2医患沟通的本质

2医患沟通的本质（共11篇）

2医患沟通的本质 篇1

亲爱的病员家属同志，目前你的家属姓名性别年龄《现元通第一卫生室》处理，目前诊断：

目前患者病情危重，住院期间可能出现如下情况：

1、肺性脑病、严重心律失常、心功能衰竭、心肌梗死、高血压危象；

2、呼吸道、泌尿道感染、应激性溃疡出血，褥疮等

3、下肢深静脉血栓形成；

4、感染中毒性休克、过敏性休克、心源性休克；

5、多器官功能衰竭；

6、弥漫性血管内凝血（DIC);

7、糖尿病酮症、酸中毒、低血糖性昏迷、高渗性昏迷；

8、其他。

嘱病员卧床休息，保持情绪平稳，保持大小便通畅。嘱家属加强护理，防褥疮，坠床及窒息发生。所造成后果由患者自行承担。

上述情况一旦发生会严重威胁患者生命，医护人员将会全力抢救，根据我国法律规定，为抢救患者，我可以在不征得你同意的情况下依据救治工作大的需要对患者先采取抢救措施，并使用急救的仪器设备和治疗手段，然后履行告知义务，请你予以理解并积极配合我的抢救治疗。

此外，限于目前医学科学技术条件，尽管我已经尽全力救治患者，仍存在因疾病原因患者不幸死亡的可能。请患者家属予以理解。

家属表示理解、明白以上告知内容，签字为证，签字如下：

告知人：

被告知人：

与患者关系：

告知地方：

2医患沟通的本质 篇2

笔者曾进行一项课题, 调查各方对当前医患关系的一些看法。课题选取了某医院的全体医务人员作为业内人员样本。其中有一项, “您最不能接受患者哪些行为”, 结果超过半数的医务人员选择了“把自己当作上帝, 态度傲慢, 动不动就扬言投诉。”在针对社会民众的调查中也有相对应的内容, 民众选择最不能接受的是医务人员“神态冷漠或傲慢, 显得漠不关心或高高在上。”这个结果很有意思, 双方都对彼此不尊重人, 没有礼貌的行为最为反感。而这种行为恰恰也是人际交往礼仪的大忌。换言之, 当前的医患沟通中, 缺乏为医患双方所认可的礼仪规范, 而加剧了目前医患沟通的不畅和医患矛盾的积聚。

一、医患沟通礼仪的核心是尊重

人家交往中有两条著名的法则, 即黄金法则和白金法则。黄金法则强调“你想人家怎样待你, 你也要怎样待人。”又称为“为人法则”, 几乎成了人类普遍遵循的处世原则。而白金法则的精髓就在于“别人希望你怎样对待他们, 你就怎样对待他们”, 从研究别人的需要出发, 然后调整自己行为, 运用我们的智慧和才能使别人过得轻松、舒畅。黄金法则和白金法则启示我们, 在社交中和处理人际关系时, 必须要尊重人, 尊重每一个人的人格, 就像我们自己希望受到别人尊重一样。尊重是什么?尊重就是“尊敬或重视 (个人、集体或有关的抽象事物, 如意见、权利等) ”。其外在表现就是让被尊重者觉得舒适。

医患关系和医患沟通同样适用这一原则。医患双方彼此互相尊重, 大家都觉得舒适, 那么医患沟通更加顺畅, 医患矛盾就少多了。遗憾的是, 从前面的调查看, 医患之间恰恰是因为缺乏彼此尊重而造成互相不满, 进而造成沟通障碍。

现在, 有种现象, 有的患者把就医等同于一般的社会服务, 把自己摆在了高高在上的位置, 以满足自我的需求为核心, 在要求没有得到满足时, 就愤愤不平。在这种人际沟通中, 医务人员完全处在被动服从之中, 医务人员的尊严和人格被漠视, 这是医务人员觉得最屈辱和不能接受的行为。患者到医院是因为需要医生的帮助, 那么, 患者如果不去满足医生被尊重的需要, 他又怎么可能获得医生的尊重呢?

白金法则同样适用于医务人员的行为。因为长期以来生物医学模式的影响, 医生往往“见病不见人”, 重视患者生理的疾病, 而对患者被尊重的需要重视不够。同时, 在专业医疗知识上, 医务人员可说居于垄断地位, 患者主要处在接纳、服从的位置上, 这客观上增长了医务人员的优势心理。但是, 本质上, 医务人员还是处在服务的位置上, 只是服务的对象和服务的方法比较特别, 是用自己的医疗技术为身体和心灵受到损害的患者服务。患者不仅是医院的生存根本, 他们还是医务人员的老师, 正是从患者身上, 医务人员逐步积累和提高自己的诊治水平。因此, 医务人员也应认清自身的位置。既然是服务, 自然应该遵从服务的法则, 以让对方满意为主要标准。这其中, 尊重患者是基本含义。那么, 医务人员对待患者就不能漠不关心或者高高在上, 就不能不尊重患者。

二、医患沟通中医者的礼仪

美国学者布吉林教授等人曾经提出一个人际交往的三A法则, 即Acce pt、Appre ciate、Adm ire。翻译成中文就是接受对方、重视对方、赞美对方的意思。其基本含义是要实现顺畅的人际沟通, 就必须注意善于向对方表达我们的善良、尊重、友善之意。医患沟通作为人际沟通的一种, 这一法则同样适用。

医务人员是没有权利选择患者的, 什么样的病人都必须得到应有的医疗。这是医务人员职业道德的重要方面。但是, 接待病人和接受病人还是有着质的区别。接受对方, 意味着除非大是大非的问题, 一般应包容患者, 包括患者的个性、习惯、修养等, 能够接受患者对自己说“不”。比如, 有的患者会根据自己的经验和知识, 对自己的疾病做出很多理解, 甚至会要求医生按他说的进行治疗, 这个时候, 我们会听到有的医生这样说, “你是医生, 还是我是医生?”往往堵得患者哑口无言, 但心里并不满意。或许患者说得不正确, 但是医生的这句话却直接拒绝了患者对自己疾病治疗的参与, 否定了患者为了解自身疾病而做出的努力, 本质上是对患者的排斥。假如医生能够这样说, “看来你对这个疾病了解的挺多, 但是, 从专业的角度来说, 我们还应该注意……”既肯定了患者的参与, 又提出了自己的建议, 相信患者会更主动更乐意服从医生的意见。还有的患者, 类似的情况还有很多, 当患者拒绝做某项检查时, 当患者拒绝手术时, 假如医生不是采取否定和排斥的态度, 而是包容患者的不当之处, 真心为患者考虑, 相信能够更好地得到患者的配合和支持。

