ISO体系培训讲义

ISO体系培训讲义（通用9篇）

ISO体系培训讲义 篇1

一、ISO成立时间

1、“ISO”是英语“International Organization for Standardization”的简称，是国际标准化组织，为全球所认同，其目的是建立和推动各类全球化标准。

2、ISO成立于1947年2月23日，前身为1928年成立的国际标准化协会国际联合会，现有117个成员国，总部设在瑞士日内瓦。

3、ISO9000系列基于6个ISO成员国的国家标准而建立，包括英国、法国、德国、美国、荷兰、加拿大。五年一次 ISO9000修订周期：

ISO9000初版（87年3月）：ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004 ISO9000修改版（94年7月1日）：ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004 ISO9000修改版（2000年12月15日）：ISO9000、ISO9001、ISO9004

二、ISO9000系列及适用状况 ISO9000关于质量管理和质量保证的一套系列标准

ISO9000：2000是质量管理体系基本原理和术语

ISO9001：2000是质量管理体系要求

ISO9004：2000是质理管理体系业绩改进指南

ISO19011：2000是质量和环境审核指南

三、ISO9001――质量管理体系之五项要求 *质量管理体系 *管理责任 *资源管理 *产品实现

*测量分析和改善

四、ISO9000成功之关键 1.管理者的决心与支持（领导素质、激励士气），2.推行干部之负责和尽职（决不推拖，按时完成），3.全员共识与配合（了解政策，落实执行），推动人员详加规划与魄力（PDCA，永不疲备4.）。

五、ISO9000之精神 *制度须有涵盖性 *制度合理化，具有说服力。

*以证据证明按制度实施 *说你该做，做你所写，记你所做。*注重预防，并强调事后矫正能力。1

六、P、D、C、A质量循环 P（Plan）计划、策划 D(Do)做、行动、实施、执行等

C(check)检查

A(Action)分析总结、处置

七、企业实施ISO的作用

*改善企业内部管理，工作条理化 *明确部门、岗位职责，分工明确。*加强工序控制，提高品质。*扩大公司知名度与市场份额 *提高

员工素质与沟通顺畅 *员工全面提升培训水平

八、ISO9000文件的架构 „品质手册

1、一阶（级）文件：指导性、纲领性文件„ 程序文件

2、二阶（级）文件：计划性、管理性文件„„ 作业指导书

3、三阶（级）文件：操作性、规范性文件„„

4、四阶（级）文件：追溯性„„表单格式等（本公司将它归入第三级文件）

十、ISO9000之认证形态

1、认证：第三方证实实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。第三方指由国家或政府认可的组织，又称认证机构。：第一者认证（工

2、认证形态，以工厂与客户、供应商之相互关系可分为三种形态，依次为

厂自身评审）、第二者认证（客户对工厂评审）、第三者认证（公证单位对工厂评审）。

十一、质量体系、质量管理、管理保证

1、质量体系：为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜有）的要求，由组织、职责、活动、能力等的有机整体。

2、质量管理：企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。

3、管理保证：企业为生产出符合合同要求的产品，满足质量监督的认证工作的要求，企业对外建立的质量体系。

十二、5W+1H

为什么（Why）：目的

在哪做(Where)： 怎么办（What）：适用范围 在何时(When)： 谁来做（Who）：职责 为何做(How)： 先生 2

十三、管理者代表 吴伟生特指推行ISO9000的组织中主管质理管理体系的高层管理人员，具有如下三个职责和权根：

1、确保质量管理体系得到建立和保持；

2、向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求；

3、在整个组织内促进“以客户为中心”意识的形成； 此外，管理者代表的职责可包括质理管理体系有关事宜的外部联络。

十四、QC/QA的职责 1.不合格品的判定、标示与隔离；

2.按照《作业指导书作业》；

3.自己处理不了的事情向上级汇报

十五、QA（质量工程师）与QC

1、QA意思是品质保证，为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求，而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。

2、QC意思是品质控制，为了达到品质要求所采取的作业技术和活动。指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。包括了产品

十六、质量：

的适用性和符合性的全部内涵。

十七、质量方针：又叫质量政策，它是企业各部门和全体人员执行质量职能和从事质量活动所遵守的原则和指针，由公司（组织）最高管理者宣告的反映组织整体的总的质量宗旨和质量方向。（相当于国家宪法）*本公司质量方针：全员参与 追求卓越品质，持续改进 满足顾客 要求。

十八、质量目标：指根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目标。*本公司质量目标： 1.成品合格率:a)彩盒车间成品合格率:≧98%，b)纸箱车间成品合格率: ≧95%。

ISO体系培训讲义 篇2

本文通过对某生产企业培训现状分析后,找出该企业在培训中存在的问题,按照ISO10015培训标准的要求对企业的培训体系进行设计,以期对我国的中小国有企业的员工培训和开发工作有所启迪。

一、企业培训现状分析

某生产企业主要从事电线电缆占用设备开发、设计、生产与销售,成立于1985年,经过20多年的发展,累计开发出电力电缆设备、通信电缆设备和光缆设备等60多个品种,客户遍布中国各地以及伊朗、越南、印度、俄罗斯、德国、英国、泰国、韩国、台湾地区等30多个国家和地区。

1、部门设置及职责。该企业部门设置基本上采取的是直线职能制组织结构。股东会下设董事会和监事会,主要由集团企业领导担任,董事会下辖总经理负责制。企业设副总经理、总工程师、生产总监、售后总监,分管营销部、总师办、技术部、信息中心、生产管理部、供应部、售后服务部、质量管理部八个部门。财务部、综合管理部、人力资源部由总经理直管。

