘扬中华民族“敬老、爱老、养老、助老”的传统美德，让居家养老的老人真正得到“老有所乐、老有所为、老有所学、老有所教、老有所医、老有所养”，为建设和谐社会贡献一份力量。服务对象

居家养老的服务对象为户籍与居住地在我镇、年满60周岁以上的老年人，目前，通过政府适当资助方式提供服务的居家养老对象为：

城区“三无”、低保、重点优抚对象中的重度失能老人；

城区70周岁以上“三无”、低保、重度优抚对象及盐城市级以上劳模；

城区90周岁以上老人。

享受政府购买服务的对象由本人申请，社区居家养老服务站审核，镇居家养老服务中心审批。

对有经济能力，需要上门服务的老人，以自费的形式购买服务。自费老人要求提供服务的，可直接向各社区居家养老服务站提出申请。服务电话：05***

05*** 地

址：大丰市康平南路93号（老残联一楼）开放时间：星期一至星期五

上午：8:30-11:30

下午：2:30-5:30 服务环境：整齐

洁净

明亮

规范 服务语言：流利

谦和

文明

精炼 服务态度：诚信

大方

耐心

周到 服务程序：准确

敏捷

高效

有序 服务规范：明确

健全

标准

可行 功能介绍：

一、配餐室

配餐室是膳食加工、配制外送及集中用餐等功能为一体，提供营养、美味并适用于居家老年人用餐特点、餐饮服务的服务场所。

二、阅览室

阅览室是指以老年书籍刊物为基础，为村居民提供各类书籍，阅览、咨询、培训等服务的多功能场所。

三、棋牌室

棋牌室提供有麻将、象棋、军旗、棋牌、扑克牌等休闲工具，老年人可以聚在一起愉快的聊天、玩、唱、讲等，满足老年朋友日常生活和交流的需要，具有为老年朋友提供休闲娱乐的功能场所。

四、健身室

配备了各种适合老人身体锻炼的健身器材、乒乓球等运动设备，老年人可以依照个人体能，选择适合自身需要的锻炼模式，既可以增强个人体质又可以放松休闲，让老人的生活更健康、更丰富。

五、日间照料室

客服中心服务手册 篇2

能效对标是指为提高企业能效水平, 与国际国内同行业先进企业能效指标进行对比, 确立标杆, 通过采取有针对性的管理和技术措施, 向标杆看齐或超越标杆的节能实践活动。国际上, 应用能效对标工具来促进提升能效水平已有20 多年的历史, 我国引入这一管理手段的时间还不长, 在行业和企业层面, 特别是在企业能源管理、能效提升实践中的应用有限, 多数用能行业和企业对这一管理方法不尽熟悉。苏州市节能技术服务中心充分发挥服务政府、服务企业的功能, 创新编制能效对标服务手册, 指导企业开展能效对标活动, 为全国同类节能服务机构适应市场化改革发展趋势、拓展节能服务领域提供了重要借鉴。

把能效对标作为深化节能的重大举措

苏州作为全国名列前茅的工业大市, 近年来能源消费持续增长, 2014 年工业用电量达到1000 亿千瓦时, 节能空间趋于收窄, 节能工作难度加大。虽然苏州市在节能减排方面开展了大量工作, 但随着经济社会发展进入新常态, 优化升级、转型发展的压力从未像现在这样大而紧迫, 节能减排亟需向纵深发展。他们在巩固前几年开展能源管理体系建设、能源审计和“能效之星”创建活动成果的基础上, 决定对全市重点用能企业开展能效对标活动, 推动企业节能向精细化方向发展, 并将之作为促进重点用能企业提升能效水平、提高经济效益和市场竞争力重要措施。

为开展能效对标提供基础保障

“十一五”以来, 在当地节能主管部门的大力支持下, 苏州市节能技术服务中心以辖区内高耗能企业为重点, 陆续开展了能源利用状况报告、能源审计、能源数字地图等企业层面的节能管理基础性工作, 特别是着力抓好能源利用状况报告和能源审计两项工作, 基本摸清了全市高耗能企业的能耗状况, 积累了大量基础性数据, 为开展能效对标活动奠定了不可或缺的数据基础。同时, 以能源管理体系建设和能源管理师培训为抓手, 在重点用能企业建立了一支专业化的节能管理队伍, 企业管理水平和节能技术能力持续提升, 也为开展能效对标提供了重要的组织保障。

精心编制能效对标服务手册

在苏州市节能主管部门的组织指导下, 苏州市节能技术服务中心投入资金50 余万元, 组织了包括一线行业专家、高校科研人员30 余人在内的专家团队, 按照理论与实践深度结合的原则, 克服数据量大、企业分布广、分类不清晰等实际困难, 历时近3 年, 编制完成了黑色金属冶炼和压延加工业、电力热力生产和供应业、化学纤维制造业、非金属矿物制品业、有色金属冶炼和压延加工业、汽车制造业、纺织业、金属制品业、化学原料和化学制品制造业、造纸和纸制品业、橡胶和塑料制品业以及酒、饮料和精制茶制造业共12 个行业的能效对标服务手册。手册编制过程中, 先后经历现场调研、数据收集、统计计算、比对分析、行业专家评议及多次修改完善等环节, 使各项能效指标建立在比较扎实的基础之上。

服务手册定位于工业, 专注于能效, 应用于对标。内容包括行业概述、产品分类、标准规范、能效指标和产品工艺等五大部分。其中, 能效指标除了产品 (工序) 能耗外, 还列出了本市和国内外部分同类产品 (工序) 能耗的能效先进值, 建立了完整的行业标准数据库, 形成详实的行业能效对标体系。《手册》作为衡量企业能效水平的一把标尺, 是对现有国家及省级节能标准的重要补充, 可以作为重点用能企业开展能效对标工作的参考工具。

推动能效对标手册的实际应用

2015 年6 月, 在第25 个全国节能宣传周期间, 苏州市正式发布了能效对标服务手册, 并免费向各级节能主管部门和相关企业发放。随后, 苏州市节能技术服务中心组织专家对《手册》进行了解读, 指导企业能源管理人员如何在能源审计、“能效之星”创建、能源管理体系建设等工作中融入能效对标这一新的环节。该手册既可以为企业判断能效水平, 推动对标活动, 把提高能效的压力和动力传递到企业每一层级的技术和管理人员提供数据支持, 也可以为市政府及有关部门制定节能政策、调整产业结构、淘汰落后产能、引导节能专项资金使用和节能评估审查等提供科学参考。

客服中心服务手册 篇3

在医疗信息化的发展趋势下，儿童接种已经从传统的注重疫苗接种过程中的信息记录和采集渐渐转向注重接种人群的医疗体验。文章调查分析了目前儿童接种手册的使用以及儿童接种服务中存在的问题，针对性地提出了系统化的解决方案。便于儿童家长和医务工作者使用的同时，提高了接种服务的效率和接种记录的准确性。

关键词：

疫苗接种记录 健康信息系统 用户体验 服务设计

中国分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2015） 02-0031-02

一 引言

疫苗接种是一种已得到证实的控制和消灭威胁生命传染病的有效手段，也是目前经济有效的卫生投资之一。我国适龄儿童应按照国家免疫规划及时完成免疫程序，儿童疫苗接种手册作为该过程的记录和证明具有十分重要的作用。然而现存的接种手册在使用过程中存在诸多问题，疫苗接种服务体系也并不完善。本文提出了以用户为中心的设计方法运用在儿童疫苗接种服务上的观点，以接种手册的设计为切入点，建立健全儿童的健康信息系统，提高儿童家长参与的积极性，同时方便医务人员进行准确的信息查询和记录，优化各用户群在接种过程中的体验。本文首先叙述了当前我国的疫苗接种手册在使用中的问题以及儿童家长和医务人员在接种过程中的需求，然后从信息架构、交互方式和视觉表现等层面进行设计，建构了系统性的儿童健康信息服务系统。

二 现有的接种服务流程调查及用户需求分析

为了准确了解当前疫苗接种手册的不足，并定义各类用户的需求，首先通过调查问卷的方式，对儿童家长接种手册使用情况进行了调查。问卷涵盖了儿童和家长的基本情况、家长对接种手册的使用习惯以及对手册的形式和内容有哪些期望等内容。调查结果显示，80%左右的家长收到医院在下发的疫苗接种手册的同时，一并收到了根据儿童出生时间的疫苗接种预约单，但是由于疾病、过敏等不可抗力因素，仍有52%的家长选择根据医嘱、凭借个人的记忆来记录下次的接种时间。超过85%的家长表示，会选择把接种手册和其他儿童的证明统一收纳在抽屉等存放证件的地方。在使用过程中，有近半数儿童的接种手册有折角、磨损、沾染污迹、缺页少页等情况。87%的家长表示，接种手册上的记录是医务人员人工填写的，仅在少数较为发达的地区由计算机打印或是张贴标签。

