烟草行业营销策略

烟草行业营销策略（共8篇）

烟草行业营销策略 篇1

1、江苏烟草商业企业的定位是什么？

答：江苏烟草商业企业，位于烟草产业链的中间环节，是集工业企业的分销商、零售客户的供应商、消费者的采购商为一体的服务商。

2、江苏烟草卷烟市场特点是？

答：销量大、结构高、市场开放度高、区域市场不均衡。

3、江苏卷烟销售体系和销售模式分别是什么？

答：销售网络体系是：城乡一体、全面访销、访送分离、集中配送； 销售模式是：电话订货、网上配货、电子结算、现代物流。

4、卷烟销售网络建设工作要注重提高哪四种能力？

答：客户服务能力、品牌培育能力、团队建设能力、科学管理能力。

5、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的一个宗旨指的是什么？ 答：与客户共创成功。

6、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的两个支撑指的是什么？ 答：先进文化支撑和现代科技支撑。

7、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的三个满意指的是什么？ 答：工业客户满意、零售客户满意和消费者满意。

8、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的六个系统指的是什么？ 答：同心服务品牌建设主体内容包括科学化的服务品牌传播、职业化的服务队伍建设、精细化的现代物流服务、协同化的工业客户服务、优质化的零售客户服务、法制化的市场管理服务等六个系统。

9、科学化的服务品牌传播的整体思路是什么？

答：建设传播渠道，开展传播活动，通过服务品牌传播，将“同心”服务品牌的理念、内涵和服务内容、服务方式传播给零售客户、工业企业、消费者，提升服务品牌认知度、信誉度和忠诚度，提升企业形象。

10、服务品牌传播需要坚持的主要原则是什么？ 答：目的性、系统性、全员性、针对性。

11、服务品牌传播的主要内容是什么? 答：理念识别体系、视觉识别体系、行为识别体系。

12、服务品牌传播的主要载体是什么？

答：《同心服务品牌手册》、设置内部媒体“同心”服务品牌专栏、制作“同心”服务品牌宣传片、设计企业文化与品牌文化展、征集谱写企业文化及服务品牌歌曲。

13、职业化的服务队伍建设系统的整体工作思路是什么? 答：以调整优化队伍结构为主线，充分发挥人才资源的基础性作用，实现人才的有序流动和科学配置，建立人才能上能下、能进能出的动态机制。以经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才“三支队伍”建设为重点，按照分类管理的原则，实行重点带动、整体推进，推动队伍建设全面发展。

14、职业化的服务队伍建设战略规划中的一个重点指的是什么？ 答：重点打造经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才三支队伍。

15、职业化的服务队伍建设战略规划中的三个抓手指的是什么？ 答：人才吸引、人才使用、人才培养。

16、职业化的服务队伍建设内容中吸引人才方面具体要做好哪些措施？ 答：树立科学的人才观、编制人才开发规划、制定人才招聘计划、健全长效激励机制、完善补充保障制度。

17、职业化的服务队伍建设内容中使用人才方面具体要做好哪些措施？ 答：提高经营管理队伍素质、推行专业技术队伍聘任、扩大职业技能队伍规模、搭建人才资源共享平台。

18、职业化的服务队伍建设内容中培养人才方面具体要做好哪些措施？ 答：树立现代化的培训理念、建设高标准的培训平台、形成分层次的培训体系。

19、职业化的服务队伍建设机制保障中聚才工程指的是哪些方面？ 答：发展蓝图、企业文化、薪酬福利。

20、打造协同化得工业客户服务系统的愿景是什么？

答：与工业企业紧密协作，有机对接，共同培育品牌，营造公平竞争的市场环境，实现工商双方的全面提升。

21、打造协同化得工业客户服务系统的整体思路是什么？ 答：本着“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的服务理念，与工业企业共同携手，做好市场对接、信息对接、运作对接、资源对接，通过优质的工商协同服务，与工业企业共创成功。

22、工商协同“八化八要”服务承诺内容是什么？ 答：货源组织市场化，要做到尊重市场、注重公平； 合同履行法制化，要做到遵守合同、及时支付； 卷烟经营规模化，要做到入网入户、落地销售； 信息反馈准确化，要做到实时共享、及时便捷； 服务客户优质化，要做到注重细节、提供方便； 品牌培育公平化，要做到市场导向、规范运作； 终端资源有序化，要做到共享终端、有序运行； 工商合作透明化，要做到清正廉洁、遵章守纪。

23、做好四个对接，实现无缝协同中做好那四个对接? 答：市场对接服务，加强工商战略协同； 信息对接服务，搭建工商协同桥梁； 运作对接服务，构筑流通顺畅跑道； 资源对接服务，实现工商协同营销。

24、工商协同营销工作需要做好哪两项服务评价？ 答：品牌市场评价、品牌满意度评价。

25、打造优质化的零售客户服务系统的愿景是什么？

答：零售客户与烟草商业企业是最紧密的利益共同体，也是“同心”服务品牌的共同建设者，为零售客户提供优质服务，与零售客户一起打造“同心”服务品牌。

26、打造优质化的零售客户服务系统的整体思路是什么？

答：本着“客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展”的服务理念，为零售客户提供订货服务、供货服务、送货服务、售后服务、信息服务、拜访服务、投诉咨询、经营指导、商品陈列、促销支持、应急服务等数项的服务，同时建立服务监督、服务评价、服务提升三方面的机制保障实现，与零售客户共创成功。

27、零售客户服务“八讲八不”服务承诺内容是什么？ 答：供货服务讲公平，货源供应不偏袒；订货服务讲准确；客户订单不错漏； 送货服务讲效率，卷烟送达不延误；售后服务讲信誉，流程规范不拖沓； 信息服务讲质量，宣传沟通不敷衍；拜访服务讲实效，经营指导不浮躁； 投诉服务讲真诚，处理改进不推诿；客户服务讲廉洁，行为自律不违纪。

28、做好五项服务建设的具体内容？

答：建立服务标准，完善服务规范；优化服务模式，提升服务价值； 加强服务监控，持续改进服务；开展服务承诺，增强客户感知； 加强终端建设，展现服务形象。

29、关于零售客户服务评价三项机制的具体是哪几方面？ 答：服务监督机制、服务考评机制、服务提升机制。30、开展卷烟“三维五率”精准营销的含义是什么？

答：所谓“三维五率”精准营销，即以“时间、区域、分类”为三个维度，实施覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率的精确分析，推进“某一重点品牌”投放调控从“总量调控”粗放模式向“精准营销”模式转变，市场信息的采集与分析从“多层节”向“通道式”转变，货源投放从“多环节”向“扁平化”转变。

31、什么是存销比？什么是社会存销比？

答：存销比是指在一个周期（周或月）内，商品库存与周期内销量的比值。社会存销比＝本期样本客户库存÷（上期标本客户库存＋本期样本客户 购进量－本期样本客户库存）。

32、什么是覆盖率？什么是铺货率？

答：①覆盖率是指在一定周期、一定区域（省、地市、县）内，销售卷烟品牌的县级营销单位（含本级）数量与区域内县级营销单位总数之比。它是考察卷烟品牌在区域市场销售面的重要指标。

覆盖率＝（有销售的县级市场个数÷县级市场总数）×100%。

②铺货率是指一定周期内，分不同区域（省、地市、县），分不同业态、规模、市场类型等，零售客户购进卷烟品牌户数与该区域零售客户总数之比。

铺货率＝（购进的客户数÷零售客户总数）×100%。

33、什么是单品牌动销率？什么是客户动销率？ 答：①单品牌动销率是反映卷烟品牌销售面变化的的指标。

单品牌动销率＝（本期单品牌户均购进量÷上期户均购进量）×100%。②客户动销率是反映零售客户经营卷烟规格或总量周转的指标。

经营规格：客户动销率＝（本周期客户订单购进规格数÷前期订单规格总数）×100%

经营总量：客户动销率＝（本周期客户购进总量÷前期客户购进总量）×100*。

34、国家局对卷烟价格管理方面提出了什么样的规定？

答：①国家局在[2000]556号文件中，要求在三年内全省统一批发价格。在税制调整中全部实现全国统一批发价格；

②国家局在599、600号文中提出，国产卷烟价格梯次化管理，全部归档管理。同时规定卷烟零售价不得超过1000元。对过度包装间隙不得超过8%和禁止非纸包装；

③国家局每半年对各省卷烟市场检查一次；

④省、市进行市场抽样、市场调研，稳定价格、稳定市场。

35、省、市局《关于进一步加强高价位卷烟销售和价格管理工作的意见》对高价位卷烟销售及价格管理有何规定？

答：①是严格审核客户资质，实行名录管理。各单位应本着适度从紧的原则，将规模大、商誉好、进销存管理到位、配合度高的守法零售户列为高价位卷烟经营户，确定具体数量，实施名录管理。自2011年3月1日起，必须严格按照确定的客户名录销售高价位卷烟，并将相关资料报省局（公司）备案；

②是深化明码标价工作，坚决杜绝出现明码标价超1000元/条的标价卡。

36、货源供应的基本原则是什么？

答：①平等互利、共同发展；②公平公正、公开透明；③工商协同、培育品牌；④动态管理，程序规范。

37、货源供应的基本政策是什么？

答：①是实行总量浮动管理；②是紧俏品牌合理限量；③是顺销品牌基本满足；④是实现信息系统自动分配货源。

38、客户经理如何处理好与客户的关系？ 答：①树立“顾客至上”的经营宗旨；②提供优质商品；③提供优质的服务；④及时处理客户投诉。

39、对零售客户服务的基本原则是什么？

答：对所有的零售客户应一视同仁，实施优质的标准服务；针对不同类别的零售客户提供个性服务，将服务的标准化与个性化有机结合。

40、服务的五个基本特征是什么？

答：即服务的无形性、不可分离性、易变性、不可储存性、可创造性。

41、处理好客户投诉应注意的几个问题是什么？ 答：态度要诚恳；处理要及时；分析要全面。

42、卷烟市场预测的主要内容有哪些？ 答：市场容量、市场需求；卷烟供应情况； 未来的价格走势；消费者的偏好和购买模式。

43、客户经理信息收集的原则有哪些？

答：①准确性原则；②全面性原则；③时效性原则。

44、客户经理市场信息收集的内容？

答：①消费者信息；②卷烟销售、市场价格、社会库存信息；③卷烟进货渠道信息。

45、卷烟服务营销的主要内容是什么？

答：卷烟服务营销主要包括零售客户现场服务、货源供应、卷烟订购、配送卷烟、经营指导、终端形象维护、客户培训等。

46、什么是客户服务承诺？

答：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目，以引起顾客的好感和兴趣，进而招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。

47、零售客户的需求主要包括哪些？

答：产品需求、安全需求、服务需求、情感需求和发展需求。48．现场服务客户语言“六不讲”的内容是什么？

答：对零售客户要做到；不讲生硬唐突的话；不讲讽刺挖苦的话；不讲有损人格的话；不讲有伤自尊的话；不讲欺瞒哄骗的话。

49、服务人员的“五心”服务理念？ 答：真心、耐心、细心、诚心、热心。

50、服务人员坚持亮牌和挂牌服务，接待群众和客户做到“三声四立一微笑”的具体内容？

答：来有迎声、问有答声、走有送声；站立迎接、站立交接、站立解答、站立送行；在办理业务过程中，始终面带微笑，对老弱病残或有急事的特殊客户，主动提供特殊服务，帮助解决实际困难。

