成都医院护士服务礼仪培训

成都医院护士服务礼仪培训（精选12篇）

成都医院护士服务礼仪培训 篇1

课程导入

“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。” ——礼记

第一部分：服务礼仪与个人涵养

1、礼仪的内涵

2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁

3、服务礼仪的主要内容

4、服务礼仪的特点

5、服务礼仪的基本原则

6、内强个人素质、外塑企业形象

第二部分：医院护士服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、职业道德

第三部分：护士职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

1、个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

2、护士制服着装规范

制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

培训方式：讲解、示范、点评

二、优雅的行为举止（此部分可放在下午做实际训练）

自我形象检查

1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

三顾网站：【51sangu】

3、稳健的服务走姿训练

4、大方的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引

6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：病患进门、与顾客接触时、热情送病患

三、表情礼仪

1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

2、眼神与完美表达训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结：自我形象检查

培训方式：讲解、展示

四、护士形体礼仪

1、形体语言——您另一张无字的名片

2、非语言符号的作用

3、得体恰当的形体语言能为你带来成功

第四部分：常见护士服务礼仪

一、日常接待礼仪

1、打招呼与握手

2、称谓礼仪

3、递送物品礼仪

4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

1、自我介绍

2、为他人介绍

3、集体介绍

三、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

四、电梯礼仪

五、茶水递送、入座交谈礼仪

练习：案例分析、分组练习、角色扮演

第五部分：护士服务接待礼仪

一、接待前

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

1、患者进门

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

2、和患者的交流（导医及其他岗位的要求）

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

3、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

第六部分：优质客户服务及沟通技巧

1、客户（病患）服务人员的自我认知

2、客户（病患）服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧

说话的艺术

服务语言的表达技巧

客户（病患）服务中倾听技巧

第七部分：客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、医院投诉处理实战案例分析

成都医院护士服务礼仪培训 篇2

1 对象与方法

1.1 对象

成都市某三级甲等医院不同科室的临床护士。

1.2 方法

1.2.1 调查方法

采用方便整群抽样的方法,由调查员发放给每个护士一个调查包,其中包括介绍信和3个调查表,并做出保密承诺和签署知情同意书。发放问卷300份,收回问卷253份,有效问卷247份,有效率82.3%。

1.2.2 调查工具

①症状自评量表,本表共90个自我评定项目,测量躯体化、强迫症状、人际关系、抑郁、焦虑、敌对、恐怖、偏执及精神病性9个因子。每个项目均采取5级评分制。1分:无,自觉并无该项症状(问题);2分:轻度,自觉有该项症状,但对受检者并无实际影响,或影响轻微;3级:中度,自觉有该项症状,对受检者有一定影响;4级:相当重,自觉常有该项症状,对受检者有相当程度的影响;5分:严重,自觉该症状的频度和强度都十分严重,对自己影响严重。这里所指的“影响”,包括症状所致的痛苦和烦恼,也包括症状造成的社会功能损害。“轻度”“中度”“重度”的分级,由被调查者自己判断,不作具体规定。9个因子的评分:各因子的各项得分相加,再计算出平均分即所求;总分为90道题的得分相加即得。SCL-90没有反向评分项目。按照常模的评分标准(即1级～5级评分)各因子分≥2分(临界值)或者总分≥160为筛检心理健康问题阳性,因子分≥3分或总分≥220分为有较严重的心理问题。②人口统计学调查表由作者自制,包括性别、 年龄、职称、文化程度、工作科室、工龄、聘用方式。

1.2.3 统计学方法

用EPi Data3.0录入数据,SPSS13.0进行统计学处理,以均数±标准差$(\overline{x}\pm s)$表示,SCL-90结果组间差异用 t检验、F检验,检验水准α=0.05,测试结果与全国女性常模组进行比较。

2 结果

2.1 社会人口学特征

护士的性别、职称、文化程度、聘用方式结果见表1;护士的年龄、工作年限见表2;护士工作科室的分布见表3。

2.2 医院护士的心理健康状况

2.2.1 调查对象总体心理健康水平与常模比较

本组调查对象SCL-90各症状因子分以强迫、抑郁、躯体化得分最高,与全国女性常模(成人组)[4]比较,除人际关系敏感外的各类症状因子得分和总分均明显高于常模(P<0.01),提示调查对象的心理健康状况低于全国女性常模(见表4)。

2.2.2 不同科室护士SCL-90总分及各类症状因子比较(见表5)

2.2.3 不同年龄护士SCL-90总分及各类症状因子分比较

年龄≥30岁组的护士的SCL-90总分及各类症状因子分均高于年龄<30岁组的护士,其中躯体化因子、抑郁因子差异有统计学意义(P<0.05),提示年龄≥30岁组护士的心理健康水平低于30岁以下护士的心理健康水平(见表6)。

2.2.4 不同工作年限护士SCL-90总分及各类症状因子分比较

工作10年或10年以上护士的SCL-90总分及各项症状因子分均高于工作不足10年的护士,特别是躯体化因子和抑郁因子差异有统计学意义(P<0.05)。提示工作年限长的护士的心理健康水平低于工作年限短的护士(见表7)。

2.2.5 不同文化程度、聘用方式的护士SCL-90总分及各类症状因子分比较

不同文化程度、不同聘用方式及不同职称的调查对象SCL-90总分及各类症状因子分采用方差分析比较,F值在0.02～2.46之间,P>0.05,无统计学意义(见表8)。

3 讨论

研究结果表明:护士的心理健康状况比一般人群差,高于国内常模,SCL-90总分和9项因子分除“人际关系敏感”一项(P>0.05)无统计学意义外,其余各项均有统计学意义(P<0.01)。本研究结果与国内其他研究者的报道相似[5,6,7,8,9],均表明从事临床护理工作护士的心理健康状况低于全国女性人群。

在两个工作科室的分组中,ICU、外科手术室组护士的SCL-90总分与9项因子分均高于病房组护士,其中躯体化差异显著,有统计学意义(P<0.05)。类似于戴晓娜等[10,11]使用临床症状自评量表对 ICU 护士与普通内科护士心理健康状况进行问卷调查和对比分析。结果显示:ICU护士的总均分、阳性症状数、躯体化、焦虑、抑郁、人际关系敏感、强迫等主要因子得分均高于普通内科护士。提示ICU、外科手术室组护士的心理健康水平低于病房组护士。可能的原因是ICU、外科手术室护士面对的主要是严重呼吸循环衰竭需要呼吸机支持呼吸、需要持续24 h心电监护严密观察病情变化的病人或者是面对需要进行各种复杂手术的病人,病人多病情危重,常需进行紧张繁忙的抢救,要求护士必须具有高度的责任心、一丝不苟的工作态度和精湛的专业技术。因此工作在ICU和手术室的护士的工作压力相对更大,工作节奏更快,并且他们还常常面对病人的死亡,经历生离死别的悲伤情景,接受到更多的负性事件刺激,心理压力更大,更容易感觉到身心疲惫。

