服务创新探索（精选9篇）
服务创新探索 篇1
桐梓灯谜文化厚重而又源远流长。自一九九三年地处桐梓县中心城镇的娄山关镇获得贵州省文化厅命名的贵州省“灯谜之乡”以来，桐梓迷人与桐梓灯谜文化更是与时俱进，全方位地大胆探索创新，使其这传统的中华文艺形式赋予了新的活力，焕发出与时代、与群众、与传承共兴德勃勃生机！
回顾桐梓灯谜文化在探索实践，创新发展方面，多年来有下列的工作思路和做法。
一、加强协会管理，接受工作指导
桐梓县灯谜协会虽然是一个民间文艺团体，但几届协会领导人都明白这样一个道理，无规矩不能成方圆。因此，加强谜人的协作，加强谜协理事的协调，加强领导班子的团结，是常抓不懈的协会队伍建设工作。在党的文艺思想指引下，在文广局、县文联的指导下，桐梓灯谜艺术正一步步走向新的辉煌。
二、鼓励创作，支持参赛，培养灯谜后继人才 文化的传承与发展，必须有可靠的人才基础作保证。桐梓县灯谜在一九九三年获得省文化厅“灯谜之乡”的荣誉命名后，谜协长期以来注重对灯谜人才的培养，在实践活动中去随时发现和培养灯谜文化人。从一九九三年至今，在老一辈谜人的悉心培养呵护下，成长出一大批在省内外都有着影响力的谜人新秀。例如，在全国有着影响力的迷人有申健、付长能、廖宝忠等；谜人新秀有蔡永强、刘晓松、陈纯森等。上述谜人中，在多年来的全国性灯谜猜射大赛、创作大赛屡屡获奖，为家乡、为集体、为个人争得了荣誉。例如著名谜人申健，在全国性灯谜大赛中多次获得个人二等奖、三等奖等殊荣。再如，新秀陈纯森参加2014年中央电视台灯谜大会创作比赛中，其谜作“随意堆叠”获得创作大赛二等奖。又如，于2017年10月在贵州省灯谜联谊会电控抢猜赛中，参赛的桐梓队由新老谜人申健、黄健、陈纯森组队一举夺得全省第二名的好成绩。多年来，桐梓谜人在全国灯谜大赛、灯谜创作所取得的成果灿若星河。当然，在培养新人方面，因受灯谜文化感染力的影响，近十多年来桐梓谜协经常性在桐梓一中、二中、四中等学校开展灯谜活动和普及教育，培养了一大批后起之秀。
三、倾力组织灯谜会猜活动，服务社会，与民同乐，传承文化。灯谜活动是深受人民群众广泛欢迎的文艺活动，只有宣传组织到位，没有不成功的谜会。长期以来，桐梓灯谜在大街小巷、机关企业、学校乡村谜会常办。每逢过年过节，开办庆典，宣传兴业，以常用灯谜作为平台，相互促进。
2000年以后，各行各业的宣传发展需要创新。处于谜乡的各行各业，有识之士看中了灯谜宣传群众参与性强的特点，所以各种门类的行业纷纷与灯谜协会联系，组织综合性谜会，特别是行业的专题谜会的举办次数越来越多。据现有
桐梓谜协每次谜会的资料统计可查，每年举行的专题谜会场次在2000至2005年间每年有6至8场谜会举办。从2006年至2017年，专题大中型谜会每年的次数已上升到10至15场次。由此可见，桐梓灯谜文化蓬勃发展的上升趋势。
服务创新探索 篇2
一、相关文献回顾
(一) 绿色饭店的内涵。
绿色饭店至今还没有一个被广泛认同的明确定义。随着经济的发展, 绿色饭店的内涵不断扩大, 从“环境保护”、“回归自然”到“经济效益”再到“生态环境和经济效益”双赢, 绿色的内涵涵盖了从选址建造、发展战略、经营理念、管理模式、服务方式到企业文化的全过程。绿色饭店的标准:目前中国国内现行的绿色饭店的行业标准主要有《绿色饭店》和《绿色旅游饭店》, 其中《绿色饭店》是国家标准, 《绿色旅游饭店》为旅游行业内标准, 行业标准主要用于绿色饭店的评定。国内的标准是在中国现有情况基础上推出的, 与国外的标准仍有差距。国外较有影响力的评定项目主要有绿色钥匙认证项目、绿色钥匙生态评价项目以及绿叶生态评价项目, 这些项目更强调员工的参与, 在培训中必须对员工进行生态环境方面知识的普及。
(二) 服务创新。
“创新”一词由经济学家熊彼特首次定义:“将一种从未有过的关于生产要素的新组合引入生产体系中”, 并提出了制造业中产品创新、过程创新、市场创新、输入创新和组织创新五种类型。20世纪80年代, 学者们将制造业中发展起来的理论观点和方法体系运用到了服务业中, “服务创新”的概念得到了广泛认可。关于服务创新的理论研究主要集中在创新能力 (资源) 、动力机制、模式类型、技术手段上;应用研究则体现为以企业价值创新为契机, 具体从服务观念转变、服务技术更新、服务产品创新、服务市场拓展和服务管理提升等方面为顾客提供更有价值的产品和服务。其中服务创新策略 (俞仁龙, 1999;吴传水, 2000;戴延寿, 22000033) ) 的的研研究究最最多多, , 阐阐述述采采取取什什么么样样的的策策略略进进行创新;其次为服务创新与顾客的关系 (吕秉梅, 2000;罗宇, 2002;杨崇德, 2003) , 强调以顾客为中心的服务顾客模式;再次为服务创新与科学技术的关系 (李莺, 2001) ;最后为服务创新过程 (常春喜, 2001;罗桔芬, 2003;戴延寿, 2003) , 着重强调技术的作用。目前虽已构建了服务创新系统的理论模型, 但关于绿色饭店的服务创新依然是凤毛麟角, 换言之, 缺乏有针对性的服务创新的研究, 一定程度上影响了服务创新的研究范围。
二、绿色饭店的服务创新策略
绿色饭店应该为客人提供充分利用资源、保护生态环境要求和人体无害的产品与服务。饭店的建立和发展应该从可持续的角度出发, 必须在生态环境的可承受范围之内, 并且尊重和考虑当地经济发展能力和当地居民的可接纳程度以及道德规范。绿色饭店的服务应该始自理念, 体现在管理、运营、策略等各个方面。
(一) 注重顾客参与。
饭店服务产品的明显特征就是生产与服务的同一性, 顾客参与服务过程, 一是要求绿色服务的理念要与客人共享, 通过饭店企业文化氛围的营造, 让顾客认可绿色服务的理念, 并愿意进一步配合;二是服务内容上, 要通过与顾客的充分沟通, 让顾客切实感受到绿色服务的实质, 而不是降低服务的标准;三是服务方式上, 要让客人充分理解绿色服务的内涵, 通过不断提高服务的质量, 为顾客心灵层面带来绿色的感受, 做到个性化与标准化的平衡。