51、烟草零售客户分类是由哪几部分组成的？

答：从零售业态、市场类型、经营规模三个维度对零售客户进行分类。52、2012年盐城市局规范经营的内容？

答：卷烟购进、销售、配送规范有序，卷烟落地、入网、入户实现三个100%，全市无卷烟体外循环现象发生，卷烟零售户对卷烟供货公开、公正、公平满意度达90%以上。

53、市公司《“卷烟零售客户服务提升工程”实施方案》提出的客户服务“四个提升”是什么？

答：①是强化出样指导，提升客户销售能力；②是强化价格指导，提升客户盈利水平；③是强化订购指导，提升资金利用效率；④是强化服务指导，提升客户营销技能。

54、现场服务客户行为“六不准”的内容是什么？

答：不准发生言语顶撞或行为冲突；不准提出与工作无关的要求；不准套购卷烟；不准以虚假或不确定信息误导客户；不准酒后拜访客户；不准借款、借物和吃拿卡要。

55、指导客户经营要掌握哪些技巧？

答：①沟通技巧；②经营指导技巧；③语言技巧。

56、处理客户投诉的原则是什么？

答：客户满意原则；首问负责原则；及时处理原则；重大投诉立即上报原则。

57、市场营销组合中的6P营销要素指的是什么？

答：6P是指：产品、价格、渠道、促销、权力、公共关系。

58、市场营销组合中的4C营销要素指的是什么？ 答：4C是指：顾客、成本、便利、沟通。

59、卷烟终端陈列的目标是什么？

答：①是占据或优化卷烟陈列位置；②是扩大卷烟品牌陈列面积；③是突出行业重点品牌。

60、卷烟终端陈列的基本要求是什么？

答：①要显而易见②要面向顾客③要整齐清洁④要标价齐全⑤要易取易放⑥要先进先出⑦要突出重点⑧要借老推新⑨要体现品类。

61、货源供应管理办法的主要内容是什么？

答：①科学进行客户分类；②统一制定货源供应标准；③实行总量浮动管理；④紧俏品牌合理限量；⑤顺销品牌基本满足；⑥新品选点出样促销。

62、客户分类服务中的基本服务项目的主要内容是什么？

答：订货服务、货源供应（努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”）、拜访服务、送货服务、结算服务、新户培训、投诉咨询。

63、客户分类服务中的增值服务项目的主要内容是什么？

答：经营指导、理财服务、商品陈列、业务培训、促销支持、信息支持、应急服务。

64、客户经理如何减少客户对货源紧张的抱怨？

答：①抓主客户敏感点，解释紧俏烟；②紧扣重点品牌，理清主次；③抢登新品牌，迅速占领市场；④恰到好处，无为而有为。

65、客户经理如何保证客户网上订货无差错？

答：①提醒客户网上订货是有时间限制的；②订货系统如发生故障，请客户立即与我们联系；③查看订单生成成功，避免修改；④客户要时刻关注系统更新，客户经理及时培训指导。

66、客户经理如何应对紧俏货源不足的问题？

答：①培育替代品牌，缓解品牌销售过于集中；②加强市场净化，保证市场秩序正常进行；③指导客户保持合理库存，缓解客户需求。

67、市场营销上水平、创一流的主要措施是什么？

答：①实施“品牌提升工程”，彰显商业品牌价值；②实施“第一要务工程”，全面提高品牌培育水平；③实施“卓越服务工程”，巩固和谐共赢的客我关系；④实施“终端建设工程”，构建面向消费者营销体系；⑤实施“物流增值工程”，充分发挥现代物流的作用。

68、卷烟营销需要改进的薄弱环节有哪些？

答：①是市场机制尚未真正建立；②是“与客户共创成功”的服务理念有待进一步强化与落实；③是培育品牌的能力和水平有待增强；④是批零关系不够牢固。五是队伍素质有待提高。

69、实施“品牌提升工程”，彰显商业品牌价值的工作措施是什么？ 答：①系统开展商业品牌评估，持续改进商业品牌形象；②认真开展服务承诺，增强商业品牌客户感知力；③大力开展商业品牌有形展示，提高商业品牌影响力；④丰富服务文化，提升品牌价值。

70、实施“第一要务工程”，全面提高品牌培育水平的工作措施是什么？ 答：①转变思想观念，强化责任意识；②营造公平环境，促进品牌与资源有机结合；③加强工商协同运作，促进工商形成合力；④充分利用终端优势，加强面向消费者培育品牌；⑤持续提高营销队伍的品牌培育能力和水平。

71、实施“卓越服务工程”，巩固和谐共赢的客我关系的工作措施是什么？ 答：①大力推进服务创新；②关注客户价值，重视客户利益；③完善服务流程，提升服务质量；④加强客户关系管理，规范经营行为；⑤强化营销队伍建设，促进服务能力与水平提升。

72、实施“终端建设工程”，构建面向消费者营销体系的工作措施是什么？ 答：①把终端建设工作纳入网络建设的范畴；②系统、有序、规范地建设高质量的零售终端；③进一步加强零售客户研究；④将消费者需求纳入研究范畴；⑤积极深度挖掘终端价值。

73、如何提高客户对货源的满意度？

答：①科学划分客户业态和等级，动态管理等级调整；②实施差异化服务，解决客户困难；③做好品牌宣传，扎实培育市场；④关注市场动态，提出合理化建议；⑤加强客户经营指导，提高客户盈利水平。

74、客户经理如何指导零售户库存？

答：（1）通过分析库存利害关系了解库存量。让客户知道合理做好库存的利与弊，提高零售户的配合程度；（2）为零售户量身定做一个合理库存计划。要了解影响零售户库存的因素：①资金因素②货源因素③限量因素；（3）指导卷烟库存的存放环境。告知卷烟存放环境的标准，提醒卷烟的存放注意事项，保证卷烟在合理库存的时间内不受损坏；（4）传授库存卷烟销售顺序。坚持先进先出，推成保新的原则。

75、标准店的建设目的是什么？

答：①充分利用“卷烟零售经营服务标准店”的终端平台，向消费者宣传推广行业重点骨干品牌；②不断推进“卷烟零售经营服务标准店”卷烟经营的规范化、标准化水平，在卷烟零售客户群体中发挥标杆和示范作用；③不断提升“卷烟零售经营服务标准店”的经营能力和水平，增强和巩固与零售终端稳固的批零关系,展现江苏烟草商业品牌形象；④不断提升零售终端服务消费者的能力和水平，向消费者传播规范、诚信的终端形象；⑤充分发挥“卷烟零售经营服务标准店”的网络优势，使其成为市场信息采集的重要平台和渠道。

76、标准店的建设原则是什么？

答：①是坚持“六个统一”。江苏烟草“卷烟零售经营服务标准店”实行全省统一规划建设，体现“六个统一”，即“统一规划布局、统一运行模式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺”；②是发挥“五个职能”作用。通过不断加强管理规范，着力使“卷烟零售经营服务标准店”成为品牌宣传的阵地，诚信服务的标杆，收集信息的前沿，展示形象的窗口，规范经营的模范。

77、标准店在卷烟陈列的基本原则是什么？

答：①设立全国卷烟重点骨干品牌陈列专柜：要在标准店内的显著区域陈列全国“20+10”卷烟重点骨干品牌专柜；②设立主题陈列区：要利用背柜一半左右面积的醒目位置，按照烟草公司的要求主题式陈列指定的重点企业骨干品牌；③生动化陈列原则：在烟草公司要求的柜台、背柜等区域陈列的卷烟品牌规格和数量要足够丰富，要充分利用卷烟销售区域对重点销售产品或促销新品进行生动化陈列；④整洁美观原则：陈列的卷烟要干净整洁，没有破损、污物、灰尘，不符合要求的卷烟应及时撤柜。

78、“标准店”“六个一”管理活动的内容是什么？

答：①每月开展一次品牌宣传促销活动；②每月进行一次规范陈列、规范经营评估；③定期举办一次“标准店”客户培训（每季度至少1次）；④定期进行一次市场信息采集（每月1次）；⑤每月提供一份经营分析报告；⑥定期开展一次“标准店”客户评优活动（每季度1次）。

79、现代卷烟零售功能终端的主要功能是什么？

答：现代卷烟零售功能终端主要发挥“品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪”四大功能。

80、“20+10”指的是哪些牌号？

答：“20”个全国重点骨干品牌是指：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、双喜、红双喜、红梅、娇子、黄果树、真龙、帝豪。

“10”个视同品牌是指：泰山、钻石、金圣、好猫、兰州、都宝、金桥、贵烟、中南海、长白山。

81、开展知名品牌建功立业“六比六看”竞赛活动主要内容是什么？ 答：①是比品牌培育能力，看品牌培育效果； ②是比品牌知识传播，看知名品牌知晓率； ③是比工商协同服务，看工业评价水平；

④是比零售客户指导，看客户能力提升； ⑤是比终端信息采集，看分析应用能力；

⑥是比终端品牌陈列，看展示运用效果。

82、客户经理“135工作法”五个步骤主要内容是什么？

答：每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟订本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关营销策略；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周小结体会并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结并指导应用于下月工作中。

83、客户经理“135工作法”工作任务是什么？

答：客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面； ①是客户服务。收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等；

②是品牌培育。品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等；

③是市场分析。采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。

84、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中的客户经理岗位关系是什么？

答：客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，通过服务客户，开展品牌培育、市场维护；同时，将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务客户、培育品牌。

85、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中的客户经理作业流程是什么？

答：客户经理应按照“月计划、周安排、日拜访、日感受、周体会、月总结”作业流程开展客户服务、品牌培育和市场维护工作。坚持以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量得到持续改进，自身的素质和能力得到不断提升。

86、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中“改进”的主要内容是什么？ 答：通过持续改进，不断提升客户满意度，完成品牌培育目标，实现个人能力和素质的提升。

①每月（周）末，根据自我评估结果和营销管理部门的评价意见，总结优点与不足，提出自我提升目标，制订品牌培育、客户服务、信息采集等方面的改进措施，并落实到下月（周）工作中，不断提升工作水平和服务质量；

②做好纵向改进，通过自我纵向对比总结，明确并落实改进思路及措施，促进提升；

③做好横向学习，同其他客户经理对比，交流经验，取长补短，改进提升。87、市场经理“135工作法”岗位关系是什么？

答：市场经理在客户服务科科长、品牌经理等公司中后台岗位支持下，掌握政策信息，明确品牌培育方案，取得资源支持，带领客户经理开展市场营销、品牌培育、客户服务；工作中，收集市场信息及零售客户、客户经理的意见和建议，又及时反馈给公司中后台，为公司制订策略提供依据。市场经理在公司服务营销工作的前、中、后台之间发挥桥梁和纽带作用。

88、怎样指导零售客户向消费者推介新品卷烟？

答：可把零售客户作为新品卷烟的宣传员，使用以下方法进行推介； ①陈列显眼，摆放醒目，吸引顾客眼球； ②传递信息，相互交流，拉近与顾客的距离； ③因人而异进行消费者激励，赢得消费者好感；

④通过消费信息分析，主动向对新品接受程度较高的固定消费者推介，拓展新品牌口碑传播渠道。

89、卷烟供应不足时，如何处理客户抱怨的情况？

答：①向客户介绍行业整体政策，货源供应是总量控制、稍紧平衡，以保证国家、公司、客户、消费者的利益；②向客户解释紧俏卷烟受到计划限制，其总量供应受到本地区人口、消费结构、消费水平的影响；③告知客户货源稍紧平衡有利于保证客户合理利益；④告知客户卷烟整体供应是公平、公正、公开的，零售客户应配合公司的政策，按零售指导价销售，并保障自己的利益。

90、客户经理影响零售客户满意度的因素有哪些？

答：①客户经理的沟通能力。有效的沟通能让零售客户理解和支持行业政策和措施，配合公司工作；沟通不畅则会使客户对公司的政策不理解，产生分歧，进而影响客户满意度；②客户经理的服务支持是否有效。运用什么样的客户服务策略，实施什么样的服务支持，会大大影响客户满意度；③客户经理帮助客户解决困难的能力和效果。及时帮助零售客户解决经营中的困难，给予情感关怀，提供经营指导，让零售客户获得较高的盈利，会有利于提高客户满意度。

