客户服务管理程序

客户服务管理程序（精选12篇）

客户服务管理程序 篇1

3．方法与过程控制

3，1装修手续办理

3.1 1业主需要装修，须由本人和装修施工队负责人一同前来服务中心办理装修申请手续，由前台接待首先核对业主身份证及该业主是否已办理入住手续，确认后予以办理c

3.1。2如不是由业主本人前来办理的，代理人须出示本人身份证、业主身份证复印件及由 业主景笔签名或加盖私人章的委托书，由前台接待确认后予以办理。

3．J3客户装修须提供备案资料：

A．装修单位营业执照复印件（加盖公章）、资质证书（加盖公章）及装修合同等：

B．装修施工图纸和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。

C．装修单位负责人身份证复印件、联系屯话。

D．施工人员身份证复印件、照片。

E。如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原 设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门 的施工许可证。

F．如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行 政主管部门批准后。批准意见报物业服务中心备案，并经业主大会／业主委员会同意，由物 业服务中心统一样式方可搭建。

G．如须进行气焊、烧焊等动火作业，需特种作业上岗证人员操作，人员资料报物业服务中 心备案。

H．只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位<承建资 格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理“人员临时出入卡》并提供上述D 项资料，其它资料可不提供。

I．非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明。

客户服务管理程序 篇2

因此，处理好客户投诉，是企业售后服务的中心工作，是树立企业品牌形象、加强企业竞争力、促进销售增长的重要环节。一个完善的投诉管理过程，能最及时有效地解决客户的问题，从而有效提升客户对供方的忠诚度，是企业在激烈的市场竞争中具有强大竞争力的基础。

笔者所在单位以生产塔机、施工升降机为主，本着“客户至上”的理念，以“让客户最大限度满意”为目标，经过多年的探索，形成了一套科学规范的客户投诉管理程序，保证了客户的投诉得到很好的处理。整个客户投诉管理程序由接收过程、处理过程、确认过程、升级过程组成。

1 接收过程

及时、准确地接收到客户投诉是处理好投诉的基础。

及时收到客户投诉信息，这对塔机生产企业尤为重要。因为在施工现场很多时候(如大面积连续浇灌砼)，塔机都须长时间连续作业。若因夜间、节假日而不能及时收到客户塔机使用过程中遇到问题的信息而致使塔机故障不能及时排除，可能会造成施工中断，给施工方带来重大经济损失。如果发生了重大设备、人身伤害而生产企业未能及时得到信息，更会给生产企业对事故的现场取证、原因调查及妥善处理带来隐患。为此，应设立全天候客户咨询热线，并指派专人接收。

由于塔机结构、部件、使用工况较为复杂，接到客户投诉时，为了准确地了解所投诉的问题，以便调查原因和决定应对方法，需要向客户确认有关质量问题的以下几个方面。

1)什么有问题：什么产品(产品型号、编号)出了问题，产品出产日期、转场情况等，如ZJ5510塔机，编号50#，2007年2月5日出厂。

2)什么问题：产品具体出了什么问题，在什么场所、什么工况下发生的，如起升变速箱齿轮打坏。

3)影响有多大：出现的问题对客户的影响是什么样的，以便决定后续的行动，如变速箱不能工作等。

4)针对问题，客户有否特殊要求，如更换变速箱等。

要使客户投诉的接收过程顺利进行，接受客户投诉的相关人员的素质是至关重要的。一是该人员应有良好的敬业精神和心理素质。客户投诉时经常处于强烈的情绪状态。此时，需要相关人员有充分的能力来平息客户的愤怒，让客户释放出他们的不满，避免去计较客户的态度、说法，使客户处于理性状态，能正确描述出现的问题，这将极大提高处理客户投诉的成功率。二是该人员应具有丰富的产品知识和维修经验。现在，很多塔机操作人员对塔机构造知之甚少，对出了问题的零部件都说不清名称、所在位置、故障现象。因此，接收投诉的人员如果不熟悉产品，就不能准确了解客户投诉的是什么问题，而难以采取相应的措施。正因为如此，应精心挑选具备上述两项素质的有关技术人员、技师专门负责接收客户投诉。

2 处理过程

当清楚地知道了客户投诉的问题后,就要立即进行处理。这是投诉管理程序中的关键过程，关系到出现产品在使用中出现问题后客户关系是得以保持还是受到损害。在这一过程中，着重抓好以下两个环节。

1)尽快解决问题。对客户有承诺：接到客户要求维修的要求，24小时内必须赶到现场排除故障。为此，相应采取的措施：一是组织保证，企业设有专门的客户服务中心，组织一支由实践经验丰富、素质良好的技术人员组成的服务队伍，配备多辆专用维修服务车;二是通信保证，凡从事维修服务的人员，从领导到工人，手机必须全天24小时开通，节假日也是一样，如遇紧急问题，有关人员可立即出发去现场解决;三是网点保证，随着产品越来越多地销往全国各地，为保证在较远地区也能做到24小时服务，应在这些地区设立特约技术服务网点，借用、培训当地有关技术人员参与维修服务。

2)根据客户投诉问题的性质、影响，对投诉问题进行分级处理,以便快速、有效并最低成本解决问题。根据客户投诉的质量问题的严重性分为重大、严重、一般三个等级(表1)。不同的级别质量问题，采取不同的处理方式(表2)。

3 确认过程

维修人员在现场处理质量问题、排除故障后，交由客户填写“产品技术服务情况反馈”，以此从客户这里确认他们对企业所采取的处理措施、结果是否满意，客户关系是否因此得到保持，并可获取对产品、服务过程以及与客户接触的人员进行有益改进的信息。