(二) 知识共享。
知识共享本身就体现着“绿色”, 绿色饭店的知识共享一是表现在集团内部的共享, 无论是高星级酒店还是经济型酒店, 无论饭店管理集团的模式是特许经营还是管理合同, 其所共同具备的特征是拥有大量开展相同服务业务的门店。那么, 某一门店的服务创新成果可以与各个门店之间实现共享, 进而形成饭店管理集团知识共享服务创新模式。二是某个饭店内部不同部门之间的知识共享, 饭店是一个对团队协作能力要求较高的地方, 部门之间只有很好地配合才能顺利完成接待任务, 而这对于绿色饭店尤为重要, 部门之间知识的共享就是“绿色”特征的体现。
(三) 利用新技术。
绿色饭店服务创新要注重利用新技术。E时代的到来, 让饭店业从预订到离店的全过程, 都充满着E的味道。但是在电子技术与人性化的服务过程中充满着矛盾, 饭店业是一个对“人”的要求比较高的行业, 而电子技术体现了自动化和智能化, 虽然为我们带来了便捷, 带来了“绿色”, 但天生没有人情味, 所以在服务创新过程中, 要注重电子技术和个性化服务的平衡。具体来讲, 一方面要充分利用信息技术进行服务创新, 降低运营成本, 这一创新应该贯穿对客服务的全过程, 同时要明确责任人, 进行有效激励和监督, 并且进行反馈和评估;另一方面要注重人性化的把握, 在了解客人基础资料的背景下, 有针对性的提供个性化服务, 提高顾客的满意度和回头率。
三、结语
在今天自然环境令人堪忧的时刻, “绿色”应该进入每一家饭店, “绿色”不仅仅是硬件, 如饭店建造的地址和周边的环境、内部设施排污、减少洗涤等, 更重要的是软件———服务。如何在绿色饭店内进行服务创新成为一个大家关注的课题, 既要体现“绿色”, 又要体现出高端的内涵, 而不是简单的节俭, 这是一种让顾客心灵感受到的、欣然接纳的“可持续”。
摘要：绿色饭店作为一种特殊的饭店类型, 目前受到越来越多人的关注。绿色饭店服务创新研究有着与其他饭店不同的着眼点:一方面, 绿色饭店的理念要与客人共享, 才能让客人切实感受到“绿色”, 进而提高顾客满意度;另一方面, 知识和信息技术的发展, 要求人与其和平共处, 只有平衡好各方的力量, 才能在充分利用高科技的基础上, 达到预想的目的。
关键词：绿色饭店,服务创新,顾客参与
参考文献
[1] .李莺.原创力、品牌与服务创新——网络时代的出版业探索[J].苏州大学学报 (哲学社会科学版) , 2001
[2] .张晓晨, 张恒杰.经济型酒店服务创新研究[J].东方企业文化, 2011
[3] .温锦英.旅行社服务创新实效性探讨[J].中外企业家, 2013
[4] .刘英.浙江省海洋体育旅游发展研究[D].杭州师范大学, 2012
[5] .刘伏英.我国经济型酒店核心功能的回归[J].经济导刊, 2009
[6] .戴延寿.论企业服务创新与核心竞争力[J].漳州师范学院学报 (哲学社会科学版) , 2003
[7] .俞仁龙.服务市场正在发生变化[J].商业经济研究, 1999
[8] .吴传水.关于客运服务创新的思考[J].交通企业管理, 2000
[9] .吕秉梅.谈企业的文化竞争[J].安徽商业等专科学校学报, 2000
以CS为中心 探索服务创新 篇3
某些企业和行业的当务之急的是要确立以顾客为中心的经营理念，健全以顾客为导向的管理体制，并要尽快开展“帮助顾客消费”的服务营销，强化让顾客满意“十全十美”的优质服务。
千方百计刁难你，银行“登记”好厉害
记得我在给一家银行做CS咨询时，曾设计了这样的服务流程：当顾客走到哪个柜台，营业员必须起立致意，微笑着招呼顾客，人走要致谢词；每个柜台前都为储户准备高坐软椅、老花镜及计算器，如果有顾客不方便，银行协理员可主动帮助填单;上班时间必须确保每个窗口开放营业;大厅内外的保安自动为储户承担警卫，随时将行迹可疑者隔离；银行经常定期向储户发放意见卡，一经反馈立即改进，例如若有人说其单据纸太白晃眼，银行应当马上改成柔和的淡黄色纸张……
有人问，这种服务流程有没有必要设计得如此细致？我说，不仅有必要，而且是必须。因为我本人就有进银行感受麻烦的境遇。俗话说，有什么都不能有病，没什么都不能没钱。我看还应该加上一句话：“想轻松就别去银行”。因为我每次进银行就如同学生进了考场，不得不尝尝“填单登记”的厉害。先是要取出单据（千万不能拿错），填的时候笔要对（一定要用碳素墨水笔），写在单据上的字要正确（哪怕你老眼昏花，也不允许写错别字，否则重写），等候时要有耐心（银行的窗口尽管很多，但不知何故忙得常常只开一两个，好让你排队），汇款要带好身份证（这条规定有些莫名其妙，可能是怕小偷汇款给失主、有钱人把钱汇给了不认识的穷人）。
这种用繁琐的办事程序来千方百计刁难你的做法，反映了我们的银行患上了严重的以企业为中心的“服务麻木症”。其病灶是只考虑自己怎么样管得方便，而没去关注如何予顾客方便的问题，把本来就很简单的办事程序，搞得十分复杂繁琐。改进的办法是，在银行全员树立以顾客为中心的经营理念，并从办事复杂向如何帮助顾客办事“快进快出”转化，简化程序，也就简化了顾客的的烦恼。只有这样，才能赢得让顾客满意的竞争优势。
规定第一客第二，住店住出“纪律”来
前不久，我受贵阳市的一家房地产老总的邀请做全员CS经营培训，临离开时在他安排的一个四星级大宾馆办理结账手续惹了起这样的“风波”：当时宾馆前台的服务员非说客人喝了客房冰箱里的饮料，按其规定必须由客人本人付账。该公司的一位副总向他解释，客人是公司邀请来的，所有费用由公司支付，而且公司是宾馆的长期合同客户，并已交过预付金了。但前台服务员还是不依不饶，摆出一付“捍卫纪律标兵”样子，坚持必须要按宾馆规定办。就这样一直闹到那位副总付了账，同时也终结了与宾馆的合同关系为止。
