情商管理与沟通技巧

情商管理与沟通技巧（共11篇）

情商管理与沟通技巧 篇1

情商九项：人际交往、同理心、挫折抵抗、情绪管理、责任心、自律、问题解决、独立性、自信心；

1、赞美行为而非个人

距离来说，如果对方是厨师，千万不要说：”你是做好的厨师”。他心里知道有更多的厨师比他还优秀。但如果你告诉他，”你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭”，这就是非常高明的恭维。

2、透过第三者表达赞美

如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋。

3、客套话也要说得恰到好处

客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。有人替你做了一点点小事，你只要说”谢谢，对不起，这件事麻烦你了”。至于”才疏学浅，请阁下多多指教”，这种缺乏感情的客套话，就可以免了。

4、面对别人的称赞，说声谢谢就好

一般人被称赞时，多半会回答还好！或者以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：“这只是便宜货”！反而会让对方尴尬。

5、有欣赏竞争对手的雅量

当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：可是……，就算你不认同对方，表面上还是要说：“是啊，他很努力”。显示自己的雅量。

6、批评也要看关系

忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。

7、批评也可以很悦耳

比较容易让人接受的说法是：“关于你的……，我有些想法，或许你可以听听看”。

8、同时提出建议

提出批评之外，还应该提供正面的改进建议，才可以让你的批评更有说服力。

9、时间点很重要

千万不要在星期一早上，几乎多数人都会有星期一忧郁的症状。另外也不要在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。

10、注意场合不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好。

11、避免不该说出口的回答

像是，不对吧，应该是……..这种话显得你故意在找茬。另外，我们也常说：“听说…..”，感觉就像是你道听途说得来的消息，有失得体。

12、别回答果然没错

这是很糟的说法，当对方听到这种响应时，心中难免会想：你是不是明知故问啊？所以只要符合说：“是的”！

13、改掉一无是处的口头禅

每个人说话都有习惯的口头禅，但会容易让人产生反感。例如：“你懂我的意思吗？”“你清楚吗？”“基本上”，“老实说…………”。

14、去除不必要的杂音

有些人每一句话最后习惯加上“啊”等语气助词，像是“就是说啊”、“当然啦”，在比较正式的场合，就会显得不够庄重稳重。

15、别问对方你的公司是做什么的你在一场活动遇到某个人，他自我介绍时说自己在某家公司工作。千万别问：“你公司是做什么的？”这项活动也许正是他们公司举办的，你要是不知道就尴尬了。也不要说“听说你们做得很好！“，因为对方可能这季度业绩掉了3成。你应该说：”你在公司担任什么职务？“如果不知道对方的职业就别问了，因为有可能他没有工作。

16、别问不熟悉的人为什么

如果彼此交情不够，问对方为什么？有时会有责问、探人隐私的意味。例如：“你为什么那样做“，”你为什么做这个决定“，这些问题都要避免。

17、别以为每个人都认识你

碰到曾经见过面、但认识不深的人时，绝不要说：“你还记得我吗？“万一对方想不起来，就尴尬了，最好的方法还是先自我介绍：”你好，我是***，真高兴我们又见面了。“

18、拒绝也可以不失礼

用餐时，若主人推荐你吃某样你不想吃的东西，可以说：“对不起，我没办法吃这道菜，不过我会多吃一点…..“让对方感受到你是真心喜欢并感谢他们准备的食物。如果吃饱了，可以说：“这道菜真好吃，要不是吃饱了，真想再多吃一点。”

19、不要表现出自己比对方厉害

在社交场合交谈时，如果有人说他刚刚去了纽约1个星期，就不要说上次你去了1个月，这样会破坏对方谈话的性质。还不如顺着对方的话，分享你对纽约的感觉和喜爱。

20、不要纠正别人的非原则性的错误

不要过于鸡婆地纠正别人的发音、文法或事实，不仅会让对方觉得不好意思，同时也显的你很爱表现。

21、不懂不要装懂

如果你对谈话的主题不了解，就坦白地说：“这问题我不清楚，别人也不会继续为难你。如果不懂还要装懂，更容易说错话。

22、掌握1秒钟原则

听完别人的谈话时，在回答之前，先停顿1秒钟，代表你刚刚有在仔细聆听，若是随即回话，会让人感觉你好像早就等着随时打断对方。

23、听到没有说出口的当你在倾听某人说话时，听到的只是对方知道的、并且愿意告诉你的。除了倾听，我们还必须观察。他的行为举止如何？从事什么工作？如何分配时间与金钱。

24、选择合理时机

当你有事要找同事或主管讨论时，应该根据自己问题的重要与否，选择对的时机。假若是为了个人琐事，就不要再他正埋头思考时打扰。如果不知道对方何时有空，不妨先写信给他。

25、微笑拒绝回答私人问题

如果被人问到不想回答的私人问题或让你不舒服的问题，可以微笑地跟对方说：“这个问题我没办法回答。”即不会给对方难堪，又能守住你的底线。

26、拐弯抹角回绝

许多社交场合，喝酒总是无法避免。不要直接说：“我不喝酒。”扫大家的兴。不如幽默地说：“我比较擅长为大家倒酒。”

27、先报上自己的大名

忘记对方的名字，就当作是正式场合，向对方介绍自己的名字或拿出名片，对方也会顺势报上自己的大名和名片，免除了叫不出对方姓名的窘境。

28、不当八卦传声筒

当一群人聊起某人的八卦或传言时，不要随便应声附和，因为只要说出口的话，必定会传到当事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立场，只要说：“你的部分我不太清楚。”

29、下达送客令

如果你觉得时间差不多该结束谈话或送客，但对方似乎完全没有要起身离开的意思，可以说：“不好意思，我得打一通电话，时间可能有点久….”,或是：”今天真的很感谢你来…”。你也可以不经意地看看自己的手表，让对方知道该走了。

30、让对方觉得他很重要

如果向前辈请求帮忙，可以说：“因为我很信任你，所以想找你商量…”让对方感到自己备受尊敬。

31、直接描述现状

和部属意见不同时，不要直接批评，而要说明不同点在哪。

32、寻求解决

如果部属绩效不佳，应该要询问他可以如何解决，不要采取威胁态度。

33、主动表达帮忙

如果一时之间无法解决部属的问题，不要说“这种事不要来烦我，“而是告诉他“我知道有谁可以帮忙”。

34、说话语气要平等

主管切忌说：“我有十几年的经验，听我的就对了。“比较好的做法是：”这方法我用过，而且很有效，你要不要试试看？”

35、弹性接纳部属意见

即使你心有定见，也不要对部属说：“这些建议都考虑过了，不必再多说了。”还是应该给部属机会，对他说：“关于这个问题，我已经有腹案，不过仍想听听你的看法。”