在两个年龄分组中,≥30岁组护士的SCL-90总分与9项因子分均高于<30岁组的护士,其中躯体化、抑郁因子差异显著,有统计学意义(P<0.05)。对650名护士的心理健康状况调查显示,中年样本的心理健康水平低于其他年龄组。支持此结果的另一研究[12,13]是对 153 名护士心理健康状况调查,也得出中年组心理健康水平低于其他年龄组。提示30岁以上的护士易发生心理障碍,可能是因为该年龄护士正处于工作的黄金时期,大都担任着比较重要的护理工作,同时要承担着养育孩子、赡养老人、操持家务的家庭重任或面临婚姻问题,在工作中还要受知识更新的冲击,要想方设法丰富自己的知识,迎接各种考试,工作、家庭、学习与各种角色之间的矛盾,导致心理健康问题的发生。30岁以后的护士是心理健康保健的重点人群。

在两个工作年限的分组中,工作年限≥10年护士的SCL-90总分与9项因子分均高于工作年限<10年的护士,其中躯体化、抑郁因子差异显著,有统计学意义(P<0.05),与一些调查结果基本相似[14,15]。提示工作年限≥10年的护士更易发生心理障碍,可能与他们长期处于高应激源的场所,压力逐年积累,感觉日复一日的工作单调,易产生工作疲溃感有关[16,17]。

成都医院护士服务礼仪培训 篇3

家住新华公园附近93岁高龄的苏大爷，2014年3月初开始出现腹痛、腹胀、恶心、呕吐等症状后，到成都市第二人民医院检查，确诊为肠道肿瘤，后又到华西就诊。虽然肠道梗阻应该采取手术治疗，但因年纪大、风险高，老人及家属只愿保守治疗。经过两个多月的治疗，老人的病情并无好转，经了解后老人就近来到成都新华医院诊治。

苏大爷住院以后，医生通过检查发现老人是因肠道肿瘤引起的肠梗阻，同时老人还患有高血压、冠心病、帕金森等疾病，情况危急。外一科主任谭宁坚持每天亲自查看老人病情，进行积极对症治疗，可情况仍然不乐观。5月24日，老人的病情突然加重，能把老人从死亡线上拉回来的唯一方法，只有手术，而且必须尽快实施急诊手术。但手术风险很高，存在高龄、肠道肿瘤、高血压、冠心病、长时间卧床、禁食等诸多不利因素。在巨大的压力面前，谭宁没有退缩，一方面与老人的家属积极沟通，详细讲解老人目前的情况和处理方法，以及手术后可能发生的后果；另一方面积极地做着可能需要立即实施手术的准备。老人及家属经过考虑，最终决定“搏一搏”，选择手术治疗。

经过大量充分的准备，当天下午1点30分，老人被推入手术室，谭宁为老人成功实施了肠梗阻和小肠切除吻合手术，经过一个多月的恢复，老人各方面情况良好。出院时，老人及家属对谭宁连声说着“谢谢”。

谭宁在接受《当代县域经济》记者采访时再次谈起苏大爷的手术，他说：“在当下医患关系相对紧张的背景下，为一个93岁高龄的肿瘤病人做急诊手术，事后想还是有些害怕。但如果再遇到这样的情况，我依然会做出同样选择。随着医学的发展，很多以前老年病不能开展、不敢开展的手术，现在都可以做了，而且取得了较好的临床效果，所以高龄并不是不能做手术，只要做好充分的准备，是可以确保手术安全的。”

新华人的“三甲”梦

新华医院于2004年11月被评定为国家二级甲等综合医院，并于2012年顺利通过复审。

医疗水平和服务质量是医院的核心竞争力之一。新华医院院长曹继茗在接受《当代县域经济》记者采访时说：“对于医疗机构来说，就是发扬自身治病救人的特点，在打造治病救人的优良医疗团队上下功夫，在满足患者的治病需求上下功夫。患者对医疗机构存有很多期待，环境的优化、态度的改善等，希望医疗机构能够及时、快捷地为他们看好病。”医疗机构和患者两方面的核心要求都集中到能不能提供精准的医疗服务上来。抓医院管理，能不能抓住核心，关系到能不能满足患者的需求，能不能维系医院的生存与发展。对医院的管理者来讲，只有从理性的层面认识到核心的目标，时时刻刻围绕这个核心来加强管理，少做一些形式主义的文章，才能推进医院的良性运行。回顾新华医院这几十年的发展历程，有过辉煌，有过徘徊，经历了不少曲折。但有朝阳集团作坚强后盾的新华医院将加大投入，不断提高医院的核心竞争了。“争取在未来的三年内实现‘三级乙等’、五年内实现‘三级甲等’ 既定目标。”

同时，有着留洋和外企工作背景的曹继茗在谈到民营医院的机遇与挑战时说：“虽然民营医院有很多机制的灵活，但也存在着科研方面薄弱的瓶颈，希望能与医科院校联姻，出资为医科院校在医院建立实验室等展开深度合作，并探索引进国外实验室的想法。”

成都医院护士服务礼仪培训 篇4

一、培训目标：

为了帮助新护士尽快适应医院护理工作，全面掌握各项护理规章制度、职责、工作程序、护理技术操作规范、护理工作方法，紧急事件处理办法，专科护理等多项护理技能，有利于医院护理质量和整体护理水平的提高。特制定岗前培训计划。

二、实施方法：

1、新护士培训计划分为两阶段进行：

医院护士工作计划选文

一、加强护士在职教育，提高护理人员的综合素质

(一)、按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作

1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。

2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。

3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。

4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。

(二)、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养

1、组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。

安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。

(三)、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。

二:加强护理管理，提高护士长管理水平

成都医院护士服务礼仪培训 篇5

一、加强护士在职教育，提高护理人员的专业素质q6B123范文网

1.强化相关知识的学习掌握，定期组织护士授课，实行轮流主讲，进行规章制度及专业的培训。如遇特殊疑难情况，可通过请医生授课等形式更新知识和技能。互相学习促进，并作记录。q6B123范文网