调查显示, 民众对医务人员最不能接受的行为是“漠不关心或高高在上”。这一行为根本上还是没有足够重视病人。或许医务人员不认可这个观点, 他们对诊断慎之又慎, 对手术精益求精, 怎么说他们不重视病人呢?但是, 尊重是必须通过让对方可感知的行为来表达的。适当的礼仪规范是表达尊重的最有效的方式。比如, 当患者进到诊室时, 他有没有抬头注视患者, 并给以温和接纳的表情;他有没有邀请患者在就诊椅上坐下来;当患者诉说病情时, 他是忙着低头写病史么, 他有没有与之进行过眼神的交流?而这些, 在一般的人际交往中是最普通的礼节。医患沟通也是人际交往的一种, 尤其在医患见面之初, 假如医生没有做到, 在病人面前, 他已经严重失礼了。有必要建议有关部门出台一套可操作的医疗礼仪规范, 向飞机乘务员礼仪一样, 包括接诊礼仪、查房礼仪、护理礼仪等。相信这套礼仪规范一旦执行, 医患矛盾肯定会大大减少。

三A法则的第三条, 赞美对方, 实际上应该是用欣赏的态度去肯定对方。这条法则运用在儿童身上效果最直接、最明显。经常看到护士小姐鼓励怕打针的孩子, “某某小朋友最勇敢了!”结果孩子哪怕眼泪已经在眼眶转了, 硬是忍着不哭, 乖乖让护士给打针。其实, 成人也是一样, 每个人都喜欢被肯定被欣赏, 只要医务人员真诚地去赞美, 一定能够得到对方积极的回应。

总之, 医务人员的礼仪规范, 并不是非常高难度、难以执行的, 只要我们把患者当作普通来访者对待, 多一份包容、多一些重视, 多一份真诚的理解, 就一定能为医患间顺畅有效沟通打好基础。

三、医患沟通中患者的礼仪

有不少的文章来论述医务人员应该怎样运用礼仪服务患者, 而关于社会民众就医时的礼仪则鲜有人触及。事实上, 医患有效沟通是医患双方共同的责任, 不仅医务人员要讲究礼仪规范, 患者也需要知礼、守礼, 双方共同努力, 才能创造和谐的医患关系。当然, 这里的患者指的是具有正常的人际交往能力的患者, 危重症患者以及行动障碍或者神智不清等已无法进行人际正常交往的病患, 不在此列。

三A法则同样适用于病患礼仪。接受对方, 意味着认可, 认可面前为你诊病的医生。他或许很年轻, 或许职称不高, 但是, 他能够坐到你面前, 那一定是获得了相应的资质的, 相信他能够为你提供帮助。你可以不选择这位医生为你诊病, 但请不要当面告诉他, “请换一位医生”。

重视对方, 实际上就是让医生觉得被尊重, 让医生受到鼓舞, 认真、慎重地对待病患。这也是每一个患者所希望的。那么, 个别患者用摄像机摄录就诊过程的行为显然是对医务人员的不尊重, 看似重视对方了, 实际上是对医务人员尊严的践踏, 当然引起医务人员的反感。这是极端的例子, 还有一些时候, 患者在不经意中阻塞了沟通之路。比如, 患者对身患疾病可能多方求医, 他一般会拿别的医生的诊疗意见与正在求诊的医生说, 如果是简单陈述过往就医经历, 这是正常的, 大多数医生都能认真倾听, 可是, 反复地拿别的医生的意见与正在求诊的医生分析, 甚至是辩驳, 就有些不合适了。疾病诊断正确与否不论, 患者的行为让医生觉得不被信任、不够尊重。有的医生就会说, “你相信他, 就找他去看吧!”于是, 进一步的沟通之路就阻断了。还有的患者, 多是一些慢性病患者, 自认对自己的疾病很了解, 见到医生就说, 我要配某某药, 根本不向医生诉说症状。很多时候, 医生就不愿意多问。在这里, 医生的作用被漠视了, 当然心理不会很舒服, 回应自是趋于消极。而实际上, 患者的主诉和医生的细心问诊, 往往是捕捉疾病变化的很重要因素。类似的行为还有很多, 根本上是患者过分强调自我中心, 强调自身的经验和感觉, 而致使对医务人员的重视不够。当然, 医务人员应该恪守职业道德, 认真敬业, 但是, 即使医务人员按照规定做了, 他在心理上也不舒服, 他也不会主动与患者进行更积极地沟通。

赞美对方, 在医患沟通上主要表现为对医务人员真诚的感谢。医务人员为患者治疗疾病, 帮助恢复健康, 应该得到患者的肯定和赞美。事实上, 很多患者也会通过表扬信、锦旗等方式对医务人员表达赞美之意。但是, 这些往往发生在医患沟通的过程结束之后, 它是医患顺畅沟通的结果。如果能够在沟通的过程中, 适当适时赞美对方, 那么沟通会更加充分而有效。

总之, 在整个医患沟通的过程中, 患者能够在重视自身疾患的同时, 更多考虑医务人员的感受, 多一些尊重, 多一份礼仪, 医患沟通就会更顺畅一些。

医患沟通是一种基于患者健康和疾病基础上的融合了医学科学、社会规范、心理学等多种要素的人际沟通。礼仪是医患沟通的一个却不是核心的要素。它并不能从根本上保证医患沟通的和谐, 但是, 它可以成为医患沟通的润滑剂, 让沟通更顺畅一些。只要医患双方自觉运用人际交往的原则, 对对方多一些接受, 多一些重视, 多一些赞美, 就会让双方的沟通更加轻松、舒畅。

摘要：礼仪的缺乏是当前医患沟通不畅的重要因素。因此有必要重建医患礼仪规范。医患礼仪规范的核心是尊重, 以让被尊重者感觉舒适为标准。人际交往的三A法则同样适用于医患沟通。

关键词：医患沟通,礼仪,尊重,三A法则

参考文献

[1]金正昆.礼仪金说——金正昆教你学礼仪[M].西安:陕西师范大学出版社, 2006.

2医患沟通的本质 篇3

倾听的四个层面，不包括

* A．字面含义 B．动机 C．情绪 D．关系 E．需求

沟通“开始阶段”的任务，除了 * A．建立信任关系 B．澄清关键症状 C．处理患者情绪 D．发现问题线索 E．确定谈话方式

关于“共情”能力的描述，不恰当的是 * A．同呼吸共命运 B．换位思考 C．将心比心 D．无条件接纳 E．感同身受

男，２８岁，诊断“精神分裂症”而住院治疗。某日拿着病房的电话薄对医生说：这是我最新的长篇小说，请笑纳。合适的回应是

* A．别胡说八道，放回去

B．这是病房的电话本，你搞错了 C．你有妄想了，需要加药

D．翻了几页说：内容挺丰富啊，就是名字太多 E．谢谢，我们不接受贿赂

女，５０岁，糖尿病１５年，常年服用远程邮寄的某种中药制剂治疗有效，近１月因断货而病情复发而住院，并提供中药样本要求医生继续使用该制剂。化验发现制剂主要成分是“拜糖平”，如何和患者沟通