情商管理与沟通技巧 篇2

关键词：护士长,情商培养,护理管理,技巧

随着整体护理的开展和人们对医护质量要求的提高,护士长所面临的工作环境趋向复杂化,其心理压力也在增大。目前许多护士长通过自我控制、自我认识、自我辨析来调整自己的意识和行为的能力还远没有达到时代所需的要求,情商的培养正是启迪人们的基本觉悟、塑造美好心灵、陶冶高尚情操、实现护士长自我完善的有效途径之一,笔者试从提高护理质量谈培养护士长情商的重要性并针对护士长情商的提高进行了探讨。

1 情商的概念

情商是指了解自我感受,控制冲动和恼怒,理智处事,面对各种考验保持平静和乐观心态的能力。又把它概括为5方面的能力:认识自己的能力、控制自己的能力、为自己的目标奋斗的能力、理解别人的能力及处理人际关系的能力。认识自己,知道自己的长处和短处,扬长避短,增强自信心和自尊心,能理智地控制自己,遇到挫折之事,不气馁,遇到愉快之事,不会忘乎所以,遇到气愤之事不会勃然大怒,遇到紧急之事能沉着、冷静而不慌乱。为实现自己的工作目标而不断吸取医学知识和管理知识来武装自己和丰富自己。能理解别人,善解人意,处理问题才具有人情味。要处理好人际关系必须具有较强的语言表达能力和组织协调能力及创造良好工作环境的能力。这是高情商的表现,也是当今护士长所必备的心理素质。

2 培养护士长情商的重要性

2.1 由于医疗体制改革的不断深入,医疗市场竞争愈来愈激烈,竞争焦点突出表现为管理和服务质量。

护士长作为护理管理者、护士们的“领头雁”,其自身行为是护士的示范,她的自身素质、职业道德与情感、工作作风直接影响着护理管理和护理质量。语言是交际的工具,是表达思想感情的主要途径,在临床工作中,护士长角色的多样性和特殊性决定了护士长必须有一定的语言表达能力和协调人际关系的能力[1]。如果护士长的语言表达能力差,容易被下属误解,并挫伤她们的工作的积极性。在医院里,护士长需要处理好与其他病区的护士长及后勤人员、护理部及本病房护士、科主任医生、患者和家属的关系,尤其是处理好本病区员工的关系。根据心理学的“磁场效应”理论,如果彼此关系融洽,会产生群体增力作用,这个群体会产生凝集力,反之,则会产生群体减力作用。一个护理群体能否感情融洽互相支持、理解合作,能否使护理人员心理需求得到满足,取决于护士长协调人际关系的能力,并有创造和维护团结协作的良好氛围,使每个成员结合在一起,为着共同的目标而努力,提高护理质量。

2.2 从护士长职业特点来看,要有理解他人的能力,这是一个领导者的基本要素。

整体护理要求护士具备高水平的情感能力,如果领导者未深入考虑护士的情感需要和心理承受能力,一味地采取专制式和官僚式的管理方法提高护理质量,使护士的积极性和潜力难以得到充分发挥,甚至引起护士的情绪波动或情绪抵抗,更谈不上为患者解决问题,满足其需要。为了提高护理质量,护士长必须根据马斯洛的需要层次论及时发现下属的所需,以人为本,注重对护士进行情感投入和思想交流,生活上关心,工作上指导,思想上帮助,多给一些理解和支持,可以最大限度地调动护士工作的积极性,激发其潜能。

2.3 护士长在职业和家庭中扮演各种角色,当不同角色转换发生冲突时,即会造成心理压力。

另外护士长又多为女性,女性本身就有高忧虑倾向[2]。所以护士长需要认识自己,控制自己,合理调节自己的情绪,善于克制不健康的情感,维持自身心理和生理的健康。这仅靠过硬的业务能力是不够的,情商的作用起着重要的作用。

3 提高护士长情商的途径

3.1 加强人文社会科学的学习,提高护士长认识自己、控制自己、理解他人等方面的能力。

护理部要创造条件在在职教育培训中加大《护理心理学》、《护理伦理学》、《护理人际沟通》等人文社会科学知识的学习,并定期举办相关内容新知识、新观念、新进展的讲座。如定期请有关专家、教授来院讲授相关内容,或者选派外出参加培训班学习。同时,要求外出学习人员所学的内容在护士长会议上传授。护士长根据自己的心理现象及其活动规律,矫正不良性格,改善异常行为。以伦理学与实践塑造的伦理氛围引导和规范好护士的行为,改善所处范围内的人际关系。另外还要加强护士长理智的培养和性格的陶冶,使其不断地了解他人,进而更深刻地了解自己[3]。在临床实践中,护理部还要不断地收集一些典型的事例,进行心理、社会、伦理、文化的综合讨论分析,积极开展情绪和行为的训练,这是培养情商行之有效的方法。

3.2 开展在职护士长科学管理知识的继续教育,提高护士长的工作能力。

教育的方法可分为院内有系统的护士长培训班,院外参观加行政专家的专题讲座。补充在学校里没有系统地学习管理知识的不足,并保证管理新概念以及理论的运用技巧,增加护士长的宏观控制能力和微观管理水平,使领导的效能达到事半功倍,以此增强护士长的自信心,消除自卑心理,维持心理健康。

3.3 注重自身培养,加强心理训练,在实践中把学习人文

社会科学知识和环境的熏陶内化为自己的性格[4]、气质、修养,使之成为相对稳定的内在性格。学会合理地宣泄消极、升华积极情感,如心理苦闷烦恼、受到难以忍受的刺激时,可向知心朋友或亲人倾吐,获得心理上的满足。正确对待自我、他人、社会、自然,有意识地控制自己的动机和情绪,不断训练和提高自身的心理承受调节能力。情商所蕴含的各种能力在很大程度上可以在文化艺术教育中潜移默化而形成[4],所以,培养情商至关重要且可行的方法就是加强文化艺术修养并注重内化。

参考文献

[1]于秀英,曾素琴.提高护士长素质,适应现代护理管理[J].护理研究,2003,17(6):731～732

[2]叶文琴,朱建英.现代医院护理管理学[M].复旦大学出版社.2005,96～98

[3]吴秋霞.护士长素质与护理管理技巧[J].现代临床护理,2007,6(4):39～41

小学班主任管理沟通技巧 篇3

关键词：沟通;关爱;习惯

对小学生的小学教育阶段不同于其他，班主任的管理沟通技巧对于学生的成长和整个人生教育阶段都起到相当大的作用;现在的教学环境中，有太多的班主任都没有办法很好地关心到学生的整体素质，也就造成了不能很好地沟通和理解以及学生厌烦老师，厌烦学校的心理。作为小学生班主任，我们应该对此深刻重视。根据本人多年教学经验，对教学中的管理和沟通有着几点建议和理解。