4 升级过程

论医疗服务的程序化管理 篇3

(辽宁省朝阳市医学会辽宁朝阳122000）【摘要】程序化视保障内在实质充分、减少漏洞的必要形势，是质量管理的有效手段，医疗服务管理在市场经济体制下充分引进程序化管理是必要和必须的。医院管理者研究医疗服务技术操作、法律法规、医德规范于一体的医疗服务程序，是保障医疗服务质量、确保医疗安全的捷径。【关键词】医疗服务;程序;管理【中图分类号】R197．324 【文献标识码】B【文章编号】1004-5511（2012）04-0406-01 医疗服务的管理，从社会的角度已纳入法制管理。我国经济体制有计划经济转变为市场经济，市场经济的实质是法制经济。市场是开放的，只是因为有法制的规范而有序。因此我国近20年来出台了的大量的法律、法规，而保障了市场经济的健康发展。医疗服务也进入了市场，国家关于医疗服务的主体、运作、各方的权利与义务也都纳入了法制，全方位对医疗服务进行规范。《中华人民共和国职业医师法》、《中华人民共和国护士职业管理办法》、《医疗机构管理条例》对医疗服务提供者的资格、行为进行规范；《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国母婴保健法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《采供血管理办法》、《医院感染管理规范》和《医疗事故处理条例》及配套文件等等法律法规对医疗服务行为全面进行规范。医疗服务管理已经纳入法制管理，社会依法要求医疗服务，而主张各种权利，一时医疗纠纷大量出现，社会舆论对医疗服务行业的监督，医疗服务及医疗服务管理人员困惑。医疗纠纷的依法处理，使医疗服务提供者和管理者处境很难。痛定思痛，勿怨天尤人，从自我分析，是医疗服务管理方面存在问题。法律法规从不同方面规范医疗服务，多是一些宏观的规范，医疗服务者还不能接受，理解具体规定的内涵，所以在医疗服务中出现一些漏洞是不可避免的。这要求医疗服务管理者要将这些客观的规范进行具体化，变成一些医疗服务程序和具体可操作的详细规范，才能得到有效执行，才能从依法行为中保障医方、患方及社会各方面的权利，而全面履行自己的义务，确保医疗安全和医疗质量，使医疗行为得到法律和社会的认可。医疗服务是一个复杂的医疗过程，要保证其有效性必须使其按一定的规范程序进行。计算机能将纷繁复杂的事务进行快速无误的处理，是因为其尤可靠的程序做保障；司法机关的行为备受社会的关注，国家不仅设定了许多程序而且各种文书都有规范的内容模式，并规定程序违法无效。程序是形式，是内涵实质的保障。医疗服务管理者要对医疗服务进行有效的管理，保障医疗质量、确保医疗安全，必须全面地对法律、法规、医德规范、技术规范进行系统整合、细化，制定已俄国可操作的、系统的医疗服务程序并保障其有效实施，从而使复杂的医疗服务活动按程序有序规范进行。这样就能保障医疗质量、确保医疗安全，减少医疗纠纷。如在急重症病人诊疗上设定必须的诊疗程序为：一声对病人生命指标检查后，进行急救处理，进行必要医技科室检查，综合分析病情后决定病人或留急救室或收入住院治疗；收病人住院治疗的，医生要与病房联系，使病人要做好迎接病人的准备，急诊医生将病人的 病情处置记如门诊病历，重病人要由急诊科医生送入病房并进行交接。这样，使急诊工作有序进行，并保证了急诊与病房医生对病人的全面交接，对病人全程负责，保证了医疗质量，提高了医疗安全保障能力，保证以了环节的有效衔接。在住院病人的管理中，要求主管医生在病人住院三天内必须就病人的诊断、治疗等情况与病人或（及）家属沟通一次，全面了解病人及家属情况，并记录病人及家属意见，将众多医疗方案由病人及家属选择并签字认可。从而制定出病人、家属、医生认可并共同执行的医疗方案。这是一项具体程序的要求，实质使法律法规中病人的知情同意权、选择权、人身处置权和医生权利的共同体现，使实现权利要求的程序化规范。医疗服务管理者将医生、社会多方面的法定权利和传统道德意识在医疗服务中通过程序化规范得以体现，通过程序化管理而实现实体权利的保障目标，是现代医院医疗管理的中心工作。要制定要制定医疗服务完善有效的程序是一项复杂的系统工程，必须全员参与，并且是一项动态需要不断完善的工作。 医疗服务管理是专业化很强的一项科学，但不同的时期，特别是不同经济体制下，都有不同的管理内涵，也决定了有不同繁荣有效的管理方法。本文是作者在具体工作中的一点体会和想法，但认为是现实医疗服务管理目标的一个有效捷径，因此撰写此文，供同道参考。(接上页)实施"以病人为中心"的扁平化责任制护理模式，推行"亲情服务"、"限时服务"、"临在服务"等特色护理服务，为患者提供全程、全面、规范、温馨的护理服务。集团目前已有48个病区开展优质护理服务，其中三级医院平均84%病区开展优质护理，二级医院平均73%病区开展优质护理。2010年，集团市一院荣获"江苏省优质护理服务先进单位"称号，心胸外科、神经外科被评为"江苏省优质护理服务示范病房"，一名护士被评为"国家级优质护理服务先进个人"。4.大力推进临床路径管理。按照卫生部临床路径管理试点医院的要求，下发临床路径管理试点方案，召开临床路径工作推进会，并将临床路径的实施纳入到科主任年度目标责任状和科主任任期目标管理中，同时将电子病历的开发应用与临床路径管理紧密结合，建立了科学、有效的临床路径信息化管理系统。目前，集团各医院共选取330个病种组织实施，2011年已有25个专业330个病种共14281例病例进入路径，其中变异退出1917例，平均入径完成数为86.6%，部分疾病病种平均住院日、诊疗费用及药品比例呈不同程度的下降；集团市一院、新区医院全面实施电子病历，市四院选取病区试点电子病历。作为卫生部临床路径管理试点医院，集团市一院2011年实施病种数234个，列全省第一位，并在全国临床路径管理试点医院中期总结大会上介绍经验并得到充分肯定。5.切实开展抗菌药物专项治理行动。集团各医院召开治理行动动员大会，制定实施方案，并与科主任签订《抗菌药物临床应用专项整治的目标责任状》，严格控制抗生素的临床使用范围和药品用量。2011年集团各医院住院患者抗菌药物使用率均在60%以下，门诊抗菌药物使用率均在19%以下。6.扎实做好JCI认证工作。为进一步提高医疗服务的可及性，促进患者安全，今年在集团市一院正式启动了JCI认证工作，根据前期完成的基线调查结果，结合"三好一满意"竞赛活动，我们计划在未来的两年内通过全面梳理医院各个环节的服务流程，查找安全隐患，实现系统改进。三、改革成效体现1.医疗服务成本明显下降。医疗集团通过资源整合，实现了集团的技术力量、检查设备、后勤服务等资源在集团内部医院之间、集团所属社区卫生服务机构之间的共享，既促进了医院集约发展，有效降低医疗成本。去年集团各医院医疗成本费用率同比平均下降3.52个百分点，百元医疗收入消耗一次性卫生材料同比下降1.72个百分点，百元化验收入消耗化验材料同比下降2.32个百分点。2.群众就医负担有效降低。通过扎实推进临床路径管理、抗菌药物治理行动及各项惠民措施等，促使群众就医负担有效降低。2011年集团各医院平均每门诊均次费用138.57元，平均每出院均次费用8780.67元，均为江苏省最低，参保职工个人自付比例同比增长1%，远远低于我市城镇居民人均可支配收入13.2%的增幅及消费性支出5.9%的增幅。3.社区服务能力快速增强。集团对社区卫生服务机构的技术、人员、管理、硬件等帮扶，将集团的优质资源适度转移到社区，切实增强社区的基本医疗服务能力。目前有6家社区通过镇江市社区标准化建设验收，其中2家被评为数字化社区卫生服务中心。集团已有1家社区被确认为国家级示范社区，5家社区被确认为省级示范社区。二年来，集团各医院已安排70名医生到各社区进行全日制坐诊，免费接受社区医生、护士进修30人，组织继续教育、专题讲座、外出学习、技能竞赛等社区医护人员培训教育近50次，参加人员900余人次，促进社区医疗服务能力快速增强。2011年，社区卫生服务中心门诊量同比增长14.15%，集团各医院慢性病门诊量均明显下降。4.医务人员积极性充分调动。组建医疗集团，一方面实现医院之间专科建设、学术科研、人才成长的统筹协调发展，为医务人员创造了更好的事业环境、更广的事业平台，促使医务人员的学术技术水平、专业能力得到更好的发揮、更大的提升；另一方面通过绩效考核机制，强化绩效分配向临床一线倾斜、向高质量高技术倾斜、向多劳优得倾斜，调动各级各类人员积极性，2011年集团各医院职工人均收入同比增长15.5%。5.社会满意度明显提高。通过集团一体化的推进，推动服务水平的整体提升、医疗成本的有效降低以及社区服务能力的快速增强，群众就诊更安全、更方便、医疗费用更低，促使社会满意度不断提高。2011年，在全省60家医院出院病人满意度调查中集团市一院排名位于前列，在全省社区居民健康服务满意度调查中润州区名列前茅。