2.重点加强对护士的考核，强化学习意识，护理部计划以强化“三基”护理知识及专科技能训练为主，由高年资的护士轮流出题，增加考核力度，讲究实效，不流于形式，进行排名次，成绩纳入个人档案，作为个人考评的客观依据，相互竞争，直至达标。q6B123范文网

3.做好聘用护士的轮转工作，使年轻护理人员理论与实践相结合，掌握多学科知识和能力。q6B123范文网

4.随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，有计划的选送部分护士外出学习，提高护理人员的素质，优化护理队伍。不断的更新护理知识。q6B123范文网

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二、护理安全是护理管理的重点，安全工作长抓不懈q6B123范文网

1.护理人员的环节监控：对新调入护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。q6B123范文网

2.病人的环节监控：新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。q6B123范文网

3.时间的环节监控：节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、交接班时均要加强监督和管理。q6B123范文网

4.护理操作的环节监控：输液、输血、注射、各种过敏试验等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，作为护理管理中监控的重点之重点。q6B123范文网

5.护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，解决问题，从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究相关责任，杜绝严重差错及事故的发生。q6B123范文网

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三、转变护理观念，提高服务质量q6B123范文网

1.护理部继续加强医德医风建设，增强工作责任心。培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。加强主动服务意识，质量意识，安全意识，在进一步规范护理操作的基础上，提高护患沟通技能，从而促使护理质量提高，确保护理工作安全、有效。q6B123范文网

2.注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，经常听取医生的意见及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性，从思想上，行动上作到真正的主动服务。把“用心服务,创造感动”的服务理念运用到实际工作中。q6B123范文网

3、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强安全管理的责任，杜绝严重差错及事故的发生。在安全的基础上提高我们的护理质量。.q6B123范文网

4、深化亲情服务，提高服务质量。在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。q6B123范文网

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四、合理利用人力资源，避免人浮于事的局面q6B123范文网

我院的医护比例搭配不合理，护士的人员少。工作繁重，护士长应根据科室病人情况和护理工作量合理分配人力资源，弹性排班，增加高峰期上班人数，全院护理人员做到工作需要时，随叫随到，以达到保质保量为病人提供满意的护理服务。q6B123范文网

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五、树立法律意识，规范护理文件书写q6B123范文网

随着人们法律意识的提高，医疗事故处理条例的颁布，如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识，已成为护理管理的一个重要环节。护理部严格按照省卫生厅护理文件书写规范要求，护理记录完整、客观。明确护理文件书写的意义，规范护理文件书写，并向上级医院的同行请教，明确怎样才能书写好护理文件，以达标准要求。结合我院书写护理文件的实际情况，进行总结和分析，提出相应对策，为举证提供法律依据，保护护患的合法权益。组织护理病历书写竞赛，优胜者给予奖励。q6B123范文网

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六、护理各项指标完成目标q6B123范文网2.急救物品完好率达100%。q6B123范文网

3.护理文件书写合格率≥90%q6B123范文网5.、一人一针一管一用灭菌合格率达100%。q6B123范文网7.一次性注射器、输液血器用后毁形率达100%。q6B123范文网

我相信只要我们齐心协力努力执行以上工作,我们在2009年的护理工作中一定能取得好的成绩!q6B123范文网

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医院护士培训心得体会 篇6

“好好工作”是自我成长的最好捷径。每一天的工作都是学习的机会，只有多做多干，才能从中发现问题，只有多干多做，才能提出解决问题的方案。很多时候，这种积累需要时间，最终从量变到质变。青春期健康教育的初衷是想发现这个群体的服务需求，一转眼就是十年多，暮然回首：我们做的就是需求。我也从中成为青春期专家，好好工作，坚持公益成就了自己。要做就要做到最好，全力以赴做好自己的事情，既是一种财富，又是快乐的源泉。

“好好工作”是与孩子一起成长的最好过程。

“做好工作是本分”，懂得了这个道理，就会放下一切的焦躁和急功近利，这种平和而认真的工作态度，会时时刻刻影响到身边的`孩子。孩子的学习和社交也会被我们的行为和态度，潜移默化而感染。中考时，女儿最想去济南外国语学校，只是有些难度。女儿学习，我就看书，女儿熬夜，我就写书，那一年，女儿如愿考入济南外国语学校;我也阅读多种文献，完成《儿童、青少年及更年期妇科疾病与保健》的撰写，并顺利晋升为副主任医师。高中三年，女儿因为要适应异地学习和生活，困难重重，为了减轻女儿的心理压力，我们更加努力工作，给孩子做榜样。最后，爸爸接了丰厚的工程项目，我也在喜欢的工作中收获颇丰。女儿更是如愿考入北京的大学，并非常有感触地说：任何人不会随随便便成功。吴老师在培训中教导大家，无论在什么样的社会和环境中，做一个精彩的人是快乐幸福的，因此要做一个精彩的人，培养一个精彩的人。

“好好工作”是大家都想帮你的最好招牌。

当我们能够好好工作，珍惜岗位的时候，群众的眼睛是亮的。你能不能胜任更重要的事情，是从平日的一点一滴开始，因为重要的工作、复杂的事情是由许多小的事件组成，业务老师或领导更愿意把工作交给踏踏实实做事的人。而且，一生当中，工作是很有可能变动的，比如工作调动、比如单位合并，那些在原来工作岗位好好工作的人，因为业务没有丢掉，仍然熟练于心，到了新的工作岗位就能很快适应，进入状态，融入大家庭。这些都证明，好好工作是人生最重要的事情。

成都医院护士服务礼仪培训 篇7

【关键词】 二级医院；导医护士；人际沟通能力；培訓

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.339 文章编号：1004-7484（2014）-03-1466-02

现代护理的发展要求护理人员不仅要学习护理专业知识，还要具备良好的人际沟通知识和技能，使护理对象能够得到主动、全面、系统、有效的整体护理。因此，导医护士的沟通交往能力，是做好门诊导医护理工作的关键，这就要求护士不仅要有扎实的护理理论知识以及操作技能，还要有较高的人文素质和人际沟通能力。

1 二级医院导医护士，人际沟通能力现状及原因分析

1.1 优势 二级医院导医护士多为年长护士，临床护理和沟通经验丰富，应变能力强，性格情绪更稳定，处理工作问题的理性思维也会丰富成熟一些，热情与耐心会更多一些，她们提出的指导和建议会更容易让患者接受。另外由于她们长期工作在一线，对本院，本岗位的管理和业务相当熟悉，因而对指导病人就诊，协调各种关系，更好服务病人，实施优质护理能做到驾轻就熟，提高服务能力。