除了通过问卷对疫苗接种过程中主要用户的需求进行调研，还进行了深度访谈和浸入式的观察。经过总结归纳发现，对于儿童家长而言，最重要的目标是能够按时接种国家计划内的疫苗、掌握儿童的健康信息，最终实现儿童的健康成长。在信息上，儿童家长倾向于了解疫苗接种的程序、不良反应和接种禁忌等必要知识；功能上，家长比较关注其时间提醒的作用和信息查询功能。在情感层面，儿童家长普遍希望能够了解更多如何科学保障儿童健康的知识，增强育儿过程中的参与感和成就感，降低对专业性较强的医疗知识匮乏的情况下的焦虑和不安，希望有更加人性化的体验。

对医务人员群体而言，由于多数情况下疫苗门诊的就诊患者较多，工作人员在一定的工作时间内需要人工记录大量信息。即便是在分工合作的情况下，由于儿童人数众多，对儿童家长进行疫苗知识的普及、帮助家长进行疫苗种类的选择、告知下次的接种时间等过多流程也降低了疫苗接种的效率。更有甚者，一些儿童因为来不及在接种部门的工作时间接种疫苗而错过了最佳的接种时间。因此，医务工作者最根本的需求是在保证儿童保质保量接打疫苗的基础上，避免过多的人工操作，尽可能提高工作效率。

三 儿童疫苗接种手册的改良设计

针对以上不同用户群体的需求，主要从交互设计、信息设计、视觉设计三个方面进行了需求向具体解决方案的转化。在加强儿童疫苗接种手册基本功能的基础上，通过感性因素方面的设计，提升儿童家长的参与感，提高了医务人员的工作效率。

（1）交互方式的创新性设计

我国现存的儿童疫苗接种手册外观基本都是册子的形式，大多数采用普通印刷纸张，封面和封底部分用封皮包被保护，使用过程中纸张的耐用程度较差。作为儿童入托、入园、入学和出国入伍等重要的凭证，特别是在入学前0-7岁之间使用频率较高，纸张因频繁弯折等，极易产生折角、边缘磨损、内页散落；由于纸张不耐油污，在不理想的保存或是使用条件下，容易受潮、沾染油污或水渍，使得笔迹或打印的文字难以辨识，造成信息部分损毁。大多数的家庭习惯于将手册同儿童的其他证件统一收纳并放置，可能在接种时忘记携带手册；如若未能及时补填信息，还会造成疫苗的重复接种，在资源浪费的同时也可能给儿童的健康带来不利影响。

鉴于以上情况，为了方便使用和携带，将传统的册子形式转变为卡片的形式。外部采用透明的塑料拉锁套将所有的卡片封装在内，防止被污损，能够长时间保存。并且透明的外包装不影响阅读，能明确地显示下次接种时间和诊所联系方式等重要信息。同时，每一张卡片都有独立的二维码，通过手机软件进行二维码扫描可查询儿童的电子接种记录，医务人员也可以高效地借助设备的扫描确认儿童身份和接种信息。此外，采用挂绳的方式，可将手册悬挂在衣架、挂衣钩等开放空间，便于引起注意，强化提醒的作用。（如图1）

（2）信息架构的创新性设计

目前的疫苗接种手册主要考虑医务人员的需求，甚至是面向儿童家长的部分也是由专业人士进行编写的，并未考虑到儿童家长的心理需求、知识水平和接受程度，未能使信息能够有效传达和容易被理解。DonaldA.Norman提出了以用户为中心的设计方法，应该具有让用户容易理解的概念模型，从而降低学习的时间和成本。通过建立合理的设计模型反映出正确的系统表象，帮助用户建立对产品的理解方式。“

在以用户为中心的前提下，通过整理归纳儿童家长的需求，调整手册的信息架构。由于多数家长并不具备疫苗接种的相关医疗常识，尤其是新生儿家长，所以在多数情况下做接种决定时会遵从医嘱。而医务人员在进行记录时，手工录入的文字较多、工作量较大。为了便于儿童家长对手册内容的理解、减少医务人员的工作量，将相近的几个月龄接种的疫苗信息整合在一起，通过色彩的区分强化信息的分类，并突出时间提醒的作用。通过减少专业性的医疗信息在接种手册上的比例，保留必要的日期、疫苗名称以及接种剂次等内容，在方便家长整体把握疫苗接种进程的同时提高儿童家长和医务人员对信息的分析处理效率。

此外，初次为人父母者比较缺乏母乳如何科学喂养和何时给儿童补充营养助剂等育儿知识。一些医疗条件较好的地区，会在社区内的疫苗接种的卫生机构，对前来接种的家长进行统一的疫苗知识的普及和儿童健康教育；医疗条件有限的地区，则借助墙体宣传语、下发明白纸的方式对此进行宣传。为了满足儿童家长对育儿信息的需求，并提高疫苗接种手册的使用率和免疫知识的知晓率，创新性地加入了育儿知识的模块，包括儿童各月龄的科学饮食建议、如何对新生儿进行哺乳、儿童各年龄段标准的身高体重等。考虑到了我国欠发达地区部分儿童家长的文化程度偏低，采用了图文结合的方式，降低了学习成本，便于各文化水平层次的人阅读。（如图2）

（3）视觉化的风格设计

视觉的风格上而言，现有手册虽然有一定的地域差异，但是基本和我国其他的证明性文件风格相似。偏向于理性和严肃，信息的排版中规中矩，多运用表格等方式呈现信息。表格版式的设计上，未能预留出足够的人工记录空间，导致医务人员书写位置的随机性较大。遇到特殊情况需要备注的，也没有能够进行备注的空间。对于图形化语言的运用十分匮乏，几乎全部的信息都由文字语言进行描述，不能引起儿童家长足够的阅读兴趣和关注。色彩的搭配上，尽管一些省份的手册进行了多色彩的运用，改善了信息型的手册色彩单一的缺陷，但手法上略显生硬，对于色彩的使用仅限于装饰，未能挖掘其对信息分类的作用。

在保留了原有手册主要色彩基调的基础上，通过进行色彩的搭配，优化统—了手册的界面风格。一方面体现了手册的正式性，另一方面通过色彩和版式的设计增加界面的亲和力，提高儿童家长使用的愉悦性。充分发挥色彩的指示性作用，运用格式塔的视觉原理，提高用户对信息的理解能力和使用效率，尤其是对工作量较大的医务工作人员而言，明确的信息层级和分类很大程度上避免了，人为误差的产生。其次，将符号化的语言灵活运用在手册的视觉化设计中，改善了信息的传达方式，视觉上更加形象、直观地表示了知识性的宣传内容。

四 儿童健康信息服务系统的建立

传统的接种服务主要针对有限的接种时间展开，对接种前的注意事项以及接种后儿童的身体健康状况并没有系统的查询体系。随着我国医疗信息化的进程，少数较为发达的城市已经初步建立了儿童健康信息系统。然而，在多数地区，医疗信息化程度较低，尤其是儿童的健康系统建立速度迟缓，加大了我国为数众多的流动儿童按时接种疫苗的难度。此外，接种手册作为重要的健康凭证，不能和其他儿童的健康信息实现资源的整合优化，不利于提高接种服务的水平。

通过观察发现，我国典型的接种流程是家长获知下次接种时间后，凭借手册的记录和医嘱于相应的时间自行到指定地点接种。接种时，由一名医务人员进行儿童信息的核实和当次接种记录并开具接种单据，另一名护士根据单据配置药品、进行接种。接种后，进行半小时左右的不良反应等待，然后携带手册离开。由此可见，在疫苗接种服务流程中，家长始终处于较为被动的状态，用户的体验也缺乏人性化的关怀。

基于以上现状，提出系统化的解决方案，将手册的记录、短信提醒、电子信息的记录和查询、相关知识的获取等统一进行服务的设计。家长通过阅读手册的注意事项初步了解儿童接种的义务，建立按时接种的意识。进而借助移动客户端了解到更加全面的疫苗知识，并能通过网络社区与医生问答解决家长在儿童接种过程中的疑问，做好疫苗接种的准备，接收短信或应用的接种时间提醒。同时接种手册、移动客户端和儿童的健康信息系统实现信息共享。医务人员只需验证儿童的身份，进行电子健康信息的查询即可，提高了医疗部门的工作效率。纸质媒体、移动客户端、网络平台多媒体相结合的方式充分考虑使用者的需求，是未来智慧医疗的有机组成部分。（如图3）

五 结束语

客服工作手册 篇4

服

工

作

流

程

手

册

为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。第一条

工作岗位职责

客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。

1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们）

2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。

3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。

4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。

5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。

6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况 要在当天或限时解决客户问题。

8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。

9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。

10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。

11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。

12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。

13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。

14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。第二条

工作行为规范

1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。

2、工作时间必须使用服务用语，回复上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。树立以客户为中心的服务理念。