公立医院改革是一项探索性、系统性很强的工作，集团改革工作只是作了些探索，取得的成绩也是初步的。集团将在继续围绕"三提高一降低"的目标，把创新体制机制、推动一体化管理和完善服务体系三大领域作为集团改革与发展的出发点和落脚点，结合实施便民惠民措施和建立长效机制，进一步推动集团实体化运行和可持续发展，抓紧全面完成公立医院改革试点任务，为镇江卫生事业发展做出应有贡献。

商业银行客户信用评级管理程序 篇4

客户信用评级管理程序

1目的为加强信贷管理，防范信贷风险，发展优质客户，为信贷业务决策提供依据，特制定本办法。

2范围

评级的对象是商业银行已提供或拟提供信贷业务的客户。

3权责

各支行(社)信贷人员、总行贷款审查审批人员。定义客户信用评级是指运用规范的、统一的评价方法，对客户一定经营期间内的所负的各种债务的综合偿债能力和可信任程度，进行定性分析和定量计算，从而对客户的信用等级做出真实、客观、公正的综合评判。

4.1信用等级评定主要是反映客户的偿还债务的能力和还款意愿的相对尺度，主要从客户的管理水平、经济实力、偿债能力、财务效益、信誉状况及发展前景等方面评定。

4.2 客户信用等级分为AAA级、AA级、A级、BBB级、BB级、B级、未评级。

4.2.1 信用评级指标级评级标准见附表。

4.2.2 未评级企业是指新成立的工商企业以及不使用统一评级标准的垄断性企业、行政事业单位、社会团体、个体工商户、自然人等。为了按风险管理的操作要求掌握贷款，对于未评级企业由总行按一定的原则进行信用等级的级别认定。

4.3 信用评级工作组织 是指我行开展信用评级业务的组织机构，包括信用评级管理部门、信用等级评定工作领导小组。

4.4 信用评级工作程序 是指我行进行评级业务所遵循的操作步骤，包括：评级准备、资料采集、级别初评、级别的审查和审定、日常监测、监督检查等阶段，GS认证，EMARK认证机构，FDA认证

5作业内容

5.1 信用评级工作组织

5.1.1 信用评级管理部门是指主管评级业务的部门。总行风险资产部负责全行的信用评级工作。主要职责是：负责信用评级体系的建立、评级办法的制定推行、对各行社报送的评级资料进行审核、业务的监督、检查、评级人员的培训等，总行负责对A级以上客户评级结果的审定。

5.1.2 各行社负责信用等级评定的具体工作业务。负责对评级基础数据和基础资料的搜集、整理、测算、审查、评级业务指标的统计、评级档案、评级人员的管理等。各行社负责所有评级结果的审查和BBB级（含）以下客户评级结果的审定。

5.1.3为加强信贷管理，防范信贷风险，真实、客观地评价全行所辖企业法人客户的偿债能力和还款意愿，总行及各支行社均要成立信用等级评定领导小组并报总行备案，以加强对信用等级评定工作的统筹管理和工作指导

5.2 信用评级工作程序。

5.2.1 评级准备 总行、各支行、信用社的信用评级管理部门根据每年的实际情况，布置当年的评级工作。包括：制定评级工作方案、确定评级对象和评级人员。

5.2.2资料采集 信用评级人员基本上是各行社的信贷人员。为了保证评级的质量，在评级前要对搜集客户的资料并对其进行全面的实地调研。包括与客户管理层的会谈，会谈内容涉及客户业务的开展状况、竞争情况、财务情况、长短期经营展望等，此外，客户的营运风险、经营策略、行业发展态势、竞争对手的情况和内部控制机制都是重要的讨论内容。

5.2.3级别初评 评级人员在对各项资料进行整理、加工、分析、讨论的基础上初步给出评级对象信用级别。具体包括：通过各项财务指标的计算形成客户的定量分析结果，通过对客户的调查了解，对影响客户信用等级的因素进行判断打分，形成客户的定性分析结果，最终形成客户的信用评级结果。

5.2.4 级别审查和审定 按照规定的权限，对全行的法人客户

信用评级结果进行审查和审定。

6监测和检查

6.1 日常监测 自评级完成之日起，评级人员应结合日常工作安排，密切关注被评对象的情况，如发现被评对象的内外部因素发生了重大变化，评级人员应将情况及时上报评级管理部门，由评级管理部门界定是否调整其信用等级。

6.2 监督检查 总行评级管理部门及稽核监督部门将定期或非定期的了解、检查各行的信用评级工作，并对评级结果进行抽查

7附则

7.1 总行风险管理部负责解释修改。

7.2 总行风险管理部将根据行内外的实际情况，修改调整信用等级评定标准。

7.3本办法由市商业银行负责解释和修订。

8相关文件：

客户服务管理程序 篇5

根据国务院令第263号《导游人员管理条例》及国家旅游局令第15号《导游人员管理办法》的规定，导游管理服务机构应为注册的社会及兼职导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。

一、登记注册条件：

凡依法参加导游人员资格考试并取得导游资格证书的人员，除旅行社专职导游人员外，均应在导游管理服务中心进行登记，接受管理。

二、登记注册方式：

1、第一次申请导游证的人员须按照以下程序：

（1）、社会导游人员向导游管理中心提出申请后，填写《申请导游证登记表》；

（2）、导游管理中心接受申请后，对导游人员进行本地景点讲解考核；

（3）、导游人员景点讲解考核通过，填写《社会导游人员登记表》；

（4）、签订《社会导游人员委托管理协议书》；

（5）、签订《社会导游人员服务质量保证书》。

（6）、向导游管理中心提交身份证复印件、《全国导游人

员资格证书》或《全国导游人员等级证书》复印件、二寸照片等其它相关材料。

（7）、领取导游证。

2、已持有导游证，需要变更管理单位的导游人员须按照以下程序：

（1）、原旅行社导游人员预变更管理单位转注册到导游管理中心，须由旅行社出具解聘证明，报行业管理科核检后，在导游管理中心注册。如原旅行社已注销，由行业管理科出具证明，在导游管理中心注册。

