销售客服沟通技巧

2024-07-08

销售客服沟通技巧（共6篇）

销售客服沟通技巧篇1

一、对产品的培训想让自己店铺工作人员拥有淘宝客服售后沟通技巧，拥有高素质，对产品各种系数就必须如数家珍，了如指掌，这样面对顾客时才能对答如流，才能想客户进行更好的推销，假如顾客问到衣服有没有M码，如果客服还说需要查看了才能回复，而顾客可能同时咨询好几家，只要回答及时才能争取交易成功个，所以对产品的培训，是必须的。

二、教会客服倾听询问想要沟通更为顺畅，要了解倾听是前提，开网店这样才能知道客人想买什么，顾客最在意什么，在联系的过程中，让买家能对商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家，不过要特别注意一些词语，不要令到买家反感。

三、教会客服换位思考开网店与顾客交流，需要把他们当做朋友或者亲人，买家可能同时透明衣服鞋子或小饰品，但最终买哪几件好而拿不定注意，就只能问周围的人或者客服，这是售前就要通过倾听询问了解到的顾客喜欢的类型、款式和尺寸方面的信息，换位思考，切身处地站在一个买家的角度，为买家推荐合适的搭配，充分运用店内的搭配套餐促销。

四、对买家类型的培训现在网上买家的类型完全不同，性格，办事风格，还有语言风格都有不同，这个时候客服人员都需要了解不同买家的沟通技巧，这个时候就需要准备对不同买家各种特征有个了解，懂得就是态度恶劣的顾客能巧妙应对，如何开网店，售后客服的服务可能会更多恶劣的情况，要通过转变来对顾客再销售，这也是二次营销方法。

五、教会客服注意细节开网店会遇到一些买家很在意一些小细节，衣服的材质做工，而客服与买家沟通态度要诚恳，比如核对买家资料、及时跟踪订单反馈给买家、善用礼貌用语、表情等。想做好淘宝客服，也并不是那么难的，对他们进行沟通技巧培训，就有必要进行。

客服销售沟通技巧培训02

客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评

1. 欢迎语

A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

2. 对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

3. 议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

4. 支付环节

A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

5. 物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”

B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

6. 售后环节

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)

G：有人在吗?

K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的

K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)

G：速度

K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是

还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)

K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

G：尽快吧…

K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)

以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)

G：你们的东西太差了!

K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情

G：东西收到了，质量太差了，退款吧

K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?

G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

G：你等会，我下班回去拍图给你。

K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了

(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。

针对无理的客户，个人基本都是有保留该产品其他客户的好评，以及好的聊天记录，以及重复购买的记录，通通用事实说话，产品本身没问题，是个人问题(此举针对无理客户)

7. 欢送+好评

当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

欢送语

感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!

您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX(店名)有您更精彩+笑脸。

注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。

1.沟通技巧培训内容

2.销售中的五大沟通技巧

3.沟通技巧培训心得体会

4.服装销售技巧培训

5.物业客服培训计划范文

6.业务沟通技巧

7.大客户销售技巧培训

8.2017销售培训计划模板

9.2017销售新人培训计划

销售客服沟通技巧篇2

很多人认为打电话很简单,其实不然,尤其是电话销售学问更深,懈怠的态度很可能会造成销售的失败。以下技巧能使你逐步成为一个电话销售的高手。

1 首先弄清楚受话方的姓名、职务、单位名称等信息

有许多销售人员还没有弄清楚要找的人时,电话一通就开始介绍自己和产品,结果对方说你打错了或者说我不是你要找的人。还有的销售员,把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,有的甚至把客户的公司名称搞错,这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度,严重时还会丢掉客户。因此,我们每一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事,在电话销售之前,一定要把客户的资料搞清楚,更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

确定目标客户,才能取得更好的效果,所以一定要准确地定位你的目标客户。拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。

2 打电话时目的要明确、内容要清晰

一部分销售人员,在打电话之前没有经过认真思考,也不准备斟酌语言,结果打完电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到。比如:要给一个自己产品的潜在客户打电话,目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品,有机会购买我的产品。有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格,最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的。所以,利用电话销售一定要目的明确。