3、不管是通过企业QQ、微信客服或电话都要及时回复客户，解决问题。

4、处理问题的中途不能离开，如果需要离开需要跟正在联系的客户解释，得到理解才可以。

5、不能边吃东西边接听客户电话。

6、工作中要记录客户问题，不能客户再次联系到你，已经忘记了是什么事情。

7、如果不能及时到岗要提前跟领导说明情况，不能随意迟到早退。

8、客服人员不能以任何理由与他人发生争吵。

9、不能在办公环境内大声喧哗，影响他人。

10、保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办工作要自己清洁干净。

11、在工作中要记录发生的问题，每周例会中汇总上报，给出解决方案。

12、上班前都要准备好工作使用的必需品，准时工作。第三条 工作语言规范

1、跟客户沟通是要多说“请”“您”等礼貌用语；少用“我”字，使用“咱”，这样会让客户觉得是跟他同一立场的。

2、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”“感谢惠顾”„„这些词语要经常出现。

3、不能直接说否定客户的词语，例如“不行”“不对”“你说错了”“但是”等，“但是”可以用“同时”来表达。

4、如果给客户说错或者办不到的事情要有致歉语（不好意思，很抱歉，对不起）。

5、要经常对客户表示感谢：客户向我们咨询商品，购买商品，提供意见或建议，都需要衷心向客户表示谢意。

6、要学会倾听，不能随意打断对方话语。第四条 工作内容

售前服务：

一、了解网站上面各种商品

1、网页上面显示的各种商品的价格，属性，用途等。

2、每天几点前会更新当天的标准价格，什么商品在当天上架或下架。

3、清楚网页上面各种功能的运用。

二、了解客户需求；

1、如果电话想起客服人员要在电话响三声之前接起，在接听电话时要先说：您好，XX公司xx号为您服务,请问有什么可以帮助您！（如果是老客户或知道名字的客户，要在先生或女士前面加上姓氏，如果年纪大的人要称阿姨，叔叔，大爷或老先生）如果客户通过QQ联系我们，及时介入客户，及时回复。要使用“您”“请问”“感谢”等话语，让客户通过文字感受到我们对他的尊重与重视。

三、向客户推荐；

1、客服要积极询问客户有什么需求，如果客户有购买商品的意愿，根据客户的需要介绍相关产品，要熟知该产品出自哪里（哪个市场），怎么生长的（地里还是其他地方），这个菜吃过后有什么好处（补充哪种微量元素等），可以怎么做（煎炒烹炸煮炖），如何销售（多少钱一斤），是怎么包装的（袋子保鲜膜等），可以存放多久。

2、如果客户已经决定购买，引导客户注册会员客户，如何下单，下单后什么时候会送到货。

四、引导客户下单购买

1、如果客户第一次购买要告知客户下单流程。

首先通过手机或电脑如何进入菜篮网→点击所要购买的商品→只购买一件商品点“立即购买”；如果购买多样商品点击“加入购物车”→所有商品加入购物车后点击网页右方“购物车”去结算→核对一下所选择的商品是否正确→点击“现在去结算”→登录注册账户→再次点击“现在去结算”→输入“收货人信息”→选择“派送的时间”→支付方式可以选择网银、支付宝、余额支付（客户可充值到菜篮卡上）、微信登录可以使用微信支付→输入成功后点击“确认订单，付款”→显示购买成功。

2、下单成功后，要告知客户可以在网页右上角我的账户→我的订单中可以查询到所购买的商品。

五、告知客户发货事项。

1、客户购买成功后客服要明确告知客户什么时候发货，在哪个时间段内配送到，请客户放心等候。

2、并告知客户收到商品时需要验货，如果发现相关质量问题，要及时告知派送人员，按照退换货流程办理。

3、如果派送人员送到后商品无质量问题是不能拒收的，如果拒收不予办理退款，请客户谅解。

4、如果付款后无法接收商品请在当天及时跟客服联系。

5、告知客户可以联系到我们的方式，如果有问题及时跟客服沟通联系

6、查看后台订单信息，如果看到有客户下订单后未付款需要及时联系客户问明原因，并引导客户付款购买。

售中服务

一、跟踪订单信息。

1、客户下单后要跟踪所负责的客户订单，查看客户信息是否完整，如果有问题及时联系客户。

2、查询需要发货的客户是否已经全部审核订单，如果未审核及时跟仓储人员联系，询问原因。

二、解决客户订单问题。

1、如果客户在这期间对商品有任何问题可以跟客服联系。例如更改配送时间、配送地点等。

售后服务

一、退换货规则

1、叶菜类产品：执行“24小时无理由退换货”的基本前提为“存在质量问题的产品”。存在质量问题的情况包括：包装破损、磕碰产生的损坏、产品涨袋、有异味、滋生病虫等情况。

2、预包装产品(如米面粮油、酒水饮料、休闲食品等)：如开袋或已进行食用，影响二次销售的，不再执行“24小时无理由退换货”。如未开袋，不影响二次销售的，可在24小时内进行无理由退换货。

3、硬菜类、水果类产品：在保证产品质量的前提下，我们对口感的选择主要以符合大众口味为主，为此，客户品尝过的产品，因口感问题不再执行“24小时无理由退换货”，敬请谅解。但客户在购买后48小时内，如发现产品内部出现腐烂、变质、滋生病虫等产品问题，公司将对上述两类产品执行“48小时无理由退换货”标准。

二、退换货流程

1、配送人员送货时如果客户发现购买的商品存在质量问题，配送人员确认后，可以直接退回，退回后内勤会统一反馈给客服，客服根据内勤反应情况给客户办理退款或补发订单。

2、客户签收后如果发现商品有质量问题或少配漏配的情况，可以通过QQ、微信、电话跟客服联系，客服会及时联系社区配送人员上门核实情况是否属实，配送人员确认后，可以直接退回，退回后内勤会统一反馈给客服，客服根据内勤反应情况给客户办理退款或补发订单。

3、没有质量问题的商品，客户签收后有异议无法退换。如果客户提出此类问题，需要客服人员跟客户解释，取得客户谅解。

三、记录客户意见与建议

1、要每天按时查看客户留的意见或建议，汇总并及时回复客户，如果有重要的意见或好的建议及时上报。

2、遇到客户提出建议时需要回复：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

第五条

工作中注意事项

1、严禁直接拒绝客户货跟客户发生争吵

2、严禁回复过于简单、表面、不够耐心

3、严禁不正面回答客户问题，回复不确定

4、严禁回复未完成，交流过程中关闭聊天窗口

5、严禁不按照服务流程。第六条

如果处理投诉

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

1、快速反应：

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

2、热情接待：

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样客户就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，客户就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

3、表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

4、真倾听：

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

5、安抚和解释：

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看„„„”这样会更亲近一些的，对顾客也要以 “您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

6、诚恳道歉：

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。

7、提出补救措施：

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

8、通知顾客并及时跟进：

给客户采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给客户，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解 决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

以上是工作流程内容，希望大家严格执行，认真做好客服工作，努力维系发展客户，把简单、重复的事情做完美。

后勤管理中心管理手册 上墙 篇5

以公司经营管理为中心，为员工的工作生活环境和公司经营目标的实现提供后勤保障工作。

后勤管理中心要负责公司的安全保卫、职工就餐、卫生保洁，宿舍管理、后勤保障等工作。

一、负责制定本部门的、季度、月度工作计划及总结。

二、负责本公司环境因素、危险源的识别和控制及安全隐患的排查治理。

三、负责全公司垃圾（废弃物）的处置与管理工作。

四、负责职工食堂及宿舍的管理工作。

五、负责对所分管的财产、设备、设施进行统一管理，切实履行好后勤保障、服务工作。

六、负责公司环境、卫生保洁工作。

七、负责公司的社会稳定和安全保卫工作

八、负责公司的接待工作。

九、负责落实领导交办的各项工作

后勤管理中心主任岗位职责

1、负责后勤管理中心全面工作

2、负责制定本部门的、季度、月度工作计划总结。

3、负责做好公司环境因素、危险源的识别和控制及安全隐患的排查治理。

4、负责做好全公司垃圾（废弃物）的处置与管理工作。

5、负责做好职工食堂及学生宿舍的管理工作。

6、负责做好公司的财产、设备、设施管理工作，切实履行好后勤保障、服务工作。

7、负责做好公司环境卫生、保洁及维护工作。

8、负责做好公司的安全保卫工作。

9、负责对本部门工作人员进行业务监督、指导和工作绩效考核，完成领导交办的各项工作。2

后勤管理中心食堂主管岗位职责

直接上级：后勤管理中心主任

一、负责职工食堂的日常管理工作，督促厨师做好食堂饭菜的制作加工，努力提高饭菜质量和花色品种，降低饭菜成本。

二、负责就餐人数统计、充卡、成本核算、经营分析、办理财务结算，食堂副食品管理工作，做到食堂账目日清月结，职工按时就餐。

三、负责职工食堂卫生保洁、餐器具消毒工作，督促食堂工作人员做好食堂的卫生保洁、餐具、洁具消毒，保证食堂清洁卫生，确保职工用餐安全。

四、做好食堂内设施设备的管理工作，发现设施设备损坏应及时通知维修人员进行维修，对人为损坏设施设备需查明原因，并提出处理意见，做到食堂内设施设备正常运行，防止损坏丢失。做好食堂安全隐患排查、治理工作。