91、卷烟市场调查的内容主要有哪些？

答：①营销环境调查。包括对政治法律环境、经济环境、社会文化环境、自然环境等方面的调查；②市场需求调查。包括卷烟消费需求量调查、卷烟消费需求结构调查、卷烟消费行为调查等；③商品调查。包括卷烟商品实体调查、卷烟品牌调查等；④营销活动调查。包括促销调查、服务调查、满意度调查等。92、日常信息采集的途径包括哪些？

答：①客户拜访；②专项调查；③电话询问；④资料查询；⑤网络采集；⑥会议交流；⑦客户投诉；⑧短信收集。

93、高效沟通的要点及步骤是什么？

答：①高效沟通的要点是：一要营造氛围；二要态度诚恳；三要注意节奏；四要简洁明了；五要尊重对方；六要理解共赢；

②高效沟通的步骤是：一要在沟通前，准备好沟通内容，拟定沟通要点。二要在沟通过程中，根据沟通要点，以客户喜欢的方式进行交流沟通，多谈论对方感兴趣的话题；表达同理心，学会“倾听”，多设身处地地替对方着想；适当地回应对方的需要；尽力站在对方的角度，说出自己想说的意思。三要在沟通结束时，简述沟通重点，提醒对方注意。

94、客户经理如何拒绝客户不合理的要求？

答：①问清目的，分析处理。如果对方要求苛刻，既超出了自己能力范围，又不符合烟草专卖政策规定和工作规范的要求，就要毫不犹豫地予以拒绝；

②态度坚决，注意方法。无论对方要求多么强烈，都要态度坚决地予以拒绝，不留余地。如果对方是你重要客户，碍于情面，或对方性格暴燥，对于这种情况，也不要拿原则做交易，不妨婉转一点，可以叫他先回去，然后用电话、短信等方法把你的意思告诉对方，避免引起冲突和双方面对面的尴尬；

③接受指责，耐心解释。遭到拒绝后，对方必然会对你加以指责，对此，你可以表示理解，接受指责，但必须向他解释，遵守烟草专卖法律法规是每个人的义务，对事不对人，使他达到心理平衡。

95、市局（公司）《明示承诺办法》规定的从事营销岗位人员需要承诺的必须禁止的行为主要内容是什么？

答：①让零售户代订卷烟，与他人勾结，为本人或他人谋取利益的；

②利用虚拟零售户或停业、歇业零售户为本人或他人代订卷烟及为无证户提供卷烟的；

③利用工作之便，让零售户代卖卷烟或其它商品的； ④以次充好、以假换真，坑害、蒙骗零售户或消费者的； ⑤利用工作之便，回购零售户卷烟，为本人或他人谋取利益的;⑥利用工作之便，向零售户索要或变相索要钱物的；

⑦利用工作之便,为亲友或他人经营卷烟谋利，并从中谋取不正当利益的；

⑧利用工作便利，弄虚作假，擅自修改客户资料,或未经许可擅自向他人提供客户资料的；

⑨接受卷烟零售户、违法案件当事人的吃请、贿赂或其它消费的。96、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中“实施”的主要内容是什么？ 答：主要是：开展客户拜访，落实周工作安排；实施营销策略，开展品牌培育，收集市场信息。

①做好准备工作。每次拜访前及时准备好营销数据、营销策略、宣传物料等相关资料；

②落实拜访计划。按照周拜访计划的每日安排，认真开展客户拜访工作； ③做好客户服务工作。按照“客户分类服务标准”为不同类别客户提供差异化服务，为“标准店”提供最优质服务，帮助季度目标客户提升经营水平，使一般客户得到有效维护和培养；

④做好品牌培育工作。以“标准店”为核心平台开展品牌宣传促销、生动化陈列、品牌知识介绍等工作，执行相关培育方案。对知名品牌（规格）目标客户进行上柜宣传、动销跟进；

⑤做好市场信息采集工作。收集价、存信息，录入“市场信息采集系统”。收集客户、品牌、市的重要信息和异常信息，录入“卷烟营销工作平台”的“市场信息反馈”和“动态信息”模块；

⑥及时响应客户需求和建议，有效服务客户。97、如何指导客户做好新品卷烟的推介工作？

答：①掌握产品知识。全面掌握新品卷烟的相关信息和卖点，并及时传递给零售客户；

②做好品牌个性化陈列。建议客户将新品卷烟摆放在柜台最显眼的地方，多包陈列以产生强烈的视觉冲击，激发消费者的购买欲望；

③适度引导消费。发放样品吸烟，多向平时购买同价位卷烟或者喜欢尝试新口味卷烟的消费者进行宣传和推介； ④加强信息反馈。对于购买新品卷烟的回头客，详细询问，认真听取顾客对其的评价，及时收集信息，了解并满足消费者需求。98、怎样把握客户服务技巧？

答：①及时将商品活动信息、公司策略告知客户； ②对客户不做没有把握的承诺； ③把握诚实、守信原则；

④客户需要帮助时，能在第一时间提供帮助；

⑤认真听取客户意见，及时提出解决方案或反馈处理结果； ⑥让客户感觉到自己的关心； ⑦善意拒绝客户的任何馈赠； ⑧礼貌待人，永远不得罪客户；

⑨客户咨询或提出意见时，不能推脱而应进行现场记录； ⑩帮助客户做些力所能及的事情。99、品牌推荐的方法主要有哪些？

答：品牌推荐的方法主要有以点带面法、库存指导法、销售指导法、利差比较法、价值汇总法、品牌宣传法、目标销量法、品牌扩量法、经验传播法、跟进维护法、技术服务法、感情营销法、对比激将法、前提条件法、团队协作法等。

100、现场服务的主要内容是什么？

答：一看——看卷烟柜台陈列；二查——查卷烟库存结构；三问——问客户服务需求；四指导——提出经营指导建议；五传递——传递行业、企业、市场信息；六记录——记录关键作业内容。

101、如何化解零售客户对货源不足的抱怨？ 答：①换位思考，理解客户的经营困难； ②加强宣传，让客户了解货源的供应政策； ③做好品牌替代和新品卷烟的销售引导工作； ④做好客户的经营指导工作。102、什么是FABE销售法？

答：FABE销售法是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征的特点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实能给顾客带来这些利益。可以通过下列五个步骤，处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求：①从实际调查中发掘顾客的特定需求；②运用询问及倾听技巧发掘顾客的特定要求；③介绍产品的特性；④介绍产品的优势；⑤介绍产品的利益。

103、营销分析的途径有哪些？

答：①市场状态分析。即结合日常掌握的库存、价格、市场环境变化等片区市场信息，对比市场销售数据来进行分析，判断市场相关指标是否正常，并制订市场维护目标。相关指标包括价格指数、存销比、销量、均价、重点品牌销售等；

②品牌状态分析。即通过分析重点品牌的上柜率、动销率、重复进货率、区域分布及同价位竞争品牌、替代品牌的变化情况，结合拜访过程中了解的市场信息，查找品牌培育过程中存在的问题，通过细分市场和市场定位，发现品牌培育的潜力，并针对问题和潜力制订品牌培育目标。相关指标包括重点品牌销量增长率、知名品牌（规格）上柜率、重复进货率、市场占有率等；

③客户状态分析。一是总体分析，查找不同类别客户群存在的问题及潜力；二是个体分析，挖掘客户的经营潜力；三是纵向分析，发现异常波动；四是横向对比分析，查找差距，发现潜力。104、品牌的基本属性包括哪些内容？

答：①品牌的自然属性。即品牌带给人们的某些特定的属性，如卷烟能让人提神；②品牌的价值属性。即品牌可以满足消费者的心理需求，反映消费者的利益，消费者购买的是产品所带来的功能型或情感型利益；③品牌的文化属性。品牌可能代表了一定的文化内涵；④品牌的个性特征。它可以体现出品牌的个性差异；⑤品牌的使用属性。它反映了品牌的消费者形象。

105、什么是品牌生命周期以及卷烟品牌生命周期管理？

答：品牌的生命周期是品牌的市场寿命。其包括引入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。

卷烟品牌生命周期管理是指通过对消费市场进行调研和对卷烟品牌进行分析、评价，确定卷烟品牌的生命周期，从而科学地得出品牌引进、品牌推广和品牌退出的结论，并运用合理、有效的方法制订卷烟品牌销售策略的管理过程。

106、什么是SWOT分析法？ 答：SWOT分析法是把目标品牌与竞争品牌进行比较，分析其优势和劣势、机会和风险的分析方法。

竞争品牌一般是与目标品牌同属于一个大类，或者同属于某个大类下的一个品类的品牌。

优势和劣势是综合分析品牌的价格、毛利率、消费者认知度、品牌影响力、供应商支持度等方面因素，得出的品牌推广和发展所具备以及所欠缺的条件。

机会和风险主要是从外部环境，例如行业形势、商业支持、市场环境等因素出发归纳出的品牌推广或发展面临的机遇和挑战。

烟草行业营销策略 篇2

1. Current Status of Tobacco Marketing.

Recently,the regulation for tobacco marketing has become much sterner while tobacco marketers try hard to make their marketing strategy diversified.The tobacco industry’s marketing net is made up of many strands of advertising,sponsorship and public relations strategies,all of which work together to promote and reinforce tobacco use(WHO2).

There is no doubt that advertising is considered as the most effective and efficient way to promote products or services.The advertising strategy of tobacco includes direct advertising and indirect advertising.Since the tobacco advertising ban was implemented,indirect advertising has become the most promising way to promote tobacco.Instead of openly urging consumers to use a tobacco product,direct advertising uses brand names,corporate names,trademarks,emblems or other distinctive features of tobacco products to draw the public’s attention without naming the product specifically(WHO 5).Furthermore,smoking also permeates movies.The scenes of tobacco use in movies also help a lot in marketing.By doing so,this strategy is able to create a positive image in front of publics.

“Sponsorship of sports,entertainment and cultural events is another widespread form that promotes tobacco use as socially acceptable and tobacco companies as legitimate members of the community”(WHO 6).Unlike philanthropy,money spent on sponsorship is a business expense,not a donation,and is expected to show a return on investment.For instance,Marlboro is quite famous for its sponsorship of motor racing,starting from 1972 with its sponsorship of Formula One teams BRM and Iso Marlboro-Ford.Unfortunately,sponsorship will be completely illegal in the European Union in 2011.

2. Significance of Cause Marketing in Tobacco Industry.

Studies have shown that eighty-six percent of consumers are more likely to buy a product associated with a cause or issue,and that eighty-six percent of consumers have a more positive image of a company they believe is doing something to make the world a better place(Joe Marconi 4).

Cause marketing succeeds when customers are aware of the brands and companies.There is an old saying that customer is king.One good comment from a customer is better than hundreds of words of praise from the company itself.That is exactly what cause marketing will bring.The company would establish a good image through cause marketing programs,and there is absolutely no doubt that if a company earns a good name,it will gain a relative advantage among competition,especially in tobacco industry.

Moreover,tobacco is bought as a result of habitual behavior.That is to say,once long-term firm relationships with consumers are established,they will be loyal to the company,and the brand.Cause marketing is the very strategy used to build up the strong emotional connections between brands and consumers.

二、Current Problems in Tobacco Cause Marketing

1. Social Responsibility Disapproved by Customers.

One of the most urgent problems is that tobacco corporate social responsibility is not universally acknowledged.Cause marketing has long been seen as a sign of corporate social responsibility.“Corporate social responsibility is crucial to the tobacco industry for restoring its damaged reputation,improving employee morale and maintaining and increasing the value of company stock(WHO 16)”.However,this tobacco corporate social responsibility has been disputed.For one thing,tobacco is a real danger to one’s health.With the increase of health conception,people are attaching more and more importance to smoking-control,which has become a great challenge to tobacco sales.For another thing,tobacco is a legal commodity,which means tobacco companies would make every effort to boost sales and make profits.It is really an embarrassing situation that tobacco companies continually undermine the public’s health by selling cigarettes,while performing their corporate social responsibility to return to the society through various ways including cause marketing(Tang Yizhi 73).Under this circumstance,the public will definitely cast an eye of criticism at cause marketing in tobacco industry.Thus,it is impossible to win customer’s approval,let alone sales.