* A．告知患者受骗 B．鼓励她起诉

C．协商用“拜糖平”代替中药制剂，因为成分相同 D．报警

E．换用别的药物 不属于沟通“情感账户”中的“存款”项是 * A．果敢 B．守信 C．尊重 D．亲和 E．坦诚

男，７０岁，肠癌晚期。在病情告知中，不妥当的做法是 * A．评估认知功能、情绪状态、知情同意能力 B．基于评估选择告知方式 C．只和家属沟通后续处理方案 D．对患者善意地淡化病情程度 E．必要时引入心理干预

不属于“以患者为中心的沟通框架”的内容是 * A．了解疾病特点和影响因素 B．理解心理社会因素 C．探究个人和家庭隐私 D．了解患者的期望值

E．从“病”和“人”两个方面综合评估

关于医患沟通的理念，不合适的是 * A．担负时代责任 B．回归医学本位

C．意识和态度比技巧更重要 D．融于临床工作

E．在理论指导下反复实践

被称为“沟通技巧之源泉”的是

* A．观察 B．倾听 C．提问 D．共情

E．非言语交流

关于临床沟通的作用，最恰当的说法是 * A．改善医患关系 B．防范医患纠纷

C．说服患者接受医生观点 D．临床工作的常规步骤 E．争取合理报酬

男，17岁，肝移植患者。其父亲坚持活体供肝，检查发现患儿血型O，母亲A，父亲AB。在和患者父亲的沟通中，最应当坚持的原则是 * A．建议和劝说转院 B．了解夫妻和家庭关系 C．暗示父子非血缘关系 D．协商肝源途径 E．解释血型原理

女，１６岁，高一学生。因剧烈腹痛在同学陪伴下急诊。明确诊断“宫外孕”，须紧急手术，但患者拒绝让家长前来签字。以下沟通中，不恰当的是 * A．承诺有范围的保守隐私

B．说明手术签字相关的法律和医疗规定 C．劝说同意家长前来

D．请示上级后，如病情紧急则由医院领导签字后手术

医患关系与医患沟通技巧 篇4

当客人不善于表达自己的意向时，我们用什么方式去了解他心目中的想法?我们通过以不同方式向客人发问，从中了解客人的意向和需求。

2、集中谈判多次肯定

客：[反正A单位25万我一定可以落实。不过，上次看的B单位也不错，B单位现在卖多少钱……]

※要落实客人的最终意向，如果客人还在比较，客人很快便会对所有单位都失去购买欲。在客人“落诚意金”后，不可将客人置之不理，应多与客人沟通，肯定他的选择，以免客人会后悔并终止成交。

※诚意金是我们成交的试金石，如何说服客户交付“诚意金”：

(1)如推盘的目的性很强，应在约睇楼周边期间为收取，“诚意金”作一定的铺垫;

(2)先向客人分析客人现时的回价是无法成交的;

(3)只要有其他的客人出价比现有客人高均能成交;

(4)业主可以自行选择价高的买家;

(5)诚意金可暂时将该单位封盘，减少竞争的机会，同时也避免业主反价;

(6)诚意金能了解业主的底价，并能争取尽快成交;

(7)诚意金是帮助客人低价购房的有效手段，而并非减轻中介工作的工具。

3、一次落实条件及要求先易后难

你认为在房屋交易中，除了楼价外，还有什么可成为你谈判的筹码?切忌条件分开多次落实，需一次性明确客人的要求。

税费;业主维修基金;交楼时间;租约;一次性付款;一次性付整年租约;免租期;是否已交楼，何时交接;产权是否可交易。当双方的交易价格各不退让的时候，我们可先落实其他的条件，如上述所提到的税费等。但这些条件必须在谈判之前以书面形式一次性落实好，以免在谈判过程中失利。

4、大胆还价

(1)还价先讲优点，再暗示缺点;

(2)还价要有理由;

(3)多利用个案。

5、引导清晰

当客人明确自己的购买时，他希望对整个谈判及交易的过程有清晰的了解(即知情权)，否则，他会对我们的流程产生设防。故此，在谈判过程中要客户明白我们的工作程序，减少客人不必要的恐惧和设防。当收了客人的诚意金后，应与客人保持联系。

营：[陈先生，我会对你的出售条件进行书面上的确认以便客人了解你的意向，当条件达成共识后，我们便会邀请双方前来签署三方合约，然后由我们办理相关的交易手续。]

客：[哦!我明白了，现在我落实我的条件是吧]

谈判的技巧—如何说服客人

6、利益汇总法

利益汇总法是在营销当中最常用的方法。是把先前向客户介绍的各项利益，特别是获得客户认同的那部分，一起汇总，扼要地再提醒客户，在加重客户对利益的感受。同时向客户要求明确成交的意向。

营：[吴生，这个单位景致好，房间的布局合理，地处滨江东豪宅氏，你之前也说这边楼价是最贵的，现

在难得业主愿意蚀让，每平方比市价低了￥1500元，是个很得的机会，不如到我们公司看看我们为你做的投资方案，以作详细的预算!]

※诫途说服客人是，不要运用过多的专业述语，这样拉远你与客人的距离。

※重复客人对你所详过后详，加强肯定，突出成交的利益。

※利益展示要具体化，将具体的数字展示给客人。

※不要直接向客人提出成交的要求，这会让客人犹豫，要帮客人圆场。

7、讯息对比

(1)一手楼与二手楼对比

(2)二手楼与二手楼对比(如大单位一般单价较低，小单位一般总价较吸引)

(3)行情对比(如东山区楼盘一般比较唐楼要贵一赔有多、租赁回报率等)

(4)规划走势，新楼盘对周边楼盘的辐射。

对客人来说，最具说服力的并非你本人，而是你所掌握的资讯。

[陈先生，现时楼价暴涨时期，很多客人都持观望态度，不太愿意睇楼，如果你愿意将楼价适当高低，可吸引多些客人睇楼，我们才有机会为你服务!]

[刘先生，客人都会货比三家，前三天我的同事以25万购买了你所在花园的一个中层单位，带有标准的装修，你应该将价格高速一下，尽量接近市场价。]

[李太，这个花园在其他行家登报售价都要30万，推荐给你的已经是笋盘了，如果你不去看看，便错过了一个大好机会。]

客：[但现在广告登那边一手也也只卖￥4000元/㎡，各二手也差不多……]

营：[你说花园二期，我昨天带客人去看过，￥4000元仅此一个4楼的单位，是向路面的毛坯房，如座向和户型较好的均价要￥4800元/㎡。]

8、自我认同

试想想，当你发现某产品的存在的缺点，你是否仍然乐于推介给他人呢?每位消费者的价值观和消费观都有所不同，作为专业的中介，应持着客观的态度去对待任何物业的缺点，并以专业的态度向你的客人作出推介。

9、化赖为零

[陈先，既然你这么喜欢这个单位，不要差那么一点，每月月供才多一百几十块，就可以住一套好单位了。]