五、负责食堂主、副食料或其他物品的采购管理工作，会同厨师对所采购的物品进行验收办理入库手续，保管好副食品，防止食品变质霉烂。

六、根据领导安排做好上级部门及协作单位人员接待就餐工作。

七、负责下属人员的业务监督指导，对下属人员绩效考核提出意见，完成领导交办的各项任务 3

管后勤管理中心宿舍管理员岗位职责

直接上级：后勤管理中心主任

一、负责管理人员、学生宿舍管理工作，做好宿舍内设施设备的管理工作，发现设施设备损坏应及时通知维修人员进行维修，对人为损坏设施设备需查明原因，并提出处理意见，做到宿舍内设施设备正常运行，防止损坏丢失。

二、负责宿舍内卫生管理工作，定期组织相关人员对楼道及宿舍内的卫生进行检查评比。对违反卫生管理制度的学生提出批评和教育，做到楼道、宿舍清洁卫生。

三、负责宿舍安全隐患排查治理工作，协助安保人员维护好宿舍的安全和正常秩序。对违规学生提出批评和教育，维护好宿舍的安全和秩序。

四、协助维修人员管理好宿舍内水、电及设施设备，督促教育学生节约用水用电。

五、负责学生宿舍、办公楼、食堂的钥匙管理。

六、负责后勤管理中心库房管理工作，做好物资的出入库登记备案工作，做到物资管理有序、帐物相符严防物资损失。

七、负责下属人员的业务监督指导，对下属人员绩效考核提出意见，完成领导交办的各项工作。

八、严格遵守公司及部门制定的各项规章制度，文明礼貌，遵纪守法。4

保安员岗位职责

一、维护公司办公、教学区、生活等公共区域的治安秩序，消除隐患，防患于未然。

二、加强对公司重点部位的治安防范，加强防火、防盗，发现可疑人员上前询问，对重点人员立即向公司领导及公安机关报告。

三、对违反《治安处罚条例》的行为，查清事实，收集证据向公司领导报告及向公安机关报案。

四、妥善保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。

五、按规定格式记录值班日志。

六、安保人员应做到

1、服务领导，听从指挥。加强组织纪律性，遇事勤请示、报告。

2、坚守岗位、恪尽职守，不脱岗、睡岗、不闲聊。

3、明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察。

4、遵守制度，文明服务。注意工作方法，着装整洁、态度和气。

5、坚持原则，机智灵活，做到反映情况快，处置问题快。

6、严格遵守公司及部门制定的各项规章制度，文明礼貌，遵纪守法。

7、不得超越法律私设公堂、打骂、搜身、体罚、拘留，不能触犯个人隐私权

七、完成领导交办的任务.5

保洁员岗位职责

一、负责责任区内的卫生保洁工作，包括：办公室和教学区地面、楼道、走廊、楼梯和扶手、门窗、男女卫生间、水池、会议室等重点部位保持干净整洁。

二、保洁员要每天打扫办公室和公共区域的卫生、严禁堆放垃圾。

三、保洁员要每天打扫卫生完后在保洁值班室内，巡视责任区随时 清扫。

四、认真做好“五防”工作。职工下班后，保洁员要认真检查办公楼各办公室、会议室等部门门窗，照明灯是否锁好和关好，各卫生间的水池闸门开关、水龙头是否完好防止长明灯、长流水现象。

五、保洁员值班期间不得串岗、睡岗、早退、顶岗、脱岗。

六、完成领导交办的工作任务。

食堂后勤主厨岗位职责

一、根据用餐人数，按时、适量准备员工餐材料做出可口的饭菜。

二、负责刷卡值勤，因机械故障造成刷卡机不能使用时做好用餐登记 协助食堂主管做好来宾就餐接待工作，根据《用餐审批表》填写的接待标准，烹制菜肴，做到色、香、味、形俱全。

三、负责制定每周菜谱，确定菜品主料、辅料、调料份量、烹饪方法。督食堂工作人员，做到下料有计划，避免浪费。据市场季节货源情况，研究制定新菜品，努力降低饭菜成本，适当调整菜品。

四、根据每日消耗物品情况，做好食堂原料台账记录，做好物品采购计划。把握原料与成品的收支平衡。协助食堂主管做好采购用料的验收、核对工作；负责原料、半成品、成品分放保管。

五、负责食堂各类，设备、设施、餐具、厨具的管理、建立台帐，专物专用。协助食堂主管定期检查，做好安全防范工作，确保食堂内设施设备正常运行，完好无损。

六、遵照《食堂卫生管理制度》做好食堂各项卫生工作，负责督促食堂工作人员按工序做好卫生清洁工作，保证卫生质量。

七、定期总结菜质量情况，研究制定改进措施和计划，努力提高服务质量，尽可能满足员工的就餐要求。

八、执行食品卫生法和公司相关规定，防止食物中毒事故发生，把好出品质量关，确保菜肴数量及色味形，符合规格标准。按照工作时间表，着工装按时出勤。调休做好交、接班工作。

九、完成领导交办的各项工作任务

食堂厨师、面点师岗位职责

一、根据主厨菜谱，按时、按量配齐菜品，备好配用材料、餐具等。

二、协助主厨做好来宾就餐接待工作。

三、协助主厨做好采购用料的验收、核对工作；负责原料、半成品、成品分放保管。

四、熟练掌握食堂炊事器具操作方法，遵照《食堂炊事器具安全操作管理》，确保设施设备正常运行，做到完好无损。

五、遵照《食堂卫生管理制度》做好食堂各项卫生工作，严格执行食品卫生法和公司相关规定，防止食物中毒事故发生，把好出品质量关，确保菜肴数量及色味形，符合规格标准。

六、按照工作时间表，着工装按时出勤。调休做好交、接班工作。

七、完成领导交办的各项工作任务 8

食堂小工岗位职责

一、负责食堂大厅卫生保洁工作。做到地面、过道、走廊、楼梯、扶手、门窗、水池、卫生间等清洁卫生。

二、负责职工餐前准备、餐后收尾清理工作。

三、配合厨师摘、检、清洗蔬菜、餐具、厨具。

四、协助食堂主管完成日常接待工作，按照工作程序和接待标准协助服务员做好摆台、传菜、餐前餐后清理工作，做到清洁卫生、服务热情周到。

五、负责做好食堂洗洁、消毒、餐纸等易耗品的管理工作。做到物品不丢失不浪费。

六、严格遵守公司制定的各项规章制度，着工装上岗。

七、完成领导交办的各项工作任务。9

保安员管理制度

为了创造安全、稳定、和谐的环境，树立良好的企业形象，维护企业财物和员工的安全，特制定本制度。

一、值班制度：

1、保安人员上岗时必须穿着制服，保持仪容整洁、精神状

态佳、态度和蔼；

2、热情接待来访人员，贵宾来访时应敬礼问好；

3、坚守岗位，不擅离职守，因事离开岗位时必须请假有人 代班，无关人员不得进入保安室；

4、值班保安严禁睡觉、看小杂志、酗酒、上网、玩游戏等 做与工作无关的事；

5、办公楼大门早上7:30打开，晚上24:00关闭锁好；

6、加强对公司内各区域、水电、消防设施及物资仓库的巡

察，保证重要区域的安全，防止意外事件的发生和物资被盗；

7、发现问题及时向上级报告处理，对因工作失职，给公司造成损失者，追究当班保安责任。

二、门禁制度

（一）人员进出管理

1、自觉维护教学区及宿舍环境卫生，保安有权制止乱

扔果皮、纸屑等杂物垃圾的行为，包括在楼道边走边吃东西的行为。

2、上班时间，严禁私访，若有特殊情况需部门主管同意方可在前门保安室会客，会客时间不得超过30分钟

（二）严禁进公司的人员

1、携带违禁物品者；

2、未经主管核准擅自带客参观者；

（三）检查时应注意的事项

1、不可触及人身；

2、主要是检查有无公司物料半成品或工作用具等公司财

物为主；

3、检查时要谦和有礼，避免引起被检查人的误会与反感，必要时婉言说明，并请谅解；

4、严禁有公报私仇、故意刁难等不妥行为；

三、突发事件的处理

1、遇火灾、水灾、地震等自然灾害时应勇于救护，情节

严重应迅速向有关部门和主管汇报，如遇地震警报，保安人员应时刻准备着；

2、遇打劫、偷盗等危害公司安全的行为，值班保安应迅速与主管及其它保安联系，并立即打当地派出所电话报警，处理完毕后，应将事情经过详细记录在保安日志上，严重事件应当保护好现场；