所以,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条写在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时,要表达意思的每一句话该如何说都应该有所准备,最好提前演练到最佳,设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时,客户也会向你提一些问题,如果客户的问题你不是很清楚,要花时间找一些资料,客户很可能怕耽误自己的时间而把电话挂掉,这也不利于信任关系的建立。所以要明确客户可能提一些什么问题,而且应该事先就知道怎么去回答。

3 详细准备所需资料,便于客户询问时查阅

一些专业性、技术性的问题不一定记得很清楚,如果给客户的某些回应需要查阅资料,你不可能有太多的时间。千万不能让客户在电话另一端等待太长时间,所以,资料一定要放在手边,以便需要查阅时立刻就能找到。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表,客户问到这些问题时,你可以随时快速地查阅,这既能提高工作的效率,又能让对方感觉到你的专业性和可靠性。

4 接通电话后的第一声非常重要

当我们打电话给某单位或某人时,若一接通,就能听到对方亲切、优美的问候声,心里一定会很愉快,双方对话也能顺利展开,并且对该单位或其本人就有较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,请问…”、“你好,这里是XX公司”…,如声音清晰、悦耳、吐字清脆,就会使对方有好的心情并接纳你,给对方留下好的印象,对方对你所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时应有“我代表单位形象”的意识。

5 始终保持喜悦的心情,让客户感觉到你的微笑

打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,从而给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,销售人员也要抱着“对方看着我”的心态去应对。“把微笑放进电话里”,这是一种艺术。

6 保持端正的姿态与清晰明朗的声音

有些人有不好的习惯,无意中也会把这些坏习惯带到工作中。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼,以恳切的话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会,或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

7 打电话时认真清楚地做好记录

“5W2H分析法”简单、方便,易于理解、使用,富有启发意义,广泛用于企业管理和技术活动,对于决策和执行性的活动措施非常有帮助,也有助于弥补考虑问题的疏漏。电话销售人员要随时牢记5W2H技巧:(1)When(何时);(2)Who(何人);(3)Where(何地);(4)What(何事);(5)Why(为什么);(6)How(如何进行);(7)How much(多少)。在工作中这些资料都是十分重要的,对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5W2H技巧的良好应用。

8 讲话时语言要简洁明了并让对方记住你的名字

时间对于有些客户非常宝贵,有些电话是收费的,而且容易占线,因此无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说。简而言之,除了必要的寒暄及客套之外,一定要少说与业务无关的话题。在电话销售时,一定要把公司名称、自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时,一定别忘了强调你自己的名字。比如:“某某经理,和您认识我很愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某,我会经常和您联系的。”

9 让客户知道不只是他一个人购买了这款产品

客户都是有从众心理的,业务人员在推荐产品时,适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品,尤其是他的竞争对手购买的就是这款产品。这样不仅从心理上给他压力,而且还增强了购买的欲望。根据经验,这个公司在购买同一类型的产品时,大多会买比竞争对手更高级的,以此来打击对方的士气。

1 0 不要在客户面前表现得傲慢无礼、自以为是

一些客户有时会问些非常幼稚的问题,这个时候我们一定不要自以为是,以为自己什么都懂、傲慢无礼,把客户当成门外汉。很多客户都不喜欢那种得意洋洋,深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了,机灵点儿,让他知道其他人也经常在犯同样的错误,他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。秉承“客户永远是对的,即使客户错了,那也是我们的错”,这才是一名工作出色的销售员。

参考文献

[1]刘振溪.推销理论与实务[M].北京:中国人民邮电大学出版社,2011.