2、人员配置。现有员工总数186人,其中专业技术人员106人,销售人员15人,专业人员17人,后勤辅助人员22人,管理人员26人。人员结构中,31岁以下的年轻人近50%;因体力相对要求较高,劳动强度相对较大,从而男性员工占80%;大专及以上人员占企业总数的57%。

二、企业培训体系设计前概况

与多数中小型生产型企业一样,该企业未设立专门的培训机构,培训工作由人力资源部代为执行,同时人力资源部兼做人力资源部的全部工作。

企业现行培训主要是员工态度意识类和素质类的培训,外加少量技能培训,培训内容零碎没有系统性。对于需要的管理技能培训,企业往往采取派员工出去参加公开课的形式,但这种形式的效果并不显著。新进员工几乎没有入职培训,完全按照个人的工作方式和观察进行摸索。企业形成了为了培训而培训的现象,培训的目的仅仅是为了应付形势的需要。

在培训方式上该企业主要以从市场采购相关光盘播放培训,一年保证有几次播放即算是完成培训任务,可以说该企业的培训工作是一片空白。

通过问卷调查、访谈实施,发现该企业存在如下培训问题点:

1、缺乏培训需求调查:大部分员工认为企业进行培训需求调查,但流于形式或效果一般的居多,员工对培训的满意度不高。

2、缺乏培训课程管理:缺乏对各级各人员的课程做出科学、系统的设置与划分;未建立系统的培训教材体系,课程数据库建设也基本为空白;知识管理的概念尚未建立。

3、培训计划性不强:企业培训计划性不强,执行力差;培训方式单一,主要看光碟,上公开课,员工内部经验交流不通畅,内部资源没充分挖掘。

4、缺乏企业内训师:一是该企业内部技术和经验丰富的老员工缺乏授课技能,还不能承担培训师角色;二是制度上缺少,没有有效的激励机制。

5、培训体系与员工发展没有很好的统一:员工晋升通道不明确,职业生涯发展缺乏规划,导致企业培训目标与个人发展目标不统一,培训结果没有和岗位晋升挂钩,也影响了员工参加培训的积极性。

三、基于ISO10015培训标准的培训体系设计

(一) 培训课程设计的原则

1、以需求分析为依据。

2、培训课程设置要符合成人学习的认知规律,这是培训课程设计的主要原则。

3、以提高能力为中心。

4、最优化原则。

(二) 企业培训课程的类别及内容

该企业的培训课程体系按内容来分可分为以下三类:

1、知识类。(1)通用知识:企业或部门的规章制度、操作流程和规范、行为准则、基本礼仪、产品知识、企业发展历史、企业的战略目标、行业及企业未来的发展趋势等,适用于新进员工。(2)专业知识:各专业领域的知识,适用于各相关工作领域的员工。

2、态度和意识类。主要是通过对员工进行企业文化、企业理念、质量方针意识、企业愿景、创造性思维、压力应对等方面的培训,来树立员工强烈的责任感和积极工作,努力进取的驱动力,适用于企业全体员工。

3、技能类。(1)通用技能:主要包括目标管理、时间管理、自我管理、角色认知、执行力、礼仪等,主要适用于全体员工,作为员工要求的一些最基本技能。(2)专业技能:包括生产运作、市场营销、谈判技巧、简单人力资源、采购、信息技术、产品质量管理等,适用于企业相关部门的专业人员。(3)管理技能:包括高绩效团队管理、领导科学与艺术、决策学、统筹学、绩效管理、绩效面谈、冲突管理、战略管理、计划管理等,主要使用于管理层,含新晋升的管理层。

培训课程按培训对象的范围和组织的部门可分为企业级培训和部门级培训。

(三)培训课程体系的管理

培训课程的管理主要包括准备工作、培训课程的取得、课程的知识产权保护三个部分。其中,培训课程的取得可以有两个主要的渠道:自行开发、外部采购。

四、培训师资队伍的建设与管理

该企业的培训讲师按其来源可以分为内部讲师和外部讲师。内部讲师主要由企业员工在完成工作任务之外担任,外部讲师由非企业员工担任。

(一)内部讲师建设与管理

根据该企业目前的现状,建议该企业组成“内部讲师团”,由内部培训讲师、后备培训讲师两部分组成。

该企业内部培训讲师可以由部门推荐选拔或管理层直接任命,也可以二者结合进行。原则上每部门至少设1名内训师。企业高层领导、各部门负责人为内部培训讲师的首选。内训师属于企业兼职职务,原职务职能不变。后备内部培训讲师一般通过自愿报名或推荐形式,经过筛选进入团队。

为了对内部培训讲师提升授课水平进行有效的激励,该企业的内部培训讲师可以划分为三级,即初级内部讲师、中级内部讲师、高级内部讲师。内部培训讲师可享受授课补助、课程开发补助、资料费补助。

(二)外部讲师的管理

对于不涉及企业机密、核心技术且企业现有的人力资源状况无法支持自行讲授的课程,人力资源部实施外部采购,引入外部培训讲师。外部培训讲师的来源:大专院校、研究机构、培训市场、优秀企业的高级管理人员和技术人员等。外部讲师的授课费用由人力资源部与培训讲师或培训供应商在签订合作协议时协商确定。

五、培训流程设计与管理

(一)培训需求分析和培训计划制定

企业人力资源部每年于11月份发放员工《培训需求调查表》,员工根据自身的培训需求提出申请,上报给部门负责人。部门负责人根据本部门的实际情况,在对员工岗位说明书进行充分了解和应用的基础上,考虑员工未来的发展要求和现在的绩效水平、能力之间的差距,确定本部门的培训计划,并上报至人力资源部。