3、发生急病或工伤时，应立即通知主管和综合管理部，以便迅速安排车辆及时送往医院治疗；

四、工作交接

（一）值班状况交接

1、按时交接班，详细了解上一班次值班情况；

2、查看保安值班日志，检查需交接的公文、信件和证件；

3、检查来访人员情况；

4、上级规定或寄存物品的转交；

（二）警具、警械的交接

1、交接班时，仔细检查对讲机、警棍和充电器、手电筒 的使用状态；

2、接班后，警具、警械应随身携带，不得交于无关人员

玩耍；

3、接班时警具如有人为损坏（因公损坏除外），应追究

当事人责任；

4、所有交接物品，应在当面交接时清点，检查清楚，并

详细记录于保安值班日志上，以保证遇紧急情况时能 投入正常使用，否则，由接班保安负责；

五、查勤及巡逻

1、主管对保安岗哨及人员要坚持不定时查岗，及时纠正保

安人员的不规范行为；

2、每天门禁时对各个宿舍检查，是否有未回宿舍人员，如

有未回宿舍人员，了解情况及原因及时向主管领导汇 报。

3、每日查勤情况应详细记录于查勤日报告上，每周交后勤

管理部审查；

4、查勤内容：

保安仪容仪表；当班保安日志；物件签收事宜，人、物

公司检查；异常事件的处理。

6、保安巡逻内容：

灭火器位置挂放是否移动，压力是否够，有无超过有效 期；消防栓是否供水，防火标志、疏散方向标志是否正 确；消防通道是否畅通，作业现场有无隐患；水电设施 是否正常，门窗安全及有无其它异常情况。12

保洁员管理制度

为了树立良好的企业形象，提高公司和员工的整体素质要求，特制定本制度。保洁人员规定：

保洁员是负责公司内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于公司、客户的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要组成部分，为了规范公司管理，提高服务工作质量，特制定保洁人员岗位责任制度，每位员工必须认真执行：

一、保洁员上班时需穿着整齐，按规定要求统一着装，认真

履行岗位职责，坚守工作岗位，每天提前半小时上班进行保洁工作，晚上员工下班后进行保洁工作，不得迟到早退。

二、树立高度的责任心，关心公司的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证分管区域清洁卫生，不留卫生死角。

三、保洁人员在工作中要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事造成工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。

四、保洁人员要爱护公务，不准私拿公物，如发现开除；对损坏公务者，应照价赔偿。

五、分管片区内的垃圾要及时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋运送到指定地点并倒入垃圾箱。

六、保洁人员在工作中有权劝阻、制止损害公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，并提出处理意见。

食堂管理制度

1、目的

为了规范和加强食堂管理，为职工营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境，保证职工正常就餐及食品卫生安全特制定本管理规定。

2、范围

本制度适用于公司职工食堂的管理。

3、职责

3．1公司后勤管理中心负责食堂的管理工作。3．2公司分管领导对食堂的监督检查工作。3．3食堂主管负责食堂的日常管理工作。

（1）负责对食堂工作人员进行日常管理，并对工作人员拥有考核权力；负责采购、刷卡、日常食堂卫生安排、客饭招待及消费记录以及领导交办的其它任务；每月定期主持召开一次食堂工作总结会。

（2）食堂主管必须在每月末，对食堂所有物品进行盘点、清查工作，根据每月消耗及库存，做出经营分析报告。（3）食堂主管要注意收集群众意见，以促进提高工作水平和服务质量。

3．4食堂工作人员，负责食堂日常工作，物品管理及设备维护

（1）做好日常的职工餐供应，饭菜质量有保证。（2）做好日常职工用餐及客饭招待。

（4）做好菜肴的筹划与设计，不断推出新的品种，保证饭菜质量、口味、数量。

（5）根据库存补充每周所原料明细，严把原料质量关。库存物品必须上架，严禁就地堆放。

（6）定期对炊具进行清洗、消毒，做好日常的卫生打扫工作。（7）协助食堂主管做好食堂所有物品的盘点、清查工作。

（8）食堂的一切设备、设施、餐具、厨具均要建立物品台帐，要专物专用，不得擅自挪作他用。

（9）食堂物品管理由主厨负责，划定范围、包干管理；日常物品消耗必须建立消耗台帐，实行每天一小计、每月一汇总。（10）对无故损坏各类设备、设施、餐具、厨具的要照价赔偿，并视情节由食堂主管提出处罚建议上报主管领导。

（11）做好上级领导交办的其它工作。

4、方法与过程控制 4．1食堂用餐人员范围 食堂就餐人员为：

（1）公司在册全体员工

（2）政府相关职能部门人员、上级部门领导及工作人员，外来指导工作人员（由各部室主管以上领导同意）（3）外协单位人员（自付费的单位需由对接部门填写《事项审批表》，交后勤管理中心，食堂主管见《事项审批表》办理就餐卡。）4．2食堂经营范围

餐厅：负责提供早、中、晚三餐,。4．3用餐时间和标准 4．3．1用餐时间：

夏季：早餐8：30-9：30、中餐13：30-14：30、晚餐19：30-20：30 冬季：早餐9：00-10：00、中餐14：00-15：00、晚餐19：30-20：30 4．3．2食堂以收支平衡为标准（不含燃料、易耗品类、人工、水、电、设备折旧费等），核定职工餐厅用餐标准，《用餐标准》。

4．4用餐方式

4．4．1公司员工食堂伙食补贴后勤管理中心核算、发放。所有在食堂用餐的员工均可在后勤管理中心食堂主管处现金充值餐卡，充值时间为每周二和每周四下

午。

4．5接待用餐

4．5．1政府职能部门人员来公司检查指导工作，如在贵宾厅用餐，各部室接待人员需报办公室核定费用标准后，填写《接待申批表》，报分管领导审批同意后将《接待申批表》交到食堂主管处，由食堂主管安排接待用餐。《接待申批表》作为食堂到财务结算费用的依据。

4．5．2其他工作人员禁止随意安排客饭；食堂主管未接到准备客饭的通知，有权拒绝供餐。

4．6文明用餐

4．6．1员工用餐时须保持良好的用餐秩序及餐厅卫生。4．6．2员工用餐必须按序排队，持卡就餐。

4．6．3员工用餐时必须保持安静，禁止吸烟，不得大声喧哗影响他人用餐。

4．6．4员工用餐提倡节约，避免浪费。

4．6．5员工用餐后须将残物倒入垃圾桶内，并把餐具按指定位置分类摆放整齐。

4．6．6员工必须保持餐厅内的整齐、清洁、严禁乱丢杂物及踩桌椅行为.4．6．7非食堂工作人员不得随意进入食堂操作间 4．6．6以上事项如有违反者将给予50元至500元罚款处理。填写《处罚通知单》后报相关部门。

4．7刷卡及饭卡充值原则

4．7．1食堂主管负责刷卡值勤；发现操作人员一次不刷卡或未按公司规定刷卡，给予100元罚款；两次不刷卡，给予200元罚款；三次以上停职待岗。售饭窗口直接收现金的以停职待岗。

4．7．2因机械故障造成刷卡机不能使用，食堂主管应协同厨师进行用餐登记。

4．7．3饭卡充值时，必须凭财务开出的票据，由食堂管理人员依据票（据）充值；食堂管理人员严禁收现金。

4．7．4 若食堂主管请假外出，由后勤部长授权相关人员执行刷卡工作。

4．7．5 后勤主厨每天必须对刷卡数据进行备份；若食堂工作人员在开饭时间脱岗，将按考勤管理制度处罚。

4．7．6食堂所有物品不以刷卡外售。4．8食堂采购管理

4．8．1原料必须定点采购，以竞标的方式选择商家，由商家直接送货。

4．8．1食堂采购人员要严把质量关，不准采购变质及过保质期的食品。

（1）做到每购进一件物品，验收一次，未经验收确认的不得入库。

（2）非特殊情况，炊事员不得购买食堂用品。其他人员未经后勤管理中心主任授权同意不得随意购买物品，否则由此发生的费用自行承担。

（3）凡采购变质过期食品者，由采购人员承担所有费用，造成后果由采购者负责。

4．8．2食堂采购物品时，必须事先做好采购计划，按月、周计划进行；月计划指大宗物质（如米、面、油、调料等）和易耗品，每月采购一次；周计划指蔬菜等放置时间较短的物品，每周采购两至三次。

4．8．3购货物品应有公司认可的票据和采购员、厨师与食堂主管签字，费用结算实行每月一结，由供应商直接到财务部结帐；严禁食堂采购员、管理员代为结帐。

4．8．4购进货物必须逐项上帐，内容应包括品种、数量、价格、日期。

4．8.5采购物品应做到价格低、质量好、足斤足两；严禁吃回扣、私设小金库；一经发现，除按公司财务制度处罚外，情节严重者将解除劳动合同。

4．8.6食堂货物入库必须按品种、生熟分类放置，不得随意摆放，确保物品在保质期内加工。如因保管不善造成食品变质，由食堂厨师负责，并承担损失。

4．9食堂财务预算及物品管理

（1）不得擅自向外出售食堂物品。（2）不得私设小金库。

（3）坚持实物验收，做好成本核算，做到日清月结，帐物相符。（4）食堂的一切设备、设施、餐具、厨具均要建立物品台帐，要专物专用，不得擅自挪作他用。（5）物品管理由后勤主厨指定专人负责，划定范围、包干管理；日常物品消耗必须建立消耗台帐，实行每天一小计、每月一汇总，并报主管领导审核。