一、多角度全方面地了解学生

学生的成长过程中有很多因素，老师对于学生问题的解决方法和态度对于学生成长过程来说是一个很重要的因素，当今的教学过程中，对于学生犯错的处理态度上，老师很容易因为周围同学的不同观点来草草了事，轻易进行处罚，他们通常不会进行全面的调查和分析，了解学生的具体情况，站在学生的角度上处理和解决，所以就往往造成问题处理不当而对学生的身心造成伤害，所以学生之间发生问题应该全面分析，多听听其他老师和同学的观点，关注学生身心发展。

二、善于和学生养成勤于沟通的习惯

小学阶段是学生情绪最不稳定的时期，学生的家庭条件，生活背景都会潜移默化地影响学生，他们可能会由此产生逆反心理，但是由于没有人帮助他们而做出一些捣乱和不服从管理的举动，作为班主任，我们应该及时了解学生的具体情况，然后和他们进行沟通，站在他们的角度上思考问题，从此解决问题。勤于沟通也可以让师生的关系变得亲近，让师生成为朋友。

三、对于学生像孩子一样关爱

小学生虽然已经进入小学学习，但是他们还是刚刚脱离父母亲整日照顾的小孩子，他们进入学校会有很多的不适应也不能够完全自理，为了让家长放心，也是为了为人师表的责任，我们应该对于学生多点关爱，把他们当成我们自己的孩子，无论是在学习上还是生活上都要多点爱护。

教育体系中，掌握良好的管理沟通技巧会给教学打好一个十分良好的基础。希望我们都能和学生相互理解，相互沟通，相互尊重，成为好朋友！

总而言之，作为一名合格的班主任，一定要运用多种方法与学生进行沟通与交流，促进学生更好地教学习。

安新强团队管理与沟通技巧 篇4

培训时间：2天

【课程大纲】：

第一章：如何制定团队目标和进行有效的目标分解

一、明确公司的使命、愿景、价值观和战略目标；

二、如何对战略目标进行描绘和衡量；

三、如何制定部门的目标；

四、如何制定岗位的目标；

五、如何签订《目标责任状》；

第二章：高效执行力的培养——工作的计划与执行

一、明确部门职责和工作目标；

二、部门计划制定

1、明确目标；；

2、组建工作团队；

3、掌握事实；

4、针对事实做判断，进行要因分析；

5、制定策略；

6、根据策略，制定计划；

三、部门计划的内容；

四、部门计划的实施与监控；

五、怎样保证部门工作的高质与高效；

六、经理有所为和有所不为；

七、部门工作的计划与运行；

第三章：如何建立不依靠任何能人的制度执行体系

一、定义结果、说明后果；

二、如何建立一对一责任关系；

三、如何制定措施计划；

四、如何进行过程的检查、指导、激励和辅导；

五、如何进行及时奖惩；

六、如何进行及时改进；

第四章：如何通过优质流程来提高团队的执行力

一、企业发展两种不同的管理模式；

二、企业管理的系统法则；

三、领导者是造钟，还是报时？

四、企业流程管理的意义；

五、企业流程的设计：3S原则；

1、简单化；

2、专业化；

3、标准化；

六、【案例】：麦当劳——世界流程专家；

七、流程优化的七个步骤；

第五章：如何进行有效的时间管理

一、时间管理的原则

1、杠杆平衡原理；

2、效能和效率原则；

3、优先原则；

4、A、B、C、D分类原则；

5、聚焦法则；

二、如何排列事务处理的先后顺序

1、时间管理的“四个象限法”；

2、排列事务处理的先后顺序的4D原则；

三、时间管理的方法

1、六点优先工作制法

2、效能管理法；

3、艾维李的效率法；

第六章：团队沟通的目的、特点、障碍、原则

一、团队沟通的作用和目的；

二、团队沟通模型；

三、团队沟通禁忌 ；

四、完整的沟通过程： 倾听、表达、反馈 ；

五、有效表达的技巧 ；

六、关键的沟通技巧——积极倾听与反馈；

七、高效的肢体语言；

八、沟通的障碍；

九、高效沟通的基本步骤；

1、步骤一：事前准备；

2、步骤二：确认需求；

3、步骤三：阐述观点；

4、步骤四：处理异议；

5、步骤五：达成协议；

6、步骤六：共同实施；

第七章：下级对上级沟通的技巧

一、了解领导的需求；

二、向领导请示汇报的程序和要点；

三、与各种性格的领导打交道技巧；

四、说服领导的技巧；

第八章：上级对下级沟通的技巧

一、了解下属的需求；

二、下达命令分配工作的技巧；

三、赞扬部下的技巧；

四、批评部下的方法；

五、激励部下的技巧；

第九章：跨部门沟通的技巧

一、同级相处的几项原则；

二、部门间的沟通方式；

三、部门间的服务模式；

四、部门冲突的解决与处理；

五、如何建设部门间无障碍沟通渠道；

第十章：人际风格沟通技巧

一、人际风格的四大分类 ；

二、各类型人际风格的特征与沟通技巧 ；

三、分析型人的特征和与其沟通技巧 ；

四、支配型人的特征和与其沟通技巧 ；

五、表达型人的特征和与其沟通技巧 ；

六、和蔼型人的特征和与其沟通技巧 ；

第十一章：如何提升中层干部的领导力水平

一、领导和管理的区别；

二、领导力模型；

三、四种领导风格；

四、领导者的自我修炼；

五、【案例分析】：健力宝足球队夺冠之旅

第十二章：如何提高团队的凝聚力

一、团队发展的四个阶段；

二、团队成员的选择；

三、人才使用的原则；

四、员工激励；

1、激励的原理；

2、激励的原则；

3、激励菜单；

五、团队冲突的解决方法。

【安新强老师介绍】

管理沟通的理论与技巧案例分析 篇5

案例：

立错案、摆乌龙的启示

舒某系作者所在系统的立案庭庭长（正科级），参加工作多年，历任的职务多属非审判业务部门，对于审判立案的业务并不熟悉，担任现职不足一年，尚在试用期内。

2014年4月，陈某（系法院纠查错案后释放的人员）向一审法院提出国家赔偿，要求就被错误羁押多年的一事予以立案赔偿。由于立案庭的工作人员从未遇到类似情况，不知道该如何处理，遂将陈某的材料递交至舒某处请求给予指示。舒某收到材料后，既未查询有关法律规定，也未向上级法院立案部门或前任庭长请教，而是想当然地把陈某的申请当成一般的行政赔偿案件，并向主管的副院长柯某电话口头请示，在未具体言明案情也未呈交书面材料的情况下得到了柯某的批准并予以立案。数日后，陈某得到了法院的通知，同意立执行案件，并告知已转法院执行局处理。陈某遂向执行局提出申请执行法院赔偿损失。执行局负责人收到案件后，哭笑不得，并向法院审委会提出异议，认为本案立案错误，并提供了相关规定证明国家赔偿需由法院的国家赔偿委员会立案，并非立案庭，且本案并非法院直接赔偿损失，也不属于可供执行的案件，而法院内设部门向法院执行案件，法院执行局将法院院长作为被执行人更是闹出了大笑话。