2医患沟通的本质 篇5

摘要：目前，医患关系的紧张化问题已迫在眉睫，医生在老百姓的眼中已不在是白衣天使，更多的被冠以“受贿、不负责”的字眼。针对医院以及医务人员遭受暴力攻击愈演愈烈, 医生被患者及其家属殴打侮辱致伤致残致死屡见不鲜。人们对于医生已经失去了原有的信任，取而代之的是我国医疗卫生事业的发展停滞不前。如何增强病人对医生的认同感，如何使医生得到患者的认可。这其中沟通必然起着重要的作用。俗话说“沟通是解决一切问题的基石”，为改善医患关系，真正体现以病人为中心的服务宗旨，我将分析医患矛盾产生的原因和社会因素，以论述加强医患沟通是改善医患关系的重要手段之一。

关键词：医患关系，沟通作用

一医患关系产生的原因

据中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》显示，全国平均每家医院发生医疗纠纷66起；发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。如此惊人的数据背后掩藏着怎样的秘密，医疗事业的矛头指向医生时，很多老百姓却忽略了病患的过错。我认为矛盾化的医患关系与医生和病人的都密切相关。

1患方因素

消费者维权意识高涨——据中国社会调查所连续4年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调查表明，中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时，有94%的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。“顾客是上帝”这句商业活动中的口号，被有些患者简单地套用过来，认为医疗活动中也应“患者是上帝”。①

健康意识加强——随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康状况，对疾病的预防和早期诊治都更加重视，由此对疾病的治疗效果预期更高。实际上就医疗工作而言，仍有许多疾病目前是无法根治的，每一个患者身体和心理的个体差异，也必然影响每次治疗的效果。

2医方因素

医护人员收入偏低——众所周知，医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点, 医生的时间付出多, 责任大, 经常处于高度紧张状态, 然而收入分配公平问题、医疗技术纳入分配的主要参数等问题还没有得到根本解决, 使医务人员尤其是临床医生的收入相对低廉, 导致心理失衡。医生收入长期低迷，无法体现工作价值，这也是现在一部分医生收红包回扣的原因之一，同时也造成医生在大众心目中唯利是图的偏见。

其次医生工作量大，以广州某综合三甲医院门诊为例，一位医生一个上午要诊治30～40位病人，平均每位病人的诊治时间只有五、六分钟。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查: 当病人诉说症状时,平均19 s就被医生打断了;在如此繁重的工作下，医生往往疲于应付，无暇回答患者方面提出的疑问和必要说明，这也是造成医患关系紧张的潜在矛盾。②

二医患沟通是改善医患关系的重要方法

1医患沟通的内容

医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。③ 2医患沟通七艺术

医患沟通中医务人员起主要作用, 必然要求医务人员应具有良好的服务态度、全心全意为病人服务的精神和语言艺术能力。作为一名医学生，正好我才从香港学习了“有关癌症护理义工的职责”，一下我就从自己的角度来谈谈自己对于医患关系的认识

（1）多听少讲，多用“是的”、“我明白”等词句

当我们心情不好时，总是希望有人可以陪在我们身边听我们诉说烦恼，病人亦是如此。他们由于身体上的痛苦，更加渴望有人可以倾听。当医生在问诊时，如果病人将自己的苦楚说出来时，此时医生不应该表现出不耐烦的样子，反而应该认真倾听，并加以“是的”“我明白”等词表示认同，就可以使患者觉得医生就如同自己的朋友一般。这样更有利于病人对于医生的信任。

（2）善用身体语言

沟通不仅是语言上的交流，身体上的交流更为重要。有时候，如果病人觉得难受，适时的拍拍病人的肩膀或是给他一个温暖的拥抱，都可以营造温馨的医患关系。通过身体接触所产生出的能量会给病人心理上鼓励的暗示。有人做过调查，将20个人分成两组分别放在两个暗室里。一组人把手绑上，而另一组人不绑。等到三小时后，分别将两组人放出来。将手绑在一起的那十个人呈现出了极大的躁动与不安情绪，而没有绑手的那是个人，通过用手相互击打以鼓励对方从而没有呈现出任何的消极情绪。由此可以看出，身体语言的重要性。尤其是对于医生们。他们总是带着让人感到沉闷的口罩，有时医生们戴着口罩与病人进行交流会让病人觉得更加不安。所以这时身体的沟通就弥补了语言交流的不足，让病人也会有足够的安全感。

（3）忌比较经历

有时一个病患患了很严重的疾病比如癌症时，医生就会告诉他说，“你这个病虽然很严重剩余的时间不多了，但是以前我有一个病人情况和你差不多，但是最后好转了，所以你要对自己有信心”。这样的话在医院里应该常听到。前一阵，我去香港大学医学院进行义工们的交流，有一位从事多年晚期癌症研究的医生在给我们上课时就说到了“切忌比较经历”的作用。在与病人沟通时，我们以往总是会认为医生说他以前的案例会给目前的病人心里上的鼓舞，但是事实上却恰恰相反。港大医学院的老师说，他们有做过一个调查，很多病人在就诊时都不希望医生说其他类似的病例，这样会让病人觉得“我又不是你以前那个病人，我不可能像他一样恢复”的心理暗示。所以我觉得在医患沟通中，一定要从病人的心里出发，设身处地的为病人着想，这样才会达到双赢的局面。

(4)懂得看时机，场合，评估其接受程度

在医生与病人沟通中，医生要留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程和对交流的期望值。要在合适的时机里善于引导病人描述病情。

（5）出于善意，尊重其自主权

医务人员必须 承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义

务，即“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患方也应主动配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任，拉近双方的距离。良好的沟通和交流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，是保证如实地实现患者知情同意权的前提。很多人会觉得奇怪，为何要尊重病人的自主权呢？他们没有很丰富的医学常识无法像医生那样有专业的知识来进行疾病的判断，如果听从病人的想法，医生还要怎样治病？我在香港学习时，老师就提到了这样一个问题。或许是内地与香港背景的不同，在香港医生十分尊重病人的选择。有一些奄奄一息的病人，他们已经知道自己快不行了，于是就会告知医生在自己快不行时不要进行抢救，因为在他们看来所谓的抢救不会起到任何的作用也只是再受一些痛苦罢了。这样的案例在香港十分常见，但我觉得在内地近十年肯定不会有这样的医生敢像香港的医生那样。这我能够理解，毕竟香港和大陆所接受的文化教育是不一样的。但是令我不解的是，内地有一个及其普遍的现象就是一旦病人得了不治之症，家属都会想尽一切办法让医生隐瞒病人的病情，不对他告知。而在这样的过程中，病人就会不断的猜测认为医生欺骗了他，医患关系自然就会发生。在香港，只要是病人得了重病，医生都会告诉他，并让病人自主选择治疗的方法。平等的沟通使医生与病人就像朋友般亲密。所以我认为，我们可以参考香港的医生与病人的相处原则，让医生在与与病人沟通时完全尊重其自主权。这样就不会有病人认为医生有隐瞒而打医生的例子出现了。