人力资源部根据各部门上报情况结合当年培训评估确定的相应培训需求进行企业下一年度培训需求分析,作为制定培训计划的基础。基于此,使培训的内容分为两大模块,一是企业、各部门在组织角度分析的基础上确定的必修课,该类课程是员工必须要进行的培训,员工没有选择权;二是员工基于对自身的分析,或者未来发展的需要,而需要的培训,该类培训由部门在统一调查分析汇总后上报至人力资源部,由人力资源部统一做出安排。

对于计划外的培训或临时性的培训任务,如部门内部小规模培训应由相关部门编写临时培训计划上报人力资源部备案。

(二)培训实施

1、实施前的准备:内部培训讲师查看《月度培训计划》(外部培训讲师则由人力资源部通知),在自己负责课程实施的7天前将《课程计划》及相关的教材报至人力资源部。人力资源部将《课程计划》公告,并进行教材的印制与分发工作。员工查看《课程计划》并结合教材进行预习。

2、培训出勤管理。

3、培训现场管理。

4、培训形式的选择:按照培训的组织形式、实施场所等要素,我们将该企业的培训划分为内部培训、外部培训、自我培训。其中,内部培训是本次培训体系设计的重点。

(三)培训效果评估

1、师带徒效果评估:原则上以学习层次的评估为主,主要表现形式即为上岗资格证书的获取、相关职称级别的获取等。

2、课程培训效果评估:原则上以学员反应和学习两个层次的评估为主。学员反应层次的评估,主要由助教对每次课程现场的《教学效果评估表》进行统计、分析;学习层次的评估,则由培训讲师根据课程内容设计测试类型,如笔试+实际操作等,进行学员测试后,由助教进行统计、分析。

每门课程结束后,由负责该课程的助教组织进行该课程培训效果的评估,对现行的课程培训进行总结并提出工作改进的方向和具体措施。

3、专题培训效果评估和学习参观效果评估,参照课程培训效果评估的相关内容。

4、对被培训部门的评估:人力资源部负责对被培训部门的评估,每年评估一次,主要评估该部门培训计划的完成情况,培训实施及考核激励情况,培训成果工作运用情况。

摘要：本文通过对某生产企业培训现状的分析,并对照国内外关于培训方面的理论研究成果,紧紧围绕企业员工的培训活动,指出在目前的员工培训过程中存在的问题,进而对该生产企业培训体系进行设计,包括培训课程体系开发设计与管理、培训师资队伍的建设与管理、培训流程设计与管理即培训需求分析、培训计划、培训实施、培训评估等来建立起企业的培训工程,指导和改善生产企业培训工作。本论文的创新点为培训体系的设计是基于ISO10015培训标准的培训体系设计。

关键词：人力资源管理,培训体系,设计

参考文献

[1]、汪群,王全蓉.培训管理.上海交通大学出版社,2006.10-12

[2]、顾英伟,杨春晖.人力资源培训与开发.电子工业出版社,2009.22

ISO体系培训讲义 篇3

一、培训制度体系的框架与内容

沈飞集团公司经过近三年艰苦的探索与实践，培训制度体系建设初具雏形。它主要包括：职责范围、岗位标准、岗位单元标准、管理规章、管理程序等五部分。

1、职责范围。是对公司培训各部门工作职能的规定，是培训管理职能从横向和纵向上在各部门之间的划分，是各职能部门实施培训管理、开展培训工作的基本依据。它包括培训相关部门职责的引用标准、隶属关系、主要职责、权限、工作程序等内容。

2、岗位标准。是依据公司培训工作分工和协作的客观要求制定的，是规范每个培训岗位人员的责任，权限、必备素质和相关考核要求的管理文件，是员工达到从岗资格的标准。它包括任职条件、岗位职责与权限、基础知识与基本技能、检查与考核等四项主要内容。

3、岗位单元标准。是岗位标准的细化，是对每个岗位单元工作项目、内容、依据、要求、使用表格、时限、流程、审核与批准等内容具体操作的描述。如培训主管科培训员的岗位单元标准，其工作项目分为培训实施管理、培训项目策划与设计、基础管理、培训教学等四大部分，每一部分都含有若干个培训内容。如培训实施管理包括六项工作内容，即年度与专项培训计划的拟订、培训项目实施、培训效果评价、培训过程监控、人员资格控制、现场即时培训。岗位单元标准是规范岗位单元工作的“桌面文件”，应力求做到全面、细致、具有操作性，达到即使一个不熟悉岗位单元工作的人，只要按本岗位单元标准的要求与流程去做，也会规范的完成此项工作任务。

4、管理规章与规则。培训规章是公司各级人员开展培训活动所必须遵循的规范，以及为贯彻执行国家有关职工培训的法律、法规、指令等，结合公司实际情况做出的具体规定。它包括培训的组织机构与职责、公司与职工的责任和义务、培训保障、培训对象及规定。培训规则是建立培训过程必须遵守的原则规定与要求。它主要包括培训过程的建立，培训子过程的基本控制要求和支持本规则所必须建立的工作程序等章节。如民机培训规则中“培训过程的建立”一章，就规定了沈飞集团公司按IS010015的要求，把培训过程设定为五项子过程。即确定培训需求、设计与策划培训项目、提供培训、评价培训结果、培训过程监视。“培训子过程的基本控制要求”一章，明确规定了培训各个子过程的实施要素。如培训需求确定包括以下四个要素： (1)过程使命。主要确定现有与要求能力之间的差距，确定由于员工现有能力与要求能力不匹配所需要的培训；将规定的培训形成文件输出。(2)输入与启动的要点。一是公司发展与改进的需求；二是人员的需求能力；三是评价现有人员能力的标准，四是上一轮培训过程中培训效果评价形成的输出要求等。 (3)本次活动的目的。确定和分析能力需求，评审能力、