这件事，透视出当前我国服务业在营销方面存在的一个最大的问题，即分不清谁是自己的“目标顾客”，谁是“非目标顾客”的大问题。因而在服务接待和营销中没有制定对目标顾客的优惠政策，推行的是“对谁都一样”的一视同仁营销策略。这样形成不了回头客的长期而稳定客源，造成营销资源的浪费。使得有的宾馆推出的优惠促销策略是面向所有顾客的。这种无倾斜的促销从长远看得不偿失。
其实在这场纠纷中，宾馆本应当从对方提醒的“合同客户”这一点，十分清楚对方就是自己的“目标顾客”。但他为什么还要坚持所谓的“纪律”呢？往深层次挖掘，说明该宾馆的经营思路上在是坚持“以人为本”还是“以纪律为本”上出了问题。坚持后者虽然使“客户遵守本店纪律”上胜利了，但是虽赢却输：从此它也就失去了一个大客户。而“以人为本” 则不然，它会自己的“目标顾客”提出的正当合理的要求及时调整“纪律”，因为“人是活的嘛”！让其满意。结果是“顾客高兴、宾馆获利、皆大欢喜”的双赢，何乐而不为了！
我曾为四川的一座28层三星级商务大厦的CS策划现身说法。当时我把该大厦的目标顾客定位在“商务客户”上，并围绕他们的吃、喝、住、行量身定制个性化“商务空间”。吃，按照南来北往客的口味不同，备有菜品多样的商务套餐；喝，在客房冰箱里配齐各色酒水，而且客人一旦喝了其中某个品种，马上就放入5瓶这一品种；住，打破标间格局，分隔成卧室与客厅套房，让顾客睡可安神，商可待客；行，配有接送客人的专用车队。同时还注重商务客户的个性化生活细节服务：如发现客人爱枕高枕头睡觉，立即为他送上三个大枕头；若客人有在厕所看电视的嗜好，就将电视机都搬到厕所里……这种“以人为本”的经营回报是：一开业，蜂涌而至193个商务团队。目前该大厦的入住率高达90%以上。
卖场符合人性、人情、人意
日本大荣集团提出“更好地满足顾客对商品的需要，一切以顾客为中心”的CS指导准则，在耗资760亿日元兴建福冈“巨蛋”体育馆时，全面推行符合ＣＳ精神的“人性化”经营战略。他们遵循了这样一个“游戏规则”：
首先，在于它符合“人性”需求的服务设计。开创了前所未有的开闭式屋顶设计，使体育馆不受任何天气状况影响，可以做九种开闭幅度的选择。比赛时球迷不必担心要忍受风吹、日晒、雨淋之苦。
其次，是它顺应“人情”的经营手法。为吸引女性球迷，特地增设更多的女厕所，并保持干净整洁；为吸引儿童球迷，特设儿童游乐场；为吸引年轻夫妻，特开办托儿所。
服务创新探索 篇4
邵凤君
摘要： 民族高校图书馆的读者服务工作是图书馆生存和发展的基础，如何更好的为读者服务，发挥民族高校图书馆的优势，是图书馆工作者的一个重要任务，对于读者服务工作的创新是民族高校图书馆继承与发展的又一新的历史课题。
关键词：民族高校图书馆
服务与创新
对于民族高校图书馆来说，作为一个以教学和科研服务为主的学术机构，其读者对象主要是教师和学生。图书馆根据学校的教学计划合理配备藏书，想方设法满足读者需求。同时，高校图书馆又是大学生学习生活的第二课堂，图书馆以其丰富的藏书和优质服务成为大学生的良师益友。民族高校图书馆如何引导少数民族大学生的中文阅读，充分利用馆藏中文文献资源优势，对学生中文阅读活动强调导读，是值得重视和探讨的问题。提倡全民阅读，对于少数民族双语教学事业的促进和发展并且提高少数民族大学生系统思维和汉语言表达能力具有重要作用。另一方面，网络环境下的民族高校图书馆如何为高校的少数民族学生服务，使图书馆在建设和谐社会、发展和谐社会方面更好的发挥其重要作用，是现代图书馆工作中值得认真研究、创新的一个重要课题。
一、民族高校图书馆的读者导读工作
少数民族学生基础薄弱，同时又受到语言和知识结构的限制，在阅读倾向、阅读方法和正确理解读物的思想内涵等方面存在着许多困难，他们的阅读兴趣和阅读能力正处于大力引导和支持阶段。
1.强化入馆教育，编制推荐书目，方便学生读书入门教育，包括新生入馆教育和信息入门教育。通过课堂、多媒体等形式，介绍图书馆概况、藏书分布与图书分类的基础方法，参观图书馆布局。按学院要求向学生介绍学校的科研水平、藏书体系、借阅方式、工作流程、规章制度等内容，让同学了解图书馆。编制合理的推荐书目是辅导学生阅读的重要工作，图书馆可聘请相关专业领域的专家学者为学生精选一些经典的、优秀的、有情趣的、有吸引力的图书，图书馆要将这些科学编制的优秀书目集中排架，重点推荐，指导学生借阅。
2.开展形式多样、丰富多彩的导读活动，通过中文导读活动，不仅达到了交流和传播知识的目的，更鼓舞了其他读者的中文阅读热情，这有利于提高双语教学效果。少数民族大学生活泼好动，喜欢参加活动的特点，图书馆可以根据馆内 1 设立专门对少数民族大学生导读咨询窗口，为来馆的学生解答在借阅过程中碰到的各种疑难问题。
3.开设文献信息检索课双语教学，与利用课程在实际工作中，常常看见好多学生不懂利用现代化的计算机检索手段查找所需要的信息，结果是花费了大量时间却不多所获，学习的热情自然受到影响。因此，建议图书馆根据教育部颁发的关于在高等学校开设《文献检索与利用》课的意见，根据师资条件、学生的汉语水平程度、课程要求，专门为少数民族大学生开设文献信息检索双语课程，将该课程定为选修课，并明确该课程的学时和学分。
4.调动教师资源，课堂引导阅读，现阶段由于种种原因，高校图书馆在学校的受重视程度不高，馆员的整体素质也有待提高，单独开展导读工作能力较差。教学和科研与图书馆紧密联系是高校图书馆得到足够重视与支持的原因之一。图书馆要与以前从事教学工作的教师相互配合，共同设计出以图书馆文献资源为依托的导读方案，整理出适合课程需求的文献资源，并及时指导学生查找和利用。
5.鼓励专业教师和专家学者参与大学生的导读工作，高校每位教师一般都有一套适合自己的读书方法，具有较高的阅读能力。教师参与导读，一方面可以将自己的读书方法传授给大学生；另一方面，教师与专家学者在教学科研过程中能密切关注本学科的发展动态和前沿理论问题，他们对专业领域新的学术理论等问题上拥有发言权和举荐权。
二、网络环境下民族高校图书馆的读者服务工作