1.2 劣势 适应能力差。工作环境，学习环境、生活环境发生了改变，心理上没有做好充分的准备，工作环境和任务需要很长一段时间才能适应，使用普通话交流的基本要求等。个别护士感到迷茫困惑，有的护士甚至产生惧怕沟通与交流的心理。怕开口，怕遇见熟人，产生了不知如何是好的沟通不良现象。在与病人沟通中，有的护士认为在临床工作了几十年，懂的很多，在与病人和同事交流时以自我为中心，难以听完患者诉说。还有的护士自我评价过低，认为导医护士低人一等，遇到沟通不良时缺乏主见，有意回避，再次造成沟通不良。

1.3 原因分析 与病人沟通缺乏自信。二级医院多为基层医院，病人沟通时和护士多使用地方语言，护士也多使用地方语，但医院要求导医护士和窗口科室使用普通话。护士处于特定的心理转型期，正常的语言交流发生了改变，一方面，护士平时不注意对语言有所要求，缺乏主动用普通话与病人经常交流沟通的心境；另一方面，病人多使用地方语言，语言交流缺乏对等性，让沟通变得比较僵硬，失去了亲切感和语言的贴切性。极少患者对导医护士缺乏起码的尊重和不屑，在一定程度上影响了她们的心理健康和人际沟通能力。

1.4 缺乏主动服务意识 过度注意在导医台内的事务和形象，缺乏主动服务的意识，在与病人沟通时，总喜欢简单指路，把自己的真实思想、情感和肢体语言掩盖起来，给人一种孤傲处世的感觉，有时的语言和行为令人难以理解。这种人际沟通的失败就在于心理上建立了一道屏障把自我封闭起来，从而无法与病人沟通，使导医护士自己的人际关系和沟通处于危机之中，难以起到导医护士应尽的职责。

1.5 不善于观察就诊病人及陪伴 在思想意识上，主观心理上未将病人看在眼里，难以发现就诊病人的异常和特殊情况，有时发现后也无紧迫感和使命感，难以取得病人及陪伴的信任，交流时不能与病人进行情感应答，缺乏真实感，以致护患交流的积极性不高，甚至有的病人对护士的迟钝感到愤慨，从而影响了沟通的深入。

2 培养导医护士人际沟通能力的有效对策

2.1 门诊导医工作是在医院一个动态复杂，多因素环境的特殊场所工作，导医工作以患者的诊疗，检查，治疗有着千丝万缕的联系，如何协调好这些关系是导医护士的重点工作之一，导医护士把整个门诊各自独立的诊室串起组成一个新的“就诊系统”，缩短了患者诊疗时间，参与诊治，提高了优质护理服务质量。只有导医护士认识本岗位工作重要性，才能更好的为病人服务，服好务。

2.2 导医护士美的培训及要求 患者进入门诊，首先看到的是导医护士，所以导医的形象，服务，言语，很重要，直接关系到患者及其家属来院就诊产生的第一印象，只有印象好，才乐意接受进一步的诊治。作为一名导医护士，必须严格着装，帽更白，衣更齐，体更正。在上岗之前仔细检查自己，淡妆上岗，面带微笑，佩戴胸牌，以饱满的工作热情，接待每一位患者。

2.3 业务素质的培训 良好的业务素质是提高导医服务质量的关键，因此，导医护士的业务素质培训尤为重要。导医护士必须熟悉医院各科开展的业务项目，学习常见症状的预检分诊，特殊时期如：发热、非典、H7N9等流行期间的分诊及院感管理工作，常见病的健康教育，门诊病人病情突变的判断及应急处理等。导医护士实行首问负责制，有问必答，将优质护理服务理念贯穿在工作中的每个环节，主动为患者提供各种导医服务。

2.4 注重导医护士服务品质的培养提高服务质量 改善导医护士服务态度。导医护士长期接待病人和病人家属，有时同一种回答可能无数遍，难免心生怨气，时有露出面来，此时导医护士应及时调整心态，修正态度，与病人和家属交流和沟通，耐心为病人解答各种问题。导医护士可能会经常遇到情绪激动行为过激的病人和家属，导医护士必须保持冷静与宽容的态度耐心为病人解决问题，遇有不能解决的问题时，应及时与相关部门和领导联系，协助解决。

2.5 语言培训 二级医院属基层医院，在使用清楚地方语言的同时，要做好国语和手语的培训，提高国语使用率，做好平等交流，满足各级对窗口科室管理要求。

3 总 结

二级医院门诊导医护士是基层医院的前沿，是门诊病人就诊过程中的主导者，提高导医护士善沟通、善观察、善交流、善主动及特殊情况处置能力，满足病人就诊需求，减少就诊时间，对提高病人满意度，提升病人就诊率具有十分重要的意义。

参考文献

[1] 吴菊芬.华皎.谢晓颖等多元化培训路径在新护士规范化培训中的应用.护士进修杂志，2009，24（1）：28-29.