2. Absence of Sustainability and Systemization.

One phenomenon which exists extensively is that most of cause marketing campaigns in tobacco industry lack sustainability and systemization.They merely carry out the program on the spur of the moment,rather than on the base of good preparation and rational arrangement.

Sustainability claims that the whole cause marketing program should be sustainable and long-term instead of one-off.Lots of tobacco companies support many of these programs just in the first year alone,when they have high emotions.Usually,this will probably result in a waste of money and time while the public do not remember what they have done.Systemization means that cause marketing should be done by steps not by leaps.Before starting a new cause marketing program,objectives must be very clearly stated.Within doing so,a scientific and systemized plan is needed.In the follow-up stage,perseverance is the key,or else it would be considered as doing good out of self-interest instead of the society.The absence of sustainability and systemization will inevitably lead to failure of cause marketing and result in a backfire.

三、Win-Win Solutions

1. More about Public Good,Less about Company Profit.

Tobacco companies are often regarded as a wolf in sheep’s clothing in that those companies do good out of seeking quick success and instant benefits rather than long-term relationships.Certainly,cause marketing is based on marketing,which aims to maximise a company’s profits.But cause marketing is beyond marketing.Therefore,there is a desperate need to find an equilibrium point of welfare to society and company profits.The best way out is to show more care about public good,and less about company profits through solid action.

suggest to consumers that the donations will indeed make a difference to the cause,not just the company(Jocelyne Daw 67).One excellent example is British American Tobacco(BAT),a leading global tobacco company.In global markets,BAT has launched campaigns of reducing the smoking behavior among teenagers.By contributing funds to the programs held by charitable institutions and health organization,they declare that teenagers should be non-smokers.It is an interesting phenomenon that a tobacco company discourages the public from smoking.Through all this effort BAT has exerted,a more positive image of the brand has been created and acknowledged by consumers.

2. Sustainable and Systematic Development in Tobacco Cause Marketing.

In view of the fact that cause marketing program is usually time limited,immediate profits-driven,sustainable and systematic development strategy is absolutely necessary.

It is quite true to say that“Long-term efforts help attract and build long-term relationships with customers(Anish K.Verrghese122).”Taking the famous tobacco brand Li Qun as an example.“Li Qun Sunshine Realizes Your Dream”project began in 2001,and it is a large scale activity of public service held by Zhejiang Tobacco and mainstream media,by means of donations to schools to help those poor students who perform well both academically and morally to realize their dreams,to establish kindly and friendly friendships and social moralities,and to build up a socialist spiritual civilization and promote coordinated social development.The slogan of the project is that where there is pursuit,there is sunshine.In the past seven years,“Li Qun Sunshine Realize Your Dream”project has contributed 22.2 million yuan and successfully helped more than 4,800 poor students realize their university dream.Today,what Li Qun cause marketing has achieved is not only improved social welfare,but also a perfect brand.It is the very long-term perseverance of Li Qun that brings great success.

Programs should be of sincerity and transparency,which will Works Cited:

[1]Anish,K.Verrghese.Partnerships and Cause Related Marketing:Building brands for the future.The ICFAI Journal of Brand

Management,2006,Vol.3,No.1.Panjagutta,Hyderabad:ICFAI University Press.

[2]Jocelyne,Daw.Cause Marketing for Nonprofits,Partner for Purpose,Passion,and Profits.New Jersey:John Wiley&Sons,Inc,2006.[3]Joe,Marconi.Cause Marketing,Build Your Image and Bottom Line through Socially Responsible Partnerships,Programs,and

Events.New York:Dearborn Trade Publishing,a Kaplan Professional Company,2002.

[4]Karen,M.F.and Russ,A.P.Cause Related Marketing and Corporate Philanthropy in the Privately Held Enterprise.Journal of

Business Ethics,1998,17:1529-1539.

[5]Marc Gobé.Citizen Brand:10 Commandments for Transforming Brand Culture in a Consumer Democracy.New York:Allworth Press,

2002.

[6]Philip,Kotler and Nancy,Lee.Corporate Social Responsibility,Doing the Most Good for Your Company and Your Cause.New

Jersey:John Wiley&Sons,Inc,2005.

[7]Seymour H.Fine.Marketing the Public Sector:Promoting the Cause of Public and Nonprofit Agencies.New Jersey:Transaction

Publishers,1992.

[8]Wei Tan.The Effects of Taxes and Advertising Restrictions on the Market Structure of the U.S.Cigarette Market.Review of Industrial

Organization(2006)28:231-251

摘要：烟草企业通过公益营销活动来努力履行自己的企业社会责任。然而,由于烟草行业的特殊性,公益营销的结果总不尽如人意。其原因在于其所应用的公益营销策略缺少可持续性、系统性、公众的认可及参与以及品牌与公益之间的一致性。因此,要想成功,烟草企业就必须真心公益,选取与自身品牌有关联性的公益项目,建立长远关系,并增加公众参与度。从一些例子分析中也印证了这一点。

关键词：公益营销,烟草行业,企业,社会责任

参考文献

[1] Anish,K. Verrghese. Partnerships and Cause Related Marketing: Building brands for the future. The ICFAI Journal of Brand Management,2006,Vol. 3,No. 1. Panjagutta,Hyderabad: ICFAI University Press.

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[7] Seymour H. Fine. Marketing the Public Sector: Promoting the Cause of Public and Nonprofit Agencies. New Jersey: Transaction Publishers,1992.

对中国烟草行业营销策略研究 篇3

关键词：营销；机遇与挑战；环境

自中国加入WTO以来，中国市场降低了针对国外烟草的进入壁垒，对中国本土烟草行业形成了一定的冲击态势，面对复杂多变的经营环境，中国烟草业面对的挑战非常严峻。因此，在面临新挑战的形势下，中国烟草业应该主动抓住机遇，改变自身的营销策略以适应新的国际环境，扬长避短，发挥自身优势，打造属于中国烟草行业的品牌，提升竞争力，打入国际市场。

一、中国烟草行业营销的SWOT分析

1、烟草行业的营销机遇分析

（1）大环境下的经济。自改革开放至今，中国的经济得到了快速的发展，GDP年均增长率在9%以上，使得中国的经济实力和综合水平得到明显的提升。另外，随着中国特色社会主义市场经济的发展，我国市场经济和对外贸易在格局上有了较大的变革，这对于烟草行业而言无疑提供良好的发展机会。

（2）消费市场潜力巨大。随着居民收入的增加，以及消费需求不能得到满足的现状，使得烟草行业市场营销的发展空间日益加大，给烟草行业的发展带来了全新的机遇与挑战。

（3）国家政策的实施。自2011年，国家相继实施“大企业，大市场，大品牌”营销战略至今，烟草企业组织结构进行了调整，对卷烟牌号作了清理，卷烟品牌数量有所减少，烟草行业逐渐走向集中制，这样的做法提升了行业的竞争力，奠定了坚实的行业发展基础。

2、烟草行业的营销威胁分析

（1）随着中国加入WTO，国家间的贸易壁垒放宽，不断有外国资金注入，这些外资因其资本雄厚、技术先进，因此生产成本低，在于本土品牌的竞争中，用“价格战”获得优势；烟草专卖品进口关税的下降，直接使中国烟草面临更加严峻的挑战，使得中国烟草必须不断的进行改革和发展，才能面临未来发展存在的巨大竞争力。

（2）与世界知名品牌的差距很大。目前，中国的卷烟品牌多数为地域性品牌，受地域限制很少有全国性的品牌，所以也就谈不上国际化的香烟品牌了。而世界的烟草品牌则拥有较高的知名度，且影响力不可小觑。可见，一旦中国开放对外烟草市场，国外知名品牌的进入势必会对国内卷烟品牌造成冲击，缩小国内品牌的市场占有率。这无疑是烟草行业面临的一大威胁。

3、烟草行业的营销优势

（1）中国烟草行业经过多年的经营与发展，建立了一套较为完善的市场体系，而这套体系将工、商、零三方紧紧的联系在一起，烟草行业通过不断提高烟草技术、经营能力及服务水平，以拥有了一定程度的忠诚消费者，这对于中国烟草来说，在一定程度上抵消了外国企业对中国烟草的冲击。

（2）外烟来源主要靠进口，没有价格优势。虽然中国入世之后降低了贸易壁垒，但是仍然会有一些针对本土品牌的保护性政策，事实上，外过卷烟企业目前还暂不能利用我国的本土资源大规模投资办厂，以此降低生产成本。因此，进口仍然是国内市场上外烟的主要来源，而且这些进口卷烟也不具备价格优势。

（3）外烟在吸味上的吸引力不足。通过近些年烟草公司及地方政府对本地烟草的扶持，国产卷烟在质量、吸味和包装方面下功夫，取得了明显的成效，甚至部份烤烟型卷烟品牌已经达到国际一流质量水准。同时，因为是本土企业，对本土市场的把握也更方便，各地卷烟企业都根据各自地域消费者的特点决定卷烟生产包装，把市场细分到了省一级。而外烟企业和外烟品牌短期内是很难实现这样的细分的。

（4）烟草的国家专卖制度是外烟进入中国市场的一大阻力。中国烟草实行国家专卖，各地烟草公司拥有唯一的进货权和销售权，市场牢牢的控制在各地烟草公司手中，这种控制是由法律和行政手段来保证和体现的。对于卷烟批发领域的这种浓厚的计划经济与国家垄断，外烟显然在短期内很难适应这一点。因此，外烟初期进入中国寻求合资、合作应是他们首选目标。

4、中国烟草行业的营销劣势

（1）企业规模小，资产一体化不足。相对于外国烟草企业，中国的企业虽然经过了长期的改革重组，仍然存在着“小作坊”的弊端，不能做到资源的统一化、合理化、有效化利用，从而造成了竞争力的下降，企业应变能力的不足，最终会给外国企业可趁之机。

（2）产品结构和营销措施的不合理。大品牌在国内市场只占了较小的一部分，在国际市场几乎没有。追根溯源，是产品本身的问题以及营销措施的不够完善，使得品牌效应没有很好的发挥作用，最终造成了市场上卷烟种目繁多。

（3）科技水平叫低。中国烟草行业科技投入不足，没有建立起完善的基础性和系统性的科学技术研究研发体系，同时在烟草行业缺乏高精尖的专业人才，造成中国烟草行业技术创新能力弱、产品技术含量低，缺乏国际竞争力。

二、对策建议

（1）烟草行业的兼并与重组。中国全年烟草总销售收入和利润还比不上一个菲利普.莫里斯公司，这从一方面反映出中国烟草企业组织结构，产品结构不合理。中国烟草要想进步，就必须在观念上有新的突破，在体制上有大的创新，在行动上有大的动作。必须搞好企业组织結构调整，大力推进企业联合兼并重组整合，培养具有国际竞争力的大企业集团，从而提高中国烟草业的竞争实力，与世界烟草巨头展开竞争。

（2）技术创新与技术改革。加大烟草产品的科技投入，使科技成果尽快转化为生产力。加强技术创新与技术改革，使烟草行业的科技投入多元化，形成烟草行业科技力量合理配置的局面。并借助科技创新能力，运用新工艺，开发出一批具有中国特色的新式中式卷烟。

（3）实施大名牌卷烟战略。树立生产企业名牌卷烟战略经营理念，加强市场调研，完善品牌定位，提高产品质量，合理确定价格，优化烟标设计和卷烟包装，提高广告宣传的有效性，提高卷烟产品的科技含量，合理延伸品牌，沟通与消费者的联系，健全服务体系。只有企业经营理念的不断创新，才能使卷烟品牌的优势很好的发挥出来。

（4）建立良好的学习交流渠道。在国内，建立行业内部人才不断学习与交流的平台，在不断的摩擦中绽放智慧的火花；对外，学习其先进的生产、销售、宣传等经验，扩大与国外企业的交流与合作，缩小在先进技术和管理方面的差距，最终提高我国烟草企业的国际竞争力。

（5）加强人才培育建设。市场的竞争最终是人才的竞争，不断提高人才的综合素质，是中国烟草走向国际的必备条件。要解决人才问题，除了给予一定的物质条件外，还要培养其爱岗敬业精神，激发起工作积极性与创造性，只有这样才能增强中国烟草行业的抗风险能力，才能为中国烟草走向国际。（作者单位：陕西省烟草公司安康市公司）

参考文献：

[1]周文波.中国烟草业营销分析[2011].行业探究.