1.以网络化为基础开展读者服务工作 世纪是网络时代, 因特网作为全球性的信息网络, 为我们构筑一个多元化信息服务系统。对于民族高校图书馆读者服务工作者来说, 一定要具备快速占有信息资料的能力, 要有快速提供本馆和其它单位信息资源的能力, 要有直接参与整个社会信息系统大循环的能力。图书馆的现代化就是利用电子计算机技术、现代通讯技术和网络技术、光磁学记录技术以及声像技术装备图书馆, 也就是说, 做好民族高校图书馆读者服务工作, 必须学会运用现代化手段为读者服务。只有这样, 才能高水平地为少数民族大学生服务。
1.1加强特色的文献全文数据库
在民族高校地区,各馆都有各自的民族特色和地区特色文献资源馆藏。因此,图书馆应该以自己的特色资源和特色文献为主要突破口,建立本馆特色的文献全文数据库,这样不仅能够提高图书馆的服务水平和质量,而且还可以使读者更多地了解民族风情文化及资源建设,也进一步体现了馆藏的特色和亮点,有利于提高民族高校文献的资源共享;还有就是针对这些馆藏特色的文献资源,开展网上 专题文献信息服务理念,也就是说针对民族高校的重点科研课题或重点学科建设的需要,搜索引擎,查找相关文献资料信息,把这些搜集到的文献资料信息编制成馆藏目录或专题文献资源数据库,并由此链接到图书馆的主页页面上,形成虚拟馆藏资源,供广大的读者用户方便和使用。
1.2拓宽知识面, 培养少数民族大学生信息综合能力
现代信息技术的迅猛发展, 给民族高校图书馆读者服务工作带来机遇和挑战，以往大学生非常重视本专业知识的学习积累, 然而当今社会上大量需要综合型人才, 许多大学生需要阅读本专业以外的文献信息来拓宽自己的知识。一方面, 现代信息技术的发展要求少数民族大学生不断提高自身素质、不断学习、完善自己。另一方面, 培养少数民族大学生利用现代信息技术, 可以及时更新学习资料和学习内容, 激起其积极学习思考, 以敏捷的头脑对待所遇问题, 提高分析解决问题的能力。培养他们的逻辑思维及文献检索应用、现代媒体应用等能力, 提高大学生的综合素质。
2.提高民族高校图书馆员素质是搞好读者服务工作的必要条件
在网络环境下的民族高校图书馆,对读者服务工作提出了更高的要求,图书馆员必须在爱岗敬业、认真负责、不断进取的基础上,具有信息发现能力、信息检索能力和信息导航能力, 否则,很难满足读者服务工作的要求。因此,提高民族高校图书馆员的整体素质是搞好读者服务工作的必要条件。
2.1培养网上信息服务“导航员”
在网络和信息技术迅猛发展的今天,图书馆领导者根据各种信息服务的变化、读者的需要以及图书馆员不相适应的现实状态, 培养网上信息服务“导航员”,以便帮助读者查不准、查不全的信息资料给予提供大量的方便,解答读者在网上检索时遇到的种种困难,介绍有关数据库的特点、用途、内容及检索的使用方法,帮助读者更好地使用这些数据库和信息资源,提供网上信息导航服务,对信息资源进行有序的分类、整理,开展网上培训和多种形式的宣传活动,提高读者使用网上信息资源的能力,使读者直接上网获取信息的愿望得以实现。
2.2培养复合型人才
进一步提高图书馆员素质是传统图书馆向现代化图书馆过渡能否成功的关键因素之一。因此,图书馆员除了具备一定的文献学专业知识、外语知识水平、其他相关专业的技能知识以外,还必须接受和运用现代高科信息方面的技术资源;掌握计算机、网络化、通讯和多媒体等技术信息;掌握包括有网络信息检索技术在内的各种形式的现代信息检索技术,同时还应注意提高信息意识、分析判断能力、研究能力等。培养复合型人才是图书馆为读者提供多层次、全方位、高水平信息服务的重要保证。
2.3加大图书馆员的继续教育力度
在信息技术与网络通信技术迅速普及与发展的今天,民族高校的全体师生员工对图书馆的整体服务意识寄予了更高的期望和要求,基于这种形式,图书馆就应该加大和重视图书馆员的继续教育培训任务,给馆员创造和提供学习环境以及积极向上的学习氛围,为馆员的继续教育提供必要的费用和时间,使得馆员素质的提高有坚实的物质基础保障,更好地为广大读者服务。
三、民族高校图书馆读者服务工作的创新
1.服务观念创新
民族高校图书馆为教学教研提供直接的信息资源，所以高水平、高效率的服务水平能够提高教学教研的质量，这也是民族高校图书馆读者服务工作的责任与义务。在目前的民族高校图书馆读者服务工作中要改变传统的被动服务的思想，要以“读者为中心”将信息服务作为主体的思想，从读者的角度出发，根据不同读者、不同时期对创新的需求，开展创新服务新的模式，同时将教学、教研以及社会经济活动联系在一起，正视民族高校图书馆的资源价值，使图书馆的文献资源由原来的“以藏为主”变成“以用为主”的形式，将资源信息共享，开展全方位的创新服务。2.服务内容创新
主要包括两个方面：第一个是在拓展读者服务深度上。在民族高校图书馆要收集基本的文献之外，还要注重广大读者的不同需求，比如考研信息、留学信息、就业信息等，并提供这些信息的服务工作。还要根据不同层次的读者开展不同方式的专业知识以及技能的培训，对于新读者就要将最基本的文献分类以及图书馆目录等知识进行讲解；对于高层次的读者就要开设文献检索与利用的课程，让他们熟练掌握检索的方法和技能，同时还要对网络检索系统、连接检索系统重点进行介绍，通过这些技能的培训，可以使读者更加迅速的获取检索的内容。提高了读者现代化信息意识，加强了信息技能的掌握，所以服务内容的创新是民族高校图书馆读者服务工作创新的重点任务。同时还要将服务更加的人性化，可以通过设置电子论坛和服务信箱等形式，使服务工作更加的满足读者的要求；第二个方面是提供个性化服务。在信息时代的影响下，读者对信息资源的需求量不断的增大。民族高校图书馆可以根据不同年龄、职业等采取不同的服务方式。比如对科研人员就要对查新、跟踪、成果转化提供整体的技术服务；对于教研人员就要提咨询中介、编译服务等；对于学生群体就要提供更多的考研、就业的相关信息服务等。真正的从读者的角度出发，采取“以人为本”的理念开展服务内容创新工 作。这种方式可以使读者有效地进行信息的检索、获取、利用知识。所以提供个性化服务是民族高校图书馆读者服务创新工作的重要方面。3.服务素质创新