（6）换位思考

医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题, 有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务, 减少痛苦, 早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情, 采取换位思考, 按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解病人的心情, 真正做到“想病人所想, 急病人所急”。耐心细致、热情周到, 主动地利用多种形式与病人或亲属进行交流, 使对方心态趋于平静, 认为医务人员十分理解他的病痛, 医务人员是在关心他、同情他、爱护他, 取得医患间的相互理解, 使病人能够积极主动地配合治疗, 使治疗效果得到显著改善。医患关系应是一种和谐的关系, 大家都是为了战胜病魔, 现在医生遇到病人就想对方会不会“告我”、病人见医生就想对方会不会“告我”, 这是非常不正常的现象。以前医生遇到急救病人, 以抢救病人为第一要务, 如果病人病情被签字与不签字耽搁了, 这才是对患者的严重不负责任。而现在, 医院在抢救病人的同时, 也应注意留下证据, 防范可能发生的纠纷。更重要的是, 医生和病人都应换位思考, 多考虑对方的处境和心态, 这才有利于建立良好的医患关系。

（7）处理自身心理

在香港学习的时候，老师一直强调不能因为害怕被指责或怕引发负面反应而不与病人沟通。在诊疗过程中, 医务人员应该对病人尽心尽责, 想方设法为病人排忧解难。一旦在服务或操作上发生失误, 就应该主动与患者进行沟通, 以取得病人或亲属的谅解。当病人因病情而烦躁, 出言不逊, 甚至得罪医务人员时, 医务人员更应该体贴关心、谅解病人的行为。医患之间的沟通、谅解可以减少纠纷的发生。

3医患沟通的重要性与意义

(1)医患沟通是构建和谐卫生事业的桥梁

1>我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世

界，没有沟通，我们将无法生存。

2> 医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。

3>医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。

(2)患者能够更全面的了解到自己病情

医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。

（3）减少医疗纠纷

在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。

总的来说，构建和谐健康的医患关系任重而道远。随着我国提出建立法治和和谐社会的目标，这些问题将得到逐步的改善。公权力机构、医疗机构和患者的关系将在以人为本和法治的前提下考虑，将使法律的拘束和人性的道德成为医患关系的主题，这样，才是健康和谐的医患关系的坚实基础。

构建和谐医患关系作为一项系统工程，是伴随社会的发展、法律的完善、制度的健全、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面共同促进的，是一项长期而艰巨的任务，不可能一蹴而就，必须通过多方努力，最终才能构建和谐医患关系。相信医患沟通可以在很大程度上解决紧张的医患关系所带来的困扰，使医生能够重新以神圣的职业得到全社会的褒扬。④

参考文献：①《医患沟通的重要性》第二期

②百度百科

③《浅谈医患沟通》杂志

④《医患关系在中国的现状》

医 患 沟 通 在 改 善 医 患 关 系 中 的 重 要 性

02临硕

架起医患沟通的桥梁 篇6

过去, 病人痊愈出院意味着患者与卫生院关系的结束, 以后患者只能通过回院复诊才能得到相关的康复信息, 有时, 因为受着时间、路程等种种条件的限制, 他们的需求有时难以得到及时反馈和满足。为了更好地服务患者, 黄水镇中心卫生院在2013年10月设立了出院病人电话随访专线, 由具有较强临床护理工作经验和沟通协调能力的医护人员负责电话随访, 这也是该院行评自查整改中的又一惠民举措。

出院随访将医疗服务从院内延伸到院外, 解决了患者出院后医疗护理不足的问题, 促进了医患关系的和谐。此举使患者和家属对卫生院服务的满意度增加, 提高了患者对卫生院的信任度, 使患者复诊率大大提高, 而且能提高专职人员的业务及沟通能力。为了能准确回答患者提出的种种问题, 医护人员必须经常查询和阅读资料, 以了解更多的相关疾病的知识和动态发展, 对自身业务水平的提高也有很大的帮助。

黄水镇是个旅游大镇, 每年七八两个月, 来自武汉、重庆以及上海等地数以百万计的游客前来这里避暑享受清凉, 卫生院在这个季节分外忙碌, 却有条不紊地接纳各地前来治病的患者, 始终保持着良好的医疗秩序和高质量的服务, 赢得了患者的一致点赞。两年多来, 该院共回访患者2万余人次, 不仅受到了患者及家属的高度赞誉, 而且征求到病人的许多意见和建议。

通过电话回访, 卫生院加强了与患者沟通, 拉近了与患者的距离, 用语言鼓励患者, 并进行心理疏导, 帮助患者减轻病痛造成的心理压力, 培养良好的生活习惯, 降低疾病的复发率, 促进康复。通过电话回访, 病人出院后也能感受到卫生院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”。

医患沟通中存在的不足 篇7

1、该告知的不予告知，例如进行某种检查或治疗、使用某种价格昂贵的药品等，不向患方解释清楚必要性以及所带来的费用的增加等情况。

2、告知不及时，例如在手术过程中根据实际病情的需要手术方式临时改变，医生没有及时告知患方就进行了手术，事后患者不理解，甚至表示如果当时知道可能不同意新方案，造成不满或投诉。

3、沟通不当，让患方感到医生在推卸责任，导致信任度下降，心存抵触情绪，一旦出现意外情况更加难以接受，例如：医生说“反正我把该说的都说了，做不做手术你们自己决定，我们医生可替你承担不了这个风险”。

4、医生夸大疗效或医生本身对不良预后估计不足，例如：“你放心吧，这种手术我做过很多了，保证没问题”。

5、医生告知内容较多，使用部分医学用语，患者没有真正理解告知的内容，例如：骨科医生在患者术后出院时可能会告知患者“xx周之内不可以承重”（老百姓说的“下地活动”），患者没有真正理解，就可能因过早活动造成病情变化或植入的器材断裂等。

6、医生态度冷硬、居高临下，或者不够耐心、细致，导致沟通不畅。例如，某患者就诊，诊断明确后拟行处置，处置前按

照医院规定应该进行输血三项、乙肝两对半等相关检查，但该患者不同意上述检查，因不能除外患者是否患有某些传染性疾病，医生决定为患者使用一次性手术包，患者需要缴纳相关费用150元，但医生没有详细说明这笔费用发生的原因，只是反复重复“医院就这么规定的，你不做化验就得交150块钱。”，导致患者不理解进而发生投诉。

“医患沟通的技巧”讲座总结 篇8

“医患沟通的技巧”讲座总结

医患沟通是所有临床工作的基础，更是医疗活动中必不可少的交流，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度,而目前有些医务人员对此的认识仍然不够全面，重视不够。因而应临床系的邀请，陈长贤副院长于2009年4月16日晚7：00，在南楼202，针对医患沟通障碍的现象，举行了此次讲座。