[2]刘卉 任翔.世界烟草企业兼并重组对中国烟草工业的机遇与挑战[J].思想战线，2009，（3）.

[3]陶明.专卖管制下的中国烟草业——理论、问题与制度变革[D].上海： 复旦大学，2005.

烟草行业营销策略 篇4

现场会上的讲话

同志们：

这次会议首先是工商协同营销现场会，上午我们现场观摩了北京市局提供的相关现场，有了比较深刻的感受。这次会议也是经验交流会，与会代表比较全面的听取了北京市局（公司）和其他试点单位的经验交流。北京市局（公司）的经验介绍内容比较全面、丰富，经验也比较成熟，具有非常强的可操作性，值得我们认真汲取和借鉴。同时这次会议还是一个工作推进会，我们要安排部署下一步这项工作如何开展。会前，姜成康局长和李克明副局长到北京市进行了调研，对北京市局（公司）的工作给予了高度的评价。其他四个试点单位也做了大量的工作，收到了良好的效果。李克明副局长刚才做了重要讲话，吴庚宏总经理做了很好的报告，希望大家认真抓好贯彻落实。下面，我讲三点意见：

一、充分认识工商协同营销工作的重要意义

姜局长在北京市公司调研时指出，工商协同营销是由行业的体制决定的，对行业发展具有全局的、战略的意义。因此，必须从行业发展全局和战略的高度，充分认识工商协同营销工作的重要意义。

（一）工商协同营销是完善行业营销体系，形成行业体 制优势的客观要求。2003年的工商管理体制改革，打破了长期困扰行业发展的地区封锁问题。今年省际间的交易量已经达到了48%以上，品牌集中度显著提高。零售价300元/条以上卷烟，销量前四位品牌所占比重已经达到80%以上;零售价200元/条至300元/条，销量前五位品牌所占比重已经达到了60%以上;零售价100元/条至200元/条，销量前五位品牌所占比重已经达到40%以上。地区封锁的问题，从整体来看已经明显缓解。这也说明我们的体制是有优势的，是可以形成一定竞争实力的。当然，由于我们行业特有的体制，形成了工业和商业两个主体，并带来了计划与市场、竞争与合作、行业全局和企业局部、商业一方和工业多方这四种比较特殊复杂的关系。这种集中统一、工商分设的组织管理体制，是中国烟草的一个重要特征。行业的体制是特有的，主要体现在营销环节，利用好了就可以转变为发展的独特优势，解决不好就会影响行业的健康发展。开展工商协同营销，目的就是扬长避短、化弊为利，进一步促进工商互动、密切工商关系，形成工商合力、培育优势品牌，完善营销体系、形成体制优势，使工商营销成为一个有机统一整体，达到1+1＞2的效果。这是开展工商协同营销工作最根本的出发点。

（二）工商协同营销是深化订单供货改革，打造完整卷烟供应链的必由之路。卷烟产、供、销的完整供应链，包含工业企业、商业企业、零售客户和消费者“四个环节”，并 由此形成了工商之间、批零之间、零售户和消费者之间的“三个关系”。通过十多年的网络建设，行业较好地解决了批零关系问题。调查显示，目前零售户的毛利率在10%左右。同时商业企业控制市场、服务客户的能力大大增强，全国统一的销售网络基本形成，为卷烟现代流通打下了坚实的渠道基础。2005年开始着力推进的订单供货工作，从市场真实需求出发，侧重于调整行业内部运作方式，以预测指导采购、采购支持订单、订单满足消费，逐步建立起由下到上、由外到内的卷烟供应链。工商环节位于卷烟供应链的上游，是卷烟供应的起点，对于提高网络运行效率、满足市场真实需求至为重要。协同营销虽然侧重于工商之间，但是着眼于批零关系、零消关系，是从整个供应链全过程出发进行思考和解决问题。消费者这个环节是我们的弱项，我们的品牌没有完全面向消费者，我们的供货也还没有完全按照消费者的需求为导向，要建立一条完整的价值链，就必须形成一条高效的供应链，要通过工商协同营销来发挥供应链的整体优势，真正实现高效。因此，工商协同营销是卷烟营销网络在新阶段的新任务，是订单供货工作进一步深化的新要求。

（三）工商协同营销是行业优化资源配置、提高效率的有效手段。效率是行业长期着力解决的两大课题之一。自工商分开以来，行业围绕建立新型工商关系、推动工商分工合作进行了有益探索，并取得了一定成果，但在卷烟营销环节 仍然存在工商职责不清的问题，存在脱节、重复、缺位、扯皮等现象。在市场上，有些情况工商之间是脱节的；我们对品牌的关注度、对消费者的关注度，很大情况下是缺位的；很多信息是重复的，终端环节重复更多。目前工业企业的营销人员有1万多人，商业企业的客户经理队伍有2万多人，部分工业企业营销人员超过千人以上。这些问题造成了市场反应迟钝，内部交易成本较高。通过开展协同营销，明确工商营销分工，加强工商互动，优化业务流程，有利于合理配置工商营销资源，降低营销成本，提高营销效率，更重要的是形成一个拳头，把品牌培育好。协同营销关键就是配置资源、提高效率，达到培育品牌的目的。品牌是行业竞争力的集中体现，协同营销最终要归结到品牌上。

二、工商协同营销试点工作的成效、做法和启示 一年来，在试点单位的共同努力下，工商协同营销试点工作通过不断创新，找到了一条建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草营销体系的新路子，形成了一些比较成功的做法，以实现工商共赢、品牌发展推动了中国烟草整体竞争实力的提升，给我们很多启示。

（一）试点工作取得初步成效。首先，卷烟销售平稳增长。通过深挖市场潜力、保障市场供应，试点商业单位市场发展平稳，销量、结构同比均实现了较好增长。1-10月，北京市公司累计销售卷烟62.7万箱，同比增长5.66%，比全国平均增幅高1.06个百分点；平均单箱批发销售收入16905元（含税），同比增长12.64%，比全国平均增幅高1.78个百分点；销售额106亿元，同比增长19.02%，比全国平均增幅高3.13个百分点；30个重点骨干品牌销量为49.5万箱，同比增长12.98%，占总销量的80%；销量达到1万箱的品牌超过10个，“中华”增长26%，“长白山”、“娇子”增长超过60%，“黄鹤楼”增长近一倍。广州市卷烟销售36.89万箱，同比增长0.96%；销售额69亿元，同比增加10.97%；单箱批发销售收入为1.87 万元（含税）；30个全国性卷烟重点骨干品牌销量为23.4箱，同比增加14,783箱，增长6.75%，占总销量的63.7%；销量超过5000箱的品牌有15个。

第二，品牌发展态势良好。今年以来，试点工业企业的重点骨干品牌销量快速增长，市场分布更加合理，强势地位更加稳固。1-10月，全国“玉溪”销量达34.3万箱，同比增长36.94%，预计全年销量将超过40万箱；“红塔山”在全国33个省、市、区全面同比增长，实现销量120万箱，同比增长45%。其中在北京市场的销量今年预计将突破10万箱，同比增长20%左右；在广州市场的销量将超过1万箱，同比增长30%左右。“云烟”销售达105万箱，同比增长20%；其中在北京市场销量达1.6万箱，云烟08年销量将突破120万箱，如果不加以调控，一、二类烟总销量预计将达到100万箱，其二类烟的主销规格“紫云烟”销量增幅达30.6%； 在广州市场销量达6000多箱，同比增长11.46%，远高于其他品牌。“双喜”在市场开拓上，省内外并重，1-10月全国销量120万箱，同比增长20.5%；省外销量39.8万箱，同比增长64.3%；在北京市场销量增长了53%，在广州市场销量达11.7万箱，同比增长4.34%。

第三，效率明显提高。试点单位通过有力推进协同营销，营销效率有了明显提高。原来工业企业一线营销人员的主要工作包括信息收集、市场推广、终端维护三个方面。现在通过全面的信息共享、深入的市场连接、畅通的货源组织、有效的组织和工作连接，一线营销人员要么数量减少，要么工作职责发生转变，工作效率有了很大提高。目前，驻北京的工业代表从原来的288人减少至139人，减少了51.7%；驻广州的工业企业代表从原来的62人减少至38人，减少了38.7%；红塔集团营销人员减少36人，减少了15%；红云集团营销人员减少了135人，减少了22%。红塔、红云、广东中烟的营销人员人均销量均较大幅度高于全国平均水平。

第四，水平全面提升。通过工商协同营销的深入开展，工商企业的营销意识、营销水平有了较大的提高。北京市局全面开展了“四个连接”工作，北京市局、广州市局相应建立了品牌管理部门，广东中烟、红塔、红云在工商一体化营销的高度，对营销中心进行了整合。广东中烟就“双喜1906”新规格上市为切入点，介绍了协同营销的做法经验，体现了 工业企业营销水平的提升，体现了专业化的水平。从广东中烟的经验介绍，我们应该看到行业营销水平的提升，看到工业企业营销趋向的变化，商业营销水平也相应得到了提升。

（二）试点单位的基本做法。试点单位通过积极探索，总结了一套比较成功的做法，为协同营销积累了宝贵经验。

首先，信息连接打牢基础。信息问题是工商协同营销最复杂的问题，信息流贯彻工商协同营销的始终。工商协同营销首先是信息方面的协同，如何搞好信息连接是工作的重中之重。试点单位充分认识信息共享的重要性，把信息连接作为协同营销的重要支撑，通过深入探索实践大大提升了信息的利用效率和效果。一是明确共享信息的内容。商业企业主要为工业企业提供四类信息：一是当地的基本信息，主要靠一年一度的市场调查来获取。商业企业要做精、做实、做细市场，就要充分了解市场，开展制度化的市场调查。具体内容包括宏观经济发展情况、社会消费品零售情况、人口数量结构变化情况以及其他重大影响卷烟消费的社会事件等；二是商业企业的卷烟经营信息，包括产销存的历史信息、实时信息和预测信息；三是零售客户的经营信息，主要包括零售户业态状况、销量情况等。过去很多工业企业营销人员专门负责收集零售户信息，甚至通过购买的方式获取，现在通过信息共享，很好的解决了这个问题，提高了效率，降低了成本；第四是消费者的消费行为信息，包括购买途径、口味偏 好等，特别是社会消费的新特点、新热点等趋向性信息。国家局开发的工商信息共享平台工商企业都在使用。今天大家在北京市看到的信息平台两个主要信息就是由国家局工商信息共享平台提供的，一是各级工商企业销售基本情况，二是各类零售户信息。我们正在考虑对系统进行进一步升级，把市场监测的信息维护进来，提供给工商企业。下一步要通过工商信息共享平台向工业企业提供各类卷烟零售户的销量、库存等动销信息，减少决策的盲目性，提高决策的科学性。另外一个信息就是市场价格信息，包括卷烟市场价格信息、假烟情况。同时，工业企业向商业企业提供三类信息：一是品牌信息，二是货源信息，三是在途信息。品牌信息主要是一段时期品牌发展、变化的信息，这类信息是阶段性信息，货源信息是工业企业一个订货周期内的货源情况，为商业企业均衡安排市场销售提供根据，保证市场供应不积压、不断档；在途信息，包括发货计划、运输方式、运输数量、车辆位置、驾驶员联系方式等，以便商业企业准确掌握到货时间和数量。今天在北京市物流中心看到的就是通过卷烟在途信息系统看到的在途信息，目前这个系统上海、浙江、江苏、安徽已投入运行。长期以来信息不对等的情况通过这个平台得到了一定解决，明年我们将推广这个平台。下一步我们将开发以省为单位的GPS监控平台，将运输车辆有效控制起来。二是创新信息采集和共享的方式。信息收集方式主要包括信息系统自动收集、定期调研收集和不定期专项收集；收集途径包括向消费者要数据、向零售客户要数据和向营销信息系统要数据。这方面，北京市局做了大量的探索工作。北京市公司建立了竞争情报信息系统、营销信息分析系统、手机短信系统和市场信息采集网络，开展了多项专项调研，选取5%的零售户进行信息采集，积累了较为详实的市场数据，大大增强了分析市场、把握市场的能力。这里要强调一点，信息采集系统要强调兼容性，这个问题要进行系统的规划。同时，北京市局充分利用国家局工商营销信息共享平台，把收集的市场信息分门别类进行处理，较为全面地提供给18家工业企业。