民族高校图书馆的馆员是图书馆工作的开拓者和创新者，其自身的素质决定了服务的水准，就如同有效的服务需要有理解的服务观念的职员。所以要选取一些专业知识扎实的员工，通过对员工的岗位培训以及严格的管理等，使馆员的自身综合素质不断提升。同时还要对馆员进行其他知识的拓展，使他们能够了解学科的最新动态以及科研成果等。民族高校图书馆馆员为读者提供高水准的服务是他们的责任与义务，所以必须加强自身的修养，最大限度的满足读者的需求。4.服务手段创新
在民族高校图书馆的服务形式以及手段要随着时代的进步不断的创新，不能总是局限于传统的服务手段，必须要加大力度对软硬件的投入使用，同时还要采用合理的网络技术以及计算机技术带来的高新成果，改善图书馆的设备条件，还要对图书馆的技术人员进行操作技能的培训，这样才能将现代化的设备发挥其最大的作用。能够使读者利用先进的设备技术，对所需的资源随时的进行检索，快速的寻找到所需的信息。5.服务环境创新
民族高校图书馆要采用合理的设计方式、藏书布局，使读者能够享受在书海之中，同时还要对管理方式进行改革，摒除封闭式的外借方式，采取合理的仓储式管理的方式，符合更多读者的借阅需求。
综上所述，创新一直是时代的主题和灵魂，民族高校图书馆读者服务工作的创新是其生命力的象征，所以在进行图书馆读者服务工作创新的时候，要从读者的角度出发，采用“以人文本”的理念，充分发挥其主观能动性，找到合适的创新切入点。但是在一些民族高校采取多样式的服务方式，还需要进一步的完善，通过运用先进的网络技术，建立完善的创新机制，为广大读者提供更好的服务方式。
参考文献：
转变服务理念探索服务模式 篇5
深入开展优质护理服务示范工程活动
农垦总局宝泉岭分局中心医院
农垦宝泉岭分局中心医院是2009年6月20日通过省卫生厅评审，由二级甲等医院晋升为三级乙等医院的。医院占地42万平方米，医疗用房5万平方米，编制床位560张，在岗职工742人，护理人员309人，其中护理高级职称41人，占护理人员总数的13.3%，中级职称77人，占人员总数的25%，初级职称191人，占人员总数的61.7%。我院被省卫生厅确定为黑龙江省“优质护理服务示范工程”重点联系医院以来，医院党委十分重视，通过加强组织领导，落实责任目标，强化科学管理、制度创新、政策激励和一系列行之有效的创建载体活动，夯实了基础护理,全面提高了医院临床护理工作水平。
一、加强领导、健全机制，确保创建活动扎实推进创建优质护理服务示范医院是一项综合性的系统工程，是推进护理质量提高的一次新的契机。为认真开展好创建工作，医院主要领导亲自挂帅，院党政班子密切配合，护理部负责具体实施。为统一思想，提高认识，确保医护人员的广泛参与，医院专门召开了“优质护理服务示范工程活动”启动大会。院长、书记亲自做了动员讲话，强调全院护理人员要认真履行岗位职责，强化人文关怀，并鼓励护理人员大胆 1
实践，不断提升护理服务质量，创新服务模式。科室主任、试点病房主任、护士长在会上分别做了表态发言。同时，举行了创建活动责任状签订仪式，从院长到病区护士长层层签订了责任状，进一步明确了医护人员在创建工作中的职责和责任。
为确保创建工作有章可循、扎实推进，医院又先后制定出台了《2010年宝泉岭中心医院“优质护理服务示范工程”活动实施方案》，将此项工作分为筹备启动、组织实施和总结交流三阶段进行，确定了具体的活动时间、工作目标和工作任务。还将优质护理服务文件汇编及《基础护理服务规范》等相关内容印制成手册下发到每个护理单元，以便人人知晓。
与此同时，医院加大了对试点病房人力物力的投入力度，为试点病房增加护理人员，使床护比达到了1：0.5，人力成本支出均由医院承担。在不增加患者费用的前提下，医院划拨专项资金，用于试点病房人力资源成本的增加及患者生活护理所需的被服更新、洗发液、剃须刀、指甲刀等配套用品的费用。每月还给试点病房护理人员每人增加300元的工资补贴。活动结束后，对获得省级优质护理服务示范病房的护理单元，除按省厅规定给予相应的精神与物质奖励外，还给予护士长参照省级“五一”劳动奖章待遇的奖励，对获得院级的优质护理服务示范病房的科室参照分局级先进集
体荣誉进行表彰，护士长参照分局级岗位能手待遇给予奖励。
二、加大培训力度，打造一流的护理团队
为配合活动的开展，医院多次举行全院范围的“岗位大练兵”、知识竞赛等活动，各试点病房根据本科室特点积极开展护理技术操作训练，强化业务学习。同时多次选送护士长、护士骨干去省内外参加优质护理服务学习班，并从省内外知名医院请来护理专家为我院护理人员讲学。与此同时，医院制定了详细的培训计划，将培训内容分解到每位护士长，并以生动的多媒体课件及实物展现等形式进行广泛交流，使临床护士培训面达98%。
在此基础上，医院还将《基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》等护理内容在病区以图版形式向患者公示，引入了患者、社会参与评价的机制，有效约束和提升了护士的服务行为规范和行为准则。为使基础护理更加到位，能够得到患者的最佳配合，在科室每周规定的健康小讲堂中都邀请患者参与。在每周召开的专题会议上，及时表扬创建活动工作中的闪光点，以此来激发护士的工作热情，并汇总当月《患者出院意见本》，找出问题，落实整改。
三、创新服务模式，打造全新试点病房
小护理连着大民生。为给患者提供一个优雅舒适的休养环境，医院在每个病区里都安置了护理人员祝福病人的心语
图版，设立了优质护理服务建议箱，在每一个整洁明亮的病房里，都摆放有绿色植物来为病房增添一丝绿意，营造温馨的氛围。医院从对护理人员白服、患者被褥的全部更新，到购置生活护理洗头专用车、生活护理柜、衣物整理箱的配备等，都尽量体现出人性化和人文化关怀，为临床护理工作的开展打下了良好基础。
