高速铁路客运车站

高速铁路客运车站（精选8篇）

高速铁路客运车站 篇1

（1）立即停车；（2）疏散旅客；（3）迅速扑救；（4）切断火源；（5）设置防护；（6）报告救援；（7）抢救伤员；（8）保护现场；（9）协助查访；（10）认真取证。

第2条 列车初起火灾的应急处理

1.准确确认

列车运行中出现火情或初起火灾时，列车乘务人员应立即判明火情的类别、部位、程度，及时采取正确的措施，必要时使用紧急制动阀停车，并立即通知列车长、公安、车辆乘务员、运转车长。

2.疏散旅客

列车长及列车乘务人员应迅速宣传、稳定和组织旅客疏散到邻近的车厢或其它安全处所，同时要加强宣传，严禁旅客跳车，防止发生混乱等意外问题发生。

3.正确扑救

⑴ 如衣物、棉絮、地板上的杂物等发生火情时，应首先选择用水或就地取材的方式扑救，并关闭车窗。如需使用灭火器时，应果断使用，以免延误扑救时机。

⑵ 如电源支线处冒烟时，首先将电源开关或保险断开，使用灭火器向冒烟或烧坏处扑救，并关闭车窗。

⑶ 如餐车烟筒因油垢清理不彻底而冒烟或出现少量火苗时，应立即关闭炉门，用湿煤将炉火压住，同时使用灭火器迅速扑救，注意将油类物品搬至较远处。火情处理完毕，指派专人监护，防止复燃。

4.协助查访

列车长应会同乘警和有关人员认真查访车辆烧损、旅客财物损失、火情原因、责任者等情况，立即向上级主管部门汇报。

5.认真取证

主要包括：⑴当事人或目击证人的材料不少于二份。材料的内容应包括时间、地点、车次、姓名、住址、联系电话、票号以及火情的原因、经过等,材料应用笔录形式。⑵本车厢列车乘务人员的材料。

第3条 列车发生火灾、爆炸事故时的应急处理

（1）列车发生火灾、爆炸时，须立即停车（停车地点应尽量避开大型桥梁、长大隧道等）。尽快报告列车长，通知乘警、车辆乘务员。切断电源，立即组织扑救，及时输送灭火器和救火物品进行扑救。列车长通知运转车长或机车司机，利用列车无线调度电话立即将情况通知就近车站，向列车调度员汇报。

（2）疏散起火车辆内全部旅客到其它车厢或车下安全地带。组织旅客下车时，应选择在列车运行方向的左侧，避免旅客侵入邻线而造成伤害。

（3）出现明火确认在短时间内不能扑灭并有蔓延可能或其它情况需要分部运行时，配合车辆、机车乘务员、运转车长迅速将起火车厢与列车分离，切断火源，防止火势蔓延。

（4）列车分离后如遇长大下坡道时，停留车列所有车厢列车员应听从运转车长的指挥，拧紧手制动机。恢复运行时按照机车缓解信号（鸣笛二短声）或运转车长缓解信号（口笛二短声）松开手制动机。

（5）列车长尽快通过运转车长或机车司机向调度部门报告事故概况，包括车次、时间、地点、火势、人身伤亡等简要情况，并决定是否向当地政府、驻军请求救援。

（6）列车长组织对受伤旅客进行抢救，并指定专人负责，掌握伤情、人员数量等情况。

（7）在扑救火灾时，列车乘务人员应保护好现场，并采取措施做好宣传工作，稳定旅客情绪，维持秩序，以免发生被盗、哄抢、混乱等情况。

（8）积极协助公安和有关部门了解情况，提供线索。

（9）索取当事人或目击证人的材料不少于二份和本车厢列车乘务员的书面材料。

（10）迅速掌握火灾起火点的处所、初步原因、火灾发生日期、时分、列车车次、地点、区间、编组辆数、火灾车辆位数、车号、车辆定检日期、机车型号、车号、司机姓名、运转车长姓名以及初步损失情况，立即向上级领导和有关部门拍发电报。

第4条 列车在长大隧道内运行时发生火情或火灾的应急处理

长大隧道内发生火情或火灾，不能停车（发生火灾后，隧道内的氧气会随大火燃烧迅速减少，烟雾不易排除，极易导致人员窒息死亡）。

在长大隧道内或长大下坡道发生火灾时要做到：

1.迅速判明列车所处位置，立即请求运转车长协助，由运转车长及时通知机车司机，使列车迅速停于安全地带。如来不及通知时，在安全地带使用紧急制动阀停车。

2.迅速集中和使用灭火器进行扑救。同时向两端车厢疏散旅客，关闭起火车辆两端端门。

3.列车到达安全地带停车后按照“四十字”火灾处理过程组织扑救。

第5条 在电气化区段列车扑救灭火的应急处理

1.电气化区段列车发生火灾时应立即通知就近车站向电力调度员要求停电。在区间可通知运转车长或机车司机，用列车无线调度电话要求车站停电。

2.在扑救离接触网不足4米燃着物时，用水和一般灭火器灭火必须停电，如使用沙土灭火时，距接触网在2米以上者，可在不停电情况下进行。

3.车厢上部着火距导线不足4米时，不得用水救火。救火者所站位置要距离导线2米以外。

第6条 餐车发生火灾的应急处理

餐车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。

炉灶初期火情，立即使用灭火毯，封盖起火点；电器、冰箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。餐厅内发生初起火情，立即疏散旅客，用灭火器进行灭火。如烟囱、烟罩棚、排烟道发生火情，应立即使用灭火器扑救。

第7条 行李车、邮政车发生火灾时的应急处理

行李、邮政车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。

线路、配电箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。货仓内起火，要果断使用灭火器扑救。并拍发电报通知上级主管部门和沿途有关行包、邮政装卸车站。

第8条 发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理

乘务员发现旅客携带、夹带危险物品的，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的疑似危险物品，在处理时要高度警惕，切不可麻痹大意，随意进行开包检查。对不能判明性质的可疑危险品，要立即疏散旅客，并做好安全防范准备，必要时向前方站公安机关汇报，请求支援。

第9条 按规定使用列车紧急制动阀停车后的应急处理

凡属于《技规》第253条第四款情况之一者，应使用紧急制动阀停车。

客运乘务人员使用紧急制动阀后，应做到：

⑴ 查明原因，分清责任；

⑵ 报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员；

⑶ 尽快组织开车；

⑷ 现场取证；

⑸ 返程后向本段派班室汇报。

第10条 遇有滥用列车紧急制动阀停车的应急处理

《事规》规定：滥用紧急制动阀耽误列车，即构成行车一般事故。

遇有滥用紧急制动阀停车的情况时，应做到：

⑴ 查明原因，分清责任；

⑵ 立即组织开车；

⑶ 报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员；

⑷ 取得责任人的姓名、年龄、身份、工作单位、证件号码和书面材料及旁证材料，必要时会同乘警共同取证；

⑸ 立即向本段汇报。

第11条 行包偏载及超载造成钩差超限时的处理

列车长接到行包超载偏载造成钩差超限报告时，应及时要求站方进行处理，直至钩差恢复到规定限度内,由检车员确认后方可开车。超载时要向前方停车站拍发电报，停止前方有关站行包装车。

第12条 列车超员压死弹簧或钩差超限时的应急处理

列车长接到因严重超员或其它原因造成弹簧压死或钩差超限的报告时，要立即通知车站及检车人员，与车站密切配合组织疏散旅客，经检车人员检查确认弹簧及钩差状态恢复后方可开车。

第13条 对精神病旅客的应急处理

在车站发现无人护送的精神病旅客严禁乘车。列车上发现无人护送的精神病旅客或多名精神病人同乘一车等情况时，列车长应将精神病旅客安置在适当位置，指派专人看护，锁闭相关的车窗。精神病旅客去厕所时，要防止其把厕所门锁死而发生意外。要检查精神病旅客随身携带物品中有无凶器，清理周围物品，防止发生意外。编制客运记录移交到站或换乘站处理，不得转交中途站。如不能判明其到站时，可交前方三等及以上车站处理。