（6）对无故损坏各类设备、设施、餐具、厨具的要照价赔偿，并视情节由食堂管主管提出处罚建议上报主管领导。附《公共设施/设备损坏报告》

（7）如因管理不善，造成设备、设施损失者，由食堂主管和厨师负责。18

食堂卫生管理制度

一、认真贯彻中华人民共和国《食品卫生法》。

二、食堂的环境卫生、个人卫生，由后勤管理部督导，炊事

员包干负责，明确责任。

三、食堂工作人员必须每年体检一次，并进行卫生知识培训。

新上岗的食堂工作人员必须先体检、取得体检合格证后，进行卫生知识教育，并经简单考核合格后才能上岗。

四、食堂操作间和设施的布局应科学合理，避免生熟工序交 叉污染。

五、操作间及其环境必须干净、整洁，每餐清扫，保持整洁，每周彻底大扫除一次。

六、食堂门窗、沙窗无灰尘、油垢，玻璃明亮；墙壁、屋顶

经常打扫，保持无蜘蛛网、无黑垢、油污。

七、食堂的灶台、抽油烟机、工作台、放物架等应洁净，无

油垢和污垢、异味。室内的灯具、电扇见本色。

八、各种饮具、用具（大小塑料菜筐、盆、帘子等）要放在

固定位置，摆放整齐，清洁卫生，呈现本色。

九、炒菜、做饭的锅铲、铁瓢等工具一律不许放在地上或挪

作它用。

十、各种蔬菜加工时，必须严格遵守一摘二洗三切配的程序

进行。

十一、凡洗完的各种蔬菜，不得有泥沙、杂物，用干净菜筐

装好，存放架上，不允许中途落地。

十二、待食用的菜肴、米饭，加盖防蝇、防尘罩。

十三、厨师上岗工作时必须穿戴工作服、帽，上岗前必须先

洗手和消毒。

十四、厨师上班不准带戒子、手镯，也不能涂指甲油。操作

时不许吸烟，不得随地吐痰。

十五、直接入口的食品必须使用工具，不得用手直接拿取食

品。

十六、食堂要配备消毒柜，使用的盆、碗、盘、碟、杯、筷

等餐具都要实行严格的消毒制度，使用中的餐具必须天天消毒。消毒程序必须坚持“一洗、二清、三消毒”。

十七、炊事工用具必须生熟分开，生、熟菜板应有文字标识。

冰箱中存放的食品必须生、熟分开，有条件应将生食冰箱和熟食冰箱分开购置。冰箱要求清洁、无血水、无臭味，不得存放私人物品

十八、遵照有关部门灭鼠、灭蝇、灭蟑螂的安排和实际情况，按照技术要求在食堂内投放鼠药，喷洒药水，摆放夹鼠板，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

食堂炊事器具安全操作管理

一、炊事员必须了解各种炊事器具和设备、设施的性能和使用

方法，否则不得使用。

二、所有电源开关不准用湿手开启，以防触电事故发生。

三、电动炊事器具、设备要经常检查，在通风、干燥处放置。

四、食堂操作间严禁闲人进入，以确保安全。

五、每日下班时必须保证人走压火，以防火灾发生。

六、每日下班时必须检查餐厅所有门窗、所有电源是否关闭，以确保公司财物安全。

七、冰柜使用与维护：

（1）操作间的冰柜只许保存与公司伙食有关的食品，不得私用。

（2）启动冰柜前须保证插头、插座连接完好，再通电源。（3）冰柜启动后须检查冰柜有无异常声音，是否正常运转。（4）严格按照冰柜容积及承重规定储存食品，以防冰柜不制冷或停机。

（5）经常检查冰柜内结霜厚度。不定期进行除霜工作，同时做好冰柜内清洁、灭菌工作。确保冰柜正常工作，降低电耗。

（6）冰柜的维护工作要经常进行：要经常清理灰尘；冰柜的温度要根据实际情况及所冻食品数量进行调整。（7）发现问题应及时断电，迅速向食堂主管报修。

八、和面机使用与维护：

（1）启动与使用和面机前先打开和面机盖，确认机内无其他物品后方可使用。

（2）启动和面机前须保证插头、插座连接完好，确保电机旁无影响电机运转的杂物，再通电源。（3）操作和面机及添加面粉，操作人员必须在和面机正前方，不得在左或在右。

（4）必须先放面粉后放水，然后启动开关。

（5）投放面量不得超出和面机负载量，防止因超载造成电机皮带打滑、电机短路的事故。

（6）经常检查电机皮带、保护装置是否正常；发现问题应及时断电，迅速向食堂主管报修，并协助维修；机器绝不能带病使用。

九、切面机使用与维护：

（7）启动切面机前先要根据实际需要更换面轴，并调整好轴间距；禁止机器运行中调整或更换面轴。

（8）启动切面机前要保证插头、插座连接完好，再通电源。（9）添加面团禁止用手指向内压送。（10）操作切面机必须精神集中。

（11）对易损部件要经常检查、维护，发现问题应及时向主管报修，并协助维修。机器绝不能带病使用。

十、消毒柜使用与维护：（1）使用消毒柜前首先保证插头、插座连接完好，再通电源。（2）使用消毒柜必须先放入餐具再启动。

（3）使用消毒柜前须保证餐具干燥，以保证消毒柜安全。（4）消毒过程完成、温度下降后方可开启柜门，以确保消毒质量，并防止事故发生。

（5）消毒柜仅用于餐具消毒之用，禁止它用。（6）发现问题应及时断电，迅速向总务部报修，并协助维修。机器绝不能带病使用。

十一、保鲜柜使用与维护：

（1）餐厅操作间的保鲜柜只许保存与公司伙食有关的食品，不得私用。

（2）启动保鲜柜前须保证插头、插座连接完好，再通电源。（3）保鲜柜启动后须检查保鲜柜有无异常声音，是否正常运转。

（4）严格按照保鲜柜容积及承重规定储存食品，防止保鲜柜不制冷或停机。

（5）由于保鲜柜温度为0℃—8℃，食品不可长时间存放，以防食品变质损坏。

（6）经常检查保鲜柜内结霜厚度。不定期进行除霜工作，同时做好保鲜柜内清洁、灭菌工作，确保保鲜柜正常工作，降低电耗。

（7）保鲜柜玻璃柜门必须小心开启，严防损坏或伤人。（8）保鲜柜的维护工作要经常进行。防尘罩要经常清理；保鲜柜的温度要根据实际情况，及所冻食品量进行调整。

（9）发现问题应及时断电，迅速向综合部报修，并协助维修；机器绝不能带病运转。

食堂工作人员个人行为规范

一、要热情、大方，文明用语，不得讲脏话和随意骂人。

二、工作时不做有碍服务形象的动作，如枛头、剪指甲、拒耳朵、伸懒腰、剔牙、揉眼打哈欠、咳嗽或打喷嚏。着菜肴大声讲话

三、制售食品时应保持双手清洁，使用一次性手套，不得吸烟。

四、工作时不得用手摸头发，抠耳朵

五、不得把双手插在裤子口袋里

六、不得直接用手随意吃食物；

七、不得随地吐痰，扔烟头、嚼口香糖之类的东西

八、不得把工作围裙当毛巾用，擦手、擦脸；

九、不得穿无跟、露脚趾的凉鞋上班； 穿背心或光膀子工作

十、不得用脏抹布擦盛菜盘子或碗；

十一、不得对着菜肴大声讲话、咳嗽或打喷嚏；

十二、禁止大小便后不洗手

十三、不得穿着工作服到处乱跑；

十四、不得用手指沾菜肴的卤汁尝味；

十五、患有痢疾、伤寒、肝炎、传染性皮肤病不得上班。24

学生宿舍管理制度

一、目的

为使学生宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使学生获得充分的休息，以提高学习效率，特订本制度。

二、学生住宿条件

1、不得携眷住宿。

2、需遵守本制度。

3、凡有以下情况之一者，不得入住：（1）患有传染病者；（2）有不良嗜好者；

三、新入住学生办理相关手续

凭综合管理部开具的《入住通知单》，到宿舍管理员处登记，管理员根据宿舍分配原则安排入住。未经许可不得擅自调换宿舍，如确有需要应报于管理员安排。

四、入住学生应遵守以下规则：

1、服从宿舍管理员的管理与监督。

2、学生应按安排使用各自的物品（床、柜等），不得随意调换或多占。

3、学生对所居住宿舍，应保持墙面的干净、不得随意涂鸦，随意涂鸦着照价赔偿。

4、有关宿舍现有的器具设备（如玻璃、门窗、床铺等）本公司以完好状态交与学生使用，如有恶意破坏，酌情由现住人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节轻重论处。