确定能力差距、识别解决弥补能力差距的办法；编制培训需求说明。 (4)制定工作程序、工作标准并指定部门维护。(5)管理程序。是管理规章、管理规则的支持性文件，是对完成某项培训职能的工作内容、依据、职责、规定、要求、工作流程、实现工作目标全过程的综合描述，它是实现培训运作程序化、规范化、标准化和法制化的必然要求。沈飞公司培训管理程序分为两类。一类是按国际、国家、行业和公司质量体系标准要求编制的，称为通用程序；另一类是按国际、国家和军民机质量体系标准及客户的特殊要求编制的，称为专用程序。如民机培训管理程序共有七项，即《培训需求确定》、《培训设计与策划》、《培训实施》、《培训效果评价》、《培训过程控制》、《现场即时培训》、《人员资格授证》。它就是根据2000版IS09000系列标准对人力资源的要求，IS010015质量管理培训指南对培训过程的规定和客户、产品规范标准对人员资格的特殊要求，及沈飞集团公司对人员培训的规定而制定的。它的创新在以下5点：(1)通过培训项目的设计与策划和培训全过程的主持人管理，首次在培训中引入并实施了项目管理方法；(2)通过分阶段的全程的培训过程监督与控制，体现了以质量为核心的培训管理，确保了下道工序培训质量符合程序与规范、标准要求，达到了事前预防，即时改进的目的；(3)强调了培训过程理念，注重了培训循环四个子过程的输入、输出和过程转换中的信息增值以及培训的绩效测量；(4)通过突出由客户对受训者从岗后行为与态度的测量与效果评价，体现了“客户满意持续改进”的培训质量方针；(5)以培训需求确定作为培训过程的切入点和方向标，有利于提高培训实施的针对性和实效性。

培训制度体系是沈飞集团公司为开展培训活动而指定的既相互联系、又相互制约，需要共同遵守的办事规程和行动准则，它是职工培训有效运作的法规和保证。目前沈飞集团公司已完成了培训系统岗位职责范围11个、岗位标准135个、岗位单元标准95个、培训规章(规则)2个，培训管理程序18个(见附图一)。培训制度体系的建立，保证了培训工作责权明确，运作规范，管理科学，形成了完整、有效的培训质量保证法规和机制。

二、培训制度体系的特点

1、全面的培训管理

一是建立完善了满足现代企业和国际、国内质量认证体系要求的从人到岗，从基层单位到公司管理部门全面、系统的企业培训规章制度体系；二是职工培训形成了公司——专业系统——厂、站、科室的三级办学管理责任体制。确定了职工培训责任体系的构成，规定，完善了以各级组织、机构的职责和岗位标准为依据的培训责任网络，保证培训工作体制精干、责权明晰、管理到位、运转协调。三是规范了各专业委员会的职责、要求、权限，为从岗资格人员培训考核工作的认定、实施提供了技术支持和权威保证。

2、全过程的培训质量控制

依据《培训过程监控》的要求，通过培训主管科培训员与承办培训单位相关人员的磋商、现场观察和资料收集，对培训四个子过程——培训需求确定、培训设计与策划、培训实施、培训效果评价，分阶段实施责任到岗，管理到位的培训全过程质量监督和控制，获取满足程序要求的有效证据和预防、纠正培训过程的违规问题，从而保证培训每一个子过程输入与输出的信息质量和绩效，达到了培训过程按相关程序规定规范实施的目的。

3、全方位的培训效果跟踪和评价

围绕着受训者能否达到培训目标和进一步改进培训工作，制定了《培训效果评价》程序，设计了全程、全方位的培训效果评价过程。它按培训过程要点分为四个环节。即培训实施过程评价、培训考试考核评价、培训结果评价、培训结果持续评价，包括了各生产厂、专业厂和职能科处主管领导、检验室、经管室领导、受训者的直接领导、授课教师、主管培训员对受训者培训近、远期效果的评价和受训者对培训组织者、培训教师的评价。通过科学、全面的评价，为改进培训工作提供了事实依据。特别是评价以受训者满足从岗要求为重点，评价的第一责任人是受训者的直接领导，更加突出了职工培训直接有效为企业服务的宗旨和客户第一的服务理念，使培训效果的认定更加直接、贴切。

4、全层面的职工培训需求确定

建立了“公司——单位个人”全层面的培训需求确定程序，形成了“个人——单位——公司”至下而上的培训需求确定渠道，通过跟踪公司科研生产进度计划，确定项目培训的同步需求；根

据专业技术、管理人员和技术工人的岗位要求，制定岗位培训与考核大纲、教材；通过调研技术等级培训需求，尝试开设可供工人自主选择的培训课程，达到培训与个人的学习需求统一，通过培训效果评价，获取改进培训工作的依据，提高培训的针对性；通过建立职工培训信息管理系统和逐步探索可供职工自主选择的开放的培训课程、计划，努力实现建立满足职工个人学习需求的自主开放的职工培训体系的目标。