例如，作为医院试点病房之一的泌尿外科，在护士长的带领下，不仅为每位住院患者制作了健康教育卡、护患联系卡，每个护士的白服兜里还都放有一个“护患贴心本”，随时记录为患者要解决的实际问题和需求，使患者倍感亲切。普外科患者由于病情复杂、变化快，护士们在照顾患者的饮食起居的过程中，不仅能及时发现病情变化，同时还给予患者心理安慰。护士长在分工明确的基础之上，重点加强了护理小组之间的团结协作，细化了工作流程。在患者进餐时，护士们相互协助、相互配合，并随时了解患者进食情况；在患者临睡前，护士们了解患者的心理情况，对睡眠质量较差的患者，提前做好睡眠指导护理；对于生活自理能力差或不能自理的患者给予重点护理，完成一切生活料理，如喂水喂饭、洗脸、洗脚、洗头、剪指甲、翻身、扣背、床上擦浴、入厕、更衣等，保证了患者得到高效、全方位的护理。
四、以点带面，不断扩大创建成果
工作中我们认识到，抓好典型引路，是全面开展创建活
动、提高创建质量的有效办法。活动之初，我院根据科室申报试点情况及科室综合指标分析，医院党委研究决定泌尿外科、普外科为首批挂牌“优质护理服务示范工程”试点病房，在抓好创新服务模式的基础上，进一步建立健全了检查考评机制，加大了对试点单位的检查指导和考核评价力度，完善细化了优质护理服务专项考核标准，对临床护理单元进行专项活动调查，实施定期考核制、反馈制、奖惩制。同时为把点上的经验变成面上的成果，发挥示范点的引领作用，扩大创建工作的辐射范围，医院定期召开优质护理活动阶段交流会和试点病房现场交流会，把示范点的经验在全院进行推广，从而带动了医院护理工作整体水平的提高。
泌尿外科护士付晓玲说，以前一直认为护士不过是病房里的“配角”，只管给患者打针输液发发药，再做些一般的专科护理，有没有交流并不重要，而开展“优质护理服务示范工程”活动后，与患者的接触越多，越感觉护士不仅要为患者做好各种治疗各种护理，同时需要在生活上关爱患者，只有真正把患者当成自己的亲人来对待，才能与他们结成“共同体”，携手战胜病魔。一位 “优质护理示范工程”试点病房的老年病友，在她康复出院之际，一封感谢信表达了她浓浓的感激之情。信中说，“在我住院的每个日夜，全体护士都给予了我无微不至的照顾。在我病痛的时候，你们总是第一时间出现在我身边。只要有你们在，我就会感到安心、踏实。你们春天般的微笑，给我带来舒心的温暖，你们贴心的话语，让我感受到了家一般的温馨。”
开展“优质护理服务示范工程”活动以来，试点病房的许多护士都经历了从“要我服务”到“我要服务”再到“亲情服务”的心境转化，在重新认识护理职业价值的过程中，深切感受到做一名护士的自豪感和荣誉感。
服务创新探索 篇6
摘要:药学服务是为了更好的提高患者的生活质量，提供的一种保证治疗中药物使用合理性的一种服务。全程化药学服务是在整个医疗卫生保健活动中，以提高患者的生活质量为目标，提出的一种贯穿在治疗以及预后各个环节与药物相关的服务，这种服务需要通过集体合作完成。该文通过对药学服务概念的阐述，就药学服务的特点与全程化药学服务的现状和应对措施进行分析，以期能够促进药学服务与全程化药学服务的不断完善和发展。
关键词:药学服务;全程化药学服务;医疗卫生保健
在当前社会不断的发展中，药学服务目前已经逐渐得到了认同，就近年来药学服务的实施来说，主要是依靠药师进行实施。在实际的实惠中，药师会以促进患者的恢复，提高患者的生活质量为中心，结合实际情况，和各方面进行协调，使药学服务的作用充分得到发挥。下面具体对药学服务与全程药学服务进行分析。
企业后勤服务工作创新探索 篇7
关键词：后勤服务,相关理论,现状及问题,建议
随着我国经济的快速发展, 我国企业管理也在不断的完善过程中, 但仍存在着很多问题制约了企业的进一步发展, 在后勤服务方面, 也存在后勤服务跟不上企业发展的局面。企业后勤服务质量的高低直接影响着企业的综合竞争能力的高低, 因此在新的时期中, 加强企业后勤服务相关问题的研究并采取相关措施来提高企业后勤服务水平成为企业后勤服务的工作重点。
一、新时期企业后勤服务存在的问题
笔者通过对多家大型企业进行调查研究并结合自身多年的工作经验对当前企业后勤服务过程中存在的问题进行总结如下:
1. 对后勤服务工作投入不够, 重视程度应提高
具体来说体现在三个方面:首先, 管理模式落后, 当前大部分国有企业后勤管理模式与计划经济时期的模式类似, 企业在后勤服务的一些宏观调控措施可能给企业的正常发展带来阻碍。其次, 市场经营管理意识应提高, 虽然后勤服务工作的在企业管理中处于重要的地位, 但是相关的企业的后勤服务与市场经营发生了一定程度的脱节。最后, 某些企业后勤服务人员专业水平低, 一般情况下为非专业人员, 由于部分企业, 对后勤管理工作重视程度不足导致企业对后勤服务的投入与效益。
2. 企业后勤服务体制存在一定问题
当前许多企业的后勤服务大部分为非市场化运作, 大型企业的后勤服务工作不但要涉及企业正常生产还要对企业职工的生活负责, 毫无疑问, 企业的后勤服务工作成为企业的沉重包袱, 亦极大地增加了企业的负担, 降低了企业的效益。
3. 企业后勤服务工作人员的综合能力有待提高
由于企业对后勤服务工作人员的培训不足导致了企业后勤服务工作人员综合素养不高, 一方面后勤服务工作人员的专业素质水平较低, 不能很好完成工作, 另一方面后勤管理服务员工作态度不够积极。
二、加强企业后勤服务工作的相关措施
1. 建立合理高效的后勤服务模式
由于计划经济时代的后勤服务模式极大地束缚了企业的发展, 因此企业必须进行体制改革, 着力发展主营业务, 建立完善的后勤服务模式。企业在将工作重点放在主营业务的同时要对后勤服务工作进行规范, 应该考虑将主营业务与部分后勤服务工作进行实体性分离, 以提高企业的综合竞争力;企业的后勤服务应建立自主经营、自负盈亏的机制, 以减轻企业的负担;另外, 后勤服务应该实现市场运作, 以提高其自身的生存能力。