三是突出信息对营销活动的指导和支撑作用。收集和共享营销信息的根本目的在于为营销活动服务，指导新品研发，引导货源投放，支撑品牌培育。红云集团利用北京市公司的消费者数据库，有针对性地选取目标消费群体，对拟开发的新品女士“云烟”开展了一个多月的市场调研，进一步完善了“从市场上来、到市场中去”的新品研发模式。广州市公司建立了常规品牌动销监控体系，及时掌握卷烟上架情况、库存情况、重购率、价格走势等零售户经营信息，指导货源投放策略。工商协同营销能否成功，关键就是在信息的整合上。商业企业如果把信息资源整合工作做好，工业企业 将感到十分方便、有效。

第二，市场连接共育品牌。市场连接是四个连接的重点，也是难点，基本包含了工商双方在市场营销活动中的主要协同内容，集中体现了工商共同培育品牌的措施和做法。

首先要共同营造公平竞争的市场环境。这是商业企业的主要责任，是实现市场连接的前提。没有公平竞争的市场环境，一切都无从谈起。试点商业企业通过制定公平、公正、公开、操作性强的品牌引入退出规则，以完善规则克服非市场因素，保证了机会公平。通过规范业务操作流程，实行痕迹化管理，加强信息平台的监督作用，保证了过程公平。比如在品牌试销期，规定通过工商协同营销信息平台，公开试销期内各个品牌规格的动销情况、市场价格和社会库存，确保品牌培育过程公平公正。通过完善工商协同预测体系和机制，把工业企业首席市场代表作为重要的预测维度，保证了结果公平。

二是以品牌为结合点全面开展市场连接。首先是协同市场研究。市场研究是协同营销的起点,试点工商企业在这一环节进行了深度对接，收到了事半功倍的效果。例如，广州市公司与工业企业协同进行了“商圈市场调研”和市场细分研究，受到了工业企业的欢迎。第二是协同新品开发。在新品开发过程中，工商如何协同，在新品上市、市场导入环节如何协同，在品牌维护过程中如何操作，试点单位的营销做 法都是值得我们借鉴的。第三是协同品牌维护。我认为，目前我们的营销工作已经进入了品牌营销的阶段。这次北京市局在品牌营销方面进行了全面的介绍，值得学习；广东中烟以“双喜（1906）”的新品上市为案例，具体介绍了各环节的协同情况，希望以后在协同营销每个环节通过案例总结、提炼一些做法；红塔集团介绍了产品生命周期管理。按照营销的要求，产品的研发、生产、上市是一个复杂的过程，过去我们一些粗犷式、同质化的营销要进行改变，工业企业在策划方面更加追求差异化。工业企业选择适合自己品牌的市场，这样才能做到全行业的有序营销。第四是协同促销管理。促销管理是协同营销的难点。北京烟草制订了《工商协同宣传促销管理办法》，规定终端宣传促销活动由商业企业统一规划，工商协同进行策划、实施和评价。国家局也规定工业企业不得单独开展终端宣传促销活动，这保证了18个工业企业均处在平等的条件下。北京市局有370个零售店专门用于促销，工业企业有所选择的开展促销，试销成功后再进行推广。在商业企业怎样支持工业企业的促销方面，北京市做了很好的探索。如果工业企业的品牌不能很好的接触市场，在襁褓中就被扼杀这是非常可惜的。北京市局今年把63个终端、800多万元的终端促销资源免费提供给工业企业使用，这在全行业带了个好头，做出了榜样。解决了信息连接和促销问题这两个难点，有序营销问题也得到了解决。第三，货源连接延伸订单。计划分解、订单衔接、网上配货、卷烟在途管理构成了货源连接的整个过程。各单位要把网上配货工作进一步推广，上的好点、上的快点。

一是协同货源计划分解。工商双方以市场为导向，按照工商协同研究市场、协同预测的结果，加强信息互通，提高互动效率，协同货源计划分解，尽最大努力满足市场需求，保证产品不脱销、不断档。

二是开展网上配货。北京市公司经过系统开发、参数设定、上线试运行等准备工作，与红塔、红云等工业企业的网上配货已经投入运行。目前系统运行稳定，工商衔接高效，业务流程顺畅，实现了工商共同管理库存，既保证了北京市场的均衡供应，又提高了试点工业企业的快速反应能力，促进了品牌在北京市场的稳步成长。

三是加强卷烟在途管理。加强卷烟在途管理是物流精细化管理的重要内容。红塔集团和红云集团通过GPS卫星定位系统，完善货源在途管理，最大限度确保均衡到货，保证了北京市场的均衡投放和物流配送的正常运转，有效避免了脱销断档或库存积压。

第四，组织连接提供保障。组织和工作连接是工商协同营销的基础性工作，只有落实好了这一点，协同营销才能建立长效机制，取得长期效果。北京市局在这方面作了很好的阐述。工商之间的协同，最终靠流程来驱动。一是完善企业 内部的组织与人员连接。试点单位不断整合营销资源，优化资源配置。比如，商业企业在营销中心设立品牌管理部门，把品牌部门的分析作为公司决策的重要依据，在需求预测中品牌管理部门、订单呼叫中心、营销部各自提出建议，营销中心汇总后再由采购部门与工业营销中心磋商。工业企业按照“技术中融入营销、营销中体现技术”的原则，进一步整合了与市场活动有关的部门，密切了营销与技术的关系，在新品开发、品牌维护等方面建立连接机制，解决了营销与技术脱节的问题。二是加强工商之间的组织和人员连接。工商企业的领导层之间负责企业战略层面的对接，营销中心之间负责策略层面的对接，营销中心各职能部门之间负责具体操作标准与规则的有效对接。商业企业在品牌管理部设置品牌经理，与工业企业首席代表直接对接。品牌经理承担辖区品牌分析、品牌维护、促销管理等职责，首席代表承担提供品牌信息、货源供应、促销支持等职责，双方共同制定营销策略。三是建立工商连接机制。完善高层互访机制，高层定期磋商，解决战略合作问题。建立工商例会制度，解决协同策略和执行问题。建立工业首席代表信息平台，提供全面信息服务，开展网络互动。开展市场研究、促销等项目合作，增进交流，共享成果。完善工商互评机制，相互促进提升水平。

（三）试点单位的共同经验。姜局长今年7月到北京烟草调研时，明确要求试点工作要“学得来、推得开、见成效”。从今天会议的效果看，大家的感受是深刻的，反响是强烈的，收获是丰富的。总结起来，试点工作主要给我们提供了的四点启示：

首先，转变观念是前提。一是要有大局观念。工商企业都要从中国烟草整体竞争力出发来认识工商协同营销。二是要树立营销观念。这里我要强调的是，工业企业能否异军突起，关键在于产品要精、营销要细。要把协同营销作为一个新的思想观念来理解、发挥、利用。另外要有换位思考的意识。工商双方要换位思考，这一点非常重要。

第二，领导重视是关键。对工商协同营销这一新模式的探索和实践，离不开工商企业双方主要领导的重视、分管领导的协作、双方各有关部门之间的对接。领导要亲自挂帅，真抓实干，正如北京市局所说的，举全局之力开展工商协同营销工作，所以取得了很好的成效。其他试点单位也全部成立了由主要领导担任组长的协同营销工作小组，充分体现了对这项工作的高度重视，也是试点工作有效推进的重要保证。

第三，工商双方准确定位是基础。我认为这一定位就是“一体两翼、分工合作”。工商企业是一个整体的两个方面，双方的关系是既分工也合作。职能是分工的，目标是合作的。要从企业层面、业务层面、市场层面来解决分工合作的问题。既要明确分工，又要密切合作。工业企业立足有序竞争，侧 重品牌营销，把品牌与市场相结合，面向市场做精做优卷烟品牌；商业企业突出服务，侧重服务营销，把品牌与零售客户相结合，根据品牌研究零售客户；工商双方把品牌作为结合点，共同研究消费者，培育消费者喜爱的卷烟品牌。

第四，试点工作解决了几个难点问题。主要是解决了协同营销的内容和方法问题。就是“四个连接”。“四个连接”是方法也是内容，通过“四个连接”，实现了商流、物流、资金流、信息流的汇通，解决了营销工作中相互脱节、促销无序、资源浪费等难点问题。信息流的畅通大大提高了信息收集的效率，解决了重复劳动问题，使工业企业的营销人员把时间和精力集中到营销研究和制定策略上，提高了市场反应能力。商流的无缝对接解决了营销脱节和交叉劳动的问题，形成了工商之间的营销合力，节省了资源，提高了效率。工商双方还通过协同促销，解决了工业企业之间在终端促销上无序竞争、资源浪费的问题。实时畅通的物流解决了脱销断档的问题，提高了订单满足率，促进了品牌的健康成长。工作流的深入连接，建立起一系列规则和流程，使得协同营销真正成为日常营销工作的重要内容，确保协同营销取得实效。

第五、协同营销的目标和成果在品牌发展中体现。协同营销的目的就是培育品牌，成果也要在品牌上得以体现。三家试点工业企业主要品牌的快速成长，以及全国重点骨干品 牌在北京、广州市场的良好表现，充分说明了工商协同营销培育品牌的功能，达到了协同营销的目标，体现了协同营销的成果。

三、进一步做好工商协同营销工作

姜局长在北京市公司调研时提出了“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的明确要求，为深入开展工商协同营销工作指明了方向。

首先，要进一步统一思想，深入认识，全面推进工商协同营销工作。工商协同营销是行业整体营销体系建设的重要一环，是营销工作发展新阶段的重要任务，明年要在行业全面推开。大家要充分认识这项工作的重要意义和深远影响，积极做好有关工作。销售公司要制定推广工作方案，明确任务措施和工作步骤。各省局（公司）要把工商协同营销工作作为新阶段网络建设的新任务。工商协同营销提出了工业企业在新的阶段营销的新思路、新要求，各工业企业要高度重视，深入研究五家试点单位的经验、做法，真正把工商协同营销工作做到实处。重视营销工作不仅要在思想上、力度上重视，更要在水平、能力上重视。