5、信息化的培训管理和程序化的培训运作

职工培训是一个庞大的系统工程，管理上存在一定困难。通过建立培训信息管理系统和在管理程序、岗位标准中规范程序化的工作流程，为培训制度体系实施的现代化、程序化，提供了一个科学、准确、便捷的平台。目前，在培训信息管理系统中，只要输入相关数据，可自动生成培训管理程序规定的各类表格、报表；通过对资格证有效期、失效期、生效期等信息的监控，实现了对各类人员专业(工种)资格证、上岗证的动态管理，只要输入人员编号，数秒钟就能查出其自然状况和培训经历；只需数秒钟就可完成对培训班数、人数，培训面向的产品、人员资格证的有效期等10余个结果的统计，并完成报表。在18个管理程序中完全实现了程序化管理。即在每一个程序中都有一个必备部分叫工作程序，它以流程图的形式，将一项培训活动从输入、到输出或过程转换，每一环节中涉及的单位、人员的职责、要求、工作标准、时间接点及信息资料和档案的处理与保存都描述的非常清楚，相关人员只要按流程图，即可工作。

曰作者单位：沈P日飞机工业 (集团)有限公司

ISO体系培训讲义 篇4

（三）2008年07月18日 星期五 10:52

二．ISO 9000∶2000——八项质量管理原则

八项质量管理原则——是ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括，易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础。

原则一：以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

原则二：领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能

充分参与实现组织目标的内部环境。

原则三：全员参与

各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

原则四：过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

原则五：管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

原则六：持续改进

持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。

原则七：基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

原则八：与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

八项质量管理原则记忆图

基于事实的决策方法

与供方互利的关系

管理的系统方法

以顾客为关注焦点

过程方法

持续改进

领导作用

全员参与

执行经理

三.质量——术语

（一）名词解释

1．什么是管理者代表？

“管理者代表”这一职位名称是ISO9000标准的专用名词，它特指推行ISO9000的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。按照ISO9000标准的规定：管理者代表，除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限（参照ISO/DIS 9001标准）：

1.确保质量管理体系得到建立和保持；

2.向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求；

3.在整个组织内促进“以客户为中心”意识的形成；

此外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关事宜的外部联络。

2．什么是内审员？

内审员全称叫内部质量审核员，通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9000标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核任务。所以，凡是推行ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任。

3．什么是QA？

QA即英文QUALITY ASSURANCE 的简称，中文意思是质量保证，其在ISO8402：1994中的定义是“为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和

有系统的活动”。有些推行ISO9000的组织会设置这样的部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关质量保证的职能，担任这类工作的人员就叫做QA人员。

4．什么是QC？

ISO体系培训讲义 篇5

9001：2015质量管理体系内审员培训（12H）

课程特色：

清晰易懂：课程中穿插行业案例辅助讲解，确保课程内容清晰明了；

实战训练：在课程的每一阶段均设有案例研究时间，供学员发挥，确保学员能够融会贯通；

逻辑思维：课程注重逻辑性，层层渐进；

教学互动：学员均可提出其企业面临的实际问题，讲师将在课堂上进行现场剖析研究，确保技术真正实用易行

ISO

9001

新版本的特色

2008

年ISO

9001

标准作了一次较小的更新，2015年SC2

工作组在做了广泛的研究和准备的基础上进入了对该标准进行大修订的环节。

标准将修订的内容包括（不仅限于）：

?

为未来十年或更长时间，提供一个稳定的系列核心要求；

?

保留大类，并能在任何类型、规模及行业的组织中运行；

?

依然将关注有效地过程管理，以便实现预期的输出；

?

将考虑自2000

年质量管理体系发生重大修订后，在实践和技术方面的变化；

?

反映组织在运行过程中日益加剧的复杂性、动态的环境变化和增长的需求；

?

通过应用ISO

导则中的附件SL，增强其同其他ISO

管理体系标准的兼容性和符合性；

?

推进其在组织内实施第一方，第二方和第三方的合格评定活动；

?