（2）、原导游管理中心导游人员预变更管理单位转注册到旅行社，须由旅行社上报行业管理科，经行业管理科核检后，在导游管理中心解除注册关系。

（3）、对于持有导游证或申请导游证，而不从事导游工作或待转籍的人员，须填写《牡丹江市导游管理中心兼管人员保证书》，在导游管理中心登记备案。

三、社会导游人员借聘办法：

1、旅行社借聘社会导游人员应提前预约确认。确认内容应包括：

（1）、旅游团接待计划；

（2）、所需导游人员条件；

（3）、所需导游人员人数；

2、旅行社借聘导游人员须与导游管理中心签订《提供导游

服务协议书》，导游管理中心按照协议要求推荐社会导游人员，并为社会导游人员开具派遣单。

3、导游人员在带团期间，必须持有导游管理中心为其开具的派遣单和旅行社出具的旅游团接待计划。

客户服务管理程序 篇6

程序文件

文件编号：CXWJ8301 版本/状态：A/0

不合格服务控制程序

目的

对不合格服务进行评审并处置，防止不合格服务对医院或顾客造成进一步损害。促进质量管理体系运行的有效性，并为持续改进提供基础依据。2 适用范围

本程序适用于医院在慢性病防治、门诊医疗和护理服务过程中所发现的不合格服务，以及顾客投诉与反馈的服务质量问题。3 职责

3.1医务科、护理部、办公室负责对不合格服务进行评审和处理。3.2各部门负责不合格服务纠正的措施落实。4 工作程序

4．1医务科、护理部对慢性病防治、门诊医疗和护理服务的实现过程，采用季度定期监督检查或不定期工作抽查。检查中，若发现服务过程未按照策划的规定要求进行，检查人员提出《改进通知单》。

4．2办公室对健康服务过程中的内部员工反馈、顾客反馈或投诉意见进行初步分析后，若发现服务过程未按照规定要求进行，由办公室提出《改进通知单》。

4．3《改进通知单》中必须注明不合格发生日期（或阶段）、发生部门或人员、发生地点、不合格过程等。

4．4各责任部门对《改进通知单》进行评审，提出纠正的建议意见后，报签发人评审。普陀市慈爱慢性病防治院

程序文件

文件编号：CXWJ8301 版本/状态：A/0

不合格服务控制程序

4．5本医院对不合格服务纠正一般建议采用如下方式：

A、更换有关责任人员（顾客提出更换要求）； B、责任人员（必要时院长）向顾客道歉；

C、院长与顾客接触协商处理方案（顾客反映强烈）； D、由责任人员提出纠正方案（顾客未反映）E、其它

4．6责任部门按照审核意见组织落实与实施。

4．7签发部门或人员对不合格服务的纠正效果应进行再次检查或验证。4．8医务科保存与不合格服务纠正相关的质量记录或资料。5记录文件 5.1《改进通知单》

编制： 日期： 审核： 日期：

基于Web服务的应用程序设计 篇7

1.1 基于服务的应用程序的设计描述

基于服务的应用程序的设计过程中, 根据程序应用系统需求以及项目特点确定建模目标的结构, 并保证建模目标结构符合基于服务的应用程序的开发要求。一般建模目标结构具有以下特点时, 可以运用基于服务的应用程序的开发模型进行程序的设计开发工作。

1.1.1 建模目标结构具有较低的程序运行实时性要求

Web服务是在SOP协议的基础上开展的, 在程序运行过程中, SOP协议中的XML文档数据现象会延迟数据的运算与传输, 在实时性要求较高的程序系统中, 数据的延迟现象会导致同步通讯失真现象, 造成系统运行故障等。相反的, 当实现Web服务的过程中, 如果系统结构复杂, 需要较长的计算时间时, 数据延迟对Web服务功能的实现没有影响, 可以利用远程设备进行复杂的计算等, 从而实现We服务的目的。

1.1.2 大量异构系统并存

基于服务的应用程序的开发模型可以用于大量异构系统并存的程序开发大幅度提高了程序开发的效率, 同时也有效降低了程序开发设计的成本。由于计算机硬件设备配置不是完全相同的, 计算机操作系统以及编程语言也存在一定的差异, 在进行程序的开发与设计时, 尤其是对于复杂度较高的程序, 程序的开发与设计很难与不同的计算机硬件设备完全匹配, 不利于程序的推广与普及, 也提高了程序开发设计的难度。

1.1.3 软件在高速网络支持的环境下运行

基于Web服务的应用程序的运行优势是在网路环境能与其它系统共享数据, 实现不同系统的交流与沟通, 这也是利用基于服务的应用程序方法开发设计软件的基础。

1.1.4 软件结构清晰简单

基于服务的应用程序的设计与开发要考虑程序的实际运行速度, 结构过于复杂的结构实现某一功能所需的时间较长, 不仅不利于程序的运行与功能的实现, 同时也增加了网络的运行负担与程序运行的成本。

1.2 基于服务的应用程序的开发描述

基于服务的应用程序的开发过程不是单一的对程序功能进行分解与控制, 而是对程序功能进行部署, 建立程序的功能实体, 并将各部分功能实体组合成为软件系统, 从而实现程序在应用过程中适应网络运行的特点, 提高程序开发设计质量。基于服务的应用程序的开发过程包括软件静态结构建模、软件动态结构建模、管理人员分析与反馈、组件软件、软件成型与测试以及软件投入使用等。

2 Web服务技术及架构分析

2.1 Web服务特点

Web服务是基于XML技术而建立的Web规范技术, 是通过包含、模块化的应用程序实现在网络功能的发布、描述、查找以及调用, 具有封装性、松耦合性、互操作性以及较高的程序集成能力。其中, 封装性是指在可以对网络技术进行保护, 用户通过服务列表选择所需服务。松耦合性是指Web服务界面是不随Web服务的变化而变化, Web服务的变化对Web服务功能的实现没有影响。互操作性是指Web服务允许符合网络技术要求的设备对网络进行访问并实现网络服务, 同时也允许Web服务与其它Web服务进行通讯, 避免了不同网络协议存在差异造成的不便。

2.2 Web服务架构

Web服务的体系结构的建立是基于面向服务的体系结构, 将应用Web网络的服务进行组合成为应用程序是Web服务体系结构的主要思想, 实现Web网络服务在程序间的共享, 并对程序实现某一功能细节进行封装。Web服务体系架构主要包括三个部分:Service provider、Service broker、Service requester。其中Service provider主要功能是发布服务并响应自身服务的请求, Service broker的主要功能是对Web网络服务中发布的服务进行注册与分类, 以便于使用者根据自身需求进行搜索, Service requester则是在使用者进行搜索时, 利用UDDI查找所需服务并实现服务器与与某一特定服务的绑定。