事后，舒某作为立案庭负责人，被严肃处分；柯某作为其分管领

导，也被警告诫勉。

分析：

个性上来说舒某缺乏窗口单位负责人应有的职业敏感度，作为一名新任分管领导，缺少对负责业务的了解和认识，也没有以谨慎的态度对疑难业务进行处理，以至于闹出了笑话。具体违反了以下几个原则：

第一：忽略了信息组织原则，在遇到疑难业务的时候，过于自信，在掌握信息不足的时候没有试图去搜集信息反而盲目决策，在向主管副院长者反馈信息不足的情况下错误引导决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对信息进行合理分析，致使立错案，严重影响了法院的威信，还让人对其业务能力产生怀疑。

第二：忽视了正确定位原则，作为部门负责人，没有积极去处理问题，搜集信息，客观地反映事实并取得上级的认同，仅凭自己的主观和经验，没有采取合理有效的分析，拿出正确完善的处理方案获得沟通批准，反而隐瞒了重要情况，避重就轻致使主管的副院长错误决策。

第三：没有运用好沟通管道。事前对疑难业务没有与上级主管部门和前任负责人进行及时有效沟通和请教，而是直接向主管副院长表达自己的想法，造成主管副院长在对问题所在不知情的情况下错误领会和决策，导致了笑话发生。

第四：缺少组织团队意识。每个单位部门是一个团队，立案庭也是一个工作组，舒某作为庭长，在遇到疑难业务时，没有发挥团队

协作精神，指示下属搜集信息，查询相关法律规定，反而为了显示自己的业务能力，凭借自己的经验和感性，擅自盲目决策，反而损害了自己在下属中的威信。

而在该事件的另一主体，主管副院长作为决策者的身份也犯了一些严重的沟通障碍。导致了自己受到了批评和处分。主要表现有：

第一：缺乏用心倾听。沟通是双方面的，当属下舒某电话汇报工作问题时，没有核查对舒某所传达信息的理解，也没有认真倾听舒某的工作思路，更没有通过以询问、核查地形式积极沟通问题。

第二：对下属员工过于轻信。沟通的有效性又一次遭到破坏。作为一名上级领导，对下属应当既有信任又坚持监督和管理，通过信任可以提高下属的工作积极性，但如果过于轻信则有可能导致下属过于自信而出现工作失误。本案则是典型事例。

第三：决策过于草率。作为一名上级领导，每一次的决策都应当保持谨慎和稳重。柯某作为舒某的上级，在舒某向其汇报案件时，既未详细询问案件的具体情况，也未要求舒某递交相关的案件材料，仅凭舒某的个人意见就同意立案，导致笑话产生。

讨论题：

一、舒某作为一个不熟悉业务的负责人，遇到类似的疑难问题时，该如何处理较为妥当？

答：难题是领导干部在工作中难免遇到的。然而，衡量一个人是否能担任领导，不是看这个人的能力有多强，而是看这个人是如何对待他所面临的问题或困难。下属向部门负责人反映问题，部门负责人

向院领导反映问题，这是对的。有问题一定要迅速向上反映。下属向上反映问题没有错，往往出问题的是上级被下属的问题难住了。

本案中，舒某作为一个不是很熟悉业务的部门负责人，在遇到难题时，首先，应当详细询问问题的来龙去脉，搞清楚相关的规定和以往的经验做法，做到心中有数。在询问的过程中，既可以慢慢理清思路，找到问题的关键，又可以让下属认识到自己的准备不足，无形中在下属心中树立了威信；其次，舒某作为柯某的下属，应当准备好相关材料全面、详细地向柯某汇报情况，这样在领导发问时能够对答如流，让人感觉准备充分，另外，在提出处理意见时，应当备用几个选择性的方案，可提出倾向性的意见，避免极力提出个人决断的意见，影响领导判断。这样可以避免在领导心中产生越权的看法，继而使领导不快。

二、柯某作为舒某的上级领导，在舒某电话汇报案件时应当如何处理较为妥当？

答：领导者是决策的主人，在整个决策过程中，占主导的地位。领导应当要求下属在汇报时准备好相关的资料以及多种备选方案，当各种备选方案送交领导者手中，面临拍板决策的关键时刻，领导应当择优决策，即从各种方案中选出实现目标的满意方案。这样才能做好决策，避免损失和错误。

情商管理与沟通技巧 篇6

主讲人：陈一鸣

【课程对象】

客户经理、销售经理

【授课方式】

实战方法＋案例分享＋录像观赏＋互动讨论＋角色扮演＋全面演练

【学员收益】

 了解客户管理的重要性  怎样识别客户  怎么开发和维护客户  怎样与客户高效沟通  怎样与客户成功谈判

【课程大纲】

（开场）：鼓掌与成功（分享）：销售员的“苦”(案例)：三个好心人（案例）：酒店的小纸条

一、客户管理策略

（一）谁是我的客户  现实客户  目标客户

 潜在客户  内部客户  外部客户

（二）客户的类型及应对（1）多疑型（2）见多识广型（3）理智型（4）犹豫不决型（5）沉默型（6）依赖型（7）自我中心型（8）脾气暴躁型

（三）客户的需求  人的需求（案例）：女人有九品  客户需要什么？（案例）：口罩

（分组讨论）：

一、加油站客户经理怎样区分和找到客户？

二、加油站客户经理怎样维护客户？

（四）区分客户

1、等级区分

2、重点客户区分

3、准——记住顾客（视频）：胡锦涛与刘德华（思考）：我们怎样记住顾客？

4、找准人

（五）加油站客户经理怎样维护客户？（案例）：麦子的命运

1、好的服务的表现  真——微笑的艺术  勤——跑动的频率（案例）：60秒服务

2、解决客户的问题和投诉

3、培育忠诚客户的方法

4、回访老客户的方法

二、客户高效沟通技巧

（一）沟通就是一种智慧

（二）沟通的两大原则

原则一 倾听——听别人说什么，别管别人怎么说

（案例）：丘吉尔的外交辞

原则二

合理——问题不在于你说什么，而在于你怎么说

（三）高效沟通的技巧与话术（案例）：买车的经历

第1大销售话术：与客户开场闲聊 第2大销售话术：给客户安全感 第3大销售话术：让客户有价值感 第4大销售话术：尊重客户的自我满足感 第5大推销话术：与客户情感的维系 第6大推销话术：满足客户的支配感 第7大销售话术：爱美之心 第8大销售话术：让客户做选择题 第9大销售话术：当客户犹豫时 第10大销售话术：不说之说