利用简单化的语言和描述形式，以便加深理解并统一对各项要求的阐述。

课程大纲：

第一部份、ISO9001：2015标准培训讲义

一、ISO9001：2015标准修订的背景与原则

1、质量管理体系标准的产生与发展

◆质量管理的发展与由来

◆质量管理体系标准的产生

◆质量管理体系标准的发展

◆标准产生和发展的历史背景

2、实施ISO9000族标准的意义

◆组织申请认证的初始动机

◆建立科学质量体系的要求

◆推行体系成功的要项

3、新七大质量管理原则

二、有关质量术语及定义

三、ISO9001：2015标准的要求和理解要点

1、范围

2、规范性引用文件

3、术语和定义

4、组织的背景

4.1

理解组织及其背景

4.2

理解相关方的需求和期望

4.3

质量管理体系范围的确定

4.4

质量管理体系

5、领导作用

5.1

领导作用和承诺

5.2

质量方针

5.3

组织的作用、职责和权限

6、策划

6.1

风险和机遇的应对措施

6.2

质量目标及其实施的策划

6.3

变更的策划

7、支持

7.1

资源

7.2

能力

7.3

意识

7.4

沟通

7.5

形成文件的信息

8、运行

8.1

运行策划和控制

8.2

产品和服务的要求

8.3

产品和服务的设计和开发

8.4

外部提供过程、产品和服务的控制

8.5

生产和服务提供

8.6

产品和服务的放行

8.7

不合格输出的控制

9、绩效评价

9.1

监视、测量、分析和评价

9.2

内部审核

9.3

管理评审

10、持续改进

10.1

不合格和纠正措施

10.2

改进

四、新版认证要求

1、附录

A

质量管理原则

2、ISO9001：2015版实施要点与ISO9001：2008版标准对照3、2015版质量管理体系文件的结构和要求

4、ISO9001:2015对部分修订条款内容的分析

5、企业改版过渡需做的工作

第二部份、体系审核培训

一、审核实施：审核的基本流程

二、审核的基本概念

1、审核的基本概念和几个术语

2、质量体系审核的分类

3、练习：事实与推论

4、审核的时机

5、审核的内容及特点

6、审核的分类

7、审核的目的、范围、依据及时机

8、审核的成功关键

三、审核的策划与准备

1、组成审核组

2、审核计划的类别

3、审核人员及日程安排

4、练习：编写审核计划

四、检查表的编制

1、检查表的用途

2、检查表的设计

3、检查表的要求和内容

4、检查表的四要素

5、检查表的案例

6、练习：编写检查表

五、首次会议及注意事项、学员演练

六、现场审核的基本技巧

1、执行现场审核----需要注意的事项

2、抽样原则

3、客观证据的判断

4、审核的路线和方法

5、审核的实战技巧

6、审核面谈技巧

7、成功审核的10个要点

8、体系运行中常出现的漏洞

七、不合格报告及末次会议

1、不合格项的确定和不合格报告的编写

2、不合格报告的内容

3、不合格报告的案例分析

4、练习：编写不合格报告

5、模拟演练：召开末次会议

6、收集信息与客观证据的方法

八、内审总结报告的编写与验证

ISO体系培训讲义 篇6

本站通讯员梦笔西南石油局培训中心报道：西南石油局培训中心为进一步提高培训工作质量，规范培训过程，为西南石油管理局的发展提供满足需求的人才，决定实施ISO10015国际培训管理体系建设，提高培训中心的培训管理的规范性和有效性。

2010年4月培训中心和北京九鼎方略管理顾问公司签订了培训管理体系建设咨询合同后，双方以极大的热情开始了项目的建设。

2010年4月19日（周一），西南石油局培训中心的ISO10015培训管理体系建立的项目正式启动，培训中心所有人员（包括中心领导层所有人员）都参加了启动仪式。启动会上，中心周主任强调了培训中心实施ISO10015项目的意义和重要性，并对培训中心所有人员提出了项目实施过程中的要求，九鼎方略派出的专家在启动会上进行了标准宣贯和培训管理体系建设的整体步骤以及各阶段的工作内容的介绍。

经过第一阶段一周的紧张工作，在咨询专家和培训中心参与人员的努力下，对培训管理体系的结构、培训过程流程和工作标准等进行了研讨论证。

经现场参与深切感受到该中心各级人员都表现出极大热情和学习欲望，在专家的指导下，积极参与、出谋划策，确保体系建设第一阶段圆满结束，取得了双方满意的结果。

ISO体系培训讲义 篇7

计世集团获得本次质量管理认证覆盖的业务范围包括:本报和集团其他报纸及杂志的编辑、出版及发行;应用软件及系统集成的开发、安装和维护;科技信息咨询、市场研究以及会议展览等服务。与计世集团一同获得质量体系认证证书的还包括计世在线、计世资讯和计世会展三个信息服务部门。

通过ISO 9001认证，既是计世集团长期坚持以客户需求为中心、强调业务流程控制、力求提供优质服务的结果，也是计世集团针对最近几年市场新的变化，坚持通过提高信息服务质量，不断提高客户满意度，从而进一步凝聚市场竞争力的战略举措。

酒店员工服务培训教材培训讲义 篇8

一.服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

二、衡量服务质量的标准

顾客是靠感受来评价服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也是服务质量应达到的目标。

三、优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1.良好的礼仪、礼貌

一般的服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服

务。产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接

待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

(1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

(2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

(3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

(4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客

人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

(6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、娴熟的服务技能。

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

4、快捷的服务效率。

服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

5、建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

（1）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（2）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

（3）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（4）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（5）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出

对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

（6）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

（7）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

（8）对客一视同仁，不以衣饰、外貌来处人

消防安全培训讲义 篇9

一、消防安全四懂、四会

1、懂得火灾的危险性

2、懂得预防火灾的基本知识

3、懂得扑救火灾的方法

4、懂得火灾逃生方法

5、会报火警

6、会使用消防器材、设施

7、会组织安全疏散

二、防火六不准

1、在严禁吸烟的地方，不准吸烟；

2、生产、生活用火要有专人看管，用火不准超量；

3、打更、值宿人员要尽职尽责，不准擅离职守；

4、安装使用电气设备，不准违反规定；

5、教育小孩不准玩火；

6、各种消防设备和灭火工具不准损坏和挪用。

三、防火防爆十大禁令

1、严禁在生产装置内吸烟及携带火种和易燃、易爆、有毒、易腐蚀物品进入生产厂区内。

2、严禁未按规定办理用火手续，在生产厂区内进行施工用火或生活用火。该

3、严禁穿易产生静电的服装进入油气区内工作。

4、严禁穿带铁钉的鞋进入油气区及易燃、易爆区工作。

5、严禁用汽油、易挥发性溶剂油擦洗设备、衣物、工具及地面等。

6、严禁未经批准的各种机动车辆进入生产装置区、罐区及易燃易爆区。

7、严禁就地排入易燃、易爆物料及化学危险品。

8、严禁在油气区内用黑色金属或易产生火花的工具敲打、撞击和作业。

9、严禁堵塞消防通道及随意挪用或损坏消防设施。

10、严禁损坏各类防火、防爆设施。

四、火灾报警

火灾报警应注意如下问题：

1、牢记火警电话“119”。

2、接通“119”火灾报警电话后，要向接警中心讲清失火单位的名称地址、什么东西着火、火势大小，以及火的范围。同时还要注意听清对方提出的问题，以便正确回答。

3、把自己的电话号码和姓名告诉对方，以便联系。

4、打完电话后，要立即派人到主要路口迎接消防车。

5、要迅速组织人员疏通消防通道，清除障碍物，使消防车到达火场后能立即进人最佳位置灭火救援。

6、如果着火地区发生了新的变化，要及时报告消防队，使他们能及时改变灭火战术，取得最佳效果。

五、消防安全常识：

（一）燃烧的基本知识

燃烧，俗称“起火”、“着火”，是一种发光、发热的化学反应，它需具备以下三个条件： 1.要有可燃物。凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起化学反应的物质称可燃物。可燃物按其物理状态分为气体、液体和固体。