2. 制定明确的后勤服务工作标准
高效的后勤服务模式需要有针对性的管理工作标准, 由于企业后勤服务工作比较复杂, 因此其管理控制的难度很大, 建立统一的后勤服务工作标准可以使得后勤服务工作有章可循, 后勤服务工作标准可以从责任具体化、制度明确化和工作内容确定化等方面具体实施。
3. 合理安排
后勤服务工作是一种组织性较强的活动, 通过合理调配后勤服务工作, 使任务更加有序化和规范化来体现, 后勤服务工作得以稳定, 这样才可以调动全体员工的积极性, 达到最高的工作效率。另外, 在后勤工作中, 服务人员要制定计划和工作流程, 这就要求服务制订出具体的工作方案, 而且应当考虑到工作过程中可能遇到的问题困难, 并确定相对的应急措施。
4. 通过多种方式提高后勤服务人员的综合素质
后勤服务越能充分发挥其服务功能, 就越能体现后勤后勤服务的重要性。企业要对后勤服务工作充分重视, 着力提高后勤服务工作人员的综合素质: (1) 开展在岗学习, 对于不同的部门和岗位进行不同的培训, 如联合附近消防部门现场传授消防知识并进行消防演练; (2) 组织后勤服务工作人员进行定期的专业能力培训并考核, 对成绩优异者进行奖励; (3) 加强思想道德教育, 提高后勤服务人员的职业道德水平。
5. 建立信息化平台, 提高后勤服务部门与其他部门的有效沟通, 提高后勤服务的工作效率
企业可以借助先进的计算机技术, 提高企业后勤服务的信息化程度。企业可以通过企业后勤服务信息平台, 迅速收集企业中与后勤服务相关的信息资源, 同时进行相应的反馈处理, 如此可以实现服务要求信息的快速交换, 极大地提高后勤服务的反映速度和工作效率, 降低后勤管理服务工作的成本。另外, 通过后勤服务信息化平台, 企业可以大幅度提高后勤服务工作的效率和服务质量
三、结束语
后勤服务部门为员工的生活和生产提供物质保障, 管理和服务质量的优劣直接或间接影响着后勤服务工作和整个公司的利益。因此, 后勤服务人员必需牢牢树立为员工服务的基本理念, 不断提升后勤服务的综合素质和能力, 进而改善服务质量, 为企业的良性发展营造一个较好的环境。
参考文献
[1]肖大丽.新时期加强国有企业后勤思想政治工作之我见[J].赤子 (上中旬) , 2015, (5) :25-26.
物业服务创新模式的探索与实践 篇8
我国物业管理行业发展的严重落后，其实根本原因就在于经营方式太传统，还是局限于不赚钱的传统“四保”基础服务（即保安、保洁、保绿、保养），基本上没有考虑机制创新和市场挖掘。
事实上，现阶段物业管理行业的收入增长更多的是依赖于管理规模的扩张，而非内生性的增长，大部分企业还没有看到其实有很多新的业态和服务都在等着去开发。互联网思维的应用正打破固有格局，为物业服务延伸出新的触角，所谓的“社区O2O”应运而生。
应该看到，物业管理是一个非常好的资源平台，最大的特点就是物业公司实际上掌握着所有的市场终端，他们拥有数量庞大的业主群，但是整合业主群所需要的IT能力是大部分物业公司并不具备的能力。
探索四方联动 服务网格管理 篇9
（《城建监察》2010年 第2期 39－39页）
襄阳市城管110信息指挥中心成立于2004年6月，与市城管督察大队合署办公，为市城管行政执法局直属副县级单位，承担城管热线、信息收集、监控调度以及信息化建设等多项任务。先后荣获市级“巾帼建功示范岗”、“青年文明号”、“三创工作先进单位”以及省建设系统“青年文明号”等荣誉称号，是城管部门的形象窗口和联系市民的桥梁纽带。
自2007年8月我市推行城市网格化管理以来，指挥中心秉承“为人民管好城市”理念，努力探索“四方联动”工作模式，拓宽和延伸城市管理服务空间，营造“城市是我家，管理靠大家”的大城管氛围。截止今年9月，共受理市民举报投诉9152起，群众满意率达98％，在网格化管理工作中起到了举足轻重的作用。
所谓“四方联动”，就是指挥中心发挥指挥调度、信息汇集等职能作用，与系统内外、社会各界充分互动，形成市民广泛参与、社会齐抓共管的城市网格化管理格局，提升城市管理水平。我们的主要做法如下:
一、纵向联动，优化工作流程。处理一起市民举报，需经过受理、审核、转办、承办、回复、反馈、结案等环节，自上而下涉及指挥中心、区局、中队、网格四级单位。我们依据工作流程自主研发了一套城管热线受理系统，并依托该系统制定出台了《城管热线工作暂行规定》，规定了案件处理流程，明确了四级单位各自职责及处理流程，当接到市民举、投诉后，指挥中心接线员按照市民举报内容，分类录入热线系统，审核员对录入信息进行审核后通过网络平台向责 任中队传达指令（对重复举报则直接向相关区局传达指令）；责任中队（或区局）根据案件发生地和案件性质安排网格办案负责领导和责任人，在30分钟内赶赴现场进行处理,并将结果从网上回复。在整个转办过程中，我们实行的是二次报告制度，一是责任中队（或区局）在15分钟内由报告办案负责领导和责任人，二是在30分钟内报告、上传文字处理意见或现场照片、文书编号等案件说明。最后由指挥中心审核员向举报人反馈处理结果并结案。整个流程环环相扣，前后呼应，指挥中心、区局、中队、网格都有明确的职责任务和时限要求，确保了每起案件都得到及时有效地处理。
二、横向联动，加大落实力度。由于我局履行的是“7+1”综合行政执法职能，每天的市民举报涵盖规划建设类、市容环卫、环境保护、市政管理、道路交通、城市绿化等各个方面，涉及众多业务科室。指挥中心注重与各业务科室相联系，建立沟通协作机制，发挥职能科室的检查督办考核作用，加大案件处理落实力度。我们在热线处理中将市局、督察大队有关业务科室列入案件处理协办单位范畴，对涉及公厕管理、违法建设、市容市貌的案件，在转中队查处的同时，分别通过热线处理系统转交局办、市容环卫办、查违办、检查督办科。一方面可向职能科室提供管理信息，以加强专业管理；另一方面也通过职能科室对责任中队、网格形成了再次检查督办，使市民反映的问题更好更快地得到解决落实。