5、不得将宿舍物品带出宿舍。

6、养成节约用电、用水的习惯。按规定时间作息；随手关水龙头、照明开关。

7、自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗，同学之间应和睦相处，不得以任何借口争吵。

8、贵重物品应避免携入或妥善保管，遗失由个人负责。

9、室内不得使用或存放危险及违禁物品；禁止在宿舍使用明火，造成损失有个人照价赔偿。

10、不得在墙壁、橱柜上张贴有损社会风气、美观的字画。

11、就寝后不得有影响他人睡眠行为。

12、宿舍不得留宿外人或亲友，如外人拜访应在管理员处登记姓名、关系及进出时间。

13、夜间最迟应于24时前返回宿舍（注意关闭门窗），否则应向宿舍

管理员报备.14、学生不得于宿舍内打架、斗殴、赌博或其他不良或不当行为。

15、严禁在宿舍内搞封建迷信、违法乱纪活动。

五、住宿员工应遵守以下宿舍卫生管理规定，违者罚款10元/次

1、不得随地吐痰、乱倒垃圾。

2、不得在室内饲养动物。

4、不得将杂物、食物残渣等倒入厕所及排水管道，严禁向门口、窗外泼水、乱扔杂物。

5、污秽、废物、垃圾等应集中于制定场所（垃圾篓或垃圾桶）倾倒。

6、个人床上用品起床后需摆放整齐其他私人物品、衣物需摆放整齐或收入箱柜。

7、洗晒衣物需在指定区域或宿舍阳台晾晒，不得随意在走廊、过道、卫生间及其他公共区域晾挂。

8、保持公共卫生间、洗澡间的卫生，大小便后及时冲刷，下水道口如有堵塞现象及时上报管理人员。

六、迁出管理

住宿学生迁出时需将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，办理钥匙、用具等交接手续。

七、宿舍员工有以下情况之一者，除取消其住宿权利（退宿）并通知其家长，情节严重者，送交司法机关处理：

1、不服从宿舍管理员的监督、指挥者。

2、在宿舍赌博、斗殴及酗酒者。

3、蓄意破坏公用物品或设施者。

4、擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者。

5、经常妨碍宿舍安宁、屡戒不改者。

6、违反宿舍安全规定者。

7、有偷窃行为者。

8、拉帮结派，寻衅滋事者。

八、非紧急时候，禁止使用消防用水；出现紧急情况（如匪警或火警），在确保人身安全的情况下及时报警呼救或通知公司。

九、本制度经呈校长核准后公布实施，由后勤管理中心负责解释与执

淘宝客服员工手册 篇6

第一章 总则…………………………………………………………………………… 2

第二章 试用期…………………………………………………………………………… 3

第三章 薪资待遇……………………………………………………………………………3

第四章 工时与休假……………………………………………………………………………3

第五章部门……………………………………………………………………………4

第六章纪律与职责…………………………………………………………………………… 5

第七章奖励与惩罚………………………………………………………………………… 7

第1条：为规范公司和员工的行为，造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习、自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证，特制定本规章制度。

第2条： 公司简介

XXXX商贸有限公司，开创于2009年3月。主要从事于淘宝网上销售女装。通过网络销售这个平台，使公司团队从最初的3个人发展至今。不仅我们在人数上达到了将近50名，现在已有自主工厂，制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩，2013年双11更是创下日销100W的好成绩。但是我们从不骄傲，也一直都在努力寻找新的突破！定位高端客户群体，做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程，下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台

第3条：本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员，技术人员和普通员工。

第4条：信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。勤恳、负责、努力 诚实！服从上级主管人员的指示及工作安排，按时积极完成工作。同时要保持工作环境的整洁与美观，保持自己良好的职业形象。

第5条：生效与解释 本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。

公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。

第1条：试用期时间，所有新员工的试用期都是一个月。第2条：在试用期期满之前由各部门主管进行考核，考核合格者正式录用。试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除雇佣合作关系。

第3条：进入公司的所有新员工，在职位上如若需要调配，请努力配合。

第4条：工作一周内离职，本公司一概不发放工资。

第三章 薪资待遇

第1条：统一薪资 试用期 2000元/月正式工资2200/月

第2条：工作表现优秀者，基本工资都会有上涨趋势。

第3条：每1个月公司会评定出2名优秀员工。优秀员工奖励200元。

第4条：月休2天 如若不需休息，则按正常工资算。

第5条：本公司可安排食宿（每日中/晚两餐），如不需要在公司食宿，本公司不予补贴。

第6条：如需预支工资的请填写工资借条，提交给各自上级主管交予财务审批。（正式员工方可预支）

第7条：工资满半年加200元。

第四章 工时与休假

第1条：工作时间

售前早班：9:00-----19:00

中班：13:00-----23:00

晚班：14:00-----24:00

售后12:30-----23:30

第2条：调班、加班

.根据公司活动需要或者请假人数多造成影响公司正常工作，需要加班或者调班，一般加班不会连续超过3天。希望员工可以积极配合。

第3条：关于请假

1.请假必须提前三天告知上级主管。不提前告知一律视为旷工。特殊情况时，联

系部门主管，由部门主管酌情处理。

2．各部门请假人员当日不能超过2人以上（不包括2人）。

3.请假时间最长不得超过3天。如果有特殊情况、请说明详细情况，以便部门内

同事间工作时间协调

第4条：假期

每月休息2天。需提前三天告知主管。

第五章 部门

第1条：部门客服销售部 售后部 订单资料部 仓库 采购 技术 总经办

第2条：部门衔接各部门的工作必须互相衔接，互相监督，互相扶持。不允许互相埋怨。出现问题共同解决。各个部门之间要调节好。

第3条：对待同事要热情一点，绅士一点，主动一点，脾气少点，礼貌多点，粗话少点。

第六章 纪律与职责

1.员工必须遵守如下基本日常制度：

（1）、按时上班，不得迟到、早退。

迟到三次以内警告处理（迟到一次，做卫生一天）；迟到三次以上（不包括三次），一次扣工资二十元！

早退，上班时间不允许早退现象，如发现，打扫卫生一次，依次累计！如有特殊情况请向主管申请。

（2）、必须打卡、不得出现代替打卡的情况发生、发现代打卡、两次以上 每次做卫生一天

（3）、上班时间不允许看视频、玩空间、游戏等与上班无关的事情。如发现一次，打扫一次。三次以上给予严重处理，后果自负。试用期员工如发现此行为严重处理！

（4）、请假 必须提前告知主管。如果有特殊情况，需将详情告知部门主管酌情考虑。没有告知一律视为旷工！

（5）内部购物：请向主管结账，结账完毕后才可到仓库进行取货。

（6）卫生：每日卫生值勤人员。每天必须完成后才可以下班。打扫区域：办公室

2.员工必须遵守工作守则和职业道德：

（1）严格遵守公司的各项规章制度、各项流程和岗位责任制；

（2）敬业乐业，勤奋工作，服从公司合法合理的正常调动和工作安排；

（3）工作期间，忠于职守，不消极怠工，不干私活，不打闹嬉笑，不大声说笑喧哗，做好本

职工作；具有良好的职业道德。树立把困难留给自己，把方便留给客户的服务宗旨，维护本公司形象。

（4）平时养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不在办公区喜宴、不乱丢烟头纸巾等杂

物，保持公司环境卫生清洁。

（5）爱护公物，小心使用公司设备、工具。不得盗窃、贪污和故意损坏公司财务；

（6）提倡节约用水、用电。特别是厕所的水和电，大家一定要从自身做起。

（7）上班时间原则上不准在办公区打私人电话，如需打电话请到办公室以外区域拨打。

（8）遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密。特别是已经离职的同事，不经允许不得告

知！

3．员工必须遵守如下操作流程：

（1）精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握淘宝的操作流程。各部门岗位都需要虚心

学习不同部门的工作程序。

（2）淘宝客服 计算机操作熟练，打字速度平均达到60字/分钟。本公司会随时考核！

（3）对本公司产品的认识至少达到80%以上。不认识的款式，可以直接向主管说明然后带往

仓库熟悉。

（4）在处理问题的时候，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“亲”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不适用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无督查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个

样。

（5）必须使用规范服务用语，礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

（6）如果有交接班情况，请认真遵守交接班制度。做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到，交班人不得离开

电脑。

（7）保持电脑正常。电脑周边卫生一定要整洁。

（8）工作流程：

A：接待尽量在最短的时间内接待客服的咨询、原则上是9秒内必须回复

B：回复应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。详细可以翻阅第六章-3-

（4）查看

C：送客订单完成，发送订单地址让顾客核对信息。做好善后，顾客要求备注，改地

址等信息的一定做好记录

（10）关于大客户：售前客服，在接手大订单客户时，需要报价，请及时联系主管。报完价

后，需要及时追踪客户。必要时电话联系！

第七章 奖励与惩罚

奖励：客服：每2个月评定优秀员工，奖励200元。

优秀员工评比要求：必须遵守员工手册中的规章制度，如违反本月一律取消资格！

惩罚：

1.无正当理由不服从公司正常调动或主管的工作安排；

2.无理取闹，影响公司工作秩序和员工生活秩序的；

3.利用工作或职务便利，收受贿赂而使公司利益受损的；

4.上班时间玩游戏、发短信聊天、看视频、聊QQ等；

5.将公司内部的文件、销售记录等重要信息给公司外的人；

6.违反操作程序，故意损坏设备；

7.随地吐痰或乱丢垃圾；

8.迟到最退现象频繁出现；

9.打架斗殴；

以上情况总经办均以严肃处理！

XXXX

客服中心服务手册 篇7

设计理念

护理服务过程是医院服务、患者就医体验的关口, 是各部门为患者提供优质服务的链接点。作为“全国优质护理服务先进集体”, 我们秉承“您的满意就是我们的目标”的服务宗旨, 从各个环节探讨和谐医患关系, 改善就医环境。由此, 病友服务中心的设计理念是:以病人为中心, 倡导主动服务、亲情服务、感动服务, 在工作中“把握服务点, 做到一站式;形成服务链, 实现接力式”。