医药销售沟通技巧的八大要点篇3

树立权威形象。如今，医药市场竞争日益激烈，而大部分目标消费人群属于久病成医的患者，熟稔医学知识，为此健康代表必须熟练的掌握产品知识、对手的优劣势、相关医学知识，从症状诉求和医学理论方面能够把握消费者，树立病症的医学权威形象，对患者能够形成有效的医学用药指导。

弱化商业氛围

会议营销成功的最高境界，就是在消费者没有感觉的情况下成功推销出产品。因此，要注意，无论会议现场的布置还是销售沟通的过程中，尤其是与消费者进行一对一的沟通过程中，尽量弱化商业氛围，别让消费者感觉到明显的商业气氛，包括明显的销售语言和销售举动。

强调换位沟通

成功的沟通在于双方强烈的共鸣感，有了共鸣感才有共同的话题，健康代表要站在消费者的角度去考虑患者的感受，用药的漫长，浪费了金钱，给生活带来严重的负面影响，能够换位思考进行相应的沟通，才能更好的引起患者思想的共鸣。

重视亲情服务

在亲情越来越淡化的今天，尤其是企业和消费者对立关系的情况下，亲情服务是沟通患者关系的良好润滑剂，只要亲情服务到位，成功的销售必是水到渠成。亲情服务包括见面时的问寒问暖，家常话题的讨论，定期的电话问候和上门拜访，生日祝福，甚至是患者家庭关系的融入等。

贯彻用药指导

患者吃过很多药，买过很多产品，对于药品的服用方法及用药过程之中的副作用和相应的解决方法，都会极为关心，健康代表一定要以专家的形象对消费者贯彻用药指导，增强消费者对产品的认同感，尤其是在销售成功之后的售后服务过程之中，能够及时对于消费者服药过程中出现的现象进行相关解答和指导，对于后续销售和老顾客带动新销售的服务极其重要。

强疗程弱价格

由于消费者服用过其他药品，没有治疗效果，浪费了钱，所以在面对新产品时，会产生怀疑，所以健康代表要掌握消费者的心理，如果在产品知识和沟通方式到位的情况下，一定要把握沟通的底线，同时在整个沟通过程中，以中药的理论强调服药必须按疗程服用的特点，强化疗程，弱化价格，用治疗、巩固和改善的疗程特点避免价格的过多解释。

强化前期沟通

成功的会议营销的关键在于前期沟通(电话邀约、促销现场活动邀约等)环节，健康代表在前期沟通过程中，一要建立信任感，让消费者对企业信任，对自己信任；二要建立亲和感，经过几次的电话沟通双方要达到很亲切的程度，这样在会场需要强化的只是企业形象和产品功效的强化和高度认可，起到的是临门一脚的效果。

灵活掌握策略

客服沟通技巧篇4

（一）态度方面

1.树立端正、积极的态度

树立端正、积极的态度对客服人员来说是尤为重要。尤其是回复客户疑问时，不管是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。让客户感觉到交流的满足和乐趣。

2.要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感，决不可表现出不耐烦情绪。

（二）表情方面

微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。无论的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：早上好、您好等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

（三）礼貌方面

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让客户听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

礼貌对客，让客户真正感受到“上帝”的尊重，客户来咨询问题，先来一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微网XXX，请问有什么能帮您的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样客户心理抵抗力就会减弱或者消失。

有时客户只是随便到问问看看客服回复，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢您对千微网的支持”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的回复，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通

（四）语言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让客户感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2.常用规范用语：

▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。

▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

▲在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

正确方法：“我们能为你做的是„„”

▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

正确方法：“我很愿意为你做”。

▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是„„”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

（五）微信方面

1.微信沟通的语气和微信表情的活用

在微信上和客户对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让客户感觉到你再怠慢他。虽然很多客户会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客户心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉客户“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，客户才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达。

如果我们遇到没有合适语言来回复客户留言的时候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等语气词，可以使用一下微信的表情。一个生动的表情能让客户直接体会到你的心情。

2.微信使用技巧

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复客户。比如欢迎词、结束语的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是客户问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让客户觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。

（六）针对性方面

任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。

客户对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：

（1）对平台缺乏认识，不了解：这类客户对平台知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的客户需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你平台详细的使用手册及功能。对于这样的客户，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。

（2）对平台有些了解，但是一知半解：这类客户对平台了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的客户，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。

（3）对平台非常了解：这类客户知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的客户，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。

（七）其他方面

1.坚守诚信

网络虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。客户面对网络平台难免会有疑虑和戒心，所以我们对客户必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待客户。包括诚实的解答客户的疑问。