有人护送的精神病旅客乘车时，列车员应对护送人员交代安全注意事项，并通知列车长，作为重点经常巡视，了解掌握动态，防止发生意外。

第14条 挤、烫、砸、摔、碰等伤情的应急处理

旅客在列车上发生挤伤、烫伤、砸伤、摔伤、碰伤后，列车长应迅速到达现场了解伤情、积极救治、查明原因、收集旁证材料，需要交站处理时，列车长编制客运记录交前方三等以上车站处理。

第15条 石击列车造成旅客伤害的应急处理

列车长应会同乘警立即到达现场，了解旅客伤情、积极治疗、收集包括受伤旅客本人在内的证明材料，编写客运记录交前方三等以上车站处理，并及时拍发事故电报。

第16条 发生旅客跳、坠车时的应急处理

发现有人在列车上坠车时，应按规定立即停车(特快列车不危及本次列车运行安全时除外)。列车长会同乘警必须亲临现场调查了解坠车原因、时间、地点、车票、车次、姓名、性别、年龄、伤情等。如坠车者死亡时必须清查死者的遗物，并通知就近车站对遗体进行处理，同时列车长应编写记录、收集证明、派人与乘警下车进行事故处理，并拍发电报。如坠车旅客受伤，应本着人道主义的精神，立即抬上列车给予积极治疗，列车长编制客运记录交前方三等以上的车站处理，同时拍发事故速报。如旅客跳车后失踪，应向当地派出所报案并通知当地车站，搜集跳车旅客物品，妥善保管。

列车接到车站通知有人坠车时，列车长会同乘警在就近车站下车，返回发生地（或车站）。了解掌握受伤旅客情况。在列车上的列车长、乘警立即了解情况，收集不少于二份以上的旁证材料，并确认坠车位置。如有目击者应以乘警询问笔录的形式形成材料（如有同行人必须取得同行人的材料）。

第17条 旅客在列车上发生疾病或病危的应急处理

旅客在列车上发生疾病，本车厢乘务员应及时汇报列车长。列车长会同乘警应立即赶到现场了解病情，通过列车广播寻找大夫救治。需要交站时编制客运记录连同发病旅客及车票一并交站处理，要取得救治人、同行人及旁证旅客的证明材料。列车上发生旅客病危时，列车长、乘警立即赶到现场了解病情，调查原因，迅速通过列车广播寻找大夫救治。检查保管旅客物品，收集救治人、旁证旅客等二份以上的证明材料，有同行人时必须取得同行人的证明材料。列车长须采取措施提前通知前方接车站作好接车准备，编制客运记录交前方三等以上停车站救治。

第18条 对第三者责任旅客伤害的应急处理

列车上发生烫伤、挤伤、砸伤等第三者责任旅客伤害时，（打架、斗殴所造成的伤害应交乘警处理）应按规定编写客运记录，连同双方人员一并交站处理。对于旅客要求协商解决不下车处理的，应由旅客双方自行协商解决，列车工作人员不得参与意见。达成协议后，列车长必须要求双方旅客在已编好的客运记录下方注明双方自愿达成协议，不下车处理，今后出现问题与铁路无关。并签字盖章（注意妥善保管，保存期三年）。

第19条 直达特快列车临时停车下交伤病旅客的应急处理

直达特快列车上发生旅客伤病危及生命安全需要立即下车抢救时，列车长应与车辆乘务员联系，由车辆乘务员负责向机车乘务员报告有关情况，由机车乘务员报告调度员，请求前方站临时停车，并做好相关移交准备。其他事项按铁道部《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》办理。

第20条 遇少数民族乘车在列车上发生疾病死亡的应急处理

遇有少数民族乘车发生疾病死亡时，首先要按规定移交车站处理。因少数民族习惯出现抵触不能按规定移交车站时，要尊重少数民族风俗习惯，不得激化矛盾，对死者遗体要提前通知前方站采取冰冻、消毒等防疫措施。同时尽可能安排该车厢其他旅客回避到其它车厢，对该车厢进行隔离，动员其他旅客不要对少数民族习惯进行指责或评论，以免扩大事态。要及时向上级请示，听候指示。

第21条 发生旅客食物中毒的应急处理

1．及时报告。列车发生3名以上旅客食物中毒时，列车长应向有关部门及时拍发电报，主送处理站及处理站所属铁路疾病控制中心，抄送路局客运处。

2．安置病人。列车长做好记录移交车站，及时将病人送当地有救治能力的医院进行抢救。

3．保护现场。稳定旅客情绪，封存可疑食物、呕吐物样品，停止销售可疑食物，追回售出可疑食物，等待卫生监督人员到现场查验。

4．调查取证。调查发病原因及其餐饮食物，取得被取证人包括发病人证明材料，多人发病时取证发病人材料2份以上、同行人或周围旅客材料二份、有关工作人员材料一份。

5．在行运途中列车长根据掌握的情况及时向上级有关部门汇报，听取指示要求；返乘后写出书面报告，连同有关取证材料一并上交。

第22条 列车上发生旅客分娩的应急处理

旅客在列车上分娩时，列车员应及时汇报列车长，列车长会同乘警应立即赶到现场了解情况，通过广播找大夫救治，并尽可能提供场所，为旅客创造好的条件。同时通过运转车长或其他方式告知前方停车站（三等以上车站）做好救护准备，列车长要做好相关材料及物品的移交准备，编制客运记录交旅客下车站。

第23条 客伤处理过程中收集旅客证明材料的注意事项

1．核实当事人、受害人的身份、查看其身份证、工作证、驾驶证等，记录其姓名、身份证号码、年龄、住址、工作单位、职业、职务等情况，确定联系方式。

2.向当事人、受害人询问事故发生的时间、地点、过程、涉及人员和其他有关情况，做好记录。请被询问人签字、注明日期。也可由当事人、受害人自己书写有关材料。

3.搜集证人证言时，应尽量选择表达能力较强的证人。证明材料注明证人的姓名、身份证号码、年龄、住址、工作单位、职业、职务、联系方式等情况。

4.证明材料应能表明铁路已尽到的法定义务和责任。如：列车广播的安全警示、列车张贴的安全警示、列车广播寻找大夫以及采取的其它救治措施。

5.收集证明材料和证据时，要直接提取看到或经历事故过程的受害人、直接责任人、旁证人的证明。（发生诉讼时，证人一般很难出庭作证。证人未出庭作证的证言材料法庭一般不予认可，比较有说服力的是受害人、直接责任人签字的证明材料）要注意掌握证人姓名、地址、联系方式等情况的真实性以及证据与事故的直接因果关系。证明材料和证据要能够说明事故的过程，能证明导致事故后果的直接原因。