3 基于Web服务的程序集成

传统的程序集成模式是在Web服务的支持下, 为集成应用程序提供了推广平台, 通过服务捆绑等多种形式, 在最小的运营成本下实现对Web服务的开发、发布与推广。基于Web服务的程序集成模式则是在Web网络服务的基础上, 制定程序的集成方案并实现应用程序的集成, 基于Web服务的程序集成是通过封装应用程序的功能接口, 并通过Web网络进行发布, 利用不同系统、不同应用之间数据的共享功能实现应用程序的集成。

基于Web服务的程序集成模式主要包括客户端应用程序、适配器以及Web服务等三个部分, 各部分的基本结构与功能为: (1) 客户端应用程序的功能是创建适配器并在程序运行过程中对基本函数的调用, 从而实现程序功能。基于Web服务可以实现远程操作与控制, 客户端应用程序可以根据自身运行需求对现有应用进行修改, 提高客户端应用程序与客户实际需求保持一致。 (2) 适配器是在客户端应用程序不具备相应的访问接口的情况下, 通过适配器构造可访问接口, 为程序与Web网络之间构架了一个桥梁, 便于实行程序的互操作等。 (3) Web服务的实现过程主要为提取应用程序的函数调取与计算功能, 并在Web服务层上完成Web服务的集成。Web服务的具体调用功能的实现首先要浏览注册服务器查询自身所需要的Web服务, 并下载所需服务的WSDL文件, 下载完成后利用本地服务器的组件生产客户端带来程序, 通过在本地服务器运行该代理程序调用Web服务, 从而满足自身服务需求。

4 总结

基于Web服务的程序设计是一种新型的程序设计方法, 能适应多种运行环境, 不仅缩短了程序开发设计时间, 降低了程序开发成本, 同时也有效提高了程序运行的效率与可靠性, 是值得推广的一种程序设计方法。在基于Web服务的程序设计中, 也要不断对其技术与结构进行优化, 进而完善基于Web服务的程序设计水平, 提高程序的使用性能与经济性能。

摘要：基于服务的应用程序设计在Web服务组件基础上开展程序的开发设计工作, 有效提高了硬件资源以及组件资源的利用率, 是我国应用程序设计的主要方向。论文对基于Web服务的应用程序的设计开发进行了分析, 并阐述了Web服务技术架构与程序的集成。

关键词：Web服务,应用程序设计,技术架构

参考文献

[1]张强, 夏阳, 王亮.基于Web服务的程序设计新思路[J].计算机工程与设计, 2006, 27 (22) :31-32.

客户服务管理程序 篇8

当下的我们赤脚走在一个技术引领的时代，电脑已普及到千家万户，人们可以足不出户的利用快捷的浏览器，游览大江南北，博览群书和接受最新资讯。当人们频繁的使用浏览器，输入不同的网址，进入不同的页面，当我们遇到感兴趣的网站，可以存储在收藏夹里。但是它只是一个暂时存放的地方，既不安全又会影响浏览器的速度，同时网址的替换也让我们无法精确的找到我们想要的原始网站和资料。洛斯阿拉莫斯在浏览器上寻找过去，他们的团队在开发一个“时间旅行者”的Web浏览器技术，被称之为备忘录，用户可以查找到老档案和旧版本的网页。安装在浏览器的备忘录，只需增加一个新的查询层，服务器会在历史事件和指定的日期传输中，找到原始的网页或网站。

摘自：www.popsci.com/

点评：历史是固定静止的，文字却是鲜活有生命的。人们巧妙地把易流失的时间和文字孪生捆绑在一起，日后翻阅时，过去的情景将会历历在目。洛斯阿拉莫斯开发的备忘录浏览器，是在冷漠的技术上，注入了血液。现有的搜索主要是基于“现在”的搜索，大部分情况下，人们最关注的还是最近发生的事件，但是有些情况下，人们需要了解过去发生的事实。而这样的网页往往被埋没在搜索结果的“深海”中，难以查找。专注于满足人们对过去资料查找需求的搜索模式是一种必要的补充。而这样的搜索将会采用怎样的盈利模式？竞价排名显然走不通，如果将这样的搜索和社交结合起来，显然会有不同的视野。毕竟人们总是难免回忆过去，而且希望和自己的朋友爱人一起分享。

如何防止黑客入侵、如何实时保护网络安全，我们现在运行的系统虽然可以检测到反常行为，预示到潜入程序的攻击，往往不能及时的保护全部。同时在修补的过程中，因为庞大的网络覆盖面，修补存在的范围性，安全风险依然存在。

网络的链接和覆盖就像一张大网密密麻麻，藕断丝连的交织在一起。网络系统出现的不安全病源也会蔓延，造成企业损失和信誉下降。

麻省理工学院在实验中推出安全的网络系统，目的是即使在网络攻击的情况下，还能保持服务器和应用程序的正常运行。

如果一个生病的患者，因为一个病原体而影响到身体的很多器官，那么医生一定会从患者免疫力最弱和病源最严重的地方进行治疗，以控制病情恶化。麻省理工学院推出的系统特点就在于，

它们就像是摄像头一样运行记录着系统的出入口，记忆着每一个进出的程序。当入侵者进入系统时，它能很快的追查到它的路线，并能在众多的主机系统中，找到最严重的病毒进行最快的修复，同时抑制它的扩散。最终判断出病毒或黑客，并集中查杀。