坚守诚信还表现在一旦答应客户的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

2.凡事留有余地

在与客户交流中，不能用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的平台是不好，也不表示你对客户不负责任，而是不让客户有失望的感觉。因为我们每个人在进行咨询的时候都会有一种期望，如果你保证不了客户的期望，最后就会变成客户的失望。比如出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让客户失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给客户一点真诚，也给自己留有一点余地。

3.处处为客户着想，用诚心打动客户

让客户满意，重要一点体现在真正为客户着想。处处站在对方的立场，想客户所及，把自己变成一个客户助理。

4.多倾听客户声音

当客户咨询的时候我们并不能马上判断出客户的来意与其所需要的诉求，所以需要先问问清楚客户的意图。了解清楚了客户的情况，准确的对其进行定位，才能做到回复最准确的信息给客户，满足客户诉求。

当客户表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚客户困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果客户表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉客户，问问是不是理解对了，然后针对客户的疑惑给予解答。5.做个专业卖家，给客户准确的推介

不是所有的客户对平台都是了解和熟悉的。当有的客户对你的平台不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为客户解答，帮助客户找到理解并接受平台理念。不能客户一问三不知，这样会让客户感觉没有信任感，谁也不会在这样的平台停留。

6.遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向客户检讨自己的不足，不要上来先指责客户。比如客户有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责客户没有好好看说明，而是应该反省自己没有及时的提醒客户。

7.换位思考、理解客户的意愿

当我们遇到不理解客户想法的时候，不妨多问问客户是怎么想的，然后把自己放在客户的角度去体会他（她）的心境。

8.表达不同意见时尊重对方立场

当客户表达不同的意见时，要力求体谅和理解客户，表现出“我理解您现在的心情，目前„„”或者“我也是这么想的，不过„„”来表达，这样客户能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。

9.保持相同的谈话方式

如果你常常使用网络语言，但是在和客户交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和客户交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

10.经常对客户表示感谢

当客户结束咨询时，我们都应该衷心的对客户表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交流过程。

注意事项：

1.无论客户咨询什么问题，都必须及时回复。即使是一个表情、一个数字，都必须回复，询问客户需要什么帮助，如：您好，我是XXX，请问有什么能帮您的呢？ 2.不能出现“呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等语气词，可以使用表情代替。3.客户出现问题，一定要给到正面的回复。

4.不能随意反问及质疑客户的疑问，如果是向客户提出疑问，尽量使用选择疑问句。5.不能答非所问！

6.遇到技术问题及页面出错问题，登记客户ID及出错页面截图，页面链接等信息，及时反馈给技术部，并告知客户已经将问题反馈，有结果之后将会第一时间通知客户。

客服沟通技巧课程篇5

晚饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最后一天。美丽的上海给他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。

山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被“关”在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……

其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小恽赶紧将电梯控制闸?quot;自动状态“转换到”手动状态“，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小恽带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。

从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。

电梯关人事件

案例解析：

这起电梯”关人“事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。

第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：”我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。“这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被”关“住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。

第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这?quot;关人”事件，那么许多不愉快就不至于发生了。

淘宝客服沟通技巧篇6

一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。

客服售前沟通一般分为七个步骤：①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。

首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”

当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

第二步询问

——“热心引导，认真倾听”

通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。

第三步推荐——“体现专业，精确推荐” 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。

第四步议价

——“以退为进，促成交易”

在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室荡，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了

第五步核实

——“及时核实，买家确认”

买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

第六步道别

——“热情道谢，欢迎再来”

无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！

第七步跟进

——“视为成交，及时沟通” 针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。

一个好的客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心

淘宝售前客服基本职责和任务，客服最基本工作就是售前正确的沟通方式和技巧，在淘宝的今天，做好售前服务和售后服务对于我们淘宝卖家至关重要，但事实上服务这个概念范围很大，我们还无法给它下一个准确的定义。有些新手卖家以为服务就是热情地对待买家，尽量满足他们的要求，其实这只是服务的一部分内容。与买家沟通是一种服务；装修店铺，提高买家体验度也是一种服务；把握好产品质量也是一种服务。甚至快递都是服务范围的一部分。这里我就先单独谈谈沟通，因为对于网店来说，售前的正确沟通关系着整个销售过程是否能顺利完成，同时也关系着售后服务是否能顺利展开！