6.编制客运记录时，记录内所表述的事故原因、后果必须与旅客的证明材料内容相符。客运记录禁止使用模糊语言，必须客观准确表明事故经过。如能判明责任时，要明确责任人。

第24条 列车途中甩车的应急处理

遇有车辆故障途中需甩车时，应做到：

1.故障车的茶炉、独暖炉熄火、电器断电（采暖期内独暖及水箱排水）；

2.收取故障车的备品、卧具（并视具体情况指派专人看车）；

3.向有关车站及相关路局拍发电报，停止出售故障车的车票；

4.妥善安排故障车的旅客继续旅行。对软卧变硬卧、硬卧变硬席、软卧变硬座等降低票价的要编写客运记录，作为旅客到站退还差价的凭据；

5.立即向本段汇报。

第25条 25K型客车塞拉门故障时的应急处理

1.遇断风、断电紧急情况下使用紧急解锁后必须立即复位。

2.库内及途中严禁用水冲刷塞拉门翻蹬轴及下道轨，避免造成列车绝缘不良。

3.运行中塞拉门出现故障，应立即通知车辆乘务员及时处理。在故障未完全处理好前，本车厢乘务员必须严守车门，防止旅客意外伤害。

第26条 列车夜间运行中突然停电的应急处理

1.立即通知检车人员检查处理；

2.严禁明火照明；

3.稳定车内秩序，加强治安管理；

4.乘务员坚守工作岗位，锁闭两端直门，加强车内巡视，防止发生意外；

5.如不能及时修复，应通过运转车长列车无线调度电话立即通知就近车站报告客调，听候命令。

第27条 运行中车辆发生异常时的应急处理

1.异音应急处理办法

听到车辆走行部有拖、拉、击打声、上下振动声、连续磨擦声等异音时，本车厢乘务员应立即汇报列车长，通知车辆乘务员。

列车长、车辆乘务员应立即赶到现场，迅速判断，不需要立即停车时可以通过运转车长、机车司机、沿途车站给予监控，需要停车处理时立即通知运转车长与司机。

2.异状应急处理办法

遇有车辆突发剧烈上、下跳动，车体剧烈摆动，连接处明显下垂，走行部有剧烈连续的磨擦震动声，立即通知列车长及车辆乘务员。列车长、车辆乘务员迅速赶到现场检查确认，需要停车时，立即通知运转车长与司机停车检查。严重威胁列车运行安全时，应立即使用紧急制动阀停车，对一时不能修复但不影响行车安全的故障，由检车人员临时处理并监护运行，预报前方客列检处理。

3.异味应急处理办法

遇有车辆发出烧焦，橡胶、塑胶熔化产生的异味时应立即通知列车长和车辆乘务员。列车长和车辆乘务员要迅速赶到现场查明产生异常气味的位置，根据异常气味情况，立即采取相应措施及时处理。

第28条 遇有群体无票人员强行乘车时的应急处理

根据铁道部运营监督电[2004]1436号电报《关于站车做好查验票工作的通知》，无论旅客民族、身份，都应遵守国家法律法规和铁路规章，凭票进站乘车。遇有群体无票人员蓄意强行乘车时，列车乘务员要坚持验票上车制度，列车长立即通知车站，由车站组织力量采取措施坚决将无票人员阻止在车下；对凭短途车票强行越站乘车拒不补票的，列车要及时拍发电报通知前方站及公安所采取措施，由前方站组织足够的警力将无票人员尽快带下车；要妥善处理突发事件。发现无票人员闹事时，要立即向上级主管单位和公安机关报告，在问题未得到解决前，要以保证其他旅客安全为前提，采取有效措施防止事态扩大；已造成严重后果时，要立即通知前方站采取果断措施依法处置。

第29条 发生旅客斗殴时的应急处理

立即报告列车长和乘警及时赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，防止事态扩大，协助公安调查了解事件原因及经过，收集旁证材料。对受伤者进行救治，按规定编制客运记录交前方站处理。

第30条 发生抢劫案件时的应急处理

迅速报告列车长、通知乘警长。了解失主被抢物品的种类、数量，提供抢劫罪犯的体貌特征，作案手段和逃离方向，做好当事人的安抚工作。

列车长应向所在铁路局、铁路公安局、铁路派出所拍发电报，抄送本局有关部门。

第31条 发生盗窃案件时的应急处理

迅速报告列车长，通知乘警，向报案人（失主）了解失物品名、数量、物品特征、丢失经过。观察了解现场人员变动情况，走访知情人，提供案犯特征，协助公安追堵查找。

重大案件应及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。

第32条 发生凶杀案件时的应急处理

犯罪分子在车内行凶，乘务员要机智勇敢制止犯罪行为，保护旅客生命财产安全。迅速向乘警报案。对受伤者及时抢救，做好稳定旅客情绪工作，视旅客受伤情况，编制记录交前方站进行救治。

及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。

第33条 发生政治案件时的应急处理

立即报告列车长、乘警，及时赶赴现场。协助公安人员保护现场，严禁无关人员进入现场。提高警惕，维持车厢秩序，注意车内动态。协助公安人员作详细调查，及时向上级报告。

第34条 发生聚众拦截列车事件时的应急处理

遇有聚众拦截列车情况的，应做到：宣传、组织、稳定旅客（在区间被拦截停车时应锁闭车门、关闭车窗、严守岗位、防止不法分子上车）；列车长、乘警长加强车厢巡视，保证列车治安；立即向当地所属路局调度报告，不得扩大事态；立即向本段汇报,听候指示。

及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。

第35条 遇有法轮功等邪教组织乘车时的应急处理

在车门口发现法轮功等邪教组织人员上车，应立即通知车站，由车站组织力量采取措施将其阻止在车下。在列车上发现法轮功等邪教组织人员乘车，应迅速报告列车长及通知乘警，列车长及乘警要及时赶赴现场，将其安排在适当位置，指派专人协助乘警进行监控、看管。同时向前方站及本段值班室报告情况，按上级指示办理。

第36条 遇有群体Shang.Fang.人员的应急处理

在列车上发现群体Shang.Fang.人员，应立即报告列车长。列车长要会同乘警稳定Shang.Fang.人员情绪，做好正面引导，设法掌握Shang.Fang.人员数量、Shang.Fang.地点、原因等情况，及时汇报段值班室听候指示。如Shang.Fang.人员滋事，要配合乘警依法处理。

第37条 列车发生“非典”疫情时的应急处理

1.报告疫情。发现旅客有干咳、呼吸急促等症状时，应立即报告列车长、添乘干部和卫生人员，列车长组织应急处理小组采取自我防护措施后，对旅客进行测量体温。当体温超过38℃ 时，可判断为疑似病人。列车长应立即在第一时间里用电话向路局“非典”值班室汇报疫情并拍发电报向前方站报告，拍发电报时，同时抄送部运输局、劳卫司，路局客运处、劳卫处，客运段。客运段接到疫情报告后立即向路局“非典”值班室报告，路局向铁道部报告。报告内容包括：日期、时间、车次、担当局、运行区间、病人姓名、身份证号码、联系电话及主要症状、旅行目的站、疑似病人所在车厢号和密切接触人数等。

2.初步处理。列车长发现疑似病人后，应立即利用所在车厢乘务室或软席间，将疑似病人隔离，由所在车厢乘务员负责监护，其他人不得靠近。列车长、乘警长要对发现疑似病人车厢进行锁闭，列车长要逐人登记，不准下车，做好宣传稳定工作。对执意下车的旅客必须办理站车交接，并向上级拍发电报进行汇报。

3.指导处理。卫生行政主管部门和防疫部门接到报告后，应立即委派专业人员添乘列车或通过电话指导处理疫情。

（1）立即报告地方卫生行政部门。

（2）对疑似病人所在硬座、硬卧车厢前后三个档内的旅客，软卧同包厢的旅客、同行人员以及有关乘务人员等应确定为密切接触者。

（3）在对密切接触者进行登记后(内容包括：姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等),要联系其到达站的卫生防疫部门，由卫生防疫部门按照规定处理。

（4）对列车通风情况进行检查。

（5）按规定对病人污染的车厢、隔离场所及可能污染的范围进行消毒。

（6）通知最近设有留验站所在地的车站，做好接收疑似病人的准备。列车长编制客运记录，将疑似病人下交时，要交给地市所在地有条件的车站(严禁在无条件的小站下交疑似病人), 可以让疑似病人提前或错后下车，办理站车交接，同时应将旅客登记资料交留验站工作人员，并转交卫生防疫部门。对于密切接触者，编记录交旅客票面到站的车站或根据部、局协调处理组通知办理。

（7）终到消毒。列车到达目的地后，配合所在地铁路卫生防疫部门对全列车进行消毒。

（8）医学观察。对密切接触病人的乘务人员，由卫生防疫部门安排进行医学观察。

第38条 汛期行车注意事项

旅客列车在汛期应随时注意防洪地区的行车安全，严格执行有关规定。出乘前要备足防洪用品，餐车要备足防洪粮等食品，列车要备足防洪应急药品等。区间停车被困，必要时联系和取得当地政府或驻军的支援，主要是粮、煤、水、交通工具、蔬菜、药品等；要立即采取措施控制用水。注意保证重点旅客的用水需要。