（四）客户高效沟通的“磨刀”准备  沟通有技巧，功夫在“磨刀” 功夫一：给客户良好的第一印象（案例）：盖子放错了

（案例）：我们这里都是特色菜(案例)：国美的企业文化 功夫二：读懂客户的肢体语言（应用）：五大失败的身体语言

功夫三：用“心”销售，赢得客户  关心

（案例）：温暖的短信

 坚持——销售的成功在于第五次被拒绝之后

（五）客户高效沟通的五字真诀  “观”---有效沟通的基础  “听”---永远要倾听

 “赞”——听君一席话，胜读十年书  “问”——学会提问题  “说”——说到合理

(头脑风暴)：客户高效沟通情景模拟训练 情景模拟1 你去拜访一位重要客户，你们约好上午11点，在客户的办公室见面。客户姓王，40岁，事业有成，是某出租车公司的总经理。你打算向王总推销中国石油的加油卡。怎么推销成功？

情景模拟2

农忙开始了，你了解到该地农民兄弟想集中起来，大量采购柴油。至于买哪里的油，他们意见不是很统一，有的想到中国石油采购，有的想到中国石化采购，有的想到民营加油站加油。作为客户经理，怎么谈成这个项目？

（头脑风暴）作为客户经理，看到以上情景，如何向他/她们推销产品？  设计你所能想到的适合该客户的所有销售方案。

 每组安排2个人（一人扮演加油站经理，一人扮演顾客），根据你们讨论好的情境进行演练。

与患儿沟通的技巧 篇7

1 注重第一印象

整洁的服饰, 端庄的仪表, 温文尔雅的风度, 亲切的谈吐, 微笑的面部表情, 愉快或鼓励的声音, 对于患儿来说, 都是一个值得信任的表现。在患儿刚入院时, 要热情接待, 面带微笑, 向他介绍病室环境、同室病友, 告诉他你的名字及职责, 让患儿知道, 你是他刚认识的新朋友, 他生病了需要得到你的帮助。让患儿从入院的第一天起, 就对你产生好感。可以说, 良好的第一印象是护患沟通的基础。

2 每天要与患儿保持有效的对话

在护理工作中, 护士要掌握机会, 主动与患儿讲话。讲话时要注意应多给患儿讲有启发性、教育性和鼓励性的语言。可询问他在幼儿园的学习生活情况, 有什么爱好;可给他们讲故事, 陪他们一起玩游戏, 称赞他很乖、很听话, 是一个大家都喜欢的好孩子。通过一天天的对话, 你会发现, 你与患儿之间的距离正一步一步地拉近, 你们彼此之间不再陌生, 他会主动的与你讲话, 告诉你他的喜怒哀乐, 完全把你当做一个可信赖的朋友。而我们也从中得到很多患儿的信息, 为疾病的诊断、治疗和护理提供依据。

3 注意非语言交流的应用

非语言交流是通过眼神、动作、表情、姿势等方式将信息传递给对方, 是无声的、持续的, 有强化感情的作用。和患儿沟通时, 要善于应用非语言交流, 比如整洁的服饰、微笑的面容、适当的抚摸、一个手势、一个眼神都会向患儿传递一个交流的信息。当患儿不适时, 我们的一个拥抱, 一个爱怜的抚摸, 会给他们带去心理上的安慰、当患儿害怕打针时, 我们一个握拳加油的动作, 会给他们带去鼓励, 让他学会坚强;当小婴儿啼哭时, 我们微笑的面容, 温和的眼神, 母亲般温暖的怀抱, 有节奏的轻轻拍打、摇晃, 会令婴儿感到安全。可以说, 非语言交流在护理工作中起着不可忽视的作用。

4 及时帮助患儿解除不适

在工作中, 我们要加强巡回, 密切观察患儿的病情变化, 及时发现患儿的不适, 并鼓励他说出自已的感受。如有无头晕头痛, 有无恶心呕吐, 有无腹痛等, 并尽量采取措施, 帮助他减轻不适, 同时要安慰他、鼓励他, 告诉他这些不适只是暂时的, 通过治疗一定会好起来的, 以增加他的信心。对于危重患儿, 要加强生活护理, 协助家长一起给患儿喂水、喂饭、洗脸、梳头、解大小便等, 及时更换污湿的床单, 勤翻身、叩背, 护理操作尽量集中进行, 动作轻柔, 保持病室安静, 让他们多休息, 以利于疾病恢复。

5 加强技术操作训练

在住院期间, 由于要接受治疗, 患儿经常要面对打针的痛苦。于是, 哭闹、拒绝、反抗是本能。我们应理解患儿害怕、恐惧的心理, 不要随便批评他们的行为, 跟他们说不许哭、不许动或是强制按压执行。这样, 对患儿的心理也是一种伤害。我们应耐心给患儿讲道理, 告诉他输液的必要性, 安慰他、鼓励他, 让他战胜恐惧心理, 以配合治疗。对于他的勇敢表现, 我们要适当给予奖励。可以是一张五角星的贴纸, 也可以是一句表扬的话, 让患儿在心理上有一种自豪感及成就感, 同时我们也要加强技术操作训练, 打针时尽量做到稳、准、快, 争取做到一针见血。这样, 既减轻了患儿的痛苦, 也使患儿对你的技术产生了信任, 而这种信任, 是治疗护理工作得以顺利进行的保证。

护士与患者沟通技巧 篇8

（招远市人民医院,山东，招远，265400）

【关键词】护士;患者;沟通技巧

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8517(2009)02-0144-01

随着现代医学的发展，生物－心理－社会医学模式逐步确立，心理护理在整个医疗护理过程中显示出越来越重要的位置。做好病人的心理护理，离不开沟通二字。护士不能通过沟通的手段使护患关系达到协调一致，心理相容的境界，心理护理就无从说起。其实，护患关系融洽与否，除了护士的心理品质因素之外，还有与病人语言、情感沟通的技巧问题。因此，值得我们在实践不断学习和探讨。

1抓住机会，主动接近病人

在病人整个住院治疗期间，护士与之接触的机会最多，从入院接待，到开展各项诊疗护理工作，平时巡视病人，了解病情，及致办理出院，都给我们提供了与病人沟通的机会。比如，对新入院病人，护士面带微笑，主动上前迎接。安排床位后用友好的态度介绍病室的环境、设施，将要进行的检查治疗等，并将自己的姓名、职责向病人作简单介绍，说：“你在这儿有什么事，请找我，不必客气。”就象先给病人吃一粒“定心丸”，减轻了陌生孤独甚至恐惧的感觉，产生被人重视、有人负责的踏实感、安全感。即在心理上接受了这个护士，并心情愉快地接受治疗。