医院护士在职培训计划2013年 篇8

按照护理工作的规范，各级护理人员必须在巩固基础知识和技能的基础上继续加强学习，不断掌握新理论，新技术和新方法，适应临床护理工作需要，以让患者满意为工作目标。

一、培训内容

1、复习巩固护理的基础知识、基本理论和基本技能。

2、复习巩固专科的医学和护理知识、专科技能。

3、学习护理专业的新理论、新知识及有关教学、科研、管理知识。

二、培训途径

1、各病房有计划的组织讲课、护理查房和安排读书报告会。

2、参加院内、外组织的各种会议、专题讲座、学习班等。

3、根据实际开展新护士规范化培训，专科培训和管理培训。

三、培训安排

毕业2年内护理员、护士的培训。

目标：具有良好护士形象和行为，独立完成临床护理中小组护士工作。培训重点：

1、具有熟练的基础护理技能（如：排便、排尿异常的护理；会阴护理、体位转换；口腔护理等）。

2、熟悉常见症状护理（如：咳嗽咳痰的护理；恶心、呕吐的护理；腹胀的护理；疼痛的护理；发热的护理等）。

3、掌握常用监测技术（如：体温测量、无创血压测量、血糖监测等）。

4、熟悉本科责任制整体护理程序，掌握病房护理工作质量标准。

实施情况：

1、接受岗前培训、科室轮转，熟练掌握基础护理知识和技能。

2、熟练掌握各岗位工作程序和职责，实行责护分组管床到人工作方式，为患者做好基础护理工作，取得护士执照，安排夜班工作。

3、参加院、科组织的业务学习和管理培训，鼓励参加护理专业的电大学习或高等教育自学考试。

4、参加护士礼仪规范化培训，做到日常言行举止端庄，礼仪服务、温馨服务规范化。

5、每年参加护理部组织理论考试、技能考核2次/年，不及格者补考直至达标。

毕业3-6年护士的培训

培训重点：

1、具有熟练的基础护理技能（如：卧位护理；体位转换；口腔护理、压疮护理等）。

2、熟悉常见症状护理（如：咯血的护理；心悸的护理；发热护理等）。

3、掌握常用监测技术（如：心电监测、血氧饱和度监测等）。

4、掌握给药治疗与护理（如皮内注射、肌肉注射、密闭式静脉输液等）。

5、熟悉本科责任制整体护理程序，掌握病房护理工作质量标准。

6、学习和熟练抢救技术及相关知识。

实施情况：

1、熟练掌握基础护理知识和技能。

2、熟练掌握各岗位工作程序和职责侧重专科护理及急救知识，以小组护理工作为主，参加夜班工作。

3、参加院、科组织的业务学习和管理培训，鼓励参加护理专业的电大学习或高等教育自学考试。

4、参加护理部的理论考试2次/年，导尿、鼻饲等技能考核2次/年。护师阶段的培训

目标：承担专科危重患者的护理，能为患者提供整体护理，积极参与并组织病房内抢救，成为病房的业务骨干并不断提高教学、管理能力，逐步到达主管护师的水平。

培训重点：

1、熟悉本专业系统的基础理论和专业知识（心电监测和心肺复苏等）。

2、掌握专科常用药物的给药方法、常用剂量、毒性反应等。

3、积极参与危重病人的抢救，及时记录，不断总结经验。

4、积极收集常见病的相关资料，更好的为病人做健康教育。

5、具有一定带教实习生的工作能力及管理能力。

实施情况：

1、以危重患者护理为主，能承担护理小组长工作。

2、参加院、科组织业务学习和管理培训，并结合自学，完成继续教育

25学分。

3、不断学习专科常用药物的作用、注意事项。

4、护理安全教育每月一次，理论、操作考核每月一次，参加护理查房。

5、能胜任各岗位工作，应用护理程序对患者实施责任制整体护理服务。

6、参与科室讲课、护生带教及护理科研设计，积极撰写论文。

主管护师阶段的培训

目标：具有护理专科、教学、管理的专项特长，承担临床教学工作，开展护理科研、撰写论文，逐步达到副主任护师水平。

培训重点：

1、具有护理专科教学、管理的特长，承担病房带教工作，开展护理科研，撰写论文。

2、具有本专业系统的基础理论和专业知识。

3、具有扎实的基础医学理论和管理知识，能够解决本专业疑难问题。

实施情况：

1、承担科室专题讲座、护生带教，协助科室管理，开展护理科研设计，年终有论文。

2、参加院、科组织的业务学习和管理培训，完成继续教育25学分。

3、参与护理一级质控，发现问题及时解决。

4、参加并指导本科护理查房、护理会诊，指导下级护士业务学习和技能训练。

5、参加并指导危重病人的抢救及护理工作，协助解决护理业务上的疑难问题。

医院护士岗前培训心得体会 篇9

她说无论你选择在哪家医院工作，一定要让自己的“心”一起过“门”，把医院当作家，我们才能以主人翁的精神，对待工作和对待病人，才能为医院实现更快更好地发展做贡献。

当年的她和我们一样有着稚嫩的脸庞，怀着美好的憧憬只身一人来到了北京华信医院，也和我们现在一样参加岗前培训，听院领导讲述医院的发展历程以及发展前景。

她来院后的第一个科室是急诊科，是急诊科一名年龄最小的护士。

记得她说，一次老师让她去修平车，我们都知道这平车真不是一般人都能推走的，但她却推得很好，因为她是在用心做事。

无论科室给她安排什么工作从没有任何怨言，都会当成自己的事用心去做，她把科室交给的每一件事都当成了对自己的一次锻炼。

脚踏实地一步一个脚印，从小事做起，练就了她过硬的业务技能。

就这样日复一日，年复一年在医院一待就是十几年，从一名小护士成长为一名优秀的护士长，这中间她付出了常人难以想象的努力和辛酸，才取得了今天这样骄人的成绩。

xx护士长是我们大家学习的榜样，我们要有吃苦耐劳的精神，具备扎实的理论、娴熟的操作，对待病人要有足够的爱心、耐心和热心，高度的责任心和主动服务意识，在工作中不仅能够服从科室的安排，还应有良好的协作精神，工作勤奋，爱岗敬业。

作为一名护士，与病人接触的机会最多，给予病人关怀，了解满足他的需要，为病人分忧是我们应尽的职责。

护理工作是一个平凡的岗位，虽然做不出轰轰烈烈的大事，但却是不可或缺的环节。

常言道：三分治疗，七分护理。

我们应该多与患者沟通，用微笑服务病人，在与病人沟通中注重语言的艺术，把握说话的分寸，通过得体的护理，让患者感受到来自天使的关爱。

在日常护理中，通过自己端正的仪表，提高我们的护理质量，既给患者增加战胜疾病的信心，也使我们单调枯燥的工作有了特别的意义。

护士服务规范与礼仪培训 篇10

• 护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!

-----南丁格尔

一、护理人员职业道德规范

1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者 •

2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。

3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖。

4、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！

5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行。•

6、勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命。•

二、护士职业语言的礼仪规范 •

1、职业语言的特点: • 第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚。

• 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用。

• 第三要富有感情。就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。

2、护理服务中我们要做到七声： • 第一，患者初到有迎声；

• 第二，进行治疗的时候有称呼声；

• 第三，操作失误的时候要有歉声； • 第四，与患者合作要有感谢声；

• 第五，遇到患者有询问声； • 第六，接电话要有主动的问候声；

• 第七，病人出院有送声； •

3、不可以与病人发生争执

医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守。•

4、护理服务中的服务忌语

① 不知道，去问医生。

② 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ ③ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。

④ 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？ ⑤ 家属陪着干啥？叫家属做！•

三、护士的仪表礼仪规范

1、面部礼仪的基本要求

• 注意卫生与修饰，注重整体效应，注意营养与锻炼，注重外在美与心灵美的统一。

• 2.面部表情的要求

• 相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位——目光和微笑。• 目光：眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。

• 微笑：放松面部肌肉嘴角微微向上翘起唇略呈弧形发自内心 渗透感情自然流露。

3、护士着装规范与管理

• 工作中的服饰礼仪与要求：

• 护士的帽子：有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。

• 穿护士服：一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装，儿科护士常穿粉红色工作服，男护士服为白大衣或分体式工作服。