（1）可燃气体种类很多，如煤气、甲烷等。

（2）可燃液体使用很广泛，如汽油、柴油、煤油、酒精等。（3）可燃固体种类极多，如木材、纸张等。

2.要有助燃物。助燃物主要为氧气或空气，因为空气中含有21％的氧，其他助燃物有各类氧化剂，如过氧化物、硝酸及其盐类。

3.要有着火源。着火源主要是热能，常见的有以下几种：（1）明火。如打火机火、蜡烛火、火柴火等。（2）高温物体。如白炽灯泡、汽车排气等。

（3）电热能。如电阻发热、电流发热、电火花等。在某种情况下，虽然具备了燃烧的三个必要条件，但由于可燃物质的数量不够，氧气不足或者火源的热量不够，燃烧也不能发生。因此，燃烧要具备以下的充分条件：

1）一定浓度。可燃物主要指可燃气体、可燃液体蒸气。2）一定的含氧量。3）一定的着火能量。

（二）灭火的几种基本方法 ：

1.冷却法：就是降低燃烧物质的温度使火熄灭。如：可用水直接喷洒在燃烧物上，吸收能量，使温度降低到燃点以下，就可以使火焰熄灭。对水忌水的物品，如油类着火，则不可以用水灭。

2.窒息法：就是阻止空气流入燃烧区，断绝氧气对燃烧物的助燃，最后使火焰窒息。使用泡沫灭火器、二氧化碳灭火器灭火，都有窒息作用。

3.隔离法：就是要断绝可燃烧物。

（1）将燃烧点附近的可燃物移到远离火的地方，防止火势蔓延。

（2）切断流向燃点的可燃液体。如关闭煤气管阀门等。4.抑制法：用有抑制作用的灭火剂射到燃烧物上，使燃烧停止。如使用干粉、1211灭火器等。

（三）、发生火灾怎么办：

1、及时、准确地报警

当发生火灾时，应视火势情况，在向周围人员报警的同时向消防队报警，同时还要向单位领导和有关部门报告。

（1）.向周围人员报警：应尽量使周围人员明白什么地方着火和什么东西着火，是通知人们前来灭火，还是告诉人们紧急疏散。向灭火人员指明火点的位置；向需要疏散的人员指明疏散的通道和方向。

（2）.向消防队报警：直接拨打119火警电话。拨通电话后，应沉着、冷静，要讲明：发生火灾的单位、地点、靠近何处，什么东西着火、火势大小，是否有人被围困，有无爆炸危险物品、放射性物质等情况。还要讲清报警人姓名、单位和联系电话号码，并注意倾听消防队的询问，准确、简洁地给予回答。报警后，应立即派人到单 位门口或交叉路口迎接消防车，并带领消防队迅速赶到火场。如消防队未到前，火势扑灭，应及时向消防队说明火已扑灭。

2、扑来初起之火 火灾的发展为初起、发展、猛烈、下降和熄灭五个阶段。火灾初起阶段，燃烧面积不大，火焰不高，辐射热不强，火势发展比较缓慢，如发现及时，方法得当，用较少 的人力和简单的灭火器材就能很快地把火扑灭。这个阶段是扑灭火灾的最佳时机。在报警的同时，要分秒必争，抓紧时间，力争把火灾消灭在初起阶段。

3、火灾中自救 火灾中的人员伤亡，多发生在楼上，或因逃生困难，或因烟气窒息，或被迫跳楼，或被烈火焚烧。那么发生火灾时，应如何自救：

（1）.如果楼梯已经着火，但火势尚不猛烈时，这时可用温棉被、毯子裹在身上，从火中冲过去。（2）.如果火势很大，则应寻找其它途径逃生，如利用阳台滑向下一层，越向邻近房间，从屋顶逃生或顺着水管等落向地面。

（3）.如果没有逃生之路，而所有房间离燃烧点还有一段距离，则可退居室内，关闭通往火区的所有门窗，有条件时还可向门窗洒水，或用碎布等塞住门缝，以延缓火势蔓延过程，等待求救。

（4）.要设法发出求救信号，可向外打手电，或抛出小的软的物件，避免叫喊时救援人员听不见。

（5）.如果火势逼近，又无其它逃生之路时，也不要仓促跳楼，可在窗上系上绳子，也可临时撕扯床单等连接起来，顺着绳子下滑。

（四）火灾中的疏散 疏散是将受火灾威胁的人和物资疏散到安全地点，这是减少人员伤亡和物资损失的重要措施。疏散时就注意以下几点：

1.疏散人员要优先疏散老人、小孩和行走不便的病、残人员。

2.疏散物资要优先疏散那些性质重要、价值大的原料、产品、设备、档案、资料等。

3.对有爆炸危险的物品、设备也应优先疏散或采取安全措施。

4.在燃烧区和其他建筑物之间堆放的可燃物，也必须优先疏散，因为它们可能成为火势蔓延的媒介。

（五）、灭火器的使用

1、干粉灭火器 干粉灭火器有手提式、贮压式。其性能有普通（BC）和通用（ABC）干粉之分。干粉灭火器筒体内装的干粉，使用时在压力的驱动下从喷嘴内向外喷出。干粉灭火器适用扑救液体火灾、带电设备火灾，特别适用于扑救气体火灾。这是其他灭火器所难比拟的。它也能扑救仪器火灾，但扑救后要留下粉末，对精密仪器火灾是不适宜的。使用方法及注意事项：