陈长贤副院长先向同学们展出了一份《医患关系调研报告》，徐徐深入，详细的分析了医患沟通出现障碍所出现的种种想象，并对如何培养医患沟通的技巧进行了详细的解说。整场讲座十分精彩。最终在同学们的热烈掌声中结束了。相信本次讲座将给予我们医学生更多的医患沟通技巧。

肿瘤患者的医患沟通技巧 篇9

关键词：肿瘤患者,医患沟通,技巧

在医疗活动中, 良好的医患关系是保证医疗服务质量的基础。建立良好的医患关系有利于医疗工作的顺利开展, 有利于改善患者的心理环境和情绪反应。而医患沟通是建立良好的医患关系的前提, 尤其是肿瘤患者, 与一般的患者相比, 肿瘤患者在其疾病诊治过程中, 面临着特殊的心理和伦理问题, 更希望医务人员与之进行更多的沟通、交流。面对这一特殊群体, 在进行医患沟通时应掌握一些沟通的技巧和方式。

1初入院患者基本情况的了解

在本院就诊的肿瘤患者, 有刚刚诊断来院就诊的新患者, 有手术后进一步治疗的老患者, 亦有在外院诊治过的患者。不同类型的患者其心理活动、对病情的了解程度、治疗方案的认同程度都不尽相同, 作为医者在第一次与患者见面交谈时, 首先应了解患者的近况, 专注地倾听患者及家属的叙述[1], 以了解患者对病情知道多少, 期望值是什么, 承受能力如何, 对疾病治疗知情程度有多少。为此, 本院自行编制设计了问卷调查表, 内容为肿瘤的一些基本常识性的问题, 对每个初入院的患者采用无记名方式, 并由愿意填写的患者本人或家属填写, 通过调查可以了解医患双方对疾病所存在的认知差异, 从而针对不同的认知行为进行针对性沟通。任何患者刚入院时, 由于疾病的折磨, 患者不同程度地存在恐惧心理, 精神负担较重, 希望得到医生的同情和安慰, 因此往往对医生的举止言谈十分敏感。医生在询问病情时, 态度要和蔼、言语要亲切、音调要恳切、提问简明扼要、通俗易懂, 使患者增强信心和感到温暖 , 缓解患者的恐惧心理, 有利于尽快地取得患者及家属的信任和理解。为诊疗工作顺利开展打下基础。

2入院后知情同意沟通

肿瘤患者是一个特殊的群体, 诊断确定后对患者及家属是一个重大的精神刺激, 不仅给患者生理上带来巨大伤害, 同时心理上和精神上也带来严重的创伤[2]。患者及家属会产生应急失调, 表现在对疾病过度夸大, 出现惊恐不安、紧张、焦虑, 甚至万念俱灰, 丧失生活的信心;或者表现在故意疏忽疾病, 认为医生夸大疾病事实, 对医生产生不信任感, 甚至敌对情绪。故如何将病情正确、合理、通俗地告知患者或家属更需沟通的技巧。首先在诊断明确后应及时与家属沟通, 再根据患者的心理状况, 决定谈话的深浅, 选用贴近患者的语言, 多鼓励, 多解释, 逐步让患者树立战胜疾病的信心, 有目的地让患者正确认识疾病, 消除顾虑, 积极配合治疗, 争取最佳疗效, 与医生携手努力, 战胜疾病, 同时重要的必要的沟通应及时在病程中记录。

3诊治活动中的医患沟通

肿瘤的治疗是一个系统的工程:包括手术、放疗、化疗、生物靶向及中西医结合治疗。如何综合治疗, 应遵循个体化的原则, 根据病情的不同向患者推荐自己认为对他来讲是最合适的方法, 这就需要患者对医生产生充分的信任感, 使之相信医生的建议对他来讲是最好的。事实上, 医患关系是一种“生命相托”的特殊关系, 患者对医生的信任是医患关系得以建立的前提与基础[3], 肿瘤的治疗过程, 需要患者的密切配合。患者对医生失去应有的信任, 必然影响医患之间进行坦诚的沟通, 容易产生歧义、误解。在医患沟通中, 医务人员要坚持“以人为本”的原则, 善解人意, 尊重和关爱患者, 尊重患者的个人隐私。对诊疗过程中某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等, 都要及时、有效地加强与患者之间的沟通, 详细说明情况, 争取患者的理解和配合。同时医生应听取患者及家属的意见和建议, 耐心和细致地回答患者和家属提出的问题, 在保证诊疗效果的前提下, 在医疗技术允许的范围内, 选择给患者收益最大、痛苦最小的诊疗手段, 增强他们对疾病治疗的信心。

4肿瘤患者出院及康复期医患沟通

许多肿瘤患者被问及出院后的康复治疗是一个空白, 其实, 癌症患者通过康复治疗, 调整恢复受创伤的生理机能, 特别是免疫机能改变机体内利于肿瘤生长的小环境, 可以有效地巩固疗效, 预防复发和转移。①应帮助患者树立战胜癌症的坚强信心, 保持乐观的情绪;②应注意均衡饮食, 合理进食, 保证各种营养物质的需求;③应生活有规律, 坚持适当的体育锻炼;④坚持定期复查和治疗;⑤积极参加癌症康复俱乐部, 注意康复期的心理治疗, 使患者科学地对待康复期, 延长生命。

医患沟通最重要的是医护人员的态度, 医生必须诚恳, 平易近人, 有帮助患者减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。同情患者的境遇, 理解他们的内心感受, 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪, 刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。用亲切平易的语言和呵护的情态探讨医疗问题, 尤其医务人员要善于倾听, 这是获取患者相关信息的主要来源。医生必须尽可能耐心, 专心和关心地倾听患者的诉述, 不可唐突地打断患者的谈话, 并随时有所反映, 如变换表情和眼神, 点头作“嗯、嗯”声, 或简单地插一句“我听清楚了”等等, 让患者能感受到医生是在关心他、同情他、爱护他, 取得医患见的相互理解, 使患者能够积极主动地配合治疗, 使治疗效果得到显著改善[4]。

医患沟通是规范医疗行为, 提高医疗服务质量的重要部分, 癌症患者本来就是一个特殊的群体, 更需要有人关心他、理解他、安慰他, 通过良好的医患沟通达到帮助患者完成对癌症的心理适应过程。帮助减轻患者对疾病的恐惧、焦虑和对未来的不确定感, 同时增加患者对治疗的满意度, 对疾病的控制感, 增强战胜疾病的心理, 以及改善心理调节[5], 从而有利于疾病的救治和医学的发展。

参考文献

[1]张虹妍, 李清华.患者及家属的心理因素在医疗纠纷中的影响.中华医学写作杂志, 2004, 11 (2) :36-37.

[2]邹建军.影响癌症患者情绪及生活质量的因素研究.中国肿瘤, 2006, 15 (11) :719-722.

[3]李殿富, 张铁山.医患沟通的障碍.中国医院管理, 2005, 25 (9) :55-56.

[4]冯慕虹.加强医患沟通提高服务质量.中国医药导报, 2006, 23 (3) :60.