摘自：www.popsci.com/

生日宴会服务程序 篇9

一、前期准备工作

1、要通过各种途径尽可能多的了解有关寿星的信息，如：年龄、性别、对其的昵称等。

2、根据寿星的相关信息设计制作餐桌摆放的贺卡或台卡，并根据需要预定鲜花、蛋糕等。

3、寿星：

年龄：

时间:年 月 日：

地点：

参加宴会的成员：

需要准备的道具:贺卡、蛋糕、蜡烛、照相机、投影仪等

二、流程

第一项：领导讲话

第二项：播放投影，提前拍摄和剪接好的人生短片 关灯（领导、家属、孩子、朋友、下属眼中的他）

第三项：音乐起（小提琴演奏《祝您生日快乐》，家属及工作人员推出生日蛋糕，焰火在蛋糕上燃放，关灯，由家属或工作人员献花，并送上祝福的话语）

第四项：许愿、吹蜡烛

第五项：和家属一起吹灭生日蜡烛，开灯，切生日蛋糕 第六项：送上生日礼物

第七项：开香槟（小提琴演奏），共同举杯庆祝

第八项：开始用餐

周年庆典服务程序

一、前期准备工作

1、要通过各种途径尽可能多的了解与之有关的信息。

2、根据相关信息设计接待方案，如：选择庆典场所、布置环境、营造氛围等，并根据需要准备有关的道具等。

时间: 庆典场所： 环境布置： 邀请贵宾： 道具准备：

二、流程

第一项：领导讲话

第二项：播放投影，提前拍摄和剪接好的庆典短片（围绕着庆典的背景、取得的辉煌业绩、典型例子等）第三项：表演节目

第四项：开始用餐（中间可穿插提琴演奏或）

一、流程

第一项：欢迎新领导讲话

第二项：相关领导介绍参加宴会的其他领导

第三项：播放投影，提前搜集新领导在原来地方工作的辉煌成绩，并送上曾经一同工作的同事们的问候及祝福

第四项：提前准备好一套关于我区区情及相关情况介绍的书，赠送给领导

第五项：共同举杯祝福领导 第六项：开始用餐

一、流程

第一项：请老领导讲话

第二项：相关领导介绍参加宴会的其他领导

第三项：播放投影，提前搜集新领导在原来地方工作的辉煌成绩，并送上曾经一同工作的同事们的问候及祝福

第四项：提前准备好一套关于我区区情及相关情况介绍的书，赠送给领导

第五项：共同举杯祝福领导 第六项：开始用餐

远方来客接待方案

一、搜集客人的简历及了解客人基本资料（姓名、性别、民族、年龄、生活习惯、禁忌等）

二、安排宴请地点、布置场景、摆放桌卡、安排菜单（突出本地特色）

三、播放北戴河风光片

四、用餐（根据氛围可安排歌曲、节目和敬酒）

五、赠送特色礼品

职业介绍服务程序 篇10

一、个人求职程序

1、本中心为求职人员提供如下服务：

（1）通过本中心触摸屏、招聘信息栏、电子显示大屏查询招聘信息；

（2）提供就业培训信息；

（3）提供劳动就业等法律、法规咨询服务；

（4）参加本中心定期招聘洽谈会。

2、初次来中心求职人员、失业人员、下岗人员、新成长劳动力及反复推荐仍未找到工作的求职人员，应先在服务台进行求职咨询，并详细填写《个人求职登记表》。

3、由服务台工作人员将求职者由工作人员对其进行一对

一、面对面的职业指导，将《个人求职登记表》登记入网，为其进行匹配推荐；

（1）为符合劳动力市场需求，具备较强劳动技能的求职者办理《个人求职登记证》，提供空岗信息，并进行匹配推荐。

（2）对不适应劳动力市场需求的求职者进行职业指导，帮助求职者了解职业状况，掌握求职方法，确定择业方向，增强择业能力。

（3）对劳动技能单一，反复推荐仍未成功的求职者推荐其参加职业培训，通过培训掌握一技之长，提高技能，培训合格后重新对其进行匹配推荐。

4、持有《个人求职登记证》的求职者可由前台工作人员为其进行匹配推荐，满足招聘条件的开具本中心推荐信。

5、求职者持本中心开具的推荐信与用人单位进行面试洽谈。

（1）被用人单位录用的求职者，将信息反馈给前台工作人员。

（2）未被用人单位录用者进入中心，由工作人员对其进行职业指导后，重新进行求职登记。

职业介绍服务程序

二、用人单位招聘程序：

1、本中心为用人单位招聘提供如下服务：

（1）可在本中心查询人才网络信息；

（2）参加本中心定期招聘洽谈会；

（3）通过本中心触摸屏、招聘信息栏、电子显示大屏及有关新闻媒体发布招聘信息；

2、初次招聘的用人单位应先到服务台进行招聘咨询，由服务台分配到各用人单位办理招聘手续；

3、对符合招聘条件的用人单位，由中心工作人员指导其填写《用人单位招聘聘记表》，并办理《服务卡》；

4、将《用人单位招聘登记表》登记入网，并为用人单位在本中心触摸屏、招聘信息栏、电子显示大屏及有关新闻媒体上发布招聘信息；

5、中心工作人员对用人单位进行劳动力市场供求状况、市场工资价位、劳动就业、保险政策等有关方面的指导；

6、用人单位可通过电脑自助查询本中心人才网络信息，也可由工作人员根据用人单位的招聘要求为其进行匹配推荐；

7、用人单位与应聘者直接进行洽谈。

（1）招聘成功，用人单位将信息反馈给中心；

（2）招聘未成功，对用人单位进行指导，重新发布招聘信息。

甘孜州民生劳动事务代理中心(康定西大街68号)服务热线： 0836—2824412传真电话： 0836—2823817

正确利用工程索赔及管理程序 篇11

摘要：随着世界经济全球化和一体化进程的加快，以及中国加入WTO的要求，中国引进外资和涉外工程要求按照国际惯例进行工程索赔管理。工程索赔的健康发展，对于培育和发展建筑市场，促进建筑业的发展，提高工程建设的效益，将发挥至关重要的作用。因此，加强建设工程索赔的研究有重要的现实意义。本文根据作者多年工作经验，简单介绍5"7-程施工过程中工程索赔及管理程序

关键词：工程索赔管理程序

1工程索赔的含义

狭义的索赔是指在工程承包或者经济贸易中，合同当事人一方因对方违约、其它过错或者虽无过错，但由于无法防止的外因致使本方受到损失时，要求对方给予赔偿或补偿的权力，而反索赔则是为避免对方索赔造成经济损失而实施的合理行为。而广义的索赔包括索赔和反索赔两个方面，可以概括为如下三个方面：

1.1一方违约使另一方蒙受损失，受损方向对方提出赔偿损失要求：

1.2发生应由业主承担责任的特殊风险或遇到不利自然条件等情况，使承包商蒙受较大损失而向业主提出补偿损失要求；

1.3了承包商本人应当获得的正当利益，由于没能及时得到监理工程师的确认和业主应给予的支付，而以正式函件向业主索赔。

索赔是一种正当的权利要求，同守约并不矛盾。恪守合同是业主和承包商的共同义务，只有坚持守约才能保证合同的正常执行。

2工程索赔原则

2.1根据招标文件及合同要求中有关规定提出索赔意向书，意向书中应包含索赔桩号(结构物名称)、索赔事由及依据、事件发生起算日期和估算损失，无须附有详细的计算资料和证明。这样，使监理工程师通过意向书就可以把整个事件的起因、地点及索赔方向有大致了解。

2.2索赔意向书递交监理工程师后应经主管监理工程师签字确认，必要时施工单位负责人、现场负责人及现场监理工程师、主管监理工程师要一起到现场核对。

2.3索赔意向书送交监理工程师签字确认后要及时收集证据，收集的证据要确凿，理由要充分：所有工程费用和工期索赔应附有现场工程监理工程师认可的记录和计算资料及相关的证明材料。