穿长裤多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤。

戴口罩：佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上，取下后应折叠好放在上衣口袋内。

穿护士鞋：护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟。

护士工作岗位佩戴胸牌的要求：佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。

• 护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求：不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰，不能过分装饰。

工作基本站姿：头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下

腹部。

• 男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前双脚平行分开,不超过肩宽。• 禁忌的站姿：

禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。

• 工作坐姿要领：

• 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢。

• 工作基本行姿：

• 精神饱满，头正肩平，双目平视, 挺胸收腹，足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中。

• 蹲姿要领：

• 一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物。• 推治疗车：

• 双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳。• 端治疗盘要领：

• 上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳。• 持病历夹要领：

• 病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂。• 搬放椅子要领：

• 侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端。

六、门诊护士服务礼仪规范

• 门诊护士常常是医院工作人员中与病人见面的第一人，给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的。好印象很容易被病人接纳和信任，而坏的印象一旦形成，对门诊护士而言，则很难有机会去改变它。因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无旁贷的。

• 1．和蔼热情地接待每位来诊病人：门诊护士作为专业护士，应该懂得病人的心情，理解病人的心理，在热情接待每一位病人的时候，要主动的，询问是否需要我们的帮助。

2．主动介绍，帮助病人熟悉医院环境 ：门诊护士在维持就诊秩序的同时，应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长。

• 3．为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯。

• 4．灿烂的微笑和得体的问候： 微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人。

• 5.特事特办，灵活机动：对一些特殊病人，门诊护士应该主动的给予关爱，如高龄病人、危重症病人、高热病人、临产病人、赶火车或赶飞机的病人，应该酌情简化就医的程序给以关照。

• 6．工作要雷厉风行，态度要和风细雨：对于医疗工作而言，时间就是生命。所以，门诊护士不仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。

七、急诊护士服务礼仪规范

• 1．急诊以抢救生命为重危重病人就诊之后，在第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，忙而不乱，以抢救生命争取时间为第一要务。

• 2．急诊护士用语应简单明确，急不失礼 ：对急诊病人，我们的护士应该积极果断快速有序，富有同情关爱之心。

• 3．急诊患者就诊和抢救的过程中，我们应该一边实施紧急抢救，一边与病人进行沟通 以精湛的急救技术和良好的沟通技巧来赢得病人和家属的信任。

4．急诊护士要有严格的时间观念：急诊护士，平时一定要培养雷厉风行的干练作风，动作敏捷规范，判断情况准确，处理问题果断利落。

• 5．亲切告知，做在急诊留观病人开口之前：亲切告知病人和家属留观、急诊留院观察和输液的注意事项。

• 6．急而不乱，周全有序： 对急诊病人的委托必须及时地给予回应，负责地给病人一个最满意的答复。

八、护士日常工作礼仪规范

1、接待新入院病人礼仪规范 ：

病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”

•（1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人

和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物。

•（2）使新入院的病人有归属感 ：病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。

•（3）一切从病人需求出发 ：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位。

责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。

2、护士的首问责任制的要求与规范

• 首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。

• 作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。

3、呼叫器不能代替观察巡视的要求

• 呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。

• 呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。

4、催交住院押金礼仪规范

• 催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果。我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通。护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。

5、手术室护士服务礼仪规范

• 对手术护士要求是：一声亲切的问候，一副整洁的担架，一次认真的查对，一个无菌的环境，一张安全的手术床，一次详细的宣教，只有这样做了才会增加围手术期病人的安全感。

•（1）、关怀手术病人 ： 手术台上的病人渴望我们的关怀。护士可以根据病人的年龄和性别谈论一些轻松的话题，以缓解病人紧张的情绪。切忌将病人赤身裸体地暴露在手术台上，这是对病人极大的不尊重。

•（2）、手术台上的礼仪：在手术台上,医护人员的言行要谨慎，举止要安祥。手术开始后医护人员应该尽量避免彼此之间的交流，更不能议论一些加重病人负担的话。

•（3）、手术病人的迎送：在临上手术台之前，病房护士温馨的祝福，诚意的安慰，都会给病人凭添几分温暖的。当手术结束，病人返回病房时，护

士应该主动迎上去，协助搬动病人，微笑地告知病人手术顺利结束了，各项生命体征正常，让归来的病人如释重负，同时跟病人交待术后的注意事项。

九、护士操作的礼仪规范：

• 护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。

• 护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。•（1）操作前的礼仪规范：

• 1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范

• 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。

•（2）操作中的礼仪规范

• 1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀。

• 2）、操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。

•（3）操作后礼仪规范

• 1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重。

• 2）、亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰。

十、护士常用的护理操作礼仪规范范例： •

1、体温、脉搏、呼吸、血压的测量

• 【病例】患者、王某，女，48岁，工程师，因发热待查入院，护士进行体温、脉搏、呼吸、血压的测量。• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •

2、口腔护理

• 【病例】患者江某，男，65岁，退休干部，因上消化道出血，昨晚急诊入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔护理2次。

• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •

3、静脉输液

• 【病例】患者于某，女，40岁小学教师，支气管感染给予输液治疗。• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •

4、术前皮肤准备

成都医院护士服务礼仪培训 篇11

【关键词】基层医院；全科护士；培训模式

基层医疗卫生人才队伍建设相对滞后制约基层医疗卫生机构进一步改善服务和提高水平，培养全科医生下基层是在“新医改”背景下提出的一项培养人才的重大举措，而要切实解决“看病难看病贵”的问题，必须构建医护相匹配的医疗体系，才能确保达到“便捷、有效、高效”的医疗服务。相较于国外全科医学培训已形成一套比较完善的教育培训体系，现阶段我国以全科医师规范化培训为重点的全科医学培养模式已然形成[1,2,]，而全科护士仍以转岗培训为主，至今仍无一所专门培养全科护士的学校。本科教育虽将其列为教育目标之一，但实际上未培养出一名合格的全科护士[3]，特别是在条件、设备、师资人力相对滞后的基层医院培养进程尤为缓慢。现将我院在进行全科护士培训时遇到的难点及应对策略报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