第39条 发生水害断道、沙尘暴等自然灾害时的应急处理

列车在区间被迫停车，短时间内不能恢复运行时，列车长要立即同就近车站取得联系，向客调汇报停车位置、列车编组、旅客人数等情况，听候命令；

加强车厢巡视，保证治安秩序；

加强宣传组织，稳定旅客，安置重点旅客；

乘务员要严守岗位，锁闭车门，停止乘降；

必要时，联系和取得当地政府或驻军的支援，主要是粮、煤、水、交通工具、蔬菜、药品等；

要立即采取措施控制用水。注意保证重点旅客的用水需要；

自然灾害危及到旅客人身安全时，应立即将旅客疏散至安全地带，妥善组织，防止人员走失。

第40条 发生线路中断后对行李包裹的应急处理

已装运在途被阻的行李、包裹，列车折返时由折返局根据具体情况指定卸在折返站或临近较大车站（列车不折返、待命继续运行的不卸）。如折返区段均为中间小站时，可与邻局协商，返回邻局较大的车站卸下保管。

第41条 旅客列车在中间站变更到发线停车和无站台停车乘降的应急处理

列车进站前或已知列车在中间站变更到发线停车时，乘务员应认真进行车门了望，确认站台位置后方可组织旅客下车。

遇有施工等原因无站台停车或列车尾部未靠站台停车时，乘务员要先确认邻线是否有无列车通过、是否有无危及人身安全障碍物后，在有车站工作人员接车的一侧组织旅客下车，严禁背面车门下车。乘务员打开车门后，要先行下车立岗，组织旅客乘降，做好扶老携幼，保证旅客安全。

第42条 列车发生车票重号的应急处理

列车上发现旅客车票重号，列车长应树立大局观念，本着以人为本的原则，积极予以解决。卧铺重号时，按照《客规》第三十二条处理，如确因列车剩余能力不足无法解决时，应做好旅客的解释工作，并立即向有关部门汇报。

第43条 列车运行中遇有缺水情况时的应急处理

列车在运行中遇到缺水情况时，要利用列车广播，迅速向旅客做好宣传解释工作，节约用水。保障重点旅客的用水需要。在到达下一个补水站前，联系车站补满水。

第44条 专运列车因故在运行途中出现临时停车或突发事件时的应急处理

高速铁路客运车站 篇2

一、铁路客运车站主要成本结构分析

(一) 一次性成本

从铁路行业传统运营情况来看, 受到长期政企不分现状的限制, 我国大多数铁路客运车站建设往往承担比较较大的社会职能, 而并非以实际经营需要为主要出发点。这样一来, 不仅显著增加建设成本, 还导致车站建设规模无法满足实际经营需求。从另外角度看, 这种现象的存在必然会增加物业管理、维护维修成本。

(二) 人工成本

铁路客运车站是铁路行业与消费市场对接的直接场所, 其主要业务项目是为广大旅客提供运输服务。客运车站的此种服务性质, 使车站各服务岗位相关人员成为主要生产要素。在开展日常经营及管理工作中, 人工成本支出达到整个车站运营比例的60-80%左右[1]。

(三) 其他成本

虽然车站卫生、消防、防疫等工作与售票数量不存在直接的联系, 但是其属于固定成本的范畴。此外, 变动成本与售票数量具有密切联系, 其在车站运营成本支出中所占比例不大, 通常低于5%。但是, 变动后成本涉及面比较广泛, 对其开展定额核定存在一定困难。

二、铁路客运车站成本管理难点分析

(一) 缺乏协调统一, 忽视建设成本控制

在对铁路客运车站开展建设过程中, 因未充分兼顾到后期经营管理, 导致两者无法结合, 造成投资者、经营者之间缺乏协调统一, 对整个经营期固定资产管理带来较大影响, 并对投资回报产生一定制约。与此同时, 对于车站很多设备而言, 客流高峰期必然会加大对其的使用力度, 而非客运高峰期则需求不大, 因此常会出现设备阶段性闲置现象, 制约成本管理效率。

(二) 用工制度落后, 成本控制意识薄弱

未改革之前, 铁路行业普遍存在用工制度落后现状, 主要体现在人员素质低、人员结构老化上。铁路行业长期占据垄断地位, 也导致很多基层职工成本控制意识比较淡薄, 对成本管理措施的有效落实带来严重影响。例如, 在实际工作中, 若处于出行高峰期, 用人需求较大, 若非出行高峰期, 则用人需求不大, 给管理带来较大难度, 也导致人力资源支出比例增加。

(三) 支出项目繁多, 隐性社会成本增加

铁路客运车站主要为旅客提供购票及候车服务, 为满足公共安全, 需要加大公共安全方面投入。为满足基本卫生要求, 需要增加卫生环保方面投入, 广播、指示等方面支出也占有一定比例。此外, 政企不分模式下, 受到固有思维的影响, 车站很多隐性社会成本无法补偿, 且无清算医师, 导致车站成本管理费用显著增加。

三、优化铁路客运车站成本管理相关对策

(一) 精准定位, 做好建设期预算工作

鉴于建设成本控制工作缺乏缺乏协调统一现状, 应在遵循市场经济发展规律的前提下, 对客运车站成本管理工作进行整改。从长远角度看, 车站效益的增加主要来源于两个渠道, 一是提供良好服务, 增加实际收入。二是做好财务管理, 减少成本支出。车站收入受到市场和政策的影响, 只有采取必要错失进行成本控制, 才能有效提高运营效率。在进行客运车站规划时, 要摒弃传统思维的桎梏, 规避不良思想对建设工作的影响。根据地区客流情况, 建设与之相符的车站规模, 避免出现比规模、比先进现象。在进行车站建设规划时, 应立足于根本, 正确选择搭配方式, 实现经济效益最大化, 兼顾车站长远发展。将市场作为建设依据, 以实际为出发, 设计满足本地区市场的规划方案, 充分发挥资产管理及成本管理的实际价值。设计工作中, 要兼顾到整个车站的固定资产管理, 在建设期就要充分考虑到设备购置问题, 避免出现设备阶段性闲置现象, 有效提高成本管理效率[2]。除做好建设期预算工作外, 还要转变落后思维, 以实际经营为出发点, 不断控制建设成本, 满足现阶段成本管理实际需求。

(二) 提高意识, 改变传统用工制度

车站各服务岗位相关人员不仅要提供各项服务工作, 同时也是主要生产要素, 其成本支出占比比较大。成立中国铁路总公司后, 各地区客运车站应结合自设实际情况, 在相关文件的引领下, 不断提高成本管理和成本控制意识, 切实深化用工制度改革, 为此应做好以下几点:其一, 改变人员结构老化问题, 引入新鲜血液。提高工作人员整体素质, 为市场提供更多高素质人才。其二, 在开展人工成本管理时, 要切实转变传统“减员增效”模式, 而是要对人力资源成本结构进行有效调整, 将人工成本管理纳入到车站成本管理工作中。其三, 要求人力资源部门做好配合工作, 对业务岗位责任进行进一步明确, 打破国企体制的限制, 逐步建立起按劳分配机制[3]。其四, 现阶段运输行业市场竞争比较激烈, 铁路行业应在充分发挥自身传统优势的基础上, 对自身人工成本管理进行完善。为此, 要对人工成本支出进行科学控制, 在保证人员工资上涨的前提下, 将工作增长控制在激励层面上。只有不断提高思想意识, 转变用工制度, 才能有效规避收入增量固化所引起的负面影响, 为客运车站带来更多经济效益。