（1）.手提式干粉灭火器使用时，一种是将拉环拉起，一种是压下压把，这时便有干粉喷出。但应注意，必须首先拔掉保险销，否则不会有干粉喷出。

（2）.手提式干粉灭火器喷射时间很短，所以使用前要把喷粉胶管对准火焰后，才可打开阀门。手提式干粉灭火器喷射距离也很短，所以使用时，操作人员应尽量接近火源。并要根据燃烧范围选择合适规格的灭火器，如果燃烧范围大，灭火器规格小，就会前功尽弃。

（3）.手提式干粉灭火器不需要颠倒过来使用，但如在使用前将筒体上下颠动几次，使干粉松动，喷射效果会更好。（4）.干粉喷射没有集中的射流，喷出后容易散开，所以喷射时，操作人员应站在火源的上风方向。

（5）.干粉灭火器不能从上面对着火焰喷射，而应对着火焰的根部平射，由近及远，向前平推，左右横扫，不让火焰窜回。（6）.在扑救液体火灾时，因干粉灭火器具有较大的冲击力，不可将干粉直接冲击液面，以防把燃烧的液体溅出，扩大火势。

（7）.干粉灭火器在正常情况下，有效期可达3-5年，但中间每年应检查一次。

（8）.干粉灭火器要放在取用方便、通风、阴凉、干燥的地方，防止筒体受潮，干粉结块。干粉灭火器不可接触高温，不能放在阳光下曝晒，也不能放在温度低于-10摄氏度以下的地方。

（9）.干粉灭火器一经打开阀门使用，无论是否用完，都要重新充气换粉。2、1211灭火器 1211灭火器有手提式和推车式。1211灭火剂装在灭火器筒体里是液态，喷出来遇到高温很快变成气态，其具有不导电、无腐蚀性，灭火后不留痕迹的特点。它的应用范围较广，但价格比较贵。1211灭火器可以扑灭液体、气体火灾和带电设备火灾，特别适合于扑救精密仪器、档案资料、文物等火灾。使用方法和注意事项：

（1）.使用手提式1211灭火器先要拔掉保险销，然后紧握压把打开阀门，1211灭火剂立即喷出；松开压把，阀门自动关闭，灭火剂停止喷射。所以这种灭火器对零星小火能够点射，间歇使用。（2）.1211 灭火器的灭火方法同干粉灭火器相同，要对着火焰根部平射，1211灭火器喷射时间短，喷射距离近，所以要像使用干灭火器一样，开启阀门前要做好充分准备，操作人员要尽量接近火源。同时，要根据燃烧范围选择合适规格的灭火器，如果燃烧范围大，灭火器规格小，就会前功尽弃。

（3）.使用1211灭火器扑救液体火灾，不能直接对着液面喷射，人要站在火焰上风喷射。将一个火点扑灭后，应立即松开压把，停止喷射，所剩1211灭火剂可用于扑救其他火点。（4）.1211灭火剂有轻微毒性，在通风不良的场所使用后，人要撤离，以防中毒。

（5）.1211灭火器可以长期保存，不会失效。但是灭火剂和氮气等会泄漏。所以，每隔半年要检查一次。要经常检查1211灭火器的喷嘴是否堵塞，如喷嘴内有杂物要及时清除。（6）.1211灭火器要放在取用方便、通风、干燥的地方，防止受潮锈蚀；不要放在露天，不可接近高温，也不要放在低于-10摄氏度的地方。手提式1211灭火器要直立放置，不可倒放。

（7）.1211灭火器一经开启使用，无论是否喷完药剂，都要重新充气换粉。

（六）、项目部管段易发生火灾的部位及预防措施。

1、易发生火灾的部位有：（1）宿舍，尤其是彩钢瓦夹泡沫的活动板房宿舍，工人躺在床铺上吸烟烧着被褥或将没有完全熄灭的烟头扔到垃圾篓内引起火灾；工人在宿舍区乱接乱拉电线，可能造成短路导致电器燃烧引起火灾。

（2）冬季施工的保温养护棚。

（3）有油污、草垫、土工无纺布及其他易燃物的场所。（4）墩身包裹养护，顶帽进行施工焊接的桥墩。

2、预防火灾发生的措施有：

（1）禁止任何职工躺在床铺上吸烟，烟头不要随意扔在垃圾篓里和有易燃物的地方，必须用水浇灭或用鞋等踩灭；禁止乱接乱拉电线，电线路安装熔断器进行短路保护，加强对电线路的检查。

（2）冬季施工保温棚内配备灭火器，指派专人巡视看管，升温火炉必须离篷布有1米以上的距离，并用彩钢瓦或铁板等将火炉和篷布、草帘等隔开。

（3）禁止在有油污、草垫、土工无纺布及其他易燃物的场所附近进行焊接或扔烟头、生火等。

（4）在墩身包裹养护的顶帽进行施工焊接时，要设置遮挡焊接火星的彩钢瓦等格挡设施。