医患沟通的现状及其解决措施 篇10

（10卫生法规 茅金凤 10840423）医患沟通贯穿于整个医疗活动中，是提高医疗质量、减少和防范医疗纠纷、改善医患关系的有效途径。医患沟通可分为言语性沟通和非言语性沟通两种基本形式。言语性沟通是指使用言语或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式。非语言性沟通主要指行为举止的沟通，包括面部表情、目光、身体姿势等方面。有效的医患沟通，对于提高诊疗技术与人文服务水平，取得患者和社会的信任与合作，促进医学事业与社会文明的进步和发展起着积极的重要作用。有效的医患沟通是增强病人对医疗行为和医务人员的信任度，减轻患者心理生理负担，融洽医患关系、化解医患纠纷的有效措施，是顺应现代医学模式的需要。

医患沟通的重要性主要表现在：

一、有利于疾病诊治，对患者疾病的诊断，通常是从询问病史和体格检查开始，这是医患之间双向沟通的过程。若询问病史不详细，就有可能导致漏诊、误诊，为医疗纠纷埋下隐患。同时，在诊疗过程中，患者病情可能是不断变化的及时与患者和家属沟通，取得支持和积极配合非常必要。

二、有利于减少纠纷，在医疗活动中知情同意是医患沟通的一个重要过程。医师通过对患者的告知，了解患者对治疗方案的想法和要求，是否同意或接受某种治疗措施，患者从中做出适合自己的选择。这种医沟通方式是维护患者权益、规避风险、减少医疗纠纷的重要手段。

三、有利于关爱患者，关爱患者是医务人员必须具备的基本素质和职业道德。

四、有利于密切医患良好的医患沟通，可使患者在得到医务人员积极救治和精心照顾的同时，获取更多与疾病相关的知识。

五、有利于医院的发展，患者是医院的服务对象，更是医院生存发展的基础。社会的发展使患者有了更多的选择权。在这种情况下，医院要发展就必须加强医患的沟通，与患者建立良好的医患关系，通过提高医疗质量和服务水平，赢得患者的信任，使患者与医院能够保持长久的联系，成为医院潜在的发展动力。

医患沟通在医疗中有着如此重要的作用，那现今的医患沟通的现状是如何的呢？

一、医务人员对医患沟通的思想认识不到位。随着社会经济的发展，现代医学模式已由过去的生物医学模式向生物一心理一社会医学模式转变。然而，目前医务人员对医患沟通的认识尚未得到应有的重视。医务人员对医患沟通的重要性认识不足，没有认识到加强医患沟通、完善“以患者为中心”的人性化服务、提高医疗服务质量、树立医院品牌、构建和谐医患关系的重要作用。

二、医患沟通制度的建设不到位。具体的医患沟通执行部门还没有一套行之有效的制度、监管体系来保证医患沟通的实施，加之《医疗事故处理条例》与《民法通则》等法律间存在着不协调之处。医患双方由于出发点的不同、信息的不对称．对相关法律法规的理解上也存在差异。给医患沟通增加了难度。

三、医患沟通能力训练存在问题。现阶段，我国医学院校主要借鉴了前苏联的医学教育模式．即偏向医学技能的培养，而忽视患沟通教育。在课程设置方面，医患沟通技巧培训在医学院校的本科及研究生教育中基本上是空白，没有开设专项课程闭，即使开设这些课程，也往往学时较少、内容简单、重点不够突出、可操作性不强，而且作为选修课来开设，学生只能掌握一些有关的基础知识，在临床实习和诊疗活动中常面临尴尬局面。虽然极少数医疗机构为弥补此项不足采取了一些措施。但只在岗前培训或继续医学教育中增加一两次专题讲座，既不系统，又缺乏针对性。

四、沟通方式及方法存在问题。我国医疗资源相对不足，人民群众健康保健意识不断提高，医务人员工作量急剧增加。造成医患沟通的时间受限，忽视患者的心理及感情需求，不能耐心地对待患者及其家属，不和患者协商检查及治疗方案并告知治疗的目的、意义和可能出现的医疗风险及费用，而且在语言表达上过于简单或深奥，也有夸大疗效、预后估计不足、前后解释不一致、随意评价他人的诊疗、不倾听患者的诉说等。

五、部分医护人员素质较低有一部分医护人员的医疗及护理技术不熟练，业务水平低：工作中常出现差错及病历书写不完整，操作不规范；各项检查及治疗措施不到位，在患者病情发生突变时不能快速有效地处理而延误了病情，给患者带来了痛苦和负担。从而造成了医患之间的纠纷。

六、院内外氛围不适应。近年来医疗纠纷的增加，除了医院方面的原因，还有社会方面的原因。患者对医疗服务要求不断提高，医患之间医学信息掌握的不对称性以及有些媒体为追求商业化及轰动的效果，报道不够全面客观。对医疗纠纷常常倾向于患者这一弱势群体．一定程度上误导了社会心理，影响了医患关系的良性发展，甚至导致医患之间处于对立面。

医患关系不仅关系到医疗服务质量的提高，也关系到医院的发展。反映了医院的精神风貌和现代文明。因此，我们要从以下几个方面来提高医患沟通，增进医务人员与患者的关系：

一、要提高医院的整体医疗技术和质量，医疗技术水平是一个医院的支柱，是建立和谐医患关系的前提，是患者满意度的主要影响因素之一，医院的医疗技术水平高，患者获得满意的医疗效果，可以满足其心理．生理健康的需要，从而提高满意度。

二、提高医务人员的法律意识，随着社会的发展，现代医患关系已经广泛涉及伦理、道德、法律，法规等方面，医患关系更加复杂。医务人员应首先要有较强的法律意识，要充分熟知卫生法律法规，规范工作制度和操作流程，并注意证据的保存和医疗文书的保管。这样不仅可以使医务人员重视医患沟通，也可使自己尽少避免于医患纠纷的烦恼中。

三、制定规范的医患沟通制度，制定规范的医患沟通制度，确定医患沟通的时间、沟通方式，地点以及医患沟通的内容。明确医患沟通的方法和技巧，在沟通中做到体现对患者以及家属尊重对方。耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，同时本着愿为患者奉献爱心的姿态和诚信的原则，重点做好诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通及机体状态综合评估。同时每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录并有患者或家属签署意见和签名以及参加沟通的医护人员签名。

四、加强培训，提高医务人员的沟通能力。医院对各类人员进行分层次培训，通过培训，改变服务理念，强化为病人服务的思想。

五、加强健康教育，缩小知识差异。加强医务人员对患者及家属的健康教育，缩小其与医务人员的知识差异。

医患沟通的几点深思 篇11

摘 要:医患沟通是医疗过程中的一个重要环节，提高医护人员的综合素质，巧用沟通技巧，构建起和谐的医患关系，防范医疗纠纷，努力使医院成为广大人民群众的“健康保护神”，具有重要的现实作用。