运作模式

病友服务中心, 整合了分诊、导诊、咨询等服务功能, 变各岗位单一服务为综合评估干预式主动服务, 采取布点、设岗、流动、链接式服务运作模式, 实现动态评估、主动指引、适时链接、及时转运、必要时处置的“一站式”服务。即, 患者进入医院, 各功能区均有岗点人员接待提供服务。

首先, 导诊评估岗人员主动迎接, 鉴别分诊, 根据患者情况正确引导, 协调各岗点做好服务, 危重患者流动式服务全程陪同;其次, 是在各就诊楼层设立服务岗, 链接咨询、引导、转运, 岗岗相连, 做到接力, 患者从入院到出院, 形成整体服务链。

服务流程

第一、候诊服务流程:候诊大厅布局温馨, 各就诊楼层设立咨询、导诊、分诊岗位, 开放等待电子呼叫系统, 建立急诊绿色通道, 患者只要进入医院大门, 就有护士告知, 引导, 陪检;

第二、转运流程:门诊大厅、各诊疗功能区配备平车、轮椅、急诊急救设施, 导诊、分诊评估岗护士通过表情、姿势、神态、年龄等评估每位进入医院的患者, 判断其轻重缓急及服务需求, 突出医院服务特点, 提供有效的服务保障;

第三、处置流程:候诊大厅设置服务观察岗, 做到有问必答, 有求必应, 主动、及时发现患者需求和病情变化, 进行有效施救。现场“第一目击者”随时处理突发事件, 备抢救车设施现场救护, 提升急诊、急救意识;

第四、导诊流程:辅助功能平面服务区设立流动导诊、咨询服务, 对患者所需检查、治疗项目进行主动接应、解答指引, 必要时送至功能区, 增强门诊服务的主动性;

第五、指引流程:备齐日常用品, 提供一次性口杯、冷热水、针线、纸、笔等, 危重患者全程陪诊, 开展门诊医疗信息、检查告知、打印报告单、邮寄报告单、热线服务、门诊患者巡视、标本配送服务;

第六、管理流程:分别在住院、儿科、肝胆大楼设立咨询服务岗, 为需办理入、出院手续患者提供帮助指导, 为等待联系床位者协调病房, 为危重患者入院联络病房接待患者, 护送出院患者至电梯等。“接力式”延伸服务, 体现亲情、感动患者, 环环相扣。

运行效果

围绕延伸、亲情、感动服务, 病友服务中心成立几个月以来, 为患者免费邮寄检验、检查结果, 陪送“三无”及未带够钱的急危重病人先抢救后补办手续, 处理协调各种矛盾, 参加各类义诊、大型活动, 为患者免费寄存大型行李等近5000多次。其中, 为无陪护的危重症患者、不识字、不懂中文的外宾、聋哑患者等特殊病人全程导诊、陪检、办理入院手续2000余次, 抢救危重患者200余次, 还成功对3名发生心跳呼吸骤停患者实施就地复苏等紧急救护、及时转运, 提升了护理人员综合护理服务能力。

病友服务中心成立后, 医院通过第三方满意度调查, 医技、检验及门诊满意度上升了3个百分点, 工作内容及服务流程已形成了常规;同时还建立了模拟培训模型, 轮换人员开展现场指导式的情景演示。此外, 通过医院青年学术委员会平台, 急诊救护“第一目击者”培训项目已走进社区, 培养公共救护意识。

目前, 按照卫生部重点学科建设要求, 医院已将病友服务中心作为医院护理人力储备库基础, 必要时抽调, 支援临床一线。与此同时, 医院已经开始着力打造集适应临床护理专业化功能需求和护士专科性礼仪、素质、文化、服务能力需求, 符合教育、培训要求的动态管理、弹性调配的人力储备库机制, 中心岗位管理的服务标准、工作规范及考核正在有效实施。

围绕中心 服务大局 篇8

经历四大阶段总结七条经验

大会授予了红豆集团有限公司党委书记、总裁周海江等33名同志“全国纺织思想文化建设功勋人物”荣誉称号；授予北京纺织控股有限责任公司党委副书记王玉川等87名同志“全国纺织思想文化建设突出贡献奖”荣誉称号，并进行了表彰。

王天凯指出，在近日刚刚结束的全国宣传思想工作会议上，习近平总书记作了重要讲话，要求党的宣传思想工作一定要把围绕中心、服务大局作为基本职责，胸怀大局、把握大势、着眼大事，找准工作切入点和着力点，做到因势而谋、应势而动、顺势而为。“对此，我们要深入学习领会，结合行业实际，高举社会主义伟大旗帜，深入学习、求真务实、广泛合作。”

会上，王天凯回顾了改革开放以来纺织行业思想文化建设经历的四个历史阶段：从1978年开始拨乱反正到改革起步十年的科学化探索阶段；从1983年到1992年的开启思想政治工作新局面阶段；第三是从1993年到2002年的建立社会主义市场经济时期的思想政治工作阶段；第四阶段是从2003年至今的全面建设小康社会时期的思想政治工作阶段。

此外，王天凯还总结了30年来纺织行业思想文化建设基本经验：一是始终坚持高举中国特色社会主义伟大旗帜，以马克思主义中国化的最新成果指导工作；二是始终坚持围绕经济建设中心，服务纺织发展大局；三是始终坚持以人为本，把促进纺织职工的全面发展作为出发点和立足点；四是始终坚持解放思想、实事求是、改革创新，推动思想文化建设与时俱进；五是始终坚持把企业文化建设作为加强和改进思想政治工作，提升企业核心竞争力的重要途径和抓手；六是始终坚持重在建设；七是始终坚持在各级党组织的领导下，依靠全行业的力量。他说，中纺政研会作为组织和推动全行业思想文化建设的社会团体，紧紧围绕纺织行业发展大局，紧跟时代前进步伐，认真落实党在各个时期提出来的系列方针政策，创造性的开展工作，结合时代性、群众性及行业特色，凝聚了广大职工的智慧和力量，为行业持续健康发展提供了精神动力和文化支撑。

将政治优势转化为企业发展优势

王天凯要求，深入贯彻落实党的十八大精神，以实现中华民族伟大复兴中国梦的重大战略思想，凝聚全行业广大职工的智慧和力量，关键是要把思想和行动统一到十八大战略部署上来。

王天凯指出，要牢牢把握主题，深刻理解和时刻牢记我们党坚定而又鲜明地向党内外、国内外宣示的举什么旗、走什么路、以什么样的精神状态、朝着什么样的目标继续前进这四个关系党和国家工作全局的重大问题；要紧紧抓住主线，把坚持和发展中国特色社会主义作为聚集点、着力点、落脚点，进一步增强对中国特色社会主义的道路自信、理论自信、制度自信。要通过思想文化建设，坚定理想信念，打牢习近平总书记在十八大后提出的实现中华民族伟大复兴中国梦的思想基石，把职工的人生梦想、企业发展梦和纺织强国梦融入到中国梦之中；在实现纺织强国梦中，充分激发职工的创造活力，建功立业。王天凯强调，要围绕纺织强国建设目标，进一步提升服务纺织发展大局的能力。要以推进纺织科技、品牌、可持续发展和人才强国战略为重点，组织好思想文化建设工作。要进一步加强企业思想政治工作，不断拓展工作的覆盖面。加强思想政治工作，企业是着力点。当前纺织职工思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性不断增强，思想认识问题与现实社会问题互相影响，要积极应对这种趋势，不断加强思想政治工作，扩大思想政治工作的覆盖面。要深入推进企业文化建设。加强纺织企业文化建设，要用先进的科学思想和管理理念武装员工头脑，统一员工思想，规范员工行为，塑造产品品牌和企业形象。要与时俱进，不断健全和完善思想文化建设的体制机制。面对企业思想文化建设的新情况和新特点，只有不断健全和完善适应新形势要求的领导体制和工作机制，才能解决新问题，取得新成效。要切实加强组织领导，为思想文化建设提供坚强保障。思想文化建设是党的工作的重要组成部分，加强思想文化建设，关键是要加强党的领导，把党的政治优势转变成企业的发展优势。

杜钰洲在大会致辞中向中纺政研会建会30周年表示祝贺并充分肯定了中纺政研会30年来立足于我国纺织产业的现代化建设，致力于加强行业思想政治工作与企业文化建设和品牌文化建设，创造性的开展各项活动，为推进纺织强国建设作出的卓有成效的工作。他希望中纺政研会在新一届理事会的领导下，探索创新、开拓进取，为纺织强国建设作出新的更大贡献。

会上，中国纺织工业联合会授予宁夏中银绒业股份有限公司马生国等33位同志“全国纺织思想文化建设功勋人物”荣誉称号；授予北京纺织控股有限责任公司王玉川等87位同志“全国纺织思想文化建设突出贡献奖”荣誉称号。