(三) 减少支出, 严格控制隐性成本

铁路行业承担较大政府职能, 现阶段仍有很多民众认为铁路行业属于公共事业单位, 应提供优质服务以回报社会。对铁路客运车站进行市场化改革后, 要在引入社会资本的前提下, 采取一定办法对自身利益做出保障。为此, 要对车站职权范围进行明确界定, 并与地方政府相关部门建立完善、可行的清算体系。与此同时, 可逐渐转变思维定势, 探索专业化外包业务, 并形成更加完善的代理服务。扩大民间代理点, 转变传统购票习惯及行为。采用新型技术, 实现自动化办公, 对自动售票、取票等设备进行不断完善, 并进行科学合理的布局[4]。除此之外, 还要对其他方面隐形成本支出进行严格控制, 如公共安全、卫生环保、广播提示、用电用水等方面支出。为此, 要对支出项目进行审核, 满足公共安全、卫生环保需求的同时, 尽量减少支出。要求每个职工树立成本控制理念, “以站为家”, 应在保障旅客基本环境需求的同时, 开展精细化成本管理。制定相关制度, 对设备使用进行规范, 并对作业流程进行明确。在条件允许的条件下, 开展全方位科学论证, 对电力节能系统进行改造, 加大智能设备的使用, 并对节能设备进行改进, 满足成本管理、控制需求。

四、结束语

综上所述, 铁路客运车站成本支出主要来自三个方面, 包括一次性成本、人工成本及卫生、消防、防疫等方面成本。在开展成本管理工作时, 应结合市场定位、服务定位差异, 将上述成本支出项目管理列入管理工班重点, 并对成本管理难点进行分析。以此为根据, 从重视建设成本、改变用工制度、提高成本控制意识、减少隐性成本等方面入手, 对客运车站成本管理优化措施进行探讨, 从而为成本管理工作提供更多思路, 有效提高成本管理实效, 促进铁路客运车站运营效率。

参考文献

[1]秦桦.HD铁路客运专线项目建设成本管理研究[D].西南交通大学, 2012.

[2]吕叶.基于动态客流的高速铁路列车开行方案调整优化方法研究[D].西南交通大学, 2015.

[3]闫翯.基于Android的铁路旅客运输管理子系统的设计与实现[D].西南交通大学, 2015.

提升铁路车站客运服务质量的途径 篇3

关键词：铁路车站；客运服务；途径

中图分类号： U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）14-47-2

0 引言

新时期做好铁路客服服务质量提升工作具有重要的现实意义，能够有效地提高铁路运输行业的竞争力、营造良好的乘车氛围。现阶段，民航与公路运输行业发展迅猛，大量客流流向了上述运输行业之中，在此情形下，更应当加强铁路运输服务工作，从而实现吸引更多乘客、促进铁路运输事业发展的目的。

1 铁路运输服务质量的特征

1.1 准确性

目前，国内铁路运输工作中，经常会出现列车误点现象，严重地影响了乘客的出行。因此，铁路部门必须要最大程度地保障铁路运输服务的准确性，引进新式的列车调度系统、在发车前全面预测可能影响列车运行的各类因素，从而确保准点发车、正点运行以及准时抵达的目的，确保乘客能够在预定时间内抵达目的地。

1.2 安全性

安全保障工作是社会各行业的头等大事，铁路运输工作必须要在一个绝对安全稳定的环境内开展，做到充分包保障人员生命财产与列车安全。就目前状况而言，国内部分列车较为落后，各类设备比较陈旧，为铁路运输工作埋下了一定的安全隐患，可能诱发爆炸与火灾等严重事故。鉴于以上情况，铁路部门必须升级落后的客运设备，引进新式的安全保障技术，安排乘务员做好流动安全检查监督工作，如此方能最大程度地保障广大乘客的安全[1]。

1.3 经济性

经济性也是铁路运输服务的显著特征。为了最大程度地控制成本，在完成同等运输任务的条件下，应当降低列车运输途中的活劳动与物化劳动。火车票价格较为便宜，因此在经济性方面，铁路运输服务具备较大的优势。铁路部门需要做的是不断地在合理的范围内调低车票票价，从而给予乘客更多的优惠，实现扩充旅客数量、增强自身核心竞争力的目的。

1.4 迅速性

进入二十一世纪后，人们尤其是城市居民的生活节奏愈来愈快，在此背景下，广大乘客对铁路运输服务的迅速性有了较高的要求。当前，国内列车提速幅度与频率较快，动车组与高铁的最高时速处于世界领先水平。因此，铁路部门要保持优势，重视升级列车运行技术，在确保列车与乘客绝对安全的前提下保障铁路运输服务的迅速性，从而提升旅客的乘车体验。

1.5 便捷性

运输服务的便捷性应当成为铁路部门孜孜不倦的追求。现阶段，乘客在进入列车前要经过一系列的人体与行李检查程序，一定程度上降低了铁路运输服务的便捷性，而相关的安全检查程序又是必不可少的，所以铁路部门应当投入新式的技术、缩短安全检查的时间，在检查岗位上多安排工作人员。与此同时，需要大力普及自动检票设备的使用，如此不仅能够有效地缩短检票工作的时间，还能在一定程度上控制人工成本。

2 铁路运输服务质量提升工作存在的问题

2.1 工作人员综合素质不高

我国职业教育体系尚不发达，因此铁路运输行业中技能型人才较为紧缺。大专院校是培养铁路工作人员的主要基地，但是许多大专院校教学质量较差，平日里针对铁路运输服务的实践训练活动较少，致使学生们难以有效地提高自身的实践能力。除此之外，由于铁路运输行业工作量相对较大，工作环境较为艰苦，因此对高校毕业生的吸引力较低，致使铁路运输行业中专业人才储备不足。

现阶段，大部分铁路工作人员的年龄偏大，受教育程度偏低，思维观念比较落后，难以形成主动学习的习惯，从而较难理解各类新型技术与适应现代化铁管理模式。不少铁路工作人员服务意识较差、服务热情不高，在铁路运输服务工作中不积极、不主动，依旧采用传统的工作方法，难以与乘客们进行有效的沟通与交流，在乘客心中留下了不良的印象，影响了铁路运输服务质量提升工作的开展[2]。

2.2 铁路部门缺乏内部竞争机制

铁路运输服务具有成本较低、速度较快等优势，因此有许多人在出行过程中会选择乘坐火车的方式。应当看到，虽然政府在铁路运输工作上投入了大量的人力物力，并给予了政策支持，铁路运输服务的质量也存在着较多的缺陷，某些时段还存在着运能运力不足的问题。当前，铁路部门实施统一的经营管理模式，这就非常容易导致铁路系统内部缺乏竞争力问题的出现。

铁路系统缺乏内部竞争力将引发许多严重的问题，例如部分工作人员会认为在铁路系统中工作等于拥有了“铁饭碗”，从而不注重强化自身的专业能力、提升服务工作的质量。现阶段，铁路部门实行了岗位合并等制度，在一定程度上增强了职员的危机感，然而由于职员激励机制与用人提拔制度的匮乏，铁路部门依旧难以充分激发员工的工作积极性。

2.3 客运服务硬件数量不足、质量落后

国内铁路客运站基础设施工作由政府统筹领导，在此情形下，一些大型的客运站建设质量较好，硬件设施无论在数量还是质量上都得到了有力的保障，上海铁路局所属杭州东站是亚洲最大的火车站之一，具有极高的建设水平，然而一些中小型的客运站建设状况便不容乐观。通过调查走访，发现部分中小型铁路客运站的基础设施建设较差，硬件数量不足、质量落后，一些小型火车站候车席位较少，缺乏母婴室、公共厕所等必要基础设施。

3 提升铁路客运服务质量的对策

3.1 提升工作人员的综合素质

①积极引进高素质人才。铁路部门可以与相关高校展开合作，共同培养专业对口、能力出众的人才。铁路部门可以结合实际铁路运输服务状况，与相关高校合作编写教材，在教材中多设置关于铁路运输服务的实践活动内容，如此能够有效地提升学生的实践能力。与此同时，认为铁路部门应当在合理范围内提升毕业生的实习工资，在毕业生实习过程中积极向其宣传铁路运输事业对社会作出的重要贡献，进而增强毕业生的荣誉感与认同感[3]。