三、部门联动，扩展服务空间。城市管理涉及社会方方面面，关系千家万户，靠一个部门单打独斗是难以管理好城市的，只有全社会齐抓共管才能取得好的效果。加之我们深入持久的宣传，“3230110”城管热线已深入人心，市民们只 要在生活中遇到烦心难题就会拨打热线向我们举报。对于超出城管部门网格管理范围的举报，我们不是一推了之，而是积极与公安、环保、水利、民政等相关部门联系，尽量帮助群众解决困难。如：市民举报白天施工噪音扰民、河堤内违法建设、流浪乞讨人员占道等问题，我们分别函告环保、水利、民政等部门，并予配合协助。通过部门间的联动，既解决了市民困难，也有利于改变网格面貌，提升网格管理水平。
四、社会联动，提升服务质量。指挥中心是形象窗口，更是服务窗口。工作中，我们变被动管理为主动服务，一是与举报人联动，对重点案件和重复举报案件，指挥中心工作人员联系举报人，与网格办案人员一起进行现场回访，实地查看处理结果，面对面听取举报人意见；二是与人大代表、政协委员、社区干部联动，定期邀请他们来指挥中心座谈，对一段时期网格内的典型举报案件进行“会诊”；三是与新闻媒体联动，通过襄阳日报、晚报、楚天都市报、电台、电视台等媒体，宣传城市管理法律法规，对重点问题和不良倾向进行曝光，发挥舆论的引导和监督作用；四是与市民联动，长期在《城管网站》设置专栏，向市民征集城管“金点子”，发动全社会关心城管，支持城管。通过社会联动，提升了指挥中心的服务质量，同时也提高了城管的社会知晓率、参与率和支持率。
在网格化管理中，城管指挥中心承担着指挥、调度、协调、监控、考核等重要任务，工作繁杂细致且责任重大。通过两年的网格管理工作实践，我们有以下几点工作体会，与广大城管同行共同交流。
一是引入科技手段，增强指挥调度能力是服务网格化管 理的重要措施。作为信息汇聚地，我们非常重视信息科技化的开发与应用，先后开发了城管热线管理系统，引入了执法车辆GPS卫星定位管理系统、移动短信群发系统等多项科技手段。
城管热线管理系统是受理举报投诉的网络平台，能够使四级单位共同参与到案件处理的过程当中。在实际操作中，我们注重探索更合理、科学的系统程序，广泛收集接线员、审核员提出的系统应用方面的意见和建议，不断对系统进行补充和完善，到目前为止，热线系统已经历了2次大范围的更新升级，近10次局部修改和补充，现已具备数据自动统计功能，数据统计内容包括各执法中队（各区局）等每日、每月受理举报投诉数量、各违法类别每日、每月受理数量，自动的数据统计功能可以提供准确、直观的数据参考，便于我们进行比较分析。对于重复举报，接线员只需要对之前的举报勾选，系统就可以进行判别确认并在提示框里显示重复次数，这个功能一方面是我们进行现场督办的依据，另一方面也是我们进行决策分析的重要参考。
GPS全球卫星定位系统是我们于2007年底引进，用以加强执法车辆管理。通过该系统，我们在指挥中心就可以清晰发掌握各台执法车辆所处的位置和运行轨迹，同时，也可以及时发现驶离工作区域的车辆，对其监控处理。在遇到城管突发事件时，可以科学调度执法力量，准确、迅速、有效地进行处理。
移动短信群发系统具有覆盖面广、灵活性强、操作简洁、信息传达迅速的优势。能够及时传达各项会议精神、近期工 作安排、大型会议通知等紧急、重要事情，具有很好的指挥协调效果。
通过借用科技化手段，完善了指挥中心硬件设施和软件条件，进一步优化了工作流程，实现了信息传达快速、准确、及时的目标和要求，保证了网格化管理工作的质量和效率。
二是开展现场督办，严格考核奖惩是服务网格化管理的有效手段。为了推动重点、重复举报尽快得到落实，及时妥善解决市民反映的各类热点、难点举报，我们创新思路，开展现场督办，即对重复两次以上的举报以及久拖未决的举报，派专人到举报现场对责任中队和网格进行督办。督办人员负责对现场情况进行拍照取证，填写督办通知书，提出督办意见。通过现场督办，听、看、查、问多措并举，一是克服了形式化，便于深究问题，有利于发现和解决问题得不到落实的根本原因；二是克服了主观化，简单类比，凭经验判断现象和问题，难以了解真相，而现场督办就可以最大限度克服主观倾向；三是克服了虚假化，当出现举报人和责任单位反映的情况不一致时，现场督办便能深入实际，对双方的言词做出辨别，进一步做好举报的跟踪督办。
在加强督办的同时，我们制定出台《城管热线工作暂行规定》和《城管110联动工作检查考核办法》，对各城区、开发区城管局和执法中队落实110联动工作情况实行月度百分制考核评分制度。区局考核得分为所辖中队平均分与分项考核得分之和。考核得分为月考核得分平均分。同时我们实行即时通报制度，对于考核中发现的违规情况，在当日内以电话或网络形式向责任单位进行通报。对检查考核中发现的违规违纪现象，则要实施严格的奖惩制度，除扣除责任 单位相应分值外，对相关责任人实行责任追究，实行严格的扣分与责任追究结合制。
目前，已对各区局、中队违规处罚375次。通过加强考核奖惩，切实提高了指挥中心联动工作整体水平，进一步推动了指挥中心联动工作规范化、制度化建设。
三是着力提升素质，强化内部管理是服务网格化管理的根本保证。由于指挥中心信息更新快、技术操作多、人员流动快，我们一直把加强人员业务素质，强化内部管理作为工作中的重点来抓。每周确定了针对性强、理论性强、实践性强的培训内容，制定了纪律严明、组织有力的周考核制度，周考核制度的方式是全封闭式笔试，考试内容即每周培训内容。
为了增强工作人员的责任意识，提高工作效率，我们积极建章立制，先后制定了24小时值班制、首问负责制、交接班登记制、会议通知程序、热线工作暂行规定、接线员工作规范等。形成了用制度规范行为，靠制度管理人员的良好局面。通过着力提升素质，强化内部管理，极大提高指挥中心工作人员的业务素质、思想素质、政治素质，加强了规范管理，提高了窗口形象，营造出人人争先创优的良好氛围。