（二）要进一步深入试点，总结经验，在全行业进行推广。

试点单位要继续加大试点力度，挖掘试点内容，丰富试点形式，在市场导向、面向客户、面向消费者等方面深入工 作，努力探索构建中国烟草统一营销体系的方法和途径。要继续在操作层面展开工商协同，细化对接方式，完善对接流程，提高营销效率，提升营销效果，减少重复劳动、交叉劳动和资源浪费。要继续突出品牌培育，探索完善品牌培育策略，提高品牌培育能力，发挥品牌培育合力，促进重点骨干品牌健康成长。要建立工商协同营销评价体系，评价的内容采取过程与结果相结合、定量与定性相结合的方式确定。评价的形式将采取企业自评、工商互评和国家局评价三种方式，将来还要加入零售客户和消费者评价维度。要通过科学评价，寻找工作差距，明确努力方向，实现工作目标，取得工作效果。

中国卷烟销售公司下一步要组织专题工作组，总结五个试点单位的经验和其他单位成熟做法，形成协同营销的模式、流程、规范、标准等整体文件，明年下半年全面推广。

（三）工业企业要以加强营销中心建设为重点，深入推进协同营销。国家局已下发了关于四个中心建设的文件，营销中心的建设要围绕一个主题，即从传统营销向现代营销转变。第一是要实现销售向营销转变。首先就是要由关注内部向关注外部转变。以前工业企业更多的是关注商业企业，现在要更多的关注客户，更重要的是关注消费者。二是业务流程要从推动向拉动转变，要坚持需求导向。高端的营销就是通过需求导向来实现拉动。三是营销策略要从同质化向差异 化转变。工业企业的异军突起必须实现这一转变。“芙蓉王”的成功是品质差异化的体现，“黄鹤楼”的成果是整个品牌差异化的体现，“双喜”品牌以“喜文化”作为营销的突破口，把营销上升到文化，文化营销是营销的最高境界。同质化向差异化的转变是最难的也是必须要做到的。四是营销的管理要由粗犷式向精细化转变。特别是信息化将对我们的营销工作起到很大的促进作用。第二是要合理制定营销策略。工商都要涉及合作伙伴的选择问题。当前，工商双方战略同盟建立了很多，但是多数都是一纸空谈。在选择合作伙伴上，工业企业都想选择消费水平较高的市场进行合作，商业企业都想选择影响力水平大的品牌，这一点可以理解，但是一定要认识到是否能够满足需求。目标市场的选择是营销的基本思路。第三是要实现工业企业营销组织的精干和高效。开展工商协同营销后，工业企业的营销职能有所转变，业务人员从过去市场上采集信息转变为保证货源供应、注重品牌培育。客户经理的工作职责也要转变，北京市局把促销管理作为客户经理的一个重要工作来开展，这一点值得借鉴。工商企业都要重点抓好营销人员的职业化、营销岗位的专业化工作。

（四）商业企业要突出服务，培育品牌，全面提升营销水平。商业企业要增强品牌意识和品牌责任，重点研究市场，服务零售客户，营造良好的市场环境，做精做细市场。首先，要突出服务。服务是商业的中心任务，是商业的核心竞争力，是商业企业的品牌，离开服务商业企业就无法生存。要把服务摆在突出位置，通过服务零售客户来服务品牌、服务工业企业、服务消费者。其次，要更加主动培育品牌。要设立品牌管理部门，设立品牌经理，明确岗位职责；要制定品牌培育策略，从规则上进行保证。要切实增强市场分析和把握的能力，提高货源采购能力和货源投放水平，做好促销宣传等品牌维护工作，全面提升营销水平。第三，要为工业企业营销人员提供方便的工作环境和适当的生活条件。第四要更加注重营造公平有序的市场环境，注重规范自律，注重真实需求，注重发挥品牌经理和客户经理的作用。

烟草行业营销策略 篇5

 课程背景

动荡和不可预见的变化是当今社会的主题

经济危机的影响在中国逐渐显现出来，沿海城市务工人员大量返乡，就业机会减少，手机离网率增加，单用户消费值（ARPU）减少，新增用户速度下降，渠道代理进货量锐减……

这一系列的变化都在挑战着当今的移动行业。在高度竞争和快速变化的环境中，速成的办法再也无法解决问题，细微的改变也产生不了多大的作用，只有那些致力于建立坚实基础、良好的文化、培养出高效能员工的企业或组织才能稳定成功地达到目标。

身处充满激情的市场，谋势成局，商战攻防，每时每刻财富都在诞生，汹涌暗流与危机接踵而来。

随着经济的快速发展，运营商的盈利模式较过去有了结构性的变化，且高端客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者，因此，培养针对高端客户业务的专业化顾问式行销人才，是运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素，传统的被动式签单销售模式必将演变成顾问式销售模式。

《集团客户营销策略》的重点在于，让客户经理认识到，固有的思维模式对高速提升销售业绩是不利的。同时本课程还将帮助客户经理开拓思维，树立起良好的心态，整理营销经验和方法，指导未来的营销工作，提高自己的销售业绩。

 课程收益

 打破旧有思维模式，迅速提升业绩  充分掌握集团客户的采购决策行为  锁定集团客户的需求

 掌握集团客户的顾问式销售方法，并逐步更新自身的销售观念  掌握技巧，用于实践，通过顾问式销售方法，快速提升销售业绩

 本课程的适合人员

运营商集团客户经理  课程时间

2天

 第一部分

集团客户与顾问式销售

1.什么是集团客户

 集团客户的关键特征  集团客户的生命周期  集团客户销售的特殊性  集团客户销售链

 集团客户顾问式销售应具备的咨询能力  谁是集团客户？

 集团客户经理在沟通中的不良表现

2.集团客户顾问式销售技术

 集团客户市场开发应该重点考虑以下关键环节  运营商对集团客户明确清晰的价值定位  规模对集团客户需求的深刻影响  不同行业集团客户对不同应用方案的侧重  如何对集团客户进行市场细分  客户需求的深层次挖掘

 如何以企业管理与运作为线索对集团客户需求进行梳理  集团客户经理如何发掘客户的利益点

 第二部分 集团客户营销的关键－天、地、人

3.天－高速成长时代的市场机遇与挑战

 世界经济圈的形成  WTO－与狼共舞

 变局－3G的市场机遇与挑战  营销－集团客户争夺战

4.地－中国式，文化特质决定采购行为

 中国文化特质的独特性  中国集团客户采购行为的独特性  中国人的公私观念  中国人的为人处事  中国人的沟通习惯

 中国人的思维方式

 中国人的应变能力  中国人对制度态度

5.人－打造集团客户营销专家

 集团客户经理的心态调整与习惯建立  客户经理的工作重点  客户经理的时间管理  客户经理的五项修炼  客户经理的工作内容

 客户经理的角色转换与发展目标

 第三部分

客户与销售策略

6.客户挖掘五步法

 第一步

选择市场

 第二步

发现潜在客户

 第三步

客户背景调查

 第四步

接近约见

 第五步

加强关系 7.闻“香”识客户

 如何发现潜在的客户  客户背景调查  销售的CUTE理论

教练(Coach Buyer)用户(User Buyer)技术把关者(Technical Buyer)关键决策者(Economical Buyer)8.客户行为处事风格分析

 人的行为处事风格类型  人的行为处事风格特征

 如何与不同行为处事风格的客户打交道  如何打动一把手

9.集团客户关系销售策略与技巧

 集团客户采购特点  客户关系种类

亲近度关系 信任度关系 人情关系

 提升客户关系四种策略

建关系（目的建立良好沟通气氛）做关系（目的加深良好关系）拉关系（目的加满良好关系）用关系（目的运用优势关系资源） 第四部分

集团客户顾问式销售技术

10.销售流程以及销售工具的使用

 掌握销售流程，识别销售机会  客户采购各个流程中的工具使用  各种销售专业工具分析

 利用需求动力模型掌控销售工具的使用

11.FABE产品介绍技巧

 FABE是什么  如何做FABE  F-features  A-advantages  B-benefits  E-evidence  如何让FABE更有效

12.影响力销售工具――SPIN  SPIN是什么  如何使用SPIN  背景问题  难点问题  暗示问题  需求－效益问题  如何让发问产生销售机会

13.专业演示技巧

 专业演示礼仪  销售演示前的准备  塑造有说服力的印象  利用视觉方法加强客户印象  后续跟进技巧

 第五部分

集团客户专业谈判技巧

14.谈判必要准备工作

 明确谈判的目标

 谈判人员的心态

 报价策略

 评估自己的谈判实力与地位

 谈判议题安排策略

 谈判人员配合策略

 谈判风格塑造

15.突破式谈判五大步骤

 跨越心理习惯

 强制换位

 重新定义

 留有余地

 实力引导

16.谈判让步与结束策略

 让步策略

 让步三要素

 让步底线控制  谈判友好结束策略

 谈判以执行目标

 不要独家全赢

烟草行业营销策略 篇6

鱼头餐厅营销策划

想赚用户的钱就必须先吸引用户，想吸引用户就必须给用户好处，所以当你想赚钱的时候，你首先考虑的是我能给予用户什么样的一个好处。对于线上做电商的来说，经常玩的就是爆品模式，就是通过一个非常超值的产品来吸引用户，这个超值产品对于商家来说不仅不赚钱还是亏本的，这就是线上玩的一些贸易模式，因为他们并不靠这个爆品来赚钱，这个爆品仅仅是一个引流产品而已。用引流产品将客户引进他的小店，然后用后端其他产品挣钱。

对于线下的实体店来说，很多营销活动都是打85折或75折的折扣活动，这个活动的吸引力基本吸引不了本来就不打算进实体店的客户。那么线下实体店又应该如何用爆品模式呢，或者说如何通过一个爆品吸引用户来消费呢？今天就和大家分享一个鱼头餐厅是如何通过爆品鱼头来做营销活动的。

对于很多做餐厅的老板来说都有个拿手的菜，这个拿手菜就是这些餐厅的卖点，比如有些餐厅的水煮牛肉好吃，有些餐厅宫保鸡丁不错，有些餐厅鱼头做的好吃，不管是哪一种，对一个餐厅来说，你一定要找一个菜品作为你们餐厅的卖点，这样才有助于你做营销。

而这个作为餐厅卖点的菜品就是你用来做引流的免费主营产品。我们以鱼头餐厅为例，它的主营产品就是价值188元的鸳鸯鱼头。试想一下，当一个餐厅里面的主营产品免费吃的时候，你不心动吗？如果你心动了，客户肯定也会心动，想要尝试一下的。但是餐厅的主营产品要免费吃，那餐厅怎么赚钱呢？主营产品是不是无条件的免费吃呢？当然不是啊，必须要在活动期间内，你作为客人，要带上一位朋友一起来餐厅，那么鸳鸯鱼头给你打5折；如果你带上两位朋友一起来餐厅，那么鸳鸯鱼头就打3折；如果你带上三位朋友一起来餐厅，那么鸳鸯鱼头就免费吃。但是，你带朋友来吃饭，仅仅只吃一个鱼头，你好意思吗？

当然，除了某些脸皮特别厚的人。所以，你叫上两三个朋友进餐厅，随便点几个菜，喝点酒，是不是就不只把188元的鸳鸯鱼头钱挣回来了，还把其他菜的钱也挣回来了。

对于用户来说一个是活动打85折，另外一个是价值188元的鸳鸯鱼头免费吃，请问哪个能吸引到你呢？其实就是相当于这个鱼头免费吃的营销策划活动是引流活动，将客户吸引到店里。最重要的是，这种主营产品免费之后不仅能吸引用户，还能裂变更多用户，同时还能赚钱，这种模式一般的低端餐饮行业是很少人玩的，但是这种模式在一些高端的餐厅里面玩的人就比较多了，要求客人至少要邀请两个或者两个以上的好友，这样就能保证客户的总用餐量，从而保证总消费额有利润，而且客户裂变数足够多。