关键词：医患关系;医患沟通;护患沟通

医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节。随着社会的发展和人类的进步，人们对健康的关注日益密切，追求生命质量和寻求健康知识的欲望日益增强。人们在寻医问药的过程中，考虑的已不仅仅是医院的就医环境，仪器设备，医疗水平，而是更加注重医疗机构的服务质量和态度，医患关系就是其中的一大部分。

生病和住院本身使病人及其家属面对巨大的压力，有时甚至看作是很恐怖的经历，医护人员要帮助病人度过这段艰难的历程，既解除肉体上的痛苦，也减轻精神上的负担，良好的、清晰的、支持性的沟通是治疗过程中必不可少的重要组成部分。一些医护人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，导致医患之间缺乏信任和理解。医护人员要在沟通中多用文明规范且通俗易懂的大众用语，通过有效沟通，才能让患者积极配合，达到治病的目的，才能减少因语言沟通技巧不当造成的病人不满意而引起的医疗纠纷。

1 阻碍医患沟通的理由

在医患沟通中，患者的心理特征往往容易导致对医护人员的言行敏感、多疑，由于各自的立场和对疾病感受不同，即使是一句普通的话，一个微不足道的动作，在不同场地与情景感受中，很容易在心理上对患者造成中伤，引起投诉。

因此，在实际工作中，要及时发现隐患，如：沟通过程的某个细节没有达到预期的效果，导致沟通不良;没有良好的沟通前提，信息认知容易存在误差，在医护人员认为是常识的理由，患者的认知和理解有时候和医护人员相差太远;信息传递错误，往往对沟通的细节没有说明，或者使用沟通技巧不当等，导致了理解上的误区;对患者的性格、爱好、习惯等没有全面的了解，对患者要注意的事项交待不明确;没有站在患者的角度考虑理由，缺乏必要的关心和理解;没有把真实情况向患者说明或有意隐瞒病情，病人没有参与交流并做出选择，导致病人的不合作等等。

分析患者对医护人员不信任的.理由大致有三点：一是对医学知识一知半解;二是在患病求医过程中心理或多或少变得比平时敏感容易激动，因此稍有不妥即采取对立态度;三是金钱付出不一定得到满意的效果。

2 推动医患沟通的措施与策略

2.1 提高医护人员的自身素质

现在的医学模式已从单纯的“生物医学模式”向“生物医学社会模式”转变。医护人员在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还要掌握心理学、社会学、伦理学、人际交往、教育学等综合知识，提高自身的综合素质，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康理由，消除影响康复的因素。

要给人以信任和亲切感的外在形象，具有真诚、中立、同情、同感的态度，具备敏锐的观察力和反应能力。还要利用各种机会锻练自己的语言表达能力, 能够自然地使用文明规范用语，巧用规范语言 。要注重医德医风建设，具备“开拓创新、服务至上、爱院爱岗、团结协作”的工作精神，牢记“以病人为中心，以质量为核心，以管理为重点”的经营理念，使医院上下形成注重社会效益，处处站在病人角度考虑，努力为病人服好务的工作作风，真正使医院成为广大人民群众的“健康保护神”。

2.2 善用沟通技巧

医护人员在处理医患关系时，要明确自己在医患关系中的位置、责任和作用，要做到“不是亲人胜于亲人” , “想病人之所想，急病人之所急”，以积极主动的心态，进行有效的沟通。

(1)导入主动服务的理念，在人性化服务的基础上，做到诚信、尊重、同情、耐心，与患者建立朋友式的医患关系，消除患者不安全感，建立信赖感。医务人员要态度热情、主动、大方，在与患者交流中要了解患者的身心需求，并用简洁通俗的语言进行有针对性的沟通。

(2)善用非语言符号系统，如面部表情、眼神、手势、触摸、服饰、步态等，如：必要时触摸发热病人的额头，帮病人将捋起的衣袖放下，在寒冷的冬天帮病人掖一下被角等。一个细微的动作，就能体现出如亲情般的关怀，进而与患者建立起和谐的关系。

(3)首次沟通时可先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意再次进行沟通。

(4)要注意外在形象。良好的第一印象对建立良好的医患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要。

(5)要以愉快、积极的情绪感染病人，减轻病人对疾病的恐惧心理。你的笑容、关怀和时刻准备帮助他人的态度，都会影响他们住院的经历。人常说微笑是最好的语言，以微笑待人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。

(6)掌握聆听的技巧，聆听不仅是指听到对方说话这样一种单纯的生理过程，而是包括了心理认识的情感过程。要耐心倾听，不要随意打断患者，必要时给予适当的反应，如说“嗯”、“是”、“对”或点头表示接受对方说的内容，希望他继续讲下去。医护人员要利用“积极地倾听”来弄清患者所关心的理由是什么，要鼓励患者积极披露信息。

(7)答复或复述对方所说的内容(包括语言性和非语言性)，使对方可以重新评估一下他所说的话。可以用“您的意思是……”、“您看起来好象……”等语句。这样可以帮助医护人员建立和患者的感情，使患者产生信任和安全感。

(8)沉默是一种很重要的治疗方式，以和蔼的态度表示沉默将给患者很舒适的感觉，给人们深思和调试的机会。

(9)谈话要有针对性， 与病人交谈不是闲聊，而应是有主题、有目的地交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同而选择不同的谈话方式和内容，要紧紧围绕病人的病情、情绪谈话。不要海阔天空、漫无边际，要善于制约谈话的内容，将谈话限制在自己需要的信息范围内。

(10)选择适当的策略，如发现可能出现理由苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通，还要根据具体情况变换沟通者，如：责任护士与患者或家属沟通有困难或障碍时，应另换其他护理人员或护士长与其进行沟通;对诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医—医之间、医—护之间、护—护之间要相互讨论，统一认识后再选择专人对家属进行解释，避开医方不一致导致病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

沟通是一门艺术，是医护工作中的重要环节，作为一名优秀的医护工作者，要懂得如何随着社会的发展和人民的需求，不断完善自己，努力提高自身素质，熟练地掌握和运用现代医护理念为患者服务，建立良好的医患关系,使患者在身心上得到最大的满足。医护工作者在医患关系中发挥着主导作用，积极、健康、向上的医护行为是营造和谐医患关系的基础，建立理想的医患关系，需要广大医护人员提高素质，也需要全社会的共同努力!

参考文献：

[1] 谌永毅.护患沟通技巧[M].长沙:湖南科学技术出版社，.

[2] 商海涛.试论医患沟通技巧[J]. 中华现代医院管理杂志,,4(9):83.

[3] 张涛.医疗纠纷的成因探析[J].中华医院管理杂志，,21(8):537-539.

[4] 姜新宝.制约医患沟通的主要因素和策略[J].江苏卫生事业管理，2006,17(2): 27-29.

[5] 周桂勤.浅议加强医患沟通与改善医患关系的重要性[J].公共卫生与预防医学, 2006,17(6):101-102.

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