我院为二级甲等综合医院，总床位285张，护理人员135名。设置科室有内科2个、外科、妇产科、儿科、康复科2个、手术室、急诊科、重症监护室等。在岗护理人员117名，其中N4级9名（50±4岁8%），N3级25（40±5岁22%），N2级27名（30±4岁23%），N1级41名（25±3岁35%），N0级15名（25±3岁13%）；本科6名（6%），大专98名（84%）。专科护士共10名，其中ICU2名（20%）、急诊3名（30%）、手术室2名（20%）、靜疗1名（10%）、伤口造口1名（10%）、康复1名（10%）。1.1.2参加全科护士培训的标准：在全院N0-N2级护士中选择20名参加培训，年龄22±3。年资3±1。职称结构护师：护士=6:14=30%：70%。岗位结构N0：N1：N2=4:10:6=20%：50%：30%。学历结构本科：大专=6:14=30%：70%。临床工作时间4±2年。1.1.3带教老师标准：选择院内具有带教经验的高年资护士20名进行一对一带教，年资16±9年。年龄结构32±2：37±2：45±5：≥50=3：5：8：4；分别占该年龄段的50%：100%：34.78%：36%。学历结构本科、大专分别为6、14名；分别占该学历群的100%和20.59%。、职称结构副主任护师：主管护师：护师=1：13:6=5%：65%：30%。岗位结构N2、N3、N4级护士各3、12、5名，分别占该级别护士的8.33%、63.16%、38.46%。专科护士均在列。

1.2方法

以我市某三甲医院培训全科护士为契机，入选护士培训前参加统一的相关知识笔试后成绩备案后。利用晚间、周休等业余时间参与进行同步培训。因故不能参加者借阅参加学习者的学习笔记及课件自学。将3年培训期分为两期，Ⅰ期（前18月）培训后进行考核，在分析和找出难点问题的基础上，作出调整后再进行Ⅱ期（后18月）的培训。1.2.1Ⅰ期（前18月）培训方法：采用“666”制。1.2.1.1第一阶段：理论授课，时间6个月，将所学理论课程设置分为三大类：Ⅰ类为多学科构成的人文课程，是必修课程和重点考核内容，旨在提高学员人文素养、交流沟通、法律意识、创新意识及应急能力等知识；Ⅱ类为护理学基础理论课程，是必修课程和重点考核内容，重在加深护理基础专业知识；III类由七大系统构成的器官系统课程，此为业余选修课程，不列为考核内容（在校期间已学）。卷面考核合格后方能进入下一阶段学习。1.2.1.2第二阶段：基础技能强化培训，时间6个月，采用小组轮转制进行科室轮转，要求熟练掌握各项护理基础操作技能，通过静脉输液、给氧、胸外心脏按压等二十六项基础技能考核合格后进入第三阶段学习。1.2.1.3第三阶段：专科技能强化培训，时间6个月，继续进行科室轮转，导师“一对一”强化培训，结合临床实际通过床旁教学和情景教学教授专科知识和技能。考核包括专科理论知识和专科技能操作两方面，主要内容包括专科理论知识、专科操作技能、急救技术、临床教学和科研能力五方面。1.2.1.4考核标准：理论考核以三甲医院对全科护士培训考核为参考依据，由培训老师根据学员、医院具体情况出考题，护理部主任审核对学员进行考试；技能考核参考三甲医院考核标准，二十六项基础技能操作分时分段接着考核，专科技能在轮转科室由培训老师进行考核。1.2.2Ⅱ期（后18月）培训方法：1.2.2.1强化师资理论部分：护理部组织专家设定学习课题[4]，指定带教导师学习并要求上交手写学习体会，同时完成课题的PPT在科室讲解[5]。操作部分：要求自学操作视频后在护理部技术组考核过关后再给学员示教。并组织学员的操作考核。逐项进行，不合格者不继续下一项操作。1.2.2.2分层分班：按Ⅰ期考核成绩高低依次分甲乙丙班，按基础水平高低实施对应的理论授课和操作示教，乙班丙班酌情增加学习培训和练习时间。1.2.2.3个性化“一对一”的培训：教与学“一对一”，全程进行学习培训指导和效果的跟踪，并及时作出客观的评价。采取Delphi【6】法征求教学意见，改进教学方法，达到教学相长的目的。1.2.2.4强化结合临床病例加强自学并促使实时汇报：期间结合科室实际救治病人，对其病种的基础理论知识和护理的问题施行床旁提问和抽考。直到合格为止。过程中还必须完成该专科病人的护理查房、业务学习和疑难病例讨论各一次，撰写并上交小论文一篇。1.3统计学分析计量资料用（sx±）表示，采用SPSS18.0软件对上述数据进行统计分析，计量资料采用均数±标准差表示，检验标准：P＜0.05。为差异有统计学意义。

2结果

2.1培训Ⅰ期后考核平均成绩：65±4分，与培训前考核成绩（58±4）分相比成绩有所提高，但提高不明显。2.2各项考核结果与岗位级别直接相关，与学历年资间接相关：岗位级别与学历越低成绩越低（表1）。2.3N0-N2级护士Ⅰ,Ⅱ两期依法执业和出院指导各项考核结果比较（见表1,2），P﹤0.05,具有显著差异。后18个月(Ⅱ期)微调培训效果评价：平均成绩：86±4分。较前明显提高。

3讨论

3.1突显的难点问题与实施对策：从表1,2中显示经过Ⅰ期培训后结果：各项知识和技能成绩差。教学组成员组织讨论：分析难点对策及改进措施的实施后的效果评价。综合其原因在于：一是基层医院条件设备相对滞后、师资人力相对不足；二是培训方式采取“一刀切”，与学员素质高低不一不相适应；三是学员理论知识与操作功底差，理论、操作与临床脱节，拟定出对策并组织实施改进措施后进行效果评价：仪器师资方面：充分利用本院区内和三甲医院的资源共享，组织前往予以集中培训学习；请该专科老师进行授课，并提交教学课件资料供学员自学，结合电子多媒体等进行操作视频的教学，按Ⅰ期考核成绩高低依次分层分甲乙丙班，调整授课时间和内容；针对学员缺陷实施实施重点的个性化“一对一”的培训；结合科室实际救治病人完成护理查房、业务学习、床旁提问和抽考,疑难病例讨论，撰写并上交小论文等学习方式，达到理论与实践的结合。然后实施笔试考试与操作考核监测学习进度与学习效果，直到合格为止（80分以上为合格）3.2全科护士顺应当今医疗卫生事业发展所需【7,8,9】。培训出知识面广、操作技能强的全科护士意义深远。院前：在保障患者生命安全的同时为患者提供全面优质的护理服务，为胜任急危重病人的抢救、院内外应急调动支援提供有效支持。院外：面对社区的全科护士以促进和维护社区人群的健康为工作重点，因此必须具有扎实的专业知识和技能做基垫。一个合格的全科护士对护理执业的要求有了更高层次的提升，所以在专业要求上必须体现依法执业和出院指导两方面。3.3临床护理综合技能：各项护理技术操作实施的对象是患者，如何做？怎么做？为什么这么做？谁做？何时做等；必须在科学的全面的医学基础理论的指导下进行，相关的目的、操作程序方法、注意事项、观察护理要点、并发症等必须全面深入地掌握。各疾病的发生发展和转归等必须烂熟于胸，在观察、分析、处理和护理时才能做到心中有数有条不紊。在护理记录的书写时才能真正做到简明扼要重点突出有理有据。才能有效规避法律风险隐患。3.4社区护理实践技能：全科护士深入社区，主要协助全科医生，承担起基层医疗卫生机构的医疗护理、用药指导、康复训练、健康教育、康复指导、卫生保健、精神支持、临终关怀和独立家庭访视等工作。因此，要求全科护士必须通晓内、外、妇、儿等多学科卫生专业知识，熟练掌握各种常见病、多发病的护理操作技能以及掌握必要的健康教育内容，尤其是常见慢性疾病的预防和保健、家庭访视、精神支持等。才能得心应手的胜任护理工作，才能真正体现“实惠于民”的初衷，才能真正达到优质高效的医疗护理服务环境的美好愿望。