烟草行业营销管理系统开发与设计 篇7

烟草数据库营销信息系统的主要任务是：利用数据库技术，在充分收集和掌握客户需求信息的基础上进行的以满足客户需求为目的的市场营销活动。具体来说就是通过创建能使营销商在最佳时间以最佳方式，把信息发送给需要这些信息的最适合群体，以取悦客户、增加营销费用的反应率、降低取得每个交易的成本，开拓市场并建立增加利润的可预测性模型，再利用这个模型来对储存与客户、客户的询问、客户的希望及客户的疑问有关的最新信息的计算机数据库系统进行实时的管理，以使营销者能够区分出高反应率的会员，从而达到建立一种稳定的、长期客户关系的目标。

1. 数据库营销系统的组成

要成功实现数据库营销系统的关键是获得能用于分析客户及其行为的数据和优秀的分析工具；为了能低成本的获取客户的数据，首先要有较实用的营销策略，根据烟草行业的销售特殊性，采用给每包卷烟打印唯一码，消费者通过各种渠道将这一唯一码送回公司，公司将根据会员的返回给与积分和奖励，建立起相互之间的互动。与客户的互动可以通过电话、短信、互联网等工具实现。

鉴于以上分析，数据库营销系统由如下几个部分组成：互动平台和数据获取；防伪码的生成和管理；积分计划和会员俱乐部；促销方案管理和促销活动管理；促销品管理；会员管理；前端会员网站；系统维护和管理。 (如：图1)

2. 系统总体流程及职责数据库营销信息系统工作流程综述

数据库营销信息系统总体分为如下几个部分：系统管理与设备维护、应用系统维护、防伪码生成和打印、活动实施和管理、客户分析和管理、呼叫中心管理等。

3．数据库营销系统几个模块的具体：

3.1 营销策略或促销活动策略的制定是根据客户分析或市场信息、领导的指导意见制定出对某类客户进行营销的策略，包括营销活动的目的目标、营销对象、积分计划、时间地点，活动的方式，参与人员，费用、产品的规格等等。

3.2 防伪码的生成和打印时根据营销策略或方案，确定在何时和规格的烟上打印防伪码，它包括生产计划员下达所需打码的卷烟规格、机台、产量、时间等信息，打码生产管理机根据指令向防伪码生成服务器申请防伪码，防伪码生成服务器按要求生成相应的防伪码，并下传的到生产管理机，由声场管理机下发到各打码工控机，进行在线打码，同时对整个防伪码的生成、传输、打印等进行全程监控。根据生产计划为每批香烟产生防伪码，打码中心的工作人员按时喷涂在每个包烟上，同时将防伪码送到查询数据库中。存放密钥的防伪码生成服务器只在需要时才与数据库连接。

根据生产计划为每批香烟产生防伪码，打码中心的工作人员按时喷涂在每个包烟上，同时将防伪码送到查询数据库中。存放密钥的防伪码生成服务器只在需要时才与数据库连接。防伪码生成服务器：运行防伪码生成软件，为每批烟包的生产提供防伪码。

3.3 活动的实施和管理，它包括活动方案的录入，活动的定义（包括积分计划定义、活动对象的选择、活动方式、起始时间等的定义），活动小范围测试、问卷调查、方案的修正、大范围的实施、在实施过程中，通过呼叫中心、短信平台、互联网站与客户进行互动，获取客户的消费、防伪码等信息，根据积分计划给予客户以积分，根据积分给予客户以礼品的奖励，同时对整个过程进行监控，对物料进行管理，活动结束后的后的活动评估和活动知识的积累和管理。

3.4 客户管理是对系统所存贮的会员和非会员进行管理，包括客户基本信息的管理、客户积分信息的管理、客户黑名单的管理、客户的挽留等，同时对零售户也进行管理。

3.4.1 客户和数据分析是以多角度多维度的对客户的价值、行为、消费等分析，分析客户的行为特征，寻找和发现新的市场机会。对活动的客户招募数，积分、礼品等进行多维度的分析，以监控和评估活动的效果。

3.4.2 客户档案管理为对会员日常工作和会员活动提供数据支持，主要是活动的会员或非会员的档案。客户档案由营销中心的信息管理员集中维护。具体分为消费者基本信息的管理、积分信息管理、黑名单的设置、会员的退出。

3.4.3 各渠道数据收集、校验、状态反馈:

数据来源渠道众多，需要一个统一的从各渠道收集数据、与编码系统对接对数据进行校验、反馈状态（正确、错码、已被记录）的底层系统功能。此功能同时具备定期自动校验功能。

3.4.4 顾客购买查询:

提供系统使用用户对购买记录手工查询、修改、添加、删除的功能。从安全角度考虑不能批量对数据做修改，每条购买记录均需记录来源、操作人员和时间，每条购买记录只是单一的一包产品购买，不存在多包数量。

3.4.5 顾客购买手工维护:

提供系统管理员对购买数据做批量处理的功能，管理员可以批量或手工选择的方式对消费记录做单条或批量的删除、归档备份、修改或由短信平台重新获取，重新计算等操作。

4．系统维护

系统维护是为保证系统的正常运行而进行的工作，主要有系统权限的管理，硬件、系统软件的运行维护、数据的备份、日志的管理等。应用系统的维护是对应用系统的权限管理、基础代码、品牌规格、机台信息的维护管理、短信简码、省市代码、电话区码、移动联通手机去号码等的管理。

系统基础维护是维护系统各种基础数据的功能，是维持系统正常运行的基础。在系统维护中包括省份信息维护、地区信息维护、县市信息维护、人员区域信息维护、短信简码信息维护、人员信息维护、组织管理、权限管理、电话与地区关系管理。下图2是以省份、地区、县市信息维护为例的流程图：

结语：

数据库营销信息系统是烟草行业进行营销活动的一个重要环节，主要是为了加强烟草行业与消费者的互动沟通，更好的服务于消费者，为营销策略和促销活动提供决策支持，是建立与顾客的直接沟通、了解顾客行为、高价值顾客的获取、提升顾客忠诚度、降低已有顾客流失、提高顾客终身价值、顾客数据的管理、廉价而有效的沟通手段，多种手段的综合应用、营销经验的累计、可量化的市场营销活动管理，是对传统营销模式的进行有效补充与效果提升。数据库营销信息系统是通过营销活动的实施，来获得客户数据，提升客户的忠诚度，最大限度的扩大客户份额，获取利润，实现企业的经营目标。

参考文献

[1]薛劲松, 宋宏.CIMS的总体设计[M].北京:机械工业出版社, 1997.

[2]徐晓飞.ERP技术发展的现状、趋势及思考[J].中国制造业信息化, 2003, 32 (3) :19-29.

烟草行业营销策略 篇8

关键词：烟草行业；管理升级；精细化

中图分类号：F270.7 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0067-01

一、烟草行业实施精细化管理的重要性

进入21世纪以后，企业经营的内外环境的前景都存在着一系列不确定因素，全球化带来的竞争国际化，更加重了对企业的压力。烟草行业面临着同样的境遇，长期滞后的薄弱的管理基础，已难以支撑企业继续快速发展。应对新的形势，烟草行业如何实现新的突破创新，实现新发展，成为每一位烟草企业需要考虑的重大课题。参考国内外各行业实现新发展的成功案例，经验不外乎，内重管理，外重策略。对于烟草行业来说，推行精细化管理也是不二之选，惟有如此方能得到可持续发展的不竭动力，实现“强身健体”的目的。在行业内实施精细化管理是历史根源和现实发展的必然选择。首先追溯历史。我国几千年文明发展史根源都是“农耕文化”，“农耕文化”具有特定时期的先进性，在他影响下也影射出了一系列中华民族的优秀品质，但也形成了特定的心理行为习惯，包括安土重迁、粗放经营管理等。在现代的各行业发展过程中，不同程度受到“农耕文化”的潜在影响。再者，是现实发展所趋。世界经济一体化发展程度越来越深，行业发展的利润空间都有所收缩，产品利润不同程度下降，社会经济进入“微利时代”。在微利时代，市场的专业化分工程度有愈来愈强之势，分工的精细，科技含量的加深，便得行业间的分工更明确，竞争更激烈。在这种形势下，谁的内部管理更加完备，谁为消费者想得更周到、更细致，谁更注重大局和细节，谁便可以从竞争中胜出。因此，烟草行业实施精细化管理是大势所趋，是赢得未来发展的必然选择。同时，烟草行业不应只把精细化管理当作目标或任务来提及，而应通过管理规则的系统化和细化，运用程序化、标准化、数据化和信息化的手段，实现行业内部组织管理的精确、高效、协同和持续运行，增强企业发展内动力。

二、烟草行业精细化管理的实施策略

（一）树立精化管理理念。精细化管理是一种理念，一种文化。在烟草行业中推行精细化管理，首要解决的问题就是观念意识，需要建立由上而下的全员认知重视共识。其中，“一把手”重视是首要条件，“一把手”要坚持原则，不搞轮流坐庄，还要加强对精细化管理理念的理解，通过狠抓会议研讨制度的落实来强化精细化管理意识。建立专题研究制度，专门研讨精细化工作，在全体员工中牢固树立全面推进精细化管理的信心和决心。对于员工来讲，需要通过培训、讲座等宣传活动将精细化管理的理念内化于心，让全体员工明确其重要意义、必要性、可实现性，全面把握和领会“精细管理”的灵魂和精髓。

（二）规范工作流程。烟草行业实行精细化管理就要从基础、细节工作做起，力求把每一件小事都做到精、准、细、严，梳理工作流程，堵塞管理漏洞，眼睛向内，深挖内潜，达到提高企业管理水平的目的。操作过程中要从控制总成本和可持续发展的角度出发，加强整个流程中各个衔接点间的配合，以细化、优化的流程管理实现资源的最优配置。一方面建立健全流程，实施流程再造，做到每项业务都有流程，每个岗位都有程序，各项工作都能按程序办事。另一方面细化优化流程，重新审视现有的业务流程是否科学合理，优化管理职能，取缔不必要的环节，使流程始终保持科学性和可操作性。

（三）建立健全奖惩机制。一个好的制度要有生命力，就必须要有与之相配套的奖惩机制。从奖励激励机制上要突出三点：一是物质奖励要令人心动。二是精神奖励要鼓励到位。三是干部提拔、调整要服众。在此需要特别指出的是执行精细化管理奖惩机制时，奖惩兑现是长效机制的关键。制度是刚性的，不执行制度和违反规则是要被惩戒的。只有解决好组织行为的落实问题，这样环环相扣，人人守则，才能避免精细化管理流于形式。

（四）讲求专业技巧。精细化管理最终的解决方式就是通过训练组织成员素质从而提升成员素质的方式来实现，如何更快更好地提高员工的素质和专业技能是精细化管理成败的关键所在。因此，在运用精细化管理中，各级员工应做到精、准、细、严，精：就是精益求精，挑战管理和效益的极限。准：在程序上说就是要把科学的流程和程序运用的恰到好处，在领导层上就是要准确的决策。细：工作作细化、管理细化特别是执行细化。严：严是严格控制偏差，严格执行标准和制度。

（五）重视科学考核。精细化管理要求在细节上执行到位，要求实现整体绩效提升，必须建立与之相适应的绩效考核体系作为保证。在考核过程中要做到：一是目标任务的制定和量化要科学。在能量化的工作上尽量量化，不能量化的内容则依据其岗位职责制定相应的考评标准。二是要制定灵活的考核制度，把握考核的关键，放宽考核的细节。三是考核要规范、简捷、便于操作。方法既要避免繁琐，又要力求高效。

结束语：精细管理的本质意义在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。因此，烟草行业在确立了开展“精细管理”这一带有方向性的思路后，重要的就是结合企业的现状，按照“精细”的思路，找准关键问题、薄弱环节，分阶段进行，每阶段性完成一个体系，便实施运转、完善一个体系，并牵动修改相关体系，只有这样才能最终整合全部体系，实现精细管理工程在企业发展中的功能、效果、作用，提升行业内部竞争力。

作者单位：河北省烟草公司张家口市公司万全县卷烟营销部

参考文献：