②提升在岗职员的综合素质。铁路部门可以通过定期举办行业专家讲座以及组织业务技能培训活动等形式来切实强化在岗职员的专业能力、扩充其理论知识储备，从而使其更加适应新时期铁路运输服务的各项要求。注重加强对职员的服务技能培训与服务意识培养并设立实用的服务质量标准。

3.2 做好铁路基础设施建设工作

各类基础设施是保障铁路运输服务质量的物质基础，因此必须要做好铁路基础设施建设工作。铁路部门要将重视中小型客运站的基础设施工作，投入足够的资金，在客运站中设置必要的基础设施，升级客运站的液晶显示系统与各类音像播放系统，使得乘客们能够更清晰、准确地了解列车信息与在候车过程中放松身心、打发时间。要建立有效监督机制，明确每一笔基础建设资金的流向，严惩挪用建设资金的人员。

3.3 设立合理有效的员工激励制度

铁路部门应当设立员工激励制度，采用绩效考核体系来分析职员的个人能力是否达标、服务意识是否到位等。薪资分层制度是应用较为广泛的一类激励制度，建议铁路部门在内部管理中应用薪资分层制度，将职员的工作业绩、工作时间与工作态度等因素纳入薪酬考核体系中，通过物质方面的刺激来最大程度地激发职员的工作积极性。与此同时，可以设立奖罚机制，从而实现发挥榜样的带头作用，遏止不良行为发生的目的。

3.4 设立意见征询制度

铁路部门应当设立旅客意见征询制度，从而发挥群众的智慧以促进服务质量的提高。应当主动向乘客了解现阶段铁路运输服务存在的不足之处，充分利用好日分析报告、乘客留言薄以及年度路满意度分析报告等资料，及时了解自身工作上的缺陷并加以改进，以求促进铁路服务质量的有效提升[4]。

4 结语

新的形势下做好铁路客运服务工作具有重要的现实意义，该工作能够增强旅客的乘车体验、提升铁路运输行业的竞争力，为此，铁路部门应当积极提高职员的综合素质、加大基础设施建设投入、完善激励制度与服务质量标准，如此方能最大程度地提升铁路运输服务的质量。

参 考 文 献

[1] 孙军.提升客运服务质量的有效途径[J].中国高新技术企业，2014（17）.

[2] 于尚荣.浅谈如何提升铁路客运车站服务水平[J].科技创业家，2013（05）.

[3] 孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011（09）.

高速铁路客运服务设计任务书 篇4

一、设计选题

运用高速铁路客运服务设计与管理的相关理论，结合作业中查阅的京沪客运通道的（高速铁路和既有铁路）客运产品结构和客运市场环境（需求与供给）分析，站在运输企业的角度，选定具体目标市场（顾客群）设计出一个服务项目来，并对其市场经营前景（从供需两个角度）进行分析和论证。

选题可以从客运服务的全过程（即推出新品种列车），也可以就站车、票务等服务环节中推出一项服务内容；可以针对京沪高铁客运市场设计服务，也可以从自己的旅行体验或感兴趣的角度设计客运服务。

二、具体要求

1、撰写客运服务设计报告。包括从供（竞争对手）、需（消费对象）两方面对客运服务目标市场的分析、客运服务特征的描述、客运服务流程的设计、客运服务标准的设计、客运服务所需运输资源说明（设备和人力）等内容。

2、客运服务设计报告最好有数据、图、表等形式的论述和说明。例如市场分析可以查阅一些数据、服务流程可以用流程图、服务蓝图等表现。

3、客运服务设计报告不少于3000字。

4、报告提交时间12月23日之前，地点8504、8503。

高速铁路客运车站 篇5

摘要 为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。

关键词 高速铁路；客运服务；提高途径

中图分类号 C931.2

铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。

一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题

1、服务设备设施故障率高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。

2、服务人员培训内容单一。以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。

3、服务人员职业技能不高。所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位是熟练工种，不需要什么技术，也不需要学习，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合知识经济时代的需要，长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时，无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流，导致出现“你的语言我不懂”的尴尬场面，这就是技能缺乏的表现。

二、提升高速铁路客运服务质量的对策

1、健全服务设施设备的管理。

1.1、明确“管、用、修”责任制度，专人管理、专人使用、专人维护。建立与生产厂家、售后维护问题反馈机制，在设备出现故障以后能够及时落实具体维护单位进行维护，避免出现故障后各单位互相推诿，不能及时恢复，影响使用，造成旅客投诉。

1.2、有条件的站车可以将定期检查作为常态化工作中的一项任务来落实，未雨绸缪，及时发现设备隐患，降低故障率使机器设备能保持正常运行。

2、努力打造特色服务品牌。高速铁路区别于其他交通方式，有它得天独厚的优势和影响力，需要挖掘其优势并构建成为品牌，充分发挥品牌效应。

2.1、伴随着市场经济的深入发展，运输市场之间的竞争已显得十分激烈，运输市场的竞争已由初始阶段的产品差异性竞争向产品品牌、企业形象和企业服务文化等综合实力的竞争转变，最终将发展为服务质量这个关键点上。因此打造服务品牌，关系一个车站在公众眼中形象，关系一个铁路运输企业的持续发展。

2.2、研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合高速铁路客运车站自身的特点，努力打造出更多的适应旅客需求的特色服务品牌，为旅客提供更加优质的服务，不断迎合市场需求从而提高旅客的满意度和社会影响力。

3、高速铁路发展需要提速，客运服务人员也需要提“素”。针对快速发展的运输行业，认清当前形势，运输市场的竞争已日趋激烈，作为服务旅客的一群庞大的队伍。

一是要：大力弘扬“服从大局、尽职尽责、遵章守纪、团结协作、精益求精、勤奋学习社会主义职业精神。继续加强“以人为本、旅客至上”的服务理念教育，努力培养铁路客运职工诚信热情、关爱旅客的服务精神；

二是要：要通过科学的培训来提高业从业人员的职业技能和综合素质，满足旅客多样化、个性化的需求；三是要：要培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力，在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪，微笑服务，遇到矛盾纠纷时候能够站在维护企业良好形象的角度下妥善处理好，给旅客留下客运服务人员新形象。

三、结语

客运车站岗位职责 篇6

4.1、站长安全生产岗位职责

4.1.1、站长是全站安全生产第一责任人，依法履行安全生产责任制，认真贯彻落实《安全生产法》，对全站的安全生产工作全面负责。

4.1.2、保证客运站安全生产的投入和实施，组织制定客运站安全生产投入的长远规划和计划，定期召开会议，听取安全生产投入资金的使用情况。安全技术措施工程、安全设备更新等投入项目完成后，要组织验收、检查，并保证投入资金的有效使用。

4.1.3、要具备一定的安全知识和安全技能，并按照国家有关规定依法获得相应资格证书，一旦发生安全生产事故，要及时、如实的向有关部门报告，启动应急救援预案，积极组织抢救。