2耐心解释，消除病人思想顾虑

护士在向病人了解病情时，除认真倾听，还应适时对病情的好转作出肯定，对一时不能缓解或新出现的症状体征作出比较通俗恰当的解释。例如一位阑尾切除术后的病人，第二天晚上病人自觉发烧，伤口仍有些疼，并告诉值班护士。这位护士知道体温只有37.8℃，不准备给予特殊处理。假如，她这样回答：“是么，我知道了。”便没有下文，也没有做任何处理就走了。这就极易让病人误解护士其实不懂处理。或者根本不关心他。但这位护士没有这样做。她听罢病人的话关切地问：“是吗？让我看看。”用手摸摸病人额部，又拿来体温计再测一次，证实只是低热后告诉病人：“手术后轻微发烧是身体组织的正常反应，一般不需处理，二、三天后可恢复正常。你别担心，回头我再来看你。”于是病人的思想顾虑消除了，伤口也不那么疼，很快入睡。

3多做实事，尽量满足病人的要求

护士在工作中的一言一行对病人的影响极大。有时仅有口头上的解释是不够的，还需设身处地为病人着想，设法满足病人要求，例如一位老年患者对护士说要拿多一个枕头。护士随即回答：“一张床配一个枕头，现在病人多，没有枕头了。”病人听后没吱声。不久这位护士来给这位病人做治疗时发现病人的枕头垫得高高的，细看才知道枕头底下垫了好些衣服及一本厚厚的书。见这位护士准备为自己打针，脸上似有不快之色，将手臂伸出时也显得免强。恰好静脉穿刺未能一针成功，病人的“火气”也上来了；“没学会打针，还做什么护士！”并拒绝第二次穿刺。这是解释工作没做好，没有设法满足病人要求使之心存介意，加上技术上的失误，引起矛盾冲突。

4 与病人的接触交流，应保持适度

护士与病人的谈话，没有目标、泛泛而淡是不可取的。它既影响病人的休息，又浪费了工作的宝贵时间，对异性患者的交往不可过于随便，否则可能引起病人的反感，误解为无聊或轻浮。对病人应一视同仁，无高低贵贱之分。对失语或病情危重不能说话的病人，护士有责任给予更多的关注与安慰，他们也需要沟通。可让病人用手指点具体不舒服部位或相关物；也可由护士提问，让病人点头示意；病情允许时还可通过写字、画图来表达。帮助和鼓励病人表达其感受和要求，然后告诉他你已明白他的意思，将如何尽力帮助他，使病人看到希望，树立信心，克服障碍，顺利度过难度。

浅析小学班主任的管理及沟通技巧 篇9

一、小学班主任的管理技巧

（一）正视师生间的矛盾

小学生作为刚刚走进校园的个体，班主任对每一个学生都应该给予更多的关心。当然，教师的关心终归不如家长的关心细致，有时候学生之间就会对教师给予的关心程度在暗地里进行比较。这不利于班集体团结，也容易造成小学生对教师的误解。例如，在某次语文生词默写过程中，教师要求所有同学把课本收进课桌里边，但是，有位同学忘记收进去，教师对他进行了批评教育。但教师说的“别人为什么都把课本放进课桌里，你没有收进去，就说明你内心深处有作弊的念头。”这句话伤害了该名学生的自尊心，导致师生间矛盾的产生。人与人在交往过程中，出现矛盾是很正常的现象。不管是教师还是学生在交往过程中出现问题后，应该正视矛盾，找出矛盾出现的问题，开诚布公的进行问题交流，达到解决问题的目的。

（二）从学生的角度思考问题

从学生的角度思考问题是实现有效教学的根本，教师在教学过程中应该留意到小学生有着机灵好动、学习能力强的特点。但是，他们往往缺乏自控能力，对新的入学环境容易产生恐慌感，当然，他们的思维方式还没有发展成熟，因此，我们不应该用成人的思维方式来要求小学生。所以，教师在教学过程中，如果遇到某些问题说了很多次，学生还是不会或者是解决不了，那么，教师应该考虑自己的教学方式和教学内容以及教学组织形式是否违背了小学生的心理发展特点、思维方式、认知特点的影响。只有从学生的角度看待问题，真正了解学生的学习障碍，才能实现教学有效性。

（三）在管理过程中与学生建立伙伴关系

小学生通常稚气未脱，个性善良，对新鲜事物感兴趣，喜爱人际交往。因此，班主任作为班集体的领头人，更应该在他们心目中树立起一种和蔼可亲的形象。这不仅有利于班集体和谐氛围的创建，有利于今后班集体工作的开展，更有利于学生将自己的心理话跟班主任说，帮助学生树立正确的人生观、世界观和价值观。如有的班主任苛刻古板，严格强调班级纪律。这就容易造成师生之间交往隔阂，班级整体气氛严肃紧张，不利于学生身心发展。但是，如果班主任性格温和，能跟学生建立其良好的伙伴关系，与学生打成一片，学生不仅更愿意听从班主任的安排，还更有利于学生学习和生活的开展。

二、小学班主任的沟通技巧

师生之间交往的时候，总是希望能够达成一种互尊互爱、和谐友好的关系。但是，在人际交往过程中，因为观念、心理特征、个性差异、受教育程度等因素的影响，容易造成矛盾的产生。在矛盾产生的时候，班主任就应该作为人际关系处理的艺术者，来对师生之间的矛盾进行调解。

1.多用赞美，少用批评。夸美纽斯说过：“认可、赞美和鼓励，能使白痴变天才；否定、批评和讽刺，可使天才成白痴。”这就说明赞美对一个学生的影响有多大。人们往往都是喜欢做自己擅长且感兴趣的事情，小学生也不例外。因此，班主任应该学会在每一位学生身上寻找亮点，帮助学生树立自信心。更多的赞扬能让学生更加优秀，学生也更容易对班主任产生一种依赖感。

2.坦诚交流。师生之间出现矛盾的时候，教师应该及时的跟学生进行交流。如矛盾出现的时候，教师应该主动找学生进行谈话，谈话开始的时候就直接跟学生表明老师是要跟他来解决矛盾的，这样从情感上能赢得学生的信任，促使学生说出自己对老师的意见，教师也便于针对学生提出的意见来规范自己今后工作的开展，在交流过程中，班主任千万不能端架子，应该向学生传递一种平等、友爱的思想。

班主任承担着班级建设工作，应该为维护班集体的和谐做出努力。当教学管理过程中，学生与老师发生矛盾的时候，班主任应该及时地做好调解工作，正确看待班主任与学生之间的矛盾。在与学生进行沟通的时候，班主任也需要考虑小学生的心理特点和思维方式，采用合理的沟通方式来进行交流。