3索赔的具体操作步骤

3.1当索赔事件发生后，及时在合同规定的时限内向监理工程师提出索赔意向书，意向书应根据合同要求抄送、抄报相关单位。

3.1.1索赔项目种类及起止日期计算方法：

①延期发出图纸引起的索赔：当接到中标通知书后28天之内，施工单位有权得到免费由业主或其委托的设计单位提供的全部图纸、技术规范和其他技术资料，并且向施工单位进行技术交底。如果在28天之内未收到监理工程师送达的图纸及其相关资料，作为施工单位进行技术交底。如果在28天之内未收到监理工程师送达的图纸及其相关资料，作为施工单位应依照合同提出索赔申请，接中标通知书后的第29天为索赔起算日，收到图纸及相关资料的日期为索赔结束日。由于为施工前准备阶段，该类项目一般只进行工期索赔，相应施工机械进场，达到施工程度因未有详细图纸不能进行施工时应进行机械停滞费机械台班停滞费＝(机械折旧费+经常维修费)×50％］用索赔。

②恶劣的气候条件导致的索赔：分为工程损失索赔及工期索赔：业主一般对在建项目进行投保，故由恶劣天气影响造成的工程损失可向保险机构申请损失费用，在建项目未投保时，应根据合同条款及时进行索赔；该类索赔计算方法：在恶劣气候条件开始影响的第一天为起算日，恶劣气候条件终止日为索赔结束日。例七合同97年5月13日18日济南市骤降大到暴雨，使便道、A匝道桥承台基坑、部分涵洞及砂垫层受灾，我部立即向保险公司申请损失费用。

⑨工程变更导致的索赔：分为工程施工项目已进行施工又进行变更、工程施工项目增加或局部尺寸、数量变化等；计算方法：施工单位收到监理工程师书面工程变更指令或业主下达的变更图纸日期为起算日，变更工程完成日为索赔结束日。

④以承包商之能力不可预见引起的索赔：由于在工程投标时图纸不全，有些项目承包商无法作正确计算，如地质情况，软基处理等，该类项目一般索赔工程数量增加或需重新投入新工艺、新设备等。计算方法：在承包商未预见的情况开始出现的第一天为起算日，终止日为索赔结束日。

⑤由外部环境而引起的索赔：属业主原因，由于外部环境影响(如征地拆迁、施工条件、用地的出入权和使用权等)而引起的索赔。根据监理工程师批准的施工计划影响的第一天为起算日。经业主协调或外部环境影响自行消失日为索赔事件结束日。该类项目一般进行工期及工程机械停滞费用索赔，

⑥监理工程师指令导致的索赔：以收到监理工程师书面指令时为起算日，按其指令完成某项工作的日期为索赔事件结束日。

⑦其他原因导致的施工单位的索赔，视具体情况确定起算和结束日期。

3.2同期记录

3.2.1 索赔意向书提交后，就应从索赔事件起算日起至索赔事件结束日止，要认真做好同期记录，每天均应有记录，又有现场监理工程人员的签字；索赔事件造成现场损失时，还应做好现场照片、录象资料的完整性，且粘贴打印说明后请监理工程师签字。否则在理赔时难以成为有利证据。

3.2.2同期记录的内容有：事件发生时及过程中现场实际状况、导致现场人员、设备的闲置清单；对工期的延误；对工程的损害程度；导致费用增加的项目及所用的人员、机械、材料数量、有效票据等。

3.3详细情况报告：在索赔事件的进行过程中(每隔一星期，或更长时间，或视具体情况由监理工程师而定)，承包人应向监理工程师提交索赔事件的阶段性详细情况报告，说明索赔事件目前的损失款额影响程度及费用索赔的依据。同时将详细情况报告抄送、抄报相关单位。

3.4最终索赔报告

3.4.1当索赔事件所造成的影响结束后，施工单位应在合同规定的时间内向监理工程师提交最终索赔详细报告，并同时抄送、抄报相关单位。

3.4.2最终报告应包括以下内容：①施工单位的正规性文件。②索赔申请表：填写索赔项目、依据、证明文件、索赔金额和日期。在高速公路工程施工中，索赔项目一般包括工程变更引起费用、工期增加，由于地方关系影响造成局部或部分地段停工等引起的机械、人员停滞，相应工期及费用增加等。索赔依据一般包括在建工程技术规范、施工图纸、业主与施工单位签订的工程承包协议、业主对施工单位施工进度计划的批复、业主下达的变更图纸、变更令及大型工程项目技术方案的修改等。索赔证明文件包括业主下达的各项往来文件及施工单位在施工过程中收集到的各项有利证据，施工单位往往在施工过程中只对存在的问题向上级主管单位进行口头汇报或只填写索赔意向书而不注重证据的收集，故业主使很多本来对施工单位有利的索赔项目不进行最终批复。索赔金额及工期的计算一般参照承包单位与业主签订合同中包含的工程量清单、交通部公路工程概预算定额、定额编制办法、机械台班单价，地方下达的定额补充编制办法及业主、总监下达的有关文件。③批复的索赔意向书o④编制说明：索赔事件的起因、经过和结束的详细描述。⑤附件：与本项费用或工期索赔有关的各种往来文件，包括施工单位发出的与工期和费用索赔有关的证明材料及详细计算资料。

4索赔的管理

4.1由于索赔引起费用或工期增加，故往往为上级主管单位复查对象，为真实、准确反映索赔情况，施工单位应建立、健全工程索赔台账或档案。

4.2索赔台账应反映索赔发生的原因、索赔发生的时间，索赔意向提交时间，索赔结束时间，索赔申请工期和金额，监理工程师审核结果，业主审批结果等内容。

4.3对合同工期内发生的每笔索赔均应及时登记。工程完工时应形成一册完整的台账，作为工程竣工资料的组成部分。

5索赔存在的误区

可以说索赔是对施工单位有百利而无一害的，故很多施工单位在索赔工作上大做文章，然在索赔过程中往往存在不少误区，归纳起来，大致可分以下几点：

5.1当索赔事件发生时，有些施工单位考虑与业主、监理单位的下一步合作，而不敢提出。

5.2项目经理和技术负责人对索赔工作意识不到位，对可提可不提的索赔往往不提出。

5.3主管人员对技术规范文件及业主、监理、施工单位往来文件理解不深刻，对实际存在的索赔项目无充分理由。

5.4只注重索赔意向的提出，不重视索赔过程中的证据收集和及时作最终索赔报告。

6结语

客户服务管理程序 篇12

1 相关基础[1]

Socket:所谓socket通常也称作"套接字",用于描述IP地址和端口,是一个通信链的句柄。应用程序通常通过“套接字”向网络发出请求或者应答网络请求。

同步:如图1,同步是指发送方发出数据后,等接收方发回响应以后才发下一个数据包的通讯方式。

异步:如图2,异步是指发送方发出数据后,不等接收方发回响应,接着发送下个数据包的通讯方式。

进程:进程是指在系统中正在运行的一个应用程序。

线程:线程是系统分配处理器时间资源的基本单元,或者说进程之内独立执行的一个单元。

2 问题分析

在客户机/服务器模式(Client/Server)软件系统中,假定客户端和服务器之间连接的协议用的是TCP协议,众所周知TCP协议是面向连接的,所以要建立通信,客户端和服务器就要持有对方的连接。可以想象,当客户端越来越多的时候,服务器所要保持的与客户端的连接也越来越多。那么如何管理这些连接呢?下面就详细介绍一种方法。

从图1,图2中可以看出,同步就是干完一件事之后再干另一件事,而异步就是几件事一起做。很显然,异步的方式要好很多,那么如何让服务器的处理方式变成异步的呢?前面提到过线程,线程在逻辑上就是为了实现让计算机同时处理多个任务而提出来的,那么我们就可以用线程来提高效率了,在服务器端可以为每一个客户端的连接创建一个线程,让这个线程专门服务于该客户端的请求。这样在客户端的数量很少的时候看不出什么问题,但是当客户端数量很多的时候,服务器端创建的线程就太多了。虽说创建线程比起创建进程开销要小,但并不是没有开销的;而且线程是不可以无限创建的;当我们创建过多的线程的时候,就会有很多的线程并行地运行在系统中。这样,Windows内核将花费大量的时间在进行线程的上下文切换,反而没有多少时间花在线程运行上了。同时创建新线程的开销比较大,那么我们因该怎么合理的应用线程呢?