4.1.4、要定期向职工代表大会报告安全生产情况，听取职工代表大会对单位有关安全生产工作的意见和建议，针对提出的问题，认真研究解决。

4.2、副站长安全生产岗位职责

4.2.1、副站长协助站长做好全站的安全生产工作。根据有关方针、政策、法律法规及客运站的实际情况，制定安全生产规章制度，各种工种的操作规程。

4.2.2、应具备从事生产经营活动相应的安全知识和安全技能，并按照国家有关规定依法获得相应资格证书。

4.2.3、组织编写并签订《安全生产责任状》，真正的把安全生产工作落实到基层，落实到每个职工。

4.2.4、督促、检查各职能部门的安全生产工作，组织安全生产大检查，及时消除生产安全事故隐患。

4.2.5、组织制定客运站的安全生产事故应急救援预案，一旦发生事故，能够及时、有效、正确的实施现场抢救和其他各种救援措施。

4.2.6、定期组织召开安全生产会议，协助组长分析安全形势，研究布置全站的安全生产工作。

4.2.7、组织客运站相关人员定期参加安全生产培训，并对培训结果进行监督考核。

4.3、安全(技术)科长岗位职责

4.3.1、负责贯彻落实上级有关安全生产和出租车行业的方针、政策、法规和指示。

4.3.2、根据有关方针、政策、法律法规及客运站的实际情况，制定安全生产规章制度，各种工种的操作规程。

4.3.3、具备一定的安全知识和安全技能，组织制定客运站的安全生产事故应急救援预案，一旦发生安全生产事故，要及时、如实的向有关部门报告，启动应急救援预案，积极组织抢救。

4.3.4、掌握和研究全站的安全生产情况，确保全站安全生产方针、目标和指导意见，提出改进工作意见和措施要求。

4.3.5、检查督促全站的安全生产工作，协调解决安全生产工作中的重大问题及相关部门关系。组织全站的安全活动、总结、交流和推广安全生产先进经验。

4.3.6、定期向职工代表大会报告安全生产情况，听取职工代表大会对单位有关安全生产工作的意见和建议，针对提出的问题，认真研究解决。

4.3.7、督促、检查各职能部门的安全生产工作，组织安全生产大检查，及时消除生产安全事故隐患。

4.3.8、组织客运站相关人员定期参加安全生产培训，并对培训结果进行监督考核。定期组织召开安全例会，对司乘人员、出租车主进行安全教育,提高交通法规意识,消除事故隐患。

4.3.9、督促本部门从业人员遵守有关安全生产的规范制度和安全操作规程，不违章指挥，不违章作业、不强令从业人员冒险作业。

4.3.10、加强“三关一监督”的源头管理,督促各部门落实安全责任，严格履行安全操作规程，采取有效措施，避免不安全事故发生。

4.4、安全员岗位职责

4.4.1、认真贯彻和执行国家和上级有关安全生产的方针、政策、法律、法规、规程和标准。

4.4.2、参加编制长远规划安全措施计划，参与安全生产责任制、安全操作规程、安全管理制度的制定工作。

4.4.3、参与制定安全生产目标和计划，并提出完成计划和目标的措施和方法。

4.4.4、做好会议记录，负责起草工作计划和总结，整理、积累、汇编各方面的综合性材料，对全局性问题进行调查研究。

4.4.5、负责各种安全文件的收发和管理工作；筹备各类会议、培训、活动的准备工作；业务工作的动态信息的搜集、整理和上报。

4.4.6、会同有关部门做好安全生产宣传教育和培训、总结和推广安全生产的先进经验。

4.4.7、参加或组织伤亡事故的调查和处理，做好工伤事故的统计、分析和报告，协助有关部门人员制定防止事故重复发生的措施，并检查落实。

4.4.8、经常对工作现场进行安全检查，及时发现各种不安全因素，督促整改，消除事故隐患。

4.4.9、监督劳动防护用品的发放工作，并培训员工使其掌握正确佩戴和使用防护用品的方法。会同有关部门做好防尘、防毒、防暑降温和女职工保护工作。

高速铁路客运站服务流程分析 篇7

客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。

1.1 进站旅客需求。按服务流程的不同需求, 进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。

1.1.1 普通旅客。

普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。为缩短等候时间, 部分旅客愿意接受自助服务, 如使用自动售票机自助购票, 其余则是按部就班参与客运站服务过程。除“安全”和“准时”等基本需求外, 站内准确实时的列车动态信息, 方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。

1.1.2 特殊旅客。

特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性, 在车站需要特殊服务和照顾的旅客。主要包括:政务贵宾 (VIP) 、商务贵宾 (CIP) 、重点旅客和团体旅客。 (1) 政务贵宾 (VIP) 。按照规定, 政务贵宾对安全保障有特殊要求, 这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。 (2) 商务贵宾 (CIP) 。除了特殊的安全保障外, CIP和VIP的服务要求基本相同, 不同的是, CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高, 对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求, 如电话、网络、传真甚至视频会议等。同时, 这部分旅客的时间性和目的性特别强, 一旦遇到列车延误或取消, 应及时提供列车新的运行信息[2]。 (3) 重点旅客。指老、幼、病、残、孕旅客, 这部分旅客由于旅行自理能力相对较差, 需要“在整个行程中帮助我们”。在客运站服务中, 创建无障碍的购票和候车环境, 需要代办手续、帮助提取行李, 上、下车引导等等。残疾人旅客 (含病重旅客) 还需要提供担架或轮椅甚至救护车等, 体现高速铁路“人性化”的服务理念。 (4) 团体旅客。指以团队的形式集体出行的旅客, 保持着团结性、组织性、整体性等方面的特殊需要。客运站重视团体旅客的特殊需求, 为其提供专门的购票、候车、检票等服务。为特殊旅客提供周到、满意的服务更显高速铁路企业势力和服务理念, 也是社会文明的标志, 同时还可以为铁路带来更多利润。

1.1.3 出站旅客需求。

旅客出站集中, 办理手续少, 占用站房时间短, 需要方便的下车方式、便捷的出站通道、快速提取行李、方便的中转换乘交通工具等[3]。

1.1.4 中转旅客需求。

中转旅客需求和一般出站旅客基本相同, 还需要提供列车运行信息、方便的办理中转乘车手续等。由于运输产品的多样性、运输服务规模和能力的冗余性 (较既有线而言) , 高速铁路客运站的中转换乘客流会大量增加, 则需要更方便的运输服务和运输衔接方案。从服务流程设计的角度, 应设计便捷的服务流线和“通道”, 提高其服务效率和服务质量[4]。

2 高速铁路客运服务流程设计

2.1 进站服务流程设计

2.1.1 普通旅客进站服务流程。

普通旅客进站服务主要强调快速、简捷和自助服务, 对旅客的其他需求主要依靠延伸服务来支持, 如图1所示。

2.1.2 特殊旅客进站服务流程。

特殊旅客服务主要是为满足旅客的特殊化、个性化的服务需求, 而这些服务需求一般通过提供订单式服务来满足, 所以提出的服务流程只能是一个服务框架。以政务贵宾旅客进站服务流程加以说明, 如图2所示。

贵宾旅客服务主要由贵宾服务部门负责, 旅客到达客运站贵宾服务区后, 直接进入贵宾厅休息, 旅客的乘车手续 (包括预订与购买车票、托运行李等) 交由贵宾服务人员代办办理。旅客在贵宾厅休息的同时, 可以根据需要, 为其提供订单式服务, 如网络介入、会议等。

2.2 出站旅客服务流程。

旅客出站服务主要强调迅速和便捷, 客运站应该提供便捷的出站通道和换乘通道, 如图3所示, 高速铁路出站旅客服务流程较简单, 旅客可以直接下车、出站, 对换乘其他交通方式的旅客, 客运站只需要提供方便的标志、引导服务和通畅的服务通道即可[5]。

2.3 中转旅客服务流程。

中转旅客达到中转站后, 不再经过安全检查, 只需到中转签证室办理中转手续, 时间紧迫的可直接进入出发站台, 时间宽裕的则换取下一车次的乘车凭证, 便可进入候车室, 如图4所示。

旅客期间还可享受车站提供的延伸服务, 如旅行咨询、联系旅行社、预定旅行酒店、票务代办, 本地或异地租车等, 这些服务大大方便旅客, 提供场所需与旅客通道既有分离又有衔接, 并附有显著的引导标志。

3 提高客运站服务质量的措施

3.1 抓好车站硬件建设。

车站硬件建设, 不仅仅指车站安全基础工作, 还包括旅客在候车过程中, 能否享受到空调照明、音乐广播、餐茶供应、卫生间使用等方面的便捷与舒适;通过不断提高车站保洁、服务、餐饮的专业化服务水平, 满足旅客工作、学习需求的上网、手机充电、阅读以及商务服务, 为旅客营造一个舒适、便捷、幽雅的旅行出行环境。