4结论

在条件设备、师资人力相对滞后的基层医院和受训护士基础水平参差不齐基础上进行全科护士的培训，存在的难点是师资和学员素质高低不一；理论知识与操作功底差；理论、操作与临床脱节。应对的对策：要实施“因势利导的个体化培训”方法才能收到预期的效果。采取因势利导的个体化培训方案：“强化师资、分层分班、因势利导、个性化‘一对一’的培训和强化结合临床病例加强自学并促使实时汇报的模式”是在基层医院进行全科护士培训的有效方法；值得推广。

作者:张智慧 汪淼芹 李雪梅 单位:四川南充顺庆区人民医院护理部

参考文献

护士导医服务技巧培训 篇12

武汉虎泉医院护士导医服务技巧培训

第一篇导医护士服务礼仪概述

礼仪的概念：

指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等

• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。

• 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。礼仪的原则

 尊重原则

 遵守原则

 适度原则

 自律原则

现代服务礼仪的基本思维与理论

 双赢的服务理念

 角色定位

 职业道德与人格

 敬人三A理论

 首轮效应、末轮效应、亲和效应等

掌握人际交往的最佳准则

 充满自信

 冷静的态度

 关心对方

 站在别人的角度想问题

 不要轻易地使用批评

 适当迎合对方

 避免无谓的争论

第二篇导医护士服务礼仪细则

1、仪态、仪表礼仪

1、仪容修饰

护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清洁、卫生、自然

（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。

（3）眼部：清洁、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。

（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。

原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。

2、服饰礼仪

 着装的TPO原则：

 着装要和时间（time)相协调

 着装要和地点（place)相协调

 着装要和场合（occasion)相协调

 护士的职业服饰：



1、护士帽的戴法



2、护士服的穿着



3、护士鞋的选择



4、护士表的佩带



5、护士袜的选择

3、举止礼仪：

（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。

（2）基本行姿：

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

（3）基本坐姿：

入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。

（4）基本蹲姿：

由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；

(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；

(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。

(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。

(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

10、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。

11、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边

12、请坐、请进、指引方向的手势：

4、服务的距离

 小于0.5米,亲密距离

 0.5-1.5米,服务距离

 1-3米,展示距离

 左前方1.5米,引导距离

 大于3米,待命距离

5、表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。

2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；

3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

6、眼神规范

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；

2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。

7、声音规范

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如

2、音量：视患者的音量调节

3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然

4、语速：适中；

8、基本语言

1、在迎接患者时，要送出问候语

2、在客户离开时，要送出告别语

3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语

4、得知患者的姓氏时；

5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语

9、服务用语

1、欢迎语：您好/早上好/节日快乐

2、问候语：您好/早上好/节日快乐

3、送别语：请慢走/走好

4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗

5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解

6、致谢语：谢谢您的合作

7、结束语：请慢走

10、处理抱怨

1、降化患者的怨气：

例如：我立即帮您查一下。

请您慢点讲好吗？我来做详细记录。

2、合一架构法

3、移情安抚：

4、多用“我们”这样的字眼

第三篇 导医护士的职业礼仪

交际礼仪之一：护士与患者

1、对待病人的称谓：

 按年龄称呼：

 按职务称呼：

 对住院病人的称呼：

2、接待门诊病人：

 一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介

绍。

 如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。

 如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。

 在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。

3、接待急诊病人：

 接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。

 重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。

 意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情

况并及时安慰家属。

 外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做

好解释、安慰工作。

4、迎接入院病人:

 见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应

抬起头来，向病人致意。

 双手递接病历。

 尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息

 介绍病人的责任护士和管床医生。

 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关

保健知识。

5、送病人出院时的礼节：

 得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以

便联络。

 病员离去的时候，热诚地送上一段距离。

 根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。

6、与病人的交谈礼仪：

 尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则

 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。

 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。

 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势

 交谈时，声音不可过高。

7、倾听病人的谈话的礼节：

 耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病

情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。

 病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。

 谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录

 谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。

8、护理临终病人的礼节：

 走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。

 尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。

 视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。

 做好家属的工作。

9、对待病人的隐私的礼节：

 与治病无关的隐私不要涉及。

 注意与病人交谈的地点。

 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。

 保守病人的秘密。

10、其他应注意的礼仪：

 对待病人对医院的抱怨

回答病人对病情的询问

接待探望病人的家属或朋友

指导病人遵守院规

交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪

１、向医生报告病情时的礼节：

 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；  有礼貌地敲门进入医生办公室；

 做好预测，准备好必要的药品、器械等；

 当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪

２、向医生传呼电话的礼节：

 铃响三声内接听电话；

 拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；

 对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；

 应走到医生跟前轻声告诉他。

第四篇 导医护士的社交礼仪

公共礼仪

名片礼仪

 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真

看一遍，好好收藏；

 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；

 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；

 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。

拜访礼仪

 事先约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄

 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音

 如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置

 应当注意拜访时间不宜太长

介绍礼

（1）自我介绍

介绍工作单位、部门、职位、姓名等

（2）介绍他人

 介绍时经常使用祈使句和敬语

 把晚辈介绍给长辈

 把男士介绍给女士

 把下级介绍给上级

 把客人介绍给主人

 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者

握手礼:

 握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士

 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立

手抬到腰部，手掌垂直

身体稍微前倾

面带笑容，眼睛温和地注视对方

 握手应注意的地方：

 握手应该站立相握；

 握手应先脱去手套，用右手相握；

 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。

病人入院时，护士应主动握手。

 时间不宜过长，2—5秒即可；

 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。