进一步分析,现代计算机的处理速度已经很快了,处理客户的请求时间不会太长,那么每一个客户端创建一个线程就没有必要了,那么可以首先创建一定数目的线程,然后让它们处于等待的状态,当客户的请求到来的时候就取出一个等待的线程为客户服务,请求处理完成之后该线程又重新恢复到等待的状态。那么如何合理的组织用户的请求,让多个线程同时为这些请求工作,并且能保证先到的请求先被处理?此时可以想到数据结构中的队列结构,这种数据结构可以满足我们的需要,那么就可以创建一个队列来组织客户端的请求,将所有用户的请求都投递到一个消息队列中去。让多个线程逐一从消息队列中去取出消息并加以处理。这样就可以避免针对每一个用户请求都开线程。不仅减少了线程的资源,也提高了线程的利用率。到目前为止问题已经解决了,下面就要开始实施了,难道上面所说的这些操作都需要程序员自己来编写代码实现吗?不需要,因为Microsoft已经为我们做好了,那就是IOCP(I/O completion ports)。IOCP的工作流程如图3所示。

3 实现方法[2]

3.1 IOCP的介绍

微软在Winsock2中引入了IOCP这一概念。IOCP全称I/O Completion Port,中文译为I/O完成端口。IOCP是一种能够合理利用与管理多线程的机制,是一个异步I/O的API,它可以高效地将I/O事件通知给应用程序。与使用其它异步方法不同的是,一个socket与一个完成端口关联了起来,就可继续进行正常的Winsock操作了。当一个事件发生的时候,此完成端口就将被操作系统加入一个消息队列中,此时应用程序可以得到该完成端口。I/O完成端口是使用线程池的一种机制,除了负责处理异步I/O请求的工作者线程之外,还需要一个主线程创建、管理完成端口和线程池中的工作者线程。

3.2 IOCP的实现方法

Microsoft为IOCP提供了相应的API函数,主要的有两个:

1)第一个API函数为:

HANDLE CreateIoCompletionPort(

HANDLE FileHandle,//关联的文件句柄

HANDLE ExistingCompletionPort,//已经存在的完成端口

ULONG_PTR CompletionKey,//传送给处理函数的参数

DWORD NumberOfConcurrentThreads//有多少个线程在访问这个消息队列

);

这个函数有两个不同的作用:

(1)用于创建一个完成端口对象。在创建一个完成一个端口的时候,我们只需要填写一下NumberOfConcurrentThreads这个参数就可以了。它告诉系统一个完成端口上同时允许运行的线程最大数。在默认情况下,所开线程数和CPU数量相同。

(2)让完成端口和一个或多个设备相关联。这也是调用CreateIoCompletionPort完成的。你要向该函数传递一个已有的完成端口的句柄,我们既然要处理网络事件,那也就是将客户的socket作为HANDLE传进去。和一个完成键(对你有意义的一个32位值,也就是一个指针,操作系统并不关心你传什么)。每当你向端口关联一个设备时,系统向该完成端口的设备列表中加入一条信息纪录。

2)第二个API函数为

BOOL GetQueuedCompletionStatus(

HANDLE CompletionPort,//已经存在的完成端口

LPDWORD lpNumberOfBytes,//传输数据的地址

PULONG_PTR lpCompletionKey,//传送给处理函数的参数

LPOVERLAPPED*lpOverlapped,//接受返回的重叠I/O结构

DWORD dwMilliseconds//设置等待时间

);

其中第一个参数指出了线程要监视哪一个完成端口。很多服务应用程序只是使用一个I/O完成端口,所有的I/O请求完成以后的通知都将发给该端口。简单的说,GetQueuedCompletionStatus使调用线程挂起,直到指定的端口的I/O完成队列中出现了一项或直到超时。同I/O完成端口相关联的第3个数据结构是使线程得到完成I/O项中的信息:传输的字节数,完成键和OVERLAPPED结构的地址。该信息是通过传递给GetQueuedCompletionSatatus的lpdwNumberOfBytesTransferred,lpdwCompletionKey和lpOverlapped参数返回给线程的。

线程调用GetQueuedCompletionStatus等待一个完成包到达完成端口,而不是直接等待异步I/O操作完成。线程池中所有线程都阻塞在这个函数,当一个完成包到达完成端口时,线程按后入先出(LIFO)的顺序释放。这意味着当一个完成包到达完成端口时,系统释放最后一个在该函数阻塞的线程来处理完成请求。

一个线程调用GetQueuedCompletionStatus之后,它就被绑定到这个完成端口,直到它退出、或者绑定到不同的完成端口、或者调用CloseHandle撤销到该完成端口的绑定。一个线程最多只能绑定到一个完成端口。

完成端口最重要的特性就是并发量,其值是在完成端口创建时指定的。它限定了绑定到本完成端口的线程的可运行个数。当绑定到某完成端口的可运行的线程个数超过并发量,系统会阻塞后续线程的执行,直到可运行线程的个数低于并发量。当完成端口的消息队列中有用户请求在排队,而可运行线程的个数也达到并发量,这时系统是最高效的,因为当一个运行着的线程调用GetQueuedCompletionStatus,它会立刻取得该用户请求,并立即处理它。

4 结束语[3]

Windows编程界一位大师Jeffrey Richter以及《Windows网络编程》的作者都曾经说过,I/O完成端口可能是Win32提供的最复杂的内核对象。它是实现高容量网络服务器的最佳方法。前面已经对IOCP出现的背景以及可以解决的问题基本阐述清楚了。当然,要做一个好的IOCP服务器,还有考虑很多问题,如内存资源管理、接受连接的方法、恶意的客户连接、包的重排序等等。对于IOCP的开发还有很多要注意的地方,限于篇幅,在此就不再详细讨论了。

参考文献

[1]Richter J.Advanced Windows[M].3rd ed.北京:清华大学出版社,2000.

[2]侯捷.Win32多线程程序设计[M].武汉:华中科技大学出版社,2002.