3.2 服务形式的创新。

在票务服务中, 采取多样的售票服务方式, 有人工售票, 电话订票, 自助购票及网络订票等服务;车票发售专窗可采用专用界面售票, 对开行密度大, 同方向连发间隔时间短的列车, 要采取分车次、分时段、分线别、分到站等弹性开窗方法, 减少旅客等候时间。对列车晚点情况的处理上, 若动车组晚点1h以上逢用餐时间, 客运站为等候该次列车的旅客免费供餐, 并根据客调安排向该次列车提供饮品, 同时积极做好旅客安抚和服务工作。

3.3 建立铁路客运服务中心。

旅客可利用电话、传真、网络、手机等通讯方式进入铁路客运服务中心, 依托铁路各类业务技术支持系统和网络系统, 通过人工受理、自动语音、互联网服务等方式, 24小时不间断地为旅客提供各种服务, 其主要功能包括:业务咨询、业务查询、业务办理、用户投诉与建议、信息通知、语音信箱服务、大客户服务、用户回访和满意度调查等。

4 结语

高速铁路客运服务应具有一定的前瞻性, 以利于保持服务产品的稳定, 促进高速铁路客运市场的培育和开发。铁路客运服务系统应以高速铁路建设为契机, 消化吸收先进服务理念、服务模式和集成技术, 树立良好的铁路服务形象, 提高铁路客运服务效率, 提供人性化服务, 最终达到增强铁路竞争力, 抗衡其他交通运输方式的目的。并结合国情和路情, 积极进行创新实践, 为全面提高铁路服务质量提供有力支撑。

参考文献

[1]王兴华.客运专线新服务理念的探讨[J].上海铁道科技, 2010, 2:117-118.

高速铁路客运车站 篇8

关键词:需求与供给;高速铁路;客运专线

高速铁路是指营运速率达每小时200公里的铁路系统,客运专线是以客运为主的快速铁路。前铁路的主要矛盾仍然是运输需求与供给的矛盾,为了构建和谐社会、实现小康战略目标的要求,加快发展,因此迫切需要走内涵式挖潜扩能之路。修建高速铁路客运专线是解决我国现在铁路客运的有效手段。

一、需求与供给的矛盾

众所周知我国是一个人口大国,仍处在社会主义初级阶段,各方面都还不是很发达,尤其在交通运输方面与发达国家存在较大差距。目前,我国铁路主要干线共有22条,从客运看,目前全路客车对数1184对,客座能力243万人,今年1～8月全路日均发送人数达到312万人,客运高峰日达到445.6万人,旅客买票难、乘车难的问题并没有解决。因此在客运需求与供给方面存在着较大矛盾,能否解决客运问题成为了现阶段我过铁路部门的首要问题。

铁路客运长期紧张,而且其紧张状况还在不断加剧。在这种条件下编制的列车运行图就是一张满表的刚性运行图,调整余地很小。因为在能力利用高度饱和的情况下,一旦出现偏差很难调整,任何偏差都会给运输秩序带来很大的负面影响,其结果要么是旅客列车大量晚点,运输质量下降;要么是能力损失,少过货车,减少货运量,而这恰恰是我们最承受不起的。

二、铁路客运的特点

由于铁路客运具有安全程度高、运输速度快、运输距离长、运输能力大、运输成本低等优点,且具有污染小、潜能大、不受天气条件影响的优势,是公路、水运、航空、管道运输所无法比拟的。干线铁路是铁路网络的关键部分,是铁路发挥骨干作用的坚实基础。客运专线以高速和快速技术为支撑,列车运行速度实现了历史性的跨越。

客运专线运量大、效能高,社会经济效益显著。客运专线列车最小行车间隔可达三分钟,列车密度可达每小时20列,列车定员可达1600～1800人/列,理论上每小时最大输运能力可达2×32000～2×36000人,能够实现大量、快速和高密度运输。从发达国家实践来看,客运专线取得了非常好的社会和经济效益。

高速铁路是多种高新技术的系统集成,融合了交流传动技术、复合制动技术、高速转向架技术、高强轻型材料与结构技术、减阻降噪技术、密封技术、现代控制与诊断技术等一系列当代最新科技成果。近年来,发展高速铁路已经成为一种浪潮,世界高速铁路的诞生和发展,极大地改变了人们的时空观念,使铁路旅客运输发生了革命性变化,提高了铁路在客运市场中的竞争力。

三、高速铁路在客运市场的优势

(一)速度快

时速250公里及以上的高速铁路,在旅行距离1000公里范围内,具有明显的竞争优势。

(二)安全可靠

日本新干线自运营以来,从没有发生过列车颠覆和旅客伤亡事故,法国高速铁路10多年来始终保持安全运营的良好纪录。

(三)经济实惠

从国外高速铁路票价看,比乘坐飞机和汽车更经济划算。

(四)运载量大

一条四车道高速公路年运量最大不超过8000万人,一条双线高速铁路年运量可达1.5亿人。特别是高速铁路在城际间开行高密度、公交化、编组灵活的动车组列车,其载客量是公路、民航无法比拟的。

繁忙干线建设客运专线将使铁路速度和服务实现质的飞跃,提升中国铁路发展水平。客运可实现大容量、高速度、高频率,大大缩短旅行时间,在创造良好社会经济效益同时,铁路路网运输效率和投资效益将进一步提高,有利于实现铁路可持续发展。

四、发展高速铁路的必要性

(一)发展高速客运专线是我国交通运输发展适应经济社会可持续发展战略要求的需要

当今世界,随着人口的不断增加,土地、能源、环境等的有限性日益引起各国政府和人民的重视。新技术的创新,可持续发展的要求,为在世界范围内调整旧的运输结构和改变传统运输发展模式提供了新的条件和动力。高速铁路的发展,越来越被认为是人类在可持续发展下运输模式的一种理性选择:发展中国家再也不能走以过度消耗资源、严重的环境污染和数量惊人的交通事故为代价的传统运输发展模式的道路,要尽量运用后发优势,提高运输发展的质量和效益。

(二)修建客运专线,实现了客货车的分离,避免了客货混跑时速度不一致所引起的问题

客货运输按照自身的不同特点和技术要求组织行车,使客货输送能力都得到显著提高。

最重要的是,修建客运高速专线可以与我国对铁路现有体制改革完全接轨。我国铁路运输企业今后的体制改革的方向就是进行“网运分离”,组建客货运公司,实现制度创新,建立“自主经营,自负盈亏,自我发展,自我约束”的机制,以加强市场营销,增强竞争能力,扩大市场份额。修建客运专线可以直接建立这种机制,组建客运公司,客运公司向线路公司租线路,这样就真正实现了产权清晰、主体明确、运营独立的经营机制。

(三)修建客运专线还可以形成铁路发展的新平台

建立这个新平台的意义是:到2050年我国社会经济发展达到了中等发达国家水平时,使我国的铁路发展规模和水平与之相适应。这正是制定发展规划具有前瞻性的大事。新平台的主要内容是:我国可以形成什么样的客运专线网,它们的技术等级达到何种水平;专线之间的协调怎样进行;它的发展怎样与既有路网整合;与之配套的设备、材料等工业生产的规模和技术水平如何加强;客运专线网的投资估计与融资方式等。

从投资的角度看,修建高速铁路客运专线每个项目都涉及上千亿元的投入,要使这些投资实现最佳的性能价格比,并使收益实现最大化,就应首先在需求最为紧张的繁忙干线优先发展高速客运专线。

参考文献:

[1]孙翔,田银生.日韩高速铁路客运站建设特点及其借鉴[J].规划师,2010,(1).

[2]张炜.关于高速铁路对沿线区域经济影响的思考[J].上海铁道科技[J].2010,(2).