售前服务中，客服人员具备的素质很大程度上影响着这个沟通过程的完成状况。我认为一名合格的客服人员，不但要对本店销售的产品有相当熟悉的认知程度，而且应具备面对突然情况的应变能力。之外，沟通技巧和沟通过程中对顾客的引导也应该在工作中日益锻炼进步！

我根据自身经历和所见所闻模拟两种常见沟通情况来分析说明：

情况一： A：顾客 B：客服模拟产品：Y 沟通工具：旺旺

A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：亲，这款没货了。不好意思哦。A：„„（沟通结束）

情况二： A：顾客 B：客服模拟产品：Y、Z 沟通工具：旺旺

A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：亲是想买.？ A：恩。

B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！

A：（看后）是很不错，只是价格能不能优惠哦。

B：亲，这款产品已经是最低价格了，不过我们最近在做套餐专推活动，这款产品加上XXX产品可以包邮，这2款产品搭配使用，效果更好喔。A：嗯，那我就要这2样吧！„„（沟通结束）

两个场景，同一种情况，却因客服人员沟通的方式而让结果完全不同。第一个场景中，客服人员不懂得抓住每一个顾客以及沟通定势思维导致了引导消费失败。顾客的心理是想要消费产品的功效，只要Y、Z产品两种功效的确一样口碑也不错，还有没有Y产品就无关紧要了。看第二种场景中，客客服人员认真面对这个顾客的消费需求，以及对突发情况的应变能力，对产品的熟悉程度，以及对顾客的引导分寸都把握得恰到好处，既满足了顾客的消费需求，又顺利获得一笔财富，如果继续做好售后服务的话，一个铁杆fans就出现了。

所以，把握好售前客服的沟通方式和技巧，认真面对每一个顾客的需求。绝对不忽略任何一个。是销售的基础。如果准备不足，即使你门庭若市，你也抓不住一个，反之，即使每天来一个顾客，你能认真面对，认真沟通，思考最好的方式和技巧，也有可能产生“蝴蝶效应”，用良好的口碑赢得更多顾客的青睐！蝴蝶抖动一下翅膀，就可能引起一场海啸，这你懂的！

二、售前对问题的预见和防护永远比售后的弥补来得更有效可能这句话听着比较抽象，下面我还是举例说明：情况一： A：顾客 B：客服模拟产品：Y 沟通工具：旺旺

A：老板，在吗，我想买Y产品。

B：嗯，好的亲，那你在店铺里直接拍下就可以了。A：哦„„ 几天后

A：老板，怎么搞的，我同一天拍下的东西，另外一件都到了，你们家的还没到，你这发货时间是怎么回事，给你差评，我要投诉你！

B：………………（此处省略客服的解释和弥补方法等）情况二： A：顾客 B：客服模拟产品：Y 沟通工具：旺旺 A：老板，在吗，我想买你们产品。

B：嗯，好的亲，您先拍下来。然后我仔细给你讲下我们的发货时间。A：嗯，已经拍了，B：亲，由于我们的产品是粉末状，跟衣服玩具等物品不同，在货运的时候它不能空运，只能通过陆地运输。所以，亲，可能您收到我们产品的时间比别的货物要稍微迟一点点。但是可以保证货物绝对能安全平稳的到达您的手中。

A：啊，是这样啊，没事的，只要产品效果好，时间晚到一点点不是问题。（交易完成最后由于服务态度获得好评）

现在回过头来看看上面这两种沟通方式。第一种，由于客服人员的不负责和没有对问题的预见能力而忽略了顾客人群的差异性。因此让店铺名誉受损还可能赔偿钱财。给店铺带来极大的负面效果。第二种就不同了，很认真的面对顾客的需求，细心的分析顾客可能存在的差异性问题，从而引导顾客正确的消费。最终带来财富，还可能因为口碑带来后续的大量营销。不忽略任何一个顾客，不忽略的不仅是这个顾客的消费需求，还有为顾客着想的每一个细节，认真的面对，认真沟通，对顾客的细心与强烈的责任心都在提醒我们！不忽略任何一个顾客，无论他是既成或是潜在。