师生的沟通艺术与技巧 篇10

1.要认真听取和采纳任课教师的意见

比如, 对于学困生要组织全班科任教师共同商议转化措施与方法, 对他们提出的一些好的建议, 要认真及时采纳, 对科任教师提出的学生在学习、纪律等方面的问题, 班主任要与科任教师共同探讨解决;在教学方面, 班主任不能只顾自己所教学科, 要深入到任课教师中, 让学生全面均衡发展。

2.在工作中班主任要与科任教师共同学习, 相互理解, 共同进步

要信任关心每一位科任教师, 对于科任教师在工作中出现的一些失误或缺陷, 班主任要委婉指出。要相信每一位教师的教育教学能力, 达到教学上相互取长补短的目的。在相互交往中, 应学会以理服人、宽容待人、相互支持。例如, 当任课教师遇到麻烦事需要帮忙时, 班主任要当仁不让, 让任课教师感觉到班主任是他们的坚强后盾, 以增强他们工作的动力与自信心。

3.班主任教师要大力宣传科任教师在教育教学工作中的成绩

由于学生与班主任接触的时间比较多, 对班主任的话言听计从, 往往也偏爱班主任所教学科, 因此, 课堂上能做到认真听讲, 按时完成作业。但对其他科目就不一样了, 上课不能认真听讲, 作业拖拖拉拉, 很是让科任教师担忧。这时, 班主任一定要配合科任老师, 大力宣传科任教师的优点和成绩, 任教学科的重要性, 教育学生听从课任教师的安排, 尊敬课任教师, 进而树立课任教师的威信, 这样才利于学生全面发展。

在搞好班主任与课任教师互相理解、沟通的同时, 不能忽略学生这个群体, 班主任与学生的沟通也同样重要, 它直接影响到育人的效果。因此, 班主任还要做好以下工作。

1.班主任对待学生要有一颗爱心, 在与学生沟通交往中, 让学生切实感觉到自己在关爱他 (她) , 日常班务等事情上, 切忌用命令或指责的口吻。我们班上有两个学生曾因开玩笑过火而争吵起来, 当我把他俩领到办公室的时候, 两个人都在气头上, 谁也不肯承认自己的错误, 但是我就让他们坐在我身边, 抚摸着两个学生的头, 并心平气和地和他们谈心, 再让他们静下来好好想一想事情的经过, 然后说说自己的行为是对还是错, 这样学生就觉得教师在与他们谈话, 并不是在责备他们, 因此他们就坦然说明了原由。在与学生沟通时一定要晓之以情, 动之以理, 让学生心服口服, 乐于接受并改正错误, 使学生有事、有话愿意主动找教师谈心, 这样工作就好做多了。

2.班主任要从多方面耐心倾听学生的建议, 尊重他们的想法, 对他们多进行鼓励与表扬。比如, 对于布置班级、学习园地以及办板报等, 班主任教师要以朋友的身份和学生共同探讨、商量, 尽量拉近师生之间的距离, 消除他们的拘束感, 对学生新颖、别致的想法教师要及时给予肯定, 同时班主任还要赏识班里的每一个学生, 让他们都感觉到集体的温暖, 让他们感觉到自己也是班集体中不可缺少的一份子, 老师时刻都在关望着他们的健康成长, 以增强每一个学生的自信心, 为班级多做贡献。

沟通技巧在项目管理中的应用探讨 篇11

1.1 沟通对高效管理起着巨大的推动作用

沟通有助于决策。任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题时, 管理者就需要从广泛沟通中获取大量的信息情报, 然后进行决策, 或建议有关人员做出决策, 以便迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通, 提出自己的建议, 供领导者做出决策时参考, 或经过沟通, 取得上级领导的认可, 自行决策。如在讨论项目的目标时, 沟通可以收集到大家有关如何最佳实现项目目标以及如何避免掉人陷阱的意见。同时, 大家开始达成共识, 并获得项目干系人的参与和支持。

1.2 有效的沟通可以减少管理成本

项目管理中的沟通是有成本的。项目的管理有效性取决于项目管理的沟通成本, 而沟通成本一般取决于项目管理组织设计中项目管理的协作性, 也就是说取决于项目成员之间的沟通意愿和沟通能力。

2 项目管理沟通误区辨析

2.1 重外部沟通, 轻内部沟通

许多企业领导者认为:外部关系是企业生存的基础。投资人、客户、供应商、经销商、新闻媒体、政府机构、贸易伙伴、竞争对手等, 它们都影响和制约企业的发展。因而企业的领导者可能将80%的时间、精力都用于协调外部关系上。但一个成功的企业仅仅有外部沟通是不够的。道理很简单:生产力来自于企业内部, 尤其是内部的人。企业内部沟通良好与否事关公司气氛, 员工士气, 影响组织效率进而影响生产力和生产率。

2.2 员工只需要执行决策

有些项目领导者常常认为:决策是领导做的, 部下只需要执行上级决策, 不需要相互沟通。其实沟通是双向的。领导要使决策合理和有效必须要广泛搜集信息、分析信息, 才能做出科学判断。如果你只要求员工执行决策, 而不与员工沟通, 那么只会出现两种情况:一是公众怀疑决策的可行性, 因为他不了解决策的目的、来源;二是公众对领导的决策抱“无所谓”态度, 因为决策是领导的事, 与员工无关。这些思想都不利于发挥项目中每个成员的工作积极性和主观能动性, 不利于提高项目的运作效率。

2.3 决策只是领导说了算

项目组织中一些决策怕员工知晓, 怕意见不统一难以实现决策。这是上级对下级的不信任。上级认为他所接触的范围广, 知识面宽, 考虑问题当然要比下级周到。如果再听下级的意见, 下级七嘴八舌难以形成统一意见。但是, 下级未能知晓情况, 就往往会往坏处设想, 怀疑和猜忌油然而生, 于是各种小道消息就四处流传。下级与上级产生对立情绪, 一旦时机成熟就会激化矛盾。员工渴望着和公司紧密相连, 他们希望和公司的关系不仅是一张工资支票和福利待遇。他们需要成为“圈子内”的人, 能了解各种情况。他们希望不只是被雇佣的“一双手”或是机器上的一个零件随时可被更换。他们期望来自坦诚交流而产生的那种特殊结合在一起的感觉。决策中出现意见不统一是正常现象, 决策中的矛盾可以通过多次沟通协调达到基本统一。何况听听下级的意见能避免更多的失误。

3 沟通技巧的主要内容

3.1 用“心”沟通

(1) 要有尊重的心。

管理者应像尊重自己一样尊重员工, 始终保持一颗平等的心态, 更多地强调员工的重要性, 强调员工的主体意识和作用。员工感到自己受到尊重, 便会激发出与企业同甘苦的工作热情。要将尊重贯穿在管理过程中。尊重体现了管理者的素养, 也体现了企业的素养。