沟通的技巧

淘宝生意好，离不开好的沟通，沟通主要分为售前沟通和售后沟通。

一、售前沟通

1.1招呼的技巧——热情大方、回复快速

当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

1.2 询问的技巧——细致缜密

当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

1.3推荐的技巧——体现专业、精确推荐

客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

1.4议价的技巧——以退为进、促成交易

如果客户继续议价的话：

这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。

这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等

委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。

1.5核实技巧

买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

1.6道别的技巧

成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。

简单大方的结束话题，也讲究效率

没有成交的情况下：也要客气的回答

1.7跟进的技巧——视为成交，及时沟通

我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。

告诉买家

这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。

在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。

不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。

没有成交的情况下：

表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

二、售后的沟通

2.1 发货后—告知发货、买家踏实

可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

2.2 该到时

在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

2.3 签收后

客户签收后，及时回访跟踪信息

问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦

2.4 好评后

新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。

在此，也有差好评，什么是差好评呢？

差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：

我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。

聊天技巧让你促成淘宝订单！

淘宝客服主要工作就是和客户聊天，掌握好淘宝客服聊天技巧让你快速成交订单，下面我从五个方面假设了客服的提问和相对于的回答技巧。如果你还在对客户问你你无从回答而着急的话，快来看看吧。

第一：假定准顾客已经同意购买商品，当准顾客出现购买的信号却又犹豫不决拿不定主意时，可以采用二选其一的技巧。譬如淘宝客服可以对准顾客说：“请问您要那件黑白条的还是纯黑的呢？或者说”请问是亲哪里有什么快递可以到此种的二选其一的问话技巧，只要准顾客选中了一个，其实就是客服帮忙的主意，下决心买了！

第二：帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转。这个时候就需要淘宝店铺的小二们来改变策略,暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色，规格、式样等，一旦上述问题解决，您的订单也就落实了。

第三：利用怕买不到的心理，人们常对越是得不到的，买不到的东西，就越想得到它、买到它。店小二可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。譬如说，小二可以对顾客说;这个产品现在已经是最后一个了，短期内可能也不会再进新货，亲不买就没有了哦。或者说：今天是小店优惠的截止日期希望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦！

第四：先买一点试试看看，准顾客想要买您的单子，可是又对产品没有信心的时候，这个时候小二就可以建议顾客先买一点看看，只要您对产品有信心，虽然刚开始订单数有限，然而对方使用满意之后，就可能给您一个意想不到的单子这个一试用看看的技巧也可以帮助顾客下决心购买。

第五：在淘宝上购物有的顾客天生就喜欢优柔寡断，他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时店小二就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。

第六:利用反问式的回答;所谓反问式的回答，就是当顾客问到淘宝店铺某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：掌柜家有白色的T恤吗？这时店小二不可以回答没有，而应该反问道：抱歉！我们没有生产这个型号的，不过我们有黑色红色、紫色、在这几种颜色中，亲比较喜欢哪一种呢？

这些都是我没事的时候总结的，希望对有些新卖家会有些用，店主在此多谢了，希望各位有时间来小店逛下！说不定就有各位想要的商品。谢谢大家的看帖！看帖不回不厚道哦!各位淘友我们一起努力吧，加油！在此真的要好好的谢谢淘宝能给这样的一个平台，真的是很不错！有了好的平台肯定是要好好努力奋斗......1.坚守诚信

网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

2.凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。

4.多虚心请教，多倾听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。

5.做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

6.坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。

7.遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。

8.换位思考、理解顾客的意愿

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。

9.表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前„„”或者“我也是这么想的，不过„„”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。

10.保持相同的谈话方式

对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。

如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

11.经常对顾客表示感谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

12.坚持自己的原则