(2) 要有合作的心。

管理者与被管理者的利益矛盾是无法改变的, 但是通过合作关系的确立, 可以形成良好的工作氛围。

(3) 要有服务的心。

把员工当成自己的内部客户, 只有让内部客户满意, 才可以更好地服务外部客户。管理者是为员工提供服务的供应商, 要做的就是充分利用企业现有资源为员工提供工作上的方便。

(4) 要有赏识的心。

学会欣赏自己的员工是管理者的美德。当一个人被赏识的时候, 他可以受到极大激励。作为管理者, 需要首先以赏识的眼光对待自己的员工, 并且让他知道。

(5) 要有分享的心。

分享是最好的学习态度, 也是最好的企业文化氛围。管理者与员工在工作当中, 要不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西。

3.2 学会倾听

倾听是管理者与员工沟通的基础。作为一名项目领导者在与员工的沟通过程中, 应该主动听取意见, 善于聆听, 只有善于听取信息才能成为有洞察力的领导者。

(1) 眼耳并用。

除了用耳听, 还要留心捕捉脸部表情, 洞察眼睛的变化, 感知对方的心理和情绪变化, 及时调整。

(2) 理解他人, 肯定他人。

想要寻求对方的支持, 首先是要肯定对方是对我们有帮助的, 并要从对方的角度思考问题。

(3) 鼓励他人表达自己。

只有不断地鼓励对方说, 我们才能听到更多对自己有用的信息。

(4) 倾听全部信息。

不要只听自己关心和感兴趣的信息。

(5) 表现出有兴趣倾听。

表现出我们的兴趣, 表明我们对对方是关注和寻求支持的, 有利于对方更好地说, 并能将话题维持。

(6) 反复思考。

听就要用脑听, 在听的过程中, 要学会思考。这样才能获得更多的有效信息, 最终和对方达成一致, 并共同实施。

3.3 运用正确的表达方式

沟通必须目的明确、思路清晰、注意表达方式。在信息交流之前, 发讯者应考虑好自己将要表达的意图, 抓住中心思想。在沟通过程中要使用双方都理解的用语和示意动作, 并恰当地运用语气和表达方式, 措词不仅要清晰、明确, 还要注意情感上的细微差别, 力求准确, 使对方能有效接收所传递的信息。发讯者有必要对所传递信息的背景、依据、理由等作出适当的解释, 使对方对信息有明确、全面的了解。在表达自己的意见时, 要诚恳谦虚。如果过分显露自己。以先知者自居的话, 即使有好的意见, 也不容易为人接受, 会使人产生反感和戒备心理。讲话时要力求简明扼要。用简单明了的词句表明自己的意思, 语调要婉转, 态度要从容不迫。在谈话时如果发现对方有心不在焉或厌烦的表情时, 就应适可而止或转换话题, 使沟通能在良好的氛围中进行。

4 建立完善的沟通体系

沟通是一项系统工程, 需要企业从总经理到员工都要形成共识, 建立机制, 共同做好, 使企业形成畅通的沟通渠道。在项目管理中, 良好的沟通不仅需要出众的个人沟通技巧, 还与企业沟通体系的建立密不可分。

4.1 要做项目沟通计划

制定一份详细的沟通计划, 用于确定和指导项目实施中信息的沟通工作。要对项目实施过程中需要沟通的内容与工作进行科学合理的计划, 比如对包括信息名称、信息类别、相关角色、时间、沟通方式、频率等要素进行充分的考虑和充分的准备。要了解项目相关角色与人物的基本情况, 了解他们对项目的期望, 需要得到的项目信息及时间。比如, 对于公司的办公室主任, 他期望系统能够提高他们的办公效率和公文管理水平, 但他对项目的实施过程并不一定清楚, 因此, 需要定时让他理解项目的状态和进展情况;对于研发总经理, 他可能期望通过该项目的实施, 在技术上取得突破。因此, 项目实施过程中, 必须充分考虑需要沟通的对象与内容, 以保证项目取得一定阶段性成果或受阻时, 及时汇报或得到支援。另外, 除特殊情况外, 在项目实施过程中, 应基本围绕以下沟通的关键词与主线展开:文档模板、项目例会、定期报告等。

4.2 要执行项目实施过程中的沟通

在项目实施过程中, 项目涉及到的不同角色的人都不同程度地需要及时地得到项目的状态信息和进展信息。而这种沟通的执行方式应该包括:定期会议——要让相关人等通过会议得到项目执行过程与阶段性的结果, 包括在项目当前时刻, 花了多少时间、成本和资源、还需要花费多少时间、成本和资源等;主要项目角色之间的周期性文档沟通——甲方与乙方项目负责人之间定期的以电子邮件等形式进行项目沟通, 可以保证项目实施过程中问题的及时解决;项目组成员 (包括甲方成员与乙方成员) 内部的沟通——通过项目组成员内部有效的沟通可以保证系统在实施过程中的细节问题实时解决;还有项目组成员与项目相关骨干业务人员的沟通。做好这些沟通, 对于系统更好地客户化, 保证实施过程中全员参与信息化有着相当重要的作用, 能最大程度地减少实施阻力, 将冲突化于无形。在遇到始料未及的新需求、新问题, 项目需要变更时, 做好相应的沟通管理的意义就更为明显。当然, 沟通管理过程中还要注意执行的方式, 包括是否面对面沟通, 是否正式沟通以及沟通的场合等。

4.3 规范非正式渠道的信息沟通

沟通可以分为正式沟通与非正式沟通。非正式沟通就是在非正式渠道、在非正式场合了解信息, 进行沟通。如要好朋友之间的信息传播, 同事之间信息传播, 家人之间信息传播都算非正式沟通。对非正式沟通所采用的对策是:首先, 非正式沟通产生和蔓延, 主要是得不到他们所关心的消息, 因此管理者越封锁, 则背后流传的谣言越多。只能正本清源。主管者应尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开, 则种种不实谣言将自然消失。其次, 闲散和单调乃是造谣生事的温床。要避免发生这些谣言, 扰乱人心士气, 主管者应注意, 不要使组织成员有过分闲散或过分单调的情绪发生。第三, 最基本做法, 乃是培养组织成员对管理当局的信任, 这样他们愿意听组织提供信息也较能相信。第四, 在对组织主管人员的训练中, 应增加这方面知识, 使他们有比较正确的观念和方法。加强和疏通正式渠道, 在不违背组织原则的前提下, 尽可能通过各种渠道把消息递给员工, 是防止那些不利于组织目标实现的小道消息传播的有效措施。

摘要：沟通在项目管理中发挥了重要的作用。但是人们常常会对项目管理中的沟通产生一些误解。为了帮助企业树立正确沟通理念, 更好地在项目管理中应用沟通技巧, 详细阐述了沟通技巧的主要内容, 以及如何建立完善的沟通体系。

关键词：沟通,项目管理,信息交流

参考文献

[1]康青.管理沟通[M].北京:中国人民大学出